02 Jaar verslag
Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord V 3 ANVR Federatie 4 Onderwijs 5 Communicatie 6 Arbeidsverhoudingen 7 Congres 7 Ledeninformatie en Advies 8 V Vereniging van ANVR Reisorganisatoren 10 V Vereniging van ANVR Reisagenten 12 V Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus 14 V Vereniging van ANVR Reisorganisatoren Inkomend Toerisme 16 Reizen in cijfers 16 Contacten 17 Vakantieperioden 2002 18 Medewerkers ANVR 19 V ANVR bedankt 20
www.anvr.nl
Voorwoord
Drs Ed van Thijn, voorzitter ANVR Federatie, lanceert met een muisklik geheel nieuwe ANVR website
De internationale terugval na 11 september 2001 is ook aan de Nederlandse reisbranche niet onopgemerkt voorbij gegaan. Een grote terugval in boekingen, zakenreizen en vakanties was eind 2001 het resultaat. TToch laat met name de consument zijn wens om met vakantie te gaan gelukkig niet makkelijk varen. Het heeft de branche dan ook verheugd dat met het verstrijken van de maanden in 2002 het aantal boekingen aantrok en het belangrijke ‘zomerseizoen’ uiteindelijk een 2% groei liet zien t.o.v 2001. De vakantiewens van de consument is een belangrijk gegeven. Toch zien we dat de consument die wens invult met ‘korter’ en ‘goedkoper’. De vakantie is inmiddels wel een behoefte geworden, maar deze moet worden betaald uit het krapper geworden huishoudelijke eurobudget. De gunst van de reiziger wordt geworven met smalle marges voor de bedrijfstak in een snel veranderende markt met nieuwe distributievormen en concurrentie. Ook het internationale speelveld van de reisbranche is een uitdaging die flexibiliteit vraagt. TTerroristische aanslagen op Bali, orkanen in Midden Amerika en watersnood in Midden Europa hebben onze leden ook dit jaar genoodzaakt reisprogramma’s drastisch te herzien en te zorgen voor een goede opvang van hun klanten. In de zakenreissector worden zowel de ontwikkelingen bij de luchtvaartmaatschappijen als bij hun klanten dubbel gevoeld. Het serviceconcept als onderscheidende factor van de zakenreisagent is daarbij belangrijker dan ooit. De reisbranche verzorgt voor mensen zowel de mooiste weken van het jaar als onbezorgde zakenreizen. ANVR leden verbinden zich daarbij te voldoen aan een groot aantal voorwaarden en garanties voor hun klanten. Als brancheorganisatie staat het ANVR er voor om de randvoorwaarden te creëren waarbinnen de leden hun bedrijfsvoering kunnen uitoefenen. Ook dit jaar is dat gerealiseerd met de inzet van zeer vele actieve leden, bestuurders en medewerkers. Ik spreek graag de wens en verwachting uit dat de kennis, motivatie en flexibiliteit van de branche de ‘tools’ zullen zijn om ook in de toekomst als gezonde bedrijfstak de klanten optimaal van dienst te zijn. Drs. Ed. van Thijn Voorzitter ANVR V
3
ANVR Federatie v.l.n.r. J. Zaagsma, secretaris Ed.van Thijn, voorzitter M. van het Kaar, Mevr R. Engeman, directeur, P. van Vliet, H. Broeke, S. van der Heijden, W. van den Hoogen, H. Groen Niet op foto R. Alferink, P. Beulink, L. Frankenhuis
De in 1966 opgerichte ANVR werd in 1989 omgezet in een Federatie: het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR). Het ANVR overkoepelt vier lidverenigingen met in totaal V ruim 650 reisondernemingen met zo’n 2200 vestigingen. De lidverenigingen: Vereniging van ANVR Reisorganisatoren (ANVR-VRO), Vereniging van ANVR Reisagenten (ANVR-VRA), Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus (ANVRVLZ) en Vereniging van ANVR Reisorganisatoren Inkomend Toerisme (ANVR-VRI) hebben ieder een eigen bestuur en een secretariaat dat zich richt op de specifieke belangenbehartiging van bij de lidvereniging aangesloten leden. Het ANVR behartigt de aangelegenheden en onderwerpen die alle reisondernemingen betreffen. Sinds 1994 is het ANVR, met het afsluiten van een CAO voor de Reisbranche, tevens een werkgeversorganisatie. ANVR lobby De belangenbehartiging van de reisbranche in politiek Den Haag en Brussel, en bij andere relevante organisaties staat hoog op de agenda. ANVR issues worden zowel rechtstreeks als via de media bij betrokken bewindspersonen en hun ministeries onder de aandacht gebracht. Door deelname aan overlegorganen en internationale organisaties wordt aansluiting gezocht bij andere gelijkgerichte belangenbehartigers. Op nationaal niveau participeert het ANVR in het Platform Toeristisch Recreatief Ondernemen van VNO-NCW, het Nederlands Luchtvaart Overleg, het Platform Nederlandse Luchtvaart en het Verenigd Europa Overleg. In 2002 is aandacht gevraagd voor een integraal toeristisch overheidsbeleid op minimaal het niveau van een eigen staatssecretaris. De branche ziet graag eenheid in beleid in plaats van de huidige versnippering over bijna alle ministeries. Het internationale karakter van de reisbranche en de regelgeving maakt dat de besluitvorming in Brussel op de voet wordt gevolgd. Het ANVR en de lidverenigingen participeren actief in de ECTAA (Group of National Travel Agents and Touroperators Associations within the EU), IFTO (International Federation of Touroperators) en GEBTA (Guild of European Business Travel Agents). In het verslagjaar is veel aandacht geweest voor de heffingen door luchthavens. De Airport Security Charge werd door de Minister van Verkeer en Waterstaat goedgekeurd vlak voor de start van het zomerseizoen. Met reeds ruim een miljoen geboekte vakantiegangers betekende deze besluitvorming een grote schade voor touroperators en reisagenten. De branche zag zich genoodzaakt om met veel extra inspanning de meerkosten consumentonvriendelijk te verhalen bij de reiziger.
www.anvr.nl 4
De tijdige aankondiging en besluitvorming over de hoogte van heffingen is voor de reisbranche essentieel om de kosten te kunnen opnemen in de gidsprijzen van vakanties. Deze boodschap is nadrukkelijk en meerdere keren onder de aandacht gebracht van de Ministeries van Verkeer en Waterstaat en Justitie, Schiphol en de regionale luchthavens, alsmede bij de luchtvaartmaatschapW pijen. Het ANVR wil graag haar vertrouwen uitspreken in een betere regelgeving voor de toekomst. Op Europees niveau speelt de voorbereiding van nieuwe regelgeving op het gebied van ‘Denied Boarding Compensation’. De maatregel betreft met name de luchtvaartmaatschappijen, maar raakt de touroperator in zijn verantwoordelijkheid voor de vakantieganger zoals bepaald in ‘The Package Travel Directive’. Deze laatstgenoemde richtlijn is naar mening van het ANVR aan herziening toe. De touroperator zit door de richtlijn in een beknelde positie wat betreft aansprakelijkheid. Een aansprakelijkheid die, zoals in 2002 is gebleken, vrijwel niet meer te verzekeren valt. Als er al verzekering mogelijk is, zijn de kosten vele malen gestegen ten opzichte van 2001. Het ANVR in besturen Belangenbehartiging vindt ook plaats middels bestuursfuncties van het ANVR in gelieerde organisaties. ANVR vertegenwoordigers zijn actief in besturen van Stichting Garantiefonds Reisgelden, Stichting Calamiteitenfonds Reizen, Geschillencommissie Reizen, Onderwijscentrum Toerisme en Reizen, SEPR, Landelijk Overlegorgaan Beroepsonderwijs Horeca, Toerisme & Voeding, COB, Fonds Opleiding & Ontwikkeling Reisbranche, Fonds Kinderopvang Reisbranche, Bedrijfstakpensioenfonds voor de Reisbranche (Global), Initiatiefgroep Duurzaam Uitgaand TToerisme, Reis Management Club, Vakantiebeurs Adviescommissie en tal van werkgroepen. Verantwoord ondernemen en Duurzaam Toerisme V In het jaar van het Ecotoerisme wisselde het ANVR informatie uit via de Initiatiefgroep Duurzaam Uitgaand Toerisme met belangrijke organisaties op het gebied van duurzaamheid. De Groeneveld Conferentie is een activiteit van de Initiatiefgroep. Deze goed bezochte conferentie werd op 31 mei 2002 gehouden en had als thema ‘De consument tussen vraag en aanbod’. Ook ondersteunden het ANVR en haar leden de souvenircampagne van WNF. Met het PMZ project van ANVR reisorganisaties is daarnaast weer een belangrijke stap gezet. De nieuwe samengestelde ANVR brochure 2003 moet verder meer consumenten bereiken en enthousiasmeren met praktische tips en informatie over duurzaam toerisme.
Onderwijs Arbeidsmarktcampagne Met het in dienst treden van een communicatiemedewerker FOOR kon de Arbeidsmarktcampagne “Reiswereldbaan” (www.reiswereldbaan.nl) goed van start. Met de campagne wil het ANVR bereiken dat jonge mensen zich blijven interesseren in de reisbranche en dat de toestroom van goed opgeleide medewerkers op peil blijft. De respons op de campagne mag een groot succes worden genoemd. Beroepscompetentieprofielen “Op weg naar medewerkers die scoren” Op 26 juni 2002 vond in het Scheepvaartmuseum in Amsterdam de presentatie plaats van de nieuwe beroepscompetentieprofielen (BCP’s) met als centraal thema: ‘Wat moeten medewerkers kennen en kunnen om goed te functioneren bij een touroperator of (zaken)reisbureau’. De belangrijkste elementen zijn: - het ontwikkelen van adviseur naar verkoper, - het kunnen opzoeken van informatie is belangrijker dan weten en – sociale en communicatieve vaardigheden spelen een steeds belangrijkere rol. SEPR heeft de BCP’s al opgepakt om haar examens te moderniseren. De volgende stap is dat ook het onderwijs de nieuwe koers, die het bedrijfsleven heeft aangegeven, overneemt. Cursus “Online boeken” Deze cursus is ontstaan uit de behoefte dat commerciële medewerkers de klant on-line kunnen informeren en een vakantiereis kunnen verkopen. Vanwege de verschillende systemen van de reisorganisatoren was het voor opleiders niet mogelijk deze vaardigheden bij te brengen. ANVR-reisorganisatoren stellen nu hun reserveringssystemen open, zodat leerlingen on-line kunnen oefenen. 5
Werkend leren Werkend leren wordt door bedrijven gezien als een goede praktijkgerichte opleiding, maar er zijn W belemmeringen in onnodige regelgeving, de eisen die aan bedrijfsmentoren worden gesteld en de selectie en vooropleiding van leerlingen. In 2002 is met het LOB-HTV en de MTRO’s overlegd hoe werkend leren echt een brede opleiding in de reisbranche kan worden. Partijen zijn een 10-stappenplan overeengekomen dat in 2003 tot resultaat zal leiden. Onderwijscentrum Toerisme en Reizen Eind 2002 moest helaas worden geconcludeerd dat ondanks inspanningen van directie en medewerkers er onvoldoende projecten waren om kosten en baten in balans te houden. Het bestuur moest daarom besluiten tot het stopzetten van de activiteiten. De werkzaamheden die OTR verrichtte voor SEPR werden ondergebracht bij de Stichting Vakopleiding Horeca.
FOORbrochure
Communicatie Beleidsadviesgroep Communicatie Halverwege 2002 werd de Beleidsadviesgroep Communicatie in het leven geroepen. Tezamen met de voorzitters van de lidverenigingen, aangevuld met de directeur en het hoofd communicatie van het ANVR wordt gekeken naar de huidige en gewenste communicatie van het ANVR als brancheorganisatie. Diverse aspecten op het gebied van interne (ANVR leden reisagenten en reisorganisatoren) en externe communicatie (media, consumenten, etc.) komen aan de orde: passieve-, actieve- en crisiscommunicatie, perscontacten, evenementen en bijeenkomsten, website etc. Naast het verzorgen en onderhouden van de perscontacten ondersteunt de afdeling Communicatie de verschillende lidverenigingen en het ANVR in de vorm van communicatieve advisering als het gaat om teksten, brochures, uitnodigingen, drukwerkbegeleiding, organiseren van bijeenkomsten en congres, etc. Meer dan 400 maal beantwoordt het ANVR vragen van de media voor kranten, radio en televisie. Actualiteitenprogramma’s reageren graag op de maandelijkse boekingscijfers die bekend worden gemaakt via persberichten. Radio- en televisieprogramma’s voor consumenten behandelen met name problemen en klachten van de reislustige Nederlander, terwijl kranten vaak achtergrondinformatie wensen om een reisgerelateerd artikel of onderwerp te larderen met cijfers, meningen en opinies. Onderwerpen die voor de media reden waren om met het ANVR contact te zoeken of voor het ANVR om persberichten te versturen (45), waren onder andere: trends en bestemmingen, vakantiegedrag van de Nederlander na 11/9, gezondheidsaspecten als inentingen, legionella, virusziektes op bestemmingen, klachten over niet bij het ANVR aangesloten reisondernemingen, toeslagen en veiligheid(sheffingen), stakingen op bestemmingen, precies een jaar na 11/9, Bali en internetboekingen.
www.anvr.nl
www.anvr.nl in nieuw jasje Binnen het ANVR kantoor is het Intra- en Extranet verder ontwikkeld. Dit heeft mede geresulteerd in een geheel nieuwe ANVR website. Niet alleen werd het web in een visueel nieuw jasje gestoken, maar tevens werd www.anvr.nl toegeschreven op de diverse in- en externe doelgroepen: consument, reisagent, touroperator, bestuurslid, etc. Naast algemene informatie en honderden, de meest uiteenlopende, vragen en antwoorden, zijn reisondernemingen, actuele persberichten en ander relevant reisnieuws, rapporten en onderzoeken te vinden voor zowel de consument als voor de ANVR leden. Met één druk op de gewenste knop geeft www.anvr.nl antwoord op de meest gestelde vragen. Met de uitbreiding en verbetering van de website is het aantal consumentencontacten, zowel bij het ANVR als bij het callcenter, enorm teruggelopen. Een consument kan met zijn vragen niet alleen terecht op de ANVR website, de Teletekstpagina’s van RTL 4 of bij het callcenter, maar kan natuurlijk altijd terecht bij zijn ANVR-boekingskantoor of reisbureau.
www.anvr.nl 6
Arbeidsverhoudingen
CAO-onderhandelingen Begin 2002 onderhandelde het ANVR met de vakbonden over het openbreken van de CAO. Aanleiding hiervoor was de economische terugslag als gevolg van de aanslagen van 11 september. Met de vakbonden kon geen overeenstemming worden bereikt en 12 februari werd dit overleg zonder resultaat afgebroken. In 2002 werd afscheid genomen van Wouter de Wolf die als voorzitter van de CAO-onderhandelingsdelegatie jarenlang succesvolle CAO’s voor het ANVR wist af te sluiten . Wouter de Wolf is opgevolgd door Cor van Eijden. Onder zijn leiding kwam de Beleidsadviesgroep Arbeidsverhoudingen een aantal keren bijeen ter voorbereiding op de komende CAO-onderhandelingen. In tegenstelling tot andere jaren werd besloten de CAO-onderhandelingen niet in november te starten, maar de uitkomsten van het overleg over een Centraal Akkoord tussen regering en centrale werkgevers- en werknemersorganisaties af te wachten. Kinderopvang FKR Eind 2002 zijn via FKR circa 340 kinderen geplaatst en stonden ongeveer 135 op de financiële wachtlijst. Het ANVR heeft het uitbreiden van kinderopvang hoog op haar CAO-wensenlijst gezet (www.arbeidsvoorwaardenreisbranche.nl). Bedrijfstakpensioenfonds “Global” Besloten werd alle werkzaamheden voor ‘Global’ over te brengen naar Relan Pensioen B.V. Dit heeft voor ANVR-leden als voordeel dat zij met al hun vragen terecht kunnen bij één instantie. In 2002 moest het bestuur voorts vanwege wettelijke bepalingen besluiten tot aanpassing van de pensioenregeling. De regeling moest ook toegankelijk worden voor werknemers met een tijdelijk contract en de premieberekening moest aangepast worden aan actuele overlevingstafels. Dit alles leidde tot een stijging van de pensioenpremie van 11,4% naar 12,5%. Het ANVR ging hiermee akkoord op voorwaarde dat deze kostenstijging zou worden verdisconteerd in de nieuwe CAO.
Congres Het 30ste ANVR Congres is gehouden van vrijdag 20 september tot en met dinsdag 24 september 2002 in Tunesië, op de ruïnes van het oude Carthago in het nieuwe luxueuze Golden Tulip Hotel Carthage. Tijdens de zakelijke dag werd ingegaan op het actuele thema ‘Distributie in de reisbranche: stoelendans tussen leverancier, touroperator en reisagent’ Zo’n 275 vertegenwoordigers van reisorganisatoren, reisagenten, luchtvaartmaatschappijen, verzekeringsmaatschappijen en onderwijs uit de branche zijn naar Tunesië gekomen om dit congres bij te wonen. Jarenlang heeft de reiswereld een forse groei mogen noteren zonder een ingrijpende structuurverandering. Maar inmiddels is het traditionele beeld drastisch aan het veranderen. Reisorganisatoren begeven zich op de markt als direct seller, (zaken-)reisagenten stellen steeds vaker een eigen pakket samen, luchtvaartmaatschappijen richten zich op ‘low-cost’, accommodaties treden steeds vaker in direct contact met de consument en ook het onderwijs moet aansluiting zoeken op deze snel veranderende situatie in het bedrijfsleven. TTrendwatcher Goos Eilander ging in op de huidige positie van de samenleving en de ontwikkelingen en de effecten in de toekomst. Keynote-speaker dr. Michael Frenzel, Chairman of the Executive Board of TUI AG, het moederconcern van TUI Nederland gaf zijn visie op de ontwikkelingen en trends met het oog op ketenbeheersing, gevolgd door president-directeur Transavia, baron F.J. van Pallandt, die een beeld schetste van de strategie van low-cost carriers. Drs. G.A.M. Rood, Hoofd Ondernemersvoorlichting ING Bank, gaf een beeld van distributiekanalen in het algemeen en de ontwikkeling van nieuwe concepten tijdens zijn presentatie “Distributie: denken, durven & doen”. Aan de hand van de column van Paul Eldering, hoofdredacteur Reisrevue, werden stellingen voorge-
ANVR bedankt Herman Blees e en Anton Blok
7
legd aan de deelnemers, waaruit een levendige discussie volgde. De dag werd afgesloten met de presentatie van het gastland voor het 31ste ANVR Congres: Costa del Sol! Dit Noordafrikaanse land heeft gedurende de resterende dagen de reiswereld zowel de culturele kanten als de toeristische kanten laten zien. Tijdens het informele KLM-buffet in een entourage van bedouïnetenten, kamelen en cobra’s, muziek en dans, Tunesische gerechten en drankjes, werd de heer Joop ter Haar onderscheiden met het ere-voorzitterschap van het ANVR. Na de organisatie te hebben verzorgd van dit congres en vele voorgaande ANVR congressen namen de heren Blok en Blees tijdens een sfeervol diner in Tunesië afscheid als congrescommissie. De heer Anton Blok werd benoemd tot ‘erelid’ en de heer Herman Blees werd bedankt met de zilveren ANVRspeld. ANVR-leden kunnen met de meest uiteenlopende (juridische) vragen, naast de ANVR website, terecht
Joop ter Haar onderscheiden als ere-voorzitter ANVR
Ledeninformatie en Advies bij de twee medewerkers van de Afdeling Ledeninformatie & Advies van het ANVR. Zij geven informatie en advies en behandelen uitgebreide vragen op maat in lijn met de ANVR-Reisvoorwaarden, Boekingsvoorwaarden, Agentuurvoorwaarden en Arbeidszaken. Ook met vragen over legionella, raamcontracten, lidmaatschapscriteria, kwaliteitstoets, Stichting Garantiefonds Reisgelden, Calamiteitenfonds en Geschillencommissie Reizen komen leden terecht bij Ledeninformatie en Advies. Met betrekking tot onder andere de volgende opmerkelijke gebeurtenissen is zowel preventief, samen met de lidverenigingen van het ANVR, als actief (juridische) informatie en advies aan de leden verstrekt: invoering van de Airport Security Charge en overige heffingen, nieuwe Richtlijn Legionella, terroristische aanslagen op Bali, wateroverlast in Midden - Europa, mazelenepidemie in Italië en de ecotax op de Balearen. Veiligheidsheffing: Luchtvaartmaatschappijen zagen zich naar aanleiding van de aanslagen in de VS V genoodzaakt om bij de consument de zogenoemde veiligheidsheffingen door te belasten. Deze heffingen bestaan uit kosten met betrekking tot de controles op de luchthavens, de sterk gestegen premies die luchtvaartmaatschappijen door de verzekeringsmaatschappijen krijgen doorbelast, de beveiligingsheffing van het Ministerie van Justitie en de passagiers gebonden heffingen van de luchthavens.
www.anvr.nl 8
Bali: Medio oktober werd Bali (Indonesië) opgeschrikt door bomaanslagen. Na het uitvaardigen van een negatief reisadvies door het Calamiteitenfonds voor geheel Indonesië bereikte vele vragen de afdeling met betrekking tot kosteloze annulering, dekking van het Calamiteitenfonds, vergoeding van kosten door dit fonds en op basis van de afgesloten reis- en annuleringsverzekeringen. Legionella: Sinds juli 2002 is voor EU-landen een nieuwe legionella procedure van kracht. Een aantal niet-EU landen heeft zich aan deze Richtlijn geconformeerd. De afhandeling van legionellameldingen uit niet-EU landen verloopt volgens het ANVR Legionellaprotocol. Ministeries van EU-landen hebben in 2002 overeenstemming bereikt over een uniforme aanpak bij legionellameldingen. De verantwoordelijkheid voor de afhandeling van clustermeldingen ligt nadrukkelijk bij de bevoegde autoriteiten in het land van besmetting. Deze melden aan de European Working Group for Legionella Infections (EWGLI), een EU gesubsidieerde organisatie, of accommodaties voldoende maatregelen hebben genomen na een legionellamelding. Indien geen voldoende beheersmaatregelen zijn genomen, plaatst EWGLI de melding op haar website www.ewgli.org. Het ANVR bericht alle ANVR touroperators over de legionellamelding op de EWGLI website, waarna tevens een brief naar de accommodatie wordt gestuurd. ANVR touroperators nemen direct de afgesproken maatregelen. Zodra EWGLI meldt dat de accommodatie voldoende maatregelen heeft getroffen om een besmetting te voorkomen, worden reisorganisatoren hiervan in kennis gesteld. In het jaar 2002 heeft de afdeling 104 EWGLI-meldingen van vermoedelijke legionellabesmetting ontvangen. Automatisering Zowel op brancheniveau als kantoorniveau zijn belangrijke automatiseringsstappen gezet. Op brancheniveau heeft de G7, een samenwerking van zeven grote reisorganisatoren en reisagenten in de Initiatiefgroep Ketenprojecten, de versie 1.3 van de XML standaard ter beschikking gesteld aan de branche. De XML standaard wil het berichtenverkeer tussen touroperators en reisagenten vergemakkelijken doordat zij allen werken vanuit een gelijke automatiseringsstandaard. XML wordt in de komende jaren verder ontwikkeld als informatie- en boekingstool. ‘Vrienden van de ANVR’ Voor actieve (oud-)bestuurders en werkgroepleden van het ANVR is in 2002 de vereniging ‘Vrienden V van de ANVR’ opgericht. De vereniging is geheel zelfstandig en organiseert meerdere bijeenkomsten per jaar waarin, naast uitwisseling van branche informatie, ontspanning en persoonlijke contacten voorop staan. Komen en gaan In 2002 is afscheid genomen van een aantal federatiebestuurders van het eerste uur. De heren Henk van den Broek, Joop ter Haar en Henkjan Schipperheijn hebben, na meerdere bestuursperioden in het Federatiebestuur, afscheid genomen van dit bestuur. Nieuwkomers zijn de heren Steven van der Heijden (Thomas Cook), Will van den Hoogen (D-reizen) en Harry Groen (voorzitter ANVR-VLZ). Het ANVR kantoor is in 2002 versterkt met Romana Engeman (directeur), Bernadet Naber (arbeidsmarktcommunicatie FOOR) en Anneke van der Schoor (Ledeninformatie en -advies). Na ruim 30 jaar werkzaam te zijn geweest bij het ANVR is Gerard Couvreur op 1 augustus met pensioen gegaan. In december 2001 is uitgebreid afscheid van hem genomen tijdens een officiële feestavond. Zijn opvolger als secretaris van de Vereniging van ANVR Reisorganisatoren, mr.ir. Gerard de Vries Lentsch, is sinds 2001 aan het ANVR verbonden. 9
Vereniging van
ANVR Reisorganisatoren In het afgelopen jaar is veel bereikt, zoals onder andere de SGR dekking van seat-only tickets, overleg met luchtvaartorganisaties, een nieuw legionella handboek, voortgang Nipo boekingsstatistiek, bedrijfsbezoeken aan leden, adviezen met betrekking tot de aansprakelijkheidsverzekering, wekelijkse informatiebulletins, het bereikbaarheidsprotocol, de internet gedragscode, duurzaam toerisme, uitgave ANVR Reisvoorwaardenbrochure, dagelijkse juridische advisering en algemene belangenbehartiging. Luchtvaart en heffingen Ook in 2002 werd de reisbranche geconfronteerd met tussentijdse luchtvaartheffingen. Dergelijke tussentijdse heffingen zijn moeilijk door te berekenen aan de klant die zijn pakketreis al heeft geboekt. Daarbij komt dat reisgidsen met prijzen voor aanvang van het seizoen al zijn gedrukt. Los hiervan wordt de consument in toenemende mate geconfronteerd met luchtvaartheffingen die maar blijven stijgen. Zo kondigde het Ministerie van Justitie in het najaar onverwacht een verhoogde beveiligingsheffing aan. Na overleg van het ANVR met Schiphol werd deze heffing door latere verrekening uitgesteld. Eerder leidde in het voorjaar 2002 de Airport Security Charge (ASC) van Nederlandse luchthavens bij reisondernemingen en consumenten tot veel wrevel en onnodige extra kosten. Het bezwaarschrift van het ANVR werd op formele gronden afgewezen door het Ministerie van Verkeer & Waterstaat. Gelukkig hebben deze slechte ervaringen ertoe geleid dat Nederlandse luchthavens en luchtvaartmaatschappijen meer bereid zijn om heffingen tijdig, voor aanvang van het boekingsseizoen, aan te kondigen of om een plafondbedrag af te spreken. Busreizen Alle ANVR reisorganisaties werken uitsluitend met vervoerders die zijn erkend met het KEMA Keurmerk Busbedrijf, tenzij onder strikte voorwaarden vrijstelling is gegeven. De aanscherping van de voorwaarden in verband met buitenlandse touringcars was een belangrijk discussiepunt. De promotiecampagne voor het touringcar reisproduct loopt via Stichting Bus.
Reisvoorwaardenbrochure
Aansprakelijkheidsverzekeringen In het voorjaar zijn, via diverse enquêtes, de problemen in kaart gebracht die reisorganisaties ervaren met het afsluiten van een goede bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering. Vanwege 11 september is de verzekeringsmarkt moeilijker geworden. Met een verzekeringsexpert werden de belangrijke dekkingselementen en schadestatistiek vastgesteld en werd maandenlang intensief overleg gevoerd met verzekeraars. De enkele overblijvende verzekeraars confronteerden ANVR reisorganisaties met premies die het meervoudige waren dan voorheen en met niet altijd een dekking die gewenst was. Getracht is een collectieve verzekering te organiseren, echter door het aanbod van een enkele verzekeraar kon in plaats daarvan toch nog een individuele verzekering worden geboden. De forse premieverhogingen zijn en blijven een punt van zorg. In de komende periode zal naar een verdere aanvullende oplossing worden gezocht. Internet In december is de internetgedragscode door de ANVR leden aangenomen. Het doel van deze gedragscode is om verdere invulling te geven aan betrouwbaarheid van het boeken via internet bij ANVR reisondernemingen welke herkenbaar zijn met het ANVR logo. Een onderzoek van het Nipo/CVO heeft uitgewezen dat consumenten het ANVR lidmaatschap het belangrijkste aspect vinden voor de beoordeling van de betrouwbaarheid bij het boeken van een vakantie via internet.
www.anvr.nl 10
Legionella Ruim 2 jaar geleden is unaniem het Bindend Besluit Legionella door de ANVR reisorganisaties aangenomen. Alle ANVR reisorganisaties houden zich aan de afspraken bij afhandeling van legionellameldingen zoals deze zijn vastgelegd in het ANVR Protocol Legionella. Met ingang van 1 juli 2002 is het doorgeven van Europese legionellameldingen gewijzigd en wordt dit voor Europese landen gecoördineerd door het centrale Europese legionellameldpunt EWGLI. Om deze reden is afgelopen zomer 2002
een aangepast praktisch handboek geschreven. De belangrijkste aanpassing is dat ANVR reisorganisatoren na ontvangst van een EWGLI legionellamelding, zoals vermeld op een openbare website, zo spoedig mogelijk vakantiegangers uit de betreffende accommodatie dienen over te plaatsen. De consument die boekt bij een ANVR reisorganisatie is hierdoor verzekerd van een goede aanpak. PMZ en Duurzaam Toerisme Alle ANVR reisorganisaties hebben afgesproken om voor 1 november 2003 een Product- en Milieuzorgsysteem (PMZ) in te voeren. Veel milieucoördinatoren van ANVR reisorganisaties zijn in 2002 hiermee hard aan de slag gegaan. Het opstellen van een milieubeleidsplan met praktische maatregelen vormt een onderdeel van een PMZ systeem. Zo’n milieubeleidsplan stimuleert reisorganisaties om nu en in de toekomst de zorg voor het milieu toe te passen bij de aangeboden reizen en in de eigen bedrijfsvoering. Eind 2003 ontvangen alle ANVR reisorganisaties een PMZ Basiscertificaat als medewerkers een milieucursus hebben gevolgd, geen onverantwoorde reisproducten aanbieden en een praktisch milieubeleidsplan en –verklaring hebben opgesteld. Speciale bijeenkomsten werden in 2002 georganiseerd om reisorganisaties te begeleiden. De Stichting Milieuzorg ANVR Reisorganisatoren beoordeelt of een ANVR reisorganisatie aan alle vereisten voldoet. Eind september 2002 is een digitale milieucursus verstuurd aan alle leden en vanaf december kon men voor het eerst het door de NHTV ontwikkelde on-line examen afleggen. De nieuwe Beleidsnota Duurzaam Toerisme 2002-2006 is kritisch bekeken en uitgegeven. Bereikbaarheid Er is een ‘Bereikbaarheidsprotocol’ ontwikkeld. Met deze bereikbaarheidsafspraken wordt het on-line gebruik gestimuleerd en het aantal telefoongesprekken geminimaliseerd en verkort. Via een speciale brochure zijn reisondernemingen verder op de hoogte gebracht en is een volgende grote stap gezet om het maken van boekingen zo snel en efficiënt mogelijk te laten verlopen. Groeps- & Incentive Reisorganisatoren In het najaar is de Sector Groeps & Incentive Reisorganisatoren opgericht. Het gaat hierbij om reisorganisaties met op maat samengestelde reizen voor bedrijven. Na een goed bezochte en enthousiaste oprichtingsvergadering worden onder andere de projecten ‘Voorwaarden’ en ‘Calamiteitenfonds’ verder opgepakt en worden ook hun belangen behartigd. Sector Aangepaste Vakanties Een eerste voorbereidende bijeenkomst met een werkgroep Aangepaste Vakantie is in december gestart, voorafgaand aan de oprichting van de sector Aangepaste Vakanties. In de sector komen onderwerpen met betrekking tot reizen en gehandicapten aan de orde. Dit mede vanwege de recente toetreding van de Nederlandse Branchevereniging voor Aangepaste Vakanties tot de Vereniging van ANVR Reisorganisatoren. Internationale zaken Er is in IFTO-verband het nodige overleg geweest over de internationale marktontwikkelingen en actuele zaken op bestemmingen zoals bijvoorbeeld de Ecotax op de Balearen en de stakingen in Europa. Ook zijn de diverse EU-ontwikkelingen bijgehouden, waarover met name in ECTAA-verband wordt gecommuniceerd.
11 Bereik
Vereniging van
ANVR Reisagenten Met de voortschrijdende economische ontwikkelingen en het toenemend aantal boekingsmogelijkheden kenmerkt 2002 zich als een moment waarop deskundigheid, creativiteit en vakmanschap steeds meer bepalend zijn voor een goede advisering en verkoop van reizen door het reisbureau. Ook de wijze waarop de belangen van onze leden worden behartigd, verlangen een meer professionele aanpak. In 2002 is de Vereniging van ANVR Reisagenten (ANVR-VRA) daarom gestart met een projectmatige invulling van haar werkzaamheden. Op basis van het beleidsplan 2001 - 2004 zijn 24 projecten geformuleerd voor het jaar 2002. Door de projectmatige opzet, kan er door leden, bestuur en secretariaat goed zicht worden gehouden op de voortgang en de resultaten. Leden zijn enthousiast over de gekozen werkwijze en hebben besloten de projectmatige aanpak te vervolgen in 2003. De projecten zijn gebaseerd op 5 beleidsuitgangspunten: 1 procesverbetering 2 kwaliteit 3 opleidingen 4 communicatie en 5 overige belangenbehartiging. De belangrijkste projecten die zijn gerealiseerd in 2002 zullen hieronder worden beschreven. Procesverbetering (1) Door de Vereniging van ANVR Reisagenten zijn in 2002 een aantal instrumenten opgeleverd waarmee kan worden bijgedragen aan de verbetering van de processen bij reisbureaus en touroperators. Zo is er een methode van klachtenafhandeling ontwikkeld en getest, waarbij reisagenten zelfstandig bepaalde categorieën klachten kunnen afhandelen. Met deze methode wordt de klant sneller geholpen en kost de afhandeling per saldo veel minder tijd. Ook is er tussen reisagenten en touroperators een bereikbaarheidsprotocol ontwikkeld en getest. In dit protocol zijn afspraken weergegeven ten behoeve van een efficiëntere communicatie tussen de reisagent en de touroperator. Indien reisagenten en touroperators zich houden aan deze afspraken, zal de bereikbaarheid van touroperators aanzienlijk worden verbeterd en de klant aan de balie of aan de telefoon sneller worden geholpen.
Hans Broeke, voorzitter VRA
Kwaliteit (2) Na een uitvoerige evaluatie van het in 2001 ingevoerde kwaliteitssysteem, zijn de eisen geactualiseerd en vertaald naar een kwaliteitstoets. We hebben de toetsingsmethode zodanig ingericht dat reisagenten jaarlijks middels een formulier moeten aantonen dat ze nog voldoen aan de eisen. Ook nieuwe leden dienen aan de kwaliteitstoets te voldoen voordat ze worden toegelaten tot de Vereniging van ANVR Reisagenten en het ANVR-beeldmerk mogen gebruiken. V Symposiumdeelnemers doen enthousia ast mee aan de kennisquiz
Opleidingen (3) In 2002 zijn voor de belangrijkste functies op het reisbureau, de Verkoper Vakantiereizen en de Leidinggevende, beroepscompetentieprofielen vastgesteld. De profielen vormen de basis voor de exameneisen voor vakopleidingen en het reguliere beroepsonderwijs. Het bestuur van de Vereniging van ANVR Reisagenten heeft op basis van het profiel ‘Verkoper Vakantiereizen’ de V kaders vastgesteld waarbinnen een beginnend beroepsbeoefenaar vakkundig moet zijn geschoold. Een groep vakdeskundigen uit de branche is vervolgens aan de slag gegaan exameneisen te formuleren, welke in 2003 zullen worden vastgesteld. Door deze ontwikkeling is een start gemaakt met een grondige herziening van de vakopleidingen en zullen leerlingen beter worden voorbereid op hun toekomstige werkveld.
www.anvr.nl 12
Communicatie (4) In 2002 zijn 107 berichten aan onze leden verzonden, variërend van rapportages van diverse projecten tot adviezen met betrekking tot de aanslag op Bali en de ingevoerde Airport Security Charge. Daar de berichten uitsluitend per e-mail en via de website zijn verzonden, zijn we in staat geweest direct en adequaat onze leden van dienst te zijn. In 2002 is gewerkt aan een directe link van onze website op Travel-Net, zodat leden niet meer apart op onze website hoeven in te loggen. Eind 2002 is deze link gerealiseerd. Het jaarlijkse reisagentensymposium met het thema ‘Kennis & Kwaliteit’ trok wederom een groot aantal deelnemers. Het symposium, waar diverse sprekers hun visie gaven op het thema en de deelnemers op ludieke wijze getest werden op hun kennis, werd afgesloten met de conclusie dat uiteindelijk de klant bepaalt welke kennis en kwaliteit hij verwacht van het reisbureau. De reisagent zelf kent deze klant en haar verwachtingen echter het best. Tijdens de dag werden de provinciale winnaars gepresenteerd van de jaarlijkse Reisbureau van het Jaar verkiezing. Tijdens de gala-avond werd H.I. Reisbureau Middelburg verkozen tot winnaar van de verkiezing ‘Reisbureau van het Jaar 2002’! Reisbureau Disma uit Tilburg wordt tweede en Reisbureau Klooster uit Winschoten derde! Overige belangenbehartiging (5) ANVR Reisagenten hebben in 2001 het initiatief genomen de geldende voorwaarden na te lopen op toepasbaarheid voor het groeiend aantal reisagenten met een boekbare internetsite. Samen met de touroperators zijn vervolgens in 2002 een aantal extra klantvriendelijke voorwaarden ontwikkeld voor boekingen die op internetsites van ANVR-leden worden gedaan. Te denken valt aan weergave van adresgegevens van de aanbieder op de site, weergave van mogelijkheden tot het indienen van klachten, het gebruik van persoonsgegevens conform de wet, weergave van veiligheidsmaatregelen voor betalingen, etc. Deze voorwaarden zijn opgenomen in een bindende gedragscode waarover de ledenvergadering een bindend besluit heeft genomen. Nieuw binnen de Vereniging van ANVR Reisagenten De Algemene Leden Vergadering heeft in de najaarsledenvergadering één nieuw bestuurslid benoemd: de heer H. Steeman (D-Reizen) als opvolger van de heer W. van den Hoogen. Tevens is afscheid genomen van de heer P. Becker (TUI), omdat hij het bedrijf per december heeft verlaten. De Vereniging van ANVR Reisagenten telt momenteel 250 leden en ongeveer 2100 reisbureaus. Plannen voor 2003 De in 2002 ontwikkelde methode voor klachtenafhandeling, het bereikbaarheidsprotocol, de eindtermen voor de ‘Verkoper Vakantiereizen’ en de nieuwe internetgedragscode moeten zich in 2003 gaan waar maken. Communicatie met en een goede begeleiding van leden is hiervoor van groot belang. Leden zullen worden gecontroleerd op de herziene lidmaatschapseisen (kwaliteitstoets Vereniging van ANVR Reisagenten). Ook zal een vervolg worden gemaakt op het onderwijsbeleid V en zullen de eindtermen worden geïntroduceerd op scholen. Naast deze speerpunten zal continu aandacht zijn en blijven voor het concretiseren van de wensen van leden op gebied van efficiëncyverbetering, communicatie, informatievoorziening in de vorm van onder andere Bedrijfsvergelijkend Onderzoek en andere interessante onderzoeksgegevens, voorwaarden, etc. Met deze projecten hoopt de Vereniging van ANVR Reisagenten een ondersteunende bijdrage te leveren aan de processen op het reisbureau! Provinciale winnaars van het ‘Reisbureau van het Jaar’
13
Vereniging van
ANVR Luchtvaartagenten en zakenreisbureaus 2002 was wederom een hectisch jaar voor de luchtvaart en dus ook voor de leden van de Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus. V Weliswaar steeg het aantal geboekte vluchten weer na de dramatische terugval als gevolg van aanW slagen in september 2001, maar er was geen sprake van een terugkeer op het oude groeipad. De kwakkelende luchtvaartbranche werd bovendien geconfronteerd met luchtvaartmaatschappijen die financieel in zwaar weer terecht kwamen. Zo werden zowel US Airways als United Airways gedwongen een Chapter 11-status aan te vragen. Veranderingen binnen de Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus V Door commissieverlagingen en de ontwikkeling van de agent naar consultant van de klant is in de afgelopen jaren een bedrijfstak ontstaan waarin hard gewerkt moet worden om het hoofd boven water te houden. De bedrijfstak ontwikkelt zich min of meer tot een vechtindustrie. Gelet op de vele bedreigingen richting (zaken)reisagenten werd door het bestuur een adequate bestuursstructuur en –samenstelling van de ANVR-VLZ , ondersteund door een professioneel secretariaat, van cruciaal belang geacht. Dit betekent op diverse terreinen een aanpassing van de organisatie en de wijze van werken. Door het bestuur zijn daartoe in het afgelopen jaar voorstellen – ANVR-VLZ nieuwe stijl - ontwikkeld zoals de aanstelling van een onafhankelijke voorzitter, het aanpassen van de doelstellingen van de vereniging, het versterken van de inbreng in de Federatie ANVR, maar ook erkenning en waardering van het belang van kleine zakenreisbureaus en leisurereisbureaus. Hiertoe zijn in de voorjaarsledenvergadering conceptvoorstellen aan de leden gepresenteerd. In september is een nieuwe voorzitter, Harry Groen, door de ledenvergadering benoemd, waarna de definitieve voorstellen in de decembervergadering door de leden zijn geaccordeerd.
André Hesselink ontvangt uit handen van Harry Groen de zilveren ‘ANVR-speld’ wegens zijn grote verdie ensten voor de gehele branche
KLM Met marktleider KLM werd in 2002 het reeds eerder overeengekomen Zwaanakkoord in detail verder uitgewerkt en ondertekend. De voortdurende acties ter versterking van de directe KLM-verkopen waren reden voor de Vereniging van Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus om in september een brandbrief te schrijven naar de president-directeur van KLM. Hierop volgde intensief overleg. Alhoewel concrete resultaten in 2002 nog niet geboekt konden worden, is aan KLM de positie van de (zaken)reisagent goed duidelijk gemaakt en is begrip ondervonden voor de positie van het zakenreisbureau als distributiepartner van de homecarrier. IATA Nadat de Vereniging van Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus in januari 2002 de hulp inriep van het hoofdkantoor te Genève vanwege de vele klachten over IATA in Nederland en België is er langzaamaan enige verbetering zichtbaar in de service die verleend wordt aan de ANVR-VLZleden. Veelvuldig overleg was nodig tussen de ANVR-VLZ en IATA om de dienstverlening op een aanvaardbaar peil te krijgen en te behouden. In juli werd BSPLink, het geautomatiseerde betalingsen verwerkingssysteem van IATA voor agenten en airlines gelanceerd. De Vereniging van Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus heeft zich van het begin af coöperatief, maar kritisch opgesteld tegenover BSPLink en heeft onder andere eisen gesteld aan de kwaliteit en de beveiliging. Een aantal leden vanuit de ANVR-VLZ Werkgroep Luchtvaart heeft zich in een overleg tussen IATA, de luchtvaartmaatschappijen en de ANVR-VLZ actief bezig gehouden met mogelijke verbeteringen voor BSPLink. Toen dit overleg in de loop van het jaar echter niet bleek te leiden tot enige verbeteringen is het tijdelijk stil gelegd. Op aandringen van de ANVR-VLZ is ook binnen ECTAA op Europees niveau de status van BSPLink in de verschillende landen vergeleken om gezamenlijk tot verbeteringen te komen. De zeer ongelijke rechtsverhouding tussen IATA en de reisagent bleef echter een punt van zorg. In 2002 liepen de jarenlange onderhandelingen tussen airlines en agenten op internationaal niveau stuk. Dit was voor agenten reden om een klacht in te dienen bij de Europese Commissie tegen de
www.anvr.nl 14
uitzonderingspositie van IATA op de mededingingsregels. Naar opvatting van agenten maakt IATA misbruik van haar machtspositie en vormen airlines via IATA een kartel ten opzichte van de reisagent. Het zal geruime tijd duren totdat er een definitieve uitspraak ligt. TTekenend voor de verslechterende relatie was de stopzetting door IATA van de medewerking aan het Passenger Protection Plan, een plan gericht op het beperken van de risico’s voor de klanten van financieel onvermogen van airlines en agenten.
Schiphol, vertrekhal
Passenger Service Charge In 2002 werd de in 2001 gestarte rechtszaak tegen KLM en BA voortgezet. De PSC (een heffing voor het gebruik van de luchthaven) is door de luchtvaartmaatschappijen uit de ticketprijs gehaald en bij de belastingen gevoegd, zodat hierover geen vergoeding aan agenten hoeft te worden gegeven. KLM en BA hebben in hun eerste verweer gesteld dat de kantonrechter niet bevoegd is om zich hierover uit te spreken. De rechter heeft tussentijds geoordeeld dat dit verweer niet opgaat en dat zij wel een uitspraak kan doen. De rechterlijke uitspraak over deze case is inmiddels verdaagd tot 2003. Verdere wisselingen in het bestuur In 2002 zijn de heren Hans de Waard, André Hesselink en Joes van Genuchten afgetreden. Benoemd werden Henkjan Schipperheijn, Walter Goffin, Jeroen Martron en Lex Krukziener. Bij het afscheid ontving André Hesselink, wegens zijn buitengewone en innovatieve bijdrage aan de reisbranche, de zilveren ANVR-speld van voorzitter Harry Groen van de Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus. Door het toetreden van Jeroen Martron tot het ANVR-VLZ bestuur is het voorzitterschap van de ANVR-VLZ Werkgroep Luchtvaart overgenomen door Henk Ruesink. Vliegtuig Tunisair
Vereniging van ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus balie op Schiphol V Voor late boekingen is het mogelijk het ticket op Schiphol uit te printen en voor de klant klaar te V leggen bij de balie van de ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus in de vertrekhal op Schiphol. Steeds meer bedrijven maken gebruik van deze faciliteit voor klanten van ANVR-VLZleden. In 2002 werd een recordaantal van meer dan 175.000 tickets afgegeven bij de balie van de ANVR Luchtvaartagenten en Zakenreisbureaus op Schiphol. Gelet op de opkomst van e-ticketing houdt de ANVR-VLZ voor 2003 rekening met lagere aantallen afgegeven tickets.
15
Vereniging van
ANVR Reisorganisatoren Inkomend Toerisme TTussen de Vereniging van ANVR Reisorganisatoren Inkomend Toerisme en de ANVR Federatie is sinds 2001 overleg gevoerd over de voorwaarden waaronder de ANVR-VRI onderdeel zou kunnen blijven van het ANVR. Het standpunt van het ANVR daarbij is dat de Vereniging van ANVR Reisorganisatoren Inkomend TToerisme gelijkwaardig zou moeten participeren als de overige lidverenigingen. Na veelvuldig overleg waarbij diverse opties zijn bekeken, is uiteindelijk geconcludeerd dat er voor deze kleine markt en het beperkte aantal van inkomende touroperators geen draagvlak is voor een zelfstandige lidvereniging binnen het ANVR. Om die reden hebben de leden van de Vereniging van ANVR Reisorganisatoren Inkomend Toerisme eind 2002 besloten de ANVR-VRI als vereniging te ontbinden. Binnen de Vereniging van ANVR Reisorganisatoren wordt onderzocht of er draagvlak is voor een sector ‘inkomende touroperators’.
Reizen in cijfers Zomer 2002 Schotland
Winter 2001/2002
vliegvakantie
+205%
Spanje, accommodatie
+96% +75%
Finland
vliegvakantie
+109%
Caïro
Berlijn,
accommodatie
+106%
Duitsland, trein
+64%
+89%
Duitsland,Wintersport/auto
+50%
Kenia
+74%
Luxemburg,
+49%
Caïro
+70%
China
Thessaloniki
+62%
Vietnam
La Palma,
+58%
Barcelona,
vliegvakantie
+40%
Costa Rica
+53%
Oostenrijk,
vliegvakantie
+39%
Ierland,
+50%
Italië,
steden vliegvakantie
+37%
+45%
België,
Adriatische Riviera,
busexcursie
Canarische eilanden
busexcursie
Barcelona
vliegvakantie
accommodatie
+47% +45%
+34%
busexcursie
La Palma,
+33%
Canarische eilanden
Kenia: Mombasa
+30%
Thailand Phuket
+29%
Madeira
+29%
USA
+24%
Actieve vakanties Een avontuurlijke en actieve vakantie (aparte sector binnen het ANVR) is een vakantie die grotendeels gericht is op het ondernemen van (sportieve) activiteiten en het bezichtigen van bezienswaardigheden en de omgeving. Per jaar worden in de zomer 80.000 en in de winter 10.000 actieve en avontuurlijke vakanties geboekt en heeft dit een redelijk stabiele omvang. Belangrijke activiteiten tijdens dergelijke vakanties zijn wandelen, rondtrekken en fietsen. Top 5 van intercontinentale bestemmingen in 2002 T
www.anvr.nl 16
1 2 3 4 5
Zomer Verenigde Staten Egypte Thailand Mexico Indonesië
1 2 3 4 5
Winter Egypte Verenigde Staten Thailand Isla Margarita Mexico
Gemiddelde reissom in 2002 Vakantiegangers betaalden in 2002 voor een reguliere pakketreis met een verblijf van 8 dagen of V langer een reissom van € 881,-. De gemiddelde reissom in 2002 voor een korte georganiseerde vakantie bedroeg € 300,-. (Bron: Nipo)
Groei van vakantie winterseizoen 01/02 en zomerseizoen 2002 In 2002 bleef het totale aantal vakanties voor zomer en winter gelijk aan het voorgaande jaar. Het zomerseizoen 2002 is positief afgesloten met +2% meer geboekte vakanties dan in het voorgaande jaar. Het winterseizoen 2001/2002 is in de min afgesloten met –6% boekingen van vakanties in het winterseizoen. Het doorwerkende 11 september-effect is hier debet aan. Van alle vakanties vinden er 27% in het winterseizoen (1 november tot 1 april) plaats en 73% in het zomerseizoen. Als 2002 met het basisjaar 1993 (=100) wordt vergeleken, dan werden in 2002 53% meer vakanties geboekt via ANVR Reisorganisaties.
150
100
'93
109
109
112
'94
'95
'96
122
'97
149
144
128
'98
'99
'00
153
153
'01
'02
Wanneer boeken Nederlanders hun vakantie? In de maand januari boeken de meeste vakantiegangers hun vakantie, namelijk 11% van alle reizigers. Het aantal last-minute boekingen is in de afgelopen jaren niet toegenomen. Zo’n 18% van de boekers wacht tot 3 weken voor vertrek, terwijl 82% voor die tijd al heeft geboekt. (Bron: ANVR en Nipo)
11
10
10
10
10
10
10
8
8
7
6 4
7 6
6 5
jan
feb
mrt
april
mei
jun
jul
aug
sept
okt
nov
dec
• Aantal werknemers bij ANVR reisbureaus en reisorganisatoren:16.000 (full- en parttimers) • Nederlanders werkzaam in binnen- en buitenlandse toeristische sector: 300.000 • Toeristische & recreatieve bestedingen door Nederlanders: 20 miljard euro = 9% van de particuliere bestedingen in Nederland van Nederlanders
Contacten Ledencontacten (Ledeninformatie en -Advies) 3500 e-mails 1300 telefoontjes 125 faxen
Perscontacten 403 journalisten 45 uitgaande persberichten
Consumentencontacten 1750 telefoontjes 325 brieven 2000 e-mails
17
Vakantieperioden 2002 Krokusvakantie Even naar de sneeuw is een populair vakantiedoel in de krokusvakantie, naar met name Oostenrijk en Frankrijk. Ook korte vakanties en stedentrips naar België, Nederland en Frankrijk zijn populair in de krokus. Voor wat zon gaat de Nederlander naar Spanje. Bijna 800.000 personen boeken een ANVR georganiseerde vakantie in de weken rond de krokusperiode. Paasvakantie In de weken rond Pasen boeken ruim 400.000 Nederlanders een vakantie bij een ANVR reisonderneming. In maart en april staan Spanje, Griekenland, Frankrijk en Groot-Brittannië het meest in de belangstelling. Meivakantie De meivakantie en het voorseizoen zijn de afgelopen jaren steeds populairder geworden om even op vakantie te gaan voor een week. Veel reizigers, naar schatting 1,3 miljoen, boeken dan een georganiseerde vakantie. Favoriete vakantiebestemmingen zijn Spanje, Turkije, Griekenland en Portugal. Ook Nederland is voor een korte vakantie populair. Zomervakantie In de zomervakantie gaan de meeste Nederlanders op vakantie, namelijk circa 3 miljoen reizigers. Favoriete bestemmingen in de zomer zijn Spanje, Frankrijk, Griekenland, Portugal, Turkije, Italië en Nederland. Qua verre bestemmingen in de zomer gaan vakantiegangers met name naar de Verenigde Staten, Egypte, Thailand, Mexico en Indonesië. Herfstvakantie Voor in de weken rond de herfstvakantie boeken circa 650.000 Nederlanders een reis bij ANVR reisV ondernemingen. In de herfst gaat men vooral naar Spanje, Turkije, Griekenland, Portugal en Duitsland. Kerstvakantie In de weken van de kerstperiode gaan 500.000 Nederlanders op een georganiseerde vakantie. Voor wat betreft de winterzon is Spanje populair en voor de wintersport is dat Oostenrijk. Een korte vakantie in de kerstperiode wordt vaak in de Benelux en Frankrijk doorgebracht. In de winter zijn de verre bestemmingen Egypte, de Verenigde Staten, Thailand, Isla Margarita en Mexico populair. Vakantiespreiding: van belang voor het milieu! V De start van de schoolvakanties vindt op verschillende momenten plaats, afhankelijk van in welk deel van Nederland men woont. Vakantiespreiding brengt voor de vakantieganger veel voordelen met zich mee, V waaronder: • minder verkeersdrukte naar de vakantiebestemmingen • minder noodzaak tot uitbreiding van hotels en faciliteiten • beter behoud van het leefgebied van de plaatselijke bewoners • in het voor- of naseizoen op vakantie gaan biedt nog meer rust en ruimte op de bestemming en over het algemeen zijn de prijzen lager. Kortom: vakantiespreiding biedt veel voordelen voor vakantiegangers en draagt bij aan een beter milieu.
www.anvr.nl 18
Medewerkers ANVR Bernadet Naber Arbeidsmarktcommunicatie FOOR
Ad Blom Administrateur
Anneke van der Schoor Ledeninformatie & Advies
Walter Schut Secretaris ANVR VRA & VLZ
Gerard de Vries Lentsch Secretaris ANVR VRO
Marisa Haring Pappalo, Secretaresse
Ilse Boelen, Office Manager
Marja Verstoep Beleidsmedewerker ANVR VRO
Jan Zaagsma Secretaris Algemene Zaken
Joke van Graas, Telefoniste
Mirjam Dresmé Hoofd Communicatie
Monique Zwanink, Telefoniste
19
Rian Verkooijen Beleidsmedewerker ANVR VRA
Rianne van Bommel Beleidsmedewerker ANVR VLZ
Romana Engeman Directeur ANVR
Sandra Derksen Ledeninformatie & Advies
ANVR bedankt Federatiebestuur R.W.M. Alferink, penningmeester P.T. Beulink H. van den Broek J.A.M. Broeke L.J. Frankenhuis H.M.M. Groen J.G.J. ter Haar M. van het Kaar H.J. Schipperheijn Ed. van Thijn, voorzitter P. van Vliet Mevr. R.J. Engeman, directeur J.H. Zaagsma, secretaris VRA Bestuur L.W. Beins J.A.M. Broeke, voorzitter J.H.J. van Bussel C.A. van Eijden Mevr. K. Franse W. van den Hoogen D. Kaspers Mevr. L. Konijn W.W. Schut, secretaris Mevr. A.W.R.M. Verkooijen, beleidsmedewerker VRO Bestuur G.W. Boven A.T. van Eijk H. de Jong M. van het Kaar R. Klawer, penningmeester J.H. Mosselman P. van Vliet, voorzitter E.J. Wenink W. de Wolf Mevr. G.M.M. Verstoep, beleidsmedewerker G. de Vries Lentsch, secretaris VLZ Bestuur P. P.T. T. Beulink J.W. Dekker C.J. Gerkens J.A.W. van Genuchten W.A.M. Goffin H.M.M. Groen, voorzitter A.A.L. Hesselink J.E.P. Kortram, penningmeester J. Martron H.J. Schipperheijn Mevr. J.H.E. van Bommel, beleidsmedewerker W.W. Schut, secretaris Initiatiefgroep Ketenprojecten Reisbranche G.W. Boven J. van Bussel L. Frankenhuis S. van der Heijden W. van den Hoogen D. Kaspers R. Roorda H. Steeman W. de Wolf Mevr. R.J. Engeman Beleidsadviesgroep Communicatie P.T. Beulink J.A.M. Broeke P. van Vliet Mevr. M.M.W.H.F.T.G. Dresmé Mevr. R.J. Engeman Beleidsadviesgroep Luchtvaart J.W. Dekker C. Gerkens R. van der Heiden J. Tas P. van Vliet Mevr. R.J. Engeman G. de Vries Lentsch W.W. Schut Beleidsadviesgroep Arbeidsverhoudingen C.A. van Eijden C.J. Gelderman H.R. Hathie R. van der Klink R. Latten A.E. van Tongeren B. van Wijck Mevr. R.J. Engeman J.H. Zaagsma Onderhandelingsdelegatie CAO C.A. van Eijden, voorzitter C.J. Gelderman R. van der Klink R. Latten E. van TTongeren B. van Wijck Mevr. R.J. Engeman J.H. Zaagsma SEPR-bestuur T. van der Bijl Mevr. A. Eijkemans Mevr. M. Groen L. Salomons D.J. Verstand J. Zaagsma Congrescommissie H. Blees A. Blok Mevr. M.M.W.H.F.T.G. Dresmé Mevr. R.J. Engeman J.H. Zaagsma Commissie van Goede Diensten A.G.M. van Ginkel G.W.S. de Groot J. Kwakkelstein L. Schepens J.H. Zaagsma Online boeken-werkgroep A.W. van Dijk J. van Dreven W. Durville M.W. Düthler R. van Gils M. Kant D. van Leeuwen C. Maarsen E. Markerink P. Metz A.M. Naessens S. van der Salm Mevr. Y. Schmal J. Sparreboom G. Wolters W.W. Schut Mevr. A.W.R.M. Verkooijen G. de Vries Lentsch J.H. Zaagsma Bestuur Stichting Fonds Opleiding & Ontwikkeling Reisbranche (FOOR) A. van Bokkem C.J. Gelderman B.J. de Groot W. Kronemeijer B. Naber J. Verheij B. van Wijck J.H. Zaagsma Bestuur Stichting Fonds Kinderopvang Reisbranche (FKR) A. van Bokkem B.J. de Groot H.R. Hathie J. Verheij B. van Wijck J.H. Zaagsma Bestuur Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor de Reisbranche (Global) V J.G.A. van den Brink J.C. Dwarswaard B.J. de Groot H.R. Hathie H.E.J.J. van Wijck J.H. Zaagsma Gebruikersgroep SEPR Exameninnovatie Mevr. M. van Aalst U. Bodewes J. van Burk Mevr. K. Franse Mevr. M. Groen Mevr. A. IJzer M. Moolenbel Mevr. H. van Oirsouw G. Visser Mevr. S. Winks W.W. Schut Mevr. A.W.R.M. Verkooijen J.H. Zaagsma Commissie van Beroep R. Klawer J. Kwakkelstein Mevr. A. van der Linden - Blom M.R. Oranje J. Prins L. Schepens J.H. Zaagsma Klankbordgroep Onderzoek Beroepscompetentieprofielen P. Becker S. Gall F. van Eijk Mevr. M. Groen H. de Jong M. Jibodh G. Krom Mevr. C. Spierings H. Verborg J. H. Zaagsma Geschillencommissie J. Crijnen S. Dijkstra Mevr. J.H. van Dongen-Romein P.J. Felderhoff Mevr. I.P. Goedegebuure J.G.J. ter Haar R. Heimans H. de Jong M. van het Kaar J.M. Kist R. Klawer J. Kloosterziel Mevr. A. van der Linden-Blom Mevr. G. Locquet J.H. Mosselman L.Salomons L. Schepens H. Schuch L.A.M. Verburg E.J. Wenink VLZ Werkgroep Luchtvaart W. de Bruin N. Burgler A. Doff C. van den Hoogen J. Latenstein van Voorst V R. Lemoine J. Martron, voorzitter S. van der Poel Mevr. C. Spierings P. Vos Mevr. J.H.E. van Bommel W.W. Schut Auditcommissie VRA Mevr. J. Alferink E.M. Berrevoets Mevr. L. Konijn C. Last H. Lemans A. van de Meij C.J.J. van Rantwijk E. Walraven Mevr. A.W.R.M. Verkooijen Klachtenafhandeling pilotgroep VRA Mevr. E. Assink G. Bakker L.W. Beins Mevr. C. Bloemkolk U. Bodewes F. de Bray Mevr. M. van den Brink Mevr. M. Groen Mevr. A.W.R.M. Verkooijen Klankbordgroep Herziening Kwaliteitssysteem VRA Mevr. D. Alferink Mevr. C. Biemans T. v.d. Bijl Mevr. L. Konijn Mevr. E. Quintus Mevr. J. Schoenmaeckers M. de Vlieger Mevr. A.W.R.M. Verkooijen VRA/VRO overleg J.A.M. Broeke J. van Bussel C.A. van Eijden W. van den Hoogen H. de Jong D. Kaspers R. Klawer P. van Vliet R. de Vroom W.J. de Wolf W.W. Schut G. de Vries Lentsch Internetwerkgroep VRA/VRO L.W. Beins Mevr. C. van de Berg J. Bruinsma Th. Goslinga R. Kenbeek Mevr. N. Koetsier N.A. de Leeuw J. Linssen Mevr. L. Maters R. Mulder R. Raadsheer R. Rokebrand B. Rus H. van Vlisteren Mevr. A.W.R.M. Verkooijen Mevr. G.M.M. Verstoep Projectgroep Bereikbaarheid VRA/VRO J.A.M. Broeke W. Durville C.A. van Eijden Mevr. B. van den Heuvel J. Kloosterziel D. van der Most H.P.M. Steeman Mevr. A.W.R.M. Verkooijen G. de Vries Lentsch Bereikbaarheidsprotocol Pilotgroep VRA/VRO K. Beukelman C.A. van Eijden E. van Geffen A. ten Have J. Kloosterziel E. Quintus F. van de Weterink Mevr. A. van Zinnen Mevr. A.W.R.M. Verkooijen VRO werkgroep Luchtvaart K. Bukman R. van der Heide J. den W Hertog Mevr. N. Huisman Mevr. A. Liemburg J.H. Mosselman F. Schoenmakers J. Tas E.J. Wenink M. Zwagerman G. de Vries Lentsch Juridische Projectgroep VRO Mevr. E. Doets Mevr. N. Koetsier N.A. de Leeuw Mevr. L. Maters P.H. ter Mors Mevr. Ch. de Raat J.W.H. Verborg Mevr. A.M. Derksen G. de Vries Lentsch J. Zaagsma W Werkgroep Duurzaam Toerisme VRO H.A.F. Brouwer T. van Egmond R. Heeren P. Hoffman D. Jansen J. Kloosterziel T.Panagopoulos Mevr. Y. Remmits E. Steenhuisen N. Visser Mevr. R.J. Engeman Mevr. A.W.R.M. Verkooijen Mevr. G.M.M. Verstoep G. de Vries Lentsch W Werkgroep Busreizen VRO H. Bommer J.G.J. ter Haar P. Hoffman P.G.W. Jansen D. Lawende J.L. Lodewijk J.A.A. van Marwijk R. Raadsheer J.A. Romeijn Mevr. M. Staal G. de Vries Lentsch Luchtvervoerovereenkomst Overleg VRO-OLVO R. van der Heide J. den Hertog Mevr. A. Liemburg Mevr. L. Maters F. Schoenmakers J. Tas P. van Vliet M. Zwagerman G. de Vries Lentsch VRO Ballotage Commissie H.M. Jonker R. van der Klink J. Kloosterziel J. de Ridder G. de Vries Lentsch Mevr. G.M.M. Verstoep W Werkgroep Avontuurlijke & Actieve Vakanties VRO G.M.J. Deben K. van Galen R. Nuyen A.G. van Opstal J.M. Vermue G. de Vries Lentsch VRO Werkgroep BTW B. Oomen R. Goossen H.R. Hathie P.A. van Roode H. Verborg Mevr. G.M.M. Verstoep Werkgroep W W Boekingsstatistiek VRO T. Dekker Mevr. M. Ibeek E. van der Laan I. Nadorp K. Pijnaker R. Raadsheer A. Schalekamp O. Verstraeten Mevr. G.M.M. Verstoep Projectgroep Verzekeringen VRO G. Kers G. de Vries Lentsch Bestuur Stichting V Milieuzorg ANVR Reisorganisatoren VRO G.J.N. Couvreur T. Kenter J. Kloosterziel N. Visser D. Westendorp G. de Vries Lentsch www.anvr.nl 20
