Invulling Vlaamse Vertrouwensbarometer

%SURMHFW2QWZHUSYDQHHQ9ODDPVH YHUWURXZHQVEDURPHWHU

Invulling Vlaamse Vertrouwensbarometer

Steven Van Roosbroek Dr. Steven Van de Walle Dr. Jarl K. Kampen Prof. Dr. Geert Bouckaert

Rapport D/2005/10106/029 December 2005

E. VAN EVENSTRAAT 2 C - B-3000 LEUVEN – BELGIE Tel: 0032 16 32 36 10

Fax: 0032 16 32 36 11 www.steunpuntbov.be

E-mail: [email protected]


%SURMHFW

ONTWERP VAN EEN VLAAMSE VERTROUWENSBAROMETER ABSTRACT Zoals vermeld in de beleidsnota ‘Vlaamse statistieken, indicatoren en toekomstverkennende studies voor het regeringsbeleid’ wil de Vlaamse overheid de haalbaarheid van een Vlaamse vertrouwensbarometer nagaan. Met behulp van deze barometer moet de evolutie in de houding van de burger ten aanzien van de administratie en de Vlaamse overheid op regelmatige basis opgevolgd worden. Dit meetinstrument wordt eenmalig opgesteld en op een gestandaardiseerde wijze afgenomen. Het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen onderzoekt in opdracht van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap de modaliteiten voor het uitbouwen van een dergelijke barometer, stelt een conceptvragenlijst op en tekent de procedures uit voor het afnemen, analyseren en gebruik van de beleidsdata die eruit voortvloeien.

In dit rapport wordt de Vlaamse Vertrouwensbarometer ingevuld. Meer bepaald worden een aantal instrumenten aangereikt om de te bevragen instellingen, diensten, taken, processen en beleidsdomeinen te bepalen. Bovendien zullen een aantal meer algemene vragen (zoals sociodemografie) naar voor worden geschoven, die toelaten het vertrouwen diepgaander te analyseren. Op basis van dit alles werd een conceptvragenlijst opgesteld (zie laatste hoofdstuk), die in 2006 getest zal worden bij een representatief staal van de bevolking. Ook wordt kort ingegaan op de rapportage van de resultaten van de barometer.

Dit rapport bouwt verder op het rapport ‘Een vergelijking van gevestigde tevredenheids- en vertrouwensmonitoren in binnen- en buitenland’ en op de verzamelde expertise in het kader van het project ‘Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid’ dat onder andere de ‘Werken aan de Overheid’ surveys organiseerde die peilden naar het vertrouwen van de burger in de overheid (soc.kuleuven.be/io/trust).

Van Roosbroek, Van de Walle, Kampen & Bouckaert

3

4

Invulling Vlaamse vertrouwensbarometer


,198//,1*9/$$06(9(57528:(16%$520(7(5

INHOUDSTAFEL 2YHUGHDXWHXUV ,QOHLGLQJ««««««««««««««««««««««««««««««« +22)'678.

,167(//,1*(1',(167(1%(/(,'6'20(,1(17$.(1(1

352&(66(1

1.1

Integrale benadering ....................................................................................... 13

1.2

Andere surveys en overzichten: diensten en instellingen ................................. 14

1.3

Andere surveys en overzichten: beleidsdomeinen............................................ 24

1.4

Het perspectief van de burger.......................................................................... 29

1.5

Samenvattende tabel ....................................................................................... 32

+22)'678.

29(5,*(9$5,$%(/(1

2.1

Socio-demografie............................................................................................ 35

2.2

Kwaliteitsaspecten van de administratie .......................................................... 36

2.3

Algemene vragen ............................................................................................ 37

+22)'678.

5$33257$*(9,68$/,6$7,((1*(%58,.

3.1

Indices ............................................................................................................ 39

3.2

Grafieken........................................................................................................ 42

3.3

Rapportage ..................................................................................................... 47

3.4

Gebruik Vertrouwensbarometer ...................................................................... 50

+22)'678.

&21&/86,((1922567(/

95$*(1/,-67 %LMODJHQ

Bijlage 1.

Afkortingen ............................................................................................. 69

Bijlage 2.

Lijst van figuren....................................................................................... 69

Bijlage 3.

Lijst van tabellen...................................................................................... 69

Bijlage 4.

Lijst van gecontacteerde personen............................................................ 70

Bijlage 5.

Samenstelling van de Wetenschappelijke Commissie............................... 70

Bijlage 6.

Overzicht Vlaamse Openbare Instellingen................................................ 71

Bijlage 7.

Schalen surveys ....................................................................................... 73

Bijlage 8.

Voorbeeld rapportage consumentenvertrouwen........................................ 74

Bijlage 9.

Verslag informele testen .......................................................................... 76

%LEOLRJUDILH


5

6



OVER DE AUTEURS... 3URI 'U *HHUW %28&.$(57

([email protected] - °1958) is gewoon

hoogleraar aan de K.U.Leuven, directeur van het Instituut voor de Overheid (K.U.Leuven) en algemeen coördinator van het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen.

'U -DUO . .$03(1

([email protected] - °1970) werkt sinds november 2000

als voltijds onderzoeker aan het Instituut voor de Overheid.

'U 6WHYHQ9$1'(:$//(

([email protected] - °1977) is licentiaat in

de Politieke Wetenschappen (K.U.Leuven), Master in Public Administration (K.U.Leuven & Budapest University of Economic Science & Public Administration) en Doctor in de Sociale Wetenschappen. Hij werkt als onderzoeker aan het Instituut voor de Overheid en doet er onderzoek naar de perceptie van de burger over overheidsdiensten.

6WHYHQ9$15226%52(.

([email protected] - °1982) is licentiaat in

de Politieke Wetenschappen (K.U.Leuven). Hij is sinds januari 2005 actief als wetenschappelijk medewerker aan het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen.


7


INLEIDING Het huidige regeerakkoord op Vlaams niveau draagt de veelzeggende titel ‘Vertrouwen geven, verantwoordelijkheid nemen’. De beleidsnota ‘Bestuurszaken’ had ‘Bouwen aan vertrouwen’ als titel (Bourgeois, 2004). De beleidsnota ‘Leefmilieu en natuur’ schuift het herstellen van het vertrouwen van de burgers in de overheid als een strategische doelstelling naar voor (Peeters, 2004: 35). Op het vlak van Binnenlands bestuur wil de bevoegde minister ‘het bestaande wantrouwen’ door een doelgericht lokaal bestuur ombuigen naar vertrouwen in de politiek en het beleid (Keulen, 2004: 7). In de beleidsnota ‘Ruimtelijke ordening’ klinkt het:

,Q GH OHJLVODWXXU GLH QX LQJDDW NDQ HQ PRHW KHW EHVWXXUOLMN EHOHLG WHQ YROOH JHULFKW

ZRUGHQ

RS

GH

QRGHQ

RQGHUQHPLQJHQ

GH

WHYUHGHQKHLG

HQ

KHW

YHUWURXZHQ

YDQ

GH

EXUJHUV

HQ

GH

(Van Mechelen, 2004: 9). In 2003 werd een addendum afgesloten op het

Antwerps bestuursakkoord waarin “KHW YHUWURXZHQ KHUVWHOOHQ WXVVHQ GH $QWZHUSHQDDUHQ KHW SROLWLHNH EHVWXXU

” één van de geformuleerde doelstellingen was (Stadsbestuur Antwerpen,

2003). Het verhogen van het vertrouwen in de overheid is duidelijk uitgegroeid tot een beleidsdoelstelling. Het gebrek aan meetinstrumenten verhindert echter dat we op betrouwbare wijze uitspraken kunnen doen over de evoluties van het vertrouwen. De Vlaamse Vertrouwensbarometer moet deze leemte opvullen.

Daar

waar

het

rapport

vertrouwensmonitoren

in

‘Een binnen-

vergelijking en

van

buitenland’

gevestigde verschillende

tevredenheids-

en

gestandaardiseerde

onderzoeksinstrumenten vergeleek, is dit rapport meer operationeel gericht. Er wordt getracht de Vlaamse Vertrouwensbarometer in te vullen. Daarbij werd mede gebruik gemaakt van het advies van een aantal mensen die vanuit hun expertise hun licht lieten schijnen op de invulling van de barometer. Om niet te vervallen in een voor gewone mensen onbegrijpelijke vragenlijst, werd het instrument ter controle reeds informeel voorgelegd aan een aantal ‘gewone’ mensen. In een volgende fase zullen een aantal vragenlijsten getest worden bij een representatief staal van de bevolking.

De achterliggende idee van de Vertrouwensbarometer is dat we moeten vertrekken vanuit een integrale benadering. Die komt er op neer dat het vertrouwen gemeten moet worden op vier niveaus. Als eerste is er het kader waarbinnen het vertrouwen dient te gedijen: de democratie.


9

Het vertrouwen van de burger in de overheid zal ongetwijfeld niet zeer hoog zijn indien enkele van de elementaire regels van de democratie worden overtreden. Op de tweede plaats komt de invulling van deze democratie door middel van politieke instellingen. Het derde niveau is het beleid dat vanuit dit politieke systeem wordt ontwikkeld. Op de laatste plaats dient dit beleid uitgevoerd te worden door de verschillende diensten. Het nadeel van deze benadering is dat een aantal zaken niet noodzakelijk binnen dit kader passen. We denken hierbij vooral aan de taken en processen binnen beleidsdomeinen.

Figuur 1 - )RFXVYDQGH9HUWURXZHQVEDURPHWHU

Functioneringskader dienst1

beleid en processen

dienst2

taken en processen

dienst3

Politieke systeem beleid en processen

dienst4

Burgers

taken en processen

dienst5

Het contact tussen burger en overheid is zeer uitgebreid. We kunnen niet alles bevragen enerzijds omdat de vragenlijst dan te lang wordt, anderzijds omdat er binnen de overheid zeer specifieke processen zijn waarmee de meeste gewone burgers niet in aanraking komen. We moeten dus een selectie maken van wat we juist bevragen.

In het eerstvolgende hoofdstuk zullen we de vragenlijst trachten in te vullen. We gaan dieper in op de te bevragen instellingen, diensten, beleidsdomeinen, taken en processen. We stellen ons de vraag welke criteria bij de selectie gehanteerd kunnen worden. Welke instellingen

10



bevragen andere onderzoeken? Hoofdstuk 2 gaat dieper in op een aantal andere variabelen die in de Vertrouwensbarometer kunnen voorkomen. Naast de onvermijdelijke socio-demografie zijn dat een aantal algemene vragen en de ‘kwaliteitsaspecten van de administratie’. Op basis van de informatie uit hoofdstukken 1 en 2 wordt in het laatste hoofdstuk een voorlopige vragenlijst naar voor geschoven die -afhankelijk van de respons- getest zal worden op ongeveer 2.000 personen.

In het derde hoofdstuk wordt dieper ingegaan op de output van de Vertrouwensbarometer. Hoe wordt er gerapporteerd? Drie zaken worden voorgesteld: een korte rapportage, een lange rapportage en een ondersteuning d.m.v. een website. Tevens toont dit hoofdstuk een aantal mogelijkheden om de informatie uit de barometer samen te vatten. In de eerste plaats gaat het hier om het groeperen van variabelen in ‘indices’. Ten tweede kan informatie snel en duidelijk samengevat worden in grafieken, die eventueel werken met een vorm van ‘afvlakking’. In een laatste paragraaf van het derde hoofdstuk wordt de Vertrouwensbarometer gekaderd binnen het geheel van onderzoeksinstrumenten en wordt aangetoond dat de barometer allerminst mag gezien

worden

als

een

klantentevredenheidsmetingen,

losstaand de

APS

instrument. surveys

en

Pas de

in

interactie

onderzoeken

vanuit

met de

wetenschappelijke onderzoeksgemeenschap komt de barometer volledig tot zijn recht.


11

Hoofdstuk 1: Instellingen, diensten, beleidsdomeinen, taken en processen

HOOFDSTUK 1 INSTELLINGEN, DIENSTEN, BELEIDSDOMEINEN TAKEN EN PROCESSEN 1.1 INTEGRALE BENADERING

Het is de bedoeling dat de Vlaamse Vertrouwensbarometer zo volledig mogelijk de werking van de (Vlaamse) overheid afdekt, zonder uit het oog te verliezen dat niet specialisten, maar gewone burgers bevraagd worden. We moeten dus een selectie maken van wat we juist gaan bevragen. Hierbij volgden we een benadering waarbij vanuit verschillende invalshoeken de vragenlijst werd opgesteld (zie figuur 2).

Figuur 2 - ,QYXOOLQJYDQGH9ODDPVH9HUWURXZHQVEDURPHWHU Legalistische benadering

And ere s u

r v ey

s

ex Visie

s pe r t

ec f tie rg bu er

Fe ed ba ck

rsp Pe

pil oo t

Inhoud barometer

Door te kijken naar andere surveys en een legalistische benadering te volgen, is het mogelijk de bepalen welke instellingen, diensten en beleidsdomeinen best bevraagd zouden worden (zie 1.2 en 1.3).


13

Niet

alles

is

echter

te

vatten

in

de

dichotomie

tussen

beleidsdomeinen

en

diensten/instellingen. We denken hierbij bijvoorbeeld aan de autowegen. Verschillende instanties hebben bevoegdheden hierover. Het gaat dus niet om één dienst. Het is tevens geen beleidsdomein, maar het verzorgen van de wegeninfrastructuur is wel een taak binnen het beleidsdomein mobiliteit. Om de werking van de (Vlaamse) overheid zo volledig mogelijk af te dekken, zullen in de voorlopige vragenlijst ook een aantal taken en processen worden opgenomen. Om dat doel te bereiken werd ten eerste aan een aantal experts (o.a. medewerkers van de VRIND) gevraagd om hun commentaar op de vragenlijst te geven (namen in bijlage). Ten tweede werd gepoogd zoveel mogelijk te vertrekken van het ‘perspectief van de burger’ (zie 1.4). Hoe komt hij systematisch in aanraking met de overheid?

Al deze zaken zullen leiden tot een vragenlijst die zal getest worden in een pilootsurvey. In dat testonderzoek zal een open vraag opgenomen worden zodat ook respondenten feedback kunnen geven voor de uiteindelijke vragenlijst. Uit informele testen (zie verslag bijlage) kwamen reeds een aantal verbeterpunten voor de vragenlijst.

1.2 ANDERE SURVEYS EN OVERZICHTEN: DIENSTEN EN INSTELLINGEN

In deze paragraaf geven we een overzicht van de instellingen en diensten die door de verschillende surveys onderzocht worden. Eerst stellen we de onderzoeken kort voor. Daarna presenteren we een overzichtstabel, die ons kan helpen bij de selectie van de te bevragen instellingen en diensten.

14



6XUYH\V

1. Eurobarometer1

De Eurobarometer surveys worden halfjaarlijks georganiseerd door de Europese Commissie. De inhoud betreft voornamelijk Europese zaken. Dit neemt niet weg dat issues aan bod komen die niet direct iets met de Europese Unie te maken hebben, zoals het vertrouwen in een aantal instellingen (Van Roosbroek et al.: 13-23). Eurobarometer verschilt van andere surveys doordat ook een groot aantal Europese instellingen in de vertrouwensvragen voorkomen. Zo wordt het vertrouwen in de Europese Rekenkamer, de Europese Ombudsman en het Europees Economisch en Sociaal Comité bevraagd. Vanuit de theorie rond de KLJKLPSDFWDJHQFLHV(zie 1.4) kunnen we ons echter de vraag stellen of de gebruiksfrequentie en zichtbaarheid bij de gewone burger wel hoog genoeg zijn om deze instellingen in een algemene survey te bevragen.

Drie keer werd het vertrouwen in de Europese Conventie over de toekomst van de Europese Unie gemeten (Van de Walle et al., 2003: 111-115). Om evidente redenen wordt deze instelling niet weergegeven in het overzicht. Naast de Standaard Eurobarometer surveys organiseert de Europese Commissie periodiek ook Speciale Eurobarometers over één bepaald onderwerp. Zo werd in 2002 gepeild naar de mening van de Europeanen over een aantal µVHUYLFHVRIJHQHUDOLQWHUHVW¶

als de GSM-operatoren en de watermaatschappij (The European

Opinion Research Group, 2002). Ook deze worden opgenomen in de tabel. 2. APS survey ‘Sociaal-culturele verschuivingen in Vlaanderen’2

De Administratie Planning en Statistiek organiseert sinds 1996 op jaarlijkse basis een onderzoek naar ‘sociaal-culturele verschuivingen in Vlaanderen’. Het vertrouwen in de instellingen werd -op 2001 en 2003 na- elke keer bevraagd. Wel is het zo dat de instellingen die werden opgenomen, soms wijzigden (Administratie Planning en Statistiek, 2005).

1 2

Zie europa.eu.int/comm/public_opinion/contact_en.htm Zie aps.vlaanderen.be/survey/aps_survey/APS-survey.htm


15

3. ISPO verkiezingsonderzoek

Naar aanleiding van de verkiezingen van 1991, 1995, 1999 en 2003 organiseerde het Instituut voor Sociaal en Politiek Opinieonderzoek (ISPO) een grootschalig onderzoek. Het vertrouwen werd enkel in 1991 niet opgenomen in de vragenlijst. 4. WADO – Werken aan de Overheid3

De WADO surveys werden georganiseerd in het kader van het project ‘Burgergericht Besturen: Kwaliteit en Vertrouwen in de Overheid’. Eén van de focussen van het onderzoek was het vertrouwen van de burger in de overheid en de houding van de burger t.o.v. de overheidsadministratie. Een andere focus was het effect van gebeurtenissen, context en methode op de resultaten. Om dit laatste te onderzoeken, werd gewerkt met verschillende vormen van dataverzameling (één face-to-face enquête en twee postenquêtes). Aangezien er wat de bevraagde instellingen betreft een groot verschil was tussen de inhoud van de eerste en de tweede postenquête, werden deze apart opgenomen in de overzichtstabel. 5. European/World Values Study – Europees/Wereld Waardenonderzoek4

Dit onderzoek werd in België reeds drie maal georganiseerd. Daar waar er in 1981 slechts 15 landen participeerden, zagen we in 1990 meer dan een verdubbeling van dat aantal. In 1999 stabiliseerde het aantal deelnemende landen. Er was tevens een golf bevragingen in het midden van de jaren ’90, waar echter veel minder landen aan deelnamen. De lijst van bevraagde instellingen onderging doorheen de jaren relatief weinig wijzigingen. 6. European Social Survey – Europees Sociaal Onderzoek5

Dit tweejaarlijks Europees onderzoek dat in 2002 voor de eerste maal werd uitgevoerd, wordt niet in de overzichtstabel vermeld. Het aantal bevraagde instellingen is daarvoor te beperkt.

3

Zie soc.kuleuven.be/io/trust/survey.htm Zie www.europeanvalues.nl 5 Zie www.europeansocialsurvey.org 4

16



Het ging om het Belgisch parlement, het rechtssysteem, de politie, het Europees parlement, politieke partijen6, de Verenigde Naties en politici. Op laatstgenoemde categorie na werd elke instelling bevraagd in andere onderzoeken. Alleen de categorie ‘politici’ wordt om deze reden vermeld in de overzichtstabel.

2YHU]LFKWVWDEHO

De instellingen in de overzichtstabel werden ingedeeld volgens de ‘functie’ die ze vervullen. Als eerste werd ervoor geopteerd de traditionele scheiding tussen de drie machten te hanteren in de indeling. Hierbij werd de regering opgenomen bij de uitvoerende macht, hoewel de Koning (de facto de regering) in ons land wetsontwerpen kan indienen bij het parlement en aldus onderdeel is van de wetgevende macht. De Koning zelf wordt geplaatst bij ‘andere politieke en maatschappelijke actoren’. Dit is niet geïnspireerd door een normatieve inschatting van de rol van de Koning in de wetgevende en uitvoerende macht, doch wel vanuit de vaststelling dat het vertrouwen in de Koning niet noodzakelijk vanuit deze aspecten zal beoordeeld worden.

In de overzichtstabel wordt onderscheid gemaakt tussen de verschillende surveys. Binnen de verschillende surveys onderling kunnen de bevraagde instellingen eveneens verschillen, zoals bij APS. Hier werd echter geen rekening mee gehouden. Elke instelling die minstens in één onderzoek bevraagd werd, is opgenomen in de tabel.

Tabel 1 - 2YHU]LFKWEHYUDDJGHLQVWHOOLQJHQ 7

(%

Politiek wetgevend Vlaams parlement Belgisch parlement

¥

8

9

:$'23

:$'23

¥

¥

¥

¥

,632

$36

10

(96

11

¥ ¥

¥

6

Deze categorie werd enkel in de tweede ronde (2004) bevraagd. Eurobarometer 8 Eerste postenquête van de WADO surveys 9 Tweede postenquête van de WADO surveys 10 APS survey naar ‘sociaal-culturele verschuivingen in Vlaanderen’ 11 European Values Study 7


17

7

(%

Europees Parlement Raad van Ministers van de Europese Unie Gemeenteraad Parlement Politiek uitvoerend Europese Commissie Belgische regering Vlaamse regering Regering Burgemeester College burgemeester en schepenen 12 De eerste minister De Vlaamse minister-president13 Andere politieke en maatschappelijke actoren Grote ondernemingen Liefdadigheids- of vrijwilligersorganisaties Niet-gouvernementele organisaties Vakbonden Politieke partijen Vlaamse politieke partijen Waalse politieke partijen De politieke partij waar U gewoonlijk voor stemt Patroons of werkgevers Kerk Koning Politici (ESS15) Rechterlijke macht Het gerecht Justitie / Belgische rechtssysteem Rechtbank Europees Hof van Justitie

8

:$'23

9

:$'23

¥

,632

$36

10

(96

11

¥

¥ ¥ ¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥ ¥

¥ ¥ ¥ ¥

¥

¥

¥ ¥ ¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

14

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥ ¥ ¥

De pers 12

In werkelijkheid werd de naam van de eerste minister (Guy Verhofstadt) aangeboden. Idem voor de minister-president. 14 Soms werd bij Eurobarometer de term µUHOLJLRXVLQVWLWXWLRQV¶ gebruikt. 15 European Social Survey 13

18



7

(%

Vlaamse pers Pers: TV, radio, kranten Geschreven pers Radio Televisie Pers Inter- en supranationale organisaties Verenigde Naties NAVO Europese Unie Europese Ombudsman Comité van de Regio’s Economisch en Sociaal Comité van de EU Europese Rekenkamer Europese Centrale Bank Administratie globaal De (overheids)administratie Federale administratie Gemeentelijke administratie Vlaamse administratie Overheidsdiensten Specifieke diensten Leger Onderwijs Scholen Politie17 Gemeentelijke politie NMBS Openbare bibliotheek Brandweer Ziekenhuis Huisarts Straatverlichting Reinigingsdienst Containerpark Cultureel centrum 16 17 18

8

9

:$'23

:$'23

¥

¥

,632

$36

10

(96

11

¥ ¥

¥

¥ ¥ ¥ ¥

¥

¥ ¥

¥

¥

¥

16

¥ ¥ ¥ ¥ ¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥ ¥

¥ ¥

18

¥ ¥ ¥ ¥ ¥ ¥ ¥ ¥

In een eerdere versie werd ‘Europese Gemeenschap’ gebruikt. Het vertrouwen in de Rijkswacht werd aangeduid als vertrouwen in de politie. µ5DLOVHUYLFHVEHWZHHQWRZQVFLWLHV¶


19

7

(%

8

:$'23

9

:$'23

,632

$36

10

(96

11

¥

Notaris Banken Supermarkten Automobielinspectie Belastingsdienst Sporthal OCMW Kinderdagverblijf Ouderenzorg/bejaardentehuis Kind en Gezin Elektriciteitsmaatschappij Belgacom GSM-operator Garagist De Lijn VDAB Huisvuilophaling De Post VRT Gasmaatschappij Watermaatschappij

¥

¥

¥ ¥ ¥ ¥ ¥ ¥ ¥ ¥ ¥ ¥

¥

19

¥

¥

¥ ¥

¥

¥

20

21

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥

¥ ¥

Buiten categorie Sociale Zekerheidsstelsel Gezondheidszorg

¥ ¥

Uit de tabel blijkt dat de meeste surveys voornamelijk gericht waren op het vertrouwen in politieke en maatschappelijke instellingen. Voor het bepalen van dit soort te bevragen instellingen, kan deze tabel dus een nuttig referentiepunt zijn. Het nadeel is echter dat enkel de WADO surveys en de Speciale Eurobarometer survey van 2002 relatief diep ingingen op het vertrouwen in en de tevredenheid met verschillende overheidsdiensten.

Om twee redenen is het waardevol niet enkel het politieke vertrouwen als focus te nemen. Ten eerste wees een clusteranalyse van de verschillende bevraagde diensten bij de surveys van WADO en APS uit dat het ‘vertrouwen in de overheid’ een begrip is dat bestaat uit twee hoofdcomponenten. Aan de ene kant is er de cluster ‘politieke instellingen’. Aan de andere 19

µ)L[HGWHOHSKRQHVHUYLFHV¶

20

µ7UDQVSRUWZLWKLQWRZQVFLWLHV¶

20

. .



kant is er een cluster ‘administratieve diensten’ (Kampen & Van de Walle, 2003). Deze bevinding suggereert dat wie geïnteresseerd is in het vertrouwen in de overheid niet zomaar één van beide dimensies kan laten vallen.

Ten tweede is het zo dat de tevredenheid van de gewone burger niet noodzakelijk hetzelfde is als de gebruikerstevredenheid. Wanneer we in een situatie zouden komen waarbij de gewone burger weinig vertrouwen heeft in een dienst, een taak of een proces kan men een aantal potentiële gevolgen onderscheiden. Ten eerste is het zo dat elke burger (gebruiker en nietgebruiker) belastingen (in de brede zin van het woord) betaalt, die gebruikt worden om de dienst te financieren. Een dalend vertrouwen wijst in dat geval op een dalende bereidheid om voor de dienst te betalen (Nye, 1997). Ten tweede is de niet-gebruiker vaak een potentiële gebruiker. Indien het globale vertrouwen in een instelling als De Lijn afneemt, dan kan dat een probleem betekenen voor de toekomstige groei in reizigersaantallen. Bovendien kan een negatief imago bij niet-gebruikers door stereotypering en sociale druk leiden tot een dalende aantrekkelijkheid bij gebruikers. Ten derde zijn veel niet-gebruikers niet alleen potentiële gebruikers, maar ook potentiële werknemers (Nye, 1997). De Vlaamse regering heeft zich volgend doel gesteld:

³1DDU SRWHQWLsOH PHGHZHUNHUV WRH ]DO GH 9ODDPVH RYHUKHLG KDDU LPDJR YDQ JRHGH ZHUNJHYHUYHUEHWHUHQ´

(Bourgeois, 2004: 29)

Een dalend of laag vertrouwen in één dienst (of het geheel) schaadt de aantrekkelijkheid van die dienst én het geheel. Dit reduceert de kans dat

µKLJK SRWHQWLDOV¶

bij de organisatie in

kwestie willen werken. Het is dus belangrijk dat overheidsdiensten een goed imago op de arbeidsmarkt hebben (Vandenabeele & Hondeghem, 2002: 5-7). De Vertrouwensbarometer kan in dit verband de evoluties doorheen de tijd weergeven voor de doelgroepen van publieke diensten (vb. hooggeschoolde jongeren).

21

µ3RVWDOVHUYLFHV¶


21

/RQJOLVW

Om de leemte van de overige surveys op te vullen, werd een longlist opgemaakt van mogelijke instellingen die bevraagd kunnen worden in de Vertrouwensbarometer. Ten eerste werd er gekeken naar de lijst van Vlaamse Openbare Instellingen, die opgenomen werd in de bijlage22.

Een andere lijst die gebruikt werd, was de adressengids van de Vlaamse overheid (Vlaamse Overheid, 2002). Beide lijsten dienden als basis voor een longlist, waarbij de relatieve zichtbaarheid enerzijds en het maatschappelijk belang anderzijds de beslissende criteria waren. De tweede kolom geeft aan of de diensten in één of meerdere van de hierboven vermelde surveys werden bevraagd. Instellingen die op zich te specifiek zijn om te bevragen in een algemene survey, kunnen als taak of proces bevraagd worden.

22

Zie ook adressen.vlaanderen.be/NASApp/adressen/Adressen.jsp?code=6.&pk=1-673O

22



Tabel 2 - /RQJOLVWEHYUDDJEDUHLQVWHOOLQJHQ 'LHQVW

Gelijke kansen in Vlaanderen Vlaamse Infolijn Export Vlaanderen Vlaamse Instelling voor technologisch Onderzoek VRT Afdeling studietoelagen Afdeling Centra voor leerlingenbegeleiding, Nascholing en Leerlingenvervoer Onderwijs Examencommissie van de Vlaamse Gemeenschap Begeleid Individueel Studeren Kind en Gezin Vlaams zorgfonds Afdeling Bijzondere Jeugdbijstand Filmkeuringscommissie Vlaams fonds voor de sociale integratie van personen met een handicap Vlaamse Opera BLOSO Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) Dienst Investeren in Vlaanderen Gewestelijke Ontwikkelingsmaatschappijen Afdeling stedenbouwkundige vergunningen Afdeling Bouwinspectie Administratie Wegen en Verkeer De Lijn Toerisme Vlaanderen Vlaamse Huisvestingsmaatschappij Verkeersinformatie op de radio (Vlaams Verkeerscentrum) Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt Milieu-inspectie Aquafin OVAM Koninklijke Commissie voor de Monumenten en Landschappen van het Vlaamse Gewest Vlaamse Milieumaatschappij

(OGHUVEHYUDDJG"

¥

¥

¥

¥

¥

Er bestaat uiteraard een mogelijkheid om diensten van andere niveaus op te nemen in de vragenbatterijen (zoals de NMBS en De Post).


23

1.3 ANDERE SURVEYS EN OVERZICHTEN: BELEIDSDOMEINEN

Een tweede focus van de Vertrouwensbarometer zal liggen op het bevragen van de tevredenheid met het beleid op verschillende domeinen. Ook hiervoor zullen we een overzicht trachten te geven van mogelijk te bevragen beleidsdomeinen. Om dit te doen, werd uitgegaan van een aantal lijsten die (al dan niet exhaustief) de Vlaamse bevoegdheidsdomeinen groeperen. Hieronder worden deze kort besproken.

De opsomming van de bevoegdheden van de verschillende ministers van de huidige Vlaamse regering vormde een eerste bron van inspiratie23. Aangezien deze opsomming het meest volledig was, werden de overige lijsten hieraan afgetoetst. Indien een beleidsdomein uit de overige lijsten toch niet voorkwam in de lijst van bevoegdheden van de ministers, werd deze onderaan toegevoegd bij de categorie ‘niet vermeld’. Onderstaande tabel geeft een beknopt overzicht van de overige bronnen met beleidsdomeinen die gebruikt werden om de overzichtstabel in te vullen.

23

Terug te vinden op www.vlaanderen.be

24



Tabel 3 - %URQQHQRYHU]LFKWEHOHLGVGRPHLQHQ %HWHU %HVWXXUOLMN %HOHLG%%%

9ODDPVH 5HJLRQDOH ,QGLFDWRUHQ 95,1'

In het kader van de reorganisatie van de Vlaamse administratie keurde het ministerieel comité Beter Bestuurlijk Beleid op vrijdag 4 februari 2005 het ontwerp van besluit goed dat de toekomstige organisatiestructuur van de Vlaamse administratie juridisch vastlegt. De Vlaamse administratie zou als gevolg hiervan opgebouwd worden op basis van een functionele indeling in 13 beleidsdomeinen24. Deze beleidsdomeinen worden gebruikt in de overzichtstabel (Jansen & Janssen, 2005). Jaarlijks publiceert de Administratie Planning en Statistiek een overzicht van de belangrijkste statistieken op de verschillende beleidsdomeinen (de Vlaamse Regionale Indicatoren). De hierbij gebruikte indeling wordt overgenomen in de overzichtstabel (editie 2003)25.

9ODDPV 3DUOHPHQW

(JRYHUQPHQW

:HUNHQDDQGH 2YHUKHLG :$'2

$36VXUYH\

Daar België qua staatsstructuur een ingewikkeld land is, geeft het Vlaams Parlement op haar website uitleg over de verschillende Vlaamse bevoegdheidsdomeinen26. De hoofdindeling hiervan zal gebruikt worden in de tabel. Binnen het kader van e-government werden 12 thematische clusters opgericht waarbinnen e-governmenttoepassingen ontwikkeld konden worden. De clusters werden samengesteld op basis van de vragen die de burgers het meest stelden (Departement Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur, 2002: 52). WADO bevroeg de tevredenheid met het beleid op een beperkt aantal beleidsdomeinen (justitie, milieubeleid, tewerkstellingsbeleid, onderwijs, pensioenen, ziekteverzekering, misdaadbestrijding, mobiliteit, veiligheid en ordehandhaving, ruimtelijke ordening en verkeersveiligheid). Bevoegdheidsdomeinen die zo goed als volledig federaal zijn (justitie, pensioenen, veiligheid en ordehandhaving, ziekteverzekering en misdaadbestrijding), werden uit de overzichtstabel weggelaten. De hierboven reeds aangehaalde APS surveys peilden zowel in 1997 als in 1999 naar de beleidsdomeinen die voor de Vlaamse overheid prioritair zouden moeten zijn.

De bronnen in tabel 4 werden gebruikt om in tabel 5 een overzicht te geven van de verschillende beleidsdomeinen. Indien het beleidsdomein dezelfde naam had als het beleidsdomein van een minister, wordt dit aangeduid met een ‘¥¶ Indien het om een andere naam gaat, wordt deze vermeld. Wanneer verschillende bevoegdheidsdomeinen in één naam

24

Zie www.vlaanderen.be/bbb aps.vlaanderen.be/statistiek/publicaties/stat_Publicaties_vrind2003.htm 26 Zie www.vlaamsparlement.be/vpWeb/p3app/htmlpages/vp/HoeWerktHetVlaamsParlement/ AlgemeneSituering/DrieledigeOpdracht.html

25


25

werden gebruikt (vb. ‘Cultuur, Jeugd, Sport en Media’ bij BBB), werden deze uit elkaar gehaald.

26



Tabel 4 - 9HUPHOGHEHOHLGVGRPHLQHQ 0LQLVWHUV

Institutionele Hervormingen Landbouw Zeevisserij

%%%

95,1'

¥

:$'2

$36

¥

9ODDPV3DUOHPHQW

¥

(JRYHUQPHQW

¥

¥

Visserij

Plattelandsbeleid ¥

¥

Wetenschap

¥

Wetenschap en technologie

Innovatie

¥

Buitenlandse Handel

¥

¥

Werk

¥

Werkgelegenheid

Onderwijs

¥

¥

Vorming

¥

¥

Welzijn

¥

¥

Volksgezondheid

¥

Gezondheid

Gezin

¥

Financiën en Begroting

¥

¥

Ruimtelijke Ordening

¥

¥

Cultuur

¥

¥

¥

Jeugd

¥

Sport

¥

¥

¥

Economie

¥

Ondernemen Wetenschappelijk onderzoek

Wetenschappelijk onderzoek

Wetenschap en technologie

Tewerkstelling

Tewerkstellingsinitiatieven

Tewerkstelling

Werken

¥

¥

¥

¥

Algemene welzijnsvoorzieningen Gezondheidszorg

¥

¥

Gezondheidszorg

Zorg

¥ ¥

¥

¥ ¥

Brussel


27

0LQLVWHUV

%%%

95,1'

Bestuurszaken

¥

Vlaams overheidspersoneel en aspecten van goed bestuur

Buitenlands Beleid

¥

¥

Media

¥

¥

Toerisme

¥

¥

Openbare Werken

¥

Energie

¥

¥

Leefmilieu

¥

¥

Natuur

:$'2

$36

(JRYHUQPHQW

Internationale aangelegenheden ¥

-Wegenaanleg -Investeringen in havens en luchthaven

¥

Energiebeleid Milieu

¥

¥

Natuurbehoud Binnenlandse aangelegenheden

Binnenlands Bestuur

9ODDPV3DUOHPHQW

¥

Milieu

Landinrichting en natuurbehoud Gemeenten, provincies en intercommunales

¥

Leefbaarheid grootsteden

Woonbeleid en Onroerend erfgoed

¥

Sociale huisvesting

Huisvesting

Mobiliteit

¥

¥

¥

Openbaar vervoer

Vervoer

¥

Sociale Economie

¥

Verkeersveiligheid

Steun aan de bedrijven

Waterbeleid

Vrije tijd

Gehandicaptenzorg

Taalgebruik

Bedrijven

Bejaardenzorg

Bijstand aan personen

Vlaamse en lokale fiscaliteit

Stedenbeleid Wonen Inburgering

Gelijke Kansen 1LHWYHUPHOG

28

Internationale Samenwerking

Monumenten en landschappen Ontwikkelingssamenwerking



Bij deze overzichtstabel gelden twee opmerkingen. Ten eerste is deze opsomming een longlist. Een aantal beleidsdomeinen zal met andere woorden sneuvelen. Zo is het twijfelachtig dat een overgrote meerderheid van de burgers een gefundeerde invulling kan geven van het beleid op het terrein van de ‘sociale economie’ of de ‘zeevisserij’. Ten tweede kunnen ook federale beleidsdomeinen toegevoegd worden (defensie, sociale zekerheid,…). Het is immers zo dat een groot aantal bevoegdheden gedeeld worden tussen verschillende niveaus (zoals economie, wetenschap en buitenlandse zaken). Bovendien is het mogelijk dat er in de toekomst geschoven wordt met bevoegdheidspakketten. Vanuit die optiek kan het wenselijk zijn een aantal federale bevoegdheidsdomeinen toe te voegen.

1.4 HET PERSPECTIEF VAN DE BURGER

In deze paragraaf trachten we zoveel mogelijk het perspectief van burger in te nemen, en dat omwille van twee redenen. Door het innemen van het perspectief van de burger wordt het ten eerste mogelijk een aantal criteria te bepalen om zaken al dan niet te bevragen in de pilootsurvey. Ten tweede zal dit ons toelaten de vragenlijst aan te vullen met een aantal taken en processen die niet bepaald konden worden op basis van de vorige paragrafen. Eerst kijken we naar de initiatieven op dit vlak in het kader van e-government. Daarna bespreken we de benadering van de µKLJKLPSDFWDJHQFLHV¶.

(JRYHUQPHQW

Op het vlak van e-government werden reeds pogingen gedaan om de communicatie te organiseren vanuit het perspectief van de burger, in plaats van een legalistische aanpak te volgen. Er werd gekozen voor een benadering die werkt aan de hand van ‘contactmomenten’ tussen burger en overheid. Naar aanleiding van een werkbezoek aan Londen bespreekt de Nederlandse ‘Commissie voor de toekomst van de overheidscommunicatie’ de website UKonline die ingedeeld is aan de hand van 'levensmomenten':


29

'RRU OHYHQVPRPHQWHQ WH EHQRHPHQ JHERRUWH RYHUOLMGHQ LQ DDQUDNLQJ NRPHQ PHW JHZHOG HWF LV LQIRUPDWLH JHwQWHJUHHUG HQ WUHHGW JHHQ VSOLWVLQJ LQ GH LQIRUPDWLH QDDU YHUDQWZRRUGHOLMNPLQLVWHULHRS´

(Commissie Toekomst Overheidscommunicatie)

Ook

de

Vlaamse

overheid

volgde

deze

logica

en 27 28

(www.vlaanderen.be) volgens een aantal levensmomenten

•

geboorte

•

kinderopvang

•

onderwijs

•

vervoer

•

tewerkstelling

•

belastingen

•

huwelijk

•

huis

•

gezondheid

•

cultuur-sport-media

•

toerisme

•

pensioen

•

sterven

structureerde

haar

website

:

Dit perspectief zal bij de constructie van de vragenlijst gebruikt worden voor twee doeleinden. Ten eerste om de vragenlijst te verbeteren en aan te vullen. Ten tweede om items te groeperen in ‘clusters’, die werden opgesteld door te kijken naar de gangbare levensmomenten die in verschillende levenslijnen bij overheden voorkomen. In vergelijking met de Vlaamse situatie zijn sommige termen gewijzigd (huis

ZRQHQ VRPPLJHZHJJHODWHQWRHULVPH HQDQGHUHQ

geïntegreerd in nieuwe categorieën (geboorte en kinderopvang

JH]RQGKHLGHQZHO]LMQ 'LW

alles dient mee als basis om te komen tot de samenvattende tabellen op het einde van dit hoofdstuk. Die tabellen vormen een groot deel van de input voor de uiteindelijke vragenlijst. 27

Inmiddels is de aanpak gewijzigd.

30



1DWLRQDO3DUWQHUVKLSIRU5HLQYHQWLQJ*RYHUQPHQWKLJKLPSDFWDJHQFLHV

Politieke wetenschappers in het algemeen en bestuurskundigen in het bijzonder zijn meestal vrij vertrouwd met de verschillende taken en afdelingen van de overheid. Het spreekt echter voor zich dat niet elke burger even goed op de hoogte is van zelfs maar het bestaan van bepaalde delen van de overheid. Het bepalen van de te bevragen instellingen, diensten, beleidsdomeinen, taken en processen in een onderzoek bij alle burgers is dus geen eenvoudige kwestie. De theorie rond de

µKLJK LPSDFW DJHQFLHV¶

kan in dit verband een tweede mogelijk

denkkader vormen.

Deze theorie vond haar basis in het

µ1DWLRQDO 3DUWQHUVKLS IRU 5HLQYHQWLQJ *RYHUQPHQW¶

(NPR). Dit ambitieuze hervormingsprogramma van de Amerikaanse regering wijzigde in 1998 van koers. In plaats van de nadruk te leggen op ‘overheidsbrede’ hervormingen, werd ervoor gekozen om te focussen op 32

µKLJK LPSDFW DJHQFLHV¶

waarmee de burger vaak in

contact komt en/of die vaak centraal staan in het leven van de burgers. De achterliggende redenering is simpel: “WKH SHUIRUPDQFH RI WKHVH DJHQFLHV LV FHQWUDO WR UHVWRULQJ $PHULFDQV WUXVW LQ JRYHUQPHQW´

(National Partnership for Reinventing Government (NPR), 2000). Een

cruciale vraag hierbij was uiteraard welke diensten er juist als

µKLJK LPSDFW¶

beschouwd

moesten worden.

Hoewel de hypothese van het

1DWLRQDO 3DUWQHUVKLS IRU 5HLQYHQWLQJ *RYHUQPHQW

niet zomaar

opgaat (Van de Walle et al., 2005), is het duidelijk dat er een aantal criteria moeten gehanteerd worden om te beoordelen welke instellingen, diensten, beleidsdomeinen, taken en processen in de Vertrouwensbarometer bevraagd zullen worden. Een duidelijke opsomming van de door de Amerikaanse overheid gebruikte NPR-criteria wordt nergens gegeven. Van de Walle et al. (2005) geven evenwel een niet-exhaustieve lijst van criteria die gebruikt kunnen worden om te bepalen welke de KLJKLPSDFWDJHQFLHVzijn.

28

Voor een overzicht van initiatieven op het vlak van productencatalogi en levensmomenten: zie (Indigov, 2005)


31

Tabel 5 - &ULWHULDYRRUKHWVHOHFWHUHQYDQKLJKLPSDFWDJHQFLHV9DQGH:DOOHHWDO

%XGJHW

*HEUXLNVIUHTXHQWLH

%HODQJULMNKHLG

=LFKWEDDUKHLG

6FKDQGDDO

Wat is het gewicht van een dienst of instelling in het totale overheidsbudget? Wat is het gewicht van een financiële tegemoetkoming, subsidie, of belasting uitgaand van een bepaalde dienst in het totale familiebudget? Hoe hoger de gebruiksfrequentie, hoe sterker de impact die deze dienst zal hebben op het beeld dat iemand heeft van de overheid. Probleem: waar dienen we ‘RQFHLQDOLIHWLPH’ ervaringen te plaatsen: huwelijk, geboorte van een kind, overlijden van een naaste. Elk van deze gebeurtenissen gaat gepaard met een zekere vorm van contact met overheidsdiensten. Het contact heeft een heel lage frequentie waardoor het moeilijk is het belang vast te stellen. Dagelijks gebruik van het openbaar vervoer heeft niet dezelfde impact als bijvoorbeeld het gebruik maken van de brandweer. Een bepaalde uitkering twee maand te laat ontvangen heeft een andere betekenis voor een arme familie dan voor een rijke. Niet het eigenlijke gebruik bepaalt de impact van een dienst, maar de zichtbaarheid van een dienst. Je hoeft dus niet daadwerkelijk zelf gebruik te maken van de dienst. Is gerelateerd aan zichtbaarheid: het opduiken van een schandaal kan alle eerdere criteria tijdelijk irrelevant maken.

Binnen het concept van de Vertrouwensbarometer zal het criterium ‘schandaal’ uiteraard wegvallen, aangezien de Vertrouwensbarometer een instrument is dat niet gewijzigd kan worden.

1.5 SAMENVATTENDE TABEL

In de tabellen op de volgende pagina’s integreren we de bij de gewone burger belangrijkste bevraagbare instellingen, diensten, personen en beleidsdomeinen. Dit voegen we samen met de processen en taken waarmee de burger in aanraking komt. De tabel dient als belangrijkste input om de voorlopige vragenlijst (zie laatste hoofdstuk) in te vullen. Uit de laatste tabel zullen evenwel nog een aantal zaken geschrapt worden, omdat niet elke burger zich iets bij zal kunnen voorstellen bij elk item (vb. Bestendige Deputatie).

32



Tabel 6 - 6DPHQYDWWHQGHWDEHOEDURPHWHU]RQGHUSROLWLHNPDDWVFKDSSHOLMNHDFWRUHQ 7DDNRISURFHVELQQHQGRPHLQ &OXVWHU

%HOHLGVGRPHLQHQ

YHU]RUJHQYDQ«

,QVWHOOLQJHQ

Mobiliteitsbeleid

Verkeersinformatie Parkeerplaats Staat van de wegen Staat van de autosnelwegen Verkeersveiligheid Staat fiets- en voetpaden Openbaar vervoer per tram en bus Openbaar vervoer per trein

Automobielinspectie

Cultuurbeleid

Mogelijkheden om te sporten

De openbare omroep Cultureel centrum Musea Bibliotheken

Economie en werk

Werkgelegenheidsbeleid Economisch beleid

Mogelijkheden om werk te vinden Begeleiding werklozen Mogelijkheden om zich bij te scholen Mogelijkheden tot loopbaanonderbreking Kansen voor jonge ondernemers

VDAB

Gezondheid en welzijn

Sociale zekerheid Gehandicapten- en bejaardenzorg Gezondheidszorg

Pensioenen

Kind en gezin Rusthuizen Ziekenhuizen OCMW Kinderopvang

Onderwijsbeleid

Het toekennen van studietoelagen

Lagere school Middelbare school De hogescholen en universiteiten

Ruimtelijke ordening Sociale huisvesting

Toekennen van bouwvergunningen

Milieubeleid

Huisvuilophaling Luchtkwaliteit De kwaliteit van het water van de zee en rivieren De bescherming van de natuur

Mobiliteit en vervoer

Cultuur sport media

Onderwijs

Wonen

Leefmilieu


Containerparken

33

7DDNRISURFHVELQQHQGRPHLQ &OXVWHU

%HOHLGVGRPHLQHQ

,QVWHOOLQJHQ

De postbedeling Watervoorziening Straatverlichting Gasvoorziening Het weerbericht Elektriciteitsvoorziening Telefoonmaatschappijen (vast/mobiel) Belastingsinning

Openbare diensten

Justitie, veiligheid en ordehandhaving

YHU]RUJHQYDQ«

Gerecht Politie Brandweer

Misdaadbestrijding

Tabel 7 - 6DPHQYDWWHQGHWDEHOEDURPHWHUPHWSROLWLHNPDDWVFKDSSHOLMNHDFWRUHQ 1LYHDX

Europese Unie

:HWJHYHQG

8LWYRHUHQGHPDFKW

Europees parlement

Europese Commissie

Federaal

Federaal/Belgisch parlement

Federale/Belgische regering

Vlaams

Vlaams parlement

Vlaamse regering

Provinciaal

Provincieraad

Bestendige Deputatie

Gemeentelijk

Gemeenteraad

College van burgemeester en schepenen

2YHULJH LQVWHOOLQJHQ

34

$GPLQLVWUDWLH

3HUVRQHQ

Europese administratie

Voorzitter van de Europese Commissie

Federale administratie Vlaamse administratie Provinciale administratie Gemeentelijke administratie

Eerste Minister Ministerpresident Gouverneur Burgemeester

Politieke partijen, de Kerk, de werkgevers, de vakbonden, de Koning, het leger, de pers


Hoofdstuk 2: Overige variabelen

HOOFDSTUK 2 OVERIGE VARIABELEN Enkel de tevredenheid met en het vertrouwen in de instellingen en het beleid meten zou resulteren in een analytisch weinig aantrekkelijke vragenlijst. Er zijn een aantal vragen die ons mogelijk interessante (achtergrond)informatie omtrent de tevredenheid en het vertrouwen kunnen aanleveren. Dit hoofdstuk schuift een aantal denkpistes naar voor hieromtrent. In het onderstaande

zullen

we

drie

soorten

variabelen

bespreken:

socio-demografie,

kwaliteitsaspecten van de administratie en een aantal algemene vertrouwensvragen.

2.1 SOCIO-DEMOGRAFIE Socio-demografie wordt over het algemeen gezien als een vrij zwakke voorspeller van vertrouwen in de overheid. Slechts enkele variabelen blijken een significant effect op het vertrouwen te hebben (Kampen et al., 2004: 8). Toch lijkt het noodzakelijk een aantal van deze vragen te stellen. Ten eerste laat dit toe te controleren of de juiste persoon bevraagd werd29. Ten tweede is het mogelijk dat de rol van socio-demografische variabelen doorheen de tijd wijzigt. Ten derde laat socio-demografie toe specifiek relevante informatie uit de barometer te halen. Stel dat de politie een campagne doet met als doel het aantrekken van langdurig werklozen met een diploma secundair onderwijs. Het is in dat geval belangrijk zicht te hebben op de perceptie van de dienst bij deze groep mensen. Voor de exacte inhoud van de vragen werd gebruik gemaakt van de in verschillende sociologische studies gangbare meetsystemen. Het in het laatste hoofdstuk gepresenteerde voorstel, is voornamelijk gebaseerd op de surveys van WADO en APS. De vragenbatterijen werden bewust zo kort mogelijk gehouden. De vraag naar de sector van tewerkstelling laat toe mensen in dienst van de overheid te onderscheiden van mensen in dienst van private werkgevers. Het niveau van de functie moet, samen met het opleidingsniveau en de vraag naar het aantal personen waarover men leiding geeft of heeft gegeven, een benadering geven van de socio-economische status van de respondent. De laatste vragen peilen naar een aantal groepen waartoe de respondent 29

Het Rijksregister bevat informatie over het geslacht en de leeftijd van de respondent. Door problemen met de steekproeftrekking is het voorlopig echter onduidelijk of de controle op de invuller mogelijk is.


35

kan behoren. Dit kan diepere inzichten verschaffen over een aantal andere variabelen (vb. tevredenheid gehandicapten over gehandicaptenzorg, ouders over het onderwijs van hun kinderen).

2.2 KWALITEITSASPECTEN VAN DE ADMINISTRATIE WADO stelde de vraag naar de tevredenheid over verschillende kwaliteitsaspecten waaraan een administratie dient te beantwoorden (behulpzaamheid, vriendelijkheid, betrouwbaarheid, snelheid, begrijpelijkheid, bekwaamheid, toegankelijkheid, ijverigheid). Onderstaande figuur geeft duidelijk aan dat deze aspecten kunnen samenhangen met het algemene vertrouwen en de tevredenheid. Figuur 3 -

$DQGHOHQ ZDQWURXZHQGHQ HQ RQWHYUHGHQHQ LQ IXQFWLH YDQ HYDOXDWLHV YDQ

RYHUKHLGVGLHQVWYHUOHQLQJ.DPSHQHWDO

In de voorgestelde vragenlijst zullen een aantal van deze aspecten voorkomen. Hierbij vonden we eveneens inspiratie in de waardegebonden competenties die de Vlaamse overheid naar voor schuift. Deze competenties zijn: klantgerichtheid, betrouwbaarheid, voortdurend verbeteren en samenwerken (Lynen, Roggeman & De Weirdt, 2004). Daar dit laatste niveau

36


Hoofdstuk 2: Overige variabelen

eerder een interne focus heeft, werd dit weggelaten uit de vragenlijst. Het ‘voortdurend verbeteren’ komt uiteraard naar voor in de Vertrouwensbarometer zelf, aangezien dit instrument toelaat tijdreeksen op te stellen van de tevredenheid met of vertrouwen in de administratie. Concreet zullen in de pilootfase volgende kwaliteitsaspecten getest worden: klantvriendelijkheid, snelheid, begrijpelijke communicatie, efficiëntie, toegankelijkheid, betrouwbaarheid en bekwaamheid en deskundigheid.

2.3 ALGEMENE VRAGEN

Als laatste zullen we een aantal algemene vragen stellen die betrekking hebben op het geheel van issues (beleid, diensten, …) die in de vragenlijst aan bod komen. De vragen hierbij zijn:

,QZHONHPDWHEHQW8WHYUHGHQPHWGHZHUNLQJYDQGHRYHUKHLGVGLHQVWHQ" ,QZHONHPDWHEHQW8WHYUHGHQPHWKHWEHOHLGYDQGH9ODDPVHUHJHULQJ" ,QZHONHPDWHEHQW8WHYUHGHQPHWGHZHUNLQJYDQGHGHPRFUDWLHLQRQVODQG" ,QZHONHPDWHKHHIW8YHUWURXZHQLQGHRYHUKHLG"

Deze vragen moeten ons toelaten om op een snelle manier over de verschillende afzonderlijke items heen een beeld te krijgen van de toestand en de evolutie van het vertrouwen. Dit kan door deze variabelen in een speciale index te groeperen (zie 3.1). De algemene vragen dekken de verschillende factoren af die een invloed kunnen hebben op het vertrouwen van de burgers in de overheid: het functioneren van de democratie, het beleid en het functioneren van de overheidsdiensten.


37

Hoofdstuk 3: Rapportage, visualisatie en gebruik

HOOFDSTUK 3 RAPPORTAGE, VISUALISATIE EN GEBRUIK

Dit hoofdstuk tracht kort te schetsen wat er moet gebeuren nadat de Vertrouwensbarometer operationeel is. Het spreekt voor zich dat de bevindingen die komen uit de bevraging van een groot aantal items zullen resulteren in een (even) groot aantal tijdreeksen die niet noodzakelijk een eenduidig beeld verschaffen. Om aan dit euvel tegemoet te komen, moet er gedacht worden aan manieren om een grote hoeveelheid informatie op een snelle manier te rapporteren. Het opstellen van een index is in dit geval een interessante denkpiste, evenals het weergeven ervan grafieken. In de derde paragraaf gaan we dieper in op de rapportage. Als laatste tekenen we kort enkele pistes uit voor het gebruik van de Vertrouwensbarometer.

3.1 INDICES &RQVXPHQWHQYHUWURXZHQ

Het cijfer van de index van het consumentenvertrouwen bekomt men aan de hand van een viertal vragen die peilen naar de vooruitzichten van burgers op verschillende terreinen (Nationale Bank van België, 2005):

1. De economische situatie in België voor de volgende 12 maanden 2. De werkloosheid in België voor de volgende 12 maanden 3. De financiële situatie van het gezin van de respondent voor de volgende 12 maanden 4. De spaarmogelijkheden van het gezin van de respondent voor de volgende 12 maanden

Op basis van de antwoorden op deze vragen wordt per vraag een vertrouwensscore berekend30. Hoewel alle cijfers worden vrijgegeven, wordt in de eerste plaats het ongewogen

30

Zie (Van Roosbroek et al., 45).


39

gemiddelde hiervan naar buiten toe gecommuniceerd31. In het persbericht wordt verder de evolutie van indicatoren waaruit de index is samengesteld, toegelicht. Aan een gelijkaardig model kan gedacht worden voor de Vlaamse Vertrouwensbarometer.

Figuur 4 - ,QGH[YDQKHWFRQVXPHQWHQYHUWURXZHQVLQGV%HOJR6WDW2QOLQH 30 20 10 0 -10 -20

Ja nJa 8 5 nJa 8 6 nJa 8 7 nJa 8 8 nJa 8 9 nJa 9 0 nJa 9 1 nJa 9 2 nJa 9 3 nJa 9 4 nJa 9 5 nJa 9 6 nJa 9 7 nJa 98 nJa 9 9 nJa 0 0 nJa 01 nJa 0 2 nJa 03 n04

-30

9RRUVWHOOHQYRRUHHQLQGH[

1. Algemeen vertrouwen

Op basis van de algemene vragen (zie vorig hoofdstuk) is het mogelijk een algemene vertrouwensindex samen te stellen die de belangrijkste zaken groepeert die binnen de focus van de Vertrouwensbarometer liggen. De index zou kunnen bestaan uit een samenvatting van de scores op de vragen naar het vertrouwen in de overheid, de tevredenheid met de werking van overheidsdiensten, de tevredenheid met de werking van de democratie en de tevredenheid met het beleid. Voor WADO werden de gegevens van het onderzoek uit 2003 gebruikt om een voorbeeldindex op te stellen32. De vier dimensies hangen vrij goed met elkaar samen. Doorheen de tijd merken we een licht dalende trend. Aangezien het onderzoek maar een 31

Zie bijvoorbeeld De Standaard, 23 juli 2005. Hierbij werd het gemiddelde berekend op een vijfpuntenschaal. Deze werkwijze verschilt dus van die van de index van het consumentenvertrouwen. 32

40



aantal maanden liep, is het onmogelijk te zeggen of het hier om een systematische daling gaat, dan wel om een ander fenomeen (vb. jaarlijkse cyclus). Zekerheid over dit soort zaken is pas mogelijk wanneer de Vertrouwensbarometer een tijdje actief is.

Figuur 5 - ,QGH[YDQJHPLGGHOGDOJHPHHQYHUWURXZHQ 3.4

3.2

3.0 IN D E X O verh eid vertro uw en

2.8

O verh eids diens ten

Gemiddelde

tevreden

2.6

T evreden b eleid V laams e reg ering T evreden demo c ratie

2.4

V laanderen

juli

s ep temb er aug us tus

no vemb er o k to b er

januari dec emb er

Maand van invullen

2. Politiek vertrouwen

Een index van het politiek vertrouwen kan opgesteld worden op basis van een gemiddelde van de scores op de verschillende politieke instellingen. Welke instellingen in de index zullen zitten, is uiteraard afhankelijk van de instellingen die in de vragenlijst aan bod komen. Verschillende denkpistes zijn echter mogelijk. De instellingen kunnen gegroepeerd worden op bestuursniveau (Vlaams, federaal,…) of op het niveau van de taak die ze uitvoeren (wetgevend, uitvoerend,…).


41

3. Belang en vertrouwen

Elke meting aan de hand van de vragenlijst zal een groot aantal waarden opleveren bij de beleidsdomeinen, taken, processen en diensten. Niet elk item zal even belangrijk zijn. Daarom kan een speciale samengestelde index overwogen worden. Hieronder wordt een voorbeeld uitgewerkt voor de beleidsdomeinen.

Stel dat twee zaken bevraagd worden: de tevredenheid over het beleid op domein X en het belang dat de burger eraan hecht. In dat geval kan men een samengestelde index construeren die de globale tevredenheid weergeeft. Die index zou dan volgende vorm aannemen: Globale tevredenheid = (Belang beleidsdomein 1 x Tevredenheid beleidsdomein 1) + (Belang beleidsdomein 2 x Tevredenheid beleidsdomein 2) + … + (Belang beleidsdomein n x Tevredenheid beleidsdomein n). Om een correcte vergelijking doorheen de tijd mogelijk te maken dient de som van de scores op het belang van de verschillende beleidsdomeinen gestandaardiseerd te worden. Voor de tevredenheid met instellingen, taken en processen kan hetzelfde gedaan worden.

Een andere denkpiste is om na verloop van tijd te bepalen wat burgers de belangrijkste beleidsdomeinen, taken, processen en diensten vinden. De groepering van deze zaken zou een alternatieve mogelijkheid vormen om in de index rekening te houden met zowel het belang als het vertrouwen.

3.2 GRAFIEKEN

In deze paragraaf bespreken we twee soorten grafieken. Als eerste is er uiteraard de gewone tijdreeks die de scores doorheen de tijd weergeeft. Hierbij gaan we dieper in op het werken met ‘afgevlakte waarden’. Daarna komen de relatie tussen tevredenheid en belang, en de visuele weergave hiervan aan bod.

42



$IYODNNLQJGHPHWKRGHYDQGH1DWLRQDOH%DQN

Hoewel hij verschillende items groepeert, kan zelfs een index zorgen voor een ruw beeld van de resultaten. Om de ruis uit de data te halen, kan eraan gedacht worden de vertrouwenscurve van de items afzonderlijk en/of van de indices af te vlakken. Hierbij kan inspiratie gezocht worden bij de methode die de Nationale Bank hanteert om de curve van het ondernemersvertrouwen af te vlakken. Er wordt vertrokken van de seizoensgezuiverde bruto reeks. Om van hieruit de afgevlakte reeks te berekenen, hanteert men een methode die rekening houdt met waarden in het verleden en in de toekomst.

In een eerste fase wordt gewerkt met een ‘glijdende mediaan over vijf maanden’. Concreet neemt men vijf keer de mediaan van een periode van vijf maanden. Indien we de afgevlakte waarde van de maand PHL willen berekenen, worden dus volgende vijf medianen berekend:

1. Januari-februari-maart-april-PHL 2. Februari-maart-april-PHL-juni 3. Maart-april-PHL-juni-juli 4. April-PHL-juni-juli-augustus 5.

0HL

-juni-juli-augustus-september

In de tweede en laatste fase neemt men een gewogen gemiddelde van de vijf medianen. Dit gebeurt aan de hand van volgende weegfactoren: 1/8e, 1/4e, 1/4e, 1/4e, 1/8e (X, 1990). Deze resultaten van deze werkwijze resulteert in de grafieken die zichtbaar zijn op de volgende pagina.


43

Figuur 6 - $IYODNNLQJELMKHWRQGHUQHPHUVYHUWURXZHQ

Afgevlakte reeks

Jan-05

Jan-03

Jan-01

Jan-99

Jan-97

Jan-95

Jan-93

Jan-91

Jan-89

Jan-85

Jan-87

15 10 5 0 -5 -10 -15 -20 -25 -30

Seizoengezuiverde bruto reeks

De hierboven reeds vermelde Eurobarometer surveys stellen periodiek de vraag naar de tevredenheid met de werking van de democratie. De methode van afvlakking van de

$IYODNNLQJ

YDQ

GH

WHYUHGHQKHLG

PHW

GH

ZHUNLQJ

dec 94

Figuur 7 -

apr 93

Nationale Bank werd toegepast op de resultaten van deze onderzoeken.

YDQ

GH

GHPRFUDWLH

(XUREDURPHWHU

80 70 60 50 40 30

Afgevlakte reeks

44

mei 05

nov 03

nov 01

nov 99

nov 97

nov 91

apr 90

apr 89

nov 87

apr 86

nov 84

apr 83

nov 81

apr 79

nov 77

sep 73

20

Bruto reeks



Uit de figuren blijkt duidelijk dat de methode van afvlakking relatief ongevoelig is voor plotse extreme waarden, terwijl de trends vrij goed opgevolgd worden. De gehanteerde methode houdt rekening met de resultaten van negen metingen. Dit laatste brengt meteen als nadeel met zich mee dat de afgevlakte curve met enkele metingen vertraging beschikbaar is (aangezien resultaten van toekomstige metingen gebruikt worden voor de actuele afgevlakte waarden). Het grootste voordeel is dat extreme alleenstaande waarden geen effect hebben op het uiteindelijke resultaat. De curve is dus zeer sterk afgevlakt en geeft enkel de werkelijke trends weer. De methode is slechts één van de talloze mogelijkheden om de curves af te vlakken. Wanneer de Vertrouwensbarometer operationeel is, kan een minder sterke of een sterkere afvlakking noodzakelijk blijken.

%HODQJHQWHYUHGHQKHLG

Een schijnbaar interessant model is voor het visueel weergeven van het belang dat de burger aan iets hecht en de tevredenheid daarover, is dat van de Nederlandse Belevingsmonitor (Van Roosbroek et al., 2005: 25-33). Dit instrument bevroeg drie zaken:

1. De tevredenheid met het beleidsdomein 2. De mate van aandacht van de burger voor het beleidsdomein (publieksagenda) 3. De mate van aandacht van de regering voor het beleidsdomein (regeringsagenda)

Op basis van deze vragen werd een ‘aandachtskloof’ figuur opgemaakt die moest weergeven of er een ‘match’ is tussen de aandacht die de regering (in de ogen van de burger) aan een bepaald beleidsdomein schenkt en mate waarin de burger het beleidsdomein belangrijk vindt. Een punt op de figuur onder de diagonaal betekent dat de regering volgens de burger meer aandacht schenkt aan het issue dan de burger dat doet. Bij een punt boven de diagonaal is uiteraard het omgekeerde waar. Indien het punt op de lijn ligt, spreken we van een ‘match’ tussen beide agenda’s. De grootte van het punt geeft hierbij de (on)tevredenheid met het beleid op het specifieke terrein aan. Hoe groter het punt, des te groter de ontevredenheid.


45

Figuur 8 -

$DQGDFKWVNORRI ELM GH %HOHYLQJVPRQLWRU 0LQLVWHULH YDQ $OJHPHQH =DNHQ

Hoewel op het eerste gezicht zeer interessant, is dit model toch niet perfect. Er zit namelijk een zekere tautologie in. Het is zo dat burgers die een bepaalde zaak belangrijk vinden en van mening zijn dat de regering er relatief weinig aandacht aan besteedt, bijna per definitie ontevreden zullen zijn. Omgekeerd zullen ontevredenen vaker vinden dat de regering op dat moment (te) weinig aandacht besteedt aan het beleidsdomein. Het is dan ook geen verrassing dat we grote punten (grote ontevredenheid) voornamelijk linksboven in de figuur vinden. We moeten dus op zoek naar een beter model. In het voorstel van vragenlijst zullen we daarom uitgaan van een eenvoudiger model dat enkel peilt naar het belang dat de burger hecht aan het beleidsdomein of de dienst en de tevredenheid hierover.

46



Hoog

Figuur 9 - %HODQJHQWHYUHGHQKHLG

II

Belang voor burger

I

IV

Laag

III

Laag

Tevredenheid burger

Hoog

De verschillende gebieden wijzen op een verschillende wenselijkheid van het zoeken naar verbetertrajecten. Het spreekt voor zich dat gebied (I) het meest problematisch is. Een lage tevredenheid wordt immers gecombineerd met een hoog belang van de dienst, het proces, de taak of het beleidsdomein. Gebied (III) wijst dan weer op een gebied waarvan de tevredenheid problematisch is, maar de prioriteit voor veranderingen lager ligt.

3.3 RAPPORTAGE

De rapportage van officiële statistieken is geen eenvoudige kwestie. Officiële statistieken zijn immers afkomstig van de overheid, maar zijn tegelijkertijd een manier om die overheid te controleren (National Statistics, 2004). Dat laatste zal ook bij de Vertrouwensbarometer het geval zijn. Ondermeer om deze reden werden op verschillende niveaus protocollen uitgewerkt waaraan statistische agentschappen zich dienen te houden. Eén van manieren om de onpartijdigheid van deze agentschappen te versterken, is door de officiële statistieken zo snel mogelijk vrij te geven, op (of rond) vooraf bepaalde dagen (Kampen & Bouckaert, 2005). In


47

een aanbeveling van de Europese Commissie over de onafhankelijkheid, integriteit en verantwoordingsplicht van de nationale en communautaire statistische instanties stelt beginsel 13 ‘actualiteit en stiptheid’ voorop:

³(XURSHVH VWDWLVWLHNHQ PRHWHQ DFWXHHO ]LMQ HQ RS GH DDQJHNRQGLJGH WLMGVWLSSHQ YHUVSUHLGZRUGHQ´

(Europese Commissie, 2005)

Binnen dit kader zal de Vertrouwensbarometer dus opereren. We stellen hierbij drie soorten rapportages voor. Ten eerste zijn er korte nota’s, al dan niet in de vorm van persberichten. Als tweede zijn er uitgebreide rapportages. Als laatste is er de openbaarheid via een website.

.RUWHZHHUJDYHLQQRWD

In 3.1 werden kort een aantal indices voorgesteld. Deze worden gehanteerd om evoluties snel weer te geven, zonder al te veel oog te hebben voor minder belangrijke zaken. Een korte nota zou de nadruk op deze indices leggen. Als eerste wordt de evolutie van de verschillende indices tegenover de vorige rapportage geschetst, eventueel met een grafische ondersteuning. In tweede instantie kan gezocht worden naar de reden van de evolutie. Het moet hier dan wel gaan om de statistische reden voor die evolutie. De werkelijke reden (vb. schandaal, verbetering van de dienstverlening, campagne in de media) voor bepaalde evoluties kan onderzocht worden in klantentevredenheidsmetingen, de APS surveys, of de verschillende onderzoeken van de wetenschappelijke onderzoeksgemeenschap. De Vertrouwensbarometer is op zichzelf immers niet verklarend, wat niet wil zeggen dat er geen vermoedens kunnen zijn van de werkelijke achterliggende reden van evoluties. Een laatste criterium om een cijfer te vermelden, is de statistische significantie van een verandering. Significante veranderingen kunnen worden vermeld, niet-significante wijzigingen worden achterwege gelaten. Al deze gegevens kunnen gebundeld worden in de vorm van een persbericht.

Een cruciale kwestie is uiteraard wanneer deze rapportages zullen gebeuren. In het eerste rapport werd voorgesteld de frequentie van dataverzameling los te koppelen van de frequentie van rapportage en eenmaal per drie maanden te rapporteren (Van Roosbroek, Van de Walle,

48



Kampen & Bouckaert, 2005: 63-64). Wanneer de verwerking sterk geautomatiseerd wordt (met bijvoorbeeld sjablonen voor rapportage en vaste werkschema’s) moet een rapportage normaal gezien reeds mogelijk zijn een tweetal weken na het afsluiten van een golf. Om een idee te geven van hoe een dergelijke rapportage er uit kan zien, werd het voorbeeld van het consumentenvertrouwen opgenomen in de bijlage. 8LWJHEUHLGUDSSRUW

Een tweede vorm van rapportage bestaat uit meer uitgebreide rapporten. Het spreekt voor zich dat dit niet kan gebeuren bij elke golf van dataverzameling. De Belevingsmonitor van 2003 heeft dit laatste zonder succes geprobeerd (maandelijkse rapportage). Het gevolg hiervan was dat er te weinig tijd en middelen over waren om de resultaten effectief te gebruiken. Een jaarlijkse uitgebreide rapportage is echter wel mogelijk. Hoe ver men hierin wenst te gaan, is uiteraard afhankelijk van de beschikbare budgetten. Bij de Belevingsmonitor, waar de budgetten voorhanden waren, werden de resultaten bijvoorbeeld gekoppeld aan een mediaanalyse en een kwalitatieve analyse d.m.v. focusgroepen.

:HEVLWH

Het internet neemt zowel bij burgers als bij overheidsorganisaties een steeds grotere plaats in in het dagelijkse functioneren. Het eerste rapport over de Vertrouwensbarometer maakte duidelijk dat elk onderzocht instrument de relevante resultaten communiceerde via een website. Bij de indices van het ondernemers- en consumentenvertrouwen zijn ook de resultaten op de verschillende afzonderlijke vragen raadpleegbaar op het internet33.

Voor de website (www.vertrouwensbarometer.be) wordt gedacht aan systemen waar gebruikers de relevante variabelen kunnen selecteren (zie figuur Eurobarometer). Uiteraard zou deze website eveneens de korte nota’s en eventueel de lange rapportage weergeven.

33

europa.eu.int/comm/economy_finance/indicators/businessandconsumersurveys_en.htm


49

Figuur 10 - 6HOHFWLHYDQYDULDEHOHQELMZHEVLWH(XUREDURPHWHU

3.4 GEBRUIK VERTROUWENSBAROMETER De Vertrouwensbarometer moet geplaatst worden in een geheel van bestaande onderzoeksinstrumenten. Hieronder presenteren we het model waarbinnen dat zal gebeuren. Elk instrument zullen we daarna stelselmatig situeren binnen dat model. Belangrijk is te onthouden dat het doel van de Vertrouwensbarometer erin bestaat trends op te volgen. In die zin is het instrument fundamenteel verschillend van andere survey-onderzoeken, waar het de bedoeling is om statistisch significante verbanden tussen verschillende variabelen te vinden. Deze vorm van onderzoek tracht in de eerste plaats verklarend te zijn. Dat laatste motief speelt veel minder bij de Vertrouwensbarometer. Idealiter zou het mogelijk zijn de twee functies (verklaren en opvolgen) in één instrument te groeperen. Omwille van methodologische bezwaren is zulks echter onmogelijk (Kampen et al., 2003). De Vertrouwensbarometer moet worden bijgestaan door andere onderzoeksinstrumenten, maar biedt tevens een kader voor die instrumenten.

50



Figuur 11 - 9HUWURXZHQVEDURPHWHULQVDPHQKDQJPHWDQGHUHLQVWUXPHQWHQ Vlaamse Vertrouwensbarometer

Wetenschappelijk onderzoek

APS survey

Klantentevredenheidsmetingen

BELEIDSINFORMATIE

.ODQWHQWHYUHGHQKHLGVPHWLQJHQ

Klantentevredenheidsmetingen gebeuren vandaag de dag bij verschillende overheidsdiensten. De frequentie ligt echter meestal relatief laag en de beslissing om een meting te organiseren wordt vaak op een ad hoc basis genomen. De integratie met de Vertrouwensbarometer is nodig aangezien klantentevredenheidsmetingen zich meestal beperken tot gebruikers. Het belang van het (tegelijkertijd) bevragen van burgers werd aangehaald in het eerste hoofdstuk. Met name is de burger in één of meerdere van de volgende categorieën onder te brengen: gebruiker, potentiële gebruiker, niet-gebruiker en potentieel personeelslid. Of het nu is als belastingsbetaler (niet-gebruiker), potentieel personeelslid of potentiële gebruiker: steeds zal het bevragen van de ‘gewone burger’ een meerwaarde hebben.

Bovendien is de Vertrouwensbarometer een vorm van permanente monitoring tegenover de huidige

situatie

van

losstaande

puntmetingen.

Ook

wanneer

geen

frequente

klantentevredenheidsmetingen worden opgezet, beschikken een aantal organisaties door middel van de Vertrouwensbarometer over een permanent opvolgingssysteem, dat normaal gezien te duur zou zijn voor elke afdeling afzonderlijk. De Vertrouwensbarometer kan dus helpen om te besparen op klantentevredenheidsmetingen. Wanneer de barometer niet duidelijk stijgt of daalt en andere bronnen (vb. klachtenanalyse, personeelsbevraging,


51

procesanalyse) geen nieuwe feiten naar voor schuiven, kan een nieuwe (dure) klantentevredenheidsmeting

achterwege

gelaten

worden.

In

dat

opzicht

kan

de

Vertrouwensbarometer kostenbesparend werken. Omgekeerd kan een abrupte daling in de Vertrouwensbarometer het signaal vormen om juist wél een tevredenheidsmeting te organiseren. Nooit mag echter vergeten worden dat de Vertrouwensbarometer niet expliciet vertrekt vanuit het perspectief van de gebruiker van overheidsdiensten, maar uit dat van alle Vlaamse burgers.

$36VXUYH\

De survey van de Administratie Planning en Statistiek stelt elk jaar één thema centraal. Onderstaande tabel geeft een overzicht van deze thema’s.

Tabel 8 - &HQWUDOHWKHPD VLQGHYHUVFKLOOHQGH$36VXUYH\V -DDU 7KHPD V

1996 Leefmilieu; sociale uitsluiting 1997 Mobiliteit; ruimtelijke ordening, ICT (informatie- en communicatietechnologie) 1998 Politieke kennis, kennis van Vlaamse en Federale instellingen 1999 Vrije tijd; verplaatsing woon-werk 2000 Leefmilieu 2001 ICT; bijkomende opleiding 2002 Sociale uitsluiting en solidariteit / ISSP 2002 Family and changing gender roles 2003 ICT; bijkomende opleiding 2004

Ruimtelijke ordening, stedelijk beleid, wonen; percepties met betrekking tot inclusie van personen met een handicap / ISSP 2004 Citizenship

De flexibiliteit van de APS survey laat toe om in te spelen op trends en evoluties binnen de samenleving. Binnen dit kader is het niet verwonderlijk dat in 1997, 2001 en 2003 de focus op ICT lag. In 2002 was er dan weer meer aandacht voor de (actuele) genderproblematiek. Aangezien de Vertrouwensbarometer een vast instrument is, kan de vragenlijst niet gewijzigd worden. Om deze reden is het niet steeds mogelijk een verklaring te bieden voor bepaalde evoluties. De APS survey kan daarentegen wél inspelen en dieper ingaan (zie centrale

52



thema’s) op de achterliggende reden voor die trends. De Vertrouwensbarometer (trends) en de APS survey (puntmetingen) vullen elkaar dus aan.

:HWHQVFKDSSHOLMNHVXUYH\V

De verschillende wetenschappelijke surveys vertrekken meestal vanuit één belangrijke kwestie, die dan relatief diepgaand wordt onderzocht. De vragen zijn vaak specifiek gericht op beleidsrelevante issues. Context van het onderzoek en methode van dataverzameling zijn niet dezelfde voor de verschillende onderzoeken, wat een effect kan hebben op de gerapporteerde resultaten (Kampen et al., 2003; Billiet, 1993). De Vertrouwensbarometer kan net als bij de APS survey een kader scheppen voor de wetenschappelijke surveys. Een dalende tevredenheid met het mobiliteitsbeleid kan een interessante achtergrond zijn voor een studie die peilt naar de mobiliteit van de Vlaming. Ook hier vormt de Vertrouwensbarometer met andere woorden een aanvulling op de traditionele onderzoeken.

*OREDOHYLVLH

Er dient een globale visie ontwikkeld te worden voor de verschillende instrumenten. Zo wordt het mogelijk de enquêtelast bij burgers te beperken en optimaal in te spelen op de beschikbare informatie. Met die informatie kan een geïntegreerd beleid gevoerd worden. Het meten van een dalende tevredenheid met het werkgelegenheidsbeleid (vb. zie figuur) kan dan eventueel verder onderzocht worden in de APS survey. Bij aanwijzingen dat er in dit verband een probleem zou zijn met de diensten van Kind en Gezin (vb. dat de tevredenheid met deze dienst

daalt

in

de

Vertrouwensbarometer)

kan

die

organisatie

een

diepgaande

klantentevredenheidsmeting organiseren. Het kan echter ook het signaal zijn om verschillende andere systemen van gebruikersfeedback onder de loep te nemen. Waarop wijst een analyse van de klachten? Kunnen we een focusgroep organiseren?


53

Figuur 12 - 7LMGUHHNVYDQWHYUHGHQKHLGHQDIJHYODNWHZDDUGH

Onverklaarde daling tevredenheid

Globaal gezien kan er dus gedacht worden aan een soort ‘reactieprotocol’ dat aangeeft welke reactie wanneer wenselijk is. Een stabiele of stijgende tevredenheid met een dienst, gecombineerd met een dalende tevredenheid met het beleid op een het terrein van die dienst is dan een signaal om een diepgaander onderzoek te organiseren naar de behoeften van de burger op dat domein. Indien er echter geen trend is in de tevredenheid over het beleid op het domein, maar we toch een daling zien van de tevredenheid met de specifieke dienst, kan dat mogelijk een aanleiding zijn voor een klantentevredenheidsonderzoek.

54


HOOFDSTUK 4 CONCLUSIE EN VOORSTEL

In de vorige hoofdstukken werden een aantal denkpistes geschetst voor de Vlaamse Vertrouwensbarometer. De belangrijkste ingrediënten zijn het vertrouwen in de instellingen en de tevredenheid met het beleid, de processen en de taken op bepaalde domeinen. Aan de hand van negen clusters kwamen we tot een geïntegreerde lijst die de relatief goed gekende beleidsdomeinen, taken binnen dat beleidsdomein, instellingen en diensten groepeert. Het tweede hoofdstuk formuleerde nog een aantal voorstellen voor vragen die niet onmiddellijk binnen het kader van de eerste twee hoofdstukken pasten.

Op basis van het voorgaande werd een voorstel van vragenlijst opgesteld. Net als bij de APS survey werd er voornamelijk gewerkt met vijfpuntenschalen34. Een vijfpuntenschaal laat toe om zowel de richting als de sterkte van een attitude te meten (Billiet & Waege, 2003: 266). Een mogelijkheid zou natuurlijk zijn om het aantal antwoordcategorieën drastisch uit te breiden naar zeven, negen of (zoals bij ESS) elf. Uit onderzoek blijkt echter dat een groter aantal antwoordcategorieën een mogelijk negatief effect heeft op de item-nonrespons (Leigh & Martin, 1987).

Op de eerstvolgende pagina staat een vragenlijst die enkele dagen na de introductiebrief verstuurd zou worden, dit overeenkomstig de Dillman-methode (Dillman, 1978). Het gaat hier om een . Uiteraard kunnen nog wijzigingen aangebracht worden aan het ontwerp. Dit

YRRUORSLJH YHUVLH

laatste is mede afhankelijk van een analyse van de (item-)nonrespons en de feedback die gebruikers en de wetenschappelijke commissie die het project begeleid (namen in de bijlage), geven over het ontwerp.

(Vandenabeele & Hondeghem, 2002: 5-7). (Nye, 1997; Nye, 1997) (, 1990) (Dillman, 1978) (Kampen, Van de Walle, Bouckaert & Maddens, 2003) (Kampen &Van de Walle, 2003) (Kampen, Van de Walle, Maddens & Bouckaert, 2004: 8) (Leigh &Martin, 1987) (Van Roosbroek et al., 2005: 13-23) (Van de Walle, Kampen & Bouckaert, 2005) (Van de Walle et al., 2005) (Van de Walle, Kampen, Bouckaert & Maddens, 2003: 111-115) (Kampen et al., 2004: 18) (Billiet, 1993)

34

In de bijlage is een overzicht opgenomen van de gebruikte schalen bij de vertrouwensvragen uit een aantal grote surveys.


55

95$*(1/,-67

9/$$06(9(57528:(16%$520(7(5

Contactadres: K.U.Leuven, Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen, E. Van Evenstraat 2C, 3000 Leuven

56

2QGHU]RHN9HUWURXZHQVEDURPHWHU

U kan de onderzoekers contacteren op volgend adres: Steven Van Roosbroek Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen E. Van Evenstraat 2C 3000 Leuven [email protected] Telefoonnummer tijdens de kantooruren: 016/323613

Geachte Mevrouw/Heer, Enkele dagen geleden stuurden wij U een brief waarin een onderzoek aangekondigd werd naar het vertrouwen van de burgers in de Vlaamse overheid. Het onderzoek peilt naar de waarden en de opvattingen die leven bij de Vlaamse bevolking over de Vlaamse overheid en overheidsdiensten. Het wordt uitgevoerd door het Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen in opdracht van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap. De resultaten van het onderzoek zullen gebruikt worden om het vertrouwen van de burger in de overheid en de administratie van nabij op te volgen. Om een goed beeld te krijgen van de opvattingen die bij alle burgers leven, is Uw medewerking van het grootste belang. Bij heel wat vragen zijn geen juiste of foute antwoorden. Elk antwoord is even belangrijk. Het is voor dit onderzoek essentieel dat zo veel mogelijk mensen deelnemen. We vragen U daarom vriendelijk om de vragenlijst in te vullen en naar ons terug te sturen. Belangrijk is ook dat U de vragenlijst zelf invult, en niet laat invullen door iemand anders. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. Uw antwoorden zijn uiteraard strikt vertrouwelijk en worden volledig anoniem verwerkt. Deze vragenlijst werd verstuurd door de diensten van het Rijksregister. Zij kennen Uw naam en adres, maar krijgen de vragenlijst die U invult en naar ons opstuurt niet te zien. 8Z SULYDF\ LV PHW DQGHUH ZRRUGHQ YROOHGLJ JHJDUDQGHHUG. Niemand zal achteraf weten wat U geantwoord heeft. U kan de vragenlijst terugsturen met bijgevoegde omslag. (HQSRVW]HJHOLVQLHWQRGLJ. Er zullen CD- en boekenbonnen van 25 euro verloot worden onder diegenen die samen met hun ingevulde vragenlijst het bijgevoegde kaartje terugsturen. Dit kaartje wordt door ons gescheiden van de vragenlijst. Mocht U nog vragen hebben, dan kan U altijd één van de onderzoekers contacteren (contactgegevens bovenaan deze pagina) of de website van het onderzoek bezoeken (www.vertrouwensbarometer.be). Wij willen U nu al bedanken voor Uw medewerking aan dit onderzoek.

Prof. Dr. Geert Bouckaert Algemeen coördinator Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen


57

' :

8

8

Om de vragenlijst in te vullen, duidt U gewoon het antwoord aan dat bij U past of het dichtst bij Uw mening aansluit, zoals aangegeven in het voorbeeld. Gelieve telkens slechts één vakje per vraag in te vullen.

:

9UDDJ

In welk jaar bent U geboren? jaar

19.....

_________________________________________________________________________________________________ 9UDDJ

Bent U ... O (1) O (2)

vrouw man

_________________________________________________________________________________________________ 9UDDJ

Wat is het hoogste diploma of getuigschrift dat U hebt behaald? O (1) O (2)

geen lager / basisonderwijs

O (3) O (4) O (5)

lager middelbaar / secundair onderwijs - beroeps lager middelbaar / secundair onderwijs - technisch lager middelbaar / secundair onderwijs - algemeen vormend

O (6) O (7) O (8)

hoger middelbaar / secundair onderwijs - beroeps hoger middelbaar / secundair onderwijs - technisch, handel hoger middelbaar / secundair onderwijs - algemeen vormend

O (9) niet-universitair hoger onderwijs O (10) universitair hoger onderwijs O (11) andere of bij twijfel (specificeer) …………………………… _________________________________________________________________________________________________ 9UDDJ

58

Bent U op dit moment… O (1) O (2) O (3) O (4) O (5)

student huisvrouw of -man werkloos langdurig ziek, invalide of arbeidsongeschikt op (brug)pensioen

O (6) O (7) O (8)

met loopbaanonderbreking of ouderschapsverlof deeltijds werkend voltijds werkend

O (9)

andere of bij twijfel (specificeer) ……………………………

'

8 8

,

,

8

8

8

,

8

8

8

9UDDJ

Welke omschrijving past het best bij Uw huidig of vroeger werk? O (1) O (2) O (3) O (4) O (5) O (6) O (7) O (8)

ongeschoolde arbeid(st)er geschoolde arbeid(st)er bediende hogere bediende / kader kleine zelfstandige / handelaar landbouw(st)er vrij beroep zelfstandig ondernemer of groothandelaar

O (9)

andere of bij twijfel (specificeer)…………………………….

_________________________________________________________________________________________________ 9UDDJ

Heeft U in Uw huidig beroep, of had U in uw vorig beroep de leiding over anderen? O (1) O (2)

ja, neen

over ……… personen

_________________________________________________________________________________________________ 9UDDJ

Kunt U de sector waarin U nu werkt of vroeger werkte aanduiden? O (1) O (2) O (3) O (4) O (5) O (6) O (7) O (8) O (9) O (10) O (11) O (12) O (13) O (14)

landbouw en visserij industrie en/of delfstoffenwinning energie- en waterleidingbedrijven bouwnijverheid handel horeca vervoer / transport communicatie en informatica financiële instellingen (banken, verzekeringen) zakelijke dienstverlening openbaar bestuur / openbare sector onderwijs gezondheids- en welzijnszorg cultuur en overige dienstverlening

O (15) andere of bij twijfel (specificeer)……………………………..


59

'

In welke mate heeft U vertrouwen in de overheid?

9UDDJ

1. 2. 3. 4. 5.

Heel weinig Weinig Niet weinig, niet veel Veel Heel veel

__________________________________________________________________________________________

In hoeverre bent U tevreden met de werking van de overheidsdiensten?

9UDDJ

1. 2. 3. 4. 5.

Heel ontevreden Ontevreden Niet tevreden, niet ontevreden Tevreden Heel tevreden

__________________________________________________________________________________________ 9UDDJ

In hoeverre bent U tevreden met de werking van de democratie in ons land? 1. 2. 3. 4. 5.


__________________________________________________________________________________________

9UDDJ

En in welke mate bent U tevreden met het beleid van de Vlaamse regering? 1. 2. 3. 4. 5.


__________________________________________________________________________________________ 9UDDJ

Bent U het eens, of oneens met volgende uitspraken over de ambtenaren en overheidsdiensten?

$PEWHQDUHQHQRYHUKHLGVGLHQVWHQ ]LMQNODQWYULHQGHOLMN

1. 2. 3. 4. 5.

Helemaal oneens Oneens Noch eens, noch oneens Eens Helemaal eens

1. 2. 3. 4. 5.


$PEWHQDUHQHQRYHUKHLGVGLHQVWHQ ZHUNHQVQHO

60

$PEWHQDUHQHQRYHUKHLGVGLHQVWHQ FRPPXQLFHUHQRSHHQEHJULMSHOLMNH PDQLHU

1. 2. 3. 4. 5.


1. 2. 3. 4. 5.


1. 2. 3. 4. 5.


1. 2. 3. 4. 5.


1. 2. 3. 4. 5.


$PEWHQDUHQHQRYHUKHLGVGLHQVWHQ ZHUNHQHIILFLsQW

2YHUKHLGVGLHQVWHQ]LMQ WRHJDQNHOLMN

$PEWHQDUHQHQRYHUKHLGVGLHQVWHQ ]LMQEHWURXZEDDU

$PEWHQDUHQHQRYHUKHLGVGLHQVWHQ ]LMQEHNZDDPHQGHVNXQGLJ


61

'

// / . --

Heel weinig vertrouwen Weinig vertrouwen Niet veel vertrouwen, maar ook niet weinig vertrouwen Veel vertrouwen Heel veel vertrouwen

In welke mate heeft U YHUWURXZHQ in de volgende LQVWHOOLQJHQ?

9UDDJ

//

/

.

-

--

1. de Vlaamse administratie 2. de gemeentelijke administratie 3. de Vlaamse regering 4. de Vlaamse politieke partijen 5. de Kerk 6. de patroons of de werkgevers 7. het Vlaams parlement 8. de vakbonden 9. het Belgisch parlement 10. de Europese Commissie 11. de Belgische regering 12. de Waalse politieke partijen 13. de federale administratie 14. het leger 15. de gemeenteraad 16. het Europees parlement 17. de pers

9UDDJ

En in welke mate heeft U

YHUWURXZHQ

//

1. de burgemeester 2. de provinciegouverneur 3. de Vlaamse Minister-president 4. de Eerste Minister 5. de voorzitter van de Europese Commissie 6. de Koning

62

in de volgende SHUVRQHQ?

/

.

-

--

IN DE VOLGENDE REEKS VRAGEN GAAT HET OVER UW

9UDDJ

MET OVERHEIDSDIENSTEN EN HET BELEID

Als eerste willen we U een aantal vragen stellen over het thema µZRQHQ¶, meer bepaald over ruimtelijke ordening, sociale huisvesting en het toekennen van bouwvergunningen.

//

/

.

-

--

!

!!

!!!

1. het beleid rond ruimtelijke ordening 2. het beleid rond sociale huisvesting 3. het toekennen van bouwvergunningen

9UDDJ

Het volgende onderwerp is RQGHUZLMV. De vragen gaan over het onderwijsbeleid, het toekennen van studietoelagen en de onderwijsinstellingen. //

/

.

-

--

!

!!

!!!

1. het onderwijsbeleid 2. het toekennen van studietoelagen 3. de lagere scholen 4. de middelbare scholen 5. de hogescholen en universiteiten


63

9UDDJ

In de volgende vragen behandelen we HFRQRPLHHQZHUN. We zijn geïnteresseerd in Uw mening over het economisch beleid, de begeleiding van werklozen en de mogelijkheden om werk te vinden. //

/

.

-

--

!

!!

!!!

1. het werkgelegenheidsbeleid 2. het economische beleid 3. de mogelijkheden om werk te vinden 4. de begeleiding van werklozen 5. de mogelijkheden om U bij te scholen 6. de mogelijkheden tot loopbaanonderbreking 7. de kansen voor jonge ondernemers 8. de VDAB (Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling)

9UDDJ

Hieronder gaat het over het beeld dat U heeft van YHUYRHUHQPRELOLWHLW, met ondermeer de staat van de wegen en het beleid rond verkeersveiligheid. //

1. het mobiliteitsbeleid 2. de verkeersinformatie 3. de mogelijkheden om te parkeren 4. de staat van de wegen 5. de staat van de autosnelwegen 6. het beleid rond verkeersveiligheid 7. de staat van de fietspaden 8. de staat van de voetpaden 9. het openbaar vervoer per trein 10. het openbaar vervoer per tram en bus 11. de automobielinspectie

64

/

.

-

--

!

!!

!!!

9UDDJ

De taken binnen de sector JH]RQGKHLGHQZHO]LMQ zijn vrij divers, gaande van kinderopvang tot rusthuizen. De volgende vragen gaan hier dieper op in. //

/

.

-

--

!

!!

!!!

!

!!

!!!

!!

!!!

1. de sociale zekerheid 2. de gehandicaptenzorg 3. de bejaardenzorg 4. de gezondheidszorg 5. de pensioenen 6. Kind en Gezin 7. de rusthuizen 8. de ziekenhuizen 9. het OCMW 10. de kinderopvang

9UDDJ

Deze vragen gaan over MXVWLWLHYHLOLJKHLGHQRUGHKDQGKDYLQJ.

//

/

.

-

--

1. de misdaadbestrijding 2. het gerecht 3. de politie 4. de brandweer

9UDDJ

De volgende vragen behandelen Uw mening over FXOWXXUVSRUWHQPHGLD in Vlaanderen. //

/

.

-

--

!

1. het cultuurbeleid 2. de mogelijkheden om te sporten 3. de openbare omroep 4. het cultureel centrum 5. de musea 6. de bibliotheken


65

9UDDJ

De volgende vragen gaan over het OHHIPLOLHX. //

/

.

-

--

!

!!

!!!

1. het milieubeleid 2. de luchtkwaliteit 3. de kwaliteit van het water van de zee en rivieren 4. de bescherming van de natuur 5. de huisvuilophaling 6. de containerparken

9UDDJ

Als laatste hadden we graag nog een paar vragen gesteld over een aantal RSHQEDUH GLHQVWHQ. Hiermee bedoelen we diensten zoals de postbedeling en de watervoorziening. //

/

.

-

--

!

!!

!!!

1. de postbedeling 2. de watervoorziening 3. de straatverlichting 4. de gasvoorziening 5. het weerbericht 6. de elektriciteitsvoorziening 7. de vaste telefoonmaatschappijen 8. de mobiele telefoonmaatschappijen 9. de belastingsinning _________________________________________________________________________________________________ 9UDDJ

Behoort u tot één of meerdere van volgende groepen? Ja

1.

ouders met kinderen onder de 6 jaar

2.

ouders met kinderen van 6 tot en met 12 jaar

3.

ouders met kinderen van 13 tot en met 18 jaar

66

Neen

Bent U, of is één van Uw ouders, van niet-Belgische origine?

9UDDJ

O (1) O (2)

ja neen

_________________________________________________________________________________________________

Heeft U een fysieke of motorische handicap? O (1) O (2)

ja neen

_________________________________________________________________________________________________

: ……… (dag)…………………………… (maand)

9UDDJ

'DWXPYDQLQYXOOHQ

9UDDJ

De SRVWFRGH van Uw woonplaats ……………………………………

_________________________________________________________________________________________________

+HHOKDUWHOLMNEHGDQNWYRRU8ZPHGHZHUNLQJ

Gelieve ons de vragenlijst terug te bezorgen met de bijgevoegde antwoordenvelop. Een postzegel is niet nodig. _________________________________________________________________________________________________

:

8

,

8

#

………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………


67

Bijlagen

BIJLAGEN BIJLAGE 1. AFKORTINGEN APS BBB EB ESS EVS NPR VRIND WADO WADOP

Administratie Planning en Statistiek Beter Bestuurlijk Beleid Eurobarometer European Social Survey European Values Study National Partnership for Reinventing Government Vlaamse Regionale Indicatoren Werken aan de overheid Werken aan de overheid: postenquête

BIJLAGE 2. LIJST VAN FIGUREN Figuur 1 - )RFXVYDQGH9HUWURXZHQVEDURPHWHU Figuur 2 - ,QYXOOLQJYDQGH9ODDPVH9HUWURXZHQVEDURPHWHU Figuur 3 - $DQGHOHQZDQWURXZHQGHQHQRQWHYUHGHQHQLQIXQFWLHYDQHYDOXDWLHVYDQ RYHUKHLGVGLHQVWYHUOHQLQJ

Figuur 4 - ,QGH[YDQKHWFRQVXPHQWHQYHUWURXZHQVLQGV Figuur 5 - ,QGH[YDQJHPLGGHOGDOJHPHHQYHUWURXZHQ Figuur 6 - $IYODNNLQJELMKHWRQGHUQHPHUVYHUWURXZHQ Figuur 7 - $IYODNNLQJYDQGH WHYUHGHQKHLGPHWGHZHUNLQJYDQGHGHPRFUDWLH

Figuur 8 - $DQGDFKWVNORRIELMGH%HOHYLQJVPRQLWRU Figuur 9 - %HODQJHQWHYUHGHQKHLG Figuur 10 - 6HOHFWLHYDQYDULDEHOHQELMZHEVLWH(XUREDURPHWHU Figuur 11 - 9HUWURXZHQVEDURPHWHULQVDPHQKDQJPHWDQGHUHLQVWUXPHQWHQ Figuur 12 - 7LMGUHHNVYDQWHYUHGHQKHLGHQDIJHYODNWHZDDUGH

10 13 36 40 41 44 44 46 47 50 51 54

BIJLAGE 3. LIJST VAN TABELLEN Tabel 1 - &ULWHULDYRRUKHWVHOHFWHUHQYDQKLJKLPSDFWDJHQFLHV Tabel 2 - 2YHU]LFKWEHYUDDJGHLQVWHOOLQJHQ Tabel 3 - /RQJOLVWEHYUDDJEDUHLQVWHOOLQJHQ Tabel 4 - %URQQHQRYHU]LFKWEHOHLGVGRPHLQHQ Tabel 5 - 9HUPHOGHEHOHLGVGRPHLQHQ Tabel 6 - 6DPHQYDWWHQGHWDEHOEDURPHWHU]RQGHUSROLWLHNPDDWVFKDSSHOLMNHDFWRUHQ Tabel 7 - 6DPHQYDWWHQGHWDEHOEDURPHWHUPHWSROLWLHNPDDWVFKDSSHOLMNHDFWRUHQ Tabel 8 - &HQWUDOHWKHPD VLQGHYHUVFKLOOHQGH$36VXUYH\V Tabel 9 - 6FKDDOJHKDQWHHUGLQGHYHUVFKLOOHQGHVXUYH\V

32 17 23 25 27 33 34 52 73


69

BIJLAGE 4. LIJST VAN GECONTACTEERDE PERSONEN Mevrouw Veerle Beyst, Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap - Administratie Planning en Statistiek Mevrouw Ann Carton, Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap - Administratie Planning en Statistiek Mevrouw Marie-Anne Moreas, Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap Administratie Planning en Statistiek De Heer Tim Steenwinckel, vormingscoördinator Instituut voor de Overheid Mevrouw Ann Van Driessche, Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap departement Onderwijs Mevrouw Myriam Vanweddingen, Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap Administratie Planning en Statistiek De Heer Tony Verstraete, afdeling Media- Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap innovatie en Mediavergunningen Mevrouw Dr. Ellen Wayenberg, wetenschappelijk medewerker Instituut voor de Overheid

BIJLAGE 5. SAMENSTELLING VAN DE WETENSCHAPPELIJKE COMMISSIE De Heer Paul Dekker (Sociaal en Cultureel Planbureau, NL) De Heer Marc Hooghe (K.U.Leuven) De Heer Dimitri Mortelmans (Universiteit Antwerpen) De Heer Herwig Reynaert (Universiteit Gent) De Heer Jean-Paul Vonck (Nationale Bank van België)

70

Bijlagen

BIJLAGE 6. OVERZICHT VLAAMSE OPENBARE INSTELLINGEN o Aquafin NV o Centrum voor Bevolkings- en Gezinsstudie (CBGS) o Commissariaat-generaal voor de Bevordering van de Lichamelijke Ontwikkeling, de Sport en de Openluchtrecreatie (BLOSO) o Dienst Investeren in Vlaanderen (DIV) o Dienst voor Infrastructuurwerken van het Gesubsidieerd Onderwijs (DIGO) o Egalisatiefonds voor de Responsabiliseringsbijdrage van de Vlaamse Gemeenschap (Vlaams Pensioenfonds) o Export Vlaanderen o Financieringsfonds voor Schuldafbouw en Eénmalige Investeringsuitgaven (FFEU) o Financieringsinstrument voor de Vlaamse Visserij- en Aquicultuursector (FIVA) o Fonds Bijzondere Jeugdbijstand (FBJ) o Fonds Culturele Infrastructuur (FoCI) o Gemeenschapsinstelling "De Kempen" o Gemeenschapsinstelling De Zande (Ruiselede en Beernem) o Gewestelijke Ontwikkelingsmaatschappijen o Gimvindus NV o Grindfonds o Grindfonds o Het Gemeenschapsonderwijs (voorheen ARGO) o Instituut voor Bosbouw en Wildbeheer (IBW) o Instituut voor Natuurbehoud o Instituut voor de Aanmoediging van Innovatie door Wetenschap en Technologie in Vlaanderen (IWT-Vlaanderen) o Investeringsdienst voor de Vlaamse Autonome Hogescholen (IVAH) o Investeringsfonds voor Grond- en Woonbeleid voor Vlaams-Brabant (VLABINVEST) o Investeringsmaatschappij voor Vlaanderen nv (GIMV) o Kind en Gezin o Koninklijk Museum voor Schone Kunsten Antwerpen (KMSKA) o Koninklijke Academie voor Geneeskunde van België (KAGB) o Koninklijke Academie voor Nederlandse Taal- en Letterkunde (KANTL) o Koninklijke Vlaamse Academie van België voor Wetenschappen en Kunsten o Limburgse Reconversie Maatschappij (LRM) o Openbaar Psychiatrisch Ziekenhuis - Geel (OPZ Geel) o Openbaar Psychiatrisch Ziekenhuis - Rekem (OPZ Rekem) o Openbare Afvalstoffenmaatschappij voor het Vlaamse Gewest (OVAM) o Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen (SERV) o Stichting Technologie Vlaanderen (STV Innovatie & Arbeid) o Toerisme Vlaanderen o Universitair Ziekenhuis Gent (UZ Gent) o Vlaams Audiovisueel Fonds (VAF) o Vlaams Centrum voor Agro- en Visserijmarketing vzw (VLAM) o Vlaams Commissariaat voor de Media (VCM) o Vlaams Fonds voor de Lastendelging (VFLD) o Vlaams Fonds voor de Sociale Integratie van Personen met een Handicap (VFSIPH)


71

o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o

72

Vlaams Informatiecentrum over Land- en Tuinbouw vzw (VILT) Vlaams Infrastructuurfonds voor Persoonsgebonden Aangelegenheden (VIPA) Vlaams Instituut voor het Onroerend Erfgoed (VIOE) Vlaams Instituut voor het Zelfstandig Ondernemen (VIZO) Vlaams Landbouwinvesteringsfonds (VLIF) Vlaams Zorgfonds Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) Vlaamse Hogescholenraad (VLHORA) Vlaamse Huisvestingsmaatschappij (VHM) Vlaamse Instelling voor Technologisch Onderzoek (VITO) Vlaamse Interuniversitaire Raad (VLIR) Vlaamse Landmaatschappij (VLM) Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening (VMW) Vlaamse Milieuholding NV (VMH) Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) Vlaamse Onderwijsraad (VLOR) Vlaamse Opera (VLOPERA) Vlaamse Participatiemaatschappij (VPM) Vlaamse Radio- en Televisieomroep (VRT) Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG) Vlaamse Stichting Verkeerskunde (VSV) Vlaamse Vervoermaatschappij De Lijn Zeekanaal en Watergebonden Grondbeheer Vlaanderen, nv (NVZ) nv De Scheepvaart

Bijlagen

BIJLAGE 7. SCHALEN SURVEYS Tabel 9 - 6FKDDOJHKDQWHHUGLQGHYHUVFKLOOHQGHVXUYH\V 2QGHU]RHN (%

$36

,632 YHUNLH]LQJV RQGHU]RHN

6FKDDO

Tweepuntenschaal: ‘eerder vertrouwen’ versus ‘eerder geen vertrouwen’. Vijfpuntenschaal met volgende codering: 1=‘zeer veel’, 2=‘veel’, 3=‘niet veel en niet weinig’, 4=‘weinig’ en 5=‘zeer weinig’. Vijfpuntenschaal met volgende codering: 1=‘zeer veel vertrouwen’, 2=‘veel vertrouwen’, 3=‘Noch wantrouwen, noch vertrouwen’, 4=‘weinig vertrouwen’ en 5=‘zeer weinig vertrouwen’.

:$'23

Vijfpuntenschaal met volgende codering: 1=‘heel weinig’, 2=‘weinig’, 3=‘niet weinig, niet veel’, 4=‘veel’ en 5=‘heel veel’.

:$'23

Vijfpuntenschaal. Het vertrouwen werd op dezelfde manier gemeten als bij WADOP1. Voor de meer dienstverlenende instellingen (die niet steeds in WADOP1 zaten) werd niet het vertrouwen, maar de tevredenheid bevraagd. De vijfpuntenschaal werd aangepast naar ‘heel ontevreden’, ‘ontevreden’, ‘niet tevreden, niet ontevreden’, ‘tevreden’ en ‘heel tevreden’.

(96

Vierpuntenschaal met als mogelijkheden ‘heel veel’, ‘tamelijk veel’, ‘niet zo veel’ en ‘helemaal geen’.

(66

Elfpuntenschaal (0 tot 10). Er wordt enkel gespecificeerd dat ‘0’ ‘helemaal geen vertrouwen’ en ‘10’ ‘volledig vertrouwen’ betekent.


73

BIJLAGE 8. VOORBEELD RAPPORTAGE CONSUMENTENVERTROUWEN

74

Bijlagen


75

BIJLAGE 9. VERSLAG INFORMELE TESTEN In totaal hebben een twintigtal mensen hun licht laten schijnen op de vragenlijst. Hieronder leest U een korte neerslag van de belangrijkste bevindingen van deze informele testen.

(HQ HHUVWH SUREOHHP ZDV GH YUDDJ QDDU GH EHODQJULMNKHLG 'H VFKDDO KLHUELM JDDW YDQ µHHQ EHHWMH EHODQJULMN¶ RYHU µUHGHOLMN EHODQJULMN¶ WRW µHUJ EHODQJULMN¶ (pQ UHVSRQGHQW KDDOGH DDQ GDW ELM EHSDDOGH ]DNHQ DOOHV µHUJ EHODQJULMN¶ ZDV (HQ DQGHUH UHVSRQGHQW EHNODDJGH ]LFK HURYHU GDW KLM QLHW GH PRJHOLMNKHLG KDG RP LHWV DOV RQEHODQJULMN DDQ WH GXLGHQ ,GHDOLWHU ]RX HU JHZHUNW ZRUGHQ PHW HHQ JURWH VFKDDO YE HOISXQWHQVFKDDO GLH GH EUHGH ZDDLHU YDQ YHUVFKLOOHQGH RSLQLHV RYHU GH EHODQJULMNKHLG DDQERG ODDWNRPHQ :HJHQV GH EHSHUNWH SODDWV ZDV GLW HFKWHU RQPRJHOLMN 'H JHEUXLNWH VFKDDO ODDW HYHQZHO WRFK WRH RP WH GLIIHUHQWLsUHQ WXVVHQYHUVFKLOOHQGHYRUPHQYDQEHODQJULMNKHLG (HQ ]DDN GLH DOV ]HHU SRVLWLHI ZHUG DDQ]LHQ ZDUHQ GH JHKDQWHHUGH V\PEROHQ 9RRU GH WHYUHGHQKHLG HQ KHW YHUWURXZHQ ZHUG JHZHUNW PHW HHQ YLMISXQWHQVFKDDO JDDQGH YDQ // WRW

‘

’

‘--’. 'H EHODQJULMNKHLG JLQJ YDQ ‘!’ WRW ‘!!!’ 7RHQ DFKWHUDI JHYUDDJG ZHUG ZDW GH H[DFWH EHWHNHQLV ZDV YDQ GH JHKDQWHHUGH V\PEROHQ JDYHQ GH UHVSRQGHQWHQ DQWZRRUGHQ GLH VWHUN YDULHHUGHQ HQ ]HOGHQ YROOHGLJ MXLVW ZDUHQ 'LW JHHIW DDQ GDW UHVSRQGHQWHQ YRRUDO HHQ DOJHPHQH HYDOXDWLH XLWVSUHNHQ HQ ]LFK PLQGHU ODWHQ OHLGHQ GRRU FRQFHSWXHOH YHUVFKLOOHQ WXVVHQµYHUWURXZHQLQ¶µWHYUHGHQKHLGPHW¶RIµKHWEHHOGYDQ¶ (HQDDQWDOPHQVHQKDGZHLQLJYRHOLQJPHWµGHSURYLQFLHJRXYHUQHXU¶HQ¶GHYRRU]LWWHUYDQGH (XURSHVH &RPPLVVLH¶ +LHU PRHWHHQ DQDO\VHYDQ GH LWHPQRQUHVSRQV XLWVOXLWVHO ELHGHQ RYHU GHWRHNRPVWYDQGH]HLWHPV

76

Bijlagen

BIBLIOGRAFIE

Vernieuwing van de synthetische conjunctuurcurve. (1990). 7LMGVFKULIWYDQGH1DWLRQDOH%DQN YDQ%HOJLs

, 65 (2-3): 53-64.

Administratie Planning en Statistiek (2005). "Overzicht vragen 1996-2004 APS-Survey" [Web Pagina]: aps.vlaanderen.be/survey/aps_survey/survey_APS_overzicht.htm. BelgoStat Online (2005). De Conjunctuurbarometer Sinds 1985. Billiet, J. (1993). 2QGDQNVEHSHUNW]LFKW. Brussel: VUBPress. 203 p. Billiet, J. & Waege, H. (2003). (HQVDPHQOHYLQJRQGHU]RFKWPHWKRGHQYDQVRFLDDO ZHWHQVFKDSSHOLMNRQGHU]RHN

Bourgeois, G. (2004).

. Antwerpen: De Boeck. 390 p.

%HOHLGVQRWD%HVWXXUV]DNHQ%RXZHQDDQYHUWURXZHQ

. Brussel. 40 p.

Commissie Toekomst Overheidscommunicatie. "Werkbezoek Londen – 15 En 16 Februari 2001." 9 p. Departement Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur. 2002. "Brochure WVC." 60 p. Dillman, D. A. (1978). 0DLODQGWHOHSKRQHVXUYH\V. New York: Wiley. 325 p. The European Opinion Research Group (2002).

&RQVXPHUV¶RSLQLRQVDERXWVHUYLFHVRI

JHQHUDOLQWHUHVW

. Brussel. 148 p.

Europese Commissie. (2005). Aanbeveling van de Commissie over de onafhankelijkheid, integriteit en verantwoordingsplicht van de nationale en communautaire statistische instanties. COM(2005)217. Kampen, J. K. & Bouckaert, G. (2005). .ZDOLWHLWVPDQDJHPHQWYDQRIILFLsOHVWDWLVWLHNHQLQGH SUDNWLMN

. Leuven: Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen. 83 p.

Kampen, J. K. & Van de Walle, S. (2003). Het vertrouwen van de Vlaming in de overheid opgesplitst naar dimensies en indicatoren. In: 9ODDQGHUHQ*HSHLOG, Brussel: Administratie Planning en Statistiek. pp. 177-98.


77

Kampen, J. K., Van de Walle, S., Bouckaert, G. & Maddens, B. (2003).

'HHIIHFWHQYDQ

FRQWH[WHQPHWKRGHRSGHXLWNRPVWHQYDQVXUYH\RQGHU]RHN(HQHPSLULVFKYHUJHOLMN YDQGULHPHWLQJHQYDQKHWYHUWURXZHQLQGHRYHUKHLG

.

9LMIGHUDSSRUW%XUJHUJHULFKW

EHVWXUHQNZDOLWHLWHQYHUWURXZHQLQGHRYHUKHLG

. Leuven: Instituut voor de Overheid.

66 p. Kampen, J. K., Van de Walle, S., Maddens, B. & Bouckaert, G. (2004). %XUJHUJHULFKW %HVWXUHQ.ZDOLWHLWHQ9HUWURXZHQLQGH2YHUKHLG%HOHLGVDDQEHYHOLQJHQ

. Leuven:

Instituut voor de Overheid. 32 p. Keulen, M. (2004).

%HOHLGVQRWD%LQQHQODQGVEHVWXXU

. Brussel. 39 p.

Leigh, J. H. & Martin, C. R. Jr. (1987). "Don’t know" item nonresponse in a telephone survey: Effects of question form and respondent characteristics.

-RXUQDORI0DUNHWLQJ

5HVHDUFK

, 24 (4): 418-424.

Lynen, I., Roggeman, M. & De Weirdt, W. (2004). Werken aan integriteit vanuit het P&Obeleid van de Vlaamse overheid.

9ODDPV7LMGVFKULIWYRRU2YHUKHLGVPDQDJHPHQW

,9

(4): 27-35. Ministerie van Algemene Zaken. 2003. "Belevingsmonitor Rijksoverheid -Juni 2003-." 73 . National Partnership for Reinventing Government (NPR) (2000). "High Impact Agencies: Reinventing agencies that touch the most people" [Web Pagina]: govinfo.library.unt.edu/npr/library/announc/hiapage3.html. National Statistics (2004). &RGHRI3UDFWLFH3URWRFRORQ5HOHDVH3UDFWLFHV. Londen: TSO. 28 p. Nationale Bank van België (2005). "Methodologische toelichting bij de consumentenenquête" [Web Pagina]: www.nbb.be/dq/n/METHOD/1nl.pdf. Nye, J. S. Jr. (1997). Introduction: the decline of confidence in government. In:Nye, J. S., Zelikow, P. D. & King, D. C. (eds.). :K\SHRSOHGRQ WWUXVWJRYHUQPHQW, Cambridge: Harvard university press. pp. 1-18.

78

Bijlagen

Peeters, K. (2004).

%HOHLGVQRWD/HHIPLOLHXHQQDWXXU

. Brussel. 75 p.

Stadsbestuur Antwerpen. 2003. "Bestuursakkoord - Addendum - 2 April 2003." Van de Walle, S., Kampen, J. K. & Bouckaert, G. (2005). Deep impact for high impact agencies? Assessing the role of bureaucratic encounters in evaluations of government. 3XEOLF3HUIRUPDQFHDQG0DQDJHPHQW5HYLHZ

, 28 (4): 544-561.

Van de Walle, S., Kampen, J. K., Bouckaert, G. & Maddens, B. (2003).

(HQVWDDONDDUWYDQ

KHWYHUWURXZHQ9LHUGHUDSSRUW%XUJHUJHULFKWEHVWXUHQ.ZDOLWHLWHQYHUWURXZHQLQ GHRYHUKHLG

. Leuven: Instituut voor de Overheid. 122 p.

Van Mechelen, D. (2004).

%HOHLGVQRWD5XLPWHOLMNHRUGHQLQJHQ0RQXPHQWHQHQ

ODQGVFKDSSHQ

. Brussel. 71 p.

Van Roosbroek, S., Van de Walle, S., Kampen, J. K. & Bouckaert, G. (2005). (HQ YHUJHOLMNLQJYDQJHYHVWLJGHWHYUHGHQKHLGVHQYHUWURXZHQVPRQLWRUHQLQELQQHQHQ EXLWHQODQG

. Leuven: Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen. 89 p.

Vandenabeele, W. & Hondeghem, A. (2002). $UEHLGVPDUNWPRQLWRUYRRUGHRYHUKHLG ,QVWUXPHQWYRRUKHWPHWHQYDQKHWDUEHLGVPDUNWLPDJR

. Leuven: Steunpunt

Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen. 55 p. Vlaamse Overheid (2002). *LGVYDQGH9ODDPVH2YHUKHLG. Brussel: Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap. 445 p.


79

Invulling Vlaamse Vertrouwensbarometer

Recommend Documents