Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb

Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb

Souhrn sesbíraných podnětů z praktické výuky inspektorů krajských poboček Úřadu práce ČRVyhodnocení „Dotazníků pro inspekční týmy – zpětná vazba k metodice inspekcí“ Cíl č. 2 Aktualizace pravidel pro výkon inspekcí a metodických postupů inspektorů

1. Úvod Dotazníkové šetření bylo určeno pro všechny inspektory, kteří se účastnili 45 inspekcí realizovaných v rámci praktické výuky Vzdělávacího programu pro inspektory – úředníky krajských poboček Úřadu práce ČR (dále KrP ÚP ČR). Dotazníky vyplňovali inspektoři samostatně po ukončení inspekce v místě poskytované sociální služby. Záměrem dotazníkového šetření bylo zjistit zpětnou vazbu k Metodickému pokynu Ministerstva práce a sociálních věcí č. 1/2012 (dále MP MPSV) s dodatkem ve vazbě zejména na délku inspekce v místě poskytované služby a na využívané metody práce inspekčního týmu (dále IT). Inspektoři se tak mohli zapojit do dotazníkového šetření opakovaně, podle počtu inspekcí, které absolvovali. Výsledky dotazníkového šetření mají potvrdit nebo vyvrátit předem stanovené hypotézy. Tyto hypotézy byly navrženy dle ministerstvem schváleného výchozího stanoviska pro zpracování textů Pravidel pro výkon inspekcí a metodických postupů inspektorů v tomto projektu. Cílem zkoumání prostřednictvím dotazníku pro inspekční týmy je ověřit platnost těchto hypotéz dle zkušeností s používáním metodiky inspekcí v praxi. Ke každé z hypotéz jsou navrženy otázky, na základě odpovědí na tyto otázky je možné vyhodnotit, zda je hypotéza platná či nikoliv. Dotazníky obsahovaly dva druhy otázek: měřící otázky a otázky týkající se doporučení vhodných postupů. Vyhodnocení dotazníkového šetření je zpracováno k 29. říjnu 2013 z celkem 58 dotazníků. Dotazníkového šetření se k tomuto datu zúčastnilo celkem 13 lektorů, 25 učících se inspektorů a 2 z přizvaných specializovaných odborníků. Dotazníky nebyly vždy vyplněny kompletně, a to zejména v těch částech, které požadovaly vyjádření doporučení respondenta k úpravám stávajících textů a postupů. Řada vyjádření v oblasti doporučení obsahovala kritické poznámky k současnému stavu, nikoli konstruktivní návrhy na změnu. Tato skutečnost nepříznivě ovlivňuje kýžené výsledky vyhodnocení.

2. Vyhodnocení Pro účely vyhodnocení byly rozděleny dotazníky do tří kategorií, podle role inspektora, který dotazník zpracoval: lektor, učící se inspektor – úředník KrP ÚP ČR a inspektor – specializovaný odborník. Smyslem tohoto rozdělení je postihnout případné rozdíly mezi jejich hodnocením. V první sadě otázek, vztahujících se k hypotéze č. 1 byly ještě vyhodnoceny zvlášť tři kategorie inspekcí: třídenní, dvoudenní a jednodenní.

TENTO PROJEKT JE FINANCOVÁN Z PROSTŘEDKŮ ESF PROSTŘEDNICTVÍM OPERAČNÍHO PROGRAMU LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST A STÁTNÍHO ROZPOČTU ČR

Cíl 2

Verze: final

Strana 1 (celkem 15)


Vyhodnocení podle jednotlivých hypotéz Hypotéza č. 1: Inspekce odhaluje pochybení poskytovatele v neprospěch uživatele v krátkém čase a s minimální lidskými zdroji. Potvrzení hypotézy: Průměr všech odpovědí v dotaznících ani u jedné níže uvedené měřící otázky není menší jak 6. Tabulka č. 1: Byl před inspekcí v místě poskytování služby dostatečný čas na přípravu? Lektoři

Učící se inspektoři

Inspektoři – specializovaní odborníci

Celkem

Délka inspekce v místě - dny 3

2

1

3

2

1

3

2

1

3

2

1

9,3

9,3

8,3

7,3

7,5

6

-

10

5

8,3

8,93

6,43

Tabulka č. 2: Byl dostatečný čas na realizaci inspekce v místě poskytování služby? Lektoři



Celkem


2

1

3

2

1

3

2

1

3

2

1

9,4

9,3

5,5

5,13

6,5

3,25

-

10

7

7,27

8,6

5,25

Tabulka č. 3: Byl dostatečný čas na zpracování inspekční zprávy? Lektoři



Celkem


2

1

3

2

1

3

2

1

3

2

1

5,6

2,3

3,3

2,62

8,4

6

-

10

1

4,11

6,9

3,43


Cíl 2

Verze: final


Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb Tabulka č. 4: Byl dostatečný čas na sdělení výsledků? Lektoři



Celkem


2

1

3

2

1

3

2

1

3

2

1

8,8

10

6,6

7,16

9,5

8

-

-

-

7,98

9,75

7,3

Shrnutí a komentář: Hypotéza se nepotvrdila především u jednodenní inspekce a částečně (učící se inspektoři) i u dvoudenní inspekce. Příčinou byly dle odpovědí učících se inspektorů jednoznačně špatně, nereálně nastavené čas a zdroje pro provedení inspekce. V odpovědích lektorů bylo zaznamenáno: „Jedná se o pilotní inspekci, učící se inspektoři neměli s tímto druhem služby dostatek zkušeností, vedoucí inspekčního týmu neuměl delegovat práci, záznam rozhovorů s respondenty a popis obsahu osobní dokumentace je pracnější než u dosavadního způsobu provádění inspekcí.“ Podobně se vyjadřuje i další lektor k rezervám v organizaci činností v rámci inspekce v místě: „Inspekce se dala zvládnout v počtu dvou inspektorů za dva dny, pokud by inspektorky byly zkušenější a nemusely trávit velký podíl svého času sepisováním všech dokumentů, které si podle svého názoru musely odvézt (kopie). Poskytovatel by jistě podepsal stručný popis své výpovědi – statutární zástupce si byl plně vědom nedostatků, které absolutně nepopíral. Kopírování a následné sepisování seznamů všech dokumentů bylo zbytečné“. Nejvíce problematickou oblastí byl nedostatečný čas na zpracování inspekční zprávy (dále IZ). Oproti tomu učící se a externí inspektoři u jednodenní inspekce uvedli, že měli na zpracování inspekční zprávy času dostatek. To je zřejmě způsobeno tím, že inspekční zpráva se nevypracovávala při inspekci v místě poskytování služby, ale až následně. Z doporučení inspektorů vyplývá, že preferují třídenní inspekce, pro ilustraci uvádíme jedno konkrétní doporučení: „Ke zjištění a zpracování informací nezbytných k posouzení kvality v nepodkročitelném rozsahu je nutná časová dotace v minimálním celkovém rozsahu 24 hodin (6 hodin analýza dokumentace a záznam jejích výsledků, 8 hodin jednání členů inspekčního týmu a místní šetření včetně zpracování záznamů rozhovorů s respondenty, 8 hodin sestavování zprávy, zjišťování chybějících důkazů, projednávání zprávy v inspekčním týmu, 2 hodiny předávání zprávy poskytovateli a sdělování výsledků zprávy. Do tohoto objemu času není započítána organizace inspekce a včetně organizačního jednání s poskytovatelem sociální služby.“ Toto doporučení vede k zamyšlení nad používáním termínu „jednodenní (dvoudenní, třídenní) inspekce“. Přesnější terminologicky je „jednodenní (dvoudenní, třídenní) inspekce v místě poskytované služby“. Z dalších diskusí mezi inspektory a ze sdílených zkušeností především lektorů vyplývá, že je možné v malých terénních a ambulantních službách zjistit, zejména v rámci inspekce zaměřené na individuální situaci konkrétních uživatelů, potřebné důkazy o plnění povinností a kritérií vybraných standardů kvality skutečně během jednoho dne (8 hodin) s tím, že písemné záznamy se pořizují až v další dny. Výhoda takového postupu spočívá pro úřady práce v úspoře finančních prostředků za případné ubytování zaměstnanců, případně za zkrácení doby využívání specializovaných odborníků. Tyto úvahy by tedy nebylo vhodné zakončit konstatováním, že „není možné provádět jednodenní inspekce, je nutné provádět pouze dvoudenní či třídenní inspekce“, ale Metodika inspekcí by měla obsahovat různé varianty přístupu k plánování rozsahu inspekce v místě poskytované služby a ke způsobu zpracování záznamů z rozhovorů a inspekční zprávy. Jedním ze standardních postupů v současné praxi je, že se inspekční


Cíl 2

Verze: final


Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb zpráva zpracovává až po ukončení inspekce v místě poskytované služby. Tato praxe je podporována zejména inspektory z KrP ÚP ČR. Potřebu pružného nastavení délky inspekce v místě podporuje citace z dotazníku od učícího se inspektora: „Dvoudenní inspekce byla v daném případě dostatečná, ovšem pouze vzhledem k počtu pracovníků poskytovatele. Pokud by bylo více pracovníků v přímé péči a příp. také více uživatelů služby, bylo by zapotřebí stanovit větší časový prostor, tj. 3 dny pro místní šetření a zpracování inspekční zprávy“. „U dvoudenní inspekce je čas dostačující, není však dostatečný prostor pro eventuální psaní zpráv na místě – psaní do pozdních nočních hodin po namáhavém dni, únava myšlení…“. Různost přístupů k délce inspekce v místě dokresluje tato citace: „Během jednoho dne nelze provést místní šetření inspekce důkladně. Provést rozhovory s respondenty a pracovníky, analyzovat dokumentaci, předávat si zjištění v týmu, zaznamenávat rozhovory. Druhý den se již kompletuje a předává zpráva. Ideálně by bylo zapotřebí tří dnů, kdy by se třetí den kompletovala a předávala inspekční zpráva“, přitom v došlých dotaznících jsme nezaznamenali ani jeden případ, kdy by byla v rámci dvoudenní inspekce v místě předána inspekční zpráva v jejím závěru. Současnou praxi inspektorů dokresluje svým sdělením v dotazníku jeden z respondentů – lektorů: „Inspekční týmy nejsou připravené vypracovat inspekční zprávu na místě, či ihned po ukončení inspekce (ani v případě 3 denní inspekce), zaběhlo se zpracování v kanceláři, ale inspektoři z KrP ÚP nemají společné pracoviště (jsou v jiných městech), tedy týmová komunikace a spolupráce vázne…poskytovatel se dozvídá výsledky i více, než měsíc po místním šetření“. Některé oblasti, týkající se délky inspekce v místě přesahují možnosti Metodiky a je potřeba se jimi zabývat v rámci pravidel organizace práce inspektorů Úřadu práce ČR (dále ÚP). Viz citaci z dotazníků lektorů: „Pokud se počítá s tím, že inspektoři budou pracovat přesčas, nebude se jednat o praktickou (rozuměj učící) inspekci a všichni inspektoři zvládnou samostatně zpracovat na místě oblasti, které sledují, pak během tří dnů je možné a reálné zpracovat inspekční zprávu. Třetí závěrečný den je třeba počítat s prostorem pro diskuzi nad event. spornými zjištěními, jasné formulování opatření s tím, aby inspekční zpráva byla poskytovateli předána v přiměřeném čase (ne pozdě večer). Také je třeba počítat s časem pro konečnou formální úpravu IZ. Pokud má být IZ předána poskytovateli v místě 3. den inspekce (což se jeví jako optimální nejen pro poskytovatele, ale i efektivní pro inspektory, kteří jsou z různých míst a není již prostor pro přímé řešení sporných zjištění), pak řešit náhradu za přesčasové hodiny“. „Tlak na množství realizovaných inspekcí snižuje kvalitu výsledných inspekcí (inspekčních zpráv), nejde se do hloubky, leč čárka, že inspekce proběhla, je; čas na místním šetření není vždy využit – pracuje se jen dle pracovní doby (včetně cesty)“. „Vzhledem k tomu, že inspektorky z ÚP dojížděly denně do svého bydliště, nebyl společný čas v potřebném rozsahu (třídenní inspekce v místě)." „Ačkoli byla inspekce provedena kvalitně, byla prováděna ve velkém časovém presu. Ačkoli se jednalo o 3 denní inspekci, bylo provedeno pouze po 1 případovém procesu u každého inspektora. Na další nezbyl čas. Navíc muselo být pamatováno na pracovní podmínky na ÚP. Inspektoři pracovali od rána do večera, navíc ještě doma (ve svém volném čase, což rozhodně nepatří k této profesi, jak si někteří myslí).“ Co se týká lidských zdrojů, byly inspekční týmy obsazeny vždy nejméně dvěma inspektory z KrP ÚP ČR, lektorem, kterým byl vyškolený inspektor – specializovaný odborník a zpravidla ještě 1 – 2 přizvanými inspektory – specializovanými odborníky.


Cíl 2

Verze: final



Hypotéza č. 2 Inspekce se soustředí na kontrolu klíčových oblastí činností služby, ve kterých lze posoudit, zda služba dodržuje povinnosti uložené zákonem. Potvrzení hypotézy: Průměr odpovědí v dotaznících u níže uvedené měřící otázky není menší jak 6. Které činnosti služby považujete za klíčové z hlediska dodržování povinností stanovených zákonem? Dotazníky obsahují ve všech třech sledovaných kategoriích respondentů podobný výčet klíčových oblastí, nejfrekventovanější je tento výčet:  Ochrana práv uživatelů služby  Jednání se zájemcem o službu  Uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby  Individuální plánování průběhu služby  Vyřizování stížností na kvalitu poskytované služby. Pro dopracování Metodiky inspekcí je podstatné, že uváděný výčet klíčových oblastí se shoduje v naprosté většině s nepodkročitelným rozsahem předmětu základních inspekcí, uvedených v Metodickém pokynu s dodatkem. Dva respondenti z řad učících se inspektorů uvedli ještě personální zajištění služby. Tabulka č. 5: Soustředila se inspekce na Vámi uvedené činnosti? Lektoři



Celkem

9,15

9,6

10

9,58

Shrnutí a komentář: Z kvantitativního i kvalitativního hlediska se hypotéza č. 2 potvrdila. V jednom z dotazníků je konkrétní doporučení k této oblasti: „Inspekce se na tyto činnosti sice soustředila, doporučuji však mezi hodnocené povinnosti doplnit §91 (2) – náležitosti smlouvy a §88 g) – povinnost vést evidenci odmítnutých zájemců o službu z důvodu naplněné kapacity služby“.

Hypotéza č. 3 Inspekce používá objektivně kvalitativní měřítka hodnocení, aby hodnocení probíhalo všemi skupinami inspektorů u všech poskytovatelů jednotně. Potvrzení hypotézy: Průměr odpovědí v dotaznících u níže uvedené měřící otázky není menší jak 6. Poskytla Vám metodika inspekcí objektivně kvalitativní měřítka pro hodnocení? Lektoři



Celkem

5,4

7,55

9

7,32


Cíl 2

Verze: final


Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb Shrnutí a komentář: Tato hypotéza se sice potvrdila ve dvou ze sledovaných skupin respondentů, ale řada respondentů, hlavně ze skupiny lektorů, upozorňuje na překážky díky současné legislativní úpravě, jak ukazují citace několika doporučení lektorů: „Současná legislativní úprava povinností poskytovatele ve vztahu ke kvalitě služby se vyznačuje nejednoznačností formulací, duplicitou a překryvem požadavků. Metodika inspekcí proto neposkytuje a nemůže poskytnout jednoznačná měřítka pro hodnocení. Příkladem jsou nesrozumitelný účel a nejasná formulace požadavku „zpracovat vnitřní pravidla zajištění poskytované sociální služby, včetně stanovení pravidel pro uplatnění oprávněných zájmů osob, a to ve formě srozumitelné pro všechny osoby“ (§88d), k němuž není funkční měřítko vytvořeno, vytvořit je nelze a není funkční je vytvářet. Zpracování vnitřních pravidel pro poskytování služby je již vyžadováno kritérii standardů kvality, není zřejmé, zda a proč má poskytovatel zpracovávat nějaká další vnitřní pravidla, není nutné, aby jim rozuměly všechny osoby, navíc není jasné, o které osoby se jedná. Doporučuji revidovat a novelizovat relevantní legislativní předpisy (odstranit duplicity, přežité požadavky, nejednoznačnosti), aby bylo možno funkční měřítka hodnocení stanovit. „Opora pro co možná objektivní hodnocení (bodové) v zákoně chybí. Metodika nemá z čeho vycházet. Požadavky se dublují a vrství např. v §§ 88, 91 a dalších souvisejících ustanoveních. Je třeba revidovat stávající legislativu a jednoznačně formulovat povinnosti, které má poskytovatel plnit v přímých souvislostech s dalšími ustanoveními. Volit transparentní způsob hodnocení“. „Domnívám se, že aktuálně stanovené povinnosti poskytovatelů nejsou zcela jednoznačně formulovány a tudíž je zde stále velký prostor i pro rozdílné hodnocení jejich naplnění. Doporučuji být v tomto ohledu více konkrétní, mnohdy je patrné, že poskytovatel má zájem o kvalitu služby, věnoval jí čas, ale při inspekci je pak rozčarován, poskytuje zpětnou vazbu, že požadavky vnímal jinak než inspektoři…“. „V praxi se také může stát, že my vidíme možnosti řešení nepříznivé sociální situace uživatele jinak, než samotní zaměstnanci poskytovatele, ale kdo může bez subjektivity rozhodnout o tom, která z možností řešení situace uživatele je ta správná? Správných může být více a myslím, že záleží především na uživateli, kterou si zvolí. To však, ale nezaručuje, že ti z nás, kteří v tomto systému budou působit, budou na takové odborné a etické výši, že si připustí, že možnost, ať se nám líbí či ne, je v dikci uživatele a my nesmíme negativně hodnotit to, k čemu se rozhodnul při řešení situace. Jednoduše, kvalita v této chvíli nebude ohraničena skoro žádnými mantinely a těžko se nám v případě potřeby bude dokazovat, že náš pohled (hodnocení situace) je kvalitnější, než pohled uživatele či poskytovatele na danou situaci“. „Kvalitativní měřítka získávají inspektoři vzděláváním, praxí v oboru, reflexí své práce, diskusí v týmu si je upřesňují. Metodika je poskytuje v minimální míře a podle mého názoru ani není schopna poskytnout, tj. nahradit vzdělání, zkušenost“. „Jasná kvalitativní měřítka by také předpokládala jasné stanovisko Ministerstva práce a sociálních věcí – co za kvalitu nepovažuje - např. jednoznačné označení vícelůžkových pokojů za nedodržení práva klienta na soukromí by jistě přineslo silný odpor pobytových zařízení (a představitelů Asociace), debatu o finanční náročnosti, atd.,...zdá se, že tohle téma ještě není na pořadu dne v Čechách“.


Cíl 2

Verze: final



Hypotéza č. 4 Inspekce se zaměřuje na důsledné dodržování práv uživatelů i pracovníků při formulaci průběhu, metod a výsledků inspekce. Potvrzení hypotézy: Průměr odpovědí v dotaznících u níže uvedené měřící otázky není menší jak 6. Tabulka č. 7 Byla inspekce zaměřena na dodržování práv uživatelů i pracovníků? Lektoři



Celkem

9,1

8,18

10

9,09

Shrnutí a komentář Tato hypotéza se potvrdila ve všech sledovaných skupinách respondentů. Komentáře respondentů upozorňují na některé důležité skutečnosti: „Zúženě na výběr 3 respondentů a možné zpozorování porušení v rámci případového procesu“. Tato poznámka upozorňuje zřejmě na to, že inspekce nepostihuje všechny možné situace všech uživatelů hodnocené služby, a že zaměření na konkrétní jednotlivé uživatele tento záběr ještě zužuje. Souvisí to s celkovým pojetím a přístupem ke kontrole, to znamená, jestli je vůbec možné v reálu zkontrolovat všechny možné situace, týkající se všech uživatelů služby. Riziko opomenutí některých významných situací, ve kterých mohou být omezována práva či oprávněné zájmy uživatelů, snižuje Metodika popisem výběru respondentů a jeho zaměřením se na všechny specifické okruhy osob, kterým kontrolovaná osoba poskytuje sociální službu. To také souvisí s následujícím komentářem jednoho z lektorů: „V některých případech nelze zjistit zásadní porušení, např. použití restriktivních opatření bez zkoumání osobní dokumentace i jiných respondentů, než těch, u kterých zkoumáme případ. U velkých služeb nelze z časových důvodů provést a kvalitně zpracovat více rozhovorů, resp. větší vzorek zkoumaných případů“. Námětem do Metodiky je zdůraznit při výběru respondentů zaměření na uživatele, u kterých bylo zaznamenáno restriktivní opatření. Respondenti ve svých komentářích dále upozorňují na následující témata: „Inspekce nebyla a dle mého názoru nemá být zaměřena na dodržování práv pracovníků služby. Na dodržování práv uživatelů služby byla inspekce zaměřena zcela, toto téma je akcentováno v zásadě ve všech hodnocených oblastech. Práva všech zúčastněných (uživatelů i pracovníků) byla pro nás, z mého pohledu pro nás prioritní. O právech pracovníků jsme diskutovali už v přípravě - jak je neohrozit vzhledem k novému pojetí inspekce“. I když se autoři dotazníku chtěli především soustředit na ochranu práv uživatelů, tyto odpovědi svědčí o tom, že k ochraně práv pracovníků přistupují inspektoři různým způsobem. Ochrana práv pracovníků je sice v pracovně právním procesu dána Zákoníkem práce, nicméně při inspekci mohou vystupovat ještě etická témata, která se týkají postojů pracovníků při rozhovorech se členy IT – sdělovat informace, které jsou v rozporu s postojem vedení apod. Tyto odpovědi mohou být námětem pro úpravu Metodiky, jak se ptá jeden z respondentů: „Jsou pro inspekce poskytování soc. sl. vypracována objektivní kritéria na zjišťování dodržování práv pracovníků?“. „Třídenní šetření v místě poskytovatele plně zajišťuje dostatečný prostor soustředit v kontextu případové práce na oblast práv uživatele. Po zkušenosti s realizací dvoudenního inspekčního šetření v místě, i když se nejednalo o pobytovou, ale ambulantní službu, jsem si opravdu hodně uvědomovala potřebu mít čas na procesy týkající se podpory práv uživatelů služby!“. Tento komentář jednoho z lektorů svědčí o tom, že posouzení oblasti ochrany práv může souviset i s délkou inspekce v místě


Cíl 2

Verze: final


Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb poskytované služby, zvláště u některých druhů služeb nebo spíše u některých cílových skupin, jako jsou denní stacionáře, lidé s mentálním nebo s duševním onemocněním.

Hypotéza č. 5 Inspekce nezatěžuje nadměrnou administrativou. Formuláře jsou účelné, přehledné a lze do nich zaznamenat všechna zjištění. Potvrzení hypotézy: Průměr odpovědí v dotaznících u níže uvedené měřící otázky není menší jak 6. Tabulka č. 8: Byl rozsah administrativy spojené s inspekcí přiměřený? Lektoři



Celkem

6

4,4

5

5,13

Tabulka č. 9: Byl formulář Inspekční zpráva účelný (šlo do něj zaznamenat všechna zjištění)? Lektoři



Celkem

7,6

7,8

9,5

8,3

Tabulka č. 10: Byl „zkušební formulář“ účelný (šlo do něj zaznamenat všechna zjištění)? Lektoři



Celkem

6,28

5,55

5

5,61

Tabulka č. 11: Byl formulář Záznam rozhovorů s respondentem účelný? Lektoři



Celkem

8,12

7,51

8,5

8,04

Shrnutí a komentář: Tato hypotéza se nepotvrdila ve skupině respondentů z řad inspektorů z KrP ÚP ČR, potvrdila se hraničně u skupiny inspektorů v pozici lektorů. Příčinou, dle vyjádření respondentů, je nejčastěji zkušební formulář (není dobře připraven, zdržuje kopírování z něj do inspekční zprávy). Tyto výsledky a další komentáře respondentů jsou podnětem k dalšímu zamyšlení, které formuláře v rámci inspekční zprávy i inspekčního spisu jsou skutečně nutné a nezbytné. Zkušební formulář byl zařazen do sledovaných inspekcí zejména pro učící se inspektory, kteří používali Zkušební formulář jako důkaz o průběhu učícího se procesu. Znamenal skutečně navýšení


Cíl 2

Verze: final


Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb administrativy a pro učící se inspektory byl novým formátem, se kterým nebyli zvyklí pracovat. To dokazují také některé komentáře respondentů z řad učících se inspektorů: „S formulářem inspekční zprávy se mi pracovalo lépe než se zkušebním formulářem“. „Kopírování zjištění ze zkušebního formuláře do Inspekční zprávy, která se odevzdává poskytovateli, je časově náročné. Při kopírování zdrojů ze zkušebního formuláře do Inspekční zprávy pak jejich číslování neodpovídá a zdroje se mohou opakovat. V textu je pak nutno číslování zdrojů opravit. Zkušební formulář neobsahuje kolonku pro stanovení termínu uložených opatření. Zkušební formulář je nepřehledný, oblasti jsou rozsáhlé a opatření a bodové hodnocení každé oblasti je poměrně (vzhledem k délce textu) vzdálené“. Komentáře lektorů, kteří byli zvyklí s podobným formátem formulářů pracovat, se od učících se inspektorů v některých případech liší: „Doporučuji používat „zkušební formulář“ („Inspekční list“) jako součást inspekční zprávy. Je pro poskytovatele přehledný a odpadlo by nesmyslné a zbytečné překopírovávání textu do formuláře pro inspekční zprávu“. Celkově se většina respondentů přiklání ke zrušení Zkušebního formuláře a ponechání formátu stávajícího formuláře IZ. K nově zavedenému formuláři Záznamy z rozhovorů byly zaznamenány také velmi různé postoje: „Záznam z rozhovoru by byl účelný, ale v běžném průběhu inspekce si zaznamenávám hned do formuláře inspekční zprávy, dělala jsem dvojí věc“ (učící se inspektor). „Volný zápis, rozdělení do oblastí je při rozhovoru s respondentem i se zaměstnancem zdlouhavé“ (učící se inspektor). „Dále doporučuji používat formulář „Záznam rozhovorů k případovému šetření“ jako součást inspekční zprávy. Obsahuje konkrétní důkazy o plnění či neplnění povinností poskytovatele, má pro poskytovatele velkou výpovědní hodnotu, pro inspektory by bylo velkým ulehčením, pokud by nemuseli překopírovávat či přeformulovávat zjištění uvedená v tomto formuláři nejprve do zkušebního formuláře „Inspekční list“ a následně do formuláře „Inspekční zpráva“(lektor). „Formulář záznam z rozhovoru byl pro mě trochu chaotický - terminologicky i prakticky. Zdálo by se mi jednodušší věnovat samostatný formulář určený pro „analýzu poskytování služeb vybraného uživatele služby“ nebo něco na ten způsob, kam by se zapsala „kazuistika“ s odkazy na dokumenty, výpovědi pracovníků. Pro výpovědi referujících osob by mohl být univerzální formulář. Zdálo by se mi dobré, kdyby tam byla kolonka pro podpis, formulář by se mohl vyplňovat rukou, čitelně a ten, kdo vypovídal nebo ten, kdo byl přítomen by to mohl podepsat. Byl by to pak dokument dokazující zjištění“ (lektor). „Doporučuji do inspekční zprávy opět zařadit záznamy z rozhovorů, je to cenná zpětná vazba pro poskytovatele“ (lektor). „Ve formuláři Záznam z rozhovorů k případovému šetření mám problém se záznamem zjištění mimo základní kontext informací – zvlášť zjištění od respondenta, pak referující pracovník a sociální pracovník. Někdy není problém zjištění zaznamenat odděleně, častěji mám pocit, že je chci zaznamenat v jednom sledu, tak aby neutrpěla srozumitelnost a návaznost“ (lektor). „Kladla jsem si otázku, jestli je nutné v případě záznamu „případu“, dělit části na: „co řekl respondent, co řekl sociální pracovník, co řekl klíčový pracovník“. Osobně mi více vyhovuje logická struktura propojit zjištění k tématu – např. jak probíhalo uzavírání smlouvy?“(lektor). „Požadovat pouze formuláře pro záznam z rozhovorů s respondenty event. s uživateli a pro IZ strukturovaný v souladu s oblastmi Pracovního listu č. 1 (pokud inspektor potřebuje další formulář jako pracovní, jako vodítko aj., pak ať je to dobrovolné a podle ind. nastavení a potřeb každého inspektora). Všechny formuláře vč. Inspekční zprávy a Pracovní list č. 1 dát do souladu. Záznamy z rozhovorů by měly být součástí inspekční zprávy, (se zdůrazněním, že proti nim nelze podat námitky). Poskytovateli umožňují vidět v popisu zjištění v IZ souvislosti v odkazech na rozhovory s respondenty. TENTO PROJEKT JE FINANCOVÁN Z PROSTŘEDKŮ ESF PROSTŘEDNICTVÍM OPERAČNÍHO PROGRAMU LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST A STÁTNÍHO ROZPOČTU ČR

Cíl 2

Verze: final


Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb Vést o změnách průběžnou otevřenou informační kampaň napříč, tj. v první řadě pro VŠECHNY inspektory a poskytovatele soc. služeb“ (lektor). „Ve formuláři záznam z rozhovorů nebyl prostor pro poznačení např. práce s riziky viz 14a)“ (učící se inspektor). Záznamy z rozhovorů považují za užitečné především respondenti z řad lektorů. Učící se inspektoři vnímají tyto záznamy jako administrativu navíc. V rámci úprav Metodiky je potřeba vydiskutovat zejména tyto otázky:  Budou se používat formuláře Záznamy z rozhovorů povinně?  Pokud ano, jakou budou mít strukturu (viz komentáře respondentů výše)?  Budou Záznamy z rozhovorů povinnou součástí Inspekční zprávy, tedy budou se předávat kontrolované osobě nebo budou důležitá zjištění včetně citací z rozhovorů a osobní dokumentace zaznamenávána přímo do textů v IZ? Komentáře a doporučení k úpravám formulářů jsou námětem pro úpravy Pracovního listu č. 1, který vymezuje předmět inspekce a popisuje základní postupy při hodnocení jednotlivých oblastí: „Povinnosti a požadavky kritérií jsou v některých případech nevhodně strukturovány (například znění kritéria 1b) a §89 souvisí spíše s problematikou ochrany práv, smyslem kritéria 15 a) je dle mého názoru zejména prokázání účelnosti sociální služby, vztahuje se proto spíše k oblasti „Informování o službě“ (lektor). „Situace je teď nestandardní, větší obsah administrativy než dosud je spojen s popisem případové práce a k tomu jsou ještě stále platná mnohá kritéria 1 c), 2 a), 2 b) , 3 a), 4 a), 5 a), 6 a), 7 a) , která po nás chtějí, abychom se zabývali existencí pravidel. Tyto požadavky nelze zcela pominout, když jsou stanoveny právním předpisem“ (lektor). „Z nepodkročitelného předmětu inspekce odstranit kritérium 3a) a 4a), také 15a), jehož podstata je obsažena ve std. č. 5“ (lektor). „Připadá mi nadbytečné hodnotit zvlášť § 88 odst. a + 12 a)“ (lektor). „V rámci hodnocených kritérií jsme postrádali 4c) a 5b).“ (učící se inspektor). „V rámci případového procesu chybí v předmětu inspekce kritérium 4c) a 5b)“ (učící se inspektor). „Kritérium 15a) nám moc nekorespondovalo s povinností dle § 88c), kde je ve zkušebním formuláři přiřazen“ (učící se inspektor). „V předmětu není uvedena povinnost dle § 88 písm. g), přestože jejím porušením se poskytovatel dopouští správního deliktu“.(specializovaný odborník).

Hypotéza č. 6 Zaměřením na případový proces inspektor získává důkazy o plnění povinností poskytovatele a oblastí klíčových standardů kvality. Potvrzení hypotézy: Průměr odpovědí v dotaznících u níže uvedené měřící otázky není menší jak 6. Tabulka č. 12: Získali jste prostřednictvím zaměření na případový proces důkazy o plnění povinností poskytovatele a oblastí klíčových standardů kvality? Lektoři



Celkem

7,87

7,32

7

7,4

Shrnutí a komentář:


Cíl 2

Verze: final


Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb Tato hypotéza byla dotazníkovým šetřením potvrzena, a to ve všech sledovaných kategoriích respondentů poměrně vysokým skóre. Citace z komentářů učících se inspektorů: „Prostřednictvím tohoto procesu velmi dobře vynikne, zda je služba poskytována uživatelům, kteří opravdu tuto službu potřebují, nebo by bylo vhodné, aby využívali jinou dostupnou sociální službu“. „Případový proces se za předpokladu dostatečného časového prostoru jeví jako optimální forma zjišťování skutečností.“ Východiskem pro využívání případového procesu je efektivita kontrolního procesu: kvalita poskytované služby se musí projevit u každého jejího uživatele. Jedna z respondentek dotazníkového šetření uvádí: „Nelze stavět hodnocení služby pouze na minimálním vybraném vzorku uživatelů, u kterých jsou inspektoři schopni provést případovou studii, nejedná se o celkové zhodnocení celého poskytovatele“. Ovšem smyslem inspekce kvality sociálních služeb je zjistit kvalitu sociální služby poskytované jednotlivým uživatelům, nikoli hodnotit systém řízení kvality organizace, tedy procesy v organizaci. Jen tak lze zajistit základní cíl inspekce, jak je formulován Ministerstvem práce a sociálních věcí: „kontrola dodržování práv a bezpečnosti klientů, jejich sociální začleňování a prevence sociálnímu vyloučení (viz základní zásady zákona o sociálních službách)“. Některá doporučení z dotazníků lze využít při další práci na zkvalitnění metodiky: „Mimo případový proces by měla inspekce dávat prostor vyjádřit se i vedení služby ke kvalitě poskytované služby.“ V Pracovním listu č. 1 je potřeba více popsat, že diskuse s vedením služby je potřeba vést zcela jistě na počátku a při ukončení inspekce v místě, ale je samozřejmě možné kdykoli v průběhu inspekce v místě poskytovat průběžné informace vedení. Některá rozhodnutí a organizace průběhu inspekce v místě musí být v kompetenci vedoucího inspekčního týmu (dále VIT), aniž by je mohla konkrétně popisovat Metodika, např.: „Dát větší prostor poskytovateli pro doplnění údajů, které by nebylo možno vyzískat z dalších zdrojů, „dát větší prostor pro svoji obhajobu“ při zjištěných nedostatcích, kde se nelze opřít o dokumentaci poskytovatele“. VIT musí být připraven i na situaci, kterou nabízí v dotazníku jeden z respondentů z řad učících se inspektorů: „Napadlo Vás, že pokud bude poskytovatel trvat na tom, že bude chtít být všem diskuzím se zaměstnanci přítomen, že na to má právo, které my mu nemůžeme odepřít?“. Má metodika inspekcí řešit i tyto situace? Nebo je potřeba uvažovat o dalších pomůckách pro inspektory, např. sdílený webový prostor s výměnou příkladů dobré praxe? Potřebu podrobnějších úprav metodických postupů naznačují následující komentáře: „Zaměření na případový proces považuji za funkční metodu, u poskytovatele však v době provádění 1 denní inspekce nebyl žádný uživatel služby, se kterým by mohl být uskutečněný rozhovor face to face, osobní dokumentace, kterou poskytovatel vedl, neposkytla dostatek podkladů“. „Nedostatečná ochrana anonymity respondenta, velmi dlouhý rozhovor s respondentem a vysoké očekávání na jeho schopnosti (nejlépe uživatel dobře orientovaný, informovaný atd.), rozhovory se zaměstnanci poskytovatele o každém resp. individuálně je velmi zdlouhavé (většinou poskytují soc. službu 1 soc. pracovník)“. Z uvedeného vyplývá, že v Metodice bude třeba ještě více zdůraznit, že rozhovor s respondentem je pouze jedním ze zdrojů, hlavním zdrojem je osobní dokumentace respondentů a záznamy o průběhu služby. Rozhovory s pracovníky, jak již ukázala praxe při sledovaných inspekcích, lze zorganizovat efektivně ve skupině s více pracovníky a členy IT; zásadní kvalitativní rozdíl v diskuzích je ten, že předmětem diskuse jsou konkrétní uživatelé (respondenti), nikoli všeobecné modelové situace, vedoucí často k nekonečným debatám, které nepřinesou žádné konkrétní důkazy. Náměty na konkrétní úpravy Metodiky: „Hodnocení povinnosti §88 i) - „Uzavřít s osobou smlouvu o poskytnutí sociální služby, pokud tomu nebrání důvody uvedené v § 91 odst. 3“ – toto nelze pouze z případového procesu ověřit a nejde to zjistit ani u mnoha uživatelů - poskytovatel je povinen podle zákona evidovat pouze odmítnuté TENTO PROJEKT JE FINANCOVÁN Z PROSTŘEDKŮ ESF PROSTŘEDNICTVÍM OPERAČNÍHO PROGRAMU LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST A STÁTNÍHO ROZPOČTU ČR

Cíl 2

Verze: final


Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb žadatele z důvodu kapacity, nikoliv všechny odmítnuté zájemce. Pro relevantní posouzení této povinnosti je třeba zjistit, zda neodmítá osoby z cílové skupiny, které jsou problematické, což v případě služby Domov se zvláštním režimem nemůže. A na to jsme narazily – poskytovatel odmítl z důvodu „nemáme uzavřené oddělení“, ale v době vydání zamítavého stanoviska uzavřené oddělení měl“. „Odstranění ještě drobností, které tam nejsou v souladu - např. kritérium 7b v pracovním listu říká "prokazatelně seznámí zaměstnance" a ve zkušebním formuláři toto chybí. Zaměření se na případový proces např. v oblasti dle pracovního listu č. 1 "má zpracován takový plán rizik, který předchází možným střetům zájmů a porušení práv a zajišťuje bezpečné využívání poskytovaných sociálních služeb." To je super. Bohužel do zkušebního formuláře/IZ je třeba zhodnotit naplnění kritéria 14a), které vyžaduje "Poskytovatel má písemně definovány nouzové a havarijní situace, které mohou nastat v souvislosti s poskytováním sociální služby, a postup při jejich řešení". Některá doporučení a komentáře respondentů dotazníkového šetření upozorňují na překážky související se současným legislativním rámcem sociálních služeb: „Zaměření na případový proces je dobrý způsob, neodpovídá tomu v některých kritériích předmět inspekce. Neodpovídá tomu současná vyhláška a znění kritérií standardů.“ „Upravit nové znění nejprve do legislativy, pak kontrolovat“ „Upravit legislativu a znění povinností a standardy kvality sociálních služeb tak, aby byla jejich definice jasná všem“. „Nelze najít důkazy pro § 89, případový proces nelze považovat za jedinou metodu při šetření (případový proces nelze zobecnit na celkový způsob poskytování služby), je třeba sledovat i záznamy o průběhu služby poskytované jiným uživatelům, především při velkém počtu uživatelů v pobytovém zařízení, je třeba provádět analýzu vnitřních předpisů poskytovatele a jejich soulad s poskytovanou praxí metodou pozorování a komparace“. Hodnocení zaměřené na konkrétní uživatele přináší podle názoru některých respondentů vyšší nároky na odborné kompetence inspektora, a to by mělo být zohledněno v nastavení dalšího vzdělávání inspektorů: „Nešlo z mého pohledu o špatnou realizaci inspekce, ale o počáteční, malou motivaci členů týmu postupy změnit a pak také nezkušenost členů týmu s postupy nezbytnými pro tento způsob práce“ „Pro využití případového procesu při inspekcích je třeba zlepšit přípravu inspektorů pro tuto činnost. Prohloubit schopnost vedení rozhovoru, porozumění kritériím, precizovat schopnosti identifikovat podstatná zjištění“. „Při realizaci postupů zaměřených na případový proces v denním stacionáři pro osoby s mentálním postižením bylo zřejmé, že je nezbytná velmi dobrá znalost druhu služby (definice kritických míst v přípravě na šetření v místě) a pak také znalost problematiky cílové skupiny služby (lidé s mentálním postižením)“. Z dalších zkušeností především lektorů a specializovaných odborníků, sdílených na pracovních skupinách projektu i na kolokviích vyplývá, že zaměření na konkrétní uživatele služby přispívá k efektivitě inspekce. Odpadají zdlouhavé diskuse s pracovníky nad obecnými definicemi, nad jejich záměry, nad obecným posuzováním jejich metodických postupů, nad úvahami, zda je personální obsazení na základě organizační struktury dostatečné či nikoli. Zaměření na konkrétní uživatele umožňuje soustředit se na to, jak skutečně sociální služba podporuje uživatele v řešení jeho nepříznivé sociální situace a v uplatňování jeho práv a zájmů.

Hypotéza č. 7 MP MPSV č. 1/2012 s dodatkem je srozumitelný. Potvrzení hypotézy: Průměr odpovědí v dotaznících u níže uvedené měřící otázky není menší jak 6.


Cíl 2

Verze: final


Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb Tabulka č. 13: Byl pro Vás MP MPSV č. 1/2012 s dodatkem srozumitelný? Lektoři



Celkem

7,31

6

6

6,44

Shrnutí a komentář: Hypotéza byla dotazníkovým šetřením sice potvrzena (ve skupině učících se inspektorů hraničně), nicméně byla zaznamenána řada podnětů ke srozumitelnosti Metodiky. Z komentářů některých lektorů vyplývá, že spatřují problém především v současné legislativě: „Z pracovního listu č. 1 není v některých případech jasný smysl povinností nebo požadavků kritérií standardů kvality. Příčinou je dle mého názoru problematická úprava aktuálních legislativních předpisů, které obsahují duplicity, přežité požadavky, nejednoznačnosti. Příkladem jsou nesrozumitelný účel a nejasná formulace požadavku „zpracovat vnitřní pravidla zajištění poskytované sociální služby, včetně stanovení pravidel pro uplatnění oprávněných zájmů osob, a to ve formě srozumitelné pro všechny osoby“ (§88d), k němuž není funkční měřítko vytvořeno, vytvořit je nelze a není funkční je vytvářet. Zpracování vnitřních pravidel pro poskytování služby je již vyžadováno kritérii standardů kvality, není zřejmé, zda a proč má poskytovatel zpracovávat nějaká další vnitřní pravidla, není nutné, aby jim rozuměly všechny osoby, navíc není jasné, o které osoby se jedná. Doporučuji tedy v první řadě revidovat a novelizovat relevantní legislativní předpisy. Dále pracovní list č. 1 obsahuje odlišnosti od „Zkušebního listu“ („Inspekčního listu“)“. „Není např. jednoznačné, zda je sledování uplatnění vlastní vůle uživatelů záležitostí omezování osobní svobody klientů (a tedy ochrany jeho zákl. lidských práv) nebo záležitostí § 88 písm. d), který se týká písemných pravidel, přesto zde Dodatek řeší znovu problematiku kritéria 1 b) – existují prostě duplicity (sama povinnost daná § 88 písm. d) je duplicitní např. k § 88 písm. e), vždyť pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou zároveň pravidly pro uplatnění oprávněného zájmu klientů). Doporučení - zrušit duplicity“. V komentářích a doporučeních učících se inspektorů jsou náměty, i když v obecné rovině, na úpravy Metodiky: „Některé formulace dodatku bylo třeba si číst vícekrát, než byl pochopen. Pracovní list č. 2 je dobré opakování si“. „Ačkoliv informace dodané k praktické části vzdělávání byly komplexní, neorientovalo se v nich dobře, některé byly zdvojené a vzájemně si odporovaly. Nebylo se možné ubránit dojmu, že to mohlo být stručnější a přehlednější“. „Sjednotit Metodiku a zkušební formulář“. „Informace v metodice jsou nejednotné, rozpory jsou hlavně v časových termínech. Některé informace jsou v rámci metodiky uvedeny na různých místech odlišně. Metodika je nepřehledná“.

Hypotéza č. 8 MP MPSV č. 1/2012 s dodatkem obsahuje všechny základní informace, které jsou potřebné pro provedení inspekce v potřebném rozsahu. Potvrzení hypotézy: Průměr odpovědí v dotaznících u níže uvedené měřící otázky není menší jak 6. Tabulka č. 14: Obsahoval MP MPSV č. 1/2012 s dodatkem všechny základní informace potřebné pro provedení inspekce v potřebném rozsahu?


Cíl 2

Verze: final


Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb Lektoři



Celkem

8,18

6,55

6,5

7,08

Shrnutí a komentář: Výsledky dotazníkového šetření tuto hypotézu potvrzují, skóre se však u sledovaných tří skupin liší. Lektoři a specializovaní odborníci uvedli ve svých komentářích tato doporučení k obsahu MP MPSV s dodatkem: „Nejasnost v oblasti § 89 – zjištění o používání, ale mimo respondenty – kam zahrnout – malé procento možných zjištění u velkých zařízení“. „Uvést jednoznačný doporučený rozsah inspekce (tzn. časovou dotaci pro jednotlivé činnosti)“. „Opravdu návodná pro orientaci v novém postupu je příloha č. 1!“ „Spíše než na metody by se měl zaměřit ještě na postup provedení inspekce, tzv. pracovní postupy pro inspektory, možná i to by přispělo ke sjednocení“. „Doplnila bych tam informace o specifiku zjišťování např. „uživatel je srozumitelně seznámen s obsahem smlouvy“ u osob s demencí, specifika takovéto inspekce v poradně apod.“ „V materiálu není stanoveno, co je myšleno dobou pro podání námitek - nemyslím tím teď konkrétní dny, odkdy se tato doba počítá a jak se řeší situace, kdy poslední den připadne na den pracovního klidu - jestli se to počítá podle správního řádu či ne, protože jinak se podle tohoto zákona v praxi moc nepostupuje - snad pouze z pohledu jeho zásad, které se dodržují. Mám zkušenosti s tím, že VIT tuto dobu neumí spočítat, tedy spíše neví, jak by to přesně mělo být.“ „Myslím, že v praxi se moc nepracuje s tím, že pokud není zpráva předaná poslední den inspekce v místě, tak se opomíjí fakt, že poskytovatel by měl zevrubně být se závěry inspekčního týmu seznámen - přemýšlím, jestli by tato oblast neměla být do metodiky dopracována hlouběji.“ „Při zpracováním zprávy u jedno či dvoudenních inspekcí, kdy se v praxi stává, že zpráva je psána až po místním šetření do doby, kterou určí VIT. Nabízí se mi otázka, jestli VIT vědí, že by měli dát zkompletovanou zprávu všem členům inspekčního týmu k připomínkování, a jak je to potom zajištěno s podpisy na zprávě. Asi tušíte, jak to v praxi chodí, ale přiznám se, že tento způsob se mi nelíbí a asi ani mým kolegům. Může nastat situace, kdy nesdílím stejný názor jako kolega a nesouhlasím s jeho zjištěním a těžko se tak konzultuje a kalibruje situace, kdy mám na paměti stále jeden fakt, a to, že se máme snažit zabránit tomu, aby byl poškozen poskytovatel. A tímto postupem si nemyslím, že v praxi děláme vše proto, aby všichni členové inspekčního týmu měli shodný názor, který si jsou schopni obhájit před ostatními“. „Dokud nebude provedena zásadní změna v zákoně a prováděcí vyhlášce, je debata o srozumitelnosti jen debata o kosmetických úpravách, které nemají pro podstatu věci význam. Srozumitelné mohou být informace o formálních náležitostech inspekce, otázky kvality služby nelze podle mého názoru řešit metodikou, nebo jen v minimální míře. Je třeba dalších nástrojů, vedle kvalitního průběžného vzdělávání – např. systematická kontrola inspekčních zpráv“. „Není jasné, kam zaznamenávat informace, které inspektor zjistí v průběhu rozhovoru s pracovníky, netýkají se jeho respondenta, ale jsou důležité pro zjištění vztahující se k oblasti, kterou má daný inspektor na starosti. Má se používat i nadále formulář Kontrolní zjištění inspektora?“.


Cíl 2

Verze: final



3. Závěr Vyhodnocení dotazníků obsahuje kvantitativní vyhodnocení ve formě tabulek. Do kvalitativního vyhodnocení byly shrnuty konkrétní náměty, doporučení a požadavky, které budou dále diskutovány v pracovní skupině pro tvorbu Metodiky a po té zapracovány do textů.

Zpracovala: PhDr. Jaroslava Sýkorová V Praze dne 4. listopadu 2013


Cíl 2

Verze: final


Individuální projekt MPSV: Inovace systému kvality sociálních služeb

Recommend Documents