INKOPEN EN VERKOPEN MET RESULTAAT

Vlaams Studie- en Kenniscentrum Vastgoed en Wonen vzw Kortrijksesteenweg 1005, 9000 Gent www.cibweb.be

INKOPEN EN VERKOPEN MET RESULTAAT DE PRAKTIJK

Auteur: Paul Vanhauwenhuyse - MTC Consulting bvba Voorjaar 2015

Document uitgegeven door Vlaams Studie- en Kenniscentrum Vastgoed en Wonen vzw Vlaams Studie- en Kenniscentrum Vastgoed en Wonen vzw is geenszins verantwoordelijk voor het gebruik dat van dit document gemaakt wordt. Deze tekst is eigendom van Vlaams Studie- en Kenniscentrum Vastgoed en Wonen vzw. Documenten die gedownload worden, zijn strikt bedoeld voor een pedagogisch gebruik in het kader van een vastgoedopleiding. Zij mogen onder geen beding worden verspreid naar derden of gebruikt worden voor commerciële doeleinden. Uitgave maart 2015 die alle vorige vervangt.

2

INHOUD 1

Inleiding..................................................................................................................... 7

2

competentieprofiel..................................................................................................... 8

3

Verzorg uw communicatie .......................................................................................... 9 3.1

De communicatiecirkel .................................................................................................. 9

3.2

Wat zijn onze eigen beperkingen in de dialoog? ............................................................. 9

3.3

Communicatie en haar bedoeling ................................................................................. 10

3.4

7 Basis communicatievaardigheden.............................................................................. 10

3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.4.7 3.4.8

3.5

De juiste vragen stellen ................................................................................................................... 10 Actief en analytisch luisteren .......................................................................................................... 12 Duidelijk formuleren en geregeld samenvatten.............................................................................. 12 let op het taalgebruik, gebruik begrijpbare taal .............................................................................. 13 Visualiseer voldoende ..................................................................................................................... 13 Doseer uw informatie...................................................................................................................... 13 Adviezen voor een goede feedback ................................................................................................ 14 samengevat ..................................................................................................................................... 14

Communicatie naar de vorm ........................................................................................ 15

3.5.1

3.6

Intonatie .......................................................................................................................................... 15

Non-verbale communicatie .......................................................................................... 15

3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 3.6.6 3.6.7 3.6.8 3.6.9 3.6.10 3.6.11

3.7

Communicatie is vertrouwen winnen ........................................................................... 19

3.8

In communicatie komen met de gesprekspartner ......................................................... 19

3.9

Afstemmingsvariabelen ............................................................................................... 21

3.10

Observatiekanalen....................................................................................................... 21

3.10.1 3.10.2

4

De functie van lichaamstaal bij onze dagelijkse contacten ............................................................. 15 Wat zie jij aan iemands lichaamstaal?............................................................................................. 16 Lichaamstaal gebruiken we altijd .................................................................................................... 16 Waarom is de rol van lichaamstaal in verhouding zo groot? .......................................................... 16 Inhoudsniveau ................................................................................................................................. 17 Betrekkingsniveau ........................................................................................................................... 17 Metacommunicatie ......................................................................................................................... 17 Gevoelens uitdrukken door middel van lichaamstaal ..................................................................... 17 Erfelijk of jong aangeleerd .............................................................................................................. 18 Lichaamstaal: cultureel bepaald ................................................................................................. 18 Communicatiebeheersing is belangrijk ....................................................................................... 18

Non-verbale afstemmingvariabelen ........................................................................................... 22 Verbale afstemmingsvariabelen ................................................................................................. 22

Profiel van de aankoper ........................................................................................... 24 4.1

Benaderen van de aankoper ........................................................................................ 24

Inkopen en verkopen met resultaat: de praktijk

3

5

4.2

Enkele bemerkingen .................................................................................................... 25

4.3

Gesprekspartner en mobielen of drijfveren .................................................................. 26

4.4

Ter illustratie – Piramide van Maslow........................................................................... 27

Inkoop- en verkoopvoorbereiding ............................................................................. 28 5.1

Inwinnen van informatie.............................................................................................. 28

5.2

Opmaak sellogram ....................................................................................................... 28

5.2.1 5.2.2

5.3

6

7

Inkoopsellogram .............................................................................................................................. 29 Verkoopsellogram ........................................................................................................................... 30

Praktisch gebruik van het Sellogram ............................................................................. 30

De toegepaste verkoopstrategie .............................................................................. 31 6.1

De huidige situatie vaststellen ..................................................................................... 31

6.2

Zoeken naar de geschikte toepassingsmogelijkheden ................................................... 31

6.3

De behoeften bij de klant opwekken ............................................................................ 31

6.4

Argumenteren in termen van voordelen....................................................................... 32

6.5

Waarom veranderen klanten van dienstverlener? ........................................................ 32

6.6

Het begrip kwaliteit ..................................................................................................... 32

Opbouw van het verkoopsgesprek............................................................................ 33 7.1

Contactname ............................................................................................................... 33

7.2

Behoefteanalyse .......................................................................................................... 34

7.3

Argumentatie- of bevestigingsfase ............................................................................... 35

7.4

Tegenwerpingen behandelen ....................................................................................... 36

7.5

Prijsbespreking ............................................................................................................ 38

7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.5.6 7.5.7

Prijs versus waarde.......................................................................................................................... 39 De prijs naar voor brengen .............................................................................................................. 39 Het uitstellen van de prijs ............................................................................................................... 40 Omgaan met "U bent te duur"? ...................................................................................................... 40 Enkele belangrijke tips rond prijspresentatie .................................................................................. 41 Technieken bij de prijsweerlegging ................................................................................................. 41 Prijsonderhandeling: kernpunten bij het onderhandelen ............................................................... 42

7.6

Koopsignalen ............................................................................................................... 43

7.7

Afsluiten van de verkoop ............................................................................................. 44

7.8

Nazorg en follow-up .................................................................................................... 46

8

Evaluatie na het verkoopgesprek ............................................................................. 47

9

opbouw van het inkoopgesprek................................................................................ 49 9.1

Stappenplan ................................................................................................................ 49


4

9.2

Overtuigen is ‘angsten’ bij de klant ontdekken en wegnemen ...................................... 50

9.3

Een makelaar? - Of niet? ............................................................................................ 50

9.4

Ga op zoek naar wat de klant WIL en niet KAN ............................................................. 51

9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 9.4.10

“De klant kan extra inspanningen absoluut missen” ...................................................................... 51 “100 % in orde met wettelijke bepalingen en attesten” ................................................................. 51 “Wil resultaat zien binnen een redelijke termijn” ........................................................................... 51 “Verkoper wil een goede prijs” ....................................................................................................... 51 “Onderhandelen op basis van overtuigende argumenten” ............................................................ 52 “de aangeboden woning moet goed presenteren” ........................................................................ 52 “de verkoper speelt graag op zeker” ............................................................................................... 52 “De klant wil geen overmaat aan papierwerk” ............................................................................... 52 “Focussen op de juiste koper” ........................................................................................................ 53 “Wil de verkoop probleemloos afronden” .................................................................................. 53

10

Aanpakken van echte inkoopweerstanden – de Top 10! ....................................... 54

11

Positieve argumenten als basis bij de inkoop ........................................................ 58


5

DOELSTELLINGEN BIJ DIT DOCUMENT Dit document is er op gericht om volgende vaardigheden bij te werken.



In opvolging van een voorafgaande afspraak een volwaardig bezoek brengen aan potentiële klanten;



Op het juiste moment de golflengte af te stemmen tussen jou en je prospect;



Inzicht verwerven in het denkproces van de klanten;



Het motief vinden om de ‘neutrale’ prospect naar een ‘geïnteresseerde’ prospect te bewegen;



Op een vlotte, deskundige manier de behoeften van de klant kunnen vaststellen;



Een ‘waarde pakket’ opbouwen dat beantwoord aan de noden van uw gesprekspartner en bovendien totaal in balans is met uw prijsaanbod;



De bezwaren van je klant ombuigen en weerstanden weerleggen;



Een ‘nee’ niet als eindpunt beschouwen;



Uw klant overtuigen om uw product of diensten aan te kopen;



Uw resultaten bestendigen en groeien naar relatiemanagement.

Het is een opportuniteit om door je vakkundigheid op plaatsen binnen te geraken en te scoren, waar anderen het niet kunnen.


6

1 INLEIDING Verkopen en klanten contacteren, doen we allemaal sinds lange tijd en je slaagt er in bepaalde klanten te overtuigen van ons product of dienst. Verkopen is niets anders dan de ander te laten kopen en daar nog een genoegen uit te halen voor de beide partijen; een win-win gevoel. Verkopen is iets aan de man brengen aan iemand die daar een behoefte voor heeft of kan hebben. Onze opdracht bestaat er in te helpen bij het invullen van die behoeften.

We kunnen er ook naar streven, een lange termijn relatie aan te gaan om deze klant als ‘vaste klant’ te verwerven. Verkopen is ‘vertrouwen’ winnen. Op die wijze is het gemakkelijker iets meer te verkopen of mogelijk een product of dienst met een hogere prijs aan te bieden.

EIGENSCHAPPEN VAN EEN GOED VERKOPER - PROSPECTOR   

Contact- en communicatievaardigheid bezitten, met nadruk op “luisteren”; Een goed inlevingsvermogen hebben, eerlijk, onbevooroordeeld en creatief zijn, zijn noodzakelijke vaardigheden; Geloven in het product, goed voorbereid zijn en met de nodige uitstraling en enthousiasme naar de klant gaan om tot een akkoord te komen.

De klant zit meestal niet op jou te wachten, vandaar dat onze inspanningen om een nieuw contact te maken niet altijd van een leien dak zullen lopen. Heel wat verkopers houden van ‘hun klanten’, en terecht. Daar heeft men de grootste kansen, dikwijls met de minste inspanningen. Een nieuwe prospect of klant binnenhalen vraagt een sterk doorzettingsvermogen, wat de typische kwaliteit is van een ‘winnaar’.

TIP! Ga na welke vaardigheden je al voldoende beheerst of reeds toepast en noteer in je actieplan waar je de inspanning wilt leveren om je kwaliteiten te verfijnen of aan te vullen.

Wij zullen in de volgende hoofdstukken de nadruk leggen op een aantal van die vaardigheden, enerzijds met de nodige theoretische benadering maar anderzijds ook het geheel toepassen onder vorm van praktische oefeningen.


7

2 COMPETENTIEPROFIEL KWALITEITSVOLLE KLANTENBENADERING We moeten binnen onze organisatie de klant steeds centraal stellen. Het begrip ‘klant’ willen we daarom zien in de meest brede context en bepalen over welke toegevoegde waarde men dient te beschikken om ‘efficiënt en klantvriendelijk’ te kunnen handelen. De toegevoegde waarde die men verwacht van, en resulteert uit kwaliteitsvolle dienstverlening is gebaseerd op: KENNIS

 Weten de juiste informatie te vinden

 Weten wat mijn functie is en hoe deze uit te voeren

 Weten welke factoren een rol spelen in mijn functie

 Weten wat rondom mij en

VAARDIGHEDEN

ATTITUDE

 Kunnen mijn taak uitvoeren

 Behulpzaam zijn

 Kunnen mijn taak organiseren

 Betrouwbaar zijn

 Kunnen beleefd en vriendelijk

 Motiveren  Vertrouwen uitstralen

zijn

 Kunnen luisteren en begrijpen van de andere

 Een filosofie volgen en ondersteunen

 Creatief zijn

 Collegiaal zijn

mijn onderneming in de

 Kunnen juiste vragen stellen

 Openheid voor de

markt aanwezig is

 Kunnen analytisch denken

 Weten hoe de klant zich

 Kunnen besluiten nemen

gedraagt in zijn eigen

 Kunnen onderhandelen

aankoopomgeving

 Kunnen assertief omgaan met

‘andere’

 Aanpassingsvermogen ontwikkelen

 Inzicht verwerven  Charisma ontwikkelen

de andere

 Kunnen problemen aanpakken

 Zelfvertrouwen hebben  Stressbestendig zijn

of melden

 Kunnen mensen aansturen

 Flexibel zijn

 Kunnen inspelen op de andere

We spreken hier over de hoekpijlers voor een kwaliteitsvolle klantenbenadering, die uiteindelijk bijdraagt tot een positief imago van ons en onze organisatie naar de buitenwereld. Het is de basis voor een positief contact en contract met de klant.


8

3 VERZORG UW COMMUNICATIE 3.1 DE COMMUNICATIECIRKEL Communicatie is een doorlopend proces waarin een individu, via verbale en/of nonverbale symbolen met een bepaalde bedoeling, gewild of niet, informatie geeft aan een ander individu dat de informatie waarneemt en interpreteert of vertaalt in één of ander gedrag.

Communicatie is dus een interactie tussen minstens 2 personen waarbij informatie, gevoelens, ideeën, nieuws enz. … worden doorgegeven en uitgewisseld, zowel verbaal als non-verbaal. Een onderhandeling met onze klanten is meer dan gewoon maar een gesprek voeren.

Wanneer we informatie geven of een boodschap naar de klant overbrengen, dan willen we weten of we onze doelstelling hebben bereikt. We zorgen ervoor dat we een perfecte ‘tweerichtingscommunicatie’ voeren met onze klant.

3.2 WAT ZIJN ONZE EIGEN BEPERKINGEN IN DE DIALOOG? De volgende beperkingen in onze communicatie zijn als dusdanig niet uit te sluiten. Het is wel raadzaam aan introspectie te doen om zich bewust te worden van deze belemmeringen.



     

Onze eigen overtuigingen (zie verder): we moeten bereid zijn om ons eigen beeld opzij te zetten (voor een ogenblik althans) om het beeld van de medewerker te begrijpen. Of nog: stap in de schoenen van de andere, maar trek eerst uw eigen schoenen uit. Onze eigen negatieve ingesteldheid: ‘het glas is halfvol, niet halfleeg’ Onze vooroordelen en eigen frustraties: projecties Communicatie Onze emoties: het gedrag is niet de persoon Ons persoonlijk waardepatroon: o.a. sociaal bepaald Woorden 7% Onze pre-programmatie: vastzitten in eigen beeld Intonatie 38 % Onze assumpties: het aanvullen voor de andere Non-verbaal 55 %


9

3.3 COMMUNICATIE EN HAAR BEDOELING 

Wat ik heb willen zeggen



Wat ik gezegd heb



Wat hij/zij gehoord heeft



Waarnaar hij/zij geluisterd heeft



Wat hij/zij begrepen heeft



Wat hij/zij dacht gehoord te hebben



Wat hij/zij onthouden heeft



Wat hij/zij gaat toepassen

100 %

17 %

3.4 7 BASIS COMMUNICATIEVAARDIGHEDEN

3.4.1 DE JUISTE VRAGEN STELLEN Om de klant efficiënt te kunnen helpen is het best zijn informatie te kennen. Diverse soorten vragen, die elk hun doel hebben, kunnen relevante informatie opleveren. 3.4.1.1 Open vragen

 informatie verzamelen en behoeften ontdekken  een probleem of een vraag ontleden en begrijpen  een dialoog op gang brengen Zij geven meer dan een simpel ‘ja’ of ‘nee’ antwoord. Dergelijke vragen beginnen meestal met H (hoe, hoeveel, hoezeer…) of W (wie, wat, waarom, …). ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

Wat hebt u nodig? Hoelang ben je al ingeschreven? Hoe kunnen wij meer omzet geven met minder risico? Hoe denkt u de levering te willen ontvangen? Waar hebt u de laatste gegevens gevonden? Waarom hebt u de verkeerde goederen niet teruggestuurd?

3.4.1.2 Gesloten vragen

   

details van een probleem kennen het akkoord van een klant bekomen het gesprek in goede banen houden en leiden je tijd beheersen bij moeilijke klanten


10

Dergelijke vragen beginnen meestal met een werkwoord. ‐ ‐ ‐ ‐

Hebt u de offerte ontvangen? Hoe is de naam van uw nieuwe klant? Werd er deze morgen geleverd? Wanneer komt u de documenten ophalen?

3.4.1.3 Suggestieve gesloten vragen

 een voorstel tot antwoord is al ingebouwd  je suggereert wat je graag zou horen (soms een gevaarlijke methode). ‐ Je hebt toch Mevr. Verhoeven gebeld deze morgen? ‐ Kunnen we hieruit besluiten dat je akkoord gaat met mijn voorstel? ‐ Kinderen laat je toch niet alleen beslissen over de keuze van een fiets? 3.4.1.4 Gesloten controlevragen

 aantonen dat je goed geluisterd hebt  uitzoeken of je nog op dezelfde golflengte zit met je gesprekspartner  zij geven de mogelijkheid te weten of alles duidelijk is (ook herformulerende vragen). ‐ Als ik u goed begrepen heb…? ‐ Bent u het met mij eens dat…? ‐ Wat u dus wilt weten is…? 3.4.1.5 Alternatieve vragen

 het antwoord beperken  sturen in de richting die je zelf wil ‐ Wenst u de goederen te ontvangen via gewone zending of snelpost? ‐ Sturen wij u een proefbestelling of meteen de definitieve hoeveelheid? 3.4.1.6 De ‘waarom’ vraag

 motieven en achtergronden naar voor te brengen  doorvragen om voldoende elementen te bekomen om zich te verdedigen ‐ U hebt een aanbod dat ruim 10% lager ligt dan ons voorstel? – U hebt nog niet beslist daar op in te gaan? – Nee! – Waarom niet?


11

3.4.2 ACTIEF EN ANALYTISCH LUISTEREN

Actief luisteren is net iets meer dan beleefd, zwijgend naar zijn gesprekspartner kijken. Uw hele lichaam moet laten zien dat je goed luistert. Het levert ons nieuwe gegevens op waarop wij verder kunnen ingaan om de situatie beter en intenser te verkennen.

Analytisch luisteren is luisteren tussen de regels, luisteren naar wat er niet gezegd werd. Het brengt nieuwe denkpistes naar boven om het contact met de klant te verbeteren. Luistertips

   

Zorg voor een goed oogcontact, knik en wees vriendelijk Plaats je op dezelfde hoogte van je gesprekspartner Ga zitten bij het luisteren, het toont interesse Jouw gesprekspartner wil niet gestoord worden door de omgeving

De luisterhouding verschilt naargelang we ‘face to face’ gesprekken voeren of aan de telefoon zijn met de klant.

3.4.3 DUIDELIJK FORMULEREN EN GEREGELD SAMENVATTEN Onze normale praatsnelheid is ongeveer 125 à 140 woorden per minuut. Goede en duidelijke articulatie geeft betere verstaanbaarheid. Spreek de formules die je veelvuldig gebruikt, sterk articulerend uit. Mensen verstaan je niet beter als je luider praat. Probeer eerst beter te articuleren voor je het stemvolume verhoogt. BELANGRIJK! Wat we zeggen is belangrijk, HOE we het zeggen is ZÉÉR BELANGRIJK! De kracht van je stem (het energieniveau en niet het volume) geeft je gesprekspartner veel te horen omtrent je houding en je enthousiasme voor jouw aanpak. Het regelmatig samenvatten is de basis voor een gerichte communicatie. Het geeft je een duidelijk beeld in hoeverre je gesprekspartner met jou op de zelfde golflengte zit.


12

3.4.4 LET OP HET TAALGEBRUIK, GEBRUIK BEGRIJPBARE TAAL Een positieve formulering vergroot de kans op een positieve respons. Negatieve woorden en uitdrukkingen roepen negatieve beelden op. Logisch gezien lijken twee mensen hetzelfde te zeggen, toch scheppen ze een ander klimaat. Denk aan het verschil tussen “de collega’s” en “de concurrent”. Bepaalde werkwoordvormen kunnen dienen om een wens uit te drukken of om een voorzichtige omschrijving te geven. Ze verzwakken inhoudelijk de draagkracht. Een overmatig gebruik van relativerende woorden kan wijzen op onzekerheid. Je bent deskundig op jouw gebied en je hanteert alle vaktermen zonder enig probleem. Toch is het mogelijk dat jouw klant jouw vakjargon niet begrijpt en uitleg nodig heeft. We nemen de proef op de som: wat betekent het woord ‘deontologie’ ?

   

doemdenken leer van de plichten een oude mode hanteren het zoeken naar de oorsprong

3.4.5 VISUALISEER VOLDOENDE Toon wat je zegt en zeg wat je toont! Een boodschap, een werk of een beeld omschrijven met woorden is een mogelijkheid. Wat je vertelt in beeld brengen, vergroot in hoge mate het begrip en de juiste boodschapoverdracht. Het geheel in handen geven, er in rondwandelen enz. … geeft een totaal beeld. Jouw klanten meenemen naar het appartement of huis geeft een duidelijk beeld dat ook langer bijblijft. Die beelden geven de klant bovendien de mogelijkheid zelf een aantal zaken te ontdekken.

3.4.6 DOSEER UW INFORMATIE ‘Over informatie’ blijft niet hangen, de klant heeft zijn limieten. Geef alléén die informatie waarvoor de klant belangstelling heeft (te kennen via de vraagstelling). Beperk tot deze elementen die relevant zijn voor zijn persoon of onderneming en die meteen de boodschap die je brengt duidelijk stelt.


13

3.4.7 ADVIEZEN VOOR EEN GOEDE FEEDBACK



Geef feedback op een beschrijvende manier ‐ welk effect het gebeuren op jou heeft ‐ hoe je het gedrag van de andere ziet ‐ welk jouw gevoel is bij dat effect



Feedback op basis van waardeoordelen ‐ roepen weerstand op ‐ leiden tot “welles-nietes” patroon ‐ is confronteren met tekorten van zichzelf

Feedback als zender

Feedback als ontvanger

 Wees eerlijk: juiste info verbetert de onderlinge verhouding  Positieve feedback is minder bedreigend en het toont waardering  Productieve feedback geeft waarde aan de inhoud  Geef feedback in de ik-vorm: jij-vorm kan als verwijt overkomen

 Niet zien als een persoonlijke    

aanval Ga niet onmiddellijk in de verdediging Stel vragen omtrent de bedoeling Toon waardering voor de feedback Zorg voor een gelijkwaardige relatie

3.4.8 SAMENGEVAT

7 BASIS COMMUNICATIEVAARDIGHEDEN 1 2 3 4 5 6 7

De kundigheid aan de dag leggen om de nodige juiste vragen te stellen om met jouw gesprekspartner op dezelfde golflengte te komen Actief kunnen luisteren Jouw boodschap duidelijk formuleren en samenvatten Een door beide partijen begrijpbare taal hanteren Voldoende visualiseren Boodschappen doseren Goede en voldoende feedback geven


14

3.5 COMMUNICATIE NAAR DE VORM Vele klanten die je aan het toestel krijgen, hebben je nooit ontmoet. Ze gaan op de eerste plaats af op je stem en op de informatie die je met die stem verstrekt. De stem bevat talrijke mogelijkheden om informatie juist en prettig over te brengen. We hebben allen een stem die verschillend klinkt. Sommigen onder ons hebben een zware stem vol autoriteit; anderen klinken eerder bedeesd of zelfs kwetsbaar; bepaalde stemmen klinken aangenaam of onaangenaam, helder als een klok of komen over als een brombeer.

3.5.1 INTONATIE Intonatie, het ritme en de articulatie zijn de slagaders van het klantengesprek.

 gebruik van de juiste intonatie en goede klemtonen maakt dat de boodschap duidelijker wordt; men krijgt extra ‘info’ zonder de inhoud van de boodschap te wijzigen  een wisselende intonatie en tempo, laat je gemoedstoestand blijken, en laat ‘belangrijk’ en ‘onbelangrijk’ in je bericht onderscheiden.  traag, luid en hoog voor het essentiële, het opvulsel snel, stil en laag van stem.

Je wekt enthousiasme op, indien je op het einde de stem naar boven buigt

3.6 NON-VERBALE COMMUNICATIE TIP! Op www.lichaamstaal.com vind je veel boeiende achtergrondinformatie over lichaamstaal: een échte aanrader! Ter ‘opwarming’: enkele korte fragmenten.

3.6.1 DE FUNCTIE VAN LICHAAMSTAAL BIJ ONZE DAGELIJKSE CONTACTEN Als we met andere mensen in contact treden, communiceren we altijd. Dit kan met onze stem door middel van het gebruik van woorden: gesproken taal, maar ook zonder, of naast het gebruik van woorden: niet gesproken taal of non-verbale communicatie. Hiertoe behoren houding en beweging, plaats in de ruimte, gebruik van tijd en intonatie bij de spraak. Non-verbale communicatie is beter bekend als lichaamstaal. Non-verbale communicatie is echter meer dan alleen lichaamstaal.


15

Non-verbale communicatie en lichaamscommunicatie zijn niet hetzelfde. Lichaamscommunicatie is wel een belangrijk onderdeel van de non-verbale communicatievorm. Er zijn voorbeelden van non-verbale communicatie die geen voorbeelden van lichaamscommunicatie zijn, zoals een vlag op een schip, het verpleegstersuniform, het kruisspeldje van een gediplomeerd verpleegkundige. (F.R. Oomkes )

3.6.2 WAT ZIE JIJ AAN IEMANDS LICHAAMSTAAL?

          

zijn of haar gedachten zijn of haar gevoelens zijn of haar mening zijn of haar belangstelling zijn of haar karakter zijn of haar respect zijn of haar gezondheid zijn of haar eerlijkheid zijn of haar spanning zijn of haar macht zijn of haar bedoeling

3.6.3 LICHAAMSTAAL GEBRUIKEN WE ALTIJD Lichaamstaal gebruiken we altijd! Iemand aankijken betekent bijvoorbeeld iets heel anders dan iemand niet aankijken. Zelfs door onze aanwezigheid op zich geven we al een boodschap. In het contact met anderen is het dus niet mogelijk om niet te communiceren. Verschillende onderzoekers schatten dat minstens 70% van de communicatie tussen mensen door middel van stemklank en lichaamstaal plaatsvindt. Het meest bekend is de theorie van de Amerikaanse psycholoog Mehrabian.

  

55% van de communicatie bestaat uit lichaamstaal, 38% wordt geuit door de stemklank (in principe non-verbaal) 7% wordt gecommuniceerd door middel van woorden.

Als dit zo is uiten we ons gevoel dus voor 93% non-verbaal! 3.6.4 WAAROM IS DE ROL VAN LICHAAMSTAAL IN VERHOUDING ZO GROOT? Allereerst is het goed te beseffen dat we niet voortdurend praten maar wel de hele tijd signalen geven door middel van lichaamstaal als we samen zijn met iemand anders. Verder is het zinvol om te kijken naar de verschillende niveaus waarop we communiceren. We communiceren meestal tegelijkertijd op inhouds- als op betrekkingsniveau. Met woorden geven we vooral de inhoud weer en met lichaamstaal vooral de betrekking.


16

3.6.5 INHOUDSNIVEAU Als we met anderen praten, hebben we het natuurlijk ergens over. We willen de ander iets duidelijk maken over een bepaald onderwerp. Dit is de inhoud van het gesprek. Op inhoudsniveau zeggen we, of beelden we uit waar de boodschap over gaat. 3.6.6 BETREKKINGSNIVEAU Toch is de inhoud niet het enige dat we overbrengen in de communicatie. Tegelijkertijd met onze woorden geven we signalen die aangeven hoe we de ander zien en hoe hij onze boodschap moet interpreteren. Op betrekkingsniveau geven we te kennen hoe we in relatie staan met de ontvanger van de boodschap en hoe de boodschap bedoeld is. 3.6.7 METACOMMUNICATIE Door communiceren op betrekkingsniveau, kunnen we de betekenis van een boodschap of zelfs van onze relatie met de ander verduidelijken. Dit kan zowel met, als zonder woorden plaatsvinden. In beide gevallen wordt dit metacommunicatie genoemd. Metacommunicatie betekent communicatie over de communicatie zelf. Spreken over relatie, onderlinge verhoudingen en gevoelens gaat ons echter vaak moeizaam af. Hoe vinden we de juiste woorden om te verwoorden wat we voelen, zonder de ander te kwetsen? Om deze reden stellen we het vaak uit om de ander te bekritiseren en geven we misschien ook te weinig complimentjes. Metacommuniceren door middel van lichaamstaal doen we echter de hele dag door en is ook veelal effectiever: een boze blik, een wegwuivende hand, een glimlach of een vriendelijk kneepje zijn vaak meerzeggend dan een moeizaam voorbereid evaluatiegesprek. 3.6.8 GEVOELENS UITDRUKKEN DOOR MIDDEL VAN LICHAAMSTAAL Lichaamstaal is eenvoudiger om gevoelens uit te drukken, dan gesproken taal. Je zegt tegen iemand niet zo makkelijk dat je hem of haar niet mag, maar door middel van lichaamstaal kun je dat goed laten merken. De gesproken taal is dus beperkt, daarom is lichaamstaal zo hard nodig in onze communicatie. Meestal gaan gesproken taal en lichaamstaal samen. Op het moment dat iemand iets zegt, wordt tegelijkertijd informatie meegegeven door middel van lichaamstaal. Deze non-verbale extra informatie kan de inhoudelijke boodschap ondersteunen of juist tegenspreken. Van dit laatste een voorbeeld. Een patiënt in de wachtkamer van de tandarts zit heen en weer te schuiven op zijn stoel, maar zegt zich niet gespannen te voelen. Wat geloof je nu? Als iemand op deze manier zijn woorden tegenspreekt door middel van zijn lichaamstaal, wordt zijn non-verbale boodschap haast altijd als de meest ware opgevat. Het is heel moeilijk door middel van lichaamstaal te liegen. De meeste mensen zijn zich niet erg


17

bewust van hun lichaamstaal. Als iemand liegt, kunnen we door zijn gedrag het gevoel krijgen dat er iets niet klopt. We zijn dan het meest geneigd om op dit gevoel af te gaan en hem niet te geloven. Lichaamstaal heeft dus een grote betrouwbaarheidswaarde. 3.6.9 ERFELIJK OF JONG AANGELEERD Dat zo veel betrouwbaarheidswaarde aan lichaamstaal wordt toegekend, komt misschien doordat veel non-verbaal gedrag erfelijk is of al zeer jong door iedereen op dezelfde manier geleerd wordt. Het zit er als het ware ingebakken. Dit betekent dat de hersenen van alle mensen zodanig geprogrammeerd zijn dat de hoeken van de mond naar boven worden getrokken bij vreugde, dat de wenkbrauwen worden opgetrokken en dat een mondhoek omhoog gaat al naar gelang het gevoel waarmee het brein wordt gevoed. (Julius Fast) We kunnen gevoelens van haat, angst, genoegen, verdriet en andere primaire menselijke gevoelens kenbaar maken aan andere mensen, zonder dat te hoeven leren. Waarschijnlijk wordt ook het begrijpen van de door middel van lichaamstaal geuite emoties erfelijk doorgegeven. Dit betekent niet dat we niet vele gebaren moeten leren kennen die in de ene maatschappij iets anders betekenen dan in de andere. 3.6.10 LICHAAMSTAAL: CULTUREEL BEPAALD Veel lichaamstekens zijn niet overal hetzelfde. In de meeste Europese landen en Amerika bijvoorbeeld, schudden mensen het hoofd als ze nee bedoelen en knikken als ze ja bedoelen. Maar er zijn culturen, bijvoorbeeld in India of in Griekenland, waar het omgekeerde geldt: op en neer betekent nee en heen en weer betekent ja. Dit laatste zou het bewijs kunnen zijn dat deze lichaamstaal eerder is aangeleerd dan aangeboren. Hoe dan ook, de indrukken die iemand geeft op basis van zijn lichaamstaal worden eerder geloofd dan hetgeen hij zegt over zijn gevoelens. Mensen besteden vaak ook meer aandacht aan de non-verbale metacommunicatie dan aan de woorden van anderen. 3.6.11 COMMUNICATIEBEHEERSING IS BELANGRIJK Hoe je bij iemand over komt, wordt niet alleen bepaald door de woorden die je uitspreekt. Om een goede indruk achter te laten, bijvoorbeeld bij een sollicitatiegesprek is communicatiebeheersing belangrijk. Hierbij is ook aandacht voor je eigen lichaamstaal van belang. Lichaamstaal laat bij de ontvanger vaak slechts een onduidelijk gevoel achter. Bijvoorbeeld: "Ik heb het gevoel dat hij mij wel mag" of "ik twijfel aan zijn oprechtheid". Dit gevoel is niet eenvoudig te verwoorden en de veronderstelde betekenis is niet makkelijk te bewijzen. De rechter hersenhelft behartigt onder andere de meer gevoelsmatige processen, die gepaard gaan met herkennen van totaalbeelden (de analoge taal). Het zogenaamde intuïtieve herkennen van een ander gebaar, of gedragspatroon, het zogenaamde onbewust


18

begrijpen van de handelingen van een ander, heeft volgens Oomkes dus niets te maken met iets onduidelijks als intuïtie. Aangezien de woordentaal van de linker hersenhelft minder geschikt is voor het verwoorden van de beelden uit de rechter hersenhelft valt het ons zeer moeilijk om indrukken van lichaamsgedrag van anderen onder woorden te brengen. Toch kunnen we leren dit non-verbale gedrag te herkennen en te vertalen. (tekst: Frank van Marwijk - © Bodycom Lichaamscommunicatie)

3.7 COMMUNICATIE IS VERTROUWEN WINNEN “Aandachtig luisteren” is een vaardigheid en een hulpmiddel om tijdens een gesprek de kern van de zaak te raken. Wij moeten vertrouwen winnen door zich in te leven in de andere zijn toestand, wij spreken hier van empathische houding. Empathie is de mate waarin iemand zich kan inleven in de toestand van een ander en met zijn denkpatroon rekening te houden, om hem van daaruit beter te leren kennen, te kunnen overtuigen en te motiveren.

Bij empathie komt het er op aan, de houding of actie van de ander te wijzigen zonder zijn motivatie aan te tasten.

   

Empathie is die woorden gebruiken die de andere volledig begrijpt Empathie is luisteren naar de andere, in functie van de andere. Empathie is iets verwoorden vanuit de andere. Empathie is opbouw van een relatie, naar de gesprekspartner toe.

Communicatief gezien kan men, bewust of onbewust t.o.v. de gesprekspartner ook een projectieve houding aannemen. Projectie is het nastreven van doelstellingen zonder enigszins rekening te houden met de wensen of belangen van de andere persoon. Met aandrang zijn mening bij de andere doorduwen.

3.8 IN COMMUNICATIE KOMEN MET DE GESPREKSPARTNER Rapport is de ideale situatie in de communicatie tussen mensen. Mensen houden van mensen die zijn zoals zijzelf. Rapport is een proces van ontvankelijk zijn voor elkaar, doch dat hoeft niet te betekenen dat men elkaar graag mag!


19

VERLOOP VAN HET PROCES Rapport wordt tot stand gebracht door afstemmen (matching) en spiegelen (mirroring). Afstemmen is het aannemen of overnemen van bepaalde delen van iemands gedrag: gebaren, gezichtsuitdrukkingen, wijze van spreken, stemtoon, taalgebruik, etc. Spiegelen betekent letterlijk een spiegel voorhouden. Als je iemand een spiegel voorhoudt, ziet hij zichzelf daarin terug en kan daardoor zien wat hij aan het doen is en hoe hij bij de anderen overkomt. Het aannemen van andermans gedrag als ware jij het spiegelbeeld van die ander. Bijvoorbeeld de hand onder de kin, de benen over elkaar, dezelfde manier van zitten, etc. Rapport is wat er tussen mensen ‘ontstaat’ als de ander zich in jou herkent. Rapport zorgt ervoor dat de ander jouw ideeën aanvaardt of minstens in overweging neemt. Iemand stemt af (volgt) door zijn eigen gedrag, gelaatsuitdrukking en ander non-verbaal gedrag, in overeenstemming te brengen met het gedrag van de ander. Dit noemen we spiegelen, afstemmen op gedragsniveau. Als je naar iemand luistert, kun je er niet zomaar vanuit gaan dat iemand precies zegt wat hij voelt of bedoelt. ‘Reflecteren’ betekent letterlijk weerkaatsen. Als je een lamp op een witte muur richt, gaat het licht weerkaatst worden, maar je kan op de muur niet zien hoe de lamp eruit ziet. Je ziet wel wat de lamp doet. Bij een gesprek doe je hetzelfde, je gaat niet het hele verhaal spiegelen, maar je probeert het belangrijkste wat die persoon duidelijk wil maken te weerkaatsen. Reflecteren gaat verder dan spiegelen. Spiegelen is gewoon in je eigen woorden herhalen wat de ander zegt. Reflecteren is scherp luisteren en kijken naar het (vaak) verborgen gevoel achter iemands woorden. Je doet het met de bedoeling het gevoel te benoemen dat achter iemands woorden schuilt. Je wil de ander laten merken dat je meevoelt en dat je je echt zin zijn positie kunt inleven (empathie).


20

3.9 AFSTEMMINGSVARIABELEN Afstemmen en leiden wordt ‘gerealiseerd’ met afstemmingvariabelen. Hierbij onderkent men verbale en non-verbale afstemmingsvariabelen.

 

verbale: woorden, zinnen, tekst non-verbale: lichaamshouding, bewegingen en gebaren, ademhaling, spreektoon en emotionele uitdrukking.

Wanneer we gedrag of non-verbale communicatie wil afstemmen op de gesprekspartner, zijn er verschillende aspecten die kunnen overeenkomen. Het resultaat van deze methodieken verschilt van mens tot mens en situatie tot situatie. Wanneer we deze methode toepassen moeten we vooral alert zijn voor:



 

noodzaak: gebruik rapport enkel waar het nodig is, als de communicatie niet voldoende vlot verloopt, als de ander je niet volgt of wanneer de communicatie zeer belangrijk is. complex: stem af op zoveel mogelijk afstemmingsvariabelen (visueel-auditiefkinestetisch). subtiel: vooral niet overdrijven, zodat de ander niet het gevoel krijgt van ‘na-apen’.

3.10 OBSERVATIEKANALEN Aan de hand van de lichaamshouding kunnen wij heel wat van de gemoedstoestand en de toegankelijkheid van onze gesprekspartner ontdekken. In volgende tabel vind je een kort overzicht van de voornaamste punten. OPEN

GESLOTEN

Gezicht

 Glimlach  Oogcontact  Ontspannen ‘look’

 Gefronst voorhoofd  Geen oogcontact  Gespannen mondhoeken

Handen

 Los  Ontspannen

 Gebald  (iets) vasthouden

Armen

 Los van elkaar  ontspannen

 ‘link’ tussen armen  (o.a. extern voorwerp)

Benen

 Ongekruist  Naar gesprekspartner

 Gekruist  Weg van gesprekspartner

Lichaamshoek

 Naar gesprekspartner

 Weg van gesprekspartner


21

3.10.1 NON-VERBALE AFSTEMMINGVARIABELEN 55 % van onze communicatie is non-verbaal.

 Lichaamshouding Ga, zoveel mogelijk recht tegenover de ander, in dezelfde houding zitten of staan als de ander, maar dan in spiegelbeeld. Probeer je aandacht, je blik, te richten op hetzelfde. Kijk hoe iemand zit, benen over elkaar, armen gekruist, achter- of voorover leunend, etc.

 Beweging en gebaren Maak hierbij ongeveer dezelfde bewegingen als de ander, vooral die bewegingen die onbewust zijn. Bewegingen als hoofdknikken, kijken naar bepaalde plaatsen, oogcontact.

 Ademhaling; ritme, plaats en variatie Je probeert op dezelfde manier te ademen als de ander. Als je tegen hem wat terug zegt, kun je dat doen in het tempo van zijn ademhaling. Vaak wordt diep adem gehaald vóór dat iemand iets gaat zeggen of diep uitgeademd bij de afsluiting van een zin of een opmerking.

 Spreektoon; volume, tempo & ritme Praat op dezelfde manier, even hoog of laag, even hard of zacht als de ander. Op dezelfde manier, even vloeiend of haperend, snel of langzaam.

 Emotionele uitdrukking Probeer je persoon in dezelfde emotionele stemming te brengen als de ander. Let daarbij wel goed op of dat verantwoord is. Vaak zul je dat bekwaam moeten ‘spelen’.

 Cultuur Culturele achtergrond uit zich vaak door taal, accent, gebruik van typische gebaren en woorden, speciale kledij, hoofddeksels, etc. Voor rapport kan het belangrijk zijn dat hierop wordt afgestemd (vb. blauw pak voor verkopers tijdens een beurs, grijs bij de overheid….).

3.10.2 VERBALE AFSTEMMINGSVARIABELEN

 Vragen stellen ‐ ‐ ‐ ‐

Aandachtig luisteren: hoofdknikken, bevestigen… Samenvatten: ‘Dus, als ik je goed begrijp, dan hoor ik uw belangstelling voor… ‘ Onderzoeken: ‘Wat denken je medebeslissers daaromtrent?’ Sturende vraag: ‘Waar kan je dit toestel precies aanwenden?’


22

‐ Alternatieve interpretatie/herkaderen: ‘De aankoop zal een grote tijdsbesparing opleveren.’ ‐ Gesloten instructies: ‘Kijk eens naar het functioneel design van het toestel.’ ‐ Uitdagen: ‘Wat denk je te kunnen verliezen als je niet de juiste beslissing neemt?’ ‐ Confrontatie: ‘Je beweert geen enkele mislukking te hebben vastgesteld, maar je manier van aanbrengen lijkt zo onzeker.’


23

4 PROFIEL VAN DE AANKOPER 4.1 BENADEREN VAN DE AANKOPER De gesprekspartner die men wil benaderen, met wie men een onderhandeling wil voeren is een mens, met een sociale geaardheid. Men is een bepaald type op een bepaald moment in een bepaalde omstandigheid. Het type dat men vaststelt is dus een ‘momentopname’ en kan wisselen in tijd en naargelang de omgeving waarin de klant zich bevindt.

Type

Gedrag

Aanpak

V-Type Veiligheidstype De onzekere

ID-Type Imago De dominante

 Steunen, helpen om ‘het gezegd        

Kan zich moeilijk uiten Neemt moeilijk contact Wil zekerheid Kan moeilijk beslissen Zoekt raad bij anderen Neiging tot uitstellen Geen zelfvertrouwen Wil veel bewijzen

 Wil altijd gelijk hebben  Is onverzettelijk, wil het laatste      

woord hebben Voelt zich beter dan de anderen, belangrijker ‘IK’ staat centraal Zoekt erkenning Dominerend Pretentieus Valt graag in de rede


24

     

te krijgen’ (gebaren en geruststellende stemklank) (vooral open) vragen stellen U bent zijn raadgever Help hem beslissen De interessante dingen die hij zegt benadrukken Geef vertrouwen Bewijzen leveren

 Speel in op …  Kalm blijven, laten uitspreken  Zich niet laten meeslepen (in een     

confrontatie) Reageer assertief Hou rekening met ‘IK’ Erkenning tonen, strooppot Vraag hem om raad Niet frontaal tegengas geven

IS-Type

 Praat over alles, heeft moeite

Sociaal

om ter zake te komen Is onvermoeibaar, joviaal en vlot in omgang Wijkt gemakkelijk af en blijft doorgaan Houdt van ‘social talk’ Behoren tot een groep is belangrijk Snel beïnvloedbaar Invloed verdwijnt gemakkelijk Emoties spelen een rol



De veelprater

      Z-Type Zakelijk

 Zakelijk en rationeel  Afstandelijk en gesloten  Laat zijn gevoelens niet kennen

Beheerst

   

(koel) Realist ‘Facts & figures’, verliest zichzelf in details Ogenschijnlijk niet beïnvloedbaar Heeft regels en procedures nodig

 Tactvol onderbreken door zijn

  

  

naam te noemen (bv. tijdens een adempauze) Zoek aanknoping + maak een bocht Ter zake brengen Gerichte, gesloten vragen stellen (vragen waarop enkel kort geantwoord kan worden) Laat hem ‘erbij’ horen Luister naar hem Emoties onderkennen

 Zakelijke benadering  Stel open vragen  Laat gevoelens geen grote rol    

spelen Rekening houden met en ingaan op zijn argumenten Logische bewijzen (cijfermatig) Verwijzen naar wat op papier staat Geen koehandel!

4.2 ENKELE BEMERKINGEN  De aangegeven kenmerken voor de verschillende types is een basistypologie ‐ Niet met de bedoeling mensen te ‘categoriseren’ ‐ Wel als hulpmiddel om de klant te kunnen herkennen en professioneel te reageren

 Bepaal het type van bij de startfase van het gesprek ‐ Bij mix van type, speel in op het dominante type

 Benader de klant op de juiste manier  Indien de klant zich voordoet als een bepaald type ‐ Reageer op het type dat je herkent. ‐ Vroeg of laat komt het echte type naar voor.


25

4.3 GESPREKSPARTNER EN MOBIELEN OF DRIJFVEREN De stelling in verkoop is dat het niet om de verkoper en het verkoopproces gaat, maar om de koper en het koopproces. Daar willen we graag aan toevoegen dat het ook niet om verkoopmotieven, maar om koopmotieven gaat. Immers de reden waarom je een product of dienst verkoopt, is niet de reden voor de koper om het aan te schaffen. Het is duidelijk dat je graag een woning wilt verkopen met als motief winst te boeken. Echter de klant wil een woning om er comfortabel in te wonen, er een goede uitvalsbasis te vinden, een mooie tuin te hebben, een woning met uitstraling te kopen, e.a. … Daarmee heb je meteen een aantal van de koopmotieven van jouw product/dienst als voorbeeld. In elk van ons zijn drijfveren, motieven of mobielen aanwezig. Het zijn redenen en gevoelens die ons ertoe aanzetten om bepaalde handelingen uit te voeren, of om naar bepaalde doelen te streven. De behoeften ontstaan onder invloed van één of meerdere motieven en op die basis nemen wij bepaalde beslissingen. Het is de bedoeling dat de onderhandelaar deze motieven ontdekt en de klant tot actie brengt. Resultaat bereiken is de gesprekspartner aansporen te handelen volgens eigen motieven. De voornaamste mobielen zijn:

      

Veiligheid Opbrengst Zelfrealisatie Sympathie Comfort Imago Nieuw

verlangen naar zekerheid, gezondheid, solvabiliteit winst, geld, bezit, besparing, rentabiliteit, tijdsbesparing handelen uit eigen inzicht, de sterkste/beste zijn, groeimogelijkheden sociale relaties, samenhorigheid, behoren tot, trouw, vraag naar gemak, rust, nietsdoen, eenvoud erkenning, belangrijk zijn, trots, roem, fierheid, status nieuwsgierig zijn, exclusief, vernieuwing, uniciteit

Bepaalde motieven kunnen, naargelang het klantentype, meer of minder uitgesproken aanwezig zijn. Het is belangrijk te weten welke het klantentype is en de bijhorende mobielen, om tijdens de onderhandeling slechts die voordelen te gebruiken die erop inspelen. We zullen onze vraagstelling vooral richten op de kenmerken, die betrekking hebben op deze motieven die voor de gesprekspartner belangrijk zijn.

Klantentype

Bijhorende mobielen V S O K I S O K I N O K Z N O K

V- type IS - type ID - type Z - type


26

4.4 TER ILLUSTRATIE – PIRAMIDE VAN MASLOW Een bekend model dat de behoeften van de mens verklaart, is de behoeftepiramide van Maslow. In de piramide van Maslow worden behoeften benoemd die ook terugkomen in de verkoop, daarom even ter illustratie een kort overzicht van deze theorie (bron Wikipedia). De piramide van Maslow is een door Abraham Maslow in 1943 gepubliceerde hiërarchische ordening van behoeften. Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in deze hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging van de behoeften die hoger in de hiërarchie geplaatst werden, nadat de lager geplaatste behoeften bevredigd waren.

DE HOGERE EN LAGERE BEHOEFTEN Maslow's behoeftehiërarchie ziet er als volgt uit: 1 Organische of lichamelijke behoeften, deze fysiologische behoeften houden verband met de homeostase van het organisme en het lichamelijk evenwicht. Hieronder vallen onder meer behoefte aan slaap, voedsel, drinken en het uitscheiden van ontlasting. Opvallend is dat Maslow hieronder ook seks classificeert, evenals andere lichamelijke zaken zoals sport en comfort. 2 Behoefte aan lichamelijke veiligheid en zekerheid, het individu gaat beveiliging zoeken in een georganiseerde kleine of grote groep. Dit kan bijvoorbeeld de buurt, het gezin of het bedrijf zijn. Typische voorbeelden zijn: huisvesting, werk en relaties. Er wordt gepoogd dit op te vangen door een uitgebreid stelsel van sociale zekerheid. 3 Behoefte aan samenhorigheid, behoefte aan vriendschap, liefde en positief-sociale relaties. 4 Behoefte aan waardering, erkenning en zelfrespect, die de competentie en het aanzien in groepsverband verhogen; het belang hechten aan de status in sociaal verband. 5 Behoefte aan zelfverwezelijking of zelfactualisatie, is de behoefte om zijn persoonlijkheid en zijn mentale groeimogelijkheden te ontwikkelen en te valoriseren. Het sociale milieu is niet weg te cijferen als steunende basis van deze actualisatietendens. De fysiologische behoefte noemde Maslow ook 'lagere fundamentele behoefte'. De drie hogere behoeften zijn de 'hogere fundamentele behoeften'. Belangrijk is hier het woord 'fundamenteel'. Volgens Maslow zou een niet-bevrediging van deze fundamentele behoeften leiden tot een vermindering van de volle menselijkheid en tot blokkering van de menselijke mogelijkheden. De groeibehoefte is volgens Maslow niet fundamenteel. De persoon kan zichzelf pas verwezenlijken (groeien) als hij de fundamentele behoeften minimaal bevredigd heeft. In later onderzoek kwam Maslow tot de conclusie dat elke mens gekneld zit tussen de fundamentele behoeften van het behoud en de groeibehoefte naar nieuwe ervaring. Wil men kunnen groeien, moet men de aantrekkelijkheid van de 'veilige situatie' verkleinen en het gevaar van de 'groei' verkleinen. Met deze 'veilige situatie' doelde Maslow op de veiligheid van de originele situatie. Op


27

het moment dat de mens berust in zijn gewoontes, wil hij deze veranderen en nieuwe ervaringen opdoen en doorbreekt hij deze 'veilige situatie'.

5

INKOOP- EN VERKOOPVOORBEREIDING

5.1 INWINNEN VAN INFORMATIE Om bij klanten vertrouwen te wekken en hen te overtuigen van jouw product/dienst, moet je over alle informatie beschikken die de klant nodig heeft voor het nemen van zijn aankoopbeslissing. Je kan informatie verzamelen op verschillende gebieden.

 Omtrent jouw dienstverlening ‐ Wat bied je uw klanten aan?

 Jouw marktsituatie en die van de concurrenten ‐ Hoe ligt de markt waartoe jouw diensten behoren? – Prijsafspraken? ‐ Hoe staat jouw dienst t.o.v. concurrenten? — Voorop of achterop?

 Jouw interne werking en organisatie ‐ Hoe voer je jouw publiciteit?

 Imago van het kantoor ‐ Hoe lang bestaat het kantoor reeds? ‐ Wat voor andere belangrijke diensten heb je aan te bieden?

 Product "plus" punten (SWOT, of sterkte-zwakte analyse) ‐ Specifieke kenmerken dat je meer biedt dan jouw concurrenten ‐ Wat heb je minder dan de concurrenten en toch nog interessanter?

 Informatie omtrent de prospect

5.2 OPMAAK SELLOGRAM Het Sellogram verscheen voor het eerst in 1958 in een boek ‘Verkoopleiding en Verkooporganisatie’. Na 50 jaar blijkt het Sellogram nog steeds een praktisch hulpmiddel te zijn om commerciële afgevaardigden het argumenteren – het overtuigen van de klant met de voordelen van uw product- , diensten organisatiekenmerken voor de klant – bij te brengen. Ieder product en dienst kent kenmerken/eigenschappen (“Wat het is‟), de bijbehorende functie(s) (“Wat het doet‟) en de(het) bijbehorende voorde(e)l(en) (“Wat het betekent voor de Klant‟). Kruisgewijs, uitgaande van de mogelijke klantbehoeftes (lees: koopmotieven), definieert u uw


28

aanbod vanuit de P’s uit de marketingmix. Op deze manier ontstaat er een matrix waarin de kenmerken/eigenschappen en koopmotieven met elkaar worden verbonden. Het sellogram is een overzichtsdocument (matrix) met daarin volgende elementen:

  

de 'specifieke' product/diensteigenschappen en de meerwaarde de 'voordelen' daaraan verbonden voor de klant psychologisch aankoopmotief gekoppeld aan het voordeel voor de klant

In het sellogram geeft men aan welke producteigenschappen en voordelen een invloed hebben op de diverse aankoopmotieven of drijfveren (= Voszkin) die aan de basis liggen van de koopbehoeften bij aankopers of potentiële klanten. Onderstaand een voorbeeld van deze matrix: Eigenschappen

Veiligheid Opbrengst Zelfrealisatie Sympathie

V

O

Z

S

Comfort

Imago

Nieuw

K

I

N

Als makelaar richt je je zowel op het inkoop- als op het verkoopsellogram. Bijgevoegd een voorbeeld van de beide (blanco werkdocumenten in bijlage).

5.2.1 INKOOPSELLOGRAM

EIGENSCHAPPEN

VOORDELEN

Wat ‘HEEFT’ mijn ‘DIENST’?

Wat ‘DOET’ mijn ‘DIENST’?

      

      

Eigen gerichte publiciteit Solvabiliteit van de koper nazien Telefooncontacten via ons Gespecialiseerde medewerkers Integrale dienstverlening Begeleid en aangemeld bezoek Geselecteerde kandidaten


29

= ‘geen kosten, geen tijdverlies’ = ‘extra veiligheid’ = ‘géén telefonische overlast bij klant’ = ‘professioneel gericht advies’ = ‘fiscaal, juridisch, kredieten, …’ = ‘privacy, gerust gevoel, … = ‘geen onnodige bezoeken’

5.2.2 VERKOOPSELLOGRAM

EIGENSCHAPPEN

VOORDELEN

Wat ‘HEEFT’ het ‘PAND’?

‘VOORDELEN’ voor het ‘HUIS’

    

    

PVC ramen Ruime keuken Zuidkant Vertrouwen in de makelaar Specialist

= ‘geen zwaar onderhoud’ = ‘handig, ook voor de kinderen’ = ‘warm, kostenverlagend’ = ‘eerlijke prijs-kwaliteit’ = ‘kennis’ ‐ registratiekosten ‐ bodemattesten

5.3 PRAKTISCH GEBRUIK VAN HET SELLOGRAM Na het opzoeken van de wensen van de klant, gaan we tijdens de argumentatiefase de kenmerken/eigenschappen en koopmotieven met elkaar verbinden en afsluiten met het voordeel voor de klant. 1 Achterhaal de wensen en behoeften van de klant. 2 Noteer dit in de woorden van de klant. 3 Herhaal één wens/eis van de klant: “U vertelde mij dat u extra ruimte nodig heeft in uw keuken, daar je een hobby kok bent” 4 Noem een kenmerk / eigenschap van uw product of dienst: “De woning die wij u voorstellen heeft een zeer ruime keuken met een extra bijkeuken” 5 Vertaal de eigenschap naar de bijbehorende functie: “Daardoor heeft u extra ruimte, niet alleen om te koken maar ook als berging” 6 Vertaal dit naar het voordeel: “En dat betekent voor uw klant dat het gemors verleden tijd is en dat is wel zo comfortabel voor uw klanten!” 7 Vraag bevestiging: “En dat is toch wat u precies zoekt?” 8 Begin weer bij punt 3.: “Ook vroeg u mij … / vertelde u mij …” Telkens wij een passend element willen aanbrengen kunnen wij deze methode aanwenden.


30

6 DE TOEGEPASTE VERKOOPSTRATEGIE Het doel dat we willen bereiken is de klant tot de beslissing brengen om te kopen. Aan de hand van een goed opgebouwde strategie is dit doel sneller te bereiken.

6.1 DE HUIDIGE SITUATIE VASTSTELLEN 

Toon belangstelling voor de klant of het bedrijf, voor zijn omgeving en vooral voor wat of de klant doet.



Van welke diensten heeft men tot nu gebruikt gemaakt? In welke omstandigheden?



Hoe staat het met de bereikte resultaten, de tevredenheid enz…



De situatie kan hier worden vastgesteld door een gepaste vraagstelling.



Jouw luistervaardigheid laat je de interessegebieden ontdekken, die kunnen dienen als aanknopingspunten naar onze argumenten toe.

6.2 ZOEKEN NAAR DE GESCHIKTE TOEPASSINGSMOGELIJKHEDEN 

Zoek naar de interessegebieden waarop jouw product/dienst betrekking heeft en waar verbetering in zit voor de klant.



Peil naar de problemen/ongenoegens die in de huidige omstandigheid niet worden opgelost.



Breek de huidige tevredenheid vs. gebruikte producten/diensten niet af.



In deze fase is productargumentatie totaal zinloos, daar de klant de noodzaak voor verandering nog niet aanvoelt.

6.3 DE BEHOEFTEN BIJ DE KLANT OPWEKKEN 

De juiste vraagstelling moet de klant helpen zijn wensen of behoeften te verwoorden.



Indien de koper de wens tot veranderen niet heeft geformuleerd of bevestigd, dan zal het verkoopgesprek hier eindigen, indien je verder niets onderneemt.



Suggesties uitgaande van de verkoper kunnen het proces bevorderen.



Keuze maken van de aan te bieden oplossing.


31



Snel detecteren wie er in het totale proces is betrokken en met welke doelstelling. Er kunnen meerdere beslissers (= meerdere behoeften) zijn, op diverse niveaus.



Inspelen op de mobielen (voszkin) moet de koper(s) bewuster maken van de behoeften die hij(zij) naar voor heeft (hebben) gebracht.

6.4 ARGUMENTEREN IN TERMEN VAN VOORDELEN 

De behoefte wordt maximaal als je voor de klant reëel voordeel kan aantonen.



De voordelen moeten rechtstreeks betrekking hebben op de gestelde behoeften.

6.5 WAAROM VERANDEREN KLANTEN VAN DIENSTVERLENER? 1%

overlijdt of gaat met pensioen

3%

verandert van baan of betrekking

5%

geeft de opdracht aan vriend of bekende

9%

is nieuwsgierig en probeert de concurrentie

14%

is ontevreden over product of dienst

68%

verandert vanwege de onverschillige houding van de dienstverlener

Slechts 23% hebben te maken met het product zelf!

6.6 HET BEGRIP KWALITEIT 

Kwaliteit die moet: het absoluut te bieden minimum



Kwaliteit die hoort: precies wat de klant verwacht



Kwaliteit die kan: wat de klant niet verwacht, maar ten zeerste op prijs stelt.


32

7 OPBOUW VAN HET VERKOOPSGESPREK        

Contactname Behoefteanalyse Argumentatie Tegenwerpingen behandelen Prijsbespreking Koopsignalen Afsluiten van de verkoop Nazorg en follow-up

7.1 CONTACTNAME Contactname is vaak de allereerste kennismaking waarbij de eerste 30 seconden van het bezoek bepalend zijn voor het verder verloop van het onderhoud en het verhogen van kansen op succes.

De verkoper zorgt er voor een perfecte tweerichtingscommunicatie in een klimaat van vertrouwen op te bouwen

 Basiselementen in de contact name ‐ Gebruik oogcontact ‐ Stem gebaren, spraakpatroon en lichaamsbeweging zoveel mogelijk af op die van je klant ‐ Zorg voor voldoende rapport; vind voldoende punten van gemeenschappelijk belang.

 Opvallen is de boodschap ‐ Formuleer een motiverende openingszin met het doel van je bezoek en het voordeel voor je klant. Vergeet de wederzijdse identificatie niet. ‐ Trek ‘aandacht’ en toon in het verdere verloop dat je de interesse waardig bent. ‐ Een visuele interessewekker kan het impact duidelijk verhogen.

 Wie is mijn klant? ‐ Inschatten van het klantenprofiel gebeurt in deze fase. ‐ Mogelijk weet je niet op voorhand welke de koopmotieven zijn, zo is het nuttig bij de openingszin al in te spelen op de motieven waarvoor iedereen gevoelig is: opbrengst, comfort, zekerheid! Inkopen en verkopen met resultaat: de praktijk

33

7.2 BEHOEFTEANALYSE In de behoefteanalyse wensen we te komen tot een evenwichtige dialoog om de behoeften van de klant te kennen, zonder dat we de leiding in het gesprek verliezen.

 Aandachtspunten bij de analyse ‐ Gebruik korte verbale en non-verbale signalen om de klant duidelijk te stellen dat je meer wil horen. Gebruik ondersteunende vragen. ‐ Toon aan dat je de klant begrijpt (empathische houding); begrip tonen is niet noodzakelijk akkoord zijn met de klant. ‐ Laat duidelijk zien dat je de informatie hebt gehoord; aanvaarding is hier eveneens niet noodzakelijk akkoord zijn.

 Vraagstelling ‐ In deze fase worden die vragen gesteld die leiden naar de voornaamste argumenten ‐ Het is duidelijk dat het vooraf opmaken van een sellogram de klantenbenadering zal optimaliseren. Zo kan je de vragen precies richten op de hoofdmotieven van uw klant (= VOSZKIN).

 Communicatieondersteunende vragen Wensvragen Opinievragen Situatievragen Open vragen Controlevragen Reflectieve vragen

doen latente behoeften naar voor brengen om opinies of ongenoegens te detecteren interessegebieden vaststellen W+H vragen: wie, waar,... hoe, hoeveel,... heb ik de klant begrepen en hij mij? eigen antwoord proberen uitstellen, doen nadenken

 Communicatie sturende vragen Alternatieve vraag Suggestieve vraag Herformulerende vraag Gerichte vraag

beperken binnen gestelde alternatieven via suggesties een richting aangeven op een onderwerp dieper ingaan onderwerp duidelijk aflijnend

 Praktisch gezien Een hulpmiddel bij de behoefteanalyse is de SPIN-techniek. Het zijn vragen die de klant doen nadenken, evalueren, analyseren, speculeren maar vooral zijn gevoelens naar boven brengen. Hierdoor kunnen specifieke ‘behoeften’ worden geuit, een basis om je dienstenpakket, je product en een aantal sprekende voordelen naar voor te brengen. Inkopen en verkopen met resultaat: de praktijk

34

 Situatievragen ‐ Het kennen van de huidige gewoontes van je klant i.v.m. het gebruik van producten of diensten. Wees echter beperkt in het aantal!

 Probleem ontdekkende vragen ‐ Ontdekken van mogelijke problemen, ongenoegens of latente behoeften in de huidige situatie. Ervaren vertegenwoordigers stellen hier meerdere vragen. ‐ Bekijk de producten of diensten vanuit de oplossingen die ze de klant kunnen aanreiken, NIET in termen van eigenschappen of karakteristieken.

 Implicatievragen ‐ Vaststellen welke de mogelijke gevolgen zijn en in hoever de klant betrokken is bij de vastgestelde ongenoegens of behoeften. Eveneens om vast te stellen, in hoever hij met de toestand instemt of er iets wil bij ondernemen.

 Noodoplossende vragen (Need-payoff vragen) ‐ Hierbij vraag je naar de waarde of geschiktheid van de voorgestelde oplossing. ‐ Deze vragen dienen om de koper te overtuigen van het voordeel van de door jou aangeboden oplossing. ‐ De vragen dienen als dusdanig te worden gericht, dat de vertegenwoordiger later kan antwoorden met "zijn" producteigenschappen en voordelen.

1STE INSTEMMINGSVRAAG 

Het is noodzakelijk de (aan)koopbehoeften door de klant te laten bevestigen.



De klant/prospect wordt meer bewust betreffende het bestaan van zijn behoeften.



Een belangrijk middel om na te gaan of klant en verkoper op dezelfde golflengte zitten.

7.3 ARGUMENTATIE- OF BEVESTIGINGSFASE In de argumentatie- of de bevestigingsfase bewijzen we concreet, enthousiast maar zonder overdrijven, dat het product of dienst aan de behoefte van de klant voldoet.

In de mate dat een argument méér of minder beantwoordt aan een essentieel mobiel van de koper (Voskin-klantenprofielen), zal het méér of minder doeltreffend zijn, méér of minder doen 'kopen’ of ‘overtuigen’. Je brengt alleen die argumenten die volledig passen in de context van de klant- of bedrijfssituatie en vertaalt deze in voordelen die een evenwicht zullen vormen met de prijspresentatie.


35

 Aandachtspunten bij de argumentatie ‐ Blijf kort en to the point, vooral de ‘HEADLINES’ zijn van belang, details enkel als de klant erom vraagt. ‐ Spreek overtuigend en met enthousiasme over jouw bedrijf, product of dienst.

 argumentatie in drie stappen ‐ Eerste stap aangeven van de eigenschap zelf ‐ Tweede stap een verduidelijking van de eigenschap, verstaanbaar voor de klant ‐ Derde stap aangeven van het ‘voordeel-idee’, belangrijk voor de klant

2DE INSTEMMINGSVRAAG 

De klant of prospect kan hierdoor bevestigen dat de eigenschappen en bijhorende voordelen die je hebt aangetoond, effectief een antwoord zijn op die behoeften die voor hem belangrijk zijn.



Het is een controle op de acceptatie door de klant/prospect.



De instemmingsvraag wordt globaal gesteld voor de verschillende eigenschappen en voordelen, die je hebt aangebracht.

7.4 TEGENWERPINGEN BEHANDELEN Het behandelen van tegenwerpingen is een belangrijke fase, waarbij vooral de relatie met de klanten wordt verstevigd.

 Hoe definiëren? ‐ ‐ ‐ ‐

Tegenwerpingen zijn hindernissen die moeten genomen worden Een klant zonder tegenwerpingen is in regel een klant zonder kooplust. Zij kunnen ontstaan door gebrek aan overtuigingskracht voor product/dienst. Het zijn de verweermiddelen van de koper om zich te verdedigen of om meer te verkrijgen dan wat de verkoper wil geven. ‐ Het zijn in elk geval ‘hulpmiddelen’ voor de verkoper of onderhandelaar ‐ Ze worden herkend als verborgen koopsignalen, maar negatief geformuleerd.


36

 Echt of Vals  Objectieve tegenwerpingen (echte) Werkelijk tegen het product gericht. Het is belangrijk deze van de voorgaande te onderscheiden. ‐ Voor je een onjuiste opvatting van de klant recht zet, moet je hem laten voelen dat je zijn opmerking begrijpt en dat je die opmerking in zijn plaats ook zou gehad hebben.

 Subjectieve tegenwerpingen (valse)

Doelstelling analyseren Herformuleren

Misverstand

Gegrond

Aanpak Opheffen via bewijzen

Snel ontdekken of de klant de tegenwerping werkelijk meent.

van tegenwerpingen

Weerleggen via techniek

AFSLUITEN

‐ Als ik dat probleem voor u kan oplossen, gaat u dan akkoord?

 Wanneer behandelen?  Direct brengen bij aanmelding ‐ Toepasbaar in alle normale gevallen.

 Preventief: voordat de tegenwerping werd uitgesproken ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

Weerleggen is niet meer nodig De verkoper kan zelf het tijdstip en de formuleringswijze kiezen. Weinig risico op woordenstrijd. Bewijs dat je de tegenwerpingen niet wilt verstoppen. Bezwaar verliest aan slagkracht door het zelf naar voor te brengen. Het stelt je in staat om zelf reacties uit te lokken.

 Later brengen: wanneer er reden is tot uitstel ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

Als je niet naar genoegen een antwoord kunt formuleren. Indien een direct antwoord het verkoopgesprek ongunstig zou beïnvloeden. Wanneer je een tactisch of psychologisch ogenblik wilt afwachten. Om aan betekenis te laten verliezen door uitstel te nemen. Als je vermoedt dat uitstel leidt tot mogelijkheid van omzeilen. Uitstellen om geen gezichtsverlies te hebben.

 Nooit ‐ Bij uitvluchten, humeurige opmerkingen enz...

 Hoe behandelen? Enkele veelgebruikte technieken  "Ja… en" methode De klant eerst gelijk geven, waardoor hij ontvankelijk wordt voor tegenargumenten ‐ Klant : Ik wil eerst even met de architect praten. ‐ Verkoper: Schitterend idee, …misschien kunnen we eerst even samen een ‘verbouwingsbudget’ opstellen. Inkopen en verkopen met resultaat: de praktijk

37

 Boemerang methode Het bezwaar zelf wordt als uitgangspunt genomen ‐ Klant : Wij komen momenteel geen stap vooruit ... ‐ Verkoper : Precies daarom mijn voorstel om sneller tot een oplossing te komen.

 Balanstechniek Een nieuwe oplossing zoeken in vervanging van wat wordt afgewezen. ‐ Klant: ‐ Verkoper:

Er is geen garage, vervelend voor ons! Daar heeft u volkomen gelijk in, laat ons samen eens zien wat voor alternatief wij kunnen vinden ...

 Isolatie methode Men isoleert dit ene bezwaar en vraagt de totale aanvaarding indien men een oplossing vindt voor dit ene bezwaar. ‐ Klant : Nu investeren ligt me financieel helemaal niet … ‐ Verkoper : Mag ik daaruit opmaken dat u het voorstel goed vindt, maar van mij wil horen welke onze financieringsmogelijkheden zijn?

 Verkleiningstechniek De waarde die men zou missen relativeren tegenover een bestaand voordeel. ‐ Klant : Een extra ruimte als werkplaats is er niet … ‐ Verkoper : De woning bevalt u toch, een werkplaats kan je later toch altijd bijbouwen?

7.5 PRIJSBESPREKING Een hoge prijs kan een ernstige belemmering zijn en niet tot een order leiden als het enige verschil tussen twee producten een opvallend prijsverschil is. De prijs heeft echter een verschillende betekenis, bekeken vanuit het standpunt van de koper. Gaat het om luxe- of investeringsgoederen, dan is het mogelijk dat een belangrijk prijsverschil niet belemmert tot het kopen van de variant met de hoogste prijs. De verkoper kan er vaak veel aan doen om de klant te overtuigen een hogere prijs te laten aanvaarden. Hierbij is het een noodzaak zijn kansen te kunnen benutten en zich waar te maken. De vaardigheden van de vertegenwoordiger zullen hier het verschil maken.


38

7.5.1 PRIJS VERSUS WAARDE

Je hebt er steeds nadruk op gelegd, op de eerste plaats ‘waarde’ te verkopen, daarom het belang een onderscheid te maken tussen prijs en waarde. PRIJS

WAARDE

 Meer dimensies: de waarde van een  Één dimensie: is hoger of lager dan de andere  Een kwantitatief gegeven: direct meetbaar  Een vast gegeven aan het einde van het gesprek. De klant weet precies hoeveel te betalen.  De klant kent meerdere aanbiedingen

product heeft zeer verschillende componenten  Dikwijls moeilijk (niet) te kwantificeren  Onzeker. De klant koopt een belofte van de verkoper. De waarde ervaart men pas later.  De verkoper kent de echte waardebestanddelen beter dan de klant.

Het prijsgesprek is, ook voor de zeer ervaren verkoper, nog altijd een knelpunt

   

Je klant/prospect kan van gesprekspartner tot gesprekstegenstander evolueren. Je klant/prospect weet vaak evenveel of zelfs meer over de prijzen van de concurrent. Je klant/prospect speelt het spel niet noodzakelijk eerlijk. Je klant/prospect krijgt in de fase van de prijsbespreking ‘macht’ toebedeeld.

7.5.2 DE PRIJS NAAR VOOR BRENGEN

BELANGRIJK! Men noemt de prijs pas als men in het bewustzijn van de klant een waardevoorstelling heeft opgebouwd.

 Sandwichmethode ‐ Vooraf wordt een waarde voorstelling in de geest van de klant opgebouwd. De eisen, wensen behoeften en verlangens van de klant dient men te kennen. ‐ Pas daarna geef je de prijs. ‐ Koppel de besproken voordelen aan de eisen en wensen van je gesprekspartner, zodat ze naar zijn nut worden vertaald. Deze methode voorkomt dat de prijs als laatste in de gedachtegang blijft hangen en er een negatief ‘echo-effect’ optreedt.


39

7.5.3 HET UITSTELLEN VAN DE PRIJS Is er vroegtijdig vraag naar de prijs, geef géén antwoord maar probeer te weigeren zonder een conflict uit te lokken of het gesprek te laten vast lopen. Voortijdige vraag naar ‘prijs’ gebeurt dikwijls om een onderhandelingspositie op te bouwen.

 Mogelijkheden ‐ Uitstel Op de prijs kom ik nog terug meneer Godaut. Een klant die alléén de prijzen kent zou wel eens een verkeerde beslissing kunnen nemen. Daarom wil ik nog even met u de voordelen overlopen dat mijn voorstel u kan bieden.

‐ De tegenvraag Dit wordt mede bepaald door een aantal factoren, meneer De Groote. Dat hangt vooral af van de vraag voor welke doeleinden je de woning wenst te gebruiken. Zullen we dat eerst even bekijken?

‐ De indicatie “De prijs ligt tussen de €185.000, en € 205.000,” – Om de precieze prijs te bepalen zullen we eerste een aantal gegevens moeten inventariseren.

7.5.4 OMGAAN MET "U BENT TE DUUR"?

 Betekenis  Een pand kan "te duur" zijn in verhouding tot ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

de middelen van de klant in het algemeen of op dit ogenblik de middelen van de klant voor die bijzondere aankoop het voorziene bedrag voor deze aankoop zijn eigen mening wat het zou mogen kosten aanbiedingen van de concurrentie gelijkaardige producten/diensten vroegere aankopen en verkregen kortingen

Hierbij dient men geen op de concurrentie gerichte argumentatie op te bouwen.

 Ondanks jouw argumentatie, nog géén juiste waarde voorstelling gekregen ‐ Dan moet je nogmaals op de eigenlijke argumentatie ingaan. De klant geeft hier te kennen dat hij dit bedrag niet over heeft voor dit voorstel.

 Bezwaar tegen de prijs kan ook betekenen: ‐ een routineklacht tegen de prijs ‐ een uitvlucht of geen zin om te kopen ‐ proberen een lagere prijs te bekomen


40

 Reactie Wanneer de klant ‘te duur’ als argument naar voor brengt dienen wij als vertegenwoordiger steeds één van de volgende vragen te stellen:

 ‘In verhouding tot wat, meneer Konings?’  ‘Waarom vindt u dat, meneer Mertens?’  ‘Hoe bedoelt u dat, meneer Janssens?’ Bij een prijsgesprek is het steeds de bedoeling een situatie te scheppen waarin de verkoper zijn prijs, of meerprijs, aan de hand van argumenten kan valoriseren. Als je kantoor € 195.000,- vraagt voor een pand en de concurrentie € 185.000,- is het prijsverschil € 10.000,-. Hoe dit naar de klant vertalen? “Laat ons even nazien waarom het voor uw gezin een goede zaak is € 10.000,- méér te investeren in ons aanbod”. Plaats de meerprijs in een tijdsperspectief en zeg wat de prijs betekent per jaar of maand …

7.5.5 ENKELE BELANGRIJKE TIPS ROND PRIJSPRESEN TATIE

 Geef de prijs wanneer je klant erom vraagt.  Breng je prijs nooit te vroeg. Een “spontane, vroege” prijsvraag kan worden uitgesteld

   

door het stellen van een reflectieve vraag. Het brengen van de prijs zonder voorafgaande voordelen te kennen is nutteloos. Val aan met je prijs, ga uw prijs niet verdedigen. Verkoop geen korting, een korting kan later worden gegeven op vraag van de klant. Argumenteer je prijs door met de klant samen in de toekomst te kijken en aan te tonen wat hem die aankoop zal opbrengen of doen besparen. Breng steeds de prijs klaar en duidelijk zonder aarzelen, de klant moet ook daar vertrouwen voelen.

7.5.6 TECHNIEKEN BIJ DE PRIJSWEERLEGGING



Vroege prijsvraag / vertragingsmethode Vb. Mag ik daar dadelijk op terugkomen, ik wil jullie eerst de ingerichte living laten zien? Dat hangt af van uw extra wensen of uitvoering die u nodig heeft, daarom …



Sandwichmethode De prijs verpakken tussen het waarde-argument en de gekende voordelen. vb.

Voor deze woning vlak in de buurt van jullie werkomgeving, vraagt men 310.000 €, inclusief de voor jullie noodzakelijke dubbele garage en de grote werkplaats voor het uitoefenen van je hobby.


41



Compensatiemethode Zoek de tegenwaardefactoren die tegen uw prijs opwegen. Het is noodzakelijk deze stuk voor stuk te weerleggen en te compenseren met voordelen. vb.

Een investering in deze goed geïsoleerde woning zal u al een ruime besparing opleveren in uw brandstofverbruik.

7.5.7 PRIJSONDERHANDELING: KERNPUNTEN BIJ HET ONDERHANDELEN 7.5.7.1 Bereid u strategisch goed voor

 Inschatten van de positie van de tegenpartij ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

    

Wie is de gesprekspartner? Waar onderhandelen wij over? Welke argumenten zijn te verwachten? Wat is voor de andere belangrijk of onbelangrijk? Wat wil ik bereiken? – Wat wil de andere bereiken? Wat kan van belang zijn bij het nemen van hun beslissing? Welke zijn mijn mogelijke antwoorden of verklaringen? Wie voert de onderhandeling voor ons? Wat moet je weten over de tegenpartij, waar vind je dit? Wie kan je raadplegen? Hoe houd je de leiding in het proces?

Wat moet op papier komen? Welke factoren zullen belangrijk zijn: prijs, kredietaanvraag, andere…. Welke marge kan je nog hanteren? Probeer voorkeuren, hinderpalen, behoeften te ontdekken … en wees creatief. Ken van elk bruikbaar element de kostprijs.

7.5.7.2 Informatie verzamelen is noodzakelijk Hoe meer je weet van je gesprekspartner hoe beter. Denk daarbij aan het volgende:

   

samenstelling van zijn gezin, zijn functie … zijn bestemming waarvoor het pand kan of zal worden gebruikt zijn sociale achtergrond, zijn status, zijn gedrevenheden . gegevens omtrent betalingsmoraal of kredietwaardigheid.

7.5.7.3 Bepaal vooraf uw grenzen Tot hoever ben je bereid te gaan als je toegeving moet doen? Waar ligt het punt van doorgaan of stoppen met het onderhandelen? Welke alternatieve oplossingen heb je bij de hand?


42

7.5.7.4 Begin met de overeenkomsten, niet met de verschillen Bepaal tijdens het onderhandelen eerst waarover je het met elkaar eens bent Bepaal de gemeenschappelijke belangen die bestaan bij een goed resultaat. Rond de discussie af vanuit een win-win verhouding. 7.5.7.5 Ga niet te snel in op details Eerst onderhandelen over de grote lijnen dan pas over details 7.5.7.6 Wees het niet te snel eens Te snel ‘happen’ kan nadelig zijn op het resultaat. Ga aftasten hoe de andere op een eventuele toezegging zal reageren. 7.5.7.7 Benadruk de voordelen voor de andere Je teveel richten op het eigenbelang zal weerstanden oproepen. Door je in te leven in de positie van de ander krijgen de onderhandelingen een minder confronterend karakter.

7.6

KOOPSIGNALEN Koopsignalen zijn tekens die de ervaren of getrainde verkoper erop wijzen dat de klant bereid is tot kopen. Het zijn aanduidingen dat men kan afsluiten en tot de koopvraag overgaan.

 Indeling van koopsignalen in groepen ‐ Koopsignalen via lichaamstaal Communicatief gezien wordt het grootste deel van onze informatie doorgegeven via lichaamstaal. Het is dan ook voor de verkoper belangrijk daar maximaal aandacht aan te besteden. ‐ Koopsignalen via handelingen De klant laat zien dat hij wil kopen door zijn houding. ‐ Koopsignalen via vraagstelling (verbale signalen) De klant stemt in met de verkoper en stelt één of meer uitdiepende vragen, hij geeft aan dat hij meedenkt en toont zijn koopinteresse.


43

 Voorbeelden van koopsignalen ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

Kan ik hier nog een veranda aanbouwen?. “Mooie schouw” (wrijft erover) – Echt iets wat hier in de woning past! De prijs wordt nog even grondig bekeken. De klant neemt een ontspannende houding aan na de argumentatie. De klant gaat meer voorover leunen naar de verkoper toe. De potentiële koper toont zijn instemming met wat wordt gezegd. Wanneer is het appartement woonklaar? Is dit de enige verpakking of zijn er tevens industriële verpakkingen?

 Behandelen van koopsignalen ‐ Koopsignalen kunnen niet enkel met een ‘ja’ of ‘nee’ of met een korte informatie worden beantwoord. Er moeten bovendien tegenvragen worden gesteld die leiden tot de afsluiting. ‐ Indien men niet correct antwoord op koopsignalen mist men een mogelijkheid tot afsluiten of kan er gevaar zijn voor overselling (over argumenteren).

7.7 AFSLUITEN VAN DE VERKOOP Afsluiten van een verkoop houdt in dat je volledig kunnen beantwoorden aan het vooropgesteld behoeftepatroon van je klant. In deze fase is het van kapitaal belang dat je geen enkele vorm van twijfel meer uit in je gesprek zodat de koper in jou een volledig vertrouwen kan stellen. Je moet afsluiten om eventueel resterende bezwaren te achterhalen.

 Aandachtspunten ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

Sluit zo snel mogelijk af en blijf proberen! Sluit af op een hoogtepunt (er zijn er meerdere in een gesprek). Afsluiting kan reeds bij het begin van het gesprek! Een "nee" bij het afsluiten is niet het einde van het gesprek. Een beslissend moment in het afsluiten van een verkoop is moeilijk te bepalen. Je moet efficiënt luisteren om de koopsignalen vast te stellen.

 Voorwaarden tot afsluiten ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

De drang tot kopen moet bestaan. Het aanbod moet voor de klant totaal duidelijk zijn in begrijpbare taal. De klant moet vertrouwen hebben in de onderneming en de verkoper. Je moet vooraf vaststellen wie, waar, hoe, wat beslist. Stel geen ‘ultimatum’ om geen negatieve reacties uit te lokken.


44

 Technieken om af te sluiten  Directe ordervraag (inkoop) Hier wordt de afsluiting gestimuleerd door een positieve reactie van de klant te veronderstellen. Vb.

Dat is dan in orde, dan maken we onze ‘exclusiviteitovereenkomst’ op.

 Alternatieve ordervraag (in- en verkoop) Laat de klant beslissen tussen twee mogelijkheden. Vb.

Een nieuwe afspraak. Goed zo. Morgen of overmorgen?

 Een "ja"-bestand opbouwen (in- en verkoop) Een aantal keer "ja" bekomen tijdens het gesprek, zal een positieve invloed hebben op het afsluiten. Het brengt de klant in een "ja" stemming.

 Balanstechniek (in- en verkoop) Noteer samen met de klant welke de voordelen die hij tijdens het gesprek heeft aanvaard. Laat vervolgens de klant alléén zoeken naar de mogelijke nadelen. We zorgen voor een balansvoordeel naar ons toe en kunnen daarop onmiddellijk afsluiten door de voordelen te onderlijnen. Vb. Vb.

“Juist, de commissie is een feit, maar ik bied u wel een full service aan … (inkoop) “OK, de living ligt aan de noordkant, maar je hebt wel drievoudige beglazing (verkoop).

 Voorwaardelijke aanvaarding Gelijkend op de voorgaande, maar met het verschil dat de oplossing niet bij de hand ligt en pas nadien kan gebracht worden. ‐ Koper : Ik heb de gewoonte toch eerst een paar referenties na te trekken... ‐ Verkoper : Indien ik u een aantal overtuigende referenties kan aanbrengen, kan ik dan uw goedkeuring?

 Concessietechniek (in- en verkoop) Iets toegeven of toevoegen bij je aanbod om de klant te doen beslissen. “Ik neem het opruimen van het afbraakmateriaal voor mijn rekening, gaat u dan akkoord?” (verkoop) “Ik wil verkopen aan 200.000 € (uw vraagprijs), lukt het niet dan gaan we terug naar het schattingsverslag ... €. (inkoop)

3DE INSTEMMINGSVRAAG = KOOPVRAAG


45

7.8 NAZORG EN FOLLOW-UP Bij het afsluiten, ook wanneer het vlot gaat, zorg je voor een goede nazorg. Doe niet onmiddellijk de boeken dicht, maar stel de klant gerust dat hij een goede zaak heeft gedaan! Vergeet nooit het volgend contact (bezoek) vast te leggen vooraleer afscheid te nemen!

FOLLOW-UP EN ACTIEPLAN Een follow-up heeft als voornaamste bedoeling de verkoop op te volgen en te zien of alles naar wens van de klant is uitgevoerd. Het is een belangrijke fase, daar dit in vele gevallen een vervolgverkoop kan uitlokken. Als de koop nog niet afgesloten is, heeft een follow-up bezoek als doel te vernemen hoever de zaak staat. Hier gaat het vooral om het opvolgen van een prospect die nog niet beslist heeft om te kopen.

Dikwijls is dit een waardeloos bezoek, omdat de klant in die fase onvoldoende wordt gemotiveerd. Het opstellen van een actieplan heeft als doel de klant actief te betrekken tijdens deze tussenperiode en de voor hem mogelijke “vluchtwegen” naar de concurrentie af te schermen.

Je kan dit bij voorkeur doen aan de hand van documenten, die nog een aantal pluspunten opleveren of ondersteuning (lees geruststelling) brengen. Je maakt je klant duidelijk dat je hem niet in de kou laat staan en toont je totale betrokkenheid in zijn koopproces. Deze tussentijdse acties bij de klant houd je bovendien op de hoogte van wat de concurrentie daar onderneemt. Door positieve boodschappen tussendoor werk je constructief naar de beslissing toe. De (beperkte) boodschappen die je brengt, maken de klant steeds bewuster. Bewustwording = Aanvaarding


46

8 EVALUATIE NA HET VERKOOPGESPREK 

Werd mijn vooropgesteld objectief bereikt?



Waarom wel?



Waarom niet?

 Bij de voorbereiding ‐ ‐ ‐ ‐

Heb ik mij een duidelijk objectief vooropgesteld en was het realistisch, evalueerbaar? Had ik voldoende informatie uit een vorig bezoek, via een coach of voorbereiding? Kende ik mijn klant en zijn sterke en zwakke punten? Had ik mijn objectief en de te nemen stappen goed gedefinieerd?

 Bij de gespreksopening ‐ ‐ ‐ ‐

Was mijn benadering voldoende klantgericht, klantvriendelijk. Kon ik het vertrouwen winnen van mijn gesprekspartner? Heb ik mijzelf en mijn kantoor op minder dan 1 min. duidelijk kunnen voorstellen? Had ik de juiste persoon voor mij die tevens een (mede)beslisser was?

 Bij de behoefte ontdekking ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

Heb ik de behoeften van de klant goed kunnen ontleden? Heb ik de juist vragen gesteld? - SPIN-techniek toegepast? Heb ik luisterbereidheid getoond en de informatie optimaal benut? Was er bereidheid tot antwoorden of eerder terughoudendheid? Hoe is het bezoek aan de woning verlopen?

 Bij de argumentatie ‐ ‐ ‐ ‐

Heb ik de juiste behoeften beantwoord aan de hand van bijbehorende voordelen? Hoe was mijn overtuiging bij het voorstellen van de eigenschappen en voordelen? Hoe heb ik mijn visueel ondersteunend materiaal aangewend? Heb ik voldoende controlevragen gesteld om te weten of we nog op dezelfde golflengte zaten en de klant kon volgen?

 Bij de behandeling van tegenwerpingen ‐ ‐ ‐ ‐

Heeft de klant bezwaren of tegenwerpingen geuit? Had ik die kunnen voorkomen door een meer diepgaande behoeftepeiling? Heb ik de tegenwerping naar voordelen kunnen ombuigen? Wat kan ik voor een (eventueel) volgend bezoek noteren als nuttige uitgangspunten?


47

 Bij de prijsbespreking ‐ ‐ ‐ ‐

Heb ik de prijs overtuigend naar voren gebracht? Heb ik de prijs op de juiste moment naar voren gebracht of in een dieptepunt? Heb ik mijn meerprijs t.o.v. de concurrent kunnen valoriseren? Heb ik mij niet laten verleiden tot ‘onnodige’-korting?

 Bij de afsluiting ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

Heb ik koopsignalen kunnen opvangen? Heb ik er gebruik van gemaakt om vroegtijdig af te sluiten? Was ik zelf voldoende overtuigend naar de afsluiting toe? Heb ik voldoende kansen (technieken) benut om zijn twijfel weg te nemen? Wat zijn mijn resterende kansen?

 Bij de opvolging ‐ ‐ ‐ ‐

Heb ik een actieplan kunnen bespreken met de klant? Waarom niet? Heb ik voldoende overtuigende sporen kunnen nalaten? Heb ik een volgend bezoek kunnen vastleggen? Wat is mijn objectief voor een volgend bezoek?

 Bij de evaluatie ‐ Welke punten moet ik bespreken met mijn verantwoordelijke of collega? ‐ Wat moet ik nog meer persoonlijk bijwerken?


48

9 OPBOUW VAN HET INKOOPGESPREK 9.1 STAPPENPLAN 1. Voorstellen, ijs breken en vertrouwen winnen

  

Stel je voor - sympathiek maar spontaan contact leggen Losse babbel, mensgericht (niet direct als “makelaar praten”) Toon belangstelling voor de omgeving en leefwereld van je klant: “prikkel!”: wat weet je, wat zie je over de eigenaar en het huis

2. Communicatie = technieken + … attitude

    

Nadruk op het stellen van gerichte vragen (open vragen!) Informeer je - Wat wil de prospect? Hoe ziet de prospect de verkoop van zijn huis? Wat heeft hij/zij al ondernomen? Resultaten?… Assertief reageren Eerlijk antwoorden (oprecht zijn = vertrouwen winnen) Observeer het gedrag van de prospect en reageer tijdig!

3. Overtuigend reageren (géén overacting)

 

Wat brengt het mij (klant) op?: toon de benefits (voordelen) aan! Gebruik je inkoopsellogram (voordelen, minder nadruk op eigenschappen)

4. Wie zit er voor mij?

 

Leer omgaan met de verschillende types van klanten (typologie) Reageer gepast; empathisch ….. , soms ook projectief!

5. Weerstanden

 

Beluisteren!! - Behandelen! Niet aanvechten!

6. Afsluiten

  

Welke signalen zie ik, hoor ik, voel ik? Sluit af volgens de gepaste techniek Maak concrete SMART-afspraken!

7. Doe wat je beloofd hebt! SUCCES!


49

9.2

OVERTUIGEN IS ‘ANGSTEN’ BIJ DE KLANT ONTDEKKEN EN WEGNEMEN

Je klanten hebben in zekere mate:











angst voor verkopers ‐ toon je als een vertrouwensvolle persoonlijkheid ‐ wees niet “verkooppusherig” ‐ je bent een “immo-consulent” geen “hard seller” angst om te falen ‐ voorkom negatieve associaties: ‘inkoper = gevaar voor verkeerde beslissing’ ‐ neem de tijd en geef de tijd om alles te bespreken ‐ wees expert in je vak, beantwoord met plezier alle vragen! angst voor afzetterij ‐ reputatie aanhalen: gebruik passende referenties! ‐ integriteit aantonen ‐ aandacht voor een correcte manier van werken angst als gevolg van vorige vergissingen ‐ slechte ervaringen ‘spoken’ rond in het hoofd van de klant ‐ stel gerichte vragen en kom achter dit “spook”. ‐ geef referenties van tevreden klanten. angst veroorzaakt door anderen ‐ anderen “zeggen dat een makelaar niet te goeder trouw is of…” ‐ toon begrip, toon je correctheid ‐ daag hen uit om het ‘goede’ te ervaren

Je competenties, vaardigheden en attitudes die je ontwikkelde, zullen hier meer dan van pas komen.

9.3 EEN MAKELAAR? - OF NIET? Eigenaars zijn niet altijd in de overtuiging om te kiezen voor een makelaar bij de verkoop van hun woning. Zonder moeite willen of kunnen zij de makelaar confronteren met een overvloed aan redenen om hun standpunt te staven. Onze overtuiging dat wij de vastgoedsector door en door kennen en in die mate het best geplaatst zijn om hun pand te verkopen, moet bij deze klanten maximaal overkomen. Deze overtuigingskracht kunnen je alleen bereiken als je je grondig voorbereidt op de ontmoeting met je potentiële klant. Het inkoopsellogram kan je daar als basis voor gebruiken. We geven een overzicht van de voornaamste elementen die een klant wil vermeden zien op zijn verkooptraject. Dit zijn tevens de grootste troeven die je kan uitspelen naar je klant toe.


50

9.4 GA OP ZOEK NAAR WAT DE KLANT WIL EN NIET KAN

9.4.1 “DE KLANT KAN EXTRA INSPANNINGEN ABSOLUUT MISSEN”

 Een woning verkopen vraagt extra inspanningen zoals; borden plaatsen, publicaties verzorgen, kranten contacteren, rondleidingen organiseren , enz. …  Je kan zorgen voor bijkomend comfort voor de klant, zodat hij allerlei andere dingen kan doen die voor hem prioritair nodig zijn. Je competentie als makelaar komt hier op het voorplan.

9.4.2 “100 % IN ORDE MET WETTELIJKE BEPALINGEN EN ATTESTEN”

 Wetgeving is materie die om de haverklap wijzigt, toch moet elke stap in de verkoop volgens de regels verlopen.  Als makelaar ben je constant geïnformeerd via allerlei kanalen en ken je de reglementen door en door.  “Bodemattesten, vergunningen, opties, onderhandse verkoopovereenkomsten, stedenbouwkundige attesten“, stuk voor stuk elementen waar jij op elk moment rekening mee houdt.

9.4.3 “WIL RESULTAAT ZIEN BINNEN EEN REDELIJKE TERMIJN”

 

Snel een woning verkopen is niet altijd de wens van de verkoper. KWALI-TIJD, meer bepaald het perfecte evenwicht tussen een ‘goede’ prijs en een ‘redelijke termijn’ is je doelstelling. Een makelaar kent de markt en heeft databanken ter beschikking waar vraag en aanbod samenkomen. Je kan hierdoor sneller actie nemen dan de verkoper-eigenaar, die meestal enkel op zijn onmiddellijke omgeving is afgesteld.

9.4.4 “VERKOPER WIL EEN GOEDE PRIJS”

 

Emotionele betrokkenheid kan de eigenaar beletten een objectieve inschatting te doen van zijn woningwaarde. De meer- of minderwaardes ziet de eigenaar gemakkelijk over het hoofd. Als makelaar heb je tal van factoren beschikbaar om een professionele schatting uit te voeren die resulteert in een realistische prijs.


51

9.4.5





“ONDERHANDELEN OP BASIS VAN OVERTUIGENDE ARGUMENTEN”

Een prijs bepalen is één zaak, de kandidaat-koper van die prijs overtuigen is een andere. Bij de eigenaar zal de koper proberen van de prijs af te dingen, hij speelt in op zijn emoties. Een moeilijke situatie om niet ‘antipathiek’ over te komen. Jouw kundigheid om goed te onderhandelen en toch vriendelijk te blijven, zonder toe te geven op de prijs, is hier aan bod. Je kent de knepen van het vak en weet overtuigende argumenten naar boven te halen.

9.4.6 “DE AANGEBODEN WONING MOET GOED PRESENTEREN”

 

In een woning, die je bezit of waarin je woont, zie je kleine onvolmaaktheden dikwijls over het hoofd. Je bent immers de omgeving gewoon! Voor jou oogt alles goed in orde. Een optimale makelaar is ook hier alert. Advies verlenen en/of kleine investeringen voorstellen, kunnen het pand aantrekkelijker maken en de prijs van de woning doen stijgen.

9.4.7 “DE VERKOPER SPEELT GRAAG OP ZEKER”

  



Als eigenaar een woning verkopen kan toch voor heel wat spanningen zorgen. Zijn de kandidaatkopers uit het goede hout gesneden, is er een betaalzekerheid, enz. … De eigenaar wil toch een aantal van die problemen uit de weg hebben. De administratieve en juridische vaardigheden die je als makelaar bezit, geven je extra troeven om de kredietwaardigheid van de kandidaat koper na te trekken en een zekerheid te geven bij het afhandelen van de verkoopsommen. Als vastgoedmakelaar werk je onder het label van het Beroepsinstituut voor Vastgoedmakelaars (BIV). De controles blijven streng en je wilt je erkenning vast niet verliezen.

9.4.8 “DE KLANT WIL GEEN OVERMAAT AAN PAPIERWERK”

  

Een pand verkopen geeft je automatisch de noodzakelijke aanvraag van vergunningen, opmaak van contracten, advertenties enz ... al bij al een hoop administratie. De makelaar is goed op de hoogte en kent feilloos alle betrouwbare kanalen zodat het uitpluizen en urenlang documenten in orde stellen niet voor de eigenaar is. Een ervaren makelaar zal de eigenaar behoeden voor een mogelijke onachtzaamheid of administratieve fout. Op die manier is de kans om een lucratieve verkoop ongeldig te maken bijna onbestaand.


52

9.4.9 “FOCUSSEN OP DE JUISTE KOPER”

  

Een huis kan pas worden verkocht als men weet dat het te koop is. Je moet het vooral kenbaar maken aan de ‘juiste’ personen en zo mogelijk op een ‘bredere’ basis. Een makelaar beschikt over een groot bestand van huizenzoekers en kent meestal de ‘behoeften’ van de potentieel geïnteresseerden. Ervaring van de makelaar zorgt voor een duidelijk onderscheid tussen een ‘ernstige’ kandidaat en een ‘kijktoerist’. De overlast door onnodige bezoekers wordt hierdoor vermeden.

9.4.10 “WIL DE VERKOOP PROBLEEMLOOS AFRONDEN”

  

Een geïnteresseerde klant is nog niet diegene die de verkoopakte tekent. Een onzekere klant kan door een verkeerd antwoord op de loop gaan, waardoor de verkoop kan mislopen. Een duidelijk antwoord geven op vragen waarmee de kandidaat-koper uit de hoek komt, is de speciale competentie van de makelaar. Een goed voorbereid makelaar, die weet de goede vragen te stellen, weet ook wat voor de koper belangrijk is. Deze argumenten zet je sterk in de verf tijdens de rondleiding, zodat de bezoekers stukje bij beetje veranderen van ‘kijkers’ in ‘kopers’.


53

10 AANPAKKEN VAN ECHTE INKOOPWEERSTANDEN – DE TOP 10! 1. Ik doe de verkoop van mijn woning wel alleen… Reden van het bezwaar ‐ Heeft wantrouwen ‐ Denkt het alleen te kunnen ‐ Denkpatroon van de eigenaar-verkoper: ‘Alles wat ik zelf doe kan ik beter!’ Weerlegging makelaar  En wat als de woning te lang te koop staat en het niet wil vlotten? ‐ De tijd verstrijkt en geeft een slecht beeld, men zal denken dat er iets mis is! ‐ Kapitaal zit in de woning, hoe vroeger het vrij komt hoe sneller het opbrengt (of beschikbaar is voor uw nieuwe aankoop)  Kijk in de krant, de meeste verkopen lopen via een professionele makelaar zoals ik en dat: ‐ geeft méér vertrouwen aan de koper dan via een particulier ‐ wekt vertrouwen! - Ze kunnen van jou vertrekken naar een makelaar om verder te informeren. Een beroepsmakelaar is ook vlotter in het verkopen. Een elektricien is ook vlotter dan een klusjesman… (= goed argument voor een V-type).  Maak een vergelijkingstabel voor de klant (analoog met balanstechniek). ‐ Deel koper:  3 advertenties/maand  U kent 5 mensen die zoeken  moet weerstanden weerleggen ‐ Deel Samen:  20 advertenties/maand  50 mensen in portefeuille  300 in bestand  wij zijn communicatief, onderlegd en getraind. ‐ De balans in het voordeel naar ‘deel samen’! 2. Commissie bovenop de verkoopprijs, maakt de woning nog duurder… Reden van het bezwaar ‐ Schrik van de kosten ‐ Wantrouwen! – De kandidaat kopers gaan daardoor afhaken! Weerlegging makelaar  De voordelen uit het sellogram toepassen en in de verf zetten: ‐ Eigen publiciteit, géén kosten ‐ Controle van de solvabiliteit van de koper (extra veiligheid) ‐ Géén roodgloeiende telefoon bij u als eigenaar-verkoper  Onze specialiteit: professioneel advies  30 jaar ervaring: altijd oplossing = vertrouwen Basismodule commerciële training inkoop en verkoop

54

augustus 2012



Géén huisjeskijkers, wij selecteren voor u.

3. Té vroeg, ik ga de verkoop eerst zelf proberen… Reden van het bezwaar ‐ Denkt het beter te kunnen dan een erkende makelaar ‐ Denkt niet aan eventuele problemen Weerlegging makelaar  Ik begrijp dat u uw eigen pand zelf wilt verkopen, maar waarom zou u uw kansen niet vergroten door een makelaar in te schakelen, die grote bestanden heeft aan potentiële klanten.  Beroepsmakelaars kunnen de klanten optimaal informeren en selecteren op kantoor zodat u niet de hele dag wordt lastiggevallen door nieuwsgierige “kopers”. U koopt toch ook liever uw wagen bij een erkende garage dan bij een particulier. De garage geeft u waarborg en service en bovendien is hij aansprakelijk voor problemen. 4. Koper onderhandelt liefst direct met diegene die zijn huis verkoopt… Reden van het bezwaar ‐ Klant betaalt meer bij de makelaar ‐ Mensen willen ereloon van de makelaar niet betalen ‐ Genieten dan ook niet van diensten en service! Weerlegging makelaar  Ja, …maar, weet u ook waarom?  De koper zal van u de laagste prijs willen, hij zal willen “marchanderen” en inspelen op uw emoties, gezien de band met je huis! – Wij zijn opgeleid om dergelijke argumenten te ondervangen en de beste prijs voor u te bedingen. Er zullen zware argumenten nodig zijn.  Precies daarom is het beter om met mij te werken (boemerang techniek).  U zult contacten zelf moeten opvolgen, telefoneren, nieuwe afspraken maken. Heeft u daar tijd en zin in, deze acties zijn tijdrovend voor u! Voor ons is dit onze job!  Wij filteren de ‘huisjesmelkers’ eruit, dus alléén de echte kopers blijven over.  Als makelaar zijn wij bij de verkoop uiteraard hoofdelijk aansprakelijk voor alle problemen die kunnen ontstaan. We zijn daar ook voor verzekerd. De klant kan bovendien alle info krijgen omtrent vastgoed. Wij zorgen voor alle nodige contracten en attesten (zoals: bodemattest, verkoopcontract, EPC, basisakte enz.…) 5. De eigenaar wil geen “exclusiviteit” geven aan het kantoor … Reden van het bezwaar ‐ Denkt meer kansen te hebben via meerdere makelaars Weerlegging makelaar  Er zijn verschillende kantoren die op uw huis werken, zou u veel moeite doen om het te verkopen moest u in mijn plaats zijn?  Exclusiviteit betekent ook dat u vertrouwen hebt in mij, dat schept een band en ik werk Inkopen en verkopen met resultaat: de praktijk

55

nog harder, een extra motivatie.  Hoe gaat u de vorderingen van elk bureau afzonderlijk controleren? Elke makelaar heeft zijn aanpak. Eén makelaar = één gesprekspartner die kan gevolgd worden.  Zou u véél kosten doen om deze woning te verkopen als je weet dat er meerdere van je werk kunnen meeprofiteren? 6. Zes maanden exclusiviteit is te lang! Reden van het bezwaar ‐ Wil zeker niet gebonden zijn ‐ Wil zelf vlug verkopen Weerlegging makelaar  Ik begrijp dat dit voor u te lang is, maar u moet ons toch de tijd geven om het pand te verkopen aan een zo hoog mogelijke prijs.  Wij kunnen natuurlijk ook uw woning binnen de maand verkopen, maar dan zullen we zeker uw vraagprijs moeten verlagen en dat is zeker ook uw bedoeling niet.  Voor een juiste screening en promotie is tijd nodig.  U riskeert niks! Het risico ligt volledig bij ons.  In deze periode winnen we van beide kanten (win-win situatie) u verkoopt en ik verdien mijn commissie! Mijn motivatie is groot! 7. Ik wil eerst de mening vragen van iemand anders! Reden van het bezwaar ‐ Wil zeker niet gebonden zijn ‐ Wil zelf vlug verkopen Weerlegging makelaar  Wat is het beroep van die andere persoon?  Makelaar? – Vertrouwd met de materie?  Wat als u een ‘fout’ advies van deze persoon volgt, het huis wordt niet verkocht of wordt verkocht aan een te lage prijs; wie draagt hier de gevolgen?  Vraag de mening aan een makelaar zoals ik; het is mijn job. Ik ben graag uw consulent en zal u met plezier al de juiste antwoorden geven op de door u gestelde vragen. 8. Ik teken geen enkel contract! Reden van het bezwaar ‐ Klant is bang om zich te binden ‐ Wil zelf vlug verkopen Weerlegging makelaar  Heeft u ooit problemen gehad met het tekenen van een contract?  U begrijpt mijnheer, dat wij uw pand nooit kunnen verkopen zonder uw akkoord, een handtekening is dus noodzakelijk. U verwacht toch ook een handtekening als bewijs op uw overeenkomst. Inkopen en verkopen met resultaat: de praktijk

56

 Gebruik van de isoleertechniek: ‐ Stel de vraag ‘Hoe bedoelt u...’ uitleg volgt + Isoleer ‐ “Als we gewoon even de overeenkomst overlopen en er is iets voor u onduidelijk of u ‐ ‐ ‐

bent het er niet mee eens, dan zegt u dat, gaat u hiermee akkoord? Als we een koper voor u vinden dan wilt u wel dat die een overeenkomst tekent? Ja, dan zal je ook gevraagd worden om te tekenen. U zult toch worden uitgenodigd om te tekenen bij de notaris. Met een duidelijk ondertekent akkoord zijn de beide partijen gerust. U kunt de makelaar altijd op het matje roepen indien nodig!

9. Ik verkoop toch liever via de notaris! Reden van het bezwaar ‐ Blindelings vertrouwen in de notaris Weerlegging makelaar  Vergelijkingstabel (balanstechniek) linken aan Ja…maar. ‐ De notaris werkt natuurlijk professioneel en heeft zijn taak… ‐ Maar welke acties onderneemt de notaris? ‐ Hoe zal hij de opvolging doen? ‐ Hoe zal hij de bezichtigingen doen? ‐ Zal hij professioneel kunnen adviseren naar koper en verkoper toe op vlak van mobielen/behoeften? ‐ Wat zal de notaris doen bij specifieke immo-vraagstukken? 10. Nog even wachten, overleggen en nadenken! Reden van het bezwaar ‐ Geen vertrouwen in de makelaar ‐ Wil ook niet met makelaar werken Weerlegging makelaar - Waarom wilt u nog nadenken? – Waarover wenst u nog na te denken? – Ben ik ergens onduidelijk geweest? - Ik begrijp dat dit een grote beslissing is, toch kunnen we eens samen alle punten herzien zodat alles duidelijk wordt. Zo kan je al je vragen stellen waarover u wenst na te denken. - Stel dat u te lang wacht, …welke zijn de mogelijke gevolgen? - Stel dat ik een koper ben. Moet je dan nog nadenken en zo ja, waarover?


57

11 POSITIEVE ARGUMENTEN ALS BASIS BIJ DE INKOOP Geef voor elk onderstaand argument  het voordeel voor het kantoor  het nut voor de klant

 Ons kantoor heeft enkel erkende makelaars.



  

Voordeel kantoor Opsplitsing volgens specialisatie ‐ Ene doet verkoop en rentmeester ‐ Andere syndici en verhuur ‐ Betere taakverdeling Samen betere vakkennis Goede interne organisatie Samen beslissen geeft meer ideeën

   

Nut klant Afspreken voor openingsuren gezien de taakverdeling Steeds iemand aanwezig in kantoor voor goede opvolging Professionele raad van beide kanten Meerdere klanten tezelfdertijd bedienen of raad geven

 Wij zijn open van 8u tot 19u en ook op zaterdag.



 

Voordeel kantoor Klantvriendelijke openingsuren voor  mensen die pas vrij zijn na 17.30u en op zaterdag  Breder bereik van mensen Betere spreiding van service voor iedereen 

Nut klant Hulp voor de klant op elk ogenblik van de dag Ook op zaterdag professionele hulp voor het bezichtigen van woningen voor verkoop en verhuur Beschikbaarheid = méér resultaat!

 Wij zijn lid van het CIB! (imago – sympathie).



 

Voordeel kantoor Wij kunnen steeds terecht bij de  Confederatie van de Immokantoren in België voor juridisch advies  Allerlei standaardformulieren en contracten zijn daar voor ons beschikbaar  Op de hoogte van de nieuwe wetgeving in de vastgoedsector ‐ OVAM ‐ Vervolmakingcursus ‐ Verzekeringen ‐ Wetgeving


58

Nut klant Aansluiting bij een Belgische instelling geeft vertrouwen naar de klant toe. Snellere opvolging door beschikbaar basismateriaal Vlot bekomen van extra professioneel advies.

 Wij gebruiken enkel opdrachten tot tekoopstelling.

  

Voordeel kantoor Wij werken met geschreven exclusieve opdrachten Nuttig als bewijsvoering t.o.v. derden De zekerheid die wij hebben omdat wij de enige zijn die het pand mogen verkopen

   

Nut klant Klant weet wat hem te wachten staat. Duidelijke taakomschrijving van de makelaar Aangeven van de termijn, ereloon …. Klant kan zelf nog zijn pand verkopen zonder enige vergoeding verschuldigd te zijn aan het kantoor

 Wij begeleiden elk bezoek aan uw woning persoonlijk.



 

  

Voordeel kantoor Menselijk contact is belangrijk om te  weten wat hij wil (= belangrijk indien de klant het pand niet goed vindt) Wij kunnen ter plaatse inspelen op de  behoeften Wij kunnen de verkoop stimuleren doordat we de meest aantrekkelijke punten kunnen benadrukken Klant kan ook nooit met de eigenaar onderhandelen Klant moet het pand nooit zelf zoeken Klant wordt ter plaatse gebracht

Nut klant Men kan onmiddellijk inspelen op bijkomende vragen of reacties van de klant bij het bezichtigen van de woning De eigenaar-verkoper kan rekenen op de correcte feedback nadat een potentiële klant het pand heeft bezocht

 Wij zijn aangesloten op IMMO-VIDEO/IMMO-WEB.

     

Voordeel kantoor Voor kandidaat kopers heeft men niet  altijd het passende pand beschikbaar  Via de website kan men nog altijd iets  vinden Men kan als kantoor méér aanbieden dan wat we in portefeuille hebben De klant heeft tijd om beelden te bekijken en kan selecteren Ook voor andere regio’s Kan alles rustig bekijken


59

Nut klant Wij zijn niet alléén op heb web Onze video-immo is niet streekgebonden Potentiële klanten over héél Vlaanderen kunnen het pand ‘bezichtigen’

 Wij garanderen u wekelijkse publiciteit in de media.

  

Voordeel kantoor Elke advertentie is een rechtstreekse  reclame voor het kantoor Na enige tijd naambekendheid bij het grote publiek  Hogere verkoopkansen 

Nut klant De klant kan onze inspanning om te verkopen daardoor goed vaststellen en bovendien zonder kosten voor hem Grotere kans om te verkopen Pand goed in de kijker, ruime spreiding

 Wij maken met kopers een financieel plan op.

  

Voordeel kantoor Kan mogelijke problemen achteraf voorkomen (vb. bij wanbetalingen) Wij trachten uit te maken of de klant kapitaalkrachtig genoeg is Vermijden van nutteloze verplaatsing als men weet dat budget onvoldoende hoog is.

   

Nut klant Onvoldoende budget = geen nutteloze verplaatsingen Geen onnodige overlast voor de eigenaar Klant weet precies wat hij zal moeten betalen bij aankoop Beter financieel inzicht

 Wij rekenen geen enkele kost aan bij niet-verkoop.

 

Voordeel kantoor Vorm van zelfmotivatie, waardoor men  zich beter zal inzetten om te verkopen  Gemakkelijker een verkoopopdracht, door afwezigheid van kostenrisico

Nut klant Gratis reclame voor onze klanten Géén ereloon noch kosten bij nietverkoop

 Wij beschikken over een zoekend klantenbestand.

 



Voordeel kantoor Enkele telefoontjes zijn soms voldoende  om de woning te verkopen Via informatica (database) kan men de  kandidaat-kopers en de aanbiedingen  samen voegen en een verkoop sneller afsluiten Beter overzicht van onze potentiële kopers om ze snel terug te vinden


60

Nut klant Tijdwinst voor de bedienden, waardoor men méér klanten kan ontvangen Vlottere verkoop aan de juiste prijs Tevreden klanten in een win-win relatie

INKOPEN EN VERKOPEN MET RESULTAAT

Recommend Documents