Intake Wat te doen vóór een intake • • • • • • • • • • •
Weet waar je moet zijn; wees op tijd. Bereid je gesprek goed voor. Zorg dat je er verzorgd uitziet: schone kleding, verzorgde handen en gezicht. Wees telefonisch bereikbaar, soms veranderen locaties/tijden. Lees de aanvraag goed door. Verdiep je in het bedrijf/de afdeling (zoek bijv. informatie op Internet). Weet wat er in je CV staat. Neem je CV en notitiepapier mee. Bedenk: wat is je toegevoegde waarde voor het project/team. Bedenk: wat zijn je sterke en zwakke/verbeter punten. Weet per wanneer je beschikbaar bent.
Wat niet te doen vóór een intake • • •
Roken Alcoholische drank nuttigen Haasten
Wat te doen tijdens een intake • • • • • •
Wees rustig. Wees zeker van jezelf. Wees positief over de aanvraag. Zorg dat je een goede eerste indruk maakt. Laat de interviewers uitpraten. Beantwoord alle gestelde vragen. 1
• • • • • • • •
•
•
• •
Wees volledig in je antwoord. Zorg voor een eigen mening, laat zien wie je bent, maar blijf vriendelijk. Wees eerlijk, schep niet op. Zorg voor een klik met de interviewers. Laat merken dat je flexibel en probleemoplossend bent. Praat niet te snel, zorg dat de interviewers je verstaan en begrijpen. Kijk je gesprekspartners even veel aan. Praat minimaal over je laatste 5 jaar werkervaring (beperk het niet tot je laatste opdracht). Benadruk wat je goed kunt en wat je leuk vindt. Hou je opmerkingen positief. Als je iets niet leuk vind of goed kunt; probeer er een positieve wending aan te geven. Let op zenuwuitingen: frunniken, trillen, stopwoorden, kuchen. Wees ontspannen en houd je handen voor je op tafel. Wees beleefd en niet te amicaal. Zorg dat al je vragen zijn beantwoord en je een goede indruk van de opdracht hebt.
Wat niet te doen tijdens een intake • •
Kauwgom kauwen. Interrumperen.
• •
•
Alleen antwoorden met ‘ja’ of ‘nee’, licht je antwoord toe. Negatief spreken over jezelf, de aanvraag, je laatste opdracht, (ex) collega’s etc. Wees niet afwachtend, maar neem initiatief in het gesprek.
‘Realiseer je dat een interviewer niet alleen let op zakelijke vereisten (opleiding, ervaring, kennis) maar ook op persoonlijke eigenschappen (vriendelijk, spontaan, amusant, humor). Vaak blijkt de persoonlijkheid van iemand doorslaggevend.’
Mogelijke vragen die gesteld kunnen worden tijdens een intake gesprek: • • •
Stel je zelf eens voor? Zou je Valori eens kort kunnen toelichten? Wat betekent Goed Opdrachtgeverschap in jou functioneren en wat heeft dit je vorige klant voor resultaat opgeleverd?
Intake • •
• •
•
•
• • •
•
•
Wat heb je van je account manager al gehoord wat de opdracht behelst? Ken je onze organisatie, heb je bijvoorbeeld onze internet site al bezocht? Ken je de Valori collega’s die bij onze organisatie werken? Op je CV staat dat je klantgericht bent (voorbeeld), zou je dat eens kunnen toelichten in een voorbeeld waaruit dat blijkt? Volgens je CV heb je geen specifieke branch kennis die wij nodig hebben in onze organisatie, hoe ga je dat gemis aan kennis opvangen? Help me even, wat is ook al weer het verschil tussen een testmethode en een testtechniek Wat is het verschil tussen TMap en SmarTEST? Hoe ga je om met een situatie waar de testbasis niet compleet is? Hoe ga je om met weerstand? Geef eens voorbeelden waar het gelukt is en een voorbeeld wanneer het niet is gelukt Als je morgen aan de opdracht begint, wat zou je allemaal gaan doen in de eerste week? Hoe structureer je je werk als het nog niet helemaal bekend is wat je moet gaan doen? 2
•
• • • •
•
Wat vertellen je oud collega’s voor positieve punten als ik ze nu zou bellen en welke minder positieve punten zouden ze noemen? Waarom zouden we jou de opdracht moeten gunnen? Welke testmethode en testtechnieken heb je toegepast in je laatste opdracht? Wat is het verschil tussen de dataflow testtechniek en een beslissingstabel? Er wordt in de periode van week X tot week Y verwacht dat je geen vakanties opneemt, heb je daar problemen mee? De opdracht vraagt dat je twee dagen in de maand op locatie Groningen aanwezig bent, heb je daar problemen mee?
Tips: •
Probeer in je antwoord een relatie te leggen met een opdracht die je eerder hebt uitgevoerd of probeer een situatie toe te lichten die je zelf hebt meegemaakt. Nogmaals, de klant probeert een beeld te krijgen van jou, dus vertel wat jij hebt gedaan en wat jij hebt bijgedragen aan het resultaat en dus niet het proces of het groepsresultaat.
•
•
•
Het glas is altijd half vol en nooit half leeg. Probeer iets negatief altijd om te buigen naar iets positiefs. Geef geen politieke correcte antwoorden of antwoorden waarvan je denkt dat Valori of de account manager het graag wil horen. Jij doet de intake, het is jouw taak een beeld te vormen van de opdracht. Daarbij wil de klant een beeld vormen wat jij kan en bepalen of hij/zij jouw de opdracht gunt. Probeer de intake af te sluiten met iets positiefs waar uit blijkt dat je het een leuk gesprek vond en je zin in de opdracht hebt.
Intake Gesprek regulerende vaardigheden Openen Om orde en de duidelijkheid in een gesprek te verbeteren, kan men regulerend optreden. Deze werkwijze bepaald de regie van een gesprek. Het begint al bij de opening. Deze kan formeel of een informeel karakter hebben. Duidelijkheid is van het grootste belang. Structuur Een hulpmiddel is om structuur te maken van een gesprek. De deelnemers aan het gesprek hebben een aantal zaken die zij willen bespreken. Door deze vooraf te inventariseren en een volgorde te bepalen, kan een agenda worden opgesteld. Tevens is het handig om de tijd af te spreken. Terugkoppelen Elk gesprek heeft een doel. Het is van belang steeds na te gaan of men nog steeds bezig is met de doelen die oorspronkelijk werden gesteld. Hiervoor 3
gebruik je terugkoppelingsvragen (wat wilden we hier ook al weer eens bereiken?). Afsluiten Als de tijd is afgesproken, dan ook deze in de gaten houden. Is het gesprek qua tijd bijna aan het eind, vat dan kort het besproken deel samen en spreek af hoe we verder gaan. Opsomming van de gemaakte afspraken en een eventuele vervolgafspraak maken. Elementen van verbale communicatie Spreektempo Traag spreken kan rust en overwicht uistralen of juist extra nadruk. Snel spreken wordt meestal uitgelegd als zakelijk en haastig, maar ook onzekerheid of routine Intonatie Belangrijke of lastige zaken kunnen het beste op lage toon en snelheid worden uitgesproken Voorbeelden of luchtige zaken op hoge toon en snelheid
Pauze en accenten kunnen de aandacht vast houden. Volume Zacht spreken komt minder zeker over Hard spreken vermoeit de ontvanger Advies: afwisselen Articulatie Spreek niet binnensmonds (onzeker en onduidelijk) Overdrijf niet met articuleren Aarzeltaal en stopwoorden Uuhh em hmmm zijn aarzelwoorden en die moet je vermijden Vermijd ook: eventjes, een beetje, best wel en zoiets van (verkleinwoorden)
Elementen van non-verbale communicatie Lichaamshouding • Open houding geïnteresseerd, opengevouwen handen • Gesloten houding:
Intake ongeïnteresseerd of beschermend, handen onder tafel Zithouding • Actieve zithouding: Rechtop Op het puntje van de stoel • Passieve zithouding: Onderuit gezakt Manier van kijken • Rustig aankijken zonder te staren komt prettig en geïnteresseerd over • Door af en toe de blik even af te wenden van de ander geeft men de gesprekspartner wat ruimte • Ga echter niet om u heen zitten kijken Gebaren • Teveel gebaren komt overdreven over en maakt de boodschap ongeloofwaardig • Te weinig gebaren maakt de boodschap saai. • Gebruik gebaren ter ondersteuning van de boodschap.
4
Non-selectieve luistervaardigheden De ontvanger heeft weinig invloed Gelaatsuitdrukking Een glimlach, die belangstelling, welwillendheid en sympathie uitdrukt, kan stimulerend op de ander werken. Goede dosering is van belang. Hetzelfde geldt als fronsen als uiting van betrokkenheid Oogcontact Geen strakke fixatie, maar ontspannen oogcontact werkt stimulerend Lichaamshouding Een ontspannen, toegenegen lichaamshouding betekent aandacht voor de ander en een ontspannen sfeer Aanmoedigende gebaren Hoofdknikken en ondersteunende handgebaren en het vermijden van zenuwachtige, afleidende bewegingen. Een non verbale vaardigheid die een verbale gedraging is, is het zogenaamde verbale volgen. Dit houdt in dat men met
opmerkingen aansluit bij wat de ander heeft gezegd, zonder nieuwe onderwerpen aan te snijden (voorbeelden kleine aanmoedigingen zijn: “hm, hm” “ja, ja”, “oh?”, “en toen?”, “ga verder” of het herhalen van woorden op vragende toon). Selectieve luistervaardigheden Selectieve vaardigheden hebben betrekking op het feit dat de luisteraar in zijn reacties bepaalde aspecten van het verhaal van de ander, meer aandacht geeft dan andere. Vragen stellen Probleemverheldering. Let op het stellen van open en gesloten vragen Open vragen In het geval van een open vraag kan de ander in alle vrijheid de vraag beantwoorden. Open vragen beginnen met een vragend voornaamwoord: “wie”, “wat”, “waar”, “welke”, “waarom”, “wanneer” en “hoe”.
Intake Waarom vragen Deze soort vragen verdienen speciale aandacht. Aan de ene kant kunnen deze vragen verhelderende antwoorden opleveren. Aan de andere kant, in het bijzonder aan het begin van een gesprek, bedreigend werken, alsof men ter verantwoording wordt geroepen Gesloten vragen Voor het verkrijgen van specifieke informatie zijn gesloten vragen geschikt. Ze komen voort uit de ideeën van de vragensteller. Het beperkt de andere in zijn uitingen en gesloten vragen zijn vaak suggestief. Valkuilen Stapelvragen Dit wil zeggen het stellen van een vraag waarin meerdere vragen besloten liggen. Meerdere antwoorden geven kan leiden dat deze vragen niet allemaal beantwoord worden en dat vragen herhaald moeten worden. Voorbeeld: “Wat werkt er precies niet, hoe lang is dat al, heeft u dat vaker
5
gehad, heeft u zelf al iets ondernomen en wat dan?” Zelf de vragen beantwoorden: dit willen zeggen dat je de vraag stelt en deze direct zelf beantwoordt. (Neigt naar suggestieve vraag). Bijvoorbeeld: “Wat voor een systeem heeft u, een Pentium 75 zeker?” Bij het stellen van vragen gelden de volgende regels: • Stel de vraag • Houd vervolgens je mond • Luister • Doe iets met het antwoord! Parafraseren van de inhoud Dit betekent in het kort in eigen woorden weergeven wat het belangrijkste is van datgene wat de ander heeft gezegd (soort mini samenvatting). Een parafrase heeft altijd betrekking op de feitelijke informatie. De ander merkt dat er geluisterd wordt en of men het goed begrepen heeft zijn de doelen hierbij.
Reflecteren van gevoel Het reflecteren van het gevoel maakt duidelijk dat de luisteraar probeert te begrijpen hoe de ander zich voelt in het gesprek of heeft gevoeld in de situatie die hij beschrijft. Deze gebruik je niet in een intakegesprek. De functie van het reflecteren van het gevoel is dat de ander merkt dat zijn gevoelens begrepen en geaccepteerd worden. Hierdoor neemt de intensiteit van deze gevoelens vaak af, bijvoorbeeld boosheid. De reflectie werkt dan dempend. Een andere functie is te controleren of de gevoelens juist zijn geschat. Concretiseren Hier wordt mee bedoeld: de ander zo nauwkeurig en precies mogelijk laten vertellen. Woorden die absoluut moeten worden geconcretiseerd zijn onbepaaldheden en generalisaties, bijvoorbeeld vaak, regelmatig, het alles, nooit.
Intake Voorbeelden: “Het systeem gaat regelmatig plat”, “Dit programma moet zo snel mogelijk af zijn”. Samenvatten Samenvatten kan worden onderscheiden in samenvatten van de inhoud (inhoudelijke/cognitieve aspecten) en samenvatten van gevoel (gevoelsmatige/affectieve aspecten). Het doel van een samenvatting is structuur aan te brengen in wat de andere heeft gezegd door een aantal gespreksthema’s uit het verhaal te ordenen
6
Intake Structuur intakegesprek Een succesvol intakegesprek bestaat normaliter uit de volgende fasen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Voorbereiding Maak een goede eerste indruk Vraag naar de situatie Vraag naar het probleem Vraag naar de gevolgen Vraag naar de oplossing Geef aan waarom jij past op de opdracht 8. Verzamel ja's 9. Sluit de deal Voorbereiding Een succesvol intakegesprek moet goed voorbereid worden. Tips: • Bestudeer de aanvraag; • Bestudeer je gesprekspartners, zowel zakelijk, maar ook privé (LinkedIn, Twitter, etc.); • Zie er goed verzorgd uit (net pak, stropdas, schoenen gepoetst, nette tas); • Stem de structuur van het intakegesprek af met de 7
accountmanager die je vergezelt (wie neemt welke fase van het gesprek voor zijn rekening); • Zorg dat je ruim op tijd aanwezig bent voor het intakegesprek; • Ga er mentaal van uit dat je aangenomen wordt voor de opdracht. Vul je positief filter. Eerste indruk "You never get a second chance to make a first impression." Binnen de eerste 5 seconden na binnenkomst hebben je gesprekspartners al een indruk van je die je moeilijk kan veranderen Tips: • Maak direct oogcontact met je gesprekspartner(s); Zorg dat je dat ook vast houdt dus draai je niet om, om de deur te sluiten maar doe dat achter je rug. • Zorg voor een positieve uitstraling (houding, glimlachen, actief); • Straal rust uit; • Laat je gesprekspartners het initiatief nemen in het voorstellen (handen geven en namen noemen), dus gesprekspartner eerst
• •
• •
Laat je gesprekspartners het initiatief nemen in het plaatsnemen in een stoel; Laat je gesprekspartners het intakegesprek starten; Gebruik de kracht van de stilte. Geef na de start van het intakegesprek aan dat je het fijn vindt om er te zijn; Vraag de gesprekspartners wat je voor ze kan betekenen;
Situatievragen Doe geen aannames over je gesprekspartners en het bedrijf waarvoor ze werken. Toon oprechte interesse en vraag ze er gewoon naar. Tips: • Stel geen gesloten vragen waar alleen met "ja" of "nee" op geantwoord kan worden; • Stel in plaats daarvan open vragen, zoals: • Wat kunt u mij vertellen over uzelf? • Hoe lang werkt u hier al? • Wat is uw rol binnen de organisatie?
Intake • Wat kunt u mij vertellen over de organisatie? • Wat kunt u mij vertellen over de opdracht? • Welke eisen stelt u aan de opdrachtnemer? • Vraag met dezelfde soort open vragen door op de antwoorden van je gesprekspartners, net zo lang totdat zij zelf een andere wending aan het gesprek geven (naar een andere fase gaan). • Probeer je gesprekspartners ook zelf de antwoorden op hun vragen te laten geven. Als ze bijvoorbeeld direct de vraag stellen: "Waarom vindt u dat u de geschikte kandidaat bent voor de opdracht?" Antwoord dan bijvoorbeeld met: "Dat is een terechte vraag, u heeft mij uitgenodigd en daarom ben ik eigenlijk benieuwd waarom u mij geschikt acht?" Laat je in ieder geval niet in de val lokken door te snel antwoord te geven op deze vraag zonder de Situatie, het Probleem, de Implicatie en de
8
Noodzaak voor het oplossen van het probleem gehoord te hebben. Probleemvragen Tips: • Stel open vragen zoals: • Wat is het probleem? • Waarom is het een probleem? • Waardoor wordt het probleem veroorzaakt? • Wie hebben er last van het probleem? • Vraag met dezelfde soort open vragen door op de antwoorden van je gesprekspartners, net zo lang totdat zij zelf een andere wending aan het gesprek geven (naar een andere fase gaan). Indicatievragen Tips: • Stel open vragen zoals: • Welke gevolgen heeft het probleem? • Hoe belangrijk is het voor de organisatie dat het probleem opgelost wordt?
• Hoe belangrijk is het voor u dat het probleem opgelost wordt? • Wat gebeurt er als het probleem niet opgelost wordt? • Hoe voelen uw medewerkers zich erdoor? • Vraag met dezelfde soort open vragen door op de antwoorden van je gesprekspartners, net zo lang totdat zij zelf een andere wending aan het gesprek geven (naar een andere fase gaan). Noodzaakvragen (oplossingsvragen) Tips: • Stel open vragen zoals: • Hoe ziet volgens u de oplossing van het probleem eruit? • Wanneer moet het probleem opgelost worden? • Wie hebben er baat bij het oplossen van het probleem? • Wat heeft u nodig om het probleem op te kunnen lossen? • Wie heeft u nodig om het probleem op te
Intake kunnen lossen? • Wanneer is het probleem volgens u opgelost? • Vraag met dezelfde soort open vragen door op de antwoorden van je gesprekspartners, net zo lang totdat zij zelf een andere wending aan het gesprek geven (naar een andere fase gaan). Maak de match Tips • Ga er mentaal van uit dat je aangenomen wordt voor de opdracht. • Stel open vragen zoals: • Wat sprak u zo aan in mijn CV? • Waar ziet u de match tussen mij en de opdracht? Nu is de Situatie, het Probleem, de Implicatie en de Noodzaak voor het oplossen van het probleem aan u verteld door de gesprekspartners. Er is interesse getoond en het doen van aannames is voorkomen. Op basis van alle vergaarde informatie kan je nu pas echt de fits en gaps tussen jou en de opdracht bepalen, tips:
9
• Haak aan op de antwoorden op de vorige vragen en bevestig deze (onder andere de fits). • Geef ook aan waar je gaps ziet. Bijvoorbeeld als je een vraag krijgt over hoe je het probleem aan zou pakken en het antwoord niet direct weet. Geef dan gewoon aan dat je hier eerst goed over na wilt denken en een plan van aanpak wil opstellen en op een later moment met je gesprekspartners wil delen. Maakt hiervoor direct een concrete afspraak (datum, tijdstip, locatie). Er is echter sprake van wederkerigheid, als jij tijd investeert in het maken van een plan, vraag dan ook aan je gesprekspartners om tijd te investeren in het bespreken ervan met jou • Maak je punt en ga door naar de volgende fase. Vat samen (ja's verzamelen) Nu ook de match gemaakt is tussen jou als persoon en de opdracht is het tijd om het sluiten van de deal voor te bereiden, tips:
• Start met het verzamelen van ja's, dit zorgt ervoor dat je gesprekspartners straks makkelijker "ja" zeggen tegen de ultieme vraag. Stel bijvoorbeeld de volgende gesloten vragen over de onderwerpen die aan bod zijn gekomen tijdens het gesprek: • Heeft u het gevoel dat er een match is tussen mij en de opdracht? • Heeft u het gesprek als prettig ervaren? • Heeft u het gevoel dat ik de opdracht succesvol kan uitvoeren? • Heeft u het gevoel dat mijn CV overeenkomt met uw wensen? • Na genoeg "ja's" verzameld te hebben ga je naar de volgende fase.
Intake Sluit de deal Tips: • Stel open vragen zoals: • Wanneer zou u willen dat ik start met de opdracht? • Wat is de volgende stap die we samen gaan zetten? • Als de reactie positief is kan het gesprek afgerond worden door te bedanken. • Als de reactie niet direct positief is omdat ze bijvoorbeeld eerst nog een andere kandidaat spreken) stel dan open vragen zoals: • Wat is doorslaggevend voor het maken van uw keuze? • Welke afspraken kunnen we maken over het vervolg van dit gesprek? • Maakt altijd een concrete afspraak (datum, tijdstip, locatie) voor het vervolg, of het nu voor de start van je nieuwe opdracht is of voor het bekendmaken van de definitieve uitslag (bij voorkeur op locatie, anders telefonisch).
10
Belangrijkste tips • • • • • • •
• • •
Ga er mentaal van uit dat je aangenomen wordt voor de opdracht. Kijk je gesprekspartners in de ogen en lach bij binnenkomst. Laat het initiatief bij je gesprekspartners, maar stuur ze wel. Zoek de verbinding (praat bijvoorbeeld over gemeenschappelijke interesses) Wees altijd U-gericht. Stel open vragen. Laat je gesprekspartners eerst vertellen over de Situatie, het Probleem, de Implicatie en de Noodzaak voor het oplossen van het probleem. Totdat je zeker weet dat je voldoende informatie hebt om de match te kunnen laten maken. Maak afspraken concreet (datum, tijdstip, locatie). Verzamel ja's voorafgaand aan het sluiten van de deal. Til het gesprek over het besluit heen (wanneer kan ik beginnen?).
