Ja, ik zou dit project zeker willen inbedden. De onderzoeken zouden veel meer een kwalitatieve insteek moeten hebben

Uw mening, onze zorg

Eindrapportage ‘Uw mening, onze zorg’ “De laatste tijd merk ik dat het personeel het drukker heeft. Een praatje zit er niet in en dat vinden ze zelf ook vervelend. De inzet is er, maar ze moeten door. Soms vergeten ze ook dingen door de drukte. Ik heb veel bewondering voor het personeel.” (bewoner) “Ja, ik zou dit project zeker willen inbedden. De onderzoeken zouden veel meer een kwalitatieve insteek moeten hebben.” (zorgaanbieder) “Ik wil gewoon weer eens bij mijn moeder op bezoek gaan, zonder dat ik nog moet bij poetsen, het bed verschonen, boodschappen verzorgen en onderhandelen met de verzorgende en aanverwanten.” (familie)

Inhoudsopgave Inhoudsopgave

2

Voorwoord

3

1. Uw mening, onze zorg

4

2. Methode

5

3. Kwantitatieve resultaten

8

1.1 Aanleiding 1.2 ConsumentendeZorg.nl en ZorgkaartNederland.nl

4 4

2.1 Verzamelen van ervaringen instellingen 2.2 Ervaringen via overige kanalen 2.3 Validiteit en betrouwbaarheid

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

Rapportcijfers Algemene ervaring Bejegening Activiteiten Wachten Zorgplan en zorgzwaartepakket

5 6 7

8 8 9 10 10 11

4. Kwalitatieve resultaten

13

5. Conclusies en aanbevelingen

20

6. Nawoord

22

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

Bejegening Activiteiten Wachttijden ZZP en zorgplan Overige ervaringen

Bejegening Activiteiten Wachttijden ZZP en Zorgplan Overige ervaringen

6.1 De inhoud 6.2 De methode

13 15 16 16 17

20 20 20 20 20

22 22

© NPCF/ConsumentendeZorg.nl De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding en na schriftelijke of telefonische inlichting van Stichting Consument en de Zorg, een initiatief van de NPCF. De gebruiker heeft het recht om de gegevens te publiceren of voor andere doeleinden te gebruiken (scholing, drukwerk enz.), echter altijd gepaard gaande met vermelding van de bron: ConsumentendeZorg.nl. / NPCF Het project ‘Uw mening, onze zorg’ wordt gedragen door de LOC, Zeggenschap in zorg en Zorgbelang Nederland. Ook ActiZ, organisatie van zorgondernemers, staat positief tegenover het project. Dit project is tot stand gekomen m.b.v. een subsidie van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Voorwoord ‘Persoonlijke ervaringen zeggen meer dan cijfers’ De verzamelde ervaringen zijn gepubliceerd op het internet. Op de websites ZorgkaartNederland.nl en Consumentende Zorg.nl zijn alle ervaringen te lezen. Deze ervaringen kunnen mensen helpen bij het maken van een keuze voor een verpleegof verzorgingshuis. Voor henzelf of voor anderen.

In januari 2010 is de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) samen met LOC, Zeggenschap in zorg en Zorgbelang Nederland gestart met het project ‘Uw mening, onze zorg’. Interviewers bezoeken verpleegen verzorgingshuizen om cliënten te vragen naar ervaringen met de zorg in de instel lingen. Er zijn 10.000 ervaringen opgetekend van de cliënten van 80 verpleegen verzorgingshuizen. Deze instellingen hebben hun huizen opengesteld voor de interviewteams van ‘Consument en de Zorg’. Bovendien zijn zij akkoord gegaan met publicatie van de ervaringen op het internet. Deze instellingen hebben laten zien dat zij transparant willen zijn en de dialoog met hun cliënten aan willen gaan.

Voorliggend rapport is een samenvatting van de verzamelde ervaringen. Er wordt een beeld geschetst van de ervaringen en behoeften van cliënten en naastbetrokkenen. Wat hebben mensen nodig om zich goed te voelen binnen een instelling? Na een beschrijving van de methode in hoofdstuk 2, worden in hoofdstuk 3 de kwantitatieve resultaten gepresenteerd. In hoofdstuk 4 wordt ingegaan op de kwalitatieve uitkomsten. In hoofdstuk 5 volgen een aantal conclusies. Op basis van deze conclusies worden aanbevelingen gedaan. Wat kunnen verpleegen verzorgingshuizen volgens cliënten en naastbetrokkenen doen om hun verblijf in de instelling te veraangenamen? Tot slot een nawoord.

Ook zijn er op verschillende manieren ervaringen verzameld bij mantelzorgers, vrijwilligers en regelmatige bezoekers van alle 1900 verpleegen verzorgingshuizen in Nederland. Dit heeft meer dan 40.000 persoonlijke ervaringen opgeleverd.

Y. van Gilse Directeur LOC, Zeggenschap in zorg

P. van der Loo Directeur Zorgbelang Nederland

M. Vermeer Directeur Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie

NEDERLANDSE PATIËNTEN CONSUMENTEN FEDERATIE

Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 3

1. Uw mening, onze zorg 1.1 Aanleiding De cliënt van de toekomst? Die maakt zelf zijn keuzes en gebruikt (online) netwerken als belangrijke graadmeter. Patiënten en cliënten weten elkaar steeds gemakkelijker en in grotere aantallen te vinden op internet. Ze wisselen erva ringen en meningen uit over de zorg die is ontvangen. Deze ervaringen zijn voor iedereen zichtbaar (Raad voor de Volks gezondheid & Zorg. Gezondheid 2.0 : U bent aan zet; 2010). De NPCF anticipeert op deze ontwikkelingen en wil patiënten en cliënten een platform bieden om ervaringen te delen. Met elkaar, maar ook met zorgverleners. Zorgverleners kunnen deze ervaringen gebruiken om de kwaliteit van de geboden zorg te verbeteren.

Hoe meer ervaringen cliënten en patiënten met elkaar delen, hoe krachtiger het platform zich kan positioneren. Dit gaat niet vanzelf. Bepaalde groepen cliënten vinden zelfstandig hun weg naar het platform. Voor een grote groep cliënten geldt dat zij hierbij ondersteund moeten worden. Dit geldt onder andere voor cliënten die wonen in een verpleegof verzorgingshuis. Zij zullen de weg naar het internet minder gemakkelijk weten te vinden. Om die reden zijn er op actieve wijze ervaringen verzameld in deze instellingen. Dit rapport geeft een gedegen beeld van hoe cliënten en naastbetrokkenen het leven in een zorginstelling ervaren.

Het project ‘Uw mening, onze zorg’ heeft zich enerzijds gericht op het verzamelen van ervaringen van cliënten, anderzijds op het verzamelen van ervaringen van naastbetrokkenen: mantelzorgers, familie en vrijwilligers. Alle ervaringen worden gepubliceerd op twee websites, ConsumentendeZorg.nl en ZorgkaartNederland.nl.

1.2 C onsumentendeZorg.nl en ZorgkaartNederland.nl De Stichting ‘Consument en de Zorg’ is een initiatief van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. De stichting wil een platform voor cliënt- en patiëntervaringen creëren voor alle Nederlanders. Consument en de Zorg richt zich op de inventarisatie van meningen, ervaringen en bevindingen van mensen. Deze informatie wordt verzameld voor twee doelen: 1. Bieden van keuzeondersteunende informatie aan patiënten. 2. Verzamelen van beleidsinformatie voor de belangenbeharti ging van de NPCF. Consument en de Zorg heeft twee websites die deze doelstelling en ondersteunen: ZorgkaartNederland.nl en ConsumentendeZorg.nl. De eerste website richt zich uitsluitend op subjectieve cliëntervaringen. ConsumentendeZorg.nl biedt naast ervaringen van cliënten en patiënten ook een overzicht van andere kwaliteitsinformatie over zorginstellingen. Bezoekers kunnen een ervaring met een zorgverlener of zorginstelling insturen. Deze ervaring wordt gepubliceerd op beide websites. De ervaringen zijn toegankelijk voor andere bezoekers. De redactie van Consument en de Zorg hanteert een strikte recensiecode. Alleen ervaringen die onderbouwd zijn, worden geplaatst. Op dit moment is 80% van de gepubliceerde ervaringen ‘positief’. Zorgverleners en zorginstellingen kunnen reageren op de ervaringen die over hen gepubliceerd zijn. Deze reacties worden ook gepubliceerd.

4 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl

2. Methode 2.1 Verzamelen van ervaringen instellingen Verpleeg- en/of verzorgingshuizen Alle verpleegen verzorgingshuizen in Nederland zijn aan geschreven en geïnformeerd over ‘Uw mening, onze zorg’. Vervolgens heeft het projectteam contact opgenomen met de instellingen om vast te stellen of zij al dan niet wilden deel nemen. Geïnteresseerde instellingen werden vervolgens bezocht door een roadteam. Er werd, afhankelijk van de grootte van de locatie, meestal gewerkt met een roadteam dat bestond uit 4-9 interviewers per locatie. Er volgden één of meerdere interviewdagen afhankelijk van de grootte van de locatie. De cliënten werden bevraagd middels een semi-gestructureerd interview. De gesprekken duurden meestal 45 minuten. De vragenlijst bestond uit een mix van kwalitatieve en kwanti tatieve vragen. Het accent lag op de kwalitatieve vragen. De kwantitatieve vragen worden gebruikt om de kwalitatieve data te ondersteunen (ook wel concurrent nested strategy genoemd). Er werd geen vaste volgorde aangehouden tijdens het gesprek. Er werd zo goed mogelijk ingespeeld op de verhalen die cliënten vertelden. Er werd ook ruim de tijd genomen om het ijs te breken met cliënten. De thema’s die uitgevraagd zijn: • algemene ervaring; • bejegening; • dagactiviteiten; • wachttijden; • zorgplan/zorgzwaartepakket (ZZP) De privacy van cliënten werd in de vragenlijst gewaarborgd. Met behulp van informatieborden werd cliënten uitgelegd wat de plaatsing van ervaringen op internet inhield. Plaatsing op internet is altijd anoniem. De cliënt kon tevens aangeven of er eventueel contact mocht worden gelegd naar aanleiding van een ervaring, of dat men ook daarin liever anoniem wilde blijven. Het eventuele contact tussen zorgaanbieder en cliënt verloopt altijd via de redactie van ConsumentendeZorg.nl. De selectie van cliënten voor de interviews is overgelaten aan de zorgaanbieder. Er is geen steekproef getrokken van cliënten door het projectteam. Binnen dit project is als inclusiecriterium gehanteerd dat de cliënt ‘in redelijke mate in staat moet zijn tot het aangaan van een gesprek’. Dit betekent dat cliënten met ernstige dementiële problematiek niet zijn bevraagd. Ook konden instellingen cliënten uitsluiten vanwege kwetsbaarheid of ernstige ziekte; op deze wijze bleven zij in de regie die vanuit hun functie voor beschermd/beschut wonen van hen wordt gevraagd. De instellingen deelden op de interviewdag mee welke cliënten niet konden worden bezocht. Het deelname percentage per instelling wisselde sterk – afhankelijk van de cliëntpopulatie – en bedroeg meestal zo’n 30-60% van de intramurale (niet psychogeriatrische) populatie. Vervolgens

ging het roadteam de woningen van de bewoners langs, of werkte via vaste tijdsafspraken die de zorgaanbieder had gemaakt met de cliënten. Instellingen werd de mogelijkheid geboden om maximaal vijf open vragen toe te voegen aan de vragenlijst. Hier werd in ongeveer 80% van de gevallen gebruik van gemaakt. Veelal werden recente wijzigingen van beleid of beleidsvoornemens vanuit de instelling getoetst. De roadteams legden de ant woorden van de cliënten direct vast op laptops en na de interviews werden de resultaten geupload voor verdere verwerking door het projectteam. Instellingen konden ook contactpersonen betrekken bij het project. Dit door kaarten te verzenden met een weblink waarop een locatiespecifieke vragenlijst stond. De contactpersonen kregen in dat geval dezelfde uitgebreide vragenlijst die ook bij cliënten werd gebruikt. Op de dag van interviewen werden in veel gevallen ook de uitnodigingskaarten opgestuurd. De vragenlijst bleef vervolgens twee weken geopend. De respons via de weblink bleek laag uit te vallen. Op 21 april 2010 is de dataset geselecteerd voor deze rapportage, op dat moment hadden 124 contactpersonen een online vragenlijst ingevuld. Na het locatiebezoek en het sluiten van de online vragenlijst voor contactpersonen werden de onderzoeksgegevens per deelnemende locatie geanalyseerd middels het kwalitatieve onderzoeksprogramma Atlas.ti. Alle open velden uit de vragenlijst werden ingelezen en door de onderzoeker gelabeld met codes middels het programma. Vervolgens werd per code een overzicht gegenereerd van de quotes die de betreffende code hadden gekregen. Daaruit is een conclusie geschreven per thema. Daarnaast zijn één of meerdere quotes geselecteerd voor opname in het hoofddeel van het verslag voor het rapport. De uitspraken die niet onder een thema konden worden geplaatst zijn apart gecodeerd. Dit leidde tot enkele aanvullende thema’s. Hiervoor zijn aanvullende codes gemaakt. Deze codes zijn ook gebruikt in alle daaropvolgende locatieanalyses. Over deze thema’s wordt ook verslag gedaan. De kwantitatieve gegevens zijn in templates geladen, zodat snel en nauwkeurig analyse van de kwantitatieve data kon volgen. Voor het opstellen van het verslag zijn de kwantitatieve data in samenhang met de kwalitatieve data geanalyseerd. Vervolgens heeft een tweede onderzoeker controles uitgevoerd. Alle data en de conclusies werden nogmaals doorgenomen en verwerkt tot een rapport. Cliëntenraden Alle cliëntenraden van de verpleegen/of verzorgingshuizen zijn aangeschreven. Hen werd gevraagd om hun ervaringen te melden via een folder (verkorte vragenlijst) en deze folder in de


huizen verder onder de aandacht te brengen. Men kon een korte antwoordkaart invullen en (kosteloos) retourneren. Er volgde een hoge respons, er zijn duizenden antwoordkaarten terug gekomen. Ook deze ervaringen werden (en worden thans) verwerkt.

Zorgbelang Nederland en LOC, Zeggenschap in zorg waren bij het gehele project betrokken. Met hen is afstemming geweest over de opzet en inhoud van het project. Ook de perscommunicatie is afgestemd met deze partijen en LOC, Zeggenschap in zorg heeft onder haar leden het project onder de aandacht gebracht.

2.2 Ervaringen via overige kanalen

Media-aandacht Er is een persbericht verzonden waarin de opzet en uniekheid van het project is benadrukt. Dit persbericht werd snel opgepakt door de media. Enkele voorbeelden: • Trouw (uitgebreid interview en foto’s); • RTV Utrecht (interview in radioprogramma); • De praktijk (interview in radioprogramma); • Omroep Max (interview in radioprogramma); • Talloze huis-aan-huisbladen (oplage > 1 miljoen); • Krant Flevoland; • Tientallen online nieuwsmedia

Naast het verzamelen van ervaringen bij cliënten en naastbetrokken van de bezochte instellingen, werden ook op andere wijze ervaringen verzameld. (Semi-)publieke locaties Er werden beurzen, winkelcentra, gemeentehuizen, bibliotheken, ziekenhuizen enzovoorts bezocht. In het geval van het verzamelen van ervaringen op een publieke locatie werd er een verkorte vragenlijst afgenomen door de roadteams. De respondenten waren vrijwilliger, regelmatige bezoeker, medewerker of familie van iemand in een verpleegof verzorgingshuis. Belteam Er werd een belteam ingezet dat telefonisch ervaringen verzamelde over verpleegen/of verzorgingshuizen. Het belteam benaderde gerandomiseerd inwoners van Nederland met een vaste telefoonaansluiting en vroeg hen naar ervaringen. Gemeenten Er werden gemeenten aangeschreven met de vraag de folder met de verkorte vragenlijst in de gemeentehuizen beschikbaar te stellen aan bezoekers. Internet Er werd ook een online-campagne gestart met internetbanners en een Twitteractie om meer traffic naar de website van ConsumentendeZorg.nl te genereren. Daarnaast is er een mailing verzonden naar internetpanels met de vraag ervaringen te delen op ConsumentendeZorg.nl. Overige partijen Er is overleg geweest met een aantal partijen in het veld. Hen is gevraagd om via ledenbladen, (digitale) nieuwsbrieven en/of op andere wijze aandacht te genereren voor het project om het aantal ervaringen te vergroten. De volgende partijen hebben hier aan meegewerkt: • Actiz (online nieuwsbrief); • Unie KBO (ledenblad oplage 800.000 stuks, website en online nieuwsbrief); • ANBO (website en online nieuwsbrief); • GGD (folders in alle GGD’s in Nederland); • Alzheimer Nederland (online nieuwsbrief); • Bibliotheken, apotheken, thuiszorgwinkels en ziekenhuizen (folders)

Omdat er via genoemde kanalen tienduizenden ervaringen zijn opgehaald – en nog iedere dag tientallen ervaringen binnenkomen – is er op 21 april 2010 een steekproef getrokken uit de data die zijn gegenereerd via deze kanalen. De steekproef omvatte 1000 respondenten. En werd op dat moment getrokken uit een groep van ongeveer 11.000 respondenten (bij het ter perse gaan van dit document zijn er inmiddels meer dan 48.000 ervaringen verzameld). De steekproef werd getrokken middels toevalsgetallen. De respondenten uit de steekproef hebben allen een verkorte vragenlijst ingevuld. Ook deze ervaringen zijn gecodeerd en geanalyseerd middels Atlas.ti. Er zijn per thema conclusies getrokken. Hierbij is specifieke aandacht geweest voor de thema’s die reeds bij cliënten aan de orde kwamen. Op deze wijze konden verschillen en overeenkomsten scherp in beeld worden gebracht. Ook hier heeft een tweede controle plaatsgevonden door een onderzoeker. In het onderzoek zijn dus drie verschillende respondentgroepen te onderscheiden. Namelijk: de ervaringen die zijn opgehaald middels de uitgebreide vragenlijst in de verpleegen/of verzorgingshuizen (bewoners), de ervaringen die onder familieleden van bewoners van deelnemende instellingen middels de online vragenlijst konden worden opgehaald (contactpersonen) en tenslotte van respondenten die ervaringen hebben gemeld via de overige kanalen (naastbetrokkenen). In de terugkoppeling van de resultaten is de visie van contactpersonen en die van de respondenten uit de groep ‘overige kanalen’ zoveel mogelijk samengevoegd. Dit omdat de meningen sterk overeenkwamen.


2.3 Validiteit en betrouwbaarheid In dit project heeft de (ervaring van de) cliënt en zijn omgeving centraal gestaan. Ervaringen komen tot stand door complexe interacties tussen de wereld rondom de cliënt en processen in de cliënt zelf. Kwalitatief onderzoek leent zich uitermate goed om deze complexiteiten beter te kunnen begrijpen. Het project is wat betreft dataverzameling en analyse zo zorgvuldig mogelijk uitgevoerd. Mede door de omvang geeft het een gedegen indruk van de situatie in Nederlandse verpleegen verzorgingshuizen, zoals deze wordt ervaren door cliënten en naastbetrokkenen. Een belangrijk criterium in kwalitatief onderzoek om uitspraken te kunnen doen over een bestudeerde populatie is verzadiging. Ook wel datasaturatie genoemd. In het geval van saturatie treden er geen nieuwe inzichten meer op voor de onderzoeker tijdens de analyse van (of de verzameling van) de data. Men mag in een dergelijk geval redelijkerwijs aannemen dat de complexiteiten van het bestudeerde verschijnsel voldoende in beeld zijn gebracht. Bij het opstellen van dit rapport is gebruik gemaakt van 25 locatierapporten en de bijbehorende 125 samenvattingen van de thema’s. Hieruit volgde een eerste opzet van dit rapport. Er bleken sterke overeenkomsten en tendensen uit de afzonderlijke locatierapporten naar voren te komen. Vervolgens is voor alle daaropvolgende instellingen waarover werd gerapporteerd, door de onderzoeker bewaakt of er geen nieuwe inzichten uit de rapportages naar voren kwamen die zouden moeten leiden tot bijstelling. Dit bleek niet het geval te zijn. Dit betekent dat datasaturatie is opgetreden. Om deze eindrapportage op te stellen is gebruik gemaakt van alle samenvattingen die zijn gemaakt per thema per locatie. Hierbij is dezelfde werkwijze gehanteerd. De samenvattingen werden opnieuw gecodeerd zodat er op geaggregeerd niveau conclusies konden worden getrokken. Vervolgens is het rapport ter toetsing besproken met alle medewerkers die betrokken waren bij het opstellen van de locatierapportages. In dit overleg is dit rapport doorgenomen en is er vastgesteld of de rapportage naar mening van de onderzoekers deze rapportage een getrouw beeld geeft van alle geanalyseerde data. Dit bleek het geval te zijn. De NPCF, LOC, Zeggenschap in zorg, en Zorgbelang Nederland zijn van mening dat de resultaten die voortkomen uit dit rapport een getrouw beeld geven van het leefklimaat in verpleegen verzorgingshuizen in Nederland.


3. Kwantitatieve resultaten Alhoewel de focus in dit project ligt op kwalitatieve cliënt ervaringen, worden in dit hoofdstuk de kwantitatieve resultaten teruggekoppeld. In de eerste paragraaf staan de rapportcijfers centraal. Deze zijn bij drie respondentgroepen verzameld: 1. De cliënten die uitgebreid zijn geïnterviewd door het roadteam; 2. De contactpersonen die via de instelling een uitnodiging hebben gekregen voor de online uitgebreide vragenlijst; 3. De respondenten die via publieke locaties/kanalen zijn benaderd (mantelzorgers, vrijwilligers en regelmatige bezoekers). Bij deze laatste groep werd een verkorte vragenlijst afgenomen. Deze respondentgroep wordt de naast betrokkenen genoemd.

3.2 Algemene ervaring Cliënten hebben in 85% van de gevallen positieve ervaringen met de instelling waarin zij verblijven. Voor contactpersonen ligt dit op 72% en voor naastbetrokkenen op 67%.

!LGEMENEERVARING

'RAFIEK CLIpNTENN

In paragraaf 3.2 komen de overige gesloten vragen aan de orde. In die paragraaf zijn met name de kwantitatieve resultaten van de cliënten centraal gezet.

3.1 Rapportcijfers Voor zes thema’s is gevraagd naar een rapportcijfer. Hieronder treft u de scores aan van de cliënten per rapportcijfervraag. Ook zijn voor de andere respondentgroepen, respectievelijk de contactpersonen (uitgebreide vragenlijst) en naastbetrokkenen (korte vragenlijst) de resultaten weergegeven.

0OSITIEF

:OWELPOSITIEFALSNEGATIEF

.EGATIEF

:OUUDEZEINSTELLINGAANBEVELENAANFAMILIEVRIENDEN

'RAFIEK CLIpNTENN

Tabel 1: Rapportcijfers

Cliënten (N = 1157)

Contactpersonen Naastbetrokkenen (N = 127)

(N = 1000)

Afspraken

7,6

7,4

7

Medewerkers

8,2

8,2

7,7

Informatievoorziening

7,5

7,3

7

Accommodatie

7,7

7,3

7,2

Luisteren

7,7

7,7

7

Verzorging

8

7,7

7,1

Gemiddeld

7,8

7,6

7,2

*A

Opvallend is dat naastbetrokkenen bij alle thema’s de laagste cijfers geven. De groep naastbetrokkenen bestaat voor het grootste deel uit respondenten van instellingen die niet (vrijwillig) deel hebben genomen aan het project.

.EE

Cliënten bevelen de instelling waarin zij wonen in 93% van de gevallen aan. Voor contactpersonen geldt dit in 90% van de gevallen en voor naastbetrokkenen in 76% van de gevallen.


3.3 Bejegening

6OELTUZICHSERIEUSGENOMENDOOR 'RAFIEK CLIpNTENN

Bij naastbetrokkenen die de verkorte lijst hebben ingevuld zijn de kwantitatieve vragen die vanaf nu volgen niet gesteld. In de volgende paragrafen wordt alleen gerapporteerd over de geïnterviewde cliënten, en contactpersonen die de uitgebreide vragenlijst hebben ingevuld.

Cliënten voelen zich bijna altijd met respect behandeld. Contactpersonen zijn van mening dat in 97% van de gevallen altijd of meestal met respect wordt bejegend.

*A

3OMS

.EE

ST

G

EN

IN

DI HE SC CH

NI

ISH

TE

HU

AC TIV I

TE ITE N

VE RZ VE OR RP GE LE ND GE PE ND RS EN ON DI RE EE CT L IE M AN AG ER S PE RS ON EE LR EC EP TIE KE UK EN PE RS ON EE L

OU D

7ORDTUMETRESPECTBEHANDELD

'RAFIEK CLIpNTENN

.64

6OELTUZICHOPUWGEMAKBIJANDEREBEWONERS

'RAFIEK CLIpNTENN

!LTIJD

-EESTAL

3OMS

.OOIT

7EETIKNIET

Cliënten voelen zich bijna zonder uitzondering serieus genomen. Wel is het opvallend dat een grote categorie cliënten aangeeft dat ze de groep directie/managers als niet van toepassing beschouwen. Dit terwijl de (eind)verantwoordelijkheid voor de geboden zorg en diensten bij hen ligt. Ook van de contactpersonen vindt 31% de rol van de directie en het management t.a.v. serieus genomen worden niet van toepassing. Echter, uit de kwalitatieve data blijkt temeer dat de behoefte aan contact met het management er zeer zeker wel is vanuit cliënten en contactpersonen.

!LTIJD

-EESTAL

3OMS

.OOIT

7EETIKNIET


3.5 Wachten

6OELTUZICHOPUWGEMAKINDEINSTELLING

'RAFIEK CLIpNTENN

Cliënten moeten frequent wachten na het vragen om hulp. Dat komt in 61% van de gevallen voor. Ze vinden het in 61% van de gevallen geen probleem. Uit de kwalitatieve data is duidelijk geworden dat wachten na een incident (bijvoorbeeld een val) of voor de toiletgang als zeer vervelend wordt ervaren. Er zijn dus sterke nuances aan te brengen in wat cliënten wel/niet op prijs stellen t.a.v. wachten. Deze nuanceringen vindt u terug in hoofdstuk 4.

-OETUWELEENSWACHTENALSUOMHULPVRAAGT

'RAFIEK CLIpNTENN

*A

.EE

7EETIKNIET

Het grootste aantal cliënten, namelijk 89%, voelt zich thuis in de instelling en op het gemak bij andere bewoners. Met name dit laatste is erg van belang voor het gehele welbevinden zoals later in de kwalitatieve data aan de orde komt. Aansluiting hebben en vinden is van belang voor een gelukkig leven.

3.4 Activiteiten

Ruim 72% van de cliënten gaat wel eens naar (dag)activiteiten toe. De mensen die niet gaan, willen dit zelf niet of kampen met beperkingen waardoor zij niet kunnen deelnemen. Ook komt het frequent voor dat aanbod en vraag niet goed op elkaar zijn afgestemd. In de kwalitatieve data wordt dit verder toegelicht.

*A

.EE

)SHETWACHTENVOORUEENPROBLEEM

'RAFIEK CLIpNTENN

'AATUNAARDAGACTIVITEITEN

'RAFIEK CLIpNTENN

'EENPROBLEEM

+LEINPROBLEEM

'ROOTPROBLEEM

7EETIKNIET

*A

.EE

Contactpersonen denken dat in ruim 55% van de gevallen gewacht moet worden. Zij hebben meer problemen met wachten, in 49% van de gevallen vinden zij dit een klein of groot probleem.


3.6 Zorgplan en zorgzwaartepakket

(EEFTUOVERLEGGEHADOVERUWZORGPLAN

'RAFIEK CLIpNTENN

Het proces van indicatiestelling en de betekenis van een zorgzwaartepakket zijn zaken die voor de cliënt lastig te doorgronden zijn: 58% van de cliënten weet de vraag over het zorgzwaartepakket NIET te beantwoorden. Ook niet bij een toelichting door de interviewer. Van de contactpersonen is 58% wel op de hoogte en weet 28% niet wat de indicatie / het zorgzwaartepakket inhoudt.

"ENTUBEKENDMETUWINDICATIEZORGZWAARTEPAKKET

'RAFIEK CLIpNTENN

*A

*A MAARNIET VOLDOENDE

.EE

7EETIKNIET

"ENTUTEVREDENMETUWZORGPLAN

'RAFIEK CLIpNTENN

*A

.EE

7EETIKNIET

"ENTUBEKENDMETUWZORGPLAN

'RAFIEK CLIpNTENN

*A

.EE

7EETIKNIET

In 67% van de gevallen zijn cliënten tevreden met het zorgplan. Dat is opvallend, want in 31% van de gevallen zeggen zij er geen overleg over te hebben gehad. Bij contactpersonen ligt dit percentage op 62%.

*A

%ENBEETJE

.EE

Van de cliënten is ruim 31% op de hoogte van het zorgplan, maar de meerderheid niet. Uit de kwalitatieve data bleek al dat de interesse voor het zorgplan bij cliënten erg gering is; zij willen gewoon goed verzorgd worden. Van de contactpersonen is 65% op de hoogte van het zorgplan.


"ENTUTEVREDENMETUWZORGPLAN

'RAFIEK CLIpNTENN

*A

.EE

7EETIKNIET

Contactpersonen geven aan dat het zorgplan ongeveer in 68% van de gevallen besproken wordt. Cliënten zeggen dat dit in 42% van de gevallen wordt gedaan. De modus voor de frequentie ligt volgens familieleden op 1-2 keer per jaar, volgens de cliënten op minder dan 1 keer per jaar.


4. Kwalitatieve resultaten In dit hoofdstuk komen de kwalitatieve resultaten aan de orde. Ook in dit hoofdstuk wordt over drie respondentgroepen gerapporteerd: de cliënten, de contactpersonen en de naastbetrokkenen. Het werken in dialoog met de cliënt, alsook het werken met kwalitatieve vragen brengt het belangrijke voordeel met zich mee dat er onderwerpen naar boven komen welke niet voorzien konden worden in een louter kwantitatieve vragenlijst. Natuurlijk zijn deze onderwerpen ook opgenomen in dit hoofdstuk. Er wordt echter gestart met de vooraf gedefinieerde thema’s. De meerwaarde van kwalitatieve analyse wordt in dit hoofdstuk evident, omdat de kwantitatieve vragen uit hoofdstuk 3 verder worden genuanceerd. Dit brengt belangrijke afwegingen naar boven bij het geven van cijfers en scores. Ook wensen en behoeften worden op deze wijze scherp in beeld gebracht. De contactpersonen en naastbetrokkenen als respondentgroep samengevoegd in de resultaten. Dit omdat de uitkomsten hiervan veel overlap vertoonden. Let wel: de contactpersonen hebben een uitgebreidere vragenlijst ingevuld dan de mensen die hun ervaring via de overige kanalen hebben gemeld.

4.1 Bejegening 4.1.1 Vragen Rondom het thema bejegening is de open vraag gesteld: ‘Waardoor voelt u zich wel/niet thuis?’. Daarnaast richtten de kwantitatieve vragen zich op het feit of men zich met respect behandeld voelt door de medewerkers in de instelling en of men zich serieus genomen voelt. Ook werd gevraagd of men zich op het gemak voelt bij andere bewoners in de instelling. 4.1.2 Kwalitatieve resultaten cliënten Cliënten in de deelnemende verpleegen verzorgingshuizen zijn over het algemeen zéér tevreden over de bejegening door het personeel. De wijze waarop medewerkers in instellingen het contact aangaan en hoe zij zich opstellen worden beiden erg gewaardeerd. De intenties van het personeel zijn heel goed, volgens de cliënten. Met name een humoristische, enthousiaste benadering wordt gewaardeerd.

“De mensen die hier werken zijn heel aardig. Ik kan leuke grapjes met ze maken. Ze geven me het gevoel hier thuis te zijn.”(bewoner)

Persoonlijke, echte aandacht wordt door cliënten als zeer wezenlijk ervaren. Ten aanzien van medewerkers met zorgtaken merken cliënten dat de tijd die zij voor hen hebben, met name de laatste jaren, minder is geworden. Er is minder tijd voor een goed gesprek in alle rust of een ‘kletspraatje’ tussendoor. Deze gesprekken worden belangrijk gevonden; de cliënt wil graag kunnen delen wat hem/haar bezighoudt. Anders voelt de cliënt zich niet gekend en niet gehoord. Het contact met de uitvoerende medewerkers (naast medebewoners) is voor zeer veel cliënten van belang voor een gelukkig leven.

“De zusters hebben geen tijd voor een gezellig praatje. Als je erover begint, luisteren ze wel, maar je kan merken dat ze haast hebben. Maar ze doen alles om het gezellig te maken.” (bewoner)

Cliënten vinden dat uitvoerende medewerkers in de verpleegen verzorgingshuizen een hoge werkdruk hebben. Zij lijken zich om die reden soms bezwaard te voelen om om aandacht of hulp te vragen; het werpt een extra drempel op. Soms resulteert dit in het doen van (verzorgende) activiteiten door de cliënt zelf, die de cliënt eigenlijk niet meer zelf kan. Ook komt het voor dat de cliënt zichzelf op een andere manier wegcijfert. Een ander probleem rondom werkdruk is de wachttijd die voor de cliënt (zie 4.3) ontstaat.

“Op het douchen moest ik wel eens wachten. Ik durfde niet te roepen, want er kan wel iemand op sterven liggen. Dus toen heb ik het zelf maar geprobeerd, zo goed als dat kon.”(bewoner)

In de verpleegen verzorgingshuizen wordt veel in deeltijd gewerkt. Dit resulteert in veel medewerkers met contracten van beperkte omvang. Ook zijn diensten zo georganiseerd dat medewerkers maar een beperkt deel van een reguliere achturige werkdag aanwezig zijn (bijvoorbeeld drie- of vierurige diensten). In bijna ieder verpleegen verzorgingshuis zeggen cliënten moeite te hebben met alle wisselende gezichten. Dit is een zeer veelgenoemde ergernis van de cliënten. Ze hebben het gevoel

“Wat ik wel moeilijk vind, is dat er nooit een vaste staf is. Ik heb de leeftijd dat we graag dezelfde gezichten zien. Dat lukt niet altijd. Komt natuurlijk omdat veel mensen parttime werken. Ik zou het prettig vinden als ik meer vaste mensen om mee heen zou hebben.” (bewoner)


geen écht contact te kunnen opbouwen met degenen die hen verzorgen. Ook de hoeveelheid uitzendkrachten die wordt ingezet en de steeds wisselende stagiaires / leerlingen dragen hier aan bij. Jongere medewerkers worden door cliënten over het algemeen minder behulpzaam en ongeduldiger gevonden. Ze voelen zich door hen vaker respectloos behandeld. Een ander nadeel van de hoeveelheid verschillende medewerkers is dat de communicatie minder goed verloopt. De cliënt merkt dat hij/zij meerdere keren uitleg moet geven over hoe verzorgd te willen worden. Cliënten vinden het vervelend om steeds alles opnieuw uit te moeten leggen.

“Ik ben 92. Ik word hier goed verzorgd. De mensen die hier werken doen erg hun best, ze zijn altijd bereid om je te helpen. Soms wordt er wel eens iets vergeten omdat ik vaak door verschillende medewerkers geholpen wordt. Ze zeggen dan dat ze het zullen doorgeven aan hun collega, maar dat vergeten ze dan. Ik vind dat de communicatie tussen het personeel beter zou kunnen.” (bewoner)

4.1.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen Ook deze respondenten zijn over het algemeen erg tevreden over de bejegening. Heel vaak wordt hierbij de vriendelijkheid van het personeel genoemd. Woorden als ‘zorgzaam’, ‘lief’, ‘geduldig’, ‘betrokken’ en ‘inlevend’ worden herhaaldelijk genoemd als beschrijving van verzorgenden en verpleegkundigen. Er is grote waardering voor de inzet van de (uitvoerende) zorgverleners. De respondenten vinden persoonlijke, gerichte aandacht voor hun naasten belangrijk. Men wil hen met een gerust hart achter kunnen laten. Door de familieleden die zeggen zowel positieve als negatieve ervaringen te hebben, of enkel negatieve, wordt teruggeven dat de tijd voor persoonlijke, gerichte aandacht de laatste jaren steeds minder is geworden. Er is tijdgebrek van het personeel. De intentie bij zorgverleners om dit te bieden, is wel zichtbaar.

zorg optreden. Ook waarderen zij het als zij verzorgenden persoonlijk kennen en er duidelijke afspraken zijn over de zorg. In veel gevallen gaat dit goed en zijn respondenten tevreden over de communicatie en bereikbaarheid van de instelling. Er zijn echter ook minder positieve ervaringen. Het is soms bijvoorbeeld onduidelijk wie het eerste aanspreekpunt is voor de zorg. Ook geven naastbetrokkenen aan dat zij niet voldoende geïnformeerd zijn over veranderingen in het zorgplan en dat ze vinden dat er niet altijd goed naar hen geluisterd wordt. Ook zijn er signalen dat de psychische belasting op deze groepen sterk toeneemt. Instellingen verwachten steeds meer van naastbetrokkenen, bijv. in de zin van opruimen en andere ondersteunende taken. Dit terwijl zij niet altijd in de positie verkeren deze verwachtingen waar te maken.

“Ik vind het absoluut niet prettig om nog meer zorg als mantelzorger te leveren, omdat ik mijn gezin niet de dupe kan laten worden van deze minutenzorg. Ik wil gewoon weer eens bij mijn moeder op bezoek gaan, zonder dat ik nog moet (bij) poetsen, het bed verschonen, boodschappen verzorgen en onderhandelen met de verzorgende en aanverwanten.” (mantelzorger)

Er wordt ook geconstateerd dat er een groot verloop is in personeel en dat er vele verschillende medewerkers aan het bed van de cliënt staan. Volgens de naastbetrokkenen leidt dit tot meer fouten. Er wordt een veel sterker appèl gedaan op de onderlinge communicatie. Medewerkers zijn o.a. slechter op de hoogte van het zorgplan. Ze ‘kennen’ de cliënt minder goed. Dit maakt naastbetrokkenen ongerust, zij willen de bewoner met een gerust hart achter kunnen laten. Het leidt tot extra spanning, stress en soms tot irritatie. Ook doordat veel taken zijn opgeknipt, zijn er teveel mensen betrokken rondom de zorg. Hierdoor is de cliënt niet volledig in beeld; ook dit leidt tot teruggang in kwaliteit volgens de naastbetrokkenen.

“Toen mijn dochter acht weken in coma lag vroeg niemand hoe het met haar ging, dus ik mis wel de persoonlijke aandacht.” (bewoner)

De respondenten voelen zichzelf over het algemeen ook respectvol behandeld door de medewerkers. Ze zijn wel verdeeld over de kwaliteit van de communicatie met de zorginstelling en de mate waarin zij op de hoogte worden gehouden over de zorg aan hun naasten. Naastbetrokkenen vinden het belangrijk dat zij geïnformeerd worden als er zich dingen voordoen in de gezondheid van de bewoner of wanneer er veranderingen in de


“Soms loopt er hier om de halve minuut iemand binnen. De één om te wassen, de ander om een broodje te smeren. Er komen hier gemiddeld 12 mensen over de vloer. Dat is toch te zot voor woorden!” (naastbetrokkene)

4.2 Activiteiten 4.2.1 Vragen In het kader van het thema activiteiten werd de open vraag gesteld: ‘Wat gaat goed en wat kan beter met betrekking tot de activiteiten in uw instelling?’. Ook werd gevraagd of de cliënt naar activiteiten toe gaat en hoe vaak. 4.2.2 Kwalitatieve resultaten cliënten Cliënten zijn over het algemeen tevreden over het activiteitenaanbod in hun instelling. Cliënten bemerken wel dat er in veel instellingen veranderingen zijn opgetreden in de organisatie van activiteiten. In toenemende mate worden eigen bijdragen gevraagd. Dit wordt niet altijd gewaardeerd. Cliënten vinden dat ze al een erg hoge bijdrage moeten betalen voor het ontvangen van de zorg. Daarnaast zijn de financiële middelen vaak van de cliënt beperkt.

“Er zijn veel activiteiten. Niet alles sluit aan bij mij; bingo en rad van fortuin zijn aan mij niet besteed. Meestal gaat het om het sociale aspect ervan. Van de week was er een smartlappenkoor en dat vond ik wel leuk. Ik vind het in ieder geval heel goed dat ze veel doen voor de bewoners.” (bewoner)

“Al de vrijwilligers die hier helpen vind ik echt iets buitengewoons!” (bewoner)

4.2.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen Volgens de contactpersonen woont de meerderheid van de cliënten één of meer activiteiten bij. Zij zijn over het algemeen positief over het activiteitenaanbod. Redenen om niet naar activiteiten te gaan zijn vaak dat men lichamelijk of geestelijk niet in staat is om mee te doen met de aangeboden activiteit, of dat men geen interesse heeft. Een afwisselend programma met leuke extra uitjes wordt erg gewaardeerd. Contactpersonen vinden het erg belangrijk dat de cliënt door de instelling actief wordt gestimuleerd mee te doen aan activiteiten. De betrokkenen zijn van mening dat de bewoners gezonder en gelukkiger in het leven staan wanneer zij extra worden gestimuleerd en bezig worden gehouden. De informatievoorziening rondom activiteiten laat volgens contactpersonen soms te wensen over. Het is belangrijk om het programma goed onder de aandacht te brengen bij de cliënt. De contactpersonen vinden dat vraag en aanbod niet altijd goed op elkaar zijn afgestemd. Hierdoor voorzien de activiteiten niet altijd in de behoefte.

Ook blijken activiteiten in toenemende mate georganiseerd te worden voor de grootste gemeenschappelijke deler. Er wordt een verschraling van het individuele aanbod ervaren. Hierdoor wordt de aansluiting bij sommige doelgroepen gemist. Opvallend hierin is dat er vaak voor mannelijke bewoners (de minderheid in de verpleegen verzorgingshuizen) weinig gerichte activiteiten worden aangeboden. Ook voor cliënten met een slechte visus, een slecht gehoor of lichamelijke beperkingen, sluiten aanbod en vraag geregeld niet goed aan. Hierdoor voelen sommige cliënten zich geïsoleerd en alleen.

“Omdat ik niet zo goed kan zien, kan ik aan heel veel activiteiten niet meedoen. Zoals het bloemschikken en de bingo. Ze bieden wel aan om met mee te gaan, maar het is niet leuk als je het zelf niet kan zien. Aan fitness doe ik wel mee.” (bewoner)

“Er worden activiteiten georganiseerd, al worden dat er steeds minder. Dat vind ik zeer kwalijk, want dat is het enige wat die mensen nog hebben.”(naastbetrokkene)

De respondenten melden dat het activiteitenaanbod binnen de zorginstellingen terugloopt en dat er minder medewerkers beschikbaar zijn voor de activiteitenbegeleiding. Zij maken zich hier zorgen over, omdat de activiteiten soms nog het enige zijn wat de bewoners motiveert en bezighoudt. Daarbij vinden sommige naastbetrokkenen het niet terecht dat er moet worden bijbetaald voor de activiteiten, omdat niet iedere bewoner dit zich kan veroorloven. Het leidt volgens hen tot een tweedeling.

Activiteiten worden de laatste jaren veelal begeleid met behulp van vrijwilligers. Dat stellen cliënten erg op prijs. In huizen met veel vrijwilligers is individueler aanbod mogelijk en zijn cliënten positiever over het aanbod.


4.3 Wachttijden

“Het zou prettig zijn als ze van tevoren even zouden zeggen dat het een half uurtje gaat duren voordat ze me komen helpen. Dan hoef ik me ook niet druk te maken of ze me wel gehoord hebben.” (bewoner)

4.3.1 Vragen Rondom het thema wachttijden is gevraagd of men wel eens moet wachten in de instelling, waarvoor dit dan is en of dit problematisch is voor de cliënt. 4.3.2 Kwalitatieve resultaten cliënten Over het algemeen ervaren cliënten wachttijden niet als een groot probleem. Wel wordt uit de interviews duidelijk dat cliënten in de avonden en weekenden langere wachttijden ervaren dan in de ochtenden. Er wordt trager gereageerd op oproepen die dan door de cliënt worden geplaatst. Hierdoor kunnen cliënten zich onveilig voelen. Men vraagt zich af of de oproep wel wordt gehoord. Maar ook in de ochtend kan niet iedere cliënt opstaan wanneer hij/zij dat wil. Echter is de reactiesnelheid op oproepen op dat moment over het algemeen wel beter.

“Je wordt wel goed geholpen, maar het duurt gewoon lang. Soms kunnen we pas om 10.00 uur eten. Daar staat tegenover dat ze erg lief zijn. Ze werken hard genoeg. (bewoner)

Wachten lijkt op de koop toegenomen te worden door cliënten. Maar ook bij primaire zaken zoals toiletgang, naar bed gebracht willen worden of hulp na vallen komt het voor dat niet direct wordt gereageerd op een oproep van de cliënt. Cliënten hebben in veel gevallen begrip voor het feit dat ze moeten wachten. Cliënten beseffen dat zij met meerdere mensen in een voorziening wonen en dat medewerkers met verzorgende taken niet overal tegelijk kunnen zijn. Echter, hoe meer de cliënt afhankelijk is van de zorg van professionals, des te moeilijker het is om te wachten. Het is voor cliënten belangrijk dat zij een reële terugkoppeling krijgen van de professionals over de eventuele wachttijd; maar ook dat er direct door verzorgenden en verpleegkundigen getaxeerd wordt of een oproep urgent is of niet. Een snelle reactie op een oproep voor toiletgang wordt door de cliënt belangrijker gevonden dan een oproep voor het feit dat men bijv. vergeten is drinken in te schenken bij het ontbijt. In instellingen die werken met verouderde bel- en oproepsystemen (in geval van geen spreek-luisterverbinding of regelmatige storingen) voelen cliënten zich minder veilig; zij zijn bang de verzorging niet te kunnen bereiken. Het leidt ook tot irritatie bij cliënten. Ook het gedrag van medewerkers speelt een belangrijke rol; in nieuwbouwhuizen waar een in de basis goed functionerend systeem is, maar de oproepen zonder de cliëntvraag te taxeren worden ‘weggedrukt’, voelt de cliënt zich ook onveilig.

4.3.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen Wachttijden ontstaan volgens contactpersonen en naastbetrokkenen door de werkdruk onder medewerkers en door een personeelstekort. Zij zien dit als een gevolg van de bezuinigingen in de gezondheidszorg. Als meer mensen tegelijkertijd om hulp vragen duurt het langer voordat iemand geholpen wordt. De bewoners blijven soms te lang op bed liggen in de ochtend en zij moeten soms lang wachten voordat zij ’s avonds worden geholpen om naar bed te gaan. Men vindt het daarbij vooral vervelend dat de bewoners lang moeten wachten voor het toiletbezoek of dat zij alleen worden gelaten op het toilet. Tevens vinden zij het onaanvaardbaar als de bewoners geacht worden hun behoefte in hun incontinentiemateriaal te doen (bij drukte) en dat zij niet tijdig worden verschoond. Ook het instellen van vaste tijden om naar het toilet te gaan is volgens de contactpersonen en naastbetrokkenen geen acceptabele manier om de lange wachttijden het hoofd te bieden.

“Mijn moeder moet regelmatig wachten als ze op de knop drukt. Zo moet ze wel eens naar het toilet, maar dan komen ze te laat en dan heeft ze in haar broek geplast. Als ze geen hulp nodig heeft dan komen ze juist weer binnen om te vragen of er iets is.” (naastbetrokkene)

Verder vinden de contactpersonen en naastbetrokkenen het zorgelijk wanneer er laat wordt gereageerd op de alarmbel waarover de bewoners beschikken. Op deze wijze zouden er gevaarlijke situaties kunnen ontstaan.

4.4 ZZP en zorgplan 4.4.1 Vragen Rondom het thema ZZP en zorgplan zijn er diverse vragen gesteld. Zo is nagevraagd of cliënten zich bewust zijn van het ZZP dat zij toegekend hebben gekregen, of men inhoudelijk op de hoogte is van het zorgplan, hoe vaak het wordt besproken en of men er tevreden over is. Ook is de open vraag gesteld wat goed gaat en wat beter kan met betrekking tot het zorgplan en/ of de zorgafspraken in de instelling.


4.4.2 Kwalitatieve resultaten cliënten De vragen rondom zorgplannen en zorgzwaartepakketten worden erg moeilijk gevonden door cliënten. Veelal snappen zij niet wat er met de terminologie wordt bedoeld. Met wat uitleg lukt het soms om te achterhalen hoe cliënten deze zaken ervaren. Veelal spreekt men over de ‘map van de zuster’ wanneer het om het zorgplan gaat. Indicatiestelling en zorgzwaartepakketten blijven complexe materie voor de cliënt.

“Ik weet niet wat mijn indicatie is. Er worden ook geen plannen of afspraken gemaakt. Ik overleg gewoon ter plekke met de zusters die me komen verzorgen. Ik krijg de zorg die ik nodig heb.” (bewoner)

Met name uit de kwantitatieve gegevens blijkt dat ruim 82% van de cliënten niet weet wat een indicatie of zorgzwaartepakket is, of deze niet kent. Uit de kwalitatieve gegevens blijkt dat het de meeste cliënten ook niet interesseert; zij willen gewoon goed verzorgd worden.

“Ik heb wel een indicatie gehad, maar ik weet verder niet wat dat betekent. Het geeft wel aan dat ik hier mag blijven.” (bewoner)

vaak dat de afspraken goed worden nagekomen en het zorgdossier goed wordt bijgehouden en gelezen door het personeel. Hoewel veel contactpersonen tevreden zijn over het zorgplan noemen zij ook punten van kritiek en geven zij aan dat er dingen beter zouden kunnen. Contactpersonen die ontevreden zijn over het zorgplan melden vaak dat ze weinig inspraak hebben gehad in het zorgplan en dat er weinig tot geen overleg heeft plaatsgevonden. Soms is er niet duidelijk gecommuniceerd over de inhoud van het zorgplan en vindt er geen terugkoppeling plaats als er iets verandert. Ook geven een aantal contactpersonen aan het niet eens te zijn met de inhoud van het zorgplan. Zij vinden bijvoorbeeld dat hun familielid te weinig zorg krijgt of dat het zorgplan te weinig afgestemd is op de individuele situatie van een persoon. Daarnaast is het voor de familie niet altijd duidelijk hoe de verdeling van taken tussen de familie en de verzorging is geregeld. Opvallend is dat de naastbetrokkenen uit de steekproef niet uit zichzelf iets gemeld hebben over het ZZP en zorgplan. Dit thema was niet opgenomen in de korte vragenlijst. Wel blijkt uit de data dat men het erg belangrijk vindt dat de afspraken die worden gemaakt worden nagekomen en dat er actief contact wordt opgenomen als er iets is.

4.5 Overige ervaringen

4.4.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen Uit de kwalitatieve gegevens blijkt dat de meerderheid van de contactpersonen wél bekend is met het zorgplan en de indicatie (ZZP). Veelal zijn zij hier tevreden over. Uit de kwalitatieve vragenlijst blijkt dat de mate waarin er overleg heeft plaatsgevonden over het zorgplan een belangrijke factor is die deze tevredenheid beïnvloedt.

“De zorgafspraken zijn duidelijk en staan keurig op papier. Ze doen hun uiterste best om die afspraken na te leven en daar slagen ze goed in. Ik kan mijn vader hier met een gerust hart achterlaten. Twee keer per jaar worden de zorgafspraken teruggekoppeld naar de familie. Het is voor ons heel duidelijk. (familie)

Omdat in dit project cliënten alle in hen opkomende thema’s konden aandragen rondom de vraagstelling ‘Wat gaat goed, wat kan beter?’ konden er ook andere thema’s uit de data worden vastgesteld. Deze thema’s zijn: • • • • •

Bezuinigingen; Leefruimte/accommodatie; Nieuw evenwicht; Zichtbaarheid en bereidheid; Maaltijden

Contactpersonen die positief zijn over het zorgplan vinden dat zij voldoende geïnformeerd worden over de inhoud van het zorgplan en dat zij inspraak hadden in de totstandkoming van het plan. Ze vinden het belangrijk dat er overleg met hen plaatsvindt over de inhoud en hoeveelheid van de zorg die verleend wordt aan hun familielid. Contactpersonen vinden het fijn dat zij duidelijk geïnformeerd worden over de zorgafspraken. Daarnaast noemen mensen die tevreden zijn over het zorgplan


4.5.1 Bezuinigingen Veel cliënten spreken over ‘de bezuinigingen’. Zij merken dat de zorg de laatste jaren is verschraald. Naast de reeds genoemde werkdruk – die een drempel opwerpt voor cliënten – en de vele wisselende gezichten, uiten bezuinigingen zich volgens cliënten ook op andere manieren.

“Er wordt overal op bezuinigd. In de plantenbakken staan al heel lang dode planten. Daar wordt niets aan gedaan. Vroeger hadden we elke ochtend een krant bij het ontbijt, en diverse tijdschriften. Dat is nu ook weg. Ook moet ik nu extra betalen om de banden van mijn rollator te laten oppompen. Ja, het gaat hard achteruit. Dat merk je ook bij de activiteiten. Het mag allemaal niets kosten. Dus er is meestal alleen sjoelen en spelletjes.” (bewoner)

In zeer veel van de verpleegen verzorgingshuizen is bezuinigd op de inzet van o.a. receptiemedewerkers. Vaak zijn deze buiten kantoortijden niet (meer) aanwezig, in sommige instellingen ook niet in de weekenden. Met deze verandering hebben cliënten moeite. Zij ervaren een onveilig gevoel indien de receptie onbemand is en eenieder het gebouw kan betreden. Wanneer de voordeur wordt afgesloten en door medewerkers wordt bediend draagt dit positief bij aan de beleefde veiligheid.

“Op zaterdag, zondag en ‘s middags is er geen receptie meer. De bezuinigingen zijn hard aangekomen.” (bewoner) “Een nadeel vind ik dat de receptie vroeger naar huis gaat en dat de voordeur dan open blijft. Iedereen kan dan ongemerkt binnenlopen. Dit komt door bezuinigingen helaas.” (bewoner)

Allerlei taken die er vroeger nog bijgedaan konden worden door de instelling, worden nu teruggelegd bij de cliënt, diens naasten en/of vrijwilligers. De verschuiving naar meer eigen verantwoordelijkheid is duidelijk waar te nemen. Bijvoorbeeld het wassen van gordijnen, het soppen van de keuken, en het meegaan naar

“Ik ga drie keer per dag naar het restaurant. Als je op de kamer wil eten, moet je een extra euro betalen. Dat staat me tegen. We betalen al zoveel. Het winkeltje is ook vrij duur. Maar ze hebben wel alles, dat is een pluspunt. Ik vind dat wij als bewoners te weinig invloed hebben op de beslissingen van de directie. Er moet bezuinigd worden, maar het is ons geld, dus wij moeten bepalen waar het naartoe gaat.” (bewoner)

een specialist in een ziekenhuis (als men geen familie/contacten heeft) zijn erg onder druk komen te staan. Cliënten vinden het lastig dergelijke zaken te vragen aan familie/naastbetrokkenen. Daarnaast geven familie en naastbetrokkenen aan dat er erg veel van hen wordt verwacht. Zorgverleners vertellen cliënten dat ze allerlei zaken niet ‘mogen’ doen. Zoals boodschappen doen, iemand naar een auto begeleiden, iemand met een lage indicatie vaker douchen en dergelijke. De beeldvorming over wat wel/niet door zorgaanbieders wordt gedaan is bij cliënten niet altijd helder. Dit geldt overigens ook voor contactpersonen/naastbetrokkenen. 4.5.2 Leefruimte/accommodatie Cliënten hechten erg veel waarde aan de eigen leefruimte en accommodatie. Cliënten in kleine voorzieningen (bijvoorbeeld met toiletten en badkamers op de gang) of met meerpersoonskamers blijken minder tevreden dan cliënten in ruim opgezette accommodaties. Met name voorzieningen die ouder zijn hebben minder loop- en leefruimte. Met een toegenomen intramurale zorgzwaarte leidt dit tot te weinig ruimte (botsen met rolstoelen e.d.).

“Met mijn kamer ben ik tevreden. Ik had wel liever een aparte slaapkamer gehad. En er is niet zoveel opslagruimte. Nu moet ik zowel mijn winter- als mijn zomerkleren kwijt in één kast. En er is veel stof op mijn kamer. Dat is vervelend voor mijn astma.” (bewoner)

Cliënten hebben het liefst een gescheiden woon- en slaapgedeelte. Om zich thuis te voelen is ook het mee kunnen brengen van eigen spullen erg belangrijk. Cliënten die in kleinschalige voorzieningen wonen, zeggen dit vaak gezelliger te vinden. Zij ervaren de sfeer als persoonlijker en intiemer. Opvallend is dat cliënten niet echt het idee hebben te kunnen kiezen voor een bepaalde accommodatie of instelling. Vaak is de instelling die het snelst een vrije plaats heeft de instelling waar de cliënt heen gaat. Cliënten gaan vaak te rade bij familieleden en kennissen. Ook hebben de instellingen vaak een bepaald ‘imago’ in de woonplaats, daar wordt sterk aan gehecht. De woonplaats van herkomst is vaak bij voorkeur ook de plaats waar de voorziening is gelegen. Ook naastbetrokkenen en familieleden vinden meerpersoonskamers niet meer van deze tijd. Men vindt dat de bewoners recht hebben op privacy. Verder vindt men de omgeving waarin het huis staat van belang: deze moet mooi en veilig zijn. Ook waarderen zij het als de instelling goed bereikbaar is en dat er bijvoorbeeld gratis parkeerplaatsen zijn.


4.5.3 Nieuw evenwicht Cliënten die komen wonen in een verpleegen/of verzorgingshuis, stellen het op prijs te worden geholpen bij deze overstap. Als cliënten aansluiting hebben bij andere cliënten en begeleid worden bij het vinden van die aansluiting door de zorgaanbieder, dan ervaren zij over het algemeen meer levensgeluk. Ook wanneer bijvoorbeeld de samenwonende partner wegvalt is het belangrijk dat er actief gezocht wordt naar andere contacten in de instelling om isolatie te voorkomen. De aansluiting bij het personeel (écht contact) is ook erg belangrijk. Slechthorendheid en slechtziendheid worden vaak genoemd als reden voor het feit dat cliënten minder goed aansluiting kunnen vinden. Bij slechtziende mensen is er weinig tijd om bijvoorbeeld iets voor te kunnen lezen door medewerkers.

“Toen ik hier kwam was ik heel verdrietig. Dit kleurt dus misschien mijn ervaring. Ik kwam voor een paar vervelende verrassingen te staan. Ze hadden me bijvoorbeeld niet verteld hoe ik de telefoon moest gebruiken en hoe de deur opengaat. Het zijn maar kleine dingen, maar dit was erg onaangenaam. Het was een kleine moeite geweest om mij hierover in te lichten.” (Bewoner)

wanneer zij het niet doen er onwenselijke situaties of fouten optreden. 4.5.5 Maaltijden Maaltijden blijven een veelbesproken onderwerp. Uit de data blijkt dat er in de instellingen veel aandacht is geweest voor de maaltijd en dat er vele veranderingen zijn doorgevoerd. Er zijn nieuwe maaltijdconcepten geïntroduceerd: restaurants (met/ zonder wijkfunctie), keuzemenu’s op de dag zelf, mogelijkheid om te kiezen op welk tijdstip men de warme maaltijd wil gebruiken, enzovoorts. Sommige cliënten blijven kritisch, maar de tendens t.a.v. de maaltijden is dat men tevreden is. Keuzemogelijkheden m.b.t. maaltijdcomponenten, tijdstip en plaats waar men de maaltijd nuttigt zijn belangrijke onderdelen van het beleid in instellingen waar cliënten tevreden zijn over de maaltijden.

“Ik eet in het restaurant beneden, het eten is goed daar. We kunnen van tevoren aangeven welke van de twee keuzemaaltijden we willen eten. Het restaurant zelf ziet er ook mooi uit.” (bewoner).

4.5.4 Zichtbaarheid en bereidheid Wanneer het personeel in de volle breedte (van uitvoerende medewerker tot management) openstaat voor geuite kritiek wordt dit erg gewaardeerd door de cliënt. Nog niet overal is de cultuur zo dat een cliënt kritiek durft te uiten. Men is blij de zorg te mogen ontvangen en wil niet al te kritisch zijn op mensen die ‘toch al zo hard moeten werken’. De zichtbaarheid en betrokkenheid van het management worden door de cliënt zeer belangrijk gevonden. Cliënten noemen hierin dat ze ‘vroeger’ directer met het management (afdelingshoofden, locatiemanagers, directie) in contact stonden en dat dit minder is geworden. Wanneer verbeterpunten door cliënten worden aangedragen vinden zij het belangrijk om helder te communiceren over wat er al dan niet mee wordt gedaan.

Naastbetrokkenen en contactpersonen vinden het prettig als er de mogelijkheid is om mee te kunnen eten. Ook waarderen zij de keuzemenu’s en zijn meestal extra tevreden wanneer er in de instelling zelf wordt gekookt (of op de afdeling).

In dit hoofdstuk kwamen de kwalitatieve resultaten aan de orde. Duidelijk is geworden dat er achter een ogenschijnlijke ‘goede’ kwantitatieve score, vele kritische kanttekeningen en ervaringen schuilgaan. In hoofdstuk vijf worden conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan.

“Tot slot zou ik graag eens wat meer horen van de leiding. Zij staan ver boven ons. Je ziet ze nooit.” (bewoner).

Ook contactpersonen en naastbetrokkenen vinden het van belang gehoord te worden. En als er afspraken worden gemaakt of beloftes worden gedaan, moeten deze worden nagekomen. Anders voelt men zich niet serieus genomen. Familieleden vinden dat zij soms teveel moeten optreden als advocaat van de bewoner; ze zouden zich graag geen zorgen hoeven maken over allerlei zaken die de bewoner aangaat, maar merken dat


5. Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden een aantal conclusies gepresenteerd. Deze conclusies zijn vooral gebaseerd op het kwalitatieve onderzoek. Aan de hand van deze conclusies worden aanbevelingen gedaan, aanbevelingen voor de verpleegen verzorgingshuizen. Wat hebben cliënten en hun naastbetrokkenen nodig om zich beter te voelen binnen de intramurale instelling?

5.1 Bejegening Cliënten, contactpersonen van cliënten en andere naastbetrokkenen zijn over het algemeen tevreden over het leven in verpleegen verzorgingshuizen. Er gaat veel goed in deze sector. Met name de goede intenties en de algemene houding van medewerkers in de verpleegen verzorgingshuizen worden enorm gewaardeerd door cliënten en naastbetrokkenen. Een belangrijk ontwikkeling is dat er nauwelijks tijd is of wordt genomen voor persoonlijke aandacht. Van écht contact is steeds minder sprake, terwijl dit door cliënten en naastbetrokkenen enorm belangrijk gevonden wordt. Cliënten, familie en mantelzorgers vinden dit onacceptabel.

‘Organiseer de zorg zó, dat cliënten worden geholpen door een beperkte groep vaste zorgverleners, zodat het contact persoonlijker wordt en de onderlinge communicatie beter verloopt.’

Ondanks dat zorgaanbieders lijken te proberen de ‘handen aan het bed’ zoveel mogelijk te sparen, zijn de gevolgen ook in het primaire proces voor cliënten en hun naasten merkbaar. Er worden veel parttimers en uitzendkrachten ingezet. Dit leidt tot veel wisselende gezichten aan het bed en een gebrekkige communicatie. De cliënt voelt zich hierdoor niet goed gekend en minder goed gehoord. Het leidt tot fouten van medewerkers en irritatie bij cliënten.

5.2 Activiteiten Zorgaanbieders hebben zich met name gericht op de borging van de kwaliteit van de lichamelijke verzorging van cliënten. Op veel andere zaken buiten de lichamelijke verzorging, is volgens cliënten bezuinigd. Onder andere de aanwezigheid van receptiemedewerkers en een uitgebreid activiteitenaanbod op maat zijn onder grote druk komen te staan. Dit kan, zoals de ervaringen laten zien, leiden tot onveilige gevoelens, sociale isolatie en minder levensgeluk bij cliënten.

moeite mee hebben. Cliënten met een beperkt sociaal systeem lijken in dit geval aan het kortste eind te trekken; zij hebben simpelweg niemand op wie ze een beroep kunnen doen. Sommige instellingen proberen oplossingen te zoeken door het inschakelen van vrijwilligers. Hiermee worden goede resultaten geboekt. Cliënten waarderen de inzet van vrijwilligers enorm, echter ze hebben wel bedenkingen bij het inzetten van vrijwilligers voor zorggerelateerde zaken. Zoals het helpen bij de maaltijd of het helpen bij de toiletgang. Alhoewel binnen de systematiek van zorgzwaartebekostiging wordt gestreefd naar een persoonsvolgend budget, is op het gebied van activiteiten een trend waar te nemen die zich richt op algemene activiteiten die voor zoveel mogelijk mensen voorzien in de behoefte. Cliënten met complexe problematiek (visus-, auditieve of lichamelijke beperkingen) treffen over het algemeen een slecht passend aanbod aan.

‘Stem het activiteitenaanbod af op de vraag; niet alle cliënten hebben dezelfde behoeften. De inzet van vrijwilligers kan hier bij helpen’

5.3 Wachttijden Cliënten, familie en andere naastbetrokkenen vinden de werkdruk voor uitvoerende medewerkers in de verpleegen verzorgingshuizen erg hoog. Cliënten moeten daardoor vaak langer wachten in de nachten, avonden, weekenden of bij ziekte van personeel. Cliënten voelen zich om die reden extra bezwaard om om hulp te vragen, want ‘ze hebben het al zo druk’. Soms proberen cliënten na een lange wachttijd zelf de activiteiten te ondernemen waarvoor men hulp vraagt, met alle risico’s van dien. Wachten ten aanzien van de toiletgang of na noodsituaties (vallen, niet lekker worden enz.) vinden cliënten en nog sterker, de naastbetrokkenen die in de toekomst mogelijk zelf gebruik zullen maken van de zorg in verpleegen/of verzorgingshuizen, onacceptabel.

‘Voorkom wachttijden na een oproep van cliënten. Zorg tevens voor oproepsystemen met een spreek-luisterverbinding, zodat de cliëntvraag direct getaxeerd kan worden en een betrouwbare terugkoppeling kan worden gegeven over de eventuele wachttijd. Wachten voor primaire zaken zoals toiletgang is onacceptabel en niet meer van deze tijd.’

Ook van de naastbetrokkenen wordt extra inzet verwacht. Zij geven aan dat de belasting op hen is toegenomen en dat zij hier


5.4 ZZP en Zorgplan Meer dan 80% van de cliënten heeft geen beeld bij een zorgplan. Cliënten zeggen ‘gewoon goed verzorgd’ te willen worden. De meerderheid van de naastbetrokkenen is wel op de hoogte van het bestaan van een zorgplan. Zij vinden het zorgplan minder van belang: een goed zorgplan zorgt nu eenmaal niet zonder aanvullende voorwaarden voor goede zorg. Regelmatige (informele) afstemming en overleg vinden cliënten erg belangrijk. Alsook het hebben van keuzes. Bijvoorbeeld over: hoe laat op te staan, waar te kunnen eten en of men al dan niet de medicatie zelf inneemt of de verzorging deze verstrekt. Naastbetrokkenen vinden het prettig om betrokken te worden bij de totstand koming van het zorgplan en goed op de hoogte te worden gehouden en te worden betrokken bij wijzigingen.

‘Met alleen een goed opgesteld zorgplan wordt nog geen goede zorg geleverd. Zorg voor dienstverlening waarin de cliënt diverse keuzes heeft om zijn/haar leven te leiden zoals hij/zij dat wilt. Stem regelmatig af of er nog naar wens wordt gewerkt. Betrek tevens de naastbetrokkenen. Het zorgplan is het communicatie-instrument richting de zorgverleners; zij dienen volgens de gemaakte afspraken te werken.’

5.5 Overige ervaringen Veel cliënten spreken over bezuinigingen en de directe gevolgen daarvan, zoals het sluiten van recepties. Bezuinigen is vanzelfsprekend ook een kwestie van prioriteiten stellen. Dit roept de vraag op in hoeverre de prioriteitsstelling van de directie overeenkomt met de prioriteitsstelling van de cliënten en in hoeverre cliënten en cliëntenraden betrokken zijn bij de besluitvorming? Dit blijkt ook uit opmerkingen over de te geringe zichtbaarheid van het management. Cliënten en naastbetrokkenen willen gehoord worden en stellen een open cultuur zeer op prijs.

‘Werk aan een open cultuur in de organisatie waarin een continue dialoog met de cliënt onderdeel is van de organisatiecultuur’.


6. Nawoord De NPCF, LOC, Zeggenschap in zorg, en Zorgbelang Nederland kijken terug op een succesvol project. Mede uit de vele positieve reacties van zorgaanbieders werd duidelijk dat ‘Uw mening, onze zorg’ in een behoefte voorziet. Kwalitatief onderzoek brengt de verhalen en afwegingen van mensen naar boven; het beeld achter de gesloten vragenlijsten die in Nederland worden gebruikt. Die informatie is zeer waardevol voor gebruik door cliënten, hun vertegenwoordigers en zorgaanbieders. Daarnaast is het mogelijk enige aandachtspunten voor beleid aan te reiken. Beter gezegd: voor iedereen die bezig is met verbetering van kwaliteit in zorghuizen. Ook volgen er nog enkele reflecties over de methode van onderzoek.

6.1 De inhoud • V anuit het perspectief van de cliënten doen de medewerkers alles wat binnen hun vermogen ligt om goede zorg te leveren. Tegelijk zijn cliënten geneigd loyaal te zijn aan de instelling waar zij verblijven. Het belang van een open cultuur – waarin eenieder vrijuit kan spreken over wat goed gaat en wat knelt – kan niet genoeg worden onderstreept. Cliënten moeten daadwerkelijk de ruimte hebben om te zeggen wat zij écht van de zorgen dienstverlening vinden. De methode zoals toegepast in dit onderzoek helpt daarbij. • Kwaliteit in de zorg wordt vaak afgeleid van rapportcijfers die cliënten geven en andere kwantitatieve scores. Zoals gezegd: die zijn vaak betrekkelijk gunstig en dat is vermeldenswaardig. Maar achter globale cijfers zitten nogal eens knellende werkelijkheden. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat een cliënt twee uur moet wachten om geholpen te worden en vervolgens toch een gunstig rapportcijfer voor de gehele zorg geeft. Geen enkele instelling mag daarom louter afgaan op rapportcijfers. Jaarlijks dient de zorginstelling gericht te kiezen voor verbeteringen in kwaliteit en daarbij de kwalitatieve verdieping te betrekken. De cliëntenraad dient betrokken te zijn bij de keuze van verbetertrajecten. • V erwachtingen van cliënten ten aanzien van de kwaliteit van zorg zijn sterk mede door plaats en tijd bepaald. Wie echt niet meer thuis kan wonen kijkt anders naar de zorg in een verpleeghuis dan de persoon die nog redelijk vitaal thuis woont. En wie enkele jaren vooruit kijkt, zal kritischer cliënten aantreffen dan vandaag de dag het geval is. De verwachtingen van mensen zullen toenemen; en dat gebeurt in een tijdvak waarin de collectieve uitgaven onder druk staan. Die situatie noodzaakt tot een maatschappelijk debat: waarop mogen mensen rekenen vanuit de AWBZ (de zorg die we met zijn allen betalen) en wat mag voor eigen rekening komen? Dit debat wordt nu vooral binnen instellingen gevoerd, maar zou een breder punt van discussie moeten zijn.

• Cliënten en naastbetrokkenen maken zich grote zorgen over verdere bezuinigingen in de zorg. De basiszorg - in navolging van het debat over wat tot deze basiszorg behoort - zal van een fatsoenlijk niveau moeten zijn, voor iedereen ongeacht eigen inkomen. In die basiszorg zijn ook verbeteringen gewenst, zoals gevarieerde dagactiviteit voor mensen met zware beperkingen. Instellingen die creatief samenwerken met de buitenwereld (bijvoorbeeld door de inzet van vrijwilligers, tot de betrokkenheid van geriatrische teams uit ziekenhuizen) zijn beter in staat om te voldoen aan de cliëntwensen. Uitwisseling van goede voorbeelden is aangewezen. Kleinschalig organiseren, dit kan dus ook in grote instellingen, zet cliënten en zorgaanbieders aan tot creativiteit waardoor meer bereikt kan worden. • W erken aan kwaliteit van zorg is een centraal aandachtspunt in de zorg. Maar er is brede behoefte aan eenvoud. Niet allerlei gedetailleerde kwaliteitssystemen moeten voorop staan, het draait om de output: een tevreden, goed verzorgde cliënt. Het zorgplan dient een prominente plaats te hebben; er dient aandacht te zijn voor alle zorgen leefgebieden die voor de cliënt belangrijk zijn. Zoals wonen met privacy, verzorgd lichaam, zorg voor gezondheid, zinvolle dagbesteding, kunnen praten over zingeving, enzovoort. Cliënten dienen keuze te hebben binnen deze gebieden. Maak afspraken met de cliënt en ga regelmatig na of de afspraken worden nagekomen, want dat is vaak een kritiekpunt. • Binnen gelijke financiële kaders, blijken sommige instellingen met hetzelfde geld beter aan de wensen van cliënten tegemoet komen dan andere. Uitvoerende teams en cliëntraden moeten de kans krijgen (of nemen) om over de muren van de instelling te kijken naar goede praktijken.

6.2 De methode Het open onderzoeksformat van ‘Uw mening, onze zorg’ positioneert de cliënt sterk als zorgconsument. In de diepteinterviews kon ook worden gevraagd naar verbetersuggesties wanneer een cliënt kritisch was over bepaalde onderwerpen. Op deze wijze weten instellingen ook in welke hoek men de verbeterslag zou kunnen zoeken. Hierdoor wordt de aansluiting tussen de klant en de zorgaanbieder beter. Dat is ook één van de grote voordelen ten opzichte van de reguliere klanttevredenheidsonderzoeken die worden uitgevoerd in de sector. Een ander veelgehoord signaal: cliënten vinden het veel prettiger ‘gewoon’ te kunnen vertellen wat hen bezighoudt, in plaats van tientallen gesloten vragen te beantwoorden. Daarmee is echter niet gezegd dat andere klanttevreden heidsonderzoeken niet van waarde zijn; beide onderzoeken zijn complementair aan elkaar.


Natuurlijk kende de opzet ook haar beperkingen. De opgetekende informatie is bijvoorbeeld minder geschikt voor benchmarking. En de deelname aan het project is vrijwillig. Daardoor is het aannemelijk dat instellingen die denken dat zij goede kwaliteit van zorg leveren, eerder geneigd zijn mee te doen. Echter door te werken met verschillende methodes, werden ook de perspectieven van bijv. naastbetrokkenen van niet deelnemende instellingen meegenomen in dit onderzoek. Dit laat onverlet dat de resultaten van cliënten mogelijk positiever zijn dan het gemiddelde in de sector. Daarnaast werd er geen steekproef getrokken uit de in de instelling wonende cliënten door het projectteam. Dit vanuit het idee ‘iedereen die kan, mág meedoen’. De deelnemende instellingen hebben laten zien open en transparant te zijn. Direct vanuit ervaringen te willen werken aan verbeteringen van hun zorgen dienstverlening. En uit de reacties blijkt dat de opgehaalde ervaringen de zorgaanbieders en zorgverleners in het hart raken. Het brengt de essentie, die soms ondergesneeuwd raakt door de waan van de dag van zorgzwaartepakketten, bezuinigingen, personeelsproblemen, kleinschalig werken enzovoorts, terug naar boven. Want willen we het écht goed doen, dan zullen we altijd moeten werken vanuit de ervaringen en vragen van de cliënt.



Ja, ik zou dit project zeker willen inbedden. De onderzoeken zouden veel meer een kwalitatieve insteek moeten hebben

Recommend Documents