IEC 20000

Preparation Guide

EXIN IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 Editie Oktober 2014

Copyright © 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL® is a registered trademark of AXELOS Ltd. CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI ® is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.

Preparation Guide EXIN IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 (ITSM20AS.NL)

2

Inhoud 1. 2. 3. 4.

Overzicht 4 Exameneisen en –specificaties 8 Begrippenlijst 11 Literatuur 20


3

1. Overzicht EXIN IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 (ITSM20AS.NL) Samenvatting IT service management is een beschrijving van ontwerp, levering, ondersteuning en verbetering van aan IT gerelateerde services die de bedrijfsresultaten ondersteunen. De internationale standaard voor IT service management, ISO/IEC 20000:2011, specificeert wat belangrijk is: servicevereisten moeten gedefinieerd en geaccepteerd worden, middelen moeten gepland worden om te voldoen aan bedrijfsresultaten, service delivery moet ondersteund worden en waarde bieden aan de klant en de dienstverlener. De standaard is een belangrijke ondersteuning voor organisaties die hun managementsysteem willen laten certificeren, maar ook voor organisaties die een lean en praktisch service managementsysteem willen implementeren. Associate in IT service management beschrijft de dagelijkse activiteiten en competenties van de medewerker die in een IT organisatie op Associate-niveau werkzaam is. Deze vaardigheden zijn gebaseerd op de basiskennis, opgedaan tijdens de Foundationtraining en voegen diepte en praktische context toe. De Associate heeft een breder beeld van de standaard maar weet ook van de dagelijkse activiteiten die nodig zijn om ISO/IEC 20000-implementatie te onderhouden of te bereiken. De Consultant / Manager bezit de competenties om de nodige leiding te geven aan het dagelijkse werk van de Associate alsmede om het service managementprogramma te leiden. De Associate is sterk gericht op het installeren, plannen en controleren van de activiteiten volgens de Deming-cyclus, en op het ondersteunen van audits en verbeterstappen (act). Al deze activiteiten worden uiteraard uitgevoerd onder leiding van de Consultant / Manager om zeker te zijn dat het resultaat conform de missie en visie van de organisatie alsook conform de eisen van de standaard uitgevoerd is. Succesvolle afsluiting van IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 maakt twee trajecten mogelijk: 1. Consultant / Manager – ontwikkel een dieper inzicht in IT service management gebaseerd op de 2011-versie van de standaard en ontwikkel de leidinggevende vaardigheden die nodig zijn om de organisatie in het ISO/IEC 20000-traject te begeleiden (zowel de eerste implementatie als het onderhoud); 2. Auditor – voortbouwen op de Associate-kennis, meer specifieke audittechnieken leren, in het bijzonder hoe bewijs van conformiteit te vinden, het bewijs beoordelen en controleren, en een auditrapport schrijven. De onderwerpen van de module zijn:  voorbereidende acties rondom de formele implementatie van het service managementsysteem (SMS) en de service managementprocessen ondersteunen;  ontwerpen transitieactiviteiten van services ondersteunen;  lopende activiteiten met betrekking tot het SMS, de service managementprocessen en service delivery beheren;  ontwerpen en implementeren van beleid en acties die de organisatorische activiteiten aangaande service delivery in goede banen leiden;  monitoren, meten en rapporteren over het SMS, service managementprocessen en serviceprestatie;  beschrijven en ondersteunen van verbeteracties.


4

Context Kwalificatieprogramma

Het certificaat IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 is onderdeel van het EXIN ITSM kwalificatieprogramma en een voorvereiste voor de service manager-examens in het kwalificatieprogramma. Doelgroep ITSM Associate is bedoeld voor personeel dat praktisch betrokken is bij:  plannen, implementeren en beheren van het service managementsysteem (SMS);  plannen, implementeren en beheren van de service managementprocessen;  monitoren en rapporteren over de prestatie en effectiviteit van service management. Specifieke rollen kunnen zijn:  managers  leidinggevenden  teamleiders  serviceontwerpers  IT architecten en/of planners  IT consulenten  IT auditmanagers / auditors  IT security managers/officers  projectmanagers  leveranciers, hoofdleveranciers, en onderaannemers


5

Voorkennis  het certificaat in IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 of gelijkwaardig; Eisen voor het certificaat:  de training in IT Service Management Associate inclusief met succes afgeronde praktijkopdrachten bij een door EXIN geaccrediteerde training provider (ATP);  succesvolle afronding van het examen voor IT service management Associate based on ISO/IEC 20000. Instroming op verschillende niveaus kan berekend worden met de ‘side entry calculator’ op de EXIN website. Examenvorm Computergestuurde multiple-choice vragen Indicatie studielast 120 uur In-course assessment De kandidaat moet de drie (3) praktijkopdrachten met succes afgerond hebben. 1. Opdracht: Plannen van de dienstverlening 2. Opdracht: Managen van de dienstverlening 3. Opdracht: meten, monitoren en rapporteren over de dienstverlening De case study I3C is trainingsmateriaal, het is geen onderdeel van het examen.

Examentijd 120 minuten Examendetails Aantal vragen: Cesuur: Open boek/notities: Elektronische apparatuur toegestaan:

60 65% (39 uit 60) nee nee

Voorbeeldexamen Een voorbeeldexamen is beschikbaar bij uw geaccrediteerde trainingsprovider.

Training Groepsgrootte Het maximum aantal deelnemers is 16. (Dit geldt niet voor online- of computer based training.) Contacturen Het minimum aantal contacturen tijdens de training is 36. Dit omvat groepsopdrachten, voorbereiding op het examen en korte pauzes. Dit aantal uren is exclusief huiswerk, logistieke voorbereiding van het examen en lunchpauzes.


6

Training provider Een lijst van geaccrediteerde training providers kunt u vinden op de website van EXIN http://www.exin.com.


7

2. Exameneisen en -specificaties De exameneisen zijn de onderwerpen van de module. Er wordt van de kandidaat verwacht dat hij of zij deze grondig beheerst. De exameneisen zijn uitgewerkt in examenspecificaties. In onderstaande tabel staan de onderwerpen van de module (exameneisen). Het gewicht van de verschillende onderwerpen in het examen wordt uitgedrukt in een percentage van het totaal.

Exameneisen

Gewicht (%)

Examenspecificaties

1. Plannen van de dienstverlening

35

1.1

Plannen van het service managementsysteem (SMS)

10

1.2

Plannen van ontwerp en transitie van nieuwe of gewijzigde diensten

5

1.3

Plannen van service managementprocessen

10

1.4

Plannen van rollen en verantwoordelijkheden

10

2. Managen van de dienstverlening

30

2.1

Definiëren en implementeren van beleid en doelstellingen

10

2.2

Beheren van service managementprocessen

10

2.3

Onderhouden van het SMS

10

3. Meten, monitoren en rapporteren over de dienstverlening

30

3.1

Meten, monitoren en rapporteren over serviceprestaties

10

3.2

Meten, monitoren en rapporteren over service managementprocessen

10

3.3

Meten, monitoren en rapporteren over het SMS

10

4. Verbeteren van de dienstverlening 4.1

5

Definiëren van verbeteringen

5

Totaal

100


8

Examenspecificaties Plannen van de dienstverlening (35%)

1.1 Plannen van het service managementsysteem (SMS) (10%) De kandidaat kan, met gebruikmaking van de PDCA-cyclus: 1.1.1 op hoog niveau een SMS plannen en documenteren ervan 1.1.2 het documentatiebeheersysteem plannen en documenteren 1.1.3 afstemming van het SMS op de bedrijfsprocessen plannen en documenteren 1.1.4 proces-governance door het gehele SMS heen plannen en documenteren 1.2 Plannen van ontwerp en transitie van nieuwe of gewijzigde diensten (5%) De kandidaat kan: 1.2.1 op hoog niveau passende verbeteracties plannen en documenteren (eisen verzamelen, ontwerp en transitie) 1.3 Plannen van service managementprocessen (10%) De kandidaat kan: 1.3.1 de activiteiten van de Service delivery-processen plannen en documenteren van 1.3.2 de Relatieprocessen plannen en documenteren 1.3.3 de Resolutieprocessen plannen en documenteren 1.3.4 de Control-processen plannen en documenteren 1.4 Plannen van rollen en verantwoordelijkheden (10%) De kandidaat kan: 1.4.1 rollen in het SMS beschrijven, inclusief ontwerpen transitieactiviteiten en gerelateerde processen 1.4.2 vaardigheden en competenties voor alle SMS-rollen beschrijven 2. Managen van de dienstverlening (30%) 2.1 Definiëren en implementeren van beleid en doelstellingen (10%) De kandidaat kan: 2.1.1 overeengekomen beleid, inclusief risico’s, en doelstellingen door het gehele SMS heen, vastleggen, documenteren en onderhouden 2.1.2 het communicatieplan voor beleid en doelstellingen maken 2.2 Beheren van service managementprocessen (10%) De kandidaat kan: 2.2.1 Service delivery-processen implementeren en onderhouden 2.2.2 Relatieprocessen implementeren en onderhouden 2.2.3 Resolutieprocessen implementeren en onderhouden 2.2.4 Control-processen implementeren en onderhouden


9

2.3 Onderhouden van het SMS (10%) De kandidaat kan: 2.3.1 rolbeschrijvingen en competenties onderhouden 2.3.2 het documentatiebeheersysteem onderhouden 2.3.3 de afstemming van het SMS op de bedrijfsprocessen onderhouden 2.3.4 proces-governance door het gehele SMS heen onderhouden 3. Meten, monitoren en rapporteren (30%) 3.1 Meten, monitoren en rapporteren over serviceprestaties (10%) De kandidaat kan: 3.1.1 overeengekomen prestatiedoelstellingen vastleggen, beoordelen en analyseren 3.1.2 overeengekomen service-rapporten opleveren 3.1.3 monitoren en rapporteren over risico’s door het gehele SMS heen 3.2 Meten, monitoren en rapporteren over service managementprocessen (10%) De kandidaat kan: 3.2.1 meten, monitoren en rapporteren over Service delivery-processen 3.2.2 meten, monitoren en rapporteren over Relatieprocessen 3.2.3 meten, monitoren en rapporteren over Resolutieprocessen 3.2.4 meten, monitoren en rapporteren over Control-processen 3.3 Meten, monitoren en rapporteren over het SMS (10%) De kandidaat kan: 3.3.1 bijdragen aan het interne auditprogramma 3.3.2 bijdragen aan de managementreview van het SMS, inclusief data verzamelen 3.3.3 bijdragen aan de review van de governance controlepunten door het gehele SMS heen 4. Verbeteren van dienstverlening (5%) 4.1 Definiëren van verbeteringen (5%) De kandidaat kan: 4.1.1 bijdragen aan het identificeren van non-conformiteit 4.1.2 bijdragen aan continue verbeteracties door het gehele SMS heen


10

3. Begrippenlijst De begrippenlijst bevat de begrippen die in de toets bevraagd kunnen worden. De termen staan op alfabetische volgorde in het Nederlands. Kennis van deze termen is niet voldoende om het examen te kunnen maken. De kandidaat begrijpt de begrippen en kan voorbeelden noemen. Accounting

Accounting

Activiteiten

Activities

Afhankelijkheid

Dependency

Afstemming van overeenkomsten

Alignment of agreements

Alignment

Alignment

Analyse onderliggende oorzaak

Root cause analysis

Architectuur

Architecture

Assets

Assets

Audit

Audit

Auditing

Auditing

Auditprocedures

Audit procedures

Auditrapport

Audit report

Balanced scorecard

Balanced scorecard

Bedrijf

Business

Bedrijfsbehoefte

Business need

Belanghebbende analyse

Stakeholder analysis

Belanghebbende matrix

Stakeholder matrix

Belangrijkste stakeholders

Key stakeholders

Beleid

Policy

Beloningen

Incentives

Beoordeling

Assessment

Beoordeling van verbetering

Assessment of improvement

Beoordeling veiligheidsrisico

Security risk assessment

Beschikbaarheid

Availability

Bevoegdheid

Authority

Bewaken

Monitor

Bewijs

Evidence


11

Budgeting

Budgeting

Budgeting & accounting voor services

Budgeting & accounting for services

Budgeting- & accountingbeleid

Budgeting & accounting policy

Business impact analysis (BIA)

Business impact analysis (BIA)

Business relationship management

Business relationship management

Business relationship manager

Business relationship manager

Callcenter

Call center

Capacity management

Capacity management

Certificatieaudit

Certification audit

Certificatieschema

Certification scheme

Change

Change

Change advisory board (CAB)

Change advisory board (CAB)

Change management

Change management

Change schedule

Schedule of Change (CS)

Classificatie

Classification

Coaching

Coaching

Communicatie

Communication

Communicatiemethode

Communication method

Communicatieplan

Communication plan

Competentie

Competence

Competentiematching

Competency matching

Configuratie-uitgangspunt (baseline)

Configuration baseline

Configuration item (CI)

Configuration item (CI)

Configuration management

Configuration management

Configuration management database

Configuration management database

(CMDB)

(CMDB)

Conformiteit

Conformity

Continue professionele ontwikkeling (CPD)

Continual professional development (CPD)

Continue serviceverbeterplan

Continual service improvement plan

Continue serviceverbeterproces

Continual service improvement process

Continue verbetering

Continual improvement

Contractbeëindiging (vervroegde)

Contract termination (early)


12

Contractbeëindiging (verwachte

Contract termination (expected end of

contractafloop)

contract)

Contractgeschil

Contractual dispute

Contractmanager

Contract manager

Corrigerende actie

Corrective action

Kritieke succesfactoren (CSFs)

Critical success factors (CSFs)

Definitive Media Library (DML)

Definitive Media Library (DML)

Demand management

Demand management

Deming cyclus (PDCA)

Deming cycle (PDCA)

Deployment management

Deployment management

Derdelijnsondersteuning

Third line support

Detectie

Detection

Diagnostische scripts

Diagnostic scripts

Dienstencatalogus

Service catalogue

Dienstverlener

Service provider

Document

Document

Documentbeheer

Documentation management

Documentbeheersysteem

Document management system

Doelstelling

Target

Economisch

Economical

Eerstelijnsondersteuning

First-line support

Effectiviteit

Effectiveness

Efficiëntie

Efficiency

Eigenaar

Owner

Eigenaarschap

Ownership

(Eind)verantwoordelijkheid

Accountability

Eisen van het bedrijf

Business requirements

Empowerment

Empowerment

Ernstig incident

Major incident

Escalatiedrempels

Escalation thresholds

Event management

Event management

Financieel analist

Finance analyst

Financieel manager

Finance manager

Financieringsmodellen

Finance models


13

Framework

Framework

Functie

Function

Gebeurtenis

Event

Gebruiker

User

Gecontroleerde acceptatietest

Controlled acceptance test

Geïntegreerde benadering

Integrated approach

Geïnteresseerde(n)

Interested party

Gereedheid voor audit

Audit readiness

Governance

Governance

Groepen voor technische ondersteuning

Technical support groups

Helpdesk

Help desk

Herstellen

Recover

Hervatten

Restore

Holistisch standpunt

Holistic view

Hoofdleverancier

Lead supplier

Identificatie

Identification

Identiteit

Identity

Impact

Impact

Impactanalyse

Impact analysis

Impactbeoordeling

Impact assessment

Implementatie

Implementation

Incident

Incident

Incident & service request management

Incident & service request management

Incidentmanager

Incident manager

Informatie-assets

Information assets

Informatiebron

Source of information

Information security incident

Information security incident

Information security management

Information security management

Ingrijpend probleem

Major problem

Integriteit

Integrity

Interfaces

Interfaces

Interne afdeling

Internal department

Interne groep

Internal group

Investeringsuitgaven

Capital expenditure


14

Ishikawa-diagram

Ishikawa diagram

Jaarlijks servicerapport

Annual service report

Jaarlijkse trend

Annual Trend

Kepner-&-Tregoe-analyse

Kepner & Tregoe analysis

Key performance indicators (KPI’s)

Key performance indicators (KPIs)

Klacht

Complaint

Klant

Customer

Klantontevredenheid

Customer dissatisfaction

Klanttevredenheid

Customer satisfaction

Knowledge base

Knowledge base

Known error

Known error

Known error database (KEDB)

Known error database (KEDB)

Kosten

Cost

Kwaliteit

Quality

Leverancier

Supplier

Leveranciersmanagement

Supplier management

Leveranciersmanager

Supplier manager

Managementverantwoordelijkheid

Management responsibility

Manager ernstige incidenten

Major incident manager

Mate van controle

Degree of control

Mean time between failures (MTBF)

Mean time between failures (MTBF)

Mean time between service incidents

Mean time between service incidents

(MTBSI)

(MTBSI)

Mean time to repair (MTTR)

Mean time to repair (MTTR)

Mean time to restore service (MTRS)

Mean time to restore service (MTRS)

Media (willekeurig soort)

Media (any type)

Meeteenheden

Metrics

Meten

Measure

Mitigatie

Mitigation

Naleving

Compliance

Nalevingsrapport

Compliance report

Non-compliance

Noncompliance

Non-conformiteit

Nonconformity

Noodwijziging

Emergency change


15

Objectieve beoordeling

Objective assessment

Onderaannemer

Sub-contracted supplier

Onderhandeling

Negotiation

Ontwerp

Design

Operationele uitgaven

Operational expenditure

Organisatie

Organization

Organisatiestructuur

Organization structure

Organogram

Organization chart

Outsourcing

Outsourcing

Package release

Package release

Pareto-analyse

Pareto analysis

Plan, do, check, act

Plan, do, check, act

Post implementation review (PIR)

Post-implementation review (PIR)

Prestatiebeoordeling

Performance review

Preventieve actie

Preventive action

Prioriteit

Priority

Pro-active problem management

Pro-active problem management

Probleemsluiting

Problem closure

Problem

Problem

Problem management

Problem management

Problem manager

Problem manager

Procedure

Procedure

Proces

Process

Proceseffectiviteit

Process effectiveness

Procesefficiëntie

Process efficiency

Proceseigenaar

Process owner

Procesintegratie

Process integration

Procesmanager

Process manager

Procesontwerp

Process design

Procesverbetering

Process improvement

RACI (Responsible, Accountable,

RACI (Responsible, Accountable,

Consulted, Informed)

Consulted, Informed)

Rapport(en)

Report(s)

Rapporteertools

Reporting tools


16

Re-active problem management

Reactive problem management

Registratie

Record

Relaties

Relationships

Release

Release

Release- en deployment management

Release and deployment management

Release scheduling

Release scheduling

Release sign-off

Release unit

Releasemanagement

Release management

Reparareren

Repair

Request for change (RFC)

Request for change (RFC)

Resource management

Resource management

Review

Review

Review ernstig probleem

Major problem review

Review ernstige incidenten

Major incident review

Reviewplan

Review plan

Risico

Risk

Risicomanagement

Risk management

Roldefinitie

Role definition

Rolintegratie

Role integration

Roltoewijzing

Role allocation

Scope

Scope

Security management

Security management

Service

Service

Service Continuity

Service Continuity

Service continuity & availability

Service continuity & availability

management

management

Service delivery

Service delivery

Service improvement plan (SIP)

Service improvement plan (SIP)

Service level

Service level

Service level agreement (SLA)

Service level agreement (SLA)

Service level alignment

Service level alignment

Service level drempels

Service level thresholds

Service level management

Service level management

Service level manager

Service level manager


17

Service level requirements

Service level requirements

Service managementplan

Service management plan

Service managementsysteem

Service management system (SMS)

Service request

Service request

Servicebeschikbaarheid

Service availability

Servicecomponent

Service component

Servicedesk

Service desk

Servicekwaliteit

Service quality

Servicemanagement

Service management

Servicemogelijkheden

Service capabilities

Servicerapport

Service reporting

Servicerapporteringsanalist

Service reporting analyst

Servicerapporteringsmanager

Service reporting manager

Servicerapporteringstools

Service reporting tools

Service-tijden

Service hours

Serviceverbetering

Service improvement

Single point of contact

Single point of contact

Standaardwijziging

Standard change

Status van incidentoplossing

Status

Subjectieve beoordeling

Subjective assessment

Succescriteria

Success criteria

Support-tijden

Support hours

Surveillance audit

Surveillance audit

SWOT-analyse (Strengths, Weaknesses,

SWOT-analysis (Strengths, Weaknesses,

Opportunities and Threats)

Opportunities and Threats)

Tendensen

Trends

Toegankelijkheid

Accessibility

Tools (hulpmiddelen)

Tools

Top management

Top management

Transitie

Transition

Tweedelijnsondersteuning

Second line support

Type melding

Call type

Uitgebreide incidentlevenscyclus

Expanded incident lifecycle

Uitzonderingsrapport

Exception report


18

Urgentie

Urgency

Vastgelegde doelstellingen

Defined objectives

Versiebeheer

Version control

Vertrouwelijkheid

Confidentiality

Vervulling van een verzoek

Request fulfillment

Volwassenheid

Maturity

Volwassenheid van het proces

Process maturity

Voorspelling

Forecast

Waarschijnlijkheid

Probability

Wijzigingsverzoek

Change request

Workaround

Workaround

Workload management

Workload management

Zakelijke prioriteit

Business priority

Zakelijk voordeel

Business benefit


19

4. Literatuur A

ISO/IEC ISO/IEC 20000-1:2011(E) Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC 20000-1:2011(E)

B

ISO/IEC ISO/IEC 20000-2:2012(E) Part 2: Guidance on the application of service management systems Switzerland, ISO, 2012 ISO/IEC 20000-2:2012(E)

C

Michael Kunas Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012 ISBN-10: 1849284423 ISBN-13: 978-1849284424

D

James Persse The IT Service Management Process Manual The Netherlands, Van Haren Publishing, 2012 eBook ISBN 978-90-8753-018-1

Aanvullende Literatuur 1

David Clifford Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The Roadmap The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN 978-90-8753-082-2

2

Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Introduction to the ISO/IEC 20000 Series: IT Service Management United Kingdom, BSi, 2011 ISBN-10: 0580728463 ISBN-13: 978-0580728464

3

Mart Rovers ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2nd Edition The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013 ISBN 978 90 8753 726 5 e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6 / e-pub ISBN 978 90 8753 9733


20

4

ISO/IEC  ISO/IEC 20000-3:2009(TR) Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000- 1  Switzerland, ISO, 2009 ISO/IEC 20000-3:2009(TR)

5

ISO/IEC  ISO/IEC 20000-5:2010(TR) Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1   Switzerland, ISO, 2010 ISO/IEC 20000-5:2010(TR)

Opmerkingen Aanvullende literatuur dient alleen ter referentie en verdieping van kennis. #1 is gebaseerd op ISO/IEC 20000:2005 maar geeft een uitstekend overzicht van het implementeren van het service managementsysteem.


21

Overzicht van de literatuur Examenspecificatie Literatuur 1.1

1.2

1.3

1.4

2.1

2.2

2.3

3.1

3.2

3.3

4.1

A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C D A B C A B C D A B C D A B C D A B C D

Sectie 4 Sectie 4 Hoofdstuk 5, 6, 7, 8 Hoofdstuk 2 Sectie 5 Sectie 5 Hoofdstuk 9 Hoofdstuk 9, 11 Secties 6, 7, 8, 9 Secties 6, 7, 8, 9 en Annex A Hoofdstuk 10, 11, 12, 13 Hoofdstuk 3 - 14 Secties 4.1, 4.4 Secties 4.1, 4.4 Hoofdstuk 5, 8, 14 Secties 3.7, 4.8, 5.7, 6.7, 7.7, 8.7, 9.7, 10.7, 11.7, 12.7, 13.7, 14.6, 15.7 Sectie 4.5.3 Sectie 4.5.3 Hoofdstuk 8 Hoofdstuk 2 - 14 Secties 6, 7, 8, 9 Secties 6, 7, 8, 9 en Annex A Hoofdstuk 10, 11, 12, 13 Hoofdstuk 3 - 14 Sectie 4 Sectie 4 Hoofdstuk 8 Sectie 6.1, 6.2 Sectie 6.1, 6.2 Hoofdstuk 7 Hoofdstuk 4 Sectie 4.5.4 Sectie 4.5.4 Hoofdstuk 10, 11, 12, 13 Secties 3.5, 4.7, 5.5, 6.5, 7.5, 8.5, 9.6, 10.5, 11.5, 12.5, 13.5, 14.4 Secties 6, 7, 8, 9 Secties 6, 7, 8, 9 en Annex A Hoofdstuk 8 Hoofdstuk 15 Sectie 4.5.5 Sectie 4.5.5 Hoofdstuk 5, 8, 14 Hoofdstuk 15, 16


22


23

Contact EXIN www.exin.com

IEC 20000

Recommend Documents