www.itsmf.cz
Praktické zkušenosti s certifikací na ISO/IEC 20000
Vladimír Váňa Senior business consultant AutoCont CZ a.s.
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
www.itsmf.cz
Agenda •
Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci?
•
Rámcový průběh projektu
•
Dilemata pro poskytovatele služeb
•
Požadavky auditu
•
Vlastní audit
•
Diskuse
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
www.itsmf.cz
• Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci? • Rámcový průběh projektu • Dilemata pro poskytovatele služeb • Požadavky auditu • Vlastní audit • Diskuse
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
www.itsmf.cz
Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci? •
Standardizací procesů trvale zefektivnit činnosti při poskytování IT služeb
•
Získání konkurenční výhody před ostatními poskytovateli IT služeb
•
Rozšíření nabídky v oblasti konzultací o přípravu společností na certifikaci
•
Zjednodušení nabídkového procesu na outsourcing
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
• Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci?
www.itsmf.cz
• Rámcový průběh projektu • Dilemata pro poskytovatele služeb • Požadavky auditu • Vlastní audit • Diskuse
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
www.itsmf.cz
Rámcový průběh projektu •
Školení klíčových pracovníků v ITIL
09/2005
•
Presentace záměru vedení
5.10.2005
•
Schválení projektového záměru
19.10.2005
•
Kick off projektu
20.10.2005
•
Vytvoření „Core“ projektového týmu
8.11.2005
•
Aktualizace definice procesů a rolí
23.12.2005
•
Schválení návrhu celým proj. týmem
5.1.2006
•
Implementace změn
16.1.2006
•
„Preaudit“ EZU
17.1.2006
•
Odstranění zjištěných nedostatků
6.2.2006
•
Školení všech zaměstnanců divize
8.2.2006
•
Interní audit
17.2.2006
•
„Ostrý audit“
1.3.2006 itSMF Czech Republic 2007
© itsmf 2002-7
• Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci?
www.itsmf.cz
• Rámcový průběh projektu • Dilemata pro poskytovatele služeb • Požadavky auditu • Vlastní audit • Diskuse
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
Dilemata pro poskytovatele služeb
www.itsmf.cz
Co certifikovat?
Jak integrovat procesy se zákaznickými?
Jak zákazníka přesvědčit o výhodnosti procesního přístupu dle ISO/IEC 20000? itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
www.itsmf.cz
Co certifikovat?
Nebo
Procesy u poskytovatele?
Procesy u zákazníka?
Procesy u poskytovatele i zákazníka !!! itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
Jak integrovat procesy se zákaznickými?
www.itsmf.cz
Studie zavedení Volba procesů s evidentním přínosem projektu Definice rolí, odpovědností a rozhraní ( včetně PDCA cyklu ) Definice společně respektovaných procesů Implementace v rámci společného projektového týmu itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
www.itsmf.cz
Jak zákazníka přesvědčit o výhodnosti procesního přístupu dle ISO/IEC 20000? •
Standardizací procesů se zefektivní činnosti při poskytování IT služeb – konstrukce ceny
•
IT bude možno řídit dle požadavků businessu od strategie k vlastní úrovni jednotlivých IT služeb
•
Zpřehlední se finanční toky a náklady nezbytné na zajištění konkrétních IT služeb dle požadované kvality – „cena kvality“
•
Minimalizací výpadků se zvýší kvalita IT podpory a dostupnost IT služeb
•
Rychlé přizpůsobení IT změnám v podnikání
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
• Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci?
www.itsmf.cz
• Rámcový průběh projektu • Dilemata pro poskytovatele služeb • Požadavky auditu • Vlastní audit • Diskuse
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
Co potřebujete k přihlášení se k auditu? Kvalifikované specialisty (?)
www.itsmf.cz
•
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
www.itsmf.cz
Požadavky auditu - obecné •
Odpovědnost vedení a politika
•
Dokumentace a způsob jejího řízení
•
Kvalifikace a výcvik
•
PDCA cyklus s důrazem na: • Plánování • Trvalé zlepšování • Řízení změn (nové služby)
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
www.itsmf.cz
Požadavky auditu – dle procesů •
Management úrovně služeb – smlouva SLA, její řízení
•
Výkazy o službách – nástroj, výkazy, presentace
•
Management kontinuity a dostupnosti služeb – testování plánů
•
Rozpočtování a účtování pro služby IT – controlling na úroveň služby
•
Management kapacit – integrace přes všechny zák. projekty
•
Management bezpečnosti informací – „poučení“ z incidentů
•
Management vztahů s byznysem – průzkum spokojenosti zákazníků
•
Management vztahů s dodavateli – přezkoumání výkonnosti managementem
•
Management incidentů – informování zákazníků
•
Management problémů – proaktivní PM, souvislost s CHM
•
Management konfigurací – CMDB prostředků zákazníka
•
Management změn – sledovatelnost celého cyklu, dělba odpovědnosti
•
Management uvolnění – vazba na CHM a její dokladování itSMF Czech Republic 2007
© itsmf 2002-7
• Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci?
www.itsmf.cz
• Rámcový průběh projektu • Dilemata pro poskytovatele služeb • Požadavky auditu • Vlastní audit • Diskuse
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
www.itsmf.cz
Vlastní audit 1.
„Preaudit“ externím auditorem
2.
Interní audit
3.
Externí „Ostrý“ audit
Důraz při auditu 1.
Záznamy
2.
Záznamy
3.
………
4.
Dokumentace
5.
Znalost dokumentace zaměstnanci
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
• Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci?
www.itsmf.cz
• Rámcový průběh projektu • Dilemata pro poskytovatele služeb • Požadavky auditu • Vlastní audit • Diskuse
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
www.itsmf.cz
Diskuse
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
www.itsmf.cz
Děkuji Vám za pozornost! Vladimír Váňa
[email protected]
itSMF Czech Republic 2007 © itsmf 2002-7
