IMPLEMENTASI E-CRM (ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PADA PUSKESMAS LIMBA B KOTA GORONTALO 1
Oktaviana J. Anwar,2Arip Mulyanto,3Lillyan Hadjaratie
Prodi S1-Sistem Informasi / Jurusan Teknik Informatika
Intisari Aspek penting untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah pelayanan yang baik. Instansi kesehatan pada puskesmas Limba B Kota Gorontalo masih ditemukan beberapa masalah pelayanan. Masalah pelayanan mulai dari bagian pendaftaran berobat sampai dengan pasien mengambil resep obat di apotek. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) yaitu strategi bisnis yang pelayanannya menggunakan elektronik, sehingga pelayanan kepada pasien diharapkan lebih baik. Pengembangan e-CRM menerapkan metode Research and Development (R&D) agar pelayanan dapat berjalan optimal. Dalam tahapannya terdapat ujicoba sistem dalam bentuk tanya jawab kepada pihak puskesmas dan pasien yang berobat. Fokus utama sistem ini adalah hasil tanya jawab dari pasien yang berobat, karena mengacu dari konsep e-CRM adalah layanan untuk pasien. Hasil penelitian dari sistem yang dikembangkan menunjukan bahwa pelayanan berobat pasien di puskesmas lebih efektif, efisien dan akurat. Pada sistem ini juga terdapat fitur personal message yang memungkinkan pasien bisa berinteraksi dengan dokter serta mendapatkan informasi seputar Puskesmas Limba B Kota Gorontalo. Kata Kunci : Pelayanan, E-CRM, Pengembangan Sistem
1
Oktaviana Anwar, Mahasiswa Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo Arip Mulyanto, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 3 Lillyan Hadjaratie, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 2
1
Keberhasilan suatu perusahaan tidak hanya diukur dari faktor besarnya perusahaan tersebut, lokasi yang strategis ataupun ketersediaan teknologi saja. Namun ada faktor penting lainnya yaitu pelayanan terhadap pelanggan. Misalnya dalam bidang kesehatan di Puskesmas Limba B di Kota Gorontalo. Meskipun banyak pengunjung yang datang berobat di Puskesmas tidak menjamin bahwa pelayanan puskesmas tersebut sudah baik. Alasan utama masyarakat
berobat di Puskesmas karena lebih murah dibandingkan
Rumah Sakit. Pelayanan yang kurang baik ini terlihat dari pendaftaran pasien dan pencarian data pasien yang dilakukan secara manual, Sehingga menyebabkan antrian yang cukup lama bagi pasien yang akan berobat. Masalah lain adalah pengarsipan rekam medis di rak penyimpanan membuat rekam medis pasien harus dicari satu per satu dan seringkali rusak atau hilang. Hal ini membuat dokter harus bertanya lagi riwayat berobat pasien sebelumnya. Resep pasien dari dokter masih ditulis disecarik kertas sehingga memungkinkan resep tersebut bisa hilang atau tercecer. Untuk mengatasi permasalahan tersebut dibutuhkan sebuah sistem untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pasien yang berobat. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan e-CRM dengan metode Research and Development (R&D) yang dalam aplikasinya pasien dapat memperoleh pelayanan yang lebih baik dari yang sudah ada karena penggunaan sistem elektronik. Pasien juga dapat melakukan konsultasi atau keluhan kepada dokter melalui personal message dan mendapatkan informasi mengenai layanan pada puskesmas melalui website yang disediakan.4 Pelayanan yang baik akan memberikan pandangan yang baik bagi instansi ataupun perusahaan dimana menurut (Zikmund dalam Salim, 2012) bahwa e-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mepertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama. Instansi yang perlu ditingkatkan pelayanannya yaitu pada bidang kesehatan Puskesmas Limba B Kota Gorontalo dimana menurut Depkes 1991 (dalam Effendy,1998) Puskesmas adalah kesatuan organisasi 1
Oktaviana Anwar, Mahasiswa Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo Arip Mulyanto, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 3 Lillyan Hadjaratie, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 2
2
fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. 5
METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah metode R&D karena penelitian ini menghasilkan sebuah produk yakni e-CRM pada Puskesmas Limba B Kota Gorontalo melalui beberapa tahap pengujian. Pada pengembangan e-CRM digunakan R&D modifikasi Borg & Gall yang terdiri atas 10 tahapan penelitian yaitu Pengumpulan data, perencanaan, pengembangan produk awal, ujicoba lapangan awal, revisi produk utama, ujicoba lapangan utama, penyempurnaan produk operasional, ujicoba lapangan operasional, penyempurnaan produk akhir, diseminasi dan implementasi. 6
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil 1.
Pengumpulan Data Pada tahap ini penulis mendapatkan hasil berupa pelayanan yang terdapat pada
Puskesmas Limba B Kota Gorontalo melalui wawancara dari pihak Puskesmas seperti yang tersaji pada tabel 1 : Tabel 1. Pelayanan pada Puskesmas Limba B kota Gorontalo 1.
Nama Poli Rawat Jalan Poli Umum Poli gigi Poli kusta Poli KIA
Keterangan Poli Umum Menangani Pemeriksaan Gigi ( Berlubang, Tambal dan Pembersihan Karang Gigi ) Menangani Pemeriksaan Kulit / Kusta Menangani Pemeriksaan Kesehatan Ibu dan Anak
Poli Penyakit Dalam 2. Rawat Inap 3. Laboratorium
2.
Menangani Penyakit Dalam Menangani Pasien Rawat inap Menangani pemeriksaan Lab
Perencanaan
1
Oktaviana Anwar, Mahasiswa Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo Arip Mulyanto, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 3 Lillyan Hadjaratie, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 2
3
Dalam Proses perencanaan ada beberapa analisis kebutuhan yang perlu dilakukan, antara lain :
Analisis permasalahan Puskesmas Limba B Kota Gorontalo merupakan pusat pengembangan kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat. Namun, masih terdapat permasalahan dalam pelayanan berobat diantaranya pendaftaran pasien dilakukan cara manual yang menyebabkan antrian yang cukup lama, pengarsipan rekam medis di rak penyimpanan membuat rekam medis pasien rusak atau hilang dan dokter harus menanyakan riwayat berobat pasien sebelumnya, resep pasien dari dokter ditulis disecarik kertas, memungkinkan resep tersebut hilang atau tercecer.
Analisis Kebutuhan Untuk mengatasi permasalahan pelayanan berobat pada Puskesmas Limba B Kota
Gorontalo maka diperlukan sebuah sistem yang dapat menigkatkan pelayanan pasien yaitu e-CRM dimana sistem yang dibangun menggunakan elektronik yang meliputi Customer Service menginput data dan antrian pasien, Kemudian dokter akan menerima antrian pasien dan mengisi rekam medis atau catatan berobat pasien serta menginputkan biaya tindakan berobat yang akan diterima oleh bagian kasir dan menginputkan resep pasien yang akan diterima oleh bagian apotek. Petugas rawat inap bertugas melayani pasien rawat inap dan mengirim antrian pembayaran rawat inap ke bagian kasir. Kasir yang sudah menerima antrian dari dokter dan petugas rawat inap akan memverifikasi pembayaran tindakan berobat rawat jalan dan rawat inap. selanjutnya apotek juga akan memverifikasi pengambilan obat pasien User terdaftar merupakan pasien yang sudah terdaftar yang dapat melakukan konsultasi tertutup dengan dokter. Dengan demikian pendaftaran pasien tidak memakan waktu lama, Rekam medis pasien jelas dan dapat ditemukan lebih cepat oleh dokter , pasien hanya perlu memperlihatkan kartu pasien atau Id untuk mengambil resep.7
1
Oktaviana Anwar, Mahasiswa Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo Arip Mulyanto, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 3 Lillyan Hadjaratie, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 2
4
3.
Pengembangan Produk Awal Pada tahap pengembangan produk awal penulis merancang e-CRM yang digambarkan dalam bentuk diagram konteks berikut ini :
contex produk utama .igx
verifikasi user, dokter, perawat - input Data pasien - input Antrian P oli - Artikel, Berita,P rofil, - klinik -
Admin
verifikasi user, dokter, perawat
Customer Service
info pasien , Daftar antrian pasien Daftar artikel, Daftar berita, Daftar profil, Daftar klinik
- Input rekam medis - input resep - Input P ersonal Message
E-CRM
P ersonal Message User
Dokter - Daf tar antrian poli - Daf tar rekam medis - daf tar personal message
User terdaftar
daftar personal Message - input v erif ikasi pembay aran tindakan - input v erif ikasi pembay aran Rawat Inap Kasir
- input Data pasien Rawat Inap - input P emeriksaan Rawat Inap - input pembayaran Rawat inap
- daf tar antrian kasir - daf tar v erif ikasi pembay aran tindakan - daf tar v erif ikasi pembay aran Rawat inap
P etugas Rawat Inap
Apoteker
- input v erif ikasi pengambilan resep
- Daftar pasien Rawat Inap - Daftar pemeriksaan Rawat inap - P embayaran rawat inap
- daf tar antrian resep - daf tar resep terv erif ikasi
Gambar 1. Konteks Diagram Produk Utama 4.
Uji Coba Lapangan Awal Pada tahap ini penulis melakukan ujicoba lapangan awal yaitu ujicoba rancangan dan
tampilan (desaign interface) dari e-CRM yang dirancang dengan memberikan pertanyaan wawancara kepada lima petugas dari pihak Puskesmas Limba B dan lima pasien yang pernah berobat. Dari hasil wawancara disimpulkan bahwa pihak yang diwawancarai menyukai rancangan dan tampilan yang digambarkan melalui desaign interface.
5.
Revisi Hasil Uji Lapangan Terbatas (Main Product Revision) Pada tahap ini adalah revisi dari ujicoba desaign interface. Pada tahap ini
dikembangkan produk utama atau produk jadi dari e-CRM. Adapun produk yang menjadi tampilan utama dapat dilihat pada gambar 3 berikut ini :8
1
Oktaviana Anwar, Mahasiswa Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo Arip Mulyanto, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 3 Lillyan Hadjaratie, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 2
5
Gambar 2. Halaman Seputar Informasi Puskesmas Limba B Kota Gorontalo 6.
Ujicoba Produk Awal Tahap ini adalah uji coba produk utama. e-CRM
yang dikembangkan. Ujicoba
dilakukan pada pengguna yang sama seperti pada tahap 4 untuk mengetahui kekurangan pada pada produk utama yang sudah di hasilkan. Fokus utama ujicoba produk e-CRM ini adalah hasil wawancara dari pasien yang berobat. Disimpulkan dari hasil wawancara eCRM bagi pasien yang berobat dianggap kurang efektif dan kurang efisien serta tidak lebih baik dari sistem lama yang berjalan pada Puskesmas Limba B.9 7.
Penyempurnaan Produk Operasional
Berdasarkan hasil ujicoba dari produk utama, e-CRM bagi pasien masih terdapat beberapa kekurangan kekurangan tersebut yaitu bagi pasien sistem ini tidak efisien karena pasien harus mengantri lagi di bagian kasir. Hal ini Karena pada sistem yang berjalan pembayaran tindakan langsung dibayar di dokter. Sehingga dilakukan revisi dimana bagian kasir sudah dihilangkan dan ditambahkan bagian laboratorium. Customer service akan menginput data dan antrian pasien ke poli tujuan atau ke pemriksaan laboratorium. Kemudian dokter akan menginput rekam medis atau catatan riwayat berobat pasien dan resep yang akan diterima oleh bagian apotek . Pasien akan langsung membayar biaya tindakan berobat di dokter. Dokter juga dapat merekomendasikan pasien ke bagian laboratorium jika pasien butuh pemeriksaan laboratorium. Bagian laboratorium akan mengisi hasil pemeriksaan dan dapat mengirim hasil pemeriksaan laboratorium ke dokter atau poli berobat. Apotek yang sudah 1
Oktaviana Anwar, Mahasiswa Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo Arip Mulyanto, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 3 Lillyan Hadjaratie, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 2
6
menerima antrian pasien dan resep dari dokter akan memverifikasi pengambilan obat. Pembayaran rawat inap dilakukan di bagian petugas rawat inap dengan biaya akan otomatis terhitung berdasarkan lama pasien dirawat. Produk revisi digambarkan dalam bentuk diagram konteks dan screen capture program berikut ini : contex produk revisi yang baru.igx verifikasi user, dokter, perawat
- input Data pasien - input Antrian pasien P oli - input antrian pasien Lab - Artikel, Berita,P rofil, - klinik
Customer Service
- info pasien , - Daftar antrian pasien - Daftar artikel, Daftar berita, Daftar profil, - Daftar klinik
Admin
verifikasi user, dokter, perawat
- Input rekam medis - input resep - Input P ersonal Message Balasan
E-CRM
P ersonal Message User -
User terdaftar
daftar P ersonal message
Daf tar antrian poli daf tar antrian lab hasil lab Daf tar rekam medis daf tar personal message
Laboratorium
- input hasil lab - input antrian poli
- input Data pasien Rawat Inap - input P emeriksaan Rawat Inap - input verifikasi pembayaran Rawat inap
hasil lab
input v erif ikasi pengambilan resep
P etugas Rawat Inap
Dokter
Apoteker
- daf tar antrian resep - daf tar resep terv erif ikasi
- Daftar pasien Rawat Inap - daftar P emeriksaan Rawat Inap - input verifikasi pembayaran Rawat inap
Gambar 3. Konteks Diagram Produk Revisi
Revisi Penambahan antrian Pemeriksaan Laboratorium
Gambar 4.Revisi Halaman Antrian Customer Service Halaman pada Gambar 4 adalah halaman untuk customer service menginput antrian pasien ke poliklinik atau laboratorium.10
1
Oktaviana Anwar, Mahasiswa Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo Arip Mulyanto, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 3 Lillyan Hadjaratie, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 2
7
Revisi Penambahan Pemeriksaan Laboratorium
Gambar 5. Revisi Halaman Revisi Penambahan Laboratorium Halaman pada Gambar 5 adalah halaman untuk petugas laboratorium menginput pemeriksaan darah dan pemriksaan urin. Hasil pemeriksaan dari laboratorium dapat dikirim ke dokter atau poli. 8.
Ujicoba Lapangan Operasional Pada tahap sebelumnya e-CRM telah mengalami penambahan proses. Oleh sebab itu,
dibutuhkan pengujian kembali pada tahap ujicoba lapangan operasional. Pada tahap ini dilakukan ujicoba pada pengguna yang sama seperti pada tahap 4 dan tahap 6. Dari hasil ujicoba e-CRM bagi pasien yang berobat dinyatakan lebih efektif dan efisien karena sudah memenuhi harapan pasien. 11
9.
Penyempurnaan Produk Akhir Dari hasil ujicoba lapangan operasional produk revisi e-CRM dinyatakan optimal
untuk memberikan layanan berobat yang lebih baik kepada pasien dari sistem lama yang berjalan. Namun, perlu ditambahkan fitur cetak untuk kepentingan pihak Puskesmas Limba B Kota Gorontalo.
10. Tahap Diseminasi dan implementasi
1
Oktaviana Anwar, Mahasiswa Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo Arip Mulyanto, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 3 Lillyan Hadjaratie, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 2
8
Tahap diseminasi
yaitu pembuatan laporan tentang produk
e-CRM yang
dikembangkan sebagai dasar untuk mempermudah pengembangan sistem selanjutnya dan e-CRM didaftarkan web hostingan dengan alamat http://ecrm-puskes.web.id agar pasien dan masyarakat dapat mengkases layanan seputar puskesmas seputar Puskesmas Limba B Kota Gorontalo dan melakukan personal konsultasi kepada dokter.
PEMBAHASAN E-CRM dikembangkan melalui 10 tahapan penelitian untuk mengukur dan mengetahui apakah sistem yang dibuat sudah bisa memberikan pelayanan yang baik dari sistem lama yang berjalan di Puskesmas Limba B Kota Gorontalo. Pada tahap ujicoba lapangan awal dilakukan dengan wawancara pada 5 pihak puskesmas Limba B Kota Gorontalo dan 5 pasien yang pernah berobat di Puskesmas Limba B dan hasilnya banyak menyatakan rancangan desaign interface “baik”. Kemudian untuk ujicoba lapangan utama hasilnya wawancara dengan pasien “kurang” dan setelah melakukan revisi produk dan ujicoba lapangan operasional hasil menyimpulkan bahwa sistem tersebut dapat diterima pasien dan banyak menyatakan “baik”. Dari hasil tahapan ujicoba dan hasil wawancara, maka e-CRM ini dapat dinyatakan efektif dan efisien. Dengan adanya e-CRM yang dikembangkan dapat meningkatkan pelayanan yang ada pada Puskesmas Limba B dan mempermudah serta mengefisienkan kinerja petugas dalam melakukan pendaftaran pasien lama dan pendaftaran pasien baru yang berobat , Sehingga pasien tidak harus menunggu terlalu lama karena sistem yang dikembangkan sudah tidak lagi menggunakan cara tertulis. Rekam medis pasien juga dapat ditemukan lebih cepat oleh dokter dengan catatan riwayat berobat pasien yang lebih jelas sehingga dokter tidak harus menanyakan lagi riwayat berobat pasien sebelumnya seperti yang terjadi pada sistem lama yang berjalan, Kemudian pasien tidak harus membawa resep berobat yang diberikan dokter karena resep pasien sudah di kirim ke bagian apoteker dan pasien hanya perlu memperlihatkan kartu pasien atau Id pasien untuk pengambilan resep. 12
1
Oktaviana Anwar, Mahasiswa Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo Arip Mulyanto, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 3 Lillyan Hadjaratie, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 2
9
E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) juga membantu pasien dan masyarakat dalam mendapatkan informasi kesehatan dan informasi layanan seputar Puskesmas Limba B serta fitur layanan Personal Message yang memungkinkan pasien dapat melakukan konsultasi kepada dokter di Puskesmas melalui website yang disediakan.
SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada pengembangan E-CRM peneliti dapat mengambil kesimpulan antara lain : 1. Dengan dikembangkannya e-CRM dapat meningkatkan kinerja petugas dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pasien yang berobat di Puskesmas Limba B. 2. E-CRM (juga membantu pasien dan masyarakat dalam mendapatkan informasi kesehatan dan informasi layanan seputar Puskesmas Limba B serta fitur layanan Personal Message yang memungkinkan pasien dapat melakukan konsultasi kepada dokter di Puskesmas melalui website yang disediakan.
SARAN Beberapa hal yang perlu dikembangkan selanjutnya antara lain : 1.
E-CRM yang dikembangkan hanya bisa diakses melalui web, sehingga diharapkan dapat diakses melalui mobile.
2.
Pada fitur personal message semua pesan yang muncul tampil secara keseluruhan, oleh sebab itu diharapkan pengembangannya dapat ditampilkan berdasarkan tiaptiap pesan dari pengirim atau pembalas dan real time.
3.
Pada fitur personal message, user terdaftar yang pertama harus memulai mengirim pesan dan pesan akan dibalas oleh dokter, sehigga diharapkan pengembangannya antara dokter dan user terdaftar bisa sama-sama langsung mengirim pesan yang pertama. 13
1
Oktaviana Anwar, Mahasiswa Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo Arip Mulyanto, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 3 Lillyan Hadjaratie, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 2
10
DAFTAR PUSTAKA Effendy, N. 1998. Dasar – Dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat Edisi 2. Jakarta : EGC. Salim, Sony. 2012. Analisis Pengembangan e-CRM pada pt. First Media, TBK . Dari Skripsi Departemen Manajemen Universitas Bina Nusantara. http://library.binus.ac.id/eColls/eThesis/Bab2/2012-1-00446-MN%20bab%202.pdf (diakses 24 April 2013) 14
1
Oktaviana Anwar, Mahasiswa Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo Arip Mulyanto, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 3 Lillyan Hadjaratie, Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik Universitas Negeri Gorontalo 2
11
