Inleidende beschouwingen over collectieve urgenties

Belgische Federatie voor Psychologie

Het psychosociaal beheer van collectieve urgenties: impact, gevolgen, crisiscommunicatie en psychosociale interventie Majoor Erik De Soir KONINKLIJKE MILITAIRE SCHOOL Studiecentrum voor Stress en Trauma DEPARTEMENT GEDRAGSWETENSCHAPPEN

Inleidende beschouwingen over collectieve urgenties Typologie van calamiteiten en rampen

Natuurlijke rampen Voorbeelden

Jaarlijkse gebeurtenissen in Colima, Mexico Modderstromen na massale regenval, aardbevingen en orkanen (Cat 5)

Aardbevingen en overstromingen Italië

Aardbevingen en overstromingen Turkije

Technologische rampen Technologisch falen als collectieve urgentie

BlackBlack-out in Rome 28 september 2003

Switelbrand Antwerpen 31 december 2004

Gasontploffing van Ghislenghien 30 juli 2004

Vuurwerkramp te Enschede

TYPISCH voor BELGIE Verkeerscalamiteiten en -rampen

Verkeersongevallen Autobotsingen (kettingbotsingen) – Nazareth (1996), Rekkem (1998)

Busongevallen – Enkele per jaar … Sierre

Treinrampen – Pécrot (2001), HalleHalle-Buizingen (2010)

Vliegtuigcrashes – Tarom (1996)

Scheepsrampen – Zeebrugge (1987)

Treinramp van Pécrot 23 maart 2001

Luxair Crash

Balans Op het ogenblik van het ongeval bevonden er zich 19 passagiers en 3 bemanningsleden aan boord van het toestel Aanvankelijk hebben 5 mensen de crash overleefd. Drie van hen zijn in de volgende uren gestorven. Om 16u00 is de balans als volgt: – 2 zwaargewonde – 18 lichamen geborgen uit het wrak van het vliegtuig.

Balans Om 20u15, is de balans als volgt: De 22 inzittenden zijn uit het wrak geborgen 2 gewonden waarvan één van Franse nationaliteit en één van Luxemburgse nationaliteit zijn gehospitaliseerd 20 mensen hebben de crash niet overleefd, waarvan 15 Duitsers, 1 Fransman en 4 Luxemburgers

Dispositief De Luxemburgse autoriteiten hebben het plan « nombreuses victimes » afgekondigd

300 politiemensen werden ingezet voor de volgende opdrachten: • bewaken veiligheidsperimeter • regelen ‘rampenverkeer’ en omleiden ander verkeer • hulp bij regulatie naar ziekenhuizen • juridisch onderzoek • psychologische omkadering • bewaken rouwkapel - mortuarium

150 ambulanciers en reddingswerkers van de civiele bescherming, de luchthaven brandweer (Service Incendie de l’Aéroport) en van de Service d’Incendie et d’Ambulance de la Ville de Luxembourg en de omliggende gemeenten werden ingezet. Alle Luxemburgse ziekenhuizen werden in alarmfase gezet en medische ploegen naar de plaats van het ongeval gestuurd. Hun opdrachten :

• vuurbestrijding • redding en berging (bevrijding) van de slachtoffers • oprichten van VMP voor stablisatie en eerste zorgen aan de slachtoffers • regulatie van de slachtoffers naar de ziekenhuizen en opvangcentra

Urban violence

Gijzelingssituaties Wasserbillig, Luxemburg 31 mei – 01 juni 2000

Humanitaire rampen

CRITICAL INCIDENTS Wat hebben deze gebeurtenissen gemeen en wat maakt ze verschillend? Wat is « critical » ? ROUW – VERDRIET STRESS TRAUMA - ANGEST

Psychosociale hulpverlening aan de getroffenen van calamiteiten en rampen is nooit ‘gewoon’ het afwikkelen van een gestandaardiseerd en pre-geformatteerd protocol of draaiboek

Getroffenen van collectieve urgenties zijn geen monolytisch geheel

Getroffenen van collectieve urgenties vormen een mozaiëk van doelgroepen

Uitgangsvragen Welke hulp? Voor welke slachtoffers? Wat? Waarom? Hoelang? Welke objectieven bereiken? Welke criteria bepalen of die objectieven bereikt zijn? Welke zijn de actoren? Wanneer stopt de psychosociale hulpverlening?

CRASH Model

Type getroffene

Calamiteiten- en Rampen Aanpak bij Slachtoffers en Hulpverleners

Type preventie Type gebeurtenis

CRASH Model Calamiteiten- en Rampen Aanpak bij Slachtoffers en Hulpverleners

Type getroffene Primaire Secundaire Tertiaire

Traumatogeen Depressogeen Exterminogeen Type preventie Type gebeurtenis Primaire Secundaire Tertiaire

CRASH Model Calamiteiten- en Rampen Aanpak bij Slachtoffers en Hulpverleners

Type getroffene Primaire Secundaire Tertiaire

Traumatogeen Depressogeen Exterminogeen Type preventie Type gebeurtenis Primaire Secundaire Tertiaire

STRUCTURELE ANALYSE van de psychosociale gevolgen van collectieve urgenties

UITGANGSVRAAG m.b.t. de uitbouw van de PSYCHOSOCIALE HULP Wat gebeurt er met groepen mensen die getroffen worden door collectieve urgenties?

Hoe reageert een gemeenschap op een collectieve urgentie? Bron: Australian Emergency Manual on Disaster Recovery

Een collectieve urgentie heeft een grote impact op de structuur en de identiteit van een gemeenschap - Op de bestaande sociale netwerken en steunsystemen - Op het vlak van de (clusters van) relaties tussen mensen - De relaties tussen de subsystemen van een gemeenschap zijn afhankelijk van : - 1) de bestaande communicatie tussen de samenstellende systemen; - 2) de richtingen van de invloed van het ene systeem op het ander; - 3) de geschiedenis en achtergrond van de gemeenschap; - 4) de tradities (subculturen); en, 5) de sociale nabijheid van de subsystemen en de sterkte van de gehechtheidsrelaties

Structuur van de gemeenschap voorafgaand de ramp

Alarmering voorafgaand aan de collectieve urgentie ? Indien er voorafgaand alarmering mogelijk is, wordt beroep gedaan op pre-incident networking en de bestaande banden en communicatiekanalen aangesproken. Voorbereide en vertrouwde copingmechanismen komen op gang alsook de voorziene procedures op basis van de kennis vanwege lokale experten, expertisecentra en overheden

Impact van de ramp : onthechting De structuur van de gemeenschap is gehavend, ‘geschorst’ omdat de leden van de gemeenschap terugvallen op eigen overlevingsmechanismen – overlevingsgedrag Dit zorgt voor ‘onthechting’ = uiteenvallen van bestaande relaties tussen subsystemen – ruptuur bestaande structuur van de gemeenschap Door het overlevingsgedrag ontstaan nieuwe relaties en communicatievormen: lokaal, tijdelijk en opportunistisch -> beïnvloedt de bestaande samenlevingsvormen en de dagelijkse processen in de gemeenschap Disaster in de gemeenschap -> zorgt voor verwarringArea en deregulatie Event Disaster

In het stadium onmiddellijk na de impact ontstaan er nieuwe hechtingspatronen REBONDING & FUSION • Onthechting (debonding) wordt tegengegaan door ontstaan van nieuwe netwerken (subsystemen) = her-hechting (rebonding) • Zorgt voor een honeymoon context tussen getroffenen, kameraadschap, altruïsme en samenwerking • Nadruk op de basisbehoeften (basic survival needs) • De afstand tussen de voorafbestaande clusters en subgroepen is (op zijn minst tijdelijk) verloren • Nieuwe subsystemen ontstaan op ‘kunstmatige’ basis met één enkele reden: overleven, herstellen van de ramp, samen eruitkomen • De getroffen groep of de gemeenschap verkeert tijdelijk in een fusionaire staat, als een ongedifferentieerde eenheid

Her-hechting (rebonding) en fusie (fusion): heraanpassing (readjustment) van de gemeenschap • (Bepaalde groepen) getroffenen delen dezelfde ervaring op basis van wat ze meemaakten • Onderling emotioneel sterk gehecht door de bedreiging (gemeenschappelijk) die uitgaat (uitging) van de ramp • Samengesmolten gemeenschap (fused community) = altruïsme, cohesie, unanimiteit, medeleven/-voelen, etc. • Behoeften van de gemeenschap/getroffen groep zijn (op zijn minste tijdelijk) > individuele noden

Her-hechting en fusie: heraanpassing (readjustment) van de gemeenschap • Verlies aan interpersoonlijke afstand, verlies van privacy, tussen de verschillende subsystelen •De initiële verwachtingen m.b.t. het herstel van alle sub-systemen zijn onmogelijk te bereiken – sommige verliezen zullen blijvend zijn • Spanningen en conflicten (prioriteiten) zullen stilaan ontstaan tussen de subsystemen • Diegenen die er ‘niet waren’ worden verworpen en uitgesloten (media, overheden, reddingswerkers, familieleden, vreemdelingen of buitenstaanders, etc.) • Spanningen tussen de getroffenen die op verschillende niveaus getroffen zijn (direct getroffenen versus indirect getroffenen) • Overschatting van eigen capaciteiten

Breakdown van de toestand van de post-impact FUSIE van de gemeenschap

Spanningen zullen, na verloop van tijd, ontstaan tussen: • enerzijds het instinct op zelfbehoud van de gemeenschap (fusie, overleving - fusion, survival) en anderzijds de goed gestructureerde, georganiseerde lange termijn structuren aanwezig in de gemeenschap • de behoeften van de gemeenschap en de behoeften van de individuen

Breakdown van de toestand van de post-impact FUSIE van de gemeenschap 3 krachten zullen ageren tegen de fusie 1) De verschuiving van prioriteiten, namelijk van gedrag dat gericht is op onmiddellijk overleven (en acute steun) naar activiteiten georiënteerd op het lange termijn herstel 2) De wil op de vroegere structuur en organisatie van de gemeenschap zoveel als mogelijk terug op te bouwen 3) De steeds groter wordende verschillen op het vlak van de emotionele reacties van de gemeenschap; o.a. met betrekking tot de onmiddellijke behoeften, de status als slachtoffer en de beslissingen die worden genomen

Breakdown van de toestand van de post-impact FUSIE van de gemeenschap

Samenvattend: Na verloop van tijd zal er een steeds grotere afstand komen tussen de getroffen mensen van eenzelfde ramp: op termijn komt er tussen de subgroepen van eenzelfde gemeenschap mogelijk vijandigheid, haat, jaloezie, rivaliteit, wantrouwen, ontgoocheling en cynisme. Dit gegeven is een grote valkuil voor al wie psychosociale hulpverlening plant en uitvoert.

Differentiatie en breuklijnen tussen de subsystemen van de gemeenschap • Verschillen in behoeften (op de lange termijn en emotionele conflicten produceren breuklijnen) • De gewone bestaande hechtingspatronen en relaties zijn NIET FUNCTIONEEL tussen rampengetroffenen • Elke subgroep heeft zijn eigen kenmerken en die bepalen (of beperken) het contact met de andere (o.a. in termen van ervaren verlies, verkregen compensatie, localisatie, geschiedenis, achtergrond, belangen, etc.) • De breuklijnen tussen de subgroepen splitsen de getroffen gemeenschap op en conflicten verschijnen

Structurele conflicten in de gemeenschap • Conflict tussen oude (pre-disaster) en nieuwe structuren (post-disaster, survival oriented) • De gemeenschap zal nooit meer dezelfde zijn • Structurele spanningen tussen de getroffen en de nietgetroffen leden van de gemeenschap • Problemen met het integreren van de herstelprocessen in de gemeenschap (herdenkingsproblematiek)

Processen werkzaam bij collectieve urgenties of rampensituaties • Serie van impacten op mensen en structuren, waardoor zowel onmiddellijke als lange termijn veranderingen optreden • Herstelprocessen zelf geraken in het slop (veel is op de korte termijn afgestemd) • Getroffenen geraken ‘overgevictimiseerd’, bijkomende secundaire stressoren, kwetsbaarheidsfactoren • Hulpeloosheid en verlatenheid van getroffenen • Verwachtingen geschapen door de herstelprocessen die worden op gang gebracht (te hoge verwachtingen)

Partiële Conclusie Hoe meer een gemeenschap wordt bijgestaan in het proberen behouden van de eigen integriteit en de eigen hulpbronnen (‘resources’), zodat destructieve processen (ontstaan van breuklijnen, debonding, fusion, rebonding, shear stress) en conflicten kunnen worden vermeden, hoe meer dit het herstel van de leden van de groep of gemeenschap bevordert. Daarom moet gemeenschapsgericht herstel op dezelfde basis steunen als persoonsgericht herstel.

Filosofie van de psychosociale interventie Salutogeen <-> Pathogeen

Pathogenic <-> Salutogenic Logical positivistic Biomedical model Disease/symptom orientation Breakdown Disability/inability Deficit Vulnerability Risk culture Conquer nature

Holistic, health, welness orientation Possibilities, potentials Abilities, capabilities Experiences as transformative Life as lived, life’ life’s richness Challenges, opportunities Growth, discovery Strength, resilience Respect for nature

WAT BEPAALT DE AARD VAN DE PSYCHOSOCIALE INTERVENTIE?

Stress - Trauma - Rouw Algemeenheden

Wat is een traumatische gebeurtenis? CENTRALE KENMERKEN Ervaringsgerichte verkenning

Traumatogene gebeurtenissen Acute traumatogene gebeurtenissen – Traumatische gebeurtenissen zijn in essentie een zeer ernstige en extreme confrontatie met de dood; dood; ze zijn altijd overweldigend, gevaarlijk, bedreigend en vereisen van de getroffene(n) buitengewone coping mechanismen. – Traumatische gebeurtenissen vernietigen in één één klap de basisassumpties en/of -verwachtingen die mensen over het leven koesteren: de roes van voorspelbaarheid, veiligheid, (zelf)controle en rechtvaardigheid verdwijnt op zeer bruuske wijze.

Traumatogene gebeurtenissen Chronische traumatogene gebeurtenissen – langdurige en/of evolutieve natuurlijke of technologische rampensituaties grootschalige overstromingen, orkanen, etc. nucleaire ongevallen, “gifgif-ongevallen” ongevallen”, etc. – TYPOLOGIE : zeer grote impact, lage controleerbaarheid en geringe voorspelbaarheid m.b.t. de afloop

– intentionele (menselijke) chronische trauma’ trauma’s hostage taking, war related disasters, vluchtelingenvluchtelingensyndroom, psychische terreur, e.a.

Traumatische gebeurtenissen zijn ALTIJD een combinatie van GEWELD, MACHT en VERLIES

TIP VOOR HULPVERLENERS

Vermijdt macht in de hulpverlening aan trauma-getroffenen

Wat is het verschil tussen stress en trauma? Soorten stress en gevolgen lange termijn - Traumatogene stress -> ASS* -> PTSS** - Depressogene stress -> Depressie - Cumulatieve stress -> Uitputting - Emotionele } Professionele } stress -> Burnout Fysieke } *ASS

: Acute Stress Stoornis

**PTSS

: PostPost-Traumatische Stress Stoornis

Wat is de kern van de traumatische ervaring? Door de confrontatie met het werkelijke gezicht van de dood ontstaat een overweldiging van het psychisme Deze overweldiging is onuitspreekbaar en woordenloos. woordenloos. In het psychisme zijn geen woorden, woorden, betekenisdragers of symbolen beschikbaar om de absolute horror en gruwel omtrent dit doodsbeeld aan vast te hangen. De getroffenen van dit soort ervaringen voelen zich totaal uitgesloten en niet meer behoren tot « de wereld van de sprekenden »

Stress & Trauma (1) De getroffenen van een buitengewoon erge en gevaarlijke gebeurtenis wordt geconfronteerd met de doodsvraag. Deze bedreiging kan zich klinisch uiten in twee verschijningsvormen met elk aparte en specifieke gevolgen.

Stress & Trauma (2) Franç François LEBIGOT (2001) - Les Traumatismes Psychiques :

– 1ste verschijningsvorm: verschijningsvorm: de ernstige bedreiging die aanleiding zal geven tot « stress reacties » - het organisme mobiliseert zich om zich te verdedigen tegen de optredende bedreiging (die een tijdelijk onevenwicht draaglast – draagkracht doet ontstaan). – 2de (complexe) verschijningsvorm: verschijningsvorm: de getroffene ontmoet het « ware gelaat van de dood » waarmee « gruwel », « siddering » en « totale verschrikking » gepaard gaan. Hierna volgt de angst (voor de dood) en eventuele stressreacties die het individu tot verdediging tegen tegen de dreiging aanzetten. – Indien er later het « herhalingssyndroom » optreedt waarbij telkens eenzelfde episode zich zal voordoen, vergezeld van dezelfde angst angst en gruwelreacties, dan duidt dit op traumatisering.

Stress & Trauma (3) In een stressstress-situatie mobiliseert een individu dus – door het tijdelijke ontstane onevenwicht tussen draagkracht en draaglast – zijn defensieve hulpbronnen (angst maakt daar deel van uit want zet een individu aan tot vluchtvlucht- en vechtvechtgedrag) maar er ontstaat geen diepe indringing of penetratie van het doodsbeeld in het psychisme. In een traumatrauma-situatie gaat een reë reëel doodsbeeld zich als een wig in het psychisme drijven en zich er innestelen als een « vreemd voorwerp ». Door het « herhalingssyndroom » zal het doodsbeeld telkens weer worden opgeroepen. opgeroepen.

Gevolgen van traumatische ervaringen In principe normale reacties op abnormale gebeurtenissen

Post-traumatische reacties (1) Getroffenen voelen fysieke en psychische weerslag van confrontatie met de traumatogene gebeurtenis. Tijdens verkeerde het organisme in hyperactivatie. hyperactivatie. Resten niet “gemetaboliseerde” gemetaboliseerde” – “gekanaliseerde” gekanaliseerde” energie geven aanleiding tot beven en natrillen. – Hyperactivatie had tot doel getroffene te doen vluchten, vluchten, vechten, , reageren en overleven. . vechten overleven

Getroffenen worden makkelijk terug getriggerd en kunnen (opnieuw) dissociatief gedrag vertonen – Dissociatief gedrag: gedrag: afsplitsing uit de realiteit (derealisatie), derealisatie), niet beseffen wat gebeurt met eigen persoon (depersonalisatie ), tunnelzicht, (depersonalisatie), tunnelzicht, black outs, amnesie, , verdoving, , helicopterzicht, amnesie verdoving helicopterzicht, etc.

Post-traumatische reacties (2) Tijdens de volgende uren en dagen -

(Acute Stress Stoornis indien tussen 2 à 4 weken)

-

Herbelevingssymptomen - Flashbacks, gevoelens “as if” if” (alsof de gebeurtenis terug plaatsvindt), nachtmerries, weggezogen worden, etc.

-

VermijdingsVermijdings- en ontkenningssymptomen - Emotionele verdoving en afstompen (niets meer voelen betekent ook traumatogene ervaring niet meer voelen), actief vermijden van plaatsen, personen, situaties, die terug aan traumatogene gebeurtenis doen denken, etc.

-

Verhoogde activatie (hyperactivatie/arousal) - Hartkloppingen, overmatige bewegingsdrang, schrikachtigheid, verhoogde irritabiliteit, emotionele labiliteit, etc.

-

Dissociatieve symptomen

Post-Traumatische Stress Stoornis (volgens de DSMDSM-IV of de ICDICD-10) Gebeurtenis en de manier van ze te beleven voldoet aan de criteria A1 en A2 van de DSMDSM-IV Criterium B – Minstens één één symptoom van herbeleving Criterium C – Minstens drie symptomen van vermijding en ontkenning Criterium D – Minstens twee symptomen van verhoogde activatie en prikkelbaarheid Criterium E – Verstoring van het socialesociale-, beroepsmatigeberoepsmatigeof privé privé-leven op verschillende domeinen Criterium F - Duur van de stoornis = minstens 1 maand

Psychosociale opvang na psychotraumatisatie

Herstelfasen geï geïnspireerd op het boek van Judith Lewis Herman, Trauma en Herstel, Herstel, 1996

Opbouwen helende relatie(s) Hervinden van veiligheid/geborgenheid Herinnering en rouw doorwerken – de 4 taken van het rouwproces – de 4 seizoenen van verlies en verdriet

Herstel van verbondenheid vinden Hervinden van gemeenschappelijkheid Integratie in levensloop en levensverhaal

Psychosociale opvang na een traumatisch keerpunt

Het doorwerken in fasen Acute impact fase: fase: van 24 à 72 uur postpost-impact Doorwerkingsfase: Doorwerkingsfase: van enkele dagen tot 6m TraumaTrauma-fixatiefase: fixatiefase: restletsels na 6m à 2 jaar

1. 2. 3.

-

De grote meerderheid van de hulpverleners verwerkt een traumatogene gebeurtenis of interventie spontaan, slechts een minderheid kampt met blijvende restletsels Grosso modo: 70 à 80% herstelt spontaan, 15 à 20% heeft ernstige doorwerkingsproblemen en ongeveer 1,5 à 3% zal er een blijvend trauma aan overhouden In sommige situaties zullen die cijfers beduidend hoger liggen: brandrampen (verminkingen), rampen met eigen collega’ collega’s zwaar gewond of dood, rampen met kinderen

Psychosociale opvang na traumatogene gebeurtenis: acute fase Machteloosheid en hulpeloosheid, hulpeloosheid, ‘in een traumatische roes verkeren’ verkeren’, onbesef van draagwijdte van gevolgen, periodes van derealisatie, derealisatie, hyper/hypohyper/hypo-actief gedrag, gedrag, paradoxaal, paradoxaal, agressief en cynisch gedrag Mogelijkheid om veiligheid, veiligheid, geborgenheid en rust aan te bieden zodat de impact langzaam kan doordringen Informatie verschaffen (over de situatie, de feiten, de gevolgen, de voorziene hulp, etc.) Ventilatie: Ventilatie: praten, gevoelens uiten, tijd

Psychosociale opvang na traumatogene gebeurtenis: doorwerkingsfase Dialectiek van emoties, heen en weer beweging tussen de herbeleving van de gebeurtenis en vermijding van de herinneringen die de getroffene terug met de gebeurtenis confronteren De omgeving kan helpen: helpen: luisteren, begrip tonen, erkenning bieden en dingen bespreekbaar maken Ondersteunende werkomgeving, werkomgeving, ook van de leiding Contact met lotgenoten (community(community-based response) Psychologisch ontsmettende gesprekken, praatgroepen, debriefings met hulpverleners, etc.

Psychosociale opvang na traumatogene gebeurtenis: de fase van trauma-fixatie De traumatogene gebeurtenis is niet kunnen doorgewerkt worden en heeft nog geen vaste ‘plaats in het leven’ leven’ gekregen Getroffenen zijn volledig komen vastzitten in herbeleving en/of vermijding/ontkenning van de traumatogene gebeurtenis die steeds meer van hun dagelijkse energie opeist – Steeds meer en steeds heviger traumatrauma-symptomen

Curatieve aanpak dringt zich op, in de vorm van een psychotrauma therapie bij een gespecialiseerde psychotherapeut (psycholoog of psychiater)

BASISPRINCIPES VAN DE CRISISCOMMUNICATIE

Crisiscommunicatie Definitie Crisiscommunicatie – Crisiscommunicatie is een interactief proces – tussen de zender en de ontvanger - van uitwisseling van informatie en opinies omtrent individuen, groepen en instellingen betrokken in een crisis; vaak omvat crisiscommunicatie veelvoudige boodschappen (en boodschappen op verschillende niveaus) met betrekking tot de aard van risico’ risico’s of de bezorgdheid, de opinie of de reacties met betrekking tot risicorisico-boodschappen, of nog met betrekking tot legale en institutionele bezigheden i.v.m. risico management

Inhoud Basisprincipes voor crisiscommunicatie Fundamenten van crisiscommunicatie Communiceren over complexe, technische of wetenschappelijke onderwerpen Mythes, principes en valkuilen voor crisiscommunicatie De media begrijpen en hanteren Fouten verbeteren en geruchtencontrole Persoonlijke sterktes en zwaktes inschatten Over de crisis spreken in het openbaar of voor een groep Conclusies – Aanbevolen lectuur en bronnen

Waarom zou ik in hemelsnaam met prepre-incident planning of crisiscommunicatie bezig zijn… zijn…

BASIC ASSUMPTIONS De wereld is veilig, voorspelbaar, controleerbaar en betrouwbaar

YOU NEVER GET A SECOND CHANCE TO MAKE A FIRST IMPRESSION Aspecten van crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie Valkuilen vermijden 1. Primo non nocere. Uw woorden hebben altijd gevolgen – Zorg er dus maar voor dat je de juiste woorden gebruikt.

2. ‘Brabbel’ Brabbel’ niet. Weet wat je wil zeggen. – En zeg het dan… dan… en zeg het opnieuw… opnieuw… en nog eens.

3. Als je niet weet waarover je praat, zwijg dan. – Leer eerst te zwijgen, vooraleer je leert praten

4. Focus meer op mensen dan op het indruk maken op mensen. – Gebruik alledaagse taal.

5. Zeg nooit iets wat je niet op de frontpagina van de krant van de volgende dag zou willen zien staan.

Crisiscommunicatie Valkuilen vermijden 6. Lieg nooit, je komt er toch niet mee weg. – ‘Al is de leugen nog zo snel, de waarheid achterhaalt haar wel’ wel’

7. Maak geen beloften die je niet kan houden. 8. Gebruik nooit « geen commentaar ». – Het lijkt dan alsof je iets te verbergen hebt.

9. Nooit kwaad worden. Wanneer je bekvecht met de media, dan verlies je toch altijd… altijd… en je verliest tevens publiekelijk. 10. Speculeer, gok of veronderstel niets. – Als je iets niet weet, zeg het dan!

11. Blijf kalm en tracht er vriendelijk uit te zien. Verzorg je voorkomen en je kledij. Ook je uiterlijk. – Vergeet niet dat de verbale boodschap slechts 10% van de totale boodschap is; de rest zit in lichaamstaal, paralinguï paralinguïstische kenmerken, houding, etc.

Basisprincipes voor crisiscommunicatie Communicatie voor, tijdens en na een crisis

Stel jezelf de vragen: – welke informatie is cruciaal in de eerste berichtgeving om zo snel mogelijk een adequate reactie vanwege doelgroep betrokken bij een crisissituatie te bekomen? – Welk berichtgeving moet er zijn voor, tijdens en na een incident/accident? Wanneer wat brengen? – Wat zijn de initië initiële hindernissen voor doeltreffende communicatie en hoe kunnen ze geminimaliseerd worden?

Basisprincipes voor crisiscommunicatie Communicatie voor, tijdens en na een crisis

Stel jezelf de vragen: – Welke kansen geboden voor doeltreffende communicatie? Hoe maximaliseren? – Welke vragen verwachten vanuit publiek dat betrokken is bij de situatie? – Wat is verantwoordelijkheid van de pers met betrekking tot de verslaggeving van wat gebeurd is en hoe kunnen daarop inspelen van in het begin van de crisissituatie?

Basisprincipes voor crisiscommunicatie FIRST DO NO HARM Hoofdprincipe bij crisiscommunicatie: primo non nocere! Wàt moeten mensen precies horen; horen; slecht nieuws, geruststelling, waarschuwing (voor verder onheil), etc. Een bedreigende crisissituatie zorgt vaak voor een hefboomhefboommoment waarin heel veel ‘energie’ energie’ vrijkomt en publieke actie en reactie afgestemd wordt op wat wordt meegedeeld door de kernactoren in de crisis. Doordat de communicatie gebeurt in een gedestabiliseerde omgeving is het heel belangrijk om eerst een strategie uit te tekenen en stil te staan bij wie wat precies zal zeggen – zal de eerste berichtgeving bestaan uit een statement van 30 sec, voor het TV nieuwe of uit een persconferentie van 30 min in een zaal vol met persmensen? Het correct inschatten van de beginsituatie is hier dus van primordiaal belang voor het verdere verloop

Basisprincipes voor crisiscommunicatie FIRST DO NO HARM SAMENVATTEND: Crisis -> zorgt voor een verhoogde publieke emotionaliteit + beperkte toegang tot de ware feiten + dus : geruchten, speculaties, kwakkels, veronderstellingen, eigen inferentie = onstabiele (heel snel wisselende) informatie omgeving!

Basisprincipes voor crisiscommunicatie FIRST DO NO HARM -

-

-

‘Herkauw’ Herkauw’ je woorden zodat je precies de juiste terminologie hanteert (of doe beroep op iemand die daar ervaring mee heeft) Is het gebeuren een « ongeval », « calamiteit », « ramp », « crisis », « schok », « bedreigend », « dramatisch », « fataal », etc. Extreem woordgebruik zorgt ook voor extreme reacties bij mensen

Basisprincipes voor crisiscommunicatie FIRST DO NO HARM

-

Spreek niet voor je zelf voldoende op je gemak bent en ook kalm genoeg om te spreken.

-

Veel fouten kunnen worden gemaakt door mensen die zich verplicht voelden om iets te zeggen maar er eigenlijk niet klaar voor of onvoorbereid waren.

-

Indien je (te) snel de vraag krijgt om een snel antwoord te geven, voel je dan zeker genoeg om te zeggen « hierop zou ik later een antwoord willen formuleren (als ik over zekere informatie beschik) »

Basisprincipes voor crisiscommunicatie FIRST DO NO HARM -

Ga er als leidinggevende of crisismanager NIET van uit dat je zelf geen hulp nodig hebt en voel je niet te beroerd om hulp te vragen bij de afwikkeling van een crisis.

-

Maak gebruik van professionals of speciale organisaties die bestaan om je te helpen bij het beheer van een crisis

-

Kijk, luister en lees het nieuws dat betrekking heeft op de situatie.

-

De media geven de perceptie van de publieke opinie weer: stuur bij daar waar nodig.

Fundamenten van crisiscommunicatie Ontwikkeling van sleutelboodschappen Doelstelling 1: – Geruststellen en bedaren van de betrokkenen – Mogelijke boodschappen klinken dan als: Het risico is laag dat… dat… De situatie is onder controle… controle… De kans is klein dat… dat… De ervaring uit het verleden leerde ons dat… dat… We hebben met een heel team onze schouders gezet onder… onder… We houden u op de hoogte van elke mogelijke verandering… verandering…

Fundamenten van crisiscommunicatie Ontwikkeling van sleutelboodschappen Doelstelling 2: – Leiding nemen in de wijze van ‘reageren op’ op’ – Mogelijke boodschappen klinken als: Neem de volgende voorzorgen… voorzorgen… Indien u merkt dat… dat…, neem dan onmiddellijk contact op met… met… Indien u ongerust wordt omdat u hoort dat… dat… aarzel dan niet om… om… Laat u niets wijsmaken… wijsmaken… blijf met ons in contact zodat… zodat…

Fundamenten van crisiscommunicatie

BLIJF BIJ DE BOODSCHAP Indien de strategie werd uitgewerkt en de inhoud van de boodschappen vastgelegd, is het belangrijk ervoor te zorgen dat ze aan de juiste doelgroep worden afgeleverd, gehoord én begrepen worden « it is essentially about artfull repetition (…) » Als je een item (bijvoorbeeld met betrekking tot een bepaald risico) wil benadrukken, begin je elke boodschap opnieuw met: – « Zoals ik vandaag reeds eerder zei, is het risico dat … erg klein

(…) »

– « Ik wil eerst beginnen met het benadrukken dat het risico dat … erg

klein is, aangezien ... »

– « Vooraleer ik afsluit, wil ik nog eens benadrukken dat het risico

klein is dat … »

Fundamenten van crisiscommunicatie

BLIJF BIJ DE BOODSCHAP Zorg voor een duidelijke structuur in uw boodschap (niet meer dan 4 à 5 hoofdpunten) Herhaal uw hoofdpunten van informatie voldoende Herhaal de kernboodschap aan het begin en het einde van elk contact met een doelgroep Laat uw door vragen uit de doelgroep of vanwege persmensen niet op een pad brengen waarop u niet terecht wil komen (oorzaak van een ongeval, terwijl het onderzoek nog niet bezig of afgerond is; kritiek op bepaalde instanties in een beginfase; etc.)

Fundamenten van crisiscommunicatie TIJDIG EN ACCURATE INFORMATIE AFLEVEREN In crisiscommunicatie zit je de hele tijd in een spanningsveld tussen accurate informatie geven en snelle informatie geven – snel is niet steeds juist!

Te lang wachten op bevestiging van àlles kan een infoinfo-vacuü vacuüm creë ë ren waarin de geruchtenmolen op gang komt bij gebrek cre geruchten aan gecheckte informatie. informatie. Geruchten leiden eigen leven. Het verspreiden van (snelle) informatie die niet minstens een ‘doubledouble-check’ check’ heeft doorstaan draagt nochtans veel risico’ risico’s in zich, kan heel misleidend zijn en je credibiliteit als chef of als als woordvoerder in het gedrang brengen.

Fundamenten van crisiscommunicatie TIJDIG EN ACCURATE INFORMATIE AFLEVEREN Organiseer regelmatige contactcontact- en infosessies met de diverse doelgroepen en media; tijdens deze momenten wordt de gecheckte en beschikbare informatie vrijgegeven, uitgelegd en geupdated Indien informatie dan nog onzeker is, wordt ze best zo weergegeven, als een (nog niet bevestigde) mogelijkheid Druppelsgewijs informatie laten doordringen en verfijnen is de beste methode om een infoinfo-vacuü vacuüm te voorkomen

Fundamenten van crisiscommunicatie TIJDIG EN ACCURATE INFORMATIE AFLEVEREN

Hou in je briefings rekening met deadlines en tijdstippen waarop nieuws moet worden gebracht (nieuwsflashes, 13u00, 19u00 en late avond journaals) Indien je verwacht dat (nog) niet bevestigde informatie alles wel eens drastisch zou kunnen wijzigen, bereid dan ook de toehoorders daarop voor Indien je cijfers, namen en feiten geeft, tracht dit dan in een geschreven vorm over te maken aan de pers

Boodschappen moeten eenvoudig, kordaat, eerlijk en realistisch zijn Informatie moet bondig, helder en op efficië efficiënte wijze verstrekt worden

Communiceren over complexe, technische of wetenschappelijke onderwerpen 1. Durf eerlijk uitkomen voor een onzekere uitkomst of gebrek aan zicht op afloop 2. Tracht de publieke perceptie van een « risico » en « aanvaardbaarheid » te verstaan 3. Besef welke factoren de risicorisico-perceptie kunnen beï beïnvloeden

Communiceren over complexe, technische of wetenschappelijke onderwerpen 1. Durf eerlijk uitkomen voor een onzekere uitkomst of gebrek aan zicht op afloop – Indien je geen informatie hebt of je weet iets niet, kom daar dan dan open voor uit – Durf ook « ik weet het nog niet » of « ik durf me daar nog niet over uitspreken » zeggen (bouwt vertrouwen en geloofwaardigheid op) – Indien een doelgroep 100% zekerheid vraagt, tracht dan hun behoefte aan zekerheid te verstaan i.p.v. hen trachten zekerheid te geven; waarschijnlijk heeft de vraag met onderliggende waarden, angsten of processen te maken

Communiceren over complexe, technische of wetenschappelijke onderwerpen 2. Tracht de publieke perceptie van « risico » en « aanvaardbaarheid » te verstaan – Ongevallen die « manmade » zijn worden minder aanvaard dan natuurlijke ongevallen – Ongevallen met kinderen als slachtoffers worden minder aanvaard dan ongevallen met volwassen – Voorspelbare ongevallen worden beter aanvaard daar onvoorspelbare, bruuske ongevallen – Totaal onbekende crisissituaties brengen meer schok en emotionaliteit teweeg – Ongevallen veroorzaakt door onachtzaamheid, onachtzaamheid, onverantwoordelijkheid, onverantwoordelijkheid, onbehoorlijk bestuur en verzuim worden veel minder aanvaard dan deze waarbij er sprake is van pech en niet te voorziene omstandigheden

Mythes, principes en valkuilen voor crisiscommunicatie 1. Mythes en waarheden over het beheren van risico’ risico’s en risicorisico-communicatie 2. Vertrouwen inwinnen en geloofwaardigheid opbouwen… opbouwen… verdienen 3. Steun uitbouwen tijdens en na de crisis 4. Valkuilen vermijden bij het beheer van communicatie over crisissen 5. Omgaan met vijandigheid

Mythes, principes en valkuilen voor crisiscommunicatie 1. Mythes en waarheden over het beheren van risico’ risico’s en risico/crisiscommunicatie – Communicatie alarmeert mensen i.p.v. ze gerust te stellen: spaar de betrokkenen, zeg niet alles… alles… – Communicatie is minder belangrijk dan educatie… educatie… – Veel dingen kunnen de mensen toch niet begrijpen… begrijpen… – Het is niet mijn taak om alles te zeggen… zeggen… – Luister niet teveel naar wat de mensen zeggen… zeggen…

Mythes, principes en valkuilen voor crisiscommunicatie 2. Vertrouwen inwinnen en geloofwaardigheid opbouwen… opbouwen… verdienen: 5 regels – – – – –

Aanvaard en betrek de betrokkenen als partner Respecteer de publiekE bekommernissen Wees ALTIJD open en eerlijk Werk met betrouwbare bronnen Kom tegemoet aan behoeften van de pers

Mythes, principes en valkuilen voor crisiscommunicatie 3. Steun uitbouwen tijdens en na de crisis – Zoek specifieke partners voor specifieke deeltaken uit te voeren of om op specifieke vragen een antwoord te formuleren; laat bijvoorbeeld experten en specialisten aan het antwoord i.p.v. alles alles « in eigen beheer » te willen afhandelen – Behandelen conflicterende materies buiten de algemene aandacht en en de camera’ camera’s om – Zoek synergieë synergieën met alle beschikbare hulpbronnen en –middelen (of hulpverlenende instellingen) – Werk met partners die reeds van voor de crisis bekend of geï geïdentificeerd waren

Mythes, principes en valkuilen voor crisiscommunicatie 4. Valkuilen vermijden bij het beheer van communicatie over crisissen – – – – – – – – –

Abstracties Aanvallen NonNon-verbale boodschappen Schuld Kosten Garanties Humor Jargon Lengte van boodschappen

Mythes, principes en valkuilen voor crisiscommunicatie 4. Valkuilen vermijden bij het beheer van communicatie over crisissen – – – – – – – –

Negatief woordgebruik « Off te record » … Persoonlijke identiteit Beloftes Afgaan op woorden Speculaties Statistieken Technische details en data

Mythes, principes en valkuilen voor crisiscommunicatie 5. Omgaan met vijandigheid – – – – – – –

Niet ontkennen SelfSelf-management Behoud contrôle Wees voorbereid Luister naar frustraties Duid de boosheid Verschaf kanalisatie

De media begrijpen en hanteren 1. Het media perspectief – feiten 2. Tijd en ruimte 3. Omgaan met journalisten 4. Interviews in je eigen voordeel gebruiken 5. Inzetregels 6. Plannen en voorbereiden 7. Voor, tijdens en na interviews – Do’ Do’s en Don’ Don’ts (Donovan & Covell, 1989)

Fouten verbeteren en geruchtencontrole Benadruk de wijze waarop informatie kan worden doorgegeven of niet

Persoonlijke sterktes en zwaktes inschatten Be Human, Be Strong

Over de crisis spreken in het openbaar of voor een groep 1. Voor de bijeenkomst 2. De openingsrede 3. Ondersteunen van je betoog 4. Reminders… 5. Vragen beantwoorden 6. Typevragen

Wie faalt in het plannen, plant zijn falen

Aanbevolen lectuur Allan S, Adam B, and Carter C (editors). Environmental Risks and the Media. London and New York (NY): Routledge, December 1999, ISBN 0415214467; 0415214467; 278p. Government and Other Agency Roles in Risk Communication by Amler RW, Tinker T. National risk communication training program for state health agency personnel. Atlanta (GA): Agency for Toxic Substances and Disease Registry (US); 1993. Report No.: ATSDR/HSATSDR/HS-93/22. 200p. Available from: NTIS, Springfield, VA; PB93PB93-192953. Peters GA and Peters BJ. Warnings, Instructions and Technical Communication. Communication. Tucson (AZ): Lawyers and Judges Publishing Company. February 1999; 1999; ISBN 0913875619; 450p. Reporting on Risk: Journalist’ Journalist’s Handbook on Environmental Risk Assessment. Foundation for American Communications and the National Sea Grant Grant College Program. http://www.facsnet.org/report_tools/guides_primers/risk Salvador M and Pias PM (editors). The Public Voice in a Democracy Democracy at Risk. Highlands Ranch (CO): Praeger Publishers. January 1998; ISBN 0275960137, 0275960137, 216p. Singer E and Endreny PM. Reporting on Risk: How the Mass Media Portray Portray Accidents, Diseases, Disasters and Others Hazards. New York (NY): (NY): Russell Sage Foundation. May 1993; ISBN: 0871548011, 244p. Willis WJ, Okunade AA, and Willis J. Reporting on Risks: The Practice Practice and Ethics of Health and Safety Communication. Highlands Ranch (CO): Praeger Publishers. Publishers. July 1997; ISBN: 0275952967, 240p.

Q U E S T I ON S [email protected]