Přínosy ITIL a potíže s implementací. Ing. Štěpán Macura

Přínosy ITIL a potíže s implementací

Ing. Štěpán Macura

Program • Přínosy a motivace k ITIL • Potíže s implementací

Přínosy ITIL

Ing. Štěpán Macura [email protected]

„Motivace“ k ITIL • Externí (nařízeno vedením) • Interní (snaha ustát tlak, sebezlepšování)

Mýty kolem ospravedlnění ITIL • • • •

Každý to implementuje, my musíme také Děláme to proto, abychom to businessu natřeli Ušetříme tím pracovníky v IT a náklady Našim lidem v IT se bude lépe pracovat

Vnímání IT nespokojeným zákazníkem • Black box – určitá izolace IT oddělení • „Otesánek“ s nejasným přínosem • Společenství uzavřených a občas arogantních lidí, kteří někdy nejsou ochotni vykonat požadovanou změnu • Je pomalé a bez plánů

Jaká může být realita v IT • Není definován rozsah odpovědnosti • IT specialisté suplují práci klíčových uživatelů • „IT specialisti“ z řad uživatelů a uživatelé, kteří nechtějí přijít o „své svobody“ • Příliš heterogenní prostředí • IT je tlačeno ke garanci nepřetržitého provozu s maximální kvalitou • V IT se kromě občasného výkonu HW skoro nic nesleduje a neměří

Jaká může být realita v IT • Nejsou stanoveny komunikační kanály pro změny – snaha „naskočit do rozjetého vlaku“ • Zavalené operativou, „přeskakování“ z projektu na projekt • Absence specializované uživatelské podpory • Absence dokumentace, případně je neaktuální nebo nesourodá

Přínosy • Pohled, jak to dělají jinde • Nalézt odpovědi na problémy a rychleji se s nimi vypořádat

Typy IT • Nákladové centrum • Recovery centrum (rozúčtování) • Profit centrum

Mýty kolem outsourcingu • Místo, abych se namáhal s implementací procesů, vezmu si outsourcingového partnera a nechám to na něm • Přechodem na outsourcing automaticky ušetřím náklady a vyřeším problémy • Přechodem na outsourcing bude vše jasnější a jednodušší

Potíže s implementací

Ing. Štěpán Macura [email protected]

Statistika • Studie Gartner uvádějí, že 70% ITIL projektů končí neúspěchem.

Možné příčiny • Nejasné nebo příliš ambiciózní cíle implementace • Termíny – co nejdříve • Nedostatečně vyčleněný čas lidí zapojených do projektu (nízká priorita, konflikty s jinými projekty) • ITIL se zavedl jen prostřednictvím nástroje, změny se neřešili v rámci IT procesů nebo daný nástroj byl příliš složitý

Možné příčiny • Podcenění rozsahu a dosahu změn, nepřipravenost přijmout změny (setrvačnost, odpor) • Chybějící sponzor projektu nebo chybějící angažovanost vedení (někdy i CIO) • Chybějící komunikace mezi IT a ostatními útvary • Nejasné (nestanovené) osobní odpovědnosti, nesoulad mezi odpovědnostmi a pravomocemi

Mýty kolem implementace ITIL • Implementace ITIL je levná záležitost, neboť knihy jsou levné • ITIL nám přesně řekne, kde začít a jak to provést • Implementace ITIL je jednorázová záležitost • ITIL je o vytvoření procesního oddělení a nakreslení procesních diagramů • Koupím si SW a mám zajištěné i procesy

Myty kolem V3 • Procesy ITIL, které používám dnes, nebudou fungovat ve verzi V3 • Budu muset kupovat nové SW nástroje

Implementace procesního řízení • Analýza stávajícího stavu • Návrh cílového stavu – Stanovení vize, prioritizace procesů, vytvoření projektu a dokumentace, výběr podpůrného nástroje • Aktivace procesů – Implementace podpůrného nástroje, ustanovení vlastníků procesů a promítnutí procesní dokumentace do organizační struktury a směrnic, zainteresování pracovníků, start měření procesu, pilotní provoz, doladění procesu • Udržování kvality procesů

Překážky • Celková složitost vzbuzující obavy, jak ze souvisejících nákladů, tak z možného neúspěchu • „Otrocký“ přístup k ITIL • Chybějící „ITSM champion“ • Nejlepší praktiky nefungují, pokud lidem chybí angažovanost

Postoje • IT není vnímáno jako partner s přidanou hodnotou • Neexistující porozumění obchodním prioritám a dopadům • Žádný partner se nesnaží porozumět druhému • Můj nástroj vyřeší všechny vaše problémy ITSM • Ve znalostech je síla (neochota sdílet znalosti) • ITIL je cílem… ne, co by se mělo dosáhnout, či co by měl zlepšit

Chování • Nedostatečné zapojení businessu při definování požadavků a testování • Procesní manažeři bez pravomocí • Není angažovanost vedení • Neuchovávání znalostí pro opětovné použití (nepoučení se z minulosti) • Házení řešení přes stěnu a doufání, že to pracovníci budou používat • Chybná/žádná prioritizace – všechno má podle uživatele maximální prioritu

Kulturní zvyky • To není moje odpovědnost • Neplánuj, proveď, zapomeň – žádná kultura trvalého zlepšování • Oni a my – opoziční a soutěžící síly • Zaměření na interní věci • Lidé nejsou zplnomocněni/vybavení k implementaci změny • Hierarchická kultura – boss má vždy pravdu, i když ji nemá • Kultura obviňování

Shrnutí

Ing. Štěpán Macura [email protected]

Na co nezapomenout? • Rovnováha mezi lidmi, organizací práce a technologií procesy

lidé

nástroje

Otázky, diskuse

Ing. Štěpán Macura [email protected]