INFLUENCE THE PURCHASE DECISIONS OF CONSUMER SATISFACTION ON INDOSAT SIM CARD (Studies On PT. Indosat Tbk Gallery Tasikmalaya)
COMPILED: DESI MEGAWATI DEWI NPM. 103402150
GUIDANCE: Ane Kurniawati Gusti Tia Ardiani
The objectives of this research were to knew and to analyzed influence the purchase decisions of consumer satisfaction on Indosat SIM Card pt indosat tbk Tasikmalaya. Research method which applied in this research method, while data collecting technique was done by through questionairenand interview. Sampling technique applied sampel was accidental sampling technique and the size sample was 74 respondents. The analyzer applied was simple regression technique and t test. The result of this were indicated that influence the purchase decisions and customer satisfaction have good criteria, and there was the influence the purchase decisions to customer satisfaction on Indosat SIM Card Keyword: Purchase decisions, Customers satisfaction
ABSTRAK
PENGARUH KEPUTUSAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KARTU PERDANA INDOSAT (Studi pada galeri PT. Indosat Tbk Tasikmalaya)
Oleh: DESI MEGAWATI DEWI NPM. 103402150
Dibawah Bimbingan: Ane Kurniawati Gusti Tia Ardiani
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis mengenai pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen pada kartu perdana indosat studi pada galeri PT. Indosat Tbk Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitan ini adalah penelitian survey, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan ukuran sampel sebanyak 74 responden. Alat analisis yang digunakan regresi sederhana dan uji t. Hasil penelitian menunjukan bahwa keputusan pembelian dan kepuasan konsumen termasuk kriteria baik, dan ada pengaruh keputusan pembelian untuk kepuasan konsumen pada kartu perdana Indosat.
Kata kunci : keputusan pembelian, kepuasan konsumen.
PENDAHULUAN Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini dalam masa perkembangan yang sangat pesat membawa efek positif kepada para pelaku usaha untuk lebih meningkatkan lagi dunia bisnisnya untuk menghadapi para pesaing yang sangat banyak, persaingan bisnis yang terlihat dari segala arah baik dari pasar lokal maupun global. Pelaku usaha harus mampu berlomba-lomba dengan para pesaing untuk mendapatkan konsumen yang sebanyak-banyaknya. Perusahaan yang ingin memperoleh nama baik dimata konsumen, akan berusaha supaya produk atau jasa yang dijualnya dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini konsumen cenderung lebih kritis dalam menerima informasi yang masuk sebagai rangsangan dalam hal ini adanya penawaran produk yang semakin beragam sampai yang lebih khusus yaitu penawaran-penawaran produk.Kegiatan pemasaran suatu perusahaan merupakan usaha yang secara langsung dilaksanakan untuk mencapai tujuan perusahaan agar konsumen membeli dan menggunakan produknya. Maka dengan strategi pemasaran yang terkendali bagaimana cara mereka untuk menarik para konsumen untuk melakukan keputusan pembelian terhadap produknya. Dalam hal ini keputusan pembelian adalah keputusan untuk membeli merek yang paling disukai konsumen berdasarkan pertimbangan-pertimbangan diantara merek-merek pilihan (Kotler, 2000:165).
Kartu perdana Indosat sudah di kenal lama oleh konsumen dari tahun ke tahun Indosat menunjukan eksistensinya di dunia telekomunikasi dan terus memunculkan program-program menarik dari produknya.Kartu perdana yang di kenal adalah kartu perdana IM3 yang selalu menunjukan program-program menarik bagi konsumen.Selain kartu perdana IM3, Indosat pun memiliki kartu perdana lain yaitu Mentari, Matrix, dan Star One. Akan tetapi diantara produk Indosat tersebut yang paling diminati oleh konsumen dalam memenuhi kepuasan konsumen yaitu kartu perdana IM3. Kartu perdana IM3 memiliki banyak program menarik dibandingkan dengan kartu perdana indosat lainnya. Dari mulai gratis nelpon sampai 5 jam sampai gratis ribuan SMS ke sesama dan ke luar operator dan menikmati murahnya tarif aktivasi data untuk para pengguna smartphone. Jaringan yang kurang luas menjadi salah satu masalah yang menjadi pikiran perusahaan karena inilah yang akan jadi ketertarikan konsumen untuk dapat menggunakan produknya. Dari masalah tersebut akan mempengaruhi pada keputusan
pembelian konsumen dan jika
masalah tersebut sampai pada keinginan konsumen maka perusahaan telah memberikan kepuasan konsumen pada pengguna kartu Indosat. 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis : 1.
Keputusan pembelian kartu perdana Indosat di Galeri PT. Indosat Tbk Tasikmalaya.
2.
Kepuasan konsumen kartu perdana Indosat di Galeri PT. Indosat Tbk Tasikmalaya.
3.
Pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen kartu perdana Indosat di Galeri PT. Indosat Tbk Tasikmalaya.
2. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explaniory yaitu penelitian yang mengambil sampel dan populasi dengan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data pokok, untuk kemudian digunakan untuk menjelaskan kausal 2 variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini terdiri dari tiga tujuan. Tujuan pertama, yaitu untuk mengetahui keputusan pembelian kartu perdana Indosat di Galery PT. Indosat Tbk Tasikmalaya, menggunakan metode deskriptif. Tujuan penelitian kedua, yaitu untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen kartu perdana Indosat di Galery PT. Indosat Tbk Tasikmalaya, menggunakan metode penelitian deskriptif. Tujuan penelitian ketiga, yaitu untuk mengetahui pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen kartu perdana Indosat di Galery PT. Indosat Tbk Tasikmalaya, menggunakan explanatory research. 3. Paradigma penelitian Dalam penelitian ini terdapat dua variable, dimana satu variable bebas (independent variable) yaitu keputusan pembelian (X) dan variable terikat (dependent variable) adalah kepuasan konsumen (Y). Untuk lebih menjelaskan tentang pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen, dibuat paradigm penelitian sebagai berikut :
Keputusan Pembelian
Kepuasan Konsumen
(X)
(Y)
Gambar 3.1 Paradigma Penelitian
Memilih penjual
-
Waktu pembelian
-
Metode pembayaran
-
Memilih produk
-
Memilih merek
-
Memilih penjual
-
Waktu pembelian
-
Metode pembayaran
Sangat setuju (ss) Setuju (s) Ragu-ragu (rr) Tidak setuju (ts) Sangat tidak setuju (sts)
2. Kepuasan konsumen (variabel Y)
-
Terlampir
Tabel 3.2 Operasional Variabel PenelitianPengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen pada kartu perdana Indosat Variabel Indikator Item pertanyaan Jumlah item pertanyaan 1. Keputusan - Memilih pembelian produk (variabel X) - Memilih merek
Populasi Sasaran Pengertian populasi menurut sugiyono (2003:55): “wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu perdana IM3 Galeri Indosat yang berjumlah 280 orang dalam setiap minggunya. Penentuan Sampel Menurut sugiyono (2003:57) Sampel adalah sebagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Untuk menentukan ukuran sampel yang akan diambil agar mewakili seluruh populasi digunakan rumus yang dikemukakan oleh Slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2002:141) sebagai berikut :
Dimana : n = Ukuran Sampel minimum N = Jumlah populasi sebanyak 280 orang e² = standard error (e = 100%),
maka jumlah sampel minimal yang dibutuhkan sebanyak 74 responden. Prosedur Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a.
Kuisioner Teknik
pengumpulan
data
dengan
menggunakan
kuesioner
untuk
mendapatkan data mengenai masalah keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. b.
Teknik wawancara terstruktur Teknik dilakukan melalui komunikasi secara langsung (wawancara) kepada pihak perusahaan mengenai pertanyaan yang menyangkut masalah konsumen dalam mengambil keputusan pembelian kartu perdana Indosat.
c. Studi Dokumentasi Teknik dilakukan melalui penelaahan dan analisis serta interpretasi terhadap dokumen yang hasilnya dapat dijadikan sumber data. Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Setelah data yang diperlukan telah diperoleh, data tersebut dikumpulkan untuk kemudian dianalisis dan diinterpretasikan. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi dari masing-masing pernyataan melalui total skor dengan menggunakan pearson product moment.
Keterangan : r = Korelasi n = Jumlah responden
x = Skor salah satu pernyataan y = Total skor pernyataan Prosedur uji validitas yaitu membandingkan r hitung dengan r total yaitu angka kritik tabel korelasi pada derajat kebebasan (dk = n-2) dengan taraf signifikan α = 5%. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama (Singarimbun dan Effendi, 2011 : 140). Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik cronbach dengan rumus :
Keterangan :
r11= Reliabilitas Instrumen k = banyak butir pertanyaan = varians total = Jumlah Varians Butir Analisis terhadap kuisioner Untuk memperoleh data yang akan dianalisis atas kedua variable tersebut dalam penelitian ini akan digunakan daftar pernyataan, dari setiap pernyataan yang dimiliki pilihan jawaban responden, bentuk jawaban bernotasi atau huruf SS, S, TAP, TS, dan STS dengan penilaian skor 5-4-3-2-1 untuk pernyataan postif dan 1-2-3-4-5 untuk pernyataan negatif.
Tabel 3.2 Nilai, Notasi,DanPredikat Pernyataan Positif Nilai
Notasi
Predikat
5
SS
Sangat Setuju
4
S
Setuju
3
TAP
Tidak Ada Pendapat
2
TS
Tidak Setuju
1
STS
Sangat Tidak Setuju
Tabel 3.3 Nilai, Notasi, Dan Predikat Pernyataan Negatif Nilai
Notasi
Predikat
1
SS
Sangat Setuju
2
S
Setuju
3
TAP
Tidak Ada Pendapat
4
TS
Tidak Setuju
5
STS
Sangat Tidak Setuju
Perhitungan hasil kuisioner dengan presentase dan scoring menggunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan : X = Jumlah presentasee jawaban F = Jumlah jawaban atau frekuensi N = Jumlah responden
Setelah diketahui jumlah nilai dari keseluruhan sub variable maka dapat ditentukan intervalnya (sujana, 2000:79), sebagai berikut :
Keterangan : NJI = nilai jenjang interval, yaitu interval untuk menetukan sangat baik, baik, kurang baik, buruk, dan sangat buruk. Metode Succesive Interval Untuk melakukan analisis dalam penelitian ini digunakan metode Succesive interval.Al-Rasyid (1994:12) menyatakan bahwa skala likert jenis ordinal hanya menunjukan rangkingnya saja.Oleh karena itu, variable yang berskala ordinal terlebih dahulu ditransformasikan menjadi data yang berskala interval. 4. Analisis Regresi Sederhana Menurut Danang Sunyoto ( 2011 : 9), analisis regresi adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh variable bebas terhadap variable terikat. Adapun persamaan estimasi regresi linier adalah : Y = a + bX Keterangan: Y = variabel dependen (Terikat) Yaitu Kepuasan Konsumen X = Variabel dependen (Bebas) yaitu Keputusan Pembelian a = konstanta b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variable indipenden yang mempunyai nilai tertentu.
Koefisien Determinasi Untuk mencari besar pengaruh antara varabel X dan variabel Y digunakan rumus sebagai berikut : Kd = r² x 100% Dimana: Kd
= korelasi determinasi
r
= koefisien korelasi dikuadratkan
untuk mempermudah perhitungan akan menggunakan program SPSS for window versi 16. Uji Hipotesis Uji hipotesis adalah untuk menguji apakah ada korelasi atau tidak antara keputusan pembelian terhadap kepuasan konsume. Hipotesis yang digunakan pada penelitian dapat dilihat sebagai berikut : Ho :ρ = 0
: tidak dapat pengaruh yang signifikan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen.
Ha :ρ ≠ 0 : terdapat pengaruh yang signifikan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen. Adapun untuk menguji hipotesis tersebut dengan digunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan : r = koefisien relasi n = jumlah sampel t = besarnya t hitung sebagai pembanding t tabel criteria uji signifikan : jika t tabel > t hitung maka Ho diterima dan Ha ditolak jika t tabel < t hitung maka Ha dan Ho ditolak selanjutnya, t table dicari pada taraf nyata pada α = 0,05 dan derajat kebebasan dk = n – 2. 5. Analisis Dan Pembahasan Pengaruh Keputusan Pembelian Terhadap Kepuasan Konsumen Besarnya pengaruh keputusan pembelian (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada kartu perdana Indosat dapat dilihat dari indikator yang digunakan masing-masing variabel, dengan menggunakan analisis regresi. Analisis Regresi Sederhana Untuk menganalisis pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen yaitu pengaruh keputusan pembelian (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada kartu perdana Indosat, dapat dilihat dari tabel output SPSS pada tabel coefficients pada lampiran 5. Dari table coefficients maka didapat suatu persamaan regresi, yaitu : Y= - 0,409+0,663X Dimana: Y = kepuasan konsumen X = keputusan pembelian a = - 0,409
b = 0,663 Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa variabel X (keputusan pembelian) memberikan pengaruh pada variabel Y (kepuasan konsumen), yang berarti bahwa pengaruh dari keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,663 Untuk setiap peningkatan pelaksanaan keputusan pembelian pada kartu perdana Indosat. Koefisien Determinasi Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh keputusan pembelian (X) terhadap kepuasan konsumen (Y), dapat menggunakan koefisian determinasi (square/ rd = (r)²) atau menggunakan rumus Kd = r² x 100%. Untuk menghitung koefisien determinasi terlebih dahulu dihitung koefisien korelasi. Besarnya koefisien korelasi dapat dilihat pada tabel model summary pada lampiran 5 dari tabel model summary diperoleh angka korelasi (r) sebesar 0,821 dari angka tersebut dapat dicari besarnya koefisien determinasi yang menunjukan pengaruh antara keputusan pembelian (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) yaitu dengan menggunakan rumus: Kd = r² x 100% Kd = 0,821² x 100% = 67,3% Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa pengaruh yang terjadi sebesar 0,821 semakin besar angka R square maka akan besar pula pengaruh antar variabel. Dari hasil perhitungan R square 0,673 atau 67,3% yang dalam hal ini berarti keputusan pembelian yang dilakukan konsumen pada kartu perdana Indosat IM3 memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 67,3% dengan standard error of estimate (standard penyimpangan) sebesar 1,67145
semakin baik konsumen melakukan keputusan pembelian maka kepuasan konsumen pun cenderung akan semakin meningkat. Sedangkan sisanya yaitu 100% - 67,3% = 32,7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar keputusan pembelian. Pengujian Hipotesis Dari tabel coefficients pada lampiran 5 diketahui bahwa t hitung adalah sebesar 0,760 sedangkan t tabel sebesar 2,021 nilai t tabel tersebut diperoleh dengan tingkat signifikasi α=0,05 dan derajat kebebasan (dk)=74-2=72 sehingga didapat angka 2,021 berdasarkan hasil perhitungan ternyata t hitung lebih besar daripada t tabel (t tabel < t hitung), atau 2,021 < 0,760 maka Ho ditolak. Hal ini berarti koefisien regresi signifikan. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternative (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukan bahwa pada tingkat keyakinan 95% terdapat pengaruh antara keputusan pembelian terhadap kepuasan komnsumen. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa keputusan pembelian yang diambil oleh konsumen pada kartu perdana indosat mempengaruhi pada kepuasan
konsumen.
Keputusan
pembelian
yang
baik
harus
dengan
mempertimbangkan terlebih dahulu merupakan satu hal yang sangat penting untuk memutuskan membeli. Dikarenakan hal tersebut akan bermuara pada kepuasan konsumen. Apabila kepuasan konsumennya turun dalam artian apabila perusahaan tidak melakukan strategi untuk meningkatkan keputusan pembelian maka kepuasan konsumen akan turun.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan dari hasil penelitian serta pembahasan , maka dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: 1. Keputusan pembelian pada kartu perdana Indosat termasuk dalam klasifikasi baik. Artinya, keputusan pembelian yang dilakukan konsumen sudah baik. Sudah merupakan kebutuhan, setia menggunakan produk,mempunyai image yang baik, mencari produk, program menarik, membeli produk dimasa yang akan dating,kemampuan pemakaian dan pembayaran pascabayar dilakukan di Customer Care. 2.
Kepuasan konsumen pada kartu perdana Indosat IM3 termasuk dalam klasifikasi puas. Artinya, kepuasan konsumen atas keputusan pembelian yang dilakukan konsumen sudah baik. Sudah merupakan kepuasan dengan produk, puas memilih kartu, kenyamanan dengan pelayanan, terpenuhi kebutuhan yang diinginkan dan kesesuaian dengan harga.
3.
Terdapat pengaruh antara keputusan pembelian terhadap kepasan konsumen. Artinya kebutuhan yang telah diinginkan konsumen terpenuhi sehingga konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.
Saran Adapun saran yang dapat diberikan kepada PT.Indosat Tbk Tasikmalaya diambil dari poin rendah dari setiap indikator variabel keputusan pembelian dan 64 kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1.
Hal yang berkaitan dengan keputusan pembelian yang harus diperbaiki adalah konsumen jangan sampai kesulitan untuk mencari produk Indosat di outletoutlet sekitaran Tasikmalaya. Karena supaya konsumen mengenal bahwa Indosat masih ada dan ketersediaan produk merupakan salah satu penunjang yang baik agar Indosat di kenal oleh konsumen.
2.
Dari beberapa hal mengenai kepuasan konsumen yang perlu diperhatikan yaitu kepuasan konsumen terhadap produk dan kepuasan konsumen dalam memilih kartu perdana Indosat dibanding merek lain. Oleh karena itu, disarankan kepada perusahaan untuk mengatur strategi marketing yang lebih menarik supaya konsumen puas dengan produk dan lebih memilih produk Indosat dibandingkan dengan merek lain.
3.
Untuk meningkatkan keputusan pembelian produk Indosat maka harus lebih ditingkatkan dalam pelayanan konsumen dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat terpenuhi.
DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma, 2005, Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa, Edisi kedua Alpha Beta, Bandung. Basu Swastha, 2000, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi kedua, Yogyakarta : Penerbit Liberty. 2003, Azas-azas Marketing, Liberty : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy.1997. Strategi Pemasaran, Edisi 2, Cetakan ketiga, penerbit Andi : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi: Yogyakarta
Kotler, Philip dan Amstrong.2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga: Jakarta Kotler, Philip. 2002. Metode Riset Bisnis. Cetakan Pertama. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. 2002. Strategi Untuk Organisasi Nirlaba. Edisi Ketiga. Gajah Mada Universitas Press 2005. (a) Manajemen Pemasaran Jilid 1. PT. Indeks Kelompok Media : Jakarta 2005. (b) Manajemen Pemasaran Jilid II Edisi ke 11. Indeks Kelompok Gramedia : Jakarta Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen, Edisi 1. Jakarta : Ghalia Indonesia Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Pertama. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Nur Indriantoro dan Bambang Supono. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Pertama. Yogyakarta : BPFE
66
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi. 2003. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Lupiyoadi, Rambat dan Hamdan,A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga, Jakarta Schiffman, LG dan LL Kanuk. 1994. Customer behaviour.Prentice hall International, London Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi dan Pengujian Hipotesis. PT Buku Seru: Jakarta http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/faktor-mempengaruhi-kepuasankonsumen.Html http:// www.zoeldan-infomanajemen.com/2012/07/pengertian-kepuasankonsumen.html http://jurnal-SDM.blogspot.com/2009/04/kepuasan-konsumen-pengertian-jenisdan.html http://ridwaniskandar.files.wordpress.com http:// mobile.indosat.com http://wap3g.indosat.com
