Seminar Nasional Aplikasi Sains dan Teknologi 2008 – IST AKPRIND Yogyakarta
INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA Sonya Marliana, Rini Dharmastiti Program Studi Teknik Industri Jurusan Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik, UGM Jl. Grafika 2 Yogyakarta 55281 Telp./Fax. 0274-521673 Email :
[email protected],
[email protected]
ABSTRAKSI Service quality is important in the service industry, like transportation industry always developed, as variety, size, and method to serve the customer. This study is aimed at measuring and summarizing the perceived and expected service quality of passengers of Trans Jogja and to provide the passengers opinions to the decision makers employing integration Servqual and QFD method. Keywords : Ttransportation, Servqual, QFD INTISARI PT. Jogja Tugu Trans (JTT) merupakan salah satu perusahaan transportasi darat yang menyediakan jasa bagi konsumen seperti busway. Pengguna Trans Jogja semakin bertambah banyak, hal ini akan mempengaruhi kenyamanan pada penumpang dan akan menyebabkan potensi pelayanan yang semakin menurun, dikarenakan kondisi fasilitas yang ada sekarang ini masih dirasakan kurang memadai. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut layanan bus patas Trans Jogja yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan penumpang serta memberikan rekomendasi peningkatan dan pengembangan untuk memperbaiki kualitas layanan bus patas Trans Jogja. Dalam penelitian ini menggunakan metode integrasi Servqual dan QFD. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan langsung kuisioner kepada penumpang sebanyak 300 orang berdasarkan teknik sampel kuota, pada jalur-jalur yang padat penumpang yaitu jalur 1A, 1B dan 3A. Dari hasil penelitian diperoleh karakteristik kualitas layanan jasa PT. Jogja Tugu Trans (JTT) yang diinginkan oleh penumpang adalah dari urutan tertinggi sampai terendah yaitu kemampuan pegawai dalam menjamin keselamatan penumpang, kemampuan pegawai dalam menyampaikan informasi ke penumpang, kesediaan pegawai dalam melayani penumpang, kenyamanan posisi kursi didalam bus, ketepatan waktu kedatangan bus antara 15-20 menit, AC didalam bus beroperasi dengan baik, kecepatan dan ketepatan pegawai dalam melayani penumpang, jumlah shelter, jumlah rute / jalur bus, pengadaan fasilitas kursi disetiap shelter, kerapatan ketika bus mendekat ke shelter, keberadaan shelter yang mudah dijangkau masyarakat, tidak tersedianya fasilitas bagi penyandang cacat, landasan (ramp) shelter yang curam dan sempit untuk dilalui kursi roda bagi penyandang cacat. Kata kunci : Kualitas jasa, Servqual, QFD PENDAHULUAN Transportasi secara umum mempunyai pengaruh besar terhadap perorangan, masyarakat pembangunan ekonomi, dan sosial politik suatu negara. Kota Yogyakarta memiliki kepadatan penduduk sekitar 14.000 jiwa/km2 dengan prasarana transportasi berupa 467 ruas jalan dan panjang total 441 km. Selaras dengan pertumbuhan ekonominya, jumlah kendaraan bermotor di Kota Yogyakarta terus meningkat, dengan jumlah total kendaraan bermotor di DIY pada tahun 2005 sekitar 749.273 unit (peningkatan 6% per tahun atau mencapai 8000 per bulan). Sementara di sisi lain jumlah jalan relatif konstan sehingga tidak mendukung lalu lintas transportasi (http://www.jogja.go.id, 2005). Trans Jogja adalah sebuah sistem transportasi bus cepat, murah dan ber-AC di seputar Kota Yogyakarta. Adanya keinginan untuk peningkatan dan pengembangan kualitas layanan transportasi bus melalui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dan menghubungkannya dengan respon-respon teknis yang diberikan, sehingga dapat digunakan untuk peningkatan dan pengembangan kualitas layanan Bus Patas Trans Jogja. Metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD) digunakan sebagai salah satu implementasi solusi terhadap masalah tersebut. Kelebihan dan kekurangan masing-masing metode pengukuran kualitas layanan 110
Seminar Nasional Aplikasi Sains dan Teknologi 2008 – IST AKPRIND Yogyakarta
jasa denganr Servqual sebenarnya harus pula diikuti dengan mengaplikasikan QFD untuk memperjelas action plan yang harus dilakukan untuk menutupi kelemahan yang terjadi. Langkah ini mengimplikasikan bahwa semakin besar kesenjangan semakin besar prioritas terhadap atribut yang akan diperbaiki kualitas layanannya (Sahib dan Haryono, 2006). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut layanan bus patas Trans Jogja yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk meningkatkan dan mengembangkan kualitas layanan bus patas Trans Jogja dengan menggunakan integrasi metode Service Quality dan Quality Function Deployment. Menurut Parasuraman dkk (1988) dalam Coulthard (2004) ada lima atribut yang perlu diperhatikan oleh manajemen industri jasa diantaranya yaitu : 1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat. 2. Jaminan (assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan dari pekerja (pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa (pelanggan) atas jasa yang diterima itu. 3. Bukti langsung (tangibles) berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari personel pemberi jasa. 4. Empati (empathy) berkaitan dengan perhatian dan kepedulian dari pemberi jasa kepada penerima jasa (pelanggan). 5. Daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa (pelanggan) apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa itu. Persepsi pelanggan adalah keyakinan pelanggan berkenaan dengan jasa yang diterima/dialami. Persepsi konsumen timbul setelah konsumen mengambil suatu kesimpulan dalam pikirannya (sudah menilai sesuatu yang dialami) (Tjiptono dan Chandra, 2000). Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) (Tjiptono, 1996). Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 1996). Service Quality (Servqual) adalah alat untuk mengukur persepsi (P) dan pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Adapun rumus Servqual yaitu (Tjiptono dan Chandra, 2005) : Q = Persepsi (P) – E (Ekspektasi) Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevalusi secara sistematis kapabilitas suatu produk / jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen Lou (1995). METODOLOGI PENELITIAN Obyek penelitian ini adalah responden yang menggunakan Trans Jogja. Alat penelitian yang digunakan adalah kuisioner. Kuisioner ini diberikan langsung kepada responden yang menggunakan Trans Jogja sebanyak 300 orang pada jalur-jalur yang padat penumpang yaitu jalur 1A, 1B, dan 3A. Dengan pembagian kuisioner 100 orang untuk masing-masing jalurnya. Langkah-langkah penelitian dilakukan dengan : 1. Survey pendahuluan mengenai kualitas layanan dari Trans Jogja. 2. Perumusan masalah dan tujuan penelitian. 3. Pengumpulan data a. Penentuan Sampel Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara sampling kuota (Sugiyono, 2006). b. Uji Kecukupan Data dan Ukuran Sampel Adapun rumus untuk menentukan ukuran sampel pada penelitian ini dengan menggunakan metode Lemeshow dkk (1997) sebagai berikut :
N≥ c.
( Z α / 2 ) 2 . p.q e2
……………………………………………….(1)
Pengujian Kuisioner 1. Uji Validitas
111
Seminar Nasional Aplikasi Sains dan Teknologi 2008 – IST AKPRIND Yogyakarta
Kesahihan (validitas) adalah tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. 2. Uji Reliabilitas Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan metode Alpha yang berguna untuk mengetahui reliabilitas instrumen secara keseluruhan.
Gambar 1. Flowchart Integrasi Servqual dan QFD HASIL DAN PEMBAHASAN A. Kesenjangan Tingkat Kualitas (Servqual) Tabel 1. Nilai Servqual (Gap) Antara Persepsi dan Ekspektasi
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Kriteria AC (alat pendingin) di dalam bus beroperasi dengan baik Kenyamanan kursi di dalam bus Perlengkapan P3K, pemadam api, palu pemecah kaca, audio/sound system di dalam bus Rute perjalanan bus yang ada saat ini sebanyak 6 jalur Harga tiket Trans Jogja Rp 3000 Kapasitas bus (22 penumpang duduk & 20 penumpang berdiri) Jumlah shelter Trans Jogja yang ada saat ini sebanyak 76 shelter Jumlah bus Trans Jogja yang beroperasi saat ini sebanyak 48 bus
13
Pengadaan fasilitas kursi di setiap shelter Keberadaan shelter yang sulit (terlalu jauh) dijangkau masyarakat Tidak tersedianya fasilitas untuk penyandang cacat Landasan (ramp) shelter yang curam dan sempit untuk dilalui kursi roda bagi penyandang cacat Kerapatan ketika bus mendekat ke shelter (ada celah)
14
Kemampuan pegawai dalam menyampaikan
10 11 12
Persepsi Ekspektasi
Gap
Peringkat
4.770
4.897
-0.1267
5
5.303
5.397
-0.0933
6
3.540
3.303
0.2367
20
4.623
4.830
-0.2067
2
4.723
4.320
0.4033
24
3.910
3.723
0.1867
19
4.893
4.910
-0.0167
12
4.293
4.143
0.1500
18
4.807
4.810
-0.0033
14
4.803
4.877
-0.0733
8
4.977
5.027
-0.0500
9
4.697
4.743
-0.0467
10
4.710
4.870
-0.1600
3
4.463
4.470
-0.0067
13 112
Seminar Nasional Aplikasi Sains dan Teknologi 2008 – IST AKPRIND Yogyakarta
informasi ke penumpang 15
Kemampuan pegawai dalam menjamin keselamatan penumpang Kesediaan petugas dalam menginformasikan setiap bus transit di setiap shelter
5.307
5.400
-0.0933
7
3.033
2.623
0.4100
25
Kesediaan pegawai dalam melayani penumpang Ketepatan waktu kedatangan bus antara 15-20 menit
4.707
4.867
-0.1600
4
3.827
4.107
-0.2800
1
19
Keakuratan informasi mengenai Trans Jogja
3.790
3.503
0.2867
22
20
Keamanan selama perjalanan Sarana fasilitas keamanan di bus (pemadam api & palu pemecah kaca)
4.677
4.423
0.2533
21
4.180
4.080
0.1000
16
Fasilitas asuransi kecelakaan bagi penumpang Kesediaan pegawai dalam memenuhi panggilan penumpang
3.760
3.693
0.0667
15
4.447
4.307
0.1400
17
Keramahan pegawai dalam melayani penumpang Kecepatan dan ketepatan pegawai dalam melayani penumpang
3.860
3.517
0.3433
23
5.180
5.210
-0.0300
11
16 17 18
21 22 23 24 25
B. Matriks House of Quality (HOQ) Dari hasil Servqual diatas, jika terdapat gap bernilai negatif pada atribut layanan yang bersangkutan, maka atribut tersebut dimasukkan kedalam komponen customer needs pada matriks House of Quality (HOQ) yang terdapat pada Gambar 2.
Gambar 2. Matriks House of Quality (HOQ) C. Analisa Respon Teknis a. Pendidikan dan pelatihan pegawai (SDM) dengan prioritas perbaikan sebesar 29%. b. Penataan ulang jadwal dan penambahan rute perjalanan bus dengan prioritas perbaikan sebesar 15%. c. Mengatur kembali peletakkan shelter dengan prioritas perbaikan sebesar 13%. 113
Seminar Nasional Aplikasi Sains dan Teknologi 2008 – IST AKPRIND Yogyakarta
d. Penambahan prasarana pendukung shelter dengan prioritas perbaikan sebesar 13%. e. Perbaikan rutin dan pemeliharaan bus dengan prioritas perbaikan sebesar 12%. f. Perbaikan rutin dan pemeliharaan shelter dengan prioritas perbaikan sebesar 10%. g. Melengkapi display, rambu-rambu dan fasilitas pendukung dengan prioritas perbaikan sebesar 4%. h. Promosi dan penyebaran brosur dengan prioritas perbaikan sebesar 4%. D. Analisa Hubungan Antar Respon Teknis Korelasi antar respon teknis dilakukan untuk mengetahui kemungkinan-kemungkinan yang dapat terjadi apabila ingin merealisasikan beberapa respon teknis. Korelasi ini dapat diketahui apakah kebijakan yang dilaksanakan itu saling mendukung satu sama lain atau sebaliknya. Kebijakan respon teknis yang dilakukan oleh pihak PT Jogja Tugu Trans ada yang mempunyai korelasi positif dan korelasi negatif. KESIMPULAN 1. Karakteristik kualitas layanan jasa PT. Jogja Tugu Trans (JTT) yang diinginkan oleh penumpang dengan prioritas dari urutan tertinggi sampai terendah sebagai berikut : a. Kemampuan pegawai dalam menjamin keselamatan penumpang. b. Kemampuan pegawai dalam menyampaikan informasi ke penumpang. c. Kemampuan pegawai dalam melayani penumpang. d. Kenyamanan posisi kursi didalam bus Trans Jogja. e. Ketepatan waktu kedatangan bus Trans Jogja antara 15-20 menit. f. AC didalam bus Trans Jogja beroperasi dengan baik. g. Kecepatan dan ketepatan pegawai dalam melayani penumpang. h. Jumlah shelter Trans Jogja. i. Jumlah rute / jalur bus Trans Jogja. j. Pengadaan fasilitas kursi disetiap shelter Trans Jogja. k. Kerapatan ketika bus mendekat ke shelter. l. Keberadaan shelter Trans Jogja yang mudah dijangkau masyarakat. m. Tidak tersedianya fasilitas bagi penyandang cacat. n. Landasan (ramp) shelter yang curam dan sempit untuk dilalui kursi roda bagi penyandang cacat. 2. Tindakan yang dapat diambil oleh pihak PT Jogja Tugu Trans (JTT) dalam meningkatkan kualitas layanan transportasinya dengan prioritas sebagai berikut : a. Pendidikan dan pelatihan pegawai (SDM). b. Penataan ulang jadwal dan penambahan rute perjalanan bus. c. Mengatur kembali peletakkan shelter. d. Penambahan prasarana pendukung shelter. e. Perbaikan rutin dan pemeliharaan bus. f. Perbaikan rutin dan pemeliharaan shelter. g. Melengkapi display, rambu-rambu dan fasilitas pendukung. h. Promosi dan penyebaran brosur. i. Penempatan petugas keamanan di shelter.
DAFTAR PUSTAKA Coulthard, L., Measuring Service Quality, International Journal of Market Research, Vol 46, Quarter 4, 2004, pp 479-497. Lemeshow, dkk., 1997, Besar Sampel Dalam Penelitian, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta. Lou, C ., 1995, Quality Function Deployment : How to Make QFD Work For You, Addison-Wesley Publishing Company, California USA. Sahib, R., Haryono., Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Kepada Pelanggan dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual dengan QFD, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi III, Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Februari 2006. Tjiptono, F., 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F., Diana, A., 2000, Total Quality Management, Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F., Chandra, G., 2005, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi Yogyakarta. http://www.jogja.go.id, diakses pada tanggal 19 November 2008. 114
