Ronald Dingerdis
Inhoudsopgave
Over Dingerdis Customer Care
Inleiding
1. Situaties die weerstand oproepen
2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand
3. Omgaan met weerstand van anderen
4. Omgaan met weerstand van jezelf
5. Creëer draagvlak
6. Het acht-stappen-proces voor succesvolle verandering
Weerstand … en toch naar een succesvol veranderingsproces
2
Over Dingerdis Customer Care Waar mensen met elkaar communiceren ontstaan problemen
Mensen begrijpen zaken anders dan ze zijn gezegd. Mensen luisteren niet goed en horen in je verhaal alleen wat ze graag willen horen. Mensen vragen te weinig door. Mensen oordelen te snel. Mensen verwachten dat je hen meteen begrijpt. Mensen stellen steeds dezelfde vraag. Mensen praten langs elkaar heen.
Wij bieden MKB-bedrijven oplossingen om respectvol te communiceren met medewerkers, collega’s en/of klanten.
Middels trainingen, begeleiding en producten zoals e-books en video’s zetten we organisaties aan om het maximale uit hun onderneming te halen.
“We practice what we preach”: De strategieën en gereedschappen waarmee wij onze eigen organisatie vormgeven en waarmee wij succes creëren, zijn de strategieën en gereedschappen die wij onze cursisten aanreiken om zelf te implementeren.
Onze trainingen zijn zeer actief en het rendement is zeer hoog door het gebruik van Accelerated Learning technieken. Onze trainingen zijn helder, soms confronterend, maar altijd ontwikkeld vanuit de intentie om cursisten te helpen hun potentieel ten volle te benutten. Op onze website kan je lezen wat cursisten van onze trainingen vinden.
Als je toepast wat je in onze trainingen leert, garanderen wij je meer persoonlijk succes én een gezonde organisatie met tevreden en gemotiveerde medewerkers en een goed klantencontact.
Weerstand … en toch naar een succesvol veranderingsproces
3
Inleiding Weerstand = protest, tegenstand, verdediging, verzet. Beschouw weerstand niet als iets wat lastig is, maar mensen houden niet zo van veranderingen. Ze doen er vaak alle moeite voor om bij hun oorspronkelijke standpunt te blijven en de dingen bij het oude te laten. En dat gesputter is niet altijd onterecht. Misschien is jouw idee gewoon een slecht idee. Maar vaker nog hebben mensen niet zozeer weerstand tegen jouw idee, maar voelen ze zich overvallen. Vergeet niet dat weerstand altijd gestoeld is op iets positiefs.
In welke situaties kun je weerstand verwachten en hoe ga je ermee om? Weerstand komt opzetten als we vinden dat ons iets wordt aangedaan en we het er niet bij willen laten zitten. Weerstand is een intense, prikkelende toestand. Iemand met weerstand is emotioneel, koppig en enigszins irrationeel.
Profiteer van weerstand Mensen in organisaties weten vaak precies wat goed loopt en wat beter kan. Medewerkers uiten weerstand tegen verandering als ze vinden dat de verandering niet de goede is. Praat met ze om erachter te komen hoe zij vinden dat het beter kan en leer van hun inzichten.
•
Neem mensen mee; betrek ze erbij.
•
Vertel ze wat er gebeurt met hun baan, het bedrijf en jullie toekomst wanneer er niets wordt gedaan.
Weerstand … en toch naar een succesvol veranderingsproces
4
1. Situaties die weerstand oproepen Er zijn veel verschillende situaties waarin mensen weerstand ervaren. Enkele voorbeelden zijn:
Bij reorganisaties of andere organisatorische
veranderingen. Een nieuwe afdelingenstructuur, een fusie, een reorganisatie of een nieuwe werkwijze roept bij medewerkers altijd een hoop weerstand op. Ze voelen zich vaak niet gehoord en hebben het gevoel dat de verandering hen overkomt en van bovenaf wordt opgelegd. Ze zien zelf betere alternatieven dan de veranderingen die het management voorstelt.
Bij vereiste gedragsveranderingen. Mensen die hun gewoonten moeten aanpassen, bijvoorbeeld eet- of leefgewoonten, ervaren doorgaans weerstand om die verandering echt blijvend door te voeren, zelfs als die verandering voor hun bestwil is. Gedragsverandering is moeilijk.
In onderwijssituaties. 'Ik zie er het nut niet van in', zeggen veel leerlingen als ze een wiskundeformule of een rijtje Duitse lidwoorden uit het hoofd moeten leren. Iets nieuws aanleren vergt vaak het overbruggen van een zekere weerstand, omdat de men het gevoel heeft dat het moet en niet zelf kan bepalen wat hij wil. Leren kan ook betekenen dat oude ideeën moeten worden losgelaten, en ook dat kan een reden zijn om weerstand te voelen.
Al deze situaties hebben met elkaar gemeen dat mensen overtuigd moeten worden om iets nieuws te gaan doen. Voorbeelden waarbij je beroepsmatig moet overtuigen en te maken hebt met weerstand zijn:
een verkoper die iemand iets wil verkopen;
een voorlichter die een campagne ontwerpt voor stoppen met roken’
een manager die aangeeft dat het roer 180 graden om moet.
Weerstand … en toch naar een succesvol veranderingsproces
5
2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand 1.
De medewerker ervaart de begeleiding minder positief als verwacht.
2.
Onduidelijkheid:
3.
4.
5.
6.
–
Onvoldoende informatie.
–
Onduidelijke doelen.
–
Consequenties voor eigen werk onvoldoende duidelijk.
–
Wat wordt er van de medewerker verwacht?
Medewerker denkt dat hij het beter kan: –
Denkt dat hij het beter kan.
–
Wil het anders aanpakken.
–
Werkwijze zal hem voor problemen stellen.
–
Denkt dat hij over meer kennis beschikt.
Angst niet aan de eisen te kunnen voldoen: –
Zorgen om eigen kwaliteiten.
–
Mist kennis en vaardigheden om doel te kunnen halen.
Voelt zich niet serieus genomen: –
Heeft te maken met de wijze waarop de manager/leidinggevende met de werknemer omgaat.
–
Voelt zich onrechtvaardig behandeld, overruled, niet gehonoreerd, niet serieus genomen.
Ziet de zin van de werkwijze niet in: –
Ziet de zin niet in van wat de manager/leidinggevende op dat moment wil.
–
Meent dat het nergens op slaat en dat het zonder die bepaalde actie ook wel zal lukken.
Weerstand … en toch naar een succesvol veranderingsproces
6
3. Omgaan met weerstand van anderen Weerstand heeft te maken met angst voor het onbekende, maar ook met je beknot voelen in je vrijheid. Mensen voelen weerstand als ze een beperking opgelegd krijgen die ze als oneerlijk ervaren. Vrijheid is hierin een ruim begrip en betekent ook 'doen zoals je het gewend bent te doen' of 'denken zoals jij er altijd al over denkt'. De kunst van reageren op weerstand is daarom vooral de vinger op de zere plek leggen. Je moet erachter zien te komen wat de betrokkene als 'oneerlijk' of ‘bezwaarlijk’ in de situatie ervaart. Afhankelijk van de situatie zijn er verschillende tactieken om met weerstand om te gaan.
Zes succesvolle interventies die we als manager of leidinggevende kunnen toepassen 1.
Benoemen
2.
Erkennen
3.
Bevragen
4.
Serieus op ingaan
5.
Judo
6.
Vermijden
Welk gedrag past bij de aangegeven interventie? Ga daarbij ook niet voorbij aan je eigen gevoel, vaak zegt je eigen gevoel iets over de te nemen stappen. Ervaar je boosheid dan doe je er verstandig aan die eerst te laten betijen voordat je enige interventie pleegt. Boosheid heeft de neiging ons mee te willen slepen in emotie waardoor we op de man gaan spelen in plaats van op de bal. We zeggen dan eerder ‘jij ook altijd met je tegenwerking’ in plaats van ‘waar zit jouw weerstand?‘.
1. Benoemen Zeg hardop dat je weerstand voelt. Dat geeft de ander de gelegenheid te reageren en aan te geven wat zijn bezwaren zijn. •
Je neemt waar dat de medewerker minder gelukkig met de begeleiding is dan hij zegt.
•
Benoem dit!!
•
Anders kun je er niets mee doen.
2. Erkennen Laat weten dat je begrijpt dat de ander weerstand voelt. Dat maakt dat die persoon zich gehoord voelt. Dat neemt een deel van de weerstand vaak al weg.
Weerstand … en toch naar een succesvol veranderingsproces
7
•
Een stap verder gaat erkennen.
•
Meeveren, verplaatsen, inleven.
•
We vinden het begrijpelijk dat de medewerker niet staat te juichen.
3. Bevragen Vraag rechtstreeks naar de bezwaren zodat je daarop in kunt gaan. •
Kennen we de reden van de weerstand?
•
Dan kunnen we daar adequaat op inspelen.
•
Gebruik LSD techniek (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen).
4. Serieus ingaan op de weerstand (draagvlak creëren) Door draagvlak te creëren zorg je ervoor dat de ander bondgenoot wordt van je plannen. Dat vermindert de weerstand enorm. Verderop in dit e-book zal ik nader ingaan op hoe je draagvlak kunt creëren. •
Wanneer belangen geschaad worden ga dan onderhandelen als tactiek.
•
Bij onduidelijkheid doe je er goed aan om informatie te geven.
•
Weten ze het beter? Ga dan een gesprek aan en kijk of de kwaliteit verhoogd kan worden. Een gesprek over voor- en nadelen is op zijn plaats.
•
Vrees om niet aan de eisen te kunnen voldoen? Spreek over hulp, begeleiding, opleiding en training.
5. Judo (meebewegen en kantelen) Geef de ander gelijk in zijn bezwaren. Daarmee vergroot je de bezwaren eigenlijk uit. Dat is vaak ook weer niet de bedoeling, dus op dat moment zal de ander iets gaan toegeven. •
Beweeg zo sterk mee dat de persoon als het ware ten val komt (omvalt).
•
Deze manier van interventie is geschikt als al het andere niet meer werkt.
•
Overdrijf zoveel mogelijk.
•
Medewerker zal daar weerstand tegen gaan vertonen en beweegt nu mee naar wat jij wenst maar nu uit eigen beweging.
•
Voorbeelden zijn; bevestigen, overdrijven, terugtrekken (zelf sterk twijfelen aan het voorgestelde advies, oplossing afraden).
6. Vermijden Ga niet in op de bezwaren. Spreek eventueel af dat je ze parkeert om er later nog op terug te komen. Gebruik deze tactiek vooral in situaties waarin het niet om een heel belangrijk punt gaat. •
In sommige gevallen kan (tijdelijk) vermijden een goede strategie zijn.
•
Slaap er eerst eens een nachtje over.
•
Laat emoties zakken.
Weerstand … en toch naar een succesvol veranderingsproces
8
