INHOUD 1 INLEIDING ALGEMENE BEPALINGEN Doel Toepassingsgebied Definities en begrippen Advisory Board

INHOUD 1 2

3

4

5

6

7 8 9

INLEIDING ....................................................................................................................................... 2 ALGEMENE BEPALINGEN ............................................................................................................. 4 2.1 Doel ........................................................................................................................................... 4 2.2 Toepassingsgebied ................................................................................................................... 4 2.3 Definities en begrippen ............................................................................................................. 4 2.4 Advisory Board .......................................................................................................................... 4 2.5 Wijziging en goedkeuring van het reglement ............................................................................ 4 2.6 Financiële middelen .................................................................................................................. 4 PERSONEEL ................................................................................................................................... 5 3.1 Geheimhouding ......................................................................................................................... 5 3.2 Onpartijdigheid .......................................................................................................................... 5 3.3 Ervaring ..................................................................................................................................... 5 3.4 Opleiding ................................................................................................................................... 5 3.5 Beoordeling ............................................................................................................................... 5 WERKWIJZE ACCREDITATIE ........................................................................................................ 6 4.1 Aanvraag accreditatie ............................................................................................................... 6 4.2 Accreditatie onderzoek door de Raad voor Accreditatie........................................................... 6 4.3 Accreditatie afwikkeling door Eerland Certification ................................................................... 6 4.4 Accreditatie afwikkeling door de Raad voor Accreditatie .......................................................... 6 4.5 Accreditatie en controles door RvA, ministeries van I&M en SZW ........................................... 6 WERKWIJZE CERTIFICATIE .......................................................................................................... 8 5.1 Aanvraag voor certificatie ......................................................................................................... 8 5.2 Contractduur en opzegging ....................................................................................................... 8 5.3 Oriëntatiebezoek ....................................................................................................................... 8 5.4 Beoordelingsteam en planning van het onderzoek ................................................................... 8 5.5 Kamer van Koophandel uittreksel ............................................................................................. 9 5.6 Documentbeoordeling (fase 1) .................................................................................................. 9 5.7 Toelatingsaudit (fase 2) .......................................................................................................... 10 5.8 Certificatie en registratie ......................................................................................................... 11 5.9 Inhoud en strekking van een certificaat .................................................................................. 12 5.10 Controle-audit (surveillance audit) .......................................................................................... 12 5.11 Verificatiemonsters.................................................................................................................. 13 5.12 Verlenging ............................................................................................................................... 13 OVERIGE BEPALINGEN ............................................................................................................... 14 6.1 Extra audit ............................................................................................................................... 14 6.2 Schriftelijke waarschuwing, schorsen, intrekking of opschorten van het certificaat ............... 14 6.3 (Onverwachte) werkplekinspecties ......................................................................................... 15 6.4 Annuleren van een audit ......................................................................................................... 16 6.5 Facturatie ................................................................................................................................ 16 6.6 Debiteurenbeleid ..................................................................................................................... 16 6.7 Informatieplicht ........................................................................................................................ 17 6.8 Klachten over Eerland Certification......................................................................................... 17 6.9 Zienswijze ............................................................................................................................... 17 6.10 Bezwaar .................................................................................................................................. 18 6.11 Klachten over certificaathouders ............................................................................................. 18 6.12 Aansprakelijkheid en vrijwaring ............................................................................................... 19 6.13 Voorwaarden aan het gebruik van het certificaat en het beeldmerk ...................................... 20 6.14 Publiciteit ................................................................................................................................. 22 6.15 Bewaartermijn van documenten en registraties ...................................................................... 22 OVERGANGS- EN SLOTBEPALINGEN ....................................................................................... 23 BIJLAGE A BEGRIPPENLIJST...................................................................................................... 24 BIJLAGE B SCORINGSMETHODIEK ........................................................................................... 26

1 INLEIDING Introductie Moderne ondernemingen kunnen in deze tijd niet zonder een kwaliteitssysteem. Overheden, zakelijke partners en consumenten verlangen op het gebied van kwaliteit, veiligheid en milieu, dat de bedrijfsprocessen beheerst verlopen en geborgd zijn. Managementsystemen, die effectief en efficiënt zijn, voorzien in het vervullen van bovenstaande behoeften. Door toepassing van deze systemen zullen onder andere de faalkosten verminderen en het product of dienstverlening beter aansluiten op de wensen van de klant. De toenemende concurrentie vraagt om onderscheidend vermogen van uw organisatie. Een goed managementsysteem zal de concurrentiepositie ten goede komen. Waarom dit certificatiereglement? Eerland Certification heeft dit certificatiereglement onder ander mede opgesteld om eisen gesteld in de NEN-EN-ISO/IEC 17021 en NEN-EN-ISO/IEC 17065 vast te leggen. Eerland Certification moet voor haar accreditatie voldoen aan deze normen. In deze normen zijn eisen gesteld die van toepassing zijn op de (potentieel) certificaathouder. Aangezien Eerland Certification van haar (potentiële) certificaathouders niet verwacht dat zij de bovengenoemde normen geheel kent, heeft Eerland Certification dit opgenomen in haar certificatiereglement. Waarom Eerland Certification? Voor het verlenen van een certificaat is Eerland Certification een uitstekende partner. Eerland Certification is een dynamische en onafhankelijke certificerende instelling. Het grootste deel van de certificerende activiteiten van Eerland Certification is door de Raad voor Accreditatie geaccrediteerd (zie onderstaande tabel of in verder detail onze scopes C234 en C274 op de site van de Raad voor Accreditatie). De toegevoegde waarde van Eerland Certification bij het uitvoeren van de certificatie-audits wordt gevonden in auditoren die een hoge mate van expertise combineren met praktische kennis voor de invulling van de audits. Voortdurende verbetering van de organisatie is hierbij de doelstelling. Bovendien worden alle resultaten van ons werk voor u op een transparante manier in een digitaal dossier vastgelegd. Middels een inlogcode kunt u dit digitaal dossier inzien en openstaande zaken afhandelen. Afspraak Eerland Certification werkt op basis van heldere afspraken rond de werkzaamheden en kosten. De afspraken worden schriftelijk vastgelegd, zodat u ons daaraan kunt houden. Onze samenwerking is de basis van uw succes. Voor een uiteenzetting van de trajecten van genoemde diensten kunt u contact opnemen met Eerland Certification.

Certificatie systemen ISO 9001 (EA codes 24, 28, 31, 34, 35 en 39)

CO2-prestatieladder Niveau 1 t/m 5 (excl. 5 groot)

OHSAS 180011

VCA*/ VCA**/ VCA-P

BRL 2506 recyclinggranulaten

BRL SIKB 1000 Monsterneming partijkeuringen

BRL 9310 LD-mengsel

BRL SIKB 2000 Milieuhygiënisch veldwerk

BRL 9313 Zand

BRL SIKB 2100 Mechanisch boren

BRL 9321 Industriezand en grind

BRL SIKB 6000 Milieuhygiënische begeleiding

BRL 9335 Grond

BRL SIKB 7000 Uitvoeren van (water)bodemsaneringen

1

BTR

ISO 14001 EA code 24 28

NACE code Sectie E 38.3 Sectie F

Omschrijving Recycling Bouw

35 deel

Sectie M 72 Sectie N 78-82

39 deel

Sectie E 37, 38, 39 (minus 38.12, 38.22, 38.3)

Onderzoek en ontwikkeling Zakelijke dienstverlening: administratieve en ondersteunende diensten Overige sociale diensten: afvalwaterafvoeren inzameling, verwerking en verwijdering van afval (Behalve “recycling” en “inzameling, behandeling en verwijdering van radioactief (houdend) afval”)

BRL SVMS 007 Slopen (Hoofdstukken 2 t/m 5) 1

SC-530 Asbestsanering

1

SC-540 Asbestinventarisatie

BRL SIKB 12000 Tijdelijke BRL SIKB 7500 bewerken van verontreinigde Bemalingen1 grond

BRL SIKB 11000 Ondergronds deel Installaties CPR, systeem 2+1 bodemenergie1 BRL-keurkcompost1

1

Niet of nog niet onder accreditatie

MRF-Keurmerk

1

2 ALGEMENE BEPALINGEN Dit reglement is de officiële uitgave van het certificatie reglement Eerland Certification, en vervangt daarom elke andere eerder uitgebrachte publicatie waarin soortgelijke onderwerpen zijn geregeld.

2.1

Doel

Regelen van de voorwaarden waaronder het certificaat wordt verstrekt en mag worden gevoerd.

2.2

Toepassingsgebied

Dit reglement is van toepassing op zowel Eerland Certification als de (potentiële) certificaathouder. Dit reglement kan alleen worden gebruikt in combinatie met de normen die bij de aanvraag voor certificatie en in het certificaat worden genoemd.

2.3

Definities en begrippen

De in dit reglement genoemde definities en begrippen zijn ontleend aan de Begrippenlijst die als bijlage A bij dit document is opgenomen.

2.4

Advisory Board

De Advisory Board is een intern controle en advies orgaan dat bestaat uit externe mensen die de relaties van Eerland Certification representeren. Ook zit er een vertegenwoordiger van Eerland Certification in de Advisory Board. De leden van de Advisory Board voorzien Eerland Certification gevraagd en ongevraagd van advies en kijken kritisch naar de gevolgde werkwijze. De leden van de Advisory Board worden benoemd en ontslagen overeenkomstig het reglement van de Advisory Board en de statuten van Eerland Certification. De leden van de Advisory Board worden zodanig gekozen, dat een evenwichtige vertegenwoordiging plaatsvindt van alle groeperingen, die belang hebben bij de certificering, en dat voldaan wordt aan de eisen die de Raad voor Accreditatie daaraan stelt. De Advisory Board ziet er op toe dat Eerland Certification onafhankelijk en onpartijdig functioneert.

2.5

Wijziging en goedkeuring van het reglement

Dit certificatie reglement en de wijzigingen daarop worden in concept opgesteld en beoordeeld door Eerland Certification. Goedkeuring en vaststelling van het reglement geschiedt door de Advisory Board. Tenminste jaarlijks wordt dit reglement op een juist functioneren geëvalueerd door de Advisory Board. Bij aanpassingen van het reglement worden de wijzigingen minimaal 1 maand voor de ingangsdatum per e-mail medegedeeld aan alle certificaathouders. In de periode tussen het verzenden van de email en ingangsdatum van het nieuwe reglement, heeft de certificaathouder het recht om het certificatiecontract kosteloos te beëindigen. De meest actuele versie van dit document wordt op de website van Eerland Certification geplaatst, www.eerlandcertification.nl.

2.6

Financiële middelen

Eerland Certification haalt haar financiële middelen primair uit auditwerkzaamheden. De kosten voor auditwerkzaamheden worden voor een periode van 3 jaar begroot. De berekening van de kosten wordt gebaseerd op de verplicht benodigde auditdagen en het jaarlijkse tarief voor auditdagen. Het tarief wordt jaarlijks vastgesteld door de directie en is exclusief BTW. De Eerland Certification tarieven worden in november vastgesteld voor het volgende jaar, op basis van het prijsindexcijfer CBS “(74) overige zakelijke dienstverlening”. In geval van wijzigingen van de norm, regeling of beoordelingsrichtlijn zal Eerland Certification de tijdsbesteding en de bijbehorende kosten tevens aanpassen overeenkomstig de nieuwe norm, regeling of beoordelingsrichtlijn.

3 PERSONEEL 3.1

Geheimhouding

Alle medewerkers, auditoren, directie van Eerland Certification en de leden van de Advisory Board (ook leden van de Raad van Commissarissen indien deze wordt aangesteld) tekenen voordat ze hun werkzaamheden aanvangen een geheimhoudingsverklaring om te waarborgen dat Eerland Certification vertrouwelijk omgaat met de informatie van haar opdrachtgevers en de opgestelde documenten die hieruit voortvloeien. Ook informatie die wordt verkregen van derden (bijvoorbeeld klachten) vallen onder deze geheimhouding. Deze informatie wordt nooit zonder schriftelijke toestemming van de certificaathouder aan derden verstrekt. Uitzondering hierop vormen: • assessoren van de Raad voor Accreditatie • toezichthouders van het Ministerie van SZW en I&M Indien Eerland Certification wettelijk verplicht is om informatie te overhandigen aan derden, zal de certificaathouder van te voren op hoogte worden gesteld. Informatie met betrekking tot de status van een certificaat wordt wel gepubliceerd en/of op verzoek doorgegeven aan derden.

3.2

Onpartijdigheid

Bij de planning van de inzet van auditoren ziet Eerland Certification erop toe dat er geen verstrengeling van belangen optreedt. Alle bedrijven worden op dezelfde wijze behandeld. Tevens worden de auditoren nadrukkelijk gewezen op het belang van onpartijdigheid en het vermijden van de volgende belangen bij de te auditeren (potentiële) certificaathouder: • dienstverbanden of voormalige dienstverbanden bij de (potentiële) certificaathouder; • andere vormen van dienstverlening of commerciële relaties; • financieel belang bij de (potentiële) certificaathouder; • directe persoonlijke relaties met personeelsleden van de ( potentiële) certificaathouder. De auditoren dienen zulke gevallen te melden aan Eerland Certification. De auditor mag de laatste twee jaar (3 jaar voor ISO 14001) geen advieswerkzaamheden voor de certificaathouder hebben verricht.

3.3

Ervaring

Eerland Certification houdt een register bij van de kennis en ervaring van haar auditoren betreffende de branche van de (potentiële) certificaathouder die beoordeeld gaat worden. Eerland Certification ziet er bij de planning van de inzet van de auditoren op toe dat in het auditteam voldoende kennis en ervaring van de branche aanwezig is.

3.4

Opleiding

Eerland Certification ziet erop toe dat haar auditoren aan de kwalificatie eisen voldoen. Tevens wordt met de auditoren, voorafgaand aan hun eerste zelfstandige inzet voor Eerland Certification, een trainingsprogramma afgewerkt onder leiding van een ervaren lead auditor en volgens de vigerende richtlijn.

3.5

Beoordeling

Eerland Certification heeft een systeem van beoordeling van haar auditoren. De eerste beoordeling vindt in ieder geval plaats aan het eind van het trainingsprogramma dat hierboven onder punt 3.4 is genoemd. Daarna worden de auditoren periodiek beoordeeld op de toegepaste audittechnieken en – vaardigheden. Eerland Certification zet alleen auditoren in, die voldoen aan de beoordelingscriteria.

4 WERKWIJZE ACCREDITATIE 4.1

Aanvraag accreditatie

Als certificatie instelling speelt Eerland Certification BV in op de behoeften van onze (potentiële) klanten. Na overweging en goedkeuring van de Advisory Board wordt accreditatie aangevraagd bij de Raad voor Accreditatie. Voor de haalbaarheid en toepasbaarheid wordt een overweging gemaakt welke is gebaseerd op de (potentiële) marktpartijen, benodigde deskundigheid, aansluiten bij een College van Deskundigen en kosten.

4.2

Accreditatie onderzoek door de Raad voor Accreditatie

Eerland Certification dient voorafgaand aan de beoordeling door de Raad voor Accreditatie al een beoordeling bij de (potentiële) klant uitgevoerd te hebben. Voor deze beoordeling wordt een specifieke systeemprocedure en een checklist met de voorwaarden uit de richtlijn opgesteld. De Raad voor Accreditatie neemt de accreditatie-aanvraag in behandeling volgens een vastgestelde procedure. Er zijn enkele mogelijkheden voor de uitbreiding van accreditatie; 1. Aanvulling op de huidige accreditatie binnen het clustergebied. Hiervoor is alleen een bijwoning bij de uitvoering van de werkzaamheden voldoende. 2. Uitbreiding binnen scope. Hiervoor is vaak naast een bijwoning bij de uitvoering van de werkzaamheden een documentatie-onderzoek bij Eerland Certification noodzakelijk. 3. Uitbreiding buiten scope. Hiervoor is vaak naast een bijwoning bij de uitvoering van de werkzaamheden en een documentatie-onderzoek bij Eerland Certification ook een kantooraudit bijwoning noodzakelijk. De termijn tussen de aanvraag van accreditatie en het onderzoek bedraagt tussen de 2 en 6 maanden afhankelijk van de inzetbaarheid van de assessoren van de Raad voor Accreditatie.

4.3

Accreditatie afwikkeling door Eerland Certification

Naar aanleiding van de beoordeling door de Raad voor Accreditatie kunnen er nog twee trajecten ter afronding zijn. Wanneer er afwijkingen zijn geconstateerd, dient Eerland Certification die op korte termijn op te lossen (tot maximaal 6 maanden na de beoordeling van de RvA).

4.4

Accreditatie afwikkeling door de Raad voor Accreditatie

Na goedkeuring van de beoordeling van het onderzoeksteam van de Raad voor Accreditatie beslist de Accreditatiecommissie over de accreditatie. Deze commissie komt slechts 1 maal per maand samen voor de besluitvorming.

4.5

Accreditatie en controles door RvA, ministeries van I&M en SZW

Een positief besluit resulteert in een aanpassing van het accreditatiecertificaat van Eerland Certification. Middels het aangepaste accreditatiecertificaat dient Eerland Certification zich te laten aanwijzen bij de desbetreffende ministeries. Het ministerie van I&M voor bouwstoffenbesluit- en SIKBregelingen en het ministerie van SZW voor asbest- regelingen. Jaarlijks wordt Eerland Certification BV gecontroleerd op kennis en kunde van de verworven regelingen en eens in de 4 jaar wordt een herbeoordeling uitgevoerd.

De beoordeling door RvA en ministeries vindt plaats door middel van documentatie onderzoek, bedrijfsonderzoek op kantoor bij Eerland Certification en op locatie bij de certificaathouders van Eerland Certification. De beoordeling op locatie bij de certificaathouder kan op de volgende wijze plaatsvinden: • De auditor van Eerland Certification wordt beoordeeld tijdens het uitvoeren van de audit. • De RvA gaat met de auditor en zijn rapport terug naar de certificaathouder om een verificatie uit te voeren over de betrouwbaarheid van auditregistraties. • De (potentiële) certificaathouders zijn verplicht om aan deze onderzoeken hun medewerking te verlenen.

5 WERKWIJZE CERTIFICATIE 5.1

Aanvraag voor certificatie

Als na de eerste contacten blijkt dat een (potentiële) certificaathouder een certificatie door Eerland Certification overweegt, wordt een offerte opgestuurd. Op die offerte moet worden vermeld voor welke vestigingen, voor welke activiteiten en voor welke norm de certificatie wordt aangeboden. Daarnaast wordt gevraagd of er gebruik gemaakt wordt van een adviseur en wordt er informatie opgevraagd betreffende alle door de organisatie uitbestede processen die door de organisatie worden gebruikt en die invloed hebben op het voldoen aan de eisen. Bij deze offerte zit een certificatieovereenkomst die teruggestuurd moet worden naar Eerland Certification. De ontvangst van de ingevulde en ondertekende certificatieovereenkomst is de opdracht voor het uitvoeren van de certificering en vormt de start van een toelatingsonderzoek. Ondertekening van de offerte houdt tevens in, dat de aanvragende (potentiële) certificaathouder instemt met de voorwaarden uit het certificatie reglement van Eerland Certification.

5.2

Contractduur en opzegging

Een certificatieovereenkomst wordt aangegaan voor de duur van drie certificatie jaren plus de periode tussen ondertekening van de certificatieovereenkomst en het verstrekken van het certificaat. Gedurende de looptijd kan de overeenkomst niet door de certificaathouder worden opgezegd, indien de resterende looptijd wordt gecontinueerd bij een andere certificerende instelling. In dat geval zal Eerland Certification 50% van de gemiste omzet in rekening brengen. Voor overige opzeggingen geldt een opzegtermijn van 3 maanden. Na afloop van de contractstermijn wordt de overeenkomst telkens stilzwijgend gecontinueerd met een opzegtermijn van 3 maanden. Eerland Certification kan de certificatieovereenkomst te allen tijde, zonder opgaaf van redenen, opzeggen met een opzegtermijn van 3 maanden.

5.3

Oriëntatiebezoek

Eerland Certification voert een oriëntatie bezoek uit als dit in de offerte is vastgelegd. Het bedrijf wordt daarbij nader geïnformeerd over de te volgen werkwijze. Besproken wordt welke activiteiten / producten in aanmerking komen voor het certificaat. Tevens geeft het bedrijf de eerste inzage in het operationele kwaliteitssysteem. Tijdens het oriëntatie bezoek wordt het bedrijf er op gewezen dat zij bij alle relevante wijzigingen, deze wijzigingen dienen te melden aan Eerland Certification.

5.4

Beoordelingsteam en planning van het onderzoek

Eerland Certification stelt vervolgens het beoordelingsteam samen en wijst een Lead Auditor aan. Deze stelt de planning van het toelatingsonderzoek vast in overleg met de (potentiële) certificaathouder. Eerland Certification geeft de naam/namen van het auditteam aan de (potentiële) certificaathouder door. De (potentiële) certificaathouder heeft het recht bezwaar aan te tekenen tegen de keuze van de auditor(s). Eerland Certification zal aan dit bezwaar gehoor geven, mits dit is gebaseerd op redelijke argumenten. De datum van het toelatingsonderzoek wordt zodanig gepland, dat het kwaliteitssysteem bij de (potentiële) certificaathouder operationeel is. Dit houdt mede in dat de (potentiële) certificaathouder dan de directiebeoordeling en interne audits heeft afgerond. Per norm kunnen aanvullende eisen gelden. Ruim voor aanvang van het toelatingsonderzoek ontvangt u een auditplan, waarin de te beoordelen onderdelen zijn opgenomen. De Lead Auditor coördineert het verdere verloop van het toelatingsonderzoek en is verantwoordelijk voor de bijbehorende werkzaamheden.

In voorkomende gevallen kan aan het auditteam een assessor van de RvA en/of een beoordelaar van Eerland Certification worden toegevoegd om het auditteam te beoordelen. Ook kan het zijn dat er een lead-auditor in opleiding aan het team wordt toegevoegd.

5.5

Kamer van Koophandel uittreksel

Tijdens de toelatings- en verlengingsaudit dient de (potentiële) certificaathouder een recent uittreksel Kamer van Koophandel, niet ouder dan 12 maanden, te verstrekken aan Eerland Certification. De activiteiten op het Kamer van Koophandel uittreksel moeten overeenkomen met de scope die de (potentiële) certificaathouder op zijn certificaat wil hebben of het onderwerp van certificatie dekken. Als het KvK uittreksel wijzigt, dient de certificaathouder het aangepaste uittreksel KvK naar Eerland Certification op te sturen.

5.6

Documentbeoordeling (fase 1)

De (potentiële) certificaathouder dient, bij voorkeur, minstens twee weken voor het toelatingsonderzoek, een kopie van het handboek toe te sturen aan Eerland Certification. Het handboek beschrijft het systeem / productieproces, zo nodig aangevuld met andere documenten van het kwaliteitssysteem, zodat Eerland Certification voldoende inzicht krijgt in het zorgsysteem. Deze documentatie wordt vertrouwelijk behandeld door Eerland Certification. Op verzoek van het bedrijf wordt deze documentatie retour gezonden naar het bedrijf, anders wordt deze documentatie vernietigd. De auditor beoordeelt het handboek en gaat na of aan alle elementen van de norm is voldaan en stelt een auditrapport op. De bevindingen worden in het digitale dossier verwerkt en kunnen door de (potentiële) certificaathouder worden ingezien. De (potentiële) certificaathouder corrigeert de eventueel gerapporteerde afwijkingen, voordat de toelating bedrijfsaudit plaatsvindt. Alle ISO 9001, ISO 14001, SVMS-007, VCA en CO2 prestatieladder fase 1 beoordelingen vinden plaats op de locatie van de (potentiële) certificaathouder. Voor de andere regelingen kan dit op verzoek ook op locatie plaatsvinden. Tijdens de fase 1 audit wordt beoordeeld of het bedrijf gereed is voor de toelating bedrijfsaudit (fase 2). Dit betekent dat alle verplichte documenten, procedures en registraties, die beoordeeld worden tijdens fase 2, op de locatie aanwezig moeten zijn. Daarnaast wordt bekeken of er voldoende kennis aanwezig is om een certificatietraject succesvol af te ronden.

5.7

Toelatingsaudit (fase 2)

Eerland Certification begint pas aan het toelatingsonderzoek als het vertrouwen bestaat dat het geïmplementeerde zorgsysteem van de (potentiële) certificaathouder voldoet aan de gestelde eisen. De audit op bedrijfs-/werklocatie dient in ieder geval binnen de termijn van 2 maanden na de documentatiebeoordeling/ fase 1 plaats te vinden. Indien dit niet mogelijk is, dan kan de dagelijkse leiding van Eerland Certification beslissen dat een nieuwe documentatiebeoordeling moet plaatsvinden. De noodzaak hiertoe wordt bepaald aan de hand van eventuele wijzigingen in de documentatie van het bedrijf en de eisen in de regeling. De (potentiële) certificaathouder zorgt ervoor dat op de dag(en) van het toelatingsonderzoek de directie en alle medewerkers, die een hoofdverantwoordelijkheid hebben voor de te onderzoeken gebieden, aanwezig en beschikbaar zijn. Bovendien dient de (potentiële) certificaathouder ervoor zorg te dragen dat de mogelijkheid wordt geschapen om één of meerdere relevante projecten te bezoeken om zo de praktijksituatie ook te kunnen beoordelen. De audit op bedrijfs-/werklocatie begint met een openingsbijeenkomst, waarin tenminste de volgende zaken aan de orde komen: • wederzijdse kennismaking; • duidelijk vaststellen tegen welke richtlijn of norm de beoordeling plaats zal vinden; • duidelijk vaststellen van de scope van het te verwerven certificaat van de producten, processen of systemen die onder het certificaat zullen worden gebracht; • uitleg over de wijze van rapportage door Eerland Certification in het bijzonder voor wat betreft de afwijkingenrapportage; • opstellen en bekendmaken door de Lead Auditor van de planning van de interviews voor elke dag; daarbij dient het toelatingsonderzoek alle verantwoordelijkheid gebieden van de (potentiële) certificaathouder te omvatten alsmede alle elementen van de richtlijn of de norm; • verplichtingen ten aanzien van vertrouwelijkheid; de begeleiding van de auditoren door gidsen van de (potentiële) certificaathouder, via wie tevens de communicatie met de (potentiële) certificaathouder plaatsvindt. De audit op bedrijfs-/werklocatie vindt plaats op de werkplekken van de te beoordelen functionarissen of in een centrale ruimte. Middels interviews, door het verifiëren van registraties, door een globale inspectie van het bedrijfsterrein, de gebouwen en installaties zal de auditor een beeld van het bedrijf vormen. Het audit team vormt zich daarbij een oordeel over de mate waarin de (potentiële) certificaathouder voldoet aan de gestelde norm. De nadruk van de audit ligt op de beoordeling van de implementatie van de reeds beoordeelde documentatie. Afhankelijk van de regeling maken ook audits op werklocatie, monsternemingen en keuringen deel uit van de toelatingsaudit. Tijdens de audit op bedrijfs-/werklocatie dient de (potentiële) certificaathouder alle medewerking te verlenen aan de auditoren van Eerland Certification en een volledige en onbelemmerde toegang tot relevante informatie te verzekeren. Als de omstandigheden op een werklocatie dit vereisen voorziet de certificaathouder de auditor van Eerland Certification van de noodzakelijke aanvullende beschermingsmiddelen. Eerland Certification kan gebruik maken van beeld –en/of geluidsapparatuur voor het verzamelen en vastleggen van informatie. Als tijdens de evaluatie de auditor(s) tot de bevinding komt (komen) dat de bedrijfsvoering niet overeenstemt met de eisen uit de richtlijn of de norm, of met de documentatie, dan zullen zij de afwijkingen noteren en ter correctie achterlaten. De scoringsmethodiek (bijlage B) maakt onderscheid tussen diverse categorieën afwijkingen, afhankelijk van de zwaarte van de afwijking en/of de norm waartegen de afwijking werd geconstateerd. De auditor bepaalt, gebruik makend van de scoringsmethodiek, de termijn voor correctie.

Voor afwijkingen geconstateerd tijdens de audit op bedrijfs-/werklocatie worden maximaal 3 maal corrigerende maatregelen beoordeeld, tenzij de van toepassing zijnde norm dit aantal beperkt. Voldoet de (potentiële) certificaathouder nog niet, dan wordt het toelatingsonderzoek opnieuw gestart.

De kosten hiervoor worden bij de (potentiële) certificaathouder in rekening gebracht. Waar mogelijk zullen de auditoren al tijdens de audit op bedrijfs-/werklocatie de corrigerende maatregelen verifiëren. Indien tijdens het toelatingsonderzoek door de auditoren wordt vastgesteld dat de (potentiële) certificaathouder onwettig handelt, dan zal dit worden medegedeeld aan de leiding van de (potentiële) certificaathouder. Tevens zullen deze bevindingen worden betrokken bij de aanbevelingen van de Lead Auditor, die in de slotbijeenkomst bekend gemaakt worden. De audit op bedrijfs-/werklocatie wordt afgesloten met een slotbijeenkomst, waarin minstens de volgende zaken aan de orde komen: • bespreking van de bevindingen van de auditoren en de geconstateerde afwijkingen • bekendmaking van de aanbevelingen van de Lead Auditor betreffende de certificering, welke kunnen bestaan uit: o aanbeveling om te certificeren; o aanbeveling om te certificeren nadat de openstaande afwijkingen schriftelijk binnen de afgesproken termijn (uiterlijk drie maanden) zijn opgeheven; o aanbeveling om pas tot certificering over te gaan nadat (uiterlijk binnen drie maanden) in een extra controle bezoek wordt vastgesteld dat de afwijkingen zijn opgeheven; o één van de voornoemde aanbevelingen onder voorbehoud van positieve resultaten van bepaalde onderzoeken die nog niet voorafgaand aan het toelatingsonderzoek zijn afgerond; o certificatie wordt niet aanbevolen; De afwijkingen die tijdens de audits van Eerland Certification worden geconstateerd, dienen door (potentiële) certificaathouder binnen de afgesproken termijnen te zijn gecorrigeerd om het certificaat te kunnen verwerven. Voor het verlenen van een certificaat mag geen enkele afwijking meer openstaan. Indien de toelatingstermijn van drie maanden wordt overschreden, zal er een extra audit uitgevoerd worden. Tenzij de specifieke regeling een ander termijn voorschrijft, dan worden de richtlijnen van de specifieke regeling gevolgd.

Van een audit wordt een auditverslag gemaakt. Dit verslag wordt gearchiveerd in het digitale dossier. Eerland Certification blijft eigenaar van alle auditverslagen. Het totale toelatingstraject mag maximaal 3 maanden duren, nadat de documentatiebeoordeling / fase 1 is afgerond. Dit houdt in dat 3 maanden na aanvang van de documentatiebeoordeling / fase 1, het certificaat moet zijn verstrekt. Tenzij de specifieke regeling een ander termijn voorschrijft, dan worden de richtlijnen van de specifieke regeling gevolgd.

5.8

Certificatie en registratie

De aanbevelingen van de Lead Auditor en de door hem gemaakte rapportage(s) worden beoordeeld door een eindbeoordelaar binnen Eerland Certification, die bevoegd is om de rapportage te beoordelen. Indien de eindbeoordelaar van mening is, dat er een gerechtvaardigd vertrouwen bestaat dat de bedrijfsvoering van de (potentiële) certificaathouder voldoet aan de eisen van de richtlijn of norm, dan komt de (potentiële) certificaathouder in aanmerking voor een certificaat. Dit besluit vindt plaats uiterlijk binnen vier weken nadat het toelatingsonderzoek is afgerond en de eventueel geconstateerde afwijkingen zijn opgelost, of in geval laboratoriumonderzoeken nodig zijn voor het certificatieonderzoek, binnen vier weken na binnenkomst van de laboratoriumresultaten. Daarna zal het hele certificatietraject beoordeeld worden door de certificatie beslisser. Na een positief advies verstrekt de certificatie coördinator het certificaat.

5.9

Inhoud en strekking van een certificaat

Op grond van een positief afgesloten certificatieonderzoek en met inachtneming van de bepalingen van dit reglement, geeft Eerland Certification aan de (potentiële) certificaathouder een certificaat af. Een certificaat kan alleen worden afgegeven, wanneer voor het in het certificaat omschreven onderwerp aantoonbaar voldaan is aan de eisen van de aangegeven norm. De geldigheidsduur van de te verstrekken certificaten is in beginsel drie jaar, tenzij de desbetreffende regeling een andere geldigheidsduur aangeeft. Het certificaat kan tussentijds door Eerland Certification worden ingetrokken, mochten daar gegronde redenen voor zijn. Te verstrekken certificaten worden door Eerland Certification opgemaakt, geregistreerd en toegezonden aan de certificaathouder en beheer instanties. Eerland Certification blijft te allen tijde eigenaar van het certificaat.

5.10

Controle-audit (surveillance audit)

De doeltreffendheid en juiste toepassing van het zorgsysteem worden minstens één maal per jaar op de locatie van de certificaathouder beoordeeld (afhankelijk van de betreffende regeling). De eerste controle-audit systeemcertificaat (ISO 9001, ISO 14001, SVMS-007, VCA*, VCA** en VCAP en CO2 prestatieladder) dient binnen 12 maanden minus 1 dag plaatsgevonden te hebben, nadat fase 2 is uitgevoerd. De tweede controle audit dient tussen de 10 en 14 maanden uitgevoerd te worden, nadat de eerste controle audit heeft plaatsgevonden. De certificaathouder ontvangt minimaal twee weken van tevoren bericht over de tijd en de datum van de audit op de locatie van de certificaathouder. Het aantal te besteden uren in het auditplan is gebaseerd op de richtlijnen zoals opgenomen in de desbetreffende regeling. Indien dit gewijzigd is, dient dit voor aanvang van de audit doorgegeven te worden aan Eerland Certification, zodat het auditplan, indien nodig, aangepast kan worden. Tegelijk met de aankondiging van de audit wordt de certificaathouder verzocht de eventueel vernieuwde documentatie over het zorgsysteem toe te sturen. Deze documentatie dient minimaal één week voor aanvang van de audit door Eerland Certification te zijn ontvangen. Bij ingrijpende wijzigingen gaat de Lead Auditor in overleg met de dagelijkse leiding na of een aanvullende handboekbeoordeling noodzakelijk is. Indien de wijzigingen van de documentatie dusdanig zijn dat een aanvullende handboekbeoordeling noodzakelijk is, zullen de kosten hiervoor aanvullend bij de certificaathouder in rekening worden gebracht. Bij de controle audits wordt beoordeeld: implementatie van afwijkingen, voortdurende operationele beheersing, beoordeling van eventuele veranderingen, wet- en regelgeving en logogebruik. Tijdens de controle audit van het management systeem zullen eveneens de volgende onderwerpen beoordeeld worden: interne audit en directiebeoordeling, behandeling van klachten, doeltreffendheid van het managementsysteem m.b.t. realiseren van doelstelling van certificaathouder en continue verbetering. De certificaathouder dient deze onderdelen iedere 12 maanden op te stellen, te onderzoeken en/of uit te voeren. Als tijdens de evaluatie de auditor(s) tot de bevinding komt(en) dat de bedrijfsvoering niet overeenstemt met de eisen uit de richtlijn of de norm, of met de documentatie, dan worden er afwijkingen genoteerd. De scoringsmethodiek (bijlage B) maakt onderscheid tussen diverse categorieën afwijkingen, afhankelijk van de zwaarte van de afwijking en/of de norm waartegen de afwijking werd geconstateerd. De auditor bepaalt, gebruik makend van de scoringsmethodiek, de termijn voor correctie.

Tijdens de audit op bedrijfs-/werklocatie dient de (potentiële) certificaathouder alle medewerking te verlenen aan de auditoren van Eerland Certification en een volledige en onbelemmerde toegang tot relevante informatie te verzekeren. Als de omstandigheden op een werklocatie dit vereisen voorziet de certificaathouder de auditor van Eerland Certification van de noodzakelijke aanvullende beschermingsmiddelen. Eerland Certification kan gebruik maken van beeld –en/of geluidsapparatuur voor het verzamelen en vastleggen van informatie. Indien een certificaathouder geen of beperkte medewerking verleent, is Eerland Certification gerechtigd om het certificaat direct in te trekken. Van een audit wordt een auditverslag gemaakt. Dit verslag wordt gearchiveerd in het digitale certificatiedossier. Eerland Certification blijft eigenaar van alle auditverslagen. Afhankelijk van de regeling maken ook audits op werklocatie, monsternemingen en keuringen deel uit van de surveillance audits.

5.11

Verificatiemonsters

Voor verschillende regelingen dienen er periodieke monsters genomen te worden van de geproduceerde producten. Eerland Certification plant de bemonsteringen in op maandbasis. Door het bureau dat de monsters neemt, wordt contact opgenomen met de certificaathouder voor het inplannen van de monstername. Het monster wordt bij voorkeur genomen uit de net geproduceerde producten. Wordt er niet geproduceerd, dan kan het monster worden genomen uit de voorraad. Is het binnen 3 maanden niet gelukt om een monster te nemen dan wordt het productcertificaat geschorst. Het nemen van alle verificatiemonsters dient dus uiterlijk 31 maart van het volgend jaar te zijn afgerond. De schorsing wordt opgeheven als de productiefaciliteit is geaudit en er een verificatiemonster is genomen.

5.12

Verlenging

Voordat verlenging van de certificatieovereenkomst conform artikel 5.1a kan plaatsvinden, wordt een verlengingsaudit uitgevoerd. De verlengingsaudit (en de daarop volgende controle audits) zal (zullen) uitgevoerd worden door een nieuw auditteam. Op basis van de resultaten van een verlengingsaudit wordt door Eerland Certification vastgesteld of het certificaat verlengd en/of aangehouden kan worden. De verlenging wordt uitgevoerd als een toelatingsonderzoek, waarbij de documentatie van het bedrijf beperkt aan de orde komt, tenzij de richtlijn anders voorschrijft. Voor de beoordeling van de resultaten wordt een eindbeoordeling uitgevoerd. Indien het resultaat van de beoordeling positief is, wordt het certificaat verlengd. Indien er afwijkingen geconstateerd worden, zal het certificaat pas verlengd worden, nadat eventuele A afwijkingen zijn gesloten en bij B afwijkingen de oorzaak analyse, herstel en voorstel tot corrigerende maatregel goedgekeurd zijn. Voor de SC-530 en SC-540 geldt dat categorie II afwijkingen gesloten moeten zijn en bij categorie III en IV afwijkingen oorzaak analyse, herstel en voorstel corrigerende maatregel goedgekeurd moeten zijn. De verlengingsaudit bij SC-530 en SC-540 certificatiehouders dient 4 maanden, voordat het certificaat afloopt, uitgevoerd te zijn. Voor alle andere regelingen geldt een termijn van 3 maanden voor afloop van het certificaat. Indien de certificaathouder beslist om een korter termijn aan te houden, bestaat het risico dat het certificaat niet op tijd verstrekt kan worden. Dit risico is voor de certificaathouder.

6 OVERIGE BEPALINGEN 6.1

Extra audit

Indien is geconstateerd dat het zorgsysteem van de (potentiële) certificaathouder niet voldoet aan de richtlijn of norm dient het bedrijf corrigerende maatregelen te treffen. Eerland Certification kan besluiten, hetzij in de fase van het toelatingsonderzoek, hetzij naar aanleiding van de periodieke beoordelingen of verificaties, dat een extra audit nodig is om te verifiëren of de corrigerende maatregelen doeltreffend zijn uitgevoerd. Bij 1 A afwijking en/of bij meer dan 3 tot 5 2 B-afwijkingen wordt altijd een extra audit uitgevoerd. Bij meer dan 2 B-afwijkingen bepaalt de auditor of het goedkeuren van de doeltreffendheid van de corrigerende maatregelen plaatsvindt tijdens een extra audit. Bij meer dan 3 A-afwijkingen of 5 Bafwijkingen kan een andere auditor de afwijkingen tijdens de extra audit verifiëren. Bij een categorie II afwijking en bij een categorie III afwijking wordt conform paragraaf 5.5.4.4 altijd een extra audit uitgevoerd (SC 530 en SC 540). Eerland Certification kan besluiten een extra audit uit te voeren, indien een regeling ingrijpend is veranderd of op specifieke parameters wordt gewijzigd. Deze beoordeling zal, indien mogelijk, gelijktijdig plaats vinden met de periodieke beoordelingen of verificaties. Eerland Certification behoudt zich het recht voor om, wanneer het nodig geacht wordt, een extra beoordeling uit te voeren. De extra controlebezoeken worden gepland door Eerland Certification. De kosten voor de extra controle bezoeken en/of beoordelingen van opgestuurde documenten worden aanvullend op de certificatie overeenkomst in rekening gebracht.

6.2

Schriftelijke waarschuwing, schorsen, intrekking of opschorten van het certificaat

6.2.1 Schriftelijke waarschuwing Indien er een zware afwijking (zoals bijvoorbeeld volgens de reglementen van de SIKB) wordt geconstateerd, of dat bepaalde afwijkingen herhaaldelijk worden geconstateerd, wordt er een schriftelijke waarschuwing gegeven. Dit betekent dat de certificaathouder direct maatregelen moet nemen om de afwijking op te lossen. De afwijking dient binnen één maand afgesloten te kunnen worden door Eerland Certification. Indien dezelfde afwijking binnen 2 jaar nogmaals wordt geconstateerd dan wordt het certificaat direct geschorst. 6.2.2 Schorsen, intrekken of vervallen Eerland Certification heeft het recht om de certificaathouder te schorsen op ieder moment van de geldigheidsperiode. De certificaathouder kan geschorst worden indien: • corrigerende maatregelen, volgend uit een kritieke afwijking, niet zijn volbracht binnen de gestelde (zie scoringsmethodiek) termijn; • er niet aan de tijdige betaling voldaan wordt; • bedrijf in surseance van betaling of faillissement verkeerd; • er niet binnen de gestelde termijn een controle- audit plaats kan vinden; • er niet aan de voorwaarden voor het gebruik van het certificaat en het beeldmerk wordt voldaan; • De producent niet in staat is om de verificatiemonsters tijdig te laten nemen; • de certificaathouder onwettig handelt; • mogelijke andere voorwaarden staan opgenomen in de specifieke regelingen. Eerland Certification zal de opdrachtgever drie2 maanden in de gelegenheid stellen passende maatregelen te treffen, volgend op de schorsing van het gebruik van het certificaat. Indien de 2

Tenzij de desbetreffende regeling specifiek een andere termijn voorschrijft

2

opdrachtgever na het verlopen van een termijn van drie maanden na schorsing nog steeds in gebreke blijft, zal het certificaat 10 dagen nadien worden ingetrokken Indien gedurende de geldigheidsperiode van het certificaat de certificaathouder mocht besluiten dat hij niet langer gebruik wil maken van het certificaat of het onmogelijk acht om eraan te blijven voldoen, dan zal Eerland Certification na een schriftelijke verklaring van de certificaathouder het certificaat intrekken. Indien een auditor tijdens het uitvoeren van zijn werkzaamheden fysiek of verbaal bedreigd wordt door de auditee, leidt dit tot het onmiddellijk intrekken van het certificaat. Eerland Certification moet het intrekken van een certificaat bekend maken aan de beheer instanties en vermelden op haar website tot het eind van de geldigheidsperiode. Zodra een Certificaathouder ophoudt te bestaan, in die zin dat de certificaathouder is uitgeschreven uit het handelsregister, komen de op hem van toepassing zijnde certificaten te vervallen. Zodra een Certificaathouder surseance van betaling heeft aangevraagd of deze aan hem (voorlopig) is verleend, worden de op hem van toepassing zijnde certificaten geschorst. Zodra over een certificaathouder het faillissement is uitgesproken, worden de op hem van toepassing zijnde certificaten geschorst. Zodra de zeggenschap over een certificaathouder in andere handen komt, door fusie, overname of anderszins, kan Eerland Certification de op hem van toepassing zijnde certificaten intrekken, of in afwachting van onderzoek naar de verkrijger van de zeggenschap schorsen. Certificaathouder is verplicht Eerland Certification te informeren over een verzoek tot surseance van betaling, een faillietverklaring of een verschuiving van de zeggenschap binnen zijn onderneming. De aansprakelijkheid van Eerland Certification blijft beperkt tot het bedrag van het honorarium voor het onderdeel van de verrichte werkzaamheden dat aanleiding geeft tot aansprakelijkheid, tenzij een en ander gevolg is van opzet of grove schuld van Eerland Certification. Op het moment dat een certificaat wordt geschorst of ingetrokken, mogen er geen werkzaamheden onder het certificaat uitgevoerd worden. Indien dit toch plaats vindt, zal Eerland Certification genoodzaakt zijn om over te gaan tot gerechtelijke stappen. 6.2.3 Opschorten Indien gedurende de geldigheidsperiode van het certificaat de opdrachtgever mocht besluiten dat hij tijdelijk geen gebruik wil maken van het certificaat of het onmogelijk is om tijdelijk aan de eisen te voldoen, dan zal Eerland Certification na een schriftelijke verklaring van de opdrachtgever het certificaat opschorten. Dit mag maximaal voor een jaar (tenzij hier vanuit een regeling andere voorwaarden op van toepassing zijn) en indien deze regeling onder ISO 17065 valt.

6.3

(Onverwachte) werkplekinspecties

Afhankelijk van de regeling maken audits op werklocatie deel uit van het certificatietraject. Deze worden, indien dit in de regeling is opgenomen, onverwacht uitgevoerd. In andere gevallen, wordt de certificaathouder van te voren op de hoogte gesteld dat Eerland Certification een werkplekinspectie komt uitvoeren. Tijdens de audit op werklocatie dient de certificaathouder alle medewerking te verlenen aan de auditoren van Eerland Certification en een volledige en onbelemmerde toegang tot relevante informatie te geven. Als de omstandigheden op een werklocatie dit vereisen voorziet de certificaathouder de auditor van Eerland Certification van de noodzakelijke aanvullende beschermingsmiddelen. Eerland Certification kan gebruik maken van beeld –en/of geluidsapparatuur voor het verzamelen en vastleggen van informatie. De certificaathouder dient minimaal 2 werkdagen voor aanvang van de werkzaamheden het werk pro actief te melden bij Eerland Certification. Het niet melden van werkzaamheden kan leiden tot intrekken van de erkenning van protocollen of het certificaat. Wijzigingen van de melding die korter dan 8 werkuren voor aanvang van het werk of tijdens het werk plaatsvinden, dienen altijd telefonisch én via de website gemeld te worden.

Indien een auditor tevergeefs op het gemelde werk komt, zal er een tevergeefs werkbezoek gefactureerd worden, Dit houdt in dat er 2 uur volgens geldend dagtarief en de reiskosten in rekening zullen worden gebracht.

6.4

Annuleren van een audit

Bij annulering (uitsluitend schriftelijk) uiterlijk tot 4 weken voor aanvang van de audit is een bedrag van €65,- administratiekosten verschuldigd. Bij annulering tussen 20 tot 15 werkdagen voor aanvang van de audit is 25% van de auditkosten verschuldigd. Bij annulering tussen 15 tot 10 werkdagen voor de audit is 75% van de auditkosten verschuldigd. Bij annulering vanaf 10 werkdagen voor de audit is 100% van de auditkosten verschuldigd.

6.5

Facturatie

Nadat de audit is uitgevoerd, ontvangt u van Eerland Certification een factuur voor de betreffende audit. Tevens worden de reiskosten in rekening gebracht. Reiskosten worden berekend vanaf kantoor Geldermalsen en de locatie vice versa waar de audit heeft plaatsgevonden. Bij een tevergeefs werkbezoek zal twee uur in rekening worden gebracht, alsmede de reiskosten Geldermalsen-locatie vice versa. Facturen dienen binnen 30 dagen betaald te zijn, tenzij specifieke andere afspraken zijn gemaakt. Indien niet tot tijdige betaling wordt overgegaan zal Eerland Certification niet overgaan tot het verstrekken van het certificaat. Indien een certificaathouder meer dan 3 keer te laat betaald heeft in een certificatieperiode, kan Eerland Certification eisen dat de audit 30 dagen voor uitvoering betaald dient te zijn.

6.6

Debiteurenbeleid

Via een ingehuurd advocatenkantoor wordt afgestemd welke handelingen wij verrichten in het kader van het stimuleren van debiteuren tot het betalen van onze vorderingen. Het schema dat hierbij wordt gevolgd is hieronder weergegeven. STAP 1 Herinnering De standaard betalingstermijn bedraagt 30 dagen. Op 30 kalenderdagen na factuurdatum wordt een herinnering tot betaling verzonden. Hierin wordt vriendelijk doch dringend verzocht tot betaling over te gaan. STAP 2 Herinnering Wanneer de klant in gebreke blijft wordt na 45 kalenderdagen nogmaals een herinnering tot betaling verzonden. Hierin verzoeken wij de debiteur wederom tot betaling over te gaan. STAP 3 Aanmaning Na 60 kalenderdagen ontvangt de klant een aanmaning met het verzoek de openstaande factuur binnen 5 werkdagen te betalen. Bij uitblijven van de betaling zal worden overgegaan tot uit handen geven van de vordering en zullen de certificaten worden geschorst. STAP 4 Schorsing van certificaat en Incasso Bij 65 kalenderdagen wordt er telefonisch contact gezocht met de klant. In dit gesprek worden concrete afspraken gemaakt over de betaling. De telefonisch gemaakte betalingsafspraak wordt schriftelijk bevestigd aan de persoon waarmee de afspraak is gemaakt. Indien de klant de betalingsafspraak niet nakomt, wordt de klant officieel in gebreke gesteld en worden de certificaten geschorst. Eerland Certification zal alle certificaten schorsen, ook als deze niet gerelateerd zijn aan de factuur. Eerland Certification kan haar dienstverlening niet voortzetten als openstaande rekeningen niet worden voldaan. Hierdoor is het niet mogelijk om (on)verwachte audits uit te voeren De schorsing wordt doorgegeven aan bevoegd instanties en vermeld op www.eerlandcertification.nl. De schorsing mag maximaal 3 maanden duren, waarna de certificaten automatisch zullen worden ingetrokken. De schorsing wordt pas ongedaan gemaakt, nadat Eerland Certification het openstaande bedrag heeft ontvangen.

Na 75 tot 80 kalenderdagen wordt nagegaan of de gewraakte factuur nog steeds open staat. Als geen betaling heeft plaatsgevonden wordt de vordering ter incasso aangeboden aan ons advocatenkantoor. Eerland Certification zal het intrekken van het certificaat bekend maken aan bevoegd instanties.

6.7

Informatieplicht

De certificaathouder is verplicht om de onderstaande zaken in zijn organisatie terstond te melden bij Eerland Certification: • wijziging van legale status; • wijziging van eigendomsverhoudingen; • veranderingen binnen de directie; • wijziging in contactgegevens; • aanpassing van de scope; • belangrijke veranderingen in het kwaliteitssysteem en/of productieproces.

6.8

Klachten over Eerland Certification

Alle klachten die betrekking hebben op door Eerland Certification verrichte handelingen, worden voorgelegd aan de dagelijkse leiding van Eerland Certification, middels indiening van een schriftelijk geformuleerde klacht. Deze schriftelijke klachten worden door de dagelijkse leiding geregistreerd, bevestigd en vervolgens in behandeling genomen. Binnen 6 weken wordt, indien mogelijk, de klacht afgehandeld. De klager wordt schriftelijk van de afhandeling op de hoogte gesteld. Indien de klacht gericht is tegen de dagelijkse leiding van Eerland Certification dan zal de Advisory Board de klacht in behandeling nemen.

6.9

Zienswijze

Indien u het niet eens bent met een uitgeschreven afwijking, kunt u een zienswijze indienen binnen 14 dagen na publicatie van de afwijking op de website. U dient uw zienswijze schriftelijk in te dienen en te richten aan de directie van Eerland Certification. Vermeld duidelijk dat het een zienswijze betreft en over welke afwijking het gaat. Eerland Certification zal binnen 5 werkdagen reageren op uw zienswijze. Indien nader onderzoek nodig is, dient dit binnen 4 weken na ontvangst van de zienswijze te zijn afgerond. De certificaathouder wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld. Bij de SC-530 en SC-540 zal conform paragraaf 5.5.4.4 de zienswijze door middel van een extra beoordeling onderzocht worden. De kosten voor dit extra onderzoek zijn voor de indiener van de zienswijze. Het indienen van de zienswijze schorst de afwijkingstermijnen. Deze termijnen vangen weer aan op dagtekening van de definitieve reactie van Eerland Certification, indien de zienswijze wordt afgewezen.

6.10

Bezwaar

Tegen door Eerland Certification genomen beslissingen tijdens het certificatietraject kan bezwaar aangetekend worden door het indienen van een schriftelijk beargumenteerd bezwaarschrift. Dit bezwaarschrift moet binnen 6 weken na dagtekening van de beslissing bij de dagelijkse leiding van Eerland Certification worden ingediend. Vanzelfsprekend zal in eerste instantie geprobeerd worden om eventuele meningsverschillen in goed onderling overleg op te lossen. Mocht dit toch niet lukken, dan worden de overblijvende meningsverschillen over door Eerland Certification genomen beslissingen, voorgelegd aan een bezwarencommissie. Dit is een bezwarencommissie die zowel voor de opdrachtgever als voor Eerland Certification acceptabel is. De opdrachtgever kan hiertoe een door Eerland Certification voorgestelde bezwarencommissie wraken. De bezwarencommissie mag geen direct of indirect belang bij de beslissing hebben. De bezwarencommissie moet deskundig zijn op het gebied waarop het beroep betrekking heeft. De bezwarencommissie moet daarom een opleiding op minimaal HBO-niveau gevolgd hebben en minimaal 5 jaar werkervaring op voor het bezwaar relevant(e) werkterrein(en). Daarnaast moet de bezwarencommissie juridische kennis bezitten op het gebied van contracten en kennis van de procedures van Eerland Certification of zich op deze gebieden door iemand laten ondersteunen. Indien de bezwarencommissie besluit tot een hoorzitting, dan vindt deze plaats in Nederland. De procedure zal gevoerd worden in de Nederlandse taal. De bezwarencommissie beslist naar de regelen des rechts binnen 3 maanden na ontvangst van het bezwaarschrift. In afwachting van de uitspraak betreffende een bezwaarschrift tegen schorsing/intrekking van een certificaat wordt de schorsing/intrekking buiten werking gesteld tot de datum van de uitspraak. Bij SC 530 en SC 540 wordt een afwijkende bezwarenprocedure gehanteerd. Er wordt gebruik gemaakt van de bezwarencommissie van Ascert. Het bestuursrecht is hier van toepassing. Voor verdere details verwijzen we naar paragraaf 4.8 van de SC 530 en SC 540, zoals op 22/12/2011 is gepubliceerd in de Staatscourant.

6.11

Klachten over certificaathouders

Alle klachten, zowel intern als extern dienen door de certificaathouder geregistreerd en afgehandeld te worden volgens schriftelijke procedures en de desbetreffende regeling waarop de klacht betrekking heeft. Indien de klacht gegrond is, dient de certificaathouder de klacht op passende wijze op te lossen en maatregelen te treffen om herhaling van de klacht te voorkomen. De maatregelen en klachten moeten worden geregistreerd. Indien de certificaathouder de klacht volgens de klager niet op passende wijze heeft opgelost, kan de klacht worden ingediend bij Eerland Certification. Eerland Certification neemt alleen klachten in behandeling, waarbij aangetoond kan worden dat de certificaathouder niet op passende wijze heeft gereageerd, tenzij er binnen de regeling specifieke eisen zijn gesteld. Deze schriftelijke klachten worden door Eerland Certification geregistreerd, bevestigd en vervolgens in behandeling genomen. Binnen 6 weken wordt de klager schriftelijk op de hoogte gesteld van de afhandeling. Wanneer uit het onderzoek van klachten blijkt dat deze terug te voeren zijn op het onderwerp waarvoor Eerland Certification een certificaat aan opdrachtgever heeft verstrekt, zal Eerland Certification corrigerende maatregelen en aanpassing van het systeem van de opdrachtgever eisen. De klacht over de certificaathouder wordt intern bij Eerland Certification in behandeling genomen door een auditor. De auditor zal bekijken aan de hand van het aangeleverde bewijsmateriaal of de klacht terecht is. Indien de klacht volgens Eerland Certification terecht is, zal dit resulteren in één of meerdere afwijkingen. Deze zullen gecommuniceerd worden met de certificaathouder. Indien de certificaathouder akkoord gaat met de bevindingen van Eerland Certification dan zullen afwijkingen ingevoerd worden in het digitaal certificatiedossier van de certificaathouder en worden afwijkingen gemonitord via het regulier certificatieproces. Indien de certificaathouder niet akkoord gaat met de afwijkingen dan zal Eerland Certification klacht bij de certificaathouder op locatie verder komen onderzoeken. Tijdens dit onderzoek kan

de de de de

certificaathouder aangeven waarom hij niet met de klacht eens is en de daarop volgende afwijkingen. Indien tijdens dit onderzoek naar voren komt dat de afwijkingen correct zijn geconstateerd, dan wordt dit onderzoek in rekening gebracht. Indien de klacht ongegrond is, wordt het klachtenonderzoek wel in rekening gebracht, maar vervalt er een gelijkwaardig deel van de audit.

6.12

Aansprakelijkheid en vrijwaring

De aansprakelijkheid van (medewerkers) van Eerland Certification blijft beperkt tot het bedrag van het honorarium dat in de 12 maanden voorafgaand aan het schadeveroorzakend handelen3 in rekening is gebracht., tenzij een en ander gevolg is van opzet of grove schuld van Eerland Certification. De aansprakelijkheid wordt uitsluitend aanvaard tot de hoogte van het bedrag dat de verzekering uitbetaalt. Eerland Certification is verzekerd tot een maximaal bedrag van € 680.671,- per zaak. De afgifte van een certificaat door Eerland Certification leidt nimmer tot ontslag of beperking van de aansprakelijkheid van de certificaathouder jegens derden, voor de door de certificaathouder veroorzaakte schade of voor overtreding van wettelijke bepalingen. De opdrachtgever zal medewerkers, leden van het college van deskundigen van Eerland Certification en namens Eerland Certification ingeschakelde derden te allen tijde vrijwaren van alle vorderingen van derden die op enigerlei wijze volgen uit, of samenhangen met, door of namens Eerland Certification ten behoeve van de opdrachtgever verrichte werkzaamheden, tenzij een en ander het gevolg is van opzet of grove schuld van de betreffende persoon of het betreffende orgaan.

3 Onder het schadeveroorzakend handelen wordt verstaan de handeling die rechtstreeks tot schade heeft geleid

6.13

Voorwaarden aan het gebruik van het certificaat en het beeldmerk

Algemeen De uitgifte van een certificaat door een Eerland Certification ontslaat de certificaathouder onder geen beding van zijn wettelijke verplichtingen. Het is de certificaathouder verboden om zijn certificatiestatus op een dusdanige manier te gebruiken dat Eerland Certification en/of het certificatiesysteem in diskrediet wordt gebracht Eerland Certification of de certificatiebeheerder verstrekt de te gebruiken logo’s aan de certificaathouder na het behalen van het certificaat. De certificaathouder dient ervoor zorg te dragen, dat bij derden geen verwarring kan ontstaan over het onderwerp van certificatie en de onder het certificaat ressorterende locatie en activiteiten De certificaathouder dient er zorg voor te dragen dat alle uitingen naar buiten in overeenstemming zijn met de scope van het certificaat. Eerland Certification ziet tijdens audits toe op het juiste gebruik van het woord- en beeldmerk, behorende bij de regeling, door de certificaathouder. Bij geconstateerd onjuist gebruik van woord- en beeldmerken van Eerland Certification (of merken waarop een licentie van kracht is) wordt degene die misbruik maakt schriftelijk op de hoogte gesteld. Als misbruik niet gestaakt wordt, dan wordt gebruik gemaakt van overige maatregelen die het merkenrecht biedt. De dwangsom is vastgesteld op € 500,per dag. Certificatiehouders van Eerland Certification mogen onder de in de volgende paragrafen gegeven voorwaarden gebruik maken van het certificatiemerk van Eerland Certification. Organisaties met een gecertificeerd managementsysteem De volgende certificatiemerken vallen bij Eerland Certification onder accreditatie volgens de ISO/IEC 17021 managementsysteem certificatie: Regeling

Certificatiemerk Eerland Certification

Regeling

ISO 9001

VCA

ISO 14001

BRL SVMS 007

CO2 Prestatieladder

BTR

Certificatiemerk Eerland Certification

Deze certificatiemerken mogen gebruikt worden op briefpapier, offertes en andere documenten. Ook mogen deze certificatiemerken worden gebruikt bij advertenties en andere reclame-uitingen. Uitgesloten is het gebruik van het certificatiemerk op rapporten en certificaten van geaccrediteerde kalibratie- en testlaboratoria en inspectie-instellingen. Het certificatiemerk mag nimmer opvallender worden afgebeeld dan het eigen logo. Systeemcertificatie betekent dat het bedrijf voldoet aan de specifieke eisen van de regeling. Eerland Certification doet met systeem certificatie geen uitspraak over de kwaliteit van het geleverde product en/of dienst. Het certificatiemerk mag dus niet afgebeeld worden op de producten en de verpakking van de producten. Gebruikers van geaccrediteerde producten/ processen en diensten De volgende certificatiemerken vallen bij Eerland Certification onder accreditatie volgens de ISO 17065 productcertificatie: Regeling

Certificatiemerk Eerland Certification

Regeling

BRL 2506 (KOMO)

BRL SIKB 6000

BRL 2506 (NL-BsB)

BRL SIKB 7000

BRL 9310

BRL SIKB 7500

BRL 9313

BRL 9335 Protocol : 9335-1 9335-2 9335-4

BRL 9335 Protocol : 9335-9

SC-530

BRL 9321

SC-540

BRL SIKB 1000

BRL SIKB 11000

Certificatiemerk Eerland Certification

Regeling

Certificatiemerk Eerland Certification

BRL SIKB 2000

Regeling

Certificatiemerk Eerland Certification

BRL SIKB 2100

Het certificatiemerk mag gebruikt worden op een product en/of de verpakking van dit product (zoals een big bag). Ook als er geoffreerd en/of geadverteerd wordt voor het desbetreffende product mag het certificatiemerk worden gebruikt. Begeleidende formulieren zoals de weegbonnen en rapporten als resultaat van een gecertificeerde dienst worden hierbij gezien als “het product”. Het certificatiemerk mag niet gebruikt worden in uitingen waarbij niet specifiek het gecertificeerde product en/of dienst wordt genoemd. Het is dus niet verstandig om deze certificatiemerken standaard op het briefpapier te laten voordrukken. Logogebruik bij schorsing en opschorting van het certificaat Indien het bedrijf of instelling is geschorst voor één of meer van de certificaten mag het bedrijf of instelling van de geschorste activiteiten geen resultaten publiceren en/of rapporten uitgeven onder gebruikmaking van de verstrekte logo’s van desbetreffend(e) schema(´s). Het gebruik van het logo op brieven, niet zijnde aanbiedingen, voorstellen, offertes, rapportages, is toegestaan, mits het desbetreffende schema dit toelaat. Logogebruik na beëindiging van het certificaat Bij beëindiging of intrekking van het certificaat dient het bedrijf of instelling onmiddellijk te stoppen met het publiceren en verspreiden van documenten met het logo van het desbetreffende schema. Ook mag op geen enkele andere manier gesuggereerd of geclaimd worden dat het bedrijf of instelling nog in het bezit is van het desbetreffende certificaat.

6.14

Publiciteit

Eerland Certification is verplicht om de lijst met certificaathouders te publiceren in de daarvoor geschikte media. Ook het opschorten en intrekken van certificaten wordt in deze media bekend gemaakt. De lijst van certificaathouders is beschikbaar voor belangstellenden. Indien belangstellenden vragen hebben over de actuele status van het certificaat, kan dit worden opgezocht op de website van Eerland Certification.

6.15

Bewaartermijn van documenten en registraties

Eerland Certification zal al haar officiële documenten, notulen en rapporten, tenminste bewaren voor een termijn van zeven jaren. Na bedoelde bewaartermijn zullen documenten met betrekking tot certificatie trajecten en bedrijfsgebonden informatie worden vernietigd. Actuele documentatie van klanten wordt bewaard in een digitaal informatiesysteem.

7 OVERGANGS- EN SLOTBEPALINGEN Dit reglement wordt aangehaald onder de naam certificatie reglement Eerland Certification. In gevallen waarin dit reglement niet voorziet, heeft de directie van Eerland Certification het beslissingsrecht. Wijzigingen in dit reglement treden in werking na openbaarmaking door Eerland Certification onder vermelding van de datum waarop wijzigingen geacht zullen worden rechtsgeldigheid te bezitten. Deze openbaarmaking zal plaatsvinden op de website van Eerland Certification. Op dit reglement is het Nederlandse recht van toepassing.

8 BIJLAGE A Begrippenlijst Accreditatie

De gezaghebbende erkenning van een certificatie- of inspectie-instelling of laboratorium door een accrediterende organisatie na toetsing op technische deskundigheid, onafhankelijkheid, betrouwbaarheid en onpartijdigheid. In Nederland wordt accreditatie uitgevoerd door de Raad voor Accreditatie.

Afwijking

Het niet voldoen aan één of meer eisen in de regeling of een situatie waarbij er gerede twijfel bestaat over het vermogen van het managementsysteem van de klant om de bedoelde outputs te bereiken.

Attest

Is een document dat verklaart dat de eigenschappen van een bouwdeel in overeenstemming zijn met bepaalde eisen die door opdrachtgevers of de overheid gesteld worden aan bouwwerken, mits het bouwdeel op een voorgeschreven wijze wordt vervaardigd (verwerkingsmethode) met gebruikmaking van producten met voorgeschreven “technische specificaties”.

Audit

Een systematisch en onafhankelijk onderzoek om vast te stellen of de milieuen/of kwaliteitszorg activiteiten en de resultaten hiervan overeenkomen met vastgelegde regelingen en/of deze regelingen doeltreffend ten uitvoer zijn gebracht, alsmede geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen

Auditor

Onderscheiden worden een interne auditor, een auditor en een Lead-Auditor. Een interne auditor maakt deel uit van het bedrijf en voert binnen het bedrijf een audit uit. De interne auditor draagt geen verantwoordelijkheid voor de gebieden waarop de audit betrekking heeft. De lead-auditor is eindverantwoordelijk voor de audit en stuurt de auditoren aan.

Beheerste documenten

Documenten voor intern gebruik die zijn voorzien van eenduidige uiterlijke kenmerken (waaronder bv. de datum of versienummer van aanmaak) en waarvan de actualiteit is gewaarborgd

Certificaat

Het document dat de certificatie-instelling aan de opdrachtgever verstrekt om kenbaar te maken dat een gerechtvaardigd vertrouwen bestaat dat het zorgsysteem, proces en/of product van de opdrachtgever voldoet aan de norm waar dat certificaat betrekking op heeft.

Certificaathouder

Een rechtspersoon, die op grond van het met een certificatie-instelling gesloten contract het recht heeft om zich tegenover derden te manifesteren als houder van een door de certificatie instelling afgegeven certificaat voor het op het certificaat vermelde onderwerp, gedurende de geldigheidstermijn.

Certificatie

Activiteiten op grond waarvan een onafhankelijke instantie kenbaar maakt dat een gerechtvaardigd vertrouwen bestaat dat een duidelijk omschreven onderwerp van certificatie in overeenstemming is met een bepaalde norm, of met een ander eisen stellend document.

Certificatieinstelling

Een door de Raad voor Accreditatie erkende instelling met volledige rechtsbevoegdheid die zich bezighoudt met certificatie.

Certificatieonderzoek

Onderzoek dat bestaat uit de evaluatie van de documentatie, het opstellen van het werkplan, de audit ter plaatse en de rapportage van de bevindingen.

Certificatieovereenkomst

Een tot het certificatiesysteem behorende overeenkomst waarin de afspraken tussen certificaathouder en die van een certificatie instelling ten opzichte van elkaar zijn vastgelegd. Dit document vormt een onderdeel van de certificatieovereenkomst

Corrigerende maatregel

Maatregel die wordt genomen om de oorzaken van een bestaande afwijking, gebrek of een andere ongewenste situatie te elimineren om herhaling te voorkomen. Tevens dient de corrigerende maatregel de eventueel ontstane schade te herstellen.

Dagelijkse leiding

Directie van Eerland Certification.

Gewaarmerkte

Een onder beheer uitgegeven document waarvan de uitgifteregistratie wordt

kopie

bijgehouden en die bij revisering van het moederdocument wordt gereviseerd.

Interne audit

Een audit die door het bedrijf zelf wordt uitgevoerd.

Kwaliteitsdocumentatie

De documenten die het kwaliteits-/milieuzorgsysteem beschrijven en in voldoende mate inzicht bieden in het kwaliteits-/milieuzorgsysteem van het bedrijf.

Kwaliteit

Geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van een entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen. Onder entiteit wordt verstaan wat afzonderlijk kan worden beschreven en beschouwd; bijvoorbeeld een product, een proces of een organisatie.

Kwaliteitsbeheersing

De operationele technieken en activiteiten die worden aangewend om aan de kwaliteitseisen te voldoen.

Kwaliteitsverklaring

Is een document dat is uitgegeven volgens de regels van een certificatiesysteem en dat uitspraken doet over het onderwerp van certificatie

Nationale beoordelingsrichtlijn

Is een door de HCB (Harmonisatie Commissie Bouw van de stichting Bouwkwaliteit)aanvaard document dat alle benodigde informatie bevat over een certificatiesysteem voor een bepaald onderwerp van certificatie. Dit kan zowel attesten betreffen, als product, proces- en managementsysteem certificatie en betreft zowel publiekrechtelijke eisen als privaatrechtelijke eisen. Voor nietonderwerp gebonden informatie kan verwezen zijn naar het algemene certificatie reglement van de certificatie-instellingen.

Procedure

Gespecificeerde werkwijze voor het uitvoeren van een activiteit (NEN-ISO 9000).

Proces

Verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die input omzet in output (NEN-ISO 9000).

Product

Resultaat van activiteiten of processen (NEN-ISO 9000).

Regeling

Certificatiesysteem, nader uitgewerkt voor omschreven producten, processen of systemen, waarvoor dezelfde specifieke normen en voorschriften en dezelfde procedures gelden. In de regeling zijn de eisen opgenomen die aan de certificatie-instelling en het personeel worden gesteld en in welke frequentie controle door de certificatie-instelling moet plaatsvinden.

Registratie

Document dat objectief bewijs levert van activiteiten die zijn uitgevoerd of van behaalde resultaten.

9 BIJLAGE B Scoringsmethodiek Inleiding Tijdens een audit kunnen afwijkingen worden geconstateerd. Er zijn, met uitzondering van de SC-530 en SC-540, twee categorieën afwijkingen met verschillende gevolgen: • A categorie, kritieke afwijkingen Kritieke afwijkingen (A) zijn tekortkomingen die een onmiddellijk, kritiek effect hebben op de productkwaliteit en/of het managementsysteem, •

B categorie, niet kritieke afwijking Niet kritieke afwijkingen (B) hebben betrekking op tekortkomingen die een negatief effect (kunnen) hebben op de productkwaliteit en/of het managementsysteem.

De SC-530 en SC-540 onderscheiden vanaf 1 februari 2012 vier categorieën afwijkingen, namelijk: • CAT I = onvoorwaardelijk intrekken • CAT II = schorsen • CAT III = voorwaardelijke intrekking • CAT IV =waarschuwing De auditor geeft aan om welke categorie afwijking het gaat. Afhandelen van afwijkingen Om deze afwijkingen op een goede manier op te heffen dient te worden gewerkt volgens een bepaalde methodiek. Als deze methodiek wordt gevolgd, dan zal het kwaliteitssysteem telkens weer structureel verbeteren. Deze methodiek bestaat uit 4 stappen: 1. Oorzaak analyseren (waarom is het gebeurd); 2. Omvang analyseren (incident, structureel & soortgelijke situaties in andere onderdelen van het systeem); 3. Herstellen (specifiek geconstateerde afwijking oplossen); 4. Corrigerende maatregelen doorvoeren en aantonen dat de afwijking in de toekomst niet nogmaals kan voorkomen. Deze stappen worden door de auditor beoordeeld (geverifieerd). Hierbij zal vooral de analyse van doorslaggevend belang zijn.

1. Oorzaak analyse Bij de oorzaak analyse dient aangegeven te worden wat de (basis)oorzaak is van de afwijking. Afwijkingen worden meestal niet veroorzaakt door één aanwijsbare oorzaak. In de meeste gevallen zijn meerdere oorzaken aan te dragen. Vaak wordt te snel gedacht dat de oorzaak en de oplossing voor de hand liggen, zonder een gedegen onderzoek te doen naar een mogelijke samenloop (de analyse). Dit kan uiteindelijk leiden tot halve maatregelen en mogelijk het herhalen van deze, of een soortgelijke afwijking. Om het vinden van de oorzaak te vereenvoudigen kan gebruik gemaakt worden van de volgende twee hulpmiddelen: • 5 maal W 4 • 4 maal M5 2. 5 maal W Kies één of meerdere medewerkers die bij de afwijking zijn betrokken. Soms geldt: “Nood breekt wet”, omdat maar één persoon kennis heeft van de werkzaamheden waarop de afwijking van toepassing is, maar onder het motto: “Twee weten meer dan één”, is het beter om met meer mensen te zoeken naar de echte oorzaak. 1. Stel (aan de groep) de vraag: “waarom trad de afwijking op”. 2. Controleer of het antwoord zinvol is. Het gegeven antwoord is een mogelijke oorzaak, maar misschien niet de daadwerkelijke oorzaak. Draai ter controle de vraag om met:¨Daarom¨. Voorbeeld Afwijking: Eerste vraag Antwoord: Controle: Tweede vraag Etc.

Het dossier is niet op orde. Waarom is het dossier niet op orde? De printer was defect De printer was defect, daarom was het dossier niet op orde Waarom was de printer defect?

akkoord

Zie bijlage 1 voor een uitgebreid voorbeeld

Is er met ¨Daarom¨ geen logische verklaring, laat dan het antwoord vervallen! 3. Ga door met (waarom)vragen die voortborduren op het eerder gegeven antwoord, totdat de werkelijke oorzaak van een probleem boven water komt. Elke medewerker zal de vragen beantwoorden met het voor hem/haar meest voor de hand liggende antwoord. Er wordt soms niet verder gekeken dan de neus lang is. Dit is niet erg. Het levert uiteindelijk meer informatie. 4. Stop met doorvragen als de (vermoedelijke) grondoorzaak is gevonden. In de praktijk blijkt dat 5 maal waarom-vragen voldoende is, maar evengoed kunnen meer of minder vragen nodig zijn. Het aantal keer dat de waarom-vraag gesteld moet worden, hangt dus af van de snelheid waarmee de werkelijke oorzaak of oorzaken van een probleem worden gevonden. Dit is niet eenvoudig vast te stellen. En levert soms veel antwoorden.

methode van Sakichi Toyoda 5 methode van Kaoru Ishikawa 4

3. 4 maal M Vat de antwoorden op de W-vragen samen (A4, flip-over, whiteboard, of schoolbord kunnen hierbij helpen) onder 4 hoofdstukken: Mens, Materiaal, Materieel en Methode. • Mens Al diegenen die bij de afwijking betrokken zijn (kennis, vaardigheden, bezetting, etc.) • Materiaal Alles wat bewerkt of verwerkt moet worden • Materieel Machines, gereedschap, hulpmiddelen, werkomgeving, PBM´s • Methode Alle voorgeschreven handelwijzen (schriftelijk, email, mondeling, afspraken, formulieren, schema´s, etc.) De medewerker die het antwoord geeft, geeft aan onder welke M het antwoord moet worden geplaatst. 4. Vaststellen hoofdoorzaak Kies per M of er sprake is van hoofdoorzaak of bij- oorzaak. Kies (gemeenschappelijk) uit alle M´s de hoofdoorzaak of hoofdoorzaken. 5. Vaststellen Omvang De omvang van de afwijking dient op 4 manieren geanalyseerd te worden: 1. Komt de afwijking in dezelfde situatie (procedure/instructie) vaker voor? 2. Kan dezelfde afwijking ontstaan bij gelijksoortige procedures en/of instructies)? 3. Komt de afwijking ook op andere vestigingen of bedrijfsonderdelen voor? 4. Hoe ernstig is de afwijking? 6. Vaststellen Herstel Wat doet de organisatie om de specifieke afwijking op te heffen? Indien noodzakelijk moeten klanten op de hoogte worden gebracht van het feit dat de afwijking gevolgen heeft gehad voor de uitgevoerde verrichting of werkzaamheden. 7. Vaststellen Corrigerende maatregel Op basis van de analyses worden er binnen het bedrijf structurele maatregelen genomen om de afwijking in de toekomst te voorkomen. Dit kunnen aanpassingen van het handboek en/of werkwijze zijn. Het bedrijf dient na invoering zelf te controleren of deze maatregelen effect hebben gesorteerd. Dit kan bijvoorbeeld door een interne audit uit te voeren. Eerland Certification controleert in 2 stappen of u de afwijking op een correcte wijze heeft behandeld. • Stap 1: Beoordeling van de analyse, het herstel en de voorgenomen corrigerende maatregel. Dit om te voorkomen dat u onvoldoende of verkeerde maatregelen neemt. • Stap 2:Verificatie van het opheffen van de afwijking. Dit betekend dat Eerland Certification in de praktijk controleert of de corrigerende maatregelen daadwerkelijk effect heeft.

8. Reactie termijnen Initiële audit Bij een initiële audit moeten alle afwijkingen binnen 3 maanden gesloten zijn, anders vervallen de onderzoeksresultaten en dient er een nieuwe audit te worden uitgevoerd. Tenzij de specifieke regeling een ander termijn voorschrijft, dan worden de richtlijnen van de specifieke regeling gevolgd. In tabel 1 staat opgenomen binnen welke termijn u moet reageren op de afwijkingen bij een controle audit. Tabel 1 Termijnen bij controle- audit Termijnen

Controle- audit A- afwijking B- afwijking Oorzaak, omvang, herstel corrigerende maatregel

VCA

3 maanden

Overige regelingen

3 maanden

Termijnen

en Verificatie

6 maanden

Controle- audit Cat II Cat III

2 weken

B- afwijking

3 maanden

2 maanden

3 maanden

Cat IV

Oorzaak, omvang, herstel corrigerende maatregel SC 530, SC 540

A- afwijking

Cat II

Volgende audit

CAT III

CAT IV

3 maanden

Volgende audit

en Verificatie

3 maanden

3 weken

• Bij 1 A afwijking en/of bij meer dan 3 tot 5 2 B-afwijkingen wordt altijd een extra audit uitgevoerd. Bij meer dan 2 B-afwijkingen bepaalt de auditor of het goedkeuren van de doeltreffendheid van de corrigerende maatregelen plaatsvindt tijdens een extra audit. Bij meer dan 3 A-afwijkingen of 5 B-afwijkingen kan een andere auditor de afwijkingen tijdens de extra audit verifiëren. • Bij een categorie II afwijking en bij een categorie III afwijking (conform par. 5.5.4.4) wordt altijd een extra controlebezoek uitgevoerd (SC 530 en SC 540). • Auditor heeft het recht om gemotiveerd van bovenstaande schema´s af te wijken. N.B.1:

N.B.2: N.B.3: N.B.4:

Een Afwijking dient afgesloten te worden met vermelding van de bewijsstukken waarop beoordeeld is. Dit moet dusdanig duidelijk gebeuren dat de eindbeoordelaar kan zien of de afwijking terecht is afgesloten. Een afwijking mag nooit een categorie lager ingeschaald worden (van A afwijking naar B afwijking). Een corrigerende maatregel is wel of niet geïmplementeerd. Alle afwijkingen moeten opgelost zijn voordat het certificaat kan worden toegekend. Alle A afwijkingen moeten opgelost zijn voordat het certificaat kan worden verlengd. Voor alle B afwijkingen moeten de corrigerende maatregelen zijn goedgekeurd.

Voorbeeld analyse oorzaak 5 x W Afwijking: Het dossier is niet op orde, de documenten van de laatste twee maanden ontbreken. Akkoord Afwijking:

Het dossier is niet op orde.

Eerste vraag Antwoord:

Waarom is het dossier niet op orde? De gegevens staan in Word- bestanden, maar er kon niet worden geprint, De printer was defect. De printer was defect, daarom konden de documenten om het dossier op orde te brengen niet worden geprint.

Controle:

Tweede vraag Antwoord

Controle

Derde vraag Antwoord

Controle

Vierde vraag Antwoord

Controle

Vijfde vraag Antwoord

Waarom was de printer defect? Er is al een nieuwe printer besteld. De nieuwe printer staat klaar, maar de mensen van ICT hebben geen tijd om de printer te installeren. De mensen van ICT hebben geen tijd om de nieuwe printer te installeren, daarom is de printer nog steeds niet te gebruiken. Waarom hebben de mensen van ICT geen tijd om de printer te installeren? Bij ICT zijn op dit moment veel mensen ziek, waardoor ze er voor hebben gekozen om alleen de belangrijkste werkzaamheden te doen. De printer vervangen vinden ze niet belangrijk. Bij ICT zijn veel mensen ziek, ze doen nu alleen de belangrijkste dingen. Zij vinden het vervangen van de printer niet belangrijk, daarom is de defecte printer nog niet vervangen. Waarom zijn er zoveel mensen ziek bij ICT? We hebben veel computerstoringen binnen ons bedrijf omdat een paar belangrijke computers zijn verouderd. ICT krijgt hierdoor veel vragen die zij niet kunnen oplossen. Een aantal mensen van ICT is hierdoor overspannen geraakt. Bij ICT is een aantal mensen overspannen omdat zij te veel vragen krijgen over storingen op de verouderde computers, daarom zijn er zoveel mensen ziek bij ICT Waarom hebben we een paar belangrijke computers niet op tijd vervangen? Deze computers zijn niet opgenomen in een schema om elke vijf jaar te vervangen.

Noteren bij

Materieel: Printer defect J

Mens: Geen tijd J

Mens: ziekteverzuim

J

Materieel: Computers verouderd J

Methode: Schema niet volledig

Omdat het vervangingsschema niet volledig is, daarom zijn J belangrijke computers niet vervangen. Als we na de eerste vraag stoppen met het zoeken naar de oorzaak, dan is de oplossing eenvoudig. We installeren zelf de printer, printen de documenten en maken het register weer compleet. Afwijking opgeheven. De kans is groot, dat bij een volgende bezoek opnieuw afwijken worden aangetoond. De echte oorzaak: een onvolledig vervangingsschema, is niet opgeheven. Controle