IEC 20000

Preparation guide

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013

Copyright © 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited. CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI ® is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.

Preparation Guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 (ITSM20FB.NL)

2

Inhoud 1. Introductie

4

2. Exameneisen

7

3. Basisbegrippen

10

4. Literatuur

15


3

1. Introductie EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 (ITSM20FB.NL) Samenvatting Het belangrijkste doel van de Preparation Guide is het identificeren van de examenonderwerpen, -eisen en -specificaties, en de doelgroep voor IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000. IT service management is een beschrijving van het ontwerp, de levering, ondersteuning en verbetering van aan IT gerelateerde services die de bedrijfsresultaten ondersteunen. De internationale standaard voor IT service management, ISO/IEC 20000:2011, specificeert wat belangrijk is: servicevereisten moeten gedefinieerd en geaccepteerd te worden, middelen moeten gepland worden om te voldoen aan bedrijfsresultaten, service delivery moet ondersteund worden en waarde bieden aan de klant en de dienstverlener. Met het certificaat in IT Service Management Foundation Bridge heeft u belangrijke informatie en kennis van concepten voor IT Service Management based on ISO/IEC 20000 en de samenhang met andere gebieden van informatiemanagement. Tijdens dit traject leert u de basisvaardigheden en doet de kennis op waarmee u kunt deelnemen aan teams in de organisaties die werkzaam zijn binnen service management. De nadruk ligt op het Service managementsysteem (SMS) en de service managementprocessen, met name de kernconcepten en basisterminologie van IT service management based on ISO/IEC 20000:2011. Het succesvol afronden van EXIN IT Service Management Foundation based on IOS/IEC 20000 is een vereiste om verder te studeren. EXIN IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 is de volgende stap in het kwalificatieprogramma en is sterk gericht op het installeren, plannen, uitvoeren en controleren van activiteiten van Deming's PDCA-cyclus en het ondersteunen van de elementen audit en verbetering (Act) binnen het SMS. Als het Associate-certificaat behaald is, zijn er twee mogelijkheden: de IT Service Management Consultant Manager of de IT Service Management Auditor. De onderwerpen van het Foundation Bridge traject zijn:  kernconcepten van service management en kwaliteitsraamwerken;  het Service managementsysteem (SMS) en de waarde en toepassing van de PDCAcyclus;  doelstellingen, activiteiten en kwaliteitsvereisten van het service managementproces.


4

Context

Kwalificatieprogramma

Het certificaat in IT Service Management Foundation Bridge maakt deel uit van het EXIN ITSMkwalificatieprogramma en is een vereiste voor de examens op hoger niveau in het kwalificatieprogramma. Alleen Foundation is niet voldoende om de ISO/IEC 20000-methoden toe te passen - er is meer kennis en ervaring nodig. Doelgroep ITSM Foundation Bridge is bedoeld voor iedereen die al een ITIL® Foundation certificaat (ongeacht welke versie) heeft en interesse heeft in een ander gebied binnen IT Service management. Specifieke functies zijn bijvoorbeeld:  Managers  Bedrijfsmedewerkers en supervisors  Teamleiders  Serviceontwikkelaars  IT-architecten en/of -planners  IT-consultants  IT-auditmanagers /auditors  IT-beveiligingsmanagers  Project/programmamanagers  Leveranciers, hoofdleveranciers en onderaannemers  Klanten van dienstverleners


5

Voorvereisten ITIL® Foundation certificaat (ongeacht versie) Examenvorm Meerkeuzevragen op een computer of papier Praktische opdracht(en) Niet van toepassing Tijd voor examen 30 minuten Examendetails Aantal vragen: Cesuur: Open boek/notities: Elektronische apparatuur/hulpmiddelen toegestaan:

20 65% (13 van 20) Nee Nee

Training

Groepsgrootte Het maximum aantal deelnemers is 25. (Dit geldt niet voor een online- of computer-based training.) Contacturen Het minimum aantal contacturen tijdens de training is 15. Dit omvat groepsopdrachten, voorbereiding op het examen en korte pauzes. Dit aantal uren is exclusief huiswerk, logistieke voorbereiding van het examen en lunchpauzes. Training provider Een lijst van geaccrediteerde training providers kunt u vinden op de website van EXIN http://www.exin.com. Het Basic Training Material (BTM) is voor onze geaccrediteerde training providers beschikbaar op Partnernet.


6

2. Exameneisen De examenvereisten zijn omschreven in de examenspecificaties. De volgende tabel bevat de onderwerpen van de module (examenvereisten). Het gewicht van de verschillende onderwerpen in het examen wordt uitgedrukt als percentage van het totaal. Exameneisen

Examenspecificaties

Gewicht (%)

1 Inleiding in IT service management 1.1

Kernconcepten van IT service management

1.2

Kernconcepten van kwaliteitsraamwerken

2 Het Service managementsysteem (SMS) 2.1

Inleiding in managementsystemen

2.2

Kernconcepten van het Service managementsysteem (SMS)

3 Serviceontwerp en transitie 3.1

35

35

5

Kernconcepten voor Serviceontwerp en transitie

4 Service delivery processen en hun onderlinge samenhang 4.1 De Service delivery processen en hun onderlinge samenhang (Service level management (SLM), Service reporting, Service continuity en availability, budgeting en accounting voor services, Capacity management, Information security management)

5

5 Relationship processen en hun onderlinge samenhang 5.1 De Relationship processen en hun onderlinge samenhang (Business relationship management, Leveranciersmanagement)

5

6 Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang 6.1 De Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang (Incident en service request management, Problem management)

5

7 Control processen en hun onderlinge samenhang 7.1 De Control processen en hun onderlinge samenhang (Change management, Configuration management, Release en deployment management)

10

Totaal

100


7

Examenspecificaties 1. Inleiding in IT service management (35%) 1.1 De kandidaat begrijpt de kernconcepten van IT service management (20%) De kandidaat kan: 1.1.1 Beschrijven wat kwaliteit is en waarom het belangrijk is 1.1.2 De voordelen en risico’s van IT service management beschrijven 1.1.3 De principes van continue verbetering en de toepassingen van de PDCA-cyclus beschrijven 1.2 De kandidaat begrijpt de kernconcepten rond kwaliteitsraamwerken (15%) De kandidaat kan: 1.2.1 Het doel en de voordelen van ISO/IEC 20000 identificeren 1.2.2 Het doel en de toepassing/doelgroep van ISO 9001, ISO/IEC 27000-groep, ITIL®, COBIT®, Six Sigma®, CMMI® for Services, Green IT, Cloud, Tmap NEXT® identificeren 2. Service managementsysteem (SMS) (35%) 2.1 De kandidaat kent het managementsysteem voor service management (20%) De kandidaat kan: 2.1.1 Beschrijven waarom en welke rollen nodig zijn 2.1.2 Het doel van een service managementsysteem beschrijven 2.1.3 Algemene managementverantwoordelijkheden beschrijven 2.1.4 Algemene principes van governance beschrijven 2.1.5 Het belang van documentatie en de basisvereisten voor documentatie beschrijven 2.1.6 De vereisten voor middelenbeheer beschrijven 2.2 De kandidaat begrijpt de kernconcepten van het Service managementsysteem (SMS) (15%) De kandidaat kan: 2.2.1 Het doel van het plannen en verbeteren van service management beschrijven 2.2.2 De continue verbeteringsmethode voor de service managementprocessen beschrijven 2.2.3 De belangrijkste principes voor het produceren en implementeren van een service managementplan beschrijven 2.2.4 De vereisten voor het monitoren, meten, herzien en verbeteren van de processen beschrijven


8

3. Serviceontwerp en transitie (5%) 3.1 De kandidaat begrijpt de kernconcepten van Serviceontwerp en transitie (5%) De kandidaat kan: 3.1.1 Op hoog niveau de vereisten beschrijven voor het plannen van nieuwe/gewijzigde diensten 3.1.2 Op hoog niveau de vereisten beschrijven voor de transitie van nieuwe/gewijzigde diensten 4. Service delivery processen en hun onderlinge samenhang (5%) 4.1 De kandidaat kent de Service delivery processen (Service level management (SLM), Service reporting, Service continuity en availability management, Budgeting en accounting voor services, Capacity management, Information security management) De kandidaat kan: 4.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven 5. Relationship processen en hun onderlinge samenhang (5%) 5.1 De kandidaat kent de Relationship processen (Business relationship management, Leveranciersmanagement) De kandidaat kan: 5.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven 6. Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang (5%) 6.1 De kandidaat kent de Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang (Incident en service request management, Problem management) De kandidaat kan: 6.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven 7. Control processen en hun onderlinge samenhang (10%) 7.1 De kandidaat kent de Control processen en hun onderlinge samenhang (Change management, Configuration management, Release en deployment management) De kandidaat kan: 7.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven


9

3. Basisbegrippen English

Dutch

Accounting

Accounting

Alignment

Alignment

Analysis

Analyse

Assessment

Beoordeling

Asset

Asset

Attribute

Attribuut

Audit

Audit

Availability

Beschikbaarheid

Availability (management)

Availability management

Best practice

Best practice

Budgeting and accounting for services

Budgeting en accounting voor services

Business relationship management

Business relationship management

Business requirements

Businessvereisten

Capability

Capability

Capacity (management)

Capacity (management)

Catalogue of services

Dienstencatalogus

Certification

Certificering

Change (management)

Change (management)

Classification

Classificatie

CMMITM

CMMITM

CobiT®

CobiT®

Complaints

Klachten

Compliance

Naleving (Compliance)

Component

Component

Confidentiality

Vertrouwelijkheid

Configuration baseline

Configuratie-uitgangspunt (baseline)

Configuration item (CI)

Configuration item (CI)

Configuration management

Configuration management

Configuration management database (CMDB) Configuration management database (CMDB) Conformity

Conformiteit


10

Continual improvement

Continue verbetering

Continuity test

Continuïteitstest

Contract

Contract

Contractual dispute

Contractueel dispuut

Contractual obligation

Contractuele verplichting

Control

Besturing (control)

Corrective action

Correctieve handelingen

Critical success factor (CSF)

Kritieke Succesfactor (CSF)

Customer

Klant

Customer focus

Klantfocus

Customer satisfaction

Klanttevredenheid

Demand management

Demand management

Deming Cycle (PDCA)

Deming-cyclus (PDCA)

Design and transition of new or changed

Ontwerp en transitie van nieuwe of gewijzigde

services

diensten

Disaster recovery

Disaster recovery

Document

Document

Effectiveness

Effectiviteit

Efficiency

Efficiëntie

Emergency change

Noodwijziging

Escalation

Escalatie

Evaluation

Evaluatie

Evidence

Bewijs

Framework

Framework

Governance

Governance

Impact

Impact

Impartiality

Onpartijdigheid

Incident

Incident

Incident and service request management

Incident en service request management

Information security (management)

Information security management

Information security incident

Information security incident

Input

Input

Integrated process approach

Geïntegreerde procesbenadering

Integrity

Integriteit


11

Interested party

Geïnteresseerde partij

Interface

Interface

Internal audit

Interne audit

Internal group

Interne groep

ISO 9001

ISO 9001

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 27001

ISO/IEC 27001

IT service management

IT service management

ITIL® (IT Infrastructure Library)

ITIL® (IT Infrastructure Library)

Key performance indicator (KPI)

Key Performance Indicator (KPI)

Known error

Bekende fout

Lead supplier

Hoofdleverancier

Major incident

Ingrijpend incident

Measurable

Meetbaar

Metric

Meetwaarde

Monitor(ing)

Monitoring

Non-availability

Onbeschikbaarheid

Non-compliance

Non-compliance

Nonconformity

Non-conformiteit

Operational level agreement (OLA)

Operational level agreement (OLA)

Organization

Organisatie

Output

Output

Performance

Performance

Plan

Plan

Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology

Plan-Do-Check-Act (PDCA) methode

Policy

Beleid

Post implementation review (PIR)

Post implementation review (PIR)

Preventive action

Preventieve actie

Priority

Prioriteit

Problem (management)

Problem (management)

Problem resolution

Probleemoplossing

Problem review

Probleem review

Procedure

Procedure

Process

Proces


12

Process manager

Procesmanager

Process owner

Proceseigenaar

Record

Registratie

Recovery (plan)

Herstel (plan)

Relationship

Relatie

Release

Release

Release and deployment (management)

Release en deployment (management)

Request for change (RFC)

Request for change (RFC)

Requirement

Vereiste

Responsibility

Verantwoordelijkheid

Restore

Hervatten

Review

Review

Risk

Risico

Role

Rol

Schedule of change

Change schedule

Scope

Scope

Security control

Beveiligingsmaatregel

Security risk assessment

Beoordeling van beveiligingsrisico’s

Service (management)

Service (management)

Service component

Service component

Service continuity

Service continuïteit

Service continuity and availability

Service continuity en availability management

management Service continuity strategy

Service continuity strategie

Service level (management) (SLM)

Service level (management) (SLM)

Service level agreement (SLA)

Service level agreement (SLA)

Service management

Service management

Service management policy/plan

Service managementbeleid /-plan

Service management system (SMS)

Service managementsysteem (SMS)

Service provider

Dienstverlener

Service report(ing)

Service rapport (reporting)

Service request

Service request

Service requirement

Service requirement

Six Sigma®

Six Sigma®


13

Subcontracted supplier

Onderaannemer

Supplier management)

Leveranciersmanagement)

Supplier contract

Leverancierscontract

Target

Doel

Tools

Tools

Top management

Top management

Track

Track

Transition

Transitie

Underpinning Contracts (UC)

Underpinning Contracts (UC)

Urgency

Urgentie

User

Gebruiker


14

4. Literatuur A

Michael Kunas Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012 ISBN 978 1 84928 442 4 e-pub 9781849284448

B

Mart Rovers ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2nd Edition The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013 ISBN 978 90 8753 726 5 e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6 e-pub ISBN 978 90 8753 9733

Aanvullende literatuur C

ISO/IEC ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011

D

ISO/IEC ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management systems Switzerland, ISO, 2012

Opmerkingen Aanvullende literatuur dient alleen ter referentie en verdieping van kennis.


15

Literatuur en examenspecificaties Examenspecificatie 1.1

1.2

2.1

Literatuurreferentie A: Hoofdstuk 1, 2 B: Hoofdstuk 1, 2, 3 Bijlage A: Woordenlijst A: Hoofdstuk 3, 4 B: Hoofdstuk 5, 6 A: Hoofdstuk 5 B: Hoofdstuk 8 A: Hoofdstuk 6, 7, 8

2.2

3.1

4.1

5.1

6.1

7.1

B: Hoofdstuk 8 A: Hoofdstuk 9 B: Hoofdstuk 8 A: Hoofdstuk 10 B: Hoofdstuk 8 A: Hoofdstuk 11 B: Hoofdstuk 8 A: Hoofdstuk 12 B: Hoofdstuk 8 A: Hoofdstuk 13, 14 B: Hoofdstuk 8


16


17

Contact EXIN www.exin.com

IEC 20000

Recommend Documents