IWT KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2013 Executive summary – redactie door IWT
Uitgevoerd door: GfK Belgium Opgesteld voor:
1
Onderzoeksopzet
Om bij de verdere ontwikkeling van zijn werking beter rekening te kunnen te houden met de verwachtingen van de klanten voorziet het IWT sinds 2011 een 2-jaarlijkse klantentevredenheidsanalyse. Deze periodieke bevraging is ook opgenomen in de beheersovereenkomst tussen IWT en de voogdijminister. In opvolging van de eerste peiling in 2011, werd in het najaar van 2013 een tweede klantentevredenheidsanalyse via een aanbestedingsprocedure toegewezen aan het onafhankelijk onderzoeksbureau GfK Belgium. Via een online bevraging aan 3605 directe IWT-klanten die de voorbije jaren in contact kwamen met IWT of zijn producten en diensten, werd gepeild naar:
De kennis en het gebruik van de verschillende IWT-producten en diensten Het imago van IWT De tevredenheid over de informatie die IWT ter beschikking stelt De tevredenheid over de communicatie van IWT, inclusief de verschillende websites De tevredenheid over de dienstverlening (in het bijzonder de EEN en NCP-werking) De tevredenheid over het subsidieproces gaande van voorbespreking over evaluatie en opvolging tot financiële afhandeling De appreciatie van de gehele procedure in zijn globaliteit De algemene tevredenheid Het vertrouwen in IWT als organisatie
Er werd bij de respondenten ook gepeild naar de oorzaken van eventuele klantenontevredenheid en naar eventuele verbeterpunten. De gehanteerde aanpak is dezelfde als die gebruikt in 2011.
IWT Klantentevredenheidsonderzoek 2013
2
2
Steekproef
Alle organisaties en mandatarissen die tussen 1 juli 2012 en 30 juni 2013 met IWT in contact kwamen werden elektronisch gevraagd de vragenlijst in te vullen. In totaal werden 3605 vragenlijsten uitgestuurd. 1741 respondenten, waarvan 884 organisaties (ondernemingen, kennisinstellingen en overige organisaties) en 857 mandatarissen (IWT-bursalen, innovatiemandaten en Baekelandmandaathouders) vulden de enquête in. Ten opzichte van hun respectievelijke aandelen in het populatiebestand waren de mandatarissen oververtegenwoordigd en de organisaties ondervertegenwoordigd in de steekproef. Dit werd gecorrigeerd door middel van een weging op de variabele organisaties/mandatarissen. In de grafieken hieronder wordt het profiel getoond van de steekproef en de populatie. De responsgraad is hoog (48,3%) en vergelijkbaar met 2011. Ter aanvulling werd ook een non-responsmeting uitgevoerd: 19% (n=185) van de telefonisch gecontacteerde IWT klanten gaf aan de vragenlijst niet te zullen invullen. De voornaamste redenen hiervoor waren tijdsgebrek, irrelevantie (wegens te weinig contact met IWT of wanneer beurs niet gekregen) en de lengte van de vragenlijst..
IWT Klantentevredenheidsonderzoek 2013
3
Figuur: Steekproefbeschrijving (ongewogen) - Profiel van steekproef en populatie
3
Samenvatting van de belangrijkste resultaten
Bij de weergave van de resultaten wordt gebruik gemaakt van de termen TOP2 en BOTTOM2.
TOP2 = de 2 beste scores (volledig akkoord + akkoord) van de 5-puntenschaal BOTTOM2 = de 2 slechtste scores (niet echt akkoord+ helemaal niet akkoord) van de 5puntenschaal
Figuur: Algemeen beeld van IWT en zijn deelaspecten
Over het algemeen zijn de klanten tevreden over het IWT: 91% (gewogen gemiddelde) is tevreden tot uiterst tevreden, 49% is zelfs zeer tot uiterst tevreden.
De tevredenheid is nog hoger bij organisaties dan bij mandatarissen (Top2: 51% bij organisaties en 45% bij mandatarissen). 33% van de IWT klanten die deelnamen aan de non-response meting zijn zeer tot uiterst tevreden over de dienstverlening van IWT, 8% zijn zeer tot uiterst ontevreden. Hiermee wijkt de algemene tevredenheid niet significant af van de resultaten in 2011 (47 %). Voor de organisaties wordt ten opzichte van 2011 wel een significante daling van het ‘imago’ waargenomen. Maar met 68% (Top2) blijft de score nog steeds hoog. Uit de detailanalyse van de antwoorden blijkt dat het IWT door zowel de organisaties als de mandatarissen wordt gezien als vakbekwaam (Top2: 66%), objectief (Top2: 59%) en als een organisatie die zijn afspraken nakomt (Top2: 74%). Net als in 2011, zijn organisaties meer tevreden over het IWT, hebben ze een positiever beeld van en meer vertrouwen in het IWT dan mandatarissen. Echter zowel op vlak van tevredenheid, vertrouwen en aanbevelen is het beeld van de mandatarissen over het IWT significant verbeterd ten opzichte van de vorige meting.
3.1
Sterktes en aandachtspunten
Met behulp van prioriteitenkaarten wordt op een visuele manier weergegeven welke volgens de enquête de sterktes en aandachtspunten zijn voor het IWT. Deze prioriteitenkaarten duiden de werkpunten aan indien men de algemene tevredenheid van de IWT-klanten wenst te verhogen. Een prioriteitenkaart vormt de synthese van enerzijds de belangrijkheid voor de klant (hoe zwaar weegt de beoordeling van dit detailaspect door in de algemene klantentevredenheid) en anderzijds diens tevredenheid over dit specifiek detailaspect. Detailaspecten die in het kwadrant rechtsboven staan, kunnen gezien worden als de sterktes van het IWT: de tevredenheid van de klant hierover is zeer hoog terwijl deze detailaspecten tegelijkertijd een grote impact hebben op de algemene tevredenheid over het IWT. Detailaspecten die in het kwadrant linksboven van de prioriteitenkaart terechtkomen, kunnen gezien worden als de aandachtspunten van het IWT. De tevredenheid van deze detailaspecten is namelijk zeer laag terwijl de detailaspecten tegelijkertijd toch een grote impact hebben op de algemene tevredenheid over het IWT. Er werden afzonderlijke prioriteitenkaarten opgesteld voor organisaties en mandatarissen.
IWT Klantentevredenheidsonderzoek 2013
6
3.1.1 Organisaties Figuur: Prioriteitenkaart voor organisaties
Voor de organisaties hebben de sterktes van het IWT vooral te maken met de persoonlijke contacten die ze hebben met het IWT: de (inhoud van de) contacten met IWT-medewerkers, de voorbespreking van het projectvoorstel en de bespreking van de projectaanvraag met de IWT-adviseur. De belangrijkste aandachtspunten voor organisaties zijn :
De communicatie van de genomen beslissing; De totale doorlooptijd van de procedure; Totale kost/inspanning die de procedure vergt; De procedure m.b.t. het indienen van het projectvoorstel.
Deze punten geven aan dat de procedures waarmee de organisaties geconfronteerd worden bij het indienen van een steunaanvraag een grote impact hebben op de (on)tevredenheid van de organisaties. Hoewel de inhoud van de info op de website als redelijk positief wordt beschouwd, is de tevredenheid over de IWT-website bij organisaties minder groot en dient deze bewaakt te worden. Een zelfde vaststelling geldt voor de tevredenheid over de ‘wijze van evaluatie door externe deskundigen’ bij organisaties. Dit laatste aspect bevindt zich op de grens tussen bewaken en verbeteren. Er zijn in de prioriteitenkaart voor de organisaties weinig grote verschuivingen merkbaar ten opzichte van de meting van 2011. Enkel het item ‘herwerken van het projectvoorstel’ is verschoven van ‘verbeteren’ naar ‘uitbouwen’. Verder is de tevredenheid over de uniformiteit van behandeling wel licht afgenomen waardoor dit aspect nu juist verschuift van het kwadrant uitbouwen naar verbeteren. IWT Klantentevredenheidsonderzoek 2013
7
De groep organisaties werd nog verder opgesplitst naar bedrijven. Globaal genomen kunnen we vaststellen dat de tevredenheid van de bedrijven inzake de procedures en de gevraagde inspanningen voor het aanvragen van IWT-steun iets hoger ligt dan bij de niet-bedrijven.
3.1.2 Mandatarissen
Figuur: Prioriteitenkaart voor mandatarissen
Voor de mandatarissen blijven de (inhoud van de) contacten met de medewerkers, de mogelijkheid tot toelichting bij een college van deskundigen de uitbetaling van de steun en subsidies belangrijke sterktes van het IWT. Belangrijke aandachtspunten zijn de communicatie van de genomen beslissing en de totale doorlooptijd van de procedure. De aanvraagprocedure en de totale kost/inspanning die de procedure vroeg blijven ook aandachtspunten voor de mandatarissen maar in vergelijking met de organisaties zijn ze minder bepalend voor hun algemene tevredenheid. Ook voor de mandatarissen geldt voor de mandatarissen dat de inhoud van de info op de website als redelijk positief wordt beschouwd, maar blijkt de tevredenheid over de IWT-website in het algemeen niet zo groot en dient deze bewaakt te worden. Net zoals bij de organisaties worden voor de mandatarissen weinig verschuivingen waargenomen ten opzichte van 2011. Wel positioneren de ‘IWT-medewerkers’ en de ‘uniformiteit van behandeling’ zich in de nieuwe prioriteitenkaart van de mandatarissen in het kwadrant ‘uitbouwen’ terwijl deze items in 2011 nog tot de minder sterke punten (verbeteren) gerekend werden.
IWT Klantentevredenheidsonderzoek 2013
8
Samenvattend levert de klantentevredenheidsanalyse volgend beeld op
VERBETEREN Organisaties
UITBOUWEN Mandatarissen
Organisaties
Mandatarissen
Communicatie van genomen beslissing
Communicatie van genomen beslissing
Inhoud van contacten met medew erkers
Inhoud van contacten met medew erkers
Uniformiteit van behandeling
Totale doorlooptijd van procedure
IWT-medew erkers
Mogelijkheid mondelinge toelichting bij college van deskundigen
Totale kost/inspanning die de procedure vroeg
Voorbespreking van projectvoorstel
Voorbespreking van projectvoorstel
Tussentijdse uitbetaling van steun/subsidie
Procedure m.b.t. indienen van projectvoorstel
Bespreking van voorstel met adviseur
Uniformiteit van behandeling
Controle op/opvolging van uitvoering
Herw erken van projectvoorstel
IWT-medew erkers
Totale doorlooptijd van procedure
Tussentijdse uitbetaling van steun/subsidie Ontvankelijkheidsverklaring
BEWERKEN Organisaties
VASTHOUDEN Mandatarissen
Organisaties
Mandatarissen
"Call"-procedure
Totale kost/inspanning die de procedure vroeg
Mogelijkheid mondelinge toelichting college van deskundigen
Ontvankelijkheidsverklaring
Wijze van verslaggeving
Wijze van verslaggeving
Inhoud van informatie op de w ebsite
Inhoud van de informatie op de w ebsite van het IWT
Website
Website van het IWT
Eindafrekening
"Call"-procedure
Wijze van evaluatie door externe deskundigen
Procedure m.b.t. het indienen van projectvoorstel Controle op/opvolging van uitvoering
4
Besluit
De IWT-klantentevredenheid blijft op een hoog niveau en verschilt hiermee voor zowel de mandatarissen als de organisatie weinig ten opzichte van 2011. De sterke punten van IWT situeren zich nog steeds in het persoonlijke contact tussen aanvragers en IWT-medewerkers. De belangrijkste aandachtspunten hebben vooral te maken met de procedures en inspanningen voor het aanvragen van een IWT-subsidie. Ook wat deze aspecten betreft zijn er weinig verschillen merkbaar ten opzichte van de meting in 2011.
