De Reis van de Actuaris
Ik ben een Man van de Cijfers Cijfers zijn belangrijk – maar niet op de manier die jij wellicht verwacht.
Is het mogelijk dat we te veel nadruk plaatsen op het belang van cijfers in de relatie tussen actuaris en de particuliere klant? In de financiële dienstverlening wordt veel vertrouwen toegekend aan het verzamelen en verwerken van cijfers. Hoewel verzamelen en verwerken nogal integraal zijn voor de context van financiële dienstverlening aan particuliere klanten, is het zeer de vraag of zij de absolute focus dienen te zijn voor het ontwikkelen van lange termijn klantrelaties. Wat cijfers ons niet vertellen Net zoals we een gesprek met een klant niet beginnen met “Hoe gaat het en hoeveel geld heeft u?”, zouden we pas moeten beginnen met het verzamelen van cijfers tot we de juiste emotionele context hebben van het verhaal van de klant.
Ben Stiller speelt een actuaris voor wie de cijfers en de risico’s die zij vertegenwoordigen zijn leven zijn gaan domineren. Tot hij Polly ontmoet.
Wat de cijfers ons vertellen is beperkt. Zij gaan alleen over de materiële kant van de vergelijking. De werkelijke wetenschap van actuarieel advies is in het verhaal dat de klant vertelt over wat hen gelukkig maakt, wat hun doelen zijn, welke risico’s zij ervaren en welke rol geld hierin speelt. Deze wetenschap wordt het beste beoefend door nieuwsgierige individuen en niet door het invullen van formulieren (op papier of het internet). We moeten onthouden dat er een verhaal zit achter elk cijfer dat jij verzamelt, en in veel gevallen, een belangrijk verhaal. Diegenen die deze verhalen ontginnen en doorgronden zullen in veel betere positie verkeren bij hun klanten omdat het cijfer lang niet zo belangrijk is als het werk en de liefde en opoffering waarmee het is geproduceerd.
Het Verhaal van Jouw Klant Cijfers en feiten vertellen ons wat klanten hebben. Zij vertellen ons niet hun verhaal. Wat en wie hen gelukkig maakt, energie geeft, hun doelen laat bereiken en risico’s laat managen. Hoe hard zij gewerkt hebben, wat zij dienden op te offeren, wie er van profiteert en zal profiteren, wie de droom inspireerde, obstakels die zij hebben overwonnen, pijn en genot tijdens hun reizen, bondgenoten gewonnen en verloren, of verbazingwekkende successen en tegenslagen. Achter elk verhaal is een biografie van gebeurtenissen en relaties, de een leidend tot de ander, die soms samenkomen om een prachtige legende te vormen. Jouw job – in de eerste plaats – is met respect voor de prijs die elke klant heeft betaald – om zo veel mogelijk van dat verhaal te ontdekken. Nieuwe Cijfers om te Overwegen Voor diegene die nu denkt: cijfers zijn toch essentieel in mijn business als actuaris? Ja, klopt. De vraag is echter welke cijfers. Ik ben ervan overtuigd dat wanneer actuarissen aandacht schenken aan de volgende drie cijfers zij de komende 10 tot 20 jaar zullen floreren. Het belangrijkste cijfer om een succesvolle klantrelatie te bouwen: 2013 Het belangrijkste cijfer om jouw inkomen te verhogen: 40 en 100 Belangrijkste cijfer om een succesvolle klantrelatie te bouwen: 2013 Kijk jouw klant recht in de ogen en stel de volgende vraag : Hoe heeft het (‘bijna’) overlijden van een geliefde uw focus en uw leven beïnvloed? Wanneer een geliefde overlijdt of bijna overlijdt verandert veel, voor bijna iedereen. Er is nauwelijks een plekje in ons hart en brein dat niet geraakt wordt. We denken nogmaals heel goed na over ons leven en dat van onze geliefden, hoe kostbaar zij zijn voor ons, en hoe snel alles verandert. Met als gevolg dat we geen van de belangrijke dingen in het leven willen missen van onszelf en onze geliefden. Het cijfer 2013 staat voor in het NU leven. Zoveel als wij kunnen.
Deze vraag herinnert ons eraan hoeveel leven wij werkelijk hebben. Het stimuleert om een verhaal te maken van dingen die wij absoluut willen beleven. Die ons gelukkig maken. Alleen en met onze geliefden. We kijken na het (bijna) overlijden van een geliefde in de spiegel van onze sterfelijkheid en realiseerden ons dat we niet er zeker van kunnen zijn dat we er morgen nog zijn. En we beseften dat we niet al onze wensen kunnen blijven uitstellen tot later. Een toekomst die misschien nooit komt. We besluiten dat we er klaar mee zijn om te werken en geld te verdienen om te leven. We wilden (en willen) een lang en gelukkig leven creëren. We willen betekenis in onze levens. Prioriteiten verschuiven wanneer we zijn wakker geschrokken door ’t besef van onze sterfelijkheid. We realiseren ons dat onze tijd belangrijker is dan ons geld. Dat onze relaties belangrijker zijn dan onze resultaten. We realiseren ons dat onze resultaten beter verbonden kunnen zijn met een gevoel van betekenis en ons tonen dat ‘wij een verschil’ maken. Velen realiseren ons dat hun salarisstrookjes hen meer kost dan dat zij betaald krijgen. En velen realiseren zich hoe gelukkig zij zijn dat ze nog steeds een loonstrookje ontvangen. We realiseren ons dat we niet het einde willen bereiken met spijt. 2013 is een belangrijk cijfer. Het cijfer dat de sleutel is naar de prioriteiten van jouw klant – wat zij willen en hopen voor zichzelf en hun geliefden.
40 -100 Belangrijkste cijfers om jouw inkomen te verhogen Een vraag die ik de laatste jaren talrijke financieel dienstverleners hebben gesteld is deze: “Wat is het gemiddelde percentage van hun geld dat klanten aan jullie onderneming toevertrouwen?” Wij hebben antwoorden gehoord die varieren van cijfers onder de 1% en als hoogste 40%. Er zijn slechts twee redenen die wij kunnen bedenken dat klanten niet meer van hun geld aan jou toevertrouwen: 1) je hebt niet de produkten of diensten om klanten met 100% van hun geld te bedienen, en 2) ze vertrouwen je niet meer dan met 40% van hun geld. Ik heb intensief gekeken wereldwijd naar financieel dienstverleners die een belangrijk deel van het geld van hun klanten worden toevertrouwd. En het grootste verschil is? Z ij hebben Dialogen, geen Monologen Een monoloog start met het stellen van een vraag waarop jij het antwoord kent en waarbij jij het geanticipeerde antwoord gebruikt als een springplank naar het verkopen van wat je al van plan was om te verkopen. De vraag wordt gebruikt als een middel om te manipuleren. Denk je dat klanten de bedrijfstak schandalen de laatste jaren gemist hebben? Dat zij niet extra wantrouwig zijn voor verkooptrucs? Bezin!
Een dialoog begint met een vraag die ontworpen is om te ontdekken wat het verhaal van de klant is, wat deze held of heldin werkelijk wil en waar hun hoop en verlangens liggen. Je kunt een dialoog engageren wanneer je comfortabel bent met een gesprek ingaan waarin jij niet alle antwoorden hebt. Je zult de luchtigheid en wendbaarheid nodig hebben om in het gesprek op te gaan tot de werkelijke behoeftes ontdekt worden en een werkelijke ‘connectie’ is gemaakt. Dit vereist enige intuïtieve vaardigheden en wij hopen dat dit woord ‘intuïtief’ je niet terug laat rennen naar jouw spreadsheets. De reden dat veel actuarissen vaak aan monologen de voorkeur geven is dat hun business draait om het omzetten van produkten. De reden dat de excellente actuarissen de voorkeur geven aan dialogen is dat hun business draait om het helpen van particuliere klanten vooruitgang te boeken in hun financiele levens. Hen helpen gelukkig te zijn. Zij engageren in “Zij Leefden Nog Lang en Gelukkig” planning met het geluk van hun klanten in het centrum van elke dialoog. En dans. Zij begrijpen dat de context die alles drijft is het verhaal van de klant over wat zij willen dat gebeurt met hun leven. Het is deze hart en ziel van het verhaal van de klant die de reden is dat deze bedrijfstak nog bestaat.
Artikel uit het boek ‘De Reis van de Actuaris’ van Peter de Kuster met Falco Valkenburg
Design Rachelle Wessels’
