IEC 20000

Preparation Guide

IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000

Editie november 2011

Copyright © 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL® is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI ® is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.

Preparation guide IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 (ITSM20AS.NL)

2

Inhoud 1. 2. 3. 4.

Overzicht 4 Exameneisen en –specificaties 7 Begrippenlijst 10 Literatuur 22


3

1. Overzicht IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 (ITSM20AS.NL) Samenvatting IT-service management gaat over het leveren van IT gerelateerde services die de business ondersteunen. De internationale standaard voor IT-service management ISO/IEC 20000 maakt duidelijk wat belangrijk is: serviceovereenkomsten opstellen, nadenken over wat daarvoor nodig is, de infrastructuur daarop aanpassen, gebruikers ondersteunen en incidenten oplossen. Het certificaat IT Service Management Associate vereist praktische kennis van IT-service managementprocessen. De onderwerpen van de module zijn:  de services coördineren en beheren;  de activiteiten voor de vier dienstverleningsgebieden plannen;  processen en activiteiten documenteren;  documenten gedurende hun lifecycle beheren;  rollen en verantwoordelijkheden vastleggen;  personeelscompetenties en trainingsbehoeftes beoordelen en beheren;  operationeel en tactisch omgaan met risico's voor de service managementorganisatie;  constante serviceverbetering toepassen;  rapporteren over performance en effectiviteit van processen;  rapporteren over de performance van services;  verbeteringen vastleggen voor de dienstverleningsprocessen; en  een plan vastleggen voor een service managementproces.


4

Context Kwalificatieprogramma

Het certificaat IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 is onderdeel van het EXIN ITSM kwalificatieprogramma en een voorwaarde voor de service managerexamens in het kwalificatieprogramma.

Doelgroep ITSM Associate is bedoeld voor personeel dat praktisch betrokken is bij:  implementatie, verbetering of kwaliteitswaarborging van dienstverleningsprocessen;  implementatie of verbetering van het managementsysteem;  coördinatie van dienstverleningssectoren; en/of  rapportage over de performance en effectiviteit van service management. Specifieke rollen kunnen zijn:  assistent van de service manager  teammanager in de IT-afdeling  lid van het kwaliteitsteam  junior consultant  productmanager  projectleider van serviceverbeteringsprogramma's


5

Voorkennis  

Het certificaat ITSM Foundation gebaseerd op ISO/IEC 20000 of gelijkwaardig. De IT Service Management Associate trainingscursus bij een EXIN accredited training provider (ATP), plus drie (3) met succes afgesloten praktische opdrachten als onderdeel van de cursus.

Examenvorm Computergestuurde multiple-choice vragen Indicatie studielast 120 uur Praktische opdrachten De kandidaat moet de praktische opdrachten succesvol afgerond hebben. Time allotted for examination 120 minutes Examendetails Aantal vragen: Cesuur: Open boek/notities: Electronische apparatuur toegestaan:

60 65% (39 uit 60) nee nee

Voorbeeldexamen Een voorbeeldexamen is beschikbaar bij uw geaccrediteerde trainingsprovider.

Training Groepsgrootte Het maximum aantal deelnemers is 15. Contacturen Het minimum aantal contacturen tijdens de training is 36. Dit omvat groepsopdrachten, voorbereiding op het examen en korte pauzes. Dit aantal uren is exclusief huiswerk, logistieke voorbereiding van het examen en lunchpauzes. Training provider Een lijst van geaccrediteerde training providers kunt u vinden op de website van EXIN http://www.exin.com.


6

2. Exameneisen en -specificaties De exameneisen zijn de onderwerpen van de module. Er wordt van de kandidaat verwacht dat hij of zij deze grondig beheerst. De exameneisen zijn uitgewerkt in examenspecificaties. In onderstaande tabel staan de onderwerpen van de module (exameneisen). Het gewicht van de verschillende onderwerpen in het examen wordt uitgedrukt in een percentage van het totaal.

Exameneis

Gewicht (%)

Examenspecificatie

1. Plannen van de dienstverlening

20

1.1

Plannen van de dienstverlening

3

1.2

Plannen van de activiteiten van service management

7

1.3

Plannen van de rollen en verantwoordelijkheden

5

1.4

Plannen van het service managementsysteem

5

2. Management van de dienstverlening

35

2.1

Implementeren van doelstellingen en beleid

5

2.2

Beheren van procesactiviteiten

10

2.3

Risicomanagement

10

2.4

Onderhouden van het service managementsysteem

10

3. Meten, monitoren en rapporteren

25

3.1

Meten, monitoren en rapporteren over service performance

3.2

Meten, monitoren en rapporteren over service

3.3

5

managementprocessen

10

Reviewen van het service managementsysteem

10

4. Verbetering van de dienstverlening

20

4.1

Analyseren van procesefficiëntie en compliance

10

4.2

Verbeteringen definiëren

10

Totaal

100


7

Examenspecificaties Plannen van de dienstverlening (20%)

1.1 Plannen van de dienstverlening (3%) De kandidaat kan: 1.1.1 Een serviceovereenkomst plannen 1.2 Plannen van de activiteiten van servicemanagement (7%) De kandidaat kan: 1.2.1 De activiteiten van de align-processen plannen en documenteren 1.2.2 De activiteiten van de delivery-processen plannen en documenteren 1.2.3 De activiteiten van de control-processen plannen en documenteren 1.2.4 De activiteiten van de support-processen plannen en documenteren 1.3 Plannen van rollen en verantwoordelijkheden (5%) De kandidaat kan: 1.3.1 Rollen en verantwoordelijkheden in het Service management definiëren 1.3.2 Vaardigheden en competenties voor rollen in het servicemanagement definiëren 1.4 Plannen van het servicemanagementsysteem (5%) De kandidaat kan: 1.4.1 Alignment van het Service managementsysteem ter ondersteuning van de business plannen 1.4.2 Procesgovernance in de leveringsketen plannen en vastleggen 2. Management van de dienstverlening (35%) 2.1 Implementeren van doelstellingen en beleid (5%) De kandidaat kan: 2.1.1 De teams begeleiden bij het realiseren van gezamenlijke doelstellingen en bestaand beleid 2.1.2 De juiste communicatiemiddelen inzetten 2.2 Procesactiviteiten beheren (10%) De kandidaat kan: 2.2.1 Best practice in de align-processen implementeren en ten uitvoer brengen 2.2.2 Best practice in de delivery-processen implementeren en ten uitvoer brengen 2.2.3 Best practice in de control-processen implementeren en ten uitvoer brengen 2.2.4 Best practice in de support-processen implementeren en ten uitvoer brengen 2.3 Risicomanagement (10%) De kandidaat kan: 2.3.1 Risico's identificeren 2.3.2 Mitigerende acties definiëren 2.3.3 Risico's monitoren


8

2.4 Onderhoud van het servicemanagementsysteem (10%) De kandidaat kan: 2.4.1 Het Service managementsysteem beheren 2.4.2 Personeelscompetenties onderhouden 2.4.3 Documentatie van processen en procedures onderhouden 3. Meten, monitoren en rapporteren (25%) 3.1 Meting, monitoring en berichtgeving van service performance (5%) De kandidaat kan: 3.1.1 Service performance meten en monitoren 3.1.2 Rapporteren over Service performance 3.2 Meting, monitoring en berichtgeving van service managementprocessen (10%) De kandidaat kan: 3.2.1 Service performance meten en monitoren 3.2.2 Rapporteren over Service managementprocessen 3.3 Beoordelen van het servicemanagement (10%) De kandidaat kan: 3.3.1 Het interne auditprogramma monitoren 3.3.2 Managementbeoordelingen van het Service managementsysteem voorbereiden 4. Verbeteren van dienstverlening (20%) 4.1 Analyseren van procesefficiëntie en compliance (10%) De kandidaat kan: 4.1.1 De implicaties van procesgovernance op de leveringsketen analyseren 4.1.2 Procesefficiëntie en naleving van standaarden analyseren 4.2 Verbeteringen vastleggen (10%) De kandidaat kan: 4.2.1 Verbeteringen in dienstverlening definiëren 4.2.2 Verbeteringen in Service managementprocessen definiëren 4.2.3 Verbeteringen in het Service managementsysteem definiëren


9

3. Begrippenlijst De begrippenlijst bevat de begrippen die in de toets bevraagd kunnen worden. De termen staan op alfabetische volgorde in het Nederlands. Kennis van deze termen is niet voldoende om het examen te kunnen maken. De kandidaat begrijpt de begrippen en kan voorbeelden noemen. Nederlands

Engels

Accounting

Accounting

Activiteiten

Activities

Afhankelijkheid

Dependency

Afstemming van overeenkomsten

Alignment of agreements

Alignment

Alignment

Analyse onderliggende oorzaak

Root cause analysis

Architectuur

Architecture

Audit

Audit

Auditing

Auditing

Auditprocedures

Audit procedures

Auditrapport

Audit report

Balanced scorecard

Balanced scorecard

Baseline

Baseline

Bedrijf

Business

Bedrijfsbehoefte

Business need

Belang van het proces

Process importance

Belanghebbende analyse

Stakeholder analysis

Belanghebbende matrix

Stakeholder matrix

Belangrijkste assets

Major assets

Belangrijkste stakeholders

Key stakeholders

Beleid

Policy

Beloningen

Incentives


10

Beoordeling

Assessment

Beoordeling van verbetering

Assessment of improvement

Beoordeling veiligheidsrisico

Security risk assessment

Beschikbaarheid

Availability

Bevoegdheid

Authority

Bewaken

Monitor

Bewijs

Evidence

Budgeting

Budgeting

Budgeting & accounting voor services

Budgeting & accounting for services

Budgeting- & accountingbeleid

Budgeting & accounting policy

Business impact analysis (BIA)

Business impact analysis (BIA)

Business relationship management

Business relationship management

Business relationship manager

Business relationship manager

Callcenter

Call center

Capacity management

Capacity management

Catalogus

Catalogue

Certificatieaudit

Certification audit

Certificatieschema

Certification scheme

Change advisory board (CAB)

Change advisory board (CAB)

Change management

Change management

Change schedule

Change schedule

Classificatie

Classification

Coaching

Coaching

Communicatie

Communication

Communicatiemethode

Communication method

Communicatieplan

Communication plan

Competentie

Competence

Competentiematching

Competency matching


11

Configuratie-item (CI)

Configuration item (CI)

Configuratieverificatie

Configuration verification

Configuration management

Configuration management

Configuration management database

Configuration management database (CMDB)

(CMDB) Consolidering

Consolidation

Continue professionele ontwikkeling (CPD)

Continual professional development (CPD)

Continue verbetering

Continual improvement

Contractbeëindiging (vervroegde)

Contract termination (early)

Contractbeëindiging (verwachte

Contract termination (expected end of contract)

contractafloop) Contractgeschil

Contractual dispute

Contractmanager

Contract manager

Corrigerende actie

Corrective action

CRAMM (CCTA Risk Analysis and

CRAMM (CCTA Risk Analysis and Management

Management Method)

Method)

Critical success factors (CSF's)

Critical success factors (CSFs)

Dal

Trough

Definitive Hardware Store (DHS)

Definitive Hardware Store (DHS)

Definitive Media Library (DML)

Definitive Media Library (DML)

Demand management

Demand management

Deming cyclus (PDCA)

Deming cycle (PDCA)

Derdelijnsondersteuning

Third line support

Detectie

Detection

Diagnostische scripts

Diagnostic scripts

Dienstencatalogus

Service catalogue

Dienstverlener

Service provider

Document(en)

Document(s)

Documentbeheer

Documentation management


12

Documentbeheersysteem

Document management system

Doelgroep

Target audience

Doelmatigheidsrapportage

Fit for purpose reporting

Doelstelling

Target

Eerstelijnsondersteuning

First-line support

Effectieve communicatie

Effective communication

Efficiëntie

Efficiency

Eigenaar

Owner

Eigenaarschap

Ownership

Eindgebruikers

End users

(Eind)verantwoordelijkheid

Accountability

Eisen van het bedrijf

Business requirements

Empowerment

Empowerment

Ernstig incident

Major incident

Escalatiedrempels

Escalation thresholds

Event management

Event management

Financieel analist

Finance analyst

Financieel manager

Finance manager

Financieringsmodellen

Finance models

Firewall

Firewall

Forward schedule of change (FSC)

Forward Schedule of Change (FSC)

Framework

Framework

Functie

Function

Functionele configuratieaudit

Functional configuration audit

Gebeurtenis

Event

Gebruiker

User

Gecontroleerde acceptatietest

Controlled acceptance test

Geïntegreerde benadering

Integrated approach


13

Geïnteresseerde(n)

Interested party

Geplande implementatie

Scheduled implementation

Gereedheid voor audit

Audit readiness

Governance

Governance

Groepen voor technische ondersteuning

Technical support groups

Helpdesk

Help desk

Herstellen

Recover

Hervatten

Restore

Holistisch standpunt

Holistic view

Hoofdleverancier

Lead supplier

Identificatie

Identification

Identificeerbare componenten

Identifiable components

Identiteit

Identity

Impact

Impact

Impact op de dienstverlener

Service provider impact

Impact op de leverancier

Supplier impact

Impactanalyse

Impact analysis

Impactbeoordeling

Impact assessment

Implementatie

Implementation

Incident & service request management

Incident & service request management

Incident matching

Incident matching

Incidentafsluiting

Incident closure

Incidentmanager

Incident manager

Informatie-assets

Information assets

Informatiebron

Source of information

Informatiestroom

Information flow

Information security management

Information security management

Ingrijpend probleem

Major problem


14

Integriteit

Integrity

Interfaces

Interfaces

Interne afdeling

Internal department

Interne groep

Internal group

Investeringsuitgaven

Capital expenditure

Ishikawa-diagram

Ishikawa diagram

Jaarlijks servicerapport

Annual service report

Jaarlijkse trend

Annual Trend

Kepner-en-Tregoe-analyse

Kepner & Tregoe analysis

Key performance indicators (KPI’s)

Key performance indicators (KPIs)

Klacht

Complaint

Klant

Customer

Klantontevredenheid

Customer dissatisfaction

Klanttevredenheid

Customer satisfaction

Knowledge base

Knowledge base

Known error

Known error

Known error database (KEDB)

Known error database (KEDB)

Kosten

Cost

Kritieke belang van service

Service criticality

Kwaliteit

Quality

Kwaliteit van de informatie

Quality of information

Kwartaaltrend

Quarterly trend

Leverancier

Supplier

Leverancier(s)

Supplier(s)

Leveranciersmanagement

Supplier management

Leveranciersmanager

Supplier manager

Maandelijks servicerapport

Monthly service report

Managementverantwoordelijkheid

Management responsibility


15

Manager ernstige incidenten

Major incident manager

Mate van controle

Degree of control

Mean time between failures (MTBF)

Mean time between failures (MTBF)

Mean time between service incidents

Mean time between service incidents (MTBSI)

(MTBSI) Mean time to repair (MTTR)

Mean time to repair (MTTR)

Mean time to restore service (MTRS)

Mean time to restore service (MTRS)

Media (willekeurig soort)

Media (any type)

Meeteenheden

Metrics

Melding

Call

Meten

Measure

Mitigatie

Mitigation

Naleving

Compliance

Nalevingsrapport

Compliance report

Non-compliance

Non-compliance

Non-conformiteit

Non-conformance

Non-conformiteiten

Non-conformities

Noodwijziging

Emergency change

Objectieve beoordeling

Objective assessment

Onderaannemer

Sub-contractor

Onderhandeling

Negotiation

Ontwerp

Design

Operationele uitgaven

Operational expenditure

Organisatiestructuur

Organization structure

Organogram

Organization chart

Outsourcing

Outsourcing

Overgang, transitie

Transition

Package release

Package release

Pareto-analyse

Pareto analysis


16

Personeelscompetentie

Staff competency

Personeelsrekrutering

Staff recruitment

Personeelsresources

Staff resources

Personeelsvaardigheden

Staff capability

Piek, top

Peak

Plan, do, check, act

Plan, do, check, act

Post implementation review (PIR)

Post-implementation review (PIR)

Prestatiebeoordeling

Performance review

Preventieve actie

Preventive action

Previous/existing process issues, (van

Previous/existing process issues

tevoren) bestaande procesproblemen Prioriteit

Priority

Prioriteitenconflict

Conflict of priorities

Pro-active problem management

Pro-active problem management

Probleemsluiting

Problem closure

Problem

Problem

Problem management, probleembeheer

Problem management

Problem manager

Problem manager

Procedure

Procedure

Proces

Process

Proceseffectiviteit

Process effectiveness

Procesefficiëntie

Process efficiency

Proceseigenaar

Process owner

Procesintegratie

Process integration

Procesmanager

Process manager

Procesontwerp

Process design

Procesverbetering

Process improvement

Raakvlakken

Touch points

RACI (responsible, accountable, consulted,

RACI (Responsible, Accountable, Consulted,


17

informed)

Informed)

Rapport(en)

Report(s)

Rapporteertools

Reporting tools

Re-active problem management

Re-active problem management

Registratie(s)

Record(s)

Rekrutering

Recruitment

Relaties

Relationships

Release- en deployment management

Release and deployment management

Release packaging

Release packaging

Release scheduling

Release scheduling

Release sign-off

Release sign off

Releasedistributie

Release distribution

Reparareren

Repair

Request for change (RFC)

Request for change (RFC)

Resource management

Resource management

Review

Review

Review ernstig probleem

Major problem review

Review ernstige incidenten

Major incident review

Reviewplan

Review plan

Reviewsessie

Review session

Risico te falen

Risk of failure

Risicomanagement

Risk management

Risico's

Risks

Roldefinitie

Role definition

Rolintegratie

Role integration

Rolrichtlijnen

Role guides

Roltoewijzing

Role allocation

Scope

Scope


18

Scripts

Scripts

Security management

Security management

Service

Service

Service continuity & availability management

Service continuity & availability management

Service credits

Service credits

Service delivery

Service delivery

Service improvement plan (SIP)

Service improvement plan (SIP)

Service level

Service level

Service level agreement (SLA)

Service level agreement (SLA)

Service level alignment

Service level alignment

Service level drempels

Service level thresholds

Service level management

Service level management

Service level manager

Service level manager

Service level requirements

Service level requirements

Service managementplan

Service management plan

Service managementsysteem

Service management system

Service request

Service request

Servicebeschikbaarheid

Service availability

Servicecomponent

Service component

Servicedesk

Service desk

Servicekwaliteit

Service quality

Servicekwartaalrapport

Quarterly service report

Servicemanagement

Service management

Servicemogelijkheden

Service capabilities

Servicerapportcatalogus

Service report catalogue

Servicerapporteringsanalist

Service reporting analyst

Servicerapporteringsmanager

Service reporting manager

Servicerapporteringsproces

Service reporting process


19

Servicerapporteringstools

Service reporting tools

Servicesancties

Service penalties

Service-tijden

Service hours

Servicetoezeggingen

Service commitments

Serviceverbetering

Service improvement

Single point of contact

Single point of contact

Standaardwijziging

Standard change

Status van incidentoplossing

Status of incident resolution

Status van probleemoplossing

Status of problem resolution

Subjectieve beoordeling

Subjective assessment

Succescriteria

Success criteria

Support-tijden

Support hours

Surveillance audit

Surveillance audit

SWOT-analyse (Strengths, Weaknesses,

SWOT-analysis (Strengths, Weaknesses,

Opportunities and Threats)

Opportunities and Threats)

Taken

Tasks

Teamwerk

Teamwork

Technische strategie

Technical strategy

Tendensen

Trends

Teruggedraaide wijziging

Reversed change

Tijdigheid van informatie

Timeliness of information

Toegankelijkheid

Accessibility

Tolerantie

Tolerance

Tools (hulpmiddelen)

Tools

Tweedelijnsondersteuning

Second line support

Type melding

Call type

Uitbestede leverancier

Sub-contracted supplier

Uitgebreide incidentlevenscyclus

Expanded incident lifecycle

Uitzonderingsrapport

Exception report


20

Urgentie

Urgency

Vastgelegde doelstellingen

Defined objectives

Versiebeheer

Version control

Vertrouwelijk

Classified

Vertrouwelijkheid

Confidentiality

Vervulling van een verzoek

Request fulfillment

Volwassenheid

Maturity

Volwassenheid van het proces

Process maturity

Voorspelling

Forecast

Waarschijnlijkheid

Probability

Wijzigingsverzoek

Change request

Workload management

Workload management

Workaround

Workaround

Zakelijk prioriteit

Business priority

Zakelijke voordeel

Business benefit


21

4. Literatuur A

ISO/IEC ISO/IEC 20000-1:2011(E) Part 1: Specification Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC 20000-1:2011(E)

B

ISO/IEC ISO/IEC 20000-2:2005(E) Part 2: Code of Practice Switzerland, ISO, 2005 ISO/IEC 20000-2:2005(E)

C

EXIN Associate_ITSM_V1.0.ppt Utrecht (NL), EXIN, 2011

D

Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Introduction to the ISO/IEC 20000 Series: IT Service Management United Kingdom, BSi, 2011 ISBN-10: 0580728463 ISBN-13: 978-0580728464

E

David Clifford Implementing ISO/IEC 20000: The Roadmap The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN 9 087 53082 X

F

Leo van Selm ISO/IEC 20000 An Introduction The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN 9 789 08753 0815

Comment Boek A, ISO/IEC 20000-1:2011(E) Part 1: Specification, is in 2011 opnieuw uitgegeven. De wijzigingen in deze nieuwe editie zijn opgenomen in C en D.


22

Overview of the literature Exam specification Literature 1.1

D

1.2

D

1.3

D

1.4

D

2.1

D

2.2

D

2.3

D

2.4

D

3.1

D

3.2

D

3.3

4.1 4.2

D E

Chapter 3

D E

Chapter 3

D


23

Contact EXIN www.exin.com

IEC 20000

Recommend Documents