Inhoudsopgave. 1. DM Barometer Onderzoeksopzet Special: De marketeer in Respondenten 3. 2

Inhoudsopgave 1. DM Barometer 1.1. Onderzoeksopzet 1.2. Special: De marketeer in 2010 1.3. Respondenten

3 3 3 3

2.

5

De kengetallen

3. Hoe gaat de marketeer 2010 in? 3.1. Vol vertrouwen 3.2. Google is hot

6 6 7

4. Dialoogmarketing in 2010 4.1. Dialoogmarketing genereert kansen 4.2. In dialoog 4.3. Verrijking door social media 4.4. LinkedIn hét sociale netwerk 4.5. Mobiele diensten 4.6. Performance based marketing en leadgeneratie 4.7. Invoering Bel-me-niet register

8 8 10 12 14 15 16 18

5. Stellingen 5.1. Zelfoptimaliserende software is geen bedreiging 5.2. Extra budget voor zoekmachinemarketing 5.3. Kosten nieuwe klant helder

19 19 19 19

Bijlagen Bijlage 1: Bijlage 2: Bijlage 3: Bijlage 4: Bijlage 5: Bijlage 6:

21 21 25 29 33 37 42

Reacties Reacties Reacties Reacties Reacties Reacties

bij bij bij bij bij bij

paragraaf paragraaf paragraaf paragraaf paragraaf paragraaf

4.1. 4.2. 4.3. 4.5. 4.6. 4.7.

DM Barometer Special: De marketeer in 2010

2

1.

DM Barometer

1.1. Onderzoeksopzet De DM Barometer is een onderzoek van DDMA, OMG/Mailmedia en Tijdschrift voor Marketing naar de bestedingen en trends in de dialoogmarketing (directe en interactieve marketing). Dialoogmarketing omvat alle vormen van marketing waarbij de dialoog tussen twee mensen het uitgangspunt is voor communicatie: van folder tot e-mail, van telefoon tot social marketing. Bij dialoogmarketing is geen sprake van éénrichtingsverkeer maar wordt zowel de zender als de ontvanger in beweging gezet. Het doel van de DM Barometer is het verkrijgen van concrete, objectieve en inzichtelijke cijfers van de branche, welke onmisbaar zijn in het benadrukken van de slagkracht van dialoogmarketing aan collega’s, opdrachtgevers, afnemers en als signaal naar de politiek. Vier keer per jaar peilt de DM Barometer de DM branche. Tweemaal wordt gevraagd naar de bestedingscijfers in dialoogmarketing (DM Barometer enquête) en tweemaal wordt een specifiek thema uit de branche nader onderzocht (DM Barometer Special). De DM Barometer resulteert in een uitgebreide rapportage met de laatste kengetallen uit de dialoogmarketing branche. De antwoorden worden anoniem verwerkt en alleen op brancheniveau/bedrijfsgrootte gerapporteerd.

1.2. Special: De marketeer in 2010 In het vierde kwartaal van 2009 heeft de DM Barometer een specifiek thema uit de branche onder de loep genomen: De marketeer in 2010. Deze Special staat in het teken van de verwachtingen voor het vakgebied dialoogmarketing in 2010. Gaan we vol vertrouwen of terughoudend het komende jaar in? In hoeverre zijn we in dialoog met de doelgroep en what’s hot in 2010? Een Special om het ‘klimaat’ te peilen van het komende jaar. De inhoud van deze Special bevat marketeer generated content. Dat wil zeggen, de enquête is opgesteld aan de hand van vragen die marketeers hebben aan hun branchegenoten ten aanzien van 2010.

1.3. Respondenten Respondenten Dit kwartaal hebben 141 marketeers een bijdrage geleverd aan de DM Barometer Special (zie de tabel op de volgende pagina). Over de respondenten kan het volgende worden gezegd: • De branches marketing/PR/communicatie (38%) en zakelijke dienstverlening (23%) zijn het best vertegenwoordigd. • 28% van de respondenten is eigenaar, directeur of directie/management. Daarnaast is 31% manager marketing/sales of heeft een gelijkwaardige functie, en 16% is marketeer of communicatiemedewerker. Het overige deel bestaat uit adviseur/consultant, fondsenwerver en anders danwel onbekend. • Van de respondenten is 67% man en 33% vrouw.


3

Respondenten Branche

N

%

Automotive

3

2,1%

Charitatieve instellingen

4

2,8%

Energieleveranciers

1

0,7%

Financiële dienstverlening

7

5,0%

Geneesmiddelen en otc

0

0,0%

Horeca / Toerisme / Recreatie

3

2,1%

Industrie

3

2,1%

53

37,6%

Post

2

1,4%

Retail

2

1,4%

Telecom / ICT

8

5,7%

Marketing / PR / Communicatie

Uitgeverij

11

7,8%

Zakelijke dienstverlening

32

22,7%

Anders

12

8,5%

Totaal

141

100,0%


4

2.

De kengetallen

De marketeer in 2010 profiteert van de crisis (59%), investeert (45%), kiest voor acquisitie (46%), kiest voor permission based (44%) en zet in op maximaal dialoogmarketing (43%).

Google is hot in 2010. Gevolgd door online word-of-mouth, coupons op de mobiel en de iPhone.

86% van de marketeers geeft aan dat dialoogmarketing kansen voor de organisatie genereert in 2010. Dit heeft voornamelijk betrekking op het genereren van kennis/ feedback (inzicht in de wensen en behoefte) en de interactie met de klant of prospects.

62% van de marketeers is in dialoog met de doelgroep. Bij meer dan de helft van de organisaties (58%) staat hier een life-time value model aan ten grondslag. 61% van de marketeers is van mening dat de data van voldoende kwaliteit is om de dialoog aan te gaan.

LinkedIn is het meest gebruikte sociale netwerk door de marketeer (91%). Twitter (44%) en Hyves (42%) volgen op ruime afstand.

50% van de marketeers is van mening dat 2010 het jaar is dat er geld verdiend gaat worden aan mobiele diensten. 35% is het hier niet mee eens en 14% blijft neutraal.

Tweederde van de marketeers (67%) ziet een positieve ontwikkeling in de groei van performace based marketing en het afrekenen per lead voor het vakgebied dialoogmarketing.

De invoering van het Bel-me-niet register heeft volgens 46% een positieve impact op het kanaal telemarketing. 12% ziet echter een negatieve impact.

De opkomst van zelfoptimaliserende software is geen bedreiging voor de vakman of vakvrouw (91%).

62% van de organisaties maakt in 2010 (extra) budget vrij voor zoekmachinemarketing.

64% van de marketeers heeft in 2010 een helder beeld van de kosten die zijn organisatie maakt om een nieuwe klant te werven.


5

3.

Hoe gaat de marketeer 2010 in?

3.1. Vol vertrouwen

Hoe gaat u als marketeer 2010 in?

De marketeer in 2010 profiteert van de crisis.

De marketeer in 2010 investeert.

De marketeer in 2010 kiest voor acquisitie.

De marketeer in 2010 kiest voor permission based.

De marketeer in 2010 zet in op maximaal dialoogmarketing.


6

3.2. Google is hot

What’s hot in 2010?

LinkedIn

○○○○○○●○○○│○○○○○○○○○○

Twitter

Coupons op mobiel

○○○○○●○○○○│○○○○○○○○○○

Zegels plakken

Google

○●○○○○○○○○│○○○○○○○○○○

Bing

Het luisterboek

○○○○○○○○○○│○●○○○○○○○○

Amazon’s Kindle

Online WOM

○○●○○○○○○○│○○○○○○○○○○

Offline WOM

Augmented Reality

○○○○○○○○○○│○●○○○○○○○○

Face 2 face

Android

○○○○○○○○○○│○○○○●○○○○○

iPhone


7

4.

Dialoogmarketing in 2010

4.1. Dialoogmarketing genereert kansen

Op welke wijze genereert dialoogmarketing kansen voor uw organisatie in 2010?

Een grote meerderheid van de marketeers (86%) is van mening dat dialoogmarketing kansen genereert voor zijn organisatie in 2010. Op welke wijze genereert dialoogmarketing volgens deze marketeers dan kansen? De bovenstaande grafiek geeft procentueel de punten weer die meerdere malen zijn genoemd. Hieronder volgen enkele reacties op de vraag. Kansrijk (alg.)/anders • “Als in 2009.” • “Veel kansen dus dat gaan we zeker oppakken.” • “Is onze core business dus volop kansen!” Kennis/feedback (inzicht in de wensen en behoefte) • “Meer feedback van prospects betekent beter inzicht en kans om beter passend product aan te bieden.” • “Meer kennis van de klant en dus beter inspelen op zijn behoefte.” Interactie met de klant of prospect • “We richten ons met name op de relatie van de organisatie met haar stakeholders. De waarden en beleving van de stakeholders worden steeds belangrijker voor het creëren van waarde in de organisatie. De tijd is voorbij dat het bedrijf de waarde aan de klant dicteert. Dialoog is een effectief middel in dit proces.” • “Interactie is een behoefte van de mens.” Aanbieden van relevante, gerichte informatie • “Meer gericht het aanbod kunnen sturen en meer betrokkenheid van klanten bij verbetering van dienstverlening.” • “De juiste reactie op een actie van de klant zal leiden tot een hogere conversie en dus een hogere omzet. Gerichtere benadering zal in 2010 steeds belangrijker worden. Met hagel schieten zal gaan verminderen.” Crossmediale marketingmix • “As part of the marketing mix.” • “Wij zullen steeds meer de 1-op-1 relatie opzoeken via digitale kanalen.”


8

Social media • “Vooral door de inzet van social media is het de gebruiker die meer en meer bepaalt. Interactie met en kennis van je doelgroep is hier essentieel (tribes).” • “Online community expertise-imago.” Performance based marketing/leadgeneratie • “Nieuwe concepten met betrekking tot performance based marketing.” • “Het binnenhalen van nieuwe leads.” Groter bereik van de doelgroep • “Enorme vergroting van ons bereik.” • “Groter bereik via Twitter, kwalitatief bereik via e-mail.”

IN BIJLAGE 1 STAAN ALLE REACTIES OVERZICHTELIJK WEERGEGEVEN.


9

4.2. In dialoog

Iedere organisatie wil de dialoog aangaan met de doelgroep. A. In hoeverre bent u / is uw organisatie in dialoog met de doelgroep? B. Betreft dit een korte termijn (sales-)aanpak of staat hier een life-time value model aan ten grondslag? C. Is de kwaliteit van uw data goed genoeg om de dialoog aan te gaan?

A. In hoeverre bent u / is uw organisatie in dialoog met de doelgroep? Ongeveer eenderde van de marketeers is intensief en continu in dialoog met de doelgroep. Daarnaast geeft 14% van de marketeers te kennen in ontwikkeling te zijn. 17% noemt specifiek één kanaal waarmee zij in dialoog is met de doelgroep. Persoonlijk contact, e-mail, telemarketing, social media en panels worden hier bijvoorbeeld genoemd. Echter, bij 27% van de organisaties is de dialoog met de doelgroep nog te gering. Hierbij geven de meeste marketeers wel aan dat de dialoog onvoldoende is, en dat een belangrijke stap dient te worden gemaakt. De marketeer is zich bewust van het belang van de dialoog met de doelgroep. Een aantal reacties • “Intensief in dialoog.” • “De dialoog begint te komen echter nog een lange weg te gaan. Het is lastig om los te komen van alleen zenden.” • “Zeer beperkt. Wij moeten nog leren te interacteren en minder te zenden.” • “Wij zetten nu de eerste serieuze stappen richting de online dialoog.” • “Contact is met name nog face2face of eenzijdig (website).” • “We doen er nog te weinig aan.”

B. Betreft dit een korte termijn (sales-)aanpak of staat hier een life-time value model aan ten grondslag? Meer dan de helft van de organisaties (58%) streeft naar dialoog met de doelgroep op basis van een lifetime value model. Bij 15% van de organisaties bestaat een combinatie tussen een korte termijn (sales-)aanpak en een lange termijn strategie. De overige 27% is voornamelijk korte termijn / sales georiënteerd. Hierbij geeft ongeveer de helft van de marketeers aan naar een life-time value model te streven maar dat het op dit moment een ad hoc aanpak is. Een aantal reacties • “Life time verdienmodel. We investeren in de toekomst.” • “De doelstelling om de dialoog verder uit te bouwen in de komende jaren, dus lange termijn.” • “Bedoeld voor de lange termijn waarbij er natuurlijk op korte termijn ook wel verkocht moet worden.” • “Combi van korte termijn sales en life time value. Zonder korte termijn resultaten krijg je geen draagvlak. Het begin is er absoluut en is groeiende.” • “Op korte termijn gericht, dit dient te veranderen.” • “Korte termijn aanpak.”


10

C. Is de kwaliteit van uw data goed genoeg om de dialoog aan te gaan? Om op een juiste manier de dialoog met de doelgroep aan te kunnen gaan, is het van groot belang dat de datakwaliteit in orde is. Meer dan de helft van de marketeers (61%) is van mening dat de data van voldoende kwaliteit is om de dialoog aan te gaan. Een aantal marketeers geeft hierbij aan dat de datakwaliteit een dynamisch proces is, altijd beter kan en continu moet worden gemonitord. 39% van de marketeers beschouwt de kwaliteit van zijn data gewoonweg als onvoldoende. De meerderheid ziet echter wel het belang van datakwaliteit in en zet het verbeteren van de kwaliteit hoog op de lijst. Een aantal reacties • “De kwaliteit van de data is zeker groot genoeg en blijft alleen maar verbeteren zolang we in dialoog blijven.” • “Ja, de kwaliteit van onze data is voldoende en wordt continu gemonitord, hier moeten we het tenslotte van hebben!” • “Data is goed maar kan altijd beter en daar werken we aan met ons marketingbureau.” • “Stap voor stap gaan we de goede richting op, echter is dit iets wat je goed moet doen en anders moet laten lopen; het kost dus even tijd.” • “Datakwaliteit verbeteren staat hoog op prio lijst.” • “De kwaliteit van onze data is nog niet goed genoeg om echt de dialoog aan te gaan.”



11

4.3. Verrijking door social media

Op welke wijze kunnen de mogelijkheden van social media het dialoogmarketingvak verrijken?

Social media; er wordt veel over gesproken in het marketingvak. Uit de DM Barometer van het 3e kwartaal 2009 blijkt tevens dat social media veelvuldig wordt ingezet in de marketingstrategieën. In deze Special is de vraag gesteld op welke wijze de mogelijkheden van social media het dialoogmarketingvak kunnen verrijken. Op basis van de reacties kunnen de onderstaande punten worden genoemd.

Interactie Zoals eerder is aangegeven, is bij dialoogmarketing géén sprake van éénrichtingsverkeer maar wordt zowel de zender als de ontvanger in beweging gezet. De meeste marketeers zien in deze context ook de mogelijkheid van social media om het vakgebied dialoogmarketing te verrijken. Door middel van social media komt een open, eerlijke en tweeweg communicatie weer een stap dichterbij. “Social media is een bron waar men open is en openstaat om eerlijk te overleggen en te antwoorden.” De doelgroep is beter bereikbaar, mede door de laagdrempeligheid van de platforms, waardoor meer interactie ontstaat met de (potentiële) klant. “De positieve en negatieve feedback die je krijgt binnen social media over jouw bedrijf/dienstverlening is een goede reden om de dialoog aan te gaan met de klant en dieper in te spelen op zijn/haar behoefte.” De interactie met de doelgroep binnen social media biedt de mogelijkheid om de kwaliteit van het aanbod te verbeteren. Kennisdeling Een andere manier om met social media de dialoog te versterken, hangt nauw samen met het bovengenoemde. Social media is een goed kanaal om informatie, mits relevant, te delen met anderen. Op deze manier kan informatie en kennis toegankelijk worden gemaakt voor een grote groep mensen. Wanneer de informatie relevant is op de plek waar het wordt aangeboden, zal de klant dit gebruiken in andere omgevingen. “Informatie delen voor gemak en gebruik in andere omgevingen.” Een aantal marketeers benadrukt dat men niet direct de focus moet leggen op de verkoop via social media, maar juist moet kijken naar het toevoegen van waarde voor de klant of gebruiker. “Door het mensen zelf te laten doen! De grootste fout is als de marketeers gaan penetreren in de social media met zelf bedachte uitontwikkelde (interruptie) concepten. Aanbieders moeten zichtbaar aantrekkelijk en relevant zijn; dat maakt dat ze ontdekt worden en hun plek in de social media krijgen.” Het ontwikkelen van een merkvoorkeur blijkt ook van belang te zijn.


12

Verrijking huidige mix Marketeers noemen het een verrijking wanneer social media als kanaal wordt geïntegreerd. “Als onderdeel van de totale multichannel communicatiemix zal het synergie creëren met de overige kanalen.” De mix van online en offline is hierbij belangrijk. Overigens zijn er ook marketeers die aangeven dat social media als toevoeging van een kanaal zeker mogelijkheden biedt maar dat de optimale inzet of op welke manier een maximale effectiviteit kan worden behaald nog onduidelijk is. Marketingstrategie Het innemen van een positie is ook een manier die wordt genoemd om met social media de dialoog aan te gaan met de doelgroep. “Het gaat een nieuwe manier van strategisch denken introduceren; vinden in plaats van gevonden worden, participeren in plaats van reageren.” De marketeer zal kritisch moeten kijken naar de mogelijkheden van social media en hoe deze passen in de marketingstrategieën.



13

4.4. LinkedIn hét sociale netwerk

Als marketeer maak ik gebruik van:

In de voorgaande paragraaf zijn ideeën aangedragen op welke manier social media de dialoog met de consument kan versterken. Maar welke vormen van social media gebruikt de marketeer op dit moment?

LinkedIn is verreweg het meest gebruikte sociale netwerk. 91% van de marketeers maakt gebruik van LinkedIn. Twitter (44%) en Hyves (42%) volgen op grote afstand. Facebook en weblogs wordt door circa driekwart van de marketeers gebruikt. Plaxo is een minder gebruikte vorm van social media. Slechts 3,5% van de marketeers gebruikt géén sociale netwerken.


14

4.5. Mobiele diensten

Wordt 2010 het jaar dat er geld verdiend gaat worden aan mobiele diensten?

De helft van de marketeers (50%) is inderdaad van mening dat er geld wordt verdiend of gaat worden aan mobiele diensten. Van deze groep zegt circa 51% volmondig “ja, 2010 wordt hét jaar”. Daarnaast is 21% van mening dat op dit moment al geld wordt verdiend aan mobiele diensten en dat het steeds meer en meer zal zijn. Welke motivaties liggen hier nu aan ten grondslag? De mogelijkheden van mobiele communicatie breiden zich met de dag uit. Daarnaast neemt ook het bereik en de penetratie van mobiel internet in een flink tempo toe. Veel consumenten zullen gebruik gaan maken van de ‘onderweg’ diensten. De huidige consument wil toegang hebben tot de juiste informatie op elk gewenst moment. Aangezien (bijna) iedereen een mobiel bij zich heeft, is het een voor de hand liggend medium om in deze behoefte te gaan voorzien. Vanuit deze gedachte worden de iPhone applicaties dan ook meerdere malen genoemd. Uiteraard worden hier mitsen en maren bij geplaatst. Mobiele diensten bieden alleen waarde wanneer relevante informatie wordt aangeboden, de juiste doelgroep in ogenschouw wordt genomen, voor de ene markt wel en voor de andere markt (nog) niet. Ongeveer een derde van de marketeers (35%) geeft daarentegen te kennen dat in 2010 geen (of nog niet) geld verdiend gaat worden aan mobiele diensten. Een aantal marketeers geeft aan dat de dienstverlening nog niet aan deze diensten toe is. Ook zijn er marketeers die vinden dat het nog te vroeg is; het gebruik is nog te gering, de volumes zijn nog te klein. “Te weinig bereik, te hoge kosten.” Tevens komt naar voren dat het verdienmodel ten aanzien van mobiele diensten lastig is. De overige marketeers weten het nog niet, misschien wel (8%), of hebben nog geen mening gevormd (6%).



15

4.6. Performance based marketing en leadgeneratie

Performance based marketing en het afrekenen per lead worden steeds populairder. Is het een positieve of negatieve ontwikkeling voor het vakgebied dialoogmarketing. En in hoeverre is dit van invloed op online merken?

Organisaties die werkzaam zijn in de performance based marketing profiteren van de huidige economische crisis. In tijden van recessie dienen de meeste marketeers het marketingbudget op een zodanige manier te besteden dat zij zich kunnen verantwoorden. De budgetten verschuiven van bijvoorbeeld print en televisie naar online marketing. Performance based marketing en het afrekenen per lead is hierdoor groeiende. De adverteerder betaalt alleen voor concrete resultaten. Is de groei van performance based marketing en het afrekenen per lead een positieve of een negatieve ontwikkeling voor het vakgebied dialoogmarketing en in hoeverre is dit van invloed op online merken?

Tweederde van de marketeers (67%) ziet zeker een positieve ontwikkeling in de groei van performance based marketing en het afrekenen per lead voor het vakgebied dialoogmarketing. Positief als een prestatie- en salesgerichte marketing. Positief daar de marketeer zijn investeringen kan verantwoorden en de resultaten meetbaar zijn. Positief omdat het ook de online merken dwingt om gerichte content aan te bieden. Het kaf zal van het koren worden gescheiden omdat wel degelijk kwaliteitseisen worden gesteld aan de leads die worden verzameld. De kwaliteit van de communicatie wordt verhoogd. De concurrentie is hoog op het internet dus online merken zullen behoorlijk creatief moeten zijn. Het risico is dat men terugvalt naar het traditionele ‘schieten met hagel’ om aan absolute aantallen leads te kunnen komen. Het laatste is dan ook gelijk de voornaamste reden waarom 10% van de marketeers aangeeft dat de groei een negatieve ontwikkeling is voor het vakgebied. Zij meent dat de kwantiteit vaak belangrijker blijkt dan de kwaliteit. Er is teveel push dat gericht is op het korte termijn resultaat, het wordt al snel platte sales. Volgens deze marketeers gaat het ook ten koste van het vertrouwen in de dialoog en de reputatie van online merken. Er zijn ook marketeers (13%) die beide kanten van het verhaal inzien; het hangt af van het type marketing, soort merk, de doelstelling, de campagne et cetera. De overige 10% geeft een andere of neutrale reactie.


16

Enkele van de gegeven reacties • “Over het algemeen positief. Online merken kunnen er sterk door groeien.” • “Wanneer je het zeer nauw ziet als een salesgerichte marketing is het een verrijking. En is het positief. Dat is slechts een deel van dialoogmarketing waarin dialoog aangaan en verdiepen met eigen klanten ook zeer prominent hoort te zijn.” • “Ik denk dat dit een positieve invloed heeft omdat er eisen gesteld worden aan de dialoog die aangegaan wordt en daarvoor al: aan de kwaliteit van de lead die wordt verzameld. Kaf zal van het koren worden gescheiden. Dit stelt eisen aan de kwaliteit van een online merk: de consument is kritisch en zal niet meer zomaar een dialoog met een willekeurig online merk aangaan. Online A-merken zijn geboren.” • “Goede ontwikkeling. Marketing accountability en de data laten spreken in plaats van onderbuikgevoel meer dan ooit prevaleren bij opdrachtgevers.” • “Negatieve ontwikkeling. Een lead is niet goed genoeg meer.” • “Negatieve ontwikkeling. Adverteerder kijkt niet of heeft geen inzicht in de kwaliteit van de toekomstige relatie. Deal wordt met oud ROI-denken beklonken. Allerlei online consumententraps zijn slecht voor je online merk.”



17

4.7. Invoering Bel-me-niet register

Wat is de impact van de invoering van het Bel-me-niet register op het kanaal telemarketing?

Op 1 oktober 2009 is het wettelijk Bel-me-niet register opgericht. Het doel van dit register is het verminderen van irritatie bij consumenten over telemarketing. Er wordt niet getwijfeld dat de invoering van het Bel-me-niet register positief is ontvangen bij de consument. Hij is blij dat hij zich ‘voor altijd’ kan ontdoen van telefoontjes, al is lang niet elke consument hiervan op de hoogte. De meningen in de branche zijn echter verdeeld. Aan de ene kant is er een positief geluid: minder ongewenste telefoontjes, minder irritatie en een positiever imago van de branche. Maar er doen ook negatieve geluiden de ronde. Het zou onder andere funest zijn voor het kanaal telemarketing. Vandaar de vraag: wat is de impact van de invoering van het Bel-meniet register op het kanaal telemarketing volgens de marketeer? Over het algemeen zijn de marketeers positief gestemd over de invoering van het Bel-me-niet register. 46% van de marketeers laat zich overtuigend positief uit, tegenover 12% die duidelijk te kennen geeft de invoering van het register als een negatieve impact te zien. 12% ziet geen tot weinig impact of vindt het nog onduidelijk wat de invoering teweeg gaat brengen. Andere marketeers (11%) geven juist aan een grote impact te zien maar laten in het midden of zij dit positief of negatief vinden. De overige marketeers blijven eveneens neutraal.

Kwaliteit versus kwantiteit De kwantiteit van telemarketing neemt af maar de kwaliteit neemt toe. “De kwaliteit wordt beter, de kwantiteit minder maar dat hoeft in mijn ogen niet negatief te zijn, juist niet.” Betere kwaliteit ontstaat doordat men gerichter kan inspelen op de behoefte en interesses van de doelgroep. De database verbetert. Daarbij worden de juiste mensen benaderd en niet de mensen die toch niet benaderd willen worden. Minder waste, minder misbruik “Alleen klanten die bereikt willen worden, kunnen worden benaderd. Kortom minder waste.” Er is een afname van koude leads, coldcalling. Het dwingt de branche om relevanter de consument op te zoeken. Dit zal wellicht ook gepaard gaan met het verbeteren van een negatief imago bij de consument. Aan de afname van coldcalling zit ook een negatieve kant. De groep mensen die wel gebeld mag worden, wordt kleiner. Dit betekent een hogere druk op deze markt. En uiteraard zijn er ook kosten verbonden aan het ontdubbelen van bestanden met het register.


18

Hogere conversie De conversie zal hierdoor hoger komen te liggen. Het Bel-me-niet register is dus goed voor de verdienmodellen op basis van leads. Mensen die niet gebeld wilden worden, waren toch eigenlijk al geen leads. Overigens wordt wel zo hier en daar benadrukt dat het register een gemis is van mogelijke prospects; “het verkleint de kansen op acquisitie”. Nieuwe kansen De invoering van het Bel-me-niet register brengt nieuwe kansen voor het kanaal telemarketing met zich mee. Wellicht voorafgaand een korte terugslag. “Goede telemarketeers hebben dat goed geregeld dus dan is het slechts een kans.” Er zijn ook marketeers die een verschuiving zien ontstaan in de kanalen; in plaats van telemarketing bijvoorbeeld meer online, social media of juist weer terug naar post. Desastreus Een aantal marketeers neemt het woord ‘desastreus’ in de mond. Funest is de invoering voor het kanaal telemarketing, dat dan ook zal afnemen in het jaar 2010. “Het is jammer dat een goede zelfregulering ontbrak en het register is ontstaan vanuit een minachting van de consument.”



19

5.

Stellingen In elke DM Barometer wordt een aantal stellingen opgenomen welke aansluiten bij de actualiteit en de huidige trends. Deze stellingen kunnen met ‘eens’ en ‘oneens’ worden beantwoord. In het 4e kwartaal van 2009 zijn de onderstaande stellingen voorgelegd.

5.1. Zelfoptimaliserende software is geen bedreiging De opkomst van zelfoptimaliserende software (bv. respons of conversie tools) is een bedreiging voor de vakman of vakvrouw.

De marketeer (91%) ziet geen bedreiging voor de vakman of vakvrouw met de opkomst van zelfoptimaliserende software.

5.2. Extra budget voor zoekmachinemarketing Het wereldwijde web raakt voller en voller. Uw organisatie maakt in 2010 (extra) budget vrij voor zoekmachinemarketing.

62% van de marketeers maakt inderdaad in 2010 (extra) budget vrij voor zoekmachinemarketing. Daarentegen doet 38% dit niet.

5.3. Kosten nieuwe klant helder Ik heb in 2010 een helder beeld van de kosten die mijn organisatie maakt om een nieuwe klant te werven.

De meerderheid van de marketeers (64%) heeft in 2010 een helder beeld van de kosten die zijn organisatie maakt om een nieuwe klant te werven. 36% heeft echter geen helder beeld van de kosten.


20

Bijlage 1:

Reacties bij paragraaf 4.1.

In deze bijlage staan de reacties die de respondenten hebben gegeven op de vraag: Op welke wijze genereert dialoogmarketing kansen voor uw organisatie in 2010?

In paragraaf 4.1. is naar voren gekomen dat de meeste marketeers (86%) van mening zijn dat dialoogmarketing kansen genereert in 2010. Circa 14% van de marketeers ziet geen tot weinig kansen voor dialoogmarketing of weet (nog) niet waar deze kansen liggen. Kennis/feedback: inzicht in de wensen en behoeften • “Meer feedback van prospects betekent beter inzicht en kans om beter passend product aan te bieden.” • “Het brengt de behoefte van de klant in beeld.” • “Inzicht in klant en zijn gebruik van producten en diensten concurrent.” • “Nog dieper in te kunnen spelen op de behoefte van de klant.” • “Via dialoogmarketing kunnen we kennis verzamelen en input ontvangen van onze klanten.” • “Meer kennis van de klant en dus beter inspelen op zijn behoefte.” • “Meer kunnen inspelen op de behoeften en wensen van je klanten.” • “Meer customer insights (kennis barrières & behoeften) voor XU-sell & retentie.” • “Als je echt weet wat je klant wil kun je daar op inspelen en zal dit uiteindelijk kostenbesparend zijn.” • “Je komt meer te weten over de wensen van de huidige populatie.” • “Wensen en behoeften inventariseren; binding aangaan met de klanten; extra service aanbieden.” • “Het verhoogt de kennis over de klant of prospect dat is altijd een winst en dus een kans...” • “Beter op de behoefte van de klant inspelen.” • “New research opportunities.” • “Weten wat er leeft bij de klanten uit 1e hand.” Interactie met de klant of prospect • “Interactie is een behoefte van de mens.” • “Breedte van denken en doen. De dialoog ook werkelijk aangaan dus vooral goed luisteren en veel innoveren op het gebied van kennis overdracht en consumentenverwachtingen.” • “Continuïteit contact met jongere doelgroep.” • “In gesprek komen over relevante elementen, niet direct zijn de eigen producten.” • “Dialoogmarketing moet ook handen en voeten gegeven worden: de dialoog moet GEVOERD worden. En daar zijn wij nou net heel goed in.” • “Door tijdig de dialoog aan te gaan helpt het ons onze portfolio en propositie scherp te krijgen.” • “Intensievere en persoonlijkere relatie met klanten creatie meer betrokkenheid uitbouwen dienstverlening bij bestaande klanten.” • “Door inzet van dialoogmarketing worden klanten direct aangespoord en niet zacht benaderd.” • “Het vergroot de relatie met de individuele klant en verhoogt hiermee de klantwaarde en klantloyaliteit.” • “Doen we al. Luisteren steeds meer naar onze huurders waardoor wijken steeds leefbaarder worden.” • “Juist de communicatie tussen 2 individuen is van groot belang dus daar werken wij ook actief aan.” • “Direct contact en ook communicatie.”


21

•

•

“We richten ons met name op de relatie van de organisatie met haar stakeholders. De waarden en beleving van de stakeholders worden steeds belangrijker voor het creëren van waarde in de organisatie. De tijd is voorbij dat het bedrijf de waarde aan de klant dicteert. Dialoog is een effectief middel in dit proces.” “Beschikbare middelen verrijken door meer interactie toe te voegen waar ook werkelijk actie aan gekoppeld is.”

Aanbieden van relevante, gerichte informatie • “Meer en betere informatie van en aan klanten.” • “Minder met hagel schieten.” • “Wij maken er nu nog geen gebruik van maar willen aan de hand van het boek en zoekgedrag persoonlijk mailings naar onze klanten gaan sturen.” • “Meer gericht het aanbod kunnen sturen en meer betrokkenheid van klanten bij verbetering van dienstverlening.” • “De juiste reactie op een actie van de klant zal leiden tot een hogere conversie en dus een hogere omzet. Gerichtere benadering zal in 2010 steeds belangrijker worden. Met hagel schieten zal gaan verminderen.” • “Beter inspelen op wat mensen echt willen. Veel gerichter vermarkten.” • “Meer kwalitatieve terugkoppeling waardoor betere en relevantere proposities.” • “Het idee dat voor CRM gegevens van mensen in een database noodzakelijk zijn is achterhaald. Je moet mensen gaan kwalificeren op in welke emmer zij vallen (van onbekend met product tot bekend en tevreden/ontevreden) en op basis daarvan benaderen danwel actief/danwel passief.” Crossmediale marketingmix • “Alle dialoogkanalen worden maximaal benut.” • “We zetten in op Event Driven Marketing en lifecycle marketing via multichannel benadering. Ook events en social marketing.” • “Nog geen idee. Wel is duidelijk dat wij meer digitale mogelijkheden moeten benutten.” • “Wij zullen steeds meer de 1-op-1 relatie opzoeken via digitale kanalen.” • “Middels directmail o.b.v. kennis over de prospects.” • “As part of the marketing mix.” • “Traditioneel face-to-face.” Social media • “Maken al gebruik van dialoogmarketing via allerlei social netwerken, dit zal in 2010 steeds beter worden. • “Online community expertise-imago.” • “Sociale media.” • “Via de inzet van social media in een b-t-b omgeving zien wij veel kansen voor zowel onze eigen organisatie als voor onze klanten en relaties. Het openen van de dialoog online geeft vaak nieuwe inzichten.” • “Vooral door de inzet van social media is het de gebruiker die meer en meer bepaalt. Interactie met en kennis van je doelgroep is hier essentieel (tribes).” • “Positieve Mond-tot-Mond reclame via social media (tevreden klanten).” Performance based marketing/leadgeneratie • “Zie de groei in performance based op landelijk niveau.” • “Daar zitten belangrijke kansen vooral wat betreft leadgeneratie.” • “Nieuwe concepten m.b.t. performance based marketing.” • “Het binnenhalen van nieuwe leads.” • “Permission based marketing.” • “Permission Based benadering -> relevantie voor de consument.” Groter bereik van de doelgroep • “Groter bereik via Twitter, kwalitatief bereik via e-mail.” • “Bereiken doelgroep via andere wegen!” • “Beter de doelgroep bereiken, meer ontdekken hoe ze over je merk denken.” • “Enorme vergroting van ons bereik.”


22

•

“Is voor ons als VVV-organisatie een cruciaal middel om onze doelgroep op het juiste moment te kunnen bereiken.”

Algemene reacties: kansrijk • “Is onze core business dus volop kansen!” • “Heel veel.” • “Net zoveel als daarvoor.” • “Enige manier voor mijn organisatie...” • “Daar komen we medio 2010 mee naar buiten.” • “Vraag is een beetje vreemd gesteld. Op zich genereert de dialoogmarketing geen kansen. Het hangt van de wijze van toepassing af. In de dialoogmarketing bevinden zich middelen die meer ingezet gaan worden (focus gaat van massa naar dialoog) in 2010. En dat zal zeker kansen met zich mee brengen.” • “Is en blijft het normale basisprincipe.” • “Als in 2009.” • “Er zijn zeker kanalen waar wij wat mee willen gaan doen om zo onze leden/donateurs meer aan ons te binden maar ook bijv. onze vrijwilligers en natuurlijk nieuwe relaties.” • “Volop. Meer dan ooit wordt bij organisaties het verhogen van marketing performance van belang.” • “Wij specialiseren ons op de strategische implementatie van Word of Mouth/Referral Marketing als een systeem en manier van denken binnen bedrijven dus voor ons is dialoogmarketing alles wat er is en er is verschrikkelijk veel vraag naar.” • “Veel kansen dus dat gaan we zeker oppakken.” • “Veel door recessie gaat dit nog steeds belangrijker worden. Vak gaat nog dynamischer worden.” • “Steeds meer organisaties beginnen in te zien wat dialoog marketing kan betekenen maar komen erachter dat ze onvoldoende kennis van de consument in huis hebben.” • “Erg B2B gericht dus kansen zijn nog gering maar we werken eraan om het ook voor B2B publiek groter te maken en dus meer succesvol. Volle kansen voor ons op verschillende markten.” • “Veel.” • “Altijd essentieel in mijn branche.” • “Het is onze core business.” • “Niet ieder bedrijf weet dialoogmarketing effectief in te zetten. Wij wel en daar helpen we anderen graag mee.” • “Niet anders dan 100 jaar gelden maar de technieken zijn dusdanig veranderd dat nieuwe strategieën om succesvol te zijn nodig zijn.” • “Het is onze business.” • “De kansen zijn eerder sterktes. We bieden Tripolis dialogue aan onze klanten waarmee zeer gerichte dialoog campagnes opgezet kunnen worden.” • “RV interim management leeft ervan, het is een specialisatie die steeds schaarser wordt.” • “Zijn we aan het onderzoeken. We zien hier overigens wel volop mogelijkheden.” Algemene reacties: nog onbekend • “We weten dat we die kant op zullen gaan met z’n allen maar wat blijven we lang vasthouden aan het bekende! Ik houd er rekening mee dat onze klanten in 2010 nog vooral gaan leren en experimenteren om zichzelf en de top in hun organisatie te overtuigen van de juistheid en onontkoombaarheid van deze weg. Onze focus ligt bij het helpen ontdekken van deze (voor onze klanten) nieuwe manier van denken en werken.” • “Nog te vroeg voor resultaat.” • “Daar ben ik nog steeds hard over aan het nadenken.” • “Weten we nog niet.” • “Nog niet mee bekend.” • “We zijn net gestart.” Algemene reacties: geen tot weinig kansen • “Dialoogmarketing is slechts een onderdeel van ons aandachtspalet. Het genereert echter pas kansen als bedrijven en/of merken ook daadwerkelijk bereid zijn client centric te gaan handelen. Dat is echter tot op heden nog zeer sporadisch het geval.”


23

• • • • • • • •

“Nog niet.” “Niet.” “Geen tot nauwelijks.” “Beperkt BtoB is hier niet rijp voor in mijn branche.” “Te weinig.” “Geen.” “Niet zoveel. Zit in de b-to-b.” “Nauwelijks.”

Andere reacties • “Klanten als referentie gebruiken.” • “DM blijft Direct Money opleveren met verbeterde retentie en imago resultaten.” • “Co creation.” • “Veel kansen in directe sales maar ook om te sturen op merkimago’s.” • “Voornamelijk op het gebied van productontwikkeling.” • “Het is een optimalisering van de marketing. Nog steeds zijn er veel te veel zendergerichte aanpakken.” • “Door los te komen van het ene moment in het jaar en year around in contact te blijven met de doelgroep.” • “Data is toch dé manier om klanten te werven.” • “Betere klantwaarderingen.” • “Bellen.”


24

Bijlage 2:


In deze bijlage staan de reacties die de respondenten hebben gegeven op de vraag:

Iedere organisatie wil de dialoog aangaan met de doelgroep. A. In hoeverre bent u / is uw organisatie in dialoog met de doelgroep? B. Betreft dit een korte termijn (sales-)aanpak of staat hier een life-time value model aan ten grondslag? C. Is de kwaliteit van uw data goed genoeg om de dialoog aan te gaan?

In paragraaf 4.2. is naar voren gekomen dat 62% van de organisaties in dialoog is met de doelgroep. Daarentegen is de dialoog bij 27% nog te gering of onvoldoende. Meer dan de helft van de organisaties (58%) streeft naar dialoog op basis van een life-time value model, en eveneens meer dan de helft (61%) is van mening dat de data van voldoende kwaliteit is om de dialoog met de doelgroep aan te gaan. • • • • • • • • • • • • • • •

• • •

• •

•

•

“Liefst contact: face to face. Kwestie van op poten zetten van representatieve groepen.” “Intensief in dialoog dat is tijdrovend en bedoeld voor de lange termijn waarbij er natuurlijk op korte termijn ook wel verkocht moet worden.” “Via e-mail rechtstreeks. Lange termijn. Ja.” “Heel veel dialoog met doelgroep; op korte termijn gericht; dit dient te veranderen; kwaliteit behoeft ontwikkeling.” “Life time verdienmodel. We investeren in de toekomst.” “Maken al gebruik van dialoogmarketing via allerlei sociale netwerken, dit zal in 2010 steeds beter worden.” “Via panels, korte termijn helaas, we hebben een hele uitgebreide database die goed genoeg is om de dialoog aan te gaan.” “Stap voor stap gaan we de goede richting op, echter is dit iets wat je goed moet doen en anders moet laten lopen; het kost dus even tijd.” “In permanente dialoog. Op lange termijn. Data oké.” “Soms wel en soms niet; keuzes op basis van behoefte klant mogelijkheden organisatie qua processen en mogelijkheden organisatie qua financiële investering en kostenpost.” “3 vragen 1 antwoord: geen dialoog geen betekenis geen marktpositie.” “Moeten we nog aan werken.” “Continue life time speelt geen rol hierbij. Customer service is de leidraad. Kwaliteit is goed.” “Steeds meer lifetime value model. De datakwaliteit is nog niet voldoende op orde.” “Wij streven naar een life-time value model. De zeer beperkte branches (klantengroepen) welke wij voeren kennen wij door en door. Ons eigen personeel komt uit deze branches.” “Ver.” “Dialoog met de doelgroep: essentieel als facet van life time value model - kwaliteit van data zal zich moeten bewijzen en steeds aan optimalisering onderhevig (moeten) zijn.” “Kijkend naar onze (non-profit) klanten: 1) Nog zeer beperkt in dialoog met de doelgroep. 2) In een omslag van korte termijn werven naar LTV. 3) Nee en helaas leidt dat tot uitstelgedrag ondanks dat je ook met weinig data de dialoog kunt en moet aangaan!” “Hier hebben we een belangrijke inhaalslag te doen. Vooral wat betreft kwaliteit data. Is vooral sales-georiënteerd.” “Dialoog is niet continu soms korte termijn vanuit bedrijfskundig optiek. Soms langdurig ivm relatie. De kwaliteit van de data is een moment opname en behoeft continue aandacht die er qua menskracht tijd en prioriteit vaak niet is.” “Ik ben altijd in dialoog met mijn doelgroep voor zowel de sales (korte termijn) en als bedrijfsfilosofie ten behoeve van verdieping van mijn diensten als het behoud en het binden van mijn klanten.” “Nog mondjesmaat. Doelgroep is heel Nederland en dus extreem divers. Middentermijn. Kwaliteit is uitstekend.”


25

•

• • • • • •

•

• • • • • • •

•

•

•

• • • • • • • • • • •

“Contact is met name nog face2face of eenzijdig (website). Contacten zijn gericht op langdurige relatie. De kwaliteit van onze data is kwalitatief redelijk voldoende om de dialoog aan te gaan.” “Te kleine doelgroep om integraal de dialoog aan te gaan is nu ad hoc aanpak.” “Nog lang niet genoeg! De korte termijn is zeker in deze recessie tijd toch cruciaal.” “Aan de start van opbouw met behulp van social media.” “Wij werken voor diverse klanten en alle varianten komen voor.” “Zeer beperkt. Wij moeten nog leren te interacteren en minder te zenden. De data zijn wel voldoende om het gesprek aan te gaan.” “Middels concepten als Stay or Go en Volgens Mama staan wij continue in dialoog. Door hier geen commerciële mails op te sturen maar vanuit relevante thema’s met mensen te praten. We gaan eerst eens vragen wat mensen er van vinden en bieden ze daarna een oplossing (al dan niet van een partner). Werk je aan een lange termijn aanpak. Mensen krijgen zo vertrouwen in het platform waardoor de kwaliteit goed is.” “Uiteraard gaan wij ook de dialoog aan met onze doelgroep in een BtB omgeving. Dit vertaalt zich in een gerichte salesstrategie waarbij luisteren naar klant en markt centraal staat. Om op basis daarvan vervolgens producten dienstontwikkeling te regisseren.” “Nog te weinig > wel veel telefonisch contact. Life-time value. Ja.” “Vooral korte termijn. Data is niet goed genoeg maar daar ligt niet het breekpunt. Het is vooral een keuze om daar veel tijd in te steken.” “Op dit moment alleen bij warm-body-contact.” “Permanent, life- time value model, ja.” “Nog te beperkt maar vanuit eigen (online) klantpanel. Maar steeds beter door gerichte web selfservices communicatie verkrijgen we een verbeterde 1:1 relatie.” “Wij streven naar een dialoog met onze klanten om op basis daarvan een lange termijn relatie aan te gaan.” “Beperkt vanwege de kosten. Met 600.000 actieve klanten in dialoog gaan is duur. Leren van selectief en korte termijn waardoor meer massa aanpak op termijn mogelijk wordt. Data kwaliteit verbeteren staat hoog op prio lijst.” “Via internet zijn we in een pril stadium van het opbouwen van een dialoog. Andere manieren om in contact te blijven met de klant is via CLC (customer life cycle) waarbij geregeld naar wensen en behoeften van de klant wordt gevraagd. Data kan beter maar we zijn een heel eind. Kwantitatief is de data aanwezig kwalitatief als in het proces van verwerking en gebruik moeten we nog stappen maken.” “Wij zijn continu in dialoog personal selling is heel belangrijk in onze organisatie. Zal het ook altijd blijven, wij zetten echt in op de relatie. Echter meerdere middelen kunnen die dialoog initiëren of onderhouden. Data is uitermate goed.” “Dialoogmarketing staat nog in de kinderschoenen ivm de gebrekkige middelen. Maar eerste verbeteringen zijn aangebracht. Vooralsnog korte termijn gericht maar streven is life-time value model. Als dataleverancier zijn wij het onze klanten verplicht om met kwalitatief hoogwaardige data te werken.” “Beperkt. Vooral klanten en dat zijn er niet zo heel veel.” “Onvoldoende. Korte termijn. Nee.” “Alleen via telemarketing. Korte termijn projecten. Data is goed maar kan altijd beter en daar werken we aan met ons marketingbureau.” “1. te weinig 2. korte termijn (afspraken maken) 3. Nee.” “Matig in dialoog wel langdurige relaties.” “1. Nog niet 2. In 2010 starten wij met een life-time value model. 3. Kwaliteit van de data is goed genoeg maar kan absoluut verrijkt worden.” “We doen er nog te weinig aan. De kwaliteit van onze data is nog niet goed genoeg om echt de dialoog aan te gaan.” “Veelal nog te complex om structureel toe te kunnen passen. Databases nog niet gekoppeld en kwaliteit van de data nog te beperkt tot harder gegevens.” “* Wij geven het goede voorbeeld aan onze (potentiële) klanten * life-time value model: gegevens vormen beeld van (potentiële) klant * Ja.” “1. Wij starten een campagne met een gerichte mailing en uitbel-actie naar onze doelgroep 2. We starten in 2009 en trekken deze campagne door naar 2010 3. Ja.” “Wij zullen meer en meer in dialoog gaan. Hier ligt een life-time value model aan ten grondslag. De kwaliteit van de data moet hiervoor nog op een hoger niveau komen.”


26

•

•

•

•

• • • • • •

• •

•

• • • • • • • •

• • • • •

• • • •

“We organiseren ons rondom de dialoog en het betreft een strategische en dus lange termijn model. De kwaliteit van de data staat voortdurend onder spanning verandert en is dynamisch. We kunnen niet meer uitgaan van de juistheid van data op ieder gegeven moment. Data is fluid en zal ook als zodanig tegemoet getreden moeten worden.” “Sinds halverwege 2009 start van online klantenpanel (via MWM2) nog vele hobbels te gaan maar sterk verankerd in de organisatie. En doelstelling om verder uit te bouwen in de komende jaren dus lange termijn. Ja de kwaliteit van onze data is voldoende en wordt continu gemonitord hier moeten we het tenslotte van hebben!” “1. Structureel in dialoog met overgroot deel van installed base. 2. Lange termijn strategie: loyaltyprogramma op basis van life-time value model. 3. Ja kwaliteit is voldoende. Data word up-to date binnen loyaltyprogramma.” “Wij zijn non stop in dialoog met de doelgroep maar dat moet ook wel; we have to walk the talk. Dit is allemaal gebaseerd op het life-time Referral Marketing model dat The Village Square ontwikkeld heeft dus zeker niet korte termijn. De kwaliteit van de data is zeker grot genoeg en blijft alleen maar verbeteren zolang we in dialoog blijven.” “Een beetje nog lang niet genoeg.” “De dialoog met de doelgroep staat centraal. Voor de overige punten komt mijn organisatie niet in aanmerking.” “Wij zijn in dialoog met de doelgroep. Zowel korte als langere termijn. Data verzamelen wij zelf en is moeizaam en kan beter.” “Kwaliteit ok. Wij hebben al dialoog.” “Voor ons persoonlijk contact van het grootste belang. Daarnaast zetten we allerlei andere middelen in.” “Het kan altijd beter maar onze klanten krijgen alleen informatie op basis van in het verleden getoonde interesses (aanvragen producten klikgedrag op de website en in de e-mail).” “De dialoog wordt vooral gevoerd met de klantenservice nadat de klanten zelf bellen.” “Nee, we zijn nog onvoldoende in dialoog met onze doelgroep. Juist vanwege de kwaliteit van de data die alsmaar beter wordt/moet worden. Het gaat hier om een combinatie van sales op de korte termijn en life time value model.” “N.v.t. Wij adviseren adverteerders (hebben op persoonlijk vlak danwel via netwerk dialoog met prospects). Adverteerders: groot verschil hoe processen ingericht zijn daar staat of valt veel mee. Ook interne politiek heeft een nog grotere rol gekregen door recessie reorganisaties bezuinigingen etc.” “Via meerdere afdelingen zijn we continu in dialoog met onze klanten.” “Redelijk. Life-time. Kan beter en wordt aan gewerkt.” “Life time.” “Organisatie is continu in gesprek met de doelgroep voor een lange termijn aanpak. Kwaliteit is goed genoeg kwantiteit van data moet nog wel omhoog.” “Nog niet sterk in dialoog kan beter. Korte termijn aanpak.” “Wij zetten nu de eerste serieuze stappen richting de online dialoog.” “O.a. We werken met klantpanels zijn bij buurtvergaderingen aanwezig hebben een callcenter. Life-time value. Ja.” “Onze klanten hechten sterk aan dialoog met de doelgroep. Inderdaad om de levensduur te verlengen en klantwaarde (van en voor de klant) te maximaliseren. De data zijn op orde of beter de dialoog wordt door de dat(analyses) gestuurd. (Campaign management).” “In de vorm van acties prijsvragen en aanbiedingen speciaal voor (nieuwe) abonnees.” “Startend bedrijf kan beter.” “Market survey 1 op 1 klantbezoeken life time value wordt 100% gebruikt om onze machines te maken zoals de klant het wil.” “Geen.” “Wij zitten hierbij in de opstart. Onze database biedt vele mogelijkheden in aantal maar wij halen het maximale hier nog lang niet uit. De doorontwikkeling hierin zal in 2010 moeten gebeuren.” “Perfect life-time value model en ja onze kwaliteit is de beste ;-)” “Mainly short term promotions/sales campaigns required by clients.” “Nog niet voldoende. Life time value. Nee.” “Wij hebben verschillende dialogen met verschillende doelgroepen. Resellers is een lange termijn model en end-users is juist korte termijn. Soms komt naar voren dat juist


27

• • • •

• • •

• • • • • •

• •

• •

• •

• •

de end-users niet correct zijn omdat dit ook vaak studenten zijn waar we niets mee kunnen en de business dus niet voort kunnen zetten. En dan ook nog concurrenten die zich anders voor doen. Vervelend en tijdrovend. De kwaliteit is dus niet altijd even goed.” “Nog niet genoeg. Korte termijn helaas.” “In beperkte mate maar contact met de doelgroep.” “Interactie is essentieel. Moet lifetime value zijn meer ideologisch. Het gaat om de relatie en niet een vluggertje.” “Wij werken in niche-markt waardoor wij een beperkte doelgroep moeten bereiken. Aantal te bereiken personen beperkt waardoor dialoog in die zin het voordeel heeft dat de contactpersonen te vinden zijn. Geen korte termijn aanpak. Kwaliteit van de data kan altijd beter maar vooralsnog oké.” “Via social media events en op korte termijn ook via dedicated blogs. Dit is een lange termijn model. Kwaliteit van data is nog niet optimaal en wordt aan gewerkt.” “Co-creation gericht op de lange termijn met waarde voor én van klanten.” “De dialoog begint te komen echter nog een lange weg te gaan. Het is lastig om los te komen van alleen zenden. Combi van korte termijn sales en life time value. Zonder korte termijn resultaten krijg je geen draagvlak. Het begin is er absoluut en is groeiende.” “Lifetime value dialoog komt moeizaam op gang, ontaardt snel in misbruik wangedrag.” “1. Dat zijn wij. 2. Beide (= acquisitie en behoud). 3. Ja.” “BtoB is 1:1 zeer belangrijk.” “We doen een poging om ons b-to-b kanaal op nieuwe manieren te servicen.” “De kansen zijn eerder sterktes. We bieden Tripolis dialogue aan onze klanten waarmee zeer gerichte dialoog campagnes opgezet kan worden.” “Wij hebben korte communicatielijnen met onze relaties informeel overleg is belangrijk en zeer effectief. Daarnaast maken we gebruik van de aanpak van Imagineering. Wij adviseren de klant in de richting van het life time value model.” “Steeds meer via blog, twitter etc.” “Drie vragen in één geformuleerd... Op conceptniveau heel erg in dialoog dat daalt hoe verder een dienst/product in de PLC is. Life time value al tijden heel belangrijk, klant houden en laten groeien is uitgangspunt. Kwaliteit van de data niet belangrijkste criterium om dialoog aan te gaan, idee van wat je wilt bereiken en hoe wél.” “Wij zijn niet in dialoog.” “Dit is nu nog korte termijn dialoog op lange termijn doen wij nog te weinig mee. De kwaliteit van onze data is goed door onze jarenlange klantgerichte aanpak de mogelijkheden zijn zeker aanwezig voor ons. Onze algemene strategie is eigenlijk al een life-time value model.” “We zijn net gestart.” “Een continue dialoog met deelnemers. Het betreft zowel een korte termijn (direct sales) als lange termijn (loyaliteit). De kwaliteit van de eigen data is prima; bij externe data (ingehuurd) moet nog een hoop gebeuren.” “Beperkt veelal korte termijn aanpak. Kwaliteit van de data is nog te beperkt (wel bezig met Uniform Klantbeeld).” “Zoals gezegd zijn we hiermee bezig maar onze communicatie met de doelgroep is zeker gericht op een lange termijn aanpak. Ontmoeten en verbinden.”


28

Bijlage 3:


In deze bijlage staan de reacties die de respondenten hebben gegeven op de vraag:

Op welke wijze kunnen de mogelijkheden van social media het dialoogmarketingvak verrijken?

In paragraaf 4.3. zijn een aantal punten naar voren gekomen waarmee de mogelijkheden van social media het dialoogmarketingvak kan verrijken. − Interactie met de consument / feedback: inzicht in de wensen en behoeften − Aangaan van directe communicatie − Aanbieden van relevante informatie en kennisdeling − Groter bereik van de doelgroep / laagdrempeligheid − Integreren in de multimediamix − (Nieuwe) marketingstrategie − Ontwikkelen van merkvoorkeur Interactie met consument / feedback: inzicht in de wensen en behoeften • “De positieve en negatieve feedback die je krijgt binnen social media over jouw bedrijf/dienstverlening is een goede reden om de dialoog aan te gaan met de klant en dieper in te spelen op zijn/haar behoefte.” • “De interactie met onze gebruikers vergroot onze top-of-mind positie. Tevens verbetert dit de kwaliteit van ons aanbod.” • “Interactie doelgroepen.” • “Online klantpanel.” • “Personen komen steeds meer met elkaar in interactie.” • “Prima manier om te monitoren wat er in de doelgroepen leeft.” • “Weet waar de interesses en behoeften van de (potentiële) klanten liggen.” • “Word-of-mouth luisteren naar de consument.” • “Betere en specifiekere kennis van de klant. Meteen inspelen op zijn behoeften.” • “Meer interactie met klanten.” • “Relaties kunnen nog meer hun eigen denkwijze naar voren brengen en vooral ook op hun eigen manier een bijdrage leveren. Hier kunnen wij dan weer op reageren. De dialoog wordt meer op gang gebracht vanuit de relatie.” • “Door gebruik te maken van tags, interesses en behoeftes van gebruikers van social media kunnen doelgroepen nauwkeurig bereikt worden en is het mogelijk door de dialoog aan te gaan via de social media erachter te komen of we goed zitten met de communicatie of zelfs de boodschap!” • “Meer terugkoppeling van je relaties op wat jij als organisatie doet en/of voor ze betekent.” • “Het binnenhalen van nieuwe leads en achterhalen waar bestaande klanten in geïnteresseerd zijn zodat hierop kan worden voortgebouwd.” • “De dialoog aangaan met de doelgroep, ideeën opdoen, je doelgroep leren kennen.” • “Consumentgericht marketen in plaats van producten merkgericht.” • “Interactie met klant is gemakkelijker.” • “Enerzijds door de input van social media komen we dichter bij de waarden en beleving van de stakeholder; anderzijds adviseren we relaties om social media actief te gaan gebruiken.” • “Beter de klant leren kennen en daardoor effectiever de dialoog aangaan.” • “Klantcontacten nemen toe en daar maken we gebruik van.” • “Dat kan wanneer je als marketeer in staat bent met je organisatie relevant te participeren in die social media: pro actief en reactief.” • “Het idee dat voor CRM gegevens van mensen in een database noodzakelijk zijn is achterhaald. Je moet mensen gaan kwalificeren op in welke emmer zij vallen (van onbekend met product tot bekend en tevreden/ontevreden) en op basis daarvan benaderen danwel actief/danwel passief.”


29

• • • •

“Nog meer op de klant zitten en beter begrijpen wat de klant wil door een eerlijke relevante en authentieke dialoog op basis van vertrouwen.” “Doordat het weer meteen over mensen gaat en niet alleen maar over response klikcijfers en blody winst.” “Als hulpmiddel voor echte directe dialoog met klanten en geïnteresseerden.” “Meer informatie. Echter wel belangrijk goed opstarten social media gebruik; wat doe je wel en wat doe je niet.”

Directe communicatie • “Communicatie menselijker, echter en echt tweewegs maken.” • “Een op een contacten worden alleen nog maar beter en gemakkelijker.” • “Door open en eerlijk te communiceren. actieve houding.” • “Live webchat.” • “Voor ons betekent een directe dialoog met onze klanten online door middel van social media een enorme uitdaging en een stap voorwaarts.” • “Een op een connecties.” • “Direct contact met de doelgroep tot 1 op 1 niveau.” • “Middels sociale media kanalen kom je in direct contact met je doelgroep die vervolgens ook in direct contact jouw organisatie kan komen. Het is niet 100 beheersbaar maar wel laagdrempelig inzetbaar.” • “Nog meer gegevens dus nog persoonlijker/ 1 op 1 communiceren.” Relevante informatie en kennisdeling • “Monitoring om vervolgens z.s.m. op kansen in te springen. Intensief contact met (potentiële) klant en kennis vergaren én delen met klanten.” • “Verrijking van kennis.” • “Zie presentatie Yme Bosma (Hyves) op de dag van de datakwaliteit: informatie (mits relevant) delen voor gemak en gebruik in andere omgevingen.” • “Meer gerichte/gepersonaliseerde content versturen d.m.v. campagnes om een dialoog aan te gaan.” • “Goede content relevante discussies.” • “Social media is een bron van informatie zodra dit op een overzichtelijke wijze gerubriceerd wordt en daarmee gemakkelijk te analyseren is. Social media is een bron waar men open is en openstaat om eerlijk te overleggen en antwoorden. Dit is perfecte informatie om een dialoog mee te starten en te verrijken.” • “Door focussen op het toevoegen van waarde aan de followers/fans en niet direct gericht te zijn op verkoop via deze kanalen.” • “Door het mensen zelf te laten doen! De grootste fout is als de marketeers gaan penetreren in de social media met zelf bedachte uitontwikkelde (interruptie)concepten. Aanbieders moeten zichtbaar aantrekkelijk en relevant zijn; dat maakt dat ze ontdekt worden en hun plek in de social media krijgen.” Bereik doelgroep / laagdrempeligheid • “Groot nieuwe manier van doelgroep bereiken!” • “Beter bereiken van je doelgroep.” • “Het werkt drempelverlagend waardoor de dialoog eerder ontstaat.” • “Social media is laagdrempelig waardoor consumenten eerder geneigd zijn hun mening te geven.” • “Laagdrempelig maken van platforms en meer stimuli en triggers aanbieden om te participeren.” • “Goede manier om in contact te treden met potentiële klanten en vandaar uit een dialoog op te starten.” • “Door viraal in de doelgroep te kunnen communiceren.” • “Goedkoop, breed, doelgroepgericht.” Multimediamix • “Het verjaardagspartijtje offline online stimuleren.” • “Als onderdeel van de totale multichannel communicatiemix zal het synergie creëren met de overige kanalen.”


30

•

• • •

“Door social media te integreren: 360 graden na denken over approach versus doelgroep. Jongeren zijn geen fan van Twitter maar kunnen via Twitter op Facebook of Hyves benaderd worden.” “Als aanvulling op bestaande mediamix.” “Een extra communicatiemogelijkheid die nog niet door velen wordt toegepast. Vandaar de extra aandacht daarvoor.” “Fun acties via digitale Worth of Mouth/virals co-creation.”

Marketingstrategie • “Op enorme wijze het gaat een geheel nieuwe manier van strategisch denken introduceren; vinden i.p.v. gevonden worden, participeren i.p.v. reageren.” • “In deze tijden is juist de dialoog van belang. Het moment om een positie in te nemen.” • “Kritische blik naar (on)mogelijkheden van social media in b-t-b communicatie. Creatieve inzet van social media in de b-t-b communicatie. Duidelijke richtlijnen en formulering van kaders.” • “Actief positioneren.” • “Social media moeten eerst nog goed ontsloten worden; lijkt eenvoudig maar weinig adverteerders kunnen het. 2010 eerst dit inrichten en je proces intern want daar valt of staat het mee.” Merkvoorkeur • “Merkvoorkeur ontwikkelen.” • “Brandbuilding en online community building.” • “Most important - advertising focus is online with use of social media sites like facebook youtube etc.” • “Het maximale halen uit 1:1 communicatie, kosteneffectieve branding van je bedrijf en product continuïteit in communicatie.” Neutrale reacties • “Op alle mogelijkheden.” • “Social media gaat een steeds grotere rol spelen.” • “Geen idee.” • “Geen idee.” • “Niet over nagedacht.” • “Op overdonderende wijze.” • “Enorm. Echter sturing wordt lastiger.” • “Tijdrovend maar wel een leuke en in potentie effectieve marketingmethode.” • “Social media zijn steeds vaker bruikbaar in dialoogmarketing omdat steeds meer bedrijven en consumenten gebruik maken van social media.” • “Ik zie wel kansen maar beperkt.” • “Social media vormen de nieuwe en belangrijke speerpunten voor het dialoogmarketingvak in 2010.” • “We gaan er eens mee beginnen, nu doen we nog niets.” • “Lol en gezelligheid. Ophouden met zwart kijken.” • “Het voegt een kanaal toe. Biedt mogelijkheden maar is nog zoeken naar optimale inzet ervan.” • “Mogelijkheden zijn onbeperkt maar moeten zeker nog goed onderzocht worden. Vooral de manier om maximale effectiviteit bereiken is nog niet duidelijk genoeg ..” • “Weet niet.” • “In beraad.” • “Nog geen idee zijn er naar aan het kijken.” Andere reacties • “Permission based involveren in merken en problematieken die mijn doelgroepen aangeven.” • “Wij zijn een puur B2B organisatie. Mijn gevoel is dat de social media met name interessant zijn voor B2C organisaties.” • “Trachten via fora netwerken op te bouwen.” • “Dichter op de lat gaan zitten” • “Meer kansen bieden om top down communicatie te verminderen.”


31

• • • • • • • •

“Via Social media is het mogelijk trends te volgen en ontwikkelingen te versnellen.” “Het inzetten van social networks en UGC!” “Op een manier die bij uitstek zijn succes gaat boeken in de B2C markt. De B2B zal hierin nog zijn weg moeten vinden.” “Klanten communiceren niet alleen met het bedrijf maar ook met elkaar. Consumenten met elkaar laten communiceren verstevigen de band.” “De plaats waar social media te vinden is kan een goede basis/uitgangspunt zijn voor dialoogmarketing.” “Elke besteedbare media moet maximaal rendement opleveren.” “Social media zal DM verdringen.” “Buzz research.”


32

Bijlage 4:


In deze bijlage staan de reacties die de respondenten hebben gegeven op de vraag: Wordt 2010 het jaar dat er geld verdiend gaat worden aan mobiele diensten?

In paragraaf 4.5. is naar voren gekomen dat 50% van de marketeers van mening is dat in 2010 geld gaat worden verdiend aan mobiele diensten. Daarentegen denkt 35% dat er (nog) geen geld wordt binnengehaald met mobiele diensten en de overige 14% blijft neutraal of heeft geen mening. Ja, 2010 is het jaar • “Ja.” • “Ja gaat een steeds grotere rol spelen nu steeds meer mensen actief worden.” • “Ik denk het wel over een tijdje heeft iedereen wel een telefoon wat lijkt op een iPhone en kan dus elke minuut van de dag met zijn mobiel op het internet. kopen via je mobiel wordt dus eerder regel dan uitzondering men hoeft dit niet meer vanachter zijn laptop te doen.” • “Ja, 100000 apps en 2.000.0000 downloads?” • “Zeker dit door middel van de barcode.” • “Ja, permission based geen interruptie marketing.” • “Maar natuurlijk vast telefonie komt steeds meer te vervallen en de mogelijkheden van mobiele communicatie breidt zich met de dag uit.” • “De mogelijkheden en bereik nemen in een dusdanig tempo toe dat het ook daadwerkelijk relevant wordt om hier gebruik van te maken. Ja dus.” • “Waarschijnlijk wel, mobiele dienstenpakket is erg uitgebreid.” • “Met o.a. iPhone apps zeker wel. Ook andere diensten zijn kansrijk met diepe penetratie mobile internet.” • “Ja penetratie mobiel internet stijgt in 2010 tot hoogtepunt.” • “Ik denk wel dat dit een steeds belangrijker onderdeel wordt van de samenleving dus ja er zal geld verdient worden met mobiele diensten in 2010.” • “Ja snelle communicatie altijd bij de hand.” • “Jazeker de koplopers hebben hun plicht gedaan. Nu gaat iedereen volgen.” • “Mobiel internet in 2010 booming.” • “Mobiele diensten zullen steeds belangrijker worden en er komen steeds nieuwe diensten bij. Veel consumenten zullen gebruik gaan maken van deze onderweg diensten. Daaraan vast zit natuurlijk een vergroting van de opbrengsten.” • “Mobiele marketing is de toekomst men wil waar en wanneer men dat wil de juiste informatie hebben. Mobile is iets dat iedereen bij zich heeft en dus een perfecte manier om aan deze behoefte te voldoen. Mobile zorgt ervoor dat online koop ervaringen in een offline omgeving terecht komen en andersom. Ik verwacht dus zeker dat hier geld mee verdiend wordt dit is namelijk een kanaal waar de marketeer en consument de toegevoegde waarde van inziet.” • “Ja door de introductie van iPhone. Via iPhone apps geld verdienen met mobiele diensten; wellicht niet direct maar indirect zoals cross/upselling bij de Albert Hein door gebruik van de iPhone app.” • “Ja internet.” • "Yes we are also planning mobile marketing campaigns.” • “Ja dank zij iPhone.” • “Ja denk het wel.” • “Ja. In enkele cases blijkt dat mobiele marketing een zeer sterk medium is. Helaas merken onze concurrenten dat ook al.” • “Ja alleen al via 09000 en SMS/ Verkoop van mobiele applicaties, consumenten zijn gewend te betalen voor mobiele diensten.”


33

•

• • • •

“Er gaat zeker geld verdiend worden aan mobiele diensten. Waarschijnlijk zal 2010 het jaar worden aangezien het belang van een dialoog aangaan steeds belangrijker wordt zal de mobiel daarin een grote rol spelen. Bijna niets zo persoonlijk als mobiele telefoons.” “Zeker. Als onderdeel van de totale multichannel communicatiemix zal het synergie creëren met de overige kanalen. denk aan iPhone apps etc.” “Ja bedrijven en consumenten zijn er inmiddels klaar voor.” “Verwacht het wel. Hardware wordt steeds vaker standaard uitgerust met applicaties.” “Ja middels gevraagde reclame per sms (bv in ruil voor gratis belminuten).”

Ja, momenteel al gaande en stijgende • “Natuurlijk dat is al zo!” • “Er wordt al geld verdiend al mobiele diensten. Dat zal enkel door zetten.” • “Voor ons niet voor anderen wel. Apps zijn al booming dus voor de ontwerpers is het al een goudmijn. Iedereen gaat nu (nu echt) mobiel gebruiken internet op mobiel snel tussen de werkzaamheden door dus er kan nu aan verdiend gaan worden.” • “Ja gebeurt nu al.” • “Nou ja het jaar. Er wordt gewoon meer geld verdiend met mobiel in 2010 en de jaren daarop weer etc.. Steeds meer apps layer etc.” • “Niet meer of minder dan voorgaande jaren. Men is er inmiddels aan gewend.” • “Ja er wordt al geld aan verdiend.” • “Meer en meer...kijk naar de nieuwe apps voor iPhone.” • “Ja maar er wordt al jaren verdiend aan mobiele diensten?! Op het gebied van communicatie revenues denk ik dat er nog geen format bestaat om echt geld te verdienen.” • “Niet meer dan nu. Mensen zijn voorzichtiger dan voorheen wegens de crisis dus zal er bewust gekozen worden wat wel en niet werkt.” • “Er wordt al geld verdiend aan mobiele diensten (zie iTunes en/of iPhone applicaties). Dat zal door de toename van carrier devices slechts toenemen en uitbreiden (Google Android).” • “Volgens mij gebeurt dit al volop en zal deze trend zich zeker voortzetten.” Ja, mits goed toegepast en niet bij voorbaat in 2010 • “Met goede initiatieven en apps kan er verdiend gaan worden.” • “Het ziet er wel naar uit dat er een begin mee gemaakt wordt (voor wat betreft de charitatieve sector dan).” • “Ja alleen aan informatie waar mensen geld mee verdienen > beursinfo etc. “ • “Slecht voor enkelen die zich richten op hip & jonger dan 32 jaar.” • “Ja, op het moment dat een en ander goed ingezet wordt liggen hier voor verschillende branches mogelijkheden.” • “Ja, de boodschap op exact het juiste moment bij exact de juiste doelgroep op exact de juiste locatie. Mobiele marketing als verlengstuk van narrowcasting.” • “Alleen als mobiel /locatie zinvol kan worden gekoppeld aan aanbod.” • “Ja, voor specifieke markten liggen er voldoende kansen.” • “Wel door marketeers niet door adverteerders. Niemand zit te wachten op nog meer advertenties op mobieltje, wel op nuttige apps die toegevoegde waarde bieden aan het drukke leven van heden ten dage.” • “Sommige eenvoudige consumenten diensten wel, rest niet.” • “Mijn verwachting is dat er wel een aantal partijen zullen zijn die zullen beginnen met geld verdienen aan mobiele diensten. Grote doorbraak verwacht ik persoonlijk niet in 2010.” • “Voor een deel wel maar dit zal de jaren daarna nog gaan toenemen. Het is een start.” • “Ik denk het wel maar nog schoorvoetend.” • “Nog niet wel wordt de basis voor deze diensten breder en sterker. 2010 een jaar van zaaien daarna oogsten.” • “Ik verwacht het nog niet 2009 opkomst mobiel internet. Penetratie gaat de goede kant op gebruik mobiele sites nog minimaal maar daar gaat in 2010 verandering in komen. Verdienen > vanaf 2011/2012.” • “Gezien het gegeven dat social media in b-t-b communicatie nog veel onbenutte kansen kent, verwacht ik persoonlijk dat de doorbraak naar mobiele diensten pas later komt.”


34

Groei, nog geen verdiensten • “Ja steeds meer gebruikers van mobiel internet en dus behoefte aan nieuwe vooral locatie gebaseerde diensten. Voor deze diensten wordt niet snel betaald door consumenten maar het kan wel bijdragen aan merkbekendheid sympathie traffic naar winkel etc.” • “Mobile is nog een service dienst. Een kleine kern (helaas buiten onze primaire doelgroep) maakt intensief gebruik van web applicaties op een smartphone. Voor imago verbetering starten wij wel diensten op smartphone. maar allen zonder verdienmodel erachter.” • “Wel een groei maar nog niet geld verdienen. Dat wordt circa een jaar later i.v.m. doorbraak iPhone en Android telefoons.” • “Het blijft nog een jaar van investeren. Geld verdienen is nog te vroeg.” Neutraal • “Dit is afhankelijk van de dienst - relevantie is van belang.” • “Misschien. eBooks in opmars? Of is deze markt nog te onvolwassen?” • “Wel van het inzetten en testen. Of het al veel geld gaat opleveren is de vraag.” • “Mobiel betekent voor ons met name de ondersteuning van klanten/relaties. Geld verdienen komt daarbij niet direct op de eerste plaats.” • “Voor ons is geld verdienen niet de primaire insteek voor het business model, wij richten ons meer op duurzame communicatie.” • “Hier moeten wij nog uitgebreid onderzoek naar doen.” • “Geen mening.” • “Ik heb geen idee.” • “Ligt buiten mijn scope.” • “Pff daar durf ik me nog niet aan te wagen.” • “Geen mening.” • “Geen idee.” Nee, (nog) niet • “Niet in het marktsegment waar wij actief zijn.” • “Nee nog niet groot genoeg.” • “Nee. Gebruik van consument nog te gering bij betaalde diensten.” • “Nog niet in de financiële sector.” • “Not....” • “Nee eerst veel gratis.. daarna nieuwe business modellen daarna voor enkelen verdienen.” • “Neen nog te vroeg.” • “Nee.” • “Nee als charitatieve organisatie werken we nauwelijks met mobiele diensten.” • “Ik zie daar nog niet het verdienmodel ontstaan. Het feit dat Japan wat dat betreft verder is wil nog niet zeggen dat je dat kunt vertalen naar Nederland.” • “Nee te veel inbreuk op persoonlijke levenssfeer.” • “Nee.” • “Nee er blijft op de knip gelet worden. Tevens zullen veel gebruikers WIFI inzetten.” • “Niet bij ons in ieder geval. Ik vind het meer iets voor B2C niet B2B.” • “Voor ons niet omdat onze doelgroep (docenten) daar niet om vraagt.” • “Waarschijnlijk niet. Mobiele diensten moeten namelijk geen verdienmodel worden maar een manier om de traditionele business te verstreken. Dus geen reclame of aanbiedingen via twitter, facebook of hyves maar wel gebruik maken van de informatie die via deze kanalen wordt gegeven.” • “Nee juist meer de prijzen onder druk. Mobiele diensten moeten goedkoper worden om ze bij het grote publiek bekend te maken.” • “Neen niet met de diensten die wij aanbieden.” • “Niet voor ons.” • “Nee niet in de b-2-b markt.” • “Nee. Hoog service element die moet leiden tot extra binding en behoud.” • “Nee, ik weet niet of mensen erop zitten te wachten en ze kijken zeker naar de kosten.” • “Neen; onze dienstverlening is daar nog niet aan toe. Nog te weinig geaccepteerd.”


35

• • • • • •

• • • • • • • • • • •

“Nee wij hebben nog geen widgets en nog geen mobiele site. In 2010 wordt hiermee gestart.” “Nog niet, eerst web based self services goed optuigen daarna mobiel.” “Nee overleven voordat er wordt geïnvesteerd in (nieuwe) technieken.” “Nog niet volumes zijn nog te klein.” “Gaat voorlopig niet gebeuren. Te weinig bereik te hoge kosten.” “Het mobiele internet is zich steeds meer in een richting aan het begeven waarop we het met de markt niet van te voren hadden zien gaan: het is veel meer app based. Niet internet zoals achter je PC - maar gewoon een ander soort internet. Je ziet dat reclamebureaus hier veel moeite mee hebben omdat creatieven vanuit zenden denken.... mooi dus dat we steeds meer vat krijgen over hoe Branded Utility goed werkt. Maar dat betekent dus ook dat hier nooit grote uitgaven in gedaan worden (alleen het maken van de applicatie en de uitrol ervan) en doordat nog steeds de penetratiegraad van always on internet (wat nodig is wil men het gebruiken) nog niet zo ver is dat hier veel geld mee verdiend gaat worden door de adverteerder.” “Nee dat komt voor onze klanten nog te vroeg. Dit is nu nog puur een service.” “Nog niet.” “Nee daarvoor zal eerst echt massaal gebruik gemaakt moeten worden van de diensten.” “Nog niet, te prematuur, BtoB is hier nog niet rijp voor.” “Nauwelijks.” “Nog niet verdienmodel is lastig.” “Nog niet, het is een sport voor eigenaren om applicaties gratis te blijven gebruiken.” “Nee nog niet.” “Nee meer als service naar de klanten toe.” “Niet substantieel. Blijven in trail & error fase waarbij doeltreffendheid en techniek zich mogen (en moeten) bewijzen.” “Niet direct in mijn branche of het moet online marktonderzoek zijn via sms bijvoorbeeld.”


36

Bijlage 5:


In deze bijlage staan de reacties die de respondenten hebben gegeven op de vraag: Performance based marketing en het afrekenen per lead worden steeds populairder. Is het een positieve of negatieve ontwikkeling voor het vakgebied dialoogmarketing en in hoeverre is dit van invloed op online merken?

Tweederde van de marketeers (67%) ziet zeker een positieve ontwikkeling in de groei van performance based marketing en het afrekenen per lead voor het vakgebied dialoogmarketing. 10% geeft echter aan dat de groei een negatieve ontwikkeling is. Er zijn ook marketeers (13%) die beide kanten van het verhaal inzien en de overige 10% geeft een andere of neutrale reactie. Negatieve ontwikkeling in het algemeen • “Geen goede tendens. Blijft een lastig te peilen onderwerp.” • “Negatief; er moet worden gekeken naar het grotere geheel.” • “Negatieve ontwikkeling. Een lead is niet goed genoeg meer.” • “Negatieve ontwikkeling; dit ziet met ook in de folderverspreiding. Online merken worden zo goedkoper neergezet.” • “Negatief.” Negatieve ontwikkeling; daling van kwaliteit • “Er worden te veel trucs uitgehaald als het om leads gaat om hoge aantallen te halen en de conversies dalen fors. Tevens overkill voor de consument. Conversie komt dicht bij plattere adressen met socidemo of lifestyle kenmerken er achter.” • “Ik vind dit met name negatief. De dialoog zal steeds meer gericht zijn op het binnenhalen van de dienst. De tone-of-voice zal m.i. harder zeurderiger kunnen worden. Daar zit niemand op te wachten. Ook de online reclames zullen op performance/leads worden afgestemd. Dat kan de irritatiegraad verhogen. De keerzijde is dat marketeers gedwongen worden creatiever innovatiever leuker te worden. Dat is een gunstige ontwikkeling.” • “Negatieve ontwikkeling. Adverteerder kijkt niet of heeft geen inzicht in de kwaliteit van de toekomstige relatie. Deal wordt met oud ROI-denken beklonken. Allerlei online consumententraps - in het kader van lead generation - zijn slecht voor je online merk.” • “Mail zal nog meer gericht zijn op omzet en er zal nog meer gemaild worden om targets te halen. Helaas is kwantiteit nog altijd belangrijker dan kwaliteit.” • “Vergelijkbaar met bonuscultuur in financiële sector. Teveel push gericht op korte termijn resultaat. Dan gaat ten kosten van kwaliteit en vertrouwen in de dialoog. Eveneens ten koste van de reputaties van die merken die teveel pushen (dwz door anderen teveel worden gepusht).” • “Negatief in mijn ogen omdat het succes van een actie niet altijd in te schatten is. Dat kan dus onverwachts een grote kostenpost opleveren ook al zijn het extra leads!” Neutraal, het hangt af van… • “Beide het hangt af van het type marketing en soort merk. Vind het vooral passen bij minder creatieve en sterk op sales gerichte merken.” • “Negatief als de partij die belang heeft bij het genereren van leads de boodschap niet goed verpakt waardoor de klant een en ander gaat zien als platte reclame. Een inhoudelijke insteek van de verpakking van de boodschap richting klant is essentieel. Zo niet dan komt het de merkbeleving niet ten goede. De klant kan het merk vervolgens online schade toebrengen door daar op verschillende manieren over te communiceren.” • “Neutraal: is geval per geval te bekijken.” • “Het heeft zowel positieve als negatieve kanten. Het wordt hiermee meer een korte termijn werkwijze. Meer hypes en minder duurzaamheid.”


37

•

•

• •

• • •

• •

•

“Positieve ontwikkeling voor effectiviteit, negatief voor de creativiteit. Online merken moeten ook een merk bouwen en dat dan niet alleen online maar dus ook via offline middelen.” “Afrekenen op resultaat is prima. Performance based marketing wordt wel steeds complexer doordat de bijdragen aan de lead/sale niet van 1 kanaal komt maar via een mix van kanalen. Daar wordt nu nog weinig rekening mee gehouden. Performance based marketing kan ook negatief uitwerken voor online merken omdat merken niet zelf meer de dialoog met de consument opbouwen.” “BtoB, niet. Massacom. wel.” “Alles staat of valt met de doelstelling van een campagne. Er wordt vaak vergeten dat een lead niet via de eerste de beste campagne wordt gegenereerd. Ook dialoogmarketing draagt bij aan naamsbekendheid brand positioning et cetera. De eerste negatieve gevolgen van afrekenen per lead zijn al bekend (faillissementen) dit kan dus niet langer zo doorgaan. Lets face it: kwaliteit heeft een prijs!” “Het is geen positieve of negatieve ontwikkeling. Het is maar wat je communicatie doelstelling is. Branding en respons!?” “Ik denk niet dat online merken erg beïnvloed worden door afrekenen per lead. Of het een positieve cq negatieve ontwikkeling is zie ik nog niet zo. “Deze tool is niet altijd even goed. Er zitten vaak een hoop leads tussen waar je geen bal aan hebt zoals studenten of mensen die niet de gegevens naar waarheid invullen. Of zelfs je concurrent die even info wil inwinnen bij jouw bedrijf. Ik vind het niet echt een positieve ontwikkeling. Het moet wel degelijk ingezet worden en voegt ook zeker wat toe aan je bedrijf maar alleen hierop de focus leggen zou een domme zet zijn. Klantenbinding is belangrijker op dit moment. Nieuwe leads zijn leuk maar het behouden van je klanten is veel belangrijker in deze tijden dus zul je andere activiteiten moeten inzetten en je bestaande klanten die 80% van je business doen meer in de watten moeten leggen d.m.v. incentives e.d.” “Alleen performance based is link. Wij gaan voor combinatie perf. based en brandawareness.” “In tijden van crisis zijn de budgetten beperkt en worden meer middelen ingezet die een zichtbare en/of korte termijn ROI hebben. Op de lange termijn zal zeker voor de merken de marketing mix meer uitgebreid ingezet moeten worden om de organisatiedoelstellingen te blijven halen. Als ontwikkeling is het moeilijk te zeggen of het positief of negatief is. Het is een ontwikkeling en zoals elke ontwikkeling zijn er nieuwe mogelijkheden aan verbonden voor organisaties die er op inspelen.” “Ligt er aan hoe leads wel of niet in dialoog contact programma (behavorial targetting) landen. Zo ja dan kan dat zeer positief en van grote invloed zijn op online merken.”

Positieve ontwikkeling in het algemeen • “Positief.” • “Positief maar wel aandacht houden voor merk om de mix goed afgestemd te houden.” • “Positief.” • “Positieve ontwikkeling invloed wordt steeds minder op alleen online merken.” • “Positieve ontwikkeling. Ook van grote invloed op online merken.” • “Positief.” • “Over het algemeen positief. Online merken kunnen er sterk door groeien.” • “Positieve ontwikkeling kan invloed op merken niet inschatten.” • “Positief zal in de crisis bedrijven makkelijker over de streep trekken. Hoeft niet van invloed op merken te zijn heb je zelf in de hand.” • “Positief natuurlijk. Tevens het einde van de banner marketing. Er klikt nooit iemand door.” • “Positief. Online merken zullen het moeilijker krijgen.” • “Ik zie dat als een positieve ontwikkeling, het dwingt tot meer realiteitszin en pragmatiek. Het biedt online merken de kans om een gezicht te verkrijgen en/of de authenticiteit te vergroten.” • “Positief.” • “Positieve ontwikkeling en geldt met name voor online merken.” • “Positief ook online zal dit steeds meer worden gedaan.” • “Positief; gaat om de consument. Ook online merken moeten geïnteresseerd zijn/blijven in dialoogmarketing.”


38

• • • • • • • • • •

“Positief: kwalitatieve leads zijn cruciaal.” “Positief.” “Positief.” “Positieve ontwikkeling.” “Een hele positieve ontwikkeling. Het zal het koren van het kaf scheiden.” “Ja. Online merken worden dan sterker.” “Positief. Geen idee.” “Positief het moet wel wat toevoegen aan je merk en wat opbrengen informatie of financieel.” “Positieve ontwikkeling. Het zal zeker invloed hebben op online merken.” “Zowel of als online een positieve ontwikkeling. En het werkt ook. Meer betrokkenheid en inzet en dus meer omzet.”

Positieve ontwikkeling > prestatie/salesgericht • “Wanneer je het zeer nauw ziet als een salesgerichte marketing is het een verrijking. En is het positief. Dat is slechts een deel van dialoogmarketing waarin dialoog aangaan en verdiepen met eigen klanten ook zeer prominent hoort te zijn. In die zin heeft het dan daar geen invloed op.” • “Positief. Zo blijven alleen de presterende media bestaan.” • “Positief; drukt alle kansloze bedrijven uit de markt; fantastische oplossing.” • “Positief betaling per lead mogelijk.” • “Positief; value for money.” • “Het is goed dat gratis teruggedrongen wordt. Belangrijk is dat de klant het vanzelfsprekend vindt dat er betaald moet worden voor content. Betaalde diensten zullen / kunnen scoren op het gebied van betrouwbaarheid en selectie.” • “Positief. Merk moet meedoen. Prijs komt verder onder druk omdat markt transparanter wordt.” • “Een vergoeding die (mede) gebaseerd is op performance is nooit slecht. Dus een goede ontwikkeling.” Positieve ontwikkeling; gerichte content, betere kwaliteit en dialoog • “Goed, dwingt ook deze partijen om scherper te zijn en wat ze aanbieden.” • “Ik denk dat dit een positieve invloed heeft omdat er eisen gesteld worden aan de dialoog die aangegaan wordt en daarvoor al: aan de kwaliteit van de lead die wordt verzameld. Kaf zal van het koren worden gescheiden. Dit stelt eisen aan de kwaliteit van een online merk: de consument is kritisch en zal niet meer zomaar een dialoog met een willekeurig online merk aangaan. Online A-merken zijn geboren.” • “Prima ontwikkeling. Online merken zullen persoonlijker worden.” • “Positief, het kaf wordt van het koren gescheiden. Verkeer aanbrengers krijgen loon naar werken. Helaas brengt dit wel een nieuw dilemma naar boven. Wie is de werkelijke aanbrenger van de betalende klant? De eerste die hem aanbracht de laatste of ...?” • “Positieve invloed omdat het de kwaliteit van de communicatie verhoogd en dus ook ten goede komt van dialoogmarketing.” • “Positief zodat wij als marketeers relevanter moeten worden voor de consument. Performance based marketing dwingt ons om dichter bij de klant te komen en ons echt af te vragen wat de klant wil.” • “Positief dialoog (inzicht in klant) is nodig voor effectieve campagnes.” • “Positief één-op-één marketing is belangrijker dan ooit. Geldt ook voor online merken.” • “Ik vind het een positieve ontwikkeling omdat de leverancier hierdoor ook verplicht wordt om mee te denken waar een uiting het beste werkt (bij welke doelgroep). Hierdoor ook van positieve invloed op online merken denk ik.” • “Het is goed dat dit steeds populairder wordt. Het is wel van belang dat men niet constant dezelfde leads binnenhaalt. Zodra men op de site komt moet men de lead pakken en nooit meer loslaten, iets dat essentieel is in de marketing strategie. Dit is dus een positieve effect mits er een goede afstemming van lead en vastpakken is.” • “Dit kan een positieve ontwikkeling zijn. Zo wordt er van ons verwacht dat we met bewezen concepten komen die in de praktijk hun vruchten afwerpen. Creativiteit en vindingrijkheid worden dan extra belangrijk. Concurrentie is moordend op het www dus mijn mening is dat de online merken nog meer energie in het merk moeten steken dan de offline merken. Wie is het online merk? En waarom zou een surfer dat merk kiezen?”


39

•

•

• • • • •

•

“Positief mits goed uitgevoerd, dwz als men alleen relevante aanbiedingen doet. Risico is dat bedrijven terugvallen naar het traditionele schot hagel om toch maar aan de absolute verkoopaantallen te komen. Sterke merken moeten kritisch zijn als het gaat om de exploitatie van hun online bereik. Bij teveel niet relevante berichten daalt merkwaarde.” “Een positieve ontwikkeling. Bedrijven zullen de dialoog op moeten zoeken om tot een zo hoog mogelijke conversie te komen wat betreft leads. Voor online merken zal dit een gunstige ontwikkeling betekenen.” “Pay Per Performance is positief. Zal de kwaliteit verbeteren en de marketeers dwingen beter het dialoog aan te gaan met zijn klanten.” “Positief! Eindelijk weer terug naar de basis van DM. Het gaat weer lonen om bij bijv. emailmarketing met scherp te schieten i.p.v. de volumes op te zoeken.” “Positief. Er wordt nog teveel met hagel geschoten en te plat adressen verhandeld.” “Zolang de content gericht is naar de ontvanger die daar om vraagt of op zit te wachten dan is dat zeker een positieve ontwikkeling voor het vakgebied dialoogmarketing.” “Positief. Merken gaan gerichter en persoonlijker communiceren waardoor er een nog sterkere band kan ontstaan met het merk. Dit ligt erg nauw samen met de wijze waarop dit wordt gedaan. De marketeer zal nog creatiever moeten zijn om de klant te binden (gunnen van) en niet te verliezen.” “Positief leads zijn permission based dus steeds meer pull ipv push.”

Positieve ontwikkeling; accountability • “Een positieve ontwikkeling. Op basis daarvan kun je je investeringen verantwoorden en afmeten aan de successen... Is naar mijn mening niet van invloed op de online merken.” • “Positief. Kpo afrekenen is met online technieken prima te doen.” • “Positieve ontwikkeling; uitgaven en bereik moeten meer meetbaar worden omdat er steeds meer versnippering plaatsvindt.” • “Positief; de online merken en leveranciers zullen inzien dat de weg via performance based een makkelijker en beter te registreren gedeelte van de marketing mix is dan alle offline producten bij elkaar.” • “Positief; niet eerder was het zo concreet. Wij hebben een nieuw business model hiervoor geïntroduceerd. Erg inzichtelijk en concreet voor de klant. Het is een oplossing i.p.v. input.” • “Positief. Er wordt nu te weinig met de resultaten gedaan soms doet men maar wat. Hiermee maak je jouw acties veel inzichtelijker. Dit heeft uiteraard invloed op de online merken. In hoeverre kan ik nu niet voorzien.” • “Positief hoe meer je kunt meten hoe beter.” • “Positief. Marketing moet sowieso meer meetbare resultaten gericht. Performance Based betekent in de basis meetbaar.” • “Positief: now you can earn money by showing what you can.” • “Per lead afrekenen (CPL) of per order (CPO) is iets wat wij al jaren doen. Het is een logisch gevolg van het verder volwassen worden van de branche. Immers ervaringscijfers zijn steeds meer voorhanden. Op basis hiervan kan een gedegen inschatting van de lead/orderprijs worden afgegeven.” • “Positief omdat (dialoog)marketing daarmee concreet bij gaat dragen aan het verhogen van de omzet.” • “Afrekenen voor lead werkt bij ons goed voor telemarketing.” • “Positief leadgeneratie steeds meer inzichtelijker en duidelijker van bepalen van ROI. Er zit alleen een probleem bij zachte referals.” • “Prima maakt alles mooi accountable. Heeft alleen niets met de (bestaande) klantrelatie te maken.” • “Goede ontwikkeling. Marketing accountability en de data laten spreken in plaats van onderbuikgevoel meer dan ooit prevaleren bij opdrachtgevers.” • “Positief, versterkt meetbaarheid en targetting acties.” • “Positief. De accountability discussie wordt daardoor steeds concreter. De volgende stap is hoe kwantificeren we merkimago’s online?” • “Clients want to see measured results and online offers this.” • “Positief: accountability is voor de markteer van toegevoegde waarde.”


40

• •

“Meetbaar maken is een goede ontwikkeling. Normen voor tarieven zijn onduidelijk. Budgetten vaststellen is moeilijker.” “Een positieve ontwikkeling. Marketeers CEOs en CFOs willen steeds meer weten waar het geld aan besteed wordt en wat de ROI is. Traditionele kanalen zoals TV en magazines zijn goed om brand awareness te genereren maar niet voor conversions. Het is het allerbelangrijkste om met top referrers samen te werken om op die manier inzicht te krijgen in wat de klanten precies willen wat er geproduceerd moet worden. Die werkt voor alle bedrijven hetzelfde (BtoB BtoC groot of klein) maar is makkelijker te implementeren voor online merken. Kijk maar eens naar bedrijven als Threadless in de US. Zij produceren alleen producten waarvan ze weten dat er vraag naar is omdat de klanten meegeholpen hebben om ze te creëren.”

Andere reacties • “Het merk wordt online steeds meer in relatie gebracht met content.” • “Het lijkt mij normaal en een eigenschap van online.” • “Ieder werkelijke lead is geld waard. Scherp sturen op werkelijke leads geeft de ondernemer kansen in zijn beleid en strategie. Online merken onderscheiden zich niet van andere merken behalve dat ze zaken doen op online basis. Waar het om gaat is dat alle merken/bureaus die zich bezig houden met database marketing in de brede zin van het woord zich moeten realiseren dat het gaat om communicatie of dat nu on of off line gebeurd. We hebben al segmentjes genoeg die zich alleen maar op hun eigen kunstje blind staren.” • “Beetje rare stelling. Op basis waarvan wordt er hier gesteld dat Performance based steeds populairder wordt. Wij zien juist dat er eindelijk meer slimheid op dit gebied komt. Performance based inzetten omdat het nu eenmaal kan - dwars tegen alle doelstellingen in is dom. Dit gebeurde in het verleden nogal eens... dat men eigenlijk een bepaalde doelgroep met een bepaalde awareness doelstelling wilde bereiken... en dat dan op perfomance based basis in wilde kopen. Dat is natuurlijk raar en onwenselijk. Er komt nu meer kennis over het waar & wanneer en dat is altijd een goede zaak.” • “Geen idee.” • “Op dit moment hebben we hier nog geen ervaring mee.” • “Korte termijn krijgt zo misschien te veel nadruk.” • “Geen probleem zolang er 10% budget beschikbaar blijft om verbeterde concepten te testen.” • “Niet zeer positief niet intelligent als zienswijze; aanwezigheid en positionering zijn key.” • “Het is een onderdeel van de beschikbare marketing middelen. Niet meer niet minder. Hetzelfde als tussenpersonen of groothandels. Online branding kan er wel onder lijden als er een te groot gat zit tussen performance based uitingen en branding.” • “Ik merk er zelf nog niets van.”


41

Bijlage 6:


In deze bijlage staan de reacties die de respondenten hebben gegeven op de vraag: Wat is de impact van de invoering van het Bel-me-niet-Register op het kanaal telemarketing?

In paragraaf 4.7. is naar voren gekomen dat de marketeers over het algemeen positief gestemd zijn over de invoering van het Bel-me-niet register. 46% laat zich overtuigend positief uit tegenover 12% die duidelijk te kennen geeft de invoering als een negatieve impact te zien. De rest ziet een ‘grote’ impact, of juist geen tot weinig impact, vindt het onduidelijk of blijft neutraal. Geen tot weinig impact • “Amper.” • “Weinig.” • “Geen. Telefoon wordt minder effectief net als email.” • “Net als de stickers korte opleving en acceptatie.” • “Voor ons niet van toepassing. In het algemeen zal dit waarschijnlijk echter geen of nauwelijks effect hebben. “ • “Nihil. Het is een mooi screening/opschoning van je bestand.” • “Ik zie nauwelijks enig gevolg.” • “Geen.” • “Weinig effect. Men vind een andere manier of maas in de wet.” • “Geen.” • “Beperkt.” Impact is onduidelijk of neutraal • “Als het werkt groot. Maar dat betwijfel ik. We hebben ook nog steeds spam.” • “Nog een beetje onduidelijk. Mensen doen wel huiverig erover maar aangezien het pas vrij recent is kan men er nog niet veel over zeggen. Mensen nemen het momenteel ook nog niet heel erg serieus. Telemarketing bureaus maken zich ook niet zo heel druk over aangezien er nog bijna geen boetes zijn uitgedeeld. Mensen zijn op de hoogte van het bestaan van deze invoering maar kennen de echte spelregels nog niet dus worden er ook weinig meldingen gedaan.” • “Slecht voor bedrijven die verdienen aan aantallen telefoontjes. Goed voor verdienmodellen o.b.v. leads. Voor dit laatste een hoger rendement leads/telefoontjes. Het bel me niet register is niet meer dan een bevestiging door mensen die toch al niet gebeld wilden worden en dus toch al geen lead konden zijn.” Positieve impact • “Positief!” • “Ok!” • “Belangrijk en terecht.” • “Desastreus. En terecht.” • “Groot en terecht.” Positieve impact; minder waste, minder misbruik • “Minder waste. Zorg dat je eerst de mensen in het juiste umfeld spreekt en dat ze ook benadert willen worden!” • “Positief. Het heeft geen zin mensen te bellen die niet gebeld willen worden. Is verspilling.” • “Alleen maar goed om te doen. Er werd te veel misbruik van gemaakt.” • “Waren wij al niet actief in omdat wij onze klanten respecteren en liever via minder agressief ervaren methodes benaderen.”


42

•

• • • • • •

•

•

•

• • • • • • •

“Alleen klanten die bereikt willen worden kunnen worden benaderd. Kortom minder waste. Vraag me wel af of deze marketing manier toekomst heeft. Is steeds meer aanvullend.” “Positief het is belangrijk om de consument een optie te bieden i.p.v. iets op te leggen permissie gebaseerde leads zullen steeds belangrijker worden.” “Minder ergernis.” “Positief hierdoor worden de juiste personen benaderd en niet steeds dezelfde mensen die toch niet willen antwoorden.” “Positief betere respons.” “Een zeer grote terugval (tot wel 80/90%) van koude leads. Voordeel hiervan is een beter klantenpotentieel.” “BMNR leidt tot een versnelde afname van cold calling wat sowieso aardig op zn retour was. In die zin is het inderdaad in het belang van de consument. Ernstig is dat het BMNR wordt misbruikt door (grote) adverteerders om concurrentie te blokken (door sterk in te zetten op het inschrijven in het register van al hun klanten).” “Dat het nu eindelijk mogelijk is om geen vervelende telefoontjes meer te ontvangen. Het blijft toch gewoon telefoon SPAM en heeft niet alleen erg lage conversion rates en een negatief imago. Het heeft naar mijn mening alleen maar een negatief effect op een organisatie. Je moet de dialoog aangaan met mensen die geïnteresseerd zijn in wat je te bieden hebt en er zijn nu zoveel andere manieren om daar achter te komen die de klanten/prospects in hun waarde laten.” “Superblij hiermee.... had veel eerder moeten plaatsvinden. Consumenten koeioneren zodat zij iets gaan kopen moet echt tot het verleden behoren. Wij hebben nooit in die tak van sport gezeten en zullen daar ook nooit naartoe gaan.” “Grote invloed maar positief. Performance bij consumenten is erg slecht. Het dwingt de markt relevanter de consument op te zoeken en beter gebruik te maken van inbound gesprekken.” “In ieder geval geen dure telefoontjes voor mensen die je toch niet te woord staan. Scheelt kosten en negatief gevoel bij jouw merk.” “Positief: waste en negatieve reclame is uitgesloten.” “Minder waste en agressie. Meer volledige gesprekken.” “Dat je suspects benadert die open staan voor je boodschap dus een positieve impact voor je organisatie.” “Alleen potential die overblijven.” “Consumenten worden nu overdag lastig gevallen. Bereik wordt moeilijk. Je moet echt waarde gaan creëren rond het belmoment om permissie te verkrijgen.” “Leadgeneratie wordt belangrijker dus meer naar permission based dan naar simpel generiek opt-in.”

Kwaliteit neemt toe, kwantiteit neemt af • “Volume neemt af, kwaliteitseis wordt groter. Grote belfabrieken zouden het lastig kunnen krijgen.” • “Kwaliteit van de database neemt toe.” • “Met name behoud & upsell van (ex)klanten. Koud verdwijnt geheel.” • “Weinig voor eigen klanten en betere kwaliteit bij prospects.” • “Leadkwalificatie ideaal!” • “De kwaliteit wordt beter de kwantiteit minder maar dat hoeft in mijn ogen niet negatief te zijn, juist niet.” • “Minder kwantiteit meer kwaliteit.” • “Relevantie van de boodschap alsmede de juiste combinatie van interesse en behoefte nemen aan belang toe. Vooral endorsed campagnes zullen aan deze eisen voldoen. Het telefoonboek nabellen is daarmee aan een einde gekomen. Tot dusverre houdt iedereen zich netjes aan de regels. Dat is echter niet anders dan daarvoor. Het is en blijft een politiek besluit gebaseerd op onderbuikgevoelens. De brancheverenigingen hebben het belang van diverse segmenten onvoldoende verdedigd.” • “Een kwalitatiever bestand. En waarschijnlijk ook een gemis van enkele prospects.” • “Waarschijnlijk zal dit in de praktijk resulteren in een hogere conversie.” • “Goed zo stimuleer je de dialoog alleen maar.” • “Kwaliteit van de database gaat omhoog.”


43

• •

•

• • • •

“De kwaliteit van de klanten wordt er alleen maar beter op. De mensen die je nu nog mag bellen staan ook open voor de vragensteller!” “Opt-in en Opt-out zijn op lange termijn voor alle partijen positief. Het zal in eerste instantie duurder worden om een bepaald aantal mensen te bereiken maar de conversie zal hoger zijn. Wat de statistieken zeggen weet ik niet maar het lijkt mij ook voor de medewerkers van de callcenters een goede ontwikkeling.” “Zolang de aanbieding gericht is en op basis is van de interesses van de klant, zullen zij telemarketing activiteiten minder storend ervaren. Het wordt gerichter. Men wordt steeds persoonlijker benaderd waardoor men zich ook daadwerkelijk betrokken kan voelen bij het aangeboden product/dienst/content. Sales zal hierdoor steeds beter worden.” “Groot; je houdt zodoende alleen een kwalitatief bestand over.” “Telemarketing zal op een andere manier moeten worden ingericht. Kwaliteit moet omhoog en de kwantiteit is door het belmeniet automatisch naar beneden gebracht.” “Theoretisch gezien een verkleining van de doelgroep maar dan wel een warmere groep.” “Mensen worden niet meer overspoeld met informatie waar ze geen behoefte aan hebben. Een goede ontwikkeling dus.”

Een grote impact (in het algemeen) • “Groot.” • “Groot.” • “Groot: koude werving wordt een stuk moeilijker en mensen die zich inschrijven in het register hebben geen idee dat ook goede doelen moeten betalen om gebruik te maken van het register.” • “Groot.” • “Enorme impact omdat de prospect makkelijker af zal zeggen.” • “Steeds groter.” • “Ik hoop heel erg groot. Telemarketing is als een dinosaurus uit een tijd dat alles nog Spartaans en vervelend was. Bedrijven die anno 2010 nog afhankelijk zijn van telemarketing verdienen een zeer uitgebreid Bel-me-niet-Register.” • “Erg groot. De bestanden zullen soms wel gehalveerd worden dus minder resultaten.” • “Groot als het gaat om koude werving.” • “Groot. Het verkleint de kansen op het gebied van acquisitie enerzijds. Anderzijds wordt de kwaliteit van prospects zuiverder en dus beter.” • “De impact zal het komend jaar groot zijn. Veel bedrijven zijn zich nu nog niet bewust van de serieuze dreiging die het bel-me-niet register is voor zowel het voortbestaan van telemarketing bureaus als veel communicatieplannen die telemarketing in traditionele vorm aanbieden.” • “Binnen de consumentenmarkt heeft het een grote impact. De b2b markt is tot op heden nog niet geraakt maar dit zal niet lang duren.” • “Heftig voor sommige segmenten.” Negatieve impact • “Meer bureaucratie en meer kosten.” • “Hm die paar mensen die zich niet hebben afgemeld worden gek gebeld.” • “Negatief, te hoge werkload voor de markt.” • “Negatief. Potentiële klanten haken toch af en dat was anders niet gebeurd. De goede lijden hier echt onder de slechte.” • “Dit zal ten koste gaan van de capaciteit en kwaliteit van telemarketing in de markt.” Desastreus, daling van telemarketing • “Scherpe daling van TM in 2010.” • “Het is funest! Telemarketing zal opnieuw ingericht en opgebouwd moeten worden. Uiteindelijk komt het de kwaliteit van de…” • “Desastreus voor B2C. Een grote groep bedrijven vissen de zee waar steeds minder vissen in zitten leeg tot het niet meer rendabel is. e gevolgen voor B2B niet rechtspersonen zijn onbekend en onderschat.” • “Desastreus.”


44

• • • • •

“Jammer dat een kanaal minder toegankelijk wordt door wetgeving die een beetje doorslaat. Als je op een nette manier belt is er toch geen probleem?!” “Andere werkwijze. Over het algemeen zal het kanaal Telemarketing licht dalen in 2010 verwacht ik.” “Inschatting 50% afname.” “Dodelijk.” “Funest.”

Nieuwe kansen voor telemarketing • “Nieuwe kansen voor telemarketing bureaus die zich richten op de gigantische stroom aanvragen via de website van de klant.” • “Wordt lastiger maar met professionele partijen blijft dit mogelijk en een zeer effectief belangrijk kanaal.” • “Goede telemarketeers hebben dat goed geregeld dus dan is het slechts een kans. Je hebt nu alleen de mensen te pakken die al een lichte interesse hebben.” • “Telemarketing zal (nog) meer reactief i.p.v. pro-actief worden. Meer inbound dan outbound en dus ook meer worden ingezet om loyaliteit en cross-/upselling te realiseren dan pure acquisitie.” • “Only use telemarketing as final stage in ad campaign and only to follow up reactions.” • “Een killer! Aan de andere kant ook weer een uitdaging voor de callcenters die hier goed mee omgaan en de nieuwe kansen zien.” • “Een korte terugslag waarna nieuwe mogelijkheden zullen ontstaan.” • “Meer samenwerking binnen het kanaal bv in het kader van de datakwaliteit, datakwaliteit wordt steeds belangrijker.” Verschuiving van kanalen • “Minder makkelijk bellen dus meer gebruik maken van andere manieren van communiceren.” • “Er zullen groepen consumenten buiten de dialoogmarketing matrix vallen v.w.b. telemarketing. Maar er zijn vele wegen die naar Rome leiden. Voor telemarketing is de impact wel groot.” • “Verschuiving naar inzet van social media; in de long run effectiever.” • “Gaat andere kanalen en omwegen zoeken o.a. via online.” • “Groot. Wij gaan weer mailen. Goed voor TNT.” • “Zeer groot. 60% van de consumenten gaat zich inschrijven in het BMNR. Dit zorgt wellicht voor een nog snellere verschuiving naar online maar misschien ook weer meer post.” Goede telemarketingbureaus blijven • “Na de aanvankelijke hausse aan aanmeldingen zal dit in een rustiger vaarwater komen in de zelfde verhouding als bij het Infofilter. Cowboys die zich niet aan het bel-me-niet register houden zullen snel verdwijnen.” • “Goede shake-out kansen voor de zuivere spelers.” • “Dat de bedrijven die nuttige producten verkopen floreren en bedrijven die mensen spammen met onzin verdwijnen. Wishful thinking vrees ik.” • “Zelfzuiverend of het einde. Het is aan de telemarketeers... gaan ze aan kwaliteit werken of juist nog sneller en agressiever te werk?” Andere, algemene reacties • “Het gevolg van het ontbreken van een intelligente zelfregulering en ongebreideld opportunisme van een groep quick bucks bedrijven: een volledige minachting van de consument.” • “Dat het vak wellicht weer eens serieus genomen wordt.” • “Positief zelfregulering is het minste wat een zichzelf respecterende branche kan doen. Geen overheidsbemoeienis.” • “Zal meer ingezet worden.” • “Het zal moeilijker worden.” • “Lastig maar wel begrijpelijk. We gaan er mee om zoals het hoort.” • “Populatie is niet meer een gemiddelde afspiegeling.” • “Niet van toepassing op ons bedrijf.”


45

• • • •

“Onze relaties maken nauwelijks gebruik van dit middel, we vinden het zelf geen sympathiek middel.” “BtoB niet. Massacom. wel.” “Zal lastig zijn maar ook voor een hogere ROI kunnen zorgen.” “De cold call wordt steeds moeilijker.”


46

Inhoudsopgave. 1. DM Barometer Onderzoeksopzet Special: De marketeer in Respondenten 3. 2

Recommend Documents