9
II.
2.1.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Masyarakat 2.1.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyatan Hoffman dan Beteson (1997) yaitu: “Without customers, the service firm has no reason to exist”. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen (1995): “Customers satisfaction is defined as the overall attitudes regarding good or service after its acquisition and uses”. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehinga mencapai kepuasan masyarakat yang diinginkan oleh masyarakat. Kepuasan masyarakat hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh masyarakat atau konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan masyarakat Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan masyarakat serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan/ loyalitas masyarakat. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan
10
mendorong terciptanya kepuasan masyarakat karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan masyarakat. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada masyarakat dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan masyarakat. Menurut Mendelson (1998) ada 2 keuntungan bagi badan usaha dengan adanya kepuasan masyarakat, yaitu : “First, retaining costumers is less expensive that acquiring new ones. Second, increasing competition in the form of product, organization, and distributing outlets means fierce pressure for costumers. And contumers satisfaction is viable strategy to maintain market share againt the compatitions”. Pengukuran kepuasan masyarakat merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Mencapai tingkat kepuasan masyarakat tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran.
Pemasaran
bukanlah
semata-mata
membuat
penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terusmenerus. 2.1.2. Prinsip – prinsip Dasar Kepuasan Masyarakat Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan, dimana perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut : 1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu
11
kebutuhan dan keinginan terhadap produksi air minum yang ditawarkan oleh perusahaan air minum sangat besar, maka harapanharapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3. Pengalaman teman-teman, cerita teman tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang didapat dari pengalamannya setelah mengkonsumsi produk dan layanan tersebut. 4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. 2.2. Pelayanan Publik Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan. Pengertian pelayanan publik oleh Roth yaitu “any service available to the public whether provided publicly (as is a museum) or privately (as is a restaurant meal)” yang dapat diartikan bahwa semua pelayanan yang tersedia untuk umum contohnya “museum” atau untuk pribadi yang disediakan swasta, contohnya “restauran”. Dalam hal ini berkaitan dengan barang dan jasa pada pelayanan. Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk
12
barang dan atau jasa kepada masyarakat baik
secara individu maupun
organiasi. Dengan penjelasan di atas sudah sangat berbeda antara barang publik (museum) dengan barang private (restaurant). Sesuai dengan pemahaman tersebut, lingkup pengertian “pelayanan publik” secara formal dirumuskan ke dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003, sebagai berikut “Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan pertauran perundang-undangan”. Pelayanan publik oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh penyelenggara instansi pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah individu, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
13
Pelayanan publik yang professional, artinya pelayanan yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan: 1. Kepentingan umum 2. Kepastian hukum 3. Kesamaan hak 4. Keseimbangan hak dan kewajiban 5. Keprofesionalan 6. Partisipatif 7. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif 8. Keterbukaan 9. Akuntabilitas 10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan 11. Ketepatan waktu 12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). Hal yang terpenting adalah sejauh mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat sebagai pelayan masyarakat. Karena itu kedudukan apartur pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat strategis karena sangat menentukan sejauh mana dan keberhasilan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat. Untuk itu penyelengara pelayanan publik harus mempunyai, menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
14
Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan rnengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman. Komponen standar pelayanan sekurangkurangnya meliputi: 1.
Dasar hukum
2.
Persyaratan
3.
Sistem, mekanisme, dan prosedur
4.
Jangka waktu penyelesaian
5.
Biaya/ tarif
6.
Produk pelayanan
7.
Sarana, prasarana, dan atau fasilitas
8.
Kompetensi pelaksana
9.
Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 11. Jumlah pelaksana 12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan 13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan 14. Evaluasi kinerja pelaksana Selanjutnya
untuk
mengimplementasikan
konsep
kualitas
dan
menetapkan standar pelayanan adalah mengubah paradigma. Dalam pelayanan publik, instansi pemberi pelayanan publik tidak terlepas dari paradigma lama yang berbunyi “Kalau bisa diperlambat kenapa harus dipercepat”. Paradigma ini yang tertanam dalam pemikiran petugas pemberi pelayanan publik sehingga pelayanan yang diberikan pun akan menjadi lambat dan berbelit-belit. Hal inilah yang harus diubah. Perubahan paradigma tersebut tidak hanya dalam alur struktur berfikir (mindset) para pelaku penyedia pelayanan namun juga
15
diwujudkan dalam
tataran
realitas
seperti
stuktur organisasi,
sistem
pertanggungjawaban, prosedur, proses dan sumber daya organisasi. Dengan demikian maka akan tampak suatu sistem yang saling berkaitan seperti ditunjukan pada Gambar 2.
Policy/ Strategy
costumer
Organization System
Organization Culture
Gambar 2. Model Total Quality Service (Tjiptono, 1997) Dari gambar di atas dapat diperoleh keterangan sebagai berikut : 1. Strategi: Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organiasi dalam hal layanan pelanggan. 2. Sistem: Program, prosedur, dan sumber daya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan dan menilai jasa/ layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. 3. Budaya Organiasi: Kualitas jasa dapat pula dipengaruhi oleh budaya organisasi dan cara pengorganisasiannya. Budaya organisasi (kekuasaan, peranan, prestasi, dan dukungan) berperan sebagai kunci pemahaman jenias pelayanan yang akan diberikan. Karakteristik budaya dan tata nilai yang dimiliki organisasi memungkinkannya merespon kebutuhan pelanggan secara positif dan menyampaikan pelayanan yang berkualitas.
16
4. Tujuan Keseluruhan: mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan
melakukan perbaikan
berkesinambungan. Prinsip-prinsip tatalaksana pelayanan umum pada hakikatnya merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumasan tatalaksana kegiatan pelayanan umum. Sesuai dengan pedoman tatalaksana pelayanan umum yang telah ditetapkan dengan Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 maka prinsip-prinsip tersebut dapat dipahami dengan penjelasan sebagai berikut : 1. Kesederhanaan, mengandung arti prosedur atau tatacara pelayanan diselengarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. 2. Kejelasan dan kepastian, prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: a. Prosedur dan tata cara pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administrasi. c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. d. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tatacara pembayaran. e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 3. Keamanan, dalam arti baik proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. 4. Keterbukaan, prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja/ pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya/ tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
17
diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisien, prinsip ini mengandung arti : a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan. b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses
dan
pelayanan
masyarakat
yang
bersangkutan
memasyarakatkan adanya kelengkapan persyaratan dan satuan kerja/ instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis, prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/ jasa pelayanan di luar kewajaran, kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundangundangan yang berlaku. 7. Keadilan yang merata, prinsip ini mengandung arti cakupan atau jangkuan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. 8. Ketepatan waktu, prinsip ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam memberikan pelayanan, secara umum disebutakan oleh para ahli, bahwa terdapat empat kesenjangan yang perlu diperhatikan. Sebagaimana disajikan pada Gambar 3.
18
Persepsi Manajemen Terhadap Pelanggan Kesenjangan I Standar Pelayanan Minimal Kesenjangan IV
Kesenjangan II
Penyampaian Informasi terhadap Pemakai Jasa
Evaluasi Pelayanan Standar Pelayanan Minimal Kesenjangan III Persepsi Jasa Menurut Pengelola
Pelayanan yang diharapkan
Informasi Mulut ke Mulut
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
Gambar 3. Service GAP (Parrasurama, 1985 dikutip oleh Istianto) Dari gambar di atas dapat diperoleh keterangan sebagai berikut : 1. Kesenjangan I, merupakan kesenjangan yang terjadi antara apa yang dipikirkan oleh pimpinan instansi terhadap harapan publik dengan spesifikasi dari kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini dapat menunjukan apakah pimpinan lembaga terkait telah memiliki sebuah standar dalam pelayanan, jika sudah apakah standar-standar tersebut sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. 2. Kesenjangan II, terjadi ketika kesesuaian atau tidaknya pemberian pelayanan dengan spesifikasi standar-standar yang telah ada. 3. Kesenjangan III, merupakan persoalan komunikasi yang terjadi ketika janji pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan yang diberikan petugas pelayanan pubik.
19
4. Kesenjangan IV, merupakan hasil proses dari kesenjangan I sampai dengan kesenjangan III. Seringkali rangkaian proses pelayanan jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat terlihat pada hasil akhir. Seperti digambarkan di atas bahwa peran pemerintah dalam pelayanan publik memang dirasakan belum optimal. Di samping masih bersifat monopolistik, lebih mengandalkan kekuasaaan atau kewenangan dan lebih menuruti keinginan sendiri dan juga kesadaran masyarakat itu sendiri rendah sehingga kontrol sosial dalam penyelengaraan pelayanan publik belum berjalan dengan baik, situasi dan kondisi tersebut menuntut adanya perubahan manajemen dan juga perubahan gaya kepemimpinan. Tetapi perlu disadari serangkaian proses ini harus dipelihara dan diinovasi secara terus menerus demi kesinambungan dan peningkatan pelayanan. 2.2.1. Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan di Instansi Pemerintah Untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat, salah satunya dapat diukur menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
20
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pemberian pelayanan jasa terhadap masyarakat instansi pemerintah memiliki perbedaan dengan perusahaan swasta. Adapun perbedaan tersebut dapat dilihat dari beberapa faktor, antara lain : Tabel 2. Karakteristik Organisasi Sektor Publik Instansi Pemerintah
Sektor Swasta
Tujuan Organisasi
Non profit Motive
Profit Motive
Struktur Organisasi
Birokratis, kaku, hirarkis
Kepemilikan
Fleksibel: datar, piramid, fungsional
Dimiliki secara kolektif oleh masyarakat (Monopoly)
Pemegang saham
Sulit diidentifikasi secara jelas,
apakah
kepuasan Tolak Ukur
pencapaian Lebih jelas dalam masyarakat, pengukurannya yaitu
keberhasilan
dalam mencari
laba
memanfaatkan dana sesuai sehingga pelayanan dengan
anggaran
efisiensi
dan
atau masyarakat
sangat
efektifitas diutamakan.
kegiatan Sumber : Debby (dalam slide “Karakteristik Organisasi Sektor Publik”) Pada Tabel 2 dapat terlihat perbedaan yang mencolok dengan unsur tolak ukur. Pada unsur tolak ukur sektor swasta dapat lebih jelas dalam
pengukurannya
yaitu
mencari
laba
sehingga
pelayanan
masyarakat sangat diutamakan, berbeda dengan tolak ukur pada instansi pemerintah yang sulit diidentifikasi secara jelas. Hal ini dapat menimbulkan kesenjangan atau gap antara kenyataan dan harapan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
21
2.2.2. Pengertian Jasa / Layanan Kotler (2000) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut : “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to a physical product“ (Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik). Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2003) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut : include all economic, activities whose output is not physical product or construction is generally consumed at the time it’s produced and provided added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort or health) that are essentially intangible concerns of it’s first purchaser. (Jasa pada dasarnya adalah seluruh ativitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya). Selain itu Christian Gronross mengemukakan perngertian jasa adalah “A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in interactions between the customer and service employees and/ or physical resources or good and/ or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.”(Proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan). Jadi pengertian jasa adalah setiap aktivitas ekonomi atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak atau antara pelanggan dan
22
karyawan jasa yang disediakan sebagai sebagai solusi atas masalah pelanggan, mempunyai nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. 2.2.3. Karakteristik Jasa Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk-produk manufaktur. Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah (Payne, 2001): 1. Tidak berwujud Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang. 2. Heteregonitas Jasa merupakan variabel non standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. 3. Tidak dapat dipisahkan Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut. 4. Tidak tahan lama Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.
23
2.3. Konsumen dan Pelanggan 2.3.1. Pengertian Konsumen Dalam pasal 1 ayat 2 Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen menjelaskan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan 2.3.2. Pengertian Pelanggan Definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai ”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan” jadi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005). Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan manajemen. Maine dkk (dalam Nasution, 2004) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu: a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan 2.3.3. Konsep Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam
24
perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih
strategik.
Definisi
konvensional
dari
kualitas
biasanya
menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti : 1. Performansi (performance) 2. Keandalan (reliability) 3. Mudah dalam penggunaan (ease of use) 4. Estetika (esthetics), dan sebagainya. Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut : 1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar
25
sehingga
memenuhi
spesifikasi
desain
yang
pada
akhirnya
memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan. 2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. 3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. 4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. 5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup. 2.3.4. Konsep Pelayanan Menurut Lukman (1999) yang dikutip oleh Istianto, pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN yang dikutip Lukman (1999). Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut:
26
1. Pemerintah yang bertugas melayani. 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah. 3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik. 4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih. 5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat. 7. Manajemen
dan
kepemimpinan
serta
organisasi
pelayanan
masyarakat. 8. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masing-masing menjelaskan fungsi. Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan globalisasi. 2.4. Indeks Kepuasan Masyarakat 2.4.1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang menjelaskan Indeks Kepuasan Masrayakat merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
27
Pada dasarnya pedoman pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dimaksud sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi dalam mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. 2.4.2. Unsur – unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Penetapan unsur penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat telah didahului dengan penelitian yang dilakukan atas kerja sama antara Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Badan Pusat Statistik (BPS) dan dari hasil penelitan diperoleh 48 unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis atau ilmiah diperoleh menjadi 14 unsur yang “relevan, valid dan reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Unsurunsur tersebut adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
28
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan
pelayanan
yaitu
target
waktu
pelayanan
dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan
pelayanan
yaitu
terjaminnya
tingkat
keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
29
2.5. Penelitian Terdahulu Riyadi (2003) melakukan penelitian yang dilakukan di Direktorat Paten Direktorat Jenderal HKI. Secara umum Indek Kepuasan Pelayanan Direktorat Paten menunjukkan kinerja yang baik, Hal ini dapat dilihat dari data yang sebagian besar responden memberikan nilai 3 atau modus (nilai yang sering muncul) dari data yang disebarkan responden kepada responden adalah 3. Hal ini menunjukan bahwa kondisi atau kualitas pelayanan Direktorat Paten cukup baik. Sementara Lumbanraja (2008) melakukan penelitian yang dilakukan di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLST & RD Direktorat Jenderal HKI. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLST & RD berdasarkan dimensi Servqual adalah dimensi Tangible mempunyai nilai tingkat kepuasan tertinggi dan Assurance memiliki tingkat kepuasan terendah. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Suprapto (2008) yang dilakukan di Kantor SAMSAT Semarang I Propinsi Jawa Tengah. Secara umum Indek Kepuasan Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor menunjukkan kinerja yang baik atau dengan nilai 64.75 atau dapat diinterprestasikan bahwa kinerja pelayanan dalam kategori baik. Dari 14 unsur pelayanan yang diteliti terdapat 3 (tiga) unsur pelayanan yakni unsur kewajaran biaya, unsur kepastian biaya dan unsur kepastian jadwal pelayanan menunjukkan kinerja pelayanan pajak kendaraan bermotor kurang baik dengan nilai 1.50, 1.50, dan 1.83 sehingga harus diperhaikan oleh pihak manajemen. Sedangkan yang menunjukan indeks kepuasan sangat baik adalah unsur kejelasan petugas dengan nilai 2.11. Sebagai instansi pelayanan publik dalam bidang kesehatan, alat ukur Indeks Kepuasan Masyarakat juga digunakan dalam penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) terhadap pasien puskesmas Ngesrep, Semarang.
30
Terdapat persamaan antara penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu. Pada penelitian Mote (2008) dan Suprapto (2008) terdapat persamaan dalam hal alat ukur yaitu membahas kinerja pelayanan publik dengan menggunkan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat). Hanya saja penelitian ini membedakan objek penelitian yang dipakai. Sedangkan pada penelitian Lumbanraja (2008) dan Riyadi (2003) memiliki objek penelitian yang sama yaitu meneliti kinerja pelayanan publik pada pemohon pendaftaran Ditjen HKI. Hal yang membedakan terletak pada alat ukur, dimana peneliti menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) dengan analisis Chi-Square sedangkan penelitian terdahulu menggunakan CSI (Costumer Satisfaction Indeks).
