Albert Heijn
Zaandam, November 2006
Albert Heijn let op de kleintjes
“In een wereld waarin IT meer en meer als commodity wordt gezien is Outsourcing en Global Sourcing een richting die door veel bedrijven wordt ingeslagen.” (Ervaringen van Nederlands grootste retailer bij Outsourcing Application Maintenance)
Computable Seminar 14 November 2006
Albert Heijn let op de kleintjes (Application Maintenance Outsourcing AH) • Introductie • Outsourcing binnen AH-IM Albert Heijn • Doelen Outsourcing • Historie
• Aanpak Apps Maintenance outsourcing AH • Global Sourcing
• Lessons learned / Tips
Computable Seminar 14 November 2006
Albert Heijn • • • •
700 winkels (waarvan 200 franchise) 50.000 medewerkers (exclusief franchise) 80% van Nederlandse huishoudens doet boodschappen bij Albert Heijn € 6,0 miljard jaaromzet
• Grote systeemafhankelijkheid • Hoge beschikbaarheid automatiseringsomgeving vereist (groeiend aantal realtime processen) • Retail !! • Retail vereist snelheid in handelen • Niet altijd even voorspelbaar => AH is een “lastige” klant => Partners moeten hierin kunnen meeschakelen
Computable Seminar 14 November 2006
Albert Heijn
• >200 applicaties • Meerdere platforms • Tijdkritisch / hoge service levels • 7x24 operatie
Computable Seminar 14 November 2006
Application Maintenance Outsourcing AH Doelen Outsourcing: • Focus op kerncompetentie IM / regie (selectief uitbesteden van activiteiten Ahold ICT organisatie) • Verminderen kosten • “Leveraged Organizations” / Global Sourcing “Managing the baseline operation at lower costs, • Offshoring Application Maintenance (&helpdesk, monitoring, datacenters) • • •
• • • •
Consolidatie van zgn.ordot-decimal FTE’s quality equal improved Meer geformaliseerde procedures Introductie Release Management and van less management attention.”
Beter voorspelbaar kostenniveau Beter voorspelbare performance (vastgestelde servicelevels) Verminderen management-attentie op applicatie onderhoud Agility IM organisatie (flexibeler / meer wendbaar)
Computable Seminar 14 November 2006
Application Maintenance Outsourcing AH 2001 • Selective Outsourcing (alleen Application Maintenance) • Dual Vendorship • Scope: Albert Heijn Jun ‘01 •
Start project STOAM
• • Jun ‘02 • •
Maintenance) • Vaststellen Service Levels • Consolideren AM Activiteiten naar Maintenance Pool • Uniformeren werkwijzes in Pool • Marktscan en vaststellen Longlist leveranciers • Opstellen RFI • Bepalen beoordelingscriteria Beoordeling RFI Beoordeling RFP Referentiebezoeken Selectie partners (LCMG en Atos Origin)
Computable Seminar 14 November 2006
(Structured Approach Outsourcing Apps
Application Maintenance Outsourcing AH 2004 • • • • • •
Global Outsourcing Ahold Outsource Application Maintenance (geen dual vendor) Outsource Infrastructure Global Sourcing (India, Duitsland, Belgie, Spanje) Service Integrator / Technical Integrator role Per deelgebied 1 outsourcepartner
Start Global Outsourcing project • Vaststellen Global Service Levels • Marktscan en vaststellen Longlist leveranciers • RFI / RFP / Selectie • Contract Signing • Atos Origin geselecteerd voor Application Maintenance Ahold NL
Jul ‘04 •
Dec ‘05
Computable Seminar 14 November 2006
Application Maintenance Outsourcing AH Aanpak Application Maintenance outsourcing AH
• Overname personeel, assets • Inrichting demandsupply • Inrichten Governance •Geplande totale doorlooptijd: •Werkelijke doorlooptijd: Computable Seminar 14 November 2006
• Kennisoverdracht • Aanpassen processen • Offshoring On Shore opleiden offshore medewerkers
2 jaar 1.5 jaar
Application Maintenance Outsourcing AH Transition, on Shore vs off Shore 40% 20%30% 10% (1.5 jaar) 4 ‘waves’
Third Party Supplier
Computable Seminar 14 November 2006
Front Office
Back Office
(On Shore)
(Off Shore)
Application Maintenance Outsourcing AH Global Sourcing
Datacenters Callcenter LAN beheer Applicatie beheer Monitoring
Computable Seminar 14 November 2006
Application Maintenance Outsourcing AH 12
Global Sourcing: verwachting • Outsourcen is “eng” • Offshoring is “enger” • Zorgen mbt niveau dienstverlening
10 8 6 4 2 0
Global Sourcing: werkelijke impact •niveau dienstverlening : Geen !!! •niveau kosten: Significant lager
Computable Seminar 14 November 2006
Application Maintenance Outsourcing AH Doelen Outsourcing: op kerncompetentie IM / regie (selectief uitbesteden van J • Focus activiteiten Ahold ICT organisatie)
J • Verminderen kosten J • Beter voorspelbaar kostenniveau J • Beter voorspelbare performance (vastgestelde servicelevels) K • Verminderen management-attentie op applicatie onderhoud K • Agility IM organisatie (flexibeler / meer wendbaar)
Computable Seminar 14 November 2006
Application Maintenance Outsourcing AH Lessons Learned / Tips Deal • Zorg voor goede begeleiding gehele proces • pre-contract & post-contract • Leg scope en verantwoordelijkheden duidelijk vast • Borg incentives tot verbetering dienstverlening Organisatie • Zoek partners die matchen (cultuur) • ‘Synchroniseer’ demand en supply organisatie • Voer regie op partners (maar ook op eigen organisatie) Aanpak • Connect via lokale vestiging met Offshore lokaties • Verander niet teveel tegelijkertijd • gefaseerd outsourcen is gecontroleerd outsourcen
Computable Seminar 14 November 2006
Application Maintenance Outsourcing AH
Vragen?
Dank voor uw aandacht!
Computable Seminar 14 November 2006
