Inhoudelijk verslag 2011
Utrecht, juni 2012
Inleiding In het Activiteitenplan 2011 staat per activiteit een aantal doelen omschreven. In het Inhoudelijk Verslag 2011 is per voorgenomen doel aangegeven of dit doel geheel, gedeeltelijk of niet is gerealiseerd. Soms is aanvullende informatie gegeven omdat het doel op zich nadere toelichting behoefde, of een werkelijkheid in zich borg, die veel weidser is dan zich laat vermoeden. In het Activiteitenplan staat vermeld dat er 20 cursussen zullen worden gegeven (doel), in het Inhoudelijk Verslag is vastgesteld dat dit er 43 zijn geworden en treft u de thema’s en de aantallen deelnemers per cursus aan. Een aantal activiteiten is gedurende het jaar aan het plan toegevoegd. Dat geldt met name voor de PGOs(up)portbeurs en het programma dat gestart is toen de pgo-sector geconfronteerd werd met ingrijpende bezuinigingen: een derde van het geld dat voor de pgo-sector beschikbaar was bleek gekort.
Pagina 2 van 10
Projecten: Start projecten begeleiden Per 1 januari 2011 zijn de projecten die in het kader van het beleidskader projectsubsidies werden toegekend door de Programmaraad van start gegaan. Verondersteld was dat daar een ondersteuningsvraag uit voort zou komen: help ons bij de opstart van dit project. Doel: 10 organisaties ondersteunen. Feitelijk gerealiseerd: ad-hoc advisering, er zijn geen verzoeken tot feitelijke ondersteuning binnengekomen. Project PGOsupport 2.0 Doelen geformuleerd in het kader van 2.0 media en voorzieningen gerelateerd aan internet Openstelling van het CRM-systeem voor pgo-organisaties. Is niet gerealiseerd, voornamelijk als gevolg van ontwikkelingen binnen het CRM-systeem zelf. Social media Doel: een verkenning van de mogelijkheden voor pgo-organisaties van de social media uitbrengen; is gerealiseerd. Doel: Plan van Aanpak voor introductie van social media in een pgo-organisatie. Is onderdeel van de cursus social media en wordt opgenomen in de toolkit. Virtueel kantoor Doel: aantal deelnemers uitbouwen tot 50 Het doel is in de loop van 2011 bijgesteld naar 20 per jaar meer, gerealiseerd is een groei van 3 (2010) naar 25. Doel: Het content-aanbod voor het virtueel kantoor zo volledig mogelijk maken: is ter hand genomen en wordt per soort content onderzocht. Hierbij moet men denken aan het in de cloud kunnen hangen van bepaalde boekhoudprogramma’s. Databases ontsluiten Doel: Een pilot rond de mogelijkheden om een database af te tappen voor specifieke pgoorganisaties realiseren. Is in samenspraak met de NPCF in ontwikkeling genomen, met name rond kwaliteit van zorg. Doel: Een analyse van de mogelijkheden van de overdracht van dit model maken: geldt hetzelfde voor. Project Werkplaatsen: bijeenkomsten waarbij vooral de uitwerking van een thema centraal staat. Doelen Organiseren van minimaal 4 werkplaatsen. Is gerealiseerd. Gegarandeerde spreiding van de werkplaatsen over verschillende pgo-velden. Is gerealiseerd. In totaal dertig organisaties betrekken bij de werkplaatsen. Is gerealiseerd. Best practices uit de werkplaatsen vermelden in de kennisbank. Is gerealiseerd. Kennisinfrastructuur Doelen Twee kenniswerkplaatsen tot stand brengen met derden. Is gerealiseerd. Twee cursussen patiëntenparticipatie bij wetenschappelijk onderzoek georganiseerd. Er is een cursus gerealiseerd. Twee themabijeenkomsten rond (onderzoeks)thema’s kunnen verder worden gebracht. Is gerealiseerd. Documentatie aanvullen en beschikbaar stellen in de vorm van een toolkit, is niet gerealiseerd.
Pagina 3 van 10
Kennisbank moet meer leven bij de organisaties. Dit is met name ingevuld door op zoek te gaan naar best practices bij de pgo-organisaties, blijft een moeizame zaak. Internationaal Doel: Volgen vervolgstudie en deelname begeleidingscommissie, is gerealiseerd. PG(O) Monitor In 2011 zag het brancherapport “Organisaties van patiënten, gehandicapten en ggz-cliënten in 2010” het licht. Dit brancherapport is gebaseerd op de monitor, een landelijke enquête onder pg-organisaties. Naast het pg-brancherapport zijn in 2011 verschenen: een factsheet over de pg-organisaties een factsheet over de Zorgbelangorganisaties het brancherapport Cliëntenraden het brancherapport Per Saldo (vereniging van houders van een persoonsgebonden budget) Ook is op basis van de monitor de publiekskrant “Het effect van pgo-organisaties” verschenen. Hierin legt de sector verantwoording af aan maatschappij en stakeholders. Eind 2010 maakte de Minister van VWS haar voornemen bekend om de monitor vanaf 2011 niet meer apart te subsidiëren. In 2011 werd dit besluit definitief. Met het oog op het grote belang van maatschappelijke verantwoording heeft PGOsupport besloten een beperktere monitor, alleen voor pg-organisaties, te continueren. In 2012 zullen de resultaten hiervan in de vorm van een factsheet pg-organisaties worden gepubliceerd. Enquêtetool Doelen 15 nieuwe gebruikers van de Enquêtetool. Is gerealiseerd: 67 organisaties gebruikten eind 2011 de enquêtetool, waarvan 25 nieuwe gebruikers. 10 organisaties gebruiken het panel. Gerealiseerd: 2 10 organisaties gebruiken de ledenscan. De scan is via de website van PGOsupport beschikbaar, derhalve zijn exacte aantallen gebruikers niet te geven. 10 organisaties gebruiken de vrijwilligersscan. Is in 2011 niet uitontwikkeld. Aanvullend: in de kennisbank is een aantal voorbeeldlijsten van enquêtes door pgoorganisaties gepubliceerd. Ondersteuning van gebruikers PGO support verzorgt ondersteuning voor de gebruikers op aanvraag en via trainingen. Voor de onderdelen van de enquêtetool zijn handleidingen beschikbaar. In 2011 zijn er ruim 250 vragen en verzoeken van gebruikers beantwoord. De verzoeken variëren van een korte vraag over de werking van de tool tot het bekijken en beoordelen van een vragenlijst en het helpen bij het analyseren van resultaten van een vragenlijst. De algemene handleiding is op onderdelen in 2011 aangepast. In 2012 zal de handleiding volledig worden vernieuwd. Er is een nieuwe handleiding in 2011 gekomen voor ledenraadpleging. Aanpassingen enquêtetool In augustus is een nieuwe server voor de enquêtetool in gebruik genomen. Voordeel daarvan is een veel grotere serverruimte waarmee het aantal foutmeldingen en problemen is verminderd. a. Techniek, aanpassingen in 2011 Nieuwe lay-out vragenlijsten E-mail opmaak invitatiemails Pagina 4 van 10
Vragenlijst direct kunnen plaatsen in website Optimalisatie rapportagemodule Voortzettingsfunctie vragenlijsten b. Ledenraadpleging Om het gemakkelijker te maken om een leden- of achterbanraadpleging te houden, is in 2011 een standaardmodule gemaakt met vragen die bruikbaar zijn bij een ledenraadpleging. Gebruikers van de enquêtetool kunnen hierbij voor een ledenraadpleging een keuze maken uit diverse vraaggroepen betreffende hun leden en hun organisatie. c. Vragenlijsten en handleidingen: beschikbaar op website PGOsupport. Panelmodule De NPCF heeft een module laten bouwen om panelleden te beheren. De panelmodule is direct gekoppeld aan de enquêtetool. Daarmee is het mogelijk om panelleden een uitnodiging te sturen voor een vragenlijst, waarbij wordt bijgehouden of de vragenlijst wordt ingevuld. De algemene vragen met gegevens over bijvoorbeeld geslacht en leeftijd worden voor panelleden automatisch in een vragenlijst ingevuld. In 2011 is de panelmodule aangepast en daarmee beschikbaar voor andere organisaties. Een organisatie kan een eigen (onafhankelijk) panel starten. De panelmodule is gekoppeld aan een website met look-and-feel van de eigen organisatie. De kosten voor gebruik van de panelmodule zijn ongeveer 1000 euro per jaar en komen voor rekening van iedere organisatie die hiervan gebruik maakt. Eind 2011 zijn twee organisaties die met de panelmodule van start gegaan. Project Netwerkkaart Doelen: Bij alle pgo-organisaties is de Netwerkkaart ter sprake gebracht. Besluit over een of meer netwerkkaarten genomen. Uit 50% van alle organisaties is een persoon op de Netwerkkaart zichtbaar. Grafische vormgeving van de Netwerkkaart op de site is verbeterd. Project is gestopt vanwege onvoldoende resultaten, het gebruik was dermate teleurstellend, ook na herhaalde pogingen tot bijstelling van het instrument. Verwezen is naar linked-in, waar eenzelfde soort functie beschikbaar is.
Pagina 5 van 10
Reguliere activiteiten PGOconsult Doelen: Telefoon binnen drie keer overgaan opnemen, wordt in 75% van de gevallen gerealiseerd. De routing van de oproep van klanten is aangepast, opdat een snelle beantwoording tot de mogelijkheden gaat behoren. Per mail vraag of aangedragen probleem bevestigen: wordt in 80% van de gevallen gehaald. In een gesprek gemaakte afspraken binnen 2 werkdagen bevestigen per mail, wordt in 75% van de gevallen gehaald. Is een vraag van een klant niet direct te beantwoorden, aangeven wanneer en door wie een vraag wordt beantwoord, wordt in 80% van de gevallen gehaald. Bij langer lopende vragen elke 14 dagen rapporteren, wordt in 50% van de gevallen gehaald. Er wordt wel regelmatig contact gehouden met de klant, maar elke veertien dagen is in de praktijk wat veel gebleken. Introductie van de service-module binnen Tim (CRM-systeem) is niet gerealiseerd, moet nog in uitvoering worden genomen. Aanvullende gegevens: In 2011 zijn via de helpdesk (direct bereikbare adviseurs van PGOsupport) 233 verzoek om adviezen binnengekomen. Veel vragen hadden betrekking op subsidies, financiën personeelsbeleid (arbeidscontracten), strategische keuzes, vrijwilligersbeleid, klachtenregelingen en ICT. Sommige vragen waren te beantwoorden met het versturen van informatie. Maar soms was dat niet afdoende, omdat onder de gestelde vraag ingewikkelde problemen lagen. Dan zette, na interne consultatie de PGOadviseur/accountmanager een betaalde adviseur in. In 2011 kocht PGOsupport een kleine 900 adviesuren in die direct ten goede van de pgoorganisaties zijn gekomen. Fondsenwerving Doelen: Publicatie die ook downloadable verkrijgbaar is, is gerealiseerd. Cursus over fondsenwerving (pgo academie), is gerealiseerd. Advisering en doorverwijzing bij subsidieaanvragen (meedenken met adviseren op basis van de geschreven aanvragen, niet ook het feitelijk schrijven van een subsidieverzoek.) Is gerealiseerd, zij het bij een bescheiden aantal. (<10) Producten De ledenadministratiewijzer Wat komt er kijken bij de keuze voor een ledenadministratiesysteem en welke systemen zijn er? Wat zijn de voors en tegens van de verschillende systemen, welk systeem past bij mijn pgo-organisatie. Is gerealiseerd. Voorbeeldovereenkomst Waarbij voorkomen wordt dat er BTW moet worden geheven voor diensten. Is gerealiseerd. Samenwerkingsovereenkomst Voorbeeld samenwerkingsovereenkomst tussen verschillende pgo-organisaties. Is gerealiseerd. Toolkits 2011 Over vrijwilligersbeleid is gerealiseerd. Over ledenwerving en –binding is gerealiseerd. Over lotgenotencontact is een wiki geworden, komt in 2012 beschikbaar. Pagina 6 van 10
Ter facilitering van penningmeesters is gerealiseerd. Een gids voor het professioneel besturen van de organisatie is doorgeschoven naar 2012. Format voor een interactieve website Doel: In de huisstijl van de pgo-organisatie vorm te geven, met aansluiting op een gedeelde nieuwsdatabase. Voor dat laatste zijn er contacten met een bedrijf dat bezig is een dergelijke optie uit te werken. Is omgezet in handleiding voor het bouwen van een website en een verwijzing naar gratis websites De quickscan verenigingscommunicatie Doel: Website, ledenblad, digitale nieuwsbrief worden doorgelicht op actualiteit en onderlinge afstemming. Wordt ingebouwd in Supportanalyse, bestaande scans zijn al online te gebruiken. De quickscan gezondheid organisatie/strategische sessie, de Supportanalyse Door middel van document analyse en een SWOT sessie met een (delegatie) van het bestuur van een vereniging krijgt men een rapport met antwoorden op de vraag waar de organisatie nu staat en welke mogelijkheden er in de nabije toekomst liggen. Is gerealiseerd. Klankbordgroepen (klankbord kleine en middelgrote organisaties) Doel: Beide klankbordgroepen komen 2 keer per jaar bijeen: bij de klankbordgroep kleine organisaties is dit gerealiseerd, bij de klankbordgroep middelgrote organisaties is dat op afroepbasis rond een thema en meestal virtueel. Doel: Twee onderwerpen die naar voren zijn gekomen uit de klankbordgroepen worden verder verdiept en uitgewerkt en kan leiden tot concrete producten: is gerealiseerd.
PGOweb Doelen: Integratie van de portal van het CRM-systeem in de website: is niet gerealiseerd. In 2011 is een drietal communities ontwikkeld is niet gerealiseerd, zie hieronder. 80% van de pgo-organisaties heeft een abonnement op de Nieuwsbrief. 2 personen per organisatie hebben een abonnement op de Nieuwsbrief. Aanvullende gegevens Webcijfers Op de website van PGOsupport verschenen in 2011 75 nieuwsartikelen en bijna 20 interviews met mensen die actief zijn voor een pgo-organisatie, over relevante onderwerpen als fondsenwerving en samenwerking. De 3 meest gelezen interviews gingen alle drie over fondsenwerving. Het best gelezen nieuwsbericht ging over de bezuinigingen op de pgo-subsidies. De kennisbank bevat ruim 150 artikelen met relevante informatie die de organisaties helpt bij het dagelijks werk. De 3 bestgelezen kennisbankartikelen gingen over vrijwilligersbeleid, ledenadministratie en privacy en over de HON-code, een certificaat voor websites met medische informatie. Bezoeken website PGOsupport in 2011: 49.287 (2010 = 32.136) Aantal paginaweergaves: 165.047 (2010: 124.435) Gemiddeld bekijken de bezoekers 3,35 pagina’s per bezoek (2010: 3,87) Gemiddelde bezoekduur: 3 minuten (2010 iets meer) Abonnees op de nieuwsbrief: op 31 december 1.150 (2010: 737) Klik/open ratio rond de 65% met een uitschieter naar 84% Rond de PGOs(up)portbeurs is een speciale editie van de nieuwsbrief verschenen.
Pagina 7 van 10
Interactiviteit Met name op de nieuwsberichten over de bezuinigingen op pg-subsidie is flink gereageerd. Ook berichten over het kwaliteitsinstituut en over gebruik van social media zorgden voor reacties op de site. Om de interactiviteit te stimuleren, is een mogelijkheid toegevoegd om een melding te ontvangen bij volgende reacties op het betreffende bericht. PGOsupport heeft onderzoek gedaan naar het oprichten van communities op de website, bijvoorbeeld rond thema’s en cursussen. Dat komt namelijk niet gemakkelijk tot stand, ook als deelnemers aan cursussen dat wel zeggen te willen. In grote lijnen heeft dat opgeleverd dat de doelgroep te klein is voor levendige community, dat er onvoldoende gedeelde belangen zijn en er meer verschillen dan overeenkomsten tussen organisaties zijn. Interactiviteit op gang brengen rond o.a. themabijeenkomsten ledenwerving lukt wel, maar vergt veel inspanning en input van PGOsupport. Aan de linkedingroep nemen 250 mensen deel eind 2011. Het aantal discussies en reacties neemt toe. Onderwerpen betreffen met name social media: is er behoefte aan een nieuw landelijk platform (iemandzoalsik), heel praktisch: hoe plaats ik tweets op onze facebookpagina tot voorbeelden van social media-beleidsplannen. Het aantal volgers op twitter neemt gestaag toe, evenals het aantal patiëntenorganisaties dat een twitteraccount opent. Eind 2011 heeft PGOsupport zo’n 550 volgers op twitter. Twitter blijkt een nuttige aanvulling op de communicatiemiddelen: een (organisatie)vraag via twitter levert snel relevante reacties op en twitter is een extra communicatiekanaal met organisaties en voor het verspreiden van algemene tips en adviezen, informatie over nieuwe cursussen of andere wetenswaardigheden. Verbetering van de website Toegankelijkheid In 2011 is vooral gewerkt aan het toegankelijk maken van de site voor alle gebruikersgroepen: het behalen van het waarmerk drempelvrij. Zoals verwacht leverden met name de interactieve mogelijkheden nogal wat problemen op. Het tonen van YouTubefilmpjes is niet mogelijk, de ledenadministratiewijzer is extern geplaatst en een aantal mogelijkheden van de kennisbank – die is opgezet als een wiki waar men zelf kennis kan plaatsen moest sneuvelen. Omdat van deze mogelijkheid toch al nauwelijks gebruik gemaakt werd, was dat geen grote aderlating. Het toegankelijk maken van de twitterfeed op de homepage kostte nog wat hoofdbrekens. De toetsing vindt begin 2012 plaats. De nieuw ontwikkelde toolkits hebben in 2011 een plek gevonden in de rubriek ‘diensten’. De best bekeken toolkits waren in 2011 Fondsenwerving, Penningmeesters en Strategisch advies. Verbetering van de kennisbank In 2011 is een verbetering van de kennisbank in gang gezet. De kennisbank is opgezet als een wiki – gebruikers kunnen zelf artikelen plaatsen een aanvullen. Van die mogelijkheid blijkt niemand gebruik te maken. Gebruikersonderzoek wijst uit dat men de kennisbank waardeert en er vooral actuele en achtergrondkennis verwacht die PGOsupport verzamelt en gestructureerd aanbiedt. Op basis van de bevindingen wordt de kennisbank anders opgezet. De nieuwe kennisbank gaat in 2012 live. Prikbord en RSS Verder is de website in 2011 uitgebreid met een prikbord waar men vraag en aanbod kwijt kan en kan men nieuw geplaatste nieuwsberichten en agenda-items volgen met een RSSfeed. PGOacademie Doelen: 20 cursussen gerealiseerd zie overzicht 43 gerealiseerd 7 themabijeenkomsten zie overzicht 19 gerealiseerd 4 cursussen na overleg met PGO-sectoren zoals GGZ en ouderen. Pagina 8 van 10
Aanvullende gegevens:
Naam themabijeenkomst Workshop arbeid Workshop ledenbinding Virtueel kantoor Diversiteit Verzekeren Fondsenwerving Kwaliteit In Zicht Penningmeesters 5 jaar CQ-index Totaal
Naam cursus Bladen maken Effectief vrijwilligersmanagement Effectief vrijwilligersmanagement Ouderen E-mailvragen beantwoorden Enquêtetool starters Enquêtetool gevorderden Intervisie bestuursleden Invloed uitoefenen Mediatraining Masterclass directeuren Nieuw in bestuur Patiëntenparticipatie terugkomdag patiëntenparticipatie Presenteren Projectmanagement Schrijven voor Internet Sturen en toezichthouden Telefonisch Lotgenotencontact Toegankelijkheid website Verantwoording Instellingssubsidie Verdiepingscursus fondsenwerving Webinar fondsenwerving Zorgstelsel in zogelvlucht Totaal
Aantal keer gegeven in 2011 1 4 3 4 1 1 2 2 1 19
Aantal deelnemers totaal 21 47 40 89 14 27 42 24 15 319
Aantal keer gegeven in 2011 2 2 2
Aantal deelnemers totaal 25 22 15
2 2 2 1 1 4 2 1 1 1 4 2 1 1 2 1 3 3 1 2
15 15 17 3 8 25 38 2 13 9 25 18 12 8 17 16 78 29 12 24
43
446
Deelnemers wordt systematisch gevraagd de cursussen te evalueren. Gemiddeld scoort PGOsupport een 8,5.
Overige Huisvesting Doel: Bezettingsgraad omhoog naar gemiddeld 8 dagdelen per week Pagina 9 van 10
(avonden inbegrepen) is gerealiseerd: De vergaderzalen zijn 182 keer verhuurd aan pgo-organisaties. Het ging hierbij om 53 verschillende patiëntenorganisaties. Doel: Aantoonbare benutting van de faciliteit door kleine organisaties: Achttien van de 53 organisaties hebben minder dan 100 leden. Zie het overzichtje hieronder. Koepels/samenwerkingsverbanden 13 Organisaties 1-500 leden 13 Organisaties 500-1000 leden 5 Organisaties met meer dan 1000 22 Communicatiebeleid Analyse huidige identiteit Formuleren gewenst imago en identiteit Formuleren communicatiedoelstellingen en doelgroepen Afbakening rollen PGOsupport, opdrachtgevers en klanten Formuleren strategie Formuleren boodschap per doelgroep Bepalen van media, kanalen en middel en tone of vioce per doelgroep Vaststellen planning Opleveren definitieve communicatieplan Is niet gerealiseerd, wel is systematisch aandacht besteed aan de samenhang (vorm, uitstraling, keuze voor het soort medium) tussen de communicatie-uitingen van PGOsupport.
Aanvullende activiteiten PGOs (up)portbeurs Op 25 maart 2011 heeft PGOsupport de PGOs(up)portbeurs georganiseerd met als doel bedrijven in contact te brengen met pgo-organisaties. Rond een aantal thema’s kon men tot inhoudelijke verdieping te komen in workshops. De onderwerpen: Sponsor- en fondsenwerving, Hoe haal ik de pers?, Zelfmanagement en patiëntenorganisaties, Een project ontwikkelen en subsidie aanvragen en Trainen en scholen van vrijwilligers. In totaal 240 deelnemers hebben de beurs bezocht, waar 35 standhouders aanwezig waren. De bezoekers gaven de beurs een 7,2 de standhouders exact hetzelfde cijfer, tot op eentiende. De bezuinigingen Op 1 juni 2011 wijzigde de financiering van pgo-organisaties ingrijpend. Het was een forse bezuiniging die vrijwel alle organisaties die meer dan 25.000,- euro subsidie ontvingen trof. Veel organisaties zien de subsidie in de komende jaren teruglopen van 120.000 naar 35.000 euro. PGOsupport heeft vier brainstorms georganiseerd met pgo-organisaties van verschillende grootte om een beeld te krijgen van de impact van de bezuinigingen en om een aanvullend ondersteuningsprogramma te ontwikkelen. Er zijn twee landelijke bijeenkomsten georganiseerd waar in totaal 67 mensen afkomstig van pgo-organisaties aanwezig waren.
Pagina 10 van 10
