ITIL pro malé a střední podniky Crux information technology, s.r.o.
Ing. Jana Hrdličková
Co se změnilo ? • Kam se dostalo povědomí o ITIL za poslední roky ? • Rozdíly mezi velkými a malými hráči • Proč se probudil zájem v segmentu menších organizací?
IT a krize • Tlaky na snižování nákladů mohou přerůst v nepromyšlené krácení služeb • Jediná obrana -dimenzování IT služeb ve správném poměru ke skutečným potřebám businessu • seznam služeb, které budou muset být v důsledku krácení rozpočtu omezeny nebo zrušeny, včetně dopadů do businessu • Mýtus o absolutní dostupnosti služeb a zadarmo
Jaká jsou očekávání? CIO Management společnosti
Transparence, snížení nákladů – zachování rozsahu služeb, zvýšení kvality při stávajících nákladech
IT zaměstnanci Mírné ohrožení, obava ze zvýšení zátěže Uživatelé
skepse
Role awareness kampaně • • • • •
ITIL neříká JAK, ale CO! Vyjasnění cílů a jejich personifikace Odbourání obav Zatažení všech zúčastněných do projektu Rozdílný přístup k různým skupinám zainteresovaných : IT lidé očekávají spíše pracovní přínosy, management kvalitativní a finanční.
Úroveň znalostí • Co je vůbec ITIL, co může a co už ne… • Zmatení pojmů a terminologie • Neznalost problematiky procesního řízení obecně • IT lidé jsou zdrojem informací a znalostí o fungování samotného podniku.
Problémy a nejasnosti • Spíše standard než výjimka • Nepochopený princip zákaznické orientace: poskytovatelé služeb vs. správci HW a SW • Projektový přístup k implementaci procesů – týká se v podstatě všech uživatelů IT. • Kumulace projektů – skrývání ITIL pod jiné projekty
Nepochopen princip služeb • ICT Služba je klíčový pojem • Nutnost přechodu od správců HW a SW k poskytovatelům služeb • Výsledkem tohoto přechodu musí být jiná kvalitativní úroveň
Nepochopen projektový přístup • nedostatečně definovaný samotný projekt implementace ITIL v podniku • implementace procesů ITIL je projekt, a to celopodnikového rozsahu • je nutné zainteresovat také vedení organizace – IT poskytuje služby businessu jako zákazníkovi – požadavky definuje management
Kumulace projektů • Snaha spojit implementaci ITIL s jiným IT projektem • Může zamlžit cíle, nejasné zdroje, plán, milníky, odpovědnosti atd. • Problematické řízení a vyhodnocení projektu
Obavy • Evidence Incidentů, Problémů, RFC přináší více práce • Schvalování – management získává přehled (použitelná data pro reporting) • Chápáno jako byrokracie nepřátelská k IT lidem • Personální dopady implementace procesního řízení – např. Service Desk
Personál Servicedesku • Očekávány jiné vlastnosti a dovednosti, než jakými obvykle disponují IT lidé • Většinou nelze očekávat přijetí nových lidí (kumulace rolí) • Doplnění dovedností stávajících zaměstnanců – školení a trénink • Kvalita servicedesku je rozhodujíci pro vnímání IT jako celku • Neposílat lidi na ServiceDesk „za trest“
SW podpora • • • •
Dva různé přístupy Ekonomický Velkorysý Jejich slabiny – možná řešení
Ekonomický přístup • Nechuť pořizovat drahé řešení • První možnost: freeware nebo interní vývoj – obvykle nemá s ITIL nic společné, není možnost dostatečné podpory procesů, práce se neulehčí, data nemají vypovídací hodnotu • Druhá možnost: alternativní dodavatelé – nikoliv velcí hráči
Velkorysý přístup • Velké řešení • Bohatá funkčnost • Drahá a dlouhá implementace, přechází se k implementaci vlastními silami • Neschopnost využít vše, co nástroj nabízí=>rozčarování • Záleží na přístupu dodavatele
Jak eliminovat problémy? • Ctít logický postup (např. snaha přeskočit školení) • Začít s procesy a nikoli SW , ale nejlépe pokračovat pak současně – vzájemné přizpůsobení • Customizace nástroje • Vazby na existující nástroje a datové zdroje
Závěry • • • • • •
Nechuť ke změnám Neumíme si poradit: kde začít a jak na to? Awareness kampaň Obejít snahu brát si příliš velké sousto Vhodné a nevhodné kombinace procesů Vyhodnocení stávajícího stavu před implementací
Shrnutí: • ITIL pro malé a střední podniky – realita • Specifický přístup – konzultační podpora – dvojsečná zbraň, ale je nezbytná • Menší ekonomická síla • Správně zvolený rozsah projektu • Výhoda – větší dosažitelnost top managementu a snazší možnost jej zainteresovat
