IDENTIFIKASI CRITICAL SUCCESS FACTORS SEBAGAI PENDUKUNG DALAM MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING

Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 2 No. 9 (2013)

IDENTIFIKASI CRITICAL SUCCESS FACTORS SEBAGAI PENDUKUNG DALAM MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING FRIDA ENDRAWATI HANDAYANI [email protected]

Endang Dwi Retnani ABSTRACT The purpose of this research is to identify and analyze the critical success factors in order to achieve competitive advantage at PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya. Research method is using qualitative method which is explained in descriptive way to find out and analyze the critical success factors to achieve competitive advantage.Critical success factors are an important factor for the company as the support to achieve successfulness. In order to identify it an analysis to the SWOT is required. Strengths factors include service at payments system, deployment of representative units, given facility and service quality, human resources, marketing which has been done. Based on the result of data analysis it can be concluded that by conducting SWOT analysis, companies can find out their strengths, weaknesses, opportunities and threats which are encountered by them so they can make strategy for their good in the future in order to achieve competitive advantage. Besides, the SWOT analysis can be used as performance appraisal instruments both financial and operational. Keywords: Critical Success Factors, SWOT Analysis, Competitive Advantage.

INTISARI Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis critical success factors dalam mencapai keunggulan bersaing pada PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya. Metode penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang dijelaskan dengan cara deskripif bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis critical success factors dalam mencapai keunggulan bersaing. Critical success factors merupakan faktor penting bagi perusahaan sebagai penunjang dalam mencapai keberhasilan. Dimana untuk mengidentifikasinya diperlukan analisis terhadap SWOT. Berdasarkan hasil analisis diatas dapat disimpulkan bahwa dengan melakukan analisis SWOT maka perusahaan dapat mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dihadapi perusahaan sehingga dapat melakukan strategi untuk kebaikan kedepan dalam rangka keunggulan bersaing. Disamping itu analisis SWOT dapat digunakan sebagai alat pengukuran kinerja baik keuangan maupun operasional. Kata kunci : Critical Success Factors, Analisis SWOT, Keunggulan Bersaing. PENDAHULUAN Dalam keterbukaan dan kemajuan teknologi informasi serta komunikasi yang menghadirkan kemudahan dan kecepatan berperan pada semakin cerdasnya masyarakat dalam dunia bisnis. Sehingga kondisi tersebut dapat menimbulkan persaingan pada lingkungan bisnis, termasuk bisnis yang bergerak di bidang jasa penyelenggaraan ibadah haji dan umroh. Persaingan yang semakin kompetitif dalam era globalisasi memberikan dampak bagi setiap pemilik usaha jasa untuk meningkatkan kinerja yang lebih baik agar dapat bersaing dengan pelaku usaha jasa lainnya. Setiap perusahaan tentunya memilik itujuan yang harus dicapai setiap periodenya sehingga untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan harus memiliki orang-orang handal yang dapat melakukan


hubungan kerja yang seoptimal mungkin. Pelaku usaha jasa yang tidak mampu bersaing untuk mempertahankan kinerjanya lambat laun akan tergusur dari lingkungan industrinya dan akan mengalami kebangkrutan. Oleh karena itu, manajemen harus menerapkan tujuan dan rencana tindakan yang spesifik dengan mengikuti peraturan yang berlaku serta melihat kondisi dan keadaan pasar sehingga perusahaan mendapatkan posisi yang menguntungkan dalam bersaing. Pelaku usaha di bidang penyelenggara haji dan umroh di Indonesia saat ini terdapat 288 anggota penyelenggaraan haji secara keseluruhan. Pemerintah dituntut untuk terus menyempurnakan sistem penyelenggaraan haji dengan lebih menekankan pada pelayanan, perlindungan, dan pembinaan secara optimal. Karena persaingan di lingkungan bisnis dalam bidang jasa penyelenggaraan haji ini akan semakin ketat setiap tahunnya. Perusahaan dalam menyelenggarakan haji dan umroh memberikan pelayanan yang maksimal bagi para jamaah. Dengan kata lain, merupakan kekuatan usaha ialah bagaimana para pelaku usaha dan manajemen penyelengara haji dan umroh menawarkan jasa yang terbaik untuk para pengguna jasa haji dan umrah sehingga dapat dicapai kepuasan, baik bagi pemilik usaha dan pengguna jasa. Dengan demikian sangat diperlukan strategi yang handal untuk meningkatkan layanan para pengguna jasa serta diharapkan mampu mengorganisasikan seluruh kemampuan sumber daya yang dimiliki untuk dapat memenangkan persaingan yang ketat. Pelaku usaha jasa yang tidak mampu bersaing untuk mempertahankan kinerjanya lambat laun akan tergusur dari lingkungan industrinya dan akan mengalami kebangkrutan. Oleh karena itu, manajemen harus menerapkan tujuan dan rencana tindakan yang spesifik dengan mengikuti peraturan yang berlaku serta melihat kondisi dan keadaan pasar sehingga perusahaan mendapatkan posisi yang menguntungkan dalam bersaing. Proses pemasaran ini sangat penting, karena merupakan salah satu faktor penentu seberapa besar keuntungan perusahaaan tersebut melakukan bisnisnya serta dapat memenuhi kebutuhan, kepuasan, dan kesenangan pelanggan dalam menghadapi persaingan bisnis. PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya yang merupakan kelompok usaha yang bergerak pada bidang jasa penyelenggaraan ibadah haji dan umroh. Sebagai perusahaan yang ingin selalu terus berkembang. Untuk pencapaian keberhasilan suatu perusahaan untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal, hal yang harus dilakukan suatu perusahaan adalah menentukan dan membuat rencana strategi bersaing yang optimal, agar nantinya suatu manajemen perusahaan dapat menghasilkan suatu keputusan yang tepat. Hal ini dilakukan karena suatu keuntungan yang diperoleh perusahaan pada periode tertentu, menggambarkan tercapai atau tidaknya suatu rencana strategi yang disusun oleh pihak manajemen perusahaan pada periode tersebut. Critical success factors disebut juga key success factors merupakan variabel-variabel dalam lingkungan bisnis baik variabel internal maupun variabel eksternal yang mempengaruhi kesuksesan suatu bisnis dalam mencapai tujuannya. Critical success factors juga merupakan ukuran strategik yang bersifat keuangan dan non keuangan. Ukuran keuangan menunjukkan dampak kebijakan dan prosedur perusahaan pada posisi keuangan perusahaan saat ini, dan yang berarti juga imbalan hasil saat ini bagi pemegang saham. Sedangkan faktor-faktor yang bersifat non keuangan menunjukkan posisi kompetitif perusahaan untuk saat ini dan masa yang akan datang, yang merupakan ukuran yang dapat dilihat dari tiga sudut pandang: (a) pelanggan, (b) proses bisnis internal, (c) inovasi dan pembelajaran, misalnya sumber daya manusia.


Dengan dilakukan analisis critical success factors dalam penelitian ini, diharapkan dapat mengidentifikasi faktor kritis PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya dan nantinya berguna untuk mempertahankan eksistensinya dalam dunia bisnis, memperoleh keunggulan yang bersaing berkesinambungan, dan dapat mengelolah sumber daya yang dimiliki dengan lebih baik dibandingkan dengan pesaingpesaingnya. Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan pokok permasalahan yang akan dibahas adalah “Bagaimana mengidentifikasi critical success factors sebagai pendukung dalam mencapai keunggulan bersaing pada PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya?”. Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah “Untuk mengetahui faktor–faktor keberhasilan pada PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya sehingga faktor–faktor tersebut dapat diketahui kekuatan dan kelemahan internalnya serta peluang dan ancaman eksternalnya sehingga manajemen mampu menyusun strategi untuk mencapai keunggulan bersaing”. TINJAUAN TEORETIS Critical Success Factors Triptomo dan Udan (2005:89) menyatakan bahwa critical success factors adalah faktor-faktor internal organisasi (sumber daya dan kompetensi) yang paling kritis atau yang paling penting dan mungkin digunakan oleh suatu organisasi dalam suatu industri sebagai alat utama untuk menangani peluang dan ancaman agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Menurut Waspodo (2009:65) menyatakan bahwa critical success factors adalah sejumlah area yang terbatas dimana hasil yang memuaskan akan memastikan penampilan bersaing bagi individu, departemen, atau organisasi. Critical success factors merupakan beberapa area kunci dimana sesuatu harus berjalan dengan benar agar bisnis dapat maju dan tujuan manajer dapat tercapai. Hit et.al (2001:17), faktor keberhasilan kritis menunjukkan sumber daya dan kapabilitas yang menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi perusahaan melebihi para pesaingnya yang ada. Blocher et al. (2000:38) menyatakan critical success factors merupakan ukuran strategik yang bersifat keuangan dan non keuangan. Ukuran keuangan menunjukkan dampak kebijakan dan prosedur perusahaan pada posisi keuangan perusahaan saat ini, dan yang berarti juga imbalan hasil saat ini bagi pemegang saham. Sebaliknya faktor-faktor yang bersifat non keuangan menunjukkan posisi kompetitif perusahaan untuk saat ini dan masa yang akan datang, yang merupakan ukuran yang dapat dilihat dari tiga sudut pandang: (a). Perspektif pelanggan, perusahaan antara lain menggunakan tolok ukur kinerja, pada waktu mempertimbangkan perspektif pelanggan, yaitu: (1). Kepuasan (customer satisfaction). (2). Retensi pelanggan (customer retention). (3). Pangsa pasar (market share). (4). Kemampulabaan pelanggan. (b). Perspektif proses bisnis internal. (c). Perspektif inovasi dan pembelajaran. Di samping itu pengertian faktor keberhasilan kritis tidak terbatas pada pendapat-pendapat diatas. Menurut pendapat Mardiasmo (2002:124) mengatakan bahwa variabel kunci (key variable) atau sering dinamakan sebagai key success factors, key result factors, atau pulse point adalah variabel yang mendefinisikan faktor-faktor yang menjadi penyebab kesuksesan organisasi. Variabel-variabel tersebut merupakan variabel-variabel penting dalam lingkungan intern maupun lingkungan ekstern perusahaan yang sangat mempengaruhi kesuksesan perusahaan dalam melaksanakan strategi untuk mencapai tujuan dan setiap perusahaan harus memberikan perhatian


terus–menerus terhadap pemenuhan variabel – variabel tersebut yang kemungkinan selalu berubah sesuai dengan perubahan lingkungan. Karakteristik Critical Success Factors Mardiasmo (2002:124) menyatakan bahwa suatu variabel kunci memiliki beberapa karakteristik, antara lain: (a). Menjelaskan faktor pemicu keberhasilan dan kegagalan organisasi. (b). Dapat berubah dengan cepat. (c). Perubahannya tidak dapat diprediksi. (d). Jika terjadi perubahan perlu diambil tindakan segera. (e). Variabel tersebut dapat di ukur, baik secara langsung maupun melalui ukuran antara (surrogate). Tipe – tipe Critical Success Factors Menurut Anthony et al. (1995:60) ada dua tipe critical success factors yang terdapat di dalam suatu perusahaan, yaitu: (1). Faktor internal merupakan faktor–yang dapat dipengaruhi oleh aktivitas manajemen atau critical success factors yang berada di dalam kendali perusahaan. Contoh dari faktor internal adalah biaya, kualitas, dan jasa. (2). Faktor eksternal merupakan faktor–faktor yang tidak dapat dipengaruhi oleh aktivitas manajemen atau critical success factors yang berada di luar kendali perusahaan. Contoh faktor ekstenal meliputi ekonomi makro, perilaku pesaing (termasuk harga dan produk), kebijakan pemerintah, dan perubahan teknologi. Identifikasi Critical Success Factors Perusahaan berada dalam lingkungan bisnis harus menggunakan manajemen stratejik untuk mencapai keberhasilan dalam jangka panjang terutama dilihat pada ukuran-ukuran operasional bersifat non keuangan, misalnya dapat dilihat pada kualitas produk, kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan peluang-peluang pada pertumbuhan ekonomi tetapi tetap memperhatikan ukuran operasional yang bersifat keuangan. Menurut Hariadi (2003:138) identifikasi critical success factors dapat dilakukan secara sederhana yaitu dengan mengamati fungsi–fungsi yang dilakukan oleh perusahaan dan mempertanyakan mengapa konsumen bersedia membayar untuk mendapatkan apa yang ditawarkan. Mengapa perusahaan dan bukan pesaing kita yang seharusnya mampu menjual produk dengan volume yang menguntungkan. (a). Analisis SWOT, menurut Blocher et al. (2007:58) analisis SWOT merupakan prosedur sistematis untuk mengidentifikasikan faktor–faktor keberhasilan kritis (critical success factors) yang dimiliki oleh peruahaan yang meliputi kekuatan dan kelemahan internalnya, dan peluang serta ancaman yang bersifat eksternal. Kekuatan adalah keahlian dan sumber daya yang dimiliki perusahaan jauh melebihi perusahaan lain. (1). Kekuatan dan kelemahan paling mudah diidentifikasikan dengan cara melihat sumber daya spesifik yang ada di dalam perusahaan: (a). Lini Produk. (b). Manajemen. (c). Penelitian dan pengembangan. (d). Produksi. (e). Pemasaran. (f). Strategi. (2). Peluang dan acaman diidentifikasikan dengan cara melihat faktor–faktor yang ada di luar perusahaan. Peluang dan acaman paling mudah diidentifikasikan dengan cara melakukan analisis terhadap industri dan pesaing: (a). Hambatan untuk masuk (Barries to entry). (b). Intensitas persaingan. (c). Tekanan dari produk pengganti. (d). Kekuatan posisi tawar pelanggan. (e). Kekuatan posisi tawar pemasok Analisis SWOT mengarahkan analisis strategis dengan memfokuskan perhatian pada kekuatan (strength), kelemahan (weakness), peluang (opportunities), dan ancaman (threats) yang menentukan keberhasilan perusahaan. (a). Analisis Lingkungan


Persaingan Industri, menurut Pearce dan Robinson (2008:125) menyatakan bahwa terdapat lima kekuatan persaingan dalam lingkungan industri, yaitu ancaman pesaing baru, pemasok yang berkuasa, pembeli yang berkuasa, produk substitusi, serta intensitas persaingan atau merebut posisi antara pesaing. (1). Ancaman dari pendatang baru. (2). Pemasok yang Berkuasa. (3). Pembeli yang berkuasa Strategi Bersaing Menurut Hariadi (2003:91) stategi bersaing merupakan langkah–langkah strategis yang terencana maupun tidak terencana untuk dapat memiliki keunggulan bersaing, sehingga dapat menarik perhatian konsumen, memperkuat dalam pasar, dan bertahan terhadap tekanan para pesaingnya. Strategi bersaing hanya fokus pada rencana tindakan manajemen untuk beraing dengan sukses dan memberikan nilai yang sangat bagus pada konsumen. Namun demikian, secara umum jika dikaitkan dengan target pasar serta bentuk keunggulan bersaing yang ingin dicapai perusahaan, strategi bersaing dapat dikelompokkan menjadi seperti berikut: (1). A low cost leadeeship strategy. (2). A broad differentiation strategy. (3). A best cost provider strstegy. (4). A focus or market niche strategy based on lower cost. (5). A focused or market niche strategy based on differentiation Berbeda lagi dengan pendapat Porter (2008:16) yang menyatakan strategi bersaing adalah kombinasi antara akhir (tujuan) yang diperjuangkan oleh perusahaan dengan alat (kekuatan) di mana perusahaan berusaha sampai kesana. Perumusan strategi bersaing harus mempertimbangkan empat faktor utama yang menentukan batas–batas yang dapat dicapai oleh perusahaan dengan berhasil. Kekuatan dan kelemahan perusahaan merupakan dari kekayaan dan keterampilannya relatif terhadap pesaing, meliputi sumber daya keuangan, posisi teknologi, identifikasi merek, dan lain–lain. Kekuatan dan kelemahan dikombinasikan dengan nilai–nilai tersebut menentukan batas intern (bagi perusahaan) terhadap strategi bersaing yang dpat diterapkan oleh perusahaan dengan berhasil. Analisis Strategi Bersaing Suwarsono (2008:260) dalam mengembangkan posisi kompetitif yang dapat bertahan, setiap perusahaan bertujuan untuk mencapai satu dari tiga strategi kompetitif berikut ini, yaitu: (a). Keunggulan Biaya. (b). Diferensiasi. (c). Fokus, perusahaan mengalami keberhasilan dengan mengadopsi dan mengimplementasikan salah satu dari strategi–strategi yang telah diuraikan di atas. Di samping satu strategi yang dominan, sebagian besar perusahaan tampaknya juga menerapkan dua atau lebih dari strategi–strategi tersebut pada saat yang sama, contohnya dengan mengkombinasikan strategi cost leadership dan diferensiasi. Meskipun demikian, perusahaan yang menerapkan dua atau lebih dari strategi–strategi tersebut biasanya akan berhasil jika perusahaan tersebutdapat mencapai salah satu strategi yang dipilihnya. Pengukuran Kinerja Critical Success Factors Setelah critical success factors berhasil dianalisis dan diidentifikasi, maka kegiatan yang harus dilakukan perusahaan selanjutnya adalah menentukan indikator kinerja kunci (key performance indicator), dimana perusahaan mengembangkan sistem pengukuran yang relevan dan dapat diandalkan untuk mengukur critical success factors. Menurut Mardiasmo (2002:125) menjelaskan bahwa indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci


baik bersifat finansial maupun nonfinansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor pencapaian kinerja. Keunggulan Bersaing Perusahaan dikatakan memiliki keunggulan bersaing apabila memiliki sesuatu yang lebih atas pesaingnya dalam menarik konsumen dan mempertahankan diri atas kekuatan persaingan yang mencoba menekan perusahaan. Perusahaan tersebut harus mampu menyediakan nilai barang atau jasa yang lebih daripada yang lain oleh pendapat konsumen, produk baik dengan harga yang lebih rendah daripada produk lain atau yang lebih baik dengan harga yang sama dengan pesaing. Keunggulan bersaing sebuah perusahaan harus didasarkan pada sumberdaya khusus yang menjadi penghalang (barriers) aktivitas peniruan dan ancaman pengganti (imitation and substitution) produk atau jasa perusahaan (Absah, 2008:111). Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai bahan masukan karena tema penelitian tersebut berhubungan dengan permasalahan yang sedang dibahas dalam penelitian ini. Heri (2011) melakukan penelitian terhadap strategi-strategi Lembaga Pendidikan SMA Trisila Surabaya dengan judul “Identifikasi Critical Success Factors dalam Upaya Mendukung Pencapaian Keunggulan Bersaing Pada Lembaga Pendidikan SMA Trisila Surabaya”. Dari Penelitian tersebut dapat diketahui bahwa dengan mengidentifikasi Critical Success Factors dengan menggunakan analisis SWOT sangat efektif karena mampu mengetahui strategi yang harus digunakan untuk mencapai keunggulan bersaing. Rerangka Pemikiran Identifikasi Critical Success Factors

Faktor Internal

Kekuatan (Strength)

Faktor Eksternal

Kelemahan (Weakness)

Peluang (Opportuniti es)

Analisis SWOT

Keunggulan Bersaing Gambar 1 Rerangka Pemikiran

Ancaman (Threats)


Proposisi Penelitian Melalui perumusan proposisi ini merupakan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan didalam penelitian. Sehingga perumusan proposisi ini dapat berubah sejalan dengan proses penelitian tergantung temuan penelitian. Dalam mengidentifikasi critical success factors ada dua hal yang paling berperan yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal mencakup kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness) sedangkan faktor eksternal mencakup peluang (opportunities) dan ancaman (threats). Kedua faktor tersebut akan diidentifikasi menggunakan analisis SWOT yang merupakan prosedur sistematis untuk mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilan kritis yang dimiliki oleh perusahaan. METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran Objek Penelitian Peneliti ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bermaksud memahami situasi sosial yang mendalam . Metode penelitian kualitatif sendiri adalah metode penelitian yang menggunakan data berupa kalimat tertulis atau lisan, perilaku, fenomena, peristiwa-peristiwa, pengetahuan atau obyek studi. Penelitian kualitatif memperhatikan konteks studi dengan menitikberatkan pada pemahaman, pemikiran, dan persepsi peneliti. Dengan berpedoman pada latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif melalui pendekatan studi kasus. Menurut Sekaran (2007:158) menyatakan bahwa penelitian diskriptif merupakan suatu metode yang dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Penelitian diskriptif juga dilakukan untuk memahami karakteristik organisasi yang mengikuti praktik umum tertentu. Tujuannya adalah memberikan gambaran aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industri, atau lainnya. Sedangkan dalam penelitian ini, peneliti mencoba mengidentifikasi, menganalisis, dan menemukan data mengenai critical success factors dari PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya yang nantinya diharapkan dapat bermanfaat untuk mempertahankan posisi yang kompetitif dalam jangka panjang. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data pada penelitian ini adalah: (1). Wawancara. (2). Dokumentasi Satuan Kajian Satuan kajian merupakan satuan terkecil dalam penelitian yang diinginkan peneliti sebagai klasifikasi pengumpulan data. Dalam penelitian ini, penulis lebih menekankan untuk mengidentifikasi critical success factors yang ada pada perusahaan dalam keunggulan bersaing di dunia bisnis. Satuan kajian antara lain adalah: (1). Faktor Internal, merupakan faktor-faktor yang berasal dari dalam perusahaan. Ada dua faktor internal yang dibahas dalam perusahaan, yaitu: (a). Kekuatan (Strength). (b). Kelemahan (Weakness). (2). Faktor Eksternal, merupakan faktor-faktor yang berasal dari luar perusahaan. Ada dua faktor eksternal yang dibahas dalam perusahaan, yaitu: (a)Peluang (Opportunities). (b). Ancaman (Threats)


Teknis Analisis Data Teknis analisis data yang digunakan adalah analisis dengan metode kualitatif yang dijelaskan dengan cara deskriptif. Analisis deskriptif merupakan penelitian yang berusaha mendiskripsikan dan menginterpretasikan sesuatu. Misalnya kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang berkembang, proses yang sedang berlangsung, akibat yang terjadi, atau tentang kecenderungan yang tengah berlangsung. Dalam penelitian ini langkah-langkah yang digunakan dalam menganalisis data adalah sebagai berikut: (1). Mengumpulkan semua data yang berhubungan dengan PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya dan relevan dengan permasalahan yang diteliti, meliputi tertulis berupa sejarah berdirinya perusahaan, tujuan perusahaan, struktur perusahaan, visi dan misi perusahaan. Data lain yang diperlukan dalam penelitian. (2). Mengadakan dan identifikasi variabel-variabel atau faktor-faktor yang menjadi critical success factors dengan menggunakan analisis lingkungan SWOT (Strength, Weakness, Oppourtunities, dan Threats). (3). Menganalisis hubungan critical success factors yang dimiliki perusahaan dengan keunggulan bersaing yang saling berkesinambungan. (4). Penarikan simpulan dan saran. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Strategi PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya Dalam memberikan pelayanan yang terbaik, PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya melakukan beberapa strategi sebagai berikut: (1). Pelanggan akan didampingi oleh pembimbing ibadah haji dan umroh yang professional dalam memberikan bimbingan dan mengantarkan jamaah pada pelaksanaan haji dan umroh yang baik dan benar. (2). Fasilitas penginapan yang dekat dengan Masjid Nabawi dan Masjidil Harom agar para jamaah lebih nyaman dan khusuk dalam beribadah. (3). Makan dan minuman yang sesuai dengan selera para pelanggan. (4). Pelayanan haji dan umroh yang bagus dan ramah dengan harga yang relatif terjangkau. (5). Transportasi yang selalu tersedia mengantarkan para jamaah dalam menjalankan ibadah di Makkah dan Madinah. Selain itu PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya telah melakukan strategi dengan membuka perwakilan-perwakilan ke beberapa daerah untuk mencari konsumen dan melakukan strategi pemasaran yang cukup menarik perhatian para konsumen. Analisis dan Pembahasan Analisis SWOT (1). Analisis Faktor-faktor Internal Perusahaan, tujuan dilakukannya analisis faktor internal perusahaan adalah untuk meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam berbagai bidang fungsional dari perusahaan, serta memberikan dasar untuk mengenali evaluasi hubungan diantara bidang-bidang tersebut. Untuk memajukan usahanya, seorang manajer harus mengetahui faktorfaktor yang menjadi kekuatan perusahaan dan dapat memaksimalkan kekuatan yang dimiliki. Selain itu seorang manajer harus mengetahui faktor-faktor kelemahan dan meminimaliskan kelemahan yang dimiliki oleh PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya. Jika faktor-faktor pendukung keberhasilan itu sudah diketahui maka tugas manajer selanjutnya adalah mencari alternatif atau jalan keluar dari masalah yang dihadapi dan mengambil sebuah keputusan demi tercapainya keunggulan bersaing dan tujuan perusahaan. (a). Identifikasi Kekuatan (Strength) Perusahaan, kekuatan perusahaan merupakan suatu hal yang positif, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud,


yang berasal dari lingkungan internal perusahaan yang dimiliki oleh PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya, dapat diklasifikasikan sebagai berikut: (1). Pelayanan pada sistem pembayaran. (2). Penyebaran unit perwakilan. (3). Fasilitas dan kualitas pelayanan. (4). Sumber daya manusia. (5). Pemasaran yang dilakukan. (b). Identifikasi Kelemahan Perusahaan, kelemahan perusahaan di sini merupakan suatu hal yang negatif, yang berasal dari lingkungan internal perusahaaan dan kelemahan perusahaan tersebut harus segera diperbaiki agar perusahaan dapat mencapai keunggulan dalam bersaing. Adapun kelemahan internal perusahaan yang dimiliki oleh PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya dapat diklasifikasikan sebagai berikut: (1). Teknologi. (2). Lokasi. (2). Analisis Faktor-faktor Eksternal Perusahaan, tujuan dilakukannya analisis faktor eksternal perusahaan adalah untuk menganalisis peluang dan ancaman yang dihadapi PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya. Peluang merupakan situasi lingkungan industri yang menguntungkan bagi perusahaan, sedangkan ancaman merupakan situasi lingkungan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. (a). Identifikasi Peluang, peluang usaha merupakan variabel yang menentukan perusahaan untuk dapat mencapai keunggulan dalam bersaing, apabila perusahaan dapat memanfaatkan peluang tersebut maka perusahaan dapat memanfaatkan peluang tersebut. Maka perusahaan akan dapat mencapai keunggulan dengan baik. Adapun peluang yang ada bagi PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya adalah: (1). Menciptakan kepercayaan konsumen. (2). Pangsa Pasar yang Masih Terbuka. (b). Identifikasi Ancaman merupakan hambatan perusahaan dalam mencapai keunggulan bersaing. Maka sebab itu perusahaan harus mengetahui ancaman-ancaman yang ada dan segera mengatasi ancaman yang ada, adapun ancaman bagi PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya adalah: (1). Munculnya pesaing baru antar penyelenggaraan ibadah haji dan umroh. Dalam dunia usaha persaingan merupakan suatu ancaman sekaligus mitra perusahaan dalam menjalankan usaha. Perusahaan penyelenggaraan haji dan umroh yang menjadi kompetitor PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya adalah: Tabel 1 Data Nama Perusahaan Penyelenggaraan Haji dan Umroh sebagai Pesaing PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya Nama Perusahaan Penyelenggara Haji dan Umroh Shafira Ebad Mabruro Arofah Mina Sumber: Data Intern PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya, 2013 Dari data di atas dapat diketahui banyaknya perusahaan haji dan umroh yang menjadi pesaing bahkan bisa juga menjadi mitra bagi PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya. Sehingga keberadaannya menjadi suatu motivasi tersendiri bagi manajemen perusahaan untuk lebih meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan. Hal tersebut dimaksudkan agar PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya dapat mencapai keunggulan bersaing. (1). Persaingan harga antar penyelenggaraan ibadah haji dan umroh, dalam dunia bisnis ini makin banyak perusahaan penyelenggaraan haji dan umroh yang telah berdiri, dan ini merupakan ancaman untuk PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya. Karena hal ini dapat membuat persaingan harga antar penyelenggaraan haji dan


umroh lainnya. Oleh sebab itu PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya harus mengatasi ancaman ini dengan menggunakan trik-trik tertentu agar para konsumen tetap menaruh kepercayaan kepada perusahaan. Hal ini PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya dapat memberikan alternatif harga yang mudah dijangkau oleh kalangan bawah dengan memberikan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang lebih kepada konsumen (jamaah). (2). Harapan pelanggan yang semakin lama semakin tinggi, semakin maraknya dunia persaingan saat ini membuat para konsumen semakin selektif dalam memilih produk yang diinginkannya. Harapan pelanggan yang semakin lama semakin tinggi membuat konsumen (jamaah) saat ini lebih memilih perusahaan yang berani memberikan pelayanan yang baik serta memberikan kelengkapan fasilitas dalam melaksanakan ibadah haji dan umroh. Konsumen (jamaah) berharap dalam setiap biaya yang dikeluarkan sudah meliputi semua fasilitas yang diberikan tanpa ada biaya tambahan yang dikeluarkan lagi. Oleh karena itu perusahaan dalam menyusun daftar harga diharapkan agar dapat mencakup semua fasilitas yang ada serta kebutuhan dalam menyelenggarakan ibadah haji dan umroh. (3). Menurunnya peminat ibadah haji, pada saat ini para konsumen (jamaah) lebih memilih melakukan perjalan umroh dikarenakan ibadah haji memerlukan waktu tunggu yang bertahuntahun serta pada tahun ini pemerintah Arab Saudi melakukan renovasi pada Masjidil Harom yang mengakibatkan adanya pengurangan kuota pada jamaah ibadah haji Indonesia dan membuat adanya waktu tunggu semakin panjang tiap tahunnya. Oleh karena itu para jamaah lebih memilih ibadah umroh selain biayanya tidak terlalu mahal, waktu tunggu yang dibutuhkan tidak terlalu lama. Identifikasi dan pengukuran Critical Success Factors PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya Dalam mencapai keunggulaan bersaing perusahaan harus mampu mengetahui faktor-faktor keberhasilan kritis, hal ini dapat diketahui dengan mengidentifikasi kekuatan, kelemahan dan mencari peluang dan ancaman yang ada dan jika dirasa kelemahan dan ancaman ini sangat menghambat perkembangan perusahaan, maka manajemen perusahaan harus cepat tanggap dan mencari solusi penyelesaiannya. Berdasarkan hasil analisis terhadap kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman pada PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya, maka yang menjadi critical success factors atau faktor-faktor keberhasilan kritis pada PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 2 Critical success factors pada PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya Perspektif  Keuangan : - Kemudahan sistem pembayaran - Meningkatkan laba  Pelanggan : - Peningkatan pangsa pasar

Strategi Inisiatif - Melakukan pembayaran secara kredit - Meningkatkan penjualan - Penyebaran unit perwakilan

Ukuran - Peserta yang menggunakan sistem kredit - Pertumbuhan pendapatan - Jumlah unit perwakilan


- Peningkatan kepuasan pelanggan

- Menyediakan kotak saran

- Jumlah keluhan pada saat pelayanan

- Peningkatan kemampuan pemasaran

- Publikasi melalui spanduk, brosur, media cetak dan media elektronik, serta pameran di pusat perbelanjaan (Mall) - Memberikan fasilitas perjalanan mulai pesawat Lion Air sampai Garuda Indonesia , memberikan konsumsi dengan sistem prasmanan, memberikan fasilitas penginapan yang sebelumnya bintang empat dan saat ini penginapan bintang lima - Perekrutan SDM sesuai dengan pendidikan dan keahliannya

- Publikasi yang sudah dilakukan

- Melakukan pelatihan sesuai dengan pendidikan dan jabatan

- Pelatihan yang telah diikuti

 Bisnis internal : - Peningkatan kualitas dan fasilitas yang diberikan

 Pertumbuhan dan pembelajaran: - Peningkatan kualitas SDM - Peningkatan professional SDM

- Adanya inovasi dalam setiap pemberian pelayanan

- Penyesuaian pendidikan dan jabatan SDM

(1). Perspektif keuangan, (a). Kemudahan sistem pembayaran, PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya mempunyai cara tersendiri dalam melayani konsumen (jamaah) dalam pelayanan pada sistem pembayaran ibadah umroh. PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya memberikan keringanan pembayaran untuk ibadah umroh yaitu dengan cara para konsumen (jamaah) dapat menyicil uang pembayaran tiap bulan dan melunasi pembayaran mereka saat mereka sudah selesai melaksanakan ibadah umroh sehingga jamaah dapat melangsungkan segera ibadah umroh walaupun cicilan pembayaran mereka belum lunas. (b). Meningkatkan laba, pada saat ini PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya menerima banyak konsumen (jamaah) yang melakukan perjalanan ibadah umroh dikarenakan ibadah umroh waktu tunggunya yang tidak terlalu lama. Sehingga hal ini dapat meningkatkan keuntungan PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya dan pendapatan perusahaan yang dihasilkan semakin besar. Dengan adanya banyak calon jamaah yang mendaftar maka perusahaan mendapatkan kepercayaan jamaah yang besar dalam melakukan perjalanan haji dan umroh. (2). Perspektif pelanggan, aspek pengukuran yang dilakukan dalam perspektif dari pelanggan dapat diketahui dari: (a). Peningkatan pangsa pasar, PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya memfokuskan pangsa pasarnya di wilayah seluruh Surabaya. PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya berniat membuka cabang baru di luar Surabaya


dan berupaya untuk mencari konsumen (jamaah) sebanyak-banyaknya. Walaupun penyebaran sekarang hanya meliputi wilayah Surabaya dan Malang PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya dapat melihatkan peningkatannya. Terlihat dari jumlah konsumen (jamaah) yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Sehingga masih terbuka lebar bagi PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya jika ingin memperluas pangsa pasarnya dengan membuka cabang-cabang di luar Surabaya dan Malang. (b). Peningkatan kepuasan pelanggan, untuk mengetahui apakah perusahaan itu mampu melayani pelanggannya dengan baik atau tidak maka dapat kita ukur dengan melihat adanya jumlah keluhan dari para konsumen (jamaah) dengan menyediakan kotak saran di perusahaan. Namun selama PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya berdiri hingga saat ini perusahaan tidak pernah mendapat keluhan dari konsumen (jamaah) tentang produk dan jasa yang ditawarkan PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya. Hanya saran yang disampaikan secara lisan kepada karyawan PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya. Untuk saat ini konsumen (jamaah) merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. (c). Peningkatan kemampuan pemasaran, PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya mempunyai cara sendiri untuk memasarkan produknya diantaranya melakukan promosi kepada masyarakat melalui spanduk, brosur, media cetak dan media elektronik yang didalamnya berisi tentang paket-paket yang ditawarkan, harga, serta fasilitas sarana dan prasana yang diberikan serta mengikuti pameran haji dan umroh di pusat perbelanjaan (Mall). (3). Perspektif bisnis internal, aspek pengukuran yang digunakan dalam perspektif bisnis internal dapat dilihat dari kualitas dan fasilitas yang telah diberikan. Dalam fasilitas penerbangan yang diberikan oleh perusahaan mulai dari pesawat Lion Air sampai Garuda Indonesia agar jamaah selalu merasa nyaman dalam setiap perjalanan yang dilakukan, tempat penginapan yang telah disediakan sudah mencapai penginapan bintang lima sehingga jamaah lebih nyaman dalam beristirahat, serta konsumsi yang disediakan saat ini menggunakan sistem prasmanan sehingga para jamaah bebas memilih jenis menu makanan yang disediakan. Semua inovasi kualitas dan fasilitas yang dilakukan oleh PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya untuk memberikan kenyamanan terhadap para konsumen (jamaah). (4). Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, aspek pengukuran yang digunakan dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dapat dilihat dari peningkatan kualitas sumber daya manusia, yaitu: (a). Penyesuaian pendidikan dan jabatan SDM, PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabayasaat ini berjumlah 9 orang yang terbagi di dalam jabatan-jabatan sesuai dengan pendidikannya. Dalam 6 tahun terakhir karyawan PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya stabil dan para karyawan menjaga hubungan baik antar sesama sehingga terjalin hubungan kerjasama. Dalam meningkatkan kualitas kerja karyawannya, PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya mengadakan rapat setiap bulan. Hal ini bertujuan untuk mengetahui hasil pekerjaan mereka selama ini dan membahas masalah-masalah yang timbul dalam pekerjaan agar dapat mengatasi permasalahan tersebut. Kegiatan itu dilakukan agar karyawan selalu termotivasi untuk lebih baik lagi dan terciptanya rasa kebersamaan diantara karyawan. (b). Peningkatan profesinal SDM, setiap karyawan yang ada PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya mengikuti pelatihan kerja dan seminar agar pengetahuan para karyawan tentang perusahaan haji dan umroh lebih berkembang serta meningkatkan kemampuan pelayanan para karyawan terhadap jamaah.


PENUTUP Simpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya, perusahaan harus selalu memperbaiki kualitas kinerja untuk mencapai keunggulan bersaing dan diharapkan mampu bertahan dan memperoleh keunggulan bersaing ditengah munculnya beberapa perusahaan penyelenggaraan haji dan umroh yang semakin ketat. PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya diharapkan tetap menjaga hubungan baik dengan para konsumen (jamaah) karena memegang peranan penting dalam kelangsungan usaha perusahaan. Adapun criticall success factors yang dimiliki PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya yang telah diteliti peneliti dalam penelitian ini dengan menggunakan analisis SWOT adalah: (1). Keunggulan yang dimiliki PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya adalah pelayanan sistem pembayaran yang mudah yaitu bisa dengan cara mencicil atau kredit, memiliki unit perwakilan yang tersebar di wilayah yang berbeda, fasilitas dan kualitas yang diberikan, sumber daya yang berkompeten, pemasaran yang dilakukan sangat efektif. Kekuatan ini harus selalu dikembangkan agar mampu tetap bertahan dalam persaingan. (2). Kelemahan yang dimiliki PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya adalah sistem teknologi yang belum terkini, dan lokasi yang kurang strategis Kelemahan perusahaan ini harus segera diperbaiki. (3). Peluang yang dimiliki PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya adalah adanya kepercayaan konsumen dengan perusahaan yang semakin tahun semakin bertambah jamaahnya, pangsa pasar yang masih terbuka untuk ibadah umroh karena pada saat ini ibadah haji membutuhkan waktu tunggu yang cukup lama dari tahun ke tahun sehingga membuat para konsumen lebih memilih untuk melakukan ibadah umroh. (4). Ancaman yang timbul pada PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya adalah munculnya pesaing baru antar penyelenggara haji dan umroh, persaingan harga antar penyelenggara haji dan umroh, harapan pelanggan yang semakin lama semakin tinggi, menurunnya peminat ibadah haji dikarenakan waktu tunggu yang semakin lama serta pada saat ini dari pihak Arab Saudi sedang melakukan renovasi Masjidil Harom sehingga ada pengurungan kuota untuk ibadah haji. (5). Penilaian kinerja ditinjau dari perspektif keuangan adalah perusahaan memberikan cicilan atau kredit kepada jamaah ibadah umroh yang dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan karena banyak konsumen (jamaah) yang berminat untuk memilih PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya untuk melaksanakan ibadah umroh. Pada perspektif pelanggan adalah cukup baik, hal ini dapat dilihat dari jumlah keluhan pelanggan yang rendah. Pangsa pasar yang meningkat, dapat diketahui dengan adanaya peningkatan jamaah seiap tahunnya dan pembukaan unit cabang perwakilan. Jika dilihat dari bisnis internal, perusahaan telah melakukan peningkatan pelayanan untuk meningkatkan jumlah jamaah. Jika ditinjau dalam perspektif pembelajaran dan sdm, perusahaan telah melakukan pelatihan bagi pegawainya dan mengikuti seminar agar pengetahuan para karyawan tentang perusahaan haji dan umroh lebih berkembang serta meningkatkan kemampuan pelayanan para karyawan terhadap jamaah. Saran Berdasarkan hasil dan simpulan penelitian ini, saran-saran yang bisa berguna bagi PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya antara lain: (1). Dalam upaya meningkatkan kinerja perusahaan PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya harus dapat mengoptimalkan faktor-faktor yang menjadi kekuatan perusahaan agar dapat mencapai keunggulan bersaing. (2). Dalam hal teknologi, sebaiknya PT Ikhwan Berkah


Sejahtera Surabaya memanfaatkan teknologi terkini dan secepatnya agar bisa mengurus visa sendiri tanpa harus melalui provider terlebih dahulu agar waktu yang dibutuhkan lebih efisien. (3). Terus menjaga hubungan baik kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dan tidak beralih ke pesaing, dan menjaga kualitas pelayanan dan kecepatan pelayanan. (4). Dalam pengukuran kinerja manajemen, sebaiknya pimpinan PT Ikhwan Berkah Sejahtera Surabaya mempunyai alat ukur atau grafik kinerja untuk mengukur kinerja manajemen yang dilakukan setiap tahun agar perusahaan dapat mengetahui informasi kinerja manajemen setiap periodenya serta perusahaan dapat segera mengevaluasi kinerja manajemen. DAFTAR PUSTAKA Anthony, R. et al. 1995. Management Control System. 8th edition. Irvin mc. Graw hills. Boston. Absah, Y. 2008. Kompetensi:Sumberdaya Pendorong Keunggulan Bersaing Perusahaan. Jurnal Manajemen Bisnis Vol 1 No.3, September 2008: 109-116. Blocher. et.al. 2007 . Manajemen Biaya; Penekanan Strategis. Salemba Empat. Jakarta. Hariadi, B. 2003. Strategi Manajemen. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing. Malang. Heri. S. 2011. Identifikasi Critical Success Factors dalam Upaya Mendukung Pencapaian Keunggulan Bersaing Pada Lembaga Pendidikan SMA Trisila Surabaya. Skripsi. STIESIA Surabaya. Hitt. et.al. 2001. Manajemen Strategis; Daya Saing dan Globalisasi. Salemba Empat. Jakarta. Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Penerbit Andi. Yogyakarta. Pearce. J. A dan R. B. Robinson. 2008. Manajemen Strategis. Salemba Empat. Jakarta. Porter, M. E. 2008. Strategi Bersaing: Teknik Menganalisis Industri dan Pesaing. Erlangga. Jakarta. Sekaran. U. 2007. Research Method For Business(Metode Penelitian Untuk Bisnis). Salemba Empat. Jakarta. Suwarsono, M. 2008. Manajemen Strategik: Konsep dan Kasus. Edisi Keempat (Cetakan Pertama). UPP STIM YKPN. Yogyakarta. Triptomo, T. dan Udan. 2005. Manajemen Strategi. Bandung. PT Rekayasa Sains. Waspodo. B. 2009. Kerangka Kerja Pengukuran Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard untuk Departemen Sistem Informasi. Komunikasi Massa 5 (1): 65-78.

IDENTIFIKASI CRITICAL SUCCESS FACTORS SEBAGAI PENDUKUNG DALAM MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING

Recommend Documents