Is er leven zonder kwaliteitskeurmerk?

Een deel van het team van Het ontwikkelaarsgilde

Is er leven zonder kwaliteitskeurmerk?

Accreditatie als onderscheidende factor Door Jorn Hövels Beroepsverenigingen kunnen dienstverleners accrediteren met een keurmerk. Voor opdrachtgevers is dat een kwaliteitswaarborg en een stimulans voor professionalisering, claimen de beroepsverenigingen. Toch hebben opvallend weinig bureaus en zelfstandigen er een. Onderschatten ze de waarde ervan?

MC 1.2012

Beeld Ton van Til

15

>

Is er leven zonder kwaliteitskeurmerk?

H

et Ontwikkelaarsgilde uit Wijk bij Duurstede werd onlangs als vijfde adviesbureau in Nederland een Accredited Consulting Practice (ACP). Met dat kwaliteitskeurmerk, toegekend door De Orde van organisatiekundigen- en adviseurs (Ooa), laat een adviesbureau zien dat het voldoet aan de internationale professionaliseringsstandaard van de International Council of Management Consulting Institutes (ICMCI). Een greep uit de toetsingscriteria: het bureau houdt zich aan een ethische gedragscode, doet aan frequente kwaliteitstoetsing en biedt zijn adviseurs permanente scholing. Toetsing gebeurt door een onafhankelijke commissie. De toetsingscriteria bieden ruimte voor eigen invulling, maar het bureau dat de accreditatie aanvraagt, moet zelf kunnen aantonen dat die invulling ook toereikend is. Dat vergt voorbereiding en de Ooa begeleidt bureaus in het accreditatietraject, zodat die binnen de door hen zelf bepaalde termijn aan de kwalificatie kunnen voldoen. Het Ontwikkelaarsgilde vroeg de ACP-accreditatie aan in 2010, toen het adviescollectief behoefte had aan een kwaliteitsimpuls om blijvend hoge kwaliteit aan zijn klanten te kunnen leveren. ‘Die kwaliteitsimpuls kregen we door het accreditatietraject te doorlopen; daar lag voor ons de grootste meerwaarde, meer nog dan in het krijgen van het kwaliteitskeurmerk’, ondervond managing partner Léon Haver. ‘Natuurlijk werden we getoetst en moesten we onze casuïstiek en bedrijfsdocumenten overleggen, maar veel belangrijker was voor ons dat er in het accreditatietraject een interne dialoog ontstond over hoe wij tegen professionalisering aankijken; over wat ieder van ons daarvoor belangrijk vindt. Zo ontstond daarin geleidelijk overeenstemming, waardoor we de bedrijfsvoering met gebundelde kracht naar een hoger plan konden tillen.’

Professionaliseringsslag

Afgezien van de toetsing moeten adviesbureaus die een ACP aanvragen ten minste vijf jaar bestaan en voldoende complexe opdrachten in hun portfolio hebben. Maar dan nog is het opvallend 16

Leon Haver

dat Nederland slechts vijf adviesbureaus met een ACP-certificering telt en zeshonderd adviseurs met een CMCcertificering - het kwaliteitskeurmerk dat de Ooa toekent aan individuele adviseurs. Ooa-bestuurslid Marjo Dubbeldam, verantwoordelijk voor de kwaliteitscriteria, wijt het aan de beeldvorming. ‘Veel bureaus denken dat het accreditatietraject lastig is, want dat kost voorbereiding, declarabele uren en een financiële bijdrage.’ Voeg daaraan toe dat een omzetstijging niet gegarandeerd is en je vraagt je af of de bureaus daar geen groot gelijk in hebben; waarom geld en moeite steken in een ontwikkeltraject dat zich niet uitbetaalt? ‘Maar dat is te kort door de bocht’, zegt Dubbeldam. ‘Het accreditatietraject geeft een immense verdieping aan je bedrijfsvoering. Bovendien weten bureaus die de toets doorstaan dat hun professionalisering op peil is en horen ze niet voor niets bij de beste. De overweging die zij hebben gemaakt, is niet redden we het ook zonder kwaliteitskeurmerk, maar: nemen we onszelf voldoende serieus: willen we een rolmodel zijn in de adviesmarkt?’ Managing partner Haver van Het

Ontwikkelaarsgilde kan zich dan ook moeilijk voorstellen dat een adviesbureau met ACP structureel onder de maat presteert. ‘Want er wordt streng getoetst. Na het overleggen van de vereiste documenten en cases, vroegen de auditors bijvoorbeeld telkens door op de doorleving ervan. Ze lezen altijd tussen de regels door, je kunt ze dus niet voor de gek houden.’ Rolmodel of niet, Het Ontwikkelaarsgilde met keurmerk is een ander bureau dan zonder, claimt Haver. ‘Zo hebben we alle activiteiten nu gekoppeld aan de Body of Knowledge and Skills (BoKS). Ook vragen we in klantevaluaties hoe opdrachtgevers vinden dat wij presteren op competenties die wij verder willen ontwikkelen. Verder heeft iedere adviseur nu een interne of externe mentor voor zijn persoonlijke ontwikkelplan.’ Desgevraagd karakteriseert Haver de hernieuwde dynamiek: ‘Met tomeloze energie, passie en werklust besturen we nu een schip dat op koers ligt.’

Intercollegiaal kwaliteitskeurmerk

Ook de Raad van Organisatieadviseurs (Roa) voert een deurbeleid. Keurmerk van de brancheorganisatie is het lidMC 1.2012

Ellen Peper

maatschap dat volgens voorzitter Ellen Peper, directeur van adviesbureau Twynstra en Gudde, een ‘proeve van bekwaamheid’ mag heten. Om lid te kunnen worden, moet een bureau ten minste voldoen aan de ISO 9001: een internationale kwaliteitsstandaard die garandeert dat het op een vooraf bepaalde en gestructureerde wijze werkt aan kwaliteitsmanagement. Volgens sommigen is de zeggingskracht ervan: zeg wat je doet, doe wat je zegt en bewijs het. Daarnaast houden leden zich aan de gedragscode die voorschrijft dat ze onafhankelijk, zelfkritisch, professioneel, transparant en zorgvuldig handelen. ‘Doen ze dat niet, dan kan een opdrachtgever een klacht indienen bij een onafhankelijke Tuchtcommissie. Wordt hij in het gelijk gesteld, dan kan een schadevergoeding worden opgelegd.’ Je zou verwachten dat die, in verband met de rechtsgeldigheid, voor opdrachtgevers zo vertrouwenwekkend is dat zij opdrachten liever bij leden uitzetten, wat het lidmaatschap felbegeerd zou maken. Maar dat valt tegen: bij de Roa zijn 27 adviesbureaus aangesloten waar in totaal ruim vierduizend adviseurs werken die de kwaliteitsnorm hoogMC 1.2012

houden en die zich houden aan de gedragscode. Echter, Nederland heeft een hoge adviesdichtheid; waarom zijn dat er niet veel meer? Tim van der Rijken, senior consultant bij bureau Berenschot, promoveerde in 2011 op onderzoek naar de relatie tussen de strategie en effectiviteit van brancheorganisaties. Onlangs verscheen daarover zijn boek Samenwerkende brancheorganisaties. ‘Dat adviseurs niet warm lopen voor accreditatie, komt doordat ze werken voor de zakelijke markt. Dat zie je bij meer beroepsgroepen. Zo deed ik onderzoek naar de beroepsorganisatie van registeraccountants (NIVRA) waaruit blijkt dat klanten op heel andere gronden voor een dienstverlener kiezen. Het belangrijkst is de persoonlijke klik met de adviseur, en referenties en tarieven spelen ook een rol. De succesvolste keurmerken richten zich dan ook op de consumentenmarkt, niet op de zakelijke markt.’ Of er voor keurmerken een toekomst is weggelegd, de tijd zal het leren, zei Leon de Caluwé, hoogleraar Advieskunde aan de Vrije Universiteit in Amsterdam, in een eerder nummer van Management & Consulting: ‘Invoering van een kwaliteitskeurmerk is een goede Beeld Ton van Til

stap in de professionalisering van ons relatief jonge beroep, maar opdrachtgevers die kwaliteit zoeken, raadplegen nu meestal nog hun netwerk. De markt is tot nog toe een uitstekend selectiemechanisme gebleken; adviseurs die hun sporen hebben verdiend, komen vanzelf boven drijven.’

M

aar dat neemt niet weg dat accreditatie op haar merites beoordeeld moet worden, vindt Berenschot-consultant Van der Rijken. ‘Want als alle adviseurs geaccrediteerd zijn, voegt een keurmerk ook niets meer toe. Beroeps- en brancheverenigingen moeten voor ogen houden waarvoor de accreditatie bedoeld is: voor professionalisering van de beroepsgroep, voor opdrachtgevers, of voor de onderlinge kwaliteitsborging?’ Vooral in de intercollegiale kwaliteitsborging ziet hij potentie. ‘Er komen steeds meer kleine zelfstandigen bij. Die kunnen de grote opdrachten niet alleen aan en zoeken daarvoor flexibele aansluiting bij grote verbanden. En de grote bureaus werken steeds vaker met een flexibele schil, zodat ze minder mensen in loondienst hoeven hebben.’ En of ze nu groot zijn of klein, dienstverleners 17

>

Is er leven zonder kwaliteitskeurmerk?

Adviesbureaus met een ACP-accreditatie De Beuk Organisatieadvies ACP sinds 08-03-2006 Contactgegevens: Dorien de Wit Koningstraat 1 1777 AA Hippolytushoef Tel: 0227-594710 E-mail: [email protected] www.beuk.nl/ O&I Partners in BPM ACP sinds 15-11-2006 Contactgegevens: Richard Legierse Marconibaan 57 Postbus 9008 3430 RA Nieuwegein Tel: 030-2895665 E-mail: [email protected] www.oi.nl WagenaarHoes ACP sinds 11-01-2010 Contactgegevens: René Hooijdonk Hoofdstraat 69 Postbus 166 3970 AD Driebergen Tel: 0343-524010 E-mail: [email protected] www.wagenaarhoes.nl AEF ACP sinds 07-07-2010 Contactgegevens: Michael van der Velde Maliebaan 16 Postbus 85198 3508 AD Utrecht Tel: 030-2363030 E-mail: [email protected] www.aef.nl Het Ontwikkelaarsgilde ACP sinds 14-12-2011 Contactgegevens: Léon Haver Prins Hendrikweg 14 3962 EL Wijk bij Duurstede Tel: 085-8785297 E-mail: [email protected] www.hetontwikkelaarsgilde.nl

18

willen ook in samenwerking kunnen instaan voor kwaliteit. ‘Mijn collega’s bij Berenschot hebben dezelfde trainingen gevolgd als ik, dus daarop vertrouw ik. Maar welke garantie heb je als je voor de eerste keer met iemand samenwerkt? Opdrachtgevers vertrouwen op hun hoofdaannemer, maar die loopt soms het risico dat zijn partner niet het gewenste niveau heeft. En dan kan het schelen als een partner een kwaliteitskeurmerk heeft, want dat biedt mij de garantie dat hij tenminste aan een bepaalde standaard voldoet.’ Rest de vraag waarom die garantie wel belangrijk is voor professionals onderling en niet voor opdrachtgevers. ‘Omdat opdrachtgevers vooral selecteren op de persoonlijke relatie die ze met een adviseur hebben. Bovendien weten professionals vaak beter waar het keurmerk voor staat. Kortom, met een keurmerk vergroot je de kans dat vakgenoten met je willen samenwerken.’

Wetenschappelijk kwaliteitskeurmerk

In de interim-managementbranche beheert het IM-Register sinds 2000 het keurmerk Registermanager (rm). Deze stichting is opgericht door de Raad voor Interim Management (RIM) en de Nederlandse Vereniging voor Interim Managers (nvim). Interim-managers worden daarvoor getoetst op resultaten, intervisie, schaduwmanagement en op de professionele, transparante en toetsbare uitoefening van het vak. Houdt een manager zich daarnaast ook nog aan het tuchtrecht, dan mag hij zich register manager (rm) noemen. De nvim wil deze accreditatie uitbreiden en verwacht dit jaar een vernieuwd keurmerk te introduceren. Voorzitter Jeroen Collette: ‘We zouden graag zien dat het IM-Register daarvan ook de accreditatie doet, anders zijn we als een slager die zijn eigen vlees keurt. De stichting is echter zelfstandig, dus we kunnen niets voorschrijven.’ De professionaliseringsambities van Collette reiken sommige vakgenoten te ver. Zo publiceerde hij in 2010 het artikel Evidence based interimmen (M&C, nr. 4) waarin hij een lans breekt voor evidence based interim-management

(EBIM). Wetenschappelijke onderzoeksinzichten en evaluaties zouden een belangrijke bijdrage moeten leveren aan de vakverbetering, stelde hij daarin. Management zou weliswaar niet altijd gefundeerd hoeven worden met onomstotelijk bewijs, zoals in de gezondheidszorg, maar de professionalisering zou gebaat zijn bij een ‘samenstel en samenspel van onderzoek, bewezen praktijkervaring, eigen inzichten en de specifieke situatie waarin de opdracht plaatsvindt.’ Alleen zeer ervaren managers zouden evidence based interim-management op de juiste manier kunnen hanteren, aldus Collette.

N

u staan de zaken er anders voor. De wetenschappelijke managementschool kreeg kritiek: ze zou te weinig ruimte laten voor gevoel, intuïtie en incidentele kennis. Management is en blijft een praktijkvak, riepen de oude opperhoofden in koor. Bovendien was nog twijfelachtig of er voldoende wetenschappelijk onderzoek naar interim-management was gedaan om daar ook in de praktijk mee aan de slag te kunnen of er een kwaliteitskeurmerk mee te onderbouwen. Kortom, de evidence based benadering is nu nog een brug te ver. Collette: ‘Wetenschappelijk is vervangen door systematisch. De nvim zet nu eerst in op een breder toetsingssysteem dat bestaat uit de toetselementen praktijk, reflectie, professionele netwerken en kennis. Daaraan zijn twintig items verbonden waarop de interim-managers punten kunnen scoren die ze zelf bijhouden in een digitaal dossier dat opdrachtgevers kunnen inzien en dat dus getoetst wordt door de stichting.’ De nvim-strategie stemt overeen met het advies van onderzoeker Van der Rijken: kies je doelgroep. Collette: ‘Wij hebben ons eerst afgevraagd wie er bij het keurmerk gebaat is, want laten we wel wezen, er zijn maar weinig opdrachtgevers die zeggen: beste manager, mag ik eerst even zien wat voor kwaliteitssysteem u hanteert?’ Toch heeft de nvim moeten concluderen dat een kwaliteitskeurmerk cruciaal is voor de professionalisering van de

MC 1.2012

Marjo Dubbeldam

beroepsgroep. ‘Een beroepsvereniging die de beroepsgroep op niveau wil houden, die de ambitie heeft het beroep naar het niveau van een professie te tillen, kan nauwelijks buiten accreditatie. Je schept er vertrouwen mee bij opdrachtgevers, medewerkers in organisaties en de maatschappij. Bovendien moet je de marktwaarde ervan niet bagatelliseren, want met een keurmerk kunnen interim-managers, of adviseurs, hun opdrachtgevers bewijzen dat ze aan permanente kwaliteitsverbetering doen. Het belang daarvan mag je niet onderschatten.’

Intrinsiek kwaliteitskeurmerk

InterimProf, een bemiddelingsbureau voor interim-managers, koos drie jaar geleden voor het opzetten van een eigen kwaliteitskeurmerk dat getoetst wordt door een externe commissie. Directeur Johan Blom: ‘We wilden onze mensen professionaliseren en aan die professionalisering ook een marktwaarde meegeven. Daarnaast zochten we naar binding: met het keurmerk wilden we de interim-

MC 1.2012

Jeroen Collette

managers ook laten zien dat we hun ontwikkeling belangrijk vinden, dat ze zich bij ons kunnen ontwikkelen.’ Het initiatief van InterimProf is daarmee voor een deel ingegeven door het motief zichzelf te verzekeren van een professionele schil, een keurmerktoepassing waar ook onderzoeker Van der Rijken op attendeert. Blom: ‘Het gaat om een kwaliteitsprogramma voor onze interim-managers die op directie- en managementniveau kunnen functioneren. Veel zelfstandigen hebben de neiging om zoveel mogelijk uren te draaien. Niets mis mee, maar als ze vergeten te werken aan hun beroepsontwikkeling, zijn ze over een paar jaar niet meer de topper die wij en onze klanten zoeken.’ Ook voor InterimProf is opdrachtenacquisitie dus niet het primaire doel van het keurmerk; het bureau accrediteert zijn flexibele schil om de eigen marktwaarde meer fundament te geven. ‘We willen simpelweg dat onze professionaliteit op peil blijft. Wel direct gunstig is dat we zelf nauw bij ons kwaliteitsprogramma betrok-

ken zijn, zo de kwaliteiten van onze interim-managers goed leren kennen en daardoor als bemiddelingsbureau een betere match kunnen maken tussen zelfstandigen en opdrachtgevers.’ Verder, voegt Blom daaraan toe, geven het eigen kwaliteitsprogramma en keurmerk de zelfstandigen het gevoel een thuishonk te hebben. ‘Een basis waar ze met gelijkgestemden kunnen sparren en zich aan elkaar kunnen spiegelen. Maar prioriteit is de intrinsieke waarde van het keurmerk voor hun ontwikkeling. Goede mensen zijn de beste reclame, want je kunt nog zo hard roepen dat je een kwaliteitskeurmerk hebt, maar wat is daarvan de zeggingskracht als je mensen slecht werk leveren?’ • Jorn Hövels is zelfstandig journalist en tekstschrijver. Reageren: [email protected]

19