Jaarbericht 2010
Hoofdpunten van het afgelopen jaar • • • •
Thuiszorg met kleinschalige teams Toename ziekenhuisverplaatste zorg Halvering aantal klachten Verbetering financieel resultaat
2
Belangrijke resultaten in het kort We
kijken terug op een jaar van
Herontwerp
van veel van onze werkprocessen,
waarbij het uitgangspunt operational excellence ons richtsnoer was. Deze aanpassingen droegen ertoe bij dat zorgprocessen nu beter op elkaar zijn afgestemd en dat onze klanten op een meer herkenbare wijze zorg en verpleging vanuit kleinere teams ontvangen. afscheid nemen
Verder karakteriseerde het begin van het jaar zich door het van de Huishoudelijke Hulp en de Jeugdgezondheidszorg. Vormen
Livio van oudsher altijd geboden heeft en die nu in andere verbanden worden voortgezet. De veranderingen verliepen over het algemeen bijzonder voorvan zorg die
spoedig en toen het stof was neergedaald zagen we een organisatie die een nieuwe balans had gevonden. Op een aantal belangrijke punten heeft
Livio daarna de stij-
gende lijn verder kunnen oppakken; de klanttevredenheid en kwaliteitsbeoordeling gaan omhoog en daarnaast zien we ook een aanzienlijk beter positief financieel resultaat.
Miljardenbezuiniging hingen in de lucht In 2010 is er landelijk de nodige onrust geweest over in het vooruitzicht gestelde bezuinigingen ter grootte van zo’n € 20 miljard over vier jaar. De vorm waarin deze zich zou aandienen was onduidelijk, al deden vier scenario’s de ronde die elk zouden gaan leiden tot forse ombuigingen. Na de formatie van een nieuwe regering in de nazomer van 2010 bleek dat deze operatie van de baan was. De onrust vanwege de aanvankelijke voornemens werd daarmee weggenomen en de sfeer van doemdenken boog om naar terugkerend elan. Voor het imago van onze bedrijfstak en met name ook de instroom van nieuwe werknemers, zijn dit niet te onderschatten effecten. Herontwerp Belangrijk onderdeel van het project Herontwerp bij Livio was de
kanteling van een geografische indeling naar een functionele ordening van onze organisatie. Concreet betekende dit dat de bestaande drie rayons en de afdeling Centrale Zorg werden gehergroepeerd naar drie functionele kolommen: thuiszorg, woonzorgcentra en verpleeghuiszorg. Daardoor konden de bestaande processen beter worden afgestemd op de specifieke werksoorten. In het kader van het Herontwerp zijn daarna ook de thuiszorgprocessen onder de loep genomen. Kort gezegd komt het erop neer dat nu wordt gewerkt volgens het model dat kleine teams een wijk bedienen en dat de wijkverpleegkundige terug is in zijn/haar centrale rol. Gesteld kan worden dat deze veranderingen in 2010 goeddeels zijn doorlopen. In elk geval één groot onderwerp uit het Herontwerp moet zijn beslag krijgen in 2011 en dat is de herinrichting van onze front-office. 3
Door het gerealiseerde Herontwerp zijn wij in staat sneller en meer op maat op de vraag uit de ‘markt’ in te spelen. Want het is onze opdracht om de vraag van de klant op te pakken en daar een zo passend mogelijk antwoord op te geven. Dit vanuit op basis van kwaliteit en vakmanschap vormgegeven werkprocessen.
4
2010 In feiten & cijfers Het aantal personeelsleden was 2.630, in fte* omschreven gaat het om 1.268. Deze medewerkers boden zorg, hulp, verpleging en advies aan 10.604 klanten. Daarnaast waren er 819 vrijwilligers die onze klanten actief terzijde stonden. De omzet uit productie AWBZ, overige zorgprestaties en overige opbrengsten bedroeg € 91.273.000,-. Door wegvallen van huishoudelijke hulp en jeugdgezondheidszorg zien we hier een daling van zo’n 20% ten opzichte van 2009. Het uiteindelijke resultaat over 2010 bedroeg € 1.498.000,- hetgeen is toegevoegd aan de reserve.
* Full Time Equivalent (full time baan)
Terugkijkend Kijken wij terug op 2010 dan zien we dat de zorgverlening ondanks bovenstaande bewegingen centraal in onze aandacht is gebleven. De vraag naar onze dienstverlening is onveranderd en waar sprake was van incidenteel enige leegstand op onze woonlocaties kon deze snel worden weggewerkt. De resultaten waren overall op zijn minst conform begroting. Kwaliteit en de dialoog met onze klantenvertegenwoordigingen waren onderwerpen die het gehele jaar door actief werden onderhouden met onder andere interne audits, klantenpanels en publicaties voor klanten.
Verpleeghuizen Het aantal verpleegdagen nam toe tot 157.336. Deze toename was het resultaat van het in gebruik nemen van een extra vleugel van het verpleeghuis Het Wiedenbroek. Achtergrond hiervan was de opvang van patiënten van het MST (Medisch Spectrum Twente) waarvan plaatsing buiten het ziekenhuis gewenst was. Gevolg hiervan is een (tijdelijke) stijging van het aantal vier- en driepersoonskamers. Woon- en zorgcentra Het aantal verzorgingsdagen (inclusief kortdurend verblijf) bedroeg in 2010 235.498. Binnen onze Woon- en zorgcentra was een verschuiving merkbaar ten opzichte van 2009 van bewoners met een ZZP-zonder behandeling naar een ZZP-met behandeling. We krijgen daarmee meer bewoners met een grotere zorgvraag op onze locaties. Voor de zes Woon- en zorgcentra in Enschede heeft Livio inmiddels capaciteit voor bewoners met een verpleeghuisindicatie. Hierdoor kan de capaciteit op deze locaties fluctueren zonder dat er sprake is van over- of onderbenutting. Deze verschuiving is te zien in de aantallen verzorgingsdagen en verpleegdagen.
Thuiszorg Door het wegvallen van de huishoudelijke hulp (WMO) daalde het aantal uren thuiszorg. In totaal werden de medewerkers van Livio dit jaar 370.090 uur (AWBZ) ingezet. Deze inzet op basis van de AWBZ is in lijn met de voorgaande jaren. Binnen deze inzet zien we een verschuiving. Het aantal uren Persoonlijke Verzorging neemt jaarlijks toe, het aantal uren Verpleging neemt af. Thuiszorg kleinschalig werken Afgelopen jaar is de werkwijze van onze thuiszorgteams nieuw ingericht. In de nieuwe situatie bestaat een team uit gemiddeld 15 ziekenverzorgenden en wijkverpleegkundigen. Deze 15 teamleden bieden zorg en verpleging in hun eigen wijk of buurt. In totaal zullen zij circa 50 klanten zorg bieden. Ze onderhouden daarbij ook de contacten met huisartsen en ziekenhuis en zorgen er zo voor dat de zorg naadloos en probleemloos geboden wordt. Deze kleine zelfstandig werkende teams kunnen het grootste deel van de persoonlijke verzorging en verpleging bieden.
5
Livio dichterbij de klant In de beeldvorming werd Livio de afgelopen jaren wel eens neergezet als de ‘zorgreus’ uit Enschede. Een grote, wat anonieme organisatie. Deze beeldvorming stond echter haaks op ons uitgangspunt van nabijheid en toegankelijkheid voor de klant. Door deze beeldvorming hebben we ons gerealiseerd dat we veel meer moeten laten zien wat we daadwerkelijk in wijken, buurten en dorpen doen. We hebben in 2010 onze activiteiten, werk-
6
zaamheden en faciliteiten binnen wijken, buurten en dorpen dan ook meer geprofileerd. Mogelijkheden die bijvoorbeeld een Livio Grand Café te bieden heeft worden onder de aandacht gebracht. Clubs, verenigingen en activiteiten, die binnen Woon- en zorgcentra geboden worden, stellen we open voor buurtbewoners. We laten op wijk-, buurt- en dorpsniveau zien wat we doen en er wat er mogelijk is. Het motto dat we daarbij gebruiken is ‘Livio Dichtbij’.
Ban de band Binnen onze organisatie is het afgelopen jaar gewerkt om het gebruik van vrijheidsbeperkende middelen (zoals de Zweedse band) en maatregelen verder terug te dringen. Via een traject van bewustwording is in de loop van 2010 het gebruik van dit soort middelen verder afgenomen. Toch blijft het maximaal beperken van vrijheidsbeperking in zijn algemeenheid aandacht vragen. Halvering aantal klachten Het aantal klachten in 2010 is gehalveerd ten opzichte van 2009. Ook in dat jaar was er al sprake van een daling ten opzichte van het jaar ervoor. In 2010 zijn in totaal 51 klachten bij de secretaris van de Klachtencommissie binnengekomen. Van de 51 klachten zijn 5 klachten na overleg met de klant via de formele klachtenprocedure afgewikkeld, de resterende 46 klachten zijn in overleg met de klant door de verantwoordelijk manager afgehandeld.
Webshop geopend Nieuw in 2010 was de introductie van een webshop. Een assortiment van de meest verkochte artikelen uit onze (thuiszorg) winkels kan nu eenvoudig via de webshop aangeschaft worden. Voordeel is dat de klant op elk moment zijn bestelling kan plaatsen en dat de artikelen ook thuis afgeleverd worden. De ervaringen met deze service gedurende de eerste maanden zijn positief. ZorgPunten op zes locaties In 2010 heeft Livio ZorgPunten ontwikkeld op zes verschillende locaties in het werkgebied. Op de ZorgPunten kunnen klanten informatie krijgen met betrekking tot de zorg en dienstverlening van Livio. Daarnaast bieden de ZorgPunten de mogelijkheid voor uitgifte en inname van hulpmiddelen, bijvoorbeeld krukken, bedverhogers, rollatoren, etcetera. Door de ingebruikname van de zorgpunten is Livio in staat om de dienstverlening nog dichter bij de klant te brengen en maximaal aansluiting te creëren op de woonservicezones.
7
8
Personele ontwikkeling De personeelsformatie 2010 bedroeg 1.268 fte. Dit is een daling met 255 fte, ofwel 16,8% ten opzichte van 2009. Dit is het gevolg van het beëindigen van de productie huishoudelijke hulp. Het aantal medewerkers in loondienst bedroeg ultimo 2010 2.630. Uitgedrukt in fte bedraagt het gemiddelde dienstverbandpercentage 48%. Vooruitkijkend Eind 2010 is een start gemaakt met de gedachtevorming over het nieuwe strategisch plan voor de periode 2012 – 2015. De vijf belangrijkste ontwikkelingen in de externe omgeving van Livio blijven: 1. De vraag naar zorg zal in de toekomst toenemen. 2. Als gekeken wordt naar de (sociaal) economische status van de grote meerderheid van de potentiële klanten van Livio in het huidige werkgebied, dan ligt dat onder het landelijk gemiddelde. 3. De marktwerking in de gezondheidszorg zal verder toenemen: je kunnen onderscheiden van anderen wordt alleen maar belangrijker. 4. Ongeacht de vorm waarin een en ander gegoten wordt, zal het aandeel van de collectief gefinancierde zorg afnemen en zullen vormen van ‘eigen bijdragen’ of ‘private verzekeringen’ toenemen. 5. Zowel in absolute als relatieve zin zal het percentage allochtone zorgvragers toenemen.
Wij richten ons daarbij op het realiseren van een zo optimaal mogelijke klanttevredenheid. En dat in een financieel krachtenveld dat permanent onder druk staat. We hebben te maken met een centrale overheid die op de tarieven blijft drukken maar tegelijkertijd de kwaliteitseisen verder opschroeft mede gepaard gaande met toenemende registratie en dus toenemende bureaucratie. Regionaal werkt dit door in de voorwaarden die worden gesteld bij de inkoop van zorg. Ook de rol van de medewerkers zal - mede tegen de achtergrond van toenemende schaarste - de aandacht krijgen. De noodzaak is er dus om onze organisatie verder aan te scherpen met daarbij de permanente opdracht om het totaal der uitgaven binnen de som van inkomsten te houden. Daarmee zijn onze idealen, onze visie en uitgangspunten niet verdwenen. Met die gedachte wordt dan ook de laatste hand gelegd aan een beleidsplan voor de periode 2012- 2015. Wij sluiten dit verkorte verslag af met woorden van dank aan allen, management, leidinggevenden, medewerkers en uiteraard de vele vrijwilligers voor de wijze waarop zij daarin hun bijdrage hebben geleverd. Zie voor het volledige Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording 2010 onze website.
9
Kerncijfers 2010 Eenheid
2010
2009
klanten
1.071
1.063
plaatsen
1.095
1.098
Aantal éénpersoonskamers verpleeghuizen
kamers
274
274
Aantal tweepersoonskamers verpleeghuizen
kamers
68
70
Aantal driepersoonskamers verpleeghuizen
kamers
10
7
Aantal vierpersoonskamers verpleeghuizen
kamers
3
2
Aantal klanten excl. onderaanneming, diëtetiek, dagactiviteiten
klanten
1.368
5.783
Aantal klanten onderaanneming Wmo
klanten
0
2.667
Aantal klanten diëtetiek totaal
klanten
7.952
8.199
Aantal klanten diëtetiek op 31 december
klanten
4.787
4.936
Aantal klanten dagactiviteiten op 31 december
klanten
213
266
Aantal klanten jeugdgezondheidszorg op 31 december
klanten
0
8.040
Aantal uren extramurale productie in verslagjaar AWBZ
uren
370.090
376.609
Aantal uren extramurale productie in verslagjaar Wmo
uren
0
1.232.686
Totaal aantal uren extramurale productie in verslagjaar
uren
370.090
1.609.295
Aantal intramurale klanten op 31 december Aantal feitelijke intramurale plaatsen op 31 december
Aantallen extramurale klanten per 31 december:
Aantal intramurale verzorgingsdagen (incl. partners)
dagen
235.498
241.432
waarvan dagen aanvullende zorg
dagen
0
51.696
Aantal intramurale verpleegdagen
dagen
157.336
151.738
Aantal intramurale dagen gehandicaptenzorg
dagen
10.533
10.750
Aantal dagdelen dagactiviteiten
dagdelen
36.319
43.019
Aantal consulten jeugdgezondheidszorg in verslagjaar
consulten
0
30.400
medewerkers
2.630
3.426
Aantal personeelsleden in loondienst Aantal fte’s ingezet in het jaar
fte
1.267,8
1.523,1
vrijwilligers
819
799
Wettelijk budget aanvaardbare kosten
€ 1.000
83.004
80.158
Opbrengsten (Wmo en) overige zorgprestaties
€ 1.000
2.009
23.853
Overige bedrijfsopbrengsten
€ 1.000
6.260
7.088
Totale opbrengsten
€ 1.000
91.273
111.099
Aantal vrijwilligers
10
11
Dit jaarbericht is een uitgave van: Stichting Livio Postbus 448 7500 AK Enschede Boulevard 1945 nr. 460 7511 AL Enschede Tel: 0900-9200 (lokaal tarief) www.livio.nl
Bent u geïnteresseerd in meer informatie, cijfers en achtergronden? Op onze website www.livio.nl kunt u het Livio Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording 2010 downloaden.
0900-9200 (lokaal tarief) •
[email protected] • www.livio.nl
