IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERGURUAN TINGGI BERBASIS SMS GATEWAY

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERGURUAN TINGGI BERBASIS SMS GATEWAY Eman Setiawan Departemen Sistem Teknologi Informasi, Universitas Narotama [email protected]

Abstrak CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah filosofi bisnis yang diterapkan untuk meningkatkan pelayanan dan telah menjadi prioritas utama bagi hampir seluruh bidang usaha/organisasi. Didukung dengan kemajuan teknologi yang memudahkan dalam mendapatkan informasi di segala bidang. Salah satunya handphone beserta fasilitas SMS (Short Message Service). Dewasa ini telah banyak perusahaan atau institusi yang menggunakan SMS Gateway sebagai sistem yang menjembatani pihak manajemen dengan konsumen. Untuk meningkatkan hubungan dan pelayanan pada mahasiswa, maka penulis merancang dan mengimplementasikan CRM berbasis SMS Gateway di Perguruan Tinggi. Dalam sistem ini, mahasiswa bisa mendapatkan informasi mengenai pembayaran/tagihan, KRS, KHS cukup mengirimkan sms dengan format yang sudah ditentukan ke nomor sms center. Aplikasi ini dibangun dengan bahasa pemrograman PHP dan GAMMU untuk service SMS. Dengan adanya sistem aplikasi CRM berbasis SMS Gateway ini, akan lebih memudahkan mahasiswa memperoleh informasi yang dibutuhkan berkenaan dengan kepentingan akedemik nya. Di samping itu untuk memudahkan pihak perguruan tinggi untuk mengelola sistem secara professional dalam melayani kebutuhan mahasiswa. Kata kunci : Customer Relationship Management, Short Message Service, SMS Gateway, PHP, GAMMU.

mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history. Sehingga dengan demikian, perguruan tinggi secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para mahasiswanya. Di sisi lain, teknologi berkembang semakin pesat, kita dapat memanfaatkan teknologi untuk memudahkan dalam mendapatkan informasi di segala bidang. Salah satunya handphone berserta fasilitas SMS (Short Message Service) sebagai salah satu feature wajibnya. Handphone (HP) sudah menjadi semacam identitas diri secara personal. Karena sifatnya yang personal maka, semua info yang masuk ke dalam HP dirasakan oleh penggunanya sebagai bentuk informasi personal. Artinya setiap SMS yang masuk, orang tersebut akan membuka dan membacanya. Ditambah lagi dari secara psikologi bahwa seseorang itu ingin selalu dianggap penting dan juga SMS sudah menjadi media favorit bagi masyarakat untuk saling berkirim pesan. Fasilitas ini juga mempunyai suatu nilai tersendiri yang banyak disukai masyarakat. Dewasa ini telah banyak perusahaan, institusi maupun organisasi yang menggunakan SMS gateway sebagai sistem yang menjembatani pihak manajemen dengan konsumen.

1. Pendahuluan Perkembangan perguruan tinggi dari masa ke masa semakin meningkat. Tingginya tingkat persaingan antar perguruan tinggi mengakibatkan setiap perguruan tinggi harus dapat mengelola system yang ada secara professional. Seperti halnya sebuah perusahaan, sejak dari bagaimana sebuah perusahaan memiliki mutu yang baik, relevansi sampai dengan daya saing yang tinggi. Untuk itu diperlukannya suatu konsep manajemen hubungan dengan pelanggan atau yang disebut sebagai Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan dan telah menjadi prioritas utama bagi hampir seluruh bidang usaha/organisasi baik berskala kecil maupun besar. Dalam bidang pendidikan khususnya di dalam perguruan tinggi, konsep ini belum pernah digunakan. Padahal konsep ini sangat bermanfaat, untuk memelihara tingkat kepuasan konsumen yang ada, dalam hal ini adalah mahasiswa. Perguruan tinggi dapat mengetahui kebutuhan mahasiswa baik yang sudah ada maupun yang akan datang. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa. Dan 1

3. GAMMU menggunakan database MySQL untuk menyimpan SMS yang ada pada kotak masuk (inbox) maupun untuk mengirim pesan, sehingga dapat dibuat interface yang berbasis web maupun desktop. 4. Baik kabel data USB maupun serial, semuanya kompatibel di GAMMU. 5. Untuk melakukan konfigurasi GAMMU diperlukan file gammurc dan smsdrc. File gammurc digunakan untuk konfigurasi port yang digunakan media koneksi untuk terhubung ke komputer. Selain itu, file gammurc juga digunakan untuk mendefinisikan tipe koneksi yang digunakan oleh media koneksi sedangkan file smsdrc digunakan untuk konfigurasi database yang akan digunakan oleh aplikasi GAMMU.

2. Perumusan Masalah Bagaimana merancang dan mengimplementasikan CRM Customer Relationship Management) berbasis SMS Gateway pada Perguruan Tinggi. 3. Tujuan Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menghasilkan aplikasi operasional Customer Relationship Management (CRM) di Perguruan Tinggi. Diharapkan sistem ini dapat bermanfaat dan menjadikan sistem informasi yang lebih mudah, cepat dan menjadi informasi yang mendasar untuk mahasiswa. 4. Konsep Sistem SMS Center Pada perancangan SMS Center ini dibuatlah konsep untuk mengolah pesan SMS berupa permintaan data dari sebuah handphone ke sebuah mobile modem yang terhubung ke sebuah PC, dimana pada PC tersebut terdapat database yang akan diakses. Kemudian PC dapat mengirimkan data yang diminta ke handphone peminta data via SMS dengan memanfaatkan mobile modem yang terhubung ke PC tersebut. Sebagai langkah awal perancangan, dibuatlah suatu model arsitektur konsep SMS Center tersebut seperti terlihat pada Gambar 1 dibawah ini:

6. Perancangan Sistem Perancangan aplikasi CRM Berbasis SMS ini akan menyajikan banyak fitur, seperti menerima pesan, mengirim pesan, serta mengirim dan menerima pesan berdasarkan permintaan atau format tertentu. Maka pada dasarnya, ada empat sistem pengiriman dan penerimaan SMS yang akan dikerjakan sistem, yaitu Info on Demand, Receive Message, Sending Message dan SMS Schedule yaitu SMS ulang tahun. 7.1. Info on Demand Mengirim pesan berdasarkan format tertentu dan kemudian sistem akan membalasnya secara otomatis (automatic reply). Dalam penulisan ini, format sms disertai PIN yang berupa TahunBulan-Tanggal lahir mahasiswa, contohnya sebagai berikut: (kodeSMS)#NIM#1900-04-11. Perlunya disertai PIN, untuk lebih memfilter informasi yang diberikan. Jadi hanya user yang mengetahui NIM dan PIN yang bisa mendapatkan informasi sesuai dengan format yang telah di kirimkan. Beberapa Info on demand akan diperoleh seperti keterangan di bawah ini: a. Pembayaran/Tunggakan Format penulisan: BAYAR#NIM#PIN Contoh : BAYAR#04210126#1980-08-30 Keterangan: SMS untuk mendapatkan info pembayaran/tagihan yang masih menjadi tanggungannya. b. Skor Absensi Format penulisan: ABSENSI#NIM#PIN Contoh: ABSENSI#04210126#1980-08-30 Keterangan : SMS untuk mengetahui rate absensi pada mata kuliah yang telah di ikuti. c. KHS (Hasil Studi) Format penulisan: NILAI#NIM#PIN Contoh: NILAI#04210126#1980-08-30 Keterangan : SMS untuk mendapatkan nilainilai ujian pada semester yang di maksud. d. Kartu Rencana Studi (KRS)

Gambar 1. Konsep Sistem SMS Center Dalam hal ini, user dapat melakukan permintaan data yang telah disediakan penyedia data, seperti permintaan data promosi, harga, dan lain-lain melalui SMS. Data-data yang disediakan oleh penyedia data dikelompokkan dengan kodekode tertentu yang sudah distandarkan dan sudah berbentuk format tertentu yang disesuaikan dengan kemampuan SMS. Jadi, user dapat menggunakan layanan ini dimana saja dan kapan saja. 5. GAMMU GAMMU (GNU All Mobile Management Utilities) merupakan software yang bersifat open source yang digunakan sebagai tool untuk mengembangkan aplikasi SMS Gateway, cukup mudah diimplementasikan, dan tidak berbayar. Kelebihan GAMMU dari tool SMS Gateway lainnya adalah: 1. GAMMU dapat dijalankan di sistem operasi Linux maupun Windows. 2. Banyak device yang kompatibel di GAMMU. 2

Format penulisan: KRS#NIM#PIN 3.2. Contoh: KRS#04210126#1980-08-30 Keterangan : SMS untuk mendapatkan rencana studi yang akan di tempuh. 7.2 Receive Message Menerima pesan berupa permintaan dari mahasiswa sesuai dengan format pengiriman sms. 7.3 Sending Message Mengirim pesan yang merupakan jawaban dari permintaan mahasiswa sesuai dengan format yang dikirim. 7.4 SMS Ulang Tahun Sistem akan mengambil data yang ada di tabel ‘phones_book’ yang tanggal lahir dan bulan lahirnya sama dengan saat ini (current date). Kemudian bila ada data yang tanggal dan bulan 3.3. lahirnya sesuai dengan current date, maka sistem akan membaca nomor HP dan namanya. Proses selanjutnya adalah tidak langsung mengirim SMS ucapannya, namun disimpan data nomor HP dan current date nya ke tabel ‘kirim’. Jika proses insert atau simpan data ke tabel ‘kirim’ ini berhasil barulah dikirim SMS ucapannya ke tabel ‘outbox’. Namun jika gagal, berarti SMS ucapan sebelumnya sudah pernah terkirim. Proses insert data ke tabel ‘kirim’ ini gagal jika terdapat data nomor HP dan tanggal kirim yang sama, karena kedua field tersebut adalah primary key. Dengan demikian pasti ada jaminan bahwa SMS ucapan yang terkirim tidak dilakukan berulang kali pada hari yang sama. 3.1.

9. Diagram Berjenjang

Gambar 3 Diagram Berjenjang 10. Data Flow Diagram (DFD) Data Flow Diagram (DFD) merupakan salah satu perangkat yang dipergunakan dalam pengembangan suatu sistem informasi. Data Flow Diagram (DFD) menggambarkan alur data yang ada dalam suatu sistem dari sudut pandang proses. Selain itu Data Flow Diagram (DFD) juga merupakan pengembangan sistem. 10.1. DFD Level 0 DFD pada level 0 untuk CRM Berbasis SMS seperti terlihat pada gambar 4 dibawah ini, bahwa proses 2 mempunyai 6 buah sub proses yang seperti diuraikan dalam tabel spesifikasi proses seperti dalam tabel 1.

8. Context Diagram Pengiriman Data 1 CRM Sistem Informasi SMS

User

Administrator Update Data

Penerimaan Data

Gambar 2. Diagram Konteks CRM Berbasis SMS

1.

2.

Pada gambar 2 di atas terlihat ada dua proses utama yang dilakukan CRM Berbasis SMS: Proses pengiriman SMS Proses ini bertujuan untuk mengirim berbagai informasi dari pihak perguruan tinggi. Interaksi terjadi hanya satu arah, yaitu administrator mengirim pesan berupa informasi yang diperlukan. Proses SMS sesuai permintaan. Proses ini terjadi ketika user menginginkan data tertentu. Jika keyword dikenal, maka sistem akan melakukan proses sesuai dengan keyword tersebut. Gambar 4. DFD Level 0

3

Tabel 1. Spesifikasi Proses DFD Level 0 Proses 2 Nama

Input

Keterangan proses Memeriksa Format SMS

Proses 2.1

Keyword

Proses 2.2

Data format pembayaran/tag ihan

Proses 2.3

Data format Skor Absensi

Proses 2.4

Data format Hasil Studi

Proses 2.5

Data format Rencana Studi

12. PDM (Physical Data Model) tjadwal

Output

Proses pengambilan data dari basis data biaya yg masih menjadi tunggakan mahasiswa Proses pengambilan data dari basis data Absensi Proses pengambilan data dari basis data Hasil Studi Proses pengambilan data dari basis data Rencana Studi

tdosen

Keyword yang benar diambil untuk melakukan proses selanjutnya Data rincian biaya

IdDosen KdDosen NamaDosen Alamat Agama Email JK Telepon CellPhone AktifDosen ...

tkelas IdKelas int(11) NamaKelas varchar(20) AktifKelas char(1) ...

Data Persentase/nilai absensi

tbayar IdBayar NIM BlnBayar StatusBayar KetBayar ...

Data nilai mata kuliah yang telah ditempuh per semester Data Rencana Studi akan ditempuh

int(11) int(11) varchar(6) int(11) int(11) char(8) int(11) decimal(6,2) decimal(6,2) decimal(6,2) decimal(4,2) float(3) decimal(6,2) date date



Smt IdSmt int(11) NamaSmt varchar(10)

tuser tmahasiswa char(8) int(11) int(11) varchar(50) varchar(50) char(1) varchar(25) varchar(25) varchar(20) varchar(50) varchar(50) date char(3) varchar(50) char(1) datetime datetime

IdUser Username Password Level ...

int(11) varchar(15) varchar(10) int

KdMakul ... tjurusan

Relationship_8

IdJurusan NO11 <M> KdJurusan VA10 NamaJurusan VA100 AktifJurusan A1

Relationship_3

Relationship_9 tnilai IdNilai tkelas UTS IdKelas NO11 <M> Relationship_2 UAS NamaKelas VA20 Nilai AktifKelas A1 SKSNilai Mutu IdKelas Absensi ... CreateDateNilai ModifiedDateNilai

NO11 <M> DC6,2 DC6,2 DC6,2 DC4,2 F3 DC6,2 D D

Relationship_4

IdJurusan ... Smt IdSmt NO11 <M> NamaSmt VA10 IdSmt ... Relationship_6

IdNilai ... Relationship_7 tuser

IdBayar ...

Relationship_11

IdNilai IdKelas KdMakul IdSmt IdUser NIM IdDosen UTS UAS Nilai SKSNilai Mutu Absensi CreateDateNilai ModifiedDateNilai ...

int(11) varchar(10) varchar(100) char(1)

13. Halaman Login Untuk menjalankan aplikasi dapat dilakukan dengan cara mengetikkan http://localhost/akademik/ pada web browser sehingga akan tampil halaman login seperti pada gambar 7 berikut ini:

IdJadwal NO11 <M> KategoriJadwal VA3 VA20 KdMakul VA6 <M> Relationship_10 Ruang Hari VA10 NamaMakul VA50 JamMulai VA8 Semester I JamSelesai VA8 SKS I CreateDateMK DT IdJadwal LastUpdateMK DT ...

IdDosen ...

IdBayar NO11 <M> BlnBayar VA15 StatusBayar A1 KetBayar VA20

IdJurusan KdJurusan NamaJurusan AktifJurusan ...

Gambar 6. PDM

tjadwal

tbayar

int(11) char(8) varchar(15) char(1) varchar(20)

int(11) varchar(6) varchar(3) varchar(20) varchar(10) varchar(8) varchar(8)

tjurusan

NIM IdUser IdJurusan NamaMahasiswa AlamatMahasiswa JKMahasiswa TelpMahasiswa CellPhoneMahasiswa AgamaMahasiswa EmailMahasiswa TempatLahir TanggalLahir KategoriKelas Foto AktifMhs CreateDateMhs ModifiedDateMhs ...

tmakul

tdosen

int(11) varchar(10) varchar(100) varchar(100) varchar(20) varchar(100) char(1) varchar(20) varchar(20) char(1)

varchar(6) int(11) varchar(50) int int datetime datetime

tnilai

11. CDM (Conceptual Data Model)

IdDosen NO11 <M> KdDosen VA10 NamaDosen VA100 Alamat VA100 Agama VA20 Email VA100 JK A1 Telepon VA20 CellPhone VA20 AktifDosen A1

IdJadwal KdMakul KategoriJadwal Ruang Hari JamMulai JamSelesai ...

tmakul KdMakul IdJurusan NamaMakul Semester SKS CreateDateMK LastUpdateMK ...

tmahasiswa NIM A8 <M> NamaMahasiswa VA50 AlamatMahasiswa VA50 JKMahasiswa A1 TelpMahasiswa VA25 CellPhoneMahasiswa VA25 AgamaMahasiswa VA20 EmailMahasiswa VA50 TempatLahir VA50 TanggalLahir D KategoriKelas A3 Foto VA50 AktifMhs A1 CreateDateMhs DT ModifiedDateMhs DT

IdUser NO11 <M> Username VA15 Password VA10 Level I IdUser ...

Gambar 7. Login System Relationship_5 Relationship_1

14. Halaman Akademik Ketika user berhasil login akan muncul tampilan sebagai berikut:

NIM ...

Gambar 5. CDM

Gambar 8. Form Administrator 4

Tampilan pada gambar 8 di atas adalah saat user login dengan level admin. Dan saat user login dengan level staff, akan muncul tampilan seperti pada gambar 9 dibawah ini:

Gambar 12. Hasil Pengujian Layanan Send SMS pada handphone mahasiswa

Gambar 9. Form Staff

16.2. Proses Pengujian Layanan SMS Autorespon Apabila mahasiswa mingirimkan sms sesuai dengan format yang sudah ditentukan berupa: (KodeSMS)#NIM#Tahun-Bulan-TanggalLahir maka sistem akan langsung merespon sms mahasiswa. Seperti terlihat gambar 13.

15. Halaman SMS Gateway Halaman SMS Gateway dapat di akses ketika user berhasil login baik sebagai admin maupun staff. Seperti terlihat pada gambar 10 dibawah ini:

Gambar 10. Form SMS Gateway 16. Uji Coba Sistem Fitur-fitur yang tersedia pada sistem seperti Send SMS, SMS Autorespons, SMS Schedule yaitu SMS ulang Tahun memiliki proses kerja yang berbeda. Berikut akan ditampilkan hasil dari pengujian fitur-fitur tersebut. 16.1. Proses Pengujian Layanan SMS Center User staff mencoba mengirim sms ke mahasiswa dengan memakai menu send pada halaman SMS Gateway Kampus.

Gambar 13. Hasil Pengujian Layanan Autorespon

Gambar 14. Hasil Pengujian Layanan Autorespon NIM yang salah Gambar 11. Pengujian Layanan Send SMS

5

Saran Dari uraian bab sebelumnya tentunya tidak lepas dari kekurangan-kekurangan, maka penulis dapat mengemukakan saran sebagai berikut: 1. Konsep CRM telah banyak dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan dan telah menjadi prioritas utama bagi seluruh bidang tapi masih sedikitnya penerapan dalam bidang pendidikan khususnya di perguruan tinggi. Oleh karena itu, perlu dikembangkan CRM untuk memelihara tingkat pelayanan kepada mahasiswa. 2. Untuk pengembangan lebih lanjut, Aplikasi SMS ini sebaiknya menyediakan fasilitas Template SMS atau SMS tertentu yang telah disediakan filenya sehingga operator tidak perlu mengetikkan SMS satu persatu sehingga memudahkan dalam proses pengiriman SMS. 3. Aplikasi ini sebaiknya menyediakan fasilitas grafik yang merepresentasikan suatu kondisi, misalnya grafik pengiriman dan penerimaan SMS, dan kondisi-kondisi lainnya sehingga aplikasi ini bisa dijadikan sebagai DSS (Decision Support System).

Gambar 15. Hasil Pengujian Layanan Autorespon PIN yang salah 16.3. Pengujian Layanan SMS SCHEDULE SMS Ulang Tahun Dalam tabel mahasiswa terdapat tanggal lahir yang di input staff pada halaman akademik di form manajemen mahasiswa. Ketika Administrator menginput data tanggal, bulan dan tahun user maka data tersebut akan masuk pada tabel tmahasiwa. Kemudian pada saat tanggal dan bulan adalah sama dengan tanggal tanggal dan bulan saat ini, maka sistem akan mengirimkan SMS Schedule kepada no handphone mahasiswa yang terdapat dalam tabel mahasiwa pada field CellPhone yang berbunyi ”Selamat Ulang Tahun”.

DAFTAR PUSTAKA Andika, Fajar. 2007. Perancangan SMS (Short Message Service) Server untuk Pengiriman Data Secara Autorespond di Universitas Sumatera Utara. Program Studi S-1 Ilmu Komputer USU: Tugas Akhir Tidak Diterbitkan. Dharma Oetomo, Budi Soetedjo dan Handoko, Yosia, 2003. Teleakses Database Pendidikan Berbasis Ponsel. Yogyakarta: Penerbit Andi. Fitriati, S. 2009. Perancangan Sistem Informasi Berbasis SMS dan Implementasinya di Sekolah Menengah Atas Panca Budi Medan. Program Studi S1 Ilmu Komputer USU: Tugas Akhir Tidak Diterbitkan. Kadir, A., 2002. Dasar Pemrograman Web Dinamis Menggunakan PHP. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. Kadir, A., 2003. Pengenalan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Yogyakarta. Khang, B, In, 2002. Trik Pemrograman Aplikasi Berbasis SMS. Jakarta: PT El ex Media Komputindo. Kroenke, David, 2005. Dasar-Dasar, Desain, dan Implementasi Database Processing Jilid 1, Jakarta: Penerbit Erlangga. Kurniawan, Daniel. 2009. Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) Berbasis Web Dalam Bidang Jasa. Universitas Bina Nusantara. Jakarta Kurniawan. 2007. Penerapan Konsep Client Server Pada Perancangan Aplikasi Pengisian Kartu Rencana Studi dan Kartu Hasil Studi Berbasis Web dan SMS di Program Studi S-1 Ilmu

Gambar 16. Hasil Pengujian Layanan Autorespon PIN yang salah Kesimpulan Dari hasil perancangan dan pembuatan sistem ini, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Customer Relationship Management berbasis SMS Gateway di perguruan tinggi diharapkan dapat memudahkan mahasiswa dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan berkenaan dengan kepentingan akedemik dan juga diharapkan memudahkan pihak perguruan tinggi untuk mengelola sistem secara professional dalam melayani kebutuhan mahasiswa. 6

Komputer Universitas Sumatera Utara. Program Studi S-1 Ilmu Komputer USU: Tugas Akhir Tidak Diterbitkan. Madcoms, 2006. Aplikasi Manajemen Database Pendidikan Berbasis Web dengan PHP dan MySQL. Yogyakarta: Penerbit Andi. Marcus, T., and Widiadhi, J., 2006. Aplikasi SMS untuk Berbagai Keperluan. Bandung: Informatika bandung. Purba, O.W, 2000, Membangun Web E-Commerce, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo. Utomo, P. A., 2006. Membangun Aplikasi SMS dengan Paket Open Source. Yogyakarta: Andi Offset.

7