Perancangan dan Implementasi Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Pelayanan pada Perguruan Tinggi (Studi Kasus : Universitas Islam Indonesia Yogyakarta)
SKRIPSI
Disusun oleh : Sri Mulyati 09.21.0451
JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER AMIKOM YOGYAKARTA 2010
Perancangan dan Implementasi Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Pelayanan pada Perguruan Tinggi (Studi Kasus : Universitas Islam Indonesia Yogyakarta)
Sri Mulyati Jurusan S1 Teknik Informatika,STMIK AMIKOM Yoyakarta ABSTRAKSI Development of training centers in Indonesia increasing. The high level of competition among educational institutions resulted in each institution should be able to manage in a professional training center like a company. Educational institutions should be able to have good quality with relevance to the high competitiveness. Information and communication technologies become an important part of the management process. One of the benefits include increased service to the concept of customer relationship management or customer relationship management (CRM). Customer education institutions in this CRM product is user education institutions. While the information is required by the customers about information in the training center. This model describes the process of access to customer interaction and educational institutions in assessing CRM through this website. Model aplcation CRM can describe the picture for an educational institution that can generate strong customer database, provide interaction with the customer a more targeted and customized. Keywords: CRM, Websites, educational institutions, customer relationship management.
1.1
PENDAHULUAN Perkembangan pusat pelatihan pada institusi pendidikan di Indonesia semakin meningkat. Tingginya tingkat persaingan antar institusi pendidikan mengakibatkan setiap institusi pendidikan harus dapat mengelola pusat pelatihan secara profesional, seperti halnya sebuah perusahaan, sejak dari bagaimana sebuah institusi pendidikan dapat memiliki mutu yang baik, relevansi sampai dengan daya saing yang tinggi. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi bagian dari proses-proses tersebut. Saat ini, pusat pelatihan di Jurusan Teknik Informatika, Universitas Islam Indonesia telah menerapkan teknologi informasi dan komunikasi yang berkaitan dengan proses peningkatan mutu pelayanan, namun proses tersebut masih belum terintegrasi, ada juga yang masih dilakukan secara manual. Sedangkan, informasi yang diinginkan oleh stakeholders dapat menghasilkan informasi yang lebih bernilai guna, bersifat transparansi dan akuntabilitas terjamin. Seperti halnya sebuah perusahaan, sebuah institusi pendidikan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang lebih kompleks lagi dikarenakan dampak bad word-ofmouth dari stakeholder (baik dari pengguna lulusan maupun lulusan itu sendiri). Salah satu keunggulan dalam peningkatan layanan adalah dengan konsep Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di 1
perusahaan. Sungguhpun demikian konsep CRM disini tidak ditujukan sebagai suatu bentuk komersialisasi pendidikan, tetapi lebih kepada usaha peningkatan layanan.
1.2 1.2.1
Dasar Teori Teknologi Java
Java menurut definisi dari Sun adalah nama untuk sekumpulan teknologi untuk membuat dan menjalankan perangkat lunak pada computer standalone ataupun pada lingkungan jaringan1. 1.2.2
Sejarah JAVA
Pada tahun 1991, sekelompok insinyur Sun dipimpin oleh Patrick Naughton dan James Gosling ingin merancang bahasa komputer untuk perangkat consumer. Proyek diberi nama kode ”Green”. Niklaus Wirth, pencipta bahasa Pascal telah merancang bahasa portabel yang menghasilkan intermediate code untuk mesin hipotesis. Mesin ini sering disebut dengan mesin maya (virtual machine). Proyek Green menggunakan mesin maya untuk mengatasi isu utama tentang netral terhadap arsitektur mesin. Karena orang–orang di proyek Green berbasis C++ dan bukan Pascal maka kebanyakan sintaks diambil dari C++, serta mengadopsi orientasi objek dan bukan prosedural. Mulanya bahasa yang diciptakan diberi nama ”Oak”. Namun dikarenakan nama Oak sendiri merupakan nama bahasa pemrograman yang telah ada sebelumnya, kemudian SUN menggantinya dengan JAVA.
2
1.2.3
Versi Awal
Versi awal Java ditahun 1996 sudah merupakan versi release sehingga dinamakan Java Versi 1.0. Java versi ini menyertakan banyak paket standar awal yang terus dikembangkan pada versi selanjutnya: java.lang: Peruntukan kelas elemen-elemen dasar. java.io: Peruntukan kelas input dan output, termasuk penggunaan berkas. 1 M. Salahudin dan Rosa A.S, Pemrograman J2ME BelajarCepat Pemrograman Perangkat Komunikasi Mobile, 2008, h. 1 java.util: Peruntukan kelas pelengkap seperti kelas struktur data dan kelas kelas penanggalan.
java.net:
Peruntukan
kelas
TCP/IP,
yang
memungkinkan
berkomunikasi dengan komputer lain menggunakan jaringan TCP/IP. java.awt: Kelas dasar untuk aplikasi antarmuka dengan pengguna (GUI) java.applet: Kelas dasar aplikasi antar muka untuk diterapkan pada web. Dengan keluarnya versi 1.2, platform Java memiliki tiga buah edisi yang berbeda yaitu : J2EE (Java2 Enterprise Edition) J2SE (Java2 Standar Edition) J2ME (Java2 Micro Edition) JavaCard Smart Cards.2 1.2.4
Kelebihan dan Kekurangan Java
Multiplatform OOP (Object Oriented Programming - Pemrogram Berorientasi Objek) Perpustakaan kelas yang lengkap. Bergaya C Pengumpulan sampah otomatis.3 2.1.4.2 Kekurangan Java Tulis sekali dan perbaiki di mana saja Mudah didekompilasi, dekompilasi Penggunaan memori yang banyak.
3
1.2.5
Java Server Pages (JSP)
Java Server Pages (JSP) merupakan sebuah tenologi servlet-based yang digunakan pada web tier untuk menghadirkan dynamic dan static content. JSP merupakan text-based dan kebanyakan berisi template text HTML yang digabungkan dengan spesifik tags dynamic content. 1.2.6
Kelebihan Java Server Page1
JSP bersifat server-side. Saat Browser memanggil berkas JSP, browser akan mengirimkanya ke web server yang dalam hal ini adalah Hyper Text Transfer Protokol (HTTP). Bagian static yang merupakan Tag - tag HTML dari halaman web yang akan langsung dilewatkan. Bagian dinamik yang berupa kode program Java akan diexsekusi dan dikompilasi menjadi servlet oleh mesin JSP yang telah aktif pada web server. Hasilnya kemudian akan di gabungkan kembali dan dikirim balik ke browser yang aktif pada computer client. JSP menyediakan teknologi yang tepat untuk aplikasi – aplikasi berbasis web. JSP saat ini merupakan bagian intregral dari pengembangan aplikasi berbasis web dengan menggunakan teknolohi Java. JSP menawarkan beberapa kelebihan yang membuat JSP merupakan solusi yang tepat bagi pembuatan aplikasi berbasis web yang handal. Kelebihan-kelebihanya tersebuat antara lain: 1. Berbasis teknologi java JSP
berbasis
teknologi
java,
sehingga
JSP
mewarisi
keunggulan yang dimiliki bahasa Java, seperti berorientasi obyek,
1
Ibid hal 73
4
memiliki penanganan exsepsi, manajemen memori otomatis dan tingkat keamanan yang tinggi. 2. Performa JSP umumnya diimplementasikan lewat servlet. Ketika sebuah webserver menerima sebuah permintaan
untuk sebuah
halaman JSP, web server yang akan mengirim permintaan tersebut ke sebuah proses special yang didededikasi untuk menangani exsekusi servlet. Proses tersebut dinamakan servlet container. Dalam konteks jsp, proses tersebut disebut JSP Container. Servlet container merupakan sebuah proses Java yang menjalankan sebuah JVM, sementara HTTP server dibuat dengan bahasa pemrograman yang berbeda. Faktor kunci yang menjadi kelebihan JSP dalam hal perfoma dapat dijelaskan sebagai berikut: Pada servlet container yang terkait dengan server HTTP hanya terdapat sebuah proses tambahan, yang menagani semua permintaan yang berhubungan dengan servlet, termasuk JSP. Proses ini dimulai ketika server HTTP diaktifkan (star up), berlanjut saat proses berjalan dan berakhir sampai server HTTP di shut down. Semua permintaan dikirim oleh HTTP server ke sebuah proses servlet container tunggal. Hal tersebut efisien jika dibandingkan dengan membuat sebuah proses baru secara lengkap untuk setiap permintaan yang dikirim. 3. Komponen yang dapat dipakai ulang (reusable components)
5
Meskipun
komponen
JSP
memungkinkan
untuk
memasukkan kode program secara langsung pada halaman web, teknologi ini juga menyediakan sekumpulan tag untuk berinteraksi dengan obyek java yang berada di server (Java Beans atau Enterprise Java Bean). JavaBeans adalah suatu obyek yang ditulis dengan
bahasa
Java.
Seperti
juga
obyek
dalam
bahasa
pemrograman lain, Java beans memiliki kemampuan untuk encapsulation
dan inheritance
serta memiliki method dan
properti. Pengguna dapat dengan mudah membuat obyek JavaBeans
dan
menginisialilasi
menggunakan metode get dan set
properti–properti dari obyek tersebut
dengan serta
menggunakan obyek tersebut untuk obyek yang spesifik. Selain itu, JavaBeans juga dapat dipakai berulang ulang tanpa harus menguraikan kerumitan kode program yang terdapat dalam obyek. Keuntungan mengguakan kode yang berulang-ulang adalah prodoktifitas. Jika sebuah komponen telah tersedia untuk menjalankan satu atau lebih fungsi tertentu maka tidak perlu lagi ditulis, di-debug atau diolah lagi jika inggin digunakan. Obyek Java Beans tidak hanya digunakan dalam satu teknologi java, tetapi juga digunakan pada teknologi java lain seperti servlet, applet atau JSP. Hal ini merupakan suatu keuntungan tambahan dari kemampuan penggunaan ulang dari JavaBeans. 4. Memisahkan isi static dari isi dinamik halaman web
6
JSP memisahkan isi static halaman web dari isi dinamiknya. Keuntunganya adalah bagian static halaman web yang berupa tag tag HTML maupun XML yang dapat dimodifikasi dengan menggunakan aplikasi web publishing
tanpa harus melakukan
perubahan web dinamiknya yang berupa kode program dalam bahasa pemrograman java. Demikian pula pada bagian statiknya. Bagian
dinamik
disisipkan
pada
halaman
web
dengan
menggunakan tag. Ada beberapa tata penulisan yang digunakan dan yang sering digunakan adalah scriptlet yang menggunakan karakter <% dan %> 5. Memperjelas pembagian pekerjaan Pemisaha tersebut akan memperjelas pembagian
kerja dalam
pengambangan dan pemeliharaan isi static dan isi dinamik halaman web. Kenyataan jarang seseorang memiliki pemrograman grafik dan layout. Keuntungan yang dapat diperoleh
adalah proses
pengambangan dan pemeiharaan dari halaman web akan berjalan lebih efektif dan efisien karena ditangani oleh orang-orang yang ahli dibidangnya. 1.3
Teknologi CRM Dalam mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan : 1. Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai) yang tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi 2. Proses yang didesain dengan baik dan, 7
3. Teknologi yang memadai (leading-edge technology). Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut: - Aturan-aturan Bisnis : Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturanaturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. -
Penggudangan Data (data warehousing) : Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil Analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan.
- Situs (web): CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya. - Pelaporan (reporting): Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen. - Meja Bantu (helpdesk): Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya 1.4 1.4.1
Kebutuhan Sistem Kebutuhan Perangkat Lunak
Perangkat keras komputer tidak berarti tanpa perangkat lunak begitu juga sebaliknya. Jadi perangkat lunak dan perangkat keras saling mendukung satu sama lain. Perangkat keras hanya berfungsi jika diberikan instruksi-intruksi kepadanya. 8
Instruksi-instruksi inilah yang disebut dengan perangkat lunak. Dalam penelitian ini penyusun menggunakan beberapa perangkat lunak, antara lain : 1. Sun Microsystem Java Enterprise Edition 2. Netbeans IDE 6.5 3. Apache sebagai web server 4.
MySQL sebagai web database server.
5. Microsoft Windows XP. 6. Firefox sebagai browser. 1.4.2
Kebutuhan Perangkat Keras Penggunaan sistem komputer sebagai alat bantu dalam menyelesaikan
tugas-tugas atau pekerjaan sudah bukan menjadi hal yang aneh, tapi merupakan suatu keharusan karena banyak kemudahan-kemudahan yang bisa diperoleh. Komputer terdiri perangkat keras dan perangkat lunak. Perangkat lunak memberikan instruksi-instruksi kepada perangkat keras untuk melakukan suatu tugas tertentu. Perangkat keras komputer yang digunakan adalah perangkat keras yang dapat mendukung perangkat lunak yang memiliki kemampuan atau tampilan grafis yang cukup baik. Perangkat keras yang digunakan pada pembuatan aplikasi CRM ini adalah : a) Seperangkat komputer dengan spesifikasi sebagai berikut : Tabel 4.1 Tabel Spesifikasi Nama
Spesifikasi
Prosesor
AMD Athlon (tm) 64 Prosessor 3000+
9
1.5
VGA
ATI Radeon
Memory
DDRII 2GB
Hardisk
80 GB
Monitor
Standar 15’’
Keyboard + Mouse
Standar
Metode Perancangan Metode perancangan yang digunakan dalam perancangan aplikasi
perangkat lunak adalah menggunakan bahasa UML (Unified Modelling Language). Tahapan perancangan yang dibahas merupakan perancangan yang akan menghasilkan kebutuhan sistem aplikasi dan pemilihan teknologi, hal ini mencakup iterasi dan perancangan desain. 1.5.1
Use Case Diagram
Diagram use case digunakan untuk mendeskripsikan apa yang seharusnya dilakukan oleh sistem. Diagram use case menyediakan cara mendeskripsikan pandangan eksternal terhadap sistem dan interaksi-interaksinya dengan dunia luar. Dengan cara ini, diagram use case menggantikan diagram konteks pada pendekatan konvensional. Elemen diagram use case adalah:
10
Gambar 1.1 Use Case Diagram 1.5.2
Class Diagram
Class diagram yang dibangun dalam perangkat lunak akan dikelompokkan dalam suatu paket (package) yaitu package Training Center. Class – class tersebut
11
antralain
:
Gambar 1.2 Class Diagram 1.5.3
Sequence Diagram
Sequence diagram yang mengambarkan perilaku sistim secara dinamis dan memperlihatkan interaksi dari obyek - obyek yang ada pada aplikasi CRM.
12
Gambar 1.3 Sequence Diagram Ujian
Gambar 1.4 Squence Diagram Jadwal
Gambar 1.5 Squence Diagram tambah soal 13
1.5.4
Relasi Antar Tabel Hubungan atau relasi antar tabel-tabel database yang sudah dirancang sebelumnya dari aplikasi open source berbasis sms untuk mengecek standar kelulusan secara terdistribusi dapat dilihat pada gambar berikut
Gambar 1.6 Relasi Antar Tabel
14
1.6 1.6.1
Implementasi Halaman Halaman Indek Halaman ini adalah halaman pertama yang akan muncul ketika pengunjung mengakses website ini, kemudian melalui halaman ini kita dapat menjelajah ke halaman lain untuk memperoleh informasi dari website ini. Berikut adalah tampilan dari halaman indeks :
Gambar 1.7 Tampilan Halaman Indek 1.6.2
Halaman Soal
Halaman ini akan menampilkan data soal, dan di halaman ini admin dapat menambah data soal, mengedit serta menghapus data soal. Untuk menambah soal klik tombol
kemudian admin
dapat menginputkan data-data soal baru. Klik SIMPAN untuk menyimpan data soal dan RESET untuk membatalkan penambahan data baru. 15
Gambar 1.8 Tampilan Halaman Soal 1.7
Kesimpulan Dari pembuatan aplikasi data siswa dan ujian online berbasis CRM ini
dapat disimpulkan bahwa: 1. Pelayanan di pusat pelatihan Java Education Center Lebih efektif dengan kemudahan penyimpanan data siswa ke dalam database. 2. Pelanggan bisa melihat langsung jadwal pelatihan melalui mengakses website ini. 3. Pelanggan bisa mengerjakan soal ujian online berdasarkan jadwal yang ditentukan.
16
4. Pelanggan
bisa
mengetahui
daftar
peserta
yang
telah
direkomendasikan, karena dari institusi ini akan diberikan imbalan atas jasanya mengajak calon pelanggan untuk mengikuti pelatihan. 5. Melalui aplikasi ini pelanggan dapat mengetahui informasi nilai yang telah didapatkan setelah mengikuti ujian. 1.8
Saran Dari pembuatan aplikasi ini ada beberapa saran yang dapat dikembangkan
untuk penelitian berikutnya,adapun saranya sebagai berikut : 1. Untuk kedepanya aplikasi ini bisa dilengkapi dengan exsport data ke exsel sehingga dapat digunakan untuk dokumentasi. 2. Untuk kedepanya aplikasi ini dilengkapi dengan upload download materi sehingga memudahkan pelanggan untuk belajar materi. 3. Untuk kedepanya aplikasi ini dilengkapi dengan presensi,sehingga kehadiran peserta terdokumentasi ke dalam database website. 4. Aplikasi ini bisa ditambahkan pengiriman email kepada pelanggan.
17
