Inhoud
Woord vooraf
V
Bij de vijfde druk
VII
Inleiding Introductie Ervaringsleren Het geven en ontvangen van feedback
1 1 9 15
MODULE I CONFLICTSTIJLEN
1
Inleiding Doelen Opzet van de module
23 23 23
Vaststellen van je eigen stijl van conflicthantering 1.1 Doel 1.2 Procedure voor een groepsbijeenkomst 1.2.1 Inleiding 1.2.2 Samenvatting van stap 1–8 1.3 Rollenspel ambulante geestelijke gezondheidszorg (Riagg) 1.3.1 Beschrijving casus Riagg (stap 2) 1.3.2 De spreekwoordenvragenlijst (stap 3) 1.3.3 Korte nabespreking aan de hand van de observaties van de waarnemers (stap 4) 1.4 Stijlen van conflicthantering (stap 5) 1.4.1 Ontlopen 1.4.2 Confronteren 1.4.3 Forceren 1.4.4 Toedekken
25 25 25 25 26
BSL – ID 1590_GV 978 90313 50520 – ACA_BK_1KZM – Trainingsboek conflicthantering
26 26 29 32 33 36 39 41 43
X
Trainingsboek conflicthantering en mediation
1.4.5 1.5 1.5.1 1.5.2 1.6 1.6.1 1.6.2 1.6.3 1.6.4 1.7 2
3
Twee kruislingse dimensies, twee basisdilemma’s Analyse en bespreking van de vragenlijstresultaten Instructie voor het scoren van de spreekwoordenvragenlijst (stap 6) Nabespreking van rollenspel Riagg en vragenlijstscores (stap 7) Intermezzo: het gebruik van conflicthanteringsvragenlijsten Vragenlijsten gebaseerd op de GRID Bespreking van vier vragenlijsten Andere conflicthanteringsvragenlijsten Voor- en nadelen van het werken met conflicthanteringsvragenlijsten Oefening diermetaforen
46 48 48 52 53 53 54 57 57 59
Reflectie op de achtergronden van je conflictstijl 2.1 Doel 2.2 Introductie 2.2.1 Motieven 2.2.2 Motivatie en emotie 2.2.3 Psychologische escalatiemechanismen 2.2.4 Waardeopvattingen en morele orie ¨ntaties 2.2.5 Man-vrouwverschillen 2.2.6 Cultuurverschillen 2.3 Procedure voor een groepsbijeenkomst 2.3.1 Homogene conflictstijlen 2.3.2 Man-vrouwverschillen 2.3.3 Invloed van de gezinssituatie op conflicthantering 2.3.4 Schuldgevoelens 2.3.5 Schaamtegevoelens 2.3.6 Woede: Oefening ‘De rode lap’ 2.3.7 Polariteiten/innerlijke tegenstellingen 2.3.8 Projectie 2.3.9 Rationalisaties 2.3.10 Oefening cultuurverschillen
90 94 96 99 101 105 108 113
Situatie en conflicthantering 3.1 Doel 3.2 Introductie 3.3 Interactiepatronen 3.4 Procedure voor een groepsbijeenkomst 3.4.1 Hoe flexibel ben ik?
115 115 115 116 118 119
BSL – ID 1590_GV 978 90313 50520 – ACA_BK_1KZM – Trainingsboek conflicthantering
61 61 61 62 63 70 74 76 83 85 85 89
Inhoud
XI
3.4.2 3.4.3 3.5 3.6 4
De conflictsituatievragenlijst Scoringsformulier voor de conflictsituatievragenlijst Contingentiebenadering bij conflicthantering Suggesties voor nabespreking
Oefenen met ander gedrag 4.1 Doel 4.2 Introductie 4.2.1 Conflicthantering als stijl en als methode 4.2.2 Uitbreiding van het gedragsrepertoire; omgaan met eigen weerstand 4.3 Communicatieve vaardigheden bij probleemoplossen 4.3.1 Introductie 4.3.2 Standpunt formuleren 4.3.3 Assertief forceren 4.3.4 Inleven in anderen en actief luisteren 4.3.5 Onderhandelen 4.3.6 Sterke emoties hanteren 4.4 Procedure voor een groepsbijeenkomst 4.4.1 Oefenen in poneren 4.4.2 Spreken/denken (openlijk uitspreken) 4.4.3 Standpunt formuleren: De Driedelige Ikboodschap 4.4.4 Assertief forceren 4.4.5 Luisteroefening 4.4.6 Rolomkering 4.4.7 Onderhandelen 4.4.8 Sterke emoties hanteren 4.4.9 Suggesties voor verdere oefensituaties
119 127 127 134 135 135 135 135 136 137 137 138 139 143 145 147 151 152 153 154 158 166 168 169 172 174
MODULE II CONFLICTMODEL
5
Inleiding Doelen Opzet van de module
179 179 179
Wat zijn conflicten? 5.1 Inspringoefening 5.1.1 Doel 5.1.2 Procedure voor een groepsbijeenkomst 5.2 Eigen casus 5.2.1 Doel 5.2.2 Procedure voor een groepsbijeenkomst
181 181 181 181 183 183 183
BSL – ID 1590_GV 978 90313 50520 – ACA_BK_1KZM – Trainingsboek conflicthantering
XII
Trainingsboek conflicthantering en mediation
5.3 5.3.1 5.4 5.5 5.5.1 5.5.2 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4
6
Bekijken en analyseren van video-opnames van conflicten Observatielijst voor conflictgedrag Conflicten uit de krant Bespreking: Casus Sociale Dienstverlening Introductie Procedure voor een groepsbijeenkomst Metaforenoefening Introductie Procedure voor een groepsbijeenkomst Uiteenlopende metaforen, uiteenlopende perspectieven op conflict Vier theoretische benaderingen van conflict(interventie)
De diagnose van conflicten: wat en hoe 6.1 Het hoe van een diagnose 6.1.1 Wel of geen diagnose vooraf en tijdens de conflictinterventie? 6.1.2 Diagnostische methoden 6.2 De inhoud van een conflictdiagnose: drie perspectieven voor conflictanalyse (proces- en structuurmodellen) 6.2.1 De procesbenadering, de dynamica van conflicten 6.2.2 Structuurbenadering: structurele achtergrondcondities, conflictbronnen en situatiekenmerken 6.3 Procedure voor een groepsbijeenkomst 6.3.1 Gerichte diagnose 6.3.2 Directe-confrontatiesessie 6.3.3 Stereotiepe groepsbeelden 6.3.4 Impliciete regels en normen
185 186 189 190 190 191 192 192 194 194 200 205 205 205 207
208 210
212 225 225 225 226 227
MODULE III INTERVENTIESTRATEGIE¨ EN
7
Inleiding Doelen Opzet van de module
231 231 231
Interventie door een derde partij 7.1 Wat is een derde partij? 7.2 Twee manieren om interventiemethoden van elkaar te onderscheiden 7.2.1 Ingrijpen in de conflictsituatie of in het proces
233 233
BSL – ID 1590_GV 978 90313 50520 – ACA_BK_1KZM – Trainingsboek conflicthantering
235 235
Inhoud
XIII
7.2.2 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 8
9
De wijze en mate van invloedsuitoefening van de derde partij Interventiestrategiee ¨n voor een derde partij Machtsingreep of autoriteitsbeslissing Rechtspraak en arbitrage Bemiddeling (evaluatieve mediation) Procesbegeleiding en mediation
Mediation 8.1 Wat is mediation 8.2 Verschil tussen mediation en (partnerrelatie)therapie, organisatieontwikkeling, teambuilding 8.3 Drie typen mediation: inhoudelijk gerichte, probleemoplossende en communicatiegerichte benaderingen 8.3.1 De inhoudelijk gerichte (of evaluatieve) benadering 8.3.2 Probleemoplossende of faciliterende benadering 8.3.3 De communicatiegerichte of interactionele benadering 8.4 Fasering of structuurelementen voor mediation 8.5 Mogelijkheden en beperkingen van mediation; Contingentietheoriee ¨n Oefenen met afzonderlijke procedures en interventies 9.1 Brainstormen 9.1.1 Introductie 9.1.2 Overzicht van de procedure in stappen 9.1.3 Te gebruiken casussen 9.2 De conflictstof ‘fractioneren’ 9.3 Herformuleren en samenvatten 9.4 Empathie en actief luisteren 9.5 Vraagtechnieken voor een mediator 9.6 Systematisch concessies doen 9.7 Rolonderhandeling 9.7.1 Introductie 9.7.2 Overzicht van de procedure in stappen 9.7.3 Te gebruiken formulieren 9.7.4 Gedetailleerde instructie 9.7.5 Suggesties voor de nabespreking 9.8 Procedure-van-e en-tekst ´´ 9.8.1 Introductie 9.8.2 Beschrijving van de procedure: aanwijzingen voor de mediator
BSL – ID 1590_GV 978 90313 50520 – ACA_BK_1KZM – Trainingsboek conflicthantering
237 237 238 239 243 245 253 253 258
259 259 260 261 263 269
273 274 274 276 277 278 280 282 282 285 290 290 292 293 294 296 296 296 299
XIV
Trainingsboek conflicthantering en mediation
9.8.3 9.9
10
Suggestie voor de nabespreking Het voeren van afzonderlijke gesprekken: de ‘caucus-strategie’
301 302
Oefenen met een integrale aanpak 10.1 Procedure voor een groepsbijeenkomst 10.1.1 Introductie 10.1.2 Samenvatting van stap 1–4 10.2 Diagnose (stap 1 en 2) 10.2.1 Instructie 10.2.2 Casus Scholengemeenschap 10.3 Actieplan (stap 3) 10.4 Uitspelen van actieplannen (stap 4) 10.4.1 Introductie en overzicht van de stappen 10.4.2 Rolomschrijvingen 10.5 Bespreking van eigen mogelijkheden voor derde-partij-interventie
307 307 307 307 308 308 308 309 312 312 312
Oefencasussen Casus 1: Corveelijsten Casus 2: Laboranten ziekenhuis Casus 3: Wijkcentrum Casus 4: Schoolbegeleidingsdienst Casus 5: Basisschool Casus 6: Sociale Dienstverlening Casus 7: Verffabriek Casus 8: Luchtverkeersbeveiliging
319 319 320 321 322 323 326 333 336
Literatuur
343
De auteur
353
Register
355
BSL – ID 1590_GV 978 90313 50520 – ACA_BK_1KZM – Trainingsboek conflicthantering
316
