II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Rumah Makan Rumah Makan atau Restoran adalah suatu bidang usaha yang menyediakan penjualan dan pelayanan makanan/minuman. Rumah makan merupakan istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk dinikmati hidangan itu serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Walupun umumnya rumah makan menyajikan makanan di tempat, tetapi ada juga rumah makan yang menyediakan layanan take out dining dan delivery service untuk melayani konsumennya. Keberdaan Rumah Makan mulai dikenal sejak abad ke9 di daerah Timur Tengah sebelum muncul di Cina. Dalam dunia islam di abad pertengahan, terdapat rumah makan dimana seorang dapat membeli seluruh jenis makanan yang disediakan. Rumah makan seperti ini disebutkan oleh AlMuqaddasih seorang ahli geografi kelahiran tahun 945 masehi yang tinggal di Timur Tengah pada akhir abad ke 101. Rumah makan adalah tempat makan yang mana semua sajiannya sudah dimasak terlebih dahulu meskipun konsumen belum melakukan pemesanan, contohnya rumah makan padang. Sedangkan restoran adalah tempat makan dimana menu baru di masak ketika konsumen melakukan pemesanan. Akan tetapi rumah makan di Indonesia pada umumnya disebut juga sebagai restoran. Restoran merupakan kata serapan yang berasal dari bahasa Perancis yang diadaptasi oleh bahasa Inggris yaitu restaurant yang berasal dari kata “restaurer” yang berarti “memulihkan”2. Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa rumah makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah 1
Definisi dan Sejarah Rumah Makan. http://id.m.wikipedia.org/wiki/Rumah_makan [10 Februari 2012] 2 Perbedaan Rumah Makan dan Restoran. http://www.trijayafmplg.net/program/healthy-center/2010/01/restoran-dan-rumah-makanberbeda/. [10 Februari 2012]
12
makan yang sehari-hari mengelola dan bertanggung jawab atas pengusahaan rumah makan tersebut3. Karakteristik produk yang di rumah makan adalah produk yang siap hidang. Dalam rumah makan juga terjadi proses produksi dari bahan mentah untuk diolah menjadi makanan dan minuman siap saji. Sedangkan dilihat dari tempatnya, usaha rumah makan yang menetap di suatu tempat sehingga bisa memberikan pelayanan kepada pengunjung. Rumah makan juga bisa dilihat sebagai bentuk badan usaha yang sudah menggunakan prinsip-prinsip manajemen dalam mengelola usaha yang dijalankan. Dari beberapa definisi rumah makan di atas, Rumah Makan Carita merupakan usaha rumah makan berkonsep jawa modern yang berada di bawah naungan CV Reksa Group. Pada Rumah Makan Carita menu baru dimasak ketika konsumen melakukan pemesanan terlebih dahulu.
2.2 Jenis Rumah Makan atau Restoran Rumah Makan atau Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Menurut Torsina (2000) dalam Ginting (2009) membedakan jenis-jenis rumah makan atau restoran ke dalam sepuluh jenis yang ada, yaitu: 1. Family Conventional Jenis restoran ini adalah restoran yang diperuntukkan bagi keluarga. Restoran ini mementingkan suasana dan makanan yang enak. Harga produk yang ditawarkan oleh restoran ini cukup terjangaku, namun pelayanan dan dekorasi dapat dikategorikan cukup sederhana. 2. Fast Food Restoran jenis ini merupakan restoran siap saji yang memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, harga produknya relatif mahal dan mengutamakan banyak pelanggan. Produknya dapat dikonsumsi di restoran (eat in) dan dapat dibungkus untuk dikonsumsi di luar restoran (take out). Jenis restoran inilah yang paling banyak diusahakan di Indonesia dewasa ini. Contoh dari jenis restoran ini antara lain Mc Donald dan KFC. 3
Definisi Rumah Makan. http://binaukm.com/2010/05/definisi-rumah-makan-dan-restoranpeluang-usaha-rumah-makan/.[10 Februari 2012]
13
3. Cafetaria Jenis restoran ini, biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Menu yang disajikan berganti-ganti setiap harinya dengan harga yang cukup ekonomis. Tipe penyajian swalayan dengan menu agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan di rumah. 4. Gourmet Restoran ini mengutamakan penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman yang sifatnya khusus, dimana pelayanan dan jenis makanan yang dihidangkan termasuk eksklusif. Biasanya pelayanan dan harga makanan dan minuman yang dihidangkan sesuai dengan kualitas. Oleh karena itu restoran semacam ini termasuk golongan mewah atau diperuntukkan bagi golongan VIP. 5. Etnik Restoran ini menyajikan masakan dari daerah (suku atau Negara) yang spesifik misalnya: masakan Jawa Timur, Manado, Cina, India, Timur Tengah, dan lain-lain. Pakaian seragam dari pelayanannya disesuaikan dengan daerah asal makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu. 6. Speciality Restaurants Restoran ini menyajikan menu yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal. Tempat dan lokasi biasanya jauh dari pusat keramaian yang ditunjukkan untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir teman, keluarga, partner bisnis dalam suasana yang khas dan unik. 7. Buffet Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan dalam buffet. Produk minuman berupa wine, linquor, dan bir yang dapat dipesan dengan khusus. Display makanan cukup memegang peranan penting dalam promosi.
14
8. Coffee Shop Ciri khas dari restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti dengan cepat untuk menandakan suasana tidak formal dan pelayanan makan cepat saji. Lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung perkantoran, pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Menu utama yang disajikan adalah untuk coffee break. 9. Snack Bar Restoran ini diperuntukkan untuk orang-orang yang ingin jajanan dan makanan kecil. Ruangan biasanya lebih kecil tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang lumayan besar. Banyak menawarkan pesanan take out. Dekorasi tempat sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang. 10. Drive In / Drive Thru or Parking Restoran ini diperuntukkan untuk pembelian sistem antar hingga ke dalam mobil. Pesanan diantar sampai ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau take away dengan kemasan makanan yang dibungkus lebih praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik motor maupun mobil. Rumah Makan Carita termasuk jenis restoran etnik karena Rumah Makan Carita menghadirkan suasana rumah makan yang berkonsep jawa dan menyajikan menu Indonesian Food berupa rajungan kuah pedas, gurami asam manis, cumi oseng-oseng, tempe penyet, sambel pecel, es beras kencur, dan menu Indonesia Food lainnya.
2.3 Makanan Tradisional Makanan tradisional dapat diartikan sebagai makanan yang dikonsumsi masyarakat golongan etnik dan wilayah yang spesifik, diolah dari resep yang secara turun menurun (Hadisantosa 1993). Sedangkan menurut Muhilal (1995) Makanan tradisional adalah makanan yang telah membudaya dikalangan masyarakat, serta sudah ada dalam masyarakat beberapa generasi sebelumnya. Makanan tradisional dapat berupa makanan utama (nasi goreng, ayam bakar, dan lain-lain), dan jajanan/ kudapan (klepon, wajik ketan,dan lain-lain), serta berupa minuman (beras kencur, es kopyor, es kelapa muda, dan lain-lain).
15
Makanan Tradisional merupakan jenis komoditas yang mempunyai prospek yang cerah untuk dikembangkan. Peningkatan dan pengembangan makanan tradisional diharapkan dapat meningkatkan pendapatan masyarakat secara umum dan pengusaha makanan tradisional itu sendiri secara khusus. Indonesia sangat kaya dengan jenis makanan tradisional, makanan tradisional relatif sulit untuk ditiru, sangat terkait dengan budaya, mudah melakukan asimilasi serta memenuhi selera masyarakat. Umumnya, makanan tradisional dapat dijumpai di mana saja baik di jalanan maupun di restoran. Namun, ada beberapa pengusaha yang menjadikannya peluang untuk menjadi produk utama dengan memperbaiki mutu dan rasa sehingga makanan tradisional mempunyai nilai tambah dibanding makanan tradisional yang lainnya. Demikian pula dengan makanan tradisional yang ada di Rumah Makan Carita. Mutu dan rasa produk makanan tradisional yang diperbaiki oleh Rumah Makan Carita akan dapat menambah kepuasan bagi konsumennya.
2.4 Cara Pelayanan di Restoran Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Mukhtar (2004) membedakan jenis-jenis restoran ke dalam empat kategori yang ada, yaitu: 1. Table service, merupakan sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja yang disajikan oleh waiter atau waitress. Penyajian table service dapat dibedakan atas empat jenis, yaitu: a) American service, yaitu sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi, cepat dan pemorsian makanan dilakukan di dapur. Disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunannya diterapkan di office shop, cafeteria dan sebagainya. b) English service (family style service), yaitu sistem pelayanan dimana makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya. c) Russian service (platter service), yaitu makanan dibawa dengan menggunakan platter dan dipindahkan ke piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut dengan
16
clamp. Bisaanya diterapkan pada restoran utama seperti, Grill Room, Dining Room, Super Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. d) French Service (Gueridon Service), yaitu pelayanan yang biasanya dilakukan dalam jamuan resmi. Pelayanan dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yaitu gueridon atau meja atau kereta dorong. 2. Counter service, merupakan teknik pelayanan dengan penyajian makanan dan minuman diletakkan di atas counter. Counter adalah meja panjang yang membatasi ruang restoran dengan ruang dapur. 3. Self Service (Buffet Service), yaitu suatu sistem pelayanan dimana pengunjung dapat mengambil langsung makanan yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan. 4. Carry Out Service (Take Out Service), suatu sistem pelayanan dimana pengunjung datang untuk membeli makanan yang telah disiapkan sebelumnya, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa pulang oleh pengunjung untuk dimakan di luar restoran. Pengunjung tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran. Rumah Makan Carita menerapkan cara pelayanan restoran table service (American Service). Konsumen menempati bangku yang telah disediakan oleh pihak restoran untuk menikmati makanan yang dihidangkan di atas meja sesuai dengan pesanan konsumen. Namun, saat pemilihan menu makanan, konsumen dapat memilih dan menimbang sendiri porsi makanan yang sesuai dengan keinginan konsumen.
2.5 Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen umumnya bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen serta mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa sehingga produsen dapat membentuk dan mempertahankan loyalitas konsumen akibat dari kualitas layanan yang diberikan oleh suatu rumah makan.
17
Observasi penelitian terdahulu dilakukan sebagai referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini. Berbagai penelitian telah dilakukan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen di berbagai tempat makan. Manfaat yang diperoleh dari penelitian terdahulu adalah untuk mendapatkan gambaran dalam penelitian yang akan dilakukan dalam menentukan atributatribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kinerja rumah makan pada umumnya serta menetukan metode dan alat analisis yang akan digunakan.
2.5.1 Karakteristik Konsumen Hapsari (2010) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran” menyebutkan bahwa sebagian besar responden restoran Seafood Golden Prawn
berasal dari Warga Negara Indonesia (90
persen) khususnya Kota Batam, pengujung restoran Seafood Golden Prawn juga ada yang berasal dari Warga Negara Asing khususnya Warga Negara Singapura dan Malaysia (10 persen) karena letak Kota Batam dekat dengan Negara Singapura dan Malaysia. Jumlah responden laki-laki dan perempuan hampir berimbang yaitu sekitar 60 persen laki-laki dan 40 persen perempuan. Sebagian besar responden berusia 31-40 tahun (40 persen). Sebesar 24,3 dan 2,8 persen memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 5.000.000,00 per bulan (44,3 persen). Sebagian besar responden sudah berkeluarga atau sudah menikah yaitu sebesar 70 persen dan sebesar 41,4 persen bersuku Tionghoa. Elbany (2009) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat” menyebutkan bahwa sebagian besar responden Restoran Pujasega Garut Jawa Barat berasal dari luar kota Garut (58 persen). Sedangkan responden yang berasal dari kota Garut (42 persen). Hal ini dikarenakan Restoran Pujasega Garut Jawa Barat berlokasi di depan pintu gerbang Kota Garut terutama memasuki kawasan wisata Cipanas. Jumlah responden laki-laki dan perempuan hampir berimbang yaitu sekitar 54 persen laki-laki dan 46 persen perempuan. Sebagian besar responden berusia
18
lebih dari 36 tahun. Sebesar 44 dan 11 persen memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Rata- rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 2.000.000,00Rp 5.000.000,00 per bulan (38 persen). Sebagian besar responden sudah berkeluarga atau sudah menikah yaitu sebesar 68 persen. Fadhila (2010) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Menu Pancake di Pantasteik Restoran Botani Square Serta Implikasinya Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran” menyebutkan bahwa sebagian besar responden pansteiik Restoran Botani Square berasal dari Bogor (93,33 persen). Jumlah responden laki-laki lebih sedikit dibanding responden perempuan yaitu sekitar 35 persen laki-laki dan 65 persen perempuan. Sebagian besar responden berusia 17-30 tahun (76,67). Sebesar 51,67 dan 8,33 persen memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 4.500.000,00 (36,67 persen). Sebagian besar responden belum berkeluarga atau belum menikah yaitu sebesar 66,67 persen.
2.5.2 Proses Keputusan Pembelian Hapsari (2010) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: Konsumen datang ke restoran untuk mencari menu yang khas dari Restoran Seafood Golden Prawn, (2) pencarian informasi : sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Restoran seafood Golden Prawn dari teman atau keluarga yang telah berpengalaman terhadap alternatif Restoran Seafood Golden Prawn, (3) evaluasi alternatif: konsumen mempertimbangkan pembelian karena rasa makanan di Restoran Seafood Golden Prawn memiliki cita rasa yang khas yakni konsep life seafood dan cita rasa makanan dari bahan baku yang segar merupakan pertimbangan utama konsumen dalam memutuskan Restoran Seafood Golden Prawn sebagai pilihan konsumen, (4) keputusan pembelian: cara responden melakukan pembelian bermacam-macam yakni
19
terencana dan mendadak atas ajakan teman, dan (5) perilaku pasca pembelian: konsumen merasa puas dengan Restoran seafood Golden Prawn dan ingin membeli ulang. Ginting (2009) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: konsumen datang ke restoran untuk mencari rasa makanan yang khas, (2) pencarian informasi: sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Rumah Makan Dinar dari teman atau keluarga, (3) evaluasi alternatif: konsumen mempertimbangkan pembelian karena cita rasa makanan dan minuman di Rumah Makan Dinar, lokasi yang strategis dan mudah dijangkau serta kehigienisan makanan dan minuman, (4) keputusan pembelian: cara responden melakukan pembelian bermacam-macam yakni terencana (inisiatif diri sendiri) dan atas ajakan teman atau keluarga, dan (5) perilaku pasca pembelian: konsumen merasa puas dengan Rumah Makan Dinar dan ingin membeli ulang. Fadhila (2010) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restoran Botani Square Serta Implikasinya Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: konsumen datang ke restoran karena motivasi citarasa dari pantasteiik Restoran Botani Square dan mencari tempat makan yang nyaman, (2) pencarian informasi: sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Pantasteiik Restoran Botani Square dari teman, keluarga dan dari media cetak (majalah, koran), (3) evaluasi alternatif: konsumen mempertimbangkan pembelian karena rasa makanan di pantasteiik Restoran Botani Square, dan kenyamanan tempat, (4) keputusan pembelian: cara responden melakukan pembelian bermacam-macam yakni terencana dan atas ajakan teman, keluarga atau kolega dan (5) perilaku pasca pembelian: konsumen merasa puas dengan pantasteiik Restoran Botani Square dan ingin membeli ulang.
20
2.5.3 Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Hapsari (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran”. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling, metode deskriptif, piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA). Convinience sampling merupakan sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta menjadi sampel penelitian. Metode deskriptif dilakukan untuk mencari fakta dengan interpertasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok atau konsumen Restoran Seafood Golden Prawn. Piramida loyalitas digunakan untuk menganalisis keloyalan konsumen terhadap Restoran seafood Golden Prawn. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan/konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan variabel-variabel yang diukur. Importance performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan dari atribut restoran seafood Golden Prawn yang telah diformulasikan dengan memetakan atribut- atribut pada kuadran yang memiliki interpertasi yang berbeda. Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index (CSI), didapat nilai CSI sebesar 76,40 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis Importance performance Analysis (IPA), maka diperoleh kuadran I atau prioritas utama terdiri dari aroma makanan berbahan baku seafood, kehalalan, harga makanan dan minuman yang ditawarkan, serta kecepatan penyajian menu, kuadran II atau pertahankan prestasi terdiri dari citarasa makanan berbahan baku seafood, lokasi restoran, kenyamanan restoran, dan kebersihan restoran, kuadran III atau prioritas rendah terdiri dari variasi jenis seafood, variasi makanan dan minuman, kemampuan pramusaji berhadapan dengan konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji, alunan musik serta penerangan restoran, serta kuadaran IV atau berlebihan terdiri dari variasi porsi makanan, kesigapan pramusaji melayani
21
pelanggan, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu, fasilitas umum restoran, tampilan restoran, serta parkir. Berdasarkan analisis piramida loyalitas diperoleh bahwa responden yang merupakan switcher buyer sebesar 27,14 persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar 17,14 persen, konsumen yang merupakan satisfied buyer sebesar 11,43 persen, konsumen yang merupakan liking the brand sebesar 7,14 persen, dan konsumen yang merupakan committed buyer sebesar 37,15 persen. Kadar loyalitas konsumen tersebut berdampak pada kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran seafood lainnya masih tinggi. Elbany (2009) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat”. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling dan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan paket program LISREL 8.80. Structural Equation Modeling
(SEM)
digunakan
untuk
menganalisis
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Pujasega Garut yang sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Kepuasan dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil analisi SEM dengan menggunakan analisis LISREL 8.80 for windows menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan layak. Berdasarkan analisis SEM, seluruh variabel tersebut berpengaruh signifikan dalam mengukur loyalitas konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing- masing variabel indikator memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (taraf uji nyata 5%). Kelima variabel laten yang diamati (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya tiga yang diterima sebagai variabel laten, yaitu variabel laten reliability, responsiveness, dan emphaty dengan nilai koefisien konstruk yang sebesar 1.00.
22
Artinya jika karyawannya professional, sopan, berpenampilan menarik, pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan serta sikap manajemen dan karyawan dalam mengangani konsumen selalu meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen. Ginting (2009) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat”. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik accidental sampling, metode deskriptif, piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA). Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index (CSI), didapat nilai CSI sebesar 74,80 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis Importance performance Analysis (IPA), maka diperoleh kuadran I atau prioritas utama terdiri dari kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyaji, kuadran II atau pertahankan pretasi terdiri dari citarasa makanan, aroma makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan, dan lokasi, kuadran III atau prioritas rendah terdiri dari porsi makanan, sarana parkir, dekorasi restoran, penampilan pramusaji, dan penggunaan iklan, serta kuadaran IV atau berlebihan terdiri dari harga. Berdasarkan analisis piramida loyalitas diperoleh bahwa responden yang merupakan switcher buyer sebesar 15,46 persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar 45,36 persen, konsumen yang merupakan satisfied buyer sebesar 79,38 persen, konsumen yang merupakan liking the brand sebesar 64,95 persen, dan konsumen yang merupakan committed buyer sebesar 73,20 persen. Kadar loyalitas konsumen tersebut berdampak pada kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran lainnya masih tinggi. Untuk itu, pihak restoran perlu mengantisipasi adanya perpindahan konsumen ke restoran lain dengan memperbaiki strategi permasaran melalui analisis kepuasan dan loyalitas konsumen yang telah dilakukan.
23
2.6 Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya Penelitian ini memiliki beberapa perbedaan dengan penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbani (2009), Ginting (2009), Fadhila (2010) dan Hapsari (2010) adalah bahwa penelitian ini dilakukan pada waktu, lokasi dan kondisi yang berbeda. Selain itu, perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbani (2009) adalah perbedaan pada alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas. Peneliti Elbani (2009) menggunakan Analisis Structural Equation Modeling (SEM), sedangkan penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi dalam menentukan atributatribut yang akan digunakan dalam penelitian ini yang kemudian disesuaikan dengan kondisi dan juga kesepakatan dengan pihak pengelola Rumah Makan Carita. Penentuan atribut peneliti mengacu kepada hasil penelitian Fadhila (2010) dan Hapsari (2010) yang memakai penentuan atribut dari 7P. Penelitian melakukan
penambahan
dalam
menentukan
atributnya,
yaitu
sebelum
melakukan tahap uji validitas dan reliabilitas peneliti menggunakan 28 atribut. Sedangkan Fadhila (2010) menggunakan 20 atribut dan Hapsari (2010) menggunakan 21 atribut. Perbandingan atribut penelitian terdahulu dan penelitian sekarang dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Perbandingan atribut penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang Perbandingan Atribut No.
Penelitian terdahulu Fadhila (2010)
Penelitian sekarang
Hapsari (2010)
1
Cita rasa makanan
Cita rasa makanan
Cita Rasa Makanan
2
Keempukan tekstur
3
Aroma makanan
Aroma makanan Kesegaran bahan baku seafood
Aroma Makanan Kehieginisan dan perlengkapan makan yang digunakan
4
Kehalalan
Porsi Makanan
5
Tampilan makanan Kehigienisan dan perlengkapan makan yang digunakan
6
Variasi toping
variasi menu makanan dan minuman Harga makanan dan minuman
Keragaman makanan Harga berbagai makanan yang ditawarkan
7
Porsi makanan
Lokasi restoran
Kesigapan Pramusaji
8
Harga yang ditawarkan
Kecepatan Penyajian
Keramahan dan Kesopanan
24
Pramusaji 9 10
Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji
11
Penampilan pramusaji
12
Kecepatan penyajian
13
Kenyamanan restoran
Kebersihan restoran
Kemudahan dalam menjangkau lokasi
15
Kecepatam transaksi Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan Kemudahan dalam menjangkau lokasi
Kecepatan Transaksi Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan
Fasilitas restoran
Kenyamanan rumah makan
16
Kenyaman restoran
Tampilan restoran
Dekorasi rumah makan
17
Sarana parkir
Ketersediaan wastafel
Alunan musik
19
Tampilan restoran Tersedianya fasilitas Wifi Kebersihan ruang makan
20
Papan nama
Variasi jenis seafood
Ketersediaan toilet ketersediaan mushollah (tempat ibadah) Ketersediaan tempat duduk (lesehan)
14
18
21
Kesigapan pramusaji Pengetahuan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Kemampuan pramusaji berhadapan dengan konsumen
Penerangan restoran
Variasi porsi makanan
Penampilan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk Kecepatan penyajian
23
ketersediaan fasilitas kemanan Tersedianya stiker carita bagi kendaraan pengunjung Durasi waktu buka rumah makan
24
Pemutaran musik
25
Kebersihan ruang makan
26
Papan nama
27 28
Member card iklan dan promosi
22
Pada saat penentuan sampling (responden) peneliti menggunakan metode non probability sampling dengan teknik convenience sampling, sedangkan penelitian Fadhila (2010) dan Hapsari (2010) menggunakan teknik convenience sampling. Jumlah responden yaitu peneliti menggunakan 97 responden dalam penelitian ini, sedangkan Fadhila (2010) menggunankan 60 responden dan Hapsari (2010) menggunakan 70 responden. Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi dalam mempelajari pertanyaan-pertanyaan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini.
25
