IEC 20000: STUDI KASUS PT XYZ

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016

DAMPAK IMPLEMENTASI ISO/IEC 20000: STUDI KASUS PT XYZ Raka Yusuf Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Mercu Buana Jalan Meruya Selatan, Kebon Jeruk, Jakarta e-mail: [email protected]

ABSTRAK Perkembangan ICT yang pesat menghasilkan banyak perusahaan yang bertumbuh sebagai pemberi solusi ICT. PT XYZ adalah perusahaan yang turut menjadi pemberi solusi. Bisnis ICT memang berkembang pesat, namun jika coba diteliti lebih dalam, bisnis ini berada dalam area red ocean, dimana persaingan berada di pasar yang sama, bahkan menggunakan barang dan jasa yang sama. Tentunya hal ini merupakan tantangan besar bagi PT XYZ. Menyadari hal itu, PT XYZ mencoba untuk mencari strategi pembeda. Salah satu strategi yang diambil adalah meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan baik bagi pelanggan maupun calon pelanggan. Kinerja yang dimaksud adalah pelayanan yang handal, efisien dan fokus. Untuk memenuhinya, PT XYZ memilih ISO/IEC 20000 sebagai acuan baru karena aturan ini sangat berpihak kepada pelanggan. Di dalamnya tercantum mekanisme bagi penyedia layanan untuk melakukan validasi kemampuan dalam memberikan layanan. Penelitian ini akan membahas mengenai dampak dari implementasi ISO/IEC 20000 terhadap prosedur yang berlaku di PT XYZ. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perubahan prosedur yang paling banyak dilakukan prosedur pada backbone layanan yaitu divisi Project Management. Data didapat dari hasil wawancara dengan tim development dan juga tim implementasi. Dampak yang dihasilkan dari data yang ada menunjukkan bahwa implementasi ISO/IEC 20000 bukanlah hal mudah dan dapat dilakukan dalam waktu singkat. Kata kunci: ICT, ISO/IEC 20000, Project Management, Layanan, Prosedur.

PENDAHULUAN ISO/IEC 20000 dipilih sebagai acuan baru karena aturan ini sangat berpihak kepada pelanggan. Di dalam ISO/IEC 20000 tercantum mekanisme bagi penyedia layanan untuk melakukan validasi kemampuan dalam memberikan layanan ICT. Berdasarkan mekanisme tersebut, disebutkan bahwa titik beratnya adalah dalam memelihara pelanggan mulai dari sisi business relationship sampai kepada incident yang terjadi di sepanjang perjalanan kerjasama yang ada. Penerapan ISO/IEC 20000 yang akan dikombinasikan dengan ISO/IEC 9001 yang fokus kepada requirement quality management system tentunya akan membuat layanan IT PT XYZ semakin baik dimana gangguan layanan akan berkurang dan kepuasan pelanggan akan meningkat. Hal inilah yang ingin dicapai oleh PT XYZ, sehingga pelanggan tidak lagi berpikir dua kali jika ingin bekerjasama dengan PT XYZ. Dalam menerapkan kedua tools tersebut tentunya diperlukan strategi implementasi. Dalam pelaksanaan implementasi tentunya ada beberapa perubahan yang terjadi yang tentunya menimbulkan dampak terhadap kegiatan operasional yang ada dan sudah berjalan selama ini. Hal ini yang akan menjadi sorotan bagi peneliti untuk dilihat dan dianalisa. Peneliti akan mencoba memaparkan dampak dari adanya implementasi ISO 20000 ini di PT XYZ. Peneliti akan mencoba memaparkan perubahan apa saja yang terjadi di PT XYZ. Fokus ISBN: 978-602-70604-3-2 C-2-1


peneliti adalah pada perubahan prosedur. Dari perubahan tersebut, peneliti mencoba menganalisa dampak yang terjadi. METODE a.

ISO/IEC 20000 (ISO, 2011)

Persyaratan di bagian ISO/IEC 20000 mencakup desain, transisi, pengiriman dan peningkatan jasa yang memenuhi persyaratan layanan dan memberikan nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan. Bagian dari ISO/IEC 20000 ini membutuhkan pendekatan proses yang terintegrasi ketika rencana penyedia layanan, menetapkan, mengimplementasikan, mengoperasikan, monitor, ulasan, memelihara dan meningkatkan Service Management System (SMS). Integrasi terkoordinasi dan pelaksanaan SMS memberikan kontrol yang berkelanjutan dan peluang untuk perbaikan terus-menerus, efektivitas dan efisiensi yang lebih besar. Operasi proses sebagaimana dimaksud dalam bagian dari ISO/IEC 20000 mensyaratkan personil yang akan terorganisir dengan baik dan terkoordinasi. Alat yang tepat dapat digunakan untuk mengaktifkan proses menjadi efektif dan efisien. Para penyedia layanan yang paling efektif mempertimbangkan dampak pada SMS melalui semua tahapan siklus hidup layanan, dari strategi melalui desain, transisi dan operasi, termasuk perbaikan berkesinambungan. Gambar 1 menunjukkan proses dari SMS yang termasuk di dalamnya adalah proses manajemen pelayanan. layanan proses manajemen dan hubungan antara proses dapat diimplementasikan dalam berbagai cara oleh penyedia layanan yang berbeda. Sifat hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan akan mempengaruhi bagaimana proses manajemen pelayanan dilaksanakan.

Gambar 1. Bagan Proses Service Management System (SMS) b. Manajemen Strategi (David, 2004) Teori manajemen strategi terdiri atas hal-hal berikut:  Menetapkan arah dan misi organisasi Setiap organisasi pasti mempunyai visi, misi, dan tujuan. Visi, misi, dan tujuan ini akan menentukan arah yang akan dituju oleh organisasi. Perubahan yang tidak mempunyai visi, misi, dan tujuan seringkali bertindak spontantitas dan kurang sistematis. ISBN: 978-602-70604-3-2 C-2-2










c.

Memahami lingkungan internal dan eksternal Tujuan analisis lingkungan adalah untuk dapat mengerti dan memahami lingkungan organisasi sehingga manajemen akan dapat melakukan reaksi secara tepat terhadap setiap perubahan, selain itu agar manajemen mempunyai kemampuan merespon berbagai isu kritis mengenai lingkungan yang mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap perusahaan. Lingkungan terdiri dari lingkungan eksternal dan lingkungan internal. Lingkungan eksternal berada di luar perusahaan sedangkan lingkungan internal berada di dalam perusahaan. Lingkungan eksternal adalah lingkungan yang memiliki dua variabel yakni peluang (opportunity) dan acaman (threats). Lingkungkan ini terdiri dari dua bagian lagi yaitu lingkungan tugas dan lingkungan umum. Lingkungan internal adalah lingkungan yang memiliki dua variabel yakni kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness). Lingkungan ini mencakup semua unsur bisnis yang ada di dalam perusahaan seperti struktur organisasi perusahaan, budaya perusahaan dan sumber daya. Memformulasikan strategi Formulasi strategi melibatkan penetapan serangkaian tindakan yang tepat guna mencapai tujuan perusahaan. Formulasi strategi ini meliputi pengembangan misi bisnis melalui analisa SWOT yang isinya mengidentifikasi peluang dan ancaman eksternal serta mengukur dan menetapkan kelemahan dan kekuatan internal dan menetapkan tujuan jangka panjang. Mengimplementasikan strategi Di dalam melakukan implementasi strategi, perusahaan diharapkan dapat menetapkan atau merumuskan tujuan perusahaan tahunan (annual objective of the business), memikirkan dan merumuskan kebijakan, memotivasi karyawan serta mengalokasikan sumber daya sehingga strategi yang telah diformulasikan dapat dilaksanakan. Mengevaluasi dan mengawasi strategi Evaluasi dan pengawasan strategi merupakan tahap terakhir di dalam proses strategi. Pada dasarnya evaluasi strategi mencakup 3 hal, yaitu: - Melalukan ulasan terhadap faktor internal dan eksternal yang menjadi dasar bagi strategi yang sedang berlangsung - Mengukur kinerja yang telah dilakukan - Mengambil berbagai tindakan perbaikan Penelitian Sebelumnya

Beberapa penelitian sebelumnya yang memaparkan mengenai dampak implementasi ISO adalah sebagai berikut: 1) John Graham mengatakan bahwa kesuksesan implementasi ISO diawali dari kesadaran CEO sebagai pimpinan dari organisasi untuk mengerti dan memahami sisi operasional yang dipengaruhi oleh proses implementasi tersebut. Dampak terbesar ada di bagian operasional yang menjalankan roda organisasi dari sehari ke sehari. Yang diketahui CEO adalah kegiatan launching dan laporan dari hasil implementasi, tapi jarang sekali melihat jauh ke dalam yaitu ke sisi operasional. Implementasi ISO melibatkan keseluruhan departemen. Jika mengadakan perubahan prosedur pada satu departemen, dampaknya akan terasa ke departemen yang lain yang tentunya berpengaruh terhadap operasional. Perubahan yang kompleks ini harus diimbangin dengan kapabilitas, waktu dan biaya yang dimiliki oleh organisasi bukan hanya didasari oleh keinginan CEO semata. (Graham, 2011). 2) Implementasi ISO harus bisa sesuai dengan tujuan organisasi. Hal ini diungkapkan oleh Lakhwinder Pal Singh, Arvind Bhardwaj dan Anis Sachdeva yang melakukan penelitian ISBN: 978-602-70604-3-2 C-2-3


implementasi ISO pada Small Medium Enterprises di India. Hasil penelitian mereka menyebutkan bahwa SME di India mendapatkan dampak positif setelah implementasi ISO di bagian customer satisfaction level. Pelanggan mereka menjadi lebih percaya dalam melakukan kerjasama karena merasa aman dengan label sertifikasi ISO. Namun untuk memperolehnya, SME butuh mengeluarkan cukup banyak biaya dalam prosesnya terutama implementasi prosedur yang baru. Mereka juga mendapati beberapa kerugian di sisi operasional akibat dari perubahan prosedur yang belum terbiasa dialami oleh karyawannya. (Singh, Bhardwaj, & Sachdeva, 2007). 3) Penelitian di Taiwan mengenai implementasi ISO menekankan bahwa kunci kesuksesan implementasi ada 4 hal yaitu rencana yang matang sebelum implementasi dimulai, sumber daya dalam organisasi sangat penting dalam proses pelaksanaan karena merupakan icon utama baik dalam implementasi maupun maintenance, setelah implementasi harus ada proses yang berkelanjutan dalam menjaga prosedur yang sudah diimplementasikan, yang terakhir adalah kesediaan dari semua elemen yang ada dalam organisasi untuk mengikuti prosedur yang sudah dibuat sesuai dengan ISO. (Pan, Lin, & Tai, 2009). HASIL DAN PEMBAHASAN Perubahan yang dilakukan disesuaikan dengan manajemen strategi yang akan diimplementasikan dimulai dengan adanya pengumuman secara tertulis dari Top Management mengenai rencana implementasi ISO 20000 kepada seluruh karyawan. Pengumuman ini dilanjutkan dengan adanya pernyataan resmi mengenai Grand Launching ISO 20000 yang berisi tentang pernyataan dimulainya era baru dan peraturan baru yang mengacu pada ISO 20000. Perubahan yang dilakukan adalah pembuatan prosedur yang baru untuk divisi-divisi yang ada di PT XYZ. Area perubahan yang ada adalah sebagai berikut: No Divisi 1. Account Management

2.

Customer Support

3.

ITSM

Perubahan Customer Satisfaction Survey Form Business Relationship Plan SOP-Business Relationship Management Plan CI Template Configuration Management Process Modification Procedure User Manual Guide - System Center Service Manager 1. Service Management Plan 2. Service Management Policy 3. Service Level Management Policy 4. Change Management Policy 5. Service Management Roles and Responsibilities 6. IT Service Management Documentation Log 7. Procedure for Continual Service Improvement 8. Capacity Manaagement Process 9. Change Management Process 10. Design and Transition of New or Changed Services 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4.

ISBN: 978-602-70604-3-2 C-2-4


No

Divisi

Perubahan 11. Procedure for ITSM Management Review 12. Form Change Request 13. Form Capacity Plan for Implementation and Maintenance 4. MIS (Management Information 1. Remote Equipment Request Form Security) 2. Application List Definitive Media Library Catalogue 3. Release and Deployment Plan 4. UAT 5. Service Continuity Plan 6. Availability Management Plan 7. Information Security policy 8. Release and Deployment Management Policy 9. Acceptable Use Policy 10. IT and Information Security Risk Assessment 11. Control for Handling IT Incident 12. Control for Change User Account Request 13. Release and Deployment Management Process 14. Control for Information Security Incident Management 15. Control for Remote Equipment and User 5. Presales Form Service Budget 6. Project Management 1. Form Pengukuran Biaya Operasional Project 2. Service Reporting Policy 3. Budgeting and Accounting Process 4. Service Catalogue (General dan Migration) 5. SOP Implementation 6. Pembuatan Configuration Items (CI) 7. Change request 8. Knowledge Management Database 9. Project Charter & Internal KoM 10. Project Contract Analysis 11. Kick Off Meeting 12. SLA Implementation 13. SLA Maintenance 14. Project Management Plan 15. Minutes of Meeting 16. Progress Report 17. Change Request Form 18. Lessons Learned 19. Berita Acara Serah Terima 20. Template MPP 7. Purchasing 1. Form Seleksi Supplier 2. SOP Proses Pembelian 3. WI Pembelian Sumber: PT Mastersystem Infotama, 2013

ISBN: 978-602-70604-3-2 C-2-5


Dari Tabel 1 dapat diketahui bahwa divisi Project Management-lah yang memiliki prosedur baru yang paling banyak. Strategi implementasi yang digunakan adalah mengikuti apa yang ada di teori manajemen strategi seperti apa yang sudah disampaikan pada bagian landasan teori. Berikut adalah penjelasan perihal apa yang sudah dilakukan seturut dengan teori yang ada. 1. Menetapkan arah dan misi organisasi Perubahan yang dilakukan dengan mengacu pada ISO 20000 memiliki tujuan sesuai dengan visi dan misi yang ingin menjadikan PT XYZ sebagai perusahaan penyedia jasa ICT no. 1 di Indonesia dan memungkinkan untuk menebarkan sayap sampai ke luar Indonesia. Implementasi ISO 20000 akan membuat PT XYZ memiliki servcie yang Excellent yang membuat PT XYZ cepat dilirik oleh organisasi yang membutuhkan jasa ICT. (Gunawan, 2013). 2. Memahami lingkungan internal dan eksternal Lingkungan eksternal sudah dipikirkan dengan baik yaitu dengan implementasi ISO 20000 tentunya peluang mendapatkan bisnis semakin terbuka lebar karena dengan jaminan excellent service tentunya membuat PT XYZ menjadi pilihan pertama bagi organisasi yang membutuhkan jasa ICT. Hal ini juga akan mengurangi ancaman dari pesaing lain karena sudah memiliki nilai tambah dalam persaingan. Lingkungan internal pun sudah dipikirkan yaitu dengan adanya perubahan struktur organisasi namun budaya dan sumber daya belum dijadikan fokus utama. Hal ini dibuktikan dengan masih belum berjalannya aturan baru yang ditetapkan secara maksimal. Walaupun memang bukanlah perkara mudah dalam mengubah sebuah budaya. Perihal sumber daya lebih besar efeknya dimana dalam masa penerapan ISO 20000 ini ada kurang lebih penambahan sebanyak 80% pengunduran diri karyawan dalam rentang waktu yang sama sebelum diimplementasikannya ISO 20000. (Sekarkusumo, 2015). Untuk divisi Project Management, hampir 50% pekerjaan PMO menjadi terbengkalai dan tidak terpegang dengan baik. Memang operasional bisa berjalan baik namun dokumentasi proyek menjadi tidak terpantau dengan baik lagi dan tidak ada panduan bagia pelaksana di operasional karena tim PMO yang dijadikan tim development untuk implementasi ISO sehingga tidak bisa fokus. Prosedur yang ada dan diterbitkan diminta untuk dilaksanakan namun belum pernah ada evaluasi atau pengecekkan lanjut sehinga yang ada hanya dilaksanakan oleh sebagian kecil orang yang juga menjadi apatis karena tidak ada tindak lanjut atas apa yang sudah dia kerjakan. (Arumsari, 2015). 3. Memformulasikan strategi Formulasi strategi belum didefiniskan dengan baik. Yang sudah dilakukan hanyalah melakukan launching untuk aturan yang baru tanpa memikirkan faktor-faktor yang ada di sekitarnya. Hal ini membuat operasional menjadi kewalahan dalam melakukan implementasi. (Arumsari, 2015). 4. Mengimplementasikan strategi Tujuan tahunan pun hanya difokuskan pada tercapainya sertifikasi ISO 20000 tanpa adanya strategi implementasi yang jelas dan teratur. (Bunbuarka, 2015). 5. Mengevaluasi dan mengawasi strategi Evaluasi juga tidak dilakukan. Dikarenakan Top Management meminta sertifikasi dalam waktu dekat, maka tim implementasi hanya berfokus pada pembuatan policy dan aturan sesuai dengan kriteria yang diminta oleh ISO 20000 lalu melakukan launching pada bagian operasional. Setelah itu, tidak ada tindak lanjut untuk melihat apakah proses sudah berjalan, apakah sudah benar jalannya, apakah sudah terlihat hasilnya, hal ini belum dilakukan. (Bunbuarka, 2015).

ISBN: 978-602-70604-3-2 C-2-6


KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan yang didapat adalah: 1. Kurangnya pemahaman Top Management akan apa yang dirasakan oleh tim operasional terhadap dampak dari penerapan implementasi ISO/IEC 20000 2. Tidak adanya formulasi strategi yang cukup matang yang dibuat untuk melakukan implementasi 3. Kurangnya sumber daya dalam menerapkan implementasi ini sehingga proses yang ada tidak berjalan secara sempurna 4. Tidak diperhatikannya masalah operasional dari semua yang telah diterapkan untuk implementasi ISO/IEC 20000 Saran: 1. Penambahan resource dalam tim implementasi ISO/IEC 20000 2. Company campaign yang lebih gencar 3. Pembuatan formula strategi implementasi minimal dalam 1 tahun 4. Penerapan change management dalam implementasi formula strategi DAFTAR PUSTAKA Arumsari, F. S. (2015, Desember 23). Tim Development ISO. (R. Yusuf, Interviewer). Bunbuarka, F. A. (2015, November 10). Tim Development ISO. (R. Yusuf, Interviewer). David, F. R. (2004). Manajemen Strategis: Konsep-konsep (Edisi Kesembilan). Indonesia: PT Indeks Kelompok Gramedia. Graham, J. (2011). ISO Implementation Trials and Tribulations in Small Companies (Avoiding Excess Bureaucracy). IEEE, 40 - 42. Gunawan, J. (2013, November 23). Top Management. (R. Yusuf, Interviewer). ISO. (2011). ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology -- Service management -- Part 1: Service management system requirements. Switzerland: ISO. Pan, M.-j., Lin, C.-I., & Tai, S.-H. (2009). Determinants of the success of ISO 9000 implementation and what that means: the case of Taiwan. IEEE. PT Mastersystem Infotama. (2013). Prosedur ISO. Jakarta: PT Mastersystem Infotama. Sekarkusumo, W. M. (2015, November 12). HCM. (R. Yusuf, Interviewer). Singh, L. P., Bhardwaj, A., & Sachdeva, A. (2007). The Impact of ISO Implementation on Output Parameters in SME's in India. PICMET (pp. 2031-2037). Oregon: IEEE.

ISBN: 978-602-70604-3-2 C-2-7

IEC 20000: STUDI KASUS PT XYZ

Recommend Documents