Řízení kvality ve VS Jan Hrubeš
Témata přednášek - Pojem veřejná správa, definice pojmu, odlišnosti veřejné správy od komerčního prostoru , problémy hodnocení veřejné správy - Vymezení kvality ve veřejné správě - měření a řízení kvality ve veřejném prostoru - Nástroje řízení kvality veřejné správy - Modely TQM -
Normy ISO Občanské charty EFQM Model CAS (Sommon Assessment Framework) Benchmarking
• Praxe vybraných nástrojů řízení kvality Literatura: Marek J., Kajml P.: Metody moderního řízení organizací soukromého, veřejného i neziskového sektoru MAREK, J. et al. Veřejná správa v České republice. Vyd. 2. Praha: Ministerstvo vnitra ČR, 2005. 118 s. ISBN 8023947095. MVČR – Analýza současného stavu veřejné správy
Zápočet: - Podoba veřejné správy ve městě, kde žiji - Referát o tom, jaké nástroje řízení kvality jsou v mé obci aplikovány (případně popis aplikace řízení kvality v jiném městě) Zkouška: - Test
• Většina standardně používané české literatury, která se opírá o vymezení veřejné správy z oblasti obecného správního práva, nejprve hovoří o správě obecně. Následně popisuje znaky, které odlišují veřejnou správu od správy soukromé a veřejnou správu od jiných prvků veřejné moci. • Správu je možno chápat jako cílevědomou činnost, která nesouvisí pouze s úřadováním, ale zabezpečuje i chod určitých veřejných institucí a plnění hlavních úkolů.
Správa • Jak se veřejná správa odlišuje od správy soukromé? • veřejná správa se týká veřejných záležitostí, které subjekty vykonávají ve veřejném zájmu jako právem uloženou povinnost. Pojem veřejnost zahrnuje široký okruh „částí“ veřejné správy. • Jedná se například o jednotlivé občany, nestátní neziskové organizace, ale také malé, střední a velké podniky. Každý z těchto jmenovaných se může v určitém okamžiku setkat tváří v tvář s institucí veřejné správy, ať už jako její klient, partner nebo subjekt zájmu.
Veřejná Správa • V českých podmínkách se tradičně rozlišují dvě základní oblasti veřejné správy, státní správa a samospráva. • Státní správa bývá obvykle označována jako součást veřejné správy, jejímž posláním je realizace výkonné moci státu - zahrnuje orgány se všeobecnou působností a se specializovanou působností
Veřejná správa • Vedle státní správy stojí samospráva, která je uskutečňována jinými subjekty, než státem. Takové subjekty se nazývají veřejnoprávní korporace a stát jim předává část veřejné správy, což je považováno za významný projev decentralizace veřejné správy. • Co si představíme pod pojmem decentralizace?
Veřejná správa • Samospráva se obvykle dělí na zájmovou a územní • Mezi typické subjekty zájmové samosprávy patří např. advokátní komory, lékařské komory, hospodářské komory a jiné. • Územní samospráva je typická zastupováním zájmů občanů, kteří žijí na určitém území, menším než je území státu.
Veřejná správa – základní funkce samosprávy • Základní funkcí, kterou samospráva plní, je samostatná působnost, což znamená zajištění místních či regionálních veřejných statků. • Další důležitou funkcí je pak přenesená působnost, která se vyznačuje decentralizací kompetencí od státní správy a znamená poskytování i takových veřejných statků, které jsou povahy národních statků
Definice veřejné správy „jinak“ • Veřejná správa je ve správní teorii definována také ve smyslu organizačním a funkčním. • Funkční (materiální) pojetí znamená především zákonné určení úkolů a činností, které určitá organizační jednotka plní. Zde se také sleduje, zda jsou plněné úkoly veřejného či soukromého charakteru. • Organizační pojetí vymezuje určité subjekty, organizační jednotky, které veřejnou správu vykonávají a je jim přikázána věcná a územní pravomoc a působnost
Pojetí veřejné správy • Nejvíce se používá organizační (institucionální) pojetí, které zobrazuje správní úřad jako organizaci, která vystupuje na veřejnosti prostřednictvím svých orgánů, které samostatně rozhodují v rámci zákona
Činnost veřejné správy • Veřejná správa je všeobecně považována za účelově zaměřený systém „vytvořený člověkem“, který plní především funkce sociálního charakteru a má sociální poslání • Podstatou realizace funkcí veřejné správy je poskytování služeb občanům a jiným dotčeným subjektům. V tomto ohledu je v současné době velmi často slyšet výrazná kritika byrokratického chování úředníků a jejich nechuť k plnění požadavků zákazníků.
Činnost veřejné správy • Funkcemi veřejné správy se zde rozumí určité směry činností veřejné správy, v nichž se díky realizaci úkolů dosahují stanovené cíle. Tyto cíle si však veřejná správa zpravidla nestanovuje sama. • Cíle obvykle vycházejí přímo ze zákonů. Ve sféře státní správy a samosprávy je potřeba, aby cíle i úkoly byly dále specifikovány a dostaly tak konkrétnější podobu
Úkoly veřejné správy • z hlediska obsahu – toto dělení se týká oblastí, ve kterých se úkoly zabezpečují. Za základní je považována oblast správně politická, hospodářská, sociální a kulturní. Nejedná se o komplexní výčet všech oblastí se všemi činnostmi veřejné správy. Jedná se pouze o vzorek podobných či příbuzných oblastí, které se často označují jako správní obvody či resorty.
Úkoly veřejné správy • podle formy – existuje více možností dělení. Například se činnost veřejné správy může dělit podle forem, ve kterých je vyjádřen výsledek určitého správního procesu. Tento způsob je velmi kritizován, neboť se považuje za značně jednostranný a zjednodušující. • Další možností je postihnout správní činnosti jako různé rozhodovací procesy, jejichž průběh je jednotně upraven
Úkoly veřejné správy • další úkoly se vztahují k druhu a kvalitě veřejného úkolu a člení úkoly na takové, které se uskutečňují na základě zákazů či příkazů, a na ty, které nejsou vázány zákonnými prostředky.
Jiné dělení funkcí a činnost VS • Obecné – týkají veřejné správy jako celku • Dílčí - jsou od obecných odvozené Peková, J., Pilný, J. Veřejná správa a finance veřejného sektoru. 1. vyd. Praha: ASPI Publishing, s.r.o., 2002 Činností veřejné správy je: -zajištění správy věcí veřejných, tzn. plnění rozhodnutí volených orgánů - zabezpečení některých služeb pro občany – z tohoto pohledu je veřejná správa čistým veřejným statkem, který je charakteristický zejména nerivalitou, nedělitelností a nevyloučitelností ze spotřeby,
Činností veřejné správy je (Peková, Pilný) • organizace zabezpečení dalších veřejných statků, kam můžeme zařadit školství, zdravotnictví, sociální péči apod. • funkce zřizovatele řady vládních neziskových organizací • výkon správního dozoru, ať už se jedná o dozor stavební, veterinární či celní. Takový dozor má často formu ochrany veřejného zájmu.
Kontrola činnosti VS • Činnost veřejné správy by měla být podle zákonných předpisů důsledně kontrolována(zejména) volenými orgány. Mezi ty nejvyšší, které ji ovlivňují, patří například parlament jako moc zákonodárná, vláda jako moc výkonná a soudy jako moc soudní. Z širšího pohledu do tohoto výčtu patří i další volené orgány na nižší úrovni a také občané, jakožto představitelé poptávky po veřejných statcích či „kontroloři“ v rámci občanské kontroly.
Řízení VS • Terminologické vakuum - díky využívání mnoha pojmů • Ve veřejném sektoru se v současné době stále více používá označení „management“ a „manažer“. Je to mnohem běžnější, než používat označení „administrátor“ nebo „správce“.
Řízení VS • Veřejná politika, veřejná správa a public management jsou termíny, které řeší, jak mají být organizovány určité činnosti vlády, ať se jedná o průběh informačních procesů nebo o produkci výstupů v politice, tedy zákonů nebo zboží a služeb • Rozdíl mezi správou a managementem?
Řízení VS – rozdíl mezi managementem a správou Patrný na modelu všeobecného řízení (Allison): 1. Strategie – zahrnuje budoucnost organizace, založenou na stanovení cílů a priorit a dále na navržení operačních plánů 2. Řízení vnitřních složek – zahrnuje organizaci, zajištění a přiřazení zaměstnanců k odpovídající práci, systém řízení zaměstnanců a kontrolování jejich výkonu. Tato funkce má pomoci dosáhnout cílů, identifikovaných pomocí strategie.
Řízení VS – rozdíl mezi managementem a správou 3. Řízení vnějších složek – třetí funkce zahrnuje jednání s „vnějšími“ jednotkami, s nezávislými organizacemi, s tiskem a veřejností. = Jde o roviny na jejichž bázi se dá porovnat manažerský a správní model
Proč nemohou být modely správy a managementu stejné? • První důvod vychází z rozhodnutí, ke kterým ve veřejném sektoru dochází. Ta mohou být směrem k občanům donucující a nátlaková. Občané mohou být přinuceni přizpůsobit se stanoveným podmínkám, jako je povinnost platit daně, a často se stávají subjektem sankcí, pocházejících od donucovacích sil státu (POZOR, ne všechny úkony ve VS jsou nátlakové)
Proč nemohou být modely správy a managementu stejné? • Druhý důvod: veřejném sektoru se setkáváme s odlišnými formami zodpovědnosti, než v sektoru soukromém. Zatímco management podniku je teoreticky odpovědný za své fungování akcionářům, zaměstnanci veřejného podniku jsou zodpovědní politickému vedení, parlamentu, veřejnosti a zákonnému či soudnímu systému.
Proč nemohou být modely správy a managementu stejné? • Třetí důvod – motivace organizací: v soukromém sektoru je společnou motivací finanční zisk. Řízení organizace veřejného sektoru je politickými silami primárně směřováno k jiným cílům. Oproti soukromému sektoru se veřejný sektor potýká s problémem měření výstupů a efektivností produkce. Chybí zde rozhodující kritéria, obvykle používaná v soukromém sektoru.
Proč nemohou být modely správy a managementu stejné? • Čtvrtý důvod: velikost a různorodost veřejného sektoru, která znesnadňuje kontrolu a spolupráci jednotlivých složek. Vlády a jejich poradci se snaží o koordinaci činností, ta ale není ve veřejném sektoru jednoduchá. ---------------------------------------------------------------Proto se objevují otázky týkající se aplikovatelnosti modelu řízení ze soukromého sektoru do sektoru veřejného
Kritéria hodnocení veřejné správy • K hodnocení činnosti veřejné správy se využívá řada kritérií. • V anglické literatuře se často objevuje pojem „3 E“ - která představují úspornost, hospodárnost a efektivnost (Economy, Efficiency, Effectiveness) • Publikace Australské národní Univerzity vyplývá, že by měl být tento rámec rozšířen ještě o další „E“ a tím je poctivost či slušnost (Equity).
Kritéria hodnocení veřejné správy • Poctivost/slušnost - má nemalý vliv na konečné provedení statku či poskytnutí služby. V posledních letech roste význam přiřazovat k hodnotícím kritériím „spokojenost zákazníků“, jejichž hodnocení je důležitou zpětnou vazbou pro celou veřejnou správu • Kritérium slušnosti je u zákazníků subjektivní a je ovlivňováno mnoha faktory (Jakými?)
Kritéria hodnocení veřejné správy • V souvislosti s měřením efektivnosti veřejné správy se vyskytuje řada problémů: – Neexistence zisku – Nepřehlednost a obsáhlost veřejné správy – Produkce VS nemá většinou tržní cenu
Výdaje na obecné veřejné služby v roce 2004 (% HDP)
32
Podíl zaměstnanců ve veřejné správě na celkové zaměstnanosti (2001)
33
Počet zaměstnanců ve VS na 1000 obyvatel v roce 2000
34
Podíl mezd ve VS na celkových mzdách v roce 2002
3,0 2,5 2,0 1,5 1,0
35
FRA
ČR
ŠVE
FIN
EST
BEL
VB
SLK
NĚM
DÁN
MAD
LOT
RAK
LUX
LIT
NIZ
POR
ITA
POL
ŠPA
0,0
ŘEC
0,5
Regulatorní (legislativní) rámec Obtížnost začátku podnikání v roce 2006
36
Obtížnost podnikání v roce 2006
37
Konzistence a předvídatelnost výkladu nařízení ovlivňujících chod firmy, 2005
60
40
38
POL
ČR
LOT
POR
LIT
MAD
SLV
IRS
SLK
EST
NĚM
ŠPA
0
ŘEC
20
0,0
39 POL
LIT
LOT
ŘEC
ITA
ČR
SLK
EU-8
MAD
KYP
EST
SLV
MAL
POR
EU-25
ŠPA
FRA
BEL
EU-15
IRS
LUX
NĚM
VB
NIZ
RAK
ŠVE
DÁN
FIN
Kontrola korupce v roce 2005
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
Index vnímání korupce v zemích EU v roce 2006
40
Důvěra ve veřejnou správu v zemích EU
41
Kvalita právního řádu v roce 2005
42
Klíčové problémy na úrovni státní správy • • • • • • •
Neúčinnost služebního zákona Politizace veřejné správy Lidské zdroje Finance a efektivita jejich vynakládání Regulace a proces její tvorby Informační a komunikační technologie Kvalita řízení 43
Hlavní problémy v územní veřejné správě • Finance (výkon státní správy x výkon samosprávy) • Neustálá modernizace veřejné správy • Role státu x role samospráv
44
Strategie Efektivní veřejná správa a přátelské veřejné služby • • •
•
• •
Strategie realizace Smart Administration v období 2007 – 2015 Vláda ČR schválila dne 11. července 2007 usnesením č. 757 2 důvody zpracování - požadavek zástupců Evropské komise, kdy bez tohoto materiálu by veřejná správa nemohla čerpat prostředky ze Strukturálních fondů EU, - v ČR chyběl strategický materiál, který by popisoval záměry současné vlády pro oblast zefektivňování veřejné správy. Cílem strategie je zajistit koordinovaný a efektivní způsob zlepšování veřejné správy a veřejných služeb s využitím prostředků ze strukturálních fondů v programovém období 2007–2013. Tohoto cíle bude dosaženo prostřednictvím projektů realizovaných v rámci OP LZZ, IOP a národních zdrojů. Nyní Národní program reforem 2014 – 2020, OPZ, OP VVV, IOP + národní zdroje Strategie sociálního začleňování 2014 - 2020 45
Vize strategie na rok 2015 • Veřejná správa v ČR je primárně pojata jako služba občanovi, naplňuje principy dobrého vládnutí, funguje efektivně a výkonně. • Veřejné služby jsou klientsky orientovány, naplňují očekávání občanů, fungují hospodárně a flexibilně reagují na potřeby občanů. • Veřejná správa a veřejné služby přispívají ke zvyšování konkurenceschopnosti české ekonomiky a zvyšování kvality života obyvatel ČR. 46
Hexagon veřejné správy – systémový přístup ke Smart Administration
47
Strategie rozvoje služeb pro „informační společnost“ ICT •
Zpracovala Rada vlády pro informační společnost, v roce 2008 byla prezentovaná na konferenci ISSS v Hradci Králové Hlavní priority: • V roce 2009 budou zprovozněny datové schránky, bude existovat rozvinutá síť univerzálních kontaktních míst veřejné správy, kde bude možno získat ověřené výpisy z vybraných rejstříků. • V roce 2010 budou zprovozněny centrální registry. • V rámci existující sítě kontaktních míst veřejné správy bude možno v roce 2010 učinit veškerá podání vůči veřejné správě elektronicky. • V roce 2010 bude ukončen legislativní proces všech norem souvisejících s realizací cílů Strategie. • V roce 2012 budou funkční aplikace pro oblast zdravotnictví, sociální péče, správního, soudního a daňového řízení, bude funkční infrastruktura pro dlouhodobé ukládání a archivaci elektronických dokumentů. • V roce 2015 bude dokončen proces elektronizace datové základny, včetně elektronizace geografických informací.
Mezinárodní porovnání zemí EU v oblasti eGovernmentu Sledováním a podporou ICT se zabývá Interoperable Delivery of European eGovernment Services to public Administrations, Businesses and Citizens (IDABC) při Evropské komisi. Tato organizace v rámci iniciativy i2010 sleduje a hodnotí vývoj a kvalitu služeb, které jednotlivé členské státy EU nabízejí v rámci eGovernmentu v oblasti služeb pro občany (12 služeb) a pro firmy (8 služeb). Metodika sledování zahrnuje kromě obecných informací o jednotlivých státech, kterými jsou profil země, historie eGovernmentu, strategie eGovernmentu, legislativní rámec, orgány podílející se na zavádění a rozvoji eGovernmentu, kdo je kdo a infrastruktura, i konkrétní informace o službách poskytovaných občanům a obchodním společnostem.
Analýza aktuálního stavu VS Materiál MV z roku 2011 hodnotí reformu VS po 10 letech a řeší tři zásadní oblasti: 1. Optimalizaci organizace veřejné správy: • V území vycházet ze samosprávných krajů a obcí s rozšířenou působností jako obecných jednotek pro výkon VS a zrušit zákon č. 36/1960 Sb., o územním členění státu. • Pomoc malým obcím snížením rozsahu přenesené působnosti a ponecháním pouze působností k obraně, krizovému řízení, volbám a referendu. • V ústřední státní správě snížit zátěž resortů operativními úkony, zjednodušit jejich řízení a organizaci, zvýšit transparentnost a odpovědnost útvarů a zaměstnanců (nový služební zákon, zavedení tzv. agentur). 2. Financování veřejné správy • Nedostatky ve financování přeneseného výkonu státní správy a dopady negativního vývoje státního rozpočtu a jeho trvale rostoucího deficitu. 3. Modernizaci veřejné správy • Standardizace výkonu veřejné správy (mapa veřejné správy, procesního modelování agend a vytváření standardů výkonu agend veřejné správy - skutečná potřeba nákladů). • Dokončení Základních registrů
Zákon o finanční kontrole ve VS stanoví vedoucím orgánů VS: • v § 25 povinnost zavést a udržovat vnitřní kontrolní systém, který mimo jiné vytváří podmínky pro hospodárný, efektivní a účelný výkon VS (3E) a který je způsobilý včas zjišťovat, vyhodnocovat a minimalizovat provozní, finanční, právní a jiná rizika … • v § 4 stanovit kriteria pro hodnocení hospodárného, efektivního a účelného výkonu VS.
Vymezení pojmů Hospodárností se rozumí takové použití veřejných prostředků k zajištění stanovených úkolů s co nejnižším vynaložením těchto prostředků, a to při dodržení odpovídající kvality plněných úkolů. Efektivností se rozumí takové použití veřejných prostředků, kterým se dosáhne nejvýše možného rozsahu, kvality a přínosu plněných úkolů ve srovnání s objemem prostředků vynaložených na jejich plnění. Účelností se rozumí takové použití veřejných prostředků, které zajistí optimální míru dosažení cílů při plnění stanovených úkolů.
Schema veřejného projektu společnost cílová skupina cíle: • pro dopady • pro výsledky • pro výstupy
vedení organizace realizační tým
vstupy
činnosti Efektivnost (Efficiency)
Hospodárnost (Economy)
Účelnost (Effectivenes)
dopady
výsledky
výstupy
externí vlivy
účinnost
kvalita
hospodárnost
efektivnost 54
Historie kvality
Po válce: společnost hojnosti, kvantita na úkor kvality, snadné nahrazování starších /vadných výrobků 1973: ropná krize, nezaměstnanost, vysoká inflace a úroky, nižší příjmy, limitované zdroje Růst poptávky po kvalitních výrobcích za rozumnou cenu - invaze japonských výrobků „lepší kvalita za nižší cenu“
Vývoj kvality Frederic Taylor: zavedl specializaci – nezájem dělníků na kvalitě jejich práce Rozvoj po ropné krizi: Hlídání kvality – detekce vadných dílů Zabezpečení kvality – normy ISO Řízení kvality – kroužky kvality Total Quality Management
Pojem kvalita
Kvalita/jakost je vhodnost pro použití. (Joseph M. Juran) Kvalita je shoda s požadavky. (Phil Crosby) Kvalita je schopnost produktu uspokojit zákazníkovy potřeby. (Norma ISO 8402 z roku 1986) V současné době se používá definice z normy ČSN EN ISO 9000:2006 – Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník: "Kvalita; jakost je stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik". Inherentní charakteristikou se rozumí trvalý vlastní či vnitřní znak či schopnost objektu, o jehož kvalitu se jedná.
Moderní pohled na kvalitu Zajímavý „marketingový“ pohled na objasnění pojmu kvalita poskytuje Shoji Shiba, nositel Demingovy ceny, který rozlišuje 6 úrovní kvality: 1. Bezchybné (bezvadné) splnění specifikací (požadavků norem či zákonů). 2. Přidej splnění potřeb zákazníka. 3. Přidej radost z užití. 4. Vše předchozí, ale levnější 5. Vše předchozí, ale včas. 6. Plus splnění potřeb, které zákazník nezná, ale je jimi “mile” překvapen.
Rostoucí významu kvality ve VS • Stále náročnější občané/zákazníci (vliv privátní sféry) • Zvyšování efektivnosti veřejné správy (účelné a efektivní vynakládání prostředků) • Konkurenční tlaky na trhu (i ve VS se projevuje konkurence – při čerpání dotací, při získání význačného investora, při výběru poskytovatelů sociálních služeb, konkurence např. pošty) • Vliv regulované sféry (požadavky na bezpečnost, odpovědnost za vady, odpovědnost za škody způsobené chybným jednáním či vadou výrobku) • Sílící osvěta (vliv spotřebitelských organizací, ceny za kvalitu, značky kvality) • Vstup ČR do EU 59
Motto Magistrátu Chomutov Úřad je „firmou“, u které má zákazník své služby předplacené. Oprávněně proto očekává zhodnocení svých peněz v přidané hodnotě, kterou mu může poskytnout pouze úředník svým trvale profesionálním přístupem.
60
Základní používané pojmy • Veřejná služba – služba poskytovaná ve veřejném zájmu. Jsou vytvořeny, organizovány nebo usměrňovány státem, krajem nebo obcí k zajišťování potřeb veřejnosti. • Zákazník – uživatel veřejné služby • Občan – všichni členové společnosti, kteří jako občané a daňoví poplatníci mají zájem na službách, produktech a jejich vlivu např. na kvalitu života, udržitelný rozvoj • Zainteresované strany – osoby nebo skupiny mající zájem na výkonnosti nebo úspěchu organizace (zákazníci/občané, zaměstnanci, politici, nadřízené/ podřízené organizace) 61
Přístupy k řízení kvality • normativní přístup – normy řady ISO 9000, 14000, 27001 – striktně stanovují co musí být uděláno, nastaveno, rozhodnuto • přístup TQM – sebehodnotící metody CAF, EFQM • přístup trvale udržitelného rozvoje – MA 21, komunitní plánování, Společenská odpovědnost organizací
62
Zavádění kvality do VS v ČR • • • • • • • • •
Podpora z Národní politika podpory jakosti ISO 9001 - Vsetín, Č. Lípa, Mladá Boleslav, Frýdek Místek, Žatec zavádění CAF - 3 etapy Podpora MV + zahraniční granty BMI 2005 kombinovaný projekt na CAF+BMK+BSC Charta občana Podpora Rady vlády pro udržitelný rozvoj Zdravá města ČR
63
Příklad moderního úřadu – Magistrát města Děčín • • • •
• •
•
dlouhodobé užívání modelu CAF (od r. 2005) , vítěz Národní ceny kvality za rok 2011 - Excelentní organizace za model CAF dlouhodobé zapojení Magistrátu do benchmarkingu (od r. 2004) využití metody Balanced Scorecard při řízení strategie města a její vyhodnocování pravidelně aktualizované strategické materiály města i Magistrátu za účasti veřejnosti a zainteresovaných stran (zkušenosti z Komunitního plánování sociálních služeb) zpracovaná a odzkoušená metodika na tvorbu map procesů Magistrátu moderní řízení lidských zdrojů využívající dlouhodobě interní kouče, e-Learning, Mystery klient, informační podporu zaměstnanců pomocí ICT, systém hodnocení zaměstnanců a systém setkávání zaměstnanců s TOP vedením města a Magistrátu aktivní využívání všech dostupných prvků e-Governmentu (objednávání služeb, Czech Point) 64
Jednoduché nástroje řízení kvality • vývojový diagram – pomáhá rozumět tomu, jak proces probíhá tím, že jej strukturuje do jednotlivých kroků • diagram příčina–následek – zobrazuje a utřiďuje v souvislostech všechny možné příčiny a subpříčiny, které ovlivňují daný následek
65
Vývojový diagram – chci si rozsvítit zapnu vypínač ano
žárovka svítí? ne jde el. proud?
výměna pojistek
ne ne
ano vyměnit žárovku
svítím si
žárovka svítí? ano 66
Vývojový diagram používané symboly Procesní krok: určuje jednu nebo více činností, které musejí být vykonány Rozhodovací blok: místo během procesu, kdy musí být učiněno rozhodnutí Dokument: určuje formulář, který musí být použit, nebo jakýkoli jiný dokument sloužící jako vstup nebo výstup procesního kroku Šipka: spojuje procesní kroky a určuje jejich sled v procesu Šipka čárkovaná: označuje vstup do procesu z vnějšku nebo z dokumentu nebo výstup do jiného procesu nebo dokument
67
ISO
68
příklad popisu procesu dopravně správní agendy
69
Příklad na procvičení Zadání: • Popište pomocí vývojového diagramu proces přípravy šálku čaje a jeho vypití. Pokyny: • pracujte ve skupinách • formou diskuse a dosažení konsensu připravte řešení za vaši skupinu • stanovte mluvčího skupiny, který bude vaše řešení prezentovat a obhajovat • prezentujte své řešení
70
Diagram příčin a následků (rybí kost, Ishikawa diagram) zdravotní nezávadnost
ovladatelnost
tvar
absence škodlivin
barva servisní síť
pevnost
trvanlivost
estetický dojem
kvalita výrobku
náhradní díly spolehlivost
udržovatelnost 71
Vymezení kvality a jejího řízení • Definice pojmu „kvalita“ (jedině tak můžeme kvalitu měřit) • kvalitu lze chápat jako : „aspekt, který zahrnuje poskytování hodnoty zákazníkům, a to bez ohledu na výrobní náklady. Kvalita je jednou ze složek ocenění hodnoty zákazníkem, přičemž další složkou je cena nebo ztráta zdrojů, které musí zákazník oželet, aby daný výrobek či službu získal“. (Karlöf a Östblom)
Vymezení kvality a jejího řízení Zmínění autoři definují kvalitu ze dvou hledisek: • hledisko zákazníka – zvyšování kvality je považováno za prostředek k uspokojování potřeb a přání zákazníků • vnitřní výrobně – technické hledisko – v tomto případě si každá společnost stanovuje určité normy či standarty, aby dosáhla kvality svých výrobků na takové úrovni, jakou zákazníci očekávají.
Vymezení kvality a jejího řízení • Hledisko J. Nenadálovo: • Kvalita = schopnost plnit požadavky zákazníků i jiných subjektů (Nenadál, j. A kol. Základy managementu jakosti. Vyd. 1. Ostrava: vysoká škola báňská – technická univerzita ostrava, 2005) 2005)
• Kvalitu není možné jednoduše „vyprodukovat“ či „vykontrolovat“, ale že je nutné ji řídit od počátku myšlenky na výrobek až po likvidaci, která nastává po ukončení jeho technického života
Vymezení kvality a jejího řízení • Pojem kvalita se v posledních letech dostává do popředí zájmu všech organizací, které se na trhu vyskytují. Vedle faktoru času, nákladů a znalostí zaměstnanců se dá považovat za další klíčový prostředek vedoucí k dlouhodobé úspěšnosti. • Počátky kvality je podle Nenadála možné nalézt již ve starověku, kdy lidé poměřovali dosažené výsledky svých činností s představami o nich ve všech základních oblastech lidského života. Jednalo se například o zhotovování zbraní pro lov, oblečení, stavbu obydlí či každodenní zajišťování potravy.
Vývoj konceptu kvality • Větší pozornost kvalitě a poměřování výsledku s představami rostla intenzivněji v souvislosti v průmyslovou výrobou
Vývoj konceptů kvality v soukromém sektoru (Zdroj: Caddy, J., Vintar, M. Building better quality administration for the public: Case studies from central and Eastern Europe) Časové období
1945-1949
1949-51
1951 – konec 60. let 80. léta 20. konec 60. let – 80. léta st. 20. století 20. století - současnost
Definice kvality
Soulad s technicky specifikovan ými normami a standardy
Soulad s technicky specifikovan ými normami a standardy
Vhodnost k užití
Soulad s požadavky zákazníků
Dosažení maximálníh o uspokojení zákazníků
Systém řízení kvality
Kontrola kvality (inspekce)
Statistická kontrola kvality
Systémově orientované zajištění kvality
Rozsáhlá kontrola kvality v celé společnosti
TQM (celkové řízení kvality)
Zaměření systému řízení kvality
Konečný výrobek
Konečný výrobek
Výrobní proces
Potřeby zákazníků
Očekávání zákazníků
Historie řízení kvality soukromého sektoru může být podle Caddy a Vintara rozdělena do následujících pěti fází, které jsou zřejmé z výše uvedené tabulky: • Kontrola kvality (inspekce) – tento koncept vznikl v Japonsku po zhroucení telefonní sítě po 2. světové válce. V té době se začaly používat metody jako kontrola finálních výrobků a určení míry zmetkovosti při těchto kontrolách. Kvalitní výrobky musely odpovídat technickým normám, které umožňovaly jednoduše a správně provést kontrolu. Jelikož se nekontrolovaly všechny výrobky, ale pouze jejich vzorek, došlo se k závěru, že zjištěné výsledky jsou dosti nepřesné. Tato fáze se nepovažovala za uspokojivý přístup ke zvyšování kvality.
• Statistická kontrola kvality – další metoda byla rozvíjena hlavně k překonání výše zmíněného problému. Byla významně ovlivněna americkým expertem na kvalitu, Demingem. Tento odborník zdůraznil důležitost odchylky či rozdílu. Obzvláště rozlišoval systematické chyby způsobené člověkem nebo strojem a náhodné chyby, jakými jsou např. nekvalitní vstupy. Hlavním nástrojem měření kvality byly statistické metody, zvané výběrové..
• Systémově orientované zajištění kvality – v roce 1950 se změnily okolní podmínky a význam kvality se posunul ke kvalitě jako „fit for purpose“. Tato definice kvality znamená splnění představ zákazníků. Sledování kvality se již nezaměřuje pouze na konečný výrobek, ale na celý výrobní proces. Zlepšování se uskutečňuje na základě analýzy procesu. Cílem je plynule zvýšit kvalitu produkce a přizpůsobit ji změnám v potřebách zákazníků. Na trhu už nejsou nízké ceny dostatečným dlouhodobým lákadlem pro kupující. Kvalita se stává srovnávacím parametrem a strategickým cílem společností. Důležitějším se stává tzv. „zkušenostní zboží“, u kterého je nemožné, nepraktické nebo příliš drahé provádět analýzu před nákupem. Je tedy nakupováno podle dřívějších zkušeností.
• Rozsáhlá kontrola kvality v celé společnosti – podle této fáze jsou požadavky na kvalitu odvozovány od individuálních potřeb zákazníků a následně převáděny do technických specifikací. Výsledkem celkového úsilí je splnění zákazníkových přání. Tato rozsáhlá kontrola kvality znamená, že všichni zaměstnanci a jednotlivá oddělení nesou zodpovědnost za uspokojení požadavků zákazníků v rámci výrobního procesu. • Dochází k přesunu od starého konceptu kvality k novému tak, že se obrací od výroby k zákazníkovi a tato orientace je zavedena do výrobního procesu. Každý zaměstnanec si může být na všech stupních výrobního procesu jistý, že mají výrobky všechny nezbytné specifikace kvality. • Hodnocení kvality je následně založeno hlavně na sebehodnocení.
Total Quality Management Americké ministerstvo obrany poskytuje komplexní definici TQM. Jedná se o filozofii a soubor vedoucích principů, které představují základ nepřetržitého zlepšování organizace. TQM byl úspěšně používán v japonském zpracovatelském průmyslu v letech 1970 až 1980 a postupně byl zaváděn i v západních zemích. Zde bylo na TQM pohlíženo jako na významný faktor úspěchu výrobců elektroniky a automobilů. Ze zpracovatelského průmyslu pronikl do sektoru komerčních služeb a dále i do sektoru veřejného. Je zřejmé, že TQM je velmi náročný systém řízení kvality, který byl upraven tak, aby byl vhodný pro použití také ve veřejných službách.
Definiční kritéria kvality -Švédský institut pro rozvoj kvality • • • • • • • • •
orientace na zákazníka Řízení Harmonická součinnost Kvalifikace Dlouhodobé hledisko Sociální odpovědnost Orientace na proces Preventivní opatření Soustavné zdokonalování
Definiční kritéria kvality -Švédský institut pro rozvoj kvality • Učit se od ostatních • Rychlejší reakce • Rozhodování založené na faktech • Spolupráce Pokud organizace dodrží všechna kritéria, vzroste pravděpodobnost zvýšení kvality poskytovaných statků a služeb oproti ostatním organizacím. Jelikož uvedená kritéria neplatí jen pro soukromé organizace, ale i pro veřejné, existuje možnost, že díky vyšší kvalitě můževzrůst důvěra ve veřejnou správu.
Kvalita ve veřejném sektoru a veřejné správě Ve světovém měřítku stoupla v posledních několika letech důležitost kvality až na takovou úroveň, že bývá někdy označována jako „revoluce jakosti“ a kvalita se tak stává životním stylem. Veřejný sektor a veřejná správa celosvětově čelí novým tlakům, které ji pobízejí k zaměření pozornosti na kvalitu svých činností a výstupů
Trendy v oblasti kvality ve VS • rostoucí poptávka po veřejných službách bez odpovídajícího růstu zdrojů • rostoucí očekávání uživatelů, ale také jejich tendence srovnávat veřejné služby s těmi, které poskytuje soukromý sektor, • potřeba zajistit větší průhlednost při používání veřejných zdrojů a potřeba dokumentovat výkon • hledání nových nástrojů, které by zajistili lepší výsledky s aktuálními rozpočty
Definice kvality ve VS • kvalitu ve smyslu respektování norem a postupů: absence volnosti nebo lépe zajištění formální správnosti. V této definici chybí vztah k zákazníkům. Porozumění kvalitě ve veřejné správě se shoduje s dřívějším vymezením kvality, jako souhlasu s technickými podmínkami v průmyslu. Význam kvality ve veřejném sektoru se změnil v roce 1960, kdy získalo řízení pomocí cílů popularitu také ve veřejné správě.
Definice kvality ve VS • kvalita ve smyslu efektivnosti, účinnosti • kvalita ve smyslu uspokojení zákazníků V 80. letech došlo k přenesení konceptu TQM ze soukromého sektoru do sektoru veřejného, a to převážně v Severní Americe a Západní Evropě. Cílem bylo uspokojit zákazníky nebo je potěšit. To ale neznamená, že zmíněné země používají stejný koncept kvality ve veřejném sektoru.
TQM ve VS ? • většina kritiků TQM argumentuje, že soukromý a veřejný sektor pracují v odlišných strukturách a podmínkách. • Tento názor se stal přežitým v době, kdy se v západních zemích začaly stírat hranice mezi veřejným a soukromým sektorem, které je dělily. Výsledkem je, že veřejné služby jsou poskytovány veřejnými, soukromými a dobrovolnými organizacemi a tudíž neexistuje čistý veřejný sektor = širší koncept kvality (Lofler)
Měření a řízení kvality ve veřejném sektoru a veřejné správě • Jelikož veřejný sektor poskytuje převážně zmíněné služby, systémy řízení kvality zboží jsou pro hodnocení kvality služeb neadekvátní – služby jsou nehmotné, takže je zřídkakdy daná přesná výrobní specifikace – služby s vysokým obsahem lidské práce vedou k tomu být heterogenní – produkce a spotřeba většiny služeb je neoddělitelná
Určení míry a indikátorů kvality Identifikace kvality ve službách (Zeithaml, Parasuraman a Berry) podle zákazníka: • hmotnost (ve smyslu hmatatelnost), • vnímavost (citlivost), • odpovědnost, spolehlivost, • zdvořilost, hodnověrnost, • důvěra (jistota), • přístup, komunikace • porozumění zákazníkům.
Indikátory a měřítka kvality (Zeithaml, Parasuraman a Berry) • Kvantitavní vs. Kvalitativní • Subjektivní vs. Objektivní Spolehlivý soubor indikátorů by měl zahrnovat kvalitativní i kvantitativní ukazatele. Pro měření je důležité, že musí soubor splnit určitá kritéria. Ta jsou označována jako „smart“ indikátory, podle svých počátečních písmen
SMART indikátory • Měly by být: – Specifické (Specific) – Měřitelné (Measurable) – Dosažitelné (Achievevable) – Relevantní (Relevant) – Vztahující se k určitému časovému období (Timerelated)
SMART indikátory • Indikátory kvality by neměly směřovat pouze k měření kvality služeb, která je zajišťována individuálními organizacemi, ale také k systému služeb a celkově ke kvalitě života ve specifické oblasti • Vysoce kvalitní veřejná správa nemusí být pouze schopná zvýšit uspokojení zákazníků veřejnými službami, ale také vytváří důvěru ve veřejnou správu díky průhledným procesům a zodpovědnosti a díky demokratickému dialogu
Náklady měření kvality • Veškeré řízení či měření kvality si vyžaduje nemalé náklady. Proto musí monitorování a hodnocení práce ke zlepšení kvality nezbytně zahrnovat úvahy o nákladech a užitcích.
Tabulka nákladů kvality Náklady kvality
Příklad
Kalkulace nákladů
Externí náklady selhání
Stížnosti Zanedbání nároků (řešeno přes soudní řízení) Ztráta zákazníků
Ocenění času k jednání a napravení chyby. Zvážení možných stížností – jeden dopis reprezentuje až 27 těch, kteří nenapsali. Založeno na tom nejhorším scénáři Hrozba konkurence Náklady na znovuzískání jsou pětkrát vyšší než udržení zákazníků Pověst – jeden nespokojený uživatel se svěří až 15-ti dalším lidem
Odpad, zdvojování, zdržení, prostoje, opravy, reinspekce, přepracování, činnosti odvracující pozornost, naléhavé hovory Náklady nepřizpůsobení
Použití vývojových grafů může odhadnout problémy a obnos každého stádia a náklady. Takové náklady jsou obvykle ukryté uvnitř rozpočtu a špatně se kalkulují. Přepracování, přikázání, vztahy se zákazníkem
75 % nákladů kvality
Vnitřní náklady
Tabulka nákladů kvality Náklady kvality
Příklad
Kalkulace nákladů
Prevence 5 % nákladů kvality
Plánování, design, vzdělání, trénink, průzkum trhu
Analýza a náklady na odstranění hlavních sporů. Náklady všech činností podniknuté k prevenci defektů ve vytváření výrobku, služby a během obchodního cyklu.
Inspekce a zajištění 20 % nákladů kvality
Šetření, audit, analýzy, dokumentace, testování, udržování
Náklady na určení souladu se specifikací
Zdroj: Gaster, L., Squires, A. Providing quality in the public sector: a practical approach to improving public services. Phildelphia: Open University, 2003. s. 98
Náklady kvality • V nekvalitní organizaci je běžné, že 75 % nákladů kvality tvoří negativní náklady, 5 % náklady na prevenci a 20 % náklady na inspekci a zajištění. • To jasně dokazuje, že je potřeba zaměřit pozornost hlavně na negativní náklady, jako jsou soudní spory a procesní chyby • K nákladům na prevenci mohou být přidány také náklady účasti „stakeholders“ (všichni potenciálně dotčení).
Děkuji za pozornost
