?????????????????????????? Trefwoorden: e-government, gemeentelijke dienstverlening, Box 3. Verloop van een slechtnieuwsgesprek internet
HET WEB INTAKE SYSTEEM Impuls voor een klantgerichte elektronische gemeente Het Web Intake Systeem is de schakel tussen het elektronische loket op de website van een gemeente en de achterliggende gemeentelijke processen. Via dit systeem kunnen gemeentelijke producten via internet worden aangevraagd. Dit betekent in de meeste gevallen een flinke winst in termen van efficiency en effectiviteit van de gemeentelijke organisatie. Voor veel gemeenten een welkome boodschap in tijden van bezuiniginSamenvatting
gen. Maar hoeveel valt er nu werkelijk te besparen? De onlangs verschenen business case Web Intake Systeem van Capgemini
Door de verbeteringen op het gebied van efficiency, effectiviteit én klantgerichtheid, is elektronische dienstverlening een hot item bij gemeenten. Zeker nu het programma ‘Andere Overheid’ ernaar streeft in 2007 ten minste 65 procent van de publieke dienstverlening elektronisch te laten verlopen. De business case van Capgemini maakt inzichtelijk wat een gemeente met behulp van een Web Intake Systeem nu werkelijk aan vooruitgang kan boeken op deze gebieden. Bovendien vormt deze een referentiekader voor de individuele gemeente om haar eigen inschattingen te maken en geeft de business case een concrete invulling aan de tot nog toe weinig meetbaar gemaakte doelstellingen en voordelen. 18
geeft het antwoord. Het Web Intake Systeem maakt de gemeentelijke bedrijfsvoering goedkoper én effectiever. In dit artikel beschrijven wij wat de effecten ervan kunnen zijn op het gebied van efficiency, klantgerichtheid en kwaliteit van de dienstverlening. De businesscase laat zien dat het Web Intake Systeem het mogelijk maakt de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren en de bedrijfsvoering kostenefficiënter te maken.
Toename klantgerichtheid én kwaliteit van de dienstverlening Een gemeente die het Web Intake Systeem gebruikt, beschikt hiermee over een extra dienstverleningskanaal richting burger én bedrijf. Ook vormt het Web Intake Systeem een intern dienstverleningskanaal waar gemeentelijke medewerkers interne producten kunnen bestellen.
www.kluwermanagement.nl
Het internetkanaal vormt een aanvulling op de informatieverstrekking en transacties via de reguliere kanalen als telefoon, post en de fysieke balie, via welke de gemeentelijke producten kunnen worden aangevraagd. Dit kan bijvoorbeeld een melding openbare ruimte zijn, een aanvraag voor een vergunning, een verhuizing of een aanvraag van een GBA-uittreksel.* Voorafgaand aan de aanvraag is hierbij een standaard autorisatieprocedure ingericht. De actuele gegevens van de burger of het bedrijf worden na identificatie van de burger op het scherm getoond.
*GBA staat voor Gemeentelijke Basis Administratie. Een aanvraag van een dergelijk uittreksel is nodig voor bijvoorbeeld een huwelijkaangifte of een kentekenregistratie.
Het Web Intake Systeem kent echter een belangrijk verschil met de reguliere aanvraagkanalen. En wel dat de gemeentelijke dienstverlening 24 uur per dag en 7 dagen per week via internet toegankelijk is voor de burger. En niet alleen op ieder tijdstip, maar ook vanaf iedere plaats met een beschikbare internetverbinding. De voordelen spreken voor zich: zo is de burger niet meer afhankelijk van de openingstijden van het gemeentekantoor en worden de producten en diensten die de gemeente te bieden heeft, op een centrale plek geclusterd en toegankelijk gemaakt. De burger of het bedrijf kan via verschillende zoekmethoden de gewenste dienstverlening vinden binnen de gemeentelijke producten- en dienstencatalogus. Ook is er elektronische uitleg over de procedures en aanvragen beschikbaar. Dit kan leiden tot een beperking van het aantal telefoontjes en baliecontacten met klanten. Het Web Intake Systeem betekent ook een heldere (automatische) communicatie naar klanten over het proces en de status van hun aanvraag. Een burger krijgt via e-mail direct te lezen hoe het staat met zijn melding of aanvraag. Het Web Intake Systeem geeft de stadia binnen de doorlooptijd aan in voor de klant heldere termen. Dit maakt de dienstverlening van de gemeente niet alleen transparanter voor de burgers, maar ook voor de gemeentelijke medewerkers zelf. Het Web Intake Systeem is namelijk bij alle kanalen (waaronder telefoon en balie)
MANAGEMENT TOOLS NUMMER 5, 2004
te gebruiken als kennissysteem. Om medewerkers van het frontoffice informatie en inzicht te kunnen bieden in de werkprocessen is een standaardkoppeling met een systeem voor de vastlegging van de administratieve organisatie (bijvoorbeeld Protos) beschikbaar. En er is meer: de informatie over lopende en afgeronde aanvragen is online oproepbaar, waardoor iedere frontoffice-medewerker beschikt over dezelfde informatie en dezelfde vragen kan beantwoorden. Het is te allen tijde duidelijk wat de status van een aanvraag is en welke stappen collega’s reeds hebben ondernomen. Daarop kan de medewerker zijn handelen afstemmen en wordt het proces geborgd. Zo wordt het Web Intake Systeem een belangrijke schakel in het kwaliteitsmanagement van een gemeente en kunnen zowel qua procesgang als qua integriteit van de informatie grote winsten worden geboekt. Bijzonder is overigens dat het Web Intake Systeem voor en door gemeenten wordt ontwikkeld. De gemeente Dordrecht heeft het systeem ontwikkeld en stelt het kosteloos beschikbaar aan iedere gemeente die het wenst te implementeren. Capgemini treedt hierbij op als implementatiepartner; zij begeleidt de gemeenten bij de invoering. Het eigenaarschap van het Web Intake Systeem is belegd in de Stichting Web Intake Systeem, waarin zowel delegaties vanuit gemeenten die het systeem gebruiken of gaan gebruiken en Capgemini zitting hebben. Op basis van specifieke wensen van gemeenten, is de doorontwikkeling van het systeem hiermee op een centrale plaats geborgd.
Figuur 1. Online betalen en automatisch volgen van de status van de aanvraag: enkele mogelijkheden die het Web Intake Systeem biedt
19
HET WEB INTAKE SYSTEEM
Optimale efficiëntie van de bedrijfsvoering Uit het bovenstaande valt te concluderen dat de klantgerichtheid en de kwaliteit van de dienstverlening kunnen toenemen met de implementatie van het Web Intake Systeem. Een derde factor is dan nog buiten beschouwing gelaten: het kostenvoordeel dat de gemeentelijke bedrijfsvoering kan behalen (behaalt) met het gebruik van het Web Intake Systeem. Het systeem kan immers een deel van de werkzaamheden van de huidige personeelsbezetting overnemen en vermindert daardoor de druk op de organisatie.. Eén van de grootste winsten van het systeem ligt in de vergroting van de actieve rol van de klant in de bedrijfsvoering. Het zelf invullen van de benodigde gegevens door de burger brengt het aantal werkzaamheden van het frontoffice terug. Daarnaast neemt het Web Intake Systeem delen van de dienstverleningsprocessen over. Door de implementatiemogelijkheid van een gestandaardiseerde communicatiestroom richting burgers en het feit dat gegevens geautomatiseerd worden doorgegeven aan backofficesystemen, neemt ook hier de druk op de staande organisatie af. Daarnaast neemt het Web Intake Systeem een deel van de informatievoorziening voor haar rekening: de burger kan online informatie zoeken en aanvragen doen, zodat de fysieke balie en telefonistes worden ontzien. Daarbij kunnen de intakeformulieren een sturende rol hebben ten aanzien van volledigheid en juiste invoer van de informatie. Wanneer bij een vraag aan een aantal minimumeisen dient te worden voldaan, bijvoorbeeld de dikte van een boom voor een kapvergunning, kan de vergunning daarbij direct automatisch worden geweigerd. De aanvrager wordt op de hoogte gesteld van het feit dat zijn aanvraag niet voldoet aan de daarvoor geldende criteria. In dit proces is inmenging vanuit de staande organisatie nog in het geheel niet nodig geweest, waar anders (herhaaldelijk) telefonisch of fysiek beslag was gelegd op capaciteit van de frontoffice-medewerkers. Ook is het mogelijk het Web Intake Systeem via intranet als intakesysteem te implementeren bij de frontoffice-functie. Dit maakt nog verdere stroomlijning van de intakeprocessen mogelijk, omdat medewerkers dan beschikken over dezelfde informatie en aanvragen op 20
dezelfde manier invullen. Intakes verlopen dan hetzelfde bij elke balie of iedere callcentermedewerke, die over identieke intake-, klant- en statusinformatie beschikt. De eenloketgedachte wordt praktijk; voor de klant maakt het niet meer uit bij welke balie hij aanklopt. Naast deze direct in middelen te vertalen organisatorische voordelen, kan het Web Intake Systeem ook worden ingezet als sturingselement. Dankzij de beschikbare managementinformatie uit het systeem ziet een manager waar de aanvragen binnen de gemeente minder snel doorlopen en welke knelpunten er in termen van werkdruk, processen en formatie geïdentificeerd kunnen worden. Deze informatie kan een belangrijk handvat zijn voor de optimalisatie van werkprocessen; het geeft naast inzicht in de optimale verdeling van werk onder de medewerkers ook een betere mogelijkheid tot het opvangen van pieken. Business case: voorbeeld rekenmodel In de business case zijn vijf voorbeelden opgenomen waarin voor een gemiddelde gemeente van 60.000 inwoners de reëel mogelijke besparingen van het systeem worden voorgerekend. Hierbij is uitgegaan van de harde, kwantitatieve besparingen door de automatische afhandeling van aanvragen, met daarin een rol voor de burger en het Web Intake Systeem. Voordelen die daarnaast optreden, waaronder de afnemende wachttijden aan de telefoon en de balie, de consistentere procesgang binnen de gemeentelijke organisatie en de verbeterde managementinformatie inzake doorlooptijden en overschrijdingen, zijn in de business case niet in middelen uitgedrukt. Deze worden genoemd als aanvullende voordelen. In de meeste gevallen zijn ook deze voordelen (gedeeltelijk) kwantificeerbaar en daarmee als besparing te benoemen. Ook een aanvullend voordeel als een teruglopend aantal foutieve aanvragen door een heldere producten- en dienstencatalogus gecombineerd met betere/consistentere informatievoorziening naar de klant is hiervan een voorbeeld. Dit voordeel wordt kwantificeerbaar op het moment dat voldoende benchmarkgegevens beschikbaar zijn om de nieuwe situatie te kunnen meten. Voor de business case zijn gegevens van een middelgrote
www.kluwermanagement.nl
MANAGEMENT TOOLS NUMMER 5, 2004
gemeente gebruikt. Uiteraard zal voor elke andere gemeente moeten worden uitgegaan van de voor die gemeente van toepassing zijnde kengetallen en processen. Daarnaast is de verwachting dat de besparingen relatief hoger uitvallen dan hier wordt weergegeven, wanneer ook de indirecte voordelen worden gekwantificeerd. Uitgegaan wordt van een percentage elektronische aanvragen via Web Intake Systeem binnen het totaal aantal aanvragen. Deze voorbeeldverdeling van respectievelijk 10, 20 en 40 procent zou kunnen dienen als beleidsmatige richtlijn voor het gebruik van het Web Intake Systeem door de klant na 1, 2 en 3 jaar. Promotie van het (breedbandige) internetgebruik en het beschikbaar stellen van internetfaciliteiten via internetzuilen in bibliotheken en zorgcentra zullen ervoor zorgen dat het percentage aanvragen via het Web Intake Systeem groeit.
Proces ‘Aanvraag GBA-uittreksel’ Als sprekend voorbeeld van een proces voor en na de implementatie van Web Intake Systeem ziet u onderstaand de uitwerking van het proces ‘aanvraag GBAuittreksel’. De besparingen bij implementatie van een front- en midoffice Web Intake Systeem - zonder verdere koppeling naar backofficesystemen - zijn oranje gemarkeerd. De extra besparingen die gerealiseerd kunnen worden door verdere koppeling(en) van Web Intake Systeem met de backofficesystemen zijn grijs gemarkeerd.
In de uitgangssituatie vraagt een klant aan de balie een GBA-uittreksel aan. Mogelijke besparing in procestijd, per aanvraag (tabel 1): ■ 2 minuten: de klant zoekt zelf via het Web Intake Systeem de gewenste dienstverlening op; ■ 4 minuten: de klant voert zelf zijn sofinummer en geboortedatum in, het systeem controleert deze gegevens (mogelijk koppeling met backofficesysteem nodig); ■ 10 minuten: de klant voert de verdere gegevens in via het formulier dat hij na juiste invoer via Web Intake Systeem te zien krijgt; ■ 2 minuten: het Web Intake Systeem legt de aanvraag vast in het registratiesysteem. De registratie leidt tot het afdrukken van uittreksel en factuur; ■ 3 minuten: het Web Intake Systeem zorgt voor een automatische versturing van de printopdracht, zodat zowel het uittreksel als de factuur worden geprint. en die 6 minuten voor het versturen door medewerker, worden die niet bespaard? Besparingsscenario Aantal aanvragen per jaar: 10.000; alle cijfers zijn per jaar. Uitgaande van volledige koppeling met backofficesystemen.
Aanvullende voordelen
■ Burgers kunnen 24 uur per dag de melding indienen. ■ Burgers hoeven voor het indienen van de aanvraag niet meer naar het gemeentekantoor te komen.
Tabel 1. Mogelijke besparing in procestijd bij implementatie Web Intake Systeem
21
HET WEB INTAKE SYSTEEM
■ Informatie/statistieken kunnen elektronisch beschikbaar worden gesteld. ■ Wijzigingen in lokale en/of landelijke wet- en regelgeving zijn direct beschikbaar en toegankelijk voor alle burgers; elimineert extra vraag naar informatie. ■ Beschikbaarheid van managementinformatie: overschrijding doorlooptijden en dergelijke. ■ Hoge kwaliteit van de informatie. ■ Het systeem kan als centraal kennis-, klanteninformatie- en intakesysteem bij alle balies worden ingezet.
■ aanvraag gehandicaptenvoorzieningen (mogelijke besparing bij 40% via internet: ca. 4.500 per jaar). De diversiteit van de te realiseren besparingen zijn natuurlijk geheel afhankelijk van het bij de betreffende gemeente geldende werkproces, het aantal aanvragen per jaar, het percentage aanvragen via internet en het gehanteerde tarief.
Zoals in de uitwerking van het besparingsscenario valt te lezen, zijn significante besparingen mogelijk doordat een aantal processtappen voortaan door de klant zelf en/of het Web Intake Systeem worden uitgevoerd. De mate van de besparingen hangt hierbij tevens af van de koppeling naar backofficesystemen, Uit het voorbeeld blijkt dat zo’n koppeling nog enkele processtappen kan ondervangen: door de koppeling naar het GBA-systeem volgt een automatische printopdracht. Daarnaast zijn er mogelijkheden om de print- en verzendopdracht door te zetten naar een externe partij als een verzendhuis, waardoor het zelfs mogelijk is het gehele proces te automatiseren. In de business case is een eventuele samenwerking met derden niet opgenomen. Capgemini berekende op deze wijze de besparingen voor nog vier andere producten (zie ook tabel 2). Deze producten zijn: ■ aanvraag grofvuil ophalen (mogelijke besparing bij 40% via internet: ca. 100.000 euro per jaar); ■ aanvraag kapvergunning (besparing bij 40% via internet: ca. 13.000 euro per jaar); ■ meldingen openbare ruimte (mogelijke besparing bij 40% via internet: ca. 100.000 per jaar);
Tabel 2. Besparingsscenario
22
www.kluwermanagement.nl
MANAGEMENT TOOLS NUMMER 5, 2004
Conclusie De inzet van het Web Intake Systeem kan de publieksdienstverlening van de gemeenten optimaliseren. Naast voordelen op het gebied van efficiency en klantgerichtheid is ook op het gebied van interne bedrijfsvoering goede winst te behalen. Met behulp van de businesscase kunnen gemeenten die voordelen kwantificeerbaar maken. In tijden van bezuinigingen is automatiseren én besparen dus heel goed mogelijk! Bovendien kan er een belangrijke stap worden gezet richting de eenloketgedachte, zonder ingrijpende wijzigingen in de bedrijfsvoering. Ook kan men op een relatief eenvoudige manier het pad vereffenen voor een verregaand elektronische dienstverlening in lijn met de doelstelling uit het programma ‘Andere Overheid’. De weg naar de klantgerichte elektronische gemeente ligt open!
Internet Om een indruk te krijgen van het Web Intake Systeem kunt u een kijkje nemen bij het e-loket op de website van de gemeente Dordrecht: www.dordrecht.nl
Floor Lekkerkerker en Sylve Nordhausen Voor meer informatie over de businesscase en het Web Intake Systeem kunt u contact opnemen met Sylve Nordhausen,
[email protected], of Floor Lekkerkerker,
[email protected] 23
