IWT Klantentevredenheid 2011 Executive summary
IWT – Klantentevredenheid 2011 Onderzoeksopzet De
beheersovereenkomst
tussen
IWT
en
de
voogdijminister
voorziet
in
een
2-jaarlijkse
klantentevredenheidsanalyse. Midden 2011 werd een eerste klantentevredenheidsanalyse via een aanbestedingsprocedure toegewezen aan het onafhankelijk onderzoeksbureau Significant. Middels een online bevraging aan 3804 directe IWT-klanten die het voorbije jaar (juli 2010-juni 2011) in contact kwamen met IWT of zijn producten en diensten, werd gepeild naar: •
De kennis en het gebruik van de verschillende IWT-producten en diensten
•
Het imago van IWT
•
De tevredenheid over de informatie die IWT ter beschikking stelt
•
De tevredenheid over de communicatie van IWT, inclusief de verschillende websites
•
De tevredenheid over de dienstverlening (in het bijzonder de EEN en NCP-werking)
•
De tevredenheid over het subsidieproces gaande van voorbespreking over evaluatie en opvolging tot financiële afhandeling
•
De appreciatie van de gehele procedure in zijn globaliteit
•
De algemene tevredenheid
•
Het vertrouwen in IWT als organisatie
Tot slot konden de respondenten ook nog specifieke opmerkingen formuleren. In de analyse werd ook gepeild naar de oorzaken van eventuele klantenontevredenheid en naar verbeterpunten.
Steekproef Er werden 1527 antwoorden (responsgraad 40%) ontvangen waarvan 697 van organisaties en 830 bij mandatarissen. Onder organisaties vallen bedrijven, intermediairen en kennisinstellingen. Onder ‘mandatarissen’ worden de klanten van strategische specialisatiebeurzen en innovatiemandaten verstaan. Ten opzichte van hun respectievelijk aandeel in het populatiebestand waren de mandatarissen in de respons oververtegenwoordigd en de organisaties ondervertegenwoordigd. Dit werd gecorrigeerd door middel van een weging op de variabele organisaties/mandatarissen. In de grafieken hieronder wordt het profiel getoond van de steekproef en de populatie. Ter aanvulling werd ook een non-responsmeting uitgevoerd: 7% (n=73) van de telefonisch gecontacteerde IWT klanten gaf aan de vragenlijst niet te zullen invullen. De voornaamste redenen hiervoor waren tijdsgebrek, irrelevantie (wegens te weinig contact met IWT of wanneer beurs niet gekregen) en de lengte van de vragenlijst (te lang). 34% van deze IWT klanten zijn zeer tot uiterst tevreden over de dienstverlening van IWT, 18% zijn zeer tot uiterst ontevreden.
14/02/2012
2
IWT – Klantentevredenheid 2011
Steekproef Populatie
Totaal N=1527 Organisatie
61% 54% 39%
1 aanvraag 2-4 aanvragen 5 of meer aanvragen
70% 73% 31% 27%
Aanvaard Aanvaard, afgekeurd Niet aanvaard
administratie overige
48% 39% 14%
56% 28% 15%
> 500 werknemers
1 aanvraag
70%
2-4 aanvragen 5 of meer aanvragen
29% 27%
30% 0%
Voorstellen :
8% 15% 20%
Aanvaard Aanvaard, afgekeurd 87% 84%
Niet aanvaard
62% 14% 24%
13% 16% 22%
1 aanvraag
48%
2-4 aanvragen
30%
5 of meer aanvragen
Voorstellen :
49% 48%
Aanvaard
Aanvaard, afgekeurd Niet aanvaard
57% 44% 43%
Man Vrouw
56%
Vrouw
1% 1% 1% 2% 7% 10%
11-50 werknemers 51-100 werknemers
Man
36% 35%
1-10 werknemers
101-500 werknemers
Voorstellen :
56% 52%
kennisinstellingen enkel EEN
Man
Mandatarissen N=830
bedrijven
46%
Mandatarissen
Vrouw
11
Organisaties N=697
3%
Grafiek: Steekproefpopulatie
14/02/2012
3
IWT – Klantentevredenheid 2011 Samenvatting van de belangrijkste resultaten Bij de weergave van de resultaten wordt gebruik gemaakt van de termen TOP2 en BOTTOM2. -
TOP2 = de 2 beste scores (volledig akkoord + akkoord) van de 5-puntenschaal
-
BOTTOM2
= de 2 slechtste scores (niet echt akkoord+ helemaal niet akkoord) van de 5-
puntenschaal Over het algemeen zijn de klanten tevreden over het IWT: 47% (gewogen gemiddelde) is zeer tot uiterst tevreden. De tevredenheid is nog hoger bij IWT klanten waarvan alle ingediende voorstellen aanvaard werden (Top2: 68% bij organisaties en 49% bij mandatarissen).
Uit de detailanalyse blijkt dat het IWT wordt gezien als vakbekwaam (Top2: 69%), objectief (Top2: 60%) en als een organisatie die zijn afspraken nakomt (Top2: 73%). Organisaties zijn meer tevreden over het IWT, hebben een positiever beeld van en meer vertrouwen in het IWT dan mandatarissen. Dit komt vooral tot uiting bij de tevredenheid m.b.t. de IWT-medewerkers, waarover de mandatarissen heel wat minder tevreden zijn dan de organisaties. Vooral de luisterbereidheid van de IWT-medewerkers is volgens de mandatarissen een belangrijk aandachtspunt.
14/02/2012
4
IWT – Klantentevredenheid 2011 Sterktes en aandachtspunten Met behulp van prioriteitenkaarten wordt op een visuele manier weergegeven welke de sterktes en aandachtspunten zijn voor het IWT. Deze prioriteitenkaarten duiden de werkpunten aan indien men de algemene tevredenheid van de IWT-klanten wenst te verhogen. Een prioriteitenkaart vormt de synthese van enerzijds de belangrijkheid voor de klant (hoe zwaar weegt de beoordeling van dit detailaspect door in de algemene klantentevredenheid) en anderzijds diens tevredenheid over dit specifiek detailaspect. Detailaspecten die in het kwadrant rechtsboven staan, kunnen gezien worden als de sterktes van het IWT: de tevredenheid van de klant hierover is zeer hoog terwijl deze detailaspecten tegelijkertijd een grote impact hebben op de algemene tevredenheid over het IWT. Detailaspecten die in het kwadrant linksboven van de prioriteitenkaart terechtkomen, kunnen gezien worden als de aandachtspunten van het IWT. De tevredenheid van deze detailaspecten is namelijk zeer laag terwijl de detailaspecten tegelijkertijd toch een grote impact hebben op de algemene tevredenheid over het IWT. Er werden prioriteitenkaarten opgesteld voor organisaties en mandatarissen. De groep organisaties werd nog verder opgesplitst in bedrijven en niet-bedrijven (kennisinstellingen, intermediairen, …). Dit resulteerde echter niet in andere inzichten of conclusies.
14/02/2012
5
IWT – Klantentevredenheid 2011
De sterktes van het IWT volgens de organisaties hebben vooral te maken met de persoonlijke contacten die ze hebben met het IWT: de (inhoud van de) contacten met IWT-medewerkers, de bespreking van de projectaanvraag met de IWT-adviseur en de voorbespreking van het projectvoorstel en de mogelijkheid tot mondelinge toelichting bij een college van deskundigen.
14/02/2012
6
IWT – Klantentevredenheid 2011
Hoewel deze groep van mandatarissen zich kritischer opstelt tegenover de IWT-medewerkers, zijn de ‘inhoud van de contacten met de medewerkers’ en de ‘mogelijkheid tot toelichting bij een college van deskundigen’ sterktes van het IWT. Daarnaast zijn ook de uitbetaling van de steun en subsidies en de financiële opvolging door het IWT sterktes volgens de mandatarissen. Alhoewel minder belangrijk, is iedereen (dus zowel organisaties als mandatarissen) ook zeer tevreden over de inhoud van de informatie op de website en de ontvankelijkheids-verklaring. Aandachtspunten voor het IWT, volgens zowel de mandatarissen als de organisaties, zijn, de uniformiteit van de behandeling door het IWT en de communicatie van de beslissing waar vooral aandacht moet uitgaan naar de gebruikte argumentatie. De tijd en inspanning die men moet leveren is in verschillende fases en ook in het algemeen een aandachtspunt en dit voor wat betreft:
De totale doorlooptijd van de procedure;
De totale kost/inspanning die de procedure vergt;
De duurtijd van het invullen van het aanvraagformulier en de administratieve kost bij indienen van het projectvoorstel;
Ook het herwerken van het projectvoorstel vergt voor organisaties een extra inspanning. Het is belangrijk om de vraag om het voorstel te herwerken goed te motiveren, waar nu aan voldaan wordt.
14/02/2012
7
IWT – Klantentevredenheid 2011
Enkel volgens de Mandatarissen is de controle op/opvolging van de uitvoering door het IWT een aandachtspunt.
Samenvattend levert de klantentevredenheidsanalyse volgend beeld op: VERBETEREN Organisaties
UITBOUWEN
Mandatarissen
Communicatie van genomen beslissing
Communicatie van genomen beslissing
Organisaties
Mandatarissen
Inhoud van contacten met medewerkers
Inhoud van contacten met medewerkers
Uniformiteit van behandeling
Uniformiteit van behandeling
Mogelijkheid mondelinge toelichting college van deskundigen
Mogelijkheid mondelinge toelichting bij college van deskundigen
Totale kost/inspanning die de procedure vroeg
Controle op/opvolging van uitvoering
Voorbespreking van projectvoorstel
Financiële opvolging door het IWT
Herwerken van projectvoorstel
IWT-medewerkers
IWT-medewerkers
Uitbetaling van steun/subsidie
Totale doorlooptijd van procedure
Bespreking van voorstel met adviseur
Procedure m.b.t. het indienen van projectvoorstel
BEWERKEN Organisaties
VASTHOUDEN Mandatarissen
Organisaties
Mandatarissen
Procedure m.b.t. indienen van projectvoorstel
Totale kost/inspanning die de procedure vroeg
Ontvankelijkheidsverklaring
Ontvankelijkheidsverklaring
Wijze van verslaggeving
Wijze van verslaggeving
Inhoud van informatie op de website
Inhoud van de informatie op de website van het IWT
Totale doorlooptijd van procedure
Website van het IWT
Uitbetaling van steun/subsidie
"Call"-procedure
Financiële opvolging Controle op/opvolging van uitvoering Website "Call"-procedure
14/02/2012
8
IWT – Klantentevredenheid 2011 Benchmark: Om de tevredenheidsscores beter te kunnen interpreteren werd tevens een beperkte benchmark uitgevoerd met andere Vlaamse overheidsorganisaties. Hieruit blijkt dat IWT in vergelijking met gelijkaardige Vlaamse instellingen voor de meeste aspecten beter of gelijkwaardig beoordeeld wordt. Enkel de beoordeling van de aanvraagprocedure en de beslissing liggen beduidend lager dan de benchmarkwaarde.
IMAGO Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) IWT Mandatarissen IWT Organisaties
TOP 2 54,74% 63,60% 60,00% 73,00%
BOTTOM 2 12,50% 5,50% 7,00% 4,00%
TOP 2 40,16% 43,44% 38,00% 53,00%
BOTTOM 2 9,69% 4,74% 7,00% 7,00%
TOP 2 54,31% 57,60% 52,00% 70,00%
BOTTOM 2 10,00% 4,00% 9,00% 6,00%
TOP 2 34,87% 30,13% 29,00% 42,00%
BOTTOM 2 5,76% 3,50% 19,00% 7,00%
TOP 2 53,32% 53,94% 36,00% 68,00%
BOTTOM 2 6,84% 4,17% 4,00% 3,00%
TOP 2 46,87% 41,27% 43,00% 65,00%
BOTTOM 2 9,09% 8,85% 2,00% 3,00%
ALGEMENE TEVREDENHEID Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) IWT Mandatarissen IWT Organisaties
VERTROUWEN Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) IWT Mandatarissen IWT Organisaties
WEBSITE Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) IWT Mandatarissen IWT Organisaties
CONTACTPERSOON Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) IWT Mandatarissen IWT Organisaties
INHOUD CONTACT Algemeen Vlaamse overheid (n=100 studies) Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) IWT Mandatarissen IWT Organisaties
14/02/2012
9
IWT – Klantentevredenheid 2011
AANVRAAGPROCEDURE Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) IWT Mandatarissen IWT Organisaties
TOP 2 35,78% 21,00% 21,00%
BOTTOM 2 10,53% 18,00% 24,00%
TOP 2 43,28% 23,00% 38,00%
BOTTOM 2 7,47% 19,00% 11,00%
TOP 2 52,92% 51,00% 47,00%
BOTTOM 2 10,46% 2,00% 9,00%
BESLISSING Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) IWT Mandatarissen IWT Organisaties
UITBETALING Diensten m.b.t. subsidie (n=32 studies) IWT Mandatarissen IWT Organisaties
---
14/02/2012
10
