Van: Wit, Bas de [mailto:
[email protected]] Verzonden: Wednesday, June 15, 2011 02:37 PM Aan: Akkermans, Sandra <
[email protected]>; Albers, Albert
; Beenker, Joost <[email protected]>; Beguin, Jean-Luc <[email protected]>; Bemelmans, Frank ; Dijk, Marcel van <[email protected]>; Duinstra, Tjarco. ; Duisters, P ; Evers, Peter ; Fernhout, Fokke ; Florie, Desiree ; Frische, Geert ; Gerits, Jean-Paul <[email protected]>; Gerits, JP <[email protected]>; Geurts, Jos <[email protected]>; Haasen, Gerdie ; Hoof van, Alex ; Houten van, Ron ; Janssen, Hub ; Janssen, Mart <[email protected]>; Jonkers, Nathalie ; Kerk van de, Frits ; Kern, Sabine <[email protected]>; Koreman, Connie ; Kuijt, Arianne ; m.leenders; Maas, Jeroen <[email protected]>; Maes, Ine ; Marjolijn Senden <[email protected]>; Merwijk van, Milou <[email protected]>; Meulenberg, Hub ; Nelissen, Roel ; Nuss, Albert ; Oellers, Ricardo ; Poel van der, Andre ; Prompers. Louis ; Rouschop, Egid <[email protected]>; Salden, Jordy <[email protected]>; Schmidt, Marc <[email protected]>; j.severeijns; h.sonnemans; Swier, Sebastian <[email protected]>; Timmer, Diederik ; Timmermans, Rob ; Veldhuizen van, Maureen <[email protected]>; Verhoog, Jaro <[email protected]>; Vrolijk, Bert ; Willems, Angela ; Wit, Bas de Onderwerp: Servicelijn Maastricht-Oost - Intentieverklaring LS, Recentelijk heeft de stakeholders vergadering plaatsgevonden mbt bovengenoemd onderwerp in het stadhuis van Maastricht op uitnodiging van de A2 projectwethouder A. Nuss. Daarbij is oa doel/noodzaak en de werkwijze van bovengenoemde servicelijn uitvoerig aan de orde geweest. Op dat moment waren verschillende onderdelen daarvan nog niet volledig uitgewerkt dan wel besproken. Die onderdelen betroffen oa: − protocol meldingen(concept) − werking Melddesk (Gemeente Maastricht en aanpassingen in relatie tot het A2 project) − planning − intentieverklaring samenwerking In de bijlagen van deze mail treft u het concept protocol meldingen en de intentieverklaring aan zoals die op 11 juli as zal worden ondertekend door de betrokkenen van de servicelijn. Die ondertekening zal plaatsvinden op 11 juli tussen 13 en 14 uur in het stadhuis van Maastricht in aanwezigheid van wethouder A. Nuss. Het programma zal vooraf aan de ondertekenaars en andere genodigden worden toegestuurd. Ik verzoek u binnen een week aan te geven wie bij deze ondertekening aanwezig is cq wie ondertekent zodat de definitieve uitnodigingen verstuurd kunnen worden. Vooraf zullen(er hebben reeds een aantal gesprekken plaats gevonden) de bovengenoemde onderdelen (met name protocol meldingen en de intentieverklaring) met de betrokkenen besproken worden. met vriendelijke groet, Bas de Wit Coördinator Servicelijn Maastricht Oost | Gemeente Maastricht T 06-21884162 / 809336 | E [email protected] Mosae Forum 10, 6211 DW Maastricht | Postbus 1992, 6201 BZ Maastricht | I www.maastricht.nl
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
PROTOCOL MELDINGEN Servicelijn Maastricht Oost (SMO) Doelstelling, uitgangspunten en werkwijze en partners van de Servicelijn Maastricht Oost (SMO):
Doelstelling SMO • • • • • • • • •
Duidelijkheid voor burger (één centraal punt); 24/7 bereikbaar per telefoon/e-mail; meldingen voorkomen door juiste/actuele informatie; gecoördineerde en gecontroleerde afhandeling van meldingen; laagdrempelige hulp bij schademeldingen (samenwerking met: Infopunt Schade A2 Maastricht, door UM onafhankelijke juridische informatie) coördinatie toezicht en handhaving; behoud van bevoegdheden (administratieve coördinatie); centrale database (info, klachten, inspraak (TB, BP en vergunningen); koppeling met wijkontwikkeling.
Partners (willekeurige volgorde) Projectbureau A2 Maastricht Gemeente Maastricht Gemeente Meerssen Rijkswaterstaat (I&M, DLB) Min. ELI (AID) Provincie Limburg Prorail A2-school
Universiteit Maastricht (Infopunt Schade A2 maastricht) GGD Avenue2 Programmabureau Maastricht Bereikbaar Woningcorporaties Waterschap Roer en Overmaas Hulpdiensten
Uitgangspunten SMO 1. ‘Het voorop plaatsen van de belangrijkste persoon, de klant (neem klant serieus /hoe wil je zelf behandeld worden ?) Door : • toepassen ‘Dienstverleningsconcept gemeente Maastricht’; • goed opgeleide en klantgerichte medewerkers; • kunnen beschikken over juiste en actuele / eerstelijns informatie (te vinden op o.a. www.A2maastricht.nl / www.maastrichtbereikbaar.nl ). • communicatie over behandeling van melding; • goede ‘vraagtrechtering’.
2. Rol van de SMO • Deze moet vanuit haar positie en verantwoordelijkheid een klacht / melding ten alle tijden kunnen volgen en bijsturen. • Gecoördineerde/duidelijke afbakening en afhandeling van meldingen, klachten en schades. • Coördineren van handhaving • Bewaken van behoud van eigen bevoegdheden betrokkenen, o.a. beleid en bestaande klachtenlijnen • Een database voor BP’s, TB ,vergunningen inspraak, uitvoering, bezwaar en beroep. • Koppeling met wijkontwikkeling /woningcorporaties
1
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
Promotie / voorlichting SMO Alle partners zijn verplicht melding te maken van de SMO te maken via hun belangrijkste communicatiekanalen zoals website(s), nieuwsbieven.
Communicatie Uit ‘rol van de SMO’ volgt o.a. dat er twee communicatiestromen zijn, die van klant naar SMO en daaropvolgend die van SMO naar in- / externe partijen / samenwerkingspartners (en uiteraard omgekeerd). Op basis daarvan - is het wenselijk dat (externe) partijen ook direct gebruik kunnen maken van het Melddesk systeem. (Momenteel is die vraag intern weggezet maar tot nu toe blijkt dat het technisch een hele opgave is (kosten / tijd). Daarnaast is het privacy- / en veiligheidsverhaal ook actueel en daar is nog geen oplossing voor voorhanden) - Ook is er al gekeken naar de mogelijkheden van o een aparte ruimte op een server o een centrale ‘inkijkmogelijkheid’ voor externen. Ook hierbij geldt dat dit technisch – nog- niet mogelijk is en speelt het privacy- / en veiligheidsverhaal ook een rol - De eerstkomende (pilot) periode zal communicatie tussen alle partijen gaan geschieden via email (bij calamiteit / nood per telefoon). - Hiervoor is een tool beschikbaar (Bullit.pdf). Aangezien meldingen doormailen niet altijd werkt, en het voor externen niet mogelijk is om melddesk te raadplegen, is besproken dat het doorsturen van een pdf handig kan zijn (werkwijze; Je print naar een bestand. Stuurt dit bestand via de mail naar de betrokkene(n), en zodra deze aangeeft dat de melding is afgehandeld (aan de hand van het nummer bovenin) zoek je de melding op en zet hem op 'afgehandeld').
Bereikbaarheid Toegankelijk voor iedereen (in- en extern) door 24/7 bereikbaarheid per telefoon en e-mail, • Meldingen en vragen, divers van aard moeten bij de SMO terecht kunnen • Telefoonnummer : 043-3507150 • Email : [email protected] Meldingen kunnen zijn : •
• •
informatieverzoeken (wijkontwikkelingsplannen, Groene Loper voor A2, Maastricht, mobiliteitsmanagement, A2-school) klachten (acute en niet acute meldingen van overlast in het algemeen) schademeldingen (bijv. verzoek tot planschade of nadeelcompensatie, bouwschade Avenue2)
Uitvoering - Procedure • • •
behandeling van informatieverzoeken staat steeds voorop, SMO moet laagdrempelig zijn en gericht op mensen die niet weten waar ze terecht kunnen met vragen over hun (woon)omgeving, SMO zorgt juist dan voor de juiste doorgeleiding (borging kwaliteit) De behandeling van informatieverzoeken staat steeds voorop. Daarmee kunnen klachten en schademeldingen (deels) worden voorkomen. Informatieverzoeken, klachten en schademeldingen kunnen daarnaast ook bij de overige bevoegde gezagen binnenkomen. SMO is laagdrempelig en gericht op mensen die even niet weten bij welke overheid informatie-verzoeken, klachten en schademeldingen thuishoren. Het loket zorgt juist dan voor de juiste doorgeleiding waardoor de kwaliteit van de afhandeling wordt geborgd. Gezien de rol en functie van de SMO, “spin in het web” moet zij dus ook alle telefoontjes en mails en hun afhandeling bij kunnen houden, ook als die elders binnenkomen. Om de rol / functie van de servicelijn te kunnen garanderen worden de inkomende meldingen bij de servicelijn geregistreerd en wordt tevens de afhandeling bewaakt.
2
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
Meldingen -
-
-
Hiermee begint het allemaal en de eerste ‘opvang’ dient dus goed te gebeuren. Door een goede en juiste vraagtrechtering zullen we bij het aannemen van een melding goed moeten doorvragen om o De overlast / informatievraag o De overlastveroorzaker en o De melder zo goed mogelijk in beeld te krijgen. Om mw’s te helpen is een (concept) formulier gemaakt dat probeert zo duidelijk mogelijk te helpen bij het vragen en doorvragen. Daarnaast kan door het gebruik van dat formulier ook een melding getraceerd / bijgehouden worden (belangrijk voor de “spin in het web”) Dit concept-formulier is bijgevoegd en wordt (nog) middels de 1 op 1 overleggen verder aangevuld.
Proces afhandeling melding (dienstverleningsconcept) • • • • • • • • •
ontvangen melding; bevestiging en registratie (+ evt indicatie afhandelingduur); beoordelen wie bevoegd/probleemeigenaar is; doorsturen van de melding; controleren status en afhandeling; terugmelden bij SMO terugkoppeling in Servicelijn-overleg; terugkoppeling in Vergunningenbureau; onderhouden van de database (info, klachten etc.); bevoegd gezag en opdrachtnemer behandelen zelf volgens de eigen protocollen de meldingen.
-
Ontvangen melding; bevestiging en registratie; o Melding komt binnen bij a) SMO of melding komt binnen bij b) bevoegde gezagen / AV2 • ad a) Melding wordt bij SMO geregistreerd (indien per email binnengekomen, wordt een bevestiging toegestuurd aan melder) • ad b) Melding wordt bij betreffende bevoegd gezag / AV2 geregistreerd en in behandeling genomen. Bevoegd gezag / AV2 brengt SMO op de hoogte van de melding (inhoudelijk) zodat de registratie en het volgen van de stand van zaken in de centrale database kan plaatsvinden. Bevoegd gezag / AV2 neemt de melding op basis van interne protocollen in behandeling. o De informatieverzoeken, klachten en schademeldingen kunnen volgens drie scenario’s binnenkomen en worden afgehandeld Vooraf / Directe ingang - Een melding komt binnen bij de SMO en wordt doorgeleid naar een van de bevoegde gezagen of Avenue2. Deze handelt het informatieverzoek, klacht of schademelding via het model meldingsformulier af. - Het Loket SMO neemt de verdere sturing van de (volledig ingevulde zie model meldingsformulier) melding over en wordt dan ook de “spin in het web” Achteraf / indirecte ingang - Een informatieverzoek, klacht of schademelding komt binnen bij een van de bevoegde gezagen of Avenue2, die bevoegd is om deze in
3
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
-
behandeling te nemen en af te handelen via de bestaande protocollen. Deze partij breng het centrale loket meteen op de hoogte van het informatieverzoek, klacht of schademelding én van de afhandeling. Of Een informatieverzoek, klacht of schademelding komt binnen bij een van de bevoegde gezagen of Avenue2, die niet bevoegd is om deze in behandeling te nemen. Deze partij leidt het informatieverzoek, klacht of schademelding meteen door naar het centrale loket. SMO zorgt ervoor dat de melding bij het juiste bevoegde gezag komt.
Verder: • Alle meldingen dienen afgehandeld te worden via hetzelfde protocol (zie model meldingsformulier) • Alle klachten dienen binnen 24 uur in behandeling te zijn waarbij de (totale) afhandeltermijn vooraf wordt vastgelegd (‘dienstverleningsconcept’ / ‘autorisatiematrix’) • Aan de klant wordt, indien mogelijk, vooraf aangegeven dat hij door de probleemhouder wordt gebeld en dan ook een indicatie krijgt hoelang de behandeling van zijn melding kan duren. • Tevens dient dan de volledige registratie afgerond te zijn bij de SMO • Klachten die meer tijd nodig hebben : - Probleemhouder meld dat aan: i. De melder ii. De SMO (om afhandelingtermijn aan te passen) • Klachten die niet op de juiste plek terecht zijn gekomen : - Worden door de eerste ontvanger binnen 24 uur teruggestuurd aan de SMO en de SMO zorgt voor verdere afhandeling (binnen 24 uur). D.i doorsturen naar andere afhandelaar. - Dit wordt door eerste ontvanger gemeld aan de melder (en vastgelegd bij de SMO) • Klachten die afgehandeld zijn: - Afhandeling wordt verwerkt bij de SMO - Afhandelaar meld dit zelf aan : i. De melder ii. De SMO -
beoordelen wie bevoegd/probleemeigenaar is; o SMO beoordeelt aan de hand van beslisboom / autorisatiematrix wie bevoegd / probleemhouder is en stuurt de melding direct door (email / post /evt telefonisch calamiteit). Bij een calamiteit (‘112 melding’), treedt het calamiteitenplan in werking en hebben de hulpdiensten de regierol. • Dit is een uitzonderlijke situatie. o Calamiteitenplan AV2 is af. Wat nog wel geregeld dient te worden is een algemeen belschema in geval van calamiteiten, o Verdere afstemming met gemeente en RWS (dient nog te gebeuren) o Het doen van oefeningen o Bevoegd gezag / AV 2 beoordeelt, wanneer melding direct bij hen binnenkomt, of en evt bij ‘neen’ wie dan bevoegd / probleemhouder is. Indien bevoegd / probleemhouder, klant informeren dat melding wordt opgepakt (bevestiging – klantcontact). Indien niet bevoegd / probleemhouder, eveneens dit aan de klant (door bevoegd / probleemhouder) melden en aangeven dat de melding via SMO wordt doorgestuurd naar de juiste bevoegde / probleemhouder.
4
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
o Uiteindelijk dient de klacht op de juiste plek terecht te komen en opgepakt te worden. Van dit proces dient de klant op de hoogte te worden gehouden. Tevens de klant meedelen hoelang de behandeling van zijn melding kan gaan duren. -
doorsturen van de melding; o Een melding dient zodanig rondgestuurd te worden dat : Deze (uiteindelijk via de kortste weg) op de juiste plek terecht komt De klant, bij navraag, kan zien wat de status is (wie heeft de melding in behandeling / wat is er wel ./ niet gebeurt. E melding goed en snel wordt opgepakt / behandeld en afgehandeld. Rol SMO is dat alle informatie aangaande een melding, ook als die elders binnenkomen, ook daar wordt geregistreerd (dus ook de tussenstappen). We hebben het dan over een centrale database. Om de rol / functie van SMO te kunnen garanderen, worden meldingen bij SMO geregistreerd en tevens de afhandeling bewaakt.
-
controleren status en afhandeling; o Zie omschrijving bij centrale database
-
terugmelden bij SMO o Alle afgehandelde meldingen dienen teruggemeld te worden aan SMO met daarbij vermeld wat er allemaal gebeurt is (wijze van be- en afhandelen).
-
terugkoppeling in Servicelijn-overleg; o In eerste instantie worden er twee soorten overleggen opgestart. Het eerste (technische) overleg is tussen alle betrokkenen die te maken hebben met hun (interne - stakeholders) servicelijnen. Hier wordt gekeken hoe de communicatie verloopt tussen de betrokken servicelijnen. Daarnaast een servicelijnoverleg tussen de stakeholders om te bekijken waar het goed en niet goed gaat (bijv. meldingen die niet goed zijn afgehandeld (denk daarbij aan evt schadeclaims) en of afgesproken termijnen (regelmatig) worden overschreden.
-
terugkoppeling in Vergunningenbureau; o In dit geval gaat het om het ‘tweede’ servicelijnoverleg
-
onderhouden van de database (info, klachten etc.); o Om ervoor te zorgen dat de klant ook goed op de hoogte wordt gehouden, zal de database ook goed en tijdig ‘gevuld’ moeten worden. Dit is een verantwoordelijkheid van alle betrokken partijen cf dit protocol
-
bevoegd gezag en opdrachtnemer behandelen zelf volgens de eigen protocollen de meldingen. o Spreekt voor zich waarbij wel de opmerking gemaakt dient te worden dat binnen die protocollen wel rekening gehouden dient te worden met het (tijdig / goed / tussentijds) informeren van de SMO
Wij kunnen er samen een succes van maken door ons te houden aan een aantal afspraken. Deze zijn dat alle meldingen, ook die op andere op loketten binnenkomen, voor- tijdens en achteraf te (laten) registreren bij de SMO. Dit kan alleen als alle meewerkende partijen zich houden aan een aantal afspraken Deze zijn : • Alle partijen de meldingsverplichting hebben m.b.t. alle meldingen die bij hen binnenkomen, in behandeling zijn en door hen zijn afgehandeld of doorgestuurd.
5
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
• •
Alle partijen een inspanningsverplichting hebben om alle meldingen binnen de afgesproken termijn te be- en af te handelen. Alle partijen ook de communicatieverplichting hebben om zowel de melder als de SMO tijdig, gedurende het proces, en volledig op de hoogte te stellen en te houden met betrekking tot de stand van zaken van een melding (status) zodat de SMO ten alle tijde een melder kan informeren waar de melding in behandeling is, wat de stand van zaken is en wanneer de melding is afgehandeld.
Afhandeling Informatieverzoeken, Klachten En Schademeldingen •
INFORMATIEVERZOEKEN : komen binnen bij SMO. De daadwerkelijke afhandeling gebeurt door de mw-ers van het Informatiecentrum A2 Maastricht. Hierbij wordt gehandeld cf het communicatieprotocol, de samenwerkingsovereenkomst en het sturingsmodel. Informatieverzoeken over de wijkontwikkelingsplannen of mobiliteitsmanagement worden doorgeleid naar de juiste partijen.
•
KLACHTEN: komen binnen bij SMO en worden doorgeleid naar een van de bevoegde gezagen of Avenue2. In sommige gevallen kan het voorkomen dat als gevolg van de klacht bevoegd gezag handhavend moet optreden, hoe dit geregeld wordt staat elders beschreven.
•
SCHADEMELDINGEN: Schademeldingen worden altijd gelinkt aan de betreffende schadeveroorzakende procedures. Er moet onderzocht worden wat de oorzaak van de schade is (bijvoorbeeld scheurvorming als gevolg van trillingen bij het project A2 Maastricht). Zeker bij schademeldingen is het niet altijd op voorhand duidelijk wie verantwoordelijk is voor de schade. Alle schades worden cf de reeds bestaande schaderegeling afgehandeld. Bij de schademeldingen vindt dus wel coördinatie plaats middels het front-Office, echter de partijen behouden de eigen procedures en protocollen. Dit leidt niet tot onduidelijkheden voor de melders daar de verschillen tussen procedures klein zijn. Tevens wordt hierin een verwijzing gemaakt naar het “Schade-informatie-loket A2 Maastricht” (Universiteit Maastricht, Faculteit der Rechtsgeleerdheid)
•
HANDHAVING : In SMO wordt de gecoördineerde handhaving afgestemd tussen de verschillende bevoegde gezagen. Hierbij wordt zoveel mogelijk aangesloten bij het Limburgs Handhavingsprotocol dat door diverse bevoegde gezagen is ondertekend. Handhaving kan naar aanleiding van een klacht of schademelding plaatsvinden. Bij een klacht of schademelding die betrekking heeft op de werkzaamheden / activiteiten van Avenue2, wordt ook altijd het bevoegd gezag in kennis gesteld.
•
ONDERLINGE AFSTEMMING : Het is van belang dat er goede afspraken worden gemaakt over de afhandeling van informatieverzoeken, klachten of schademeldingen. Ook het feit dat bestaande loketten in stand blijven, noodzaakt tot goede onderlinge communicatie en afstemming. Hiervoor zetten we twee middelen in: • Bestuurlijk akkoord: Bestuurlijke instemming van de betrokken bevoegde gezagen over de werkwijze en inzet van de servicelijn. • Werkplan: De afspraken komen in het werkplan voor SMO te staan. • Hanteren van hetzelfde “Model Meldingsformulier” • Periodiek overleg SMO: Elke twee weken overleggen de samenwerkende partijen over het loket. Klachtenafhandeling is een vast agendapunt. De validatie van klachten en schademeldingen wordt besproken. Ook de terugkoppeling naar de melder maakt onderdeel uit van het servicelijnoverleg. Avenue2 brengt gemiddeld een keer per maand geplande uitvoeringszaken in, die mogelijk tot overlast kunnen leiden. In het overleg geven de bevoegde gezagen aanwijzingen hoe Avenue2 hiermee om moet gaan ter voorkoming of vermindering van overlast. Ook wordt besproken hoe potentieel gehinderde bewoners ingelicht kunnen worden.
6
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
PROTOCOLLEN SERVICELIJN MAASTRICHT OOST Protocollen bestaan uit: -
Uitgangspunten/criteria Afhandeling informatieverzoek/klacht/schademelding (rol van loket) Gerelateerde documenten Te nemen stappen
De protocollen voorzien in de administratieve coördinatie van de binnenkomende informatieverzoeken, klachten en schademeldingen. Hierdoor wordt duidelijk wanneer een melding is binnen gekomen, wie heeft het behandeld en hoe en wanneer is het afgehandeld. Voor de inhoudelijke afhandeling hebben de bevoegde gezagen eigen protocollen, deze blijven gehandhaafd. Protocol Servicelijn Maastricht Oost Protocol 1 : De medewerker van de servicelijn Maastricht Oost beoordeeld of de melding valt binnen de invloedsfeer van Maastricht Oost. Indien dit niet het geval is wordt de melding onverwijld doorgestuurd naar de servicelijn van de gemeente Maastricht. Als de melding binnen de invloedsfeer valt van de servicelijn Maastricht Oost, volgt de medewerker protocol 4. Protocol Avenue Protocol 2 : Avenue2 beoordeelt of zij de melding kan afhandelen. Indien dit het geval is zal Avenue2 zelf de melding afhandelen cf. een afgesproken procedure (afspraak tussen Avenue2 en PBA2)1. Bij de servicelijn Maastricht Oost wordt gemeld dat de melding is binnengekomen en tevens wordt gemeld hoe en wanneer de melding is afgehandeld. De situatie kan zich voordoen dat de melding niet door Avenue2 kan worden afgehandeld, Avenue2 leidt de melding dan door naar de servicelijn Maastricht Oost. Protocol BG direct Protocol 3 : Bevoegd gezag beoordeelt of zij de melding kan afhandelen. Indien dit het geval is zal Bevoegd gezag zelf de melding afhandelen cf. de interne procedures (zie protocollen A t/m H). Bij het Servicelijn Maastricht Oost wordt gemeld dat de melding is binnen gekomen en tevens wordt gemeld hoe en wanneer de melding is afgehandeld. De situatie kan zich voordoen dat de melding niet door Bevoegd gezag kan worden afgehandeld, Bevoegd gezag leidt de melding dan door naar de Servicelijn Maastricht Oost. Protocol Servicelijn Maastricht Oost Protocol 4 : De medewerker van de servicelijn Maastricht Oost beoordeeld bij wie de melding afgehandeld moet worden. Hiervoor wordt de beslisboom gehanteerd. Als dit niet direct duidelijk is wordt er contact opgenomen met de projectmanager van de servicelijn. Deze beoordeeld dan wie de melding moet afhandelen. Protocol Projectbureau A2 Maastricht Protocol A : Meldingen die bij het Projectbureau A2 binnen komen en betrekking hebben op informatievoorziening worden afgehandeld door het informatiecentrum van het Projectbureau A2 (evt. i.s.m. Avenue2) (cf. het communicatie-protocol). De status van de melding en de afhandeling van de melding worden doorgegeven via e-mail aan de servicelijn. Deze draagt er zorg voor dat deze informatie wordt opgenomen in de database. Protocol Woonpunt, Servatius en WOP Protocol B : De betreffende melding wordt cf. een nader af te spreken protocol afgehandeld. De voortgang en ook de uiteindelijke afhandeling van de melding wordt geadministreerd en gemeld
7
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
aan de servicelijn. Indien noodzakelijk kunnen meldingen worden besproken in het servicelijnoverleg. Protocol gemeente Maastricht Protocol C : De betreffende melding wordt cf. de beslisboom afgehandeld. De voortgang en ook de uiteindelijke afhandeling van de melding wordt geadministreerd en gemeld aan de servicelijn. Indien noodzakelijk kunnen meldingen worden besproken in het servicelijnoverleg. Protocol Rijkswaterstaat Protocol D : De betreffende melding wordt doorgestuurd naar 0800-8002. De voortgang en ook de uiteindelijke afhandeling van de melding wordt geadministreerd en gemeld aan de servicelijn. Indien noodzakelijk kunnen meldingen worden besproken in het servicelijnoverleg. Bas , ik had Tjarco het protocol al toegestuurd , zie zijn opmerkingen, gr Roel Van: Duinstra, Tjarco (CDR) [mailto:[email protected]] Verzonden: donderdag 26 mei 2011 14:43 Aan: Nelissen, Roel Onderwerp: RE: Protocol meldingen Hallo Roel, Hierbij een korte reactie op het document Protocol Meldingen dat ik van je kreeg. Op blz 9 staat onder protocol Rijkswaterstaat: de betreffende melding wordt doorgestuurd naar 0800‐8002. Eerder is door ons aangegeven dat het effectiever zou zijn als de meldingen direct worden doorgegeven aan de Derdelijners in St Joost. Nadeel is dat deze meldingen buiten het 0800 meldingensysteem om gaan, maar het grote voordeel is dat St Joost meteen kan reageren op de meldingen, ze kunnen ook veel beter beoordelen of het inderdaad een RWS melding is. De omweg via de 0800 lijn is dan niet nodig. De meldingen die bij RWS binnenkomen, sturen wij door naar de 3e lijn in St Joost en die meldingen zitten automatisch in het meldingensysteem van RWS. De meldingen die bij 0800 binnenkomen en waarvan we denken dat ze voor de gemeente zijn, sturen wij door naar de 3e lijn in St Joost en daar kunnen ze het beste beoordelen of het inderdaad een melding is voor de gemeente of voor RWS. Groet en tot horens, Tjarco Duinstra Accountmanager
Protocol Avenue2 Protocol E : De betreffende melding wordt doorgestuurd naar de communicatie-adviseur van Avenue2. De voortgang en ook de uiteindelijke afhandeling van de melding wordt geadministreerd en gemeld aan de servicelijn. Indien noodzakelijk kunnen meldingen worden besproken in het servicelijnoverleg. Protocol Provincie Limburg Protocol F : De betreffende melding wordt doorgestuurd naar het contactencentrum van de provincie Limburg. De voortgang en ook de uiteindelijke afhandeling van de melding wordt geadministreerd en gemeld aan de servicelijn. Indien noodzakelijk kunnen meldingen worden besproken in het servicelijnoverleg. Protocol Waterschap Roer en Overmaas Protocol G : De betreffende melding wordt doorgestuurd naar de contactpersoon van het waterschap Roer en Overmaas, Hugo Jamin. De voortgang en ook de uiteindelijke afhandeling van de melding wordt geadministreerd en gemeld aan de servicelijn. Indien noodzakelijk kunnen meldingen worden besproken in het servicelijnoverleg. Protocol Gemeente Meerssen Protocol H : De betreffende melding wordt doorgestuurd naar het gemeentelijk meldpunt van de gemeente Meerssen. De voortgang en ook de uiteindelijke afhandeling van de melding wordt geadministreerd en gemeld aan de servicelijn. Indien noodzakelijk kunnen meldingen worden besproken in het servicelijnoverleg.
8
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
Protocol Min LNV/AID Protocol I : De AID reageert uitsluitend op klachten van belangenorganisaties, dus niet op individuele klachten. Derhalve is het lastig om deze meldingen in de servicelijn te incorporeren. In overleg met LNV is afgesproken dat zij de servicelijn Maastricht Oost op de hoogte stellen van de klachten die binnen komen bij de AID. De gemaakte afspraak zal nog moeten worden bevestigd door Martijn van Oppijnen. Protocol Infopunt Schade A2 Maastricht Protocol I : het infopunt reageert op verzoeken van benadeelden (schade geleden / lijden door rechtmatige en onrechtmatige handelingen) voor, tijdens en/of na de werkzaamheden.
9
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
BIJLAGE MELDINGEN Bespreken met KMP (Frank, Rene c.s.) Bij het ontvangen van een melding moet deze direct in de oppercategorie “A-2 project” geplaatst worden. Het maakt niet uit of de melding direct van een klant komt of van een van de betrokken partijen. Daarna volgt de onderverdeling in hoofd- en daarna subcategorieën.
Mw’s servicelijn dienen bij het aannemen van de meldingen goed door te vragen om a) De overlast zo duidelijk mogelijk in beeld te krijgen. b) De overlastveroorzaker zo goed mogelijk in beeld te krijgen. c) De melder zo goed mogelijk in beeld te krijgen.
Dit betekent dat de kwaliteit van de melding gewaarborgd dient te worden. Dit kan door het stellen van vragen en doorvragen (7 Gouden W’s, enige creativiteit is toegestaan !) • • • • • • •
Wie Wat Waar Wanneer Waarmee Waarom (op) welke wijze
10
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
MODEL MELDINGSFORMULIER Eerste selectie 1. Heeft het betrekking op het project A2 Maastricht a. Zo neen, door naar regulier meldsysteem b. Zo ja, dan naar de hoofdgroep A2 Project (in melddesk) 2. Betreft het een : a) Verzoek om informatie b) Verzoek om schadevergoeding (planschade/nadeelcompensatie/civiele procedure) c) Overlastmelding d) Verzoek om toezicht e) Verzoek om handhaving f) Wijkontwikkelingsplan(nen) g) Woningcooperaties h) Mobiliteitsmanagement (omleidingen / files e.d.) i) A2 school a) AANVRAAG VOOR INFORMATIE, Melding registeren via “model” en dan : 1. Indien het een informatieaanvraag is die makkelijk / direct beantwoord kan worden e/o met een doorverwijzing naar de internetsite(s) o.a. www.A2maastricht.nl / www.maastrichtbereikbaar.nl ), kan worden opgelost, klant hierbij helpen / adviseren 2. Indien het een informatieaanvraag is die niet beantwoord kan worden door het Klantenmeldpunt / telefoonloket, doorsturen naar het informatiecentrum A2 Maastricht (werkt samen met Avenue2). i. Informatiecentrum A2 Maastricht meldt daarna terug wat er met de melding is gebeurt / of klant is teruggebeld. 3. Indien het een informatieaanvraag is die ook niet beantwoord kan worden door het informatiecentrum, dan wordt deze teruggestuurd naar het KMP (voorleggen aan servicecoördinator) 4. Indien melding is afgehandeld, deze afboeken in het systeem met daarbij omschreven WAT er gebeurt is en of de klant is teruggebeld. b) VERZOEK OM SCHADEVERGOEDING (PLANSCHADE / NADEELCOMPENSATIE/ CIVIELE PROCEDURE Melding registeren via “model” en dan : De melder in kennis stellen van het bestaan van Infopunt schade A2 Maastricht en de melding doorsturen naar de juristen die een eerste ‘scan’ doen (wat voor een soort schade is het en wie is degene die deze kan oppakken). De juristen nemen dan contact op met de melder om na te gaan : - Waar gaat ’t om (soort schade). - Wie heeft de schade veroorzaakt. - (Evt nogmaals) attenderen op Infopunt schade A2 Maastricht. - Doorsturen alle informatie naar schadeveroorzaker. De klant kan er ook voor kiezen zijn schade rechtstreeks aan te leveren bij de veroorzakende partij (ook schriftelijk). Wel registreren. Meer informatie is te vinden op de (digitale) folder. •
Infopunt Schade A2 Maastricht’ voor meer uitleg over de juridische procedures. Dit is een onafhankelijk juridisch informatiepunt, opgezet door de Universiteit Maastricht, onderdeel Faculteit der Rechtsgeleerdheid.
11
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
c) OVERLASTMELDING Melding registeren via “model” en dan : 1. Op basis van vergaarde informatie doorsturen naar probleemhouder. 2. Op basis van urgentie evt telefonisch contact opnemen met probleemhouder (handhaving e/o hulpdiensten) 3. Indien melding is afgehandeld, deze afboeken in het systeem met daarbij omschreven WAT er gebeurt is en of de klant is teruggebeld. d) VERZOEK OM TOEZICHT Melding registeren via “model” en dan : 1. Op basis van vergaarde informatie doorsturen naar probleemhouder. 2. Op basis van urgentie evt telefonisch contact opnemen met probleemhouder (handhaving e/o hulpdiensten) 3. Indien melding is afgehandeld, deze afboeken in het systeem met daarbij omschreven WAT er gebeurt is en of de klant is teruggebeld. e) VERZOEK OM HANDHAVING Melding registeren via “model” en dan : 1. Op basis van vergaarde informatie doorsturen naar probleemhouder. 2. Op basis van urgentie evt telefonisch contact opnemen met probleemhouder (handhaving e/o hulpdiensten) 3. Indien melding is afgehandeld, deze afboeken in het systeem met daarbij omschreven WAT er gebeurt is en of de klant is teruggebeld. f) WIJKONTWIKKELINGSPLAN(NEN) Melding registeren via “model” en dan : Rechtstreeks doorsturen naar Ariane Kuyt (WOP) [email protected] g) WONINGCOOPERATIES Melding registeren via “model” en dan : Vraag aan de melder of deze weet om welke bouwvereniging het gaat (Servatius / Woonpunt). Dan kan deze melding ook daar naar toe gestuurd worden. -
Woonpunt (Contactpersoon Chantal Kneepkens, medewerker communicatie en PR): o Alle verzoeken, vragen etc. van de servicelijn kunnen doorgestuurd worden naar [email protected] o Graag met vermelding van • kenmerk SMO + adres • naam beller • korte beschrijving vraag o Wij zorgen voor terugkoppeling naar servicelijn op moment dat er vragen bij ons binnenkomen die elders horen -
Servatius (contactpersoon Ron van Houten) o Alle verzoeken, vragen etc. van de servicelijn kunnen doorgestuurd worden naar [email protected] o Graag met vermelding van • kenmerk SMO + adres • naam beller • korte beschrijving vraag o Wij zorgen voor terugkoppeling naar servicelijn op moment dat er vragen bij ons binnenkomen die elders horen
h) MOBILITEITSMANAGEMENT Melding registeren via “model” en dan :
12
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
Betreft het een vraag mbt mobiliteit dan gaat deze melding naar Programmabureau Maastricht-Bereikbaar Betreft het een vraag mbt tijdelijke verkeerssituaties dan gaat deze melding naar (Gemeente) team mobiliteit en Milieu (Ilse Hendrix / Nico Beckers), Avenue2 of Rijkswaterstaat (RWS) i)
A2 SCHOOL Melding registeren via “model” en dan :
Alle gegevens van de melder noteren : Naam : Voorletters : Adres (straat + nr.) : Postcode : Woonplaats : Telefoonnummer(s) : e-mail adres : Waar bevond u zich ten tijde van de melding: Wil teruggebeld worden over afhandeling van de klacht
: ja / nee
Alle gegevens van de pleeglocatie noteren Pleegplaats : Ter hoogte van : Gemeente : Omschrijving :
Alle gegevens van de waarneming door melder noteren Wat is er precies gebeurt / wat gebeurt er : Wat is erbij betrokken :
Indien er een voertuig bij betrokken is : Soort voertuig Kenteken Bedrijfsopschrift Merk / type Kleur waar reed het voertuig wat deed het voertuig
: : : : : : :
Voor wat betreft registratie / doorverwijzing en opslag de navolgende zaken ook invullen : Datum / tijdstip binnenkomst : Aangenomen door (mw serviceloket) : Doorverwezen aan : Is doorverwijzing gemeld aan melder : Ja / neen* Terugmelddatum (afhandeling) :
13
Versie donderdag 16 juni 2011 08:30
Is melder geïnformeerd over afhandeling
: Ja / neen*
Indien overschrijding, waarom Nieuwe termijn Is melder geïnformeerd over uitstel
: : : Ja / neen*
Indien onbekend aan wie toe te wijzen, Contact gehad met projectmanager Wie Advies doorverwijzing
: Ja / neen* : :
Indien klacht verder doorgewezen is, Doorverwezen aan Terugmelddatum (afhandeling) Is melder geïnformeerd over afhandeling
: : : Ja / neen*
Indien overschrijding, waarom Nieuwe termijn Is melder geïnformeerd over uitstel
: : : Ja / neen*
Afhandeling Is melding afgehandeld Op welke datum Door wie Korte omschrijving afhandeling Is melder geïnformeerd over afhandeling Was melder tevreden
: Ja / neen* : : : : Ja / neen* : Ja / neen*
14
INTENTIEVERKLARING SERVICELIJN MAASTRICHT OOST
- Rijkswaterstaat Limburg, Avenue Ceramique 125, 6221 KV Maastricht; - Provincie Limburg, Limburglaan 10, 6229 GA Maastricht; - Waterschap Roer en Overmaas, Parklaan 10, 131 KG Sittard; - Gemeente Meerssen, Beekstraat 51, 6231 LE Meerssen; - Woningcorporatie ‘Woonpunt’, Leidenlaan 18-20, 6229 EZ Maastricht; - Servatius Wonen & Vastgoed, Wim Duisenbergplantsoen 41, 6221 SE Maastricht; - Avenue 2, Ringwade 71, 3439 LM Nieuwegein; - Pro Rail, Moreelsepark 2 - 3, 3511 EP Utrecht; - Projectbureau A2 Maastricht, Stadionplein 31, 6225 XW Maastricht; - Gemeente Maastricht, Mosae Forum 10, 6211 DW Maastricht; Hierna te noemen “partijen”;
OVERWEGENDE DAT: -
-
-
ten behoeve van de uitvoering van het A2-project ‘De Groene Loper’ en de gebiedsontwikkeling Maastricht Oost één loket is opgericht; het loket de naam draagt Servicelijn Maastricht Oost (hierna verder SMO); SMO als doel heeft één aanspreekpunt te bieden voor alle vragen en (schade)meldingen, die betrekking hebben op de uitvoering van het A2-project ‘De Groene Loper’, alsook de gebiedsontwikkeling Maastricht Oost; SMO daarnaast zorgt voor de registratie, de doorgeleiding naar bevoegde instanties en de signalering ten aanzien van de tijdige afhandeling van alle hiervoor bedoelde vragen en meldingen; SMO tevens het toezicht en de handhaving met betrekking tot de A2-projectrealisatie en de gebiedsontwikkeling Maastricht Oost coördineert; het een digitaal – en telefoonloket betreft met een eigen telefoonnummer en een eigen e-mailadres; de al bestaande alarm- of meldpunten van partijen, telefonisch of anderszins, opengesteld blijven; met partijen werkafspraken zijn gemaakt als vervat in een aan deze intentieverklaring gehecht protocol;
VERKLAREN DAT: Partijen de grootst mogelijke inspanning leveren om doel en werkwijze van de Servicelijn Maastricht Oost, zoals hiervoor omschreven en nader uitgewerkt in het protocol, na te komen.
1
Aldus ondertekend te Maastricht, Op ………. Juni 2011, Door: Rijkswaterstaat Limburg, Avenue Ceramique 125, 6221 KV Maastricht, rechtens daartoe bevoegd, namens deze: ………………………………………………………………………………………………. Provincie Limburg, Limburglaan 10, 6229 GA Maastricht, rechtens daartoe bevoegd, namens deze: …………………………………………………………………………………………………... Waterschap Roer en Overmaas, Parklaan 10, 131 KG Sittard, rechtens daartoe bevoegd, namens deze …………………………………………………………………………………………………... Gemeente Meerssen, Beekstraat 51, 6231 LE Meerssen, rechtens daartoe bevoegd, namens deze: ………………………………………………………………………………………………… Woningcorporatie ‘Woonpunt’, Leidenlaan 18-20, 6229 EZ Maastricht, rechtens daartoe bevoegd, namens deze: …………………………………………………………………………………………………... Servatius Wonen & Vastgoed, Wim Duisenbergplantsoen 41, 6221 SE Maastricht, rechtens daartoe bevoegd, namens deze: …………………………………………………………………………………………………... Avenue 2, Ringwade 71, 3439 LM Nieuwegein, rechtens daartoe bevoegd, namens deze: ………………………………………………………………………………………………...... Pro Rail, Moreelsepark 2 - 3, 3511 EP Utrecht, rechtens daartoe bevoegd, namens deze: …………………………………………………………………………………………………... Projectbureau A2 Maastricht, Stadionplein 31, 6225 XW Maastricht, rechtens daartoe bevoegd, namens deze: …………………………………………………………………………………………………
2
Gemeente Maastricht, Mosae Forum 10, 6211 DW Maastricht, rechtens daartoe bevoegd, namens deze: …………………………………………………………………………………………………...
3
