II. Hlavní panel Konvikt Olomouc Internetové poradenství v praxi kvalita a budoucnost sborník příspěvků z konference

II. Hlavní panel

21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc

Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost sborník příspěvků z konference

II. Hlavní panel poradenství v praxi – Internetové

kvalita a budoucnost sborník příspěvků z konference Pořadatelé: o. s. InternetPoradna.cz Katedra sociologie a andragogiky Filozofické fakulty Univerzity Palackého v Olomouci Záštitu nad konferencí převzali: rektor Univerzity Palackého prof. RNDr. Miroslav Mašláň, CSc. náměstkyně hejtmana Olomouckého kraje Mgr. Yvona Kubjátová náměstkyně primátora Statutárního města Olomouc Mgr. Eva Machová Finančně konferenci podpořili: Firma Smartplus, s.r.o. Olomoucký kraj Filozofická fakulta Univerzity Palackého v Olomouci

© o. s. InternetPoradna.cz, 2012 © Univerzita Palackého v Olomouci, 2012 Editor © Pavel Veselský, 2012 Dostupné online z http://www.ksoc.upol.cz/veda_a_vyzkum/publikacni_cinnost.html ISBN 978-80-244-3028-7 Editor Mgr. Pavel Veselský, Ph.D. Překladatel Martin Šturdík, M.A. Recenzenti PhDr. Kateřina Thelenová a PhDr. Vladimír Horák, Ph.D. Příspěvky neprošly jazykovými korekturami a byly jen nepatrně redakčně upraveny.

II. Hlavní panel Obsah I.

Úvodní slovo ...

3 ... 4

Pavel Veselský

II.

Hlavní panel Internetové poradenství v kontextu linky důvěry ... Andrea Lásková Poradenství přes internet nebo osobně? A co svépomocné poradny? ... Kristýna Sklenářová

... 6 ... 16

III. Sekce kvalita internetového poradenství Hledání kvality – již 10 let na cestě ... Pavel Veselský Rozvoj dovedností studentů psychologie odpovídat na dotazy psychologické sekce Internetporadny.cz ... Etel Smékalová

... 33

... 43

Co určuje kvalitu e-mailového poradenství na lince důvěry ... Andrea Lásková

... 56

Limity komunikace v kyberprostoru s využitím poradny pro pečující ... Tamara Tošnerová

... 62

Příklady špatné praxe (internetového poradce) ... Zbyněk Vybíral

... 66

Múzy maily nelíbají ... Svatopluk Antoš

... 73

IV. Sekce legislativa internetového poradenství (Legislativní) úskalí internetového poradenství ... Martin Horák

... 82

Internetové poradenství z pohledu inspekcí kvality sociálních služeb ... Michal Majer

... 86

Proč (ne)máme rádi internetové poradenství ... Martin Škurek

... 95

Internetové poradenství v praxi ... Ivana Herzogová

... 104

Pět let internetové poradny o HIV ... Ivo Procházka

... 124

V. Shrnutí výstupů konference ... VI. Profily autorů ... VII. Poděkování ... VIII. Abstrakt ...

... 130 ... 134 ... 143 ... 144

II.Úvodní I. Hlavní panel slovo

4

Vážení čtenáři, dostává se Vám do rukou sborník příspěvků z konference Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost, která se uskutečnila dne 21. října v Olomouci. Když jsme uvažovali o tom, jak nastavit obsahové zaměření konference, v první řadě jsme chtěli, aby byly jednotlivé příspěvky přínosné a inspirativní pro samotné poskytovatele internetového poradenství a až poté pro další zájemce o tuto problematiku – proto to zaměření na praxi. Na druhou stranu jsme měli zájem propojit praxi internetového poradenství s akademickou oblastí – její reflexe odbornou veřejností je dnes sice již častější, potenciál teoretického ukotvení internetového poradenství ale podle nás naplněn není. Projevem tohoto zájmu je jak skutečnost, že jedna z pořádajících organizací je přímo z praxe a druhá zastupuje akademickou oblast, tak to, že jsme oslovili jak odborníky z praxe, tak akademiky. Snaha o co největší rozmanitost konferenčních příspěvků – i přes výběrové zaměření konference – je nakonec charakteristická i pro konferenci jako celek a tento sborník. Autoři jednotlivých článků mají zázemí v různých oblastech praxe a velmi rozmanitě také přistoupili nejen k formální podobě svých příspěvků, ale i obsahu (podle nás jedna ze silných stránek předloženého sborníku). Co se týče výběrového zaměření konference, rozhodli jsme se pro dvě oblasti, které v souvislosti s internetovým poradenstvím považujeme v současnosti za klíčové. Jedná se o téma kvality internetového poradenství a problematiku jeho legislativního ukotvení (kvalita a budoucnost z názvu konference). Oběma tématickým oblastem byla na konferenci věnována jedna z odpoledních sekcí. V sekci kvalita internetového poradenství (IP) se příspěvky orientovaly kolem následujících otázek: • Jak vnímáte téma kvality – obecně na českém internetu/ na svém pracovišti? • Procházelo tohle téma nějakým vývojem? Vnímali jste kvalitu IP dříve jinak než nyní? • V čem spočíval ten vývoj? • Jaké jsou hranice IP – jeho možnosti a limity, s ohledem na jeho kvalitu? • Jaká jsou specifická rizika poskytování IP (etická, odborná atp.) a jaké jsou naopak • jeho šance (silné stránky), s ohledem na jeho kvalitu? • Pracujete s nějakými více či méně konkrétními kritérii kvality IP? Pokud ano, jakým 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

I. Úvodní slovo

5

• způsobem (pravidla služby, intervize, supervize, kontrakt s klientem atp.)? • Předpokládáte nebo považujete za žádoucí nějaký budoucí vývoj kvality IP? V panelu internetové poradenství a legislativa potom byly hranice tématu stanoveny těmito otázkami: • Jak vnímáte téma legislativa sociálních služeb vzhledem k IP – je významné? • Jaký je váš názor na vývoj legislativy v oblasti sociálních služeb směrem k IP? • Jaké jsou dle vás zásadní legislativní omezení IP? • Mělo by být podle vás vůbec IP nějak právně ošetřeno/ upraveno? Pokud ano, jak? • Je z vašeho pohledu v současné době legislativní rámec IP dobře nastaven? Pokud • ano / ne, prosím zdůvodněte svůj pohled. • Co dle vás by mohli a měli poskytovatelé sociálních služeb podniknout ke zlepšení • legislativního vymezení IP (považujete-li to za potřebné)? Odpovědi na ně můžete nalézt v jednotlivých článcích, a soubornou informaci, i když nutně zjednodušující, jsme se pokusili nabídnout v kapitole Shrnutí výstupů konference. Doufáme, že publikování informací, které zazněly na konferenci, vám jako čtenářům zprostředkuje i něco z její atmosféry a bude pro vás podnětné a inspirativní. Pavel Veselský, editor

21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

II. Hlavní panel

6

Internetové poradenství v kontextu linek důvěry PhDr. Andrea Lásková

Klíčová slova: linka důvěry, internetové poradenství, e-mailové poradenství, Modrá linka, principy internetového poradenství, typologie kontaktů, internetová poradna, internetové poradna při lince důvěry. Abstrakt: Příspěvek se věnuje modelu internetového poradenství, který poskytuje Modrá linka, o. s. (linka důvěry nejen pro děti a mládež) od roku 1999. Seznamuje stručně s vývojem tohoto modelu, s druhy internetového poradenství uplatňovaných na Modré lince, o. s., s počtem a typem kontaktů, nastiňuje metodiku práce a vymezuje specifika práce v prostředí linek důvěry. V závěru jsou čtenáři seznámeni s návrhem vyjasňujícím terminologii v oblasti poskytovatelů internetového poradenství. Cílem příspěvku je přiblížit fungující model, který se v praxi osvědčil a je vyhledávaným typem poradenství ze strany klientů linky důvěry. Internet Advisory Service in Context of Crisis Hotlines Keywords: Crisis hotline, internet advisory service, email advisory service, Modrá linka, principles of internet advisory service, contact typology, internet advisory service, crisis hotline-affiliated internet advisory service. Abstract: The paper describes the model of internet advisory service as has been provided since 1999 by the nonprofit organization Modrá linka, o. s. (Blue line) - crisis counseling not only for children and teenagers. The paper deals with the brief history and development of this model, types of internet advisory services provided by Modrá linka, o. s. and number and types of contacts. It also outlines the working methods and defines work particulars in the context of crisis hotlines. The final section of the paper is concerned with a proposal to clarify the terminology associated with providers of internet advisory service. The objective of the paper is to describe a functioning model that proved successful in practice and that is a type of advisory service sought after by clients of the crisis hotline.

Úvod Organizátoři této konference mne požádali o příspěvek, který by se věnoval internetovému poradenství, které je realizováno prostřednictvím linek důvěry. Na tomto místě se tedy pokusím představit model, který poskytuje Modrá linka, o. s. V pří21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

7

II. Hlavní panel

spěvku čerpám především ze své zkušenosti – internetové poradenství jsem jako novou službu v této neziskové organizaci zaváděla a od roku 1999 ji také poskytuji. Zároveň se opírám o zkušenosti svých kolegů, se kterými se dlouhodobě věnujeme metodice i kvalitě internetového poradenství. Naše poznatky pak nabízíme ve Výcviku Internetového poradenství a shrnujeme je v publikaci, která vyšla v roce 2010 (Horská, Lásková, Ptáček, 2010).

Modrá linka1 Modrá linka, občanské sdružení, působí jako linka důvěry především v brněnském regionu od roku 1994. Do června 2011 poskytovalo své služby zejména dětem a mládeži. Od července ale nabízí svou pomoc v krizových situacích nejen dětem a mladým lidem, a orientuje se i na dospělé klienty (www.modralinka.cz).

Rozdělení oblastí problémů řešených klienty Modré linky v roce 20101 vztahová – 29,7 % osobnostní a existenciální – 31,8 % sociálně-právní – 5,5 % zdravotní – 11,4 % sexuální – 5,8 % závislosti – 5,5 % problematika menšin – 0,3 % traumatuzující událost – 1,9 % psychopatologie – 1,6 % syndrom CAN – 6,5 %

1 Výroční zpráva Modré linky, 2010.


II. Hlavní panel

8

Internetové poradenství začalo toto sdružení nabízet od roku 1999 ve formě e-mailového poradenství. Během roku 2005 tato linka důvěry zahájila provoz nové služby pro klienty, která se realizuje přenosem hlasu po internetu nazývaného odborně VoIP (Voice over Internet Protocol). Modrá linka k telefonování přes internet využívá programu Skype. V roce 2004 poprvé Modrá linka nabídla Výcvik v internetovém poradenství akreditovaný Českou asociací pracovníků linek důvěry (ČAPLD), v současné době akreditovaný MPSV. Dva členové Modré linky se účastnili pracovní skupiny pro tvorbu Etického kodexu internetové poradny pod záštitou ČAPLD, který byl přijat v Liberci v roce 2005 (www.modralinka.cz). Prostřednictvím programu Skype bylo v roce 2009 realizováno 378 kontaktů, v roce 2010 to bylo 520 kontaktů. E-mailových kontaktů jsme v roce 2009 zaznamenali 2747, a v roce 2010 to bylo 1861 kontaktů. Od počátku se jako občanské sdružení snaží Modrá linka neustále v oblasti internetového poradenství vyvíjet, přemýšlet o její kvalitě, prosazovat tento typ poradenství. Z uvedeného vyplývá, že internetové poradenství se na Modré lince utvářelo především v kontextu organizace respektující filozofii a principy linek důvěry a na tomto základě vytvořilo fungující model. V následující části článku se věnuji výhradně e-mailovému poradenství, neboť poradenství prostřednictvím VoIP je metodicky i jinak totožné s poskytováním poradenství prostřednictvím telefonu, což není předmětem zájmu této konference.

Principy internetového poradenství v rámci linek důvěry Lze konstatovat, že Linky důvěry (dále jen LD) se v České republice, podobně jako v jiných evropských zemích, staly hlavní hybnou silou v rozvoji internetového poradenství2 a tím ovlivnily jeho samotnou podobu3 (Horská, Lásková, Ptáček, 2010). Abych mohla lépe představit internetové poradenství na linkách důvěry, dovolte mi nejprve krátce charakterizovat principy linek důvěry, které se přímo odráží v principech internetového poradenství tohoto proudu.

2 Například v USA se internetové poradenství vyvíjelo odlišnou cestou než v evropském prostředí – spíše prostřednictvím aktivit jednotlivců a jejich soukromých praxí. 3 Antoš (2006) označuje za „prehistorii“ tohoto typu poradenství rok 1997, kdy Linka důvěry Ostrava vytvořila svoji webovou stránku, na které nabídla možnost odpovídat na otázky zájemců. Tento typ poradenství postupně začínaly nabízet i jiné linky důvěry – LD Vsetín, LD Opava, Modrá linka.


II. Hlavní panel

9

K přednostem linek důvěry a zároveň k jejím hlavním principům, které se rovněž odráží v internetovém poradenství, můžeme zařadit (Ptáček, 2003, Otradovcová, 2008, www.capld.cz, Horská, Lásková, Ptáček, 2010): a) Snadnou dostupnost – klient může LD kontaktovat v tom okamžiku, kdy je to pro něj nejvhodnější, bez nutnosti objednání. Jednoduchou dosažitelnost vítají zejména mladí lidé a děti, neboť právě oni vnímají internet jako běžnou součást svého života – je pro ně přístupný na školách, v kavárnách, doma. Tak se stává internet službou nadregionální. Modrou linku kontaktují poměrně často čeští klienti žijící v zahraničí, mnohdy jde o klienty ze Slovenska. Princip dostupnosti splňuje i ten fakt, že je služba (alespoň v prostředí linek důvěry) poskytována zdarma (klient platí pouze připojení k internetu (resp. telefonní tarif), ne službu samotnou). b) Anonymitu – klient volí míru anonymity dle svých potřeb, záleží jen na něm, co sám o sobě sdělí (respektive v IP napíše). V rámci kontaktu s pracovištěm může pozměňovat dle své vůle, věk, místo, bydliště (u IP i pohlaví) apod. Rovněž pracovníci zůstávají pro klienty anonymními poradci, pracují vždy za tým, takže si klient může představit obraz svého poradce, dle svých potřeb. Pracovník neuvádí (a to ani na přání či naléhání klienta) svůj věk, profesi či další údaje, navíc není nikdy na LD možný kontakt face to face. c) Důvěrnost a bezpečí – klient volající či píšící na LD je v osobním bezpečí, odpadá nejistota z osobního kontaktu, nestojí nikomu tváří v tvář a tak může hovořit nebo psát i o velmi citlivých tématech, která se v osobním kontaktu otevírají hůře (otázka sexuality, týrání, zneužívání apod.). Pokud to neodporuje zákonům, všechna jeho sdělení zůstávání důvěrná. Mnohdy bývá telefonické či internetové poradenství jeho prvním kontaktem s profesionálním způsobem pomoci vůbec. d) Týmovost a odbornou způsobilost – pracovníci linky důvěry nevystupují během služby jako jednotlivci (v týmu může být zastoupeno mnoho profesí – sociální pracovník, psycholog, pedagog, lékař – vždy s odborným výcvikem pro telefonickou krizovou intervenci a internetové poradenství), nýbrž jako členové týmu LD – což přináší výhodu jednotnosti v používaných technikách a metodách a jednak možnost návaznosti na předchozí kontakty, vzájemné zastupitelnosti, omezování tendencí klientů navázat se na konkrétního poradce apod. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

II. Hlavní panel

10

V IP je možné zaznamenat další významný princip (který nenavazuje na principy linek důvěry), jenž nechci opomenout, a to princip trvanlivosti. Klient i poradce se mohou k textu opakovaně, i v pozdější době, vracet. Z hlediska internetové poradny je to důležité v kontaktech opakovaných a závažných – je na co navázat, odkazovat se apod. Je dobré také vědět, že text může být podkladem pro stížnost klienta, takže posuzovatelé stížnosti mají věrnou podobu komunikace poradce s klientem. S tímto principem souvisí i další potencionální možnosti, jak může být s komunikací naloženo – například může být otištěna či vyvěšena kdekoliv bez vědomí poraden. Může být také uveřejněna například v některých pracích studentů či výzkumníků, kteří tento způsob využívají k testování poradny, ke svým výzkumům apod.

Druhy e-mailových kontaktů (typologie) V počátcích poskytování e-mailového poradenství neexistovalo žádné dělení, kategorizace či typologie těchto kontaktů. Teprve v roce 2003 se poprvé Ladislav Ptáček (2003) pokouší zpětně z dat Modré linky utvořit typologii zpracovaných kontaktů. Z našich zkušeností se ukazuje, že ne všechny kontakty mají stejný charakter a k některým je potřeba volit zcela odlišnou poradenskou strategii práce než je tomu v jiných případech. To je možné právě ve chvíli, kdy si poradce ujasní s jakým typem e-mailu pracuje. Pro vytvoření typologie použil Ptáček (2003) mimo analýzy dat Modré linky také analogii s typologií telefonickou (Vodáčková, 2002), která byla běžně dostupná v literatuře i v rámci vzdělávání pracovníků linek důvěry. Postupem doby se ukázalo, že je potřeba upravit názvosloví některých kategorií, aby odpovídalo reálnému světu e-mailového poradenství. V současné době používáme následnou typologii4: 1. Testovací e-maily – klient testuje poradnu dříve, než se svěří se svým problémem. Příklad: Poraďte mi, jak mám odmítat přehlídky v prádle, hrozně se stydím. Taťána Kuchařová, Miss World 2007.

4 Více k typologii najdete v knize Horská, B., Lásková, A., Ptáček, L.: Internet jako cesta pomoci. Slon, Praha: 2010 nebo v textech: Modrá linka (Horák, Horská, Lásková, Ptáček). 2010. Výcvik v internetovém poradenství I. – výcvikové materiály Modré linky. Brno: Modrá linka.


II. Hlavní panel

11

2. Zneužívající e-maily – tyto typy e-mailů přicházejí od lidí, kteří zneužívají poradnu pro uspokojení svých potřeb (např. sexuálních), které přesahují možnosti i celkový prostor internetového poradenství. Přesah může být daný obsahem mailu či jeho celkovým rozsahem. V takovýchto kontaktech lze předpokládat nebo samotný kontext ukáže, že píšící osoba vlastně nemá zájem o pomoc poradny, ale je vedena jinými a to vědomými či nevědomými motivy. Příklad: Na dětskou linku důvěry se opakovaně obrací 65letá žena, která posílá e-maily, které mají běžně rozsah 10 normostran s textem, ve kterém si stěžuje na současné poměry a chválí komunistické období v České republice. Na odpovědi pracovníků vůbec nereaguje, ale pokračuje v zasílání těchto e-mailů 20x do měsíce. 3. Informativní e-maily – dotazy ve formě žádosti o informace a to až ve čtvrtině celkového počtu kontaktů. Příklad: Ahoj, je mi 16 let, jmenuji se Erika. Bydlím s mámou v Líšni. Už dva roky se řežu do rukou i do nohou. Včera jsem to řekla mámě, chci s tím skončit a hledáme, kam mám zajít, za jakým doktorem nebo tak. Znáte někoho dobrého? Vím, že sama to nezvládnu, to už jsem mockrát zkoušela . Držte mi pěsti. Eri 4. Naléhavé e-maily – v těchto mailech se obracejí klienti na internetové poradenství v nejrůznějších typech krizí. Příklad: AHOJ!!!! To je hrozné proč ??? se to musilo stát. PLÁČU a nemůžu nijak přestat už NIC nebude jako dřív, ach jo. Můj přítel mě opustil a podvedl……………….musím furt plakat i teď pláču. Jsem tak UNAVENA, chce se mi spát, prostě to zabalit, zavřít oči a nechat to být…. jak mi to mohl udělat. 5. Poradenské e-maily – tyto druhy kontaktů patří k vůbec nejčastějším v internetovém poradenství na lince důvěry, přesahují 2/3 celkového počtu kontaktů. V poradenských e-mailech se objevuje velmi rozsáhlý tématický záběr. Mezi nejčastější témata Modré linky patří vztahové problémy: rodinné, přátelské, partnerské i vrstevnické. Příklad: Jsem obětí domácího násilí. Kvůli hrubosti mého muže jsem již rok u mých rodičů. Nejsem však schopna kvůli psychické labilnosti rozhodnutí, jak dále v životě pokračovat. Neustále s rodiči žít nemohu, k partnerovi se velmi bojím vrátit. Zodpovědnost za jakékoliv rozhodnutí ale nejsem schopná unést. Můžete mi nějak pomoci?


II. Hlavní panel

12

Metodika e-mailového poradenství V rámci Modré linky vznikla rovněž metodika e-mailového poradenství. Není v možnostech tohoto textu se věnovat metodice podrobněji, to lze na výcviku Internetového poradenství Modré linky5. Na tomto místě lze však konstatovat, že metodiku lze dělit z hlediska procesu. Z tohoto úhlu pohledu existuje několik etap, kterými e-mailová výměna mezi poradcem a klientem probíhá: přijetí el. pošty  vyhledávání dřívějších kontaktů klienta  zjišťování zakázky  formulace odpovědi  konzultace odpovědi  odeslání odpovědi Metodiku e-mailového poradenství lze vnímat i z hlediska struktury a obsahu. V tomto případě se potom podrobněji věnujeme následujícím částem odpovědi: Pozdrav a oslovení klienta  úvodní text  reakce na zakázku  doplnění důležitých bonusů  zakončení odpovědi.

Internetové poradenství Modré linky a současnost Modrá linka přijímá i nové výzvy v této oblasti. Momentálně se připravuje na zavedení chatu pro klienty linky důvěry. Spolu s kolegy Horskou a Ptáčkem se domníváme, že také nastal čas na vyjasnění terminologie v oblasti poskytovatelů IP. Na poli Modré linky byl učiněn pokus o utřídění a vyjasnění terminologického chaosu a nabídnout odborné veřejnosti jakýsi logický rámec (Horská, Lásková, Ptáček, 2010).

Vymezení internetové poradny Za internetovou poradnu lze považovat organizace, které se na činnost internetového poradenství specializují – v českém prostředí je nejznámější InternetPoradna Olomouc (www.iporadna.cz). Internetovou poradnu provozují rovněž i instituce, které nabízí internetové poradenství jako jednu ze svých několika služeb. Internetové poradenství je tak jedním z jejich hlavních zaměření a stojí na stejné úrovni jako ostatní činnosti organizace.

5 A rovněž v knize Horská, B., Lásková, A., Ptáček, L.: Internet jako cesta pomoci. Slon, Praha: 2010


II. Hlavní panel

13

Instituce, které jsou takto zaměřené se většinou specializují na práci s určitou cílovou skupinou. Například v oblasti pomoci klientům trpícím poruchami příjmu potravy, poskytuje občanské sdružení Anabell (www.anabell.cz) mimo služby sociálního poradenství a telefonické krizové pomoci rovněž i internetové poradenství. Aby organizace mohla provozovat internetovou poradnu, je nutné, aby naplnila základní kvalitativní požadavky na takto zaměřený provoz a to odborné, technické a organizační, přičemž mezi hlavní požadavky patří práce v týmu a vyškolení právě v tomto typu poradenství (Horská, Lásková, Ptáček, 2010). Za internetovou poradnu tedy nelze považovat pracoviště, které se na tuto činnost nespecializuje, ale například ojediněle odpoví na e-mailový dotaz s poradenskou tematikou. Jde spíše o nahodilou práci s e-maily, bez speciálního vyškolení a splnění dalších kvalitativních požadavků. Jako příklad si lze představit manželskou a rodinnou poradnu, která obdrží dotaz klienta s rozvodovou tematikou, na který sice jeden z poradců či sociální pracovnice zareaguje, ale pouze s nabídkou osobní konzultace. Stejně tak nelze považovat za internetovou poradnu služby, které nabízejí jednotlivci – nejčastěji soukromí psychoterapeuti, psychologové či psychiatři. Ti sice poskytují internetové poradenství nejrůznějších forem, ale jako doplňkovou službu v rámci svých prezentací na webových stránkách. Jejich aktivity nejsou zastřešeny žádnou organizací sociálních služeb, nesplňují základní požadavek týmovosti práce v internetové poradně. V tomto případě lze doporučit například označení „internetový poradce“ nebo „poskytovatel internetového poradenství“ apod. tak, aby se rozlišilo, že je tato služba poskytována jednotlivcem, nikoliv organizací (Horská, Lásková, Ptáček, 2010).

Vymezení internetové poradny při lince důvěry Lze konstatovat, že se nám jeví jako důležité a nutné odlišit internetové poradenství při linkách důvěry od ostatních internetových poraden. Jde o pracoviště linky důvěry, které mimo krizové telefonické pomoci poskytují i internetové poradenství. Pro pracoviště, které jsou členy České asociace pracovníků linek důvěry je závazný Etický kodex internetové poradny, který vznikl na poli asociace a vychází z historického kontextu poslání linek důvěry (www.capld.cz). Práce je založena na týmovém aspektu, bezplatnosti a anonymity těchto služeb. Je možné označit za nevhodné používání názvu „internetová linka důvěry“ a to jak pro již dříve vymezené internetové poradny, tak pro samotné linky důvěry. Pojem linka důvěry je úzce spjat s poskytováním telefonické krizové intervence, která má v České republice více než 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

II. Hlavní panel

14

45letou tradici.6 Způsob práce na telefonu a prostřednictvím internetu je v mnoha aspektech natolik odlišný, že jej nelze mísit dohromady a to ani prostřednictvím označení pracoviště. Je to matoucí pro klienty i pro pracovníky samotné (Horská, Lásková, Ptáček, 2010). Je zřejmé, že do budoucna vznikne, i přes tuto nabídku ujasnění pojmů a označení provozovatelů internetového poradenství, nutnost se k terminologii vracet a zpřesňovat ji. Je možné pracovat například s představou situace, kdy internetová poradna, která se věnuje poradenství prostřednictvím chatu a e-mailu začne provozovat VoIP poradenství a tím se přiblíží klasickému telefonickému poradenství – v takovémto případě však nejde o pracoviště linky důvěry. Je tedy dopředu prozíravé předpokládat, že ještě mohou vznikat nejrůznější kombinace a možnosti služeb internetového poradenství (Horská, Lásková, Ptáček, 2010).

Zdroje a použitá literatura ANTOŠ, S. Internetové poradenství: snadná realita?. Sociální práce / Sociálná práca. 2006, č. 1, s. 130 – 134. HORÁK, M.; HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Výcvik v internetovém poradenství I. – výcvikové materiály Modré linky. Brno: Modrá linka, 2010. HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, 2010. 197 s. ISBN 978-80-7419-034-6. LÁSKOVÁ, A. Internetové poradenství na linkách důvěry jako nástroj pomoci klientům. Ružomberok, 2010. 124 s. Rigorózní práce. Katolicka univerzita, Pedagogická fakulta, Ústav sociálnych vied. MODRÁ LINKA. Výroční zpráva Modré linky za rok 2008. Brno: Modrá linka, 2010. OTRADOVCOVÁ, J. Sociální pomoc lidem v krizi prostřednictvím linek důvěry. Ružomberok, 2008. 99 s. Rigorózní práce. Katolicka univerzita, Pedagogická fakulta, Ústav sociálnych vied.

6 První česká linka důvěry byla v tehdejším Československu založena v roce 1964 (Vodáčková, 2002).


II. Hlavní panel

15

PTÁČEK, L. Internetové poradenství Modré linky. Brno, 2003. 82 s. Absolventská práce. Evangelická akademie,Vyšší odborná škola sociálně právní . VODÁČKOVÁ, D. Krizová intervence. Praha: Portál, 2002. 542 s. ISBN 80-7178-214-9.

Internetové zdroje Modrá linka [online]. 1999 [cit. 2011-10-21]. Dostupné z www: . Česká Asociace Pracovníků Linek Důvěry [online]. 1997 [cit. 2011-10-21]. Dostupné z www: .


II. Hlavní panel

16

Poradenství přes internet, nebo osobně? A co svépomocné poradny? Mgr. Kristýna Sklenářová

Klíčová slova: poradenství, sociální poradenství, internetové poradenství, face-to-face, uživatel, klient, tazatel, komunikace, etický kodex, dotaz, odpověď, kontakt, setkání, bezpečnost, bezplatnost, anonymita. Abstrakt: Autorka se v příspěvku věnuje dvěma navzájem propojeným oblastem. Srovnání internetového poradenství s poradenstvím osobním. Autorka se však v příspěvku dotkne také tzv. Poraden svépomocných, tedy neprofesionálních. V příspěvku se objevuje srovnání zejména z pohledu reflexe kvality odpovědí a přístupu k tazatelům. Srovnání internetového poradenství a osobního poradenství je popsáno zejména z pohledu naší praxe. Autorka uvádí srovnání na základě několika příkladů ze své praxe v o. s. InternetPoradna.cz; stejně tak zobrazuje i příklady z jiných poraden. Advisory Service via the Internet or Face-to-Face? And How About Self-help Counseling Service? Keywords: Advisory service, social advisory service, internet advisory service, face-to-face, user, client, inquirer, communication, code of ethics, inquiry, contact, meeting, security, free of charge, anonymity. Abstract: The paper is concerned with two interrelated areas – it compares the internet advisory service with face-to-face advisory service. The paper also addresses the issue of self-help advisory service, i.e. non-professional advisory service. The comparison primarily reflects the standpoint of inquiry quality and approach to inquirers. The comparison between the internet and face-to-face advisory service is mainly presented from the point of view of our practice and experience. These types of advisory service are compared based on several examples as experienced in the NGO InternetPoradna.cz; examples from other providers of advisory service are also described.

Na úvod této kapitoly bych ráda využila citaci od kolegyně Andrey Láskové. Domnívám se, že právě tato věta plně charakterizuje podstatu internetového poradenství.


II. Hlavní panel

17

„Internetové poradenství je poradenskou službou klientům, kteří se ocitli v situaci, pro jejíž řešení vyhledávají pomoc odborníků prostřednictvím internetu a zároveň nechtějí, nebo nemohou komunikovat s odborníkem pomocí telefonu, nebo osobně.“ (Lásková, 2010) Samotná kapitola je strukturovaná do několika částí, které jsou vzájemně provázané. Na začátku si shrňme základní rozdíly mezi poradenstvím přes internet a poradenstvím osobní formou. Myslím si, že bude přínosné si jednotlivé rozdíly znázornit prostřednictvím výhod a nevýhod obou forem poradenství.

Výhody internetového poradenství z pohledu tazatele • Tazatel má možnost si dotaz připravit dopředu. Tazatel (míněno též později „uživatel“) má možnost si kdykoli svůj dotaz sepsat, kdykoli jej jakkoli upravit a stejně tak jej kdykoli odeslat do prostředí vybrané internetové poradny, případně emailem. Záleží pouze na tazateli, jak dlouho si jej bude připravovat, kdy se rozhodne svůj dotaz odeslat. Nemusí se nikam objednávat, nemusí si předem domlouvat konzultaci, zkrátka může jen svůj dotaz napsat v době, kdy se na to cítí, kdy se mu chce. • Minimalizace sympatií či antipatií, menší šance ovlivnění přenosem mezi tazatelem a poradcem. Každý tazatel a poradce na sebe i nevědomě nějakým způsobem působí. Nejčastější role by se dala pojmenovat jako role „nadřízeného a podřízeného“ – i když víme, že by se spíše mělo jednat o role svou „partnerů“. V určitých situacích však může dojít k tomu, že uživatel je poradci z nějakého důvodu nesympatický, nebo naopak. Případně může dojít k opaku – některá, či obě strany mohou vysílat příliš kladné emoce. V těchto případech by mohlo eventuálně dojít k ovlivnění při řešení situace uživatele – příliš nízká či vysoká angažovanost. Beze sporu není možné tvrdit, že k tomuto nemůže u internetového poradenství dojít. Dovedu si velmi reálně představit, že by mohlo u poradce dojít k příliš velké zaujatosti dotazem. Je však daleko vyšší pravděpodobnost, že riziko ovlivnění poradce nebo tazatele bude nesrovnatelně nižší. • Dobrá dostupnost – místní i časová. Bezpochyby velká výhoda zvláště v dnešní době. V době, kdy je internet téměř na každém kroku 24 hod denně, 365 dní v roce. Stačí si pouze otevřít prohlížeč, najít si na internetu stránky poradny a odeslat dotaz. Jak jednoduché. Kdežto pro osobní poradenství je nejčastěji potřeba do poradny dojít, případně se předem objednat. A nebo si domluvit návštěvu poradce například u sebe doma – na určitý čas. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

II. Hlavní panel

18

• Možnost vyhledat odpověď na dotaz, aniž by jej tazatel zadal – v archivech. Tato výhoda se vztahuje k naší poradně iPoradna.cz. Na webových stránkách www.iporadna.cz je stále dostupný archiv dotazů a odpovědí. Tazatel tak nemusí dotaz zadávat vůbec, odpověď si může vyhledat z předešlých zodpovězených dotazů. Jen je třeba si pohlídat, aby byl původní dotaz totožný. • Možnost seznámit se s profilem toho, kdo odpovídá. I tato výhoda je vztažená k webu www.iporadna.cz. Každý návštěvník stránek se může seznámit s těmi, kdo na webu odpovídají. U odpovědi od redaktora je vždy uvedeno jméno redaktora, jehož „proklikem“ je možné se dostat na redaktorův profil. Domnívám se, že se jedná o velkou výhodu těchto stránek. Zvyšuje to důvěryhodnost jak organizace, tak i odpovídajícího redaktora a stejně tak i míru informovanosti tazatele.

Výhody internetového poradenství z pohledu poradce • Větší šance navázání kontaktu. Dalo by se říci, že tato výhoda navazuje na první výhodu z pohledu tazatele. Tím, že tazatel není poradcem „tlačen“ do poradenského procesu, může využít poradnu anonymně a téměř kdykoliv, je o hodně vyšší pravděpodobnost, že poradnu využije a naváže tak s poradnou kontakt. • Poradce má možnost si odpověď promyslet či upravit. Platí to stejné, jako je popsané u první výhody z pohledu tazatele. I poradce není většinou natolik ovlivněn časem, jakožto u poradenství osobní formou. U většiny poraden není natolik podstatné, zda bude odpověď vložená teď, nebo až za hodinu. To však samozřejmě neplatí u poradenství poskytované formou chatu (on-line), nebo v době, kdy má vypršet lhůta pro odpověď (je-li stanovena). • Zpracování odpovědi na dotaz v době, kdy to poradci vyhovuje. I zde platí to, co je popsané v předchozím odstavci. • Minimalizace sympatií či antipatií, menší šance ovlivnění přenosem mezi tazatelem a poradcem.

Nevýhody internetového poradenství z pohledu tazatele • Absence osobního kontaktu. Když jsem si tuto prezentaci připravovala, napadlo mě tato nevýhoda jako první. Ale, je to vždy nevýhoda? Ze svých dosavadních zkušeností se domnívám, že ne. Více informací k tomu doplním u bodu „kondice poradce“ (nevýhody osobního poradenství). 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

II. Hlavní panel

19

• Odpověď nemusí být zpracovaná ihned. Zde samozřejmě záleží na individuálním nastavení jednotlivých poraden. Na internetu jsem se u některých poraden setkala i například s 30denní lhůtou pro odpověď. Nutno však podotknout, že se jednalo zejména o lékařské či právní poradenství. A jak je obecně známo, poradenství v těchto oblastech je poměrně hodně vytížené.

Nevýhody internetového poradenství z pohledu poradce • Neúplnost informací v dotazech, nemožnost se doptat, domněnky, hypotézy. Dalo by se konstatovat, že je to – jistě právem – považované za nevýhodu. Já v tom však vidím i možnou výhodu; a to jakousi minimalizaci „přepečovávání“ tazatele. Poradce může být ovlivněný svými domněnkami. Podle mého názoru jde o poměrně náročný požadavek na poradce – jak moc a jakým způsobem bude se svými interpretacemi pracovat. • Nemožnost ověřit pravdivost informací. Tento bod je podrobněji popsaný v příspěvcích od kolegy Pavla Veselského a stejně tak v příspěvku od Ivany Herzogové. • Větší riziko zneužití. Nevidíme tazatele, který zadal dotaz, jemuž poskytujeme odpověď. Nevíme, zda ve svém dotaze uvedl pravdivé informace. • Absence osobního kontaktu. Jak jsem výše uvedla – je to vždy nevýhoda?

Výhody osobního poradenství z pohledu tazatele Komunikace „face to face“ • Možnost se doptat na podrobnější informace. • Přirozenější. • Možnost ovlivnění celého komunikačního procesu intonací, tónem hlasu, tempem a plynulostí řeči, gesty, mimikou, aj.

Výhody osobního poradenství z pohledu poradce. Komunikace „face to face“ • Menší riziko zneužití. Vidíme, s kým komunikujeme, pozorujeme prvky jeho verbální i neverbální komunikace. • Možnost doptat se. • Možnost ovlivnění celého komunikačního procesu intonací, tónem hlasu, tempem a plynulostí řeči, gesty, mimikou, aj. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

II. Hlavní panel

20

Nevýhody osobního poradenství z pohledu tazatele • Neznámé, cizí, pro někoho nepřirozené prostředí. Každému vyhovuje něco jiného. Mohou se tak objevit specifické požadavky např. na sedací nábytek. Někomu mohou vadit barevně vymalované stěny konzultační místnosti, stejně jako jinému uživateli mohou vadit bílé stěny. Pro osoby trpící klaustrofobií mohou být značným problémem konzultační místnosti o malé rozloze. Musí být dodrženy podmínky na soukromí a bezpečnost. Všechny tyto atributy mohou ovlivnit celý poradenský proces. • „Musí“ si pro radu dojít. Uživatel musí do poradny dojít, případně se předem objednat. Musí tak překonat jak architektonické bariéry, tak i ostych před poradcem, zkusit s poradcem navázat osobní důvěrný vztah. U některých poraden existuje možnost terénního poskytování služby – poradce se může s uživatelem sejít i mimo prostory poradny. Například v jeho bydlišti, nebo v jiném prostředí. • Je zcela přirozené, že každý uživatel se snaží mít pod kontrolou intonaci, tón hlasu, tempo a plynulost řeči, mimiku, gesta, ostych, prvotní obavy, aj. • Větší riziko přenosu, vzájemném ovlivněním mezi tazatelem a poradcem. Toto riziko se objevuje při každé osobní konzultaci. Vše souvisí se sympatiemi a antipatiemi, které jsou popsané výše, v bodě 2 u výhod internetového poradenství z pohledu tazatele.

Nevýhody osobního poradenství z pohledu poradce • Kondice poradce. Jak jsem u nevýhod internetového poradenství z pohledu tazatele naznačila, poradce je v první řadě člověk, přestože při poradenském procesu vystupuje v roli profesionála. Ne vždy je poradce v perfektní fyzické kondici, ne vždy je v perfektním psychickém rozpoložení. Přesto by se to nemělo odrazit právě v poradenském procesu (např. záměrně urychlovat průběh konzultace, přeskočit některé pasáže, ať už jednání se zájemcem, či shrnutí závěrů konzultace, aj.) Právě z toho důvodu může být internetové poradenství v některých okamžicích vítanější. • Větší riziko ohrožení bezpečnosti pracovníka. Žádný poradce dopředu neví, kdo v roli uživatele přijde. Přijít může kdokoli. Je třeba si uvědomit, že do poradny přichází někdo, kdo řeší problém. Může být vnitřně zraněný. A právě toto


II. Hlavní panel

21

zranění může velmi snadno vyústit v otevřenou agresi vůči poradci a dalšímu okolnímu prostředí. Je tedy více než nutné dbát na bezpečnostní podmínky poradce. Většina poskytovatelů sociálních služeb současně ví, že naplnit tento požadavek může být obtížné. Výše získaných financí na provoz ovlivňuje vybavení a prostředí poradny. • I poradce se většinou snaží poradenský proces (i nevědomě) ovlivnit intonací, tónem hlasu, tempem a plynulostí řeči, mimikou, gesty, aj. • Náročné na projev sympatií či antipatií / asociací, větší riziko přenosu.

Srovnání internetového a osobního poradenství Tuto kapitolu jsem připravovala s využitím literatury Internet jako cesta pomoci od kolegů Bohuslavy Horské, Andrey Láskové, a Ladislava Ptáčka a z knihy Poradenství pro osoby se zdravotním a sociálním znevýhodněním od pana Novosada. Oba zdroje jsou pro mě natolik přínosné, že jsem si je dovolila využít i zde. Autoři obou knih definovali principy internetového a osobního poradenství a já jsem se na ně dále zaměřila optikou zda je možné daný princip využít jak při osobním poradenství, tak i u internetového poradenství. A jaký je cíl této kapitoly? Zejména názorně si předvést to, zda jsou všechny principy aplikovatelné na obě popisované formy poradenství. V knize Internet jako cesta pomoci byly identifikované tyto principy internetového poradenství: • Anonymita: Z pohledu internetového poradenství (dále „IP“): Tazatel si volí míru své anonymity sám záleží pouze na něm, co v dotaze napíše. Z pohledu osobního poradenství (dále „OP“): Uživatel má rovněž možnost volit si určitou míru anonymity, i když ne tolik jako u IP. • Nezávaznost: Z pohledu IP: Tazatel „nemusí téměř nic“. Z pohledu OP: I zde je míra ne/závaznosti omezena. Uživatel si sám volí hloubku řešení situace na konzultaci, kdykoli má právo na tzv. „STOP“ a dále v konzultaci nepokračovat. • Bezpečí: Z pohledu IP: Bezpečí známého prostředí. Na internetu je přesto ale bezpečnost relativní (zpronevěra dat, spamy, viry, aj.)


II. Hlavní panel

22

Z pohledu OP: U ambulantní formy je značně nižší míra bezpečí, nikoli však nulová. U terénní formy je relativně vyšší míra bezpečnosti. Uživatel i poradce by měli mít možnost se sejít ve známém prostředí. • Dostupnost: Z pohledu IP: S rozšířeností internetu a vývojem výpočetní techniky bezpochyby vysoká. Jak je uvedeno výše – dnes máme internet téměř na každém kroku. Z pohledu OP: Ve srovnání s internetovým poradenstvím je dostupnost značně nižší. Nic méně, v dnešní domě je minimálně jedna poradna (odborné sociální poradenství, psychologické poradny, občanské poradny, aj.) v každém kraji ČR. • Princip trvanlivosti: Z pohledu IP: Možnost pro tazatele i poradce se kdykoli k textu vrátit, opravit jej, přečíst jej, vytisknout si jej. Z pohledu OP: Každý uživatel má právo seznámit se s dokumentací o něm vedené. V knize Poradenství pro osoby se zdravotním a sociálním znevýhodněním byly identifikované tyto principy: • Princip informovanosti a kompetentnosti: Z pohledu OP: Není důvod nebýt otevřený vůči uživateli. Lze se dohodnout na radě s kolegy, na dohledání informací a dodatečném sdělení (i jinou formou). Z pohledu IP: Není důvod nebýt otevřený vůči tazateli, před odesláním odpovědi je možné se poradit s kolegy, dohledat si všechny potřebné informace (u chatu v psychologickém poradenství – specifické, je třeba reagovat rychle). • Princip empatického a nepředpojatého přístupu i jednání: Z pohledu OP: Efektivní komunikace – například aktivní naslouchání, vedení rozhovoru, aj. Z pohledu IP: Není tolik náročné na empatii, ovšem za podmínky, že přístup poradce nesklouzne ke „škatulkování“ . Minimalizovaná míra předpojatosti. • Neverbální signály Z pohledu OP: Verbalizovaný problém může skrývat další, lze usuzovat z například z mimiky, haptiky, gestiky či posturiky. Z pohledu IP: „Čtení mezi řádky“, vzhledem k tomu, že popsaný problém může skrývat další. Náročnější na schopností poradce protože nelze usuzovat např. z mimiky, haptiky, posturiky, aj.


II. Hlavní panel

23

• Taktní jednání a úcta k pečujícím Domnívám se, že není důvod proč tento princip nenaplnit u obou popisovaných forem poradenství. • Partnerský a individuální přístup Z pohledu OP: Vyvarovat se jakéhosi násilného vůdčího postoje. Poradce je sice obvykle vnímaný jako ten, kdo ví co je nejlepší. Ovšem toho by neměl poradce zneužívat. Naopak, měl by se snažit tento přístup převést na přístup partnerský. To lze zejména pomocí intonací a tónem hlasu, mimikou, posturikou, gestikou i haptikou. Stejně tak i výběrem slov (na místo „Musíte teď udělat...“ nebo „Teď udělejte....“ zvolit raději „Asi by bylo dobré udělat....“ nebo „Já bych na Vašem místě zašla....“) Z pohledu IP: I v psaném textu lze snadno projevit respekt k postoji a jednání; a to opět vhodnou volbou slov. Zde by se daly použít stejné příklady, jako jsou uvedené výše. • Vyvarovat se „pseudochápajících reakcí“ Z pohledu OP: Poradce by měl mít na paměti vyvarování se především udivení, velkému překvapení při popisu situace uživatelem, neměl by zpochybňovat popis situace, měl by se vyvarovat popisu osobních zkušeností, stejně jako přehnané projevy soucitu a lítosti nad situací uživatele. Z pohledu IP: Platí stejné pravidlo jako u osobní formy. • Umět odhalit možnou postojově osobnostní nekompatibilitu mezi klientem a poradcem, nebezpečí přenosu Z pohledu OP: Nutno nenechat poradenský proce ovlivnit vzájemnými sympatiemi či antipatiemi mezi uživatelem a poradcem. Z pohledu IP: Pomineme-li patologické tazatele, případně závislost na službě / na pracovníkovi, je přenos možný, avšak oproti osobní formě poradenství značně minimální (vyjma psychologického poradenství). • Ovládat metody poradenského rozhovoru Z pohledu OP: Každý poradce by měl bez pochyby disponovat schopnostmi ke zjišťování cíle uživatele, jeho osobní anamnézy, stejně tak i schopnostmi vedení rozhovoru. Z pohledu IP: Každý poradce třeba mít stejné, výše popsané schopnosti avšak také dovednost je aplikovat psanou formu.


II. Hlavní panel

24

• Dokázat pracovat se špatnými zprávami, nechat prostor pro emoční zpracování špatné zprávy Z pohledu OP: Jistě velmi náročné na komunikační schopnosti poradce, jak verbální, tak neverbální. Z pohledu IP: Také náročné na komunikační schopnosti poradce, respektive náročné na dovednost vhodně danou informaci formulovat a napsat. • Haló efekt Z pohledu OP: Poměrně veliké riziko ovlivnění všech zúčastněných stran haló efektem, jistě nejvíce u osobního setkání. Profesionální poradce by však měl tuto situaci bezchybně zvládnout. Z pohledu IP: Zdánlivě ovlivnění haló efektem není možné u psané formy. Když se však více zamyslíme, dojdeme k názoru, že toto riziko zde existuje. Zejména u gramatických chyb v textu. Na profesionálního poradce to klade stejný nárok. Může z toho usuzovat, neměl by se tím nechat ovlivnit. • Nestresovat klienta časem a dalšími povinnostmi poradce Z pohledu OP: Poradce by měl mít vždy určený čas a prostor na konzultaci. Proto je více než nutné mít předem určené hodiny, kdy mohou přijít lidé bez objednání. Stejně jako mít stanovenou dobu, na kdy je možné si uživatele objednat. Totéž platí i o prostoru. Každý poradce musí mít předem stanovený prostor, ve které může poskytnout konzultaci. Prostor by měl splňovat požadavky na bezpečnost, soukromí, aj. Z pohledu IP: Poradce by měl mít možnost si dotaz i odpověď předem připravit, upravit, zkonzultovat jej. Na internetové poradenství formou chatu by měl být předem stanovený čas.

Výsledek srovnávání Při pohledu bližšího srovnání zjistíme, že popsané principy nemají žádný společný bod. Přesto je zřetelné, že všechny lze aplikovat jak na osobní formu poskytování poradenství, tak i na internetové poradenství. Kvalitní a kvalifikovaný poradce by měl jednak mít na paměti všechny výše popsané principy a současně je umět v praxi využít.

Svépomocné poradenství na internetu, fóra Při samotném počátku zpracování tohoto příspěvku jsem zvažovala věnovat celý příspěvek pouze tomuto tématu. Cítím potřebu zde tuto laickou, neprofesionální


II. Hlavní panel

25

formu poradenství zmínit a zmapovat si její výhody a nevýhody. Po zvážení jsem však tomu věnovala alespoň tuto kapitolu. Dle mého názoru se jedná o poměrně specifickou část internetového poradenství, v posledních několika letech ale bezesporu hodně rozšířené. V podstatě se nejedná o nic jiného, než o vypracovanější a pokročilejší diskuze a fóra. Odborníky často zatracované, přesto ale nemůžeme zavírat oči před jejich stále stoupající oblibou a návštěvností.

Výhody 1. Relativně snadná dostupnost informací. Tazatel má většinou odpověď ještě týž den, nebo během několika málo následujících dnů. 2. Menší ostych návštěvníků, snadnější navázání kontaktu s dalšími lidmi, které mají stejný zájem, větší míra odhalování intimních informací na svou osobu. 3. Snadná dostupnost – místní i časová. 4. Anonymita – výhoda však jen v určitém úhlu pohledu 5. Bezplatnost – stejně jako i u většiny dalších internetových poraden. 6. Často poskytnuté tzv. „babské rady“ – které však v praxi mohou fungovat.

Nevýhody 1. Velmi nízká úroveň moderovanosti – často téměř žádná. 2. Nelze považovat za odbornou, není zaručená kvalita příspěvků (odpovědí). 3. Anonymita – návštěvníci neznají toho, kdo reaguje na jejich příspěvek, nemožnost si ověřit identitu. Několik příkladů http://www.iporadna.cz/, http://www.zive.cz/, http://doktorka.cz/, http://www.vicevlasu.cz/, http://www.zpovednice.cz/, a sociální sítě: Facebook, Twitter, Spolužáci, aj.

Osobnost poradce v odborném sociálním poradenství Po předchozích kapitolách mi přišlo zcela logické a přirozené navázat kapitolou. Když jsem se ale zamýšlela nad obsahem kapitoly, došla jsem k závěru, že by si to zasloužilo svou vlastní prezentaci. Přesto jsem se rozhodla se této kapitole alespoň lehce dotknout. Výčet pracovníků z pohledu zákona o sociálních službách 108/ 2006 Sb. v aktuálním znění najdeme v § 115. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

II. Hlavní panel

26

V poradenství v sociálních službách se nejčastěji setkáváme se sociálním pracovníkem, s pracovníkem v sociálních službách, s manželskými a rodinnými poradci.

Má doporučení pro nároky na osobnost poradce Trpělivost pracovníka – jak s uživateli / tazateli, tak i s technikou. Nesporně velmi důležitý předpoklad. Ne všichni uživatelé například chodí na smluvené konzultace včas. Ne všichni dodržují konzultační hodiny pro neobjednané. Stejně jako je s některými uživatele náročnější držet osu konzultace a nenechat se strhnout jejich celým osobním příběhem. Ne vždy perfektně funguje počítač. Mnohokrát jsem zažila výpadek internetu nebo „zamrznutí“ PC v polovině rozepsaného textu. Komunikační dovednosti – schopnost vhodně verbálně i v psaném textu vyjadřovat rady a náměty. Nesmírně důležité je přizpůsobit komunikaci cílové skupině (zvětšené písmo nebo zřetelná a mírně hlasitější řeč u seniorů, pomalejší a zřetelnější artikulace či srozumitelný, strukturovaný a přehledný text u osob s psychiatrickým onemocněním, aj.) Schopnost hlídat si vlastní hranice a umět s nimi pracovat – hranice se u každého pracovníka v průběhu jeho praxe výrazně liší. Posunují se – směrem ven i směrem dovnitř. Troufnu si tvrdit, že většina začínajících sociálních pracovníků ( i jiných pracovníků v pomáhajících profesích) zažívají pocity, při kterých chtějí spasit „svět“, intenzivně prožívají trable každého uživatele, tráví hodiny nad prvními odpověďmi. Jistě, pro kvalitní práci pracovníka v pomáhající profesi je nutná empatie a schopnost se na situaci uživatele dívat z různých úhlů pohledů. Každý pracovník by si měl ale uvědomit, že i to má své hranice. I pracovník je člověk a jak známo, všechny 4 stěžejní oblasti života (1. láska a rodina, 2. zdraví, 3. volný čas, 4. zaměstnání) by měly být vyvážené. Z toho plyne i další nárok na osobnost poradce: Nezabírat si životní trable uživatelů do vlastního života.

Etický kodex Mluvíme-li o osobnosti pracovníka, neměl by chybět ani Etický kodex. Každý poradce by se jím měl řídit. I my ve službě máme zpracovaných několik etický kodexů: EK redaktora a EK pracovníka o. s. InternetPoradna.cz. I na tuto kapitolu by šel napsat celý příspěvek. Proto uvádím alespoň odkaz EK redaktora InternetPoradny.cz: http://www.iporadna.cz/zrak/clanek.php?article[articleid]=18876.


II. Hlavní panel

27

Pro úplnost ještě uvádím odkazy i na další EK. Etický kodex sociálních pracovníků ČR: http://www.vkci.cz/soubory/prilohy/67_0_eticky%20kodex%20soc%20pracovniku.pdf Etický kodex ČMPS: http://cmps.ecn.cz/?page=eticky-kodex Etický kodex Asociace klinických psychologů: http://www.akpcr.cz/content/ view/12/50/.

Mé zkušenosti s poradenstvím v o. s. InternetPoradna.cz Od roku 2007 poskytujeme několik forem poradenství: 1. Na www.iporadna.cz 2. Emailem 3. Skype (od r. 2010) – písemně versus audio/videochat 4. Osobně Jde o ucelený systém, který má výhodu v provázanosti jednotlivých forem. Zejména vlivem povinného vyplnění údaji o kraji. Pracovník (operátor) přiřadí dotaz redaktorovi (spolupracujícímu odpovídajícímu) odborníkovi z daného kraje. Je tak možné, aby došlo k navázání dalšího kontaktu odborníka a tazatele. Například, je-li tazatel z Olomouckého kraje, splňuje-li jeho dotaz podmínky cílové skupiny, je možné, abych na něj například já odpověděla. Dotaz by v žádném případě neměl obsahovat JEN pozvání k osobní formě poradenství; je však možné, aby to bylo v odpovědi zmíněno. Dotaz „Dobrý den! Nevím, jestli můj dotaz spadá do této kategorie. Pokud jsem se spletla, tak Vás prosím o předání mého dotazu kolegům. Děkuji! Ráda bych se informovala, na jaké sociální dávky mám vůči svým diagnozám nárok. Mám Turnerův syndrom a Lymfatický otok obou dolních končetin. Jsem na poloviční úvazek zaměstnaná jako pracovnivník sociálních služeb. Mám nárok na nějaké sociální dávky? Bylo by možné a vhodné si vyřídit na lymfatické otoky důchod? Prognóza je taková, že se bude stav s přibývajícími roky spíše zhoršovat. Děkuji za ochotu a Váš čas. Mohu poprosit o poslání odpovědi na můj e-mail? Jsem ochotna se dostavit i na schůzku, kde můžeme otázky probrat osobně. Pěkný den!“ 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

II. Hlavní panel

28

Odpověď: „Dobrý den, děkujeme, že jste při řešení Vaší situace využila služeb této Poradny. Váš dotaz do této Poradny opravdu spadá. Pokusím se Vám co nejlépe odpovědět. Uvádíte, že trpíte Turnerovým syndromem a také lymfatickými otoky na obou dolních končetinách. Neznám však podrobné informace o Vašem zdravotním stavu (z pochopitelných důvodů) proto Vám odpovím na obecné úrovni. Dle vyhlášky 359/2009 Sb. (prováděcí vyhláška k zákonu o důchodovém pojištění) byste teoreticky mohla mít nárok na invalidní důchod. Kapitola IX – postižení srdce a oběhové soustavy; odd. B, písm. 9 –zde jsou uvedeny jednotlivé stupně mízního edému (lymfatického otoku) – jedné i obou dolních končetin. Pokud máte zájem, nahlédněte do vyhlášky a pak bude jen na Vás, zda si žádost o invalidní důchod podáte, či ne. Vyhláška je ke stažení např. zde: http://portal.gov.cz/wps/portal/_s.155/701/.cmd/ ad/.c/313/.ce/10821/.p/8411/_s.155/701?PC_8411_number1=359/2009&PC_8411_ p=P%C5%99%C3%ADl&PC_8411_l=359/2009&PC_8411_ps=10#10821. Nárok na sociální dávky možná máte – ale opět: vzhledem k tomu, že neznám Váš zdravotní stav, tak těžko posoudím, zda máte nárok na nějaké soc.dávky. Napadá mě např. nárok na mimořádné výhody. Informace o nich najdete zde: http://portal. mpsv.cz/soc/ozp/vyhody (zejména http://portal.mpsv.cz/soc/ozp/pril2). U mimořádných výhod se však nevyplácí žádné dávky, poskytuje se karta TP nebo ZTP či ZTP/P. Dále s mimořádnými výhodami souvisí další možnosti, např. možnost podat si žádost na příspěvek na opatření zvláštních pomůcek. Tato odpověď Vám na email přijde (zadala jste jej), stejně tak bude zveřejněna na našich webových stránkách (i s Vaším dotazem) – tazatelé jsou o této skutečnosti informováni již v úvodním textu – při zadávání dotazu. Máte-li zájem o osobní návštěvu v Poradně, kde můžeme celou Vaši situaci probrat podrobněji, určitě můžete Poradu takto využít. Buď nás kontaktujte emailem na [email protected] a nebo na tel.čísle 774 724 877; případně můžete přijít kdykoli v době konzultačních hodin pro neobjednané zájemce. Konzultační hodiny jsou: PO + ČT 8:00 – 12:00 a také ÚT 12:00 – 16:00. S pozdravem a přáním krásného dne, Mgr. Kristýna Sklenářová vedoucí odborného sociálního poradenství o. s. InternetPoradna.cz“


II. Hlavní panel

29

Dotaz i odpověď jsou názornou ukázkou projevu vůle tazatelky k osobní návštěvě Poradny. Často si kladu otázku, zda tazatele k osobní návštěvě vede to, že v odpověď nebyla dostatečná, proto si pro zbytek přijdou. A nebo to berou jako další možnost navíc, kterou většinou využijí. Tazatelka několik málo dní po obdržení odpovědi kontaktovala Poradnu, byla dohodnutá osobní konzultace. Na osobní konzultaci jsme s tazatelkou probíraly témata, jež navázala na poskytnutou odpověď. 1. Problematika invalidního důchodu – kombinace zaměstnání, studia a pobírání invalidního důchodu. Nutno podotknout, že oblast studia v dotaze zmíněná nebyla vůbec, netýkala se toho ani odpověď. 2. Otázka souběhu zaměstnání a pobírání invalidního důchodu byla konzultaci probraná hlouběji. Uživatelka se podle vyhlášky, na kterou dostala odkaz v odpovědi, rozhodla, že si žádost podá. Potřebovala však poradit kroky, které má udělat, stejně jako to, v jakém časovém sledu má kroky udělat. Měly být tyto informace uvedené i v odpovědi? Dle mého názoru ne. Četla by tazatelka / uživatelka celou odpověď? Neodradilo by jí to od dalšího čtení? Občas je potřeba držet se hesla „Méně je někdy více!“ Domnívám se, že někdy je lepší ponechat některé podrobnější informace na případnou osobní konzultaci. 3. Oblast mimořádných výhod. V odpovědi tazatelka / uživatelka dostala základní informace o mimořádných výhodách. Na osobní konzultaci se jeden z jejich cílů týkal opět praxe – tzn. že jsme opět hovořily o posloupnosti jednotlivých kroků, včetně toho, že jsem jí pomohla na internetu vyhledat konkrétní formuláře, které bude potřebovat, formuláře jsem jí odeslala na email. 4. Oblast zdravotnických pomůcek. Jednalo se o téměř shodou situaci s výše popsanými. V katalogu na zdravotnické a kompenzační pomůcky jsme vyhledaly pomůcky, které využívá. Tazatelka/ uživatelka se dozvěděla nové, poměrně podrobné informace. Problematika pomůcek však v dotaze uvedená také nebyla.

Minimum obsahu psané odpovědi – oslovení 1. Oslovení bezesporu nesmí chybět. Nejjednodušší by mohlo být rozdělení dle toho, zda je tazatel muž, nebo žena. V poradně je možné zadat dotaz pod přezdívkou, tudíž ne vždy poznáme, zda odpovídáme muži, nebo ženě. Údaj o věku – je vždy, ve 100% pravdivý? To nevíme.... Univerzálním řešením je staré známé


II. Hlavní panel

30

„Dobrý den“. Domnívám se, že je to nejjednodušší, přijatelné, nikoho neurazí, současně tak vyjadřujeme úctu a navazujme kontakt. Právě úkolem oslovení je vlastně navázání kontaktu. V praxi lze použít /bylo použito následující: „Dobrý den Iveto“, „Dobrý den, Rosničko!“, „Dobrý den, milá paní,“, „Milá Zdeno“, „Vážená paní“, „Vážená paní Marie“, „Vážená neznámá“, „Vážený pane“, „Zdravím vás“, „Zdravím“ 2. Zpětná vazba k dotazu -tzn. jak jsme pochopili dotaz tazatele. Vzhledem k tomu, že se bavíme o kontextu sociální služby, je zde prostor pro vyjasnění toho, zda je naplněna podmínka cílové skupiny a co může služba nabídnout. Např. „Vážím si toho, že jste se obrátil na tuto Poradnu....“ a nebo „Naše Poradna pro ….... Vám může nabídnout....., Vy popisujete......“ Vše určitě záleží na tom, v jaké oblasti je poradenství poskytované. Jiné to bude v psychickém, kde je obzvláště kladený důraz právě na tento bod. Jiné to ale to také bude v oblasti sociálního poradenství, kde je jistě možné tuto pasáž přeskočit. Je pak ale potřeba opravdu dobře podat odpověď na dotaz, nic nevynechat, nic nepřeskočit – aby byla odpověď opravdu srozumitelná. Takže by jistě šlo například zahájit komunikaci i takto: „Dobrý den, v případě, že u Vás došlo k …..“ To by dále mělo následně přejít i do roviny individuálního plánování. Následně tak vyvstává prostor pro konkrétní poskytnutí poradenství! Tedy.... 3. Řešení zakázky – tato pasáž se vždy liší dle individuální povahy dotazu. Měla by jednak obsahovat informace o tom, co lze v dané situaci dělat, co dovoluje legislativa, jaké má dotyčný možnosti. Dále kam může zajít, jaké formuláře bude potřebovat, kde formuláře najde na internetu....a mnoho dalšího. Např. toto: „Majitel vozidla s přiznaným průkazem ZTP (a výjimkou sluchového postižení) či ZTP/P si může požádat o vyhrazené parkovací místo v místě bydliště....“ nebo: „Pokud patříte mezi zdravotně postižené občany s přiznanými výhodami II. stupně, s výjimkou postižených úplnou nebo praktickou hluchotou, nebo III. stupně a současně...“ 3. Závěr – opět záleží na kontextu a tématu dotazu. V dotaze z psychologického tématu je bezpochyby vhodné dbát na závěrečné doporučení, tzn.i shrnutí toho, co poradce psal v celém dotaze. Stejně tak je jistě dobré nezapomenout ani na vyjádření podpory a povzbuzení. Dovedu si však představit, že v dotaze k zaměstnanosti nebo k oblasti legislativy bude chybět závěrečné povzbuzení a nebo shrnutí.


II. Hlavní panel

31

4. Návaznost, rozloučení – rozloučení by jistě nemělo chybět v žádné odpovědi, stejně jako s nabídkou možného kontaktu i v budoucnu. Např. „Pokud byste měla i dále nějaké dotazy – doplňující nebo nové, neváhejte se nám opět ozvat. Přeji pohodové dny, s pozdravem, …“ A nebo: „Za poradnu přeji hodně štěstí.“ Zdůraznila bych hlavně návaznost, dát možnost tazateli / uživateli se kdykoli opět obrátit, s novou zakázkou, nebo s pokračováním této zakázky. Pozor ovšem na závislost na službě / pracovníkovi. Přesto se jedná o svobodnou vůli tazatele / uživatele – zda se pro tuto službu rozhodne i příště (bude-li ji potřebovat), nebo využije jinou. 5. Přílohy: Rozdíl v emailové komunikaci a komunikaci přes nějaký server (např. iporadna.cz) je ten, že emailem lze poslat přílohy a díky přílohám ledasco v dotaze objasnit. Náš server např. toto neumožňuje. V současné době ale budujeme zcela nový web, na kterém toto možné bude.

Vodítka pro odpověď na iporadna.cz Internetporadna má tato vodítka zpracovaná již několik let a výrazně se neliší od toho, co je výše uvedené. • Oslovení (do 14 let tykání) • Dle typu dotazu a uvážení • Ocenění snahy řešit problém • Shrnutí problému • Vlastní rada či doporučení (k využití vhodné služby) • Závěr s povzbuzením Ačkoli by poskytované poradenství mělo být co nejvíce komplexní, nikdy nelze v psané odpovědi obsáhnout vše. Zejména, když je dotaz formulovaný buď obecně (na obecný dotaz obecná odpověď), a nebo když se otázkami, které jsou v dotaze uvedené – ve skutečnosti souvisí mnoho dalších skutečností. V tomto internetové poradenství nikdy nenahradí poradenství osobní formou. Oproti tomu jde však o výborný prostředek k navázání kontaktu mezi tazatelem / uživatelem a poradcem. V uvedeném případě tak došlo ukázkově k tomu, kdy v odpovědi na internetu tazatelka/ uživatelka dostala první rámec informací. Do toho si dosadila další otázky, se kterými již přišla osobně do Poradny. Myslím, že jsme si na této prezentaci ukázali, že poradenství přes internet je stejně hodnotné jako poradenství poskytované osobně. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

III. Sekce kvalita internetového poradenství

32

Zdroje a použitá literatura HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, 2010. 197 s. ISBN 978-80-7419-034-6. NOVOSAD, L. Poradenství pro osoby se zdravotním a sociálním znevýhodněním. Praha: Portál, 2009. ISBN 978-80-7367-509. VESELSKÝ, P. Využití internetu. In ŠPATENKOVÁ, N. a kol. Krizová intervence pro praxi. 2. dop. Praha: Grada, 2011. s. 37-43. ISBN 978-80-247-2624-3. VESELSKÝ, P. Internetové poradenství. In Baštecká, B. Psychologická encyklopedie: aplikovaná psychologie. Praha: Portál, 2009. ISBN 978-80-7367-470-0.

Internetové zdroje Iporadna [online]. 2008 [cit. 2011-10-21]. Etický kodex redaktora InternetPoradny.cz. Dostupné z www: . Vzdělávací a komunitní centrum Integra. [online]. 2004 [cit. 2011-10-21]. Etický kodex sociálních pracovníkú. Dostupné z www: .



33

Hledání kvality – již 10 let na cestě Mgr. Pavel Veselský, Ph.D.

Klíčová slova: kvalita internetového poradenství, vývoj kvality internetového poradenství, limity internetového poradenství, kritéria kvality, vodítka pro odpověď. Abstrakt: Projekt internetového poradenství Iporadna.cz, má za sebou již 10tiletou historii. Během této doby prošel mnoha změnami – jedny z nejvýraznějších a zároveň nejcitlivějších změn se přitom týkaly tématu kvality odpovědí. Předložený příspěvek zasazuje téma kvality do širšího kontextu, souvisejícího s nastavením služby internetového poradenství na www.iporadna.cz: zmiňuje se o vyvstávání potřeby toto téma zpřítomňovat, uvádí ho do souvislosti se základním nastavením poskytované služby, diskutuje možnosti a limity internetového poradenství s ohledem na kvalitu, představuje používaná kritéria kvality, a zamýšlí se i nad jeho možným budoucím vývojem. Quest for Quality – Ten Years of Going Forward Keywords: Quality of internet advisory service, evolution of quality of internet advisory service, limitations of internet advisory service, quality criteria, reply guidelines. Abstract: Ten years have passed since the project of internet advisory service Iporadna.cz started. The project has gone through many changes during this period – the most prominent and sensitive changes were those concerning the issue of reply quality. The paper puts the issue of quality into a wider context related to the modus operandi of the internet advisory service of www.iporadna.cz. It mentions the emerging need to make this issue a matter of contemporary interest and relates it to the basic setting of the offered service. The paper also discusses the potentials and limitations of internet advisory service with regard to quality and provides an overview of the quality criteria in use. Finally, it also contemplates the possibilities of its future development.

Úvodem Datum 12. října je historicky významné minimálně dvakrát. Poprvé – v roce 1492 – připlouvá Kryštof Kolumbus k ostrovu San Salvador, a „objevuje Ameriku“. Podruhé, přesně o 509 let později – v roce 2001 – je oficiálně zahájen projekt Iporadna, a „objevuje svoji Ameriku“. Skutečnost, že projekt internetového poradenství, jak jej realizuje



34

o. s. InternetPoradna, má již svoji historii, umožňuje pohlédnout na téma kvality nejenom současnýma očima, ale i z vývojové perspektivy. Pohled na počátky internetového poradenství (IP) přitom odhaluje, že samotné poskytování IP předcházelo hlubším úvahám o jeho kvalitě. S až nepříjemnou jistotou to mohu tvrdit o Iporadně, možná to ale bude platit i pro ostatní poskytovatele. A pokud by to platilo obecněji, bylo by to snad docela pochopitelné. Internetové poradenství v České republice vznikalo zdola a jako inovace, do neujasněného prostředí bez jedné autority či natolik výrazného hráče, který by mohl udávat pravidla hry. Situace proto byla poměrně nepřehledná, provázená neexistencí jednotných pravidel, nedostatkem reflexe v odborné literatuře atp. Tato skutečnost byla navíc ještě posílena tím, že IP vznikalo (pokud vím) bez „opírání se“ o zahraniční zkušenosti (dlužno podotknout, že ačkoli se tato situace proměňuje, některé z uvedených charakteristik platí v nezanedbatelné míře dodnes). A podobně tomu bylo i s „tématem kvality“, minimálně v případě Iporadny. Téma kvality přicházelo až se samotnou praxí – pomalu a postupně. Tak, jak přicházely první odpovědi, zpětná vazba od tazatelů, odborníků se kterými spolupracujeme (redaktorů), jiných odborníků či širší veřejnosti, tak se rozvíjel i náš náhled na téma kvality, a my jsme „objevovali svoji Ameriku“. Následující text bude zaměřen více na institucionální uchopení tématu kvality a věcnější pohled nabídne příspěvek kolegyně Etel Smékalové, který nabízí i konkrétní příklady dotazů a odpovědí a jejich analýzu.

Kvalita IP na www.iporadna.cz Původní záměr projektu byl založen na několika základních myšlenkách, které na první pohled nemusí s tématem kvality přímo souviset. Měli jsme představu o tom, že v České republice by mohl existovat dostatek odborníků, ochotných odpovídat na dotazy z oblasti své odbornosti, které bychom mohli „shromáždit“ pod jednou internetovou adresou tak, aby se tazatel nemusel složitě zabývat tím, jak se k nim (a potažmo žádoucím informacím) dostat. Tato představa o propojení tazatelů s odborníky měla být postavena na operátorské činnosti. Domnívali jsme se také, že tito odborníci (říkáme jim redaktoři) by mohli být ochotni odpovídat na limitovaný počet dotazů jako dobrovolníci, a tazatelé by tak mohli dostat bezplatné odpovědi. Navíc, pokud by byl těchto redaktorů dostatek, a odborně by pokrývali široké spektrum témat, mohl by i projekt Iporadna být široko-spektrální (z původních šesti té21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


35

matických oblastí jsme nakonec došli na současných deset). Tazatel se proto nemusí až tak úplně starat o to, na co bude jeho dotaz zaměřen, jednoduše ho položí a dále je již na našem operátorovi, aby k dotazu vybral vhodného odborníka. Aby byla naše služba co nejvíc nízkoprahová, rozhodli jsme se pro anonymitu tazatele (dotaz pokládá pod přezdívkou, a pokud v něm náhodou uvede informace osobního charakteru, operátor otázku anonymizuje) – také díky tomu mohou i další návštěvníci čerpat informace z archivu dotazů. Odborník, který na dotazy odpovídá, má oproti tomu jasnou identitu – předpokládali jsme, že i díky tomu převezme redaktor za správnost odpovědi odpovědnost, což v konečném důsledku, zároveň s tím, že odpovědi budou zveřejňované, přispěje ke kvalitě odpovědí. No a nakonec jsme chtěli celý projekt postavit na vizi malého týmu, jehož srdcem bude operátorská činnost (dodnes operátorskou činnost prováděli odborníci s tělesným, zrakovým a neurologickým znevýhodněním). Tyto principy osvědčily svoji životnost a i přes 10letý vývoj této služby je uplatňujeme dodnes, a jsou to právě ony, které vytváří profil IP na www.iporadna.cz Jsme si vědomi toho, že takové základní nastavení služby s sebou přináší nejen výhody, ale i některé nevýhody, snažíme se ale udržet svůj jasně vyhraněný profil, a přitom omezovat své slabé a posilovat ty silné stránky. S ohledem na kvalitu je přitom podstatné již to, že je celá služba postavena na propojování tazatelů s odborníky, což mimo jiné znamená i to, že se jedná o trojstrannou spolupráci (my jako zprostředkovatelé, redaktoři a tazatelé). Původně jsme měli tendenci připisovat odpovědnost za odpovědi pouze redaktorům, postupem času ale začala do popředí vystupovat i otázka rozložení odpovědnosti (Kdo má hlavní či jakou odpovědnost?). Situace se navíc jevila ještě složitější i díky tomu, že redaktoři jsou z našeho pohledu bezplatní dobrovolníci, byť mnozí odpovídají v rámci své organizace (Můžeme po nich chtít skutečně kvalitu, když jsou pouze dobrovolníky?). Nakonec, a chvíli to trvalo, jsme pro obě otázky odpověď našli: za kvalitu odpovědí jsme přijali spoluodpovědnost, a po redaktorech se rozhodli kvalitu vyžadovat, i když pokud možno jen do té míry, abychom tím nepopírali jejich individualitu a tvořivost (viz dále). Při hledání kritérií kvality jsme nicméně narazili i na další limity základního nastavení projektu. V souvislosti s jinak růstovou široko-spektrálností jsme si například uvědomili, že ve všech tématických oblastech nemůžeme mít na kvalitu odpovědí stejné nároky. Asi nejcitlivější tématickou oblastí je psychologické poradenství, které



36

je, z pohledu možnosti poškození tazatele, „vlajkovou lodí“ kvality, a proto pro ně máme náročnější kritéria (viz dále). K tématu kvality nakonec specificky přispívá i skutečnost, že odpovědi jsou společně s dotazy zveřejňovány. Také díky tomuto (ve vztahu ke kvalitě odpovědí) „otevřenému hledí“ se nám dostalo dostatku zpětné vazby, jež nás přivedla k cílené práci na kvalitě. Co se týče motivace pro „hledání kvality“, nejvíce k ní přispěly dva druhy podnětů. Podněty z „vnějšku“. Kromě výše zmiňovaného to byla zejména velmi inspirativní spolupráce se studenty Katedry psychologie FF UP, vedenými seminárně Etel Smékalovou. Dlužno podotknout, že velmi často z této spolupráce vzešly i dost konkrétní nápady, jak kvalitu odpovědí zvýšit (viz sborníkový příspěvek Etel Smékalové; navíc, Bára Ševčíková, která v současné době interviduje/ čte všechny odpovědi v psychologickém poradenství, je absolventkou tohoto semináře). Vědomí limitů IP. Druhým motivačním faktorem, který nás průběžně vedl ke zvyšování kvality odpovědí na www.iporadna.cz bylo vědomí limitů, daných samotnou povahou internetového poradenství. Prostorová vzdálenost tazatele a poradce, nejistota poradce ohledně skutečné situace tazatele (práce s „pevně daným málem informací“) a jen omezená možnost získat operativně doplňující informace, úplně chybějící neverbální komunikace, časové zpoždění, velmi často nedostatek zpětné vazby od tazatele atp. – zkrátka ty základní limity IP, se kterými se v různé míře (podle nastavení služby) setkávají všichni jeho poskytovatelé – nám opakovaně připomínaly potřebu věnovat se tématu kvality. Pokud jsou již tyto limity nutné a „nepodchoditelné“, je možné jejich nepříznivý dopad nějak eliminovat vyšší kvalitou odpovědí? To byla motivační otázka, která nás vedla ke zkoumání tématu kvality. Náš postoj – s ohledem na kritické podněty z „vnějšku“ a potřebu pracovat smysluplně s danými limity – spočíval potom ve dvojí reakci: a) přijetí limitů IP a stanovení reálných cílů, které podle nás spočívají v tom, že v rámci IP jsou odpovědi vhodné zejména pro první kontakt s odborníkem, a mohou se zaměřovat (pouze či zejména) na orientaci klienta v jeho situaci, na jeho povzbuzení a nabídku nějakého konkrétního řešení, jež ale často může spočívat ve zprostředkování kontaktu na více interaktivní formu pomoci, b) vlastní práce na kvalitě, i s vědomím toho, že stanovování kritérií kvality může stát v opozici k tvořivému a individuálnímu přístupu, přičemž vyvažování 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


37

normativnosti tvořivostí a tvořivosti normativností je pravděpodobně nikdy nekončícím procesem.

Vlastní práce na kvalitě – přímé i nepřímé kroky Technická. V průběhu doby byl software Iporadny několikrát „upgradeován“. V současné době se jedná o poměrně sofistikovaný systém, umožňující například tazateli dávat redaktorovi zpětnou vazbu k odpovědi a redaktorovi na to dále reagovat, včetně možnosti obou stran zvolit si míru své anonymity (v krajní variantě může být komunikace mezi odborníkem a tazatelem přenesena i mimo Iporadnu). Velmi posílena je také možnost komunikace operátora s redaktorem během procesu přiřazování a zodpovídání dotazu. Ke kvalitě odpovědí může přispět i sekce „redakce“ (neveřejné část www stránek), sloužící k posílení komunikace a sdílení zkušeností mezi redaktory a námi, atp. Organizačně-odborná. Pokud je to jenom trošku možné, snažíme se s redaktory udržet pravidelná kontakt, informovat je o změnách, novinkách, aby se nejen cítili, ale i byli „součástí projektu“, a zaangažováni též na jeho kvalitě. K tomu slouží vydávání a zasílání nepravidelníku – bulletinu, zejména ale potom, když to dovolí naše finanční situace, semináře s redaktory (únor 2004/ léto 2009). Během těchto seminářů se snažíme doplnit neosobní kontakt o osobního sdílení zkušeností (kromě toho se potkáváme neorganizovaně také na konferencích, veletrzích a jiných propagačních akcích), bereme si od redaktorů ten typ zpětné vazby, který není možné získat distančně, a také ho redaktorům nabízíme, probíráme podněty ke zlepšení spolupráce a kvality odpovědí. Právě na seminářích s redaktory vznikly nebo byly diskutovány dokumenty, které v současné době hrají důležitou roli při udržování kvality odpovědí, např. kritéria kvality odpovědí, vodítka pro odpověď, etický kodex redaktora atp. Nepřímo k rozvoji kvality přispívá jistě i supervize týmu (PhDr. Svatopluk Morávek) a přímo potom samotná „intervize“ psychologického poradenství (s ohledem na kvalitu odpovědí nejcitlivější tématická oblast), kterou provádí psycholožka Mgr. Bára Ševčíková. S ohledem na stanovená kritéria kvality prochází všechny odpovědi a v případě potřeby společně s operátorem projektu zajišťuje dle potřeby doplňující odpověď nebo kontaktuje redaktora a iniciuje zvýšení kvality jeho odpovědí (v krajních případech s redaktorem rozvazujeme spolupráci).



38

K podpoře kvality odpovědí na www.iporadna.cz přispívají také oficiální normotvorné dokumenty: popis realizace služby, manuál redaktora (shrnující pro práci redaktora všechny podstatné informace a postupy) a metodika internetového poradenství v rámci standardů kvality (která popisuje např. i způsob práce s krizovými dotazy). Právní aspekty internetového poradenství máme ošetřeny právním ujednáním (informujícím mj. o ochraně osobních údajů tazatele, vymezujícím jasně odpovědnost, atp.). Smlouva o spolupráci zase vymezuje jasně práva a povinnosti redaktora i o. s. InternetPoradny.cz (mj. je zde upravena povinnost redaktora poskytovat kvalitní odpovědi a právo organizace kvalitu vyžadovat, závazek redaktora řídit se etickým kodexem, atp.). Etický kodex redaktora Iporadny byl vytvořen ve spolupráci širokého týmu, včetně redaktorů, a ve více aspektech zohledňuje i téma kvality. Uvedu pouze dva body (bod 6. a 7.), které se k diskutovanému vztahují snad nejbezprostředněji: • Redaktor má odpovědnost za správnost a odbornost vlastní odpovědi. Při poskytování poradenství bere v potaz specifika této formy kontaktu s klientem. Redaktor IP se zajímá o problematiku internetového poradenství, v rámci svých možností se v této oblasti vzdělává (semináře, supervize atp.) a spolupracuje s provozovatelem IP na zvyšování kvality poradenství. • Spoluodpovědnost za kvalitu poradenství spočívá též v intervizní činnosti redaktora. Pokud redaktor zjistí, že jiný redaktor z oblasti jeho odbornosti nereagoval na všechny otázky v dotazu nebo neodpověděl úplně správně, doplní vhodně jeho odpověď svojí odpovědí, nebo na tuto skutečnost příslušného redaktora upozorní, případně o této skutečnosti informuje provozovatele IP. Tuto intervizní funkci vykonává redaktor v duchu vzájemné tolerance a kolegiality, s respektem k možnostem odlišných názorů a přístupů k zodpovídání dotazů, s primárním ohledem na zájmy klienta. Stěžejními dokumenty, „definujícími kvalitu odpovědí“ jsou nicméně zejména kritéria kvality odpovědí a vodítka pro odpověď, která jsme je vytvářeli s již zmiňovanou Etel Smékalovou, později i Bárou Ševčíkovou, a samotnými redaktory (seminář redaktorů, léto 2009), a která jsou zčásti vázaná na typologii dotazů.

Typologie dotazů na Iporadně Částečně to máme za předpoklad a z části to máme potvrzeno, že povaha internetového poradenství v rámci Iporadny vykazuje poměrně velkou podobnost s jinými



39

poskytovateli IP. V případě typologie dotazů máme podobné zkušenosti jako Modrá linka (LD pro děti a mládež, Brno). I když je výchozí nastavení IP na Iporadně a Modré lince v mnoha podstatných principech fungování odlišné, na základní typologii dotazů se shodujeme (srov. Ptáček, L. Horská, B., Lásková, A., 2010). Na Iporadně se setkáváme s podobnými typy dotazů. S každým typem dotazů pracujeme – jedná se o přístup operátora i redaktora – poněkud odlišně (zneužívající mažeme nebo na ně odpovídáme sami; za testovacími vidíme zájem tazatele, i když často není jasně formulována otázka; naléhavým dotazům se snažíme vyhnout upozorněním při zadávání dotazu, když už se ale objeví, snažíme se zajistit co nejrychlejší odpověď atp.). Protože o typologii dotazů pojednávají i jiné příspěvky tohoto sborníku a protože má typologie dotazů ve vztahu ke kvalitě odpovědí jen okrajový vztah, omezím se jen na jejich výčet: • zneužívající dotazy • testovací dotazy • naléhavé dotazy • informativní dotazy • poradenské dotazy Kritéria kvality (Etel Smékalová) se vztahují zejména k poradenskému typu dotazů (v praxi nicméně mezi poradenskými a jinými typy dotazů příliš nerozlišujeme, proto se jedná o všeobecně platné standardy), jsou orientována kolem čtyřech základních hodnot. Odpověď by měla být: podporující, respektující, seriózní a zaangažovaná. Podporující – ne lhostejná či dokonce odsuzující. Máme na mysli empatickou podporu, ne utěšování či zjednodušující bagatelizaci. Respektující – ne manipulativní. Nikdy nedoporučujeme klientovi přímo, co má udělat, ale spíše říkáme, co by mohlo v situaci, kterou popisuje, pomoci, a přitom respektujeme jeho schopnosti a právo rozhodnout se sám pro to, co nakonec udělá. Seriózní – ne vulgární, příliš krátká, nic neříkající generalizující atp. Odpověď má vycházet ze současné vědecké teorie a zkušeností, které má redaktor ověřené ve své odborné praxi. Při formulování odpovědi je vhodné, aby volil taková slova a formulace, která může tazatel pochopit. I když má redaktor dojem, že nejlépe by pomohl odborník tváří v tvář a na takového odborníka ve své odpovědi odkazuje, neměl by chybět alespoň pokus o „první pomoc“- tedy návrh, co by se v tazatelově situaci dalo dělat.



40

Zaangažovaná – ne neosobní. Protože je odpověď zprostředkována přes „neosobní médium“, je vhodné tuto neosobnost ještě více neposilovat – vyvarovat se frází a klišé, a namísto toho využít co nejvíc existujících možností, jak projevit zájem a spoluúčast. Výše uvedené hodnoty jistě mohou být při vytváření odpovědí sami o sobě návodné, v Iporadně jsme tyto hodnoty nicméně ještě rozpravovali do více „praktičtější“ a normativní podoby: kritérií kvality, které představují výčet žádoucích a nežádoucích charakteristik odpovědí. S ohledem na specifika tématické oblasti psychologické poradenství jsou formulovány zvlášť pro tuto oblast a zvlášť pro ostatní tématické oblasti.

Tématická oblast psychologické poradenství žádoucí: • odpověď je empatická • odpověď obsahuje doporučení, informaci nebo radu • odpověď obsahuje povzbuzení, motivaci k další činnosti, výzvu k aktivitě • odpověď ponechává kompetenci rozhodnutí na klientovi nežádoucí: • neúcta k tazateli • manipulace • indukující, sugestivní tvrzení • prezentace pouze jediného řešení

Ostatní tématické oblasti žádoucí: • odpověď obsahuje radu, doporučení či informaci (splnění zakázky) nežádoucí: • neúcta k tazateli • sugestivní tvrzení • vyhýbavá odpověď



41

Vodítka pro odpovědi představují ještě praktičtější uplatnění našich představ o kvalitní odpovědi. V okamžiku, kdy redaktor na Iporadně píše odpověď (pokud odpovídá online), jsou vodítka pro odpověď zobrazovaná vedle formuláře pro odpověď, takže každý redaktor je může při formulaci své odpovědi zohlednit. Vodítka pro odpověď jsou tedy jakýmsi zpřítomněním obecnějších a detailnějších kritérií kvality.

Tématická oblast psychologické poradenství Vodítka aneb máte v odpovědi vše? • oslovení (tykání do 14 let) • ocenění snahy řešit problém • reflektování problému • vyjádření vlastního názoru, postoje, pojetí • doporučení k využití služby s vyšší mírou osobního kontaktu • závěr s povzbuzením

Ostatní tématické oblasti Vodítka aneb máte v odpovědi vše? • oslovení (tykání do 14 let) • dle typu dotazu a uvážení: • ocenění snahy řešit problém • shrnutí problému • vlastní rada či doporučení k využití vhodné služby • závěr s povzbuzením Kritéria kvality a vodítka pro odpověď představují pro nás a redaktory nosné dokumenty k určení kvality odpovědí. Každopádně – přestože si za nimi v této podobě stojíme – dokážeme si velmi dobře představit (a nakonec tomu odpovídá i realita na Iporadně), že i vynikající odpovědi mohou být občas v nesouladu s vnější formulací některého z těchto doporučení. Také proto je považujeme spíše za dobrá a důvodná doporučení a ne pravidla, která by měla být dodržována mechanicky (odtud například i pojem „vodítka“). Vnímáme je více jako orientační mantinely, v rámci kterých 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


42

může být bezpečné se při formulaci odpovědí pohybovat, a které je nejen možné, ale i vhodné dále individuálně a odpovědně rozvíjet.

Závěr S odstupem času, při zpětném pohledu na vývoj tématu kvality odpovědí na Iporadně, je možné konstatovat, že „Amerika již byla objevena“ – téma kvality je nyní již nepřehlédnutelné. Na druhou stranu, k tomu, abychom se na „objevených územích“ cítili a pohybovali opravdu bezpečně, máme ještě hodně daleko. Domnívám se přitom, že další krok směrem ke kvalitním odpovědím, nejen na Iporadně, ale i u jiných poskytovatelů IP, by mohl spočívat ve sdílení zkušeností, případně tolerantním a odlišnosti respektujícím pokusu o komparaci a syntézu jednotlivých přístupů, jež by mohl – v ideálním případě – vyústit do nějaké formy zastřešujících a tazatele ochraňujících vodítek či normy pro kvalitní odpovědi. A dokáži si představit i to, že by za takovým „standardem“ stála také nějaká zastřešující instituce, postavená na spolupráci hodnověrných poskytovatelů internetového poradenství.

Zdroje a použitá literatura HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, 2010. 197 s. ISBN 978-80-7419-034-6. VESELSKÝ, P. Internetové poradenství. In Baštecká, B. Psychologická encyklopedie: aplikovaná psychologie. Praha: Portál, 2009. ISBN 978-80-7367-470-0. VESELSKÝ, P. Využití internetu. In ŠPATENKOVÁ, N. a kol. Krizová intervence pro praxi. 2. dop. vydání. Praha: Grada, 2011. s. 37-43. ISBN 978-80-247-2624-3.



43

Rozvoj dovedností studentů psychologie odpovídat na dotazy psychologické sekce Internetporadny.cz PhDr. Etel Smékalová, Ph.D.

Klíčová slova: internetové psychologické poradenství, Internetporadna, kvalita internetových odpovědí. Abstrakt: Autorka příspěvku spolupracuje dlouhodobě s Internetporadnou.cz, v posledních sedmi letech vede na Katedře psychologie FF UP seminář s názvem Internetové poradenství a je garantkou elévských odpovědí na stránkách Internetporadny.cz. Společně se studenty průběžně monitoruje kvalitu psychologického poradenství v této poradně a podílí se na snaze o její zvyšování. Příspěvek se zaměřuje na specifika psychologického poradenství po internetu a popisuje používané postupy a reflexe z vedení seminářů, ve kterých studenti rozvíjejí své dovednosti vytvářet odpovědi na internetové dotazy z psychologickou tematikou. Vyjadřuje se ke kvalitě odpovědí studentů, porovnává je s odpověďmi redaktorů, předkládá postupy společné práce se studenty, pokouší se o rozdělení nedostatků v jejich odpovědích na méně a více závažné, zamýšlí se nad příčinami těchto nedostatků. Development of Psychology Students’ Competence to Give Replies to Inquiries in the Psychological Section of Internetporadna.cz Keywords: Internet psychological advisory service, internet advisory service, quality of internet replies. Abstract: The author collaborates with Internetporadna.cz on a long-term basis and for the past 7 years she has been conducting a seminar called the Internet Advisory Service at the department of Psychology at Palacky University. She is also a guarantor of student replies on the website www.internetporadna.cz. The author together with her students continuously monitors the quality of psychological advisory service of this advisory service provider and strives to further increase the quality thereof. The paper focuses on the specifics of psychological advisory service over the internet and describes applied techniques and reflections from conducting seminars in which students develop their competence to give replies to internet inquiries concerning the field of psychology. Students are advised regarding the quality of replies and their replies are compared with actual replies by experts. The paper presents methods and techniques of joint work with students, it attempts to sort the shortcomings in their replies into less and more serious ones and it also reflects on the causes of these shortcomings.



44

Úvod Na úvod bych ráda uvedla, jakým způsobem se podílím na psychologickém internetovém poradenství a v jakém konceptu se pohybuji. Ještě jako privátní poradenská psycholožka jsem začala v roce 2001 spolupracovat s nově vzniklou Internetporadnou.cz. Zpočátku jsem působila jako redaktor, o něco později jsem začala pracovat jako garant odpovědí elévů – studentů psychologie na FF UP v Olomouci, kde pracuji dosud jako odborná asistentka na katedře psychologie. Toto „garantství“ je spojeno s vedením předmětu nazvaného Internetové poradenství, v němž se studenti 4. a 5.ročníku učí vytvářet kvalitní odpovědi na dotazy z psychologického poradenství. Tato spolupráce mezi Internetporadnou a naší katedrou trvá již mnoho let a právě z vedení seminářů zaměřených na práci elévů bude vycházet další text tohoto příspěvku. Záměrem příspěvku je popsat práci na postupném rozvíjení dovedností studentů psychologie v odpovídání na dotazy s psychologickou tematikou, zamyslet se nad chybami, kterých se studenti dopouštějí a porovnat nedostatky v odpovědích studentů a redaktorů.

Specifika psychologického poradenství po internetu Poskytování služeb formou internetu je samo o sobě složitou otázkou. O tomto tématu se vyjadřují šířeji příspěvky z konference. V našem tématu, který se týká psychologického poradenství, k tomu ještě přistupují specifika této profesní disciplíny. Psychologické poradenství je činnost zaměřená na překonání psychologických problémů jedince a rozvoj jeho osobnosti. Jde o širokou oblast zahrnující pomoc všem věkovým skupinám a různým okruhům problémů. V současné době existuje řada institucí poskytujících tento typ poradenství, spadajících pod různé ministerské rezorty, lišící se v postupech, metodách a nástrojích, které při své práci používají. Pracovníci jednotlivých pracovišť, kde se psychologická pomoc poskytuje, pracují navíc podle různých paradigmat, tzn. že jejich nabídka klientovi může čerpat z různých psychologických škol či směrů. Jde o tzv. synchronní multiparadigmatičnost, která se vyskytuje ve všech společenských vědách nejen v teoriích, ale i v praxi. Při hledání psychologické pomoci se lze setkat s psychology nabízejícími postupy z oblasti hlubinné – například s „jungiány“, s psychology z okruhu kognitivně behaviorální terapie – absolventy tzv. KBT výcviku, s humanistickými psychology využívajícími nedirektivní postupy, s terapií smyslem, tzv. logoterapií, a tím výčet zdaleka nekončí – snad bychom jej měli uzavřít možným setkáním s psychologem „eklektikem“, který je ochoten a schopen přizpůsobit svůj přístup klientovým potřebám. Vyjasnění počáteční situace ze strany klienta a poradenského pracovníka je důležité pro vytvoření konceptu vzájemné 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


45

spolupráce, díky kterému je šance dojít k dobrému propojení mezi potřebami, poptávkou ze strany klienta a možnostmi, nabídkou ze strany psychologického poradce. Považuji za důležité uvědomit si tento rozměr psychologického poradenství, protože těch, kdo na dotazy odpovídají prostřednictvím internetu, se týká také. Přístup každého redaktora k tomu, jak odpovídá na dotazy, je otázkou jeho dlouhodobého vzdělávání, výcviků, praxe a zkušeností, i jeho osobnostní rovnice. Z toho tedy vyplývá, že jeden dotaz může být zodpovězen kvalitně více způsoby a posuzování kvality odpovědí je odsouzeno mezi značně subjektivní procesy. Na hledání cest ke zlepšování kvality se ve svém příspěvku zaměřil již kolega z Internetporadny.cz. V současné době jsou pro redaktory na stránkách Internetporadny k dispozici kritéria kvality a vodítka pro psaní odpovědi, což pro ně může být užitečné především v počátcích jejich redaktorské práce.

Seminář Internetové poradenství Seminář s tímto názvem si mohou zvolit studenti psychologie 4. či 5.ročníku prezenčního magisterského studia psychologie nebo studenti 1. a 2. ročníku kombinovaného navazujícího magisterského studia psychologie. Také se studenty psychologie se na úvod seznamujeme s již vytvořenými propozicemi pro tvorbu odpovědí – s vodítky a doporučenou osnovou. V předmětu Internetové poradenství se snažíme rozvíjet dovednosti, jak vytvářet odpovědi na internetové dotazy, předpokládáme, tedy, že studenti již nějaké dovednosti pro tuto činnost mají. To se ukazuje velmi různé u různých studentů, dá se říct, že jejich dispozice jsou v rozsahu od poměrně slabých až po nadprůměrné. V počátcích spolupráce naší katedry s Internetporadnou.cz (IP) naši studenti ještě nebyli elévy, nevytvářeli tedy odpovědi nové, ale vytvářeli „cvičné“ odpovědi na dotazy, které si našli mezi již zodpovězenými dotazy, a jejichž odpovědi se jim nelíbily. V tomto případě šlo o posuzování kvality a kritiku již zveřejněných odpovědí a snahu vytvořit odpověď kvalitnější. V průběhu této práce došlo v IP k mnoha změnám, pokud jde o posuzování kvality. Jakýmsi „předělem“ bylo zveřejnění kritiky odpovědi jedné z redaktorek, která se dopustila etického pochybení a uvedla tím do nepříznivého světla celou Internetporadnu.cz. Od té doby se zintenzivnila práce celého týmu poradny na zlepšování kvality odpovědí a byly vytvořeny již popsané nástroje, které se snaží ji podporovat. V posledních třech letech již odpovídají studenti na aktuální dotazy, protože nekvalitní odpovědi se na stránkách Internetporadny téměř nevyskytují. S již zveřejněnými odpověďmi pracují dosud studenti kombinovaní, kteří si mohou tento 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


46

předmět také zapsat, ale nemají možnost docházet na cvičení. Těmto studentům jsou většinou předkládány dotazy již zodpovězené (s edukativním aspektem), na které zasílají odpovědi mailem, já je komentuji a požaduji úpravy, dokud se mi odpověď nejeví jako uspokojivá. Příklady, které jsou uvedeny v další části textu, pocházejí jak ze cvičení prezenčního studia, tak od studentů studia kombinovaného. Se studenty, kteří si zapsali předmět Internetové poradenství v prezenčním studiu, pracujeme tak, že společně rozebíráme jimi vytvořené odpovědi, komentujeme je, hledáme nedostatky, předkládáme vlastní názory, nápady a doporučení. Od doby, kdy seminář vznikl, se postupně utvářela struktura našich setkávání, v současné době postupujeme většinou následovně. Student či studentka (elév/ka) přečte dotaz, který mu/jí byl zaslán operátorkou Internetoporadny.cz a přítomní studenti se vyjadřují k tomu, jak na ně dotaz zapůsobil, zda se jim zdá běžný či neobvyklý, jak mu rozumí, zda by jim osobně připadlo snadné či obtížné na něj odpovědět, na co by se ve své odpovědi zaměřili, případně jaké informace v dotazu chybí a co si můžeme vysvětlovat různými způsoby (což znamená, že si na to musíme dávat pozor). V této fázi také hledáme zakázku tazatele, což nebývá vždy snadné. Pak teprve přečte elév odpověď, kterou si připravil. V posledních letech využíváme také dataprojektor, takže dotaz i odpověď mohou studenti po dobu cvičení mít před sebou, a tak se vracet ke sporným místům. Po přečtení odpovědi si klademe následující otázky: jak na nás odpověď zapůsobila – kdybychom byli na místě klienta, měli bychom pocit podpory, pomoci? Chybí v odpovědi něco, je tam něco navíc? Vystihl elév zakázku? A tak dále, podle toho o jakou odpověď se jedná. Diskuse bývá různě obsáhlá a dlouhá, záleží to na typu dotazu a kvalitě odpovědi. Rozsah potřebných změn v odpovědích je u jednotlivých elévů různý, ale dá se říci, že téměř vždy vznikne nad novou odpovědí rozprava s pochybnostmi, zda má odpověď vypadat právě takto. V následující části příspěvku uvedeme příklady z našich cvičení, v rámci kterých se objevují nekvalitní odpovědi a pokusíme se rozdělit jejich nedostatky na méně, středně a velmi závažné. Zároveň se pokusíme pojmenovat úskalí, na která mohou studenti upadnout ve snaze kvalitně odpovědět na zadaný dotaz. Nejprve tedy – co máme na mysli pod pojmem kvalitní odpověď – na tomto místě bych opět ráda odkázala čtenáře na předcházející příspěvek kolegy Veselského, který jako kritéria kvality uvádí charakteristiky žádoucích a nežádoucích odpovědí. Velmi zjednodušeně bychom mohli shrnout, že žádoucí odpovědi jsou ty, které: projevují zájem o klienta, respektují tazatele a jeho právo rozhodovat se, poskytují podporu 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


47

při vyhledání služby s větší mírou kontaktu, poskytnou „první pomoc“ v souladu se současnými poznatky vědy. Při hodnocení kvality odpovědí lze vzít v potaz i možný dopad odpovědi – kvalitní odpověď nesmí klientovi ublížit, měla by naopak uspokojit jeho očekávání. Naše snaha o vcítění se do klienta samozřejmě nenahradí reálnou zpětnou vazbu ze strany tazatele, nicméně to je právě něco, co musíme v případě tohoto druhu poradenství oželet.

Odpovědi studentů – elévů Cesta ke kvalitním odpovědím vede často přes odpovědi nedokonalé, nekvalitní. Jaké odpovědi tedy vytvářejí studenti – elévové? Jakých chyb se dopouštějí? Nejprve uvedu, jakými nedostatky tyto odpovědi trpí málokdy. Studenti – elévové vesměs respektují vodítka a formální kritéria kvalitních odpovědí více než regulérní redaktoři IP, takže tazatelům zásadně vykají, v úvodu odpovědi je vždy pozdraví a ocení jejich snahu problém řešit, což často chybí u profesionálních odpovědí, zvláště ze strany lékařů. Tato snaha o dodržení doporučené osnovy odpovědi však může působit někdy až šablonovitě, některé vstřícné formulace jako klišé, reflexe problému bývají zdlouhavé, otrocky opisující vyjádření tazatele, někdy tyto odpovědi působí poněkud odtažitě, chybí jim osobitost a nápaditost. Ve srovnání s některými odpověďmi redaktorskými u studentů většinou nechybí snaha vyjádřit se k problému tazatele, podat mu nějaké vysvětlení či doporučení – to však může být kontraproduktivní, jak uvedeme dále. V čem naopak se nedostatky u studentů objevují? Pro přehlednost se pokusíme rozdělit je na tři druhy nedostatků se vzrůstající závažností dopadu na kvalitu. Upozorňuji, že následující členění vychází pouze z mých zkušeností a čtenáři příspěvku jej předkládám k úvaze s tím, že jsem si vědoma subjektivnosti svého posuzování a uvažování. 1. Za nejméně závažné můžeme považovat chyby, které lze označit za formální. I když naruší celkový dojem, odpověď může být jinak kvalitní a tazateli může pomoci. Příčinou jejich vzniku je většinou nepozornost, snaha o rychlost, křečovitá snaha o vyhovění vodítkům, nechybí zde snaha pomoci. Takové odpovědi můžeme označit za „uspěchané“. • gramatické či stylistické chyby • formulace budící dojem klišé (například častá formulace „děkuji Vám za Váš dotaz“) 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


48

• tykání klientovi, o němž nevíme, že je mu méně než 15 let (výjimečně) • otrocké opakování toho, co napsal tazatel • nerovnoměrnost v délce odpovědi vůči délce dotazu 2. Za vážnější považujeme nedostatky, které již mohou tazatele odradit od čtení odpovědi, protože může cítit nepochopení či malý respekt vůči své osobě. Nazvali jsme je „přehlížející“ a takové odpovědi za omezené. Nechybí zde zcela zájem pomoci, ale je zřetelná snaha se dotazu co nejdříve „zbavit“. Chybí pokus o hlubší pohled na dotaz klienta. Příčinou vzniku těchto chyb je zřejmě neschopnost oprostit se od svého stylu, může chybět dovednost „lidského“, empatického vyjadřování. • používání příliš květnatého stylu nebo odborného jazyka (např. cizích slov) • používání imperativu při doporučování • banální odpovědi (Běžte se projít do parku, to vám pomůže.) • omezení odpovědi na sdělení svého kontaktu a pozvání 3. Za nejzávažnější považujeme takové nedostatky, které znamenají míjení se odpovídajícího s tazatelem. Přesto může být přítomna snaha vytvořit co nejlepší odpověď. Odpovědi jsou zaměřené (nejspíš nezáměrně, nevědomě) na vlastní potřeby. Vznikají upřednostněním vlastního pohledu před realistickým pohledem odborníka. Situaci můžeme nazvat upadnutím do „pasti“, která může číhat na eléva např.v podobě nezpracovaných zážitků či vzpomínek, odpovědi nazveme jako „ztracené“. • po přečtení dotazu se elév zaměří na nějakou jeho část a další části pomine (minutí zakázky) • zaměření se na nějakou oblast dotazu, o níž elév hodně ví a rozepíše se o ní (zaujetí tématem) • v odpovědi využívá vlastní zážitky a zkušenosti, které vůbec nemusí být v souladu s příběhem tazatele (zaujetí příběhem) • v odpovědi se nechá strhnout morálními principy (vlastními či obecně uznávanými) a tazatele kárá (zaujetí morálkou)



49

Příklad dotazu a neadekvátní odpovědi ke 2. úrovni – odpověď �omezená“ Dotaz: rada bych se zeptala na takovou vec, kterou resim jiz od svych 14 let (i kdyz na ruznych urovnich) jde o vec urcite banalni a ten problem ma kazdy, ale ja jej mam nejak silny a opravdu si s tim nevim rady – jde o vztah s moji mamou – vzdy jen co otevru dvere tak zacne vycitat a vycitat a vycitat a navic velmi ambivalentne – neboli kdyz udelam A je dobre B a naopak – jiz jsem prosla stadii izolace, nelasky, nenavisti, porozumneni, pochopeni, priblizeni, bolesti apod. ale stale to ne uplne dobre snasim. Nasim se tim padem vyhybam, vzdy to vydrzim tak hodinu dve a pak ujedu. Tatku mam super. je ale introvertni – tedy sve si ustat umi a je jediny na ktereho mama da a zmlkne – vim, ze ani ona to nema jednoduche, je to vlastne takova prosta jednoducha zena a zivot ve velkomeste je pro ni zatezovy – jednani s urady apod. vzdy je kolem toho hodne emoci, citu a pocitu a potom jde po me – tim myslim doslova – tedy psychicky – napr musime jit spolu na postu – tak toho vyuzije vezme si me stranou od lidi a doslova mi syci do obliceje at uz mam vlastni deti at si taky uziju co to je (je mi 36 let a jsem ted rozvedena a deti nemam, ale mam je rada a nevyhybam se jim, akorat jsem doted nebyla v klidu... ) Vlastne jde mozna hlavne o ten klid, ten vzdy stratim v jeji blizkosti, ona je jak emocionalni vulkan, exploze, kam se na ni hrabou (opravdu s prominutim) cikanske rodinne sceny – ty nase jsou opravdu vyzivne... ale vpodstate tam o nic nejde (tedy z me strany ) opravdu prisaham zadne provineni na me strane neni – ctim je jako rodice – a ona napr pouziva uplne demagogicke a emocionalni – treba najednou zacne ze ji ani vodu nepodam kdyz bude umirat – no to je taky velke obvineni – atd...vim ze jsem to napsala chaoticky a neusporadane, ale jsem v praci a je tu hodne pres sebe jdoucich vyruseni... tak se omlouvam... M. Odpověď: Milá Moniko, Nemusíte se za nic omlouvat, protože z Vašich slov je velice dobře patrné a pochopitelné jakou bolest, smutek a tíseň již dlouhou dobu prožíváte. Pro Vaši matku jste byla velice důležitou osobou v jejím životě. Upnula se na Vás a nedovedla se vyrovnat s Vaší vývojově nezadržitelnou touhou po vlastní existenci. Byla jste pro Vaši matku objektem k uspokojení jejich potřeb a zároveň i smyslem 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


50

života. Matčiny projevy zlosti nejsou ničím jiným než projevem nešťastného člověka, neschopného se vyrovnat s odloučením od vlastního dítěte. Stala jste se zralou ženou, která má vlastní sny, tužby a ideály, a právě ty Vám mohou nabídnout nalezení sebe sama, jakož i radost a pocit štěstí, které Vám tolik schází. Radost a štěstí naleznete všude kolem Vás, je však za potřebí se zbavit otěží minulosti přestat se trýznit okolnostmi, na kterých nenesete vinu. Distancí od pramene bolesti se sice vše nevyřeší, ale umožní Vám to se nadechnout a uvolnit se. Zároveň poskytnete Vaší matce neomylný signál schopnosti vlastní samostatné existence. Na závěr bych Vám popřál, aby jste nalezla sílu se psychicky i fyzicky odpoutat a učinila se šťastnou. (jde o „cvičnou odpověď“, nebyla zveřejněna)

Příklad dotazu a neadekvátní odpovědi ke 3. úrovni – „ztracená“ odpověď: Dotaz: Mám matku 83 let,celý život velmi slušná, spořádaná žena. Bohužel už podruhé ukradla v obchodě čokoládu,kterou nejí jen si ji schová,začíná si schovávat i ostatní jídlo.Co máme dělat?Prosím poraďte.Děkuji Odpověď: Dobrý den, situace kterou popisuje je jistě nepříjemná, jistě Vás chování Vaší matky zaskočilo a znepokojuje Vás, že by se mohlo opakovat nebo snad ještě kumulovat. Podle Vašeho popisu jde o kleptomanii, což je nutkání ukrást předměty aniž by byly užitečné či měly cenu. Předměty jsou kradeny, přestože mají většinou malou hodnotu a dotyčný by si je mohl koupit. Ukradený předmět může mít pro pachatele specifickou symbolickou hodnotu. V případě, že jde o klasickou kleptomanii, krádeže nebývají plánovány a pokud hrozí vysoké riziko přistižení ke krádeži se pachatelé neodhodlají. Kleptoman chápe, že se chová v rozporu s pravidly a často se obává odhalení a s ním spojené viny a výčitek. Možná si teď kladete otázku, jak se mohlo stát, že došlo k této změně v chování Vaší matky, co může být příčinou její proměny, odchýlení se od celoživotně vyznávaných norem. Příčina by mohla spočívat v regresi, což je návrat k již překonaným, méně dospělým formám chování, způsobená zřejmě jejím vysokým věkem s ním souvisejícími možnými zdravotními komplikacemi. Proto Vám 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


51

doporučuji, aby Vaše matka, podstoupit psychologické a psychiatrické (neuropsychiatrické) vyšetření. Z literatury jsou známy případy lidí postižených impulzivní poruchou vzniklé po přestálém traumatu, kteří například po návratu z koncentračního tábora nebo jiném dlouhodobém strádání, začali krást a hromadit jídlo. Vaše matka možná mohla projít podobným traumatem dětství, zažila strádání a hlad, čokoláda mohla znamenat vysněný symbol dostatku a proto, v rámci regrese a oslabení ego obraných mechanismů ztratila zábrany a její obavy se přetransformovaly do tohoto typu chování. Konkrétní příčiny a případnou možnost léčby Vám však pomůže určit pouze výše zmiňované vyšetření. Přeji Vám trpělivost a pochopení pro nekontrolované puzení Vaší matky. Na závěr bych ráda uvedla ukázku kvalitních odpovědí našich elévů – pro ilustraci jsem vybrala dvě odpovědi na stejný dotaz (jeden ze studentů dotaz obdržel jako elév, druhý si jej vybral z nezodpovězených dotazů). Dotaz a odpovědi – varianty A a B Dobrý den. Maželka se mi po 5 letech přiznala, že když jí bylo 19 živila se 3 roky jako prostitutka. Sice se snažím to brát pozitivně a nepřikládat tomu váhu, ale pokaždé když na to pomyslím, udělá se mi fyzicky špatně. Ženu miluji a rozhodně ji nechci opustit, ale nedokážu se zbavit toho divného pocitu. Připadám si podvedeně. Neustále se mi myšlenky vrací stále k tomu samému a nemohu si pomoci a vidím tu představu jak tisíce chlapů souloží s mou ženou. Je nějaká cesta jak se takových myšlenek zbavit? Odpověď – varianta A Dobrý den, předem děkuji za důvěru vloženou v Internetovou poradnu. Z Vašeho dotazu soudím, že máte problém zbavit se vtíravých myšlenek ohledně manželčiny tříleté zkušenosti z minulosti. Jako muž si dokážu představit Vaši situaci a rozhodně máte právo mít takovéto myšlenky. Předně bych chtěl poznamenat, že je dobré, že se Vám s tím manželka svěřila sama. Už to je ukazatelem zdravého a pevného vztahu. Je to důkazem, že má ve Vás důvěru a je ochotna se s Vámi dělit i o svoji třináctou komnatu. Také píšete, že svou ženu milujete a nechcete ji opustit, takže v partnerské rovině bych problém neviděl. Ohledně těch vtíravých myšlenek už je to težší. Rozhodně není lehké se jich zbavit 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


52

jen tak ze dne na den. Minulost člověk bohužel, někdy také bohudík, nezmění. Důležité ale je, že nás minulost formuje a dělá nás takové, jací jsme a to platí i pro Vaši manželku. I když má za sebou tuto zkušenost, nějakým způsobem ji toto období formovalo a ovlivňovalo a kdyby si tím neprošla, byla by třeba úplně jiná osoba, do které byste se ani nezamiloval. Nechci tím říct, že díky této práci se z ní najednou stal dokonalý člověk, ale jsem přesvědčen, že v duchu „všechno zlé je k něčemu dobré“ si z této životní etapy odnesla cenné zkušenosti. Momentálně je však důležité soustředit se na přítomnost a budoucnost, ve které máte po boku ženu, kterou milujete. Pokud se Vám nebude dařit se i po delší době zbavit těchto nutkavých myšlenek, doporučil bych Vám návštěvu odborníka,nejlépe poradenského psychologa, který Vám určitě rád poradí, jak dále. Přeji Vám šťastné manželství a dostatek síly k překonání této partnerské situace. S pozdravem Matouš Odpověď – varianta B Milý Erbene, situace, ve které jste se ocitl, rozhodně není jednoduchá a vyrovnat se s ní bude chtít čas a trpělivost. Je úplně normální, že Vás tato událost zasáhla, a že i přes všechnu Vaši snahu nemyslet na manželčinu minulost, se Vám nedaří zbavit se nejrůznějších pocitů, emocí a myšlenek, které se Vám nejspíše neustále honí hlavou. Přemýšlím, jaké pocity můžete zažívat – šok, obavy, vztek, nechuť, odpor a na druhou stranu lásku a strach o osobu, kterou jste si vzal a kterou milujete. Osobně hodně oceňuji to, že se Vašeho vztahu a Vaší manželky nechcete vzdát a chcete se s nastalou situací „poprat“ a překonat ji. Pro mě je to znak toho, že Váš vztah má cenu a sílu, aby tohle unesl. Píšete, že chcete poradit cestu, jak se zbavit myšlenek na manželčinu minulost. Cest je mnoho, ale záleží především na Vás a samozřejmě také na Vaší ženě, kterou z nich se vydáte. Někomu by k překonání celé situace pomohlo pochopení. Pochopení, proč se to tehdy stalo. Jiný by zas celou věc přešel jen s myšlenkou, že se to stalo dávno předtím a už by se o tom nechtěl nikdy bavit. A někdo by to přijal jako součást života ženy, kterou miluje, jako jeden z mnoha momentů a událostí, které ji utvářely. Neznám Vaši ženu a tak nevím, jaké důvody ji vedly k tomu, že Vám tuhle svou stránku z minulosti odhalila. Ale vyvolává to ve mně pocity, že to pro ni nebylo lehké období (pro většinu dívek není), že k tomu měla tehdy své důvody, a že Vás musí milovat 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


53

a stát o Váš společný život, když Vám to řekla. Protože tím riskovala v podstatě všechno, celý Váš vztah, protože určitě již předem tušila, jaké to ve Vás může vyvolat pocity a že by se též mohlo stát, že o Vás přijde. Ale všechny tyhle obavy překonala, jen aby před Vámi neměla tajemství. A to podle mého chtělo hodně odvahy. Zkuste, jen na malou chvíli, zapomenout na to, co Vám o sobě prozradila. Zkuste se na Vaši ženu podívat jasnýma očima. Je to pořád ta samá žena, kterou jste si vzal a do které jste se zamiloval. To, co dělala, se stalo předtím, než jste se vzali. Každý z nás by ve své minulosti našel něco, co by nejraději vymazal ze svého života, jenže to nejde. A pak nám nezbývá nic jiného, než se s nimi vyrovnat a doufat, že se s nimi vyrovnají i ti, které milujeme. Možná, že by Vám mohlo pomoci promluvit si s odborníkem, s psychologem, nejlépe rodinným poradcem. Nejdříve byste ho mohl navštívit sám a po domluvě s manželkou třeba i společně. Pomohl by Vám lépe pochopit a zpracovat emoce a myšlenky, které Vás trápí a lépe uchopit celou Vaši situaci. Pro tuto Vaši volbu přikládám kontakty na odborníky z Vašeho kraje a také kontakt na telefonní linku důvěry, protože telefon může být někdy schůdnější možností. Na závěr bych Vám jen ráda popřála hodně síly a trpělivosti při zvládání Vaší situace. Věřím, že jste s manželkou na nejlepší cestě, abyste se s tím vším společně vyrovnali a aby Vás to oba posunulo zase o kousek dál ve Vašem vztahu. Doufám, že tato nelehká situace pro Vás bude znamenat především posílení a utvrzení Vaší lásky a důvěry. Iva Adamová

Porovnání odpovědí redaktorů a studentů Na tomto místě bych se ráda pokusila o porovnání odpovědí redaktorů a elévů, tak jak mám možnost je sledovat v posledních letech. Je třeba podotknout, že v odpovědích redaktorských došlo k výrazné změně, především od roku 2009, kdy zesílila ze strany Internetporadny snaha o zkvalitnění odpovědí. Odpovědi redaktorů jsou v posledních letech mnohem kvalitnější než dříve. Od vytvoření vodítek se většina redaktorů jimi řídí, ale není to otrocká snaha vodítkům vyhovět, některé body (např. ocenění snahy tazatele) nebývají vždy v odpovědi zastoupeny, což ale není na úkor kvality odpovědí. Odpovědi jsou stylisticky přirozenější, mají spád, mnohé jsou osobité a nápadité, je z nich cítit zájem o tazatele, ale zároveň si udržují profesionální odstup. Poměrně často se objevují odpovědi „bez odpovědi“ – tedy takové, které odkazují na „kontaktnější“ službu. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


54

Studenti se hodně drží se vodítek, pravděpodobně proto, že je probíráme na semináři a vnímají je jako „povinné“. Možná právě proto obsahují tyto odpovědi často „klišé“, tedy výroky působící neuměle, neupřímně. Formulace bývají někdy křečovité, ve snaze dostát vodítkům opakující otrocky pasáže z dotazů. Na druhé straně studenti mají většinou velký zájem napsat kvalitní odpověď a formulacemi se hodně zabývají. Některé odpovědi jsou nápadité, odvážné. Možná právě kvůli své velké snaze vytvořit kvalitní odpověď, však upadají někteří studenti do pastí, vznikají odpovědi „ztracené“ (viz první dva příklady).

Shrnutí a závěr Za dobu existence semináře Internetové poradenství došlo u studentů psychologie k posunu ve vnímání tohoto předmětu. Zpočátku byl předmět brán jako jakási zvláštnost, práce studentů spočívala v monitorování odpovědí na stránkách Internetporadny a vyhledávání odpovědí „nevhodných“ a následně ve vlastních pokusech napsat odpověď lepší. Šlo o dobu, kdy se studenti výrazně zapojovali do konstruktivní kritiky samotné poradny a doporučovali změny (například změnu vstupní stránky s upozorněním, že dotazy i odpovědi jsou zveřejňovány). Později se situace změnila, poradna se zaměřila na zkvalitnění odpovědí –vytvořily se nástroje zajišťující větší bezpečí klientů, byla vytvořena kritéria kvality odpovědí, několik redaktorů bylo osloveno se žádostí o zlepšení odpovědí, někteří přerušili spolupráci, konala se setkání redaktorů s pracovníky poradny, probíhala supervize atd. V posledních zhruba dvou letech se těžiště práce na semináři přesunulo na rozebírání odpovědí, hledání vhodnějších formulací, ke slovu přichází prvky jako vcítění, nápaditost, odbornost, angažovanost, lidský zájem. Studenti oceňují tento předmět jako ten, ve kterém se propojuje jejich učení s možností uplatnit se v praxi, získat zkušenosti. Není snadné předvídat budoucnost tohoto předmětu, v každém případě si troufám tvrdit, že má na naší katedře pevné místo, které posiluje užitečnost elévů v praxi. Pokud jde o hledání a zajišťování kvality, tento proces také není zdaleka dokončen. Ukazuje se, že stanovení kritérií pro tvorbu odpovědí a samotné jejich vymezení může vést k jejich křečovitému naplňování, které může kvalitu paradoxně snižovat. V podobném duchu se zdá, že stanovená pravidla mohou některé redaktory i elévy spoutávat a ubírat prostor pro odvahu k tvořivosti a inovaci. Nakonec bychom tedy mohli vývoj kvality v internetovém poradenství přirovnat k vývoji po spirále, kdy se po určité době dostáváme sice výše, ale pokud jde o potřebu zabývat se kvalitou, 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


55

zůstáváme vlastně na stejné pozici, jen aktuální východiska jsou posunutá o dosavadní poznatky a vytvořené nástroje.

Zdroje a použitá literatura: VESELSKÝ, P. Internetové poradenství. In BAŠTECKÁ, B. Psychologická encyklopedie: aplikovaná psychologie. Praha: Portál, 2009. s. 136-140.



56

Co určuje kvalitu e-mailového poradenství na lince důvěry7 PhDr. Andrea Lásková

Klíčová slova: hranice e-mailového poradenství, rizika poskytování e-mailového poradenství, kritéria kvality, licence a akreditace. Abstrakt: příspěvek reaguje na téma kvality v internetovém poradenství, se zaměřením na poskytování e-mailového poradenství při Modré lince, o. s. Cílem příspěvku je odpovědět na zadání organizátorů konference, které se týká vývoje kvality IP, hranic IP, rizika při poskytování IP a kritéria kvality IP. Quality Determinants of Email Advisory Service by a Crisis Hotline. Keywords: Limits of email advisory service, risks of providing email advisory service, quality criteria, license and accreditation. Abstract: The paper addresses the issue of quality of internet advisory service with focus on email advisory service as provided by the nonprofit organization Modrá linka, o. s. The objective of the paper is to respond to the conference assignment, which concerns the evolution of IAS quality, limits of IAS, risks of providing IAS and quality criteria of IAS.

Jak vnímám téma kvality internetového poradenství na pracovišti Modré linky? Sebekriticky lze konstatovat, že při zavedení služby e-mailového poradenství jsme v roce 1999 příliš o kvalitě nepřemýšleli. Ne že by nám to bylo „jedno“, ale předpokládali jsme, že jestliže se budeme řídit principy Telefonické krizové intervence (TKI), v nichž jsme byli vycvičeni, budeme zároveň poskytovat kvalitní internetové

7 V celém příspěvku čerpám zejména ze 2 zdrojů (pokud není uvedeno jinak) a to: Horská, B., Lásková, A., Ptáček, L.: Internet jako cesta pomoci. Slon, Praha: 2010 a Lásková, A.: Internetové poradenství na linkách důvěry jako nástroj pomoci klientům. (Rigorózní práce). Ružomberok, 2010. 124s. Katolícka univerzita v Ružomberoku, Pedagogická fakulta, Ústav sociálnych vied.



57

poradenství. Samotné setkáni s klienty, naše zkušenost, jejich případné reakce nás přivedly k hlubšímu přemýšlení o kvalitě poskytované služby. Významným mezníkem bylo přijetí Etického kodexu internetové poradny v roce 2005, který začal otevírat mimo jiné i témata týkající se kvalit. Dalším významným mezníkem bylo rozpracování Metodiky internetového poradenství z hlediska obsahu a procesu, což rovněž přispělo k tématu kvalitu. V současné době, je pro naše pracoviště téma kvality vysoce aktuální téma, které provází většinu našich aktivit. Například v současné době věnujeme pozornost zpětným vazbám klientů a sledujeme jejich obsah. Například z rok 2010 přišlo od klientů přes 80 kladných zpětných vazeb (Otradovcová, 2011).

Jaké jsou hranice IP – jeho možnosti a limity, s ohledem na jeho kvalitu? Jestliže máme mluvit o kvalitě IP v souvislosti jeho limity a možnostmi, pak je důležité si uvědomit, že kvalitní bude takové poradenství, které nebude překračovat svoje hranice a nebude suplovat či nahrazovat mnohem efektivnější služby jiných forem poradenství. Jinými slovy e-mailový poradenský kontakt s klientem by neměl: • Nahrazovat či zastupovat klasickou psychoterapii Příklad: na poradnu obrací klient, který má několikaletou zkušenost se závislostí na hracích automatech. V prvním kontaktu s poradnou získal důvěru a chce pokračovat v léčbě prostřednictvím e-mailového poradenství. Je povinností pracoviště tuto žádost odmítnout s odkazem na hranice internetového poradenství. Prostřednictvím e-mailu poradce nemá v rukou žádné možnosti směřující k léčbě, vyjma povzbuzení, ocenění a dodání odvahy k dlouhodobější spolupráci s odborníkem tváří v tvář. • Diagnostikovat klienta či jeho problém Komunikace, která je založená na textu znemožňuje odborníkům využít schopnost provést diagnózu klienta a tudíž stanovit i odpovídající postup (Childress, 1998). Poradce má mít na mysli, že pracuje pouze s hypotézami a domněnkami, a jediné, na čem může stavět, je text, který má před sebou. • Interpretovat (objasňovat, vykládat zdroje a příčiny problémů klienta) Jako příklad je možno uvést příběh ženy, která opakovaně volí za své partnery násilníky a alkoholiky. Ve svém mailu si na tuto situaci stěžuje a mimo jiné zmiňuje



58

to, že otec byl rovněž alkoholik násilnického typu. Zde se přímo nabízí spojení těchto dvou linií. To si však v internetovém poradenství není možné dovolit právě pro nemožnost doptání se, neznalost dalšího kontextu příběhu apod. • Poskytovat „zaručené a univerzální rady“ Protože známe jen výsek z klientova příběhu, poradce by měl být opatrný v také v tom, co a jak radit. Nelze tedy psát ve smyslu: „... když si s manželem promluvíte, určitě najdete řešení“. Naopak, se doporučuje volit spíše otevřenější formulace: „… většině lidí se osvědčilo, když si promluvili se svým partnerem. Snadněji pak nalézali řešení…“. • Zastupovat přirozené prostředí klienta. Mnohokrát nás klienti právě o toto žádají. „Vy jediní mi tak rozumíte, jako byste byli tím nejlepším přítelem. Mohu Vám psát, jak to dál pokračuje?“ Na tento způsob vztahu však nelze přistoupit, protože praxe ukazuje, že nepřináší nic produktivního, naopak klienta vzdaluje od reálného světa.

Jaké jsou silné stránky IP? • V možnosti poskytovat emoční podporu klientovi, ve schopnosti legitimizovat pocity a prožívání klienta. I psanou formou lze velmi dobře vyjádřit pochopení, ocenění, povzbuzení, podporu. • Být vhodným prvním kontaktem – díky internetovému poradenství může klient získat důvěru v odborné služby a rozhodnout se pro další řešení. • Poskytovat ověřené informace. Klienti, jenž potřebují informace, je mohou touto cestou velmi jednoduše získat. Samozřejmě jen za předpokladu, jestliže internetová poradna disponuje kvalitní a aktuální databází kontaktů a dalších informací • Zabezpečit anonymní, důvěrný a bezpečný kontakt. Tento aspekt lze naplnit jen v případě, že poradna dbá na dodržení etických zásad a pravidel technického zabezpečení, o kterých je zmíněno později v práci. • Nabízet různé varianty řešení problémů a potíží, a tak rozšiřovat klientův pohled na danou věc.

Jaká jsou specifická rizika poskytování IP? O rizicích by se dalo mluvit a psát velmi dlouho, což není v možnostech tohoto textu. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


59

• Mezi nejzásadnější rizika podle mého názorů patří: •

Úroveň technického zabezpečení internetového poradenství – což je zásadním úkolem poradny (ochrana dat klientů, ochrana pracoviště před selháním funkčnosti apod.)

• Míra (ne)reflektování etických témat, která s touto pomáhající profesí souvisí (i internetoví poradci disponují značnou mocí (někdy neuvědomovanou) nad svými klienty. • Práce založená na pouhé intuici poradce, bez zacíleného vzdělání v této oblasti.

Pracujete s nějakými více či méně konkrétními kritérii kvality IP? Ano, hlavními kritérii, které podporují kvalitu IP na Modré lince lze shrnout takto: • Práce na „služebně“, ne z domu (nároky na technické zabezpečení nelze na stejné úrovni zabezpečit u „soukromých“ počítačů, rovněž nelze mít kontrolu nad tím, za jakých podmínek poradce doma odpovídá) •

Konzultace odpovědí – ze platí pravidlo „víc hlav, víc ví“, konkrétní odpověď jednotlivce a v ní případné pochybení, může být odhaleno a změněno před odesláním odpovědí

• Kvalitní archivace kontaktů – internetové poradenství díky principu trvanlivosti, může dobře navazovat na předchozí kontakty, tím se kvalita může zvýšit • Dodržování metodických postupů (výjimky jsou možné) • Pravidelné intervize a supervize zacílené na e-mailové kontakty • Sledování zpětných vazeb klientů (díky nim můžeme zpětně analyzovat kontakty, které klientům vyhovovaly, nebo odkud přišla nespokojená vazba) • Pracují pouze školení pracovníci (začínající pracovníci mají k dispozici tutora) • Semináře věnované stylistice, gramatice a dalším aspektům psaného projevu (zvyšování kvality samotného písemného projevu)

Předpokládáte nebo považujete za žádoucí nějaký budoucí vývoj kvality IP? Kvalitu internetového poradenství vnímám jako dlouhodobou výzvu pro poskytovatele internetového poradenství. Jedním z možných přístupů, jak dále nastavovat a udržovat kvalitu internetového poradenství mimo standardy sociálních služeb je otázka licencování a akreditace – známé pojmy především v zahraničí. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


60

Licence do jisté míry splňuje forma registrace sociální služby, protože v řadě zemí znamená udělení povolení k výkonu služby, přičemž bez tohoto oprávnění není možné službu poskytovat. Licence přiznávají většinou ministerstva. Před udělením licence se prozkoumávají materiály organizace a prověřuje se činnost žadatele přímo „na místě“ výkonu služby. O licenci v zahraničí mohou požádat jak organizace, tak jednotlivci. Akreditace je na rozdíl od licencování v některých zemích založena na dobrovolnosti, je tedy jen na poskytovateli zda o ni zažádá či ne. Akreditaci udělují pověřené organizace (zejména zastřešující a stavovské organizace) – nejčastěji formou osvědčení o tom, že služba splňuje určitá kritéria (Matoušek, 2007). V České republice v oblasti internetového poradenství zatím klasické licencování ani akreditování není rozvinuto. Internetové poradenství nemá stavovskou ani jinou zastřešující organizaci, která by sdružovala poskytovatele internetového poradenství a také udávala profesní a odborné standardy a kritéria v této oblasti. Akreditaci MPSV lze ale získat na vzdělávání v internetovém poradenství podle ZSS jako další vzdělávání sociálních pracovníků, touto akreditací disponuje právě Modrá linka (www.modralinka.cz). Akreditaci pro stejné vzdělávání udělila dříve i Modré lince kromě MPSV i Česká asociace pracovníků linek důvěry (dále ČAPLD), která akredituje pracoviště linek důvěry a také vzdělávání v telefonické krizové intervenci nikoliv však internetové poradenství respektive internetové poradny jako takové. Momentálně je akreditační proces v rámci ČAPLD pozastaven (www.capld. cz). Celé situaci nepřispívá ani fakt, že se na internetové poradenství nevztahuje žádné specifické právní ustanovení, nebo jiný normativ. Pokud sám provozovatel internetového poradenství nechce být registrovaným poskytovatelem sociální služby, může jednoduše vzniknout jakákoliv „internetová poradna“, kterou může provozovat kdokoliv a bez povinnosti dodržovat jakákoliv pravidla. Je možné si tak představit zcela absurdní a vážnou situaci, kdy dětskou internetovou poradnu může provozovat například pedofilní jedinec nebo kdy poradnu provozují zástupci nebezpečných sekt apod. Tato celková situace kvalitu v internetovém poradenství rozhodně nepodporuje.



61

Zdroje a použitá literatura HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, 2010. 197 s. ISBN 978-80-7419-034-6. CHILDRESS, C. Potential Risks and Benefits of Online Psychotherapeutic Interventions [online]. 1998 [cit. 2011-10-21]. Dostupný na WWW: http://www.ismho.org/ issues/9801.htm. LÁSKOVÁ, A. Internetové poradenství na linkách důvěry jako nástroj pomoci klientům. Ružomberok, 2010. 124 s. Rigorózní práce. Katolícka univerzita, Pedagogická fakulta, Ústav sociálnych vied. MATOUŠEK, O. Sociální služby: legislativa, ekonomika, plánování, hodnocení. Praha: Portál, 2007. str. 182. ISBN 9788073673109. OTRADOVCOVÁ, J. Statistika zpětných vazeb klientů. Modrá linka – interní materiál, Brno: 2010.



62

Limity komunikace v kyberprostoru MUDr. Tamara Tošnerová

Klíčová slova: zkušenosti s poradenstvím, typologie dotazů, komunikace v kyberprostoru, limity komunikace na internetu, poradenský server www.pecujici.cz. Abstrakt: Příspěvek se věnuje pojetí poradenství v kyberprostoru, které je podstatně rozdílné od osobního kontaktu. Naše specifikace na internetových stránkách souvisí s problematikou laicky pečujících o staršího, těžce nemocného příbuzného v domácím prostředí, či s problémy, které souvisejí se stářím. Článek vychází ze zkušeností poradny www.pecujici.cz, která je v dané kategorii jednou z nejnavštěvovanějších. Portál připravujeme ve spolupráci s nevládní neziskovou organizací o. s. Econnect, v rámci projektu pecujici online, jenž je podporován dotací MZČR, a realizován ve spolupráci s 3. LF UK Praha 10. Limitations of Communication in Cyberspace Keywords: Experience with advisory service, typology of inquiries, communication in cyberspace, limitations of internet communication, advisory server www.pecujici.cz. Abstract: The paper presents the concept of advisory service in cyberspace, which is substantially distinct from the face-to-face contact. The feature of the website www.pecujici.cz is related to issues of lay caregivers providing care for an elderly person, a seriously ill relative in home environment and problems related to old age. The paper draws on experience of the advisory service www.pecujici.cz which is one of the most frequently visited websites in this category. The portal is run in cooperation with the nonprofit organization o.s. Econnect within the Pecujici online project supported by a grant provided by the Ministry of Health of the Czech Republic and implemented in collaboration with the Third Medical Faculty of Charles University, Prague 10.

Poradenství je obecně chápáno jako odborná a specializovaná činnost zaměřená na pomoc lidem v nesnázích krátkodobého i dlouhodobého charakteru. V širším pojetí může jít i o aplikovanou teoretickou disciplínu, zkoumající lepší možnosti pomoci lidem. V poradenství zpravidla spolupracují odborníci z více oborů. Lze říci, že téměř není oblast, která by nedisponovala poradnou (právní, jazyková, pedagogicko-psychologická, počítačová, internetová atp.) K dispozici jsou i www stránky s abecedním seznamem poraden: http://vice.idnes.cz/poradna.asp. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


63

Po formální i obsahové stránce je pochopitelně rozdíl mezi cykloporadnou a například rodinnou psychologickou poradnou. Rozdíly můžeme chápat jako posun od věcného, exaktního poradenství k empatickému rozhovoru. V pomáhajících profesích se poradenství realizuje spíše v osobním kontaktu, přesto mohou být online poradny jeho vhodným doplňkem. Dle Pírka (Pírko, 2008) mají informační stránky zaměřené převážně na prostou osvětu a poskytnutí orientace v daném problému svou hodnotu (popřípadě lze najít kontakty na specializovaná zařízení, na svépomocné weby, kde se sdružují lidé s obdobnými problémy). Na našem webu www.pecujici.cz je i rubrika „svépomocné sdružení“ a především „vaše příběhy“, na které mohou čtenáři reagovat, plnící roli laické poradny. Není však velká ochota příběhy vkládat, ani na ně reagovat, bývají maximálně tři reakce měsíčně, a diskuze se nerozbíhá. Příběhy jsou však čtenáři webu hojně čtené. Poradna s dotazy, které se týkají pomoci pečujícím, je svým pojetím spíše profesionální psychologicko-sociální pomocí. Ne vždy je možno odpovědět konkrétní radou, většinou lze doporučit jen směr hledání, přesto je tato kategorie na druhém místě návštěvnosti. Profesionální poradenství je upřednostňované před laickým. Poradna je uvedena textem seznamujícím čtenáře, komu je určena, kdo na dotazy odpovídá, včetně profese poradce. Je na čtenáři, zda sdělení věnuje pozornost a dle toho vznáší dotaz, neboť z některých dotazů je patrné, že text nebyl čten, či byl ignorován. Řada hraničních, mezioborových dotazů, je konzultována se sociálními pracovnice a právníkem. Odpovědi se na webu objeví do dvou dnů. Nesplňují-li dotazy uvedené instrukce, jsou smazány, rovněž do 2 dnů. Charakteristika poradny pro pečující: dotazy pečujících – od září 2003 do září 2011: 1732 zodpovězených dotazů. Z návštěvnosti poradny vyplývá, že průměrně ji čte 1237 čtenářů za měsíc. Je zjevné, že pasivní uživatel čerpá z obsahu daleko častěji než tazatel. Ve stručných dotazech je nápadné množství hrubých pravopisných chyb, ale tazatel/ka umí pracovat s internetem. Text je po formální stránce občas na hranici srozumitelnosti – jak uvádí Pírko (Pírko 2007), využívání Internetu ovlivňuje kvalitu řeči i myšlení (ochuzování a zužování slovní zásoby, anglikanismy, roztěkanost, úsečnost atp.). Autorka odpovědí na dotazy z poradny www.pecujici.cz se domnívá, že v daných případech se jedná jednak o cizinky, nezvládající psaní českého textu, a dále ženy se základním vzděláním, možná nedokončeným, soudě podle obsahu dotazů. Kladené dotazy mají informativní a poradenský ráz, často se v nich odráží spíše volání po emocionální podpoře, bývají na hraně syndromu vyhoření, provázené hostilitou vůči osobě, o kterou se starají. Dotazy finančního charakteru občas hraničí se snahou o podvodné řešení problémů a získá21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


64

ní návodu ke svým cílům. Padání zábran (disinhibice dle Sulera, Suler in Vybíral, 2008) vychází z anonymity tazatele, nikdo neví jak vypadá, kdo je, čím je. Padání zábran se v naší poradně nejvýrazněji promítá právě do otázek finančního charakteru. Vzhledem k tomu, že zpětná vazba zřejmě nesplnila očekávání, že v poradně skutečně neposkytujeme návody „jak někoho obelstít“ a získat finance, nepodporujeme disinhibici, mírní se v současnosti počty tohoto typu dotazů. Dotazy začínají být zadávány i s podpisem, zda skutečným, nevíme. Dotazy občas provází závist, snaha o udání. Někdy dotaz obsahově nesouvisí s charakterem poradny, tudíž je mazán. U internetu tráví dost času matky na mateřské dovolené a zdravotně postižení v invalidním důchodu (obě skupiny mají dostatek prostoru na stránkách pro svoji cílovou skupinu), a kdyby dotazy nebyly rychle mazány, poradna by okamžitě změnila charakter a stala se poradnou s odlišným obsahem. Občas se objevuje snaha bez konzultace využít poradnu pro dotazníkové akce. Obdobnou zkušenost máme i s bezplatnou inzercí, tam bychom hovořili o zneužívání.

Kategorie dotazů – řazeno dle četnosti zastoupení: 1. Obecně dotazy na zdravotní problémy u příbuzných, na téma „vázne komunikace“ mezi ošetřujícím lékařem a nemocným. Čtenář chce výklad stanovené diagnózy, interpretaci klinického nálezu, vysvětlení účinnosti léků, prognózu stavu, kterou emocionálně popisuje (a staví tak poradnu bez znalosti klinického nálezu do role věštírny). Jedná se o vážná postižení – stavy po mozkové příhodě, onkologická onemocnění a duševní nemoci, dále o poruchy chování ve stáří a demenci. Vzhledem k tomu, že se v současnosti obecně méně čte, a letáčky a knížky by tudíž nesplnily svůj účel, byly by pro většinu populace na téma komunikace lékař versus pacient vhodné populárně naučné filmy na dané téma v TV, na videu či internetu. 2. Dotazy na příspěvek na péči. Patří mezi otázky finančního charakteru. Pramení z malé informovanosti a občas z nízké informační gramotnosti – schopnosti informace vyhledat, což je například u vysokoškolsky vzdělané pečovatelky s podivem. 3. Dotazy na opatrovnictví. Zde je patrná nízká úroveň právního povědomí tazatelů, bezradnost při řešení situace. 4. Dotazy na důchody, ZTP. Jedná se o finanční otázky – problémem je zde recentnost informací i u profesionálních pracovníků. 5. Dotazy na zaměstnání a příspěvek na péči, zdravotně-sociální pojištění – opět finanční otázky, platí totéž jako u bodu 4.



65

6. Dotazy na umístění do ústavu – často emoční dotazy, se snahou vzbudit soucit, hraničící se syndromem vyhoření provázené motilitou a následně výčitkami. 7. Dotazy na kompenzační pomůcky – informativní dotazy, na webu je vlastní kategorie pomůcek. 8. Dotazy na lázně – informativní dotazy, většinou ani nesouvisející s péčí, ale existuje snaha na ně získat odpověď. Online kontakt s poradcem se zvláště dobře uplatňuje jako cesta k face-to-face terapii, ale také v „dohlížení“ na klienty, kteří již nemusí nutně navštěvovat profesionála, byť jim stále hrozí nové propuknutí jejich problémů, jak uvádí Pírko (Pírko, 2008). I v naší psychiatrické ambulanci pacienti online kontakt využívají, ovšem s tím rozdílem, že svou klientelu dobře známe a rozhodně se nejedná o anonymní poradenství či terapii – na rozdíl od poradny www.pecujici.cz online, která anonymní je. Emailový kontakt s psychiatrickou ambulancí nebývá využíván ke sdělování problémů, ale spíše na objednání, přeobjednání a omluvu. Práce s PC a internetem je samozřejmou součástí produktivního věku, ale i naši senioři se s nimi naučili pracovat nebo jim vypomáhají vnoučata. Naše klientela se v případě nepřítomnosti terapeuta naučila své problémy sdělovat i přes telefon a jeho záznamník. Vědí, že se následně ozvu. Ústní sdělení, byť na záznamník, je pro naši klientelu stále přijatelnější a rychlejší než psaný text. Budoucnost poradenství, včetně případné terapie, vidíme i ve využití internetu – například technologii Skype či obdobném médiu s určenými hodinami kontaktu, s možností využití video-hovoru, i když zájem o tuto formu služby se u nás zatím neobjevil.

Zdroje a použitá literatura: PÍRKO, M. Proč je komunikace na Internetu jiná. Lupa [online]. 29. 10. 2007, [cit. 2011-10-21]. Dostupný z www: . PÍRKO, M. Psychologická pomoc online: je možné léčit přes Internet duši?. Lupa [online]. 13. 6. 2008, [cit. 2011-10-21]. Dostupný z www: . VYBÍRAL, Z. Rozvernost a agrese na internetu aneb s čím můžeme počítat?. In Problematika internetového poradenství: Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství konané v Jihlavě. 2008. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


66

Příklady špatné praxe (internetového poradce) Prof. PhDr. Zbyněk Vybíral, PhD.

Klíčová slova: příklady z praxe internetové poradenství, (ne)korektnost, profesionalita, kvalita, „bad practice“, limity internetového poradenství. Abstrakt: Příspěvek vede k zamyšlení nad některými konkrétními odpověďmi z internetového poradenství. Volba slovních spojení, frazeologismů, hovorových výrazů, ale také intenzity apelování či přesvědčování představuje v pouze slovním kontaktu s klientem často úkol těžší, než se na první pohled zdá. V příspěvku se zaměřuji na některé riskantně či chybně volené způsoby komentování a přesvědčování, založené na frázích nebo absolutních tvrzeních, které se nevyhýbají shazování, jízlivosti nebo poučování. Musíme se učit nejenom z „good practice“, ale také z „bad practice“. Examples of Bad Practice (of an Internet Advisor) Keywords: Examples of internet advisory service practice, (in)correctness, professionalism, quality, bad practice, limitations of internet advisory service. Abstract: The paper provides a reflection on several specific replies provided by internet advisory service. The choice of collocations, phrases, colloquial expressions and also the intensity of appeal or persuasion in a situation where only verbal contact is available often poses a much more complex task than it may seem at first sight. The paper focuses on certain precarious or inappropriate ways of commenting and persuading based on clichés or absolute statements that exhibit signs of humiliation, causticity and lecturing. We should learn not only from good practice but also from bad practice.

Všechno naše mezilidské činění je založeno na komunikaci s druhými. Můžeme komunikovat ku prospěchu nás obou či více lidí, být korektní, originální, přesní, užiteční. Komunikace ale může být také špatná: diletantská, může uškodit, nemusí být korektní, může druhého zklamat. Namísto přesnosti či promyšlenosti může být odbytá, lajdácká. Namísto prospěšnosti setkáváme se s komunikací zavádějící a matoucí, zhoršující lidské vztahy, máme zkušenost s pomlouváním, očerňováním, shazováním. Vedle věcného komunikování existuje mluvení a psaní emfatické, provokující, pobuřující. V odborné komunikaci jsme pak kromě profesionálně zvládnu21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


67

té komunikace svědky intervencí nezvládnutých, jako jsou např. nemístné sugesce a podsouvání, dezinterpretace, laciné chlácholení nebo snižování důstojnosti. Naše vyjadřování, jakkoliv adresované druhému člověku, vypovídá o nás samotných. To platí pro laiky stejně jako pro odborníky. Měli bychom si uvědomovat např.: • své předsudky, • projekce a přenosy (kdy máme sklon řešit si to své na „materiálu“ někoho jiného), • vlastní, zpravidla rychlé a neopodstatněné interpretace, • volbu stylu (blahosklonný, ležérní, moralizující, vychovávající, znepokojený, starostlivý…) atd. Interpersonální komunikace odborníků představuje velmi rozsáhlou oblast, ve které je potřebné učit se (trénovat, nacvičovat, zkvalitňovat dovednosti) tak, aby odborník vůbec vykonával svou práci dobře. Jde o oblast, v níž se také zhruba od 60. let minulého století dozvídáme leccos z výzkumů. Jeden příklad za všechny: v posledních letech se například zkoumá to, jakými prostředky projevují odborníci ke klientovi mírnou agresi (neberou ho vážně, dávají mu najevo antipatie, ironizují jeho problém apod.). Pro tyto nuance v odborné mezilidské komunikaci se zavedl termín „mikro-agrese“, jehož využití v současné americké psychologii a psychoterapii souvisí s detekováním drobných rasových a kulturně přehlíživých projevů jak v každodenní, tak v profesionální komunikaci (Sue, 2007). Na příklady špatné praxe v komunikaci internetových poradců (často klinických psychologů) jsem v poslední době poukázal vícekrát. Např. na X. mezinárodní konferenci o manželském a rodinném poradenství v Hejnicích v květnu 2010 nebo na 159. klinicko-psychologickém dni v Praze v březnu 2011. Příklady špatné praxe v internetovém poradenství rozebíráme také se studenty psychologie v rámci jejich studia, a to ve dvou předmětech: v aplikované sociální psychologii a poradenské psychologii zaměřené na manželství a rodiny. Chybné odpovědi a vážnější profesionální (i etická) pochybení můžeme vidět na kontinuu od nepatrných po velmi závažné. Na jedné straně existují dobré, přiměřené odpovědi. Někdy může být samozřejmě diskutabilní, zda nemohly být např. ještě o něco lepší. Je v pořádku mít různé názory a je v pořádku reflektovat jemnou a pohyblivou hranici mezi tím, co stačí (aniž jsme udělali chybu) a kde jsme mohli například udělat více; mezi tím, kde jsme byli raději opatrní a zdrženliví, anebo jsme 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


68

trochu zariskovali nebo se v detailu dopustili drobné chyby. Na této straně kontinua nacházíme např. zbytečně všeobecné věty, fráze a frazeologismy nebo klišé. Uprostřed kontinua chyb se nachází např. poučování či projevy moralizování. Na stranu vážných pochybení můžeme umístit očerňování nebo shazování osob, o nichž tazatel jen referuje, diagnostikování „na dálku“, generování jediného správného postupu, tvrzení, že problém nemá jiné řešení, než jaké navrhuje poradce, nebo např. vybízení k agresi vůči klientovu partnerovi. Není snadné si to přiznat, ale chyb, kterých se internetový poradce může dopustit, je nepřeberné množství. Často se chyby prostupují – např. obecná fráze je kontaminována poučováním apod. Poučování někdy nelze odlišit od kvazi-terapeutického sugerování či dobře míněného povzbuzování apod. Příklad obecných frází s náznakem poučování / sugerování: • A věřte tomu, že to je opravdu umění („žít šťastně“) a ne každý to dokáže. K tomu je totiž potřeba si některé věci přiznat a to může taky pěkně bolet. Žádná královská cesta v tomto směru neexistuje. Příklad dosti banálních klišé: • Stává se, že lidé občas mají partnera a občas jsou sami. • Všichni jsme individuální, jedineční a každého čeká něco trochu jiného než ostatní. Příklad poučování až moralizování: • ... Myslím, že vás měl někdo – nejlépe rodiče, poučit o tom, co to znamená, když se takto chováte… Když tazatelka chtěla vědět, jak se má soustředit na učení poté, co v opilosti intimně strávila noc s náhodným známým, poradkyně jí odpověděla: • … Soustředit se na učení není ten největší Váš problém. Větší problém je Vaše zkušenost a s tím spojená morálka… Příklad poučování spojeného s názorem poradce: • Vážená a milá, nevěra je totéž, jako sedět na dvou židlích, šidíte se o jednoznačný zážitek.



69

Chybné úvody odpovědí v internetovém poradenství (bohužel jsou to reálné úvody vyhledané v poradnách, nikoliv smyšlené příklady): • Dobrý den, opravdu po mně chcete to, co píšete? Triky? Ale fuj! • Nevypadá to dobře. Váš vztah je ve velké krizi. Předpokládám, že se shodneme v tom, že špatně komunikuje poradce tehdy, když se dopouští: vulgarismů, nelichotivě se vyjadřuje o osobách, které nikdy neviděl (včetně tzv. nálepkování těchto osob – např. partnerů), když se dopouští diagnostikování „na dálku“ a jiných nekorektních produktů domnělé omnipotence; když se vychloubá, má sám infantilní reakce nebo má sám sklon k hraničních komunikačním projevům (k idealizaci, hyperbolizaci, zavrhování, despektu, neadekvátním generalizacím, černobílému vidění světa). Odsoudit musíme různé, v úvodu zmíněné mikro-agrese, jako jsou shazování, ironie „na vrub klienta“, povýšenost apod. Někomu může připadat nemyslitelné, že se v praxi internetových poradců může setkat s poradcovým vychloubáním nebo se shazováním klienta. Anebo s infantilní reakcí. Bohužel se s touto špatnou praxí setkáváme. Poradce komentuje osobu, o níž tazatelka referovala (přítelkyni partnera): • Vy to tolerujete? Jí to nevadí, že Vám tím ubližuje? A jak si to ona představuje do budoucnosti? Příklad infantilní reakce poradkyně: Paní Ludmila napsala, že žije s manželem 44 let a že se pořád milují. Ptá se, zda je to normální, protože si přečetla, že podle dr. Plzáka to normální není: • Lidunko, gratuluji vám a věřím vám. Přála bych si vaši fotku, abych se na vás v práci mohla dívat. Nabádání k agresi: • Potřebuje upozornit trochu důrazněji. Asi už nic nezkazíte, když si trochu „dupnete“. • Vystěhujte ji. [= partnerku, která je muži nevěrná]



70

Příklad neprofesionální hyperbolizace problému: V následující ukázce představuji výběr podstatné části jednoho dotazu z internetové poradny jednoho českého klinického psychologa (z března roku 2009): •

„Vážený pane doktore, zajímalo by mě, jak se lze vyrovnat s „následky“ projevů cholerika. Ve chvílích zlosti a vzteku padají silná i vulgární slova, po uklidnění je mi řečeno, že v takových chvílích přece létají slova bez přemýšlení a že je nesmím brát vážně... „vždyť mě přece znáš, vždyť vidíš jinak moji lásku...“ Jenže když je člověk v pondělí kráva a v úterý láska a toto se pravidelně opakuje, oslabuje to po určité době mé city. (…) Náš vztah není v počátcích, máme již malé děti a společnou představu o budoucnosti. Děkuji.“

Takto vypadala odpověď: • Cholerici pravda rychle vybuchují, ale většina z nich umí své emoce ovládnout, když je na veřejnosti, v zaměstnání ap. Předpokládám tedy, že v zaměstnání neříká šéfové krávo, i když si to o ní možná myslí. Položme si tedy otázku: Proč neříká „krávo“ té, kterou za krávu považuje, a naopak říká „krávo“ Vám, kterou za krávu nepovažuje? Za mládí jsem kydal prasata. To nejsou moc čistotná zvířata, ale přesto rozlišují místo, kde spí, od místa, kam serou. Možná by bylo dobré Vašemu muži připomenout, že kdyby měl inteligenci alespoň jako prase, tak by věděl, že není rozumné si dělat do vlastního hnízda. Víte, tihle chlapi mě štvou, protože většinou dostanou rozum, až když uvidí ženu s kufry mezi dveřmi. Pak mi pláčí na rameni: „Pane doktore, prosím zachraňte...“ Je evidentní, že poradce se na úkor tazatelčina problému rozpovídal sám o sobě („Za mládí jsem kydal...“, „Víte, tihle chlapi mě štvou“), přičemž ji rétoricky zatahuje do tohoto žoviálního stylu uvažování. Doporučení jsou obecná a tápající („Položme si otázku...“, „Možná by bylo dobré...“). Odpověď je pojata jako „lidová“ až vulgární. Příklad jednoznačné sugestivní rady: • Vztah má svoji dynamiku, jede svým tempem. Když vám muž po dvou letech společného života říká, že nechce děti, že si to ani nedovede představit, nemilosrdně se s ním rozejděte, nemá to cenu. Hlavním prohřeškem je zde sugerující nabádání k rozchodu jen z toho důvodu, že partner nechce mít po dvouleté známosti s tazatelkou dítě. Dílčím, avšak neméně 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


71

důležitým prohřeškem je použití slova „nemilosrdně“ a hovorového obratu „nemá to cenu“, které je adekvátní gestu „mávnutí nad něčím rukou“, gestu rezignace. Můžeme se domýšlet, co může klientce přinést rada, ať rozchod provede „nemilosrdně“. Je to výzva k tomu, aby postupovala „bez milosrdenství“, nebrala partnera „na milost“, nebyla na něho milá. Aby byla tvrdá, aby neměla slitování. – Je doporučování takovéhoto stylu chování v pořádku?

Diskuse nad příklady Poradce se má do jisté míry naladit na jazyk a na styl vyjadřování tazatele. Hovoříme o dovednosti kognitivního přizpůsobení (Vybíral, 2005). Jde však o doporučení, v němž jsou na místě slova „do jisté míry“. Tazatelka, která se chtěla vyrovnat s projevy cholerického partnera ve výše uvedeném dotazu, použila slova cholerik a kráva. Psycholog je v odpovědi na dotaz použil také, navíc tyto termíny v komunikaci zvýraznil. K termínu cholerik dodal obecné charakteristiky a nad výrazem kráva si, hovorově řečeno, „pustil fantazii na špacír“. Sám použil slovo kráva pětkrát, dodal zmínku o prasatech a užil výraz serou. Došlo tak k amplifikaci – zesílení – hrubozrnné či vulgární části sdělení. Poté se „rozpovídal“ o sobě – tito chlapi jeho, poradce, štvou. Psychoanalyticky řečeno: dopustil se nezdrženlivého (proti)přenosu na nepřítomného muže či obranného mechanismu projektivní identifikace. Představoval si ho: muž ho štval. Takováto práce je nekorektní, neprofesionální. Jakkoliv zesilovat verbální agresi mezi partnery je neprofesionální, protože jde o riskantní navádění do terénu, v němž snadno dojde k eskalaci nebo mutaci v jiný druh agrese. V několika výzkumech se v minulosti potvrdilo, že verbální a jiná psychologická agrese ze strany jednoho z partnerů je výrazným longitudinálním prediktorem toho, že v páru dojde ke vzájemné fyzické agresi. Naopak faktor přizpůsobování se či přizpůsobení se v manželství (marital adjustment) nebyl potvrzen jako prediktor fyzické agrese (viz: Murphy, O’Leary, 1989; Schumacher, Leopard 2005). Věta „...bylo by dobré Vašemu muži připomenout, že kdyby měl inteligenci alespoň jako prase...“ rozhodně do odpovědi v internetovém poradenství nepatří.)



72

Souhlasím s Láskovou (2010), která uvádí a dokládá, že v internetovém poradenství nemůžeme: • diagnostikovat klienta, ani problém, • interpretovat příčiny problém klienta, • poskytovat zaručené nebo univerzální rady. Tuto zdrženlivost zdůvodňuje tím, že vždy vstupujeme pouze do komunikace založené na textu, že nemáme možnost dále a více se doptávat, resp. že „známe jen výsek z klientova příběhu“ (Lásková, 2010). Samotné vzdělání v psychologii ani výcvik v psychoterapii (ani jiná kvalifikace) nezaručují ještě profesionálně korektní výkon poradce. Zárukou pro klienty není ani atestace v klinické psychologii, ani žádné další vzdělání. Bohužel. Dokonce ani léta praxe nezvyšují tyto záruky. Snad supervize a otevřená komunikace s kolegy? Jsem přesvědčen, že učit se máme jak z dobrých příkladů, tak s příkladů špatné praxe.

Zdroje a použitá literatura: LÁSKOVÁ, A. Hranice a možnosti internetového poradenství. In HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, 2010. ISBN 978-80-7419034-6. MURPHY, Ch. M.; O’LEARY, K. D. Psychological Aggression Predicts Physical Aggression in Early Marriage. Journal of Consulting and Clinical Psychology. 1989, vol. 57, n. 5, pp. 579–582. SCHUMACHER, J.; LEOPARD, K. Husband’s and Wive’s Marital Adjustment, Verbal Aggression, and Physical Aggression as Longitudinal Predictors of Physical Aggression in Early Marriage. Journal of Consulting and Clinical Psychology. 2005, vol. 73, n. 1, pp. 28–37. SUE, D. W . et al. Racial microagggresions in everyday life: Implications for clinical practice. American Psychologist. 2007, vol. 62, n. 4, 271-286. VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál, 2005. ISBN 978-80-7367-387-1.



73

Múzy maily nelíbají PhDr. Svatopluk Antoš

Klíčová slova: kvalita, srovnání terapie a internetového poradenství, standardy kvality versus tvořivost, divergentní a konvergentní myšlení. Abstrakt: Autor rediguje mailovou produkci Linky důvěry. Jistě pročetl více jak 900 mailů. Současně pracuje jako psychoterapeut. A tak hledá odpověď na otázky: 1. Je možné najít nějaké společné faktory u psychoterapie, která je obecně pokládána za tvořivou disciplínu, a internetového poradenství? Zvláště jej zajímají ty faktory, které podporují kvalitu u obou činností. 2. Je možné vložit do mailové odpovědi něco osobitého, tvořivého? A v čem je základ možného tvořivého procesu u psaní mailů v internetovém poradenství? Psaní mailů je soubojem mezi člověkem, spisovatelem, a drsným konstruktérem sociálních standardů – mohou spolu být? Emails Seldom Touched by the Muse Keywords: Quality, comparison of therapy and internet advisory service, quality standards versus creativity, divergent and convergent thinking. Abstract: The author edits emails received by the Crisis hotline. He has certainly read through more than 900 emails. At the same time he works as a psychotherapist. Thus, he looks for answers to the following questions: 1. Is it possible to find any common factors between psychotherapy, which is generally considered a creative discipline, and internet advisory service? Factors that bolster quality of both are of his prime concern. 2. Is it possible to inject creativity and individuality into email replies? Also, what is the basis for the creative process of writing emails in the context of internet advisory service? Writing emails involves a struggle between a person, author and a rough designer of social standards – can they coexist?

Úvodní teze. Moje základní otázka je, zda v psaní mailů v rámci internetového poradenství má nějaké místo tvořivost, a pokud ano, k čemu může být dobrá? A zda se může nějak vztahovat ke kvalitě mailových odpovědí. Odrazovým můstkem mi je popis faktorů kvality, respektive efektivity u profesionální role terapeuta v psychoterapii a hledání podobných faktorů v roli internetového poradce – neboť vystupuji v obojím. Metodou není nějaký sofistikovaný experiment, ale 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


74

prostá pragmatická úvaha. Obojí role jsou pro mne zdrojem jakési zkušenosti (u obou více jak 10 let), ale samozřejmě též radosti a strasti. Poznámka. Varování pro ostatní linky důvěry a internetové poradny! Teď si uvědomuji, že jsem zažil v terapeutickém vztahu jak roli terapeuta, tak i roli pacienta. Ale ještě nemám tu stejnou zkušenost v dyádě internetový poradce versus klient. Asi začnu v nějaké brzké době na nějakou linku důvěry (LD) psáti.

Teze č. 1 TERAPEUT A iPORADCE Na úvod si dovolím vytvořit novotvar a používat jej. To je dnes moderní, něco jako Hyundai i30 nebo ipod, eBook. Mám tedy iporadce nebo iPORADCE, což znamená internetového poradce. Odvozeně iporadenství. Čím dosahuje terapeut kvalitu? Platí něco podobného i pro iporadce? Kvalita – nechci obsáhleji filozofovat na toto téma. Podržím se jednoduchého výrazu, je to „způsobilost k užití“ (ManagmentMania, 2008). Čili, kvalita je to, co by z terapie nebo iporadenství mohl pro sebe náš klient vytřískat. Čím více vytříská, tím je kvalita vyšší, proces a jeho výsledky jsou více k užití. Popis obou rolí v mém případě: • terapeut: psychoterapeut v ambulantní praxi nemocnice, pacienti s širokým spektrem diagnóz, mnoho jedinců s aktuálním traumatem bez přítomnosti hlubší patologie • iporadce: přímo odpovídám na maily přicházející na LD Ostrava (mj. první LD v ČR, která iporadenství zavedla), pracuji také jako intervizor i supervizor pro iporadenství, struktura mailů je široká v obvyklém spektru LD. Odbočka. Jen stručně popíšu základní principy dosahování kvality mailových odpovědí na našem pracovišti. Kvality dosahujeme přístupem všech sloužících k již vypracovaným odpovědím z celé historie našeho iporadenství. Dále poznámkami, komentáři a kontrolou každého mailu ještě jedním pracovníkem. U některých odpovědí vypracováváme variantní řešení. Poskytuji intervizi k mailům, třeba i formou semináře v týmu. Supervize k mailům naprosto výjimečně. Písemné doporučení máme jen rámcové – je to Ostravské mailové desatero. Důležitější je pro nás otevřená diskuze nad maily. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


75

Nyní k tezi č. 1 Základní nástroje kvality v procesech terapie (Prochaska a Norcross, 1999) a iporadenství: a) specifické techniky a metody • u terapie, existují desítky metod, pacienti leží, sedí, pracuje se s individuálně, ve skupině, při bdělém stavu i při stavu změněného vědomí, existuje mnoho různorodých psychoterapeutických škol, • u práce s maily existuje racionální základní škola, která pracuje s oslovením klienta, opakovaným čtením, definování zakázky, podporou, variantami řešení, potřebou týmovostí, základními doporučeními, postupy jsou do jisté míry flexibilní, ale nejsou diferencovány do různých směrů. Napadá mne otázka. Jsou už nějaké „školy“, „styly“ psaní mailů? Letmo mne napadá minimalistická, racionální, emotivně barokní, nádražní škola (jen odesílající klienty k odborníkům), direktivně rodičovská. Snad by to stálo za analýzu a nějakou typologii. b) nespecifické nástroje kvality, společné pro různé přístupy v terapii a také, jak bych rád demonstroval, existující i v iporadenství, b1) očekávání klienta, čím vyšší očekávání, tím větší efekt (nemusí platit vždy a u všech) • u terapie je tento faktor posilován prestiží profese, pověstí toho kterého terapeuta, adresou a vzhledem ordinace apod., • u iporadenství zdánlivě nemůžeme ovlivnit, ale přece jen, když si uvědomíme, že klient dělá někdy selekci mezi více možnostmi, vybírá si např. podle atraktivity webovek, a tam už očekávání hraje nějakou roli, na webovkách se nabízí „naši odborníci“, zkušení poradci s mnohaletou poradenskou zkušeností atd., jsou tam příklady skvěle zodpovězených dotazů, což je de fakto marketingový tah na zvýšení očekávání. A tak nepřímo zvyšováním očekávání můžeme zvyšovat (ovlivňovat) kvalitu. b2) základním nespecifickým faktorem je i to, že se vám někdo (vůbec) věnuje • u terapie to je dáno už jen fyzickou přítomnosti terapeuta, také tím, že vstupujeme do jeho hájemství, které nemá uniformní charakter jako např. ordinace praktického lékaře,



76

• u iporadenství: a) v symbolické rovině skutečně něco dostanete (oproti dopisu je to sice trochu odvar), ale konec konců si to můžete vytisknout a je to zhmotněním, že jste pozornost a péči dostali, b) je-li naše odpověď vyřízená včas podle dohody, tak to znamená, že si klienta nějak vážíme 3), (nečeká bezmocně v čekárně), je to pozornost s respektem, c) můžete konstatovat, že jste jeho zprávu četli opakovaně a zvláště pozorně, d) porozumění zakázce znamená, že se věnujeme skutečně přesně tomu určitému klientovi, e) podpora, která má individuální znaky toho určitého klienta, je také důkazem individuálně věnované pozornosti, není to obecná zdvořilostní podpora. Pokud tedy vyvoláme v klientovi pocit, že se mu skutečně věnujeme, můžeme zvýšit pravděpodobnost, že zvýšíme kvalitu toho, co z nás vytříská. b3) osobnost terapeuta a iporadce jako potenciální faktor zvyšování efektivity • u terapeuta, kontinuum velmi různorodých názorů (od v behaviorizmu zastupitelných trenérů, ke kognitivně behaviorální terapii, kde je důvěra v terapeuta důležitým předpokladem spolupráce, po rogersovskou terapii, kdy vztah a osobnost terapeuta je nejdůležitější nástroj terapeutické práce), • u iporadce (skutečný vztah dvou osob ve fyzické realitě není, může být ale do nějaké míry latentním v představě jak u iporadce tak u klienta, je to jakýsi statický obraz vztahu, může to být vážnějším problémem u chatu, protože pracujeme v interakci, a interakce je vztah).

Příklad z praxe (Modrá linka, 2005). Otázka. Můj problém je hrozný nedostatek sebevědomí. Studuji bez problémů druhý rok VŠ, ale před každou zkouškou se děsím, že nic neumím, že na to nemám. Po zkoušce si zas říkám, že to byla náhoda, že jen nepřišli na to, jak jsem hloupá. Bojím se nových situací, které mám zvládnout, protože si předem nevěřím. Spolužáci se diví, vnímají mne jako chytrou a šikovnou, ale já se trápím a nevím, co s tím. Odpověď. Milá Lenko, je úplně pochopitelné, že se necítíte dobře a ráda byste našla nějaké řešení, nějakou cestu ven z problému. Vždyť dívat se na sebe optikou člověka, který se podceňuje, znamená vynakládat dost „zbytečných“ sil: namísto prožité radosti 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


77

z vlastního úspěchu vidíme „jen malý úspěch“, náhodu nebo přímo nedostatečnost. Neumíme se pořádně pochválit, každý vlastní úspěch pro nás má jiné měřítko, než by si objektivně zasloužil. A když nevěříme v hodnotu toho, co jsme už dokázali, tak sami sebe těžko můžeme přesvědčit, že dokážeme zvládnout budoucí naplánované věci. Nemáme-li zažitý pocit „tohle se mi opakovaně daří, toho se nemusím bát“, tak těžko můžeme se sebedůvěrou vstupovat do dalších podobných situací. Je to zamotaný řetěz příčin a následků, který se postupem času dál posiluje. Co s tím? Bylo by skvělé, kdyby se Vám povedlo najít „příčinu“ toho, proč se na sebe tak díváte. Slovo příčina dávám do uvozovek, protože lidská duše je složitá a příčiny našich postojů a našeho konání jsou tudíž taky složité, vznikaly během nějakého časového období a za působení lidí kolem nás. Sebehodnocení mívá často kořeny v dětství, ve vztahu s rodiči – asi jste slyšela třeba o důsledcích příliš autoritativní a chladné výchovy, nebo třeba o velkých rodičovských ambicích přenášených na dítě, které se snaží vyhovět a zavděčit se rodičům, ale pořád se od něj čeká ještě větší výkon. Nebo nám může sebehodnocení pochroumat nějaký konkrétní silně prožitý zážitek, něco, co nám přivodilo velký stres a nabouralo naši sebejistotu. Těch možností je skutečně celá řada, leccos se ve Vaší minulosti mohlo odehrát a mít důsledky na Vaše přítomné prožívání. Potíž je v tom, že většinou sami nepřijdeme na věci, které nás formovaly. Jednoduše proto, že je těžké být sám k sobě objektivní a nahlížet na sebe jakoby zvenčí, očima druhých. Dalším důvodem, proč sami těžko přijdeme na věci, které nás formovaly, je fakt, že se události našeho života proplétaly a proplétají do složitých vzorců. Ve kterých má třeba docela malou váhu nějaká událost, kterou si vědomě pamatujeme, a naopak silně se nám vrylo do duše něco, co si už ani moc nevybavujeme. Různá zklamání, bolesti, prohry, viny, ... To všechno mohlo přispět k tomu, jak se dnes vnímáme. Milá Lenko, důležité je ale to, že nic z naší minulosti není nepřepsatelné. Ne že bychom mohli minulost změnit, ale můžeme ji prozkoumat, najít v ní důležitá místa, která nás nějak poznamenala, a postupně „přeprogramovávat“ vliv těch míst. Osvobodit se od jejich zátěže, zúročit je pro sebe tak, aby nám prožité zkušenosti pomáhaly a ne škodily, aby nás posilovaly a ne oslabovaly. Znáte asi přísloví „co nás nezabije, to nás posílí“ – tady je to vlastně podobně: události, které Vám kdysi způsobily nějaké negativní pocity, přestanou být Vaším vnitřním nepřítelem, když je objevíte, pojmenujete a ony přestanou být jakýmsi bubákem, který nemá tvar, jen ve Vaší duši zabírá nespravedlivě velké místo, aniž byste o tom věděla. Jakmile ten 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


78

bubák totiž dostane konkrétní obraz a tvar, bude snadné se mu postavit a sebrat mu jeho moc. „Najít a ukázat Vám Vašeho bubáka“ Vám pomůže nejlépe psychoterapeut, přesně to je jeho náplní práce. Psycholog, který provádí terapii – léčí duši slovem. Odborník, se kterým podniknete dobrodružnou výpravu na cestě sebepoznání. Nebojte se toho, uděláte tak hrozně moc pro svou lepší a spokojenější budoucnost, získáte velkou porci vnitřní svobody. A ta je velkým darem a předpokladem spokojenosti. Máte tu výhodu, že už si svůj problém uvědomujete a cítíte, že Vás trápí a že byste to ráda změnila – neboli, jste už pro psychoterapii namotivovaná. Paráda! Teď už jen se rozhodnout, na koho se obrátíte. Někteří psychoterapeuti pracují na pojišťovnu (pak Vám stačí mít od prakt. lékaře doporučení, stačí s obecným textem – třeba osobní problémy), někteří jen na přímou platbu. To o sobě ale uvádějí, takže byste předem věděla, do čeho jdete. Zdarma je každopádně péče v Rodinných poradnách, které bývají v okresních městech. Doporučení tu nepotřebujete žádné, jen se objednat. Pokud byste se chtěla ještě nějak poradit, třeba stran kontaktů na terapeuty, stačí vytočit číslo Linky důvěry (nonstop provoz, hovory se nenahrávají, nemusíte říkat své jméno). Milá Lenko, život je před Vámi a jen na Vás teď je, nakolik dokážete zabojovat o svou vnitřní svobodu a spokojenost. Abyste i Vy sama cítila, že ty dary a schopnosti, kterými jste obdařena, skutečně máte a že Vám mohou přinést hodně radosti, spokojenosti a úspěchů. Jděte do toho! Držím Vám palce... Otázka. Je v tomto příkladu kvalita (způsobilost k užití) posilována nějakými nespecifickými faktory? 1. Zde je, dle mého názoru, např. posilování očekávání. Z příkladu …. „Vám pomůže nejlépe psychoterapeut, přesně to je jeho náplní práce. Psycholog, který provádí terapii – léčí duši slovem. Odborník, se kterým podniknete dobrodružnou výpravu na cestě sebepoznání. Nebojte se toho, uděláte tak hrozně moc pro svou lepší a spokojenější budoucnost, získáte velkou porci vnitřní svobody. A ta je velkým darem a předpokladem spokojenosti“…

To je text, který je pro psychology de facto velmi pozitivní reklamou a vytváří (možná a příliš pozitivní) obraz profese a potenciálu terapie. Posilovat očekávání může a je zde pochopitelnou otázkou, kde má taková adorace hranice, ale to není naším účelem. Jde o demonstrování možností, která očekávání posilovat mohou, a to je dobrý příklad možného působení.



79

2. Kvalita je zde potenciálně posilována projevováním zájmu o klienta. Např. určitou identifikací s klientem. Náš iporadce nepíše, že vy máte…nebo někteří lidé mají, ale my máme.…. „Neumíme se pořádně pochválit, každý vlastní úspěch pro nás má jiné měřítko, než by si objektivně zasloužil. A když nevěříme v hodnotu toho, co jsme už dokázali, tak sami sebe těžko můžeme přesvědčit, že dokážeme zvládnout budoucí naplánované věci“… Navíc je odpověď mnohem delší než dotaz, to může být pro klienta pravděpodobně jasnou zprávou o tom, že mu byl věnován velký zájem. 3. Projevuje se zde osobnost iporadce? Ve formě nějaké idealizované představy zřejmě ano. Dostanu-li stručnou suchou, odpověď, představím si spíše neutrálního úředníka nebo nic. Ale u této odpovědi je široké pole pro představivost, náš pisatel může být představován jako poctivý, pilný, vášnivý, pečující, také mající své starosti, rozhodně člověk lidský.

K osobnosti terapeuta (Prochaska a Norcross, 1999) a jeho vztahu k pacientovi se často vyslovoval Carl Rogers, v jeho kvalitě viděl základní faktor efektivity terapie. Stanovil v rámci své terapeutické školy podmínky, za jakých může být vztah efektivní. Můžeme se na náš problém iporadce a klienta podívat i z tohoto úhlu.

Podmínka. Měli bychom být kongruentnější a zdravější než klient: jevíme se tak, už jen tím, že nás zaměstná nějaká linka důvěry nebo internetová poradna, což by měly být instituce s nějakou laťkou náročnosti Projevení autentičnosti: v mailové odpovědi výjimečně, zde ovšem lze spekulovat, že text implikuje autentickou spontánní osobnost. Bezpodmínečné pozitivní oceňování: to myslím, děláme všichni, řekl bych, že to obsahuje snad každá mail, zde v míře vrchovaté. Projevení přesné empatie: pokus o empatii obsahuje skoro každý mail, ale ve formě nepřesné, obecné, v našem příkladu je možná empatie až příliš, pisatel se ztotožňuje s procesy, které možná v pisatelce ani neprobíhají. Závěr. Pokud některé z těchto faktorů a podmínek pro sebe přijmu, znamená to v konečném důsledku, vyvíjení nějaké energie ve prospěch klienta s možností, že ovlivníme kvalitu své mailové odpovědi. Čili pokud z nás z hlediska nespecifických faktorů kvality klient více vytříská, musíme ze sebe nejdříve více vyždímat něco my (v našem příkladu se ždímalo poměrně hodně. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


80

Poznámka k příkladu. Uvedený mail je do nějaké míry diskutabilní pro svou délku, jednoznačnost vyjadřování, pro potenciál vytvářet příliš optimistická očekávání a další. Ale pro náš účel je vyhovující. Na druhé straně nám ukazuje, že stále existují formulace a způsoby, kdy je možné i v textu mailu vyjádřit lidskost a pozitivní emotivitu.

Teze č. 2 TVOŘIVOST A STANDARDIZACE Několikrát jsem se velmi vážně zabýval myšlenkou, že zvýším kvalitu mailových odpovědí vytvořením strukturované banky mailových odpovědí. Některá témata se prostě opakují. Stačilo by vytvořit seznam cca 30 opakujících se problémů a ke každému z nich vybrat z mnoha desítek, dneska už stovek mailů optimální odpověď. Ta by se mj. dala vytvořit také společnou diskuzi (několik pracovních skupin) a postupem, kdy se ideální mail zkopíruje ze tří nějakých jiných. Ale nakonec jsem to nikdy neudělal. Mám za to, že tvořivost má své místo i při psaní mailů. A to především ve vztahu k výše uvedeným nespecifickým faktorům efektivity. Že to zvyšuje mj. autentičnost našich odpovědí, věrohodnost našich postojů ke klientovi a přidává to váhu podpoře, kterou mu dáváme. Dokonce bych řekl, že to je moje hluboké přesvědčení až jakási víra. Hraje to i nějakou roli při prevenci proti vyhoření. Nicméně trochu racionality, ať to není jen na víře, by se zde hodilo. Chápeme-li tvořivost jako vytváření neobvyklých a nových nápadů, myšlenek či řešení problémů, je odpověď na mail řešením určitého problému a to je proces, někdy trvá 20 minut, ale někdy i dvě hodiny. Co je v procesu řešení problémů důležité, aby mělo tvořivý charakter? Myšlení spojené s kreativitou je často označováno jako divergentní myšlení (rozbíhavé), tedy myšlenkový proces vedoucí k velikému počtu nápadů a myšlenek. Opakem myšlení divergentního je myšlení konvergentní, tedy myšlenkový postup směřující k jednomu správnému řešení. Dobrý tvůrčí proces kombinuje obě složek myšlení. Divergentní myšlenkový postup se nejprve postará o vyplavení MNOHA různých řešení, a pak nastupuje myšlení konvergentní, které umožní vybrat z množství nápadů ten nejvhodnější. Čili pokud si to uvědomujete, já tady vlastně horuji za ROZBÍHAVÉ MYŠLENÍ. Proto nakonec žádnou systematickou banku nemáme. Standardizace, jak ji přinášejí různé standardy, včetně sociálních a různá metodická doporučení přináší riziko potlačování



81

konvergentního myšlení. My mu však musíme nějaký prostor ponechat. Proto jsou naše metodická doporučení jen rámcová. Proto máme nevytříděný archív, i s nepovedenými variantami odpovědí, který, pokud se někdo chce nechat inspirovat, jej nutí k hledání. Hledání vyžaduje energii. Vydávání naší energie je ždímání. A pokud se ždímáme, může z toho náš klient něco vytřískat. Proto budu také obhajovat vší silou mail, který je zde příkladem, neboť má v sobě prvky tohoto rozbíhavého tvořivého myšlení. Může být dobrou inspirací pro nás, kolegy a kolegyně pisatele, ale také pro našeho klienta (byť má své rizika a pro konečnou formu by měl býti ještě obrušován). K podpoře tvořivosti přispívá také to, že samotní klienti sami sebe našetří a napíší text, který svědčí o jejich angažovanost a úsilí: cit. ,,rozdat se do posledního teplého pohledu někoho mne blízkého…“. Napsala do mailu 14 letá dívka, které den předtím oznámil lékař, že má rakovinu. A pokud se rozdá ona, taky bych měli do toho také něco dát. Závěr. Přece jen se zdá, že občas by se nějaká múza mohla přivolit při psaní mailů k políbení iporadce. Mohlo by to přispět k podpoře nespecifických faktorů efektivity (kvality) poradenského procesu. Ale bez ždímání svých zdrojů a podpory konvergentního myšlení to nepůjde. Psaní mailů je soubojem mezi člověkem (emoce), spisovatelem (tvořivost), sociálním pracovníkem (racionalita), který jako postava nevystupuje z románu, ale ze standardů kvality. Pokud souboj přejde v kooperaci, může být kvality dosahováno. Nicméně poslední slovo má ten racionální – jen ty ostatní musí nechat žít.

Zdroje a použitá literatura ManagmentMania [online]. 2008 [cit. 2011-10-21]. Kvalita – jakost. Dostupné z www: . Modrá linka [online]. 2005 [cit. 2011-10-21]. Etický kodex internetové poradny. Dostupné z www: . PROCHASKA, J. O; NORCROSS, J. C. Psychoterapeutické systémy: průřez teoriemi. Praha: Grada, 1999. 480 s. ISBN 80-7169-766-4.


IV. Sekce legislativa internetového poradenství

82

(Legislativní) úskalí nejen internetového poradenství Mgr. Martin Horák

Klíčová slova: legislativa internetového poradenství, rychlost legislativních změn, odpovědnost za odpovědi, právní odpovědnost za škodu. Abstrakt: Příspěvek se týká 3 okruhů problémů: 1. Časté změny legislativy v oblastech, které jsou předmětem poradenství a na druhou stranu poměrně strnulý postoj legislativy k technickému vývoji a možnostem realizace poradenských služeb. To první klade velké nároky na poskytovatele a jejich neustálé obnovování znalostí a současně je potenciálním zdrojem rizika, že poradí chybně. To druhé pak znamená, že právo nepředpokládá existenci řady situací, které se při využití nových možností objevují, a nepředvídá tedy ani řešení možných problémů a konfliktů. 2. Druhou oblastí, která s tím souvisí, je odpovědnost poradce za poskytnuté informace a rady, a to minimálně morální, ale i právní. Vzhledem k tomu, že nedochází k osobnímu kontaktu, má poradce omezený zdroj informací a musí sám předvídat všechny možné nuance. Pokud se mu to nepodaří, může obecně platná informace vést k chybnému konkrétnímu řešení. 3. Poradenství je m.j. povinnou aktivitou různých veřejných institucí požadovanou právními předpisy. Při neexistenci bližšího popisu jistě přichází v úvahu i forma internetového poradenství. V tomto kontextu se otázka právní odpovědnosti za škodu zmíněná v předchozím bodu stává velmi reálnou. (Legislative) Pitfalls of, but not only, Internet Advisory Service Keywords: Legislation concerning internet advisory service, speed of legislative changes, responsibility for replies, legal responsibility for damage. Abstract: The paper touches on three areas of problems: 1. frequent changes in legislation in areas concerning advisory service and, on the other hand, a rather inflexible approach of the legislature to technological development and to the fulfillment of the potential to provide advisory service. The first issue means putting high requirements on the providers as the constant renewal of their knowledge may, at the same time, represent a source of risk of providing a wrong advice. The second issue means that the



83

law does not presume the existence of a variety of situations which arise together with the realization of the full potential; hence it does not envisage any solution to possible problems and conflicts. 2. Another area, which is related to it, is naturally the moral but also the legal responsibility of an advisor for provided information and advice. Given the fact that there is no face-to-face contact, the advisor has a limited source of information. Therefore, all the possible nuances have to be taken into consideration by the advisor. Should this not be accomplished, otherwise a generally valid piece of information can lead to a wrong solution in a specific situation. 3. Advisory service is, among other things, a mandatory activity of various public institutions prescribed by legal regulations. Since there is no clear specification thereof, the internet advisory service is certainly a viable alternative. Thus, the issue of legal responsibility for damage as mentioned above becomes, in this context, even more urgent.

Když jsem přemýšlel, o čem bych mohl a měl psát, nemusel jsem chodit daleko. Stačí přece psát o vlastních zkušenostech. Téměř okamžitě mě napadly problémy, se kterými se potýkám a které jistě trápí všechny, kteří se zabývají poradenstvím. Předpokládám, že nezmíním nic úplně neznámého, třeba to ale bude zajímavý a možná nový úhel pohledu. Ostatně tyto problémy se nemusí týkat jen poradenství. Hned první a podle mne zásadní problém se týká v zásadě všech poradců. Myslím teď obrovskou nestabilitu a proměnlivost právních norem. O desítkách, možná stovkách změn, ke kterým v oblasti pracovního a sociálního práva, kterému se věnuji, dochází. Jednak jsou průběžně přijímány nové zákony či zásadní novely zákonů stávajících. Těchto změn nebývá tolik a zpravidla není problém je, přinejmenším na úrovni odborné veřejnosti, registrovat a sledovat. Často o nich referují i média, procházejí připomínkovým řízením a připravují se relativně dlouho a s předstihem. Bohužel v poslední době již toto stále častěji neplatí, zejména pod hlavičkou reforem jsou nepřiměřeně rychle a v jakémsi „legislativním chaosu“ přijímány i zásadní změny zákonů, jejichž konečná podoba bývá někdy známá sotva pár týdnů před účinností a nezřídka bývá výsledkem souběhu několika různých novel, které spolu ani ne vždy zcela korespondují (viz např. změny zákona o zaměstnanosti). To ovšem není nic proti kvantu nepřímých a drobných novelizací, které se mohou objevovat v předpisech, o kterých by to nikoho nenapadlo, a které jen málokdo stíhá sledovat. Přitom i tyto drobné změny mohou mít pro naše klienty vážné důsledky. V současné době probíhají hlavní změny v rámci již zmíněné sociální reformy: zákon o zaměstnanosti, zákon o pomoci v hmotné nouzi, zákon o sociálních službách či zákon o důchodovém pojištění. Současně dochází k menším změnám týchž zákonů v souvislosti se změnami např. zákoníku práce, zákona o nemocenském pojištění, ale třeba i zákona o dani z příjmu, zákona o pobytu cizinců, atd. Změny jsou na úrovni instituci21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


84

onální, organizační, mění se podmínky pro výplatu dávek, mění se práva i povinnosti. Uvedená praxe, demonstrovaná jen na malém množství příkladů, vede k několika důsledkům: • běžní občané se stále hůře vyznají ve změti právních předpisů a o to více potřebují naši pomoc, • poradci nezbývá než téměř nepřetržitě sledovat změny legislativy v horizontu týdnů, možná i dnů, • každý případ je nutné správně zařadit i z časového hlediska pod působnost správné verze právní normy – v této souvislosti nám nikterak situaci neulehčují nedostatečná a nejednoznačná přechodná ustanovení, • ani zkušený odborník se nesmí spoléhat na svou znalost právní úpravy, aniž by si neustále tuto znalost ověřoval a porovnával s předpisem, • klesá předvídatelnost práva, zhoršuje se právní jistota, chybí zkušenost právní praxe, např. platné judikatury, • roste riziko chybného závěru, nesprávné či nepřesné rady.

Shrnutí Rostou nároky na poradce, z hlediska času i odbornosti, klesá možnost opřít svůj závěr o praxi a současně roste riziko chyb. Z jistoty se stává jen více či méně podložený názor poradce. Protikladem k bouřlivým změnám příslušné „věcné“ legislativy je strnulost, nedostatečnost a nepřizpůsobivost legislativy, která tvoří rámec poskytování poradenství, ať již jako součásti sociálních služeb, či mimo ně. Z mého pohledu minimalistická úprava sotva postihuje různé formy poradenství, natož aby reagovala na technický vývoj. Platné právo tak nepředpokládá a neřeší řadu situací, jež praxe přináší a jež je potřeba nějak řešit. Tou nejvíce bolestivou dle mého názoru je řešení následku poskytnutí špatné rady. Takový následek může být pro klienta fatální. A ať již bude mít podobu finanční, majetkové ztráty či psychické, popř. jiné újmy, logicky vyvstává otázka případné odpovědnosti poradce za způsobenou škodu. V každém případě odpovědnosti morální, vnitřní, ale musíme se ptát i po odpovědnosti právní. Z pohledu poradce, zvlášť je-li to dobrovolník, který se věnuje klientovi bez nároku na odměnu, požadavek pravděpodobně absurdní. Z pohledu klienta, který je na správnosti poskytnuté mu 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


85

informace leckdy závislý, však možná legitimní požadavek. Internetová forma poradenství skýtá v tomto ohledu větší jistotu, znamená dohledatelnost znění dotazu i odpovědi. Na rozdíl od rozhovoru, není-li i ten nějak zaznamenáván. Na druhou stranu nedostatek zpětné vazby, nemožnost upřesnit si okolnosti dotazu, znamená buď podrobně rozebrat všechny možnosti s rizikem, že stejně na nějakou zapomenu, nebo se pokusit předvídat na základě zkušenosti a pravděpodobnosti tu správnou. Pokud se to nezdaří a klient informaci či radu nekriticky přijme, může nastat problém. Je tedy zřejmé, že internetová forma poradenství obsahuje předpoklady pro případnou realizaci odpovědnosti – riziko vzniku škody a dohledatelnost obsahu. Těžko lze uvažovat o obecné odpovědnosti za škodu, ale neměl by právě v tomto případě zákon nastavit za určitých okolností možnost uplatnění zvláštní odpovědnosti? Konstruované právě pro poradenské služby? A s možností se např. pojistit? Aniž bych na tuto otázku odpovídal, nebo se dokonce snažil nějaké podmínky vydefinovat, vybízím k zamyšlení. Výše předestřený problém nabývá odlišných kontur ve chvíli, kdy se z bezplatného a dobrovolného poradenství přesuneme buď do sféry placené služby, nebo naopak do sféry poradenství poskytovaného jako součást agendy orgánu veřejné moci. V prvním případě může být odpovědnost stanovena zákonem (např. u advokátů) nebo nastavena smluvně. V druhém případě pak může přicházet v úvahu dle okolností případná odpovědnost za škodu způsobenou nesprávným úředním postupem. Např. úřad práce je povinen poskytovat pracovněprávní poradenství, alespoň v základním rozsahu. Nezřídka se již dnes setkáváme, zpravidla v režimu stížností, s tvrzením občana, že byl např. chybně poučen a v důsledku toho mu vznikla škoda. Uplatnění odpovědnosti zde většinou brání právě jen to, že klient není schopen své tvrzení doložit. U internetu to však již možné je.



86

Internetové poradenství z pohledu inspekcí kvality sociálních služeb Mgr. Bc. Michal Majer

Klíčová slova: legislativa, standardy kvality sociálních služeb, měření kvality internetového poradenství, „internetové“ sociální služby v systému sociálních služeb. Abstrakt: Internetové poradenství může být za určitých okolností považováno za sociální službu, dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů. Jako sociální služba pak podléhá inspekcím kvality sociálních služeb a poskytovatel internetového poradenství by měl v takovém případě být schopen naplnit standardy kvality sociálních služeb. Příspěvek se zabývá otázkou, nakolik jsou standardy kvality sociálních služeb vhodným nástrojem k měření kvality internetového poradenství. Na základě vlastních zkušeností inspektora kvality sociálních služeb autor u vybraných standardů kvality hledá jejich smysluplnou interpretaci, která by zohlednila specifika internetového poradenství. Internet Advisory Service from the Point of View of Social Services Quality Inspection Keywords: Legislation, quality standards of social services, measuring quality of internet advisory service, “internet” social services in the system of social services. Abstract: Internet advisory service can be, under certain circumstances, considered a social service in accordance with the law Code no.108/2006 on social services and its later amendments. As a social service it is subject to inspections of quality of social services and the provider of internet advisory service should, therefore, be able to meet the quality standards of social services. The paper addresses the issue whether, and to what extent, are the quality standards of social services a proper instrument to measure the quality of the internet advisory service. Based on the author’s own experience as an inspector of quality of social services, the author strives to provide a meaningful interpretation of several quality standards which would take into account the specifics of internet advisory service.

Internetové poradenství se může značně odlišovat s ohledem na formu, témata, způsob interakce mezi klientem a poskytovatelem poradenství nebo jinými aspekty poradenství (placené/ bezplatné, odborné/ peer-to-peer, atd.). Pokud je 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


87

internetové poradenství tematicky zaměřené na sociální oblast, je pro poskytovatele zásadní otázkou, zda se zapojí do systému sociálních služeb tím, že požádá o registraci svého poradenství, ať již samostatně, nebo ve spojení s jinou službou. Registrované sociální služby jsou povinny, dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů, dodržovat určité povinnosti (např. povinnost mlčenlivosti, povinnost uzavřít s uživatelem služby smlouvu) a dále jsou povinny se při poskytování služby řídit standardy sociálních služeb. Jestli se tak děje, ověřuje inspekce sociálních služeb. V mém příspěvku se blíže podívám na některé problematické situace, které by, vzhledem k odlišnosti internetového poradenství (dále v textu IP) od jiných služeb, pravděpodobně nastaly při snaze standardy kvality sociálních služeb naplňovat. Budu se zabývat nejobvyklejší variantou zařazení IP jako sociální služby, tj. IP jako služba odborné sociální poradenství (§ 37 zákona o sociálních službách)

Základní informace o standardech kvality Standardy kvality sociálních služeb doporučované MPSV od roku 2002 se staly právním předpisem závazným od 1. 1. 2007. Znění kritérií Standardů je obsahem přílohy č. 2 vyhlášky MPSV č. 505/2006 Sb., prováděcího předpisu k zákonu č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „vyhláška“ a „zákon o sociálních službách“). Je vymezeno celkem 15 standardů kvality, ty se dále dělí na jednotlivá kritéria, případně sub-kritéria: 1. Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb 2. Ochrana práv osob 3. Jednání se zájemcem o sociální službu 4. Smlouva o poskytování sociální služby 5. Individuální plánování průběhu sociální služby 6. Dokumentace o poskytování sociální služby 7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 8. Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje 9. Personální a organizační zajištění sociální služby



88

10. Profesní rozvoj zaměstnanců 11. Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby 12. Informovanost o poskytované sociální službě 13. Prostředí a podmínky 14. Nouzové a havarijní situace 15. Zvyšování kvality sociální služby Při inspekci kvality sociálních služeb, která bývá zpravidla třídenní, probíhá ověřování toho, jestli písemné materiály (pravidla, metodické postupy, provozní řády, osobní dokumentace uživatelů služby, aj.) a zejména jestli praxe zařízení je v souladu s jednotlivými kritérii standardů kvality. Kromě písemných podkladů a vlastního pozorování inspektorů jsou důležitým zdrojem informací také rozhovory se zaměstnanci služby i se samotnými uživateli.

Vybraná kritéria standardů kvality 1a) Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena, a to v souladu se zákonem stanovenými základními zásadami poskytování sociálních služeb, druhem sociální služby a individuálně určenými potřebami osob, kterým je sociální služba poskytována. Jako problematické může být u kritéria 1a) jasné stanovení cílové skupiny. Stanovení cílové skupiny je důležité nejen k tomu, aby zájemci o službu věděli, jestli je služba určena právě pro ně. Zároveň ale dává poskytovateli sociální služby zákonný podklad k tomu, aby na základě vymezené cílové skupiny (např.: osoby se zrakovým postižením) mohl odmítnout zájemce o službu s tím, že není cílovou skupinou jeho služby. V případě příliš široce vymezené cílové skupiny (např.: osoby sociálně potřebné) se poskytovatel dostává do obtížné situace – měl by poskytnout sociální službu každému, kdo se prohlásí v tomto případě za osobu sociálně potřebnou. Přitom k tomu velmi pravděpodobně nebude mít ani dostatečnou odbornost, ani personální kapacitu. V případě služby poskytované formou IP je poskytovatel služby značně znevýhodněn – nemá možnost si ověřit, jestli mu zájemce o službu poskytuje pravdivé údaje, nemá možnost si udělat o příslušnosti zájemce o službu obrázek na základě svého pozorování. Na rozdíl od telefonické formy poradenství nemá možnost udělat si 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


89

úsudek ani o základních charakteristikách zájemce z hlasu (pohlaví, přibližný věk, aktuálně prožívaná tenze). Další obtíž nastává, pokud je služba poskytnuta formou „otázka – odpověď“, bez další emailové komunikace, která by mohla vyjasnit příslušnost zájemce o službu k cílové skupině i upřesnit jeho zakázku. Při inspekci by tyto otázky byly nepochybně diskutovány a služba by musela prokázat, že udělala maximum pro to, aby osoba využívající IP věděla, že je „cílovou skupinou sociální služby“. Inspektoři by se dotazovali na to, jestli při velmi obecném vymezení cílové skupiny nedochází k nálepkování běžných občanů, kteří se třeba jen chtějí zeptat na něco, co souvisí se sociální tematikou, ale oni sami kvůli tomu nemohou být označeni za „cílovou skupinu sociální služby“ – to je možné až v návaznosti na jejich obtížnou sociální situaci. Pokud by tedy služba odborné sociální poradenství byla poskytována pouze IP formou, přinášelo by to velké problémy při stanovení cílové skupiny a následném zjišťování, zdali zájemce o službu přísluší k cílové skupině. A ještě na obecnější úrovni – inspektoři by se patrně dotazovali, zdali je návštěvník IP vůbec zájemcem o sociální službu (jestli nechce jen poskytnout informaci) a jestli vůbec ví, že se svým emailem či kliknutím dostává do oblasti sociálních služeb. Toto považuji za obtížně řešitelné zejména u IP, které má přesahy do oblasti zdravotní, psychologické nebo pracovně právní. 1b) Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace. Domnívám se, že u tohoto kritéria by inspektoři zkoumali hlavně to, jestli poskytovatel služby uživatelům služby nabízí aktivně a v přiměřené míře i jiné formy poradenství (telefonické, osobní kontakt), než jen IP. V souladu s obecnými zásadami sociálních služeb je poskytovatel služby povinen aktivně vytvářet podmínky pro uplatnění svobodné vůle uživatele. Pokud by služba odborné sociální poradenství byla poskytována i jinými formami (telefonicky, osobním kontaktem), dá se to nepochybně považovat za vytváření podmínek pro uplatňování svobodné vůle uživatele. Upozorňuji na znění tohoto kritéria – nejde jen o to, že poskytovatel služby nesmí omezovat svobodnou vůli uživatelů služby. Je povinen aktivně vytvářet podmínky pro uplatňování svobodné vůle tak, aby byl uživatel služby posilován ve svých schopnostech výběru a volby z více alternativ. 2a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by v souvislosti s poskytováním sociální služby mohlo dojít k porušení 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


90

základních lidských práv a svobod osob, a pro postup, pokud k porušení těchto práv osob dojde; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. V rámci tohoto kritéria by mohlo být problémovou oblastí právo na soukromí. Právo na soukromí je velmi důležitým právem uživatelů sociálních služeb nejen u pobytových služeb (soukromí na pokoji, soukromí při vykonávání tělesných potřeb, při poskytování péče), ale také u služeb ambulantních a terénních (soukromí při kontaktu s pracovníkem služby, mlčenlivost pracovníků, případné zveřejnění informací o uživateli pouze s jeho výslovným souhlasem). Služba IP by tedy měla mít jednoznačně vymezené, kdo z pracovníků zachází s informacemi od uživatelů služby, jaké povinné informace služba vyžaduje a co všechno o uživateli může služba zveřejnit na svém webovém portálu. Uživatel služby by měl mít možnost si tato pravidla jednoduše vyhledat, stejně tak by měl být informován o tom, jak si může požádat o odstranění všech svých osobních údajů u poskytovatele služby. Pokud je služba nabízena anonymně, tak by měl poskytovatel také dbát o to, aby uživatel nechtěně tuto anonymitu neporušil (např. při zaslání dotazu z firemního emailu, nebo uvedením informací, které by mohly vést k odhalení jeho identity při zveřejnění odpovědi na webu IP. V kontextu IP jako sociální služby považuji za velmi spornou praxi zveřejňování dotazů i odpovědí na poradenském portálu. Samozřejmě nechci zpochybňovat přínosy této praxe – zájemci o službu mohou najít odpovědi jiným osobám, které jsou i pro ně inspirativní, vědí předem, v jakém rozsahu mohou odpověď očekávat, otevřené dotazy jiných uživatelů jim mohou pomoci překonat stud při formulaci vlastního dotazu např. v otázkách sexu nebo partnerských vztahů. Uživatel sociální služby by však při veškerých interakcích s pracovníky služby měl být opět přirozenou formou směřován k aktivní ochraně svého soukromí, k vědomí toho, že informace o jeho osobě jsou jeho vlastním majetkem, který nikdo (vyjma případů stanovených zákony) nemůže „používat“ bez jeho vědomí. Smyslem tohoto je postupné zplnomocňování uživatelů služeb k větší samostatnosti při obhajobě a prosazování svých práv, ke kterým ochrana soukromí nepochybně patří. Toto právo je porušeno, pokud je zájemce o službu automaticky seznámen s tím, že jeho otázka i odpověď na ni bude zveřejněna na webu. Domnívám se, že inspektoři by opět velmi podrobně zkoumali, jestli jsou uživatelům přednostně nabízeny možnosti utajené odpovědi na jím uvedený email a jestli možnost zveřejnění otázky a odpovědi je nabízena tak, aby uživatel neměl pocit, že je do této alternativy manipulován.



91

Jednotlivé standardy kvality jsou vzájemně provázány. Pokud tedy je součástí služby IP také webový portál s dotazy a odpověďmi, je nezbytné, aby se tento edukativní aspekt projevil také ve formulaci veřejného závazku (např. zdůrazněním vzdělávání jako jednoho z cílů služby). 2b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým poskytuje sociální službu, včetně pravidel pro řešení těchto situací; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. Střetem zájmů se v tomto případě rozumí střet dvou nebo více oprávněných zájmů, kdy poskytovatel je povinen tyto zájmy na základě své praxe předvídat a mít zpracována řešení, aby uživatelé nebyli při situaci střetu zájmů poškozeni. Střetem zájmů ve službě IP může být např. to, že uživatel nechce zveřejnit svůj dotaz a odpověď (oprávněný zájem – ochrana soukromí) a služba naopak o zveřejnění stojí (oprávněný zájem – dobré PR organizace, prezentace kvality práce pracovníků, informovanost pro další zájemce o službu). Dalším možným střetem zájmů by mohla být situace, kdy je uživateli doporučována nějaká další služba – v případě, že odpovídající pracovník preferuje vlastní organizaci, dochází ke střetu zájmu prezentovat svou organizaci v pozitivním světle se zájmem uživatele získat nestranné doporučení. Střetem zájmů (i když v některých situacích by šlo již o porušení práv uživatele) by pak mohlo být nabízení vlastních komerčních služeb ze strany pracovníků poskytovatele prostřednictvím IP jako sociální služby. 5a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla podle druhu a poslání sociální služby, kterými se řídí plánování a způsob přehodnocování procesu poskytování služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. Toto kritérium (a navazující kritéria 5b – 5e) považuji za nejvíce diskutabilní oblast u IP jako sociální služby. Proces individuálního plánování je postupný proces, kdy při interakcích mezi uživatelem a pracovníky služby se postupně vyjasňuje zakázka uživatele služby, způsoby práce, pracovník společně s uživatelem si domlouvají cíle služby, oba společně hodnotí, jestli je cílů dosahováno atd. Tento poměrně složitý a komplexní proces se odehrává ve zjednodušené podobě i ve službách, ve kterých je typické poskytnutí jednorázové služby během jednoho setkání (např. poradenství, terénní program, krizová linka). I v těchto případech pracovník služby nejprve zjišťuje, co by uživatel potřeboval, nabízí mu různé alternativy (rada, další setkání, 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


92

zprostředkování jiné služby) a na konec se dotazuje, jestli je uživatel služby spokojen a jestli nepotřebuje něco dalšího. Samozřejmě s ohledem na situaci, tak, aby uživatele služby nezahltil informacemi, nebo neodradil od další spolupráce. Zásadní nevýhodou IP je to, že tento proces neprobíhá v reálném čase. U některých typů IP je služba poskytnuta v průběhu více emailových kontaktů, ale někdy jde pouze o interakci typu otázka – odpověď. Tím je proces individuálního plánování velmi limitován a je na poskytovateli služby, aby při inspekci obhájil, že individuální plánování ve službě, byť v minimální podobě, probíhá a pravidla k němu jsou stanovena. Jako možnost pro individuální plánování vidím v nabídce informací pro uživatele prostřednictvím webového rozhraní. Již při zadávání dotazu je možné jednoduše informovat uživatele o tom, jaké informace by neměl při formulaci dotazu opomenout; je možné mu (např. formou zaškrtávacích políček) nabídnout možnost dalších kontaktů; je možné ho informovat o tom, že bychom rádi získali jeho zpětnou vazbu. Inspekce by v tomto případě hodnotila, jestli poskytovatel služby v rámci možností informuje jednak na webovém portálu a pak přímo při zadávání dotazu o různých způsobech využití služby a nabízí uživateli navazující emailové kontakty. Opět tak, aby to uživatele nezahltilo a neodradilo od další spolupráce. Dále je důležité, aby měl poskytovatel služby písemně zpracované postupy pro individuální plánování, pro různé typy dotazů a tazatelů. Díky tomu by měl pracovník odpovídající na dotaz být schopen zapojit uživatele do procesu individuálního plánování tím, jaké formulace použije v odpovědi, případně dalším dotazováním uživatele. Při inspekci se bude na základě písemné dokumentace práce s uživatelem ověřovat, jestli pracovník tyto postupy používá v praxi, jestli při některých typech dotazů aktivně nabízí další kontakt, jestli v odpovědích vyzývá uživatele k zpětné vazbě atd. 6c) Poskytovatel má stanovenu dobu pro uchování dokumentace o osobě po ukončení poskytování sociální služby. V případě zveřejňování odpovědí na webu by také měla být jasně stanovena lhůta, po uplynutí které budou odpovědi odstraněny. Odpovědi (zejména v sociálně – právní oblasti) se mohou z důvodu zastarání stát zavádějícími. Ve standardech kvality ani v navazujících metodických materiálech sice není vymezeno „právo zapomínat“, ale je vhodné vzít do úvahy fenomén osobnostního vývoje uživatele i profesního vývoje pracovníka služby – oběma stranám nemusí být příjemné, pokud jsou na webu zveřejněny otázky a odpovědi 10 let staré. Stanovení lhůty pro uchování dokumentace (tj. veškerých informací vztažených ke konkrétnímu uživateli služby) záleží na 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


93

poskytovateli služby, zpravidla se pohybuje od 1 roku do 5 let od doby ukončení poskytování služby. 9a) Poskytovatel má písemně stanovenu strukturu a počet pracovních míst, pracovní profily, kvalifikační požadavky a osobnostní předpoklady zaměstnanců uvedených v § 115 zákona o sociálních službách; organizační struktura a počty zaměstnanců jsou přiměřené druhu poskytované sociální služby, její kapacitě a počtu a potřebám osob, kterým je poskytována. Při inspekci by toto kritérium mohlo být jedním z dalších sporných bodů. Jak jsem již uváděl, IP jako sociální služba má mnohé přesahy do příbuzných oborů a v některých službách se může stát, že osoby odpovídající na dotazy jsou specialisté nejrůznějších oborů (právníci, lékaři, pastorační pracovníci, psychologové, psychoterapeuti), kteří však nemají kvalifikaci sociálního pracovníka dle § 115 zákona o sociálních službách. Osobně to nepovažuji za problém ve vztahu k uživateli, ale při inspekci by toto bylo hodnoceno jednoznačně jako nesplnění tohoto kritéria. Protože při IP je zpravidla poskytnutí služby spojeno s uzavřením (zjevným či konkludentním) smlouvy o poskytnutí služby, musí to učinit dle zákona pouze osoba s kvalifikací sociálního pracovníka, nebo pod přímým dohledem sociálního pracovníka. Je pak otázkou, jestli by poskytovatel byl schopen, s ohledem na specifika služby, při inspekci obhájit praxi, kdy osoby odpovídající na dotaz nemají kvalifikaci sociálního pracovníka, případně tyto osoby ani nejsou v pracovně právním vztahu k poskytovateli a sociální pracovník pouze dohlíží na celý tento proces.

Závěr Nastíněné otázky a problematické body nemají za cíl zpochybnit začlenění IP do systému sociálních služeb. Domnívám se, že IP má nezastupitelné místo ve službě odborného sociálního poradenství jako metoda, která pro mnoho klientů může mít smysl při vstupním testování kvality a kompetence pracovníků služby, při navazování kontaktu se službou a pro určitou skupinu klientů může být vhodným způsobem pro poskytnutí služby jako takové. Na druhé straně nejsem osobně příznivcem čistě „internetových“ sociálních služeb, které probíhají emailovou formou, s časovou prodlevou. Z důvodů uvedených výše považuji za velmi obtížné, aby takovéto služby splnily standardy kvality a prokázaly, že dokážou identifikovat, plánovat a naplňovat potřeby uživatelů stejně, jako služby



94

face-to-face nebo služby telefonické. Pokud by se takovéto služby chtěly začlenit do systému sociálních služeb, mohlo by to být paradoxně v neprospěch kvality práce s klienty, kdy by služba z důvodů formálnímu vyhovění standardům kvality sociálních služeb již nedokázala pružně reagovat a odpovídat na dotazy klientů dle jejich potřeb. Přesto bych ale viděl jako velmi přínosné, aby se i takovéto služby nechaly standardy kvality sociálních služeb inspirovat, aby dobrovolně prošly auditem kvality sociálních služeb, ve prospěch uživatelů a pro hlubší reflexi své práce.



95

Proč (ne)mám rád internetové poradenství? Mgr. Martin Škurek

Klíčová slova: pojem internetové poradenství, právní úprava internetového poradenství, potřeba, principy a praktické problémy internetového poradenství. Abstrakt: Cílem článku je teoreticky vymezit pojem internetového poradenství, vymezit základní rámec jeho právní úpravy, poukázat na některé slabiny současné právní úpravy a praxe internetového poradenství a pokusit se přinést způsob řešení několika problémů internetového poradenství, na které je v textu poukázáno. Why Do I (Not) Like Internet Advisory Service? Keywords: Concept of internet advisory service, legal framework of internet advisory service, need, principles and practical problems of internet advisory service. Abstract: The objective of the paper is to provide a theoretical definition of the concept of internet advisory service, outline its basic legal framework, point to certain weaknesses of the current legal framework and practice of internet advisory service and finally to attempt to determine possible solutions to several problems of internet advisory service which are referred to in the text.

Pojem internetového poradenství Pokud je cílem tohoto článku přinést základní informace týkající se právní úpravy internetového poradenství a dospět k určitým námětům na vylepšení právní úpravy této činnosti, je nutné nejprve teoreticky vymezit samotný pojem „internetové poradenství.“ Na počátku článku je nutné uvést, že pojem „internetové poradenství“ český právní řád nezná. Internetovým poradenstvím můžeme rozumět odborné sociální poradenství, které probíhá formou internetové komunikace. Základními formami internetového poradenství je aktivní a pasivní internetové poradenství. Aktivní internetové poradenství spočívá v aktivní komunikaci pracovníka internetové poradny s klientem a to buď jednorázové, nebo opakované. Pasivní internetové poradenství spočívá v tom, že určitá osoba si na webových stránkách internetové poradny sama vyhledá veškeré relevantní informace, které potřebuje k řešení svého



96

problému, aniž by kontaktovala pracovníka internetové poradny.8 Pasivní internetové poradenství se uskutečňuje formou webových prezentací, zveřejnění odpovědí na dotazy jiných klientů, ze kterých návštěvník webových stránek čerpá relevantní informace, které potřebuje k řešení svého problému. Významnější úlohu z povahy věci představuje aktivní internetové poradenství, v jehož rámci dochází k přímé interakci uživatele a poskytovatele poradenských služeb. Aktivní internetové poradenství se uskutečňuje ve třech základních formách, kterými jsou e-mailová komunikace, chatování a poslední dobou hojně používaná komunikace prostřednictvím skypu9. E-mailovou komunikaci považuji z hlediska práv a zájmů klienta za nejvýhodnější, protože skrývá největší míru anonymity. Tato forma je v současné praxi využívána snad všemi skupinami internetových a jiných poraden (jedná se o linky důvěry, krizová centra, manželské a rodinné poradny, nízkoprahové kluby či ostatní organizace působící v sociálních službách, nebo specializované internetové servery, které své poradenské aktivity nabízejí výhradně v prostředí internetu). Chatování je další možností poskytovaného poradenství. Tuto formu komunikace, která neskýtá klientovi takovou míru anonymity jako e‑mailová komunikace, považuji za výhodnou pro poskytovatele poradenství. V rámci této komunikace totiž dochází k přímé interakci mezi uživatelem a poskytovatelem poradenství a poradce má možnost okamžitě reagovat na dotazy klienta a v rámci jednoho kontaktu mu vysvětlit řešení problému v celé jeho šíři. Tuto výhodu skýtá i komunikace prostřednictvím skypu, ovšem ta, pokud dochází k videohovoru mezi poradcem a klientem, velmi výrazně omezuje klientovu anonymitu.10

Jak by se k sobě měli poradci a klienti chovat? Podle právní úpravy! Po výše uvedeném teoretickém vymezení pojmu internetového poradenství, se můžeme zaobírat samotnou právní úpravou internetového poradenství, jejím současným stavem, přednostmi, slabinami a návrhy na její vylepšení. V mnoha publikacích a odborných pracích se můžeme setkat s výrokem, že základy právní úpravy internetového poradenství můžeme najít v ustanovení § 32 a 37 zákona č. 180/2006 Sb.,

8 HORSKÁ, Bohuslava. LÁSKOVÁ, Andrea. PTÁČEK, Ladislav. Internet jako cesta pomoci (internetové poradenství pro pomáhající profese). Nakladatelství SLON, Praha: 2010. ISBN 978-80-7419-034-6 9 PTÁČEK, Ladislav. Služba internetového poradenství jako nástroj práce s klientem. Diplomová práce. Masarykova univerzita v Brně, Fakulta sociálních studií. Vedoucí práce Mirka NEČASOVÁ. 10 Ministerstvo práce a sociálních věcí České republiky. Standardy kvality sociálních služeb. MPSV, Praha: 2002.



97

o sociálních službách, v jejichž smyslu představuje internetové poradenství oblast většího celku sociálního poradenství a sociální poradenství společně se službami sociální péče a sociální prevence tvoří tři základní oblasti sociálních služeb.11 Tento pohled je ale velmi zjednodušený a neodráží celkovou šíři právních základů internetového poradenství. Na vztahy poradců a klientů dopadá celá řada právních předpisů a to nejenom zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Internetové poradny jakožto poskytovatelé sociálních služeb, a ve smyslu ustanovení § 17 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, i právnické osoby, musejí dodržovat celý právní řád České republiky. Právní řád České republiky je tvořen zejména ústavním pořádkem, který zahrnuje ústavní zákon č. 1/1993 Sb., Ústavu České republiky, ústavní zákon České národní rady č. 23/1991 Sb., Listinu základních práv a svobod a další ústavní zákony, dále zákony a zákonná opatření Senátu, podzákonné právní předpisy (tj. nařízení vlády, vyhlášky ministerstev, nařízení a obecně závazné vyhlášky obcí a krajů), které musejí být v souladu se zákony a konečně i mezinárodní smlouvy podle čl. 10 Ústavy České republiky. Jedná se o vyhlášené mezinárodní smlouvy, k jejichž ratifikaci dal souhlas Parlament. Pokud je Česká republika ratifikuje, jsou pro ni závazné, stávají se součástí právního řádu České republiky a pokud stanoví něco jiného než zákon, mají před ním přednost.12 Z hlediska fungování internetových poraden je zásadní zejména čl. 1 Listiny základních práv a svobod, kde je uvedeno, že: „Lidé jsou svobodní a rovní v důstojnosti i v právech. Základní práva a svobody jsou nezadatelné, nezcizitelné, nepromlčitelné a nezrušitelné.“ Princip rovnosti v důstojnosti a právech je určujícím pro veškerou činnost všech subjektů práva, tzn. i poskytovatelů a uživatelů internetového poradenství, které se nacházejí na území České republiky. Tento princip v praxi znamená, že poskytovatel a ani uživatel internetového poradenství nesmí v průběhu jeho poskytování svým jednáním porušovat základní lidská práva druhé strany. Pro činnost poskytovatelů internetového poradenství je dále významným zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník a v jeho rámci zejména ustanovení § 11–17, kde je zakotvena ochrana osobnostních práv, která mohou být v některých případech v procesu poskytování internetového poradenství jednou ze stran (většinou ze strany poskytovatele)

11 MICHALÍK, Jan. JESENSKÁ, Jaroslava. VENCL, Jiří. Metodika přípravy poradců v sociálních službách. IER, Praha: 2007. ISBN 80-903657-2-8. 12 GERLOCH, Aleš. Teorie práva. Nakladatelství Aleš Čeněk, Plzeň: 2007. ISBN 978-80-7380-233-2.



98

porušena. V ustanovení § 11 je uvedeno, že: „Fyzická osoba má právo na ochranu své osobnosti, zejména života a zdraví, občanské cti a lidské důstojnosti, jakož i soukromí, svého jména a projevů osobní povahy.“ V ustanovení § 13–17 je dále uvedeno následující: „Fyzická osoba má právo se zejména domáhat, aby bylo upuštěno od neoprávněných zásahů do práva na ochranu její osobnosti, aby byly odstraněny následky těchto zásahů a aby jí bylo dáno přiměřené zadostiučinění… Po smrti fyzické osoby přísluší uplatňovat právo na ochranu její osobnosti manželu nebo partnerovi a dětem, a není-li jich, jejím rodičům… Kdo neoprávněným zásahem do práva na ochranu osobnosti způsobí škodu, odpovídá za ni podle ustanovení tohoto zákona o odpovědnosti za škodu.“ Výše uvedené znamená, že internetová poradna nesmí v průběhu poskytování internetového poradenství v žádném případě neoprávněně zasahovat do výše uvedených práv a statků klienta. Z čeho vyvozujeme aplikaci ustanovení občanského zákoníku na vztahy poskytovatele internetového poradenství a klienta? Odpověď je jednoduchá a spočívá v samotné povaze právního vztahu, který mezi nimi vzniká a ze samotné právní povahy internetové poradny. Internetová poradna je povětšinou samostatnou právnickou osobou a povaha právního vztahu, který vzniká mezi klientem a poskytovatelem internetového poradenství, je ve smyslu ustanovení § 1 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, i přes silnou ingerenci orgánů veřejné správy (zejména v souvislosti s inspekcí sociálních služeb), ryze soukromoprávní. Na vztahy internetových poraden coby poskytovatelů sociálních služeb a klientů coby uživatelů sociálních služeb se subsidiárně aplikuje právě občanský zákoník, pokud zákon o sociálních službách nestanoví jinak. Na tomto místě je třeba připomenout i zákon č. 198/2009 Sb., o rovném zacházení a o právních prostředcích ochrany před diskriminací a o změně některých zákonů (dále jen antidiskriminační zákon). V ustanovení § 1 písm. f) je zaručeno právo na rovné zacházení a zákaz diskriminace v oblasti sociálního zabezpečení, jehož součástí je ve smyslu zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách i poskytování internetového poradenství. Ve smyslu antidiskriminačního zákona je zcela zakázána jakákoliv forma přímé i nepřímé diskriminace klienta ze strany poradce a poradce ze strany klienta. Podle ustanovení § 2 zákona se přímou diskriminací rozumí „takové jednání, včetně opomenutí, kdy se s jednou osobou zachází méně příznivě, než se zachází nebo zacházelo nebo by se zacházelo s jinou osobou ve srovnatelné situaci, a to z důvodu rasy, etnického původu, národnosti, pohlaví, sexuální orientace, věku, zdravotního postižení, náboženského vyznání, víry či světového názoru.“ Podle ustanovení § 3 zákona se nepřímou diskriminací rozumí „takové jednání nebo opomenutí, kdy 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


99

na základě zdánlivě neutrálního ustanovení, kritéria nebo praxe je z některého z důvodů uvedených výše osoba znevýhodněna oproti ostatním.“ Dalším významným právním předpisem, který se vztahuje k činnosti internetových poraden, je zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Internetové poradny v rámci své činnosti totiž velmi často získají osobní údaje klienta, kterými se ve smyslu ustanovení § 4 písm. a) rozumí: „jakékoliv informace týkající se určeného nebo určitelného subjektu údajů. Subjekt údajů se považuje za určený nebo určitelný, jestliže lze subjekt údajů přímo či nepřímo identifikovat zejména na základě čísla, kódu nebo jednoho či více prvků, specifických pro jeho fyzickou, fyziologickou, psychickou, ekonomickou, kulturní nebo sociální identitu… “ Internetové poradny také pracují s tzv. citlivými údaji, kterými se, ve smyslu ustanovení § 4 písm. b) zákona o ochraně osobních údajů, rozumí: „osobní údaje vypovídající o národnostním, rasovém nebo etnickém původu, politických postojích, členství v odborových organizacích, náboženství a filozofickém přesvědčení, odsouzení za trestný čin, zdravotním stavu a sexuálním životě subjektu údajů… “ Zákon o ochraně osobních údajů dále stanoví práva a povinnosti správců osobních a citlivých údajů a také sankce za případné porušení těchto povinností. V této souvislosti je nutné upozornit na zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník, který ve svém ustanovení § 180 odst. 2 zakotvuje skutkovou podstatu přečinu neoprávněného nakládání s osobními údaji a podle kterého může být potrestán ten: „kdo, byť i z nedbalosti, poruší státem uloženou nebo uznanou povinnost mlčenlivosti tím, že neoprávněně zveřejní, sdělí nebo zpřístupní třetí osobě osobní údaje získané v souvislosti s výkonem svého povolání, zaměstnání nebo funkce, a způsobí tím vážnou újmu na právech nebo oprávněných zájmech osoby, jíž se osobní údaje týkají…“ Toto ustanovení klade na poradce povinnost zachovávat mlčenlivost o všech osobních údajích všech klientů, se kterými se setkal v průběhu výkonu svého zaměstnání. Konečně je nutné zmínit i zákon č. 262/2006 Sb., tj. zákoník práce, ve kterém jsou upraveny pracovněprávní vztahy poradců a jejich zaměstnavatelů.

Principy internetového poradenství Z výše uvedeného je jasné, že činnost internetových poraden a vztahy mezi poradci a klienty se řídí mnohem vyšším počtem právních předpisů, než je samotný zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a vyhláška Ministerstva práce a sociálních věcí č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí ustanovení zákona o sociálních službách. Nejdůležitější problematikou, kterou v souvislosti s poskytováním internetového poradenství shledávám, jsou principy této činnosti. Tyto principy jsou vymezeny 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


100

v ustanovení § 2 odst. 1 a 2 zákona o sociálních službách, kde je uvedeno, že: „Každá osoba má nárok na bezplatné poskytnutí základního sociálního poradenství (§ 37 odst. 2) o možnostech řešení nepříznivé sociální situace nebo jejího předcházení. Rozsah a forma pomoci a podpory poskytnuté prostřednictvím sociálních služeb (mezi které patří i internetové poradenství) musí zachovávat lidskou důstojnost osob. Pomoc musí vycházet z individuálně určených potřeb osob, musí působit na osoby aktivně, podporovat rozvoj jejich samostatnosti, motivovat je k takovým činnostem, které nevedou k dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování nepříznivé sociální situace, a posilovat jejich sociální začleňování. Sociální služby musí být poskytovány v zájmu osob a v náležité kvalitě takovými způsoby, aby bylo vždy důsledně zajištěno dodržování lidských práv a základních svobod osob.“ Principy internetového poradenství tedy jsou bezplatnost, nezávislost a nestrannost, diskrétnost, univerzálnost, individuální přístup ke klientovi, respektování volby uživatelů, spolupráce všech pracovníků, podpora k nezávislosti a osobní odpovědnosti, aktivní pomoc, asistence, zastupování. Výše zmíněné principy poskytování internetového poradenství nejsou v ustanoveních zákona o poskytování sociálních služeb blíže rozpracovány, a proto byl v květnu 2005 na sněmu České asociace pracovníků linek důvěry přijat Etický kodex, který výše uvedené principy ve svých ustanoveních rozvádí. Problémem tohoto dokumentu je jeho právní nezávaznost a tedy faktická nevynutitelnost ze strany orgánů veřejné moci.13

Jaké problémy přináší praxe a jaké jsou možné způsoby jejich řešení? Největší problém shledávám v samotné absenci výslovné právní úpravy internetového poradenství v zákoně o sociálních službách. Tento stav je podle mého názoru, vzhledem ke stále důležitější úloze informačních technologií a internetu samotného, do budoucna zcela neudržitelný. Do textu zákona o sociálních službách by tak mělo být prostřednictvím novely vloženo ustanovení o internetovém poradenství. Další problém shledávám v oblasti anonymity poskytování odborného internetového poradenství. Dle mého názoru by poskytování této sociální služby mělo být skutečně anonymní a zákon o sociálních službách by měl explicitně stanovit posky-

13 LÁSKA, Radek. LÁSKOVÁ, Andrea. Etický ikodex internetového poradenství – nároky kladené na pracoviště. Sociální práce, č. 1/2006.



101

tovatelům zákaz zveřejňování dotazů klientů na svých webových stránkách. Tyto dotazy jsou sice ve většině případů označeny přezdívkami klientů nebo jejich e-maily, ale už tyto informace, společně se stylistickou a gramatickou úpravou textu, mohou odhalit totožnost klienta-pisatele dotazu. Není nutné tyto dotazy a odpovědi na ně zveřejňovat ani pro potřeby ostatních klientů, kterým nic nebrání podat samostatný dotaz týkající se jejich problému, na který bude poradcem individuálně odpovězeno. Příslušné formuláře na webových stránkách jednotlivých internetových poraden by nadále neměly klienty vyzývat k poskytování jakýchkoliv osobních nebo kontaktních údajů. Mělo by být ponecháno na vůli klienta, jaké osobní nebo kontaktní údaje v textu dotazu vyplní. Pokud klient včlení své osobní údaje do textu dotazu, mělo by s nimi být nakládáno striktně podle příslušných ustanovení zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Naopak je nanejvýš nutné, aby z příslušné odpovědi na klientův dotaz bylo zcela jasné, který z poradců ji vypracoval. Tato praxe je důležitá zejména v souvislosti s institutem odpovědnosti za škodu způsobenou klientovi. V ustanovení § 420 je totiž upravena odpovědnost právnické osoby za škodu způsobenou jejími zaměstnanci. V tomto ustanovení je uvedeno, že: „Škoda je způsobena právnickou osobou anebo fyzickou osobou, když byla způsobena při jejich činnosti těmi, které k této činnosti použili. Tyto osoby samy za škodu takto způsobenou podle tohoto zákona neodpovídají, jejich odpovědnost podle pracovněprávních předpisů není tím dotčena.“ Pokud tedy poradce v rámci své poradenské činnosti způsobí klientovi škodu, odpovídá za ni internetová poradna coby zaměstnavatel, který může následně náhradu škody vymáhat po zaměstnanci podle příslušných ustanovení zákona č. 262/2006 Sb., zákoníku práce. Další nedostatky shledávám v nedostatečném zaručení kvality poskytovaného internetového poradenství ze strany zákona o sociálních službách. Považuji za zcela neuspokojivou situaci, kdy si samotná internetová poradna určí dobu, ve které na příslušný dotaz klienta odpoví. Vzhledem k naléhavosti některých případů (např. běhu lhůt, z nichž některé jsou propadné) by podle mého názoru mohlo dojít ke stanovení jednotné zákonné lhůty pro zodpovězení jednotlivých dotazů. Za problematické také považuji zákonem požadované kvalifikační předpoklady pro výkon poradenství v sociálních službách, které podle ustanovení § 109 a 116 odst. 1 písm. d) zákona o sociálních službách mohou vykonávat sociální pracovníci a pracovníci v sociálních službách. V ustanovení § 109 je konkrétně uvedeno, že: „Sociální pracovník vykonává sociální šetření, zabezpečuje sociální agendy včetně řešení sociálně právních problémů v zařízeních poskytujících služby sociální péče, sociálně právní 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


102

poradenství, analytickou, metodickou a koncepční činnost v sociální oblasti, odborné činnosti v zařízeních poskytujících služby sociální prevence, depistážní činnost, poskytování krizové pomoci, sociální poradenství a sociální rehabilitace.“ V ustanovení § 110 odst. 4 písm. a) až d) jsou potom stanoveny odborné předpoklady pro výkon činnosti sociálního pracovníka. Jednou z možností je, mimo jiných, i dosažené vysokoškolské vzdělání. V ustanovení § 116 odst. 1 písm. d) je dále uvedeno, že pracovník v sociálních službách vykonává „pod dohledem sociálního pracovníka činnosti při základním sociálním poradenství…“ V ustanovení § 116 odst. 5 písm. d) jsou potom stanoveny odborné předpoklady pro výkon jednotlivých činností pracovníka v sociálních službách. Pro oblast základního sociálního poradenství zákon stanoví jako maximální nutný požadavek vyšší odborné vzdělání v oboru. Tento stav považuji za zcela nevyhovující. Z ustanovení § 37 odst. 2 zákona je jasné dovodit, že i poskytování základního sociálního poradenství, tj. poskytování potřebných informací přispívajících k řešení nepříznivé sociální situace osob, v sobě může zahrnovat i poskytování informací o právních možnostech této osoby-klienta, což je činnost namnoze náročná vyžadující náležitou znalost právních předpisů nejen z oblasti sociálního zabezpečení, ale i jiných právních odvětví. Ustanovení § 3 písm. a) vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádí zákon o sociálních službách, hovoří o: „poskytnutí informace směřující k řešení nepříznivé sociální situace prostřednictvím sociální služby.“ Zákon o sociálních službách a navazující vyhláška č. 505/2006 Sb. jsou tedy ve vymezení jejich obsahu z hlediska poskytování právního poradenství nejasné. Navíc zákon ve svém ustanovení § 116 odst. 1 písm. d) jasně nespecifikuje podmínky dohledu sociálního pracovníka nad pracovníkem v sociálních službách při poskytování základního sociálního poradenství. Tato situace může vést k závažným následkům, pokud se klientovi dostane irelevantních a nepravdivých informací. Z tohoto důvodu bych formou novely změnil znění ustanovení § 3 písm. a) vyhlášky č. 505/2006 Sb. z „poskytnutí informace“ na poskytnutí „mimoprávní informace“. Výkon právního poradenství bych výslovně ponechal jen v oblasti odborného sociálního poradenství, jako je tomu nyní v ustanovení § 4 písm. b) vyhlášky č. 505/2006 Sb., a napříště jej svěřil pouze kvalifikovaným sociálním pracovníkům s vysokoškolským vzděláním získaným v nejméně bakalářském studijním programu v oboru právo. Takovýto sociální pracovník by i nadále musel procházet dalším vzděláváním (rozsah 24 hodin za rok v rámci akreditovaných programů považuji za nedostatečný) a jeho odborná úroveň by byla v pravidelných intervalech prověřována zvláštní zkušební komisí (bylo by možné uvažovat o speciálních zkušebních komisích zříze21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


103

ných u místně příslušných krajských úřadů, který ve smyslu ustanovení § 97 zákona o sociálních službách již nyní provádí inspekce u poskytovatelů sociálních služeb). Dalším významným krokem by mohla být registrace a následná evidence sociálních pracovníků poskytujících sociálně právní poradenství krajskými úřady. Do zákona bych dále vtělil výslovné ustanovení, sociální pracovník musí při poskytování sociálně právního poradenství striktně vycházet z právního řádu. Nesměl by tedy, pod hrozbou sankce (vyškrtnutí z registru a zákaz činnosti), klientovi poskytnout radu, která by odporovala jakémukoliv právnímu předpisu nebo jej obcházela. Proti takto uložené sankci by se mohl sankcionovaný sociální pracovník bránit soudní cestou u věcně a místně příslušného krajského soudu rozhodujícím ve správním soudnictví a to podle příslušných ustanovení zákona č. 150/2002 Sb., soudního řádu správního.

Je vůbec potřeba internetového právního poradenství? Na závěr mé části článku si dovolím vysvětlit poněkud provokativní otázku, zda je vůbec zapotřebí existence internetových právních poraden. Ačkoliv ze současného stavu našeho právního řádu potřeba existence jakýchkoliv neziskových právních poraden nevyplývá, realita je naprosto jiná. Dá se říct, že internetové a jiné neziskové právní poradny v podstatě suplují činnost orgánů veřejné správy. V ustanovení § 4 odst. 1 zákona č. 500/2004 Sb., správního řádu je totiž výslovně uvedeno, že „Veřejná správa je službou veřejnosti. Každý, kdo plní úkoly vyplývající z působnosti správního orgánu, má povinnost se k dotčeným osobám chovat zdvořile a podle možností jim vycházet vstříc.“ Pokud se tedy určitá osoba ocitne v nepříznivé sociální události a obrátí se na věcně a místně příslušný orgán sociálního zabezpečení (je nerozhodné, zda se jedná o sociální odbory obecních a městských úřadů nebo jiné orgány), měl by jí, jakožto orgán veřejné správy, poskytnout všechny relevantní informace, které by této osobě mohly pomoci vyřešit její nepříznivou situaci. Veřejná správa je totiž správou veřejných záležitostí a zahrnuje v sobě i oblast sociálního zabezpečení. Výkon veřejné správy by měl splňovat kritéria tzv. dobré správy, jejíž součástí by mělo být i poskytování informací. Na tuto povinnost často úředníci působící při orgánech veřejné správy zapomínají, a proto se domnívám, že do budoucna budou mít neziskové právní poradny, včetně těch internetových, dost a dost.



104

Zdroje a použitá literatura GERLOCH, A. Teorie práva. Plzeň: Aleš Čeněk, 2007. ISBN 978-80-7380-233-2. HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, 2010. ISBN 978-80-7419-034-6. Ministerstvo práce a sociálních věcí České republiky. Standardy kvality sociálních služeb. Praha: MPSV, 2002. MICHALÍK, J.; JESENSKÁ, J.; VENCL, J. Metodika přípravy poradců v sociálních službách. Praha: IER, 2007. ISBN 80-903657-2-8. LÁSKA, R.; LÁSKOVÁ, A. Etický ikodex internetového poradenství – nároky kladené na pracoviště. Sociální práce, č. 1/2006. PTÁČEK, L. Služba internetového poradenství jako nástroj práce s klientem. Brno, Diplomová práce. Masarykova univerzita, fakulta sociálních studií. Vedoucí práce NEČASOVÁ, M.



105

Internetové poradenství v praxi – některé legislativní aspekty Mgr. Ivana Herzogová

Klíčová slova: legislativa, internetové poradenství, odborné sociální poradenství, základní sociální poradenství, sociální poradenství přes internet. Abstrakt: Příspěvek se věnuje pohledu na internetové poradenství z hlediska legislativy a jejího uplatňování v praxi. Bude představena základní typologie internetového poradenství a blíže bude popsán model poradenství na www.iporadna. cz. Na konkrétních příkladech budou představeny některé problematické oblasti, se kterými se pracovníci této služby setkali a jejich řešení. Příspěvek se také dotkne významu a vývoje legislativy, pojetí internetového poradenství dle zákona o sociálních službách a potřebných legislativních změn. Internet Advisory in Practice – Specific Legal Aspects Keywords: Legislation, internet advisory service, expert social advisory service, basic social advisory service, internet social advisory service. Abstract: The paper deals with the issue of internet advisory service from the point of view of legislation and its application in practice. It describes the basic typology of internet advisory service and presents in more detail the model of advisory service provided by www.iporadna.cz. Problematic areas, as encountered by advisers of this service, are examined using specific examples, together with their solutions. In addition, the paper touches on the significance and evolution of legislation, the concept of internet advisory service according to the law on social services and it also touches on the necessary legislative changes.

Úvod Hodně jsem zvažovala, jak pojmout svůj příspěvek tak, aby byl vhodným vodítkem pro běžnou praxi internetových poraden. Nejsem právníkem, takže příspěvek neobsahuje zevrubný výčet legislativy. Zpočátku se budu věnovat teorii internetového poradenství, ale pouze do té míry, abych nastínila rámec pro příklady z praxe naší organizace. Zastupuji sdružení provozující webové sociální poradenství na portálu iPoradna.cz. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


106

Ve svém příspěvku se vyjádřím i k tomu, co konkrétně naší organizaci poskytující webové internetové sociální poradenství řekla letošní návštěva inspektorky kvality v sociálních službách. Také stručně shrnu, jak se na poskytování sociálního poradenství přes internet dívá Ministerstvo práce a sociálních věcí. Na závěr se pokusím shrnout důležitou legislativu a provést stručné zhodnocení pohledu na legislativu s ohledem na její potřebné změny.

Teorie a typologie internetového poradenství (IP) Kolegyně Lásková ve spolupráci se svými spolupracovníky definovala internetové poradenství jako poradenskou službu uživatelům, „kteří se ocitli v situaci, pro jejíž řešení vyhledávají pomoc odborníků prostřednictvím internetu a zároveň nechtějí nebo nemohou komunikovat s odborníkem prostřednictvím telefonu, nebo osobně“ (Lásková, 2010, s. 33). Osobně si velmi cením přínosu, který právě kolegové z Modré linky přinesly k teorii internetového poradenství. Tato definice je jasná a je zcela v souladu s uplatňováním vlastní vůle uživatele při čerpání služby. Dovolím si jen podotknout, že druhá část definice „a zároveň nechtějí nebo nemohou komunikovat s odborníkem prostřednictví telefonu, nebo osobně“ by mohla být vypuštěna. Protože klient, který se obrací na internetovou poradnu takto automaticky projevuje svou vůli a neobrací se na nás jiným způsobem. Své rozhodnutí může po obdržení odpovědi změnit a obrátit se na poradnu osobně či telefonicky, ale v momentě, kdy položil dotaz, již službu využil a přes internet se na nás obrátil. Uvedená definice také sedí ve své podstatě na jakoukoli internetovou poradnu i technického rázu (například na téma jaký si koupit počítač pro hraní nových her). V definici chybí sociální rozměr poradny. Odborné sociální poradenství ani základní sociální poradenství přes internet dosud nemá vlastní definici. Jeví se mi jako vhodné podobné služby nazývat slovním spojením sociální poradenství přes internet. Dále je třeba představit typologii internetového poradenství. Základně je rozděleno dle dvou hodnotících klíčů: dle prostředků internetové komunikace a dle typů dotazů. Internetové poradenství dle prostředků : 1. webovým rozhraním: a) s veřejnými dotazy a odpovědmi, b) s neveřejnými dotazy a odpověďmi, 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


107

2. e-mailem, 3. písemným chatem, 4. audiochatem (Skype,VOIP), 5. videochatem (Skype). Výše uvedené členění vychází z našich zkušeností, je možné se setkat i s jiným konkrétním pojmenováním jednotlivých služeb, které je analogické. Například v publikaci Internet jako cesta pomoci (Lásková, 2010, s. 37). Každý z výše uvedených způsobů má specifické rysy a rizika, které by měl poskytovatel při jeho poskytování reflektovat a mít právně ošetřena. Služba iPoradna.cz spadá do první kategorie typu a), využívá tedy pro kontakt s klienty webové rozhraní s veřejnými dotazy a odpověďmi. Dle mého názoru, je tento typ služby v kombinaci se zveřejňováním odpovědí, který jsme zvolili, legislativně i procesně poměrně náročnou službou. Velkou výhodou a zároveň i limitem této služby je, že jsme pod veřejnou kontrolou. Proto je pro nás vedle legislativy zvlášť důležité reflektovat kvalitu služby (více o ní pojednává kolega Veselský ve svém příspěvku v panelu kvalita). Webové poradenství se dále dělí dle toho, jakým způsobem návštěvník službu využívá: a) aktivní poradenství = znamená když tazatel sám za sebe aktivně zadá dotaz, b) pasivní poradenství = „veškerý příjem informací návštěvníkem prostoru internetové poradny, kdy uživatel sám nevstupuje do aktivního kontaktu“ (Ptáček, 2010, s. 178). U naší služby je výraznou součástí služby pasivní poradenství, protože většina návštěvníků čerpá informace a čte dotazy ostatních tazatelů. Nedochází při něm k přímému a reálnému kontaktu mezi tazatelem a odborníkem a tento typ poradenství nesplňuje tak nároky zákona o sociálních službách (nejedná se o sociální službu v pravém slova smyslu). Domnívám se, že za pasivní poradenství se nedá považovat čtení veškerých informací uvedených na webu, ať už se to týká pravidel služby nebo jiných informací. Ale že při pasivním poradenství se jedná spíše o čerpání informací, které konkrétně mohou pomoci osobě v tíživé sociální situaci si ji vyjasnit nebo vyřešit. Vedle toho může podpořit klientovu důvěru v poradnu k využití přímého tzv. aktivního poradenství.



108

Ilustrace 1: Typologie dotazů

Pasivní poradenství na webu může mít tyto podoby: a) příklady častých dotazů a odpovědi na ně, b) zveřejnění položených dotazů nebo odpovědí na webové stránce. Když jsme začali více pracovat na kvalitě naší služby, velmi nám pomohlo členění internetového poradenství dle typů dotazů, které vychází z krizových služeb a používá jej také Modrá linka při svých kurzech internetového poradenství (Ptáček, 2010, s. 84-85). Na jejím základě jsem vytvořila následující schéma:

Příklady z praxe dle členění dle typů dotazů V této části svého příspěvku jsem se pokusila o přiblížení a zařazení některých našich dotazů dle výše uvedené typologie. Hlavním vodítkem byla identifikace zakázky tazatele. Někdy to není snadné a jednoznačné, protože jednotlivé typy se mohou prolínat – často tomu je tak u poradenských dotazů. Vzájemně zaměnitelné jsou také testovací a zneužívající dotazy. Tato typologie je i přes uvedené cennou pomůckou a vodítkem, jakým způsobem přistupovat k tazateli a jeho dotazu. Hodně záleží na uvážení a citu poradce. I některé uvedené příklady se vám nemusí zdát jednoznačné. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


109

Snažila jsem se vybrat takové dotazy z iPoradny, které přímo souvisejí s legislativou anebo jsou nějakým způsobem zajímavé. 1. testovací dotazy Patří mezi ty méně četné. Někdy hraničí s dalším typem, se zneužívající dotazy. Jejich obsah může být často „na hraně“ etiky nebo platné legislativy. Specifické jsou tím, že obsahují velmi málo konkrétních informací. Příklady dotazů (www.iporadna.cz): „Ja bych se chtěla zeptat jak se přijde o panenství jde to když spolu sexualně žijí šestilety kluk a šestileta holka muže ji ten kluk odpanit prosim opovězte co nejdříve děkujem Iva a jaruš„ „Dobry den. Chtela bych se zeptat na co se ptaji psychologove pachatele,ktery spachal znasilneni.existuje nejaky zaznam takoveho rozhovoru?napr.mlady chlapec znasilnil svoji spoluzacku,ktera s nim nechtela jit.dekuji.sara“ Komentář: Doporučený přístup pro naše redaktory je brát je vážně s vědomím možnosti testování. Cílem odborníka by mělo být získat důvěru tazatele, aby následně položil skutečně svou vlastní otázku. Velkou otázkou je, do jaké míry informovat tazatele v odpovědích o právních následcích v dotazu popsaného chování. Nebude-li to kontraproduktivní co se důvěry týká. Odpovědi na tyto dotazy vyžadují velkou toleranci a snahu na straně odborníka. Odměnou může být tazatel, který se posléze opravdu zeptá na svůj problém, který se může nebo nemusí původního tématu v dotazu dotýkat. Legislativa, které se dotazy dotýkají: Zákon č. 40/2009 Sb. trestní zákoník, z něj § 302 Týrání zvířat, § 187 Pohlavní zneužití, nebo § 217 Ohrožování mravní výchovy mládeže – umožnění nemravného života dětem. Zákon č. 94/1963 Sb. o rodině, § 31 Rodičovská zodpovědnost – péče o jeho zdraví, jeho tělesný, citový, rozumový a mravní vývoj. Nicméně je v nich uvedeno tak málo informací, že jde těžko soudit na porušování legislativy. 2. zneužívající dotazy Těchto dotazů také nemíváme mnoho. U nich jde klientovi většinou vědomě či nevědomě o uspokojování potřeb mimo rámec poradny (obsahem, rozsahem, cílovou



110

skupinou) (Ptáček s. 89-90). Často jde o provokativní, urážející, manipulativní dotazy. U nás za ně považujeme i tzv. „studentské dotazy“, kdy chce tazatel získat nepřímo pomoc se zpracováním seminární práce apod. Dle Modré linky sem lze zařadit i opakované téměř totožné dotazy, kdy jde o zneužívání služby (dle jejich zkušeností průměrně po 5 výměnách mailů dochází k opakování témat a poradenství nic nového nepřináší) (Ptáček s. 89-90). Příklady dotazů (www.iporadna.cz): „V poslední době mám nutkavou potřebu znásilňovat vozíčkářky. Jsou bezbranné a to mě přitahuje. A taky s bojím, že bude konec světa. Poraďte mi, prosím, už nevím jak dál. Děkuji“ Výkřik do tmy: „Jen sem vám chtěl říct,že všichni co jako pomáháte nám zdr.postiž. ste banda buzerantů. Předloni jsem měl úraz páeře a ochnul sem.V nem.to bylo dobrý,Kladruby taky ušli,rozvod se dal čekat,ale to,že mě tenhle skurvenej stát nechal na pospas mý šílený matce,to se teda nepřekous.Nejen,že mě ta kráva mlátila,ale třeba už sem rok neviděl,džus,nebo svoje kamarády,můžu bejt prej rád,že ke mě pustí mojí dceru,přez rrok sem necvičil a nebyll na žádný rehab.Co kdybych tam prej něco chytil.Co na to moje dokt.jo prej sem rozmazlenej a co na to policie?vysmáli se mi a paraple nechce s tim nc mít.Tenhle stát pošlapal moje základní lidská práva. Takže doufám,že brzo zdechnu a vy sidál v klidu hrajte na to jak nám pomáháte.“ Komentář: Právně zajímavý je dotaz týkající se znásilňování vozíčkářek. Otázkou je, do jaké míry je vyjádřený úmysl spáchat trestný čin, do jaké míry jde o exhibici a co znamená na konci dotazu vyjádřený strach. U výkřiku do tmy je zajímavé, že se v pravém slova smyslu nejedná vůbec o dotaz. Je zde více aspektů – na daném člověku možná je páchána trestná činnost (týrání), možná se setkal s neprofesionálním přístupem neziskové organizace a policie. Nicméně hlavním cílem tazatele je pravděpodobně si vylít vztek. Zde je těžké stanovit, jedná-li se o testovací či zneužívající dotaz. Pro doložení problematiky webových poraden přikládám navíc i příklady z našich diskuzí: „... Chtěl jsem zde rozjet návody jak se zabít (časem z doporučení někoho převést diskusi na jinou adresu) a po vzoru Japonců se domluvit na hromadné sebevraždě (v dodávce) přes net. Jenže jak mám vidět kdo může nakonec být v životě šťastný a kdo ne?“ 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


111

Tady už se diskutér pouštěl na tenký led. Jeho příspěvky jsme smazali, protože přímo vybízel ke skupinové sebevraždě. Dopouštěl se tak protiprávního jednání o kterém jsme jej informovali. Nicméně reagoval, že jej takové informace spíše podněcují, aby v činnosti pokračoval. Nicméně výše uvedený příspěvek zveřejnil v rámci diskuze po komunikaci s námi. Legislativa, které se příspěvek v diskuzi dotýkal: Zákon č. 40/2009 Sb. trestní zákoník, § 144 Účast na sebevraždě. 3. naléhavé dotazy Dalším typem dotazů, se kterými se setkáváme jsou dotazy, které jsou svým hlavním tématem blízké krizové intervenci. Nicméně internetové poradenství přes web nemůže být kvůli zpožděnému reakčnímu času krizovou intervencí. Formy, kde komunikace probíhá interaktivně a on-line (chat, Skype), toto poskytování krizové pomoci umožňuje lépe. Těmto dotazům i přesto, že nejsme krizová služba, věnujeme speciální pozornost. Ta spočívá ve zrychleném řešení situace a uplatňování specifického postupu. Konzultovali jsme problematiku s pracovníky krizových služeb i policií ČR a v iPoradně uplatňujeme následující postup: Sebevražda, domácí násilí a jejich řešení: a) Obsahuje-li dotaz pouze informace o úmyslu spáchat sebevraždu / o myšlenkách na spáchání sebevraždy – bez konkrétních informací (o čase, místě a popř. způsobu) nebo uvede-li pouze obecný popis času a místa (např. „Zítra dopoledne skočím z mostu!“), není třeba kontaktovat Policii ČR. b) Obsahuje-li dotaz konkrétní informace o úmyslu spáchat sebevraždu – uvede-li konkrétní čas a nebo místo (např. „Dnes v 18 hod spáchám sebevraždu skokem z mostu v Olomouci.“ nebo „Zítra si lehnu pod vlak. Zjistila jsem si, že to jede z Otrokovic v 17:04. Loučím se!“), pak kontaktujeme Policii ČR. Uvede-li tazatel na sebe kontakt, operátor může předat tento kontakt Policii ČR, zjistit pro potřeby Policie ČR také IP adresu počítače, ze kterého byl dotaz vložen. Sebepoškozování – zde volíme pouze speciální přístup, rychlou odpověď. Příklady dotazů (www.iporadna.cz): „Dobrý den,jsem přítěž pro rodinu i společnost,už delší dobu přemýšlím o sebevraždě,



112

počkám do příštího týdne,pak se uvidí. Jsem šeredná,tlustá,měsíc bez práce,mám dluhy...pro mne i okolí si myslím,že to bude takto lepší. “ „Dobrý den. Prosím o radu nebo kam se obrátit.Dnes mě opět můj muž vyhazuje z bytu,který je v jeho osob.vlast.Neustále mě upozorňuje kolik mi zbývá min. než mě vyhodí.Došlo i na násilí a je u toho i naše dcera(3).Nakonec odešel do hospody s tím,že mi zbývá jen 43min.Nemám kam jít a bojím se co bude až příjde... Řešení: Všechny typy těchto dotazů řešíme rychlým poradenstvím (snažíme se odpověď získat ihned, nejpozději do 3 dnů), plníme oznamovací povinnost je-li uvedeno dostatek informací. Vedle toho se snažíme tazatele/ku podpořit k vyhledání odborné pomoci. Legislativa, které se dotazy dotýkají: Trestní zákoník – oznamovací povinnost u domácího násilí, jinak trestný čin § 367 nepřekažení trestného činu nebo § 368 neoznámení trestného činu Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník – § 11 Ochrana osobnosti 4. informativní dotazy Zdánlivě nejjednodušší, kde tazatel žádá o poskytnutí informace či kontaktu. Ale pokud jsou obsáhlejší, tak jejich řešení může být složitější. Setkáváme se zejména s dotazy týkajícími se porušování platné legislativy, ale výjimečně také s dotazy obsahujícími záměr spáchat trestný čin. Zvláště u našeho webového poradenství otázka/odpověď je otázka reflektování přístupu k oznamovací povinnosti důležitá. Je třeba ji dodržovat, ale skýtá s sebou etické dilema kdy mezi sebou může stát budování vztahu důvěry s klientem poradny a zákonná povinnost. Důležité je také samozřejmě informovat tazatele o rizicích trestné činnosti a nepodporovat jej v ní. Což nemusí být jednoduché naformulovat do odpovědi. Příklady dotazů (www.iporadna.cz): „chci zabít škodnou,která škodí mě, bližnýmu a většině společnosti! Kdo poradí,abych se nestal vrahem?“ „pracuji na černo ve firme,ktera dostala zakazku v nemecku.zajimal by me postih,s kterym bych mel pocitat.dekuji“



113

Řešení: První z dotazů byl zvláště aktuální, řešili jsme jej v letošním roce a konzultovali pro jistotu s Policií ČR. U hrozící vraždy jsme dostali doporučení ze strany policie hlásit případ, i když údaje nejsou dostatečně určité. Bylo provedeno pátrání na základě námi dodané IP adresy a vytipován panelový dům (více než 100 obyvatel).. Policie nám sdělila svůj postup a dílčí výsledky, potencionální pachatel zatím nebyl zjištěn, v domě se vražda zatím nestala. Legislativa, které se dotazy dotýkají: Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník – oznamovací povinnost se vztahuje také na vraždy, zabití, těžkého ublížení na zdraví, mučení a jiného nelidského a krutého zacházení, vydírání podle, neoprávněného nakládání s osobními údaji, znásilnění, pohlavního zneužití, zneužití dítěte k výrobě pornografie, týrání svěřené osoby, krádeže, podvodu aj, trestnými činy jsou také § 240 Zkrácení daně, poplatku a podobné povinné platby a § 241 Neodvedení daně, pojistného na sociální zabezpečení a podobné povinné platby. 5. poradenské dotazy Tyto dotazy charakterizuje často širší rozsah a popis situace, hraničí s ostatními typy (naléhavé, informativní). Vzhledem k rozsahu vyžadují více času na stanovení zakázky či zakázek a na zpracování odpovědi. Příklad dotazu (www.iporadna.cz): „Je s námi od mých pěti let a od té doby mě vlastně osahával a špehoval. ... Jenže včera mi napsala moje dvanáctiletá sestřenka, že už to v sobě nosí dlouho a musí mi něco říct. Ten hajzl jí dělá to samé. Proklínala jsem sem sama sebe a prostě se rozhodla, že mu to tentokrát neprojde. ... Potřebuju pomocnou ruku, sama tohle prostě nezvládnu;-( Můžete mi dát kontakt na nějaké poradce, krizové centrum... v Pardubicích nebo Chrudimi, prosím?„ Řešení: Je třeba pečlivě identifikovat hlavní zakázku. Zde je to jasně předání kontaktů na další organizace a také poskytnutí podpory tazatelce, aby situaci zvládla řešit. Legislativa, které se dotaz dotýká: Zákon č. 40/2009 Sb. Trestní zákoník – oznamovací povinnost.



114

Výsledky konzultací s inspektorkou kvality k iPoradna.cz Ráda bych se s vámi podělila o rámcové výsledky konzultace od PhDr. Jany Sladké Ševčíkové k našemu webovému poradenství. Jedná se zároveň i o odbornici, která je do našeho projektu zapojena. Takže jej důvěrně zná včetně jeho slabin i silných stránek.

Poradenský model Náš poradenský model je založen na co největší samostatnosti a autenticitě odborných poradců (redaktorů). V posledních letech došlo a stále dochází k většímu posunu zodpovědnosti směrem od odborníků k naší organizaci (etický kodex, smlouva, právní ujednání). Nicméně ač zodpovídáme za kvalitu odpovědí, jsme stále zprostředkovatelem kontaktu. Tazatel zadá dle svého uvážení dotaz přes webové rozhraní. Jeho dotazu se individuálně věnuje operátor, který určí zakázku tazatele. Dle povahy dotazu a kraje, ze kterého je tazatel (povinný údaj), operátor vybere vhodného odborníka, který je kompetentní na dotaz odpovědět. Komunikuje s redaktorem, hlídá dobu odpovědi, případně předává dotaz jinému odborníkovi. Ilustrace 2: Poradenský proces iPoradna



115

Redaktor zpracovává odpověď na dotaz samostatně. Má k tomu od nás k dispozici vodítka k obsahu odpovědi i kritéria kvality, která jsou odlišená dle tématických oblastí (psychologické poradenství a ostatní). Může požádat o názor kolegy (např. psycholog požádá o doplnění odpovědi ještě psychiatrem), může dotaz odmítnout. Jeho odpověď se ihned po odeslání zveřejní na webu a systém ji zašle tazateli. Což je časově nejefektivnější řešení. V poslední fázi si operátor čte odpověď a zpětně ji hodnotí dle stanovených kritérií. Posléze, zjistí-li nesrovnalosti dává zpětnou vazbu odborníkovi. Ten dle ní odpověď doplní sám, nebo po dohodě s odborníkem operátor zajistí doplnění ještě jiným odborným redaktorem.

Zpětná vazba k poradenskému modelu Výhody

Nevýhody

Poskytování informací způsobem dle potřeb klienta

Není sociální služba v pravém slova smyslu (zprostředkování)

Vysoká dostupnost

Není přímá odpovědnost poradn za odpověď (sdílení s redaktorem)

Bezbariérovost

Nejsou jasně specifikovány cílové skupiny

Manažersky výhodný model

Nejsou stanovena pravidla archivace

Bylo nám doporučeno hledat ještě jiný model, kde bychom ji nesli ještě více my sami odpovědnost za odpovědi. My sami naše internetové poradenství nyní pojímáme jako doplňkovou službu ke „kamenné poradně“, kterou máme v Olomouci a dle toho ji taky vykazujeme. V současné době toto pojetí přehodnocujeme. Správní rada bude muset rozhodnout, kterou cestou se vydáme. Máme tři různé varianty řešení pro naše internetové poradenství: být pouze sociální službou, rezignovat na statut sociální služby anebo nakombinovat oba modely.



116

Ilustrace 3: Možný nový poradenský model iPoradna

Stanovisko Ministerstva práce a sociálních věcí (MPSV) k internetovému poradenství Pro tuto část příspěvku jsem čerpala informace z vyjádření pana Mgr. Petra Hanuše, který je v současné době ředitel odboru sociálních služeb a sociálního začleňování. Bohužel mu jeho pracovní povinnosti nedovolily se této konference zúčastnit. Jeho vyjádření by se dalo shrnout do následujících bodů (dopis pro účastníky konference, a Hanuš, 2008, s. 16): • Forma poradny a prostředek komunikace není v zákoně č 108/2006 Sb. O sociálních službách specifikován, internetu se MPSV nebrání (ani pro základní ani pro odborné sociální poradenství). • V § 36 odst. 3 uvedeného zákona je specifikováno, kterým cílovým skupinám je poradenství poskytováno v režimu sociální služby. • Je třeba jasné označení slovním spojením „sociální poradenství“ na webu (dle §37 téhož zákona).



117

• Jako každý jiný poskytovatel musí plnit i internetové poradenství požadavky zákona o sociálních službách – registrace, kvalifikace pracovníků, standardy kvality a další. • Registraci služby založené pouze na internetovém poradenství MPSV nevylučuje. K výše uvedenému přístupu MPSV, který zůstává od podzimu roku 2008 stále stejný, musím přidat zkušenost naší organizace. Pouze rok předtím v září 2007 při registraci byla naše organizace odmítnuta s tím, že iPoradna není sociální službou. Rozhodnutí nám bylo předáno bez bližšího vysvětlení. Po konzultaci s jedním inspektorem kvality kvůli udržení služby, ale také kvůli zájmu tazatelů jsme otevřeli v Olomouci „kamennou poradnu“. Internetové poradenství se pro nás v tom momentě stalo službou doplňkovou. Otázkou v současné době zůstává, zda-li se s pohledem na internetové poradenství ztotožňují s MPSV také jednotlivé krajské úřady jako registrační orgán. Já sama, ani nikdo další z přítomných účastníků panelu legislativa nepotvrdil, že by měl takovouto zkušenost.

Shrnutí legislativy pro internetové poradenství Zákon č. 108/2006 Sb. o soc. Službách, základní povinnosti: • registrace, • bezplatnost, • dodržování standardů dle vyhlášky, • kvalifikační předpoklady poradců, • povinnost mlčenlivosti a pokuta až do 50 tisíc (prolomena pouze oznamovací povinností nebo písemným souhlasem osoby ke které se mlčenlivost vztahuje). Problémy z praxe: Role pracovníka v sociálních službách – narazili jsme na nutnost vyjasňovat si ji s registračním úředníkem. Existoval úzus, že tento pracovník nemá v poradenství co dělat (snad již změněno). K tématu je nutné podotknout, že není právní nárok na dotaci při samotném dodržení registračních podmínek. V současné době je dostupné oficiální vyjádření MPSV, že bude omezovat v roce 2012 finanční výdaje mimo jiné právě na službu odborného sociálního poradenství.



118

Zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů, základní povinnosti: • § 4 osobní a citlivé údaje: – zpracování a ochrana těchto dat dle zákona proti přístupu nekompetentních osob (zabezpečení)i v době archivace, – zodpovědnost za data, až pokud je obdrží na server (mail, web), • § 15 o zachovávání mlčenlivosti – zůstává stále oznamovací povinnost dle trestního zákoníku. Z praxe: Pokud sbírá poradna e-mailové adresy, je třeba je taktéž ochránit před zneužitím (spamming) – pokud by byly zneužity, má poskytovatel povinnost zjednat nápravu či odstranit údaje. Ochrana osobních a citlivých údajů se dá řešit i formou anonymizace – mazání osobních údajů (tím pádem ač jsou uvedeny i citlivé údaje, nelze osobu přesně určit). Tuto formu využívá naše poradna. Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník, některé paragrafy, které se mohou vztahovat na poskytování sociálního poradenství: • § 367 nepřekažení trestného činu, • § 368 neoznámení trestného činu – taxativně vymezeno, • § 239 porušování tajemství dopravovaných zpráv: odst. 2 písm. c) trestního zákona, který spáchá „pracovník provozovatele poštovních služeb nebo telekomunikační služby, který pozmění nebo potlačí písemnost obsaženou v poštovní zásilce nebo jiným dopravním zařízením anebo zprávu podanou telefonicky, telegraficky nebo dopravovanou podobným způsobem“, • § 178 – neoprávněné nakládání s osobními údaji = porušení mlčenlivosti (i zpřístupnění z nedbalosti), • § 152 – porušení autorských práv, • § 240 Zkrácení daně, poplatku a podobné povinné platby, •

§ 241 Neodvedení daně, pojistného na sociální zabezpečení a podobné povinné platby.

Z praxe: Oznamovací povinnost se vztahuje na trestné činy: vraždy, zabití, těžkého ublížení na zdraví, mučení a jiného nelidského a krutého zacházení, vydírání, neoprávněného 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


119

nakládání s osobními údaji, znásilnění, pohlavního zneužití, zneužití dítěte k výrobě pornografie, týrání svěřené osoby, krádeže, podvodu a další. Je třeba ji zohledňovat při praxi poradny. U tajemství dopravovaných zpráv – je třeba mít souhlas uživatele, je-li to přes webové rozhraní. Sporné je vkládání reklamy přímo do textu zpráv, zejména pokud se snaží provozovatel aby to vypadalo jako součást zprávy. Mohlo by se jednat o bezdůvodné obohacení na straně komerční firmy. U neziskových organizací tato komplikace nehrozí, nicméně je lepší je-li další doplňkový obsah e-mailu jasně graficky i textově oddělen. Zákon č. 273/2008 Sb., o Policii České republiky, dobré znát: • § 44 a následující – institut vykázání, • § 66 získávání informací z evidencí dle jiných zákonů – nutnost poskytnout součinnost. Z praxe: Policie si vyžádá konkrétní informace z evidence – v případě poradenství přes webové rozhraní si od nás vyžádala IP adresu počítače, ze kterého byl položen dotaz. Je nejlepší poskytovat policii informace písemně, tak abychom mohli později případně doložit součinnost a správný postup. Poskytovatel by neměl policii dávat přímo interní dokumentaci týkající se klienta, je lepší udělat výpis. U webové poradny, kde klient souhlasí s pravidly a se zveřejněním dotazů a odpovědí je samozřejmě možné poslat odkaz na dotaz. Zákon 359/1999 Sb. o sociálně-právní ochraně dětí, dobré znát: • §53 součinnost s orgány sociálně-právní ochrany. Povinnost zachovávat mlčenlivost neplatí mají-li být sděleny údaje o podezření z týrání, zneužívání dítěte nebo ze zanedbávání péče o dítě. Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, základní paragrafy: • § 11 Ochrana osobnosti – života, zdraví ale i písemností a pořízení obrazových snímků jen se souhlasem osoby (s výjimkou pro uměleckou činnost a zpravodajství), • § 13 – právo se domáhat ochrany osobnosti – povinnost odstranit zásah do nich, jejich následků, dát zadostiučinění (případně i v penězích).



120

Z praxe: Nutnost provozovatele webové poradny mazat pomluvy, samozřejmě nezveřejňovat fotografie bez souhlasu na webu, mít souhlas se zveřejňováním odpovědi na webu (podmínkami služby). Zákon č. 480/2004Sb., o některých službách informační společnosti, důležitá norma pro webové poradny: • § 3 odst.1 odpovědnost za obsah přenášených informací, pokud zvolí uživatele, zvolí nebo změní obsah, • § 5 odpovědnost za protiprávní obsah informací – jen mohl-li vědět, dozvěděl-li se to a neprodleně neučinil veškeré kroky, k odstranění nebo znepřístupnění, • § 6 poskytovatel není povine dohlížet na obsah a aktivně vyhledávat protiprávní obsah. Z praxe: Poskytovatel služby má odpovědnost za přes server odeslané mailové zprávy, která je doplněna reklamou (např. výzva skinheadům aby zaútočili). V poradně by se mohlo jednat o odpovědnost za pozměněný a anonymizovaný a odeslaný dotaz který by obsahoval výzvu k trestnému činu. Paragraf 5 se vztahuje i na stránky s diskuzemi uživatelů na webové poradně. Je třeba tyto informace mazat, upozorní-li na ně někdo (není nutné web systematicky kontrolovat). Nicméně odpovědná poradna, která nabízí diskuze, by měla mít nastaven systém kontroly příspěvků. Jednoduchým řešením pro budoucí mazání nelegálního obsahu je mít s uživateli serveru smlouvu, která poskytovateli umožní při podezření na protiprávnost obsahu provést odstranění či blokaci bez nutnosti souhlasu uživatelů či omezení jejich práv či předchozí notifikační povinnosti (Janák, 2009). Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, ustanovení: je stanovena dvanácti měsíční povinnost k uchovávání tzv. protokolových souborů pro poskytovatele internetového připojení. Z praxe: Dá se tedy až rok zpětně dohledat, jaké soubory a jaká data byla přenášena.



121

Zákon č. 121/2000 Sb., „autorský zákon“, pro webové stránky obecně je dobré znát: • § 2 autorské dílo – literární, umělecké a vědecké, za zveřejnění se považuje i elektronická forma, • § 88 – 94 – práva pořizovatele databáze. Z praxe: Dotazy a odpovědi samotné se za autorské dílo nepovažují. Pokud byl porušen autorský zákon a někdo něco zveřejní na serveru poradny – platí přiměřeně ustanovení zákona č. 480/2004 Sb. – povinnost odstranění po upozornění. Veškerý obsah webu by měl být legální, nedoporučujeme ani využívat ilustrační obrázky z tzv. free fotobank. A na závěr – možná se u nás také budou časem objevovat podobné případy: Nizozemský soud řešil případ související s obchodováním přes e-bay a ve sporu ustanovil povinnost poskytovateli webové služby předat identifikační údaje jedné strany poškozené fyzické osobě. Z toho tedy vyplývá, že povinnost poskytnout součinnost se nebude vztahovat pouze na orgány činné v trestním řízení nebo orgány sociálně-právní ochrany, ale také na běžné poškozené občany. (Například pomluvil-li by někdo ve svém dotazu na webové poradně druhou osobu, může si poškozený vyžádat kontakty na tazatele – email, IP adresu. Dle rozhodnutí soudu v Nizozemí by na to měl mít i právo. U nás nevím, jestli podobný spor proběhl.)

Shrnutí legislativních povinností pro webové poradny: • ochrana osobních údajů uživatelů poradny (včetně mailových adres), • odstraňování nelegálního obsahu webu vložených uživateli (po upozornění), • odpovědnost za obsah pozměněného sdělení (maily, zprávy), • odpovědnost za odkazy a jejich obsahy (povinnost odstranit je po upozornění), • povinnost součinnosti s policií a orgány sociálně-právní ochrany a sdělení jimi vyžádaných osobních či jiných údajů při porušení práv třetí osoby.

Závěrečné zhodnocení Legislativa pro internetové poradenství tvoří určitě zásadní rámec. Stěžejní je zákon č. 108/2006 Sb. O sociálních službách v současném platném znění. Vedle toho se musí



122

poradce i management poradny orientovat i v řadě dalších právních norem. V příspěvku uvedený výčet není určitě kompletní a týká se praxe naší webové poradny. Pokud bych měla nějak zhodnotit vývoj legislativy, tak k němu za poslední období osmi let, kdy působím v oboru, nedošlo. Internetové poradenství není přímo upraveno v žádném zákoně, nebyly pro to ani provedeny žádné legislativní kroky. Sociální poradenství přes internet jako sociální službu upravuje již uvedený zákon. Za zásadní považuji zejména změnu přístupu Ministerstva práce a sociálních věcí k tomuto způsobu poskytování služby. Což je od roku 2007, kdy se začalo s registrací jednotlivých sociálních služeb, zásadní posun. Otázkou je, do jaké míry toto jsou schopny reflektovat ve svém přístupu Krajské úřady jako registrační orgány poskytovatelů sociálních služeb. Za sebe a za naši organizaci bych navrhovala následující změny v legislativě. Nejlépe změnu taxativního vymezení jednotlivých sociálních služeb v zákoně 108/2006 Sb.. Současné vymezení je velmi úzké a ve své podstatě nedává prostor pro vznik nějaké nové pro klienta přínosné služby. Mohlo by se to vyřešit tak, že by byl stanoven ještě jeden typ služby. Například nazvaný „ostatní sociální služby“ či podobně. Následně by byly stanoveny podmínky a postup pro posouzení jedná-li se o sociální službu a podmínky pro její registraci. Za vhodné považuji také, aby byl doplněn § 33 uvedeného zákona, kde jsou uvedeny formy poskytování sociálních služeb. Konkrétně by bylo nejlepší upřesnit, že poskytování terénních služeb je možné i přes internet. Za další potřebnou změnu považuji úpravu standardů kvality sociálních služeb, která by reflektovala jejich jednotlivé typy. Vím, že se toto zvažovalo ještě před platností tohoto zákona a vyhlášky č. 505/2006 Sb. a myslím si, že odborné sociální poradenství na tuto obecnější úpravu doplatilo. Věřím, že tato konference i jiné aktivity, které se věnují přímo problému internetového poradenství pomohou zlepšit status této specifické služby. Za sebe bych považovala za vhodné, aby vznikla nějaká zastřešující organizace, která by hájila zájmy poskytovatelů těchto služeb, pomohla prosadit potřebné legislativní změny a zároveň pomáhala při práci na kvalitě služeb.

Zdroje a použitá literatura HANUŠ, P. Internetové poradenství jako sociální služba: Internet – cesta ke klientovi ve 3. tisíciletí?. In Problematika internetového poradenství: Sborník příspěvků z první národní konference věnované problematice internetového poradenství konané v Jihlavě [online]. 2008 [cit. 2011-10-21]. Dostupné z www: . 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


123

HORSKÁ, B.; LÁSKOVÁ, A.; PTÁČEK, L. Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon, 2010. 197 s. ISBN 978-80-7419-034-6. JANÁK, M. Odpovědnost poskytovatelů služeb informační společnosti působících na Internetu. [online]. 2009 [cit. 2011-10-21]. Dostupné z www: . VESELSKÝ, P. Internetové poradenství. In Baštecká, B. Psychologická encyklopedie: aplikovaná psychologie. Praha: Portál, 2009. ISBN 978-80-7367-470-0. VESELSKÝ, P. Využití internetu. In ŠPATENKOVÁ, N. a kol. Krizová intervence pro praxi. Praha: Grada, 2011. s. 37-43. ISBN 978-80-247-2624-3. Webové stránky: Ústav práva a technologií právnické fakulty Masarykovy univerzity Brno, [online]. [cit. 2011-10-21]. Dostupné z www: . Zákony a vyhlášky: Vyhláška č. 505/2006 Sb. kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. Zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách Zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník Zákon č. 273/2008 Sb., o Policii České republiky Zákon 359/1999 Sb. o sociálně-právní ochraně dětí Zákon č. 480/2004Sb., o některých službách informační společnosti Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích Zákon č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon)



124

Pět let internetové poradny o HIV/AIDS MUDr. Procházka Ivo, CSc.

Klíčová slova: poradna pro HIV pozitivní, charakter a vývoj poradenství, výhody a nevýhody, povaha dotazů, pravidla a legislativa, očekávaný vývoj. Abstrakt: Internetová poradna ČSAP vznikla v dubnu 2006. Z původně monotématické poradny zabývající se převážně HIV prevencí, příznaky choroby, epidemiologií, se postupně oddělilo diskusní fórum pro HIV pozitivní. To se během doby dále diferencovalo na odbornou poradnu pro HIV pozitivní, diskusní fórum, seznamku a chat. Možnost anonymní internetové komunikace je pro HIV pozitivní, kteří se obávají prozrazení a stigmatizace, jednou z možností, jak nezůstat se svým problémem sám. Počet dotazů ve všeobecné poradně se blíží jednomu tisíci otázek za rok, dotazy v poradně pro HIV pozitivní jsou méně časté (ale o to složitější). Četnost dotazů je poměrně setrvalá, přestože jsou zodpovězené dotazy v poradně ponechávány k dalšímu využití a ty nejčastější dotazy jsou publikovány v archívu. Poradna není interaktivní, frekvence odpovědí je 1-2x týdně. Před otevřením poradny musí čtenář odsouhlasit pravidla k jejímu používání. Přesto se občas se setkáváme se zneužitím poradny (vulgární příspěvky, reklama), webmaster takové příspěvky maže, případně zablokovává při opakovaném jednání přístup z IP adresy. Five Years of HIV/AIDS Internet Advisory Service Keywords: Advisory service for HIV-positive persons, specifics and evolution of advisory service, advantages and disadvantages, characteristics of inquiries, rules and legislation, anticipated developments. Abstract: The internet advisory service ČSAP was established in April 2006. From the originally monothematic advisory service dealing primarily with HIV prevention, disease symptoms and epidemiology, a discussion forum for the HIV-positive persons gradually branched off. Over the course of time, it further diverged into a specialized advisory for the HIV-positive persons, discussion forum and chat. Anonymous internet communication provides an opportunity for the HIV-positive persons, who want to keep their status confidential and who are concerned about being stigmatized, not to be left alone with their problem. The number of inquiries in the general section of the advisory service reaches 1000 a year. The inquiries in the HIV-positive section are less frequent (though rather more complex). The number of inquiries has stabilized even though answered inquiries are filed for other uses and the most frequent inquiries are published in the archives. The advisory service is not interactive and replies are given once



125

or twice a week. Before accessing the advisory service, the user has to agree to the terms of use. Despite that, from time to time we encounter abuse of the advisory service (vulgar inquiries, advertizing). The webmaster deletes them and in case of repeated abuse blocks access from the IP address.

Česká společnost AIDS pomoc, o. s., zahájila svou činnost ke konci roku 1989. Během dalších deseti let vybudovala v roce 1999 v pražském Karlíně Dům světla jako své sociální a zdravotní zařízení, které nabízí azylové ubytování pro HIV pozitivní v nouzi. Od počátku, na rozdíl od jiných organizací zaměřených především na prevenci HIV, se Česká společnost AIDS pomoc profilovala jako organizace zaměřená výrazně i na pomoc osobám žijícím s HIV a jejich blízkým. Od roku 1999 nabízí Dům světla ve spolupráci s Národní referenční laboratoří SZÚ Praha anonymní a bezplatné komunitní HIV testování a poradenství nejprve jednou, později dvakrát týdně. Od roku 2009 se tato nabídka anonymního a bezplatného HIV poradenství a testování rozšířila i na Ostravu. Rovněž od roku 1999 je v provozu nepřetržitá telefonní linka pomoci, která je od roku 2005 pro volajícího bezplatná (číslo 800 800 980). S rozvojem elektronických služeb a zdokonalováním webové stránky (www.aids-pomoc.cz) narůstal počet e-mailových dotazů. Ty byly nakonec nejprve sekretariátem přeposílány k zodpovězení odborníkům, případně jednodušší byly odpovězeny přímo. Tento nárůst nakonec vedl k tomu, že v roce 2006 vznikla internetová poradna. Její provoz, pravidla, specifika a zakotvení v systému služeb České společnosti AIDS pomoc jsou hlavní součástí tohoto sdělení. Tato poradna tedy nevznikla plánovaně, ale spíše jako odpověď na potřeby klientů. Od počátku bylo rozhodnuto zodpovězené dotazy z poradny neodstraňovat, ale ponechat je vyvěšené pro informace dalším čtenářům. Vzhledem k převažujícímu charakteru informativních dotazů jsme se nesetkali s rizikem prozrazení anonymity (takový tazatel obvykle volil formu přímého dotazu na sekretariát a případně uvedl, že si nepřeje zveřejnění otázky a odpovědi). Poradna nemá týmový charakter, i když jednoduché dotazy (například kam mám jít na HIV test v Ostravě?) odpovídá webmaster. Není jednoduché sehnat kvalitní tým odborníků, kteří mají klinické i biologické zkušenosti v HIV oblasti, takže veškeré dotazy odpovídá nyní jen jeden odborník (případně po konzultaci s kolegy). To vede k občasnému uzavření poradny v době dovolené, nemoci odborníka či webmastera. Tady vidíme jeden z hlavních rozdílů proti všeobecným poradnám, kde je možnost volby mnohem širší, ale aktuálně nevidíme jinou možnost řešení.



126

Po vyhledání některé z poraden na našem webu je čtenář povinen odsouhlasit podmínky pro užívání poradny. Jen dotazy a jen týkající se HIV/AIDS. Mezi ně patří limit pro dotaz v rozsahu sedmi řádků, zákaz reagovat na jiné dotazy, zákaz reklamy, odkazů, zákaz psát velkými písmeny (má především technický důvod). Při nedodržení pravidel jsou dotazy smazány. Poradna je anonymní a bezplatná. Jméno tazatele je obvykle nahrazeno jím zvoleným nickem, ale kolonka může zůstat i prázdná. Pracovníci poradny jsou vázáni mlčenlivostí (ale pravděpodobnost identifikace přichází spíše jen v případě poradny pro HIV pozitivní). Odpovědi jsou zveřejněny obvykle do týdne. Jde o krátkodobé poradenství, které nemůže nahradit péči či řešit složitý problém. Kromě informativních dotazů a spíše výjimečných dotazů typicky poradenských se relativně často setkáváme s dotazy, které bych zařadil do skupiny konfrontačních. Tazatel se v nich nejen ptá, ale přináší zároveň své pochybnosti, konfrontuje odpovídajícího s názory z jiných webů či odborníků a žádá vysvětlení či názor jiného odborníka a jeho zdůvodnění. Nevýhody internetové poradny jsou obecně známy a patří mezi ně chybění bezprostředního kontaktu a neverbální složky komunikace (s tím souvisí nemožnost upřesnění nejasného dotazu), riziko zneužití. Opakované dotazy na stejný problém, zejména úzkostného typu, zvyšují riziko „vyhoření“ (burn out) u odpovídajícího. Nejpodnětnější dotazy a odpovědi byly později vydány v účelové publikaci ČSAP Otázky a odpovědi z internetové AIDS poradny ČSAP, která je dnes již bohužel rozebrána (je dostupná v elektronické podobě na našich webových stránkách). Později byly nejčastěji se opakující základní dotazy (rizikovost orálního sexu, za jek dlouho od rizika na test) shrnuty v tzv. archívu. Zpočátku byla poradna vedena monotématicky, čili dotazy na prevenci, testování atd. se prolínaly s dotazy od HIV pozitivních. To postupně vedlo k další diferenciaci poradny na Diskusní fórum pro HIV pozitivní a Všeobecnou poradnu. Poměrně brzy se Diskusní fórum stalo širokým pódiem pro výměnu názorů a zkušeností HIV pozitivních, často bez konkrétních a specifických dotazů. Ukázalo se, že internetová diskuse je HIV pozitivními vítána jako bezpečná a anonymní možnost sociální komunikace, ale i zdroj a poskytování vzájemné emoční podpory. Setkali jsme se bohužel i s opačným problémem, tedy agresivními a urážlivými komentáři vůči HIV pozitivním, takže na čas byla zavedena registrace pro vstup do Fóra. Ta se však ukázala pro řadu HIV pozitivních bariérou v další komunikaci, takže výsledkem bylo zrušení registrace a častější kontrola webmasterem (nový příspěvek je mu signalizován do mobilu). 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


127

Nakonec se v roce 2009 z Diskusního fóra vyčlenila poradna pro HIV pozitivní. Charakterem se tato poradna blíží více dotazům z klasických internetových poraden. Typem dotazů převažují poradenské, často na zdravotnickou problematiku, ale vzhledem ke specifikům HIV pozitivity i dotazy a připomínky na sociální problémy, stigmatizaci a diskriminaci. Dalšími internetovými aktivitami pro HIV pozitivní je seznamka a chat (v ohraničených hodinách, vyžaduje přítomnost správce-webmastera). Přehled počtu dotazů v jednotlivých letech všeobecné internetové poradny je na grafu č. 1 Přestože tedy klienti mají možnost využít k informování ponechaných dotazů v poradně nebo archívu, počet dotazů zůstává poměrně konstantní. Přehled počtu dotazů v jednotlivých letech poradny pro HIV pozitivní je na grafu č. 2 Závěrem otázka, jak je naše internetové poradenství v souladu se zákonem. Moc nevíme, vzniklo jako naše reakce na spontánní podněty a rozvoj internetu. Jediným zákonem, který lze (?) na internetové poradenství aplikovat je zákon o sociálních službách. Přesto se v něm hovoří jen o poradenství obecně, jen v § 41 o tísňové péči zákon elektronické poradenství zmiňuje (zrovna tady nemusí ale tato forma Graf 1.



128

Graf 2.

být zcela na místě). Problematická je i úhrada těchto služeb. Zákon o sociálních službách v této souvislosti zmiňuje především kraje a obce, ale internetové poradenství využívají lidé ze všech krajů, často i z ciziny. Například v poslední době asi čtvrtina dotazů ve všeobecné poradně je ze Slovenska. Naše internetové poradenství bylo částkou kolem 200 000 Kč ročně podpořeno z prostředků MZd pro boj s HIV/AIDS, ale tyto prostředky se stále snižují. A chybí tedy garance kontinuity. Další otázkou je, zda naše specifické poradenství je sociální nebo zdravotní službou. Na zdravotní poradenství pamatuje Sazebník léčebných výkonů, ale tady ho lze poměrně obtížně aplikovat, protože neumíme a ani nechceme klienta (pacienta) identifikovat. Blíže však žádný zákon snad zdravotní poradenství neupravuje. S nedostatečnou úpravou a financováním pak souvisí i otázka kvality a její kontroly (vyhodnocení). Pokud prostředky jen obtížně stačí na provoz, plat webmastera, tak už nestačí na supervizi. Časová zaneprázdněnost je pak rovněž blokem evaluace. Podle právníka naší organizace by měl být provoz dostatečně ošetřen pravidly poradny. Přesto teoreticky můžeme předpokládat, že by mohlo dojít i k nežádoucí zdravotní reakci klienta na (špatně pochopenou) otázku a následně žalobě. Není jasné, kam všude by se mohl klient obrátit a s jakým úspěchem, pokud by mu byl 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


129

dotaz smazán pro porušení pravidel poradny a on s tím nesouhlasil (zatím máme ojedinělou zkušenost, že napsal e-mail na společnost). Při opakovaném agresivním jednání byl zablokován přístup do poradny z internetové IP adresy, ale nejsou jasné možné právní důsledky. Podobně pokud nějaký klient opakovaně pokládá téměř stejný dotaz (a tedy dochází ke zneužití poradny) a je mu sděleno, že na tento dotaz již nebude odpovídáno a že má spíše vyhledat osobní konzultaci, je to právně v pořádku? Je přijetí sponzorského daru od spokojeného klienta v souladu s proklamovanou bezplatností poradny? Lze předpokládat, že vedle klasických všeobecných internetových poraden (a linek důvěry) se budou více objevovat i poradny specifické, zaměřené především na jednu konkrétní oblast (pravděpodobně většina z nich bude mít spíše zdravotnický charakter). V případě, že budou probíhat nějaké právní změny, regulace či hodnocení kvality, je třeba i s existencí takových služeb počítat. Z obecných standardů mohou tyto poradny profilovat, i když pravděpodobně ne vždy se jimi budou schopny ve své práci vždy řídit v plném rozsahu. Přitom je třeba počítat i s jejich další diferenciací, tak je si je vyžádají potřeby našich klientů. Jako užitečné v některých případech se jeví návaznost poradny na osobní poradenství, případně zdravotní, právní či sociální péči.


V. Shrnutí výstupů konference

130

Shrnutí výstupů konference Jakkoli jsou jednotlivé konferenční příspěvky odlišné a rozmanité – a v důsledku toho i velmi obtížně zobecnitelné – k naprosté většině předložených otázek se autoři vyjadřovali. Následující přehled je pokusem o shrnutí odpovědí, které na konferenci zazněly (ať již se jedná o živá vystoupení v rámci tématických panelů nebo jejich sborníkové alternativy).

Sekce kvalita internetového poradenství • Jak vnímáte téma kvality – obecně na českém internetu/ na svém pracovišti? Téma kvality internetového poradenství bylo jednoznačně shledáno jako stěžejní a citlivé, jak pro tazatele/ klienty, tak pro samotné poskytovatele IP. • Procházelo tohle téma nějakým vývojem? Vnímali jste kvalitu IP dříve jinak než nyní? V čem spočíval ten vývoj? Vývoj přístupu ke kvalitě IP byl potvrzen. Opakovaně zaznělo, že počátky poskytování IP byly často provázeny nedostatkem vědomé reflexe ve smyslu „nejprve poskytování poradenství a až potom vědomé a systematické promýšlení jeho kvality“. Vývoj v přístupu k tématu kvality se přitom neodvíjel lineárně, ale probíhal spíš po spirále. • Jaké jsou hranice IP – jeho možnosti a limity, s ohledem na jeho kvalitu? V panelu byl potvrzen také výrazný vliv „tvrdých“ limitů, se kterými jako poskytovatelé IP „nic nenaděláme“, viz prostorová a „časová“ vzdálenost poradce od tazatele, nejistota poradce ohledně skutečné situace tazatele (práce s „pevně daným málem informací“), nedostatek zpětné vazby od tazatele, velmi omezená možnost získat operativně doplňující informace atp. • Jaká jsou specifická rizika poskytování IP (etická, odborná atp.) a jaké jsou naopak jeho šance (silné stránky), s ohledem na jeho kvalitu? Příklady „bad practice“ byly shledány jako alarmující, zároveň ale vnímány i jako mocné nástroje pro možné budoucí poučení. Vzhledem k tomu, že poradce pracuje často s „pevně daným málem informací“, se přitom nemusí jednat jen o záměrné či vědomé poškození tazatele, ale opakovaně i o „chyby v dobré víře a při velké snaze“. 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost


131

Silné stránky IP nebyly diskutovány tak často jako jeho slabiny, občas ale zazněl argument nízkoprahovosti a vhodnosti IP pro první kontakt s klientem. • Pracujete s nějakými více či méně konkrétními kritérii kvality IP? Pokud ano, jakým způsobem (pravidla služby, intervize, supervize, kontrakt s klientem atp.)? Kritéria kvality jsou v současnosti promýšlena a také prakticky uplatňována, i když často poměrně odlišně. Kromě relativně „tvrdých“ ukazatelů (jasně formulovaných kritérií kvality, vodítek pro kvalitní odpověď) se nabízí i „jemnější“ nástroje, viz např. práce s osobností poradce, lidským vztahem jako součástí poradenského procesu, práce s očekáváním atp. Velmi výrazně je ale vnímáno a reflektováno i napětí mezi pravidly a tvořivostí, konvergentním a divergentním myšlením atp. • Předpokládáte nebo považujete za žádoucí nějaký budoucí vývoj kvality IP? Poněkud překvapivě (s ohledem na zaměření této sekce) v tomto panelu zazněly nápady na „profesionalizaci IP“ – možnosti akreditace a licencování IP, případně vytvoření asociace, která by mohla být autoritou nejen pro pozitivní „formulaci kvality“, ale i případné vyloučení „poškozujících“ poraden.

Sekce legislativa internetového poradenství • Jak vnímáte téma legislativa sociálních služeb vzhledem k IP – je významné? Ano, všichni přednášející hovořili o významu legislativy pro internetové poradenství (IP). Samotná legislativa upravující přímo IP neexistuje. Základní rámec dává IP Zákon č. 108/2006 Sb. O sociálních službách a dále řada dílčích předpisů. • Jaký je váš názor na vývoj legislativy v oblasti sociálních služeb směrem k IP? V oblasti IP v sociálních službách vývoj není. Došlo pouze k vývoji postoje MPSV k formě poradenství přes internet, která je z jeho strany akceptována. V jiných oblastech, které se také IP dotýkají, je vývoj české legislativy obecně velmi zdlouhavý. Navíc naši zákonodárci jdou cestou mnoha drobných nepřímých novelizací, což poradci který se snaží pomoci klientovi, může dosti komplikovat nalezení aktuálně platné legislativy. • Jaké jsou dle vás zásadní legislativní omezení IP? Žádná zmínka o internetovém poradenství v zákoně o sociálních službách.



132

Kolegové právníci také postrádají u právního poradenství pro bono kvalitní úpravu v Zákoně o advokacii. Toto poradenství je pro advokáty dobrovolné, oproti jiným státům. Jeho nabídka je malá a přitom množství lidí, kteří nemají prostředky na právní služby je velké. S tím souvisí také neexistence úpravy právní odpovědnosti bezplatného poradce, za jeho služby, která by ochránila jak poradce tak klienta (vztahuje se na něj pouze obecná odpovědnost za škodu v občanském zákoníku).

Základní normy, které dávají rámec IP: Ústavní zákon č. 2/1993 Sb. Listina základních práv a svobod, Zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů, Zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách, Zákon č. 198/2009 Sb., o rovném zacházení a o právních prostředcích ochrany před diskriminací a o změně některých zákonů (antidiskriminační zákon), Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník , Zákon č. 85/1996 Sb. o advokacii, Zákon č.200/1990 Sb. o přestupcích, včetně evropského právního rámce. • Mělo by být podle vás vůbec IP nějak právně ošetřeno/upraveno? Pokud ano, jak? Vhodné by byly změny v zákoně o sociálních službách, zejména přímé zmínění způsobu poskytování sociálních služeb přes internet. Vhodné by bylo také rozšířit taxativní vymezení sociálních služeb o možnost tzv. jiné sociální služby. Chybí také právní úprava bezplatného a placeného IP, stejně jako úprava odpovědnosti bezplatného poradce, včetně povinnosti pojištění. Ta v sociálních službách ošetřena je. Advokátům chybí také lepší úprava bezplatné právní pomoci. • Je z vašeho pohledu v současné době legislativní rámec IP dobře nastaven? Pokud ano / ne, prosím zdůvodněte svůj pohled. Vzhledem k výše uvedeným argumentům a informacím, které předali jednotliví přednášející, považujeme legislativní rámec IP za nedostatečně nastaven. • Co dle vás by mohli a měli poskytovatelé sociálních služeb podniknout ke zlepšení legislativního vymezení IP (považujete-li toto za potřebné)?



133

Jako jeden z pozitivních kroků vidíme vznik zastřešující organizace (ať už samostatné, nebo v rámci jiné již existující organizace), která by hájila zájmy a pomohla prosadit potřebné legislativní změny internetových poraden.


VI. Profily autorů

134

Profily autorů Seznam přednášejících • Antoš Svatopluk, PhDr. • Herzogová Ivana, Mgr. • Horák Martin, Mgr. • Lásková Andrea, PhDr. • Majer Michal, Bc. et Mgr. • Procházka Ivo, MUDr., CSc. • Sklenářová Kristýna, Mgr. • Smékalová Etel, PhDr., Ph.D. • Škurek Martin, Mgr. • Tošnerová Tamara, MUDr. • Veselský Pavel, Mgr., Ph.D. • Vybíral Zbyněk, prof. PhDr., Ph.D.


VI. Profily autorů

135

PhDr. Svatopluk Antoš Absolvent FF UJEP Brno. Dříve jsem pracoval v oblasti designu, pak s propuštěnými vězni, nyní 21 let jako klinický psycholog v při psychiatrické ambulanci Městské nemocnice Ostrava. Odborně zaměřen na psychoterapii. Výcvik SUR. Stejnou dobu vedoucí LD Ostrava. Zkušenost i jako externí učitel na VŠ. Dílčí zkušenosti v personalistice především pro oblast IT. Vedl jsem kurzy internetového poradenství. Supervizor v neziskových organizacích v různých oblastech sociální péče a ve specializovaných odděleních Vězeňské služby. Pracoviště Městská nemocnice Ostrava Psychiatre Linka důvěry Nemocniční 20, 72880 Ostrava Tel.: +420 596 632 838, [email protected]

Mgr. Ivana Herzogová Vystudovala VOŠ sociální Caritas, CMTF Univerzity Palackého obor sociální práce a FHS Univerzity Karlovy obor řízení v sociálních a zdravotnických organizacích. Absolvovala dlohodobý výcvik pro pracovníky sociálních služeb Půvab managementu a řadu vzdělávacích kurzů zaměřených na standardy kvality, legislativu a řízení. Od roku 2003 pracovala jako koordinátorka projektu internetového poradenství o. s. InternetPoradna.cz a v současné době je ředitelkou tohoto sdružení. Její organizace se věnuje od roku 2001 internetovému poradenství na www.iporadna.cz, které je svým rozsahem jedinečnou službou na českém internetu. Do této služby je zapojeno v současné době 230 odborníků z celé republiky a všechny dotazy a odpovědi jsou veřejně přístupné. Dále se sdružení od roku 2007 věnuje přímému poradenství v Olomouci a od roku 2005 dlouhodobé podpoře osob se zdravotním znevýhodněním, od roku 2007 v režimu 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

VI. Profily autorů

136

sociální rehabilitace. Sdružení je také zaměstnavatelem osob se zdravotním postižením. Pracoviště o. s. InternetPoradna.cz Ztracená 36, 779 00 Olomouc Tel.: 587 406 126, 775 230 972 [email protected]

Mgr. Martin Horák Mgr. Martin Horák. Absolvent právnické fakulty Univerzity Karlovy (2000). Od roku 2000 zaměstnanec úřadu práce, nejprve na pozici kontrolor, později jako právník, vedoucí oddělení evidence uchazečů, od r. 2006 ředitel Úřadu práce v Hradci Králové, po reorganizaci v dubnu 2011 ředitel krajské pobočky Úřadu práce České republiky. Vedle toho se aktivně věnuji poradenství v sociální oblasti, zejména ve vztahu k zaměstnanosti a pracovněprávním předpisům. Od r. 2010 také lektoruji pracovní právo při vzdělávacím středisku Úřadu práce ČR. V oblasti sociálních služeb a poradenství se pohybuji také jako člen správní rady Občanského poradenského střediska o.p.s. a samozřejmě také jako poradce Internetporadny. Pracoviště Krajská pobočka Úřadu práce České republiky v Hradci Králové Wonkova 1142 , 502 00 Hradec Králové [email protected]


VI. Profily autorů

137

PhDr. Andrea Lásková PhDr. Andrea Lásková, vystudovala sociální práci a sociální politiku a sociologii na filozofické fakultě MU Brno. Absolvovala výcvik v Dynamicky orientované psychoterapii a také výcvik v Rozvojové a Odborné supervizi. V současné době pracuje jako pedagožka na VOŠKISS Brno, kde se zabývá zejména kurzy Teorií a metod sociální práce a Supervizi. Od roku 1998 pracuje také na Modré lince, o. s. (linka důvěry nejen pro děti a mládež), kde zaváděla internetové poradenství jako novou službu od roku 1999. Je spoluautorkou a spolulektorkou Výcviku v internetovém poradenství, který organizuje a zaštiťuje Modrá linka. Je spoluatorkou publikace Horská, B., Lásková, A., Ptáček.L: Internet jako cesta pomoci. Slon, Praha, 2010. Ve své supervizní činnosti se zaměřuje i na supervizi internetového poradenství, Pracoviště Modrá linka, o.s – linka důvěry nejen pro děti a mládež Lidická 1880/50 VOŠKISS Brno, Kotlářská 9 [email protected]

Bc. et Mgr. Michal Majer Vystudoval ochranu životního prostředí PřF UP Olomouc a psychologii FF UP Olomouc, absolvoval psychoterapeutický výcvik v gestalt psychoterapii. Pracoval od roku 1998 jako terapeut a sociální pracovník s drogově závislými v P-centru Olomouc. Vedl organizaci KAPPA-HELP, kde získal zkušenosti s problematikou sociálně vyloučených lokalit. Dva roky pracoval jako inspektor sociálních služeb na Krajském úřadě Olomouckého kraje. Od července 2011 pracuje jako vedoucí odboru sociálních věcí Magistrátu města Olomouce. Ve volném čase rád 21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

VI. Profily autorů

138

cestuje a pomáhá na projektech podpory vzdělání tibetských dětí v Indii i Tibetu. Pracoviště Magistrát města Olomouce Odbor sociálních věcí Hálkova 20, 779 00 Olomouc [email protected]

MUDr. Ivo Procházka, CSc. MUDr. Ivo Procházka, CSc., sexuolog, psychiatr, od roku 2007 předseda České společnosti AIDS pomoc, člen komise Ministerstva zdravotnictví pro surveillance HIV/AIDS. Pracoviště Česká společnost AIDS pomoc Malého 3, Praha 8 Tel. 224 814 284 (bezplatná linkapomoci 800 800 980) Sexuologický ústav 1. LF UK a VFN Praha Apolinářská 4, Praha 2 [email protected]

Mgr. Kristýna Sklenářová Absolventka Univerzity Palackého v Olomouci, obor speciálně pedagogická andragogika; aprobace psychopedie, surdopedie. Od r. 2004 jako osobní asistent uživatelů ve Spolu Olomouc. Od r. 2008 působí v o. s. InternetPoradna.cz. Krátce před dokončením bakalářkého studia nastoupila na pozici koordinátorka projektu/služby sociální rehabilitace Restart. Od roku 2009 působila i jako sociální pracovník v odborném sociálním poradenství. Od roku 2010 působí jako vedoucí služby odbor21. 10. 2011 – Konvikt – Olomouc | Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost

VI. Profily autorů

139

né sociální poradenství a současně sociální pracovník služby. Od roku 2009 působí i jako redaktor na www.iporadna.cz. Má také zkušenosti s vedením kurzů IT – pro uživatele služby sociální rehabilitace a s vedením týmu pracovníků se zdravotním postižením. Pracoviště o. s. InternetPoradna.cz Ztracená 36 779 00 Olomouc Tel.: 774 724 877; 587 406 126 [email protected]

PhDr. Etel Smékalová, Ph.D. PhDr. Etel Smékalová, Ph.D., absolventka FF UP Olomouc, obor psychologie v roce 1980, poradenská psycholožka, lektorka a supervizorka ve školské a sociální oblasti, spoluzakladatelka občanského sdružení SPOLU Olomouc, členka výboru Asociace školní psychologie SR a ČR, od roku 2000 odborná asistentka na FF UP Olomouc na katedře psychologie – obor pedagogická a školní psychologie, pedagogicko-psychologické poradenství, sociální služby, internetové poradenství Publikuje studijní texty a články na téma školská integrace, zdravotní postižení, sociální služby, pedagogicko-psychologické poradenství, školní psychologie. Pracoviště Odborná asistentka na Katedře psychologie Filozofické fakulty Univerzity Palackého v Olomouci Tel.: 585 633 505, 603 170 907 [email protected]

VI. Profily autorů

140

Mgr. Martin Škurek Vystudoval na Právnické fakultě Univerzity Palackého v Olomouci, obor Právo a právní věda, absolvoval státní závěrečnou zkoušku v oboru Právo a právní věda. Od roku 2010 odborná praxe v Poradně Národní rady osob se zdravotním postižením pro Olomoucký kraj a od roku 2009 také interní doktorand na katedře správního práva a správní vědy Právnické fakulty Univerzity Palackého v Olomouci. Odborné zaměření na oblast správního trestání a sociálního zabezpečení, vědeckovýzkumná činnost v oblasti evropského správního práva trestního. Pracoviště Poradna Národní rady osob se zdravotním postižením pro Olomoucký kraj Slovenská 5, 775 00 Olomouc [email protected]

MUDr. Tamara Tošnerová MUDr. Tamara Tošnerová, psychiatr, autorka knížky „Jak si vychutnat seniorská léta“, příruček na pomoc pečujícím a obsahu portálu www.pecujici.cz. Podílí se na tvorbě populárně naučných programů. Pracoviště Psychiatrická ambulance – Ambulance pro poruchy paměti Fakultní nemocnice Královské Vinohrady Šrobárova 50, 100 34 Praha 10 Ústav ošetřovatelství 3. LF UK, Praha 10


VI. Profily autorů

141

Mgr. Pavel Veselský, Ph.D. Vystudoval obory sociologie a andragogika. Od té doby působil na rozmanitých pozicích v sociálních službách (SONS, Tyflocentrum, AISO, Skůl, InternetPoradna.cz) a v akademické oblasti (OSU a UPOL). V současné době je členem Katedry sociologie a andragogiky FF UP, kde se zabývá zejména vybranými „kapitolami“ vývoje andragogického myšlení a tématem spirituality v andragogickém kontextu. V občanském sdružení InternetPoradna působí od samotného jejího počátku (byl jejím prvním zaměstnancem), zejména v rámci projektu internetového poradenství. V současné době se na částečný úvazek věnuje témuž projektu, a specificky je zaměřen na rozvoj E-linky (služba krizové intervence formou chatu). Pracoviště Katedra sociologie a andragogiky, Filozofická fakulta Univerzity Palackého, Třída Svobody 26, 771 47 Olomouc [email protected] o. s. InternetPoradna.cz Ztracená 36, 779 00 Olomouc [email protected]

prof. PhDr. Zbyněk Vybíral, PhD. Prof. Zbyněk Vybíral je psycholog, vedoucí Katedry psychologie FSS MU. Zabývá se psychoterapií, lidskou komunikací (zejména slovní) a různými tématy z oblasti tzv. kritické psychologie. Je spoluautorem a editorem knihy Současná psychoterapie (2010) a autorem dalších knih (mj. Psychologie jinak, Psychologie komunikace). O příkladech špatné praxe v internetovém poradenství přednáší studentům na FSS; s kritickým příspěv-


VI. Profily autorů

142

kem vystoupil v roce 2010 na konferenci Asociace manželských a rodinných poradců a letos na Klinicko-psychologickém dnu. Pracoviště Katedra psychologie FSS MU Fakulta sociálních studií, MU Joštova 10 602 00 Brno Tel.: 549 497 970 [email protected]


VII. Poděkování

143

Poděkování

Konference Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost se zúčastnilo zhruba devadesát účastníků, z toho čtrnáct přednášejících a nezanedbatelný počet studentů. Za tento zájem jsme opravdu moc rádi a proto patří první poděkování právě jim. Dále bychom chtěli poděkovat rektorovi Univerzity Palackého prof. RNDr. Miroslavovi Mašláňovi, CSc., náměstkyni hejtmana Olomouckého kraje Mgr. Yvoně Kubjátové, a náměstkyni primátora Statutárního města Olomouc Mgr. Evě Machové, kteří nad konferencí převzali záštitu. Konference by se nemohla uskutečnit ani bez štědré finanční podpory firmy Smartplus, s. r. o., Olomouckého kraje a Filozofické fakulty UP, která kromě financí umožnila i bezplatný pronájem prostor v Konviktu. K hladkému průběhu konference přispěly občerstvením i firmy Hanácká kyselka, s. r. o., a Penam, a. s., a celá řada ochotných lidí, kteří pomáhali s její organizací. Všem patří náš srdečný dík. Za organizátory konference Pavel Veselský a Ivana Herzogová.


VIII. Abstrakt

144

Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost Abstrakt

Kvalita a legislativa internetového poradenství představují v současné ČR témata, jež přitahují i zasluhují pozornost. Téma kvality odpovědí přišlo k poskytovatelům internetového poradenství většinou až s určitým časovým odstupem, se samotnou praxí. Legislativně je zase internetové poradenství upraveno velmi rozporuplně. Sborník Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost (kvalita a legislativa) shrnuje informace, které byly prezentovány a diskutovány na stejnojmenné konferenci jak samotnými poskytovateli internetového poradenství, tak ostatními odborníky – inspektory kvality sociálních služeb, psychology, právníky, akademickými pracovníky atp. Obsahově je sborník rozdělen podle dvou hlavních témat konference a přináší odpovědi mj. na následující otázky – téma kvalita internetového poradenství: procházelo téma kvality nějakým vývojem (?), jaké jsou hranice internetového poradenství – jeho možnosti a limity s ohledem na jeho kvalitu (?), v čem spočívají specifická rizika jeho poskytování (?), jaká jsou kritéria kvality internetového poradenství (?), jaký budoucí vývoj lze v této oblasti očekávat a jaký by byl žádoucí (?); téma legislativy internetového poradenství: je v současné době legislativní rámec dobře nastaven (?), jaká jsou zásadní legislativní omezení internetového poradenství (?),jak by mělo být internetové poradenství právně ošetřeno (?). Klíčová slova: Internet, poradenství, sociální, psychologické, kvalita, legislativa.


VIII. Abstrakt

145

Internet Advisory in Practice – Quality and Future Abstract

The quality of and the legislation concerning internet advisory service represent two topics that are, nowadays, deservedly attracting attention in the Czech Republic. Reply quality generally became an issue for the providers of internet advisory service only after a certain time lag, after gaining experience from practice. As far as the legal framework is concerned, internet advisory service is treated in a very inconsistent way. The conference proceedings Internet Advisory in Practice – Quality and Future (quality and legislation) summarize information that was presented and discussed at a conference of the same name by both providers of internet advisory service as well as other experts – inspectors of social services, psychologists, lawyers, academics and others. The composition of these proceedings is divided into two sections according to the main themes of the conference. It provides answers to the following questions – theme of internet advisory service quality: has the issue of quality evolved over time (?), what are the limitations of internet advisory service – its potential and limitations with regard to its quality (?), what constitutes specific risks of providing this service (?), what are the criteria of the quality of internet advisory service (?), what future developments can be anticipated in this area and what developments would be desirable (?), theme of legislation on internet advisory service: is the current legal framework properly laid down (?), what are the major legal restrictions on internet advisory service (?), how should internet advisory service be treated by the law (?). Keywords: Internet, advisory service, social, psychological, quality, legislation.


o. s. InternetPoradna.cz Ztracená 36 779 00 Olomouc Tel.: + 420 587 406 126 www.internetporadna.cz [email protected] Katedra sociologie a andragogiky Univerzita Palackého v Olomouci Třída Svobody 26 771 47 Olomouc Tel.: + 420 585 633 392 www.ksoc.upol.cz [email protected] Editor Mgr. Pavel Veselský, Ph.D. Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost sborník příspěvků z konference Výkonný redaktor Doc. Jiří Špička, Ph.D. Odpovědná redaktorka Mgr. Jana Kreiselová Grafická úprava Michal Muzikant – www.michalmuzikant.cz Vydala a vytiskla Univerzita Palackého v Olomouci Křížkovského 8, 771 47 Olomouc www.upol.cz/vup e-mail: vup(at)upol.cz Neoprávněné užití tohoto díla je porušením autorských práv a může zakládat občanskoprávní, správněprávní popř. trestněprávní odpovědnost. 1. vydání Olomouc 2012 ISBN 978-80-244-3028-7 Neprodejné Dostupné online z http://www.ksoc.upol.cz/veda_a_vyzkum/publikacni_cinnost.html

II. Hlavní panel Konvikt Olomouc Internetové poradenství v praxi kvalita a budoucnost sborník příspěvků z konference

Recommend Documents