Kérés – teljesítés! itSMF Magyarország Szeminárium – 2009. november 6. ITIL, Wiki és Pareto találkozása a request fullfillment fejlesztése érdekében
Kresz Balázs
Tartalom • Értelmezés Ét l é • Kérésteljesítés helye az ITIL-ben
• Stratégia • • • • • •
Fontos-e a szervezetnek? Külön folyamatként kezeljem-e? Szolgáltatáskatalógusban van-e helye? Ki fogja végrehajtani a tevékenységeket? Milyen támogató eszközökre lesz szükségem? Milyen célkitűzéseket tegyek?
• Tervezés T é • • • • •
Keretfolyamat tervezése Katalógus kialakítása Prioritások fontosság meghatározása Prioritások, Alfolyamatok definíciója Mérések kialakítása
• Bevezetés, működtetés • A megvalósítás lehetőségei • Sikerkritériumok
• Fejlesztés • Alfolyamatok érettsége • Új szolgáltatások bevezetése
KFKI
2
A kérésteljesítés helye az ITIL-ben V2 • Incidenskezelési folyamat keretein belül és change-ek ek • Standard change alkalmazásával
KFKI
V3 • Külön folyamat: Request fulfillment Kérésteljesítés j és • Request és change modellek alkalmazásával
3
STRATÉGIA
KFKI
4
Érték az üzletnek • Az IT arca, megítélése függ a kérések teljesítésétől • Minősége g az ügyfelek gy elégedettségének g g a forrása • Fejleszthető és standardizálható folyamatok g lehetőségek g • Önkiszolgáló • Költségek követésére és előrejelzésére ad lehetőséget • Jelentős ráfordítást jelent (lehet, hogy nem látható)
KFKI
5
Szolgáltatáskatalógus ≠ kéréskatalógus • Definíció • Információ, tanács, standard változás és hozzáférések kérése • Meghatározott tartalom • Meghatározott végrehajtási eljárás
• Összefüggések Ö fü é k Üzleti szolgáltatáskatalógus IT g g szolgáltatáskatalógus
Felhasználói nézet
Service S i requestt
• Egyértelműség – átláthatóság = katalógus KFKI
6
Összefüggések Üzleti szolgáltatás IT szolgáltatás Szolgáltatás kérés Szolgáltatás kérés IT rendszer Logikai konfigurációs elem Fizikai konfigurációs elem
KFKI
7
Ki fogja működtetni? • Service desk • • • •
Fogad, adatokat bekér, pontosít Kontrollál Elégedettséget mér Vé h jt Végrehajt
• Egyéb csoportok • IT funkcionális csoportok • Épületüzemeltetés
KFKI
8
Célok, jelentések • Célkitűzések • A standard szolgáltatáskérések mérhetőségének megteremtése, minőség biztosítása, a hatékonyság fejlesztése. • Költségek nyomon-követése, költségallokáció, számlázás.
• Jelentések • Üzleti területeknek , IT vezetésnek • A szolgáltatáskérések g minősége, g , mennyisége, y g , költsége. g
• Operatív vezetésnek: • Termelékenység, határidők betartása, minőség, fejlődőképesség.
KFKI
9
Lesz-e szükségem támogató eszközökre? • Katalógus • Folyamat y • Riporting g j segítő g eszközök • Automatikus végrehajtást
KFKI PRESENTATION ÉLŐLÁB
10
TERVEZÉS
KFKI
11
A katalógus kialakítása • Szolgáltatások katalogizálása • • • • •
Változáskezelés (változások elemzése) Ügyfélszolgálat (bejelentések elemzése) Felhasználók IT csoportvezetők t tők IT munkatársak
• Konszolidáció, Konszolidáció egyszerűsítés • Adatokkal feltöltés
KFKI
12
Keretfolyamat •Katalógus – válogatás – csomag összeállítás •Szükséges g adatok megadása g • Service desk-en keresztül is történhet •Jóváhagyás (lehet automatikus is) •Kiszolgálás - alfolyamatokkal •Átadás •Elégedettségmérés Elégedettségmérés KFKI
13
Fókuszpontok azonosítása • A lista hosszú – az erőforrás korlátos. • Fókuszálnunk kell • Gyűjtsünk adatokat p • Szempontok • Fontosság a felhasználó számára • Számosság • Ráfordításigény
Vilfredo Pareto (1848-1923)
• A szempontok súlyozott átlaga megadja az adott kéréstípus fejlesztésének fontosságát. • Válasszuk Vál k ki a felső f l ő 20%-ot 20% t és é éérjük jük ell az eredmények d é k 80% 80%-át! át! KFKI
14
Alfolyamatok tervezése? • Nem kell őket megtervezni – már léteznek! • A meglévő g tudás megosztása, g , közös eljárások j kialakítása a cél. • Első lépésként írjuk le az alfolyamatokat egy wiki-ben. y a wikinek? • Mi az előnye • • • •
Könnyű használat. Inkább hibajavítás, mint a hibák megelőzése. Verziókövetés – verziók összehasonlítása. Ellenőrzés, csoportos szerkesztés.
• Vezérelvek V é l k mentén té kezdjük k djük ell lleírni í i a meglévő lé ő gyakorlatokat, k l t k t ezzell alapot teremtve azok fejlesztésére. • MOTIVÁCIÓ! KFKI
15
A tudás kodifikációja • Mit kell megkérdezni a felhasználótól? • Milyen y információkra van szükséged g a kérés teljesítéséhez? j • Ki hagyja jóvá a kérés teljesítését? gy kell teljesíteni j a kérést? • Hogyan • Mit kap a felhasználó? • Mikor sikeres a kérés teljesítése? • (ellenőrzőlista)
• Mivel lehet baj,j mire kell figyelni? gy
KFKI
16
Katalógus tartalma
KFKI
17
Mérések kialakítása • Kulcs teljesítményriportok • Kérések száma típusonként / kontroll folyamat kell hozzá • Kérések átfutási ideje típusonként / kontroll folyamat kell hozzá • Ráfordítások típusonként / loggolás kell hozzá
• Következő Kö tk ő lépések lé é k • • • • • • • KFKI
Normál / tényleges ráfordítások Határidőn belül megoldott szolgáltatáskérések Elégedettség mérések Fejlődés j mértéke / ráfordítások csökkenése Értékteremtő idő / állásidő aránya Trendek Státuszokban eltöltött idő 18
BEVEZETÉS, MŰKÖDTETÉS
KFKI
19
Megvalósítási lehetőségek Alacsony költségű
KFKI
Csúcskategóriás
20
A működtetés sikerkritériumai • Kommunikáció • Motiváció • Eszközök
Voice of the Customer!
• Katalógus • • • •
Átláthatóság Változtathatóság Könnyű kezelhetőség Bővíthetőség
• Folyamattámogatás • Funkcionalitás • Rugalmasság • Riportolhatóság KFKI
21
FEJLESZTÉS
KFKI
22
Kérésteljesítési alfolyamatok érettsége • Ad-hoc • A fejekben létezik, a szokásjog alapján működik, sok az eltérés attól függően, hogy ki hajtja végre a kérés teljesítését. j
• Definiált • Egy utasításban, szabályzatban definiálva van, az utasítás elévült, csak részben tartják be
• Definiált – naprakész • A definíció már több szabályzatnál, segíti a végrehajtás minőségének biztosítását és csökkenti a kockázatokat.
• Definiált – fejlesztett • A VÉGREHAJTÓK együttműködése és konstruktív együttműködése révén fejlődik az alfolyamat.
• Részben automatizált • A meghatározott h tá tt lé lépések é k gyorsabb bb végrehajtása é h jtá érdekében é d kéb az átadásokat, át dá k t értesítéseket é t íté k t éés a mérésekhez é é kh szükséges adatok rögzítését munkafolyamat támogató eszköz végzi.
• Teljeskörűen automatizált • A jó hatékonyságú és teljesen kikristályosodott folyamatot automatikus eszköz hajtja végre: pl. pl elfelejtett jelszó visszaállítása. KFKI
23
KFKI PRESENTATION ÉLŐLÁB
24
Köszönöm a figyelmet! Kresz Balázs email:
[email protected]
