I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan ekonomi Indonesia perlu lebih terfokus pada usaha yang memiliki basis pada sumber dalam negeri dan sektor-sektor unggulan baik secara komparatif maupun kompetitif. Salah satu sektor yang diandalkan adalah dibidang pertanian yang diproyeksikan akan tetap mengalami pertumbuhan yang positif, pada saat pertumbuhan ekonomi diperkirakan akan negatif. Perikanan merupakan salah satu sub sektor yang masih memiliki potensi Sumber Daya Ikan (SDI) yang memadai dan tidak rentan terhadap krisis ekonomi dan keuangan, maka sub sektor ini diharapkan dapat ikut membantu memperkuat posisi ekonomi dan moneter melalui upaya peningkatan ekspor. Berdasarkan Keputusan Menteri Kelautan dan Perikanan No. Kep. 01/MEN/2002 tentang Sistem Manajemen Mutu Terpadu Hasil Perikanan Pasal 15 ayat 1 setiap hasil perikanan yang diekspor wajib dilengkapi dengan Sertifikat Kesehatan
(Health Certificate) atau Sertifikat Mutu
(Certificate of Quality) yang diterbitkan oleh Laboratorium dan Pengujian Mutu Hasil Perikanan (LPMHP), sehingga. produk perikanan akan mempunyai jaminan yang tinggi karena bahan baku berasal dari perairan yang tidak tercemar, ditangani secara saniter dan hygine sehingga aman untuk dikonsumsi. Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta merupakan perangkat kerja mempunyai
tugas
Pemerintah Propinsi DKI Jakarta
menyelenggarakan
penyusunan,
yang
perencanaan,
perumusan
kebijakan,
pelaksanaan
dan
pengendalian
dibidang
peternakan, perikanan dan kelautan di DKI Jakarta dan salah satu fungsinya
adalah ”Pengendalian atas
usaha pencegahan dan
perlindungan terhadap organisme pengganggu ternak dan perikanan”. Dinas Peternakan Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta dalam pelaksanaan fungsi tersebut ditunjang oleh Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan sebagai Unit Pelaksana Teknis yang berfungsi sebagai laboratorium referensi dibidang pengujian mutu dan pengolahan hasil perikanan dan kelautan. Adapun tugas pokok Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan
(BPMPHPK) atau
disingkat Balai Pengujian
berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2001 tentang Bentuk dan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah dan Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Propinsi DKI Jakarta, Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan mempunyai tugas melaksanakan pengujian laboratoris, pemberian sertifikat mutu hasil perikanan serta pengawasan laboratorium mini unit pengolahan ikan milik swasta. Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta merupakan salah satu Laboratorium Penguji Mutu Hasil Perikanan yang telah memperoleh sertifikat akreditasi (No. 18/ALP/KAN/06/98). Sertifikat ini telah diakui di lebih 160 negara importir (konsumen). Pengujian mutu terhadap produk hasil perikanan (komoditas ekspor) yang dilakukan adalah dalam rangka sertifikasi produk hasil perikanan. Balai Pengujian
Mutu dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan sebagai unit
pelayanan umum dituntut untuk dapat memberikan pelayanan prima untuk meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi Pemerintah dibidang pelayanan umum serta mendorong upaya mengefektifkan system tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan hasil guna. Untuk mendorong ekspor non migas Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakata terhadap pelayanan jasa laboratorium dan penerbitan sertifikat kesehatan harus memberikan pelayanan yang optimal
kepada
perusahaan eksportir
sebagai pengguna jasa. Hal ini belum dirasakan dan belum dapat memberikan layanan dan dukungan yang memberikan kepuasan dan citra positif terhadap
pelanggan. Memperhatikan kondisi tersebut,
apabila
Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, maka pelanggan akan menggunakan jasa laboratorium lainnya.
1.2. Rumusan Masalah Pelaksanaan pelayanan penerbitan Sertifikat Mutu Ekspor (SME) melalui pemeriksaan laboratorium melalui uji organoleptik, kimia, dan mikrobiologi terhadap bahan baku, bahan pembantu, bahan tambahan, produk akhir dan peralatan yang digunakan pada unit pengolahan ikan yang akan diekspor dilakukan oleh Seksi Pengujian Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta saat
ini dirasakan kurang optimal. Berdasarkan hal tersebut, identifikasi masalah yang ditemukan pada Balai Pengujian
Propinsi DKI Jakarta
dalam memberikan pelayanan yaitu : 1. Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa laboratorium belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan kepada perusahaan eksportir hasil perikanan selaku pengguna jasa. 2. Ada beberapa perusahaan-perusahaan eksportir ikan segar dan ikan olahan menggunakan jasa laboratorium sejenis dengan tarif lebih mahal yang dilakukan oleh pihak swasta. Hal ini mungkin disebabkan oleh ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan DKI Jakarta. 3. Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta belum memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pengguna jasa laboratorium. 4. Dalam pemenuhan kepuasan kepada pengguna jasa sering terbentur dengan keterbatasan dana, sumber daya manusia dan sistim manajemen yang birokratis. Memperhatikan kondisi
diatas,
Balai Pengujian Mutu dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta dalam melayani pengguna jasa laboratorium harus dapat memberikan layanan dan dukungan yang dapat memberikan kepuasan dan citra positif bagi pelanggan.
Sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah, peran dan
fungsi
laboratorium
selain
untuk
kepentingan
pelayanan
kepada
masyarakat, juga diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada Pendapatan Asli Daerah (PAD), meskipun nilainya relatif kecil. Perubahan paradigma pada pelayanan publik yaitu dengan ditekankannya pelayanan prima, laboratorium Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan milik pemerintah harus dapat memberikan
pelayanan
yang
dapat
menciptakan
kepuasan
bagi
pelanggannya. Berdasarkan masalah-masalah dalam pelayanan yang diberikan oleh Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta terhadap perusahaan eksportir hasil perikanan
sebagai konsumen,
maka perlu dianalisis
bagaimana
pelayanan yang diterima oleh pengguna jasa selama ini, apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Untuk itu sebagai rumusan masalah yang menjadi bahasan dalam penelitian ini adalah : 1. Seberapa besar tingkat kepuasan para pengguna jasa Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta dilihat dalam dimensi kualitas layanan (tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty ) ? 2. Bagaimana kinerja pelayanan Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta ?
1.3. Tujuan 1. Untuk menelaah tingkat kepuasan pengguna jasa Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. 2. Menganalisis
kinerja
pelayanan
Balai
Pengujian
Mutu
dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta dan langkah-langkah organisasi.
yang perlu dilakukan untuk perbaikan kinerja
