BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Teori Umum 2.1.1. Populasi dan Sampel 2.1.1.1. Populasi Menurut (Nasution, 2003, page 1) populasi adalah keseluruhan objek yang akan/ingin diteliti. Populasi ini sering juga disebut Universe. Anggota populasi dapat berupa benda hidup maupun benda mati, dimana sifat-sifat yang ada padanya dapat diukur atau diamati. Populasi yang tidak pernah diketahui dengan pasti jumlahnya disebut "Populasi Infinit" atau tak terbatas, dan populasi yang jumlahnya diketahui dengan pasti (populasi yang dapat diberi nomor identifikasi), misalnya murid sekolah, jumlah karyawan tetap pabrik, dll disebut "Populasi Finit". Suatu kelompok objek yang berkembang terus (melakukan proses sebagai akibat kehidupan atau suatu proses kejadian) adalah Populasi Infinitif.Misalnya penduduk suatu negara adalah populasi yang infinit karena setiap waktu terus berubah jumlahnya. Apabilah penduduk tersebut dibatasi dalam waktu dan tempat, maka popuJasi yang infinit bisa berubah menjadi populasi yang finit.
6
7
2.1.1.2. Sampel Menurut (Nasution, 2003, page 1) sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian (sampel sendiri secara harfiah berarti contoh). Hasil pengukuran atau karakteristik dari sampel disebut "statistik" yaitu X untuk harga rata-rata hitung dan S atau SD untuk simpangan baku. Alasan perlunya pengambilan sampel adalah sebagai berikut : 1.
Keterbatasan waktu, tenaga dan biaya.
2.
Lebih cepat dan lebih mudah.
3.
Memberi informasi yang lebih banyak dan dalam.
4.
Dapat ditangani lebih teliti
2.1.1.3 Responden Dikutip dari Subliyanto’s blog, Jun 2010, by Subliyanto. Responden dari kata asal “respon” atau penanggap, yaitu orang yang menanggapi. Dalam penelitian, responden adalah orang yang diminta memberikan keterangan tentang suatu fakta atau pendapat. Keterangan tersebut dapat disampaikan dalam bentuk tulisan, yaitu ketika mengisi angket, atau lisan, ketika menjawab wawancara. 2.1.1.4 SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) Dikutip dari Suicidealone’s Blog, 14 May 2008, by Suicidealone. SPSS adalah sebuah program komputer yang digunakan untuk membuat analisis statistika. SPSS dipublikasikan oleh SPSS Inc.
8
2.2. Teori Khusus 2.2.1. Traditional CRM Menurut Greenberg (2010, p61) CRM is philosophy and a business strategy supported by a system and technology designed to improve human interaction in a business environment. Artinya CRM adalah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dan lingkungan bisnis. 2.2.2. Social CRM Menurut Greenberg (2010, p61) Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes, and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation. Yang artinya, Sosial CRM adalah sebuah filosofi dan strategi bsinis, didukung olet platform teknologi, aturan bisnis, proses, dan karakteristik sosial, yang dirancang unuk melibatkan pelanggan dalam sebuah komunikasi atau percakapan yang kolaboratif untuk bisa saling memberikan nilai dan manfaat dalam lingkungan bisnis yang terpercaya dan transparan. Sehingga perusahaan bisa merespon dari percakapan atau komunikasi yang terjadi tersebut.
9
2.2.3. Manfaat CRM Menurut Zikmund et al. (2003, p6-7) beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Customer Focus Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan pelanggan,
dengan
memperhatikan
perasaan
pelanggan
dan
memperlakukan informasi pelanggan dengan baik. Dan memberikian pelayanan yang masksimal. 2. Customer relation Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari pendekatan. 3. Share of customer Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. 4. Long-term profitability Apabila
perusahaan
dapat
berfokuskan
pada
langganan,
mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka kemungkinan besar perusahaan akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan jangka panjang. Menurut Zikmund et al. (2003, p8-9) manfaat dari sistem CRM bagi pelanggan :
10
1. Continuity Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama sehingga mempermudah proses pembelian pelanggan. 2. Contact point Sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan berkomunikasi dengan perusahaan. Jadi contact point adalah metode interaksi seperti melalui telepon, e-mail, poin pembelian dan sebagainya. 3. Personalization Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi dengan baik. 2.2.4. E-CRM Menurut Oetomo et al (2003, p149), e-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complaint handling, customer services, dan laporan. Aplikasi ini dapat digunakan untuk mengelola data pelanggan pada Kantor Cabang / Pusat yang lokasinya terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data dan aplikasi ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas keseluruhan data selalu terjamin.
11
2.2.5. Manfaat e-CRM Menurut Chaffey (2009, p487) ada beberapa manfaat kita menggunakan e-CRM yaitu Internet untuk hubungan pemasaran melibatkan dan mengintegrasikan database pelanggan dengan situs web untuk membuat hubungan yang ditargetkan dan personal. Melalui ini pemasaran dapat ditingkatkan dengan melakukan hal sebagai berikut : 1. Target biaya lebih efektif (Targeting more cost-effectively). Target tradisional untuk direct e-mail misalnya sering didasarkan pada mailing list disusun sesuai criteria yang bearti bahwa tidak semua orang dihubungi oleh target market. 2. Mencapai kustomisasi massal dari pesan pemasaran (Achieve mass customization of the marketing messages). Proses ini menggambarkan bagian selanjutnya. Teknologi ini memungkinkan pengiriman e-mail disesuaikan dengan banyaknya biaya yang jauh lebih rendah dari pada yang memungkinkan dengan direct e-mail dan juga untuk menyediakan halaman web yang disesuaikan dengan kelompok-kelompok kecil pelanggan. 3. Meningkatkan sifat hubungan secara mendalam dan luas (Increase depth, breadth and nature of relationship). Sifat dari medium internet memungkinkan informasi lebih lanjut yang harus diberikan sesuai kebutuhan. Misalnya halaman khusus seperti Dell Premier dapat diatur untuk menyediakan pelanggan dengan informasi spesifik.
12
4. Hubungan pembelajaran dapat dicapai dengan menggunakan alat yang berbeda di seluruh siklus hidup pelanggan (A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer lifecycle). Misalnya, formulir tanggapan online tentang situs atau produk yang selesai ketika permintaan pelanggan informasi gratis. 5. Biaya lebih rendah (Lower cost). Menghubungi pelanggan melalui e-mail atau melalui halaman web dengan melihat biaya kurang dengan menggunakan physical e-mail, informasi hanya perlu dikirim ke para pelanggan yang mengungkapkan preferensi itu, sehingga lebih sedikit mail-outs. 2.2.6. Faktor Penentu Keberhasilan e-CRM Menurut Brown (2000, p174) Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM yaitu : 1. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada. 2. Desain dan pengembangan pondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu. 3. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web 2.2.7. CRM CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001).
13
Definisi menurut Laudon dan Traver 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staff perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Sedangkan menurut Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win – win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal. Sedangkan Francis Buttle mendefinisikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi – fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan. Definisi menurut Kotler 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
14
2.2.8 Komponen CRM Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu (CRM, Team: 2002) : 1. Customer Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial. 2. Relationship Dalam
membangun
relationship
(hubungan)
dengan
pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang. 3. Management CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu
perusahaan
untuk
membangun
pemahaman
yang
15
mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan. 2.2.9. Analisa kuantitatif, regresi berganda Menurut bentuknya, analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Menurut Hasan (2004, p.30), analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis bersifat kuantitatif, yaitu alat analisis yang menggunakan model-model seperti model matematika (seperti fungsi multivariant), model statistik, dan ekonometrik.” Perangkat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa regresi berganda. Namun sebelum melakukan analisis terhadap permasalahan yang akan diteliti, terlebih dahulu dilakukan analisis terhadap Validitas dan reliabilitas perangkat pengumpulan data, yang dalam hal ini adalah kuesioner penelitian yang digunakan 2.2.10. Uji Validitas Validitas menguji seberapa baik suatu instrument yang dibuat mengukur konsep tertentu yang ingin diukur. Sekaran (2006, p39) Uji Validitas ini dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment. Menurut Bobko (2001) Korelasi adalah sebuah analisis bivariat yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel. Dalam statistik, nilai koefisien korelasi bervariasi antara +1 dan -1. Ketika nilai koefisien korelasi terletak
16
sekitar ± 1, maka dikatakan tingkat sempurna asosiasi antara dua variabel. Sebagai nilai berjalan menuju 0, hubungan antara kedua variabel akan lemah. Biasanya, dalam statistik, kita mengukur tiga jenis hubungan: korelasi Pearson, korelasi peringkat Kendall dan korelasi Spearman. Menurut Korelasi Pearson r secara luas digunakan dalam statistik untuk mengukur derajat hubungan antara variabel yang berhubungan linier. Untuk korelasi r Pearson, kedua variabel harus terdistribusi normal. Misalnya, di pasar saham, jika kita ingin mengukur bagaimana dua komoditas yang terkait satu sama lain,korelasi Pearson r digunakan untuk mengukur derajat hubungan antara dua komoditas. Rumus berikut ini digunakan untuk menghitung korelasi Pearson r:
Gambar 2.1 Rumus Korelasi Pearson
17
2.2.11. Uji Reliabilitas Menurut Uyanto (2006, p.240), skala pengukuran yang reliable sebaiknya memiliki nilai Alpha Cronbach minimal 0,70. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner dengan koefisien Alpha Cronbach lebih besar daripada 0,7. Uyanto (2006, p.239) juga menjelaskan bahwa suatu instrumen pengukuran dikatakan reliable bila memberikan hasil skor yang konsisten pada setiap pengukuran. Dengan menggunakan analisis reliabilitas, dapat diketahui hal-hal sebagai berikut: 1) Bagaimana butir-butir penyataan dalam kuesioner saling berhubungan 2) Nilai Alpha Cronbach yang merupakan indeks internal consistency dari skala pengukuran secara keseluruhan 3) Butir pertanyaan yang bermasalah dan harus direvisi atau harus dihilangkan. Menurut Nunnaly dan Bernstein (dalam Uyanto 2006, p.240), skala pengukuran yang reliable sebaiknya memiliki nilai Alpha Cronbach minimal 0,7. Alpha Cronbach dapat diinterpretasikan sebagai korelasi dari skala yang diamati dengan semua kemungkinan pengukuran skala lain yang mengukur hal yang sama dan menggunakan jumlah butir pertanyaan yang sama
18
Gambar 2.2 Rumus Uji Reliabilitas 2.2.12. Pre-Purchase Gagasan tentang kepuasan Pre-Purchase secara umum didukung dalam literatur yang melihat kepuasan pra-pembelian sebagai pertimbangan untuk membeli, karena tanpa adanya perasaan positif terhadap pembelian beberapa produk pada pertama kalinya, mengakibatkan tidak ada pembelian terhadap produk tersebut, oleh karena itu antisipasi dapat meningkatkan perasaan prapembelian yang dapat mendorong perilaku membeli.Mengikuti literatur yang menyeluruh
Khalifa dan Shen (2005),
Cheung dan Lee (2005)fitur Pre-
Purchase/e-CRM dapat dibagi menjadi lima elemen: 1.
WebSite Penyajian yang merujuk gambar, gambar, dan informasi baik disajikan pada website.
2.
Akses ke Informasi yang menunjukkan cara mudah bagi pelanggan untuk menemukan informasi tentang produk, harga dan jasa.
19
3.
Kemampuan mesin pencarian yang memungkinkan pelanggan untuk menentukan beberapa kriteria untuk cepat mengambil informasi yang dikehendaki,.
4.
Kualitas informasi yang mengacu pada akurasi, isi dan update dari informasi di website
5.
Program loyalitas.
20
Variabel Pre-Purchase Tabel 2.1 Variabel Pre-Purchase Pre-Purchase ECRM
Dimension
Supporting reference
Web-Site
Ini menunjuk gambar, gambaran, dan informasi baik disajikan pada website.
Ho and Wu ,1999
Presentation
Lee and Cheung, 2002 Khalifa and Shen, 2005
Access to Information
Cara mudah bagi pelanggan untuk mencari informasi tentang produk, harga dan layanan
Cho and Park,2001 Abott el al, 2000 Dotan,2002
Information Quality
Hal ini mengacu pada akurasi, yang isi dan update dari informasi pada website
Cho and Park 2001 Lee and Cheung,2002 Ho and Wu 1999
Loyalty Programme
Search Capabilities
Sebuah program yang memungkinkan konsumen untuk mengumpulkan poin untuk setiap pembelian dari atau kunjungan ke sebuah situs, yang pada gilirannya ditukarkan dengan hadiah gratis, kupon atau rabat tunai
Ho and Wu 1999
Mesin pencari canggih memungkinkan pelanggan untuk menentukan beberapa kriteria untuk cepat mengambil yang diinginkan informasi
Khalifa and Shen,2005 Lee and Cheung, 2002
Sumber :European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009 (EMCIS2009), July 13-14 2009, Crowne Plaza Hotel, Izmir
21
2.2.13. At-Purchase Pacheco (1989) menunjukkan menyediakan manajemen dengan
bahwa sistem kepuasan pelanggan yang
memberi
peringatan
berupa
sinyal
efektif yang
memungkinkan menghindari kehilangan pangsa pasar.Literatur komprehensif seperti Kailua
dan
Liu (2007),
Cheung dan Lee (2005), fitur At-Purchase/e-CRM
dibagi menjadi lima elemen: 1. Cara pembayaran. 2. Privasi, dan keamanan. 3. Promosi. 4. Proses pemesanan. 5. Pelacakan harga dinamis.
bisa
22
Variabel At-Purchase Tabel 2.2 Variabel At-Purchase At Purchase ECRM
Dimension
Supporting reference
Payment Methods
Memungkinkan pelanggan untuk memilih Metode pembayaran yang disukai, misalnya, kartu kredit, cash on delivery, cek
Ho and Wu ,1999 Lee and Cheung 2002 Khalifa and Shen 2005
Privacy and Security
Situs kemampuan dalam perlindungan konsumen informasi pribadi koleksi transaksional dari penyalahgunaan atau pengungkapan
Cho and Park,2001 Abott el al, 2000 Dotan,2002
Dynamic Pricing Itu berarti harga produk disesuaikan berdasarkan status pelanggan dan pesanan karakteristik (mis., kuantitas, produk campuran)
Cho and Park 2001 Lee and Cheung,2002 Ho and Wu 1999
Promotions
Hal ini mengacu pada promosi menawarkan kepada pelanggan melalui pembelian proses
Ho and Wu 1999
Ordering
Hal ini mengacu pada diinginkan pengiriman opsi yang tersedia dan ongkos kiri
Khalifa and Shen,2005
Process/Speed
Lee and Cheung, 2002
Sumber : European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009 (EMCIS2009), July 13-14 2009, Crowne Plaza Hotel, Izmir
23
2.2.14. Post-Purchase Gardia et al (1994) menunjukkan bahwa pemikiran
konsumen dan
evaluatif dalam tahap Pre-Purchase / pra-pembelian berbeda dari tahap Post-Purchase
pasca
/
Oliver & Swan (1989)
pembelian.
yang
Bearden & Teel (1983)
berpendapat bahwa kepuasan
pelanggan
criteria pada dan adalah
terutama digambarkan sebagai pengalaman pasca-pembelian. Literatur komprehensif seperti Khalifa dan Liu (2005), Cheung dan Lee (2005), PostPembelian / e-CRM fitur dapat dibagi menjadi tiga elemen: 1. Pemecahan masalah. 2. Pelacakan pesanan. 3. Layanan purna jual.
24
Variabel Post-Purchase Tabel 2.3 Variabel Post-Purchase Post Purchase E-CRM
Dimension
Suppoting reference
Problem solving Hal ini dapat mengambil beberapa bentuk, beberapa pasif, misalnya, online manual, FAQ dan lain-lain lebih interaktif, misalnya, ahli sistem. agen web
Khalifa and Shen 2005 Lee and Cheung 2002 Cao et al 2003
Order tracking
After Sale Service
Kemampuan untuk melacak pesanan sampai disampaikan dan tindak lanjut tahap demi tahap
Khalifa and Shen 2005
Dukungan pelanggan berikut pembelian produk atau jasa, misalnya, jaminan (atau jaminan) dan kembali Kebijakan
Lee and Cheung 2002
Cao et al 2003
Gefen 2002 Cheung and Lee 2005
Sumber : European and Mediterranean Conference on Information Systems 2009 (EMCIS2009), July 13-14 2009, Crowne Plaza Hotel, Izmir 2.2.15. E-Satisfaction Peran kepuasan pelanggan sebagai ukuran kualitas hubungan adalah diartikulasi kan terbaik (et al Storbacka. 's, 1994) definisi kepuasan pelanggan. Mereka berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah pelanggan kognitif dan afektif evaluasi berdasarkan pengalaman
pribadi
mereka
di semua
Seorang pelanggan yang tidak puas dengan
jasa yang
tahap layanan dalam diterima
hubungan. oleh penyedia
25
layanan tidak dapat diharapkan untuk memiliki yang perusahaan, tingkat
kepuasan pelanggan adalah inti
(Roberts et al., 2003).
Perhatikan
baik dari
hubungan
dengan
hubungan pertukaran
bahwa, dalam konteks ini, kepuasan
pelanggan
digunakan dalam arti kepuasan kumulatif (sebagai lawan untuk kepuasan transaksi atau episodik). Crosby et al., (1990) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ukuran
ringkasan
yang
memberikan evaluasi
lalu dengan penyedia layanan dan, dalam
kualitas
melakukannya,
semua interaksi masa bentuk
harapan
tentang kualitas interaksi masa depan. Variabel E-Satisfaction dapat diukur dengan dimensi-dimensi sebagai berikut: a. Kepuasan pelayanan, dengan atribut 1. Pelayanan keseluruhan yang diberikan perusahaan sangat memuaskan b. Kepuasan membeli pada perusahaan, dengan atribut 2. Tingkat kepuasan membeli pada perusahaan c. Kepuasan terhadap produk, dengan atribut 3. Anda sangat puas dengan produk yang anda beli 2.2.16. E-Trust Kepercayaan telah dikonseptualisasikan sebagai ''kepercayaan pelanggan dalam hal kualitas dan keandalan'' layanan yang ditawarkan (Gabarino dan Johnson, 1999) dan telah disajikan sebagai pusat atribut dalam hubungan, inisiasi pembentukan dan pemeliharaan dalam berbagai pertukaran konteks (Sirdeshmukh et al, 2002.). Penelitian sebelumnya menunjukkan kepercayaan yang memiliki dampak signifikan
26
tentang pendirian E-Loyalty dalam offline (Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Singhdan Sirdeshmukh, 2000) dan online (Park dan Kim, 2003; Pitta et al, 2006). Selain itu, kami berharap trust untuk tidak hanya memiliki dampak langsung pada
E-Loyalitas tetapi juga memiliki dampak
tidak
langsung melalui e-kepuasan.
Kepercayaan adalah pendahuluan penting untuk membangun hubungan antara pembeli dan penjual (Sirdeshmukh et al, 2002; Verhoef et al, 2002). Dalam
setiap
hubungan
pembeli-penjual, kepercayaan konsumen sebelum hasil pertukaran tertentu ditemukan memiliki
pengaruh
langsung
pada
dan Sirdeshmukh, 2000). Hubungan ini
pasca dianggap
pembelian
kepuasan
benar dalam
(Singh
konteks
ritel
online dimana kepercayaan adalah komponen fundamental untuk memulai transaksi. Pelanggan melihat tingkat yang retailer tradisional dalam
lebih
tinggi risiko dengan retailer
hal pengiriman,
pembayaran, keterbukaan
online
dari
informasi, dll.
Dengan demikian, pelanggan online lebih suka bertransaksi dengan retailer online yang dapat mereka percaya (Singh danSirdeshmukh, 2000). Dalam studi sebelumnya, kepercayaan ditemukan secara empiris
menjadi
prediktor kuat dalam kepuasan online (Gummerus et al,2004;. Harris dan Goode, 2004). Variabel E-Trust dapat diukur dengan dimensi-dimensi sebagai berikut: a. Kepercayaan pelanggan, dengan atribut 1. Tingkat kepercayaan anda untuk berbelanja di perusahaan secara online sangat tinggi. 2. Perjanjian dan peraturan yang dibuat perusahaan sudah di jalankan dengan baik.
27
b. Pelayanan pada perusahaan, dengan atribut 3. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan anda 4. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat baik dibandingkan dengan toko online lain 2.2.17. E-Loyalty E-Loyalty secara luas didefinisikan sebagai sikap yang menguntungkan pelanggan dan komitmen terhadap retailer online yang menghasilkan perilaku pembelian berulang (Srinivasan et al, 2002.). Akibatnya, E-Loyalty pelanggan membawa peningkatan profitabilitas ke retailer online melalui komitmen pelanggan lama dan mengurangi biaya memperoleh pelanggan baru (Reichheld et al., 2000). Dalam ELoyalty, customer bukan mencari harga terendah, tapi bersedia membayar harga premium. Mereka juga cenderung untuk merujuk pelanggan baru ke retailer online, menyediakan sumber-sumber yang kaya potensi keuntungan (Reichheld et al, 2000.). Selanjutnya, dengan E-Loyalty membeli lebih dari nasabah baru yang diperoleh dan dapat dilayani dengan mengurangi biaya operasi (van Riel et al, 2001.). Oleh karena itu, meskipun biaya mendirikan online loyalty lebih besar daripada retailer bata-danmortir tradisional, pertumbuhan laba mempercepat pada bahkan tingkat yang lebih cepat sekali hubungan telah dibangun (Reichheld dan Schefter, 2000). Ini sebelumnya temuan menunjukkan kebutuhan untuk memahami bagaimana E-Loyalty dikembangkan. Dalam menjelaskan pembentukan E-Loyalty, baik E-Satisfaction dan E-Trust ditemukan untuk bermain pusat peran.
28
2.2.18. Teknik Pengumpulan Data Peneliti harus menentukan wakil keseluruhan objek yang diteliti agar memperoleh sampel yang benar-benar merupakan wakil dari populasi subjek penelitian. Pemilihan subjek penelitian tersebut dinamakan sampling (Arikunto, 2007, p91). Teknik pengambilan sample atau teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling acak sederhana (simple random sampling), dimana peneliti mengambil sample secara acak terhadap semua populasi. Semua subjek yang termasuk dalam populasi mempunyai hak untuk dijadikan anggota sample. 2.2.19. Metode Analisis Menurut bentuknya, analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Menurut Hasan (2004, p.30), analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis bersifat kuantitatif, yaitu alat analisis yang menggunakan model-model seperti model matematika (seperti fungsi multivariant), model statistik, dan ekonometrik.
