Intern Communicatieplan Albert Heijn 1579
Ricardo den Brinker Margarita Zharova Niels Koster Casper Overkleeft Klas CDM2A Docent W. Goderie Onderwijsperiode 2 Hogeschool Rotterdam Februari 2011
Voorwoord Voor u ligt het resultaat van het project "Interne Communicatie" waarin een intern communicatieplan voor Albert Heijn filiaal 1579 in Goverwelle is samengesteld. Het plan, dat inzicht geeft hoe de organisatie bestaande communicatieproblemen kan oplossen, is geschreven in het tweede schooljaar van de opleiding Communicatie specialisatie Digitale Media aan de Hogeschool Rotterdam. Voor het schrijven van dit communicatieplan hebben wij gebruik gemaakt van deskresearch en enquêtes. Door juiste onderlinge samenwerking in de projectgroep en juiste samenwerking met de docent en management van Albert Heijn filiaal 1579 is het communicatieplan tot een goed eindresultaat gekomen. Voor de totstandkoming van dit rapport, willen wij enkele personen bedanken. Ten eerste de medewerkers en het management van Albert Heijn 1579 voor het verstrekken van informatie die wij nodig hadden voor de totstandkoming van dit rapport. Verder willen wij onze docent en begeleider Will Goderie bedanken voor de tussentijdse feedback, hulp en advies. Rotterdam, februari 2011
2
Inhoud 1. Analysefase 1.1 Geschiedenis 1.2 Missie en Visie 1.3 ESH Model 1.4 Huidige communicatiemiddelen 1.5 Doelgroep/Middelenmatrix
Pagina 4 4 4 5 8 9
2. Onderzoek
10
2.1 Enquête 2.2 Resultaten
10 14
3. Realisatiefase
19
3.1 Communicatieprobleem 3.2 Doelstelling 3.3 Doelgroep 3.4 Strategie 3.5 Tactiek 3.6 Middelen 3.7 Planning
19 20 21 22 23 24 28
4. Evaluatie
29
3
1. Analysefase 1.1 Geschiedenis Albert Heijn is opgericht in 1887 en dit is de oudste bestaande supermarktketen van Nederland. Albert Heijn filiaal 1579 was opgericht in 1994 en in totaal drie keer opgebouwd. Deze Albert Heijn is één van de zes doorbraak-Albert Heijns in Nederland. Dit is te herkennen aan de lay-out van de winkel. Een doorbraakwinkel is bijvoorbeeld voorzien van lcd- schermen, zelfscanners en bijvoorbeeld nieuwe luxeproducten.
1.2 Missie en Visie Missie Het alledaagse betaalbaar, het bijzondere bereikbaar Visie Albert Heijn staat voor betrouwbaarheid, kwaliteit en service. “Arm en rijk moeten bij ons boodschappen kunnen doen” “Naast bijzondere producten en acties, zijn we óók een betaalbare winkel voor de alledaagse boodschappen”
4
1.3 ESH Model Strategie Klanten moeten fan worden van de winkel en er dus graag terugkeren. Ook moeten de processen in het filiaal zo efficiënt mogelijk uitgevoerd worden, zonder dat de klanten er last van hebben, of in ieder geval zo min mogelijk last van hebben. Managementstijl
Bij Albert Heijn 1579 er drie verschillende leiderschapsstijlen: Bemiddelaar, Producent en Controleur. Bemiddelaar Accent op externe relaties en effectief onderhandelen. Reputatie en imago zijn belangrijk. Producent Productief werken staat centraal. De manager moet een productieve werkomgeving bevorderen en tijd en stress weten te managen. Controleur Centraal staat het bewaken van individuele prestaties evenals het controleren van het functioneren van de gehele organisatie. Het is voor de supermarktmanager heel belangrijk dat het imago van de winkel hoog wordt gehouden. Daarnaast is het ook belangrijk dat de werknemers zo hard mogelijk werken om hun werk op tijd af te hebben, en dus productief bezig zijn. Ook wordt er gecontroleerd of de werknemers hun werk wel goed doen, zij worden individueel gecontroleerd.
5
Personeel In totaal heeft deze Albert Heijn rond de 230-240 medewerkers. Er werken 140 medewerkers bij de afdeling verkoopklaar, 45 bij de afdeling verkoop en 50-55 bij de afdeling verkoop afhandeling. Er zijn verschillende soorten personeel bij deze Albert Heijn aanwezig: Magazijnmedewerkers, vulploegmedewerkers, kassamedewerkers, en personeel voor AGF, brood en deli. Al het personeel is verantwoordelijk voor een veilige werkomgeving en zo klantvriendelijk mogelijk overkomen. Het grootste verschil tussen het personeel ligt toch wel tussen de vulploegmedewerkers en kassamedewerkers. Waar de vulploegmedewerker moet vullen moet de kassamedewerker de boodschappen van klanten afrekenen. Teamleiders zorgen voor goede prestaties binnen het team. Ze motiveren, organiseren en zorgen voor een optimale bezetting, zodat winkels altijd kunnen rekenen op een perfecte bevoorrading. Structuur Het management staat bovenaan en daaronder staat de supermarktmanager. Vervolgens zijn er 3 afdelingen: -
Verkoopklaar Verkoop Verkoop afhandeling
Hoofd van verkoopklaar en verkoop afhandeling is de manager en het hoofd van de verkoop is de supermarktmanager. Organogram
6
Cultuur Albert Heijn heeft een rolcultuur binnen het filiaal. Dat houdt in: - werkzaamheden staan centraal - regels en procedures - eigen initiatief wordt niet gewaardeerd - mensen beperken zich strikt tot taken die bij hun rol horen - keurslijf van omslachtige regels - streven naar orde en stabiliteit Waarden en normen zijn voor het hele filiaal moeilijk op te stellen, want waarden en normen zijn persoonsgebonden. Rituelen Rituelen zijn bij de Albert Heijn in Goverwelle nadrukkelijk aanwezig. Zo heeft de Albert Heijn een kerstpakket met allemaal producten van het eigen merk erin. Verder wordt er elke zomer een barbecue georganiseerd. Als er een medewerker weggaat bij de Albert Heijn, krijgt hij/zij een cadeautje. Als er iemand met de rang teamleider of hoger weggaat, wordt er een afscheidsfeestje georganiseerd. Als iemand jarig is, zet hij/zij iets lekkers in de kantine, zoals een cake of gebak. Helden Helden zijn er niet in het filiaal in Goverwelle. Symbolen Symbolen zijn voor Albert Heijn Goverwelle hetzelfde als voor de Albert Heijn in het algemeen, bijvoorbeeld kleding, logo, naamplaatjes, reclames op tv, promotiemateriaal in en rond de filialen, zelfscanner, bonuskaart en spaaracties. Systemen De regels worden kort besproken als een werknemer wordt aangenomen. De nieuwe werknemer loopt dan een aantal weken mee met een ervaren werknemer. Dit aantal wordt bepaald door hoe snel een nieuwe medewerker de vaardigheden onder de knie heeft.
7
1.4 Huidige communicatiemiddelen Er zijn een aantal interne communicatiemiddelen voor de werknemer, sommigen specifiek voor filiaal 1579, anderen landelijk. Personeelsblad Om de paar maanden wordt het personeelsblad Ahá landelijk onder werknemers verspreid. Dit blad bevat achtergrondinformatie over de Albert Heijn, personeelsverhalen en speciale acties. AH Plaza AH Plaza is een online platform speciaal voor Albert Heijn medewerkers. Het loonstrookje en het aantal uur dat gewerkt is van de afgelopen week kan bekeken worden. Daarnaast kan ook het werkrooster van de werknemer geraadpleegd worden. Albert Heijn 1579 Hyves Voor het filiaal 1579 is een speciale Hyvespagina aangemaakt, waar vaak foto’s op worden geüpload. Eerst werd deze pagina nog wel eens geüpdatet, tegenwoordig worden nieuwe werknemers lid, en doen er verder weinig tot niks mee. Enquêtes Eens in de paar maanden worden er enquêtes gehouden onder de medewerkers. Of zij tevreden zijn over hoe het met de winkel gaat op dit moment, en of ze het misschien anders zouden willen zien. Werkrooster Naast dat op AH plaza het werkrooster geraadpleegd kan worden, hangt deze ook in het kantoor. Beoordelingsgesprekken Sinds een aantal weken wordt er goed in de gaten gehouden wat de individuele prestaties zijn van de medewerkers. Hieruit worden er gesprekken georganiseerd, zodat de medewerker zelf ook doorheeft wat beter kan. Werkoverleg Werkoverleg vind niet heel vaak plaats, en gebeurd vooral in de verschillende teams. Mededelingen In de kantine hangen briefjes als er iets medegedeeld moet worden. Veiligheidscode Als er iets in de winkel gebeurd moet de medewerker niet zelf ingrijpen. Dan wordt er een persoon omgeroepen die niet bestaat, zodat de leiding weet dat er iets aan de hand is.
8
SMS Als je op korte termijn gevraagd wordt om te werken, stuurt de Albert Heijn wel eens een sms. Dit middel wordt niet vaak gebruikt.
1.5 Doelgroep/Middelenmatrix Personeelsblad AH Plaza AH Hyves Filiaal 1579 Enquêtes Werkrooster Beoordelingsgesprekken Werkoverleg Mededelingen in de kantine Veiligheidscode SMS
Supermarktmanager x x x
x x
Afdelingshoofden x x x x x x
DBG x x x x x x x
Verkoopklaar x x x x x x x
x x
x x
x x
x
x
9
2. Onderzoek Om een communicatieprobleem te definiëren hebben wij een enquête opgesteld en de resultaten daarvan geanalyseerd.
2.1 Enquête Beste collega’s, Voor mijn opleiding Communicatie: Specialisatie Digitale Media heb ik met mijn projectgroep de opdracht gekregen een intern onderzoek te doen bij een bedrijf. Wij kregen toestemming van deze Albert Heijn om het hier uit te voeren. We zullen onder andere vragen stellen over het gebruik van bijvoorbeeld AH Plaza. U bent uiteraard niet verplicht om elke vraag te beantwoorden. Alvast bedankt, en deze enquête kan bij mij persoonlijk of in mijn postvakje ingeleverd worden. Niels Koster
De Enquête 1. Hoe oud bent u?
14-19
20-29
30-39
40+
2. Wat voor functie bekleed u?
Verkoopklaar
Deli/Brood/Groenten
Kassa
Teamleider verkoopklaar
Teamleider kassa
3. Hoe vaak gebruik jij de volgende middelen van deze Albert Heijn? (omcirkel wat van toepassing is)
10
Personeelsblad AH Plaza AH 1579 Hyves Enquetes Werkrooster Beoordelingsgesprekken Mededelingen in de kantine
Weinig gebruik 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3
4 4 4 4 4 4 4
Veel gebruik 5 5 5 5 5 5 5
4. Hoe goed vind je deze middelen werken? (omcirkel wat van toepassing is)
Personeelsblad AH Plaza AH 1579 Hyves Enquetes Werkrooster Beoordelingsgesprekken Mededelingen in de kantine
Werkt niet goed 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3
Werkt goed 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5
5. Van welke middelen zou je het niet erg vinden als ze zouden verdwijnen? (omcirkel wat van toepassing is)
Personeelsblad AH Plaza AH 1579 Hyves Enquetes Werkrooster Beoordelingsgesprekken Mededelingen in de kantine
Niet erg 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4
Erg 5 5 5 5 5 5 5
6. Wat vind je van de manier waarop veranderingen worden doorgegeven? (Werkrooster, nieuwe teamleider, andere winkelindeling) (omcirkel wat van toepassing is)
Ik ontvang altijd duidelijke informatie over de veranderingen
Ik ontvang niet altijd duidelijke informatie over de veranderingen
Ik ontvang nooit informatie over de veranderingen
Toelichting:
11
7. Is er vaak sprake van ruzie door werk tussen collega’s? (omcirkel wat van toepassing is)
Er is dagelijks wel ruzie tussen collega’s
Er is wekelijks wel ruzie tussen collega’s
Er is maandelijks wel ruzie tussen collega’s
Ik heb nog nooit ruzie tussen collega’s meegemaakt
Toelichting:
8. Als je één probleem binnen de deze Albert Heijn zou kunnen noemen, wat slaat op de communicatie tussen medewerkers, wat zou dat zijn?
9. Zijn er bepaalde zaken die je verbeterd zou willen zien binnen de communicatie van dit Albert Heijn filiaal naar jullie (de medewerkers) toe?
12
10. Deze enquête is anoniem, wij zoeken echter ook medewerkers die misschien een diepte-interview over deze Albert Heijn zouden willen doen. Als je hier aan mee zou willen werken kan je je naam onder deze vraag schrijven.
Heel erg bedankt!
13
2.2 Resultaten De enquête is verspreid onder alle werknemers. Hij is daadwerkelijk ingevuld door 33 werknemers. De eventuele diepte-interviews die we wilden houden, zijn niet doorgegaan, omdat de benodigde resultaten allemaal al in de enquêtes stonden.
Leeftijd 25 21 20 15 10 6 4
5
2
0 14-19
20-29 14-19
30-39
20-29
30-39
40+
40+
Functie 20 15 10 5 0
16 7
10 0
Verkoopklaar
Deli/Brood/Groenten
Kassa
Teamleider verkoopklaar
0
Teamleider kassa
14
Gebruik middelen schaal 1-5 5 4 3 2 1 0
4,5 3,3
3,2
2,1
1,7
2,1
2
Personeelsblad
AH Plaza
AH 1579 Hyves
Enquetes
Werkrooster
Beoordelingsgesprekken
Mededelingen in de kantine
Werking middelen schaal 1-5 5 4 3 2 1 0
2,9
4,2
3,5 2,5
2,8
3,3
Personeelsblad
AH Plaza
AH 1579 Hyves
Enquetes
Werkrooster
Beoordelingsgesprekken
3,4
Mededelingen in de kantine
15
5 4 3 2 1 0
Welke middelen zijn te missen? Schaal 1-5 4,6 3,8
3,2
3 2,2
2,1
1,9
Personeelsblad
AH Plaza
AH 1579 Hyves
Enquetes
Werkrooster
Beoordelingsgesprekken
Mededelingen in de kantine
Krijg je veranderingen duidelijk door? 17
18 16 14 12
11
10 8 6
3
4
2
2 0 Altijd duidelijk Altijd duidelijk
Niet altijd duidelijk Niet altijd duidelijk
Nooit duidelijk Nooit duidelijk
Non-respons Non-respons
16
Hoe vaak is er sprake van ruzie/opstootjes? 25 22 20 15 10
8
5 1
1
Dagelijks
Wekelijks
1
0 Dagelijks
Wekelijks
Maandelijks Maandelijks
Nooit Nooit
Non-respons
Non-respons
Als je één probleem binnen deze Albert Heijn zou moeten noemen, wat slaat op de communicatie tussen medewerkers, wat zou dat dan zijn?
- Vaak moeten we 's avonds op Deli/Brood/Groenten nog veel dingen doen die 's middags moeten worden gedaan. - Hoe laat je 's ochtends aanwezig moet zijn. Als je 8 uur begint als kassa, de lades worden dan gelopen en dan is de deur nog dicht. In de winter is het koud om buiten te wachten. - Tijdsdruk - Tot hoe laat je uitbetaald wordt. - Duidelijkheid in eindtijden en tot hoe laat je wordt uitbetaald. - Dat je eerst bijvoorbeeld diepvries ingedeeld staat en dat dat dan weer verandert. - Uitbetaling - Onduidelijkheid over het aantal colli. - De diverse werkniveaus. Een teamleider kijkt 9 van 10 keer neer op een vuller en wil deze min of meer als 'slaaf' behandelen. - Het kan wel wat aardiger/respectvoller af en toe. Valt nog een tegen. - Communicatie tussen teamleiders. - Communicatie zou centraler moeten. - Elkaar met respect benaderen kan wel meer. - Teamleiders of makers van de planning delen je in zonder te overleggen. - Trage communicatie - Kort gezegd zijn er teveel 'lijntjes'. Te weinig mensen die er de gehele week zijn en overdracht is door werkdruk rommelig en incompleet. - Met aangeven van extra hulp wordt niks gedaan en extra mensen voor de kassa. - Communicatie van leiding naar verkopend personeel is niet goed en weinig interesse. - Langs elkaar heen communiceren. - Een weekbrief in de kantine zou prettig zijn.
17
Zijn er bepaalde zaken die je verbeterd zou willen zien binnen de communicatie van dit Albert Heijn-filiaal naar jullie toe? - De afboekingen moeten naar armenhuis worden gestuurd ofzo. - Duidelijker aangeven wanneer er nieuwe producten komen. - Als je de test doet, dan mag die wel wat uitgebreider zijn. - Roosterwijzigingen even doorbellen zou wel fijn zijn. - Ik krijg alle informatie over veranderingen goed door al merk ik dat dit bij collega's regelmatig niet het geval is. - Duidelijkheid in eindtijden en tot hoe laat je wordt uitbetaald. - Duidelijkheid over sommige roosterveranderingen. - Eerlijke betaling, soms het idee dat ze je daar een beetje mee oplichten. - Het uitbetalen van uren, duidelijkheid in werktijden en een middenweg tussen vuller en teamleider als magazijnwerk. - Meer duidelijkheid. - Communicatie zou centraler moeten. - Omzet delen. - Het constant van hot naar her gestuurd worden aan de telefoon. - Luisteren naar elkaar en naar je teamleider en niet te lang met frustraties lopen, maar deze direct aan de persoon vertellen waarom 't gaat of aan je teamleider. - Dat de communicatie van de leiding beter wordt en meer interesse in het personeel. - Vaker en duidelijker communiceren en waarderend communiceren. - Een weekbrief in de kantine zou prettig zijn. Een uitgebreidere lijst met resultaten kun je opvragen bij Ricardo den Brinker. Stuur een e-mail naar
[email protected].
18
3. Realisatiefase 3.1 Communicatieprobleem Meer dan de helft van de ondervraagden geeft aan dat de manier waarop veranderingen worden aangekondigd niet altijd duidelijk is. Zo worden veranderingen in het werkrooster niet altijd duidelijk en op tijd doorgegeven. Een klein aantal ondervraagden ontvangt zelfs nooit informatie over veranderingen en moet er zelf achterkomen. Verder gaf ook iemand aan dat het belang van de informatie die moet worden overgebracht, mee moet spelen in de manier van communiceren. Anders gezegd: Hoe belangrijker de informatie, hoe duidelijker het overgebracht moet worden. Hierbij moet rekening worden gehouden met het communicatiekanaal. Verder geven verschillende werknemers aan dat roosterwijzigingen niet altijd duidelijk worden doorgegeven. Vandaar dat we dit communicatieprobleem gaan oplossen: Taakinformatie, bijvoorbeeld wijzigingen in werkrooster en het invoeren van nieuwe producten, komen niet bij iedere werknemer aan. Hierdoor ontstaat er miscommunicatie tussen de werknemers en de leidinggevenden.
19
3.2 Doelstelling Kennis Medewerkers weten binnen één maand, door middel van voorlichting, hoe ze de juiste interne middelen moeten gebruiken om achter de juiste (wijzigingen in de) taakinformatie te komen. Houding Medewerkers willen binnen één maand de voorlichting bijgewoond hebben over het gebruik van de interne middelen om achter (wijzigingen in de) taakinformatie te komen. Gedrag Medewerkers hebben de voorlichting bijgewoond en weten binnen twee maanden precies hoe ze met de juiste interne middelen de juiste (wijzigingen in de) taakinformatie kunnen opvragen.
20
3.3 Doelgroep Directie/managementteam Supermarktmanager / Assistent supermarktmanager De supermarktmanager is te herkennen aan het pak, dat tijdens werk altijd gedragen moet worden. Naast het feit dat de manager veel dingen moet regelen is hij ook aanwezig in de winkel om te kijken of alles goed loopt, klanten te helpen en vragen te beantwoorden als er onduidelijkheden zijn. Afdelingshoofden/leidinggevenden Voor elke afdeling binnen de Albert Heijn zijn er afdelingshoofden aanwezig. Deze sturen de medewerkers aan en houden in de gaten of deze hun werk wel correct doen. De teamleiders dragen vaak dezelfde werkkleding als de medewerkers, maar zijn over het algemeen wel wat ouder dan de medewerkers. Dit hoeft niet, want naast fulltime baan kan je als teamleider ook wat minder uren maken in de week. Medewerkers kunnen met hun vragen altijd naar de afdelingshoofden toestappen. Medewerkers De grootste groep binnen de Albert Heijn zijn de medewerkers. Deze zijn onderverdeelt in de afdelingen Deli, AGF, verkoopklaar en verkoopafhandeling. De meerderheid van de werknemers zijn tussen de 15 en 21 jaar oud en doen het werk als bijbaantje, naast de middelbare school of studie. Bij de medewerkers hangt over het algemeen een gezellige en rustige werksfeer, waar niemand echt buiten valt. Bij afdeling verkoopafhandeling werken vooral vrouwen, bij verkoopklaar iets meer mannen dan vrouwen, en bij de andere afdelingen is het 50/50. Het is belangrijk dat de werknemer representatief is voor de Albert Heijn, daarom wordt er verwacht dat er loyaal gedaan wordt tegenover de klant. Ook is het verplicht om het kenmerkende blauwe Albert Heijn bloesje te dragen. Er zijn een aantal verschillen tussen de afdelingen en hun medewerkers: Deli /AGF Deze afdelingen zijn te herkennen doordat zij witkleurige kleding, hoedjes voor het haar en schorten dragen. Verkoopklaar/Verkoopafhandeling Deze afdelingen zijn te herkennen aan de blauwe bedrijfskleding.
21
3.4 Strategie De te hanteren strategie voor het communicatieprobleem is informeren. Veranderingen in het bedrijf komen niet altijd duidelijk door, zoals meer dan 50% van de medewerkers die deelnamen aan de enquête aangaven. Er moet dus door het bedrijf goed geïnformeerd worden als dingen veranderen in de taakinformatie met als voorbeeld het werkrooster. Bijvoorbeeld iemand moet ’s ochtends en ’s avonds werken, dan kan er maar één tijdstip op het rooster worden ingevuld. Als de medewerker dit niet weet en er niet van op de hoogte wordt gesteld, krijgt hij problemen omdat hij niet op komt dagen. Deze informatie moet dus beter via de interne middelen gecommuniceerd worden. Om de belangrijkste veranderingen door te geven, zoals werktijden op het laatste moment kan het beste sms gebruikt worden. Als er van te voren al bekend is dat iemand een bepaalde tijd moet werken, wordt dit per e-mail aangegeven en via het werkrooster. E-mail is er om te zorgen dat de persoon het zeker weten gelezen heeft. Werkrooster kan nog wel eens over het hoofd worden gezien. Ook krijgen de medewerkers een voorlichting over de beschikbare interne middelen en hoe ze deze moeten gebruiken, zodat deze optimaal gebruikt kunnen worden door de medewerkers en wijzigingen in de taakinformatie goed en op tijd doorgegeven wordt. Met het geven van een voorlichting wordt het bedrijf vooral de groene kant op gestuurd, want de medewerkers worden op deze manier geïnformeerd over het gebruik van de interne communicatiemiddelen. Op deze manier weten zij hoe ze met de interne middelen om moeten gaan en wat ze ermee kunnen, zodat er minder miscommunicatie ontstaat van de wijzigingen in de taakinformatie.
22
3.5 Tactiek De stijl van communiceren blijft hetzelfde als bij Albert Heijn altijd gehanteerd wordt. Bij Albert Heijn is lijncommunicatie van toepassing: middenkaderfunctionarissen moeten veranderingen, die het topmanagement gewenst acht, aannemelijk maken voor medewerkers. Maar bij de filiaal 1579 is ook parallelle communicatie van toepassing: medewerkers worden rechtstreeks benaderd vanuit een centraal punt in de organisatie, bijvoorbeeld vanuit personeelszaken. Alle medewerkers krijgen dan dezelfde informatie. Goed onderling contact tussen manager en de medewerkers is van groot belang. Om de gestelde communicatiedoelstellingen te realiseren dienen de doelgroepen mondeling, schriftelijk en digitaal te communiceren. Persoonlijk contact kan gelegd worden tijdens functioneringsgesprekken, beoordelingsgesprekken, teambesprekingen en werkoverleggen. Communicatie tussen alle betrokkenen moet verlopen in de vorm van eenrichtingsverkeer als het management of de teamleiders iets aan de werkvloer opdraagt. Als het management of teamleiders feedback of informatie nodig hebben, dient de communicatie vanzelfsprekend twee kanten op te gaan. Via neerwaartse communicatie (top- down) ontvangen medewerkers informatie betreft regels en richtlijnen voor werk van hun leidinggevenden. Het management informeert de medewerkers over de doelstellingen en vraagt daarbij om hun participatie en inzet. Verder is er ook bottom-up-communicatie. Dit komt vooral voor als de werkvloer iets wil weten over bijvoorbeeld de werkwijze of over nieuwe producten. Communicatie in de Albert Heijn verloopt ook in diagonale richting, dat wil zeggen dat medewerkers op verschillende niveaus functioneren en op verschillende afdelingen werkzaam zijn. Communicatie kan direct en indirect verlopen in formele en informele vorm. Contact tussen de leidinggevenden en de medewerkers verloopt in formele vorm en communicatie tussen medewerkers zelf is meestal informeel.
23
3.6 Middelen Advies voor Communicatiemiddelen: Narrowcasting Narrowcasting betekent dat bepaalde doelgroepen door middel van audiovisuele displays benaderd worden op specifieke momenten. Er hangt een tv in de kantine van de Albert Heijn in Goverwelle. Het tv-scherm die in de kantine van Albert Heijn 1579 hangt, kan gebruikt worden om medewerkers informatie te geven over de komst van de nieuwe medewerkers, over nieuwe producten in het filiaal en ander nieuws dat gericht is op het filiaal. Het kan een effectief communicatiemiddel zijn, omdat de kracht van een beeld altijd sterker is dan de kracht van alleen tekst. Om een goed effect van narrowcasting te bereiken moeten de boodschappen goed leesbaar zijn, met veel beeld ondersteund worden en op dynamische wijze gepresenteerd worden. Omdat de tv er al staat, kost het alleen manuren vanwege de content dat op het beeld getoond wordt. Voorlichting Elke 6 maanden moet er een voorlichting plaatsvinden die verplicht is voor alle nieuwe medewerkers. De allereerste voorlichting moet verplicht zijn voor alle medewerkers, om duidelijk te laten zien wat er met de interne middelen gedaan kan worden en welke er zijn. Niet alleen de nieuwe middelen worden hierin besproken, maar ook de huidige middelen. Na de eerste voorlichting zijn de toekomstige voorlichtingen alleen verplicht voor nieuwe medewerkers. Huidige medewerkers mogen vrijwillig de verdere voorlichtingen bijwonen en aan het einde met vragen komen over de interne middelen of suggesties voor verbetering geven. De tijd die een voorlichting duurt, wordt geschat op 30 minuten met een extra 30 minuten voor feedback en vragen. De voorlichting duurt dus 1 uur en zal plaatsvinden na sluitingstijd tussen 21.00u en 22.00u, omdat alle medewerkers dan vrij zijn van het werk. Ook de voorlichting kost eigenlijk alleen manuren, want hiervoor heb je geen materiaal nodig dat geld kost. E-mails versturen bij werkroosterwijzigingen Als het werkrooster van een werknemer verandert, is het handig om werknemers een e-mail te sturen met daarin informatie over de wijziging. Dit kan alleen als de wijziging minimaal twee dagen voor de werkdag bekend is. E-mail is namelijk een medium dat niet echt snel werkt. Het wordt wel steeds sneller, omdat men op een mobieltje tegenwoordig ook e-mails kan ontvangen. Niet iedereen heeft dit al en dus ben je afhankelijk van wanneer de medewerker op de computer zit. We gebruiken e-mail vanuit een aanname dat elke medewerker wel één keer in de twee dagen zijn/haar email leest. Deze aanname zal in de eerste evaluatie getest moeten worden. Komt er uit de test dat de werknemers hun e-mail niet elke twee dagen lezen, dan moet de norm verhoogd worden naar drie dagen of zelfs hoger.
24
Het voordeel van e-mail is dat het gratis is (het middel zelf is gratis, de manuren niet) en dat je met dit middel een specifiek persoon kan bereiken. Verder kun je oneindig veel typen en eventueel bestanden (werkroosters) meesturen. E-mail zelf is natuurlijk gratis, maar het versturen van e-mails kost manuren, alhoewel dit niet veel tijd nodig heeft. SMS versturen bij werkroosterwijzigingen Als er op het laatste moment roosterwijzigingen doorgegeven moeten worden aan de medewerkers is dit het juiste medium. Maar ook als er informatie vergaard moet worden over wie er die avond kan werken werkt dit middel goed. Het is snel, kost weinig tijd, en kan goed werken mits er duidelijke afspraken over worden gemaakt. Het is de bedoeling dat als er door zieken, verhinderingen of andere redenen roosterwijzigingen optreden, deze door middel van sms aan het personeel doorgegeven kunnen worden. Er vallen bijvoorbeeld uren uit die opgevuld moeten worden, of een werknemer moet een uurtje later beginnen. Door middel van sms kan dit snel en duidelijk doorgegeven worden op korte termijn, op lange termijn zou email beter werken. Een goed programma om in te zetten bij het verzenden van deze smsjes is SMS Roster, een relatief makkelijk en betaalbaar programma. Door middel van een soort Excel document kunnen er werknemers en tijden ingevoerd worden, die dan weer verzonden kunnen worden, zowel individueel als een groep als het hele document. Onduidelijkheden worden met demo’s op de website nog een keer uitgelegd.
Meer informatie is te vinden op http://www.sms-roster.com/smsroster/Default.aspx
25
Hieronder zie je een schema voor de prijs van het sms-systeem. De daadwerkelijke prijs is afhankelijk van hoe vaak er sms-berichten moeten worden verstuurd. Zijn er veel wijzigingen? Dan moeten er veel sms-berichten worden gestuurd. Het is duidelijk dat als je een groter pakket neemt, je meer sms-berichten kunt versturen tegen een lager bedrag per sms. Weeg dus goed af of er vaak wijzigingen zijn en welk pakket daarbij het best past.
Facebook Facebook is heel goed in te zetten als platform voor de medewerkers van de Albert Heijn. Facebook heeft sinds kort de mogelijkheid tot groepen vormen toegevoegd aan de al bestaande functies. Met deze functie kan je met een gesloten groep bestanden uitwisselen, berichten posten en evenementen aanmaken. Naast dat dit kan zorgen voor een nog hechtere groep van werknemers kan dit er ook voor zorgen dat afspraken een stuk duidelijk worden. De verschillende handige groepsfuncties kunnen makkelijk in gebruik genomen worden. Zo kunnen werknemers via de Facebook groep vragen of er iemand voor ze kan werken, bijvoorbeeld bij verhindering door ziekte. Dit wordt beter opgepikt dan dat je een dag van tevoren al je collega’s moet gaan bellen. Ook kan er door middel van de evenementen iets georganiseerd worden, bijvoorbeeld uitgaan in het weekend of een bedrijfsuitje voor het hele team.
26
Facebook zit met zijn nieuwe groepsfunctie vol mogelijkheden, die zowel voor individuen als bedrijven heel goed uit kunnen pakken.
Facebook kost zelf ook niks net als de andere middelen op sms na. Facebook vergt wel veel manuren. Kies zorgvuldig medewerkers uit met een enthousiaste houding tegenover social media om het medium te beheren of beheer het als manager zelf. Een beheerder dient ervoor te zorgen dat alles volgens de regels gaat en dient de site te vullen met nieuwtjes en andere vormen van informatie. Om het medium te laten slagen, is het advies dat een beheerder ongeveer een uur (verdeeld over de hele dag) op het medium zit om reacties te lezen/plaatsen en nieuwtjes te verspreiden.
27
3.7 Planning Narrowcasting Week 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nadenken over welke info erop moet komen x x Info selecteren en visualiseren x x x Info op scherm zetten x Info up-to-date houden x x x x x Evalueren x x
Eerste voorlichting Nadenken welke info te presenteren Nadenken aan wie je de info presenteert Presentatie maken Daadwerkelijk presenteren
Week 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 x x x x x x x x
Facebook Week 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Werknemers op de hoogte stellen van het idee x x Facebookaccount maken x Speciale AH Facebook-page aanmaken x Nadenken over regels en wat er op moet komen x x x Alle werknemers inviten x Info plaatsen x x x Constant up-to-date houden x x x x x x x x Evalueren x x x
28
4. Evaluatie Bij effectevaluatieonderzoek moeten de gestelde communicatiedoelstellingen van tevoren duidelijk en concreet zijn geformuleerd. In de weken 18, 19 en 20 kan er door middel van observatie gemeten worden of de gestelde communicatiedoelstellingen bereikt zijn en of de geadviseerde communicatiemiddelen het gewenste effect opgeleverd hebben. Observaties zijn geschikt om een snelle indruk te krijgen van de situatie in Albert Heijn 1579. Met behulp van enquêtes en interviews voor de medewerkers kan er geëvalueerd worden of interne communicatieproblemen opgelost zijn. Er moet gekeken worden naar of de medewerkers op tijd op de hoogte zijn van veranderingen op gebied van roosterwijzigingen en nieuwe producten in het filiaal. Met behulp van enquêtes en interviews kan er gekeken worden of de communicatiemiddelen zoals e-mail, narrowcasting en sms daadwerkelijk een positief effect opgeleverd hebben. Voor Facebook moet ook een uitgebreide evaluatie komen. Het is belangrijk om te zien of dit medium aanslaat bij de werknemers, want anders is het verspilde moeite om zo´n pagina te onderhouden. Facebook is al een populair medium in Nederland en maakt de laatste jaren een grote groei door. Of het aanslaat voor medewerkers binnen de Albert Heijn in Gouda Goverwelle is maar de vraag en dat moet middels observatie in week 18, 19 en 20. Kijkend naar de populariteit van het medium moet een keuze gemaakt worden of het behouden of verwijderd moet worden. Eventueel kan het observeren versterkt worden door een enquête of (verplichte) bijeenkomst om zo te peilen hoe de werknemers tegenover zo’n medium staan.
29
