Inhoudstabel
Woord vooraf Inhoudstabel Lijst met afkortingen Hoofdstuk 1: Inleiding
1
1.1. Probleemformulering
1
1.2. Werkwijze
2
Hoofdstuk 2: Het vrijwilligerswerk
3
2.1. Omschrijving van het begrip vrijwilligerswerk
3
2.2. Historiek van het vrijwilligerswerk
4
2.3. Situering van vrijwilligerswerk
6
2.4. Indeling van het vrijwilligerswerk
8
2.5. Twee ideaaltypes: de ‘klassieke’ en de ‘nieuwe’ vrijwilliger
9
2.6. Functies van vrijwilligerswerk
11
2.7. De motiverende drijfkracht achter het vrijwilligerswerk
14
2.8. Besluit
16
Hoofdstuk 3: Het samen werken
17
3.1.Inleiding
17
3.2.De vrijwilliger en de beroepskracht
18
3.3. Werken met vrijwilligers
21
3.3.1. Inleiding
21
3.3.2.Werven en selecteren
22
3.3.3.Begeleiden van vrijwilligers
23
3.3.3.1. Management van motivatie
24
3.3.3.2. Leiding geven
24
3.3.3.3. Begeleiden
24
3.3.3.4. Deskundigheidsbevordering
27
3.3.3.5. Conflicthantering
28
3.3.4. Voorwaarden scheppen
28
3.4. Samenwerken
29
3.4.1. Inleiding
29
3.4.2. Soorten samenwerking
29
3.5. De samenwerking bekeken vanuit het systeemdenken
30
3.6. Conflicten
33
3.7. Moeilijkheden
35
3.8. Besluit
37
Hoofdstuk 4: werken met vrijwilligers in CAW De Papaver
38
4.1. Inleiding
38
4.2. Organisatie
39
4.3.Onthaal door vrijwilligers
41
4.3.1. Ontstaan
41
4.3.2. Omschrijving
42
4.3.3. Taken van de vrijwilliger
42
4.3.4. Samenwerking
43
4.4. Project nazorg
44
4.4.1. Ontstaan
45
4.4.2.Taken van de vrijwilliger
45
4.4.3. Samenwerking
47
4.5.vrijwilligers slachtofferhulp
49
4.5.1. Ontstaan
50
4.5.2.Taken van de vrijwilliger
50
4.5.3. Samenwerking
51
4.6. Besluit
53
Hoofdstuk 5: bevraging samenwerken met vrijwilligers
5.1.Inleiding
54
5.2. Afbakening
54
5.3. Methode
54
5.4.Resultaten
56
5.4.1. Vrijwilligers algemeen
56
5.4.2. Het samenwerken van beroepskrachten met vrijwilligers van het onthaal
57
5.4.3. Het samenwerken van beroepskrachten met vrijwilligers van het project nazorg
62
5.4.4..Het samenwerken van beroepskrachten met de vrijwilligers slachtofferhulp
64
5.5. Erkenning en waardering
68
5.6. Besluit
68
Hoofdstuk 6: Conclusies en voorstellen
6.1. Het samenwerken met vrijwilligers voor het onthaal
69
6.2. Het samenwerken met vrijwilligers nazorg
74
6.3. Het samenwerken met vrijwilligers slachtofferhulp
75
6.4. Erkenning
76
6.5. Meerwaarde van het werken met vrijwilligers
76
6.5.1. Vrijwilligers onthaal
77
6.5.2. Vrijwilligers nazorg
77
6.5.3. Vrijwilligers slachtofferhulp
79
6.6. Valkuilen
79
Hoofdstuk 7: Algemeen besluit
81
Bibliografie
Bijlagen Bijlage 1: Vragen voor de beroepskrachten Bijlage 2: Vragen voor de vrijwilligers
Voorwoord
Hierbij wil ik iedereen bedanken die op één of andere manier bijgedragen heeft tot het realiseren van dit eindwerk.
In het bijzonder dank ik de beroepskrachten en de vrijwilligers van CAW De Papaver voor de leerrijke momenten en Karina Ossieur die mij begeleid heeft doorheen mijn tweede- en derdejaarsstage en dit eindwerk.
Ook wil ik Dominique Meesseman en Marianne Decloedt bedanken voor de tijd en energie die ze gestoken hebben in het nalezen van mijn eindwerk.
Ook wil ik mijn vriend, Pieter Ramandt, samen met de rest van mijn vriendenkring bedanken voor de steun en het geduld tijdens het verwezenlijken van dit eindwerk.
Lijst met afkortingen
CAW: Centrum algemeen welzijn AMW: Algemeen maatschappelijk werk JAC: Jongeren advies centrum SH: Slachtofferhulp
Hoofdstuk 1: Inleiding
1.1. Probleemformulering Zo’n 1,5 miljoen Belgen zijn op de één of andere manier actief als vrijwilliger. Met groot enthousiasme engageren zij zich in tienduizenden verenigingen, projecten, acties. Vrijwilligers vormen zo de ruggengraat van talrijke verenigingen in België. 1 Dit geldt ook voor CAW De Papaver, waar vrijwilligers een belangrijke rol spelen in de werking.
Tijdens mijn tweede- en derdejaarsstage in CAW De Papaver zag ik van dichtbij hoe vrijwilligers en beroepskrachten samen streven naar een kwaliteitsvolle hulpverlening.
Er zijn verschillende groepen vrijwilligers binnen het CAW. Zo zijn er de vrijwilligers die instaan voor het onthaal, vrijwilligers die ondersteuning en begeleiding geven aan cliënten met o.a. financiële problemen en een groep vrijwilligers die ondersteuning en advies geeft aan slachtoffers van misdrijven.
Vrijwilligers zetten zich gratis in voor hun medemens, ze maken tijd vrij om anderen te helpen. Logisch dan dat het samenwerken met vrijwilligers een andere aanpak vraagt dan het samenwerken met louter beroepskrachten.
Het is mijn bedoeling zicht te krijgen op de manier waarop het CAW omgaat met vrijwilligers, hoe de contacten tussen vrijwilligers en beroepskrachten verlopen, welke de knelpunten zijn bij het werken met vrijwilligers, en vooral wat de meerwaarde is van het inschakelen van vrijwilligers in de werking van het CAW.
1
Internet: http://socialsecurity.fgov.be
1
1.2. Werkwijze
In het eerste hoofdstuk formuleer en motiveer ik mijn probleemstelling . Dit stelt me in staat de lezer een algemeen beeld te geven van wat hij van dit eindwerk kan verwachten.
In het tweede hoofdstuk schets ik het vrijwilligerswerk in zijn diverse vormen. Tevens geef ik een beeld van “de vrijwilliger”,zijn functie en zijn motivatie.
In het derde hoofdstuk bespreek ik de samenwerking van beroepskrachten en vrijwilligers. Ik start hierbij met een duidelijk onderscheid tussen de beroepskracht en de vrijwilliger. Verder bevat dit hoofdstuk het theoretische draaiboek gaande van
het eerste contact van de
vrijwilliger met het CAW, de beroepskracht, de begeleiding en de afsluiting van de samenwerking. Tenslotte behandel ik de valkuilen en de meerwaarde van het samenwerken met vrijwilligers.
In het vierde hoofdstuk bespreek ik de algemene werking en visie van het CAW, om dan te vervolgen met de specifieke bespreking van de verschillende groepen vrijwilligers binnen het CAW. Belangrijk in dit hoofdstuk is dat ik de voorgaande theorie over de samenwerking ga spiegelen aan de werkingen in het CAW. Concreet ga ik kijken hoe het werken met de vrijwilligers van de verschillende projecten juist verloopt.
Daarna toets ik de praktijk aan de theorie. Vaak is wat de theorie zegt niet altijd wat er in de praktijk gebeurt. Aan de hand van diepte-interviews toets ik wat de beroepskrachten en de vrijwilligers zelf van deze samenwerking vinden. In het vijfde hoofdstuk van mijn eindwerk beschrijf ik de resultaten van deze bevraging.
Het zesde en laatste hoofdstuk bevat de besluiten en voorstellen in verband met de samenwerking van vrijwilligers en beroepskrachten.
Tot slot geef ik u de lijst met boeken, krantenknipsels,… waarop ik me baseerde om dit eindwerk tot stand te brengen
2
Hoofdstuk 2: Het vrijwilligerswerk
2.1. Omschrijving van het begrip vrijwilligerswerk Vrijwilligerswerk wordt alsmaar belangrijker in de samenleving. Tot voor kort was er geen duidelijkheid over wat nu vrijwilligerswerk is en onder welke voorwaarden het mag uitgeoefend worden. Met andere woorden: vrijwilligerswerk had nog geen wettelijk kader. Met de uitwerking van een statuut voor de vrijwilligers in 2005 werd er een duidelijke definitie gevormd over vrijwilligerswerk. De wet van 3 juli 2005 betreffende de rechten van de vrijwilliger regelt ook een aantal belangrijke aspecten, zoals de relatie tussen de vrijwilliger en de organisatie, de aansprakelijkheid en de verzekering, de vergoedingen en het vrijwilligerswerk voor mensen met een uitkering. 1 In de nieuwe wet van 3 juli 2005 betreffende de rechten van vrijwilligers wordt het vrijwilligerswerk als volgt gedefinieerd:
”Vrijwilligerswerk wordt in de nieuwe wet gedefinieerd als elke activiteit die onbezoldigd en onverplicht wordt verricht, ten behoeve van één of meer personen, andere dan degene die de activiteit verricht, van een groep of organisatie of van de samenleving als geheel; die ingericht wordt door een organisatie anders dan het familie- of privé-verband van degene die de activiteit verricht; en die niet door dezelfde persoon en voor dezelfde organisatie wordt verricht in het kader van een arbeidsovereenkomst, een dienstencontract of een statutaire aanstelling.” Hieronder worden de verschillende onderdelen van deze definitie verder verklaard: 2 ¾ activiteit: vrijwilligerswerk is iets ‘doen’ in de ruimste betekenis van het woord: bvb een gehandicapte vergezellen naar een concert in het kader van een integratieproject, achter de toog staan in de cafetaria van een club, een vakantiekamp begeleiden of bestuurstaken opnemen, dat kan allemaal (maar sporten in clubverband, naar een lezing of concert gaan in uw vrije tijd, dat is geen vrijwilligerswerk)
1 2
internet :http://socialsecurity.fgov.be internet: http://www.vrijwilligersweb.be
3
¾ onbezoldigd: vrijwilligerswerk wordt niet betaald, vrijwilligers mogen wel een kostenvergoeding ontvangen ¾ onverplicht: niemand kan gedwongen worden om vrijwilligerswerk te doen; een stage, een PWA-opdracht of een alternatieve sanctie horen er dus niet bij ¾ ten behoeve van andere personen, een groep of organisatie of van de samenleving: deelnemen aan een zelfhulpgroep, hulp aan familie of vrienden, vallen niet onder deze definitie ¾ ingericht door een organisatie buiten het familie- of privé-verband: uw buur een lift geven naar het hospitaal is geen vrijwilligerswerk, tenzij u diezelfde rit uitvoert in opdracht van een minder mobielen centrale ¾ buiten het kader van een arbeidsovereenkomst, een dienstencontract of een statutaire aanstelling: men mag dezelfde activiteiten niet uitoefenen als werknemer én als vrijwilliger, voor dezelfde opdrachtgever. Een organisatie is een private rechtspersoon (de vzw), een publieke rechtspersoon (lokale besturen) zonder winstoogmerk, of een feitelijke vereniging.
2.2. Historiek van het vrijwilligerwerk 1
Voor de tweede wereldoorlog bestond er nog maar weinig geprofessionaliseerd welzijnswerk. Welzijnswerk bestond uit liefdadigheid en was grotendeels in handen van vrijwilligers. Het zorgen voor zieken, armen en wezen was het werk van mensen die zich vanuit een sociaalreligieuze overweging inzetten. Deze pioniers van het vrijwilligerswerk waren de voorlopers van de professionele werkers, die na verloop van tijd een eigen deskundigheid en beroepsmatige activiteit opbouwden
Vanaf de tweede wereldoorlog tot halverwege de jaren zestig ontwikkelde zich een netwerk van allerhande welzijnsvoorzieningen. Deze groei werd door de overheid financieel gesteund. Ook werd de nadruk gelegd op professionalisering, waarbij kwaliteitseisen werden gesteld 1
Lammertyn, F. ea (1990). De welzijnszorg in de Vlaamse gemeenschap. De informele zorg en het vrijwilligerswerk.
4
aan het welzijnswerk. Het nadeel hiervan was dat vrijwilligers vervangen werden door beroepskrachten en het vrijwilligerswerk aanvullend was geworden.
Als reactie op bovengenoemde professionalisering ontstonden gedurende de jaren zestig en zeventig opvallend nieuwe vormen van vrijwillige hulpverlening. Kritieken op de professionele hulpverlening stimuleerden het ontstaan van een andere vorm van vrijwilligerswerk. De kritiek was ondermeer dat de sterk gespecialiseerde en vertechniseerde hulp de hulpvrager vaak tot een ‘ding’ maakte, dat moest behandeld worden. De wildgroei van diensten en instellingen verminderde de doorzichtigheid en de toegankelijkheid van de welzijnszorg. ( De hulpvrager wist niet meer tot wie zich te richten.) Als alternatief voor dit klassieke verstarde professionele welzijnswerk kwamen er allerhande kleinschalige alternatieve
projecten.(
bvb
in
de
bijzondere
jeugdzorg
en
de
psychiatrie,
vrouwenhuizen,buurtorganisaties,…) 1
Vanaf het einde van de jaren zeventig tot op heden wordt de ontwikkeling gekenmerkt door de hoge werkeloosheid en een toenemende belangstelling van de overheid voor het vrijwilligerswerk als alternatief voor de dure professionele zorg. Een gebrek aan financiële mogelijkheden maakte dat diensten en instellingen gingen besnoeien op personeel. Men deed beroep op vrijwilligers om het gebrek aan beroepskrachten en leemten in de hulpverlening op te vullen. Beroepskrachten werden dus vervangen door vrijwilligers. Vrijwilligerswerk laat toe te bezuinigen maar het roept ook vragen op omtrent de kwaliteit van de hulpverlening.
Uit deze geschiedenis volgt dat de relatie tussen beroepskrachten en vrijwilligers geëvolueerd is. Ze is onderhevig aan een voortdurende stroom van veranderingen.
1
Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven.
5
2.3.Situering van vrijwilligerswerk
1
In deze paragraaf wil ik een schets geven van hoe het vrijwilligerswerk staat ten opzichte van het professioneel werk. Het professionele werk noemen we verder de formele hulpverlening. Hiertegenover staat de informele hulpverlening. Dit slaat op de zelf- en mantelzorg.
Er zijn een drietal verschillen tussen formele en informele zorgverlening. Een eerste verschil is het verschil in rollen. Formele zorg gebeurt in het kader van een betaalde tewerkstelling waar er bepaalde verwachtingen aan vast hangen. Bijvoorbeeld, de zorgverleners moeten zich houden aan een vast uurrooster, ploegensysteem,… De informele verzorgers zijn flexibeler en permanent beschikbaar. Daarnaast is er ook een verschil in status. De kennis en vaardigheden van beroepskrachten worden vaak als meerwaardig beschouwd dan de persoonlijke kennis en ervaring van de informele verzorgers. Tenslotte heeft de informele zorg een affectieve basis en is ze emotioneel geladen, terwijl de formele zorg eerder affectief-neutraal is. Enkele
voorbeelden
van
formele
hulpverleners
zijn
verpleegkundigen,
huisarts,
maatschappelijk werker,… Voorbeelden van informele hulp zijn : een diabetes patiënt die zichzelf insuline toedient, de AA,… De deelnemers helpen zichzelf of elkaar. Wat ook onder informele hulp valt is een vriend die je helpt om boodschappen te doen , of die je naar het ziekenhuis voert,… Hier gaan de familie en vrienden of buren iemand in nood helpen.
In onderstaande tabel zie je dat vrijwilligerswerk zowel door professionelen als door nietprofessionelen kan gedaan worden. Een advocaat kan gratis advies geven aan kansarmen. Dit is een voorbeeld van vrijwilligerswerk dat toch een professioneel karakter
heeft.
Deskundigheid is dus niet uitsluitend verbonden aan het beroepsmatig karakter van de hulpverlening.
Professionele zorg / hulp
Niet-professionele zorg/hulp
Formele zorg beroepskrachten
Informele zorg vrijwilligers
Zelf- en mantelzorg
Figuur 2 : situering vrijwilligerswerk
1
Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven. 2 Verbond van Instellingen voor Welzijswerk(1989). Als vrijwilligers samen-werken met beroepskrachten.
6
Het georganiseerde vrijwilligerswerk kan gesitueerd worden op een continuüm van zorgverlening, gaande van zelfzorg en mantelzorg over zelfhulpgroepen en vrijwilligerswerk, tot
en
met
de
professionele
arbeid.
De
grenzen
tussen
de
verschillende
zorgverleningssystemen zijn vaag. Het vrijwilligerswerk bevindt zich eigenlijk in een schemerzone tussen informele en formele zorg. Het vertoont kenmerken van beide soorten hulpverlening. Informele kenmerken van het vrijwilligerswerk zijn: het gericht zijn op de persoon van de hulpvrager, het hanteren van een persoonlijk referentiekader, het flexibel hulp verlenen, het uitvoeren van het werk in de vrije tijd,… De formele kenmerken van het vrijwilligerswerk zijn: het werken binnen een organisatorisch kader, het georganiseerd samenwerken met beroepskrachten binnen eenzelfde setting, het niet wederkerig zijn van de relatie met de hulpvrager,… 1
In dit eindwerk over de samenwerking tussen beroepskrachten en vrijwilligers gaat het dus over het vrijwilligerswerk en de professionele arbeid. Het onderscheid is niet altijd even duidelijk. Vrijwilligerswerk wordt eerder verbonden met flexibiliteit, spontaniteit, actiegerichtheid en ervaringsdeskundigheid. Professionele arbeid wordt daarentegen meer in verband gebracht met elementen zoals structurering, regels, afspraken, verplichtingen en deskundigheid.
Bovengenoemde eigenschappen zijn niet steeds in dezelfde mate aanwezig en mogen ook veralgemeend worden. Er zijn immers beroepskrachten die in hun optreden min of meer dezelfde kenmerken vertonen. Het is dus niet zo dat tegenover de spontaneïteit van de vrijwilliger per definitie de afstandelijkheid van de beroepskracht staat. De specificiteit van het vrijwilligerswerk moet dus niet eerst op inhoudelijk vlak gezocht worden. Een vrijwilliger doet niet noodzakelijk andere dingen dan een beroepskracht. De specificiteit moet eerder gezocht worden in de context waarin gewerkt wordt. Vrijwilligers doen vaak dezelfde dingen op een andere manier. Ze hebben een andere status, een andere relatie en soms ook een andere motivatie dan beroepskrachten. Wat gedaan wordt, komt dan ook anders over bij hulpvrager.2
1
Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven. 2 Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven.
7
2.4. Indeling van het vrijwilligerswerk
In het vrijwilligerswerk worden twee organisatievormen onderscheiden, het ingebouwd en het autonoom vrijwilligerswerk. 1
INGEBOUWD VRIJWILLIGERSWERK
AUTONOOM VRIJWILLIGERSWERK
Vrijwilligers werken in een dienst of voorziening met beroepskrachten
Vrijwilligers werken in het kader van een organisatie waar alleen met vrijwilligers wordt gewerkt
EXTRAMURAAL
INTRAMURAAL
Vrijwilligersvrijwilligerswerk in de werk in een thuissituatie instelling van de hulpvrager Figuur 2 : indeling vrijwilligerswerk
EXTRAMURAAL
INTRAMURAAL
vrijwilligerswerk in de thuissituatie van de hulpvrager
vrijwilligerswerk in een instelling
Het ingebouwd vrijwilligerswerk is vrijwilligerswerk dat georganiseerd wordt binnen een professionele voorziening, die vrijwilligers inschakelt voor taken die niet door beroepskrachten moeten/kunnen vervuld worden en m.a.w. een zekere complementariteit realiseren, een meerwaarde. Professionelen zijn de initiatiefnemers. Enkele voorbeelden hiervan zijn: de vrijwilligers binnen het CAW, vrijwilligers die helpen in een rusthuis of ziekenhuis. 3
Het Autonoom georganiseerd vrijwilligerswerk daartegenover gaat uit van een vereniging van vrijwilligers, een groepering die als hoofddoelstelling enkel het realiseren van het
1
Verbond van Instellingen voor Welzijswerk. Als vrijwilligers samen-werken met beroepskrachten Verbond van Instellingen voor Welzijswerk. Als vrijwilligers samen-werken met beroepskrachten 3 Lammertyn, F.. De informele zorg en het vrijwilligerswerk. 2
8
vrijwilligerswerk heeft. Een dergelijke vereniging staat los van een professionele voorziening. Voorbeelden hier zijn : tele-onthaal, buurthuizen, Caritas Gemeenschapsdienst,… De omkaderingsproblematiek ligt anders bij ingebouwd en autonoom vrijwilligerswerk. Het ingebouwd vrijwilligerswerk kan makkelijker terugvallen op de beroepskrachten die binnen de dienst aanwezig zijn. Voor het Autonoom georganiseerd vrijwilligerswerk ligt dat dus duidelijk moeilijker. De vrijwilligers uit een autonome setting zijn nu eenmaal niet ingeschakeld in een dergelijke professionele setting en moeten op een andere wijze zorgen voor omkadering en ondersteuning. In heel wat gevallen is het niet mogelijk om een autonome vereniging stevig op poten te zetten en staande te houden, zonder dat er minstens een deeltijdse kracht voor de continue werking wordt vrijgesteld. 1
2.5. Twee ideaaltypes: de’klassieke’ en de ‘nieuwe’ vrijwilliger 2
Zoals ik in de historiek van het vrijwilligerswerk al aangehaald heb is het vrijwilligerswerk onderhevig aan maatschappelijke evoluties. De veranderingen waarmee we geconfronteerd worden, vragen om een eigentijds antwoord, zoniet dreigen we te verzeilen in een situatie met twee snelheden waarbij de wijze waarop een organisatie met vrijwilligers omgaat en de verwachtingen van de vrijwilligers op verschillende sporen lopen. De vrijwilliger van vandaag heeft een ander gelaat, andere verwachtingen en mogelijkheden dan een vrijwilliger van ongeveer tien à twintig jaar geleden. Nieuwe soorten vrijwilligers duiken op , terwijl de oudere types al dan niet blijven naast elkaar bestaan. Uit onderzoek blijkt dat in de huidige samenleving twee soorten vrijwilligers kunnen onderscheiden worden. De ‘klassieke’ en de ‘nieuwe’ vrijwilliger. Deze vrijwilligerstypologie is een theoretische, ideaaltypische constructie. Dit wil zeggen dat de werkelijkheid veel complexer is en dat de twee types nooit echt in een zuivere vorm zullen voorkomen. In de realiteit zal een continuüm worden aangetroffen, waarbij zich aan de ene pool vrijwilligers bevinden die beantwoorden aan de kenmerken van de klassieke vrijwilliger, terwijl zich aan de andere pool vrijwilligers zullen bevinden die meer kenmerken hebben van de nieuwe vrijwilliger. Daartussen zitten de vrijwilligers die meer of min naar één van de polen neigen.
1
Lammertyn, F.. De informele zorg en het vrijwilligerswerk. Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven. 2
9
¾ De klassieke vrijwilliger 1 De cultuur van de klassieke vrijwilliger is klasse-, geslachts- of religieus gebonden. Op basis van zijn cultuur kiest de klassieke vrijwilliger ook de organisatie waarin hij vrijwillige arbeid wenst te verrichten. Hij is zeer loyaal ten opzichte van de organisatie en engageert zich voor onbepaalde duur. De klassieke vrijwilliger zal zijn keuze van de taken die hij wil verrichten sterk laten bepalen door de behoeften van de organisatie.De relatie met de hulpvrager is bij de klassieke vrijwilliger eerder éénzijdig, de vrijwilliger verwacht niet direct iets terug. In verhouding met de professionele arbeid speelt de klassieke vrijwilliger een aanvullende rol. De beroepskracht neemt het grootste aandeel van de zorg voor zijn rekening en de vrijwilliger houdt zich bezig met de taken die zich in de marge van de zorg situeren. ¾ De nieuwe vrijwilliger 2 De nieuwe vrijwilliger identificeert zich minder met de traditioneel afgebakende culturen. Onder invloed van individualisering, hechten mensen steeds meer belang aan de vrijheid om zelf keuzes te maken, los van tradities. Een waarde die steeds meer een centrale rol speelt bij het maken van persoonlijke keuzes, is zelfontplooiing. Het lidmaatschap van de organisatie is bij de nieuwe vrijwilliger zeer afhankelijk van zijn persoonlijke interesses. Bij de keuze van een taak zoekt de nieuwe vrijwilliger naar een evenwicht tussen de behoeften van de organisatie en z’n eigen behoeften. De activiteiten moeten aansluiten bij de eigen vaardigheden en belangstelling. De nieuwe vrijwilliger hecht veel belang aan zelfontplooiing en verwacht in zijn relatie met de hulpvrager iets terug. Hier is sprake van een wederkerige relatie. De nieuwe vrijwilliger engageert zich slechts voor kortere perioden. Via kleinschalige projecten probeert de vrijwilliger de dienstverlening dichter bij de bevolking te brengen. In deze nieuwe vormen van hulpverlening speelt de beroepskracht een veel kleinere rol. De nieuwe vrijwilliger wantrouwt de professionele kennis.
1
Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven. 2 Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven.
10
2.6.Functies van vrijwilligerswerk 1
Er zijn negen functies van het vrijwilligerswerk en die kunnen we verdelen in drie categorieën. ¾ Functies met betrekking op het werkterrein van het vrijwilligerswerk: o De signaalfunctie o De aanvullende functie o Vrijwilligerswerk als uitdrukking van onderliggende solidariteit o De brugfunctie ¾ Functies die verwijzen naar de vrijwilliger als persoon: o De sociaal-integratieve functie ¾ Functies die verwijzen naar de rol van het vrijwilligerswerk in de maatschappij als geheel. Deze vier functies op het niveau van de samenleving zal ik hier niet verder bespreken want deze hebben geen directe betrekking op de samenwerking van beroepskrachten en vrijwilligers.
Anders gezegd, zijn dit functies van het vrijwilligerswerk op het niveau van de organisatie, op niveau van de vrijwilliger en op niveau van de samenleving. In dit eindwerk over de samenwerking van beroepskrachten en vrijwilligers in het CAW zijn het vooral de functies op het niveau van de vrijwilliger en op het niveau van de organisatie die van belang zijn. ¾ Functie van het vrijwilligerswerk op het niveau van de vrijwilliger Een functie van het vrijwilligerswerk op het niveau van de vrijwilliger als persoon, is de sociaal-integratieve functie. Het vrijwilligerswerk biedt de vrijwilliger zelf een middel tot integratie. “Het vrijwilligerswerk kan beschouwd worden als een mogelijk circuit waarbinnen mensen, op basis van eigen keuzes, waarden en inzichten , zichzelf kunnen bezighouden en ontplooien en hun persoonlijke en maatschappelijke doelstellingen kunnen nastreven.” 2
1
Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven. 2 Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven.
11
Drie types motieven kunnen hierbij een rol spelen. Als eerste zijn er motieven die betrekking hebben op de persoon van de vrijwilliger zelf. Via de vrijwillige arbeid doet de persoon kennis en ervaring op , hij leert nieuwe vaardigheden en draagt verantwoordelijkheid. Vervolgens zijn er motieven die betrekking hebben op sociale aspecten. Het vrijwilligerswerk is op die manier een middel om meer onder de mensen te komen en de sociale contacten te onderhouden. Het geeft de vrijwilliger een gevoel van erkenning en waardering. Tenslotte zijn er ook meer ideële motieven, zoals iets willen doen voor een ander of maatschappelijke veranderingen trachten te bewerkstelligen. ¾ Functies van het vrijwilligerswerk op het niveau van de organisatie Een eerste functie van de vrijwillige arbeid op het niveau van de organisatie is de signaalfunctie. In de ontwikkeling van nieuwe zorgmodellen is het vrijwilligerswerk vaak gangmaker geweest voor het professioneel initiatief. De dynamiek van het vrijwilligerswerk maakt dat zeer dikwijls vrijwilligers de eersten zijn die de noden zien en ze ook beantwoorden. Samen met enkele medestanders, sociaal bewogen mensen, zoeken zij een oplossing in eigen buurt of omgeving voor die noden waar tot dan toe geen oplossing voor werd gevonden. Vrijwilligerswerk kan dus leemten en problemen in de maatschappij signaleren, maar ook binnen de werking van bestaande organisaties kan het vrijwilligerswerk een signalerende rol vervullen ten aanzien van tekorten of gebreken. Dankzij de specifieke positie van de vrijwilliger in een organisatie ziet deze vaak structurele problemen die door beroepskrachten niet direct zo worden herkend. Ook de hulpvragers zelf signaleren problemen eerder
naar
vrijwilligers
dan
naar
beroepskrachten.
De
signaalfunctie
van
het
vrijwilligerswerk verwijst dus naar het hard maken van (structurele) problemen en het initiëren van (tijdelijke) veranderingen. 1
Een tweede functie van het vrijwilligerswerk, de aanvullende functie, verwijst naar de complementariteit tussen de vrijwillige en de professionele inzet. In dit eindwerk staat deze functie centraal. Vrijwilligerswerk biedt een eigen kwalitatieve meerwaarde aan de hulpvragers. De specifieke positie van de vrijwilliger en de systematische betrokkenheid vanuit een sterk cliëntgevoelige benadering , maken de bijdrage van het vrijwilligerswerk heel waardevol en complementair. In de gezondheids- en welzijnszorg gaat de aandacht vaak hoofdzakelijk naar de mens als ‘patiënt’ of als ‘cliënt’. Maar de mens in zijn totaliteit wordt
1
Lammertyn, F.. De informele zorg en het vrijwilligerswerk.
12
dikwijls uit het oog verloren. De mensbetrokken benadering van het vrijwilligerswerk biedt vaak het antwoord op deze té technische benadering door beroepskrachten. “ De eigenheid van het vrijwilligerswerk ligt er juist in dat zij de hulpvrager ‘gewoon’ benaderen. De bijdrage van de vrijwilligers ligt dus niet in het specialistische , maar in het gewone. En dit gewone is heel speciaal.” De kwalitatieve zorg- en dienstverlening is dus geen uitsluitende bekommernis van de beroepskrachten. De vrijwilligers kunnen een eigen meerwaarde hieraan toevoegen.
De derde functie verwijst naar het vrijwilligerswerk als uitdrukking van onderliggende solidariteit. Deze functie refereert meer specifiek naar de sociale verbondenheid en de meerwaarde die het vrijwilligerswerk biedt aan de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening en aan de samenleving. Terwijl de aanvullende functie handelt over de complementaire relatie tussen de vrijwilligers en de beroepskrachten, verwijst deze functie naar de taken die vrijwilligers altijd zullen blijven opnemen, ook indien de professionele zorg uitgebreid en verbeterd zou worden. Er wordt hier verwezen naar het concept ‘psychologisch gemeenschapsgevoel’: het gevoel van mensen dat men een deel is van een meteen beschikbaar netwerk van ondersteunende mensen, een netwerk waarop men kan rekenen waardoor isolement, het er niet-nodig zijn, het niet-gewenst zijn, wordt tegengegaan. Vrijwilligerswerk is zorgen voor elkaar, vanuit een algemeen menselijke betrokkenheid.
Een laatste functie van het vrijwilligerswerk op niveau van de organisatie is de brugfunctie. Vrijwilligerswerk kan als middel dienen om van instellingen een geïntegreerd deel te maken van de samenleving. Instellingen of diensten vormen vaak eilandjes die bijna volledig afgesloten zijn van hun omgeving. Vrijwilligers kunnen dit isolement doorbreken door een brug te slaat tussen de dienst/instelling en zijn omringende leefgemeenschap. De vrijwilliger heeft daarom ook vaak een positieve invloed op de hulpvrager, aangezien deze de vrijwilliger beschouwen als iemand die van buiten komt en op die manier nog vaak hun enige band vormt met de buitenwereld. Deze functie is vooral bij intramuraal vrijwilligerswerk. Waar de vrijwilligers zelf naar de instelling van de hulpvrager gaan. Een voorbeeld hier is de bejaardenzorg. Vrijwilligers maken de brug van de omgeving naar de bejaarde waardoor het rusthuis evolueert tot een ‘open instelling’.
13
2.7.De motiverende drijfkrachten achter het vrijwilligerswerk 1 De motieven die een persoon tot vrijwillig engagement brengen kunnen verschillen van persoon tot persoon. Zoals ik hiervoor al aangehaald heb kunnen er drie beweegredenen onderscheiden worden, waarom mensen vrijwillig participeren in een bepaalde organisatie. Men onderscheidt instrumentele motieven, het realiseren van sociabiliteit en het trachten vorm te geven van idealen. Een engagement is stabieler wanneer het steunt op meer dan één motivatie.
1. Instrumentele motieven
¾ Maatschappelijke status verwerven ¾ ervaring opdoen ¾ verantwoordelijkheid dragen ¾ actief blijven ¾ zelfontplooiing
2. Sociabiliteit realiseren
¾ Sociale contacten onderhouden
3. Vormgeven aan idealen
¾ Morele principes nastreven (vb.andere mensen helpen) ¾ Religieuze of politieke overtuiging
Figuur: Motieven voor het vrijwillig engagement Een persoon kan vrijwilligerswerk doen om erkenning en waardering te krijgen in de maatschappij. De vrijwilliger hoopt dan door middel van zijn vrijwillig engagement een maatschappelijke status te verwerven. Het vrijwilligerswerk levert bovendien de mogelijkheid om extra ervaring op te doen en biedt de vrijwilligers de kans om verantwoordelijkheid te dragen. Werklozen en gepensioneerden verkiezen ook vaak het vrijwilligerswerk boven het passief doorbrengen van de tijd. Al deze motieven zijn instrumenteel voor de vrijwilliger zelf. De tweede soort motieven verwijst naar de behoefte van de vrijwilliger om zijn sociale contacten te onderhouden. Via het vrijwilligerswerk komt de vrijwilliger immers in contact met andere vrijwilligers, met cliënten en met beroepskrachten. Tenslotte zijn er vrijwilligers die zich inzetten vanuit bepaalde idealen. Deze kunnen religieus of politiek van aard zijn. Ook morele principes kunnen door de vrijwilligers nagestreefd worden. Sommige mensen wensen er bijvoorbeeld gewoon vrijwillig te zijn voor anderen.
1
Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven.
14
Voor de organisaties is het zeer belangrijk dat zij steeds oog hebben voor deze verschillende motivatiebronnen en het belang van het bevredigen ervan om de vrijwilligers te kunnen rekruteren en behouden. Het aspect van de motivatie verwijst eigenlijk naar het tegemoetkomen van het beleid van de organisatie aan de typische noden en werkwijzen van de vrijwilligers.
Het kennen van de behoeften van de vrijwilligers is een noodzakelijke voorwaarde om de vrijwilligers op een succesvolle manier te motiveren . De behoeftepiramide van de Amerikaanse psycholoog Maslow biedt hiervoor een bruikbaar model. De behoeftepiramide ziet er voor het vrijwilligerswerk tegengesteld uit aan die van betaalde arbeid. Belangrijk bij de behoeftepiramide is het principe dat een behoefte motiveert, zolang ze niet bevredigd is. Als de eerste behoefte bevredigd is, dan motiveert de volgende behoefte in de piramide. Vanuit het standpunt van de vrijwilliger is de basisbehoefte de behoefte aan zelfontplooiing. Indien deze behoefte voldaan is, wordt de vrijwilliger gemotiveerd door de wens om anderen te waarderen, te erkennen,… de hiërarchie van de behoeften van de betaalde krachten moet in de tegengestelde richting gelezen worden. Het personeel wordt hoofdzakelijk gemotiveerd door de fysieke behoeften en door de behoeften aan veiligheid en zekerheid. Belangrijk bij het aanwerven, zowel van een professionele als van een vrijwillige kracht, en bij het toewijzen van de taken, is de vraag of de organisatie voldoende behoeften biedt om na te streven. De na te streven behoeften motiveren de persoon immers in zijn functioneren in de organisatie.
Zelfactualiseringsbehoeften : behoefte aan zelfontplooiing Erkenningsbehoeften: behoefte om aandacht en waardering te geven en te krijgen Sociale behoeften: behoefte aan sociaal contact Veiligheidsbeehoeften: behoefte aan veiligheid, zekerheid, eigen plaats Fysische behoeften: eten, drinken, rust , warmte
BETAALDE BEROEPSKRACHTEN
15
VRIJWILLIGERSWERK Zelfactualiseringsbehoeften : behoefte aan zelfontplooiing Erkenningsbehoeften: behoefte om aandacht en waardering te geven en te krijgen Sociale behoeften: behoefte aan sociaal contact Veiligheidsbeehoeften: behoefte aan veiligheid, zekerheid, eigen plaats Fysische behoeften: eten, drinken, rust , warmte
2.8. Besluit
In dit hoofdstuk heb ik een algemeen beeld geschetst van het vrijwilligerswerk alsook een beeld van de vrijwilliger en zijn motivaties. Hieruit blijkt dat er enkele duidelijke verschillen zijn tussen vrijwilligers en beroepskrachten en hun aard van werk. In een volgend hoofdstuk wordt dit verder uitgediept.
Zoals in de historiek van het vrijwilligerswerk wordt aangegeven, werken vrijwilligers en beroepskrachten al heel lang samen. Het samenwerken met vrijwilligers komt alsmaar belangrijker.
Via vrijwilligers, via medeburgers die zich vrijwillig inzetten, wordt zeer veel nuttig en onmisbaar werk verzet. Zonder die miljoenen uren die mensen elke week besteden zou er heel wat minder gesport worden, zouden vele diensten niet meer kunnen bestaan en zouden er tienduizenden mensen minder worden geholpen.
Kortom, het cement waarmee we onze samenleving bij elkaar houden, zou op veel plaatsen ontbreken. De gevolgen zijn niet zo moeilijk voor te stellen. Als er geen vrijwilligerswerk was, zou het onmiddellijk uitgevonden moeten worden.
16
Hoofdstuk 3: Het samen werken
3.1.Inleiding
Volgens het Van Daele woordenboek is samenwerken het gemeenschappelijk aan eenzelfde taak werken. Vandaag houden tal van (onbetaalde) vrijwilligers én betaalde beroepskrachten zich bezig met de aanpak van problemen van individuen en samenleving. Vaak hebben vrijwilligers en beroepskrachten met elkaar te maken en werken ze samen.
Over de relatie tussen vrijwilligers en beroepskrachten wordt veel gesproken . Toch is er heel weinig over bekend. Uit praktijkvoorbeelden blijkt dat de relatie tussen vrijwilligers en beroepskrachten kwetsbaar is en een potentiële bron kan zijn van wederzijdse ergernis of zelfs conflicten. Verschillende ontwikkelingen zetten de relatie onder druk, waardoor heldere afspraken en een duidelijke taakafbakening nog belangrijker worden. 1
In dit hoofdstuk geef ik een beschrijving van hoe de samenwerking met vrijwilligers en beroepskrachten tot stand komt en verder verloopt. Ik doe dit aan de hand van een stappenplan bij het werken met vrijwilligers.
Maar eerst overloop ik bondig de verschillen tussen beroepskrachten en vrijwilligers.
Verder bespreek ik de samenwerking vanuit het oogpunt van het systeemdenken.
Vervolgens haal ik enkele knelpunten en moeilijkheden aan. Ik sluit dit hoofdstuk af met enkele aandachtspunten bij het werken met vrijwilligers.
1
Plemper, E. ea Vrijwilligers en beroepskrachten. Verslag van een verkennend onderzoek naar hun relatie.
17
3.2.De vrijwilliger en de beroepskracht 1
Om tot een goede samenwerking te komen tussen personeel en vrijwilligers is het noodzakelijk dat de verschillen en de gelijkenissen tussen deze twee nauwkeurig worden nagegaan en vervolgens worden erkend. Beiden werken immers vanuit hun specifieke positie. Hun inbreng is verschillend van aard, maar beiden zijn ze onmisbaar voor de hulp- en dienstverlening. In de literatuur 2 worden doorgaans volgende verschillen aangehaald: ¾ persoonlijke betrokkenheid. Bij vrijwilligers treedt een sterke identificatie op met de hulpvrager, men gaat zich verplaatsen in de toestand van de hulpvrager, men stelt zich bereikbaar op. De interventie van de vrijwilliger is gericht op de persoon en niet in de eerste plaats op het probleem. De vrijwilliger komt daardoor spontaan tot een geïntegreerde benadering. Hulpverlening wordt bijvoorbeeld gecombineerd met andere activiteiten. De hulpvrager wordt niet los gezien van zijn omgeving. Veel aandacht en zorg gaat dan ook uit naar de concrete levensomstandigheden van de hulpvrager. ¾ Persoonlijk referentiekader. “De eigen levensvisie, de eigen normen en waarden, de eigen levenservaring en de eigen situatie vormen het primaire referentiekader voor de vrijwillige werker.” 3 De vrijwilliger werkt eigenlijk met een ander soort deskundigheid dan de beroepskracht, een deskundigheid die meer gebaseerd is op levenservaring, empathie en intuïtie dan op opleiding en training. ¾ Flexibele hulpverlening. De vrijwilliger handelt niet binnen de grenzen van een aantal wetenschappelijke en methodisch-technische concepten, maar kan vrijelijk, op een pragmatische en spontane
1
Plemper, E. ea Vrijwilligers en beroepskrachten. Verslag van een verkennend onderzoek naar hun relatie. Lammertyn, F.. De informele zorg en het vrijwilligerswerk. 3 Lammertyn, F.. De informele zorg en het vrijwilligerswerk. 2
18
manier een eigen weg uitstippelen. Flexibele hulp betekent ook dat men niet gebonden is aan strikte tijdsschema’s of afsprakenlijsten. ¾ Van beroepskrachten wordt een grotere beschikbaarheid vereist en meer competentie. De beroepskrachten moeten meer verantwoordelijkheid opnemen en kunnen vaker ter verantwoording geroepen worden. De vrijwilligers kunnen zich iets makkelijker aan lastige taken onttrekken en dienen minder verantwoording af te leggen. 1 ¾ Zowel personeel als vrijwilligers zijn gebonden aan regels en voorschriften die eigen zijn aan de organisatie waarin ze werken. Bijvoorbeeld de bescherming van de privacy van cliënten in het CAW dient door beiden te worden gerespecteerd. De regels zijn meestal strikter en uitgebreider voor de beroepskrachten dan voor de vrijwilligers. Verlofregelingen en het aantal te presteren uren zijn bijvoorbeeld voorschriften die beroepskrachten heel strikt moeten volgen. 2 ¾ Het duidelijkste verschil tussen beroepskrachten en vrijwilligers betreft de beloning van
hun
arbeid.
De
beroepskrachten
worden
betaald
voor
hun
arbeid.
Vrijwilligerswerk wordt hoofdzakelijk intrinsiek beloond. Deze beloningsvorm verwijst naar de voldoening zich nuttig te voelen, de dankbaarheid vanwege de cliënten en uitingen van erkenning en waardering van de deskundigen. Beroepskrachten genieten uiteraard ook van die intrinsieke beloningen, maar deze worden aangevuld met een extrinsieke beloning onder de vorm van loon en promoties. 3 ¾ De wijze van sanctioneren hangt nauw samen met de wijze van belonen. Indien een beroepskracht niet goed functioneert, zal hij niet gepromoveerd worden of blijft zijn loonsverhoging of premie uit. De sanctionering van vrijwilligers is meer symbolisch of moreel van aard. Hij krijgt bijvoorbeeld minder interessant werk toegewezen. Een vrijwilliger sanctioneren is bijzonder moeilijk omdat hij minder afhankelijk is van zijn
1
Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven. 2 Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven. 3 Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven.
19
opdrachtgever. Bij een negatieve opmerking kan hij gemakkelijker de organisatie verlaten en zijn diensten ergens anders aanbieden. 1
Deze gelijkenissen en verschillen tussen beroepskrachten en vrijwilligers dienen gerelativeerd te worden. Het gaat niet zozeer om tegenstellingen, maar wel om accentverschillen. Het is moeilijk om kenmerken toe te kennen aan de vrijwilligersgroep of aan de personeelsgroep, omdat het toch telkens nog zal gaan om individuen met eigen karakters en principes. Het proces van professionalisering heeft er bovendien toe geleid dat de taakinhoud van vrijwilliger en beroepskracht zich steeds meer overlapt en dat de grenzen tussen betaalde en onbetaalde arbeid vervagen. In de huidige samenleving worden immers steeds hogere eisen gesteld aan de kwaliteit van producten en diensten. Dit heeft tot gevolg dat niet alleen aan de beroepskracht, maar ook aan de vrijwilliger hogere eisen worden gesteld inzake kennis en vaardigheden. 2
Bij de samenwerking tussen vrijwilligers en professionelen moet echter bewaakt worden dat de vrijwilligers nooit de plaats innemen van de beroepskrachten. Net zo min als ze de plaats kunnen innemen van familieleden en vrienden van de hulpvrager. Een strikte terreinafbakening is dan ook noodzakelijk. Enkele aandachtspunten bij het omgaan met deze verschillen zijn: 3 ¾ Wederzijds respect Een eerste vereiste is, dat vrijwilligers en beroepskrachten een positieve kijk op elkaars functie hebben. Dit vraagt inzicht in elkaars mogelijkheden, grenzen en beperkingen. En de bereidheid om elkaar krediet te geven en een constructieve samenwerking op te bouwen. ¾ Erkenning van ieders positie en verantwoordelijkheid De specifieke verantwoordelijkheden van beroepskrachten en vrijwilligers moeten wederzijds worden erkend. Deze verantwoordelijkheden kunnen van situatie tot situatie verschillen en moeten zowel naar de hulpvrager als naar elkaar toe duidelijk gemaakt worden. De 1
Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven. 2 Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven. 3 Lammertyn, F.. De informele zorg en het vrijwilligerswerk.
20
beroepskracht zal moeten leren dat niet alle verantwoordelijkheid vanzelfsprekend bij hem ligt. Hij zal soms moeten leren die verantwoordelijkheid te delen. De vrijwilliger van zijn kant moet zich realiseren dat vrijwilligerswerk niet vrijblijvend is, maar duidelijk verantwoordelijkheden met zich meebrengt. Wat dat betreft, mag hij trouwens ondersteuning verwachten van de organisatie waar hij is ingeschakeld. ¾ Waardering van iedere vorm van deskundigheid Het onderscheid tussen beroepskrachten en vrijwilligers op basis van deskundigheid, gaat niet langer op. De klemtoon komt steeds meer te liggen op de verschillende wegen waarlangs men deskundigheid kan verwerven. Zowel theoretische kennis als levenservaring moet de nodige waardering krijgen. Het ene is niet altijd beter dan het andere.
3.3.Werken met vrijwilligers 1
3.3.1. Inleiding Juist omwille van bovengenoemde verschillen tussen vrijwilligers en beroepskrachten is het werken met vrijwilligers zo speciaal. Wanneer vrijwilligers samen met beroepskrachten aan taken werken, verloopt dit helemaal anders dan wanneer beroepskrachten samenwerken. Zoals in vorig hoofdstuk aangehaald, wordt het werken met vrijwilligers alsmaar belangrijker in de maatschappij. Veel organisaties doen een beroep op vrijwilligers. Maar hoe komt de samenwerking tot stand? En hoe verloopt de samenwerking eens de vrijwilliger in de organisatie toegetreden is? Voor het succesvol werken met vrijwilligers in een organisatie, is management nodig. Vrijwilligersmanagement kun je in drie delen opsplitsen. Op basis van deze driedeling kun je een stappenplan opmaken. Dit is een plan dat kan gebruikt worden wanneer een organisatie met vrijwilligers wil gaan werken. 2 Richten
Stap 1
Visie ontwikkelen
Inrichten
Stap 2 Stap 3 Stap 4
Inpassen in structuur Doelen formuleren Taken omschrijven
1 2
Steunpunt Vrijwilligerswerk.(2001) Vrijwilligerswerk organiseren. Hoebers,R. Heinsius, J. Basisboek vrijwilligers management.
21
Verrichten
Stap 5 Stap 6 Stap 7
Werven en selecteren Begeleiden Voorwaarden scheppen
1.Richten: Hier gaat het om de visie van de organisatie op vrijwilligerswerk, om wat voor soort organisatie het gaat en wat het motief is om met vrijwilligers te werken.
2. Inrichten: Hier gaat het over de manier waarop het vrijwilligerswerk wordt ingebed in de organisatie, welke structuur het krijgt , wat is de plek van de beroepskrachten, op welke doelgroep vrijwilligers richt de organisatie zich, wat zijn de doelen voor de vrijwilligers vanuit de organisatie, welke taken hebben vrijwilligers.
3. Verrichten: De visie op en de inrichting van vrijwilligerswerk leiden tot een aantal uitvoerende taken rond de vrijwilligers: werven en selecteren van vrijwilligers, management van
motivatie,
het
begeleiden
van
vrijwilligers
gedurende
de
werkzaamheden,
deskundigheidsbevordering en voorwaarden scheppen, zoals interne communicatie. Ik zal op deze stappen wat dieper ingaan omdat er vanaf hier contact is tussen de vrijwilligers en de beroepskrachten. De eigenlijke samenwerking begint bij de eerste kennismaking.
3.3.2.Werven en selecteren 1 Het werven en selecteren is hierboven genoemd als de vijfde stap bij het werken met vrijwilligers. Het kennismakingsgesprek is een tussenstap die niet in het stappenplan vermeld staat, maar waarvan ik vind dat het toch de moeite waard is om kort te vermelden. ¾ Werven Deze stap is het zoeken naar vrijwilligers. Hier moet duidelijk gemaakt worden waarvoor men de vrijwilligers nodig heeft. De bekendmaking kan gebeuren door foto’s, affiches en advertenties,via lokale radio en pers, via een vrijwilligersfolder,… Tot wie men zich juist richt, hangt af van de visie van waaruit het vrijwilligerswerk werd opgezet. Als bijvoorbeeld de participatie van een omringende leefgemeenschap aan een hulpverleningsinitiatief vooropstaat, dan zal de rekrutering uiteraard best binnen die leefgemeenschap gebeuren. Men probeert best de drempel zo laag mogelijk te houden. Een te 1
Steunpunt Vrijwilligerswerk. Vrijwilligerswerk organiseren.
22
sterke formalisering van de rekrutering kan drempelverhogend werken. De omkadering mag met enige soepelheid gehanteerd worden. ¾ Kennismaking Een wederzijdse kennismaking is een eerste en belangrijke stap. Deze kennismaking kan gebeuren onder de vorm van een ongedwongen gesprek en een korte globale rondleiding. Het gesprek staat in functie van de vrijwilliger. Hij moet de kans krijgen vragen te stellen en informatie te verzamelen over de diverse mogelijkheden van vrijwilligerswerk. Het is belangrijk dat de kandidaat-vrijwilligers een realistisch beeld van de organisatie krijgen. De organisatie maakt duidelijk wat er van de kandidaat zal verwacht worden. Kent de kandidaat-vrijwilliger de mogelijkheden en verwachtingen, dan kan men hem vragen er eens over na te denken en zelf terug contact op te nemen als hij dat wenst. Niet iedereen zal dan opnieuw opdagen. Dit noemt men zelfselectie. ¾ Selectie 1 Voor elke instelling is het belangrijk dat ook de vrijwilligers op de “juiste” plaats terecht komen. Dit is voor alle partijen (hulpvragers, beroepskrachten en vrijwilligers) het beste. Selectie is dus een noodzaak. Tijdens de selectie worden de verwachtingen van de organisatie getoetst. Voldoet de kandidaat-vrijwilliger aan de voorwaarden ? Dan pas kan er een vrijwilligersovereenkomst afgesloten worden.
3.3.3.Begeleiden van vrijwilligers 2 De zesde stap bij het werken met vrijwilligers is zorgen dat zij de nodige begeleiding krijgen. Deze paragraaf behandelt de onderwerpen die in het dagelijks werken met vrijwilligers aan bod komen.
1
2
Verbond van Instellingen voor Welzijswerk. Als vrijwilligers samen-werken met beroepskrachten Heinsius, J. Basisboek vrijwilligers management.
23
3.3.3.1.Management van motivatie Het werken met vrijwilligers is anders dan het werken met betaalde krachten. Voor vrijwilligers gelden andere motieven, prikkels en opbrengsten dan beroepskrachten, vrijwilligers hebben flexibelere werkomstandigheden dan beroepskrachten,… De organisatie is afhankelijker van de vrijwilligers dan andersom, hun inzet is een gift die ze elk moment kunnen intrekken
Dus betekent werken met vrijwilligers proberen mensen aan je te binden die je met traditionele middelen niet kunt vasthouden. Tenzij ze zelf willen blijven. Bij het werken met vrijwilligers is het dus nodig om doelbewust in te spelen op de motieven van de vrijwilligers, hen gemotiveerd te houden en hen dankzij die motivatie te laten werken aan het bereiken van de doelen van de organisatie.
3.3.3.2.Leiding geven Leiding geven beoogt het bereiken van vooraf gestelde doelen. Bij het leiding geven moet men inspelen op de motivatie en bekwaamheden van de vrijwilliger. Bij leiding geven richt men zich op twee aspecten: de inhoud van het werk en de mensen met wie je werkt. Leiding geven kan op verschillende manieren. Er bestaan verschillende stijlen. De keuze van een stijl hangt onder andere af van de medewerkers, de taakkenmerken, de collega’s en de organisatiecultuur. Bij leiding geven ben je degene die de doelen bepaalt en in een hiërarchische verhouding staat tot de vrijwilligers. 3.3.3.3.Begeleiden 1 De begeleiding van vrijwilligers is een heel belangrijk aspect. De begeleiding zorgt namelijk voor een optimale samenwerking! Begeleiden betekent een positie innemen naast de vrijwilliger en binnen de gestelde doelen adviseren over de route die men kan kiezen.
Wanneer mensen op een bepaald moment in hun leven kiezen voor vrijwilligerswerk, dan doen ze dat met bepaalde motieven, daarbij hebben ze dan bepaalde verwachtingen.De kans bestaat dat hun werk als vrijwilliger niet volledig aansluit bij deze motieven en
1
Verbond van Instellingen voor Welzijswerk. Als vrijwilligers samen-werken met beroepskrachten
24
verwachtingen. Ze kunnen het daardoor moeilijk krijgen. Mogelijk komt er ongenoegen naar boven, onzekerheid, vragen over de eigen bekwaamheid en het nut van de inzet. Ondersteuning en begeleiding door de organisatie kan het hen mogelijk maken om deze moeilijkheden te boven te komen en hun geschikte plaats te vinden in het werk waar ze zich voor willen inzetten. 1
In de inwerkperiode is uiteraard een intensievere begeleiding nodig want het is voor de vrijwilliger prettiger om geleidelijk in te groeien in zijn taak. De vrijwilliger moet weten bij wie hij terecht kan met zijn eerste ervaringen, vragen en moeilijkheden. In die beginperiode worden de vrijwilligers geconfronteerd met de realiteit van het werk en met de reacties van de hulpvrager. Vanuit die ervaringen kan hij , met de steun van collega’s of verantwoordelijken, zijn verwachtingen en de dosering van zijn inzet eventueel wat bijsturen.
Ondersteuning en begeleiding van de vrijwilligers dient dus een blijvende zorg voor de organisatie te zijn, niet enkel ten bate van de vrijwilliger zelf, maar ook ten bate van de hulpvrager. Ondersteuning heeft alles te maken met de sfeer die er in de organisatie heerst, met de wijze waarop er met de vrijwilligers wordt omgegaan en waarop ze met elkaar omgaan. Er bestaan verschillende vormen van begeleiden. 2 ¾ Werkoverleg Bij werkoverleg ligt de nadruk op de inhoud van het werken en niet op de vrijwilliger(s) zelf. Belangrijke onderwerpen die besproken worden zijn:de voortgang van het huidige werk, informatie over de manier waarop ze een bepaalde taak moeten uitvoeren en wanneer ze het moeten uitvoeren. Er kan worden gepraat over de werkomstandigheden en het beleid. De vrijwilliger kan er spreken over de moeilijkheden die hij ervaart bij het vervullen van zijn taken. Door werkoverleg kan de kwaliteit van het werk in de gaten gehouden worden. Het is een moment waarop de vrijwilliger kan ventileren over wat hij meegemaakt heeft tijdens het uitvoeren van zijn taken. Hij krijgt hier ook feedback van zijn supervisor. Op zo’n gesprek kan de vrijwilliger ook zijn bedenkingen en vragen uitten en het advies inwinnen van zijn supervisor.
1 2
Verbond van Instellingen voor Welzijswerk. Als vrijwilligers samen-werken met beroepskrachten Heinsius, J. Basisboek vrijwilligers management.
25
¾ Groepsgesprekken Het is voor het goed functioneren van een vrijwilliger belangrijk dat hij weet dat hij er niet alleen voor staat, dat hij zich samen met anderen voor een bepaald doel inzet en dat die anderen met hem solidair zijn. Dit impliceert dat er goede contacten zijn tussen vrijwilligers onderling en vrijwilligers en beroepskrachten. Deze gesprekken gebeuren vooral bij organisaties waarbij er gewerkt wordt met een hele grote groep vrijwilligers die dezelfde taken hebben. Soms zien deze vrijwilligers elkaar niet vaak en dan is het nuttig om een groepsgesprek te organiseren zodat deze vrijwilligers onder elkaar kunnen praten over hun taakinhoud en de moeilijkheden die erbij komen. ¾ Intervisie 1 Intervisie is een manier om met collega’s problemen in het werk te bespreken en te zoeken naar oplossingen. Ook is het een middel om de kwaliteit van het werk te verbeteren. Tijdens een intervisiebijeenkomst kan iemand met een werkprobleem komen. Dit probleem wordt dan besproken en geanalyseerd. De deelnemers bepalen hun standpunt ten opzichte van het probleem en gaan vervolgens samen zoeken naar mogelijke oplossingen. Voor vrijwilligers is dit een goede en doelgerichte manier om hun werk te bespreken. ¾ Supervisie Supervisie is een individuele vorm van begeleiding. De aandacht richt zich bij zo’n gesprekken op de vrijwilliger, houding en vaardigheden. Op een supervisie wordt besproken of de vrijwilliger wel nog in staat is om zijn taken uit te voeren of als hij teveel problemen heeft of als hij meer verantwoordelijkheid aankan. Er bestaat soms naamverwarring bij werkoverleg en supervisie. In veel organisaties worden deze twee vormen van begeleiden in 1 gesprek gegoten. ¾ Functioneringsgesprek Het vrijwilligerswerk gaat niet enkel over het uitvoeren van een taak maar ook rond het contact met mensen. Naarmate dat contact diepgaander is, kan het bij de vrijwilliger emoties of conflicten oproepen, waar hij niet zo goed raad mee weet. Begeleiding houdt dan ook in dat er aandacht is voor het persoonlijk beleven van de vrijwilliger. Dit veronderstelt dus dat er bij het werken met vrijwilligers voldoende ruimte en veiligheid
1
Heinsius, J. Basisboek vrijwilligers management
26
geboden wordt om dat persoonlijk beleven te kunnen bespreken. Dit gebeurt tijdens het functioneringsgesprek. De vrijwilliger krijgt de kans om te praten over ervaringen op het werk alsook over de werksfeer. Tenslotte kan de vrijwilliger wensen uiten over begeleiding, doorstroming of scholing. Voor de leidinggevende levert dit gesprek informatie op over de deskundigheid, capaciteiten en interesses van de vrijwilliger. Het doel is om het werk en de werkomgeving zo gunstig en aangenaam mogelijk te maken voor de vrijwilliger. ¾ Beoordelingsgesprek Een beoordelingsgesprek gaat over het al dan niet behalen van doelen en de factoren die hierin een rol spelen. Dit hoeft niet altijd negatief geïnterpreteerd te worden. Een positieve beoordeling kan ook ! De vrijwilliger kan dan meer verantwoordelijkheden krijgen. ¾ Exitgesprek Het klinkt misschien wat vreemd om exitgesprekken op te nemen als een vorm van begeleiding. Toch kan de informatie uit exitgesprekken van groot belang zijn voor de manier waarop je verder gaat met je begeleiding. 3.3.3.4.Deskundigheidsbevordering 1
Deskundigheidsbevordering is vrijwel altijd nodig bij het werken met vrijwilligers. Omdat vrijwilligers van beroepskrachten verschillen op vlak van deskundigheid is dit een belangrijk aandachtspunt in de samenwerking. Het verschil in deskundigheid kan voor problemen zorgen bij het samenwerken. Vorming of opleiding is dus vaak noodzakelijk.
Meestal gebeurt de vorming of opleiding op drie momenten o Bij aanvang van het werk: Aan de vrijwilliger worden vaardigheden en kennis aangeleerd om het werk te kunnen uitoefenen o Gedurende het werk: Aanvullende vorming is nodig om het werk goed te kunnen doen, om op de hoogte te blijven van veranderingen in het werkveld. o Het werk verandert: Dit gebeurt als de vrijwilliger van taak of functie verandert.
1
Heinsius, J. Basisboek vrijwilligers management.
27
De waarde en de mogelijkheden van het hulpverlenend vrijwilligerswerk worden sterk bepaald door de mate waarin gewerkt wordt aan de kwaliteit ervan. Goede
bedoelingen,
veel
toewijding
en
inzet
volstaan
niet
voor
een
goede
hulpverlening.Vorming geeft een meerwaarde zowel voor de hulpvrager als voor de vrijwilligers. De inzet van de vrijwilliger voor de hulpvragers moet zo doeltreffend mogelijk zijn. Een hulpvrager die beroep doet op een organisatie heeft recht op adequate hulp en bijstand. De vrijwilligers zelf moeten hun inzet als waardevol kunnen beleven 1 3.3.3.5.Conflicthantering 2 Bij het samenwerken kunnen er conflicten ontstaan. Een goede begeleiding betekent dat conflicten niet uit de weg gegaan worden. Onopgeloste conflicten kunnen blokkerend werken. Als er een conflict is kan de begeleiding op vier manieren gebeuren: ¾ Er kan een procedure zijn voor het omgaan met conflicten ¾ Er kunnen veranderingen gebeuren in de organisatie. Bijvoorbeeld herschikken van taken, een hiërarchie invoeren,.. ¾ Men kan mensen en taken van elkaar scheiden zodat ze elkaar niet meer tegenkomen of het contact kan via anderen lopen. Bijvoorbeeld de vrijwilligerscoördinator. ¾ De sfeer kan verbeterd worden door informele momenten in te bouwen. Er zo voor zorgen dat mensen elkaar op een andere manier leren kennen dan alleen functioneel.
3.3.4. Voorwaarden scheppen Stap zeven is het scheppen van goede voorwaarden voor je vrijwilligers,wil je ze behouden. Dit houdt in dat men het werk zo aantrekkelijk mogelijk maakt. Men zorgt bijvoorbeeld voor een verzekering of onkostenvergoeding. Tot voor kort waren deze praktische afspraken niet verplicht. Met de invoering van de nieuwe wet op de vrijwilligers wordt de organisatienota, de aansprakelijkheid, de verzekering, de vergoedingen wettelijk geregeld. Dit verbetert de werkomstandigheden van vrijwilligers. Normaal zou de vrijwilligerswet in werking treden op 1 februari 2006, met een uitstel van 6 maanden voor organisaties die dan al met vrijwilligers werken. Maar het is nu zo goed als zeker dat er algemeen uitstel is tot 1 augustus 2006. 1 2
Verbond van Instellingen voor Welzijswerk(1989). Als vrijwilligers samen-werken met beroepskrachten.Licap. Heinsius, J. Basisboek vrijwilligers management.
28
3.4. Samenwerken
3.4.1.Inleiding
Het samenwerken komt neer op het samen taken vervullen.Waar mensen met elkaar samenwerken, worden afspraken gemaakt. De meeste afspraken gaan over taakverdeling en over afbakening van verantwoordelijkheden. Het doel van de afspraken die met vrijwilligers worden gemaakt, is een duidelijke en eerlijke samenwerking. Je weet dan wat er van elkaar verwacht kan worden. Je kunt elkaar aanspreken op hetgeen je afgesproken hebt. Juist bij conflicten is het van belang dat je kunt teruggrijpen naar duidelijke afspraken. 1 Tot voor kort moesten er ook afspraken gemaakt worden over verzekeringen en onkostenvergoeding, dit wordt nu geregeld in een vrijwilligerscontract. Dit heet een organisatienota en is ingevoerd met de nieuwe wet op de rechten van de vrijwilliger.
Wanneer vrijwilligers in een organisatie een eigen taak hebben, moeten ze daarvoor ook de verantwoordelijkheid kunnen dragen en moeten ze mee kunnen beslissen hoe die taak wordt uitgevoerd. Beroepskrachten en vrijwilligers verschillen als het gaat om positie, verantwoordelijkheden, deskundigheden en motivatie. Een heldere taakafbakening is daarom belangrijk, maar niet eenvoudig. Bij het werken met vrijwilligers moet je rekening houden met individuele voorkeuren en wensen. 2 3.4.2.Soorten samenwerking 3 :
Vanuit de bovengenoemde taakverdeling kan de samenwerking tussen beroepskrachten en vrijwilligers in een organisatie op verschillende manieren worden uitgewerkt. Een eerste onderscheid is tussen de organisaties waar de vrijwilliger centraal staat en organisaties waar de beroepskracht de belangrijkste plaats in neemt.
1
Heinsius, J. Basisboek vrijwilligers management. Steunpunt Vrijwilligerswerk. Vrijwilligerswerk organiseren. 3 Lammertyn, F.. De informele zorg en het vrijwilligerswerk. 2
29
¾ In het eerste geval waar de vrijwilliger centraal staat, speelt de beroepskracht een beperkte rol. Hij treedt op als coördinator van de vrijwilligersactiviteit en maakt dat alle voorwaarden die noodzakelijk zijn voor een vlotte werking vervuld zijn. Dit is bijvoorbeeld administratieve steun. ¾ In het geval waar beroepskrachten centraal staat kan de samenwerking op twee manieren gebeuren.
Bij een eerste samenwerkingsmodel dient de vrijwilliger als hulp van de beroepskracht. De beroepskracht is de deskundige die de vrijwilliger inschakelt voor taken waar hij zelf geen tijd voor heeft. 1 In deze vorm van samenwerken heeft de vrijwilligers ongeveer dezelfde taakomschrijving als de beroepskracht en wordt ingezet daar waar beroepskrachten niet meer aan de groeiende vraag kunnen voldoen. De vrijwilligers zijn supplementair aan de beroepskrachten.Een voorbeeld van deze samenwerking is het project nazorg binnen CAW De Papaver, waar zowel beroepskrachten als vrijwilligers budgetbegeleiding geven aan cliënten
In een tweede model is er sprake van een samenwerking tussen het personeel en de vrijwilliger, waarbij deze twee actoren verschillende taken uitoefenen. 2 De vrijwilliger vult de taken van de beroepskracht aan met kleinere deeltaken die moeilijk te professionaliseren zijn. Deze taken zijn vaak wenselijk maar niet noodzakelijk. Een voorbeeld hiervan zijn de vrijwilligers die in CAW De Papaver instaan voor het onthaal. Ze staan in voor kleinere administratieve taken. Ze vullen de taken van de beroepskracht aan.
3.5.De samenwerking bekeken vanuit het systeemdenken 3
Het systeemdenken is een model, een manier om naar de werkelijkheid te kijken. Er zijn nog andere modellen, die zich bezighouden met het bekijken en analyseren van het menselijk gedrag. Het systeemdenken is een denkmodel waarbij de wisselwerking tussen mensen
1
Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen Raman, K. De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen 3 Lammertyn, F.. De informele zorg en het vrijwilligerswerk 2
30
centraal staat. Men kijkt naar de wijze waarop mensen elkaar wederzijds beïnvloeden. Die wederzijdse beïnvloeding kan door communicatie of gedrag, al of niet verbaal. Mensen vormen samen een systeem waarin ze elkaar beïnvloeden. Zo vormen ook beroepskrachten en vrijwilligers, wanneer ze onder gelijk welke vorm communiceren, een systeem. In een systeem kunnen mensen zich niet vrijblijvend tegenover mekaar opstellen; ze zijn onderling afhankelijk, ze kunnen zich niet onttrekken aan elkaars beïnvloeding.
Men heeft effect op het gedrag van anderen met wat zichtbaar en/of hoorbaar is . De anderen vertalen dat weer in gedrag dat aangeeft of men op dezelfde wijze kan verder doen, of moet stoppen. Dit wordt feedback genoemd. In een systeem ontvangen we voortdurend feedback: dat is de informatie van onszelf naar de anderen en van de anderen naar ons, over hoe we ons al dan niet moeten gedragen. 1
Vanuit dit denkmodel zal ik de samenwerking bespreken en enkele invalshoeken voor spanningen aanhalen. 2
De relatie tussen vrijwilligers en beroepskrachten wordt volgens het systeemdenken beschouwd als een complementaire samenwerking. Vrijwilligerswerk en beroepsarbeid vullen elkaar aan als evenwaardige en complementaire partners. Een dergelijke samenwerking veronderstelt twee aspecten.
Enerzijds betekent dit dat de vrijwilligers en de deskundigen samenwerken vanuit hun specifieke eigenheid. Zo hebben beroepskrachten een theoretische en technische achtergrond, terwijl de vrijwilligers hoofdzakelijk werken vanuit hun levenservaring en levenspraktijk. De begrippen gelijkheid en gelijkwaardigheid mogen in deze context niet verward worden. De beroepskrachten en de vrijwilligers zijn niet gelijk, ze verschillen bijvoorbeeld wat betreft verantwoordelijkheid en op het vlak van opleiding . Maar ze kunnen wel gelijkwaardig samenwerken, wat betekent dat elke inbreng en elke visie dezelfde mate van waardering geniet.
1
Mertens,M Systeemgerichte methoden in de hulpverlening. Een initiatie in het omgaan met mensen en hun
netwerken. 2
Verbond van Instellingen voor Welzijswerk. Als vrijwilligers samen-werken met beroepskrachten
31
Anderzijds veronderstelt een complementaire samenwerking het nastreven van één gezamenlijk doel, namelijk het welzijn van de hulpvrager. Hier worden we dan weer geconfronteerd met het feit dat mensen (omdat ze verschillend zijn) dit gemeenschappelijk doel, namelijk welzijn, nogal verschillend zullen invullen. Zo kan er discussie ontstaan over wat nu welzijn is. Wat is goed voor de hulpvrager?
Wat door de één als betuttelend en dus niet welzijnsbevorderend kan worden bestempeld, kan in de ogen van een ander juist wel het welzijn bevorderen, namelijk steun en warmte geven. Geen wonder dus dat samenwerking tussen wie dan ook, zekere spanningen oproept. De spanning van samen hetzelfde te willen bereiken vanuit het verschillend zijn.
Vanuit het systeemdenken wordt dit interpunctie genoemd. Dit betekent dat iedereen een eigen specifieke kijk heeft op de werkelijkheid. De eigen invalshoek is maar één van de vele wijzen waarop tegen de werkelijkheid kan aangekeken worden. Met andere woorden de waarheid bestaat niet, zowel beroepskracht als vrijwilliger, selecteert uit de totaal beschikbare informatie zijn stukje “waarheid”. Wanneer beroepskrachten en vrijwilligers er zich van bewust zijn dat hun visie, hun kijk slechts één deelfacet is, dan wordt samenwerking noodzakelijk of in elk geval toch verrijkend.
Dan zijn zij complementair want ze gaan elkaars kijk verbreden en aanvullen. Samen hebben ze een beter zicht op de werkelijkheid van de persoon waar zij zich gezamenlijk om bekommeren. Het gaat er dan niet om wie gelijk heeft, wie het meest weet, of het beste weet. Het anders-zijn is dan een aanvulling en geen tegenstelling.
Conflicten hieromtrent ontstaan doordat mensen soms denken dat er maar 1 waarheid of mening mogelijk is. Vanuit dit standpunt probeert men elkaar te overtuigen van zijn mening, zijn gelijk. Om met dit soort conflict om te gaan moeten mensen eerst leren dat iedereen verschillend kan kijken naar eenzelfde gedrag of gebeurtenis.
In een systeem waarin mensen samenwerken, heeft ieder een idee over de ander, over wat de anderen van hem of haar denken of over hoe hij of zij zich door de anderen gezien meent. Dit zijn perspectieven, die bij elke communicatie een rol spelen. Problemen zijn vaak het gevolg van het feit dat mensen in hun zelfkijk niet erkend worden door voor hen belangrijke personen. 32
Het is een eigenschap van de mens om erkenning en begrip te vragen voor zijn visie. Zo vragen ook zowel de vrijwilliger als beroepskracht erkenning voor hun inzet en betrokkenheid. De moeilijkheid is nu, dat een eis om erkenning van de eigen visie als de enige ware, automatisch een negatie van de visie van de ander betekent. Dit kan tot spanningen leiden. Voorbeeld: Een verpleger zal vanuit zijn opleiding bepaalde symptomen gemakkelijk herkennen en interpreteren. Een vrijwilliger kan dikwijls aanvullende informatie geven over dingen die een zieke bezighouden en beïnvloeden, juist omdat die meer tijd heeft om daarover te praten.De beroepskracht benoemt de hulpvaardigheid van de vrijwilliger als betutteling, als iets dat het welzijn van de hulpvrager in de weg staat. De vrijwilliger ziet de aanmaning tot zelfstandigheid en zelfredzaamheid als koelheid en gemakzucht van de beroepskracht. Het welzijn van de hulpvrager komt hierdoor ook in zijn visie in het gedrang. Beiden negeren de goede bedoelingen van de anderen, beiden zullen onbevredigd blijven in hun behoeft aan erkenning.
Conclusie: als we ervan uit gaan dat mensen zich niet aan elkaars beïnvloeding kunnen onttrekken, dan wordt het zeer belangrijk dat deze wederzijdse beïnvloeding bij samenwerking zo gunstig mogelijk verloopt.
Samenwerken kan moeilijk zijn maar het is toch boeiend en verrijkend voor beide partijen om in contact te komen met die verscheidenheid van mensen. Men moet deze verschillen als een meerwaarde gaan zien zodat men tot een geslaagde samenwerking komt. Er moet ook aandacht gaan naar de erkenning en bevestiging van de ander zijn inzet, want zonder dit is samenwerken moeilijk en frustrerend. Dan pas kan de samenwerking bijdragen tot het welzijn van de hulpvrager.
3.6.Conflicten 1
Vrijwilligers en beroepskrachten kunnen elkaar heel wat “kansen” bieden. En zoals reeds hierboven aangehaald wil dit niet zeggen dat deze samenwerking zonder spanningen verloopt. In deze paragraaf wil ik nog enkele spanningsvelden en praktische moeilijkheden van de samenwerking blootleggen.. 1
Verbond van Instellingen voor Welzijswerk. Als vrijwilligers samen-werken met beroepskrachten
33
Tussen vrijwilligers en professionelen, werkzaam in dezelfde organisatie, zijn er vaak spanningen. Hieronder volgen de drie soorten conflicten waarmee men geconfronteerd wordt. ¾ Belangenconflicten Wanneer mensen vanuit verschillende posities op eenzelfde taak betrokken zijn, dan geeft dit onvermijdelijk spanningen. Denken we maar aan het onderscheid tussen betaalde en niet-betaalde krachten maar ook tussen beleidsbepalende en uitvoerende krachten. Er staan zowel materiële als immateriële belangen op het spel. Vb onkostenvergoeding, verschil in waardering van het werk, arbeidssfeer,… Bepaalde beroepskrachten hebben het er soms moeilijk mee dat vrijwilligers de kans krijgen juist die taken te doen, die hij tot zijn beroepsopdracht rekent maar die hij omwille van tijd- en rendementsoverwegingen niet kan of mag opnemen. ¾ Waardenconflicten Het is maar normaal, dat er verschillende visies bestaan op wat ‘goed’ en ‘niet goed’ is voor de hulpvrager. Toch geeft dit ook dikwijls wrevel en verwijten. Beroepskrachten vinden vrijwilligers soms te betuttelend en vrijwilligers vinden beroepskrachten soms koel en afstandelijk. Die zaken liggen niet altijd even eenvoudig en daarom is het belangrijk om de basishouding bespreekbaar te stellen. Dit komt niet enkel voor tussen vrijwilligers en beroepskrachten maar ook tussen professionelen onderling verschilt de visie over hoe er hulp moet verleend worden. ¾ Waarderingsconflicten Op vlak van onderlinge waardering komen spanningen voor. De waardering voor de professionalisering blijft bestaan maar in de beroepswereld is de onbekendheid met het vrijwilligerswerk toch nog groot. Beroepskrachten hebben in hun opleiding weinig te maken gehad met vrijwilligers. Onbekend is onbemind… Dit onbekend zijn met het vrijwilligerswerk, brengt professionele krachten er soms toe hun methodische en technische opleiding te overschatten en de praktische levenskennis van de vrijwilligers te onderschatten. Omgekeerd kan het ook gebeuren dat vrijwilligers teveel vertrouwen op hun praktische levenskennis en nogal minachtend doen over die toch heel noodzakelijke technische en theoretische kennis van de beroepskracht.
34
“ Wederzijdse erkenning”, het kennen van elkaars mogelijkheden en grenzen, is belangrijk voor het aangenaam en efficiënt samenwerken van beroepskrachten met vrijwilligers. Hierover wordt verder dieper ingegaan.
Ondanks de conflicten zijn er toch veel situaties waar de toenadering tussen vrijwilligers en beroepskrachten tot stand gekomen is, met een hechte samenwerking tot gevolg.
3.7. Moeilijkheden
Uit de literatuur rond het werken met vrijwilligers zijn er al enkele problemen aangehaald. Hieronder geef ik kort de problemen die kunnen voorkomen bij het werken met vrijwilligers. Ik maak een onderscheid tussen de praktische moeilijkheden en andere moeilijkheden die meer betrekking hebben op de samenwerking zelf. ¾
Praktische problemen 1
Vrijwilligerswerk in welzijn is een goede zaak, maar voorkomen moet worden dat gratis vrijwilligers worden ingezet voor werkzaamheden die door beroepskrachten gedaan moeten worden. Misbruik van vrijwilligers kan op drie vlakken namelijk : -
op vlak van de interpersoonlijke relatie
-
op vlak van de organisatie
-
op vlak van het overheidsbeleid.
Het eerste is als een beroepskracht taken geef aan een vrijwilliger die eigenlijk niet tot de mogelijkheden van de vrijwilliger behoren, taken die de beroepskracht eigenlijk moet doen maar niet graag doet. Het tweede misbruik is wanneer men in een organisatie beroepskrachten vervangt door vrijwilligers. (arbeidsplaatsverdringing) Misbruik op vlak van de organisatie kan ook als men toch de financiële middelen heeft om beroepskrachten aan te werven maar men dit geld liever voor iets anders houdt en vrijwilligers inschakelt. Op vlak van het overheidsbeleid worden vrijwilligers misbruikt wanneer de overheid onvoldoende financiële middelen ter beschikking stelt van het vrijwilligerswerk, zodat organisaties noodgedwongen een beroep moeten doen op onbezoldigde krachten. De organisatie gaat dan vrijwilligers 1
Plemper, E. ea Vrijwilligers en beroepskrachten. Verslag van een verkennend onderzoek naar hun relatie. 35
inzetten omdat ze geen keus hebben; als ze dit niet doen kunnen ze onder gaan aan een te zware werkbelasting en kunnen ze niet tegemoet komen aan de noden van hulpvragers.
De vaktaal die beroepskrachten in hun opleiding meekregen, kan vrijwilligers afschrikken. Het gebruik van te moeilijke woorden zorgt voor verwarring en fouten. Vrijwilligers houden er meer van om te spreken in concreet en alledaags taalgebruik. Dit kan tevens ook een hinderpaal zijn bij de relatie met cliënten. 1
Beroepskrachten hebben de neiging vrijwilligers te zwaar te belasten, vrijwilligers hebben toch de tijd . Dit in tegenstelling tot vroegere onderzoeken blijkt dat dit vroeger zeker niet het geval was, het was zelfs zo dat vrijwilligers klaagden dat beroepskrachten totaal geen taken overlieten aan hen.
Vrijwilligers hebben vaak een afkeer van veelvuldig vergaderen. Waarom al dat gepraat? Zij willen zich concreet inzetten of handelen en zien niet altijd de waarde in van overleg en planning. Zij vinden soms dat vergaderen verloren tijd is.
Professionalisering van het vrijwilligerswerk. In sommige organisaties moet de dienstverlening aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen. Resultaten moeten behaald worden, taken moeten naar behoren worden vervuld, afspraken moeten op tijd worden nagekomen, vrijwilligers moeten kennis en vaardigheden hebben om hun functie te vervullen en die op peil houden door (soms verplichte) deelname aan cursussen. Wanneer zo’n eisen aan vrijwilligers worden geïntroduceerd kan dat tot weerstand leiden. Vrijwilligers zien zich bedreigd in hun bewegingsruimte of vinden de eisen overdreven. Het is lastig om vrijwilligers verplichtingen op te leggen, vooral omdat er weinig sanctiemogelijkheden zijn. ¾ Andere moeilijkheden 2 Vrijwilligers aanvaarden soms moeilijk dat beroepskrachten niet met eenzelfde enthousiasme wat overuren doen of deelnemen aan bijzondere activiteiten.
Vrijwilligers hebben van hun kant soms onvoldoende begrip voor de belasting van een voltijdse betrekking, de familiale verplichtingen van beroepskrachten en hun recht om zich in 1
Lammertyn, F.. De informele zorg en het vrijwilligerswerk. Plemper, E. ea Vrijwilligers en beroepskrachten. Verslag van een verkennend onderzoek naar hun relatie.
2
36
hun vrije tijd naar eigen keuze voor iets te engageren, ook buiten de beroepssfeer. Zo vinden ze dat beroepskrachten te weinig hart voor de zaak hebben. 1
Vrijwilligers vinden beroepskrachten soms te dominant. Vrijwilligers onderling streven meer gelijkheid na. 2
Vrijwilligers zien beroepskrachten als buitenstaanders. Vrijwilligers komen rechtstreeks uit de samenleving of uit een bepaalde groep. Ze staan nauwer in contact met de problemen die in de maatschappij leven. 3
3.8. Besluit
Het inschakelen van vrijwilligers in een organisatie vergt veel tijd en energie. Dit zowel bij het opstarten als bij het constant ondersteunen, bijscholen en motiveren.
Tijdens de samenwerking kunnen er vaak problemen of frustraties de kop op steken. Het is dan de taak van de beroepskrachten om deze zo effectief mogelijk aan te pakken. Toch zullen de verschillen tussen vrijwilligers en beroepskrachten er altijd zijn en zal dit, af en toe tot uiting komen in een ergernis of conflict.
Men moet er dus veel in investeren maar uiteindelijk krijg je er ook heel veel van terug. Zoals in mijn laatste hoofdstuk beschreven staat heeft het inschakelen van vrijwilligers tal van meerwaarden.
1
Lammertyn, F.. De informele zorg en het vrijwilligerswerk. Lammertyn, F.. De informele zorg en het vrijwilligerswerk. 3 Plemper, E. ea Vrijwilligers en beroepskrachten. Verslag van een verkennend onderzoek naar hun relatie. 2
37
Hoofdstuk 4 : Werken met vrijwilligers in CAW De Papaver
4.1. Inleiding
Zoals ik tijdens mijn tweede- en derdejaarsstage ervaren heb spelen vrijwilligers een belangrijke rol in het centrum algemeen welzijnswerk: De Papaver. Beroepskrachten en vrijwilligers ontmoeten elkaar dagelijks en werken samen aan een goede dienstverlening.
CAW De Papaver doet beroep op vrijwilligers voor uiteenlopende taken. Allereerst zijn er de vrijwilligers die instaan voor het onthaal. Deze vrijwilligers vervullen vooral administratieve taken zoals onthaal in de wachtkamer, telefonisch onthaal, ordenen van folders, kopiëren,… Een tweede groep zijn de jongeren tussen 15 en 19 jaar die vrijwillig een korte training volgen in het Jongeren advies centrum zodat ze vrienden met problemen beter kunnen ondersteunen en indien nodig hen bij professionele hulpverlening introduceren. Een derde is het project burgers voor burgers van de dienst slachtoffer hulp. Een vierde is het project Nazorg vanuit de dienst algemeen maatschappelijk werk.
Vooraleer ik wat dieper in ga op deze groepen vrijwilligers ga ik eerst even kort schetsen wat het CAW is en welke deelwerkingen instaan voor welke taken.
In dit hoofdstuk wil ik schetsen hoe het CAW werkt met vrijwilligers. Hiervoor ga ik dieper in op elke groep van vrijwilligers. Ik volg hiervoor het stappenplan dat uitvoerig aan bod gekomen is in voorgaande hoofdstuk. Bij iedere vrijwilligerswerking ga ik kijken welke visie er achter de werking zit, namelijk hoe het ontstaan is. Ook hoe de vrijwilligers ingewerkt zijn in de deelwerking, dit doe ik door de vrijwilligerswerking te omschrijven, alsook de taken die de vrijwilliger heeft. Als laatste ga ik dieper in op het uitvoerende werk, dit is de laatste stap: verrichten. Onder dit deel bespreek ik hoe de werving, selectie en begeleiding gebeurt. Door dit alles te beschrijven krijgt men een beter beeld op het verloop van de samenwerking.
38
4.2. Organisatie 1
Het Centrum voor Algemeen Welzijnswerk De Papaver richt zich tot mensen met verminderde welzijnskansen. Iedereen, ongeacht leeftijd of sociale achtergrond kan er terecht met om het even welke vraag. Het CAW richt zich tot alle personen van wie de welzijnskansen bedreigd of verminderd worden ten gevolge van persoonlijke, relationele, gezins-of maatschappelijke factoren.
‘CAW De Papaver bevordert het welzijn van iedereen en in het bijzonder van de meest kwetsbaren, ondersteunt hen om tot hun recht te komen in hun dagelijkse leefomgeving en in de ruimere samenleving.’
Bij het onthaal komen alle nieuwe cliënten. Er word een verkennend gesprek gedaan waar er naar vraagverduidelijking gestreefd wordt. Van hieruit worden de cliënten geïnformeerd en geadviseerd. Alsook gericht doorverwezen en intern toegewezen. 1
Internet
39
Het algemeen maatschappelijk werk geeft informatie, bemiddeling en psychosociale hulp omtrent zaken zoals budgettering, financiële moeilijkheden, armoede en bestaansonzekerheid, enzovoort. Meestal gaat het om financiële problemen, een vicieuze cirkel waar men niet meer uit raakt. In het Jongeren Advies Centrum (JAC) kunnen jongeren en jongvolwassenen tussen 12 en 25 jaar die kampen met een vraag of probleem over bijvoorbeeld drugs, seks, relaties, alleen wonen, school, werk, …terecht voor informatie en advies. In het Jac probeert men in te spelen op tal van behoeften via ondersteuning en kortdurende begeleiding. Je kan er zonder afspraak binnenwippen en de hulp is gratis, anoniem, vrijwillig en vrijblijvend.
Het Gezins- en Relationeel Welzijnswerk verleent psychosociale hulp bij persoonlijke problemen, relatieproblemen, opvoedingsproblemen, enzovoort. De doelgroep bestaat uit jongeren en volwassenen die kampen met dergelijke problemen en een beroep doen op het centrum. Wanneer de cliënt(en) opnieuw positief kunnen functioneren binnen het gezinsgebeuren en de maatschappelijke context, is de doelstelling verwezenlijkt.
Het Justitieel welzijnswerk biedt informatie, advies en psychosociale hulpverlening aan alle personen die in aanraking komen of dreigen te komen met het gerecht en hun familieleden. Een eerste opvang, administratieve begeleiding en reïntegratie behoren tot de doelstellingen. 1
De neutrale bezoekruimte is de jongste deelwerking van CAW De Papaver. Elk kind heeft het recht om persoonlijk contact te onderhouden met beide ouders en met belangrijke anderen. Dit is niet enkel het recht van het kind, maar ook van de ouders, grootouders, pleegouders,… Vanuit die visie werd de neutrale bezoekruimte opgericht. De bezoekruimte is een neutrale ontmoetingsruimte die een omgangsregeling tussen ouders en kinderen kan realiseren in problematische situaties. Kinderen komen er om hun vader, hun moeder grootouders of iedere persoon met een recht op persoonlijk contact te kunnen ontmoeten in een serene sfeer. 2 Slachtofferhulp biedt hulp aan slachtoffers, getuigen, na- en naastbestaanden van misdrijven en rampen; nabestaanden van slachtoffers van een dodelijke verkeersongeval en zelfdoding; aanranding, verkrachting en bedreigingen.. Hulp wordt hier gedefinieerd als een deskundige 1 2
onuitgegeven tekst CAW onuitgegeven tekst CAW
40
begeleiding bij de verwerking , emotionele ondersteuning, bemiddeling tussen instanties en informatie en advies geven over allerlei praktische en juridische zaken.1
Het vrouwenopvangcentrum (VOC) en het mannenopvangcentrum (MOC) zijn beide opvangcentra die zich richten tot thuisloze personen, vaak met divers problemen.Dit kan gaan van nood aan huisvesting tot problemen op het vlak van budgetteren en sociale administratie. Er wordt hulp geboden bij het in orde brengen van hun administratie. Voor iedere cliënt is er budgetbeheer,tevens is er een aanbod van psychosociale hulpverlening. De nadruk ligt op het behouden en stimuleren van de zelfredzaamheid en de zelfverantwoordelijkheid. En dit door het onderhouden van de dagelijkse bezigheden op persoonlijk en huishoudelijk gebied.
4.3.Onthaal door vrijwilligers 4.3.1. Ontstaan 2
In 1990 was er nog geen sprake van CAW De papaver. In de westhoek had je wel het “Sociaal Centrum”, bemand door één voltijds personeelslid, en de dient Justitieel Welzijnswerk, eveneens een klein centrum. Door de fusie van beide ontstond een ambulant centrum voor algemeen welzijnswerk, namelijk het CAW Westhoek. Later groeide dit uit tot het CAW De papaver door een tweede fusie met de residentiële CAW’s.
Naargelang het oorspronkelijke “sociaal centrum” aan bekendheid won, kwamen meer en meer cliënten over de vloer waardoor er ook meer administratieve taken bijkwamen. Het sociaal centrum had niet de financiële mogelijkheid om meer personeel tewerk te stellen, vandaar de keuze voor het inschakelen van vrijwilligers voor het onthaal. Deze vrijwilligers werden ook ingeschakeld om de beroepskracht te ondersteunen door het uitvoeren van kleinere taken. Een tiental vrijwilligers werd gerekruteerd door de beheerraad die bij vrienden en kennissen peilde naar interesse voor het vrijwilligerswerk. Deze vrijwilligers werden behouden na de fusie. In de loop der jaren werd de ploeg aangevuld met nieuwe vrijwilligers. 1 2
Onuitgegeven tekst CAW Mondelinge informatie van vrijwilligerscoördinator vrijwilligers onthaal
41
4.3.2. Omschrijving
De vrijwilligers in het onthaal staan in voor een goede ontvangst van de cliënten, dit zowel voor mensen die zich aanmelden in het CAW als voor mensen die opbellen. Er zijn een elftal vrijwilligers in het onthaal. Tien vrijwilligers doen iedere week een halve dag het onthaal in het CAW. Dit is op vaste dagen. De overblijvende vrijwilliger is een reserve die ingezet wordt als iemand van de andere vrijwilligers niet kan komen.
4.3.3. Taken van de vrijwilliger 1 ¾ Ontvangst op het centrum Tijdens de openingsuren komen tal van mensen bij het CAW aanbellen. Sommigen voor de eerste keer, anderen zijn reeds geruime tijd in begeleiding, anderen komen enkel om informatie. Het is de taak van de vrijwilliger om al die mensen vriendelijk te ontvangen en ze op de meest adequate manier toe te leiden naar de juiste hulpverlener. ¾ De ontvangst van telefonische aanmeldingen Dagelijks telefoneren ook heel wat mensen het CAW op. Mensen die voor het eerst contact opnemen, cliënten die reeds geruime tijd begeleid worden, diensten, instanties. Ook hier is het de bedoeling om deze mensen vriendelijk te woord te staan en hun vraag op de meest efficiënte manier af te handelen. ¾ De ontvangst van schriftelijke aanmeldingen (fax) De dienst slachtofferhulp ontvangt vrij regelmatig doorverwijzingen vanuit de politiediensten en dit per fax. De vrijwilligers zorgen dat deze aanmeldingen bij de juiste persoon terecht komen. ¾ Doorgeven van informatie Vrijwilligers kunnen aan mensen die langskomen of opbellen informatie rond de openingsuren van het CAW meegeven. Ook geven zij door welke hulpverleners aanwezig zijn op welk moment, dit om de ontvangst vlot te laten verlopen.
1
Draaiboek vrijwilligers onthaal
42
¾ Administratief werk Er zijn vaste taken zoals de brievenbus legen, brieven frankeren en posten, de wachtzaal controleren, oog hebben voor ordelijkheid in het centrum en het informatierek aanvullen. Variërende taken zijn bijvoorbeeld kopiëren, faxberichten doorsturen, brieven plooien, adressen schrijven, typwerk en versnipperen.
4.3.4. Samenwerking 1
Voor de vrijwilligers van het onthaal is er 1 vrijwilligerscoördinator aangeduid. Dit is de persoon waar de vrijwilligers bij terecht kunnen met problemen of moeilijkheden. Deze beroepskracht staat in voor de werving, selectie en de begeleiding. ¾ Rekrutering/werving Bij het opstarten van het werken met vrijwilligers in het onthaal is er een groepsrekrutering geweest, er werd bekend gemaakt dat er vrijwilligers gevraagd werden in het CAW. Dit gebeurde door de raad van beheer die onder vrienden en kennissen kandidaat-vrijwilligers zocht. Vandaag de dag worden vrijwilligers geronseld via www.vrijwilligerswerk.be , via de gemeentelijke vrijwilligerscoördinator die zetelt op het stadhuis, en uit kandidaat-vrijwilligers die zich spontaan aanmelden op het centrum. ¾ Kennismaking/Selectie De verantwoordelijke van de vrijwilligers heeft een gesprek met de kandidaat-vrijwilliger. In dit gesprek wordt er een voorstelling gegeven van de organisatie CAW De Papaver en van alle vrijwilligersprojecten in het CAW. Men kan op dat moment kiezen voor het soort vrijwilligerswerk waarvoor men zich wil inzetten. Tijdens dit eerste gesprek gaat men na of de kandidaat voldoende taalvaardig en alert is om de functie gestalte te geven. De missie en de hulpverleningsfilosofie van het CAW wordt steeds in het achterhoofd gehouden tijdens dit gesprek. Na dit gesprek worden afspraken gemaakt om te starten met de opleiding.
1
Onuitgegeven bronnen + mondelinge informatie vrijwilligerscoördinator
43
¾ Vorming De kandidaat vrijwilliger krijgt een vormingssessie aangeboden door een collega-vrijwilliger. Hij leert alle nodige vaardigheden in 1 namiddag. Hij krijgt uitleg over de praktische taken zoals bijvoorbeeld de werking van de werkbladen en de werking van de apparaten. Na de vorming door een collega-vrijwilliger peilt de coördinator nogmaals naar de interesse van de kandidaat-vrijwilliger. Is de interesse nog steeds aanwezig,dan volgt een proefperiode met bedenktijd voor beide partijen. ¾ Intervisie Om de drie maanden komen de vrijwilligers en de coördinator bijeen. Tijdens deze bijeenkomst is er ruimte voor het bespreken van knelpunten op het niveau ‘onthaal’ en voor het meedelen van organisatiewijzigingen. Hiernaast zijn er jaarlijks twee extra vormingen. Eén vorming gaat over het onthaaldraaiboek . Dit draaiboek is een werkmap met alle praktische uitleg. Dit draaiboek bevat alle informatie waarover de vrijwilligers dienen te beschikken om het onthaal vlot te laten verlopen (de taken, de gebruiksaanwijzingen van de bureauapparaten, het organigram van het CAW, de spreiding van het personeel over de diverse deelwerkingen, de uitleg over de documenten die in het onthaal gebruikt worden, noodprocedures bij brand,…). De andere vorming gaat telkens over een ander thema. Een voorbeeld hiervan is agressie en omgaan ermee. ¾ Supervisie Er zijn geen vaste supervisiemomenten, maar er zijn informele ondersteuningsgesprekken telkens wanneer deze nodig zijn, of wanneer de vrijwilliger daar behoefte aan heeft.
4.4. Project nazorg
Het project nazorg omhelst het vrijwilligerswerk in het kader van nazorg aan cliënten, dit wil zeggen cliënten die niet langer hulpverlening door een beroepskracht nodig hebben, maar wel nazorg behoeven.
De doel van nazorg is om enerzijds de overgang van begeleiding naar volledige zelfstandigheid geleidelijker maken. En anderzijds om ‘herval’ te vermijden.
44
4.4.1.Ontstaan 1
CAW De Papaver is een groeiend centrum. Steeds meer mensen doen er beroep op. Er word gestreefd naar het aanbieden van een aangepast hulpverleningsaanbod voor iedere individuele hulpvraag. Voor de deelwerking algemeen maatschappelijk werk wil dit zeggen dat er voor de mensen met financiële problemen een zo goed mogelijke oplossing gezocht wordt. Wanneer er zich nieuwe cliënten aanmelden wordt de analyse gemaakt van hun huidige financiële situatie. Indien nodig gaat men bemiddelen tussen de schuldeiser en de schuldenaar en stelt men een haalbaar budgetplan op. Dit alles vergt soms heel wat tijd waardoor de begeleidingen vaak langdurig zijn. Eens het budgetplan een tijdje loopt en indien er zich geen nieuwe problemen meer voordoen kunnen de cliënten in theorie zelfstandig verder doen. In de praktijk ondervindt men dat sommige cliënten niet klaar zijn om die stap te zetten. Ze hebben af en toe nood aan ondersteuning. Anderen hebben behoefte aan sociale contacten en vinden dat deze behoefte deels bevredigd wordt door dat wekelijkse of maandelijkse, soms maar een kwartiertje durende, gesprek met een hulpverlener. Ook deze cliënten hebben recht op volwaardige hulpverlening. Indien deze hulpverlening verder door een professionele hulpverlener gebeurt is er enerzijds geen tijd om nieuwe cliënten op te nemen. Anderzijds heeft de hulpverlener ook voor die mensen minder tijd en kan hij niet voldoen aan de verwachtingen van de cliënt. De cliënt verdient een optimale hulpverlening. Vanuit die visie opteerde men om vrijwilligers in te schakelen in de nazorg van algemeen maatschappelijk werk. 4.4.3. Taken van de vrijwilliger 2 ¾ Budgetbegeleiding Concreet zal de vrijwilliger ondersteuning bieden aan cliënten zodat ze in staat zijn om het opgemaakte budgetplan op te volgen. De cliënten worden ook gestimuleerd tot het ordenen en bewaren van hun rekeninguittreksels, facturen, attesten,… De vrijwilligers gaan de cliënt helpen om betalingen via de bank te verrichten. 1 2
Onuitgegeven bronnen Onuitgegeven bron + mondelinge toelichting vrijwilligerscoördinator project Nazorg
45
¾ Praktische ondersteuning De cliënten leren aan de vrijwilliger hoe ze moeten beroep doen op diensten, organisaties, instellingen. Ze leren ook hoe ze moeten gebruikmaken van betaalautomaten, pc (pc – banking), andere apparatuur zoals gsm’s, afstandsbedieningen,… ¾ Structurerende ondersteuning Hier gaat het om gezinsondersteuning, de vrijwilliger leert de cliënt hoe ze het huishouden kunnen organiseren. Hoe ze voordelig kunnen winkelen. ¾ Presentie en ondersteunende gesprekken De vrijwilligers zijn een steunfiguur in het leven van cliënten. Ze nemen de tijd om luisterend aanwezig te zijn , zonder dat dit een concreet curatief doel heeft, maar louter aandacht, respect en interesse voor de leefwereld van de cliënt inhoudt. De presentie is ‘er zijn’ voor een ander (of meerdere anderen) zonder dat ze veel aan probleemoplossing doen. De belangrijkste inbreng is het geduldige aanbod van zichzelf: er-zijn-voor, langs komen en luisteren, wat praten, een kopje koffie drinken, een eenvoudig klusje doen,… Men zal hier niet zo makkelijk de kwalificatie ‘professioneel werken’ in de mond nemen. Er worden wel ‘problemen’ opgelost, of minstens aangepakt en wat verzacht, maar daar lijkt het eigenlijk niet om te gaan. Voorop staat het aangaan van een zorgzame betrekking die ook geslaagd is als er uiteindelijk geen enkel probleem opgelost wordt 1 ¾ Uitbereiden van het sociaal netwerk van de cliënt De vrijwilliger kan ervoor zorgen dat het voor de hulpvrager makkelijker wordt om de stap te zetten om met andere mensen in contact te komen. Hier is er wel een valkuil namelijk:als de vrijwilliger het sociaal netwerk van de cliënt wordt , en de cliënt te afhankelijk wordt van de vrijwilliger kan dit voor problemen zorgen bij het afsluiten van de begeleiding. ¾ Huisbezoek Vrijwilligers hebben in het CAW geen eigen bureau of gespreksruimte, hierdoor zijn ze genoodzaakt om op huisbezoek te gaan, dit heeft als voordeel dat de problemen vlugger opgemerkt worden, de vrijwilliger krijgt een duidelijker beeld van de situatie waarin de cliënt verkeert. De afstand tussen vrijwilliger en cliënt wordt kleiner waardoor het makkelijker
1
De Dobbeleer, M De presentietheorie en het vrijwilligerswerk
46
wordt om een presentierol op te nemen. De vrijwilliger wordt makkelijker als luisterend oor aangesproken als de afstand niet groot is.
4.4.4.Samenwerking 1 Zoals eerder besproken bestaat het samenwerken uit samen taken vervullen. Om deze taken te vervullen heeft de vrijwilliger ondersteuning nodig. Voor het project nazorg zijn er 2 verantwoordelijke beroepskrachten. (1 voor Veurne en 1voor Ieper.) Deze beroepskracht staat in voor de werving en selectie en de begeleiding. Hierbij komt nog dat ze informele aandacht hebben voor het welzijn van de vrijwilligers in de organisatie.(vb dankwoordje, verjaardagskaartje, bloemetje,…).. ¾ Rekrutering/werving Bij het opstarten van het project is er een groepsrekrutering geweest, er werd publiek bekend gemaakt dat er vrijwilligers gevraagd waren in het CAW. Dit gebeurde door affiches, website, krantenadvertenties,… ¾ Kennismaking De verantwoordelijke van de vrijwilligers Nazorg gaat in gesprek met de kandidaat vrijwilliger. In dit gesprek wordt er een voorstelling gegeven van de organisatie CAW De Papaver en van het project Nazorg. De wederzijdse verwachtingen worden duidelijk gesteld en er worden afspraken gemaakt verdere stappen te zetten. ¾ Selectie Er wordt getoetst of de kandidaat-vrijwilliger aan het gewenste profiel voldoet De vrijwilliger moet de juiste ingesteldheid hebben, namelijk bereid zijn tot belangeloze inzet, pluralistisch respect voor de medemens en zijn waarden en normen, beschikken over voldoende inlevingsvermogen, interesse voor de doelgroep en het werkterrein, grenzen kunnen stellen: niet te betrokken, niet te afstandelijk, kunnen werken in teamverband maar eveneens in staat zijn zelfstandig te werken, verzorgd uiterlijk, communicatief voldoende vaardig zijn
1
Onuitgegeven teksten + mondelinge toelichting door de vrijwilligerscoördinator
47
De vrijwilliger moet kunnen aansluiten op de missie, opdrachtverklaring en de visie op hulpverlening van het CAW. Deze staan beschreven in het kwaliteitshandboek. De vrijwilliger moet bereid zijn taken uit te voeren volgens de deontologische code van het CAW ( zie kwaliteitshandboek). Hij moet ook bereid zijn zich te houden aan de afspraken die gemaakt worden tussen vrijwilliger en de verantwoordelijke. Hij moet ook loyaal zijn ten aanzien van de organisatie en de collega’s (zowel beroepskrachten als medevrijwilligers)
Er zijn ook enkele specifieke verwachtingen voor de nazorg van cliënten in kansarmoede zoals bijvoorbeeld:beschikken over een wagen (huisbezoeken), de nodige vaardigheiden beheersen voor het uitvoeren van de taken (vb. administratieve vaardigheden en kennis bij nazorg budgetbegeleiding),interesse voor de problematiek van de kansarmoede,kunnen werken volgens een vooraf opgesteld hulpverleningsplan. ¾ Vorming en Opleiding Voor vrijwilligers die willen participeren in het project Nazorg zijn er twee soorten opleidingen of vormingen voorzien. Een eerste is de basisvorming. Dit is de vorming die ze krijgen bij aanvang van hun vrijwilligerswerk. Dit is een pakket met alle nodige informatie rond het vervullen van hun taken. De vrijwilliger krijgt een vorming om zo de essentiële kennis en vaardigheden aan te leren die nodig zijn om te kunnen starten als vrijwilliger Nazorg. Een tweede soort vorming is de jaarlijkse vorming. Ieder jaar wordt er een vorming georganiseerd voor de vrijwilligers van het project nazorg over een onderwerp dat verband houdt met de uitoefening van het vrijwilligerswerk. ¾ Feedback en evaluatie Op initiatief van de verantwoordelijke wordt de vrijwilliger uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek. Tijdens dit gesprek wordt de gewenste bijsturing besproken. Er wordt een periode vastgelegd waarna de bijsturingcriteria geëvalueerd zullen worden. ¾ Intervisie Dit is een bijeenkomst van alle vrijwilligers Nazorg, onder leiding van de verantwoordelijke voor de vrijwilligers Nazorg. Dit is een moment waar alle nieuwe dossiers aangebracht worden. Een beroepskracht die meent dat een dossier in aanmerking komt voor overname door een vrijwilliger Nazorg, 48
contacteert de verantwoordelijke voor de vrijwilligers Nazorg. Die brengt het dossier tijdens de intervisie en wijst het via overleg met de groep aan een vrijwilliger toe. Tijdens deze bijeenkomst worden alle lopende dossiers geëvalueerd. Dit is ook een gelegenheid waarbij er informatie wordt overgedragen aan de vrijwilligers of vorming gegeven. De verantwoordelijke bewaakt de positie van de vrijwilliger ten aanzien van de cliënt en draagt zorg voor de vrijwilliger. Deze bijeenkomst is om de zes weken en de verslagen van deze bijeenkomsten worden door de verantwoordelijke opgemaakt en bijgehouden. ¾ Supervisie Supervisie is een taak van de professionele hulpverlener die het dossier beheert. Als tijdens de intervisie blijkt dat een vrijwilliger problemen ondervindt in een dossier, wordt hij/zij verwezen naar de dossierbeheerder voor opvolging. Supervisie gebeurt in drie gevallen: 1. Op verwijzing van de verantwoordelijke voor de vrijwilligers Nazorg als gevolg van een intervisie 2. Op vraag van de vrijwilliger indien deze de noodzaak aanvoelt 3. Als geen van bovengenoemde gevallen zich voordoet, zal de dossierbeheerder 1 keer per jaar initiatief nemen tot supervisie. In de praktijk gebeurt de supervisie op informele momenten wanneer vrijwilligers de coördinator aanspreken.
4.5. Vrijwilligersproject slachtofferhulp 1
In de tweede helft van de jaren ’90 startten alle afdelingen slachtofferhulp binnen de Centra voor Algemeen Welzijnswerk in Vlaanderen met een vrijwilligerswerking. Enkele buurlanden, m.n. Nederland en Engeland, hadden al jarenlange, zeer positieve, ervaring met deze werkvorm. Deze vrijwilligers nemen de begeleiding van bepaalde situaties op zich. Deze situaties staan duidelijk omschreven in de taakafbakening.
1
Eilers,T. (2003) Vrijwilligerswerk binnen de centra algemeen welzijnswerk, groei- en visietekst
49
4.5.1.Ontstaan
Het werken met vrijwilligers in de werking slachtofferhulp wordt ondersteund door het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Het werken met vrijwilligers is ontstaan vanuit de meerwaarde die vrijwilligers kunnen bieden naar de slachtoffers en de dienst slachtofferhulp.
Het uitgangspunt is, dat wie slachtoffer wordt van een misdrijf, onrecht wordt aangedaan door een lid van de samenleving. Het vertrouwen in de omgeving, de medeburger en de overheid is daardoor geschokt. Wanneer slachtoffers, vrij snel na het delict, kunnen rekenen op een actief hulpaanbod door een vrijwilliger kan dit vertrouwen worden hersteld. Een lid vanuit diezelfde samenleving stelt immers, vanuit belangenloze inzet, een gebaar dat gericht is op herstel. Het gaat om vrijwilligersinzet als uitdrukking van een solidaire samenleving.
Uit onderzoek blijkt namelijk dat er onder slachtoffers duidelijk een groep is die wel hulp willen, maar die niet weet te vinden of niet vraagt. Enerzijds heeft dit te maken met de relatieve onbekendheid van de hulpverlening. Anderzijds hebben veel slachtoffers te kampen met drempelvrees. Als antwoord op deze probleemstelling vind de out-reaching methode steeds meer ingang. Men doelt hier op het aanbieden van hulp zonder dat het slachtoffer daar uitdrukkelijk om gevraagd heeft. Het slachtoffer hoeft dus niet de drempel over, de hulpverlener komt zelf een trede lager. Het inzetten van vrijwilligers in de werking slachtofferhulp werkt drempelverlagend.
Door de inzet van vrijwilligers kunnen er meer slachtoffers begeleid worden met verhoudingsgewijs een beperkte stijging van de personeelskosten.
4.5.2.Taken van de vrijwilliger 1
De vrijwilligers binnen slachtofferhulp voeren volgende taken uit:
1
Onuitgegeven tekst + mondelinge toelichting vrijwilligerscoördinator slachtofferhulp
50
¾ individuele begeleiding De vrijwilligers binnen de dienst slachtofferhulp hebben een duidelijk taakomschrijving. Deze vrijwilligers mogen enkel begeleidingen doen van slachtoffers en/of na(ast)bestaanden van een éénmalig slachtofferschap, waarvan dader en slachtoffer geen voorafgaandelijke relatie met elkaar hebben. Concreet komt dit erop neer dat volgende dossier doorgegeven worden aan een vrijwilliger: inbraak, aanranding eerbaarheid (meerderjaringen), slagen en verwondingen door vreemden, carjacking, nabestaanden moord, nabestaanden zelfdoding, opzettelijke brandstichting, ontvoering,
verdacht
overlijden,
nabestaanden
dodelijk
verkeersongeval,
diefstal,
handtasdiefstal, bedreigingen ( niet door buren/familie), hold-up, overval, home-jacking, exhibitionisme (jongeren en volwassenen), rampen, onrustwekkende verdwijning, getuigen, medische fout.
Concrete taken binnen deze begeleiding zijn: emotionele ondersteuning, informatie geven omtrent juridische aspecten en verwerkingsproces, praktische hulp bij bijvoorbeeld het invullen van documenten en doorverwijzing. ¾ Administratie Bij de begeleidingen komt dat ze moeten dossiers bijhouden en verslaggevingen maken. Ze moeten ook hun onkosten bijhouden en indienen. ¾ participeren aan vorming, supervisie, intervisie, thema-momenten, functioneringsgesprekken
4.5.3.Samenwerking 1 ¾ Rekrutering Ook hier kiest men voor een groepsrekrutering. Men doet een algemene oproep naar kandidaat-vrijwilligers. Dit door affiches te verspreiden, via het internet en flyers te verspreiden. 1
Onuitgegeven tekst + Steunpunt Algemeen welzijnswerk, (2003) Visietekst, vrijwilligerswerking
slachtofferhulp.
51
¾ Selectie Bij de vrijwilligers van slachtofferhulp is er twee keer een selectie. Deze eerste selectie is om te
kijken
of
de
kandidaat
aan
het
vereiste
profiel
voldoet.
Er
zijn
enkele
persoonsverwachtingen zoals : engagement, dynamisch en flexibel zijn, gemotiveerd zijn. Er wordt ook gekeken naar het voorkomen en de levenservaring. Er zijn ook enkele verwachtingen rond kennis en vaardigheden zoals : kunnen samenwerken, sociale en communicatieve vaardigheden, bereidheid tot zelfreflectie, bereid tot leren, administratieve vaardigheden. Vrijwilligers moeten ook enkele middelen en mogelijkheden hebben zoals een telefoon, vervoer, tijd, engagement. ¾ Basistraining Alle kandidaten moeten dan een basisopleiding van 8à 10 dagdelen volgen. De training bestaat uit -
kennisoverdracht over de psychologische, juridisch en praktische gevolgen van de slachtofferproblematiek.
-
Reflectie
rond
de
eigen
visie,
waarden
en
normen
mbt
slachtofferproblematiek. -
Inoefenen van vaardigheden om slachtoffers te begeleiden
-
Bespreken van verwachtingen en komen tot afspraken rond de taak van de vrijwilliger.
¾ Selectie Na deze basistraining volgt een evaluatiegesprek waarbij besproken word of de kandidaat als de beroepskracht het mogelijk ziet om te starten met het vrijwilligerswerk. Tijdens dit gesprek wordt ook het vrijwilligerscontract ondertekent. ¾ Supervisie In de supervisie worden casussen besproken. Via supervisie kan de beroepskracht een zicht houden op de activiteiten van de vrijwilliger in het begeleiden van slachtoffers. Er zijn twee soorten supervisie.
Individuele supervisie biedt de vrijwilliger de gelegenheid om stil te staan bij zijn werk., het effect van zijn interventies op het slachtoffer en het effect van een gesprek op zichzelf; Er kan 52
gewerkt worden aan individuele leerpunten. De vrijwilliger krijgt raad en advies van de beroepskracht.
Groepssupervisie gebeurt met alle vrijwilliger van slachtofferhulp. Vrijwilligers kunnen veel leren van elkaars manier van omgaan met een slachtoffer en kunnen elkaar bevragen over hun specifieke methodes. De supervisor-vrijwilligerscoördinator kan tijdens deze supervisies de algemene richtlijnen , visies en filosofie doorgeven. Deze vorm van supervisie wordt gecombineerd met intervisie. ¾ Thema-avonden Deze bijkomende vorming belicht thema’s die nauw aansluiten bij de hulpverlening aan slachtoffers. Naast bijscholing bieden deze vormingsmomenten ook de gelegenheid dat vrijwilligers elkaar ontmoeten en informeel contact hebben. Dit bevordert het groepsgevoel. ¾ Functioneringsgesprekken Het functioneringsgesprek vindt minstens éénmaal per jaar plaats tussen de vrijwilliger en de vrijwilligerscoördinator. In dit gesprek wordt het functioneren van de vrijwilliger besproken ten aanzien van de slachtoffers, de dienst, collega-vrijwilligers, vrijwilligerscoördinator. Er is tegelijkertijd de ruimt voor de vrijwilliger om zijn vragen, bedenkingen, opmerkingen, kritiek te uiten. Tijdens deze gesprekken worden individuele leerpunten genoteerd en afspraken gemaakt voor bijsturing, indien nodig.
4.6. Besluit
In dit hoofdstuk heb ik een schets gemaakt van hoe er per deelwerking in het CAW wordt omgegaan met vrijwilligers. De verschillende werkingen met vrijwilligers hebben hun eigen oorsprong. De vrijwilligers worden ingeschakeld voor drie heel uiteenlopende takenpakketten. Veel van de aspecten van de samenwerking zijn gelijklopend. In mijn praktijkgedeelte ga ik na in welke mate er problemen of moeilijkheden voorkomen bij de verschillende aspecten.
53
Hoofdstuk 5: Bevraging over het samenwerken met vrijwilligers in het CAW
5.1. Inleiding
In vorig hoofdstuk staat beschreven hoe er in het CAW te Ieper gewerkt wordt met vrijwilligers. In mijn praktijkgedeelte wil ik nagaan wat de beroepskrachten en de vrijwilligers nu zelf van deze samenwerking vinden. Ik doe dit aan de hand van diepte-interviews. Zo wil ik nagaan waar de knelpunten zitten in de samenwerking binnen het CAW. In mijn eindbesluit zal ik dan ook de meerwaarden van de samenwerking bespreken.
5.2. Afbakening
Ik heb mijn tweedejaars- en derdejaars stage gelopen in de dienst AMW-OVV (algemeen maatschappelijk werk - onthaal en vraagverduidelijking). Ik deed dit in de afdeling in Ieper. Het CAW heeft een identieke afdeling in Veurne. Voor mijn praktijk beperk ik mij tot de vrijwilligersprojecten die ontstaan zijn vanuit de werking Ieper. Concreet betekent dit dat ik mij toespits op : - de vrijwilligers van het onthaal in Ieper, - de vrijwilligers van het Project Nazorg, - de vrijwilligers van het project Burgers voor Burgers. De projecten van de Jeugdadviseurs en de vrijwilligers van het onthaal van Veurne worden volledig gecoördineerd in Veurne en zal ik dus niet bespreken in mijn praktijkgedeelte.
5.3.Methode 1
Ik heb als bevragingsmethode gekozen om een diepte-interview te doen bij de beroepskrachten en de vrijwilligers.
1
De Brabander,A. Informatiekunde, demografie en onderzoeksmethodologie.
54
Een diepte-interview is een intensieve bevragingsmethode. Dit wil zeggen dat het verdiepend is, je bent er zelf bij dus je kan dieper ingaan op bepaalde aspecten. Het is ook kleinschalig maar vraagt toch veel tijd en energie. Het gevaar is dat de onderzoeker te veel gaat verdiepen en afwijkt van de vooropgestelde doelstellingen Het diepte-interview kenmerkt zich ook doordat noch de volgorde, noch de formulering van de vragen vooraf is vastgelegd. Het is een betrachting om de persoon zoveel mogelijk te laten uitspreken. Men maakt gebruik van een gesprekspuntenlijst. Ik heb gebruik gemaakt van een lijst met richtvragen over thema’s die ik wilde bespreken.( zie bijlage) Het diepte-interview wordt hier gebruikt om het ‘insiders view’ na te gaan. Het wordt dus gebruikt om via de respondent, de persoon waaraan vragen gesteld wordt, iets te weten te komen over een ander kernobject. Hier gaat het dus om, via de vrijwilligers en beroepskrachten, te weten te komen hoe de samenwerking verloopt. Het nadeel van dit soort bevraging is dat er kan beïnvloeding zijn van de interviewer.
Hieronder volgt een overzicht van de personen die ik geïnterviewd heb.
Vrijwilligers Onthaal
Nazorg
Slachtofferhulp
10
4
5
T o t a a l a a n t a l v r i jwi l l i g e r s : 1 6
Beroepskrachten Onthaal
Nazorg
Slachtofferhulp
11
2
4
T o t a a l a a n t a l b e r o e p s k r a c ht e n : 1 1
De reden waarom het totaal aantal van vrijwilligers en beroepskrachten verschillend is van de optelsom van de verschillende soorten vrijwilligerswerkingen is te wijten aan het feit dat vrijwilligers 2 soorten vrijwilligerswerk kunnen doen, en aan het feit dat beroepskrachten met meerdere vrijwilligers in contact komen. Alle beroepskrachten komen in contact met de
55
vrijwilligers van het onthaal, terwijl enkelen hiervan ook nog contact hebben met de vrijwilligers slachtofferhulp of nazorg.
5.4. Resultaten
Als hoofdconclusie kun je zeggen dat de samenwerking tussen beroepskrachten en vrijwilligers in het CAW heel vlot verloopt. Beiden zijn tevreden over de manier waarop er wordt samengewerkt. Zowel de vrijwilligers als de beroepskrachten in alle drie de vrijwilligerswerkingen beschrijven de samenwerking als positief. Vrijwilligers krijgen het gevoel dat ze erbij horen; beroepskrachten tonen oprechte interesse voor de vrijwilliger. De beroepskrachten hebben ook een grote steun aan de vrijwilligers. Hoe vlot de samenwerking ook verloopt, er zijn enkele schoonheidsfoutjes. Hiermee bedoel ik de kleine ergernissen of frustraties die tijdens de samenwerking de kop op steken. Deze zorgen niet voor grote problemen in de samenwerking, maar door deze ergernissen bespreekbaar te maken en eventuele veranderingen aan te brengen kunnen zowel de beroepskrachten als de vrijwilligers zich beter voelen bij de samenwerking, wat ervoor kan zorgen dat deze nog soepeler verloopt. Door aandacht te geven aan deze frustraties en ergernissen zal de vrijwilliger gemotiveerd blijven en zich beter voelen bij wat hij doet.
5.4.1.Vrijwilligers algemeen
Vooraleer in te gaan op de vragen rond de samenwerking, heb ik enkele vragen rond de vrijwilliger zelf gesteld. Dit om na te gaan waar ik, op het continuüm van ‘klassieke’ en ‘nieuwe’ vrijwilligers, de vrijwilligers van het CAW kan plaatsen. Zoals werd voorspeld in de theorie kan ik de vrijwilligers niet onder één van de zuivere vrijwilligerstypes klasseren. Wat wel duidelijk naar voren komt uit de bevraging, is dat de vrijwilligers eerder kenmerken vertonen van de ‘nieuwe’ vrijwilliger. De meeste vrijwilligers hebben verschillende soorten vrijwilligerswerk
gedaan
en
wisselden
gemakkelijk
tussen
verschillende
vrijwilligerswerkingen. De keuze van het vrijwilligerswerk is dus heel afhankelijk van hun persoonlijke interesse. Een kenmerk dat dan dichter bij het type ‘klassieke’ vrijwilliger staat, is bijvoorbeeld de sterke loyaliteit die ze nu met het CAW opgebouwd hebben.
56
5.4.2.Het samenwerken van beroepskrachten met de vrijwilligers van het onthaal ¾ De start van de samenwerking (Kennismaking en vorming)
Recent aangeworven beroepskrachten merken op dat het moeilijk is om de vrijwilligers te leren kennen bij de start van de tewerkstelling. Doordat ze iedere vrijwilliger maar ½ dag per week zien is het moeilijk om de namen te onthouden. Dit vinden ze toch een belangrijk aspect als je een vlotte samenwerking wil. Beroepskrachten zouden het handig vinden om over een fotoboek van de vrijwilligers te beschikken. Dit aspect van de samenwerking wordt ook door de nieuwe vrijwilligers aangegeven. Doordat ze maar ½ dag per week komen is het ook voor hen moeilijk om de beroepskrachten te leren kennen en hun namen te onthouden.
Alle vrijwilligers zijn het eens dat ze op het CAW heel hartelijk zijn ontvangen. Ze vonden het allen heel interessant dat een vrijwilliger hen de opleiding gaf. Ze vinden de opleiding voldoende want de meeste dingen leren ze toch verder door ervaring. Over de vorming rond het draaiboek ( map met de concrete uitleg van hun taken en werkinstrumenten ) merkten veel vrijwilligers op dat ze enigszins overbodig is daar zij al jaren in dienst zijn en dus wel al goed weten hoe ze moeten tewerk gaan. Ze stellen het nut hiervan in vraag. De aanvullende vormingen vinden ze niet echt nodig maar het is leuk om samen met de andere vrijwilligers rond een bepaald thema bezig te zijn. ¾ Taakafbakening
De vrijwilligers vinden dat hun taken duidelijk zijn, ze weten goed welke taken ze niet en wel mogen uitvoeren. Vrijwilligers vinden wel dat ze wat meer taken aankunnen. Er is niet altijd genoeg kopieerwerk of typwerk te doen. Er zijn niet genoeg opdrachten van de beroepskrachten om hun tijd te vullen. Daarom brengen de meeste vrijwilligers dan ook wat werk mee van thuis.
De meeste vrijwilligers hadden wel op te merken dat het voor hen soms niet altijd duidelijk is welke beroepskracht welke taken doet. Ze weten niet van alle beroepskrachten wat hun job juist inhoudt. Velen zouden het interessant vinden om wat meer kennis te hebben van de verschillende werkingen in het CAW, en wat de precieze taken zijn binnen deze werking. 57
Doordat de vrijwilligers al langer dan de meeste beroepskrachten in het CAW werken, waren de nieuwe beroepskrachten niet voorbereid op de komst van vrijwilligers, de vrijwilligers waren er al. Het is voor de beroepskrachten niet goed duidelijk welke taken ze aan de vrijwilligers kunnen doorgeven. Er zijn natuurlijk de voor de hand liggende taken zoals de telefoon beantwoorden en doorschakelen en de cliënten ontvangen en doorsturen naar de juiste beroepskracht. Maar het is niet duidelijk welke extra taken de beroepskrachten aan de vrijwilligers mogen overlaten.
De vrijwilligers van het onthaal staan ook in voor de kleinere administratieve taken die beroepskrachten hen aanbieden maar welke taken deze beroepskrachten juist mogen aanbieden is niet voor iedereen even duidelijk. Uit ervaring en observatie leren beroepskrachten welke taken ze aan de vrijwilligers kunnen overlaten. Uit de interviews bleek dat zelfs beroepskrachten die al jaren in dienst zijn zelf taken doen die ze eigenlijk kunnen overlaten aan vrijwilligers.
Er is tussen de beroepskrachten onduidelijkheid of vrijwilligers het mandaat hebben om afspraken in hun plaats te maken. Als cliënten opbellen maken sommige vrijwilligers een afspraak met een beroepskracht, terwijl dit niet bij alle beroepskrachten geapprecieerd wordt. Deze beroepskrachten maken liever zelf hun agenda in orde. ¾ Begeleiden ( intervisie, supervisie en ondersteuning)
Veel vrijwilligers maken de opmerking dat ze niet echt het nut inzien van intervisie. Als er knelpunten of praktische moeilijkheden zijn gaan ze dit op het moment zelf melden aan de beroepskrachten. De knelpunten worden dan herhaald op de intervisie maar deze zijn dan al aangepakt. Hun problemen zijn ook heel vaak van praktische aard waardoor er niet kan gewacht worden op een intervisie om deze te bespreken. Bijvoorbeeld als er onduidelijkheid is over hoe je de telefoon doorschakelt vraagt men dit onmiddellijk aan iemand in de buurt. Zo is het probleem vlug opgelost. Men wacht hiermee niet tot op een intervisie. De vrijwilligers worden eigenlijk constant ondersteund. Er is altijd wel een beroepskracht in de buurt die hen helpt als er even iets niet gaat. Hierdoor is ook geen supervisie nodig met de coördinator, als er problemen zijn gaan ze onmiddellijk aan een beroepskracht om hulp vragen. Ook vinden ze dat de problemen die zij ondervinden zo weinig belang hebben dat er niet over hoeft vergaderd te worden. 58
Ze vinden het wel tof dat ze op de intervisie de andere vrijwilligers van het onthaal ontmoeten.
Er is tijdens de interviews ook gepeild naar de samenwerking van vrijwilligers onderling maar dit zorgt in geen van de drie werkingen voor problemen. De vrijwilligers onderling hebben weinig contact en moeten niet echt samen werken. Elk staat apart in voor zijn taken.
Beroepskrachten geven aan dat er vaak vrijwilligers van het onthaal bij hen inlichtingen gaan vragen. Dit meestal rond praktische moeilijkheden. Deze worden door de aangesproken beroepskracht onmiddellijk opgelost. Heel vaak zijn deze probleempjes zo klein dat het niet nodig is om deze aan de vrijwilligerscoördinator te gaan melden.
Vrijwilligers richten zich ook soms naar aanwezige beroepskrachten met persoonlijke problemen. De beroepskrachten laten de vrijwilliger dan ventileren. Ze vinden het niet erg dat vrijwilligers hen daarvoor aanspreken. Beroepskrachten zijn heel tevreden over het werk dat de vrijwilligers doen, dat ze er geen moeite mee hebben om even een moment vrij te maken voor hen. Vrijwilligers voelen dit ook aan. Ze weten dat ze bij de meeste beroepskrachten terecht kunnen voor een informele babbel of een ondersteunend gesprek.
Wat ook bleek uit interviews is dat er eigenlijk een plaatsvervangend vrijwilligerscoördinator is. Deze heeft de indruk dat vrijwilligers dit niet weten. Vrijwilligers vragen nu aan eender welke beroepskracht informatie terwijl ze hier eigenlijk naar de plaatsvervangende vrijwilligerscoördinator kunnen stappen. ¾ Samenwerking (visie op de samenwerking,conflicten, ergernissen en frustraties)
Opvallend aan vrijwilligers van het onthaal is de minimalisering van hun inzet. Ze vinden zelf dat ze niet veel inbreng hebben en ze niet het recht hebben om een eigen mening te uiten want ze zijn ondergeschikt aan de beroepskrachten. Ik ondervond dat veel vrijwilligers een kloof ervaren tussen vrijwilligers en beroepskrachten. De vrijwilligers creëren deze zelf door zich op een lager niveau dan de beroepskracht te zetten. En door hun inzet te minimaliseren. De meeste vrijwilligers van het onthaal vinden dat hun inzet maar een heel klein deeltje is van de hulpverlening naar cliënten 59
toe. De beroepskrachten doen het ‘grote’ werk waardoor ze als vrijwilligers doen wat van hun verwacht wordt en ze van mening zijn geen recht te hebben om in discussie te gaan. Als ze met iets niet akkoord gaan vinden de vrijwilligers dat ze zich erbuiten moeten houden en best geen feedback geven. Dit juist omdat ze maar een kleine rol hebben in de samenwerking. De meeste vrijwilligers houden zich hieraan en als er hen iets dwars zit gaan ze dit niet zeggen aan de betrokkenen. Eventueel gaan ze wel informeel aan een niet betrokken beroepskracht hun mening meedelen ; dit enkel om te ventileren. Soms voelen vrijwilligers van het onthaal zich buitengesloten tijdens informele momenten met beroepskrachten. Bijvoorbeeld de pauzes. Wanneer beroepskrachten onder elkaar praten over cliënten of over hulpverleningssituaties dan is het voor de vrijwilligers moeilijk om hierover mee te praten. In zo’n situaties kiezen ze ervoor om zich af te zonderen van de groep beroepskrachten.
Sommige vrijwilligers hebben tijdens de interviews toch enkele frustraties omtrent de samenwerking blootgegeven. Volgens de vrijwilligers is er een duidelijk onderscheid tussen de motivatie van vrijwilligers en beroepskrachten. Vrijwilligers doen hun werk met idealisme, waarbij ze duidelijk het onderscheid merken met het professionele, beroepsmatige. Vrijwilligers hebben de indruk dat beroepskrachten minder begaan zijn met de cliënten. Hulpverleners gaan, door de jaren ervaring, problemen van de hulpvrager sneller plaatsen en relativeren.
Enkele vrijwilligers vinden het niet kunnen dat er te veel en te lang gepauzeerd wordt. Die tijd kan nuttiger besteed worden om enkele cliënten meer te helpen.
Sommige vrijwilligers hebben ook de indruk dat bepaalde beroepskrachten de post van hun cliënten soms weken ongeopend laten liggen. Dit bijvoorbeeld tijdens het verlof. Vrijwilligers maken zich dan druk omdat de kans er altijd inzit dat het dringende brieven zijn, van cliënten die in problemen zitten. ( Vrijwilligers vinden dat en andere beroepskracht dan even deze taak op zich kan nemen.)
Ook geven vrijwilligers boodschappen door van cliënten die wensen dat een beroepskracht hen terug opbelt. Vaak krijgen vrijwilligers hier de reactie van beroepskrachten dat ze het 60
later wel eens zullen doen. Sommige vrijwilligers van het onthaal vinden het heel vervelend indien dezelfde cliënten enkele malen terugbellen. Vanuit hun standpunt kan zo’n situatie
Het is voor de vrijwilligers ook heel moeilijk als hij het onthaal moet doen en er op dat moment een vergadering bezig is vlak bij. Zo heeft de vrijwilliger soms mensen aan de telefoon die heel emotioneel zijn, de vrijwilliger moet de cliënt dan meedelen dat de beroepskrachten in vergadering zitten. Als op dat moment luid gelach uit de vergaderruimte komt, dan hoort deze cliënt dit. Dit is iets wat de vrijwilliger op dat moment ergert. Hij is begaan met wat de cliënt daarover denkt.
Vrijwilligers zitten er soms mee verveeld dat cliënten moeten wachten. Dit gebeurt als er telefoon is en de beroepskracht juist niet beschikbaar is. Als de beroepskracht nood heeft om te ventileren of even tot rust te komen na een intensief gesprek, dan moet de vrijwilliger zeggen dat de beroepskracht in gesprek/bezig is. Vrijwilligers zouden liever zien dat beroepskrachten onmiddellijk cliënten helpen.
Vrijwilligers vinden het soms verwarrend dat beroepskrachten geen vast bureau hebben, als er telefoons toekomen moeten ze dan eerst even zoeken wie in welk bureel zit.
Beroepskrachten twijfelen soms aan de deskundigheid van de vrijwilligers. Ze vinden dat cliënten niet altijd even hartelijk ontvangen worden. Ze vinden het moeilijk om hierover te praten met hen omdat ze goed beseffen dat het vrijwilligers zijn en ze hun activiteiten kunnen stopzetten. Sommige beroepskrachten zouden liever zien dat het onthaal door een vaste beroepskracht zou verzorgd worden. Het onthaal zou dan professioneler gebeuren omwille van de gevolgde opleiding. Er zijn beroepskrachten die vinden dat er strenger geselecteerd moet worden. Sommige vrijwilligers hebben onvoldoende luistervaardigheid en niet genoeg kennis en ervaring bij het omgaan met cliënten. Er zijn enkele vrijwilligers die dit ook aanvoelen. Die vermoedens hebben dat ze in het CAW mogen werken puur uit economische redenen.
Vanuit enkele beroepskrachten is het voorstel gedaan om de vrijwilligers van het onthaal een cursus “onthaal via de telefoon” te laten volgen. Dit verwijzend naar de vorming die onthalers bij tele-onthaal krijgen. Dit heeft als doel de deskundigheid van de vrijwilligers te verbeteren. 61
Andere beroepskrachten zien dit niet haalbaar met de vrijwilligers die er al zijn omdat deze al hun eigen manier van onthaal opgebouwd hebben en misschien niet open staan tot verandering. Met nieuwe vrijwilligers zou dit eventueel wel kunnen.
Sommige beroepskrachten hebben het moeilijk met de expliciete geloofsuiting van vrijwilligers. Het CAW is een pluralistische organisatie en ze vinden het niet kunnen dat er vrijwilligers die sterk voor 1 geloof uitkomen, instaan voor het ontvangst van cliënten.
5.4.3. Het samenwerken van beroepskrachten met de vrijwilligers van het project nazorg ¾ De start van de samenwerking (werven, selecteren en vorming)
De vrijwilligers voor het project nazorg zijn hoofdzakelijk bij het CAW terecht gekomen via mond aan mond reclame. Anderen hebben informatie over AMW verkregen op de informatiegesprekken die de beroepskrachten in bepaald diensten deden om het CAW bekend te maken. Vrijwilligers stelden duidelijk dat de affiches en folders en artikels niet echt nuttig zijn om voor zo’n project vrijwilligers te rekruteren. De kandidaat vrijwilliger krijgt van een affiche of folder te weinig informatie om zijn enthousiasme aan te wakkeren. Door de beperkte informatie op affiches is het moeilijk om een beeld te krijgen op wat de taken van een vrijwilliger nazorg nu juist zijn. Vrijwilligers vinden het belangrijk dat ze veel informatie krijgen voor ze de stap zetten om contact op te nemen de vrijwilligerswerking, hier het CAW.
Als het over de vorming gaat, vonden de vrijwilligers wel dat dit interessant was maar dat er toch stukken overbodig waren. Zo was de vorming heel gedetailleerd en voor sommigen wat overrompelend. Vrijwilligers geven aan dat als ze informatie nodig hebben, of met iets geen raad weten ze zich voor de zekerheid toch richten naar de vrijwilligerscoördinator. Ze vinden bijgevolg dus dat de vorming wel alle zelfde thema’s mag aanhalen maar dit misschien minder in detail doen. Ze vinden het belangrijker om te weten waar ze de juiste informatie kunnen vinden dan dat ze alles zelf in een vorming leren. De vrijwilligers geven aan dat niet alles uit de vorming bijblijft.
62
¾ Taakafbakening
Het is duidelijk welke taken de vrijwilligers in het project nazorg mogen doen want ze krijgen enkel de taken doorgestuurd die ze kunnen en mogen doen. De taaktoewijzing gebeurt via een overdracht van een dossier, van een beroepskracht naar een vrijwilliger. Hun taak is om dit dossier verder te begeleiden. ¾ Begeleiden
Van de intervisies vinden de meeste vrijwilligers dat de structuur hiervan moet veranderen. Nu bespreekt iedere vrijwilliger alle dossiers die hij heeft. Ze vinden dit overbodig, omdat het langlopende dossiers zijn en er niet echt problemen zijn en ze tijdens voorgaande intervisies al weten hoe het dossier min of meer in elkaar zit. Wat ze dan voorstellen is dat enkel de dossiers waar er moeilijkheden of problemen mee zijn besproken worden. Dit samen met de vragen die vrijwilligers hebben bij een dossier.
Een klein aantal vrijwilligers zou ook graag een vast supervisie moment invoeren. Deze vrijwilligers hebben nood aan een moment waar ze kunnen ventileren over hun dossiers. Er hoeven niet onmiddellijk problemen te zijn. Men wil niet praten over de inhoud van het dossier maar over de gevoelens die erbij horen. Anderen vinden dan weer dat dit verder geïntegreerd moet blijven in de intervisies. Bijvoorbeeld voor men begint met de dossierbespreking eerst even iedereen laten vertellen hoe ze zich voelen en hen toelaten kritisch te zijn ten opzichte van zichzelf. Kortom zelf hun gedrag en het effect hiervan laten bespreken.
De vrijwilligers geven unaniem toe dat ze veel ondersteuning hebben van hun vrijwilligerscoördinator. Als ze problemen of onzekerheden hebben kunnen ze bij haar terecht om steun en advies. Vrijwilligers geven ook aan dat de vrijwilligerscoördinator makkelijk te bereiken is, wat ze heel belangrijk vinden.
Wat soms wel voor moeilijkheden zorgt is dat de vrijwilligerscoördinator niet altijd de dossierbeheerder is. Sommige dossierbeheerders zijn heel moeilijk te bereiken, waardoor de vrijwilligerscoördinator vaak inspringt voor hen. Het nadeel is dat de vrijwilligerscoördinator dan geen volledig beeld heeft van het dossier. 63
¾ De samenwerking
De vrijwilligers van het project nazorg voelen zich bij het uitvoeren van hun taken als een echte medewerker. Dit in tegenstelling tot het gevoel dat ze hebben bij het uitvoeren van hun taken in het onthaal. ( de meeste vrijwilligers onthaal doen ook nazorg.) In het onthaal voelen ze zich als ondergeschikt, terwijl in het project nazorg ze zich nevengeschikt voelen. Ze hebben niet zo’n zware dossiers als beroepskrachten maar ze voelen meer voldoening voor het werk in de dienst AMW dan bij het onthaal. Ze kunnen meepraten over de inhoud van het werk en niet enkel over de aanvullende administratieve taakjes.
Wat vooral bij de vrijwilligers nazorg naar voor kwam is de vraag om op de hoogte te blijven van het beleid binnen het CAW. Als ik hen vroeg of ze inspraak wensten was het antwoord meestal negatief. Vrijwilligers willen hun tijd niet steken in vergaderingen. Wat ze dan wel zagen zitten was dat 1 vertegenwoordiger aan een overleg participeert. Wat ze eigenlijk wensen is voldoende informatie over het CAW. Enkele vrijwilligers van het project nazorg vonden het wel frustrerend toen een deelwerking van het CAW zijn deuren sloot en ze van niets wisten. De voedselbank was een deelwerking van het CAW waar de vrijwilligers van het project nazorg gebruik van maakten voor hun cliënten. Doordat ze niet op de hoogte waren dat de voedselbank ging sluiten konden ze in hun budgetbegeleiding hier ook geen rekening mee houden. Ze hebben achteraf onvoldoende informatie gekregen over de redenen waarom de voedselbank gesloten werd. Ze hopen in de toekomst niet weer voor zo’n verassingen te staan. In deze situatie voelden de vrijwilligers zich helemaal buitengesloten. ( De vrijwilligers van de andere projecten vinden inspraak en informatie niet belangrijk.)
5.4.4. Het samenwerken van beroepskrachten met de vrijwilligers slachtofferhulp ¾ Start van de samenwerking ( werving, selectie, kennismaking en vorming)
Het werken met vrijwilligers in de dienst slachtofferhulp was nieuw in Ieper. Het personeel was dus niet voorbereid op het werken met vrijwilligers. Ze kregen wel de ruimte en de tijd om het project op te starten. Ze kregen wel ondersteuning van het Steunpunt Algemeen welzijnswerk
en
ze
kregen
informatie
van
andere
CAW’s.
Alsook
heeft
de 64
vrijwilligerscoördinator vormingen gevolgd rond de thema’s groepsdynamiek en vorming geven.
Zoals vermeld gebeurde de rekrutering door het verspreiden van affiches en folders. Uit de interviews blijkt dat toch het grootste deel van de vrijwilligers deze niet gezien heeft maar wel over het project gehoord heeft via anderen. Ze vinden dat mond aan mond reclame best is omdat je via de folders en affiches geen concreet zicht krijgt op wat je taken en opdrachten zullen zijn.
De eerste kennismaking is ook hier heel positief ervaren. Ze voelden zich gewenst en kregen de nodige informatie en duidelijkheid omtrent het werk.
De vorming werd door de meeste vrijwilligers als heel positief ervaren. De theorie werd afgewisseld met interactieve stukken zoals rollenspelen en videomateriaal. Door deze afwisseling werd de vorming niet als belastend ervaren. Alsook over de thema avonden waren de vrijwilligers heel positief. Ze hechten allemaal een groot belang aan het uitbreiden van hun kennis om zo mensen optimaal te informeren en begeleiden.
Sommigen hebben het moeilijk met de strenge selectie. Zo is er in een groep die opgestart werd, iemand geweigerd omdat ze niet voldoende de eigen problemen verwerkt had. Vrijwilligers vonden dat dit geen uitsluitingscriteria mocht zijn. Ze vonden dat de beroepskrachten te weinig begrip hadden voor de situatie van die vrijwilligster. ( ontslag omwille van onverwerkte problematiek) Ze zijn hier even in discussie gegaan met de beroepskrachten maar hebben zich uiteindelijk neergelegd bij de beslissing. Deze werd wel voldoende gestaafd door de beroepskrachten zodat de vrijwilligers begrepen waarom dit beslist werd. ¾ Taakafbakening
Zowel beroepskrachten als vrijwilligers vinden de taakafbakening duidelijk. Beiden weten welke taken zij kunnen opnemen en welke niet. Deze staan ook duidelijk op papier. Er is momenteel wel wat discussie tussen de beroepskrachten over het wel of niet overlaten van enkele problematieken aan vrijwilligers. Zo zijn er beroepskrachten die vinden dat na(ast)bestaanden van zelfdoding begeleiden een taak is voor de beroepskrachten. Deze taak 65
wordt nu wel nog opgenomen door vrijwilligers, hier wordt de deskundigheid in vraag gesteld. Deze taakafbakening wordt reeds besproken op teamvergaderingen binnen slachtofferhulp. De vrijwilligers zelf vinden de taakafbakening zoals deze er nu uitziet voldoende . Er zijn geen vrijwilligers die andere of meer taken wensen op te nemen. ¾ Begeleiden (intervisie, supervisie, ondersteuning, conflicten)
Over de intervisie waren er geen negatieve punten genoemd. Ze vonden allen dat dit zeer belangrijk is. Ze leren van elkaar, ze ondersteunen elkaar, ze zijn voorbereid op wat nog kan komen. Ze zien ook verschillende visies op 1 situatie. De vrijwilligers van slachtofferhulp zouden deze intervisies niet willen missen.
De supervisies na ieder gesprek worden als positief ervaren voor de samenwerking. Vrijwilligers kunnen over hun gevoelens en belevenissen vertellen. Te zware dossiers worden over genomen en doorgegeven. Zo blijft het voor de vrijwilliger prettig om te blijven vrijwilligerswerk doen.
Vrijwilligers vinden het positief dat ze nooit te horen krijgen dat ze iets niet goed gedaan hebben of dat ze slecht bezig zijn. In de plaats horen ze wat ze nog meer kunnen doen en hoe ze het in de toekomst beter en anders kunnen doen. Ze vinden dit motiverend. Doordat er een goede sfeer is tussen de beroepskrachten en vrijwilligers wordt het voor beroepskrachten moeilijker om kritiek te uiten of om negatieve feedback te geven. Hierdoor dat de beroepskrachten enkel positieve feedback geven.
Naar ondersteuning toe weten alle vrijwilligers waar ze terecht kunnen en dit is bij de vrijwilligerscoördinator. Doordat de vrijwilligers van slachtofferhulp vaak op huisbezoeken gaan en niet vaak in contact komen met andere beroepskrachten worden al hun vragen en moeilijkheden naar de vrijwilligerscoördinator gericht. Als deze afwezig is komt die verantwoordelijkheid terecht op de schouders van andere beroepskrachten binnen slachtofferhulp. Nooit bij andere beroepskrachten , wat wel het geval is bij onthaal.
Als er een conflict is weet iedereen hoe ermee moet omgaan worden. Dit word bij de opstart aan de vrijwilliger meegedeeld. Zo weet de vrijwilliger waar hij naartoe kan als er problemen 66
zijn. Uit de interviews is gebleken dat dit effectief zo is, alle vrijwilligers weten exact wat ze zouden doen ingeval van problemen. Het team van slachtofferhulp speelt een grote rol bij het omgaan met conflicten met vrijwilligers. Tijdens de vergaderingen zijn de vrijwilligers een vast agendapunt.
Er is een conflict geweest toen een vrijwilliger zijn kennis en ervaring ging misbruiken. Hij maakte van de connecties gebruik voor zijn privé leven. Er zijn toen twee verwittigingen gegeven, pas toen er daar geen gehoor aan kwam is er in team beslist deze vrijwilliger te ontslaan. ¾ De samenwerking
De samenwerking wordt door de beroepskrachten heel positief ervaren omdat beide groepen van elkaar op de hoogte zijn van wat ze doen. Door de vele supervisies is er goed contact tussen beroepskrachten en vrijwilligers.
Veranderingen die men zou willen bij de samenwerking is dat er meer collega beroepskrachten van slachtofferhulp aanwezig zijn op de intervisies. Eventueel een beurtrol insteken. Zo zien vrijwilligers verschillende stijlen van beroepskrachten waardoor ze bijleren.
Wat de samenwerking ook positief beïnvloed is dat als beroepskrachten complimenten krijgen van andere diensten over de vrijwilligers, dat ze dit dan ook gaan melden aan de vrijwilligers. Zo blijven de vrijwilligers ook gemotiveerd en weten ze dat ze goed bezig zijn.
Dat de samenwerking vlot verloopt merk je ook aan de informele contacten. Vrijwilligers gaan zelf initiatief nemen om met de vrijwilligers en beroepskrachten activiteiten te doen.
Voor de toekomst zou de deelwerking slachtofferhulp graag een eigen permanentiesysteem uitbouwen. Men zou dan vrijwilligers van slachtofferhulp het onthaal binnen de werking slachtofferhulp laten doen. Deze vrijwilligers kunnen dan de telefonische en de meldingen via fax bekijken en doorsturen en eventueel zelf al een eerste interventie doen. Deze vrijwilligers zijn toch opgeleid om met slachtoffers om te gaan, daar waar de andere vrijwilligers onthaal dit niet zijn.
67
5.5. Erkenning en waardering
De erkenning en waardering van vrijwilligers bespreek ik voor alle vrijwilligerswerkingen samen omdat de resultaten gelijklopend zijn. De vrijwilligers zijn het unaniem eens dat ze voldoende erkenning en waardering krijgen. Alhoewel sommige vrijwilligers (onthaal) zich minderwaardig voelen, worden ze door de beroepskrachten toch als collega’s beschouwd en behandeld. Ook worden ze net als deze beroepskrachten uitgenodigd op de nieuwjaarsreceptie van het CAW. Ze ontvangen regelmatig lof- en dankwoordjes van de beroepskrachten voor de taken die ze verrichten. Bij vergaderingen krijgen ze altijd een traktaat.
De meeste vrijwilligers hadden wel op te merken dat ze vanwege de directie te weinig waardering kregen. Vrijwilligers kunnen pas kennismaken met de directrice op de nieuwjaarsreceptie, ook al werken de vrijwilligers al een hele tijd in het CAW. Vrijwilligers die niet kunnen komen naar deze receptie werken zo al jaren in het CAW zonder dat ze weten wie de directrice is.
De vrijwilligers van slachtofferhulp is er op de dag van de vrijwilliger een uitstap en ze krijgen dan ook een geschenk. De vrijwilligers van het onthaal en nazorg doen ook een jaarlijkse uitstap.
5.6.Besluit
Elke vrijwilligerswerking heeft een goede beschrijving van hoe ze met vrijwilligers wensen te werken. Toch zijn er nog knelpunten die niet aangepakt zijn. In een volgend hoofdstuk wil ik voorstellen formuleren om dit te veranderen.
68
Hoofdstuk 6: Conclusies en voorstellen
Vanuit de bevraging zijn dus enkele concrete moeilijkheden beschreven bij het samenwerken met vrijwilligers binnen het CAW. Ik zet ze hier per werking nog eens op een rij om dan zo mogelijke adviezen en oplossingen te schetsen.
Alsook haal ik nog enkele zaken aan die ik tijdens mijn stage zelf opgemerkt heb. Er zijn enkele zaken die tijdens mijn stage al aangepakt zijn , ook deze zal ik hieronder bespreken.
Om te eindigen bespreek ik de meerwaarde en de valkuilen bij het werken met vrijwilligers per vrijwilligerswerking.
6.1.Het samenwerken met vrijwilligers voor het onthaal ¾ Kennismaking
Een moeilijkheid bij de kennismaking is dat het een tijdje duurt vooraleer iedereen elkaar kent. Om dit kennismakingsproces te bevorderen zou ik voorstellen om een fotoboek te maken. Dit zou zoals enkele beroepskrachten al aangehaald hebben, de persoonlijke relatie verbeteren. Men zou sneller de namen leren waardoor vlotter gecommuniceerd kan worden.
Ik zou echter voorstellen om dit uit te breiden door er een lijst met typische vaardigheden aan toe te voegen. Hiermee bedoel ik dat je per vrijwilliger (van het onthaal) een persoonlijke fiche maakt. Deze fiche zou als eerste een foto bevatten maar ook een lijst met taken en opdrachten dat de vrijwilliger graag doet en goed kan en eventueel ook de opleiding of het beroep die de vrijwilliger heeft/had. Zo is er een vrijwilliger leerkracht Frans en deze kan dus als bijkomende taak vertaalwerk doen. Zo is er ook een vrijwilliger die heel handig is met de computer en die graag computerwerk zou krijgen. Deze twee taken zijn niet evident om aan een vrijwilliger van het onthaal te geven. Maar toch zijn dit taken die deze specifieke vrijwilligers uitstekend kunnen doen.
69
Ook hebben sommige vrijwilligers voorkeuren bij het uitvoeren van taken. De één heeft een voorkeur voor kopieerwerk, de ander versnippert liever papier. Veel beroepskrachten weten dit niet. Als dit duidelijk meegegeven wordt, kunnen ze er rekening mee houden. Vrijwilligers doen zo wat ze graag doen en blijven gemotiveerd.
Dit zou een antwoord geven op de vraag naar duidelijkheid omtrent welke taken beroepskrachten aan vrijwilligers mogen opdragen. Alsook zou dit een antwoord op de vraag zijn van de vrijwilligers naar wat meer werk om tijdens het onthaal moment te doen. Hieromtrent was er een misverstand. Vrijwilligers denken dat beroepskrachten hen niet genoeg vertrouwen om taken door te geven. Beroepskrachten durven geen taken doorgeven omdat ze niet goed weten welke taken ze kunnen doorgeven en ze weten niet of de vrijwilliger dit wel graag wil doen.
Het voorstel om een fotoboek te maken van de vrijwilligers zou ik dan ook verbreden naar de beroepskrachten toe. Ook voor vrijwilligers die nieuw zijn in het CAW is het moeilijk om personen te leren kennen. Zij moeten in korte tijd veel beroepskrachten leren kennen. Omdat dit bij de taakuitvoering van de vrijwilligers van het onthaal zeer belangrijk is dat ze de beroepskrachten hun naam snel kennen (dit om telefoons door te schakelen en aanwezigheden te controleren ) zou ik ook van hen een fotoboek aanleggen. Dit om een kwaliteitsvoller onthaal te garanderen. Als iemand opbelt voor een beroepskracht en de vrijwilliger moet eerst nog zoeken wie er is en hoe die heet en wanneer hij in het CAW is, dan verloopt er te veel tijd. Volgens het kwaliteitshandboek is er gesteld dat dit onthaal zo vlot mogelijk moet verlopen. Als vrijwilligers dus de kans krijgen om met een fotoboek de namen heel snel te leren zal dit onthaal ook vlotter verlopen.
Hieraan gekoppeld kwam het probleem naar voor dat er veel beroepskrachten zijn die geen vast bureau hebben. Het is dus moeilijk voor vrijwilligers om een telefoon door te schakelen als er geen duidelijkheid is omtrent waar de beroepskrachten juist zijn. Tijdens mijn stage is hiervoor al een oplossing uit de bus gekomen, namelijk een schematisch overzicht van burelen. Er is in het onthaal een groot bord uitgehangen met de nummers van de burelen. Iedere beroepskracht die op het CAW aankomt moet een kaartje met zijn naam op het juiste nummer hangen. Als er dan telefoon komt, hoeft de vrijwilliger maar naar het bord te kijken om een correcte en snelle doorschakeling te doen. Eventueel kan men dit nog
70
uitbreiden met ook hier een foto op het kaartje te bevestigen. Dit ook om de kennismaking vlotter te laten verlopen. ¾ Vorming De vrijwilligers van het onthaal lieten blijken dat ze weinig zicht hebben op de concrete taakinvulling van de verschillende beroepskrachten. Ze weten algemeen waar de werkingen voor staan maar wat er concreet van interventies en problematieken aangepakt wordt is niet duidelijk. Mijn voorstel hieromtrent is om in de extra vormingen, deze werkingen even toe te lichten. Van elke deelwerking kan er iemand uitgenodigd worden op de vrijwilligersvergadering die zo een duidelijke uitleg kan geven aan de vrijwilligers over hun taakinhoud.
Persoonlijk vind ik dat dit ook zal bijdragen tot de bekendmaking van het CAW. Want zoals de vrijwilligers zelf aanhaalden gebeurt de meeste rekrutering van vrijwilligers door mond aan mond reclame. Als vrijwilligers dus goed geïnformeerd zijn kunnen ze enerzijds andere mensen aanzetten tot vrijwilligerswerk en anderzijds mogelijke cliënten informeren over de organisatie.
Ik zou aanraden om op een intervisie de mogelijkheid te bespreken om een cursus onthaal via de telefoon te integreren in de vorming van vrijwilligers. Er is gebleken dat toch wel veel beroepskrachten de deskundigheid en hartelijkheid van het onthaal in vraag stellen. In de mate van het mogelijke zou ik dit aanbieden aan de vrijwilligers die nieuw aankomen in het CAW. ¾ Afspraken Er is duidelijkheid nodig omtrent enkele afspraken. Mogen vrijwilligers wel of niet afspraken maken in de agenda van de beroepskrachten? Deze onduidelijkheid kan aangehaald worden op een intervisie. Door hieromtrent duidelijkheid te scheppen zullen veel frustraties verdwijnen. ¾ Intervisie Ook al zien de vrijwilligers het nut er niet meer van in toch willen ze deze vergaderingen blijven behouden. Ze vinden het aangenaam om eens met de andere vrijwilligers samen te zijn.
71
¾ Supervisie Hier ben ik op een contradictie gestoten. Enerzijds vinden de vrijwilligers van het onthaal dat ze geen nood hebben aan supervisie. Anderzijds blijkt dat ze toch met frustraties en knelpunten zitten waar ze nergens mee terecht kunnen.
Dit wijst er toch op dat ze nood hebben aan een forum waar ze met hun problemen naar toe kunnen. Blijkbaar biedt een supervisie of intervisie geen veilig kader. Een mogelijke oplossing hiervoor is het starten met functioneringsgesprekken. Op deze gesprekken kunnen vrijwilligers hun frustraties uiten aan de vrijwilligerscoördinator. Het nadeel is dat dit individueel is en vrijwilligers er zich misschien ook niet zo veilig voelen. Als deze gesprekken zouden gevoerd worden door een hulpverlener die eigenlijk niet direct betrokken is met de vrijwilligers kan deze dan de problemen doorspelen aan de verantwoordelijke zonder de anonimiteit te schenden.
Een voorstel hieromtrent is een overleg oprichten waar de vrijwilligers zonder de beroepskracht(ten) kunnen bespreken waar ze mee zitten. Hier kunnen ze hun problemen en ergernissen binnen een veilig kader formuleren. Door dan een verslag te maken en aan de vrijwilligerscoördinator te overhandigen, weet deze toch wat er leeft bij de vrijwilligers en blijft er een anonieme sfeer. Of ze kunnen een vertegenwoordiger aanduiden die deze punten op een intervisie aanbrengt. Zo worden ergernissen of frustraties door de hele groep vrijwilligers gedragen en komt het niet van één individu. ¾ Ondersteuning Momenteel gaan de vrijwilligers met vragen en problemen naar iedere beroepskracht. Op het moment dat er zich een probleem voordoet spreken ze de aanwezige beroepskrachten aan. Dit omdat de vrijwilligerscoördinator niet voltijds aanwezig is en dus moeilijk te bereiken is voor sommige vrijwilligers. De vrijwilligers die op dagen werken dat deze beroepskracht niet aanwezig is, zien de vrijwilligerscoördinator dus enkel maar op intervisies. Doorheen mijn bevraging werd duidelijk dat vrijwilligers niet weten dat er een plaatsvervangend vrijwilligerscoördinator is, waar ze met vragen terecht kunnen. Deze dingen zouden even kunnen uitgeklaard worden op een intervisie.
72
¾ Samenwerking Bij de samenwerking van vrijwilligers van het onthaal en beroepskrachten bleek uit de resultaten dat vrijwilligers zich ondergeschikt voelen aan de beroepskrachten. De beroepskrachten zelf beseften dit niet. Ik denk dat dit een aspect is waar beroepskrachten in de toekomst kunnen op letten. Dit geeft aanleiding om even bij zichzelf stil te staan en te reflecteren over hoe ze het minderwaardigheidsgevoel van vrijwilligers kunnen wegwerken. Dit kan bijvoorbeeld door in aanwezigheid van een vrijwilliger er attent op te zijn dat men niet over cliëntsituaties praat met beroepskrachten onderling. Of als een vrijwilliger zich terugtrekt deze hierover zelf aan te spreken.
Bij het samenwerken kwam ik ook tot de conclusie dat er een verkeerd beeld is van de vrijwilligers over de beroepskrachten. Daar waar vrijwilligers zich ergeren aan te lange pauzes of het niet onmiddellijk ontvangen van cliënten, geven beroepskrachten aan dat ze momenten nodig hebben om te ventileren. Deze momenten zorgen ervoor dat de cliënten die na dit moment komen, een optimale hulpverlening krijgen. Vrijwilligers hebben hier geen zicht op. Om de samenwerking te verbeteren zou ook dit eens terug gekoppeld moeten worden naar de vrijwilligers.
Ook gaan beroepskrachten ten aanzien van vrijwilligers ventileren en uitspraken doen waardoor het misverstand ontstaat dat ze zich niet genoeg inzetten voor cliënten. Soms gebeurt het dat beroepskrachten even een negatief woord laten vallen maar dit is om te ventileren en dus niet gericht naar cliënten, daar waar vrijwilligers dit wel denken. Er is ook hier communicatie nodig om deze reacties te kaderen in de hulpverlening.
Vrijwilligers hebben ook een verkeerd beeld over waarom een hulpverlener niet onmiddellijk cliënten terugbelt. Ze vermoeden dat hulpverleners zich niet voldoende inzetten maar hulpverleners doen dit soms in het kader van een hulpverlening. Of misschien laat hun agenda dit simpelweg niet toe.
Ook is er even wat zelfreflectie mogelijk bij beroepskrachten. Dit omtrent het aanmoedigen van vrijwilligers om een smoesje te verzinnen wanneer een hulpverlener niet onmiddellijk de cliënt te woord kan staan. Ze brengen vrijwilligers hierdoor in een onwennige situatie.
73
Waar vrijwilligers zich druk maken over ongeopende post is er toch een beroepskracht van dezelfde werkvorm die bij verlof van een collega de brieven bekijkt. Hierbij wordt nagezien wat wel en wat niet dringend is. Bijvoorbeeld brieven van incassobureaus zijn meestal niet zo dringend en laten ze liggen tot de beroepskracht terug is. Vrijwilligers denken dat deze brieven juist wel heel belangrijk zijn en ergeren zich eraan dat juist deze brieven blijven liggen.
De beweegredenen van beroepskrachten zouden best even terug gekoppeld worden naar de vrijwilligers om al deze frustraties rond het onthaal uit de weg te ruimen.
Om te vermijden dat vrijwilligers tijdens gesprekken met cliënten hinder hebben van het achtergrond lawaai van vergaderingen zou ik hier voorstellen om het onthaal door te schakelen naar een ander bureel. Dit komt er concreet op neer dat de telefoon afgeleid wordt van het onthaaldesk naar een ander bureel waar het rustiger is en de vrijwilligers niet gestoord worden.
6.2.Het samenwerken met vrijwilligers nazorg ¾ Vorming Zowel de beroepskrachten als de vrijwilligers vonden de vorming te gedetailleerd. Tijdens mijn stage is er gestart met het opmaken van een nieuwe basisvorming.. In deze vorming worden enkel nog de grote punten aangehaald. Voor de details verwijst men naar de bronnen binnen het CAW. Ook is het deel rond sociale kaart weggelaten , dit omdat deze gemakkelijk te bereiken is via internet. In de vorming is ook een lijst opgenomen met alle bronnen in het CAW waarop vrijwilligers kunnen beroep doen bij problemen. ¾ Intervisie project nazorg De vrijwilligers zijn momenteel niet tevreden met de structuur van de intervisie. Ze vinden het overbodig om alle dossiers te overlopen. Aangezien de meeste dossiers al langlopend zijn en niet in grote mate veranderen, zou ik voorstellen om enkel de nieuwe dossiers te bespreken en de dossiers die afgesloten worden. Alsook willen sommmige vrijwilligers hun dossier eens heel gedetailleerd bespreken alsook hun gevoelens hierbij. Nu ligt de aandacht vooral op de problematiek. Terwijl vrijwilligers nood hebben om te ventileren en advies te 74
krijgen omtrent hun gevoelens en gedachten. Dit zou tijdens deze dossierbespreking aan bod kunnen komen.
Vanuit de vrijwilligers van het project Nazorg kwam duidelijk de vraag om wat meer op de hoogte gehouden te worden van wat er binnen het CAW gebeurt. Ik zou hiervoor een vast moment in de intervisie inbouwen. Als er geen grote veranderingen zijn binnen het CAW, kan tijdens dit moment wel verteld worden waar het team van AMW momenteel mee bezig is. Als er op iedere intervisie de belangrijkste punten van de voorbije teamvergaderingen worden meegedeeld krijgen de vrijwilligers de nodige informatie. ¾ Vrijwilligerscoördinator Het hiervoor aangekaarte probleem omtrent de afwezigheid van de dossierbeheerder en de verantwoordelijkheid die hierdoor op de vrijwilligerscoördinator terecht komt moet besproken worden. Opteert men om de dossierbeheerders een volledige overdracht te laten doen naar de vrijwilligerscoördinator, waardoor de dossierbeheerder geen verder contact meer heeft met de vrijwilliger omtrent het dossier. Of kiest men om de vrijwilliger met zijn vragen te laten wachten tot hij een afspraak kan regelen met de dossierbeheerder?
6.3.Het samenwerken met vrijwilligers slachtofferhulp
Het vrijwilligersproject van slachtofferhulp wordt al jaren ondersteund door het steunpunt algemeen welzijnswerk. Problemen worden gesitueerd en aangepakt en doorgegeven naar andere diensten voor slachtofferhulp. Het is dan ook logisch dat deze werking wat beter uitgewerkt is, daar ze al jaren in andere diensten van slachtofferhulp gebruikt worden. Deze werking is al vaak geëvalueerd en aangepast zodanig dat er nu onder de vrijwilligers heel weinig negatieve aspecten op te merken zijn. De negatieve aspecten die vrijwilligers ondervinden , zoals bijvoorbeeld de strenge selectie, worden op een correcte manier aangepakt.
75
6.4. Erkenning
Toen ik bij het opstarten van mijn eindwerk op zoek ging naar informatie over de vrijwilligers binnen het CAW, heb ik kunnen vaststellen dat er nog niets op de website van het CAW stond over vrijwilligers. Noch dat er vrijwilligers zijn noch dat ze er dossiers opnemen. Ik vind dit een gebrek aan waardering. De verantwoordelijke voor de website heeft ervoor gezorgd dat er recent toch een vermelding is naar de vrijwilligers. Het is in de planning opgenomen om dit verder uit te werken en de vrijwilligerswerkingen dieper te gaan bespreken
Vrijwilligers hebben aangehaald dat er voldoende erkenning is van beroepskrachten maar dat er weinig of geen erkenning is voor hun werk vanwege de directie. Persoonlijk vind ik het choquerend dat er vrijwilligers al jaren werken in het CAW en niet eens weten wie de directrice is. Dit is misschien een aspect dat kan opgenomen worden in de vorming van de vrijwilligers. Dit kennismakingsgesprek kan eventueel gekoppeld worden aan het ondertekenen van de organisatienota. Momenteel wordt dit vrijwilligerscontract door de beroepskrachten aan de directie voorgelegd. Ik zou voorstellen dat op het moment dat het beslist is dat de vrijwilliger mag starten in het CAW, dat de organisatie nota opgemaakt wordt en dat de vrijwilliger dit zelf naar de directrice brengt om te laten ondertekenen. Zo gebeurt toch een eerste kennismaking.
6.5.Meerwaarde van het werken met vrijwilligers
Na het bespreken van de moeilijkheden die bij het samenwerken kunnen voorkomen wil ik ook even de aandacht leggen op de meerwaarde die de samenwerking heeft.
Uit onderzoek bleek dat er een kloof ontstaan is tussen de beroepskracht en de cliënt. De vrijwilliger wordt hier gezien als brug tussen beroepskracht en cliënt. De overheid ging deze burgers die zich vrijwillig inzetten als heel nuttig ervaren..Vanuit de participatiegedachte wordt het leveren van een bijdrage aan de samenleving positief gewaardeerd. 1 1
Plemper, E. ea Vrijwilligers en beroepskrachten. Verslag van een verkennend onderzoek naar hun relatie.
76
6.5.1.Vrijwilligers onthaal ¾ Meerwaarde voor de hulpverlener De vrijwilligers van het onthaal zorgen ervoor dat de werkdruk van de beroepskrachten vermindert. Beroepskrachten hebben meer tijd voor de cliënten en kunnen ongestoord praten met hen. Ze helpen met de taken van beroepskrachten waardoor deze minder belast worden. Alsook zijn ze verlost van hun administratieve taken die toch wel veel tijd in beslag kunnen nemen. Zoals bijvoorbeeld een groot aantal kopie’s nemen. ¾ Meerwaarde voor de vrijwilligers Voor de vrijwilligers zelf is het ook een meerwaarde omdat ze door een simpele activiteit toch zoveel kunnen doen voor de cliënten. En ze zo bijdragen tot de hulpverlening. Ze vinden het positief dat ze mensen leren kennen en hun sociaal netwerk kunnen uitbreiden. ¾ Meerwaarde voor de hulpvrager Het werken met vrijwilligers is drempelverlagend. Door een verscheidenheid van mensen in de dienst te betrekken raakt de dienst niet geïsoleerd in de maatschappij. Wat ervoor zorgt dan cliënten sneller naar de dienst stappen en dit is heel belangrijk bij een eerstelijnsdienst. Doordat vrijwilligers instaan voor het onthaal kunnen cliënten ongestoord hun verhaal doen en wordt er meer geconcentreerd naar hen geluisterd dan wanneer de telefoon hen telkens onderbreekt. Cliënten worden ook sneller geholpen. De vrijwilliger heeft geen grote taken die hem beletten om onmiddellijk het onthaal te doen. Beroepskrachten kunnen soms in gesprek zijn waardoor cliënten soms lang in de wachtzaal moeten zitten zonder dat ze weten waar ze naartoe moeten. Vrijwilligers gaan er onmiddellijk naar toe en verwijzen naar de juiste beroepskracht.
6.5.2.Vrijwilligers nazorg ¾ Meerwaarde voor de hulpverlener Het is natuurlijk een feit dat indien men vrijwilligers gaat inschakelen voor het opnemen van reeds lopende dossiers de werkdruk verlaagd wordt. De hulpverlener kan dan de nodige energie richten naar het opstarten van nieuwe dossiers. De tijd die dit vergt hoeft dan niet
77
meer opgesplitst te worden, zodat dit niet ten koste van de cliënt is. Er kan intensiever met de overige cliënten gewerkt worden.
¾ Meerwaarde voor de vrijwilliger Niet enkel de hulpverlener en de cliënten ervaren de positieve gevolgen van het inschakelen van vrijwilligers in de nazorg. Ook voor de vrijwilliger zelf is dit vaak een verruimende ervaring. Vaak is vrijwilligerswerk een persoonlijke verrijking. Men heeft het gevoel nuttig te zijn voor anderen, krijgt inzicht in bepaalde problematieken en ontwikkelt hierbij bepaalde vaardigheden. De vrijwilliger doet ervaring op met het werken met kansarmen en kan zo beter begrip opbrengen voor die problematiek. Niet onbelangrijk hierbij is natuurlijk het sociale aspect. De vrijwilliger komt in contact met andere mensen, heeft de mogelijkheid om samen te werken, kan ervaringen uitwisselen met collega’s. ¾ Meerwaarde voor de hulpvrager Niet alleen is er meer tijd voor het opnemen van nieuwe dossiers, voor de cliënt zelf heeft het werken met een vrijwilliger een meerwaarde. De vrijwilliger kan de nodige tijd en energie stoppen in het ondersteunen van de cliënt. Daar waar de hulpverlener niet altijd de nodige aandacht kan aan besteden, kan de vrijwilliger dit vaak wel. Naast het ondersteunen van de cliënt in zijn financiële problematiek heeft een vrijwilliger ook oog voor andere noden van de cliënt. Sommige cliënten ervaren een kloof tussen hen en de hulpverlener. Ze hebben de hulpverlener nodig bij het helpen oplossen van administratieve en financiële problemen, maar trekken daar de grens. De vrijwilliger wordt door de cliënt vaak gezien als een “gewone burger”. Hierdoor zal de cliënt de vrijwilliger meer toelaten in de privésfeer. Op die manier kunnen problemen die de cliënt niet aan de hulpverlener wou toevertrouwen besproken worden met de vrijwilliger. Een vrijwilliger biedt de cliënt ook een zeker houvast. De cliënt wordt gestimuleerd naar zelfredzaamheid, maar er is toch nog dat tikkeltje zekerheid die hij hierbij nodig heeft. Door het inschakelen van een vrijwilliger kunnen personen zich los maken van de professionele hulpverlening, zonder volledig in de kou te staan. Een vrijwilliger zorgt ervoor dat geïsoleerde personen niet in de kou blijven staan.
78
6.5.3.Vrijwilligers slachtofferhulp ¾ Meerwaarde voor de hulpverlener Zoals in vorige punten vernoemd is het verlagen van de werkdruk een belangrijke meerwaarde. Er kunnen ook meer cliënten bereikt worden op korte termijn. Er moet 5 dagen na melding van het delict een afspraak zijn met het slachtoffer, zonder vrijwilligers is dit niet meer realiseerbaar. Er zou dus niet meer aan de kwaliteitseisen kunnen voldaan worden. ¾ Meerwaarde voor de vrijwilliger Ook de vrijwilligers hier leren heel veel bij. Ze krijgen veel vorming en informatie. Ze komen ook bekend met verschillende diensten en instanties. Ze breiden ook hun sociaal netwerk uit. ¾ Meerwaarde voor de hulpvrager Er kunnen meer dossiers opgenomen worden , want beroepskrachten hebben een ruimer takenpakket dan enkel begeleidingen. Ze moeten ook vergaderingen en vormingen bijwonen. Meer cliënten kunnen geholpen worden.
6.6.Valkuilen
Als beroepskrachten instaan voor het onthaal is er op ieder moment een garantie dat het onthaal op een correcte manier zal gebeuren. Terwijl bij vrijwilligers kan het zijn dat iemand zich niet goed voelt of een slechte dag heeft waardoor deze vrijwilliger dit kan overbrengen op een cliënt door een korter antwoord te geven aan de telefoon. Dit kan zich ook uiten in een minder hartelijk onthaal. Voor cliënten die voor de eerste maal de stap zetten naar een hulpverleningsinstantie is de kwaliteit van een eerste contact heel belangrijk. Beroepskrachten zien dit soms duidelijker in dan vrijwilligers.
De valkuil is er wel dat de vrijwilligers nazorg het initiatief overnemen waardoor de cliënt niet genoeg naar zelfstandig functioneren wordt gestimuleerd en zo de afsluiting van de begeleiding bemoeilijkt. Vrijwilligers raken soms te betrokken, zodanig dat ze taken van de
79
cliënten gaan overnemen. Taken zoals papieren invullen, telefoneren, meegaan naar de rechtbank.
De vrijwilliger wordt het sociaal netwerk van de cliënt, waardoor de cliënt te afhankelijk wordt van de vrijwilliger.
Door vrijwilligers bij slachtofferhulp in te schakelen om de “makkelijkere” dossiers over te nemen, heeft dit als gevolg dat de dossiers die overblijven de zware dossiers zijn. Dit kan voor de beroepskrachten soms belastend zijn. Deze dossiers zijn dan ook meestal de langst lopende. Sommige beroepskrachten missen deze kleinere maar toch typische slachtofferhulp begeleidingen.
Vrijwilligers hebben het moeilijker met hun grenzen af te bakenen. Zij zijn verplicht van op huisbezoek te gaan, hebben meer tijd en hebben het moeilijker om af te ronden. Een gesprek bij slachtofferhulp duurt bij hen langer. Een beroepskracht weet dat na 1 u dit gesprek genoeg is , want dat is belastend genoeg voor een slachtoffer
Bij problemen zoals slachtofferhulp raak je vlug betrokken. Vrijwilligers hebben maar 1 iemand om op terug te vallen namelijk de vrijwilligerscoördinator . Een beroepskracht heeft een heel team waar ze kunnen op terug vallen.
Voor vrijwilligers is het niet altijd even duidelijk wanneer ze moeten doorverwijzen. Ze proberen zo veel mogelijk zelf op te lossen, daar waar een beroepskracht eerder zou doorverwijzen naar een andere instantie. Dit heeft ook te maken doordat een vrijwilliger het moeilijker heeft om die afstand te bewaren. Vrijwilligers slachtofferhulp hebben een vorming gekregen. Door het werk leggen ze ook goede contacten met instanties zoals politie , parket. Vrijwilligers mogen hier geen misbruik van maken door deze kennis en contacten voor privé doeleinden te gaan gebruiken.
80
Hoofdstuk 7: Algemeen besluit
De bedoeling van mijn eindwerk was om na te gaan hoe het werken met vrijwilligers binnen CAW De Papaver verloopt.
Als besluit kan ik zeggen dat de samenwerking met vrijwilligers in CAW De Papaver vlot verloopt. Het is voor beiden een aangename samenwerking en een leuke werksfeer.
Vrijwilligers voelen zich goed binnen de organisatie en beroepskrachten genieten ook van de aanwezigheid van vrijwilligers. Er is een wederzijdse waardering voor het werk dat beiden verrichten. Maar zoals bij iedere samenwerking zijn er enkele aspecten die kunnen bijgeschaafd worden.
Er waren enkele frustraties waar vrijwilligers niet voor durfden uitkomen. Zoals de ergernissen rond het gedrag van beroepskrachten en het in vraag stellen van hun motivatie. Ook hadden beroepskrachten bedenkingen die onuitgesproken werden, zoals het in vraag stellen van de deskundigheid van de vrijwilligers en de taakafbakening.
Vrijwilligers hebben een verkeerde opvatting omtrent het gedrag van beroepskrachten. Handelingen worden verkeerd geïnterpreteerd, zoals de pauzes, de ongeopende post , het ventileren en de motivatie van beroepskrachten. Ook omgekeerd hebben beroepskrachten een verkeerd beeld over vrijwilligers. Bijvoorbeeld de vrijwilligers in het onthaal zeggen hun mening niet, terwijl beroepskrachten dachten dat ze dit wel zouden doen.
Op vlak van communicatie en beeldvorming zijn er dus enkele misvattingen. Hier zal men in de toekomst blijvend aandacht voor moeten hebben.
Zoals in de conclusies vermeld zijn er enkele praktische aspecten die hier en daar wat verbetert kunnen worden. Voorbeelden zijn; het verloop van de eerste kennismaking, taken doorgeven aan vrijwilligers, aanwezigheid van vrijwilligerscoördinator, overzicht van burelen en het aanpassen van vormingen en intervisies.
81
Het werken met vrijwilligers vraagt de nodige inspanning en energie maar heeft als resultaat dat zowel de beroepskrachten als de cliënten en de vrijwilligers zelf, er een grote meerwaarde op na houden.
Hopelijk zal dit eindwerk enig nut hebben binnen het CAW. Enerzijds hoop ik dat de resultaten van mijn diepte-interview mensen de kans geven tot zelfreflectie en feedback, dit zodat de werksfeer kan verbeteren. Anderzijds hoop ik dat er over mijn voorstellen nagedacht wordt en er rekening mee wordt gehouden in de toekomst.
82
Bijlagen
Bijlage 1: Vragen voor de beroepskrachten Bijlage 2: Vragen voor de vrijwilligers
Bijlage 1: Vragen voor de beroepskrachten
1. Was het personeel voorbereid op de komst van de vrijwilligers? Hebt u een opleiding gekregen om met vrijwilligers samen te werken?
2. Hebt u zelf al eens een discussie gehad met één van de vrijwilligers? Wat was daar de aanleiding dan voor?
3. Als je niet tevreden bent over een vrijwilliger? Hoe uit je dit dan? Hoe wordt dit dan aangepakt?
4. Waar kunnen vrijwilligers naar toe als ze moeilijkheden hebben?
5. Zijn er ergernissen omtrent de samenwerking met vrijwilligers?
6. Zijn er al moeilijkheden/ frustraties geweest bij het samenwerken met vrijwilligers? Hoe is daar toen mee omgegaan?
7. Wat gebeurt er als je merkt dat vrijwilligers onderling moeilijk kunnen samenwerken? Is dit al gebeurt en hoe moet hiermee omgegaan worden?
8. Hebt u soms de indruk dat vrijwilligers één van jouw taken overneemt? Vind u dat dan prettig of niet? Waarom wel of waarom niet?
9. Hoe ziet volgens u de ideale samenwerking tussen beroepskrachten en vrijwilligers eruit?
10. Hoe zie jij de toekomst voor het werken met vrijwilligers in het CAW? Zijn er bepaalde veranderingen die je wil zien bij het werken met vrijwilligers?
11. Wordt er voldoende erkenning en waardering geuit naar de vrijwilligers toe? Hoe gebeurt dit door u?
12. Wat is volgens u de meerwaarde van het vrijwilligerswerk in het CAW. Welke functies kunnen door de vrijwilligers goed vervuld worden?
13. Zijn er nog opmerkingen?
Bijlage 2:Vragen voor de vrijwilliger
1. Hoelang bent u al vrijwilliger?
2. Bent u in een andere organisatie al vrijwilliger geweest?
3. Waarom bent u vrijwilligerswerk gaan doen?
4. Hoe gebeurde de rekrutering?Hoe ben je bij het CAW terecht gekomen? Vind je dit een goede manier om kandidaten tot bij het CAW te brengen?
5. Hoe gebeurde de eerste kennismaking?Wat vond je goed en niet goed?
6. Kreeg je een opleiding of vorming? Wat zijn de positieve en negatieve kanten van deze vorming/opleiding?
7. Wat vind jij dat het nut is van de intervisie? Leg uit.
8. Heb je nood aan supervisie? Waarom?
9. Wordt je bij het uitvoeren van je taken ondersteunt? En hoe gebeurt dit?
10. Heb je al moeilijkheden gehad bij het vervullen van je taken? Waar kon je hiermee terecht? Stel dat er moeilijkheden zijn bij het vervullen van je taken? Waar zou je hiermee terecht kunnen?
11. Zijn er ooit moeilijkheden geweest bij het samenwerken van vrijwilligers onderling? Hoe is daar toen mee omgegaan? Hoe vindt je dat hiermee zou moeten omgegaan zijn?
12. Heb je soms een andere mening dan de beroepskrachten? Hoe uit je dit (niet)?
13. Zijn er moeilijkheden/frustraties geweest bij het samenwerken met een beroepskracht? Hoe is daar toen mee omgegaan? Hoe vindt je dat hiermee zou moeten omgegaan zijn?
14. Hoe ziet volgens u de ideale samenwerking tussen beroepskrachten en vrijwilligers eruit?
15. Ervaar je genoeg erkenning of waardering voor je vrijwillige inzet? Hoe gebeurt dit?
16. Heb je inspraak in het beleid van het CAW. Participeer je aan overleg?
17. Wat vindt u zelf de meerwaarde van uw werk als vrijwilliger?
18. Zijn er nog opmerkingen?
Bibliografie
¾ Boeken
- Heinsius, J.(1998). Basisboek vrijwilligers management. Coutinho. - Verbond van Instellingen voor Welzijswerk(1989). Als vrijwilligers samen-werken met beroepskrachten.Licap. - Lammertyn, F. ea (1990). De welzijnszorg in de Vlaamse gemeenschap. Voorzieningenen overheidsbeleid. Monografie 10. De informele zorg en het vrijwilligerswerk. Sociologisch Onderzoeksinstituut . - Steunpunt Vrijwilligerswerk.(2001) Vrijwilligerswerk organiseren. Hoebers,R. - The National Council of Social Service,(1974) De vrijwilliger in de sociale dienstverlening, Amsterdam Wetenschappelijke Uitgeverij. - Van Daal, H. (1990) Vrijwilligerswerk en informele hulp in Nederland. NIMAWO - Mandemaker,T. (1987) Vrijwilligerswerk in de gezondheidszorg.IVA - Mertens,M. (2003) Systeemgerichte methoden in de hulpverlening. Een initiatie in het omgaan met mensen en hun netwerken, Garant ¾ Artikels
- De Dobbeleer, M. (september 2005) Ik woon niet in een woord! De presentietheorie en het vrijwilligerswerk. Welzijnsschakels op stap met Andries Baart.TVW, nr 270, pg 5-18. - Eilers, T. (januari 2003) Vrijwilligerswerk binnen de centra algemeen welzijnswerk. Groeien visietekst. Steunpunt Algemeen welzijnswerk. - Steunpunt Algemeen welzijnswerk, (2003) Visietekst, vrijwilligerswerking slachtofferhulp. ¾ Onderzoek
- Plemper, E. ea (2005) Vrijwilligers en beroepskrachten. Verslag van een verkennend onderzoek naar hun relatie. Verwey-Jonker Instituut Publicaties
¾ Internet
- www.cawdepapaver.be - http://socialsecurity.fgov.be/NL/specifieke_info/vrijwilligers/index.htm - http://www.vrijwilligerswerk.be/informatie/informatie.php?id=2 - http://www.vrijwilligersweb.be/wetgeving.htm#def ¾ Onuitgegeven bronnen
- Raman, K. (1999) De samenwerking tussen vrijwilligers en beroepskrachten in bejaardentehuizen: een studie bij rusthuizen uit arrondissement Leuven. (scriptie) Faculteit sociale wetenschappen , departement sociologie. - Interne documentatie CAW De Papaver (2006) -
visietekst vrijwilligers onthaal, nazorg , slachtofferhulp
-
Werven en selecteren : onthaal , nazorg, slachtofferhulp
-
Project Burgers voor Burgers
-
Draaiboek vrijwilligers onthaal
- CAW De Papaver,(2000) Armoedefonds kandidaatsformulier projectoproep oktober 2000, Koning Boudewijnstichting Armoedefonds. ¾ Cursus
- De Brabandere,A. (2005) Informatiekunde.Demografie en onderzoeksmethodologie.
