Ik ga op reis en neem mee

Ik ga op reis en neem mee… Dynamische competenties die succes van expatriates faciliteren

Githa Postma Studentnummer 0145769 Arbeids- & Organisatie Psychologie Bachelorthese Begeleidster Dr. A. van Vianen Universiteit van Amsterdam Juni 2006

Dynamische Competenties van Expatriates

Samenvatting Werknemers worden steeds vaker ingezet om in het buitenland te gaan werken. In deze these wordt onderzocht welke eigenschappen tot het succes van deze expatriates leiden. Er wordt hierbij ingegaan op dynamische kennis en vaardigheden die onder drie dimensies te verdelen zijn. De zelf dimensie heeft betrekking op self-efficacy, coping met ambiguïteit en stressmanagement. Bij de relatie dimensie zijn competenties op het gebied van sociale netwerken, communicatieve kennis en vaardigheden en interpersoonlijke vaardigheden van belang. De perceptuele dimensie behandelt culturele sensitiviteit en attributie. Daarnaast worden algemene vakbekwaamheid en internationale management vaardigheden als dynamische competenties onderscheiden. Ook wordt kort ingegaan op de effectiviteit en methoden van cross-culturele training. Veel competenties zijn van belang voor expatriates, maar er is een sterke behoefte aan verder empirisch onderzoek.

2


Inhoudsopgave 1. Inleiding

4

2. Zelf dimensie

8

2.1 Self-efficacy

9

2.2 Coping met ambiguïteit

10

2.3 Stressmanagement

11

3. Relatie dimensie

12

3.1 Sociale netwerken

13

3.2 Communicatieve vaardigheden en kennis

13

3.3 Interpersoonlijke vaardigheden

14

4. Perceptuele dimensie 4.1 Culturele sensitiviteit en attributies 5. Vakbekwaamheid

15 16 17

5.1 Vakexpertise

18

5.2 Internationale management vaardigheden

18

6. Cross-culturele training 6.1 Trainingsmethoden

19 21

7. Conclusie

22

Literatuur

25

3


1. Inleiding De groeiende globalisering heeft in de afgelopen jaren gezorgd voor een toename van crossculturele interacties bij organisaties (Bell & Harrison, 1996; Black, Mendenhall & Oddou, 1991). Bij bedrijven is een behoefte ontstaan aan ‘grenzeloos denken’ om zo een concurrerende positie in te kunnen nemen (Shaffer, Harrison & Gilley, 1999; Stroh & Caligiuri, 1998). Werknemers worden dan ook steeds vaker ingezet om voor korte of langere tijd in het buitenland te gaan werken (Black et al., 1991; Bolino & Feldman, 2000; Holopainen & Björkman, 2005). Het is belangrijk dat deze expatriates internationaal op succesvolle wijze kunnen functioneren. Er is in de praktijk en onder academici veel aandacht voor het managen van expatriates. Aan het uitzenden van werknemers zijn namelijk hoge kosten verbonden. Organisaties kunnen het risico lopen dat expatriates slecht presteren of vroegtijdig terug komen (Nicholls, Rothstein & Bourne, 2002; Shaffer et al., 1999). Om dit te voorkomen wordt geprobeerd factoren te identificeren die het succes en de effectiviteit van expatriates beïnvloeden (Bolino & Feldman, 2000; Holopainen & Björkman, 2005). Er zijn lange lijsten met factoren die gebasseerd zijn op de omgeving, het individu of de organisatie. Deze factoren zouden succesvolle prestaties van expatriates faciliteren (Jordan & Cartwright, 1998; Stahl & Caligiuri, 2005). Er is echter een tekort aan goed gefundeerde theorie en empirisch onderzoek waardoor categorisatie moeizaam is (Black et al., 1991; Shaffer, Harrison, Gregersen, Black & Ferzandi, 2006). Om het succes van expatriates te stimuleren, is het van groot belang dat er duidelijkheid komt over deze factoren (Shaffer et al., 1999). Onder individuele factoren kunnen bijvoorbeeld leeftijd, eerdere internationale ervaring en positie in het bedrijf worden verstaan (Bolino & Feldman, 2000; Shaffer et al., 1999). Daarnaast zijn persoonseigenschappen, kennis en vaardigheden te onderscheiden (Jordan & Cartwright, 1998). Deze persoonlijke eigenschappen en vaardigheden worden

4


gezien als belangrijke indicatoren van het succes van expatriates (Holopainen & Björkman, 2005). Ook Shaffer et al. (2006) concluderen dat de individuele verschillen direct van invloed zijn op de effectiviteit van expatriates. Er wordt bijvoorbeeld verondersteld dat het gerelateerd is aan de prestaties die expatriates leveren en hun aanpassing in het buitenland. Er moet dus meer helderheid komen over deze individuele variabelen. Wanneer er meer duidelijkheid is over persoonlijke eigenschappen en vaardigheden kunnen deze een rol spelen bij het selecteren en trainen van expatriates (Bell & Harrison, 1996; Nicholls et al., 2002). Ten eerste kunnen de individuele variabelen als criteria fungeren voor het selectie proces. Hierdoor kunnen werknemers worden uitgekozen die bij voorbaat het meest geschikt zijn om de taak in het buitenland succesvol af te ronden. Echter, op dit moment richt het selectieproces zich vaak alleen op vakbekwaamheid (Black et al., 1991; Holopainen & Björkman, 2005; Shaffer et al., 2006). Het is essentieel om systematische selectiemiddelen te hebben waarin alle belangrijke individuele variabelen zijn opgenomen (Caligiuri, 2000). Op deze manier kunnen werknemers gekozen worden die een grote kans van slagen hebben in het buitenland. Ten tweede kan training helpen bij het ontwikkelen van kennis en vaardigheden die belangrijk zijn voor expatriates. In de afgelopen 20 jaar is veel onderzoek gedaan naar crossculturele training (CCT). Hierbij is herhaaldelijk steun gevonden voor de invloed die CCT heeft op de effectiviteit van expatriates (Black et al., 1990; Holopainen & Björkman, 2005; Morris & Robbie, 2001). Met behulp van training kunnen individuele eigenschappen dus worden ontwikkeld . Het succes van expatriates kan worden bevorderd wanneer er meer aandacht komt voor individuele variabelen. Dan worden de meest geschikte werknemers geselecteerd en kan er een effectievere voorbereiding plaatsvinden. Hierdoor zullen expatriates zich beter aanpassen aan de nieuwe omgeving en cultuur en kan de taak succesvol worden uitgevoerd (Nicholls et al., 2002).

5


Bij persoonlijke eigenschappen kan onderscheid gemaakt worden tussen traits en competenties (Leiba-O’Sullivan, 1999). Er wordt verondersteld dat persoonlijkheidstrekken en interesses relatief onveranderlijk te zijn. Er is aangetoond dat de Big Five persoonlijkheidstrekken van invloed kunnen zijn op verschillende aspecten van werkgedrag en attitudes. Er is echter nog weinig internationaal onderzoek verricht naar de effecten van persoonlijkheid op het succes van expatriates (Caligiuri, 2000; Shaffer et al., 2006). Wanneer meer duidelijkheid is verkregen over het effect van persoonlijkheidstrekken, zouden deze een belangrijk deel kunnen uitmaken van het selectieproces (Leiba-O’Sullivan, 1999; Nicholls et al., 2002; Shaffer et al., 2006) Competenties zijn kennis en vaardigheden die door middel van training te veranderen zijn. Daarom worden deze eigenschappen door Shaffer et al. (2006) dynamische competenties genoemd. De competenties helpen expatriates zich aan te passen in het buitenland en bij het effectief leveren van een prestatie (Bell & Harrison, 1996; Mendenhall & Oddou, 1985; Shaffer et al. 2006). De dynamische kennis en vaardigheden kunnen bij het selectieproces van betekenis zijn, maar zijn voornamelijk interessant voor het ontwikkelen van goede trainingsprogramma’s (Nicholls et al., 2002). Deze these zal zich toespitsen op deze dynamische competenties en kort ingaan op de training hiervan. Er zijn veel uiteenlopende opvattingen over belangrijke competenties voor expatriates, maar empirisch onderzoek naar deze variabelen is beperkt (Jordan & Cartwright, 1998). Dat er zoveel verschillende meningen zijn over essentiële competenties komt voornamelijk door een gebrek aan goede definities. Jordan en Cartwright (1998) geven aan dat er veel meningsverschillen zijn over de betekenis van begrippen. Bij het beschrijven van competenties zorgen kleine afwijkingen in de betekenis, oftewel semantische verschillen, voor het ontstaan van een breed scala aan variabelen. Ook worden vaak verschillende benamingen gebruikt voor eenzelfde competentie (Jordan & Cartwright, 1998). Het is dus

6


belangrijk dat er consensus komt over definities van competenties. Daarnaast blijft er twijfel over de scheidslijn tussen dynamische competenties en stabiele traits (Leiba-O’Sullivan, 1999). Het blijft onduidelijk in hoeverre de eigenschappen te veranderen zijn. Zo kan bijvoorbeeld stresstolerantie gezien worden als onderdeel van de persoonlijkheid, maar worden stressmanagementtechnieken ook steeds meer erkend als waardevolle vaardigheden (Jordan & Cartwright, 1998). Bovendien is weinig onderzoek ingegaan op de relatie tussen stabiele en dynamische eigenschappen. Er moet overeenstemming komen over het clusteren en afbakenen van de variabelen. Dan kan een inzichtelijk raamwerk over competenties worden gevormd dat onderzoek en het selectie- en trainingsproces kan ondersteunen. Om meer duidelijkheid te krijgen over dit onderwerp wordt in deze these nagegaan welke dynamische competenties van belang zijn voor expatriates om hun taak succesvol uit te voeren. Met andere woorden, welke kennis en vaardigheden hebben expatriates nodig om effectief te kunnen functioneren in het buitenland? Ook zal kort worden ingegaan op de trainbaarheid van deze competenties. In deze these wordt om te beginnen uitgegaan van de driedeling van Mendenhall en Oddou (1985) en Black en Mendenhall (1990). Zij veronderstellen drie overkoepelende dimensies: de zelf dimensie, relatie dimensie en de perceptuele dimensie. Er wordt gebruik gemaakt van deze taxonomie, omdat hier in de literatuur brede erkenning voor bestaat (LeibaO’Sullivan, 1999). De meeste competenties die worden genoemd kunnen bij één van deze dimensies worden onderverdeeld. Op deze manier zal geprobeerd worden een heldere categorisatie te vormen van persoonlijke succesfactoren. Hiermee kan een begin gemaakt worden om een profiel te schetsen van gewenste eigenschappen van expatriates, waardoor selectie en training kan verbeteren (Jordan & Cartwright, 1998). Belangrijk is duidelijk te maken wat onder het succes van een expatriate verstaan wordt. De criteria die voor succes van expatriates gebruikt worden in de literatuur zijn zeer

7


uiteenlopend (Holopainen & Björkman, 2005). Vroegtijdig vertrek of de gedachte om met de opdracht in het buitenland te stoppen zijn frequent gebruikte indicatoren. In onderzoek worden ook vaak verschillende vormen van adjustment gehanteerd als indicatie voor succes. Zo wordt het aanpassingsvermogen van de expatriate op algemeen, mentaal, sociaal-cultureel, interactie en werk gebied als criterium gezien (Aycan, 1997; Shaffer et al., 1999). Daarnaast wordt de prestatie vaak nagegaan door subjectieve of leidinggevende beoordelingen (Holopainen & Björkman, 2005). Vroegtijdig stoppen, adjustment en prestatie zijn componenten van het totale succes van een expatriates. De begrippen effectiviteit en succes zijn breder van aard en hebben een overkoepelende functie. In deze these worden effectiviteit en succes als overeenkomstig gezien. Om te na te gaan welke competenties belangrijk zijn voor het succes van expatriates zullen de kennis en vaardigheden worden besproken die onder de zelf dimensie vallen. Daarna zullen competenties op het gebied van relatie en perceptie worden behandeld. Vervolgens worden competenties over vakbekwaamheid besproken. Daarnaast wordt kort ingegaan op de trainbaarheid van de dynamische competenties en verschillende vormen van cross-culturele training. Tenslotte zal een overkoepelende conclusie worden getrokken en suggesties voor verder onderzoek worden gegeven.

2. Zelf dimensie De zelf dimensie is gericht op de kennis en vaardigheden die de expatriate helpen om stevig in zijn/haar schoenen te staan. Volgens Mendenhall en Oddou (1985) gaat het bij deze dimensie om gedrag en attributies die het zelfvertrouwen, de eigenwaarde en mentale gesteldheid van expatriates versterken. De expatriate moet het gevoel hebben zichzelf te kunnen redden in deze nieuwe cross-culturele situaties. Leiba O’Sullivan (1999) interpreteert de zelf dimensie dan ook als het goed kunnen omgaan met stress situaties en moeilijkheden.

8


Competenties die onder de zelf dimensie vallen zijn ‘self-efficacy’, coping-strategieën en stressmanagement vaardigheden,

2.1 Self-efficacy Self-efficacy wordt aangeduid als “de gevoelsmatige inschatting van de eigen vermogens” (Reber, 1989, p. 532). In de context die hier besproken wordt gaat het erom of de expatriate het gevoel heeft de situatie in het buitenland aan te kunnen. Black, Mendenhall en Oddou (1991) veronderstellen een relatie tussen self-efficacy en adjustment. Bij een hoge mate van self-efficacy zullen expatriates sneller geneigd zijn ander gedrag te vertonen waarop zij feedback kunnen krijgen van hun nieuwe omgeving. Dit kan hen helpen bij het aanpassingsproces doordat onzekerheid wordt gereduceerd en nieuwe kennis wordt verworven over gewenst gedrag (Black et al., 1991). Om succesvol te functioneren in het buitenland is het belangrijk dat expatriates geloven in hun vermogen om cross-culturele kennis toe te kunnen passen. Dit wordt door Leiba-O’Sullivan (1999) omschreven als self-efficacy op het gebied van ‘cross-culturele selfmaintenance’. Hiermee hangt het concept van biculturele self-efficacy samen. Deze eigenschap behelst het vertrouwen dat een individu in zichzelf heeft om in twee verschillende culturen te kunnen leven (Bell & Harrison, 1996). Daarnaast wordt verondersteld dat expatriates over een hoge mate van self-efficacy horen te beschikken om succesvol hun taak te kunnen uitvoeren en sociale relaties te kunnen ontwikkelen (Shaffer, Harrison & Gilley, 1999). Voor de invloed van deze prestatie- en relatie self-efficacy op adjustment wordt echter geen steun gevonden (Shaffer, et al., 1999). In de literatuur wordt self-efficacy als zeer belangrijk geacht voor succes. Er zijn een aantal verschillende punten waarbij expatriates het gevoel moeten hebben competent te zijn. Het is echter zeer beperkt empirisch onderzocht en er is nog geen sterke ondersteuning voor deze veronderstelling.

9


2.2 Coping met ambiguïteit Naast het kunnen inschatten van hun eigen vermogens moeten expatriates ook kunnen omgaan met ambiguïteit. Tijdens het werken in het buitenland kunnen bijvoorbeeld culturele verschillen onzekerheid creëren bij expatriates. Expatriates gebruiken verschillende strategieën om deze onzekerheid te kunnen managen, reduceren en doorstaan (Stahl & Caligiuri, 2005). In dit coping-proces worden gedrag en cognities voortdurend aangepast wat de adjustment van expatriates kan faciliteren. Deze coping-strategieën helpen hen te voldoen aan de eisen die de nieuwe omgeving stelt, waardoor ambiguïteit en stress worden verminderd (Aycan, 1997). Nieuwe ervaringen worden niet als een probleem gezien, maar als een uitdaging (Kayes, Kayes & Yamazaki, 2005). Er zijn veel verschillende coping-strategieën die gebruikt kunnen worden voor het omgaan met de problemen die worden ervaren. Probleemgefocuste strategieën zijn gericht op het veranderen van de situatie, dus het probleem aanpakken bij de bron. Emotiegefocuste strategieën richten zich op zelf modificatie, oftewel de interne regulatie van emoties die door de problemen worden opgeroepen (Aycan, 1997; Stahl & Caligiuri, 2005). Bovendien vermeldt Aycan (1997) nog de methode om sociale steun te zoeken, wat effectief voor expatriates kan blijken. Hoe sociale netwerken en interpersoonlijke relaties het succes van expatriates kunnen bevorderen wordt later besproken. Uit het onderzoek van Stahl & Caligiuri (2005) is gebleken dat het gebruik van probleemgefocuste coping-strategieën het belangrijkste is voor de verbetering van adjustment. Er kan daarnaast ook onderscheid gemaakt worden tussen actieve en passieve coping-strategieën, waarvan de eerstgenoemde het succes van expatriates het meest zal faciliteren (Aycan, 1997). Expatriates kunnen ook beter omgaan met ambigue situaties wanneer zij een flexibele houding hebben. Shaffer, Harrison, Gregersen, Black en Ferzandi (2006) gaan in hun onderzoek in op culturele flexibiliteit. Dit betekent dat expatriates in het buitenland

10


deelnemen aan culturele activiteiten die zij als prettig ervaren. Dit dient ter vervanging voor de interesses en activiteiten waar zij zich in het thuisland mee bezig houden. Mendenhall en Oddou (1985) beschreven dit als het vinden van substitutie voor bekrachtiging. Expatriates ontlenen namelijk plezier en vreugde aan zaken zoals kunst, sport en muziek. Als expatriates in het buitenland hier actief aan deelnemen, kunnen zij makkelijker meedraaien in het dagelijks leven, zowel op het werk als daarbuiten. Het verhoogt hun zelfvertrouwen en helpt onzekerheid te reduceren (Shaffer et al., 2006). Uit onderzoek blijkt dat deze eigenschap adjustment en performance faciliteert, maar het vermindert niet de gedachten om te stoppen met de buitenlandse taak (Shaffer et al., 2006). Deze methoden van coping zijn algemeen toepasbaar, maar voor het omgaan met stress moeten expatriates over specifieke vaardigheden beschikken.

2.3 Stressmanagement Onzekerheid en ambiguïteit in het buitenland kunnen stressreacties veroorzaken bij expatriates. Stressmanagement vaardigheden richten zich expliciet op het omgaan met deze stressgevoelens die zij ervaren in de nieuwe culturele omgeving (Jordan & Cartwright, 1998). Om te beginnen kunnen expatriates bij stressvolle situaties hun eigen emoties en cognities peilen (Leiba-O’sullivan, 1999). Daarnaast kan sociale steun gezocht worden om met stress te kunnen omgaan. De methoden die expatriates in het buitenland gebruiken om met stress om te gaan, zijn gebaseerd op vaardigheden die zij ook in eigen land hanteren. Het is echter niet duidelijk of stressmanagement als stabiele persoonlijkheidstrek gezien moet worden, of als dynamische competentie (Jordan & Cartwright, 1998). Hoewel wordt aangevoerd dat genoemde vaardigheden aan te leren zijn middels training, wordt stresstolerantie door anderen als relatief onveranderlijk beschouwd (Jordan & Cartwright, 1998; Leiba-O’sullivan, 1999). Holopainen & Björkman (2005) vonden geen relatie tussen stresstolerantie en performance.

11


Helaas is er een gebrek aan verder onderzoek, waardoor geen betrouwbare uitspraak gedaan kan worden over de invloed van stressmanagement vaardigheden op het succes van expatriates.

Onder de zelf dimensie vallen kennis en vaardigheden die het zelfvertrouwen en eigenwaarde van expatriates versterken en positief zijn voor de mentale gesteldheid. Eigenschappen die van belang zijn voor expatriates zijn self-efficacy op cross-cultureel, prestatie en op sociaal gebied. Daarnaast is het belangrijk dat expatriates kunnen omgaan met ambiguïteit. Dit kan op een actieve of passieve wijze met probleem- of emotioneelgefocuste strategieën en door het zoeken van sociale steun. Daarnaast is culturele flexibiliteit een belangrijke methode. Bovendien is stressmanagement van betekenis voor expatriates. Er is tot nu toe echter weinig empirische steun gevonden voor nagenoeg alle competenties.

3. Relatie dimensie De relatie dimensie omvat competenties die expatriates helpen bij het aangaan van effectieve relaties en interactie met de lokale bevolking (Mendenhall & Oddou, 1985). In deze relaties moet effectief worden omgegaan met verschillen in communicatiestijl en sociale tradities. Bovendien kan uit deze culturele verschillen de miscommunicatie ontstaan die moet worden opgelost (Leiba-O’Sullivan, 1999). Er wordt verondersteld dat er positief verband is tussen dergelijke relationele vaardigheden en adjustment van expatriates (Black, Mendenhall & Oddou, 1991). Er kan onderscheid gemaakt worden tussen vaardigheden in het opbouwen en onderhouden van sociale netwerken, communicatie en interpersoonlijke skills.

12


3.1 Sociale netwerken Sociale netwerken in het buitenland zijn een belangrijke steun voor het succes van expatriates. Een competentie die gericht is op het ontwikkelen en onderhouden van deze stabiele sociale netwerken is van belang voor adjustment en effectiviteit (Bell & Harrison, 1996; Kayes, Kayes & Yamazaki, 2005; Van Oudenhoven & Van der Zee, 2002). Door hecht contact te hebben met de lokale bevolking komen expatriates in onalledaagse situaties terecht en worden nieuwe ervaringen opgedaan. Bovendien wordt informatie uitgewisseld waar expatriates nieuwe culturele kennis aan kunnen onttrekken (Kayes et al., 2005). In dit proces wordt feedback gegeven over gedragsnormen en attitudes waardoor een beter begrip ontstaat van de cultuur (Holopainen & Björkman, 2005; Mendenhall & Oddou, 1985). Dankzij een dergelijk mentor systeem kunnen expatriates zich beter aanpassen. Om dit te kunnen bewerkstelligen moeten expatriates een actieve houding aannemen en initiatief tonen in sociale situaties (Van Oudenhoven & Van der Zee, 2002). Hoewel verder onderzoek wenselijk is, wordt in de literatuur het belang van sociale netwerken onderschreven (Bell & Harrison, 1996; Kayes et al., 2005; Mendenhall & Oddou, 1985; Van Oudenhoven & Van der Zee, 2002). Om effectieve hechte relaties op te bouwen, is kennis en vaardigheid in communiceren van grote betekenis.

3.2 Communicatieve vaardigheid en kennis Vaardigheden op het gebied van taal en communicatie zijn essentieel voor het succes van expatriates. Bij een gebrek aan deze communicatieve competentie kunnen grote problemen ontstaan in relaties, het werk of bij het begrijpen van de cultuur (Bolino & Feldman, 2000). Het kunnen spreken van de taal van het gastland zorgt voor een betere interactie met de lokale bevolking en is daarmee van belang voor de mate van adjustment (Shaffer, Harrison & Gilley, 1999). Naast de sociale gevolgen kan een gebrek aan taalvaardigheid binnen de organisatie

13


leiden tot het minder effectief uitvoeren van taken (Bolino & Feldman, 2000). Zo concluderen Holopainen & Björkman (2005) dat effectief communiceren de prestatie van expatriates kan faciliteren. Er is ook een sterke samenhang tussen taal en cultuur. Taalvaardigheid helpt expatriates bij het uitwisselen van ideeën, gevoelens, symbolen en betekenis met de lokale mensen (Jordan & Cartwright, 1998). Het is daarbij echter wel van belang dat expatriates vertrouwd zijn met de specifieke culturele betekenis van woorden en non-verbale communicatie (Bell & Harrison, 1996). Daarnaast moeten expatriates bereid zijn de taal te leren en zelfverzekerd te zijn in communicatie met anderen (Mendenhall & Oddou, 1985; Leiba-O’Sullivan, 1999). Resultaten uit het onderzoek van Shaffer, Harrison, Gregersen, Black en Ferzandi (2006) naar de bereidheid tot interactie met de lokale bevolking waren echter ambigu. Er kon geen eenduidig verband worden aangetoond tussen de mate waarin expatriates betrokken zijn bij hun nieuwe omgeving en adjustment of prestatie. De communicatieve competentie omvat dus het willen en kunnen communiceren met lokale bevolking en daarnaast het daadwerkelijk hebben van interactie.

3.3 Interpersoonlijke vaardigheden Een competentie die samenhangt met sociale netwerken en communicatieve vaardigheden omvat de meer algemene interpersoonlijke vaardigheden. Hieronder vallen eigenschappen als luistervaardigheid, respect voor anderen, vormen van relaties en conflicthantering (Jordan & Cartwright, 1998). Deze vaardigheden kunnen expatriates helpen in een multiculturele omgeving en kunnen adjustment bevorderen. Sinangil en Ones (2003) voerden aan dat deze sociale en interpersoonlijke vaardigheden juist bij vrouwen sterk aanwezig zouden zijn. Zij vonden echter geen ondersteuning voor deze veronderstelling en konden ook niet aantonen dat vrouwelijke expatriates beter zouden presteren. Het is voor zowel mannelijke als vrouwelijke expatriates belangrijk over interpersoonlijke vaardigheden te beschikken.

14


De interpersoonlijke vaardigheden kunnen ondersteuning bieden wanneer expatriates problemen ervaren die ontstaan zijn door culturele verschillen en ambiguïteit. Het is van wezenlijk belang dat zij kennis hebben over het goed omgaan met conflicten en miscommunicatie (Leiba-O’Sullivan, 1999). Door begrip te tonen voor de verschillende standpunten kan op een respectvolle wijze samen tot een oplossing gekomen worden (Aycan, 1997). Bovendien bevorderd dit het culturele begrip van de expatriate. Het bezitten van verschillende conflicthanteringstrategieën lijkt waardevol, maar er is nog geen empirische ondersteuning verkregen (Aycan, 1997; Leiba-O’Sullivan, 1999). Desalniettemin kan verondersteld worden dat een competentie op het gebied van interpersoonlijke vaardigheden en met name conflicthantering van belang is voor het succes van expatriates.

In de relatie dimensie blijken een aantal samenhangende competenties van betekenis. Het opbouwen en onderhouden van stabiele sociale netwerken faciliteert de effectiviteit van expatriates. Daarnaast is het belangrijk dat expatriates durven en in staat zijn om te kunnen communiceren. Hierbij moet ook rekening gehouden worden met culturele invloed op taal en non-verbale aspecten. Deze communicatieve competentie heeft een positieve uitwerking op de prestaties en adjustment. Ten slotte zijn interpersoonlijke vaardigheden en in het bijzonder conflicthantering belicht. Deze competentie wordt nagenoeg als vanzelfsprekend gezien voor het succes van expatriates. Empirische beproeving is echter nog altijd onontbeerlijk.

4. Perceptuele dimensie Om betekenisvolle relaties te hebben in het buitenland is het belangrijk om culturele achtergrondinformatie te hebben. De perceptuele dimensie houdt in dat expatriates inzicht hebben in de beweegredenen van de lokale bevolking (Mendenhall & Oddou, 1985). Zij moeten kennis hebben over de cultuur, zodat het duidelijk is waarom zij zich op deze wijze

15


gedragen. Met behulp van deze kennis kunnen expatriates correcte attributies maken over het gedrag van de lokale bevolking (Leiba-O’Sullivan, 1999). Daarnaast kan het expatriates helpen toekomstige reacties te voorspellen en zo onzekerheid te reduceren (Black, Mendenhall & Oddou, 1991; Mendenhall & Oddou, 1985). Het is gewenst hierbij geen oordelen te vellen en een open houding aan te nemen. Doordat er een zeer grote samenhang is tussen culturele kennis en de vaardigheid juist te attribueren, wordt dit hier als één competentie besproken.

4.1 Culturele sensitiviteit en attributies Bell en Harrison (1996) benadrukken dat het belangrijk is kennis te hebben van gewoontes, overtuigingen en waarden van het land van verblijf. Het helpt inzicht te werven in gangbare gedragingen en omgangsvormen die juist ongewenst zijn. Deze kennis kunnen expatriates in hun eigen gedrag tot uiting brengen. Door hun eigen gedrag af te stemmen op de buitenlandse cultuur helpen zij relaties te onderhouden en wordt adjustment gefaciliteerd (Holopainen & Björkman, 2005). Dankzij kennis over gangbare en gewenste gedragingen kunnen expatriates ook juiste atributies maken (Leiba-O’Sullivan, 1999). Expatriates schrijven het gedrag van de lokale bevolking dan correct toe aan de reden die aan het gedrag ten grondslag ligt. Uit kwalitatief onderzoek van Bolino en Feldman (2000) komt naar voren dat een gebrek aan kennis over de cultuur effectief werken belemmerd. Het waarderen van de complexiteit van nieuwe culturele normen is daarom een belangrijke succesfactor (Kayes, Kayes & Yamazaki, 2005). Sensitiviteit, of empathie, voor het gedrag, de gevoelens en gedachten van een andere culturele groep is dus een belangrijke competentie voor de effectiviteit van expatriates (Van Oudenhoven & Van der Zee, 2002). Hierbij horen zij ook een positieve benadering in te nemen en acceptatie te tonen.

16


Aycan (1997) stelt dat geprobeerd moet worden te integreren, maar dat de eigen culturele identiteit kan worden behouden. Een dergelijke attitude is gunstig voor adjustment. De eigen cultuur moet echter niet gezien worden als juiste standaard bij de beoordeling van de andere culturele groep. Deze houding van etnocentrisme zal de effectiviteit van expatriates belemmeren (Shaffer, Harrison, Gregersen, Black & Ferzandi, 2006). Leiba-O’Sullivan (1999) stelt dat een specifieke vaardigheid aangeleerd kan worden, namelijk om hun percepties te betwijfelen. Hierdoor kunnen expatriates hun cognities nagaan en de veelzijdigheid van beweegredenen inzien. Op deze manier kan etnocentrisme en stereotypering tegen gegaan worden (Leiba-O’Sullivan, 1999).

Uit de perceptuele dimensie komt naar voren dat het gewenst is culturele kennis het hebben. Expatriates moeten dit ook kunnen toepassen in hun attributies en gedrag. Expatriates zouden een open houding aan moeten nemen waarin etnocentrisme en stereotypering afwezig is. Deze dynamische competentie faciliteeert succesvol functioneren op sociaal en werkgebied.

5. Vakbekwaamheid Naast de competenties die genoemd worden onder de zelf, relatie en perceptuele dimensie, zijn er nog enkele functiegerelateerde eigenschappen te onttrekken aan de literatuur. Deze eigenschappen zijn afhankelijk van de positie van de expatriate. Aycan (1997) ziet bekwaamheid op het vakgebied en in het bijzonder op het gebied van management als betekenisvolle factoren. Het reduceert onzekerheid op de nieuwe werkplek, verhoogt het zelfvertrouwen van expatriates en stimuleert de uiting van zijn/haar capaciteiten dankzij het vertrouwen van buitenlandse collega’s (Aycan, 1997).

17


5.1 Vakexpertise Om de taak in het buitenland effectief te kunnen volbrengen moeten expatriates beschikken over voldoende vakexpertise (Mendenhall & Oddou, 1985). Door over uitstekende functiegerelateerde kennis en vaardigheden te beschikken wordt adjustment en de prestatie verbeterd (Leiba-O’Sullivan, 1999). Daarnaast moeten expatriates taakgeoriënteerd zijn, zo veronderstellen Shaffer, Harrison en Gilley. (1999). Het bereiken van toegewezen doelen op een gestructureerde en gefocuste wijze helpt adjustment en prestatie op het werk. Bolino en Feldman (2000) stellen bovendien een significante relatie tussen het benutten van vakexpertise en de betrokkenheid van expatriates bij de organisatie en de intentie de buitenlandse taak te vervullen. Functiegerelateerde kennis en vaardigheden moeten een belangrijk onderdeel van het selectie proces blijven (Bolino & Feldman, 2000). Voor vertrek kan training van deze competentie bovendien het succes van expatriates bevorderen.

5.2 Internationale management vaardigheden Naast het beschikken over vakexpertise kan een specifieke competentie worden onderscheiden voor expatriate managers. Er is een groeiende behoefte aan managers die geschikt zijn om hun functie in het buitenland te kunnen uitvoeren (Shaffer et al., 1999). Kayes, Kayes en Yamazaki (2005) beschrijven de management competentie als “een overkoepelende term voor de vaardigheden, kennis, cognities en communicatietechnieken die een persoon tot een succesvol leidinggevende maken” (p. 581). Wanneer managers in het buitenland gaan werken moeten zij ook een brug kunnen slaan tussen bedrijfszaken in het thuis- en gastland. Dit zorgt ervoor dat expatriate managers zich meer tevreden voelen, betrokken bij de organisatie en de intentie hebben om in het buitenland te blijven (Nicholls, Rothstein & Bourne, 2002). Ook Kayes et al. (2005) stellen dat het intern managen van relaties met werknemers en extern onderhouden van relaties tussen de bedrijven een

18


belangrijke succesfactor is. Ook in stressvolle situaties moeten managers effectief kunnen reageren. Zij behoren sensitief voor problemen zijn, correct de situatie te analyseren en actie te ondernemen (Aycan, 1997; Kayes et al., 2005). Voor expatriate managers is dus een specifieke internationale management competentie te onderscheiden die hun succes kan vergroten.

Naast de competenties die zijn toe te schrijven aan de zelf, relatie en perceptuele dimensie, zijn functiegerelateerde competenties te onderscheiden. Het algemene aspect van vakbekwaamheid en in het bijzonder op internationaal management gebied zijn van betekenis voor expatriates. Aannemelijk is dat deze funtiegerelateerde competenties het meest eenvoudig te integreren zijn in het selectie- en trainingsproces. In de organisatie is ten slotte voor vertrek relatief eenvoudig na te gaan in hoeverre werknemers vakbekwaam zijn en of dit verdere training vereist. Het effect van training op de effectiviteit van expatriates zal hierop volgend besproken worden.

6. Cross-culturele training De dynamische competenties die onderscheiden zijn zouden mogelijk door middel van training verbeterd kunnen worden (Shaffer, Harrison, Gregersen, Black & Ferzandi, 2006). Cross-culturele training (CCT) is een leerproces waarin kennis en vaardigheden bijgebracht worden om het effectief functioneren van expatriates te faciliteren. Dit kan betrekking hebben op gedrag, cognities of affectieve competenties (Black & Mendenhall, 1990; Waxin & Panaccio, 2005). Er is al vele jaren een discussie gaande over de effectiviteit van dergelijke training. In het frequent besproken artikel van Black en Mendenhall (1990) wordt CCT aanbevolen, ook al wordt het in de praktijk niet altijd gebruikt in organisaties. De financiële

19


middelen worden niet altijd beschikbaar gesteld. Dit komt mede door het gebrek aan empirische ondersteuning voor de effectiviteit van CCT (Black & Mendenhall, 1990). Onderzoek hiernaar heeft namelijk veel conflicterende resultaten gegeven. Er is echter in meta-analyses voorzichtig steun gegeven voor de positieve uitwerking van CCT op effectiviteit van expatriates (Black & Mendenhall, 1990; Desphande & Viswesvaren, 1992). De uitkomsten zijn regelmatig zwak, maar het wijst erop dat CCT expatriates helpt bij ontwikkelen van kennis en vaardigheden. Dankzij CCT kunnen expatriates zich beter aanpassen aan de nieuwe situatie en leveren zij een goede prestatie in het buitenland (Black & Mendenhall, 1990). Kealey en Protheroe (1996) betogen echter dat de deze onderzoeken onvoldoende fundering kunnen leveren voor deze uitspraken. Er is geen gedegen longitudinaal onderzoek gedaan wat uitsluitsel kan geven over deze zaken. Desondanks is er in later onderzoek ook steun gevonden voor de effectiviteit van CCT (Bolino & Feldman, 2000; Holopainen & Björkman, 2005; Nicholls, Rothstein & Bourne, 2002). De meta-analyse van Morris en Robie (2001) is een extensie op de onderzoeken van Black en Mendenhall (1990) en Desphande en Viswesvaran (1992). Zij hebben hierbij recente onderzoeken ingesloten en maken gebruik van meer specifiek criterium van adjustment. De bevindingen van de analyse zijn zwakker dan de studie van Desphande en Viswesvaran (1992) uitwees, maar ook hier kan een positieve relatie worden waargenomen tussen CCT en de prestatie en adjustment van expatriates. Overeenkomstig zijn de resultaten van Waxin en Panaccio (2005) waaruit ook naar voren komt dat CCT verschillende facetten van adjustment en interculturele relaties verbeterd. Er is derhalve veel ondersteuning voor de effectiviteit van cross-culturele training. Ondanks deze resultaten is het verstandig de adviezen van Kealey en Protheroe (1996) op te volgen en zal er in toekomstig onderzoek grondig en kritisch te werk moeten worden gegaan.

20


6.1 Trainingsmethoden Een ander veelbesproken vraagstuk is of het soort trainingsmethode dat gehanteerd wordt verschil maakt in de effectiviteit van de training. Desphande en Viswesvaran (1992) gaan in hun onderzoek uit van een zeer beperkte invloed van de manier van trainen. Anderen benadrukken echter dat het van belang is te onderzoeken in welke mate de methode van training het cross-cultureel leren beïnvloed (Kayes, Kayes & Yamazaki, 2005). Uit het onderzoek van Waxin en Protheroe (2005) kwam naar voren dat experimentele en cultuur specifieke training het meest effectief waren. Dit houdt respectievelijk in dat er participerend wordt onderwezen en dat de focus ligt op één specifieke cultuur in plaats van frontaal onderwijs en een algemeen begrip van cultuur. Bell en Harrison (1996) pleiten voor training die zich bij aanvang wijdt aan procesgeoriënteerde competenties, die algemeen toepasbaar zijn. De training zou zich pas later moeten richten op inhoudelijke competenties, welke op specifiek situaties toepasbaar zijn. Mendenhall en Stahl (2000) bespreken drie nieuwe trends op het gebied van expatriate-training. Computertraining met behulp van CD-rom of het internet is een veelbelovende nieuwe ontwikkeling. Er is echter nog geen bewijs geleverd over de effectiviteit van dergelijke trainingsmethode (Morris & Robie, 2001). Duidelijk is wel dat er een behoefte aan unieke, flexibele en adequate trainingsprogramma’s, die deze nieuwe trainingsvorm wellicht kan verzorgen. Verder wordt ook aangedragen dat er in het buitenland, ter plaatse, training en ondersteuning gegeven moet worden (Mendenhall & Stahl, 2000; Shaffer, Harrison & Gilley, 1999). Bovendien wordt het trainen van de werknemers van het gastland ook aangemoedigd om zo meer begrip, respect, betere communicatie en interactie te stimuleren (Aycan, 1997; Mendenhall & Stahl, 2000; Shaffer et al., 1999). Naast deze specifieke implementaties van training moet ook een breder, algemeen beleid worden aangenomen. Mendenhall & Stahl (2000) voeren aan dat er door de gehele organisatie een

21


wereldwijd-perspectief moet worden aangenomen. Deze aanpassing van de ‘mental maps’ stimuleert een internationale concurrerende positie en het benutten van de internationale kennis die reeds in de organisatie aanwezig is (Black & Gregersen, 2000). Het belang van het inzetten van expatriates moet door het bedrijf erkend worden. Bovendien moet het internationale beleid en daarmee het correct verrichten van selectie- en trainingsprocedures een geïntegreerd onderdeel van de organisatie worden (Mendenhall & Stahl, 2000).

Veelvuldig onderzoek wijst uit dat training van expatriates effect heeft op hun succes. Er moet echter een sterk kritische houding aangenomen worden. Nieuwe vormen van training zoals computergebaseerde training en trainingen die verzorgd worden in het buitenland zijn in opkomst. Ook wordt gepleit voor een algemeen internationaal perspectief in de organisatie. Zo kan training op verschillende manieren het succes van expatriates beïnvloeden.

7. Conclusie Het doel van deze these was het onderscheiden van dynamische competenties die van invloed zijn op het succes van expatriates in het buitenland. Onder de zelf dimensie werden selfefficacy, coping met ambiguïteit en stressmanagement gezien als betekenisvolle competenties. Sociale netwerken, communicatieve en interpersoonlijke vaardigheden bleken op het gebied van relaties belangrijke competenties te zijn die invloed kunnen hebben op het succes van expatriates. Als perceptueel aspect werd culturele sensitiviteit en attribueren onderkend als competentie veelbetekenend voor de effectiviteit van expatriates. Daarnaast werden ook algemene vakbekwaamheid en internationale management vaardigheden onderschreven als belangrijke dynamische competenties. In deze paper werden deze eigenschappen beschouwd als dynamisch en daarom werd ook het trainingsaspect besproken. Verschillende manieren

22


van training zijn aan bod gekomen en er bleek een verband te zijn tussen training en de effectiviteit van expatriates. Met deze these is duidelijkheid gecreëerd over dynamische competenties. Er zijn veel verschillende soorten kennis en vaardigheden geïdentificeerd die het succes van expatriates kunnen bevorderen. De taxonomie vormt een basis voor de selectie en training van expatriates. Er is aanvankelijk echter meer onderzoek nodig voor de ondersteuning van deze classificatie en de effecten van de competenties op succes. Met empirisch onderzoek moet nagegaan worden in welke mate bovengenoemde dynamische competenties te trainen zijn. Daarnaast moet helderheid verkregen worden over de mate waarin individuen te trainen zijn (Leiba-O’Sullivan, 1999). Wanneer er meer duidelijkheid is over dynamische competenties, kunnen deze afgebakend worden. Er zal hierbij echter evenwel aandacht moeten uitgaan naar persoonlijkheidstrekken. De relatie tussen traits en dynamische competenties moet namelijk ook bepaald moeten worden. Persoonlijkheidstrekken kunnen bijvoorbeeld van invloed zijn op trainbaarheid van kennis en vaardigheden (Nicholls, Rothstein & Bourne, 2002). Zo kunnen stabiele traits beperkingen geven aan de mogelijkheid om sommige dynamische competenties te verwerven. Daarentegen kunnen sommige persoonlijkheidstrekken het verwerven van competenties juist faciliteren. Zo wordt gesteld dat de Big Five persoonlijkheidstrek ‘openness to experience’ gerelateerd is aan tolerantie van ambiguïteit en etnocentrisme (Leiba-O’Sullivan, 1999). De invloed van stabiele eigenschappen kan dus van groot belang zijn voor selectie- en trainingsprocessen. Ook is het belangrijk te kijken of alle individuele factoren van even groot belang zijn voor het succes van expatriates. Wellicht zijn er kerneigenschappen te ontdekken bij de dynamische competenties en stabiele traits die de grootste invloed hebben op effectiviteit (Leiba-O’Sullivan, 1999). Daardoor zouden de aandacht in selectie en training kunnen uitgaan van meest essentiële individuele factoren.

23


Daarnaast kan onderzoek gedaan worden naar individuele eigenschappen die geen betrekking hebben op persoonlijkheids trekken of dynamische kennis en vaardigheden. Zo is voor te stellen dat motivatie, bereidheid om naar het buitenland te gaan en betrokkenheid tot de organisatie van invloed zouden kunnen zijn op de effectiviteit van expatriates (LeibaO’Sullivan, 1999). Bovendien is niet alleen het identificeren van individueel verschillende eigenschappen is belangrijk. Er moet ook onderzoek gedaan worden naar externe factoren die het succes van expatriates kunnen beïnvloeden. Omgevingsfactoren en aspecten van de organisatie kunnen hier invulling aan geven. Daarnaast moet echter ook gedegen verder onderzoek worden gedaan naar de invloed en mogelijkheden van verschillende trainingsmethoden. Bell en Harrison (1996) stellen dat het bij het trainen van expatriates echter niet gaat om de inhoudelijke kennis van de training. Volgens hen is het leren hoe men het beste kan leren over een andere cultuur belangrijker. De frequent gebruikte variabele van internationale ervaring die expatriates hebben wordt hiermee benadrukt. Expatriates die al ervaring hebben in het aanpassen aan en leren over een andere cultuur kunnen in de toekomst deze kennis wederom toepassen. Expatriates kunnen zich echter ook verder ontwikkelen tijdens hun verblijf in het buitenland. Zij ontwikkelen competenties wellicht verder tijdens hun uitzending. Het is dan ook nodig om longitudinaal onderzoek te verrichten. Daarnaast moeten ook verschillende landen, culturen en situaties meegenomen worden in nieuwe studies naar expatriates. Het succes van expatriates is afhankelijk van veel verschillende factoren. Voor het bedrijfleven is er echter een groot financieel belang om hier duidelijkheid over te verkrijgen. Nu cross-culturele training en het inzetten van expatriates in populariteit toeneemt, moet de wetenshap hier helderheid over verschaffen. Expatriates, succesfactoren en training zullen dan

24


ook nog lang onderwerp van gesprek zijn. Zoals al tientallen jaren het geval is in een steeds sterker globaliserende wereld.

Literatuur Aycan, Z. (1997). Expatriate adjustment as a multifaceted phenomenon: individual and organizational level predictors. International Journal of Human Resource Management, 8(4), 434-456. Bell, M. P., & Harrison, D. A. (1996). Using intra-national diversity for inter-national assignments: A model of bicultural competence and expatriate adjustment. Human Resource Management Review, 6(1), 47–74. Black, J.S., & Gregersen, H.B. (2000). High impact training: Forging leaders for the global frontier. Human Resource Management, 39(2-3), 173-184. Black, J.S., & Mendenhall, M. (1990). Cross-Cultural Training Effectiveness: A Review and a Theoretical Framework for Future Research. Academy of Management Review, 15(1), 113-136. Black, J. S., Mendenhall, M., & Oddou, G. (1991). Toward a comprehensive model of international adjustment: An integration of multiple theoretical perspectives. Academy of Management Review, 16(2), 291–317. Bolino, M.C., & Feldman, D.C. (2000). Increasing the skill utilization of expatriates. Human Resource Management, 39(4), 367-379. Caligiuri , P.M. (2000). The Big Five personality characteristics as predictors of expatriate’s desire to terminate the assignment and supervisor-rated performance. Personnel Psychology, 53, 67-88.

25


Caligiuri, P. M., Philips, J., Lazarova, M., Tarique, I., & Bürgi, P. (2001). The theory of met expectations applied to expatriate adjustment: The role of crosscultural training. International Journal of Human Resource Management, 12(3), 357–372. Deshpande, S.P., & Viswesvaran, C. (1992). Is cross-cultural training of expatriate managers effective: A meta analysis. International Journal of Intercultural Relations, 16, 295310. Holopainen, J., & Björkman, I. (2005). The personal characteristics of the successful expatriate: A critical review of the literature and an empirical investigation. Personnel Review, 34(1), 37-50. Jordan, J., & Cartwright, S. (1998). Selecting expatriate managers: key traits and competencies. Leadership & Organization Development Journal, 19(2), 89-96. Kayes, D.C., Kayes, A.B., & Yamazaki, Y. (2005) Essential competencies for cross-cultural knowledge absorption. Journal of Managerial Psychology, 20(7), 578-589. Kealey, D.J., & Protheroe D.R. (1996). The effectiveness of cross-cultural training for expatriates: an assessment of the literature on the issue. International Journal Intercultural Relations, 20(2), 141-165. Leiba-O’Sullivan, S. (1999). The Distinction between Stable and Dynamic Cross-cultural Competencies: Implications for Expatriate Trainability. Journal of International Business Studies, 30(4), 709-725. Liu, X., & Shaffer, M.A. (2005). An Investigation of Expatriate Adjustment and Performance: A Social Capital Perspective. International Journal of Cross Cultural Management, 5(3), 235-254. Mendenhall, M., & Oddou, G. (1985). The Dimensions of Expatriate Acculturation: A Review. Academy of Management Review, 10(1), 39-47.

26


Mendenhall, M.E., & Stahl, G.K. (2000). Expatriate training and development: Where do we go from here? Human Resource Management, 39(2-3), 251-265. Morris, M.A., & Robie, C. (2001). A meta-analysis of the effects of cross-cultural training on expatriate performance and adjustment. International Journal of Training and Development, 5(2), 112-125. Nicholls, C.E., Rothstein, M.G., & Bourne, A. (2002). Predicting expatriate work attitudes: The impact of cognitive closure and adjustment competencies. International Journal of Cross Cultural Management, 2(3), 297-320. Reber, A.S. (1989). Woordenboek van de Psychologie; Termen, theorieën en verschijnselen (10de Ed.). Amsterdam: Bert Bakker. Shaffer, M.A., Gregersen, H., Harrison, D.A., Black, J.S., & Ferzandi, L.A. (2006). You Can Take It With You: Individual Differences and Expatriate effectiveness. Journal of Applied Psychology, 91(1), 109-125. Shaffer, M.A., Harrison, D.A., & Gilley, K.M. (1999). Dimensions, Determinants, and Differences in the Expatriate Adjustment Process. Journal of International Business Studies, 30(3), 557-581. Sinangil, H.K., & Ones, D.S. (2003). Gender Differences in Expatriate Job Performance. International Association for Applied Psychology, 52(3), 461-475. Stahl, G.K., & Caligiuri, P. (2005). The effectiveness of expatriate coping strategies: The moderating role of cultural distance, position level, and time on the international assignment. Journal of Applied Psychology, 90(4), 603-615. Stroh, L.K., & Caligiuri, P.M. (1998). Increasing Global Competitiveness through Effective People Management. Journal of World Business, 33(1), 1-16.

27


Van Oudenhoven, J.P., & Van der Zee, K.I. (2002). Predicting multicultural effectiveness of international students: the Multicultural Personality Questionnaire. International Journal of Intercultural Relations, 26(6), 679-694. Waxin, M & Panaccio, A. (2005). Cross-cultural training to facilitate expatriate adjustment: it works! Personnel Review, 34(1), 51-67.

28

Ik ga op reis en neem mee

Recommend Documents