ITIL Buday Gergely Károly Róbert Főiskola 2015 ősz
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITSM ▶
IT Service Management
▶
az IT részlegek korai időszakában nem létezett
▶
▶ ▶
IT rendszerek menedzselése — a felhasználók szempontjából hogyan járul hozzá az IT az üzletmenethez? eleinte az IT menedzselés műszaki szempontok szerint történt
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL ▶
Information Technology Infrastructure Library
▶
bevett gyakorlatok leírása
▶
best practice
▶
a brit kormány szerve:
▶
az Office of Government Commerce adta ki, a 80-as években
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL 2. ▶
eredetileg tényleg egy könyvtár volt
▶
először Nagy-Britanniában terjedt el
▶
aztán az Európai Unióban
▶
ma már az Egyesült Államokban is
▶
mára köznév lett, az eredeti feloldás nélkül
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL 3. ▶ ▶
▶ ▶
bevett gyakorlatok ellenőrző listák, feladatok, eljárások és felelősségek minden informatikai feladathoz IT szolgáltatások végrehajtása — IT service delivery
▶
IT szolgáltatás támogatás — IT service support
▶
az ITIL különválasztja a kettő folyamatait .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL 4.
▶
de facto szabvány
▶
az IT szolgáltatások menedzselésében
▶
▶
konfiguráció menedzsment — configuration management változás menedzsment — change management
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL 5.
▶
▶ ▶
a korai időkben a rendszerfejlesztők és az üzemeltetők határozták meg a rendszereket az IT Service Management nagyobb szerepet szán az informatikai rendszerek felhasználóinak
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az ITIL alapelvei ▶
az ITIL publikációk szigorúan ellenőrzöttek
▶
hasonlóan az ISO szabványokhoz
▶
az ITIL keret az IT kormányzáshoz
▶
▶ ▶
az IT szolgáltatások folyamatos mérésére és javítására koncentrál üzleti és felhasználói szempontból ennek a fókusznak nagy szerepe van az ITIL világméretű elterjedésében .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az ITIL előnyei ▶
▶
▶
▶
▶
a felhasználók és ügyfelek elégedettebbek az informatikai szolgáltatásokkal az informatikai szolgáltatások üzemkészsége (availability) megnő, ez közvetlenül növeli a bevételt és a nyereséget kevesebb ismétlődő munka, elvesztegetett idő, jobb erőforrás-menedzselés és felhasználás → megtakarítás az új termékek és szolgáltatások informatikai oldalán: gyorsabb piacra jutás az informatikai folyamatokban jobb döntéshozatal, és csökkentett kockázat .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL szolgáltatás végrehajtás ▶
▶
▶
▶
▶
a bevett gyakorlatok lefedik az informatikai infrastruktúrát az informatikai alkalmazások támogató folyamatai keretet adnak, hogy az alkalmazásokat a felhasználók tudják használni a vállalatvezetés gyakran az alkalmazásfejlesztésre koncentrál és figyelmen kívül hagyja a szolgáltatások leszállítását .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL szolgáltatás végrehajtás
▶
▶ ▶
például: a vállalat sok energiát fektet egy új költség-előrejelzési rendszerbe de ennek nincs sok haszna ha a rendszerben nincs lehetőség a problémák jelentésére és kezelésére
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Informatikai kontrollok
▶
▶
▶
az ITIL nem mondja meg, hogyan hozzunk létre és menedzseljünk IT kontrollokat de új módokat javasol arra, hogyan valósítsunk meg és üzemeltessünk infrastrukturális általános kontrollokat
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL szolgáltatás szállítási stratégiák ▶
folytonos életciklus
▶
service delivery — szolgáltatás szállítás
▶
service support — szolgáltatás támogatás
▶
service transition — szolgáltatás átalakítás
▶
a központban: service strategy — szolgáltatás stratégia
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az ITIL folyamatos ciklusa
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az ITIL ciklusa vízesésként
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az ITIL folyamatok felosztása
▶
szolgáltatás támogatás — service support
▶
szolgáltatás szállítás — service delivery
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Szolgáltatás támogatás
▶
az informatikai alkalmazások hatékony és ügyfélcentrikus üzemeltetését segíti
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Szolgáltatás szállítás
▶
▶
ezek a folyamatok javítják az informatikai infrastruktúra elemeinek hatékonyságát és teljesítményét
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
A szolgáltatás támogatás folyamatai ▶
esemény menedzsment
▶
incidens menedzsment
▶
kérés teljesítés
▶
probléma menedzsment
▶
identitás menedzsment
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az ITIL szolgáltatás stratégia kérdései ▶
▶
▶
▶
▶
melyik informatikai szolgáltatás a legegyedülállóbb? melyik szolgáltatás a legnyereségesebb a vállalat számára? melyik ügyfelek és szereplők a legelégedettebbek? melyik terület vagy szolgáltatás jelent problémát vagy szül elégedetlenséget? melyik tevékenység a leghatékonyabb? .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az ITIL szolgáltatás stratégiai kérdései 2.
▶ ▶
▶
a kérdések mögött megbúvó gondolat: az informatikai részleg nem csak az az erőforrás ami működteti az IT folyamatokat hanem értékes és költséghatékony szolgáltatásokat nyújt az egész vállalatnak
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
IT szolgáltatások pénzügyi menedzselése
▶
gyakran elhanyagolt terület
▶
IT szakértők: nem vagyunk könyvelők
▶
pénzügyesek: túl technikai, nem érdekes
▶
lehetőség gazdaságinformatikusoknak
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL pénzügyi menedzsment
▶
a jólmenedzselt informatikai részleg nem műszaki részleg többé
▶
hanem üzletként működik
▶
és fontos az ITIL pénzügyi menedzsment
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az ITIL pénzügyi menedzsment részei
▶
informatikai költségvetés
▶
informatikai könyvelés
▶
a szolgáltatások számlázása
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL pénzügy: költségvetés
▶
az IT erőforrásokra költés előrejelzése és kontrollálása
▶
periódikus, általában éves költségvetés
▶
emellett: napi monitorozás
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL pénzügy: könyvelés ▶ ▶
pontosan mire költünk? ügyfélre, szolgáltatásra és tevékenységre lebontva
▶
nem minden IT részleg teljesít jól ebben
▶
gyakran figyelmen kívül hagyják a részleteket
▶
▶
szoftverek költsége, bérelt eszközök, távközlési költségek stb. nem olyan részletes mint egy gyárban .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL pénzügy: számlázás ▶
árak megállapítása, számlázás
▶
jó könyvelés kell hozzá
▶
legyen egyszerű, fair és jól irányított
▶
érthető számlák
▶
érthető a telefonszámlájuk?
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL szolgáltatás tervezés
▶
ITIL service design
▶
a tervezésnek 5 szempontja van
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
A szolgáltatás tervezés 5 szempontja ▶
▶
▶
az informatikai szolgáltatások tervezése: funkcionális követelmények, erőforrás igények és az előre látott képességek szolgáltatás menedzsment rendszerek és eszközök tervezése, amik a szolgáltatásokat irányítják azok életciklusát követve a szolgáltatások nyújtásához szükséges informatikai architektúrák és menedzsment rendszerek tervezése .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
A szolgáltatás tervezés 5 szempontja 2.
▶
▶
a szolgáltatások telepítéséhez, üzemeltetéséhez és javításához szükséges folyamatok tervezése a szolgáltatási folyamatok és azok komponenseinek mérési módszerei, ezek megtervezése
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Szolgáltatás szállítási folyamatok ▶
pl. folytonosság menedzsment
▶
IT menedzserek és auditorok szeretik
▶
mások, pl. Service Level Agreement
▶
nem mindig értik jól
▶
nem valósítják meg jól
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Szolgáltatás szállítás kapacitásm.
▶ ▶
Service Delivery Capacity Management az informatikai infrastruktúra kapacitása feleljen meg az üzleti igényeknek
▶
hogy a szolgáltatás megfelelő színvonalú legyen
▶
elfogadható költségek mellett
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Szolgáltatás szállítás kapacitásm. 2. ▶
▶ ▶
▶
üzleti és műszaki kapacitás adatokat kell gyűjteni és ebből kapacitás tervet kell írni ami alapján igazolni lehet a kapacitás követelmények költségét emellett az új technológiák lehetséges előnyeit is fel kell mérni
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
A kapacitásmenedzsment részfolyamatai
▶
üzleti
▶
szolgáltatás
▶
és erőforrás
▶
kapacitás menedzsment
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Üzleti kapacitásmenedzsment
▶ ▶
▶
hosszútávú folyamat a jövőbeni üzleti igények figyelembevételét biztosítja és a tervezésüket és megvalósításukat
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Szolgáltatás kapacitásmenedzsment
▶
felelős azért, hogy az összes jelenlegi informatikai szolgáltatást az SLA-k ki tudják szolgálni
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Erőforrás kapacitásmenedzsment
▶ ▶
műszaki jellegű az informatikai infrastruktúra elemeit menedzseli
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Mi alapján tervezzük a kapacitást?
▶
Service Level Agreement-ek és azok megsértései
▶
üzleti tervek és stratégiák
▶
végrehajtási időtervek és ezek változásai
▶
alkalmazásfejlesztési ügyek
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Mi alapján tervezzük a kapacitást? 2.
▶
műszaki feltételek és beszerzések
▶
informatikai incidensek és problémák
▶
költségvetések és üzleti tervek
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
A kapacitás menedzsment folyamat
▶
gyakran egyszemélyi kapacitás menedzser alatt
▶
menedzseli az informatikai folyamatokat
▶
formális kapacitástervet tart karban
▶
és biztosítja, hogy bizonyos kapacitásrekordok naprakészek
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
A kapacitás menedzsment folyamat 2.
▶
megvizsgál minden változást a kapacitás szempontjából
▶
a változások tervezésénél
▶
és a változások megvalósítása után is
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
A kapacitás menedzsment folyamat 3. ▶
különös figyelmet kell fordítani a változásak együttes hatására
▶
ha hosszabb időt nézünk
▶
hosszabb válaszidők
▶
fájltárolási problémák
▶
a kereteket túllépő feldolgozási kapacitás
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Hálózat és alkalmazásfejlesztés ▶
ezek felelőseinek
▶
a hálózati mérnököknek
▶
és az alkalmazásfejlesztőknek
▶
▶
▶
az üzleti követelményeket kapacitásokra kell lefordítani hogy a hálózat és az IT infrastruktúra megfeleljen az igényeknek és optimalizáljuk az IT teljesítményét .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Kapacitásmenedzsment
▶
a hatékony kapacitásmenedzsment előnyei
▶
tisztában vagyunk az aktuális kapacitással
▶
és képesek vagyunk azt előre tervezni
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Kapacitásmenedzsment 2.
▶ ▶
a hatásos kapacitásmenedzsment képes az új alkamazások és változtatások hatását felmérni
▶
ugyanakkor költségtmegtakarítást is el tud érni
▶
a vállalati működés fenntartása mellett
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Kapacitásmenedzsment 3.
▶ ▶
▶
a megfelelő kapacitásmenedzsment jelentősen tudja csökkenteni egy informatikai rendszer költségét TCO: Total Cost of Ownership
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Kapacitásmenedzsment 4.
▶
bár a formális kapacitástervezés időt,
▶
belső és külső munkaerőt,
▶
hardver és szoftver eszközöket vesz igénybe
▶
a hiánya nagyobb veszteséget eredményezhet
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Veszteségek
▶ ▶
▶
a kritikus üzleti funkciók kieső produktivitása kihasználatlan, így feleslegesen költségeket emésztő hálózati berendezések és szolgáltatások eseti berendezésfejlesztés költségei
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Kapacitásmenedzsment a felhőben
ha idő lesz rá
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az üzemkészség menedzselése ▶
Service Delivery Availability Management
▶
7/24
▶
sokszor ha nem megy az IT
▶
az üzlet is megáll
▶
tehát az informatika életbevágó
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL üzemkészség bevett gyakorlatok ▶ ▶
▶ ▶
▶
best practices sokmindenre támaszkodva kell a döntéseket meghozni az üzemkészség követelményei megbízhatóság, karbantarthatóság, javíthatóság, szolgáltathatóság információ más folyamatokból, incidensekből, problémákból és elért szolgáltatási szintekről .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az üzemkészségi folyamat céljai ▶
▶
▶
üzemkészségi tervet ír és tart karban, ami a vállalat aktuális és jövőbeli igényeit tükrözi üzemkészségi ügyekben a vállalat többi részlegének segít és irányt mutat biztosítja, hogy az üzemkészség elérje vagy túllépje a megfogalmazott célokat, a szolgáltatásokkal és erőforrásokkal kapcsolatos üzemkészség teljesítményét menedzselve
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az üzemkészségi folyamat céljai 2. ▶
▶
▶
▶
segít az üzemkészségi incidensek és problémák diagnózisában és megoldásában felméri a változások hatását az üzemkészségi tervre, valamint a szolgáltatások és erőforrások teljesítményére és kapacitására biztosítja, hogy proaktív intézkedéseket hajtanak végre ha azok költségei igazolhatók proaktív: előrelátóan cselekvő; felelősségteljes, önmagáért felelősséget vállaló; automatikusan végbemenő; kérés nélkül lezajló. .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az üzemkészség menedzselése
▶
tervezés
▶
javítás
▶
mérés
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az üzemkészség tervezése
▶
az üzemkészségi követelmények meghatározása
▶
megnézni, hogy az IT részleg tudja-e teljesíteni
▶
és ha igen, hogyan
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az üzemkészség tervezése 2. ▶ ▶
az üzleti oldal elvárásai irreálisak lehetnek a 99.9%-os üzemkészség lehet hogy 5-ször annyiba kerül
▶
mint a 98%-os üzemkészség
▶
a szolgáltatási szint menedzsment
▶
és az üzemkészség menedzsment felelőssége kezelni ezeket az elvárásokat
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az üzemkészség költségei
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Üzemkészség kontra hibajavítás ▶
▶
▶ ▶
egy informatikai funkciót lehet üzemkészségre vagy hibajavításra tervezni ha egy üzleti funkció nem engedheti meg a leállást akkor üzemkészségre kell tervezni ha valamennyi leállás nem gond, vagy ha a kívánt üzemkészség költsége nem áll rendelkezésre
▶
akkor a hibajavításra kell felkészülni
▶
a hibát gyorsan kell kijavítani .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Biztonság és folytonosság
▶
Service Delivery Information Systems Security
▶
Continuity Management
▶
az informatika kritikus az üzletmenet szempontjából
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Folytonosság ▶
nem azonos az üzemkészséggel
▶
meg kell becsülni
▶
a teljes vagy részleges IT leállás hatását
▶
és folytonossági tervet kell kidolgozni
▶
hogy az IT, és az üzletmenet mindig folytatni tudja a munkát
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
IT biztonság
▶
ez nem csak informatikai ügy
▶
ez menedzsment ügy is
▶
az informatikát használók érdekeit kell védeni
▶
és a rendszereket és kommunikációs linkeket
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az informatikai biztonság céljai ▶
üzemkészség (availability)
▶
bizalmasság (confidentiality)
▶
integritás (integrity)
▶
hitelesség (authenticity)
▶
nem-visszavonhatóság (non-repudiation)
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az informatikai biztonság céljai 2. ▶
▶
▶
üzemkészség (availability): az információ elérhető és használható amikor arra szükség van és az azt szolgáltató rendszerek ellenállnak a támadásoknak és képesek kijavítani és megelőzni a hibákat bizalmasság (confidentiality): csak azok látják az információt, akiknek ehhez joguk van
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az informatikai biztonság céljai 3. ▶
▶
▶
integritás (integrity): az információ teljes, pontos és illegális módosítástól védett hitelesség és nem-visszavonhatóság (authenticity and non-repudiation): a vállalatok közötti üzleti tranzakciók és információcserék megbízhatók hiteles, hogy ki küldte az üzenetet, és nem visszavonható, nem tagadható le
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL átmenet menedzsment ▶
ITIL Service Transition Management Processes
▶
az informatikai menedzserek tanúsíthatják
▶
az IT üzemeltetés folyamatos hardver és szoftver változások alanya
▶
tervezett átmenet új komponensek beiktatására
▶
tesztelés és validálás üzembehelyezés előtt
▶
leltár karbantartása: konfiguráció menedzsment .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
ITIL átmenet menedzsment 2. ▶ ▶
▶ ▶
kockázatokat rejt magában egy informatikai alkalmazás jó belső kontrollokat tartalmazhat de ha valaki engedély nélkül módosítja akkor ezek a kontrollok már nem lesznek elégségesek
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Változás menedzsment ▶ ▶
▶
▶
Service Transition Change Management az ITIL változás menedzsment célja hogy szabványos módszerekkel hatékonyan és gyorsan kezeljük a változásokat hogy minimalizáljuk a változások hatását a szolgáltatás minőségére és a napi üzletmenetre
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Változás menedzsment folyamatok ▶
IT hardver és szoftver - tehát az infrastruktúra, operációs rendszerek, adatbázisok
▶
kommunikációs hardver és szoftver
▶
szoftver alkalmazások
▶
dokumentáció és eljárások az informatikai rendszerek üzemeltetésével, supportálásával és karbantartásával kapcsolatban
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Változás menedzsment folyamatok 2. ▶
▶
▶ ▶
▶
a dokumentáció kritikus pont: sokszor nem tartják karban a változásnál bármilyen változást formális eljárásban kell átvezetni sokszor ez az eljárás alkalmi kijavítunk valamit, de ez más változásokat idéz elő nem gondolunk a teljes IT infrastruktúrára gyakorolt hatására .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Változás menedzsment folyamatok 3. ▶
láthatóknak kell lenniük
▶
nyílt kommunikációs csatornák
▶
Change Advisory Board (CAB)
▶
megvizsgálja és elfogadja a változásokat
▶
üzleti és műszaki szempontból
▶
a CAB-t ennek megfelelően kell összeállítani
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Változások: követelmények ▶
▶
▶ ▶
az informatikai szolgáltatások igazodjanak jobban az üzleti követelményekhez növekedjen az átláthatóság és jól kommunikálják a változásokat az üzleti és a support személyzetnek javítsák a kockázatfelmérést a szolgáltatások minőségét minél kevésbé rontsák a változások
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Változások: követelmények 2. ▶
▶
▶
minél jobban becsüljék meg a változások költségeit, előre növekedjen a felhasználók produktivitása a keveseb leállás és a magasabb szintű szolgáltatások által az IT minél több változást legyen képes magába szívni
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Konfiguráció menedzsment
▶
Service Transition Configuration Management
▶
az IT üzem bonyolult
▶
komplex
▶
szükség van konfiguráció menedzsmentre
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Konfiguráció menedzsment 2.
▶
az IT eszközök
▶
azonosítása
▶
leltárba vétele
▶
és jelentése
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Konfiguráció menedzsment 2.
▶
az IT eszközök
▶
verziója
▶
komponensei
▶
viszonyai
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Konfiguráció menedzsment 3.
▶
hardver
▶
szoftver
▶
dokumentáció
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Konfiguráció menedzsment 4. ▶ ▶
nem azonos a könyveléssel de: a könyvelésből kiindulva lehet konfiguráció menedzsmentet kialakítani
▶
CI: configuration items
▶
konfiguráció elemek
▶
+ tulajdonos, azonosító adatok, verziószám, más elemekkel való kapcsolatok
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Konfiguráció menedzsment 5. ▶
konfiguráció menedzsment adatbázis
▶
configuration management database (CMDB)
▶
▶
ez lehet relációs adatbázis, de lehet verziókövető szoftver Subversion, ClearCase, git, mercurial, Team Foundation
▶
különösen szoftver esetén
▶
ugyanitt: Active Directory, openLDAP .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Konfiguráció menedzsment 6. ▶
csak ellenőrzötten lehessen írni az adatbázisba
▶
és csak arra jogosult személy
▶
példa: sok különféle okostelefon
▶
▶
de legyen mindegyiken a vállalati szoftver verziója ugyanaz hogy tudjanak egymással kommunikálni
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Szolgáltatás üzemeltetés ▶
ITIL Service Operation Processes
▶
ezt látják az üzleti ügyfelek
▶
a műszaki szemlélet ezt nem látta, látja
▶
esemény és incidens menedzsment
▶
esemény: tervezett is lehet, incidens: hiba
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Esemény és incidens menedzsment ▶
▶
▶
▶
Service Operation Event and Incident Management incidens menedzsment: leállás után mi a teendő leállás: akár az egész rendszer, de az is, ha valaki nem tud bejelentkezni egy rendszerbe service desk
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Incidens menedzsment ▶
▶ ▶
a célja hogy leállás után minél hamarabb helyreálljon a normál üzletmenet költséghatékonyan minél kevésbé érintve a felhasználót és az üzletet
▶
minél hamarabb: pontosan kell definiálni
▶
Service Level Agreement
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Incidens menedzsment 2.
▶
amint egy incidens beérkezik a service desk-re
▶
meg kell állapítani a prioritását
▶
hatását
▶
és sürgősségét
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Az incidens-menedzsment életciklusa
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Incidens menedzsment 3. ▶
▶ ▶
gyakran az incidens menedzsment az első vonal amivel a felhasználók találkoznak ez választja el és köti össze őket a tulajdonképpeni IT-től
▶
néha: incidensből probléma
▶
a probléma valami komolyabb dolog
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Probléma menedzsment ▶ ▶
Service Operation Problem Management ha az incidens menedzsment ismeretlen okkal találkozik
▶
az ITIL probléma menedzsmentnek kell átadni
▶
a cél: csökkenteni a problémák hatását
▶
formális észlelés, javítás és megelőzés által
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Probléma menedzsment 2.
▶
probléma kontroll
▶
hiba kontroll
▶
proaktív probléma menedzsment
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Probléma menedzsment: definíciók ▶
▶
▶ ▶
probléma: ismeretlen okból incidensek keletkeznek hiba: diagnosztizált probléma, a javítás módja is megvan nem az a cél hogy két helpdesk legyen hanem hogy mikor és hogyan kell incidenseket átadni a hátsó vonalnak
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Probléma menedzsment 3. ▶ ▶
▶ ▶
a probléma menedzsment folyamatnak mintákat kell találnia az incidensekben, problémákban és felismert hibákban a sokat emlegetett root cause analysis a probléma gyökerének megtalálása és orvoslása
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
