Inhoud 23
38 16
26
18 13
11 Raet: Modern werkgeverschap is groeihormoon voor e-HRM 12 AFAS: e-HRM leidt tot nieuwe manieren van organiseren 13 Special e-HRM: 5 spelers over hun paradepaardjes 16 HR-visionair Mark van Tooren 18 Meelopen bij… Fujitsu 22 Professionalisering HRM door certificering NVP 24 Winnaars NVP Bachelor Award 26 Splintt over innovatie in leren 28 PowerMail: tijdwinst en rust in je hoofd 30 40 procent van geluk is maakbaar 33 NVP Jaarcongres over Leiderschap 34 Ruud Lampers: HR moet medewerker als interne klant zien 35 Facebook inspireert tot continu tevredenheidonderzoek 37 Nyenrode: Geef specialisten meer businesskennis 38 AAFM neemt facilitymanagement over van EY 40 Wie durft amfibisch te werken?
Columns & rubrieken 9 Magdat@work 15 CSI: HRM – John Cöhrs (Raet) 23 e -Kooijman – Wim Kooijman (NVP) 25 Het nieuwe werkgeverschap – Heiko van Es (DAS)
27 Onzichtbare prestaties – Vreneli Stadelmaier
33 Het gaat verkeerd – Rick van Asperen
43 NVP Sollicitatiecode 44 NVP Nieuws 46 Contactgegevens NVP Adverteerdersindex 2 Resilians 4 Raet 6 AFAS 10 Nyenrode 36 HR Bedrijfskunde 36 FC Touch 42 DAS Rechtsbijstand 47 Efteling 48 Cedeo
7
e-HRM SPecial Fons Ariens van Raet:
“Modern werkgeverschap is groeihormoon voor e-HRM” Fons Ariens, manager Product Development bij Raet, ziet modern werkgeverschap als groeihormoon voor e-HRM: “In de toekomst draait alles om het juiste personeel met de juiste competenties en talenten, inzetten op de juiste plek en het juiste moment. Werkgevers willen kunnen sturen op hun human resources en deze HR-gegevens kunnen koppelen aan de uitkomsten van primaire processen, klanttevredenheid en financiële data.” Raet zet daarom groot in op Human Capital Management. Fons: “We zien dezelfde beweging bij Human Capital Management als we zagen bij e-HRM. Tien jaar geleden riep iedereen het, maar weinig organisaties brachten het in de praktijk. Inmiddels merken wij dat al onze klanten volop bezig zijn met het optimaliseren van operationele HR-processen met ondersteunende e-HRM-software. Daardoor wordt veel meer efficiency bereikt. We hebben het hier over het aanvragen van verlof, indienen van declaraties, maar bijvoorbeeld ook over de hele verzuimregistratie of het
uitruilen van flexibele arbeidsvoorwaarden.”
Talent Management Een belangrijke pijler binnen Human Capital Management is Talent Management; een nieuwe hot topic. Fons: “In de praktijk zien we dat Talent Management nog niet echt wordt doorgevoerd. Maar het is geen hype, wij zien het als een structurele ontwikkeling. Let wel: we hebben het hier over alle talenten binnen de organisatie die je wilt ontwikkelen, managen en inzetten.” Fons gaat verder: “HR evolueert in de richting van Human Capital
Management. Als HR-software leverancier merken we een groeiende vraag naar software voor het optimaal managen, ontwikkelen en inzetten van medewerkers om concurrerend te blijven en volledig rendement te kunnen behalen. Organisaties willen de verbanden zien tussen investeringen in Human Resources, de performance van HR en de organisatiedoelstellingen. Ze willen beter inzicht krijgen in, bijvoorbeeld, de effecten van opleidingen. Ze willen nauwkeuriger weten of ze de juiste mensen aannemen, hoe lang medewerkers blijven en door wie ze kunnen worden opgevolgd. En in toenemende mate willen ze in kaart gebracht hebben welke invloed dit heeft op de bedrijfsresultaten. Met Youforce HR-software kunnen de personeelsplanning, de productiviteit van personeel en de toenemende aandacht voor talentmanagement, succesvoller worden aangestuurd door de directie.”
Blijven ontwikkelen Raet merkt overigens ook dat werkgevers hun medewerkers meer centraal willen stellen. Fons: “Medewerkers willen meer en meer de regie over hun eigen carrière. Dat betekent ook dat ze altijd en overal eenvoudig met hun smartphones en tablets HR-transacties willen doen. We zien inmiddels dat 25% van deze handelingen buiten werktijd plaatsvindt. Dit past in onze visie dat als medewerkers zichzelf kunnen blijven ontwikkelen, ook organisaties kunnen groeien tot hun beste vorm.”
11
INTERVIEW HR-visionair Mark van Tooren over e-HRM:
“Laat het systeem je ondersteunen” Simone Lensink
Marloes Levie
De interactie tussen mens en machine in het HR-domein fascineert hem al sinds 1995. Met zijn achtergrond in zowel elektrotechniek als HR, probeert hij de ‘koude’ wereld van ICT te koppelen aan de ‘warme’ wereld van HR. “P&O-ers zijn sociale mensen. Zij hebben weinig zin om zich te verdiepen in techniek. In mijn adviesfunctie spring ik in dat gat. Ik maak graag de vertaalslag.”
HR-visionair Mark van Tooren is – samen met René van Marle – oprichter en directeur van Inveon, een adviesbureau dat bedrijven helpt om HR innovatief en ondernemend te laten zijn. “e-HRM bestaat nu ruim twintig jaar en ik begin eindelijk blij te worden. Aanvankelijk was het iets waar alleen grote bedrijven mee bezig waren. Inmiddels is het booming. Eén miljoen mensen regelt online z’n HR-zaken en dat aantal groeit maandelijks met tien procent. Daarmee is de administratieve kant van het HR-vak goed georganiseerd. Maar HR heeft ook andere rollen. Daar moet nog wel het één en ander gebeuren…” Als je uitgaat van het HR-model van Ulrich uit 1998, zijn er nog drie andere aspecten waarmee HR zich bezig zou moeten houden. Kan e-HRM daar een rol in spelen? “Zeker, maar dat gebeurt in Nederland nog maar mondjesmaat. HR heeft in ons land vooral de rol van ‘administratieve expert’. Op dat terrein hebben bedrijven als Raet de afgelopen jaren veel kunnen betekenen. Het correct en efficiënt doorvoeren van mutaties die van belang zijn voor de salarisstrook is door deze systemen overgenomen. Ook de rol van HR businesspartner is sterk in ontwikkeling, maar bij het strategisch adviseren van de lijn wordt e-HRM nog maar weinig ingezet. De rollen van HR als ‘employee champion’ – het managen van werknemersbij-
16
Personeelbeleid | 09/2013
dragen – en die van ‘change agent’ – het creëren van een vernieuwde organisatie – zijn nog onderbelicht. Ook daar kan e-HRM een rol spelen.” Hoe kan e-HRM daarbij worden ingezet? “Je praat dan veel meer over een marketingachtige toepassing. Het versterken van het bedrijfsimago bij medewerkers, het zorgen voor een grotere betrokkenheid en saamhorigheid. De rol van ‘employee champion’ dus. Neem bijvoorbeeld leren en ontwikkelen. Daar begint webtechnology een steeds belangrijkere rol te spelen met serious gaming en online leren. Maar ook wanneer HR z’n rol als strategisch partner wil versterken, is e-HRM ideaal. Neem strategische personeelsplanning. Er zijn applicaties waarin je kunt inventariseren wie je medewerkers zijn, waar ze goed in zijn en waar ze naar toe willen.
“e-HRM is ideaal bij strategische personeelsplanning” Vervolgens breng je in kaart welke ‘poppetjes’ er nodig zijn om de doelstellingen van de organisatie te halen. Als je die gegevens naast elkaar legt, ontstaat er vanzelf een plaatje dat HR kan omzetten in een strategisch personeelsplan. Veel bedrijven hebben die gegevens overigens al in huis, maar gebruiken ze niet op deze manier. Zonde!” Betekent het dat een HR-professional straks ook een ICT-specialist moet zijn? “Je hoeft geen programmeur te zijn om met deze systemen te kunnen werken. Natuurlijk
de cv’s in hun databank. En ook op het gebied van competentieprofielen en persoonlijke ontwikkelingsplannen is een kentering gaande. Het is toch mooi wanneer je als medewerker een POP invult en automatisch drie games voor je neus krijgt waarmee je competenties kunt trainen. Zo gaat het werken! Je ziet steeds meer systemen die data uit meerdere bronnen kunnen combineren. Het mooie daarvan is dat HR steeds meer business-betekenis krijgt. HR wordt hiermee winstgedreven en dat is een mooie trend.”
“Door e-HRM integraal te benaderen, haal je het maximale eruit”
moet je wel over een aantal basale vaardigheden beschikken. Maar ik vind eigenlijk dat die erbij horen als je jezelf een HR-professional noemt. P&O was ooit de eerste afdeling binnen het bedrijfsleven waar met een computer werd gewerkt. De salarisadministratie was in veel organisaties het eerste proces dat werd geautomatiseerd. Maar daarna zijn veel HR-professionals een beetje stil blijven staan. Ook opleidingen mogen daar best wat meer aandacht voor hebben.” Wat levert het op? “Laten we beginnen met die geautomatiseerde salarisadministratie. Dat levert de staat jaarlijks twaalf miljard euro op. Omdat die systemen zo goed zijn, innen ze voor de staat alle loonbelasting et cetera. Echt leuke dingen gaan gebeuren als een organisatie serieus met HR-analytics aan de gang gaat. Hoe meer data je combineert, hoe meer toegevoegde waarde de systemen krijgen. En dan niet alleen HR data, maar gecombineerd met financiële, marketing en sales data. Ik zie dat langzaam maar zeker ontstaan, bijvoorbeeld bij re-integratiebedrijven die vacatures matchen met
Betekent dat ook een andere manier van werken? “Het gaat niet om de HR-afdeling, het gaat om het succes van de organisatie. Door e-HRM integraal te benaderen, haal je het maximale eruit. Het gaat de laatste tijd steeds meer om usability in plaats van capability. Dus niet de vraag wat kan een applicatie, maar veel meer: hoe zorgen we ervoor dat e-HRM gebruikt wordt. e-HRM is onderdeel van de strategie en ondersteunt net zo goed een manager als een HR-adviseur. Ander voorbeeld: de salarisadministratie wordt een ‘adviseur arbeidsvoorwaarden’. Immers, de administratie kunnen we aan het systeem overlaten. En HR krijgt er nieuwe rollen bij, zoals het functioneel beheer van de systemen. HR moet zeggen wat de systemen moeten doen en welke data met elkaar moeten worden gecombineerd. Door de administratie weg te halen, krijgt de adviseur meer tijd, waarin hij of zij écht als businesspartner kan optreden. Ja, dat is voor sommigen best spannend, maar: pak je kracht en laat de systemen je ondersteunen.” “Het goede nieuws is dat organisaties er steeds meer achter komen dat mensen het verschil maken. HR kan ervoor zorgen dat zij dat blijven doen en dan het liefst met een glimlach op hun gezicht. Daarom durf ik de verwachting uit te spreken dat e-HRM over vijf jaar op alle vlakken van het HR-vak een plek heeft ingenomen. De applicaties worden steeds beter en meer bedrijven vliegen de implementatie integraal aan. Vijf jaar is een realistisch tijdspad…”
17
certificering
“Het is tijd om ons vak met trots gestalte te geven” Simone Lensink
De discussie of het HR-vak voldoende bijdraagt aan organisaties is een lastige omdat er tot nu toe nooit criteria zijn vastgesteld. Om die reden werkt de NVP aan een systeem van certificering voor HR-professionals, gebaseerd op de NVP beroeps- en gedragscode. Na de pilot van de komende maanden wordt het nieuwe systeem op 1 januari ingevoerd. Sander Nieuwenhuizen Job Hoogendoorn, vicevoorzitter van de NVP en associate professor HRM bij de Rotterdam School of Management, is één van de drie kartrekkers van het project. “Er wordt binnen het HR-vak royaal aan reflectie gedaan. Maar de meeste HR-professionals krijgen alleen feedback vanuit de lijn. Wij gaan ervan uit dat die groep het prettig vindt om door vakgenoten te worden beoordeeld. Met de criteriaset die nu is ontwikkeld, ontstaat een mechanisme waarmee we kunnen vaststellen of je professioneel met je vak bezig bent. Je wordt beoordeeld door mensen die de uitdagingen van het vak kennen. Daarmee voorkom je bovendien dat er een kloof ontstaat tussen theorie en praktijk.”
Waardevolle impuls Maarten de Haas is consultant bij RaymakersvdBruggen en als extern consultant bij het certificeringproject betrokken. “Het HR-vak is divers en heterogeen. Zowel op inhoud als in functies en werkzaamheden. De NVP heeft de ambitie het HR-vak verder te professionaliseren. Het afgelopen jaar is gewerkt aan een instrument dat werkt voor ons vakgebied. Certificering heeft effect op hoe we tegen het HR-vak aankijken. Het biedt duidelijkheid naar de markt, naar werkgevers en opdrachtgevers. En het kan een waardevolle impuls zijn voor het bestaansrecht van de NVP. Veel verenigingen hebben het moeilijk omdat er talloze alternatieven zijn voor kennisuitwisseling en contact met vakgenoten. Een kwaliteitsinstrument kan daar een belangrijke bijdrage aan leveren.” Hoe gingen jullie te werk? “We keken eerst naar kwaliteitsinstrumenten
22
Personeelbeleid | 09/2013
in andere beroepsgroepen, zoals de juridische en financiële wereld. Vervolgens is er gekeken naar wat er in het buitenland in het HR-vak gebeurt. In Engeland en Amerika richtte de certificering zich op een uniforme HR-opleiding. De toegevoegde waarde daarvan is voor Nederland kleiner; er is voldoende kwaliteit van opleidingen en we hebben er redelijk zicht op. Wel blijft het aanbod erg divers. Al snel kwamen we erachter dat een ‘peer assessment’ past bij wat we in Nederland willen bereiken.”
door getrainde vrijwilligers. En er wordt natuurlijk een aantal waarborgen ingebouwd. Objectiviteit en transparantie zijn belangrijke onderwerpen.” Sander Nieuwenhuizen, bestuurslid bij de NVP en Vice President Recruitment bij Shell, is overtuigd van de meerwaarde. “Het draagt bij aan de plek die de HR-professional in een bedrijf kan opeisen. Met een
Peer assessment Tijdens een peer assessment worden kandidaten aan de hand van vastgestelde vragenlijsten geïnterviewd door twee ervaren vakgenoten. Zij brengen een advies uit aan een commissie die namens het NVP-bestuur beslist over de certificering. Deze werkwijze wordt nu in een pilot verder ontwikkeld. De Haas: “HR is mensenwerk en het ligt voor de hand om certificering dat ook te laten zijn. Het is een flexibele, vriendelijke methode. Geen hoge drempel, geen ingewikkelde examens en relatief goedkoop. De interviews worden gedaan
Maarten de Haas
COLUMN WIM KOOIJMAN
e-Kooijman Stap voor stap begeeft HR zich in de e-wereld. Ikzelf kom niet verder dan mijn iPad waarmee ik de verbinding tussen twee verschillende kantoren in stand houd. Vluchten kan ik ermee boeken, maar ik kan er niets HR-achtigs mee doen. Dat gaat nog op de klassieke manier, zoals in veel organisaties. Maar… het komt! De demo heb ik gezien, de titel waaronder het programma gaat draaien is vastgesteld: HR-Connect. En het belooft mooi te worden.
Job Hoogendoorn gedegen achtergrond kun je met meer gezag in een directieteam de HR-dimensie van een bedrijfsstrategie vertegenwoordigen. Certificering zal beginnen als een plus en langzaam in een vereiste veranderen. Het is prima dat mensen met verschillende achtergronden het HR-vak inrollen maar we moeten kwaliteitsstandaarden invoeren en hameren op professionalisme.”
Professionalisering Het NVP-thema van 2014 wordt Professionalisering. Nieuwenhuizen: “Het zijn van HR professional betekent dat je de key competenties beheerst en je committeert aan de Gedragscode. Het hoort ook bij het volwassen worden van het vak. Toen ik in ’88 afstudeerde en HR Trainee werd bij General Electric, keken mijn vrienden me verwonderd aan. Het was Marketing en Finance dat de klok sloeg. Nu is HR een strategische functie in elke raad van bestuur. Toch blijft er iets van het Calimero-effect bestaan. Certificering is de logische volgende stap in de verdere professionalisering van Human Resources.” Het heeft ook iets idealistisch, bezig zijn met de professionalisering van je vak. Hoe staat Job Hoogendoorn hier tegenover? “Met certificering kun je testen of je op een bepaald niveau bent beland. Het betekent dat je permanent met je ontwikkeling bezig bent om aan de eisen te voldoen. Aan de andere kant maak je als ‘certified HR Professional’ meer kans op een baan. Het voegt iets toe voor potentiële werkgevers en opdrachtgevers. Maar het blijft een investering – in tijd en geld. We zullen de komende maanden mensen warm maken voor dit traject. Ik ben ervan overtuigd dat wanneer er eenmaal een aantal collega’s gecertificeerd is, er velen volgen.”
HR-Connect is meer dan alleen de sprong naar ‘e’. Het staat ook voor een heroriëntatie op leidinggeven. Immers, als ‘e’ staat voor een verhoogde connectiviteit, wat betekent dat dan voor onze manier van opereren? Elektronische connectiviteit leidt niet tot echte verbinding. Is het profiel dat we zien op Facebook of LinkedIn het echte beeld, of is er sprake van ‘personality engineering’? Een geconstrueerd beeld van een persoon, dat weinig tot niets reflecteert van wat iemand eigenlijk is. ‘Dum-dum-mails’ Tegelijkertijd gebruiken we veel van de elektronische mogelijkheden om tot een hoog niveau van nietszeggendheid te stijgen. WhatsApp geeft mij - niet alleen voor de familiegroep, maar ook voor verschillende businessgroepen gedetailleerde informatie over dingen die ik niet wil weten. ‘Reply to all’ laat met enige regelmaat mijn mailbox ontploffen en het opschonen vanwege dergelijke spam is inmiddels een dagelijkse routine geworden. ‘Dum-dum-mails’ noem ik dat. Ze dienen ertoe om nimmer het verwijt te krijgen dat iemand niet is geïnformeerd. Inmiddels ben ik aan het oefenen met de techniek van onbereikbaarheid. Ik oefen met de telefoon op stil en de iPad die niet opengaat. Merkwaardig hoe de buitenwereld reageert. Laatst kreeg ik een telefoontje na een sms over een mail die ik niet geopend had. Tja, ook in de e-wereld lossen veel problemen zich vanzelf op… Kop koffie Natuurlijk gaat e-HRM ons veel brengen. Administratieve processen gaan soepeler onder regie van de medewerker zelf en managementinformatie wordt aanzienlijk beter. De discussie over de toegevoegde waarde van HR kan beginnen. Immers, we kunnen in HR-accounting alles zien. Behalve die kop koffie die ik dronk met een manager toen ik hem vroeg waarom hij tijdens een vergadering zo raar reageerde en daarmee zichzelf buitenspel manoeuvreerde. Dat gaat niet per mail of sms. En is niet te meten in HR-accounting. Voor mij staat de ‘e’ ook voor emotie!
23
innovatie Ruud Lampers:
“HR moet medewerker als interne klant zien”
Simone Lensink
waarmee je een goede relatie wilt opbouwen en in stand houden. Omdat je ze structureel wilt informeren en motiveren. Een marketingafdeling heeft een goed CRM, waarin van iedere klant een profiel wordt gemaakt. Zodat iedere klant ‘op maat’ aanbiedingen of informatie ontvangt. Ik verbaas me er al jaren over dat de HR-afdeling die werkwijze nog niet omarmt.”
Hij ziet HR als ‘interne marketing’ en praat liever over ‘human relationships’ dan over ‘human resourses’. Maar weet tegelijkertijd dat het bedrijfsleven nog niet zover is. Toch breekt Ruud Lampers een lans voor een cultuuromslag in HR. De voormalige eigenaar van direct marketingbureau Bridge, wil met zijn nieuwe bedrijf iConneqt interactie binnen én buiten bedrijven bevorderen.
Met een intern CRM is HR in staat informatie op maat aan te bieden aan medewerkers. Lampers: “Ik mis deze mogelijkheid in veel e-HRM applicaties. Die gaan over salarisadministratie, leren, personeelsplanning of recruitment. Maar het gericht informeren van medewerkers kan het werk van HR veel meer diepgang geven. HR is nog veel te zakelijk. En maakt zichzelf daarmee uiteindelijk overbodig. Want die zakelijke taken worden stuk voor stuk overgenomen door technologie.”
Transactieplatform iConneqt is een innovatief platform voor communicatie met relaties. De online tool combineert CRM met webinteractie, social media en professionele emailmarketing.
Profiel “Een HR-afdeling zou medewerkers veel meer als interne klanten moeten zien. Klanten
34
Personeelbeleid | 09/2013
Lampers baseert zich voor die laatste uitspraak op onder andere het proefschrift waarop Ben Ligteringen begin dit jaar promoveerde aan de Universiteit van Nijmegen. Hij stelt daarin dat er twee scenario’s zijn. “Werknemers zullen zich steeds meer ontwikkelen tot zelfstandig werkende professionals die hun kennis en kunde
verhuren aan de werkgever. Daarbij heb je geen HR meer nodig. Dat is het optimistische scenario. Het pessimistische scenario is dat het aantal medewerkers met een contract voor onbepaalde tijd steeds verder terugloopt. De onderneming verandert daarmee van een sociaal instituut in een transactieplatform. En ook in zo’n setting bestaat geen enkele behoefte aan een HRM-afdeling”, aldus Ligteringen.
Een nummer Lampers: “HR zal z’n bestaansrecht moeten bevechten. Ik ben ervan overtuigd dat een goede communicatie met medewerkers daarin een belangrijke rol kan spelen. Personeel informeren – in goede en slechte tijden – is gemakkelijk, goedkoop en levert veel op. Vroeger kenden een directeur en een personeelsfunctionaris alle medewerkers bij naam. Nu zijn zij vaak niet meer dan een nummer. Nieuwe technologische ontwikkelingen maken het mogelijk om als CEO bij de medewerker op de vloer te komen met je boodschap. Persoonlijk, gemakkelijk, snel en goedkoop. En vervolgens is ook weer precies te zien hoe daarop wordt gereageerd omdat het systeem gerichte rapportages teruggeeft.” Kijk ook op: www.iconneqt.nl
hr analytics
Facebook inspireert
Simone Lensink
Traditionele medewerkerstevredenheidsonderzoeken (MTO) voldoen niet langer. Ze zijn duur, weinig flexibel, hebben te lange vragenlijsten, een beperkte koppeling met het beleid, meten met te grote intervallen en ‘zenden’ alleen. Dat moet anders, dacht Mischa Masthoff, voorheen organisatieadviseur, onder andere bij Deloitte. Hij voegde de daad bij het woord en ontwikkelde Realtime Insight Exchange, een systeem voor een realtime en continu MTO.
“Zestig procent van alle Nederlanders zit op Facebook en er zijn ruim drie miljoen Twitteraars. Dat betekent dat mensen gewend zijn om continu interactie te hebben. En telkens de behoefte hebben om te vertellen hoe hun dag was, wat ze ergens van vinden of wat hen is overkomen. Die behoefte tot interactie stopt niet op de werkvloer. Zij zijn ook bereid om met een werkgever in dialoog te gaan, te vertellen wat hen bezighoudt en mee te denken met de strategie van de onderneming. Zeker als er sneller resultaat zichtbaar is dan op basis van de huidige MTO’s. Met een continu MTO sluit een werkgever veel beter aan bij wat er op de werkvloer leeft en kan hij gebruikmaken van de goede ideeën die daar ontstaan.”
Mening bijstellen Het onderzoek kan 24 uur per dag, zeven dagen per week online door medewerkers worden ingevuld. En voelen zij behoefte hun mening op één onderdeel bij te stellen, dan kan dat zonder de rest van de vragenlijst opnieuw door te lopen. “Wij raden wel aan de vragenlijst kort te houden en periodiek te vernieuwen, zodat je blijft inspelen op actuele ontwikkelingen binnen de organisatie. En om medewerkers van goede informatie te voorzien: waar is de organisatie nu mee bezig, wat zijn de plannen voor de toekomst, etc. Vraag bijvoorbeeld om feedback op voorgenomen beleid.
Ook dat kan via dit systeem, bijvoorbeeld door er filmpjes aan toe te voegen.” Bij continu meten is het volgens Mischa ook mogelijk om de uitkomsten van het MTO te relateren aan gebeurtenissen in het bedrijf. “Als er een nieuwe personeelsregeling wordt aangekondigd, dan kun je door middel van dit onderzoek meteen zien wat dat doet met de tevredenheid binnen het bedrijf. Dat stelt het management in staat direct actie te ondernemen wanneer er problemen ontstaan. Aan de andere kant vraagt deze systematiek wel om transparantie. Alleen als je medewerkers goed informeert, kunnen zij reageren.”
Klaagmuur Het risico bestaat dat het MTO op deze manier een soort klaagmuur wordt. Hoe ga je daar mee om? “Dat voorkom je door medewerkers actief bij het beleid te betrekken en te laten zien dat er iets gebeurt met hun feedback. Als verschillende medewerkers linksaf willen en
de organisatie besluit rechtsaf te gaan, dan kan het geen kwaad om de beslissing nader toe te lichten. Als je zo met een bedrijfsmatige blik naar het MTO kijkt, kan het een heel krachtig instrument zijn.” In het continue MTO wordt de medewerker per thema gevraagd naar drie dingen: de huidige tevredenheid, een oordeel ten aanzien van het beleid en mogelijke verbeteracties. Mischa: “Daardoor wordt het draagvlak voor het huidige en voorgenomen beleid in een vroeg stadium getoetst. Tevredenheidonderzoek wordt daarmee een continue dialoog. Natuurlijk is een organisatie geen democratie. Maar een slimme organisatie maakt wel gebruik van de innovatiekracht van z’n medewerkers. En zo willen wij zelf overigens ook werken. Ook wij willen reacties en ideeën van onze klanten gebruiken om ons product continu te verbeteren.” Kijk ook op: www.realtimeix.nl
35
