Informovanost sociálních pracovníků o službách krizových center

JIHOČESKÁ UNIVERZITA V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH ZDRAVOTNĚ SOCIÁLNÍ FAKULTA

Informovanost sociálních pracovníků o službách krizových center Bakalářská práce

Vedoucí práce: Mgr. Jana Stejskalová, Ph. D.

Datum odevzdání práce: 13. 8. 2012

Autor práce: Gabriela Fillerová

Abstract

Social workers and their awareness of services provided by crisis centers

The bachelor thesis is divided into two parts. The first one, that is theoretical, deals with crisis aid. Single chapters concern important key concepts, such as types of crisis and types of crisis intervention. The definition of the crisis iad bases on current Czech welfare services law (Zákon o sociálních službách). In this part, relevant attention is also paid to the history of crisis aid, strategies, and contents of the crisis intervention workers training, who work for various crisis intervention centres. The second one, that could be named the practical part of the thesis, bases on author´s research. It aims at social workers´ level of awareness of crisis centres´ services, who are employed by social security offices in Prague, the capital of the Czech Republic. Regarding the main aim of the research the qualitative method had been chosen. The analysis was based on data collected by semi-structured interviews. The method of qualitative research can indisputably be considered in this context as appropriate and valuable – the results of interviews taken represent unanticipated opinions and individual experience of the target group of undertaken research. All the six interveiws analysed in the research were taken in 2012, from January to April. At this point, the bachelor thesis can provide helpful information about actual needs for training of social workers or other people concerned.

2

Prohlášení Prohlašuji, že bakalářskou práci jsem vypracovala samostatně pouze s použitím pramenů a literatury uvedených v seznamu citované literatury. Prohlašuji, že v souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb. v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené podobě elektronickou cestou ve veřejně přístupné části databáze STAG provozované Jihočeskou univerzitou v Českých Budějovicích na jejich internetových stránkách, a to se zachováním mého autorského práva k odevzdanému textu této kvalifikační práce. Souhlasím dále s tím, aby toutéž elektronickou cestou byly v souladu s uvedeným ustanovením zákona č. 111/1998 Sb. zveřejněny posudky školitele a oponentů práce i záznam o průběhu a výsledku obhajoby kvalifikační práce. Rovněž souhlasím s porovnáním textu mé kvalifikační práce s databází kvalifikačních prací Theses.cz provozovanou Národním registrem vysokoškolských kvalifikačních prací a systémem na odhalování plagiátů.

V Českých Budějovicích dne 13. 8. 2012

............................... podpis

3

Poděkování Chtěla

bych

poděkovat

především

vedoucí

mé

práce,

Mgr.

Janě

Stejskalové, Ph.D., za její rady, připomínky a vlídný přístup. Též děkuji všem respondentům, kteří mi věnovali svůj čas a byli ochotni podělit se o své zkušenosti. Ráda bych poděkovala Centru TEREZA, především RNDr. Wandě Gonzúrové, bez jejichž tyflopedické podpory a trpělivosti bych vysokou školu nestudovala.

4

5

OBSAH

ÚVOD ............................................................................................................................... 8 1. SOUČASNÝ STAV ..................................................................................................... 9 1.1 Definice krize a vývoj jejího pojetí............................................................................. 9 1.2 Typy krizí a jejich příčiny ......................................................................................... 10 1.3 Průběh krize .............................................................................................................. 12 1.4 Krizová intervence, její prezenční a distanční formy ............................................... 12 1.5 Sebevražednost jako specializace krizové intervence .............................................. 15 1.6 Specifika krizové intervence pro děti a mládež ........................................................ 19 1.7 Historie pracovišť krizové intervence ....................................................................... 22 1.8 Česká asociace pracovníků linek důvěry .................................................................. 25 1.9 Lidé, kteří vykonávají odbornou krizovou pomoc.................................................... 25 1.10 Vzdělávání v krizové intervenci ............................................................................. 27 1.11 Legislativa ............................................................................................................... 29 2. CÍL PRÁCE A VÝZKUMNÁ OTÁZKA .................................................................. 32 3. METODIKA ............................................................................................................... 33 3.1 Použité metody ......................................................................................................... 33 3.2 Charakteristika výzkumného souboru ...................................................................... 33 4. VÝSLEDKY ............................................................................................................... 35 5. DISKUZE ................................................................................................................... 45 6. ZÁVĚR ....................................................................................................................... 50 7. SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ ............................................................................ 52 8. KLÍČOVÁ SLOVA .................................................................................................... 55 9. PŘÍLOHY ................................................................................................................... 56 9.1 Příloha 1: Úplné zadání polořízeného rozhovoru ..................................................... 56 9.2 Příloha 2: Přepis rozhovorů ...................................................................................... 57

6

7

ÚVOD

Krizová pomoc mě z metod sociální práce velmi zaujala. Abych více poznala tuto problematiku, absolvovala jsem z vlastní iniciativy i studijní stáž v jednom z krizových center. Každý člověk se ve svém životě potýká s množstvím krizí, proto považuji za nezbytné, aby byla široká veřejnost informovaná o možnostech pomoci v psychické a spirituální krizi. Obzvlášť telefonické a internetové linky důvěry se vyznačují snadnou přístupností. Techniky a zásady krizové intervence potřebují při své práci využívat lékaři, učitelé, policisté a samozřejmě sociální pracovníci. V české republice se odborná krizová pomoc mohla začít rozvíjet až po pádu komunistického režimu v roce 1989, možná proto je informovanost o těchto sociálních službách nízká. Rozvažovala jsem, kdo se ve svém zaměstnání denně potkává s velkým množstvím lidí v různých krizích. Na odboru sociálních věcí pomáhají lidem v obtížných situacích, tak jsem si dala za cíl zjistit jak sociální pracovníci na úřadech znají služby krizových center. Zajímá mě, jaké mají sociální pracovníci na úřadech zkušenosti s lidmi v krizi, jestli spolupracují s krizovými centry či jaké mají možnosti informování. Zaměstnanců odboru sociálních věcí jsem se také ptala, zda je krizová centra o svých službách dostatečně informují.

8

1. SOUČASNÝ STAV 1.1 Definice krize a vývoj jejího pojetí Již v době antiky se lékaři zabývali zdravotní krizí. V devatenáctém století se vědělo, že jednotlivé nemoci mají své kritické dny. „České lékařské slovníky popisují krizi klinickou: rozhodná doba, náhlý opad horečky, náhlé změny chorobných stavů, obrat v průběhu nemoci.“ (Klimpl, 1998) Pojem krize se za posledních sto let významně vyvíjel. Do padesátých let dvacátého století byl téměř výhradně používán v medicíně. V šedesátých letech se ve světové literatuře rozšiřuje zájem o psychickou krizi. Obsahem pojmu krize je tedy nejen příznak nemoci, ale i těžká fáze ve vývoji věcí, událostí, myšlenek, úvah. Je uváděna specifická problematika vývojové krize, krize identity, situační krize (Klimpl, 1998). Pojetí zdraví a nemoci se v posledních desetiletích zásadně změnilo. Kvalitu zdraví a její determinanty vymezila Světová zdravotnická organizace (WHO). Jak Mlčák (2003) uvádí, je zdraví v dané problematice základním pojmem také pro psychologické disciplíny (psychopatologie, mentální hygiena, klinická psychologie). Věda dospěla k integraci poznatků a nejdůležitější koncepcí moderního chápání lidské bytosti je biopsychosociální a spirituální jednota. U jakékoliv krize nalézáme všechny holistické aspekty. Dnes je krize nutné vnímat jako sociální jev, který vyvolává společenskou odezvu, a tak k tomu i z hlediska odbornosti přistupovat. Řešení krizí je dnes tedy hlavně předmětem sociální práce a sociálních služeb (Mlčák, 2003). Současný Slovník sociální práce Matouška (2003) hovoří o krizi jako o vážném stavu, který je definován oslabením adaptačních schopností, který je subjektivně vnímán jako bezmoc, neschopnost se s událostí vyrovnat obvyklými způsoby a v obvyklém čase. Nejzávažnější průběh krize vede až k pocitu ohrožení vlastní existence. Existují tři obecné vnější spouštěče krize: ztráta (blízké osoby, domova), změna (společenského postavení nebo vlastního stavu) a nutnost volit (obvykle mezi dvěma stejně žádoucími, respektive stejně nežádoucími možnostmi).

9

Vnitřním spouštěčem krize je osobní citlivost, případně reaktivace vnitřních konfliktů. Krize vyvolá u člověka silné emoce, nejčastěji úzkost a depresi, někdy i sebevražedné myšlenky a sebevražedné jednání. Krize představuje ale také příležitost, naději na řešení nejen aktuálního problému, ale i oživených starších traumat (Matoušek, 2003).

1.2 Typy krizí a jejich příčiny Příčiny krize mohou být individuální (např. rozvod, autonehoda) nebo komunitní. Komunitními příčinami jsou povodně, požár, zemětřesení atd. Dále MUDr. Mlčoch (2012) na svých internetových stránkách uvádí, že způsob, jakým krize probíhá, determinují věk, pohlaví, životní situace, zdravotní stav, osobnostní struktura a krizové situace v minulosti. Typy krizí Z hlediska časového průběhu se dělí (Mlčoch, 2012): 

Na akutní - bouřlivé reakce na traumatický zážitek jako přepadení, znásilnění a podobně.



Chronické - tento charakter mají letité potíže v manželství nebo v zaměstnání. Tyto nenápadné, dlouhotrvající krize mají tendenci přerůstat do akutních podob.

Podle chování postižených jedinců se rozlišují krize: 

Zjevné – Jak Matoušek (2003) uvádí, jedná se o krizi, kterou si člověk uvědomuje a mnohdy je nucen obrátit se na odborníky. Patří sem ztráta dítěte, rozvod.



Latentní - Člověk si je více či méně vědomě nepřipouští, tak mnohokrát vedou k nevhodným způsobům adaptace. Může se jednat o úplně stejné krizové situace, které vytváří zjevné krize. U latentních krizí se objevuje únik do nemoci, workoholismus. Lidé nadměrně užívají alkohol nebo jiných návykových látek. Na svých internetových stránkách také Mlčoch (2012) uvádí, že vedle toho

existuje typologie krizí podle závažnosti:

10

1. Situační krize - obvykle vyvolané nepředvídatelnou silnou psychickou zátěží, spouštěčem takového stresu je ztráta životního partnera nebo zaměstnání, též zjištění závažné nemoci. Osobě postižené tímto krizovým stavem je třeba pomoci definovat problém a erudovaným způsobem ji podporujeme ve snaze hledat jeho řešení. 2. Tranzitorní krize - jsou důsledkem změn, jež se mohou očekávat. To znamená narození dítěte, sňatek, odchod do důchodu a podobně. Tedy člověk má potřebu ujasnit si změnu rolí. Kritickým okamžikem se stává právě role nová, obtížné ztotožňování. 3. Krize pramenící z náhlé traumatizující události - vznikají z mocných vnějších činitelů, nad kterými lidé nemají kontrolu (přírodní katastrofa, autohavárie, loupežné přepadení). Hlavním důvodem rozvoje specifických krizových pocitů je, že přirozeně chybí mechanismy ke zvládnutí události. 4. Krize zrání - neboli vývojové, souvisí s identitou (bezpečí, jistota, intimita, sexualita, moc či bezmoc) i se závislostí, což je pro každého velmi podstatné. 5. Krize pramenící z psychické poruchy - objevují se zvláště u citlivějších jedinců kvůli nesprávně řešeným vývojovým úkolům. 6. Psychiatrické neodkladnosti - jsou charakterizovány vysokou závažností a psychiatrickým stavem jako intoxikace, akutní psychotický stav, sebevražedné chování, atd. Vyžadují okamžitou pomoc.

Matoušek (2003) uvádí, že kromě klinických pohledů na krize se od sedmdesátých let 20. století prosazuje ekologický pohled zdůrazňující negativní působení špatného životního a sociálního prostředí. Ekologický pohled upozorňuje na krize vyplývající z rasizmu, krize podmíněné zhoršujícím se fyzickým a duševním zdravím populace. Činitelem u krizových stavů je dostupnost (častěji nedostupnost) adekvátních sociálních zdrojů a služeb.

11

1.3 Průběh krize Matoušek (2003) uvádí, že jsou popsány čtyři fáze vývoje krizového stavu. První začíná úzkostí z pocitů ohrožení. Člověk na to zkouší reagovat obvyklými vyrovnávacími strategiemi (svépomoc, blízcí lidé). Jestliže se tyto obtíže nepodaří úspěšně zvládnout, dochází k druhé fázi, kde se prožívání zmatku stupňuje. Možnost, jak zhoršující se průběh krize změnit k lepšímu, je stále jediná – zmírnění úzkosti. Někdo se rozhodne konzultovat svou situaci na lince důvěry. Ve třetí fázi jakoby v sobě jedinec zaktivizoval síly k řešení. Věří, že známé prostředky mohou pomoci. Též se spontánně obrací na odbornou krizovou pomoc. Díky tomu je velká šance, že se indisponovaní lidé zase vrátí do předkrizové úrovně fungování, pokud se v krizi neprojeví jejich hlubší problémy (Matoušek, 2003). Poslední fáze je definovaná závažnějšími kognitivními, emocionálními a psychologickými změnami. Nachází-li se člověk v takto nepříznivém stavu, je krizová intervence nejproduktivnějším zásahem. Člověk je spíše demotivovaný a někdy návštěvu krizového centra realizuje i z popudu členů rodiny, kolegů, přátel (Matoušek, 2003).

1.4 Krizová intervence, její prezenční a distanční formy Pojem krizová intervence znamená okamžitou, krátkodobou pomoc osobám, které zažívají krizové situace vyvolávající emociální, mentální, psychickou a behaviorální tíseň. (France, 1996). U Špaténkové (2004) nacházíme dělení odborné pomoci v krizi na prezenční nebo distanční. 

Prezenční forma znamená ambulantní formu pomoci v krizi, hospitalizaci nebo terénní a mobilní služby. -

Ambulantní krizová intervence - je poskytována uživatelům, kteří se osobně dostaví do nějakého Krizového centra (KC). Krizovou intervenci mohou také nabízet ambulance psychoterapeutických pracovišť, psychiatrické ordinace, ordinace klinického psychologa, rodinná poradna. Lidé mohou vyhledat ambulantní

12

pomoc na základě vlastního uvážení, obvykle jim tuto službu ale doporučí linka důvěry, policie, pracovníci sociálních nebo zdravotnických institucí. - Hospitalizace - přijímání osob postižených krizí na krátkodobý pobyt. Jak Špaténková (2004) uvádí, k hospitalizaci se přistupuje, je-li stav uživatele tak vážný, že neumožňuje setrvání v domácím prostředí a poskytování jiných forem pomoci. Hospitalizace eliminuje rizikové faktory, když se osoba nachází v ohrožujícím prostředí - týrané děti nebo ženy, pokud je nezbytné sledovat její psychický stav — v případě suicidální hrozby a podobně. Lůžková KC umožňují intenzivní koncentraci na řešení krize a využití všech zdrojů a možností (eventuálně jiného pracoviště), včetně multidisciplinárního týmu. - Terénní a mobilní služby - realizují intervenci v prostředí, kde akutní krizová situace nastala (ulice, škola…). Indikací jsou psychotická dekompenzace, posttraumatické reakce (po znásilnění, po havárii) apod. Krizoví pracovníci se někdy přemisťují do nemocnice, kde pomáhají u lidí zotavujících se po tíživém prožitku. V současnosti nabízejí výjezdy krizové týmy intervenčních center, kdy se jedná o případy domácího násilí, a jak jsem zjistila, kde uvádí za cílovou skupinu i děti a mládež. Je žádoucí, aby Mobilní týmy měly nepřetržitou časovou dostupnost. Jednou velkou významnou kategorií terénních a mobilních služeb je krizová pomoc při hromadných neštěstích. Podstatným kritériem efektivnosti mobilní krizové intervence je rychlost, s kterou může v epicentru krize začít působit. Ministerstvo vnitra – Generální ředitelství hasičského záchranného sboru ČR (2008) uvádí, že po katastrofických událostech se krizoví pracovníci soustředí na přímo zasažené, jejich blízké, případně další (např. svědky, občany poskytující první pomoc). Podporují informovanost, komunikují s dětmi, seniory, s lidmi s postižením. Při takových událostech krizoví psychosociální profesionálové vypomáhají při setkání pozůstalých s jejich zemřelým. Podporují přirozené sociální prostředí ke svépomoci. Dávají letáčky s poučením i s kontakty. Krizový profesionál ví, že při práci s oběťmi má dbát na bezpochyby podstatné potřeby – pití, teplo, informace, téma umírání.

13

Zhruba od čtvrtého dne po události do týdne až čtrnácti dnů po události se uskutečňují tak zvané střednědobé výjezdy. Navštěvují se nejhůře zasažení občané. Psychosociální potřeby obětí mění s časem charakter (Ministerstvo vnitra – Generální ředitelství hasičského záchranného sboru ČR, 2008). Zaujalo mě, že se zde krizový tým snaží připravit lidi na to, co mohou po neštěstí očekávat. 

Distanční forma

- Telefonický kontakt - předností telefonické krizové intervence je snadná dostupnost, anonymita. Na tuto službu se specializují linky důvěry. Česká asociace pracovníků linek důvěry rozlišuje jejich působnost na regionální (Linka důvěry Ústí nad Orlicí, Linka důvěry Havířov apod.) a celostátní. Dále se linky důvěry mohou zaměřovat na užší problematiku – domácí násilí (DONA linka), Linka seniorů, pro děti a mládež (Linka Bezpečí, Linka důvěry Dětského krizového centra), Rodičovská linka. Všude je ale princip práce stejný – rozhovor o aktuálních problémech, což plošně a v psychosociálním měřítku pomáhá v prevenci sebevražednosti, depresivních stavů, psychických poruch a nemocí. Na internetových stránkách České asociace pracovníků linek důvěry (2001) se dále uvádí, že pracovníci linek důvěry poskytují kontakty na právníky, psychology, poradny, azylové domy a krizová centra. Doba, kdy pracoviště telefonní služby provozují, se různí, ale v každém kraji i větších městech je dostupná nonstop telefonická krizová pomoc (Česká asociace linky důvěry, 2001). - Internetový kontakt - nabízení Internetových poraden prostřednictvím chatu nebo emailu začíná být u krizových pracovišť časté. Důležitým důvodem, proč se lidé tento druh odborné krizové pomoci rozhodnou využít, je určitě vysoká míra anonymity a nízká cena. „Internetová nabídka poradenských služeb musí obsahovat jednoznačný časový závazek, do kdy může klient očekávat odpověď.“ (Etický kodex internetové poradny, 2005) Na

internetovém

odkazu

České

asociace

pracovníků

linek

důvěry

(http://www.capld.cz/) se dovídám, že na vznik a rozvoj internetových linek důvěry udělilo státní dotaci pro rok 2001 Ministerstvo zdravotnictví.

14

1.5 Sebevražednost jako specializace krizové intervence „Sebevražda suicide suicidium; porucha pudu sebezáchovy; úmyslné ukončení vlastního života, obvykle jako reakce na tíživou situaci spojenou se ztrátou smyslu života; výskyt u duš. nemocí, deprese, maniodepresivity, schizofrenie, někdy i psychopatie; u dětí z chorobného strachu před trestem n. hněvem rodičů.“ (Hartl, Hartlová-Císařová, 2000) Hartl, Hartlová–Císařová (2000) v Psychologickém slovníku též zhodnocují, že sebevražednost souvisí s rozvojem civilizace. Vyšší sebevražednost je typická pro národy s vysokou životní úrovní, je vyústěním individuálního neštěstí, které se odehrává na pozadí prosperující společnosti. U sebevražd rozlišujeme, zda je páchají lidé duševně nemocní nebo lidé jednající zkratově, v okamžiku tísně. Vyskytují se sebevraždy pečlivě zdůvodněné a naplánované. Mlčák (2003) uvádí, že k bilanční sebevraždě může vést jedince bolest, nevyléčitelná nemoc a podobně. Její motivace je obecně pochopitelná. Problematika krizové intervence zahrnuje i tzv. demonstrativní sebevraždy. Jak Mlčák (2003) uvádí, demonstrativní sebevraždou lidé upozorňují na nesnesitelnost aktuální situace a chtějí tak pro sebe dosáhnout ohledů a psychologických zisků. Sebevražednému činu často předchází presuicidální syndrom. Osoby postižené presuicidálním

syndromem

zužují

své

vnímání

na

bezvýchodnost,

smutek,

interpersonální izolaci. V pokročilém, hluboce rozvinutém presuicidálním syndromu jsou poruchy spánku, příjmu potravy, sexuální apetence, sklon k abusu alkoholu či jiných drog (Mlčák, 2003). Mlčák (2003) napsal, že časté bývá hledání informací a iniciování rozhovorů, týkajících se smrti, sebevraždy, pohřbu, chemikálií, léků či zbraní. Hartl, HartlováCísařová (2000) uvádí, že sebevražednost výrazně narůstá po šedesátém roce života a dokonané sebevraždy mají svůj vrchol ve věku nad sedmdesát let. Ve vysoké míře o sebevraždě uvažují i adolescenti. Za posledních čtyřicet let se počet sebevražd ve věku 15-24let ztrojnásobil.

15

Mlčák (2003) uvádí, že u homosexuálů je vyšší sebevražedné riziko, než u heterosexuálů. Důležitým faktorem pro sklon k sebevraždě je osamělost, neschopnost navazovat intimní vztahy, školní neúspěchy. Při neschopnosti řešit konflikt může sehrát roli i etnikum (Mlčák, 2003). Krizová intervence se aplikuje v situacích ohrožení sebevražedným pokusem. Často se krizový pracovník k jedinci dostává, když už suicidální pokus započal. Specifická terapie má důležitou roli, když sebevrah provede nezdařilý pokus. Jak uvádí Špaténková (2004), v těchto případech je nejlépe zahájit krizovou intervenci bezprostředně po tom, co sebevrah procitne, a odůvodňuje to tím, že v tomto období jsou uživatelé obvykle velmi otevření svým obtížím a chmurám. Po dokonaném suicidiu má krizová intervence za úkol pomoci pozůstalým (Špaténková, 2004). Krizová intervence před sebevražedným pokusem se většinou poskytuje telefonickou cestou. Když linky důvěry před šedesáti lety vznikaly, jejich primární náplň spočívala právě v suicidální prevenci. Díky možnosti okamžitě hovořit s odborníkem o svém patologickém úmyslu, si myslím, že nebyly dosud překonány (Špaténková, 2004). Pozitivem je, že na telefonickou krizovou pomoc se mohou obrátit i lidé v suicidální krizi, i když jsou alkoholově opojeni nebo v jiné intoxikaci, či již započali suicidální pokus. Poskytovanou intervencí je třeba riziko sebepoškozujícího činu odvrátit (Špaténková, 2004).

V mé práci považuji za přínosné co nejkonkrétnějším způsobem popsat náplň a techniky krizové intervence. Do odborného popisu práce s člověkem v presuicidálním rozpoložení samozřejmě patří (Špaténková, 2004):

16

- Navázání kontaktu s daným člověkem. - Zachování klidu - základní hledisko pomoci v krizových situacích. Dovednost, která je mnohokrát obtížná i pro krizové profesionály. - Otevřené otázky: „To zní jako byste uvažoval o sebevraždě. Je to pravda? " Další možná otázka v této fázi: „Kdy jste se naposled zabýval otázkou své smrti?" Pokud by se uživatel zmínil, že to bylo v posledních dvou letech, má smysl identifikovat Ringelův presuicidální syndrom. Pokud jedinec přizná aktuální sebevražedné úmysly, je vhodné ho přímo vyzvat, aby o svých záměrech a pocitech řekl něco více: *„ Už jste v tomto ohledu něco podnikl?" „Jak to chcete udělat?" „ Kdy to chcete udělat?" - Zhodnocení ohrožení - Má zbraň? Jak daleko je od okraje střechy? Vzal si nějaké léky? Jaké, kolik a kdy? - Okamžitá redukce nebezpečí - odrazovat jedince od další konzumace alkoholu nebo drog. Přimět ho například k tomu, aby vypnul plyn a otevřel okna, vysypal zbytek léků do WC nebo si přivodil zvracení.

- Krizová intervence nepoužívá žádné obviňování a reakce typu (Špaténková, 2004): „Jak vůbec můžete takhle uvažovat!“ „To je dobrý, to přejde!“ nebo „To nic není, to se stane každému.“ K chování pomáhajícího pracovníka náleží zásada - Nehádat se s uživatelem. - Do odborných pokynů krizové intervence podle Špaténkové (2004) také patří vyjádřit opravdový zájem a zaujetí. Uvádí, že uživatelé říkají: „Proč bych vás měl zajímat, ani mě neznáte.“ Většinou je to sice pravda, ale mocný profesionální zájem a pohnutí, jak jen tohle dopadne, tvoří dojem autentického vztahu pro uživatele. - „Identifikovat záchytný bod - v souladu s Ringelovým presuicidálním syndromem se zaměřit na zúžení světa hodnot - zůstala ještě nějaká hodnota? Je pro

17

klienta něco stále ještě důležité - rodina, zvířecí mazlíček, práce atd.?“ (Špaténková, 2004) - Úkolem krizové intervence je otevřeně hovořit o podnětech a příčinách, které jedince přivedly k sebevražedným myšlenkám. - Určit motivující faktor – Jestli sebevrah jedná impulsivně nebo plánovaně, opravdu by chtěl zemřít. Sebevraždou může člověk volat o pomoc, usilovat o změnu. Ani pomsta není vylučitelnou pohnutkou. - Nabídnout specifický plán (jinou alternativu, pomoc) – Krizový pracovník se v rozhovoru s uživatelem soustředí na možnosti řešení, které by v náročné životní situaci přicházely v úvahu. - Zdůraznit možnost kontaktu linky důvěry, návštěvy krizového centra, poradny psychologa nebo psychiatra (Špaténková, 2004). Velice mě zaujalo, že v krizové intervenci existuje zvláštní technika - kontrakt o přežití. V knize Krizová intervence pro praxi od Špaténkové (2004) nalézám informaci, že uzavření této smlouvy je mnohem vhodnější než přemlouvat uživatele, aby nespáchal sebevraždu. Účelem tak zvané smlouvy o přežití je získání relativního prostoru a času, kdy se může pro uživatele zajistit adekvátní pomoc. Smlouva o přežití rozhodně není náhradou intenzivní psychoterapie a v žádném případě také není zárukou toho, že si daná osoba skutečně nic neudělá (Špaténková, 2004). Kontrakt je snahou o aktivizaci s důrazem na racionalitu suicidálního jedince. Kontrakt směruje uživatele k odpovědnosti za sebe sama. Kontrakt o přežití není doporučován u lidí s mentálním postižením, pod vlivem drog, psychotiků a u lidí, jejichž oblíbeným stavem je „stav rebelujícího dítěte“ (ve smyslu transakční analýzy) (Špaténková, 2004).

Realizace smlouvy o přežití (Špaténková, 2004):

18

1. Zhodnocení stavu ohrožení, kdy se má zvláštní důležitost přisuzovat sebevražedným fantaziím. 2. Provedení smlouvy o přežití - nejdůležitější otázkou v této fázi je otázka: „Jak dlouho jste si jist, že nespácháte sebevraždu nebo se nenecháte zabít, ať se stane cokoliv?" Nemá význam, aby uživatel přijal časový úsek navržený interventem. Intervent raději sleduje, jak uživatel odpovídá. 3. Realizace smlouvy o přežití – Promluvit s uživatelem, jak stráví čas do příštího kontaktu (udělat „rozvrh hodin"). Společně s uživatelem sestavit kartičku s nouzovými telefonními čísly, identifikovat formální i neformální zdroje pomoci, nalézt alespoň tři klíčové osoby v okolí suicidanta, které by mohl kontaktovat. 4. Obnovení smlouvy o přežití – Dohodne-li se intervent s uživatelem na určitém způsobu a čase obnovení smlouvy o přežití, je povinen být přítomen v dohodnuté době na daném místě. Je nezbytně nutné, aby se na něho uživatel mohl spolehnout. S obnovováním smlouvy o přežití se pokračuje do té doby, kdy uživatel dospěje k novému zásadnímu rozhodnutí, že zůstane naživu. 1.6 Specifika krizové intervence pro děti a mládež Pro dítě je krize nebezpečnější než pro dospělého jedince. Jedlička a kol. (2004) uvádí, že na tom má podíl citová nestabilita a nezakotvenost, snadné „přestřelování emocí“ a dosud ne zcela zvládnutá schopnost cílevědomé sebekontroly. Nepříznivě krize u dětí ovlivňuje i jejich nedostatečný potenciál k alternativním řešením a variantním sociálním strategiím. Zásadní úlohu při vypořádávání se s obtížemi sehrává emoční podpora a potvrzení správnosti jednání. Dospívající lidé se hlavně zajímají o názory a hodnotové soudy sdílené v okruhu jejich spolužáků, přátel a lásek (Jedlička a kol., 2004). Jedlička a kol. (2004) uvádí, že o způsobu, jakým dospívající tráví většinu volného času, se často rodiče vyjadřují jako o nepříznivém. Určití vrstevníci mohou opravdu rozkolísaného mladého jedince svést někdy na scestí asociálního vývoje. K

19

tomu dochází zejména tehdy, byl-li již předchozí vývin morálních hodnot a chování narušen uvnitř rodiny. Výchova dítěte ovlivňuje jeho psychiku a životní cestu. Zcela jistě jsou poškozující oba hraniční způsoby výchovy (Jedlička a kol., 2004): 

Příliš přísná, omezující a trestající výchova



Nezměrné rozmazlování a hýčkání „Projevy vnějšího nesouhlasu s jejich chováním dokáží mladé lidi velmi zranit,

protože mají tendenci k paušalizaci. Jednotlivé kritické výroky interpretují jako odsouzení a zavržení celé své osoby, se vším, co k ní patří. Sami totiž často balancují mezi pocity velkolepě narcistní sebeúcty a zvraty k negativistickému sebehodnocení. Snadná zranitelnost mladistvých se projevuje i v křehkých, silně emotivně nabitých milostných vztazích. Přes bagatelizaci a cynickou odtažitost jejich rozpadem často strádají." (Jedlička a kol., 2004) Krizová situace specifická pro věkovou skupinu 10 až 18 let je útěk z domova. Útěkem chtějí nezletilí řešit běžné nedorozumění s rodiči, ale i neúnosné rozvodové pře rodičů. Důvodem, proč unikají z domova, též bývá špatné zacházení, tedy urážky, ponižování, bití, sexuální obtěžování… Své problémy a nezralost adolescenti mnohdy kombinují s konzumací alkoholu (Jedlička a kol., 2004). Priorita krizové intervence musí spočívat v zájmech dítěte a pomáhající pracovník myslí na to, aby neprohluboval trauma. Pešová, Šamalík (2006) uvádí, že zvláště pro dítě je velmi důležité, aby mu krizový intervent vysvětlil zaměření svých služeb a možnosti pomoci. Konzultace by měla probíhat v co nejpříjemnějším prostředí pro uživatele přiměřeně uspořádané a nerušené (Pešová, Šamalík, 2006). Intervent by měl dítě opakovaně ujistit, že pro něj má dostatek prostoru a času. Při krizové intervenci je vhodné, aby si uživatel mohl vybrat polohu nebo i vzdálenost, v které se cítí dobře. Uživatel nesmí zůstat dlouho sám, navozuje to dojem nevítanosti (Pešová, Šamalík, 2006).

20

Nejdůležitější součástí krizové intervence u dětí je podpora. Všichni potřebují podporu. Také je důležité naučit se podporovat sami sebe v tom, co je pro nás dobré. Kdo tuto potřebu neměl uspokojenou, špatně odolává tlaku a snadno kolabuje. I násilí oběť prožívá jako ponížení bez podpory. Dítě potřebuje vědět, že ho krizový intervent podporuje a že bude stát při něm. Krizová intervence slouží k tomu, aby spolu s dítětem vymezila lidi, kteří mu pomohou. Mobilizujeme u dítěte jeho psychické síly, aby se dokázalo například ocenit. Pomáhající pracovníci se musí chovat odpovědně a s všeobecně podporujícím faktorem. Krizová intervence má podpořit dítě ve vyjadřování pocitů. Právě nyní může i naříkat, křičet, plakat. Krizový pracovník by měl volit skutečně přínosné postupy, hodnoty a systémy, které dítěti zlepší prožívání (religiózní, rodinné a podobně) (Pešová, Šamalík, 2006). Týrané nebo zneužívané děti jsou proti tomuto zlu bezmocné, jelikož často ani nedokáží rozeznat, že se jedná o něco, co se nemá dělat (Pešová, Šamalík, 2006). Pocity bezpečí se dětem při krizové intervenci poskytují prostřednictvím doporučení: (Pešová, Šamalík, 2006) Dítě potřebuje rozumět tomu, co se s ním bude dít. Krizový pracovník mu říká všechno – proč telefonuje nebo proč přijde sociální kurátorka. 

Krizový pracovník vysloví pochopení pro obranné reakce a pro úzkost. Krizový pracovník dítěti řekne, že tyto emoce jsou normální.



Cítí-li se dítě ohrožené, pracovník zjistí, co by mu pomohlo a snaží se to zajistit. I nejbližší příbuzný může být pro dítě ohrožující a dítě má právo rozhodnout se, s kým nechce být v kontaktu.



Uvědomte si, že dítě má právo se rozhodnout, s kým z blízkých lidí chce či nechce mít kontakt - i ten nejbližší příbuzný může být ohrožující. Péče o dítě představuje zabezpečení potravin a hygieny, ale také projevovanou

lásku a pozornost, poskytování podnětů ke hře, k rozvoji dítěte. Mnoho lidí, kteří v dětství takto strádali, má tendenci k toxickým závislostem, sebepoškozování, k poruchám příjmu potravy, jak uvádějí Pešová, Šamalík (2006).

21

Při krizové intervenci je poskytování péče vždy přínosné. Pracujeme-li s dětmi, jedná se o nezbytnou součást při styku s nimi. Lidé věnující se krizové intervenci u dětí se soustředí i na jejich bazální potřeby. Obecně víme, že lidé v traumatických situacích nevnímají své potřeby. To znamená, že je při krizové intervenci vhodné zeptat se uživatelů nemají-li žízeň. Dítě může mít i hlad… Ukážeme toaletu a umývadlo a je vhodné dítěti umožnit postarat se o hygienu a čistotu. Intervent si všímá, jestli je dítě zdravotně v normě – teplota, podchlazení. Není diabetik, epileptik? (Pešová, Šamalík, 2006). Nejen psychosociální pomoc dítěti obnáší vyjadřování zájmu, dítě chce od profesionála informace. Hlavně se však ptáme na jeho potřeby a nepřetěžujeme ho (Pešová, Šamalík, 2006). Týrané či zneužívané dítě má zkušenost s patologickými lidmi, kteří neumějí dát hranice své zlosti nebo sexualitě, a vytváří se mu svět bez pravidel, což vede k velké úzkosti (Pešová, Šamalík, 2006). Nezbytné zásady při Krizové intervenci s dětmi (Pešová, Šamalík, 2006): 

Krizový intervent zdůrazňuje, že je dítěti k dispozici, aby mohly skončit ohrožující podněty.



Krizový intervent s dítětem pracuje na základních hranicích a pravidlech, pomůže dítěti vymezit se vůči okolí, které ho poškozuje.



Konzultace musí mít jasnou strukturu, musí se dodržovat dohodnuté kroky v řešení.

1.7 Historie pracovišť krizové intervence Počátky krizové intervence ve spojených státech amerických Pitcher a Poland (1992) uvádí, že historie krizové intervence přímo souvisela s počátky prevence psychických onemocnění a komunitní psychologie. Uvádí, že v roce 1942 se v Bostonu odehrála hromadná tragédie, kdy zemřelo téměř 500 lidí.

22

Psychosociální důsledky této události zahájily soustavnější studium krizové problematiky. Pomoc potřebovaly nejen ty oběti, co požár přežily, ale celé rodiny. Eric Lindemann na základě zkušeností z této práce napsal studii Symptomatology and Management of Acute Grief, která vyšla v oficiálním periodiku Americké psychiatrické asociace. Pitcher a Poland (1992) uvádí, že Lindemann se zabýval tím, jak se v průběhu doby měnily psychické problémy lidí, kteří zažili krizovou situaci. V padesátých letech Lindemann pracoval v Wellesley Human Relations Center. Průkopníci krizových center navazovali na odborníky Lindemanna a Caplana. V roce 1963 byl podle Pitchera, Polanda (1992) učiněn významný krok pro rozvoj krizových center – americký Kongres přijal tzv. Community Mental Health Centers Act. A autoři uvádí, že od té doby už nebyla krizová pomoc poskytována pouze v nemocnicích (srovnatelně s historickým vývojem v ČR, pozn. G. F.). Zřizovala se specializovaná zařízení, ke kterým začínaly mít osoby v krizi přístup i ve svém bydlišti. Vznikaly centra poskytující čtyřiadvacetihodinovou emergentní péči. V šedesátých letech se zároveň objevilo k tématu krizové intervence velké množství literatury. Ve Spojených státech se také rozšiřovaly linky důvěry nabízející služby nonstop a rozšiřovalo se zapojování dobrovolníků. V následujícím desetiletí však USA zasáhla recese. Pitcher a Poland (1992) uvádí, že především v osmdesátých letech v USA krizová pomoc stoupla na významu. Příčinou posílení významu byl nedostatek finančních zdrojů v rozpočtu pro zdravotnictví. Krátkodobá krizová pomoc se stala výhodnější, méně nákladnou alternativou psychologické péče.

Česká republika Historie pracovišť poskytujících krizovou intervenci u nás se 25 let odehrávala na poli telefonických linek. Nejdříve se tedy zřizovaly linky důvěry, až po revoluci bylo v České republice možné otevřít centra nabízející ambulantní a pobytovou krizovou pomoc (Vodáčková, 2002).

23

První linku důvěry v České republice založila v roce 1964 pražská psychiatrická klinika. V šedesátých letech dále vznikla Linka naděje v Brně, Linka důvěry mládeže opět na Psychiatrické klinice Fakulty všeobecného lékařství Univerzity Karlovy, v roce 1971 Linka důvěry v Olomouci. Linka důvěry Středočeského kraje byla zprovozněna při psychiatrické léčebně v Kosmonosích. „Do roku 1989 v ČSSR fungovalo 12 linek důvěry.“ (Vodáčková, 2002) Vodáčková (2002) dále uvádí, že možnost anonymního a nezávazného kontaktu na linkách důvěry měla pro tehdejší společnost velký význam. Jedním z hlavních poslání, stejně jako i v demokratickém světě, byla prevence sebevražd. Po sametové revoluci v průběhu deseti let probíhal v naší zemi mohutný rozvoj linek a jejich služeb. v roce 2001 u nás existovalo 67 linek a 27% poskytovalo nepřetržitou telefonickou krizovou intervenci. První Krizové centrum (KC) v ČR začalo se svou činností ještě v roce 1989 – 5.12. Jedná se o krizové centrum psychiatrické kliniky v Brně (Vodáčková, 2002). V roce 1991 následovaly Centrum krizové intervence v bohnické psychiatrické léčebně Praha a Krizové centrum Praha, které patřilo k psychiatrické klinice 1. LF UK a sídlilo na Praze 2. Toto centrum převzalo Linku důvěry, která byla založena jako první v Československu (r. 1964). Všimla jsem si, že krizová centra, která u nás vznikala hned po pádu totality, se vyznačovala společnými rysy: telefonická a ambulantní krizová intervence, krizová lůžka pro hospitalizaci, věková kategorie dospělí, případně i adolescenti, nepřetržitý provoz. Zásadní pro rozvoj Psychosociálního intervenčního týmu v ČR byly rozsáhlé povodně (1997 a 2002). Katastrofa se stala zdrojem pomoci a jejího řízení, koncepcí, výcviků a výzkumů. V roce 2005 začala práce na standardech. (Manuál standardů psychosociální krizové pomoci, 2008).

24

1.8 Česká asociace pracovníků linek důvěry Občanské sdružení Česká asociace pracovníků linek důvěry je v oblasti české krizové intervence velmi významným a přínosným činitelem. Vzniklo v roce 1995. Z textu na jeho internetových stránkách (www.capld.cz) je patrné, že Česká asociace pracovníků linek důvěry (dále ČAPLD) považuje za příznivé rozšiřování linek důvěry a to zejména do regionů republiky na začátku devadesátých let dvacátého století. Jako další nezanedbatelné pozitivum pro rozvoj dané oblasti ČAPLD uvádí, že je nezřizovaly již pouze zdravotnické subjekty. Linky důvěry pronikaly do sféry sociální i školské (Česká asociace pracovníků linek důvěry, 2001). „ČAPLD si klade za cíl zejména: sdružovat linky důvěry, podporovat je v jejich odborném rozvoji, svojí metodickou činností chránit profesionalitu a dobré jméno těchto zařízení, chránit pracovníky i klienty.“ (Česká asociace pracovníků linek důvěry, 2001). Úkoly ČAPLD od jejího vzniku obnáší akreditace výcviků telefonické krizové intervence a supervizorů pro linky důvěry. Odborné vzdělávání zmíněných supervizorů i pracovníků linek. ČAPLD se dále zabývá grantovou politikou a také zavedením specializovaného programového vybavení pro pracovníky linek důvěry (Česká asociace pracovníků linek důvěry, 2001). Pořádá semináře pro vedoucí linek důvěry a vysoce uznávaný a vážený každoroční sněm, kde se například schvalují etické kodexy. Etický kodex pracovníka linky důvěry a pracoviště linky důvěry byl přijat sněmem v roce 1998 a slouží jako zásadní norma, kterou se řídí všechna zařízení poskytující službu telefonické krizové intervence (Česká asociace pracovníků linek důvěry, 2001). 1.9 Lidé, kteří vykonávají odbornou krizovou pomoc Na odborném řešení krize se podílí psychologové, sociální pracovníci, pedagogové, psychiatři, lékaři. Mnohokrát lidé potřebují právní konzultaci (Matoušek, 2003).

25

Krizová intervence je speciální dovednost a osvědčuje se, aby i profesionálové v pomáhajících profesích absolvovali výcvik v krizové intervenci, který obsahuje teoretickou i praktickou část. Matoušek (2003) konstatuje, že doba, kdy se postižení lidé obraceli výhradně na medicínsky vzdělané lékaře nebo psychology, je minulostí. Se vznikem celého spektra i nestátních zařízení, která nabízejí své služby, neustále vzrůstá potřeba připravit pracovníky na možné setkání s jedincem v krizové situaci. Od osmdesátých let se v institucích nabízejících pomoc v krizi uplatňuje čím dál více dobrovolníků (u nás se dobrovolnictví rozvíjí až po pádu totalitního režimu – pozn. autora) (Roberts, 2005). Tyto informace, že kromě profesionálů se mohou v krizové intervenci uplatňovat i laici, nacházím též u Matouška (2003), který dále uvádí, že tak zvaní laici sice nesplňují kvalifikační požadavky na odborné vzdělání, ale taktéž procházejí specializovaným výcvikem krizové intervence. Telefonická krizová intervence má svá jistá specifika oproti krizové intervenci face-to-face, proto je nezbytné, aby pracovníci, kteří chtějí působit, resp. působí na lince důvěry, absolvovali také výcvik v telefonické krizové intervenci (Špaténková, 2004) Kopřiva nebo Špaténková (2004) zdůrazňují, že k hlavní vybavenosti psychosociálního pracovníka náleží určité osobnostní vlastnosti – klid, trpělivost, porozumění, důslednost. Naopak příčinou kontraproduktivního procesu krizové intervence bývá nevyzrálost, pasivita, nejistota pracovníka. Tendence k rivalitě, manipulaci s okolím a podezřívavost způsobují nejen konflikty v týmu, ale i ve vztahu s uživateli. Rovněž Klimpl (2009) uvádí, že nároky na krizové terapeuty jsou značné. Jako pomoc v tomto náročném povolání slouží průběžné supervize. Dále je v tomto povolání nutné uvědomovat si hrozbu syndromu vyhoření. Syndrom vyhoření se projevuje stagnací, později (ne)vědomým odkládáním intervence.

26

1.10 Vzdělávání v krizové intervenci Pro

poskytování

krizové

pomoci

musí

sociální

pracovníci,

kurátoři,

psychologové, speciální pedagogové a ostatní pomáhající profese absolvovat kurzy na krizovou intervenci zaměřené. Existuje několik typů kurzů zaměřených na vzdělávání v této oblasti. Splní-li účastníci požadovanou docházku kurzu a závěrečnou zkoušku, obdrží osvědčení z daného typu krizové intervence, to znamená, že mohou krizovou pomoc

tváří

v

tvář

nebo

telefonickou

intervenci

oprávněně

vykonávat

(http://www.remedium.cz/). V současné době vzdělávací programy krizové intervence pořádá několik organizací a akredituje je Ministerstvo práce a sociálních věcí případně Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy. Kurzy jsou finančně náročné, někdy se na jeho úhradě podílí zaměstnavatelé (http://www.krizovaintervence.cz/). První kurz, který vzdělává v oblasti Krizové intervence (KI), je základní kurz krizové intervence. Budoucí krizoví pracovníci dále navštěvují kurz krizové intervence tváří v tvář nebo telefonickou krizovou intervenci. Krizový pracovník se nemusí věnovat oběma specializacím. Základní kurz obsahuje témata: krize v životě člověka, kontexty krize z hlediska krizové intervence, principy KI, úvod do problematiky kvality v krizových službách, základy komunikace – aktivní naslouchání. Též zahrnuje praktická cvičení a vybraná specifika jako traumatické krize, obtížný a agresivní člověk v krizi, závislosti, sebevražda, dospívající v krizi (http://www.remedium.cz/vzdelavaci-programy/kurzzakladni-krizova-intervence.php). Výcvikový kurz

telefonické

krizové

intervence

je

určen

začínajícím

pracovníkům na linkách důvěry, pracovníkům pomáhajících profesí na krizovém telefonu (první kontakt s klientem), zájemcům pracujícím nebo uvažujícím o práci v psychosociální oblasti, též pro studenty humanitních oborů. V praktické části si frekventanti zkouší tématické modelové hovory. Učí se práci s hlasem, zahájení hovoru, navázání kontaktu, informativní hovory a pracovat s mlčením.

27

Dále probírají: 

specifika telefonické krizové intervence,



etiku práce na lince důvěry, metody sociální práce, kompetence pracovníka,



specifická témata dětí a adolescentů - školní problémy, vrstevnické vztahy, první pohlavní styk, antikoncepce atd.,



sexualitu v dospělosti,



krize partnerských a rodinných vztahů,



psychospirituální krize,



sebevražedné tendence + rizikové faktory,



sebereflexi pracovníka, typologii zátěžových situací na LD, syndrom vyhoření, moc a bezmoc v pomáhajících profesích, výstupy práce na LD,



zásady psychohygieny. Na linky důvěry se často obracejí oběti domácího násilí, nezaměstnaní či lidé

s nesnázemi v zaměstnání, tak je nutné, aby telefoničtí krizoví interventi rozuměli i těmto tématům. Měly by dobře znát vývojovou psychologii, problematiku seniorů, nemoci a umírání, zdravou a nezdravou religiozitu a orientovat se v psychosociální síti. (http://www.krizovaintervence.cz/) Po úspěšném získání vzdělání v základním kurzu KI lze zahájit studium v pokračovacím kurzu intervence tváří v tvář, což je jedním ze dvou hlavních způsobů KI. Na krizovou intervenci tváří v tvář se specializují pracovníci v ambulantních krizových zařízeních, v centrech, kde hospitalizují osoby v krizi, a terénní krizoví interventi (http://www.remedium.cz/vzdelavaci-programy/kurz-pokracovaci-krizovaintervence.php). Kurz KI užívané v telefonických kontaktech a KI tváří v tvář se sice shodují v tématech sociálně-právní kontext krizové intervence, supervize, smrt, umírání, rodina, krize žen, krize mužů.

28

Pro oba z hlavních směrů KI je však nutný samostatný kurz. Náplň kurzu krizové intervence tváří v tvář se budou rozebírat jiné standardy, terénní práce, podíl somatického stavu na krizi konkrétního jedince, posttraumatická stresová porucha. Občanské sdružení Remedium, které je jedním z pořádajících organizací daného kurzu, na svých internetových stránkách inzeruje, že pokračovací kurz krizové intervence tváří v tvář obsahuje zásady klasické první pomoci včetně praktických nácviků oživování, základní prvky sebeobrany při fyzickém napadení.

1.11 Legislativa Právní aspekty krizové intervence jsem studovala velmi podrobně. Patří sem většina sociálně právní legislativy. Nejpodstatnějším zákonem pro existenci krizových center, krizové intervence poskytované na telefonické lince, to znamená pro existenci krizové intervence v sociální sféře je Zákon o sociálních službách č. 108/2006 Sb. v platném znění a vyhláška 366/2011 Sb. Zákon uvádí zařízení pro krizovou pomoc jako poskytovatele sociálních služeb. Vymezuje základní činnosti a prováděcí vyhláška rozsah jejich úkonů. Zákon o sociálních službách v platném znění vymezuje telefonickou krizovou pomoc v paragrafu 55: „Služba telefonické krizové pomoci je terénní služba poskytovaná na přechodnou dobu osobám, které se nacházejí v situaci ohrožení zdraví nebo života nebo v jiné obtížné životní situaci, kterou přechodně nemohou řešit vlastními silami.“ Pro tuto službu Zákon č. 108/2006 Sb. definoval základní činnosti: „a) telefonická krizová pomoc: krizová práce s osobou spočívající v jednorázovém nebo opakovaném telefonickém kontaktu osoby s pracovištěm telefonické krizové intervence, b) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1. pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů, 2. pomoc při vyřizování běžných záležitostí.“

29

„ § 60 Krizová pomoc (1) Krizová pomoc je terénní, ambulantní nebo pobytová služba na přechodnou dobu poskytovaná osobám, které se nacházejí v situaci ohrožení zdraví nebo života, kdy přechodně nemohou řešit svoji nepříznivou sociální situaci vlastními silami.“ „Základní činnosti při poskytování krizové pomoci se zajišťují v rozsahu těchto úkonů: a) poskytnutí ubytování, jde-li o pobytovou formu služby: 1. ubytování na omezenou dobu zpravidla nepřesahující 7 dní, 2. úklid, praní a drobné opravy ložního a osobního prádla a ošacení, žehlení, b) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy, jde-li o pobytovou formu služby: zajištění celodenní stravy odpovídající věku, zásadám racionální výživy a potřebám dietního stravování, c) sociálně terapeutické činnosti: krizová intervence a další socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k překonání krizového stavu a zahájení následného terapeutického procesu, d) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1. pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů, 2. pomoc při vyřizování běžných záležitostí.“

Tento zákon (č. 108/2006 Sb. v platném znění a vyhláška č. 366/2011 Sb. o sociálních službách) ustanovuje za celou jednu zvláštní podskupinu krizové pomoci služby intervenčních center. Zákon určuje, že tyto služby uživatelé nehradí. Rovněž ze zákona vyplývá, že zařízení pro krizovou pomoc musí zajišťovat základní sociální

30

poradenství, což mají uživatelé též zdarma. Zákon o sociálních službách určuje, že pro poskytování krizové pomoci (tedy i intervenčních center) nebo telefonické krizové pomoci je nezbytná registrace těchto služeb. Výkon krizové pomoci je spojen s mnoho dalšími právními předpisy. Vykonávání krizové pomoci je přímo spjato s právním Stanovením povinnosti mlčenlivosti a ohlašovací povinnosti. Uvádím sociálně právní legislativu, které by měl krizový pracovník dobře rozumět: Listina základních práv a svobod Občanský zákoník Zákon o ochraně osobních údajů Trestní zákon č. 140/1961 Sb. ve znění pozdějších předpisů Trestní řád Zákon o sociálně-právní ochraně dětí Zákon o rodině Zákon o péči o zdraví lidu Zákon o státní sociální podpoře Právo sociálního zabezpečení

31

2. CÍL PRÁCE A VÝZKUMNÁ OTÁZKA Má bakalářská práce je zacílená na sociální služby krizová pomoc, na její specifické zásady a různé typy krizové pomoci. Dílčím cílem je zaměřit se na odborníky pracující s lidmi v krizových situacích. Hlavní výzkumná otázka: Jaká je informovanost sociálních pracovníků na úřadech městských částí Prahy o službách poskytovaných krizovými centry. V jednotlivých otázkách rozhovoru se snažím zjistit, jak spolupracují odbory sociálních věcí se zařízeními krizové pomoci, jak probíhá informování sociálních pracovníků o službách krizové pomoci. Mapuji, jak by si sociální pracovníci zaměstnaní na úřadě přáli být informováni o službách krizové pomoci.

32

3. METODIKA 3.1 Použité metody Vzhledem k tomu, že jsem nevidomá, vybrala jsem si pro sběr dat a jejich zpracování kvalitativní formu výzkumu. Pro svůj výzkum jsem zvolila za cílovou skupinu sociální pracovníky, kteří pracují na úřadech městských částí hlavního města Prahy. Celkem se mi podařilo uskutečnit šest polořízených rozhovorů. Všem respondentům jsem kladla stejné otázky ve stejném pořadí. Respondenti otázky předem neznali. Znění otázek celého rozhovoru uvádím v příloze č. 1: Úplné zadání polořízeného rozhovoru. Předpokládaným způsobem záznamu rozhovorů byl zvukový záznam. Dva ze šesti respondentů vyjádřili zcela odmítavé stanovisko k nahrávání rozhovoru, proto jsem musela tyto dva rozhovory zapisovat. Jak Švaříček, Šeďová (2007) uvádí, kvalitativní přístup znamená zkoumat jevy a problémy v autentickém prostředí s cílem získat komplexní obraz těchto jevů založený na hlubokých datech a specifickém vztahu mezi badatelem a účastníkem výzkumu. Záměrem výzkumníka provádějícího kvalitativní výzkum je za pomocí celé řady postupů rozkrýt, jak lidé chápou, prožívají a vytvářejí sociální realitu. Data jsem analyzovala otevřeným kódováním a selektivním kódováním. Jak uvádí Hendl (2005) při procesu kódování výzkumník si při prvním průchodu daty tvoří poznámky, a tak lokalizuje témata. 3.2 Charakteristika výzkumného souboru Pro svůj výzkum jsem zvolila za cílovou skupinu sociální pracovníky, kteří pracují na úřadech městských částí hlavního města Prahy. Celkem se mi podařilo provést šest polořízených rozhovorů se šesti respondenty. Můj výzkumný soubor je velmi různorodý. Za účelem tohoto výzkumu jsem o spolupráci žádala deset úřadů městských částí Prahy a to tak, že jsem e-maily oslovovala vedoucí odborů sociálních věcí, zda by mi mohl na daném odboru

33

poskytnout rozhovor alespoň jeden sociální pracovník. Vstřícně mi odpověděli pouze čtyři vedoucí odboru sociálních věcí, na dalších šest e-mailů mi nepřišla žádná odpověď. Na dvou ze čtyř spolupracujících odborů určil pracovníka, s kterým jsem mohla vést rozhovor, vedoucí příslušného odboru a vykonala jsem v obou případech vždy jen jeden kvalitativní rozhovor. Na třetím a čtvrtém odboru probíhal výběr respondentů odlišně. Na třetím úřadu mě vedoucí odboru sociálních věcí a zdravotnictví zplnomocnila a schválila, ať se sama obrátím na konkrétní zaměstnance, jestli bude někdo z nich ochotný k mému výzkumnému rozhovoru. Domluva nebyla vůbec snadná. Na několik zaměstnanců jsem se tedy obrátila opět e-mailovou formou. Odpovědi se mi dostalo pouze od jediného zaměstnance a ten mi nakonec vyhověl. Na mém čtvrtém odboru, který jsem navštívila, mi umožnili vše, o co jsem je požádala. Žádala jsem tam o tři rozhovory tedy o tři respondenty a též mi dali plnou svobodu při výběru respondentů. Úmyslně je můj soubor složený z různých pozic sociálních pracovníků na sociálních odborech úřadů. Chtěla jsem se dovědět informace v co nejširším rozsahu z prostředí sociálních odborů. Pracovní pozici a vzdělání respondentů jsem si vždy vyhledala před konkrétním rozhovorem na webových stránkách daného úřadu. Všechny rozhovory probíhaly v místě pracoviště respondentů.

34

4. VÝSLEDKY Výsledky jsem se rozhodla strukturovat podle jednotlivých otázek. Nejdříve uvádím tabulku 1 – Identifikační údaje respondentů. Údaje: pracovní pozice, délka působnosti na dané pozici, délka zaměstnání na úřadě jsem zjistila díky těmto třem otázkám: 1. otázka: Co je Vaší pracovní náplní? 7. otázka: Jak dlouho jste zaměstnaný/á na úřadě? 8. otázka: Jak dlouho pracujete na této pozici?

Tabulka 1 Identifikační údaje respondentů Respondent

AR

BR

CR

DR

ER

FR

Pracovní pozice Vedoucí oddělení péče o dítě Vedoucí odboru sociálních věcí a zdravotnictví Sociální pracovnice oddělení sociální péče a pomoci Terénní pracovnice pro národnostní menšiny Sociální pracovnice pro pomoc v hmotné nouzi Kurátor pro dospělé

Délka Délka zaměstnání působnosti Pohlaví na úřadě na dané pozici

Vzdělání

6 roků

14 roků

Žena

Neuvedené

11 roků

19 roků

Muž

Vysokoškolské

3 měsíce *

4 roky

Žena

Vyšší odborné

1 rok

1 rok

Žena

Neuvedené

3 měsíce *

6 roků

Žena

Neuvedené

3,5 roku

3,5 roku

Muž

Vyšší odborné

* - od změny k 1. 1. 2012

35

2. otázka: Jací lidé se na Vás obrací? (S kterými uživateli sociální pracovník pracuje?) AR charakterizuje lidi, kteří se na ni obrací, jako lidi s neodkladnými problémy. BR: „Na mě se obrací lidé, jejichž případ je řešen nějakou sociální pracovnicí na našem odboru, a ti lidé mají „pocit“, že jejich případ není řešen tak, jak by mohl nebo měl být řešen. Mají na to jiný názor. Případy probíráme na poradách. Dále se na nás obrací i lékaři, sousedé, kteří nás upozorňují na potřebné lidi. Dlouhodobé případy tvoří hlavně problematika nezletilých osob a jejich rodinné zázemí, problematika bydlení - nájmy se zvyšují a zejména senioři a lidé se zdravotním postižením nemají prostředky na své nájmy. CR: „Mé uživatele představují lidé se zdravotním postižením a senioři. DR: „Já pracuji s romskými uživateli a ti se na mě obrací, když už si nevědí rady. Ve fázi, když už to opravdu hoří. Chtějí, abychom je zachraňovali. ER: „Jelikož jsem se zabývala příspěvkem na péči, tak se na mě obrací lidé, které jsem poznala při vyřizování příspěvku. Není to ohraničené věkem. Jedná se většinou o lidi se zdravotním postižením, ale kdokoliv se na mě může obrátit z ulice.“ FR: “Obrací se na mě nejčastěji lidé ve výkonu trestu, ve výkonu vazby nebo v jakékoliv fázi trestného řízení, osoby bez přístřeší, osoby aktuálně řešící problémy spojené s dluhy, hledáním bydlení, v hmotné nouzi.

4. otázka: Znáte nějaké krizové centrum? Odpovědi respondentů na tuto otázku jsou vyjádřeny v následujících grafech: Krizová Centra v povědomí respondentů, Zmíněná zařízení sociálních služeb.

36

Graf 1: Krizová centra v povědomí respondentů

Graf 2: Zmíněná zařízení sociálních služeb

37

Graf Krizová centra v povědomí respondentů znázorňuje, že ve výpovědích šesti respondentů se objevilo celkem sedm krizových center. Dále graf také znázorňuje, jak často bylo to které KC respondenty zmíněno. Z grafu Zmíněná zařízení sociálních služeb vyplývá, že respondenti uvedli 51 % KC a 49 % zařízení, která nemají registrovánu službu krizová pomoc nebo službu telefonická krizová pomoc podle zákona 108/2006 sbírky.

5. otázka: Jaké služby podle Vás KC poskytují? AR uvádí, že KC poskytují krizovou intervenci a to je široký problém. Záleží, na co se to konkrétní KC zaměřuje. Na jaké typy krizové intervence se obracíme, záleží dle konkrétních případů, jak je vyhodnotíme, co za pomoc konkrétní případ potřebuje.

BR: KC poskytují pomoc lidem v kritické situaci v daném oboru. To znamená, pokud je matka s dítětem v krizové situaci, kdy nemají kde bydlet a co jíst, tak se obrátí na KC. Pokud se jedná o KC pro naše bezdomovce, ti když se potřebují najíst, když je jim zima, mohou se obrátit na KC Armády spásy, Naděje. Je-li ve škole nějaké dítě v krizové situaci, upozorní na to vyučující osoba a dítě se dostane do KC pro své potřeby. Když je matka v krizi z důvodu alkoholu, jde do centra pro lidi závislé na alkoholu. A tak dále.“ CR: „KC pro děti pomáhají řešit situaci týraných, zneužívaných dětí. Tyto KC pracují také s rodinami. Provozují krizovou linku, kam se mohou děti obracet, když mají potíže nebo nějaké trápení. Bílý kruh bezpečí, ROSA, Acorus jsou organizace zaměřené na týrané osoby. Poskytují anonymní bydlení. Sociální pracovnice těchto organizací pomáhají svým uživatelům získat odvahu řešit krizovou situaci. Pomáhají uživatelům najít nové bydlení, pomáhají se záležitostmi trestního oznámení, podat žádost o rozvod, řešit styk s dětmi. Terapeuti pracují s oběťmi domácího násilí. KC poskytují poradenství a pravděpodobně spolupracují se sociálními odbory, s odděleními sociálně-právní ochrany dítěte, aby se řešilo blaho, zájem dítěte.“

38

DR: udílejí rady, vlastně i právní rady, jak se při útoku chovat. Poskytují psychickou podporu. Z mé zkušenosti pomohli mamince, jelikož tam šest dní mohla zůstat.“ ER: „Záleží na tom, o jaký problém se jedná. KC v Bohnicích, alkoholici, Drop In, drogové závislosti, domácí násilí je toho opravdu hodně.“ FR: „KC poskytují psychologickou pomoc, některé KC umožňuje i krátkodobou lůžkovou péči. KC také slouží jako rozcestník dalších služeb. Jedná se o služby, které mají zabránit rozvoji dané krize nebo alespoň nějakým způsobem uklidnit aktuální situaci. Služby KC umožňují řešení krizí.“

6. otázka: Jaké služby by KC měly poskytovat? AR uvádí, že KC by Měly poskytovat takové služby, za jakým účelem byly zřízeny. AR: „Měly by vyhodnocovat (diagnostika). Měly by doporučovat další možnosti řešení a organizace. Měly by se soustředit na ten hlavní problém uživatelů.“ AR zdůrazňuje, že KC by měla poskytovat zpětnou vazbu oddělení sociálně právní ochrany dítěte, jestliže toto oddělení uživatele do KC doporučí. BR: „Nenapadá mě, co by měly dělat jiného, jinak. KC pro děti musí být zaměřené na krizové situace dětí. KC pro bezdomovce řeší problémy bezdomovců – dává jim šaty, polévku, teplou postel, sprchu. I loď Hermes je možné považovat za KC. Když to někdo dělá špatně, tak se to docela projevuje. Doporučíme do organizace uživatele a má to své výsledky.“ CR: „Nevím, kde mají KC skuliny. DR: „Měla jsem tady rodinu, která se nacházela na ulici a v KC mi řekli, že ano, že poskytují ubytování, ale že se to musí objednat předem, ale pak to není krizové ubytování. To mě tak zklamalo, že už jsem žádná KC neobtelefonovávala a obrátila se na své ověřené kontakty. Vyhověly mi ubytovny, které dlouho znám a vím, že je s nimi dobrá domluva. Krize se nedá naprogramovat.“ ER: „Já si myslím, že když to je KC, tak tam by se měli člověka ujmout skutečně v plné šíři. Já vidím jeden problém asi v tom, že jakmile se jedná o plnoletého uživatele, tak

39

někde odmítají jednat s rodinou (někde ne). Myslím, že by se s rodinou mělo víc pracovat, to považuji za nutné. FR: „KC by právě měly poskytovat aktuální podchycení situace a nasměrovat k dalšímu řešení.

9. otázka: Máte možnost zúčastnit se nějaké přednášky, kde byste se mohli o soc. službách krizové pomoci dovědět nové informace?

AR: „Při potřebě získat informace o sociálních službách KC dobře slouží internet. Vzdělávání též iniciuje magistrát. Nedávno jsem absolvovala prezentaci Domova tří přání. Máme možnost říci, koho seminář bychom chtěli. BR: „Ano, pravidelně se vzdělávám na seminářích a přednáškách. Tyto vzdělávací akce jsou finančně a časově náročné, nemůžeme tedy většinou jít na seminář všichni. To je na našem odboru řešeno tak, že zaměstnanec, který se nějakého semináře zúčastnil, předá poznatky ostatním kolegům na poradě. CR: „Samozřejmě se vzděláváme, ale nikdy nám vedení nepovolí, co bychom chtěly, ale co využijeme ke své práci. Teď půjdu na speciální školení o sociálním šetření, co má obsahovat a podobně. V loni jsem absolvovala školení ohledně dávek, správního řízení, novelizace nebo kurz asertivního chování. DR: “Nevím o seminářích, kde bych se měla možnost dovědět nové informace o službách krizové pomoci. Nepřihlásila jsem se.“ ER: Chodí mi na internet nabídka přednášek a školení, takže si mohu vybrat. FR: „Možnost zúčastnit se vzdělávacích programů z oblasti KC mám, ale zatím jsem na žádné takové přednášce nebyl, spíš kvůli finančním možnostem úřadu.“

10. otázka: Spolupracujete s nějakým KC? (Co pro Vás znamená ta spolupráce?)

40

AR uvádí, že všechny funkční KC pro děti, mládež a rodinu její oddělení využívá a že i tak je jich málo. AR: „Spolupráce s KC znamená přínosnou součinnost.“ BR: „Spolupracujeme s více KC. Spolupráce pro nás znamená tu pomoc uživateli, respektive rodině a dítěti. Přijde-li osoba bez domova, znamená to pro nás jeden telefon do Armády spásy, jednu schůzku. S Armádou spásy prohovoříme, jak osobu známe, co se pro ni dá udělat, co oni pro nás mohou udělat. S Dětským krizovým centrem máme pravidelné schůzky a využíváme hlavně toho, že nám tam provedou odborné psychologické vyšetření, které my potřebujeme k dalšímu posouzení u soudu a tak dále. Dětské

krizové

centrum

nám

vychází

maximálně

vstříc.

Umožňují

nám

zprostředkovaný asistovaný styk dětí s rodiči. Máme-li tady matku, která má problémy s alkoholem, sama to nepřizná, není nic jednoduššího než se spojit s Almou.“ CR: „V tuhle chvíli ještě ne. Je možné, že třeba nějaká proběhne, že budeme mít nějakého uživatele, kdy se budeme muset na KC obrátit.“ DR i ER také uvádí, že s KC nespolupracují. FR: „S RIAPSEM spolupráce neprobíhá pravidelně, obrátil jsem se na ně za tři roky asi dvakrát. Výsledek byl takový, že jsem se nakonec obrátil na záchranku pro uživatele. S jinými organizacemi se spolupráce daří lépe, jenomže to nejsou centra určená primárně pro osoby v psychické tísni. Když jsem do RIAPSU a KC v Bohnicích telefonoval, tak mi řekli, ať k nim ten člověk přijde, ale neumožňovali, co ten člověk v tu chvíli potřebuje. Pán mi seděl v kanceláři a říkal mi, že nemá život smysl, nebyl sám schopen někam dojet.

11. otázka: Doporučili jste nějakého uživatele do KC? AR uvádí, že kromě mnoha nezletilých uživatelů doporučila do KC i dospělé jedince, a to například do Rosy nebo Bílého kruhu Bezpečí. BR: „Desítky uživatelů, které jsme doporučili do KC nebo požádali o řešení problému KC.“

41

CR, DR a ER uvádí, že nespolupracují s žádným KC. ER k této otázce dále uvádí: „Dva měsíce je krátká doba a na předchozí pozici byl na něco takového omezený prostor a pravomoci. FR: „Já už do KC mnoho netelefonuji, jelikož mi ta spolupráce nevyhovovala. Když jsem opravdu zažil, že se uživatel nacházel v akutní krizi, tak KC akutní pomoc neumožňovaly. Mají svá vnitřní pravidla pro uživatele, která mně nevyhovují. Když jsem KC zkontaktoval, tak to braly v podstatě jako "kauzu sociális", tedy že si s tím člověkem poradím. Jediné možné řešení bylo zavolat záchranku, ať se o něj postará. Uživatel se dostal do Centra krizové intervence Bohnice, ale ne přímo.“

12. otázka V jaké míře byste měli být informováni o službách KC? AR uvádí, že nejlepší způsob informování je propagační materiál, jelikož se může dávat uživatelům. AR má svůj adresář s kontakty na různé organizace. Pro informování uživatelů je dobré používat výstižné, jednoduché letáčky. AR uvádí, že od KC žádné propagační materiály její oddělení nedostává a že by za ně byli na oddělení péče o dítě rádi. AR: „V kanceláři uživatelům navrhuji vhodná zařízení. BR: „Jsou-li u KC nějaké novinky, nějaká rozšířená služba, jsme informováni především prostřednictvím e-mailů. KC mají na nás spojení, tak o informacích a jakýchkoliv změnách víme včas. Na náš úřad chodí zástupci z KC, kdy přinesou různé letáčky, které potom dáváme na nástěnku, takže uživatelé jsou informováni. Úřad vydává pro naši městskou část časopis, odkud mohou být občané také informováni.“ CR uvádí, že informování by mělo probíhat Na její žádost. „Když bych zatelefonovala do KC s dotazy, chtěla bych, aby mi podaly vyčerpávající informace. Na tomto oddělení sociální péče a pomoci veřejnost nemá k dispozici informace o KC. Doposavad jsme měly informace o dávkách, jak si o ně zažádat. Na oddělení sociálně-právní ochrany určitě informační materiály o KC mají.“

42

DR: „Myslím, že mnoho informací se nachází na internetu. Kdybych se chtěla obrátit na nějaké KC (sehnat někde intervenci pro uživatele), tak se na internetu obejdu. Já budu odvážná a řeknu, že se za intervenční centrum považuji trochu tady. Uživatelé v první řadě jsou tak naučení, že tu prvotní intervenci stejně poskytuji já. Pomohlo by, aby uživatelé byli informováni, že se nemusí obracet jen na nás, že když mají krizi v tom či onom, tak se mají obrátit tam nebo tam. Já si myslím, že ti uživatelé nemají o KC ani potuchy.“ ER: „Já si myslím, že do nějaké krizové situace se můžeme dostat kdokoliv. I já jako pracovník. Já si myslím, že všeobecně by lidé měli být informovaní. Když ta situace nastane, aby věděli, kam se mohou obrátit. Když se člověk do krizové situace dostane, potřeboval by to řešit hned. Veřejnost by měla mít v povědomí, co existuje za služby, jelikož vždy je lepší řešit obtíže s odborníkem. Já si myslím, že výhoda této doby je internet, že lidé si dovedou vyhledat, co je zajímá. FR: „K informování se osvědčuje domluvit seminář v dané organizaci, kam dojdou například kurátoři ze sociálních odborů a kde jsou přítomni pracovníci dané organizace. Tam organizaci představí, provedou prostorami a například vytvoří stručný materiál, co za jakých podmínek pro jaké uživatele dělají. To potom pošlou do e-mailu, je to k dispozici dál, šíří se to odbornou veřejností a je potom jasné, jaké uživatele, v jakých situacích, za jakých podmínek, komu volat a tak dále. Když nejde toto, tak alespoň vytvořit nějaký materiál pro spolupracující organizace, kde budou uvedeny základní údaje: co nabízejí, s jakými uživateli pracují, co od nich chtějí. Většinou se to vejde na A5. I z tohoto letáku já si mohu zpracovat nějaký materiál, který dám uživatelům tady k dispozici. Uživatelé dokud KC nepotřebují, tak se o KC nebudou zajímat. Mí uživatelé často nemají přístup na internet. Letáky nejsou samospásné. Já danou organizaci doporučím jen tomu, u koho potřebu identifikuji, což není stoprocentně spolehlivé, já nejsem psycholog, uživatel mi třeba vše neodhalí. Hodně lidí má ale větší důvěru k tomu, když se informace dozví z něj. Media, když si o KC přečtou v Metru a podobných zdrojích. Osvědčuje se, že tito lidé koukají na televizi, poslouchají rádio, čtou noviny.

43

Aktuálně jsou kontakty na KC uveřejněné v adresáři pro osoby bez domova. Řekl bych, že uživatelé by měli být informováni v základní míře, jelikož pro osoby bez domova je dobrou informací stručná informace.

44

5. DISKUZE V praktické části bakalářské práce se zabývám otázkou, jaká je informovanost sociálních pracovníků, zaměstnaných na úřadech městských částí Prahy, o službách poskytovaných krizovými centry. V kapitole VÝSLEDKY se zabývám přehledným zaznamenáním informací získaných od výzkumného souboru. Překvapilo mě, že bylo poměrně náročné sehnat alespoň šest respondentů mezi zaměstnanci na odborech sociálních věcí v Praze. E-mailem jsem oslovila a žádala o spolupráci na bakalářské práci deset odborů sociálních věcí městských částí Prahy, ale spolupracovat byly ochotny pouze čtyři odbory. Ani pak nebyla výzkumná situace snadná. Sociální pracovníci nechtěli poskytnout rozhovor, ve dvou případech bylo možné hovořit pouze s vedoucím odboru nebo oddělení. Dvakrát jsem musela odolávat žádosti, abych respondentům poskytla otázky předem. Cením si autentických odpovědí, které jsem měla možnost při svém výzkumu získat. Od roku 2007 je možné za krizová centra považovat zařízení s registrací krizová pomoc nebo telefonická krizová pomoc podle zákona o sociálních službách č. 108/2006 Sb. v platném znění a vyhlášky 366/2011 Sb. (viz Kap. 1.11 Legislativa). Podle tohoto zákona musí být tato krizová centra uvedena v registru poskytovatelů sociálních služeb přístupném na http://iregistr.mpsv.cz/. Dovolím si tedy nyní srovnat údaje z registru s grafem 1: Krizová centra v povědomí respondentů a grafem 2: Zmíněná zařízení sociálních služeb (viz kapitola 4. VÝSLEDKY). Ve výpovědích šesti respondentů se objevilo celkem sedm různých krizových center: Acorus, o.s., Bílý kruh bezpečí, o.s., Dětské krizové centrum, o.s., Intervenční centrum, Psychiatrická léčebna Bohnice – Centrum krizové intervence RIAPS, Rosa – Centrum pro týrané a osamělé ženy. Nejvíce respondentů si vzpomnělo na Bílý kruh bezpečí a Dětské krizové centrum, vždy čtyři respondenti. Intervenční centrum a RIAPS jmenoval vždy jen jeden respondent.

45

Na internetovém registru sociálních služeb provozovaném Ministerstvem práce a sociálních věcí České republiky nacházím, že v kraji Praha má platnou aktuální registraci služby krizová pomoc devět poskytovatelů a že v Praze existuje patnáct zařízení poskytujících krizovou pomoc podle zákona 108/2006. Tabulka 2: Poskytovatelé sociální služby krizová pomoc Poskytovatel služby krizová pomoc v Praze

Počet registrovaných zařízení

Acorus, o.s.

1

Dětské krizové centrum, o.s.

2

Dům tří přání, o.s.

2

Diakonie ČCE - Středisko celostátních programů a služeb

1

Fokus Praha, o.s.

1

Centrum sociálních služeb Praha

1

Kolpingova rodina Praha 8

4

Lastrada Česká republika, o.p.s.

2

Krizová pomoc Proxima sociále, o.s.

1

SOS Centrum - Diakonie ČCE - SKP v Praze

1

Zdroj: http://iregistr.mpsv.cz/.

Podle zákona o sociálních službách (č. 108/2006 Sb. v platném znění a vyhláška č. 366/2011 Sb. o sociálních službách) se intervenční centra řídí §60a tohoto zákona, přičemž §60 je krizová pomoc, proto pražské intervenční centrum uvádím v tabulce 2 Poskytovatelé služby krizová pomoc, i když v registru poskytovatelů sociálních služeb jsou asi pro větší přehlednost uváděny dvě skupiny: Druh služby krizová pomoc a Druh intervenční centra. V tabulce 3: Poskytovatelé telefonické krizové pomoci uvádím informace o poskytovatelích a jejich zařízeních, kteří mají registrovanou sociální službu telefonická krizová pomoc v kraji Praha. Podle internetového registru sociálních služeb je v kraji Praha registrováno dvanáct poskytovatelů sociální služby telefonická krizová pomoc a celkem šestnáct zařízení těchto poskytovatelů.

46

Tabulka 3: Poskytovatelé služby telefonická krizová pomoc Počet zařízení

Poskytovatel Společnost rodičů a přátel dětí s downovým syndromem

1

Česká asociace pro psychické zdraví

1

ELPIDA, o.p.s.

1

Občanské sdružení ÉLEKTRA - Centrum pomoci ženám zneužitým v dětství

1

Bílý kruh bezpečí, o.s.

2

ROSA - Centrum pro týrané a osamělé ženy

1

Občanské sdružení ONŽ - Pomoc a poradenství pro ženy a dívky

1

Dětské krizové centrum, o.s.

2

ŽIVOT 90, o.s.

1

Centrum sociálních služeb Praha

1

Lastrada Česká republika, o.p.s.

1

Sdružení Linka bezpečí

3

Zdroj: http://iregistr.mpsv.cz/.

Jelikož v registru sociálních služeb nemohu najít RIAPS ani Centrum krizové intervence Psychiatrické léčebny Bohnice, obracím se s tímto dotazem 22.6. 2012 v emailu na staničního bratra Centra krizové intervence v Bohnicích a ten mi situaci vysvětluje též v e-mailu: „Naše centrum je v gesci MZ, proto nejsme registrováni jako poskytovatelé sociální služby, stejně jako krizová linka, která by sice co do činnosti mohla splňovat kritéria pro poskytování soc. služby, ale protože je z provozních důvodů obsazena výhradně psychiatrickými zdr. sestrami, není možno o registraci požádat.“ (vlastní výzkum G. F.) Obdobnou odpověď dostávám i na Pražské lince důvěry, kam se se stejným dotazem ohledně RIAPS obracím 6. 8. 2012, tedy že RIAPS má z výše uvedených důvodů registrovánu krizovou pomoc u Ministerstva zdravotnictví České republiky. (vlastní výzkum, G. F.) Bílý kruh bezpečí je velice známý jako organizace poskytující pomoc lidem v krizových situacích a já jsem měla zkušenost, že provozoval i ambulanci, ale krizový intervent na DONA linka – pro nepřetržitou telefonickou pomoc obětem domácího násilí mi 6. 8. 2012 objasňuje, že ambulantní pomoc Bílého

47

kruhu bezpečí je registrována jako sociální služba odborné sociální poradenství podle zákona o sociálních službách č. 108/2006 Sb. v platném znění a vyhlášky 366/2011 Sb. (vlastní výzkum, G. F.) Respondenti často jako KC uváděli jiná zařízení sociálních služeb (viz graf 2: Zmíněná zařízení sociálních služeb). Často respondenti zmiňovali Armádu spásy, Drop In, SANANIM, STŘEP – Středisko pomoci dětem a rodinám Praha, KLOKÁNEK, Dětské centrum PAPRSEK a podobně. Čím více se o danou problematiku zajímám, tím více chápu, že v praxi může být hranice mezi KC a jinými zařízeními „tenká“. Myslím, že zaměstnanci občanského sdružení Naděje, zaměstnanci nízkoprahového zařízení pro děti a mládež nebo v azylových domech či dětských domovech řeší mnoho krizových situací a myslím, že při své práci s uživateli často musí použít strategie a specifické přístupy krizové intervence (viz kapitola 1. Současný stav). Jak vyplývá z výsledků mého výzkumu, pro sociální pracovníky zaměstnané na odboru sociálních věcí je důležitá pomoc v základních hmotných potřebách uživatelů, kteří se na ně obrací. To znamená, že sociální pracovníci odboru sociálních věcí mají v povědomí a spolupracují se zařízeními umožňujícími uživatelům ubytování (azylové domy, dětské domovy, různá denní centra a podobně), nabízející stravu, ošacení nebo protialkoholní léčbu a podobně. Zde chci zdůraznit, že i tato zařízení z opodstatněných důvodů na svých webových stránkách nebo v adresářích sociálních služeb, které jsem podrobně studovala, charakterizují svou cílovou skupinu jako osoby v krizi. (vlastní výzkum, G. F.) Díky svému výzkumu mohu potvrdit, že největší informovanost o službách KC je stále v oblasti krizové pomoci dětem, domácího násilí a v oblasti týraných žen. S KC nejintenzivněji spolupracují na oddělení sociálně právní ochrany dětí a respondenti z jiné pozice mě na oddělení sociálně právní ochrany dětí odkazovali. Znepokojilo mě, že nikdo z mých respondentů nehovořil o své zkušenosti s domácím násilím páchaném na seniorech, je těžké uvěřit, že by tento jev byl ojedinělý. Byrokratické procesy jsou pro zaměstnance odborů sociálních věcí tak zahlcující, a jak uvedly někteří respondenti, v některých pracovních pozicích jim chybí prostor a kompetence zabývat se možným

48

domácím násilím na uživatelích nebo doporučovat je do krizových center kvůli spirituální krizi či ztrátě smyslu života. (vlastní výzkum, G. F.) U tématu o způsobech informování všichni respondenti přikládali velký význam Internetu a e-mailu. Rádi si tam dohledávají informace nebo spoléhají, že v případě potřeby na Internetu informace o KC naleznou. Prostřednictvím rozhovoru jsem si potvrdila, že s prostředky sloužícími k informovanosti uživatelů o službách KC to není tak jednoduché. Také souhlasím s názorem Zdeňky Dlabačové, který cituji z její bakalářské práce: „Můžete si sami všimnout, že tyto Linky důvěry nejsou prezentovány například v televizi, v časopisech nebo třeba na letácích v autobusech příliš často. Tyto informace jsou sice uvedeny na internetu, ale pokud je dítě přímo nevyhledává, běžně na ně na internetových stránkách nenarazí. Tuto skutečnost považuji za velké mínus.“ (Dlabačová, 2009, s. 51) Těší mě, že specifické postupy, kterým si věnuji v kapitole 1. SOUČASNÝ STAV, znám z reálného prostředí, jelikož jsem absolvovala stáž v krizovém centru, určeném zejména dospělým. Do kompetencí centra spadal také provoz linky důvěry, kde mi byly umožněny i náslechy do značné hloubky.

49

6. ZÁVĚR Bakalářská práce se zabývá náplní práce krizových center. Cíl mé práce spočíval ve kvalitativním zkoumání sociálních pracovníků zaměstnaných na odborech sociálních věcí hlavního města prahy. Chtěla jsem zjistit, jaká je informovanost tohoto cílového výzkumného souboru o službách krizových center a jak tito sociální pracovníci mohou informace o krizové pomoci a telefonické krizové pomoci získávat. Domnívám se, že díky šesti polořízeným rozhovorům byl cíl splněn. I když jsem se zpočátku potýkala s nedostatkem respondentů, podařilo se mi nakonec získat pestrý výzkumný soubor, což považuji za zřejmý přínos. Cílový soubor tvoří respondenti obou pohlaví, rozmanitého věku a vzdělání. Při hodnocení výsledků se ukázalo jako nezbytné ujasnit, jaké zařízení má registrovanou krizovou pomoc či telefonickou krizovou pomoc, a tudíž ho je možno považovat za krizové centrum (viz kapitolu DISKUZE). Po vyhodnocení daných kvalitativních dat si dovoluji stanovit tyto hypotézy: Hypotéza 1 Informovanost sociálních pracovníků zaměstnaných na odborech sociálních věcí je přiměřená jejich časovým možnostem a kompetencím a také potřebám jejich uživatelů.

Hypotéza 2 Krizová centra mohou výrazně přispět prohloubení k informovanosti odborné i laické veřejnosti. Navrhuji stanovené hypotézy ověřit kvantitativním výzkumem, například dotazníkovou anketou. Bakalářská práce může tedy posloužit k informovanosti sociálních pracovníků. Hlavně však poskytuje materiál pro poskytovatele krizové a telefonické krizové pomoci o informovanosti a o jejich službách u odborné veřejnosti na úřadech. Spolu se svými respondenty považuji za důležité, aby krizová centra výrazně

50

zvýšila množství informačních materiálů o svých službách, které poskytují odborům sociálních věcí.

51

7. SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ Česká Asociace Pracovníků Linek Důvěry [online]. 2001 [cit. 2012-08-07]. Dostupné z: . ETICKÝ KODEX pracovníka linky důvěry a pracoviště linky důvěry. [online]. 1998 [cit. 2012-08-07]. Dostupné z: . Etický kodex internetové poradny. [online]. 2005 [cit. 2012-08-07]. Dostupné z: . FRANCE, K. Crisis Intervention: A Handbook of Immediate Person-to-Person Help. 3. Vyd. Charles C. Thomas, Springfield: 1996. HARTL, P., HARTLOVÁ-CÍSAŘOVÁ, H. Psychologický slovník. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2003. [citováno 1.3. 2012]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://seth.ics.muni.cz/usr/portal/?type=0&field1=4&value1=&operand=and&field2=10 03&value2=Pavel+Hartl&sources%5B%5D=1&sources%5B%5D=2&sources%5B%5 D=3&number=10&page=1&record_id=522274&position=1& (Podle vydání: Praha: Portál 2000.) HENDL, J. Kvalitativní výzkum [online]. SONS: knihovna digitálních dokumentů, 2006. [citováno 12.6. 2012.]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.kdd.cz/index.php?page=detail&id=9083 (podle vydání: Praha: Portál, 2005.) JEDLIČKA, R., a kol. Děti a mládež v obtížných životních situacích – nové pohledy na problematiku životních krizí, deviací a úlohu pomáhajících profesí. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2007. [citováno 8.4. 2012]. Autorizovaným přístupem dostupné: http://seth.ics.muni.cz/usr/portal/?type=0&field1=4&value1=&operand=and&field2=10 03&value2=Richard+Jedli%C4%8Dka&sources%5B%5D=1&sources%5B%5D=2&so urces%5B%5D=3&number=10&page=1&record_id=533215&position=1&. (podle vydání: Praha: Themis, 2004.) KLIMPL, P. Psychická krize a intervence v lékařské praxi [online]. SONS: Knihovna digitálních dokumentů, 2005. [citováno 15.2. 2007.]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.kdd.cz/index.php?page=detail&id=6968. (Podle vydání: Grada, 1998.) Manuál standardů psychosociální krizové pomoci. In: Psychosociální intervenční tým ČR [online]. 23.9.2008 [cit. 11.3.2012]. Dostupné z: http://pit-cr.info/index.php?section=21&module=navigationmodule.

52

MATOUŠEK, O. Metody a řízení sociální práce. [online]. SONS: knihovna digitálních dokumentů, 2005. [citováno 12.6. 2012.]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.kdd.cz/index.php?page=detail&id=7776. (podle vydání: Praha: Portál, 2003) MATOUŠEK, O. Slovník sociální práce [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2004. [citováno 8.4. 2012]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://seth.ics.muni.cz/usr/portal/?type=0&field1=4&value1=Slovn%C3%ADk+soci%C 3%A1ln%C3%AD+pr%C3%A1ce&operand=and&field2=1003&value2=Matou%C5% A1ek&sources%5B%5D=1&sources%5B%5D=2&sources%5B%5D=3&number=10& page=1&record_id=194&position=2&. (Podle vydání: Praha: Portál, 2004.) MLČÁK, Z. Základy psychopatologie. [online]. SONS: Knihovna digitálních dokumentů, 2008. [citováno 15.2. 2012.]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.kdd.cz/index.php?page=detail&id=14939. (podle vydání: Ostravská univerzita, Pedagogická fakulta, 2003.) MLČOCH, Z. Krizová centra v ČR, krizová intervence - informace [online]. 2012 [cit. 2012-08-07] Dostupné . PEŠOVÁ, I., ŠAMALÍK, M. Poradenská psychologie pro děti a mládež [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2011. [citováno 5.4. 2012]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://seth.ics.muni.cz/usr/portal/?type=0&field1=4&value1=&operand=and&field2=10 03&value2=Pe%C5%A1ov%C3%A1&sources%5B%5D=1&sources%5B%5D=2&sour ces%5B%5D=3&number=10&page=1&record_id=669727&position=1&. (podle vydání: Praha: Grada, 2006.) PITCHER, D., POLAND, S. Crisis Intervention in Schools. New York: The Guilford Press, 1992. 246 S. ISBN 0-89862-364-2. Remedium Praha [online]. 2009 [cit. 2012-08-07]. Dostupné z: . ROBERTS, A. R. Crisis Intervention Handbook. Assessment, Treatment, and Research. 3. vyd., Oxford University Press, Inc., New York: 2005. ISBN-13: 978-0-19-517991-0 Společenství pro vzdělávání a supervizi v krizové intervenci. telefonická Krizová intervence (TKI). [online]. Krizová intervence: 2009. [cit. 25.3.2011]. Dostupné z: ..

53

ŠPATÉNKOVÁ, N. a kol. Krizová intervence pro praxi. [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2007. [citováno 5.4. 2012]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://seth.ics.muni.cz/usr/portal/?type=0&field1=4&value1=Krizov%C3%A1+interven ce+pro+praxi&operand=and&field2=1003&value2=&sources%5B%5D=1&sources%5 B%5D=2&sources%5B%5D=3&number=10&page=1&record_id=524456&position=1 &. (podle vydání: Praha. Grada publishing, 2004.) ŠVAŘÍČEK R., ŠEĎOVÁ K., a kol. Kvalitativní výzkum v pedagogických vědách [online]. Brno: Masarykova univerzita: Středisko pro pomoc studentům se specifickými nároky, 2010. [citováno 5.4. 2012]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://seth.ics.muni.cz/usr/portal/?type=0&field1=4&value1=&operand=and&field2=10 03&value2=%C5%A1va%C5%99%C3%AD%C4%8Dek&sources%5B%5D=1&source s%5B%5D=2&sources%5B%5D=3&number=10&page=1&record_id=624143&positio n=1&. (podle vydání Praha: Portál, 2004.) VODÁČKOVÁ, D. Krizová intervence [online] SONS: knihovna digitálních dokumentů, 2004. [citováno 30.3. 2012]. Autorizovaným přístupem dostupné na: http://www.kdd.cz/index.php?page=detail&id=3757 http://kniho. (Podle vydání: Praha: Portál 2002.) Zákon 108/2006 Sb. ze dne 14. března 2006 o sociálních službách. In Sbírka zákonů. 61/2009 a 22/2009, s. 1- 53. Dostupný také z: .

54

8. KLÍČOVÁ SLOVA 

Krize



Krizová pomoc



Telefonická krizová pomoc



Sebevražednost



Kurz krizové intervence

55

9. PŘÍLOHY 9.1 Příloha 1 Úplné zadání polořízeného rozhovoru 1. Co je Vaší pracovní náplní? 2. Jací lidé se na Vás obrací? (S kterými uživateli sociální pracovník pracuje?) 3. Kolik osob užívá Vaší pomoci dlouhodobě? (vysvětlit dlouhodobost) 4. Znáte nějaké krizové centrum? 5. Jaké služby podle Vás Krizová Centra poskytují? 6. Jaké služby by Krizová Centra měly poskytovat? 7. Jak dlouho jste zaměstnaný/á na úřadě? 8. Jak dlouho pracujete na této pozici? 9. Máte možnost zúčastnit se nějaké přednášky, kde by jste se mohli o sociálních službách krizové pomoci dovědět nové informace? 10. Spolupracujete s nějakým Krizovým Centrem? (Co pro Vás znamená ta spolupráce?) 11. Doporučili jste nějakého uživatele do Krizového Centra? 12. V jaké míře byste měli být informováni o službách Krizových Center?

56

9.2 Příloha 2 Přepis rozhovorů Přepis rozhovoru s AR AR uvádí, že v oblasti sociálně právní ochrany dětí pracuje s lidmi ze svého okrsku a obracejí se na ni uživatelé nespokojení s prací podřízených. Také poskytuje běžnou poradenskou činnost bez ohledu na to, kde má dotazující osoba trvalé bydliště. AR dále koordinuje pracovní tým, což znamená zodpovědnost, a organizuje jednou týdně intervizi na svém oddělení. AR charakterizuje lidi, kteří se na ni obrací, jako lidi s neodkladnými problémy.AR výborně zná velké množství konkrétních krizových center různého zaměření. I u páté a šesté otázky prokazuje AR velmi dobré znalosti problematiky. Odpovídá, že KC poskytují krizovou intervenci a to je široký problém. „Záleží, na co se to konkrétní KC zaměřuje. Na jaké typy krizové intervence se obracíme, záleží dle konkrétních případů, jak je vyhodnotíme, co za pomoc konkrétní případ potřebuje. Měly by poskytovat takové služby, za jakým účelem byly zřízeny. Měly by vyhodnocovat (diagnostika). Měly by doporučovat další možnosti řešení a organizace. Měly by se soustředit na ten hlavní problém uživatelů.“ (AR) AR zdůrazňuje, že KC by měla poskytovat zpětnou vazbu oddělení sociálně právní ochrany dítěte, jestliže toto oddělení uživatele do KC doporučí. AR rovněž mluví o tom, že existují také KC pomáhající jiné problematice, než jsou děti a rodiny. Zde AR uvádí Bílý kruh bezpečí, Rosu, intervenční centrum. „Dbáme na rovnost, jedná se o práci s emocemi.„ (AR) AR uvádí, že při potřebě získat informace o sociálních službách krizové pomoci dobře slouží internet a e-mail, jehož prostřednictvím je možné informovat též veřejnost. „Nové informace se dovídáme na poradách nebo příslušné vzdělávání iniciuje magistrát. Nedávno jsem absolvovala prezentaci Domova tří přání. Máme možnost říci, koho seminář bychom chtěli. vedení žádá, aby pracovníci byli vzděláváni, využití lidských zdrojů. myslím, že tohle není velký problém.“ (AR)

57

Na otázku spolupráce s KC AR uvádí, že všechny funkční KC pro děti, mládež a rodinu její oddělení využívá a že i tak je jich málo. Sama dále říká, že ve správním obvodu, kde je AR zaměstnaná, KC pro děti a mládež není, musí využívat magistrátní zařízení. „Spolupráce s KC znamená přínosnou součinnost. Pokud jakékoliv KC funguje, tak se o něm ví, funguje-li medializace, zdravá prezentace. Začínajícím KC by měly být průbojnější, nikoho neodmítáme.“ (AR) Podle AR je nejlepší způsob informování propagační materiál, jelikož se může dávat uživatelům. AR má svůj adresář s kontakty na různé organizace. Pro informování uživatelů je dobré používat výstižné, jednoduché letáčky. AR uvádí, že od KC žádné propagační materiály její oddělení nedostává a že by za ně byli na oddělení péče o dítě rádi. Toto téma AR rozvádí, že KC distribuují propagační materiály v malém počtu a na špatná místa (z pohledu oddělení péče o dítě): „V kanceláři uživatelům navrhuji vhodná zařízení. I na chodbě visí různé informace, například o domácím násilí, s kterým se uživatel hůř svěřuje.“

Přepis rozhovoru s BR "Má práce vychází z jednotlivých bodů organizačního řádu, já nic jiného nedělám. Co se týče sociální práce, zasahuji do případů řešených na Magistrátu, přesahující rámec běžné rutiny. Druhou částí je ekonomické a metodické řízení našich příspěvkových organizací. Na mě se obrací lidé, jejichž případ je řešen nějakou sociální pracovnicí na našem odboru, a ti lidé mají pocit, že jejich případ není řešen tak, jak by mohl nebo měl být řešen... Mají na to jiný názor. Případy probíráme na poradách. Dále se na nás obrací i lékaři, sousedé, kteří nás upozorňují na potřebné lidi. Před rokem 2012 byly z kapacitních důvodů z 80 % předmětem práce hlavně dávky a žádosti o pomůcky. Dlouhodobé případy tvoří hlavně problematika nezletilých osob a jejich rodinné zázemí, problematika bydlení - nájmy se zvyšují a zejména senioři a lidé se zdravotním postižením nemají prostředky na své nájmy. Pomáháme jim najít řešení - Domovy seniorů, domy s pečovatelskou službou; uživatelé sami často nevědí.

58

Krizových center je několik typů. My spolupracujeme se všemi spektry krizí, ke kterým může dojít. KC se rozlišují na KC pro Děti - Dětské krizové centrum; na centra pro krizové situace dospělých - azylový dům pro osoby bez přístřeší; azylový dům Otevřené srdce pro matky s dětmi. Já za krizové centrum považuji i náš nízkoprahový klub, kde se schází děti ze sociálně znevýhodněného prostředí, aby si oživily stravovací, hygienické návyky atd. Těch organizací je celá škála, jako také ROSA, Sananim, Armáda spásy, Naděje, Acorus, takže to spektrum je opravdu široké. Máme tady Almu, což je krizové centrum pro matky závislé na alkoholu. KC poskytují pomoc lidem v kritické situaci v daném oboru. To znamená, pokud je matka s dítětem v krizové situaci, kdy nemají kde bydlet a co jíst, tak se obrátí na KC. Pokud se jedná o KC pro naše bezdomovce, ti když se potřebují najíst, když je jim zima, mohou se obrátit na KC Armády spásy, Naděje. Je-li ve škole nějaké dítě v krizové situaci, upozorní na to vyučující osoba a dítě se dostane do KC pro své potřeby. Když je matka v krizi z důvodu alkoholu, jde do centra pro lidi závislé na alkoholu. A tak dále, když je někdo v krizi s problémem x, jde do KC x. Necítím rozpor, že by KC nedělaly, k čemu byly určeny. Velmi úzce s nimi spolupracujeme, doporučíme uživatele a má to své výsledky. Nenapadá mě, co by měly dělat jiného, jinak… KC pro děti musí být zaměřené na krizové situace dětí. KC pro bezdomovce řeší problémy bezdomovců – dává jim šaty, polévku, teplou postel, sprchu. I loď Hermes je možné považovat za KC. Když to někdo dělá špatně, tak se to docela projevuje. KC by měly dělat a dělají podle mého názoru to, co mají v zakládací listině. Na ty organizace, s kterými my spolupracujeme, nemám připomínky. Spíš jsou stížnosti na existenci center Armádu spásy, Sananim od lidí, kteří v jejich okolí bydlí. Ano, pravidelně se vzdělávám na seminářích a přednáškách, i když to má také omezenou míru. Tyto vzdělávací akce jsou finančně a časově náročné, nemůžeme tedy většinou jít na seminář všichni, což je na našem odboru řešené tak, že zaměstnanec, který se nějakého semináře zúčastnil, předá poznatky ostatním kolegům na poradě. To se snažíme jednou měsíčně. Poradu uskutečňujeme každý týden. Je možné uspořádat i zvláštní poradu právě pro seznámení kolegů s novými informacemi, materiály.

59

Spolupracujeme s více KC. Spolupráce pro nás znamená tu pomoc uživateli, respektive rodině a dítěti. Přijde-li osoba bez domova, znamená to pro nás jeden telefon do Armády spásy, jednu schůzku. S Armádou spásy prohovoříme, jak osobu známe, co se pro ni dá udělat, co oni pro nás mohou udělat. Když potřebujeme, aby nám tam danou osobu přijaly, vychází nám vstříc, protože se Armáda spásy nachází na území naší městské části. Tam je největší problém to denní centrum, které pojme na současné podmínky denních center strašně moc uživatelů. My teď usilujeme o to, aby takové nízkoprahové denní KC bylo na každé Praze. S Dětským krizovým centrem máme pravidelné schůzky a využíváme hlavně toho, že nám tam provedou odborné psychologické vyšetření, které my potřebujeme k dalšímu posouzení u soudu a tak dále. Dětské krizové centrum nám vychází maximálně vstříc. Umožňují nám zprostředkovaný asistovaný styk dětí s rodiči. Dětského krizového centra si velmi vážíme. Máme-li tady matku, která má problémy s alkoholem, sama to nepřizná, není nic jednoduššího než se spojit s Almou. Acorus – týrané ženy. To je vždycky důležité znát názor odborníků z KC. KC mají daleko větší možnosti z hlediska psychologických vyšetření, z hlediska jiného vyšetření, než samozřejmě tady na úřadě, takže toho velmi využíváme a velmi si toho vážíme. K té spolupráci nemohu říct žádné negativní stanovisko. Nemám negativní zkušenost, že by nám někdy někdo něco odmítl, je to o komunikaci, o vysvětlení toho problému. Je to opravdu o těch vztazích. Doporučili jsme nejednoho uživatele, nejednoho. Jedná se o desítky uživatelů, které jsme doporučili do KC nebo požádali o řešení problému KC. Jsou-li u KC nějaké novinky, nějaká rozšířená služba, jsme informováni především prostřednictvím e-mailů. Například dětské krizové centrum rozšiřovalo služby o tísňovou linku a věděli jsme o tom, protože nám napsali e-mail. Jelikož KC mají na nás spojení, tak o informacích a jakýchkoliv změnách víme včas. Myslím, že internet je nejsnazším a nejrychlejším způsobem. Na náš úřad chodí zástupci z KC, kdy přinesou různé letáčky, které potom dáváme na nástěnku, takže uživatelé jsou informováni. nejen že sociální pracovník má informační materiály u sebe a podle

60

situace uživateli informace o KC předloží. Úřad vydává pro naši městskou část časopis, odkud mohou být občané také informováni. My jsme pro KC zásobárna, dodáváme jim uživatele. ve svém vlastním zájmu nás informují, jednak chtějí granty, chtějí komunikovat. To máme v e-mailu stále, kdo co nabízí. Já jsem příznivě nakloněn tomu, aby mě organizace informovaly o svých službách, cílové skupině a tak dále. Myslím si, že jakmile vznikne nějaká organizace i v rámci celé Prahy, tak první co zajistí – šíření informací o sobě. K rozsahu informací, které mi jsou poskytovány, nemám žádnou připomínku. Z mé zkušenosti je nejlepší osobní návštěva, tedy aby se sociální pracovník sám do centra vypravil, když má pak uživatele informovat. Někdy je to formou dne otevřených dveří, někdy nás po domluvě v organizaci provedou a ukážou své zázemí. Z mého pohledu by měl být informován nejvíc sociální pracovník. Z mé zkušenosti člověk, který má problém, přijde na úřad městské části. Pokud se stydí, máme zřízenou bezplatnou linku k panu starostovi a telefonují i lidé, kteří nemají peníze nebo že se ocitli v situaci, kterou ze svého pohledu nejsou schopni řešit. Navázat kontakt s tím uživatelem je prvotně nejdůležitější. V informačním centru naší městské části je k dispozici bulletin o zařízeních pro různé situace, který si může občan anonymně vyzvednout. Základ je s tím uživatelem hovořit a pracovat, jelikož jsou dva typy uživatelů. Uživatelé, kteří svou situaci zveličují, a uživatelé, kteří říkají, že to je dobrý, ale pak zjistím, že se nachází ve vážné krizi. Teď v zimě se to projevuje – mnoho lidí si netopí…. Proto já dávám velký důraz na jednání s daným jedincem, kdy sociální pracovník posoudí konkrétní případ a podle toho podá jedincům informace o KC.“

Přepis rozhovoru s CR CR se snažila formulovat své odpovědi tak, jakoby mluvila za celé oddělení. CR uvádí, že v souvislosti se změnami v sociální sféře od 1.1. 2012 je její pracovní náplň klasická sociální práce, tedy i terénní sociální práce. CR vydává parkovací průkazy označující vozidla přepravující osobu těžce zdravotně postiženou, vyřizuje sociální pohřby a zabývá se ustanovením zvláštního příjemce důchodu.

61

Na čtvrtou otázku CR uvádí pouze Dětské krizové centrum. Zkusím tedy vybídnout: „Napadlo by Vás ještě nějaké KC?“ Poté si CR vybaví ještě Rosu a Bílý kruh bezpečí. Na pátou otázku CR odpovídá, že „KC pro děti pomáhají řešit situaci týraných, zneužívaných dětí a pracují také s rodinami. Provozují krizovou linku, kam se mohou děti obracet, když mají potíže nebo nějaké trápení.“ Opět musím CR trochu pobízet, že zmiňovala i nějaká další KC… „Ano, Bílý kruh bezpečí, ROSA. To jsou organizace zaměřené na týrané osoby. Sem by spadal i Acorus. Poskytují anonymní bydlení. Sociální

pracovnice těchto

organizací pomáhají svým uživatelům získat vůbec odvahu řešit krizovou situaci. Pomáhají uživatelům najít nové bydlení, pomáhají se záležitostmi trestního oznámení, podat žádost o rozvod, řešit styk s dětmi. Terapeuti pracují s oběťmi domácího násilí. KC poskytují poradenství a pravděpodobně spolupracují se sociálními odbory, s odděleními sociálně-právní ochrany dítěte, aby se řešilo blaho, zájem dítěte.“ CR uvádí, že KC jsou pro ni okrajové organizace, že ve své pracovní pozici má spíš zkušenosti s komunikací s lékaři. Na šestou otázku dále doslova reaguje: „Nevím, kde mají KC skuliny.“ Do prosince 2011 vykonávala CR na odboru sociálních věcí a zdravotnictví dávky pro občany se zdravotním postižením. Jak CR uvádí, chodila také do terénu, ale dodává, že nyní je práce psychicky náročnější, více se jedná o individuální práci s uživatelem. V minulé pozici bylo jasné, jak postupovat, jelikož se vycházelo téměř výlučně ze správního řízení. „Nyní nevíme, kdy práce s uživatelem skončí.“ Dále CR uvádí, že v řízení o ustanovení zvláštního příjemce důchodu, navštěvuje uživatele v jeho domácím prostředí. “Samozřejmě se vzděláváme, ale nikdy nám vedení nepovolí, co bychom chtěly, ale co využijeme ke své práci. Teď půjdu na speciální školení o sociálním šetření, co má

62

obsahovat a podobně. V loni jsem absolvovala školení ohledně dávek, správního řízení, novelizace nebo kurz asertivního chování. Kurz asertivity a péče se zabýval tím, jak jednat se starými lidmi.“ Ptám se CR, jestli tento kurz měl i nějaké psychologické zaměření. A doslovná odpověď CR: „Ano. I jakými chorobami staré osoby trpí parkinsonova choroba.“ Na desátou a jedenáctou otázku CR odpovídá: „V tuhle chvíli ještě ne. Je možné, že třeba nějaká proběhne, že budeme mít nějakého uživatele, kdy se budeme muset na KC obrátit - domácí násilí.“ Ptám se nahlas: „Domácí násilí u seniorů, že?“ „Ještě jsme se s tím naštěstí nesetkali, ale může se stát. Zatím jsem žádného uživatele do KC nedoporučila.“ Na otázku č. 12 CR odpovídá, že informování by mělo probíhat na její žádost. „Když bych zatelefonovala do KC s dotazy, chtěla bych, aby mi podaly vyčerpávající informace. Chtěla bych vědět, s čím jsou schopni oni si poradit nebo vyřídit, na co se máme zaměřit my. I bych tam s uživatelkou třeba došla.“ Ptám se, jestli CR dostává například letáčky o domácím násilí na seniorech. „Ještě k nám žádný nedošel. Musíme se starat samy. O jiných organizacích, než jsou KC, by se letáčky našly.“ Dotazuji se, jestli to tedy znamená, že v prostorách daného oddělení sociální péče a pomoci veřejnost nemá k dispozici informace o KC. „Doposavad jsme měly informace o dávkách, jak si o ně zažádat. Na sociálně-právním určitě mají...“

Přepis rozhovoru s DR „Přijde ke mně uživatel a já se ho snažím maximálně vytěžit. To znamená, že se ho zeptám na jeho sociální situaci, finanční situaci, jestli pracuje, jestli kdy pracoval. Ptám se ho i na takové věci, jestli má nějaké vize a cíle. Na rodinné poměry, kde žije, kde bydlí, abych se o uživateli dověděla co nejvíce. Dále dělám sociální šetření, to znamená ověřit si všechny informace - rodinné, finanční (ať už uživatel pobírá dávky nebo chodí do zaměstnání). To je velmi důležité, protože potom si o daném uživateli vytvořím obrázek, jak dalece s ním mohu pracovat a co s ním mohu plánovat, jestli za

63

mnou přišel s čistým úmyslem něco změnit, nebo jestli mi chtěl od prvopočátku něco nalhat. Pomáhám svým uživatelům vyřídit sociální dávky, hledáme zaměstnání. To je nejbolestivější na práci s romským etnikem – umisťovat je do zaměstnání. Za poslední tři měsíce se mi podařilo najít ubytování pro 6 romských rodin. Řeším, když někde třeba podepsali nějaké neadekvátní obchodní smlouvy. Píšeme milosti, odvolání… Já pracuji s romskými uživateli a ti se na mě obrací, když už si nevědí rady. Ve fázi, když už to opravdu hoří. Chtějí, abychom je zachraňovali. Znám Krizové centrum Bohnice, Bílý kruh bezpečí, kam odkazuji maminky, Dětské krizové centrum. Z mé zkušenosti pomohli mamince, jelikož tam šest dní mohla zůstat. Udílejí rady, vlastně i právní rady, jak se při útoku chovat. Poskytují psychickou podporu. Ta maminka se mi zdála potom jistější, nebála se. Jinak s KC nemám moc zkušenosti. Nerada mluvím obecně. Měla jsem tady rodinu, která se nacházela na ulici a v KC mi řekli, že ano, že poskytují ubytování, ale že se to musí objednat předem, ale pak to není krizové ubytování. To mě tak zklamalo, že už jsem žádná KC neobtelefonovávala a obrátila se na své ověřené kontakty. Vyhověly mi ubytovny, které dlouho znám a vím, že je s nimi dobrá domluva. Krize se nedá naprogramovat. Nevím o seminářích, kde bych se měla možnost dovědět nové informace o službách krizové pomoci. Nepřihlásila jsem se. Nespolupracuji s žádným KC. Myslím, že mnoho informací se nachází na internetu. Kdybych se chtěla obrátit na nějaké KC (sehnat někde intervenci pro uživatele), tak se na internetu obejdu. Já budu odvážná a řeknu, že se za intervenční centrum považuji trochu tady. Uživatelé v první řadě jsou tak naučení, že tu prvotní intervenci stejně poskytuji já. Potřebovala bych seznam KC a také v každém z KC někoho znát, s kým bych dobře vycházela. Kdybych věděla koho nasměrovat kam, tak ano, pak by to mělo co do

64

sebe. Já totiž uživatele otypuji a už si hned vytipuji člověka, který by mohl pomoci. Kdyby mí uživatelé byli dobře informovaní, že se nemusí obracet jen na nás, odpadla by nám část práce. Pomohlo by, aby uživatelé byli informováni, že když mají krizi v tom či onom, tak se mají obrátit tam nebo tam. Já si myslím, že ti uživatelé nemají o KC ani potuchy.“

Přepis rozhovoru s ER

„Já vykonávám sociální práci na úřadě a terénní práci. Pomáhám lidem v hmotné nouzi. Vlastně je tu široká škála práce. V podstatě co občan potřebuje, může se obrátit s jakýmkoliv dotazem. Co nevím, sháním informace. Do loňského roku jsem pracovala na příspěvku na péči. Dělám zvláštního příjemce důchodu. Jelikož jsem se zabývala příspěvkem na péči, tak se na mě obrací lidé, které jsem poznala při vyřizování příspěvku. Není to ohraničené věkem. Jedná se většinou o lidi se zdravotním postižením, ale kdokoliv se na mě může obrátit z ulice. Na této nové pozici se na mě obrátila paní, které několik dnů před tím zemřel manžel, a potřebovala vyřídit mnoho důležitých záležitostí - sirotčí důchod pro dítě apod. Jedné paní, které po čtyřiceti letech soužití zemřel druh, jsem sehnala sociální ubytování. Znám Bílý kruh bezpečí. Co se týče narkomanů, těch center tady existuje mnoho, ale konkrétní spolupráci jsem s nimi tedy neměla. Určitě bych si je dokázala dle potřeby dohledat. Záleží na tom, o jaký problém se jedná. KC v Bohnicích, alkoholici, Drop In, drogové závislosti, domácí násilí, je toho opravdu hodně.+40 Já si myslím, že když to je KC, tak tam by se měli člověka ujmout skutečně v plné šíři. Já vidím jeden problém asi v tom, že jakmile se jedná o plnoletého uživatele, tak někde odmítají jednat s rodinou (někde ne). Myslím, že by se s rodinou mělo víc

65

pracovat, to považuji za nutné. Tím, že jsem zatím se žádným KC nespolupracovala, neznám přesně jejich služby. Na úřadě jsem zaměstnaná šest roků. Od ledna. Předtím to byl 5 let příspěvek na péči. Pokud jde o vzdělávání, určitě. Protože mi na Internet chodí nabídka přednášek a školení, takže si mohu vybrat. Do současné doby nepracuji… Deset let jsem pracovala jako sociální pracovnice na psychiatrii. Zde na úřadě se mnou několik lidí navázalo bližší kontakt – zatelefonují, když si chtějí promluvit i o smyslu života. Dva měsíce je krátká doba a na předchozí pozici byl na něco takového omezený prostor a pravomoci. Určitě bych uvítala informace po internetu od KC o jejich službách a jejich rozsahu. Já si myslím, že do nějaké krizové situace se můžeme dostat kdokoliv. I já jako pracovník. Já si myslím, že všeobecně by lidi měli být informovaní. Když ta situace nastane, aby věděli, kam se mohou obrátit. Když se člověk do krizové situace dostane, potřeboval by to řešit hned. Veřejnost by měla mít v povědomí, co existuje za služby, jelikož vždy je lepší řešit obtíže s odborníkem. Já si myslím, že výhoda této doby je Internet, že lidé si dovedou vyhledat, co je zajímá.“

Přepis rozhovoru s FR „Mou pracovní náplň tvoří nejčastěji sociální poradenství osobám ohroženým sociálním vyloučením.

66

Obrací se na mě nejčastěji lidé ve výkonu trestu, ve výkonu vazby nebo v jakékoliv fázi trestného řízení, osoby bez přístřeší, osoby aktuálně řešící problémy spojené s dluhy, hledáním bydlení, v hmotné nouzi. Když se řekne "Krizové centrum", tak mě napadne RIAPS. Jinak spolupracuji s několika centry, ať už se jedná o nízkoprahová centra pro osoby bez přístřeší, SANANIM, Drop In, Armáda spásy, Naděje. KC poskytují psychologickou pomoc, některé KC umožňuje i krátkodobou lůžkovou péči. KC také slouží jako rozcestník dalších služeb. Ovšem má představa centra je přizpůsobená mé cílové skupině. Nevím, jestli je to úplně to KC, na které se ptáte. Nicméně jedná se o služby, které mají zabránit rozvoji dané krize nebo alespoň nějakým způsobem uklidnit aktuální situaci. Služby KC umožňují řešení krizí. Vzhledem k tomu, že já většinu svých uživatelů do KC neposílám, tedy do KC specializovaných na psychické problémy (například sebevražedné sklony), spíš se obracím přímo na záchranný systém. Již několikrát jsme volali záchranku člověku v krizi. KC by právě ale měly poskytovat aktuální podchycení situace a nasměrování k dalšímu řešení. Možnost zúčastnit se vzdělávacích programů z oblasti KC mám, ale zatím jsem na žádné takové přednášce nebyl, spíš kvůli finančním možnostem úřadu. Co se týká spolupráce, tak s RIAPSEM neprobíhá spolupráce pravidelně, obrátil jsem se na ně za tři roky asi dvakrát. Výsledek byl takový, že jsem se nakonec obrátil na záchranku pro pána… S jinými organizacemi se spolupráce daří lépe, jenomže to nejsou centra určená primárně pro osoby v psychické tísni. Když jsem do RIAPSU a KC v Bohnicích telefonoval, tak mi řekli, ať k nim ten člověk přijde, ale neumožňovali, co ten člověk v tu chvíli potřebuje. Pán mi seděl v kanceláři a říkal mi, že nemá život smysl, nebyl sám schopen někam dojet. Já už do KC mnoho netelefonuji, jelikož mi ta spolupráce nevyhovovala. Když jsem opravdu zažil, že se uživatel nacházel v akutní krizi, tak KC akutní pomoc neumožňovaly. Mají svá vnitřní pravidla pro uživatele, která mně nevyhovují. Když jsem KC zkontaktoval, tak to braly v podstatě jako "kauzu

67

socialis", tedy že si s tím člověkem poradím. Jediné možné řešení bylo zavolat záchranku, ať se o něj postará. Pán se dostal do Centra krizové intervence Bohnice, ale ne přímo. K informování se osvědčuje domluvit seminář v dané organizaci, kam dojdou například kurátoři ze sociálních odborů a kde jsou přítomni pracovníci dané organizace. Tam organizaci představí, provedou prostorami a například vytvoří stručný materiál, co a za jakých podmínek pro jaké uživatele dělají. To potom pošlou do e-mailu, je to k dispozici dál, šíří se to odbornou veřejností a je potom jasné, jaké uživatele v jakých situacích, za jakých podmínek, komu volat a tak dále. Když nejde toto, tak alespoň vytvořit nějaký materiál pro spolupracující organizace, kde budou uvedené ty základní údaje: co nabízejí, s jakými uživateli pracují, co od nich chtějí. Většinou se to vejde na A5. I z tohoto letáku já si mohu zpracovat nějaký materiál, který dám uživatelům tady k dispozici. Uživatelé dokud KC nepotřebují, tak se o KC nebudou zajímat. Mí uživatelé často nemají přístup na Internet. Letáky nejsou samospásné. Já danou organizaci doporučím jen tomu, u koho potřebu identifikuji, což není stoprocentně spolehlivé. Já nejsem psycholog, uživatel mi třeba vše neodhalí. Hodně lidí má ale větší důvěru k tomu, když se informace dozví z nějakého media, když si o KC přečtou v Metru a podobných zdrojích. Osvědčuje se, že tito lidé koukají na televizi, poslouchají rádio, čtou noviny. Aktuálně jsou kontakty na KC uveřejněné v adresáři pro osoby bez domova. Řekl bych, že uživatelé by měli být informováni v základní míře, jelikož pro osoby bez domova je dobrou informací stručná informace.“

68