getronicspinkroccade.nl
ITIL3: naar een volwassen IT leverancier Paul Leenards Apeldoorn, 21 januari 2008
Paul Leenards, MITM Senior Business Consultant Getronics PinkRoccade, since 2000 Randstad Automatiseringsdiensten, 1996-2000 Hyperion BV-BSO/Origin, 1995-1996 Current project: Senior Business Consultant Getronics PinkRoccade Professional Services & Consulting
Past Projects Lead Consultant ITIL or MOF: Bouwfonds (2005), Nederlandse Spoorwegen (2004), Deloitte (2003), PGGM (2002), Bank Labouchere (1999) Program or Project Manager: Portfoliomanager Service & Performance Management Getronics (2006-2007), Ministry of Education (2002), Freeler (2001), Bank Labouchere (1999) Interim Manager: Freeler (2000), Bank Labouchere (1999), Hogeschool van Amsterdam (1998) Trainer/facilitator: ITIL Service Manager, (MOF) Operations Management Advanced, workshops ICTRO, DJI, etc.
Qualifications • Master in IT Management, TU Delft • ITIL Service Manager • Certified Project Manager (IPMA-C) • 13 years experience in ICT
Publications - Continu verbeteren een taak van het operationele management (BP Magazine, 2007) - Reviewer ITIL3 core publication Continual Service Improvement - Meer doen met minder mensen – Het scheiden van werkzaamheden in operations en support teams (Best Practices IV, 2007) - Change- en releasemanagementintegratie en -besturing in MOF (Best Practices IV, 2007) - Het MOF Operating Quadrant in de Praktijk (Best Practices III, 2006) - Change- en releasemanagementintegratie en -besturing in MOF (Best Practices III, 2006) 2
ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
www.itmaturity.com
[email protected] om
Agenda
Verwachtingen van de Business De IT diensten leverancier
Transformatie naar IT diensten leverancier 3
ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
The Playing field
Threads Opportunities
Enabler
Business
Threads
4
ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
IT
Opportunities
Commodity
The ITGA / Australian Standards Model Business Business Pressure
IT
Business Needs
“Conformance”
Govern
“Performance”
Direct
Monitor
Plans Policies
Performance of ICT
Accountability
Conformance of ICT
Responsibility
IT Projects 5
ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
IT Operations
Demands on IT organization Business Pressure
Business Needs
Conformance/Compliance
Performance
Reduce Complexity Improve Control Reduce Cost
Chain Integration Innovation E-Business Solutions
Improve level of manageability
6
ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
• • • • • • •
Business Demands
High QoS Reliability Availability Security and compliancy Low TCO Support of innovation Demonstrate performance
Dependency High visibility Increased risks
Business IT Integration (BITI) Maturity Model – relatie Business en IT Business Perception of need for IT
IT Service Organization
Strategy View
Competitive Advantage
Enabler View
Mission Critical dependence
• Innovation • New Markets/New business • Shared ownership
Strategy Focus
• Prevention • Anticipation • Understanding • Pro active • Beyond IT
Business Focus
Quality of Service
• Cost efficient • Standard • Measurable • Auditable • End-to-End
Customer Focus
Inventive solutions
• Off the shelf or • Custom-Made • Per process or function • Project based
Product Focus
Business Commodity View
Scattered View
IT No Strategic View
7
ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
On-time support
• Off the shelf • Small/free
Technology Focus
Service definition
8
ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
Service and Performance Management
Value Potential
Business Outcome
Business Unit
Performance Potential
Business Unit Price
Service Unit
Service Unit
Service Unit Risks+ Costs
Service Potential
9
Service Component
Service Component
Service Component
Service Component
Service Component
Service Component
= Service Asset
= Service Asset
= Service Asset
= Service Asset
= Service Asset
= Service Asset
ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
Agenda
Verwachtingen van de Business De IT diensten leverancier
Transformatie naar IT diensten leverancier 10 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
Verschillen IT afdeling en Interne IT Leverancier IT Afdeling
Interne IT leverancier
Invloed op IT Strategie
Beperkt
Groot
Zelfstandige aanwending budget
Niet tot Beperkt
Groot
Verantwoordelijk voor risico’s dienstverlening
Beperkt
Groot
Primaire sturing
Hoofdlijnen Kosten en kwaliteit
Prijs/kwaliteit, SLA´s (afspraken), klanttevredenheid, efficiency
Mate van Organisatie
Beperkt (alleen IT gerelateerd)
Uitgebreid (ook HR, financiën, sales)
11 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
ITIL development: Adopt, Adapt & Improve
ITIL 1
ITIL 3
ITIL 2
Best Practices
Proces Model for management
- Introduction of SLA, RFC, Servicedesk, etc.
- Enhancing the overall integration
Service Lifecycle Approach -Stonger role Application Mgt -Kotter and Continuous Service Improvement
PinkRoccade: Pink Elephant: -Procesmodel -Maturity model
-ASL en BiSL -Kotter -MOF:Review cycle/Team Model
Getronics PinkRoccade: -
IT Organisation
Beheer
Servicedesk
Ontwikkeling
Infrastructuur
Business
Directie
CIO
Projecten
12 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
Applicatie beheer
Business Units
Afdeling
Afdeling
Staf
HR
IT
ITIL3 Framework for Service Management
13 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
Virtual Team Organization functions of the IT Service Organization
Services Security Quality Compliance
Planning
Service
Design Security
Partner
Operations
Architecture
Infrastructure
MOF Team Model
Release
Release Projects Transition
Support
Support
14 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
Operations
Virtual Team Organization functions of the IT Service Organization
Services Security Quality Compliance
Planning Design Architecture
Release Projects Transition
Support
15 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
Operations
Physical location can disable efficiency Incident Analyst Incident Analyst
Incident Analyst
Administrator Incident Analyst
Incident Analyst
Engineer
Incident Analyst
Engineer
Incident Analyst Incident Analyst
Engineer
Incident Analyst
Incident Analyst
Administrator
Administrator Incident Analyst
16 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
Incident Analyst
Engineer
Engineer
Location enables clarity and focus
Engineer
Engineer Incident Analyst Incident Analyst
M
on ito rin
g
Co rn er
Incident Analyst
Operator
Operator Administrator
Administrator Administrator
Engineer
17 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
Engineer
Agenda
Verwachtingen van de Business De IT diensten leverancier
Transformatie naar IT diensten leverancier 18 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
ITIL3 Implementation: an holistic program effecting all elements of the IT organization “Many designs, plans and projects fail through a lack of preparation and management. The implementation of ITIL service management as a practice is about preparing and planning the effective and efficient use of the four Ps: the People, the Processes, the Products (services, technology and tools), and the Partners (suppliers, manufacturers and vendors)” Service Design 2007
Partner
“Another means to improving coordination between groups is to maintain shared views of outcomes towards which all performance is directed” Service Strategy 2007 19 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
People
Performance (Steering)
Product (Technology)
Processes
The eight steps of Kotter
CRISIS:
1. Establish a Sense of Urgency 2. Creating the guiding coalition
4. Communicating the change vision
7. Consolidating gains and producting more change 20 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
3. Developing a vision and strategy
5. Empowering broad-based action 6. Generating short-term wins 8. Anchoring new approaches in the culture
Greiner’s Principle Behind Growth combined with the 8 steps of Kotter
Evolution Continuous Improvement Crisis Change/Transformation Revolution Kotter Step:
1-3
21 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
4-6
7-8
IT Maturity Transformation Roadmap Van bedrijfsdoelstellingen naar IT initiatieven. Hoe zorgt IT voor innovatie en continuïteit van de business?
Met de IT Maturity Suite: Identificeren van concrete verbeteringen voor de IT organisatie.
Opstellen van output-gerichte set KPI’s voor de IT organisatie gekoppeld aan bedrijfsdoelstellingen.
Plan&Design
Strategy
Analysis
Waar gaat de business naar toe?
Waar is de organisatie nu?
Welke doelen moeten worden gerealiseerd?
Measure
Implementation
Hoe weet de IT organisatie dat ze op het juiste pad zit?
Hoe realiseert de organisatie haar doelen?
Improve Hoe verbetert de IT Organisatie haar resultaten en alignment?
Met de IT Maturity Suite: Bepalen hoe de organisatie in lijn blijft met de bedrijfsdoelstellingen. 22 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
Inzicht in toegevoegde waarde en gerealiseerde procesverbeteringen.
Het managen van organisatorische veranderingen op basis van de ‘mens, proces en technologie’ aanpak.
Het ITIL3 Programma
Strategie
De IT afdeling moet een IT leverancier worden: ‘Value’ Center Doel: leveren van Toegevoegde Waarde tegen redelijke prijs
Governance/Verantwoordelijkheden; Rapportage en Reviews (CSI) Besturing
KPI’s: inkomsten versus kosten en risico’s/klanttevredenheid, meten en analyse
Hoofdlijnen Holistisch Organisatie Ontwerp (Blueprint) Ontwerp
Inspiratie: ITIL3, Cobit, Team Model MOF, ISO20000
Invullen van onderaf, gefaseerd en consequent, 5 P’s Implementatie
Productie
Tijd: 12-18 maanden
Verandering voor medewerkers is totaal (op alle fronten) Guiding Coalition: Management, medewerkers, business, OR/HR
23 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
Vragen? Voor vragen of informatie:
[email protected] Of
www.itmaturity.com
24 ITIL3: Raamwerk voor een Service Provider
