(INDEK KEPUASAN MASYARAKAT) SEMESTER I TAHUN ANGGARAN 2015
BALAI PELATIHAN PERTANIAN LAMPUNG JL.RADEN GUNAWAN HAJIMENA KOTAK POS 8 UNILA BANDAR LAMPUNG 35160 TEL/FAX.(0721) 703570, website :bpplampung.info
1. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pemerintahan pada hakeketnya adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri akan tetapi dimaksudkan untuk suatu kondisi yang memungkinkan masyarakat dapat
mengembangkan
kemampuan
dan
kreativitasnya
demi
mencapai
kesejahteraan. Pemberian pelayanan publik oleh unit-unit kerja pemerintah kepada masyarakat merupakan perwujudan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Fungsi pelayanan publik menjadi salah fokus perhatian dalam upaya peningkatan kinerja pemerintahan. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya menyakut pelayanan pendidikan,kesehatan dan penyediaan infrastruktur. Apalagi dikaitkan dengan konteks global yang ditandai dengan tingkat kompetensi yang tinggi. Instansi pemerintah dituntut untuk dapat meningkatkan kwalitas pelayanan agar mampu bersaing. Salah satu upaya untuk meningkatan mutu pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) , perlu disusun Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan . Data Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik untuk meningkatkan mutu pelayanan. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) oleh unit kerja pelayanan publik diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit kerja pelayanan publik dibidang pertanian. Oleh karena itu, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara
Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004
tetang
Pedoman
Umum
1
penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, termasuk di Kementerian Pertanian. Realisasi dari keingian untuk mewujudkan kinerja pelayanan publik yang terukur inilah, Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung menindak lanjutinya dengan menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja publik oleh BPP Lampung kepada masyarakat dengan menyebarkan kuisioner untuk memperoleh pendapat masyarakat pengguna (user) fasilitas pelayanan di BPP Lampung B. Maksud dan Tujuan Sebagai pedoman dan acuan
dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat dan peningktan kualitas mutu kinerja dilingkungan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja BPP Lampung secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. Bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat ini dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja BPP Lampung. C. Sasaran Sasaran dari penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini adalah : 1. Mengetahui tingkat pencapaian kinerja BPP Lampung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ; 2. Terwujudnya sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan di BPP Lampung, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasilguna; 3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. D. Manfaat Dengan adanya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di BPP Lampung, maka masyarakat mengetahui gambaran tentang kinerja BPP Lampung. 1.Tersedianya informasi tentang kelemaan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik 2.Tersedianya informasi tentang kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh BPP Lampung secara periodik 3. Tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
2
4. Tersedianya informasi tentang Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik dilingkungan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung. 5. Memacu persainagn positif antar UKPP di lingkungan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. E. Ruang Lingkup Ruang lingkup pedoman pengukuran IKM dilingkungan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung meliputi : 1. Langkah-langkah pengukuran IKM 2. Pelaporan dan Evaluasi. Metode dan Responden Metode yang digunakan dalam menentukan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu dengan menggunakan Metode Survey, dimana data bersumber dari pengisian kuisioner oleh para responden. Responden adalah para pengguna (user) fasilitas pelayanan di Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung sebanyak 150 orang. F. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Men.
PAN
Nomor
:
25/KEP/M.PAN/2/2004,
yang
kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan ; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya ; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) ; 4. Kedisiplinan
petugas
pelayanan,
yaitu
kesungguhan
petugas
dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku ; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
3
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
petugas
dalam
memberikan/
menyelesaikan
pelayanan
kepada
masyarakat ; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan ; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan /status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati ; 10.Kewajaran
biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan ; 11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ; 12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan ; 13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan 14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya
tingkat keamanan pelayanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
4
II. HASIL KEGIATAN A. Pelaksanaan Kegiatan 1. Persiapan Tahapan persiapan survey tahuan 2015 semester pertama ini sama dengan yang dilakukan pada semester kedua ditahun 2014. Dimana dalam tahapan ini dilakukan
penetapan
waktu
pelaksanaan,
persiapan bahan-bahan
yang
diperlukan dan penetapan jumlah responden yang akan disurvey. Pada pengisian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. 2. Bahan dan alat pendukung survey Dalam rangka pelaksanaan survey
persiapan bahan-bahan yang diperlukan
sesuai kebutuhan, antara lain format pengumpulan data,
kuesioner
yang
disusun berdasarkan tujuan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dan terdiri dari 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir pada lampiran 1. 3. Penetapan jumlah responden, lokasi dan tekhnik pelaksanaan survey Untuk akurasinya hasil yang didapatkan, jumlah responden yang disurvey sebanyak 150 orang responden. Jumlah tersebut sesuai dengan yang ditetapkan oleh BPP Lampung dengan dasar “ (Jumlah unsur +1) x 10 atau ( 14+1) x 10 = 150 responden. Responden dipilih secara acak dari peserta pelatihan yang dilaksanakn di BPP Lampung, dengan mengisi kuesioner yang telah disediakan. 4. Pengisian Kuesioner Pengisian kuesioner sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dalam pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. 5. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualiatas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
5
6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan
Jenis Kelamin No
Laki laki
1
98
Pendidikan
Perempuan 52
Jlh
SLTA 15
Pekerjaan
D3
S1
S2
8
122
5
150
Aparatur/ PNS 150
150
150
B. Pengolahan Data 1. Metode Pengolahan Data Sesuai dengan jawdal yang telah ditetapkan , survey IKM untuk setiap tahun dilakukan dua kali . Untuk semester pertama tahun 2015 dilaksanakan mulai bulan Januari sampai dengan Juni 2015. Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata tertimbang
1
Jumlah bobot
=
= Jumlah unsur
14
=
0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai ratarata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut :
IKM =
Total dari Nilai Persepsi per unsur x Nilai Penimbang Total unsur yang diisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
6
Tabel 1. Nilai Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
1 2
1,00 – 1,75 1,76 – 2,50
25 – 43,75 43,76 – 62,50
A B
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
C
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
D
No
Kinerja Unit Pelayanan Tidak baik Kurang baik Baik
Sangat baik Tabel 2. Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I Tahun 2015 N o 1
Unsur Pelayanan
1
2
3
4
Nilai Rata-rata
Prosedur Pelayanan
0
0
93
57
507:150=3,38
2
Persyaratan Pelayanan
0
0
195
45
495:150=3,30
3
Kejelasan Petugas
0
0
108
42
492:150=3,28
0
1
102
47
496:150=3,31
0
1
103
46
495:30=3,30
0
0
105
45
492:150=3,28
Pelayanan 4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6
Kemampuan Petugas Pelayanan
7
Kecepatan Pelayanan
0
0
108
42
492:150=3,28
8
Keadilan mendapatkan
0
0
109
41
494:150=3,29
0
0
107
43
497:150=3,31
Pelayanan 9
Kesopanan Keramahan Petugas
10
Kewajaran Biaya Pelayanan
0
0
103
47
487:150=3,25
11
Kepastian Biaya Pelayanan
0
1
110
39
487:150=3,25
12
Kepastian Jadwal Pelayanan
0
2
103
45
493:150=3,29
13
Kenyamanan Lingkungan
0
1
100
49
498:150=3,32
14
Keamanan Pelayanan
0
0
92
585
508:150=3,39
7
Tabel 3. Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I Tahun 2015 No
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN
MUTU PELAYANAN
1
Prosedur Pelayanan
3,38
Sangat Baik
2
Persyaratan Pelayanan
3,30
Sangat Baik
3
Kejelasan Petugas Pelayanan
3,28
Sangat Baik
4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3,31
Sangat Baik
5
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
3,30
Sangat Baik
6
Kemampuan Petugas Pelayanan
3,30
Sangat Baik
7
Kecepatan Pelayanan
3,28
Sangat Baik
8
Keadilan mendapatkan Pelayanan
3,28
Sangat Baik
9
Kesopanan Keramahan Petugas
3,29
Sangat Baik
10
Kewajaran Biaya Pelayanan
3,31
Sangat Baik
11
Kepastian Biaya Pelayanan
3,25
Baik
12
Kepastian Jadwal Pelayanan
3,29
Sangat Baik
13
Kenyamanan Lingkungan
3,32
Sangat Baik
14
Keamanan Pelayanan
3,39
Sangat Baik
Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 150 (seratus lima puluh) responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14 unsur yang menjadi obyek survey IKM, nilai persepsinya di antara angka 3,25 – 3,39. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan aparatur Balai Pelatihan Pertanian Lampung mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang baik. Adapun nilai IKM Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian Lampung diperoleh angka 82,14 seperti tertera pada lampiran 1. Untuk mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan,
dapat
KEP/25/M.pan/2/2004
berpedoman tentang
pada
Pedoman
Keputusan Umum
Menpan
Nomor:
Penyusunan
INDEKS
8
KEPUASAN MASYARAKAT Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagaimana tabel di bawah ini : Tabel 4. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi 1 2 3 4
Nilai Interval IKM 1,00 – 1,75 1,76 – 2,50 2,51 – 3,25 3,26 – 4,00
Nilai Interval Konversi IKM 25 – 43,75 43,76 – 62,50 62,51 – 81,25 81,26 – 100,00
Mutu Pelayanan A B C D
Kinerja Unit Pelayanan Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik
Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 82,14 apabila dilihat pada tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan bahwa Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian adalah “ SANGAT BAIK” C. Permasalahan Dari hasil pengamatan di lapangan (studi empiris) pelaksanaan survey IKM di Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung ada beberapa masalah yaitu: Masyarakat/responden kurang memahami manfaat/pentingnya dari jawaban yang dihasilkan dan dalam pengisian kuisioner responden kurang bersungguh-sungguh dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif).
9
III. ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH
A. Analisa Masalah Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya berbagai masalah yang ada di lapangan dalam kegiatan survey IKM dapat bermacam-macam. Namun berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang diperoleh, penyebab yang dianggap paling dominan terhadap timbulnya masalah adalah masyarakat (responden) kurang respek/tidak bersungguh-sungguh dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif). Hal ini disebabkan karena : -
Responden kurang memahami akan pentingnya hasil survey IKM.
-
Kurangnya
kepercayaan
responden
(masyarakat)
terhadap
upaya
perubahan. B. Pemecahan Masalah Dari hasil analisa permasalahan tersebut di atas maka alternatif pemecahan permasalahannya adalah sebagai berikut: 1. Diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima (public service) dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. 2. Meningkatkan konsisten para penyelenggara pelayanan publik di semua sektor untuk terus menerus meningkatkan kemampuannya, ketrampilan, kenyamanan, keamanan, dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mau serta mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel. 3. Peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan, dan diklat teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan survey IKM.
10
IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dari hasil melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Pelayanan publik (public service) di Balai Pelatihan Pertanian, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke-14 unsur pelayanan semua nilai rata-rata 3,29. 2. Nilai IKM Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian Lampung setelah dikonversikan (82,14) berada pada interval
81,26 – 100.00. Ini dapat
disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian Lampung adalah sangat baik. 3. Penyelenggaraan pelayanan agar memerhatikan amanat dari UU nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dengan memenuhi kewajibannya dalam berbagai hal terkait peningkatan kulitas pelayanan, pelaksanaan survey kepuasan masyarakat dan pengelolaan pengaduan dari masyarakat. B. Saran Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi syarat layanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.
11
L A M P I R A N
12
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN ALAMAT
: BALAI PELATIHAN PERTANIAN LAMPUNG : Jl. Raden Gunawan Kotak Pos 08 Unila Bandar Lampung No. Telpon (0721) 703570 Fax (0721) 703570
NOMOR URUT RESPONDEN
U1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41
4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3
3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3
4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3
3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4
4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4
3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3
3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3
3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4
4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3
3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 4 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3
3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4
4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3
NILAI PER UNSUR PELAYANAN TAHUAN TRIWULAN I TAHUN 2012 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91
3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3
4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3
3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3
3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4
3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3
3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
3 4 3 3 3 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3
3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4
3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3
92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141
3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3
4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3
3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3
4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3
3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3
4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3
3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3
3 3 3 4 2 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3
3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4
4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3
142 4 3 4 3 3 4 3 3 143 3 4 3 3 4 3 4 3 144 3 3 4 3 3 3 3 3 145 4 3 3 4 3 4 3 3 146 3 3 3 4 3 3 3 4 147 3 4 3 4 3 3 4 3 148 4 3 3 3 4 4 3 3 149 3 3 4 3 3 3 4 3 150 4 4 3 3 4 3 3 4 Jumlah Nilai Per 507 495 492 496 495 495 492 492 Unsur
3 3 4 3 3 3 4 3 3 494
4 3 3 4 3 4 3 4 3
3 4 3 3 4 3 3 3 4
4 3 3 4 3 4 3 3 4
3 3 4 3 3 3 4 3 3
4 3 3 4 3 3 3 4 3
497 487 493 498 508
NRR Per Unsur=Jmlh nilai 3,38 3,30 3,28 3,31 3,30 3,30 3,28 3,28 3,29 3,31 3,25 3,29 3,32 3,39 per unsur : Jml kuesioner yang terisi NRR tertimbang 0,24 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,24 0,23 0,23 0,24 0,24 per unsur IKM Keterangan : U1 s.d U14 NRR IKM *) **) NRR per Unsur
: Nilai rata-rata : Inderk Kepuasan Masyarakat : Jumlah NRR IKM tertimbang : Jumlah NRR IKM tertimbang X 25 : Jumlah nilai per unsur dibagi Jumlah kuesioner yang terisi
NRR tertimbang per unsur : NRR per unsur X 0,071
IKM UNIT PELAYANAN : Mutu Pelayanan : A (sangat baik) : 81.26-100.00 B (baik) : 62.51-81.25 C (kurang baik) : 43.73-62.50 D (tidak baik) : 25.00-43.75
N0 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
3,29 82,14
Unsur Pelayanan Nilai Rata2 Prosedur Pelayanan 3,38 Persyaratan Pelayanan 3,30 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,28 Kesisiplinan Petugas Pelayanan 3,31 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,30 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,30 Kecepatan Pelayanan 3,28 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,28 Kesopanan dan keramahan Petugas 3,29 Kewajaran biaya pelayanan 3,31 Kepastian biaya paelayanan 3,25 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,29 Kenyamanan lingkungan 3,32 Keamanan Pelayanan 3,39
Bandar Lampung, Juni 2015 Penanggung jawab
Iwan Irawant
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) semester I tahun 2015
Balai Pelatihan Pertanian Lampung (BPP) Lampung
dapat diselesaikan dengan baik. Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) semester I tahun 2015 di Balai Pelatihan Pertanian Lampung (BPP) disusun sebagai hasil penilaian dan pemantauan nilai kepuasan masyarakat sebagai pengguna (user) fasilitas BPP Lampung mulai bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2015 sebanyak 150 responden. Responden berasal dari peserta pelatihan : 1. Diklat Dasar Ahli Angkatan I & II bagi Penyuluh Penyuluh Pertanian 2. Diklat Teknis Budidaya Kedelai Angkatan I & II bagi Penyuluh Pertanian 3. Diklat Dasar Ahli kerjasama Bakorluh Provinsi Sumatera Selatan. Dalam Laporan ini tercakup gambaran pokok penerapan nilai kepuasan masyarakat secara keseluruhan di BPP Lampung. Kami menyadari pada penyusunan Laporan ini tidak terlepas dari partisipasi aktif dari semua pihak, untuk itu kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan bekerjasama serta berpartisipasi dalam kegiatan penyusunan Laporan ini. Akhirnya, kami berharap semoga laporan ini bermanfaat adanya. Bandar Lampung,
Juni 2015
Penyusun
i
DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar .......................................................................................
i
Daftar Isi.................................................................................................. iii Daftar Tabel ............................................................................................ iv
I.
PENDAHULUAN ............................................................................ 1 A. Latar Belakang........................................................................... 1 B. Maksud dan Tujuan ................................................................... 2 C. Sasaran ..................................................................................... 2 D. Manfaar ..................................................................................... 2 E. Ruang lingkup ............................................................................ 3 F. Unsur Indek Kepuasan Masyarakat .......................................... 3
II.
HASIL KEGIATAN.......................................................................... 5 A. Pelaksanaan Kegiatan ............................................................... 5 B. Pengolahan Data ....................................................................... 6 C. Permasalahan ............................................................................ 9
III.
ANALISISA DAN PEMECAHAN MASALAH ................................. 10 A. Analisa Masalah ........................................................................ 10 B. Pemecahan Masalah ................................................................ 10
IV
KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 11 A. Kesimpulan ................................................................................. 11 B. Saran .......................................................................................... 11
ii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.
Halaman
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.. ..................................................................
2.
Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I Tahun 2015...........
3.
7
Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I Tahun 2015 ........
4.
7
7
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan . ................................
9
iii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan Lampiran 2. Petunjuk Pengisian Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat. Lampiran 3. Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat.
iv
