PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL BINTANG III DI KOTA TENGGARONG KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA Oleh : Fahmi Penulis adalah Staf Pengajar Pada Fakultas Ekonomi Universitas Kutai Kartanegara Tenggarong Abstract : The purposes of this study are (1) know simultaneously the effect of service quality and price taking on customer satisfaction in Three Stars Hotel in Tenggarong Kutai Kartanegara Regency, (2) To know direct effect of service quality on customer satisfaction in Three Stars Hotel in Tenggarong Kutai Kartanegara Regency, (3) To know direct effect of price taking on customer satisfaction in Three Stars Hotel in Tenggarong Kutai Kartanegara Regency , (4) To know direct effect of customer satisfaction on loyalty customer in Three Stars Hotel in Tenggarong Kutai Kartanegara Regency. Data tool of analysis that is used to analyze this result of the reseach is quantitative approached. It is Path Analysis. It is used the structural model by two steps and the result of analysis is producing equation models as following: Y1= 0,466X1+ 0,103 X2 Y2= 0,449 Y1 The result of this study showed that based on the simultant test result is reached by F counts as 18,339 (p value = 0,000<0,05). It means that there is a significant effect among service quality and price taking on simultaneously customer satisfaction. Then, there is a dirrect effect of service quality on customer saticfaction with the coefficient 0,466. Significant at 5,559 on t_statistic, and then direct effect of price taking on customer satisfaction, the coefficient is 0,103. Significant at 2,251 on t_statistic. Then for customer satisfaction on loyalty costumer the coeficient as 0,449, significant at 5,336 on t_statistic. Thus, the simultant test result of service quality and price taking on customer satisfaction produces R2 = 0,247. Meanwhile, the effect of customer satisfaction on loyalty customer produces R2 = 0,201. It means that the percentage of the effect of satisfaction on loyalty is 20,1%. Key Word : service quality, price taking, costumer satisfaction.
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang
pencegahan terjadinya kualitas yang jelek sejak awal. Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu
Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi satu-satunya faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi. Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang saja, akan tetapi merupakan
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
merupakan nilai peningkatan kualitas pelayanan. Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda, ini merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk atau pelayanan yang mereka terima. Bagaimana individu atau sebuah perusahaaan tersebut dapat dipercaya. Hal inilah
1
yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang
bidang papan. Bidang yang terakhir meru-
jika ingin berbisnis dengan orang lain yang
pakan bisnis yang paling besar mengandung
belum pernah berbisnis dengannya. Hal ini
risiko, karena biasanya bidang ini menggu-
pula yang dapat dijadikan pedoman oleh
nakan modal yang besar, contoh: Peruma-
perusahaan agar konsumen dapat memper-
han, Apartemen, Perhotelan, dan sebagai-
cayai produk yang ditawarkan dan melaku-
nya.
kan pembelian ulang pada perusahaan tersebut,
banyak
perusahaan
Perusahaan jasa harus dapat meran-
mengandalkan
cang strategi pemasaran yang tepat dalam
kepuasan konsumen sebagai jaminan keber-
mencapai tujuan perusahaan, salah satu
hasilan di kemudian hari tetapi kemudian
tujuan perusahaan adalah menciptakan loya-
kecewa mendapati bahwa para konsumen-
litas konsumen, salah satunya adalah dengan
nya yang merasa puas dapat membeli pro-
penetapan harga jasa. Penetapan harga jasa
duk pesaing tanpa ragu-ragu (Griffin, 2002
berbeda dengan harga barang dalam bebera-
dalam Diputra, 2007:18). Namun, saat ini
pa aspek seperti : jasa tidak menghasilkan
perusahaan berusaha membuat para kon-
transfer kepemilikan fisik, variabilitas input
sumen tersebut loyal kepada produk mereka.
dan output, heterogenitas jasa membatasi
Oleh sebab itu, kepuasan konsumen harus
pengetahuan konsumen tentang harga jasa,
disertai
konsumen
dan lain-lain (Kottler, 2002 dalam Windarti.
(Tjiptono, 2004:33). Imbalan dari loyalitas
2001;4). Penetapan harga yang tepat sesuai
bersifat jangka panjang dan komulatif jadi
dengan pelayanan dan kinerja yang ditawar-
semakin lama loyalitas seorang konsumen,
kan oleh perusahaan dapat menciptakan
semakin besar laba yang dapat diperoleh
kepuasan konsumen, konsumen yang merasa
perusahaan dari seorang konsumen (Griffin,
puas dapat tercipta loyalitas konsumen.
2002 dalam Diputra, 2007:21). Loyalitas
(Tjiptono, 2004:22). Harga berperan penting
konsumen akan sangat menguntungkan bagi
secara makro (bagi perekonomian secara
perusahaan. Pengusaha mengetahui bahwa
umum) dan secara mikro (bagi konsumen
kebutuhan primer konsumen dibedakan
dan perusahaan). Bagi perekonomian, harga
menjadi tiga macam yaitu pangan (makan &
dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa,
minum), sandang (pakaian), dan papan
bunga, dan lain-lain.Bagi konsumen, harga
(tempat tinggal), mereka dapat melihat hal
dapat menjadi salah satu pertimbangan da-
ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai
lam membuat keputusan pembelian; se-
dengan adanya permintaan dan penawaran.
dangkan bagi perusahaan, harga merupakan
Ada pengusaha yang berbisnis di bidang
satu-satunya elemen bauran pemasaran yang
dengan
loyalitas
pangan, di bidang sandang, maupun di JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
2
mendatangkan pendapatan (Tjiptono, 2004:
Kemudian ketika konsumen tinggal dan
183).
menginap di kamar, makan dan minum di Salah satu faktor lain yang dapat
restoran, main tenis atau berenang di kolam
mempengaruhi kepuasaan adalah kualitas
renang dan menikmati hiburan yang tersedia
pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan di
sampai check-out merupakan bagian dari
dalam bisnis perhotelan, merupakan salah
produk hotel.
satu pemikiran yang sering digunakan dalam
Hotel merupakan bagian yang integral
menilai kualitas suatu hotel, konsumen akan
dari usaha pariwisata yang menurut kepu-
menilai pelayanan yang diberikan. Konsu-
tusan Menteri disebutkan suatu usaha ako-
men yang mendapatkan kepuasan maka
modasi yang dikomersilkan dengan menye-
konsumen tersebut dapat menggunakan jasa
diakan fasilitas-fasilitas antara lain kamar
tersebut lagi di kemudian hari (loyalitas
tidur (kamar tamu), makanan dan minuman,
konsumen). Perusahaan yang dapat mem-
serta pelayanan-pelayanan penunjang seperti
berikan pelayanan yang berkualitas dan
tempat-tempat rekreasi, fasilitas olahraga
konsumen merasa mendapatkan kepuasan
dan fasilitas laundry (Sulastiyono, 2006 :
maka akan tercipta loyalitas konsumen, dan
11). Fasilitas yang dimaksud di sini meru-
sebaliknya (Kotler, 2002 dalam Lupiyoadi
pakan penyediaan perlengkapan-perleng-
dan Hamdani, 2006:14). Unsur-unsur yang
kapan fisik untuk memberikan kemudahan
membentuk pelayanan berkualitas merupa-
kepada para tamu dalam melaksanakan
kan perpaduan dari kualitas manusia yang
aktivitas-aktivitasnya dan kegiatan-kegia-
dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi
tannya, sehingga kebutuhan tamu dapat ter-
dalam berinteraksi dengan para tamu hotel
penuhi selama tinggal di hotel (Sulastiyono,
dan keterampilan atau keahlian yang meru-
2006 : 28).
pakan penguasaan unsur-unsur teknik dan
Fasilitas-fasilitas tersebut diadakan un-
prosedur yang berkaitan dengan tugas peker-
tuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan
jaannya.
komponen-
kenyamanan bagi pengguna jasa hotel. Fasi-
komponen dasar dalam pelayanan sulit un-
litas yang dimiliki oleh Hotel Singgasana
tuk diinventori, maka dapat dikatakan bah-
dan Hotel Lesong Batu adalah kamar (pe-
wa pelayanan adalah berkaitan dengan
nyejuk ruangan, telepon, televisi, air dingin
proses, di mana produk yang dinikmati oleh
dan panas, mini bar ), layanan kamar 24
tamu berupa pengalaman (Sulastiyono, 2006
jam, restoran 24 jam, layanan binatu, laya-
: 58). Pada dasarnya produk dan jasa pelaya-
nan pijat, area parkir dan kotak deposit.
nan hotel sudah mulai dinikmati oleh kon-
Hotel Singgasana dan Hotel Lesong Batu
sumen pada saat melakukan check-in.
juga didukung oleh keamanan 24 jam serta
Unsur-unsur
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
dan
3
tersedia pula kafe yang menyajikan acara
maka dapat disusun rumusan masalah seba-
musik dan hiburan. Tipe kamar yang terse-
gai berikut:
dia di Hotel Singgasana dan Hotel Lesong
1.
Apakah kualitas pelayanan jasa ber-
Batu adalahsuperior, deluxe, junior suite,
pengaruh langsung terhadap kepuasan
regency suite dan sultan suite. Selain hal di
konsumen pada Hotel Bintang III di
atas diketahui pula bahwa Hotel Singgasana
Kota Tenggarong Kabupaten Kutai
dan Hotel Lesong Batu mempunyai letak
Kartanegara?
yang baik karena dekat dengan pertokoan
2.
Apakah penetapan harga berpengaruh
maka segmen konsumen yang dituju lebih
langsung terhadap kepuasan konsumen
pada pengusaha-pengusaha yang berasal dari
pada
luar kota, bahkan terdapat konsumen yang
Tenggarong
berasal dari luar negeri, untuk berbisnis di
Kartanegara?
tempat-tempat
bisnis
di
sekitar
Hotel
3.
Hotel
Bintang
III
di
Kabupaten
Kota Kutai
Apakah kepuasan konsumen berpeng-
Singgasana dan Hotel Lesong Batu tetapi
aruh langsung terhadap loyalitas konsu-
tidak menutup kemungkinan bahwa terdapat
men pada Hotel Bintang III di Kota
konsumen-konsumen yang menggunakan ja-
Tenggarong
sa Hotel Singgasana dan Hotel Lesong Batu
Kartanegara?
Kabupaten
Kutai
untuk keperluan lain, seperti berlibur, pertemuan, dan lain sebagainya. Namun demikian, fenomena yang terjadi di lapangan, bahwa tingkat hunian hotel
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk: 1.
Mengetahui pengaruhlangsung ku-
masih relatif rendah, dibandingkan hotel-
alitas pelayanan jasa terhadap kepu-
hotel yang ada di kota-kota sekitarnya seper-
asan konsumen pada Hotel Bintang
ti di Samarinda dan Balikpapan, hal ini dise-
III di Kota Tenggarong Kabupaten
babkan oleh masih rendahnya jumlah pendu-
Kutai Kartanegara.
duk, iklim investasi yang masih rendah,
2.
Mengetahui pengaruhlangsung pe-
even-even pariwisata yang masih jarang dan
netapan harga terhadap kepuasan
letak geografis kota Tenggarong yang masih
konsumen pada Hotel Bintang III di
kurang ideal bagi tamu-tamu dari luar
Kota Tenggarong Kabupaten Kutai
Kalimantan Timur.
Kartanegara. 3.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar bela-
Mengetahui pengaruhlangsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Bintang
kang dan fenomena yang terjadi di lapangan, JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
4
III di Kota Tenggarong Kabupaten Kutai Kartanegara.
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Perhotelan
Sementara itu manfaat penelitian Pengertian
adalah sebagai berikut:
menurut
Hotel
Proprietors Act, 1956 dalam Sulastiyono
1. Secara Teoritis a. Bagi peneliti, untuk mendapatkan pengalaman dan pengetahuan dalam melakukan penelitian dan melatih diri dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang sudah di-
(2006:15) menjelaskan bahwa hotel adalah suatu
perusahaan
b. Bagi pembaca, untuk menambah informasi sumbangan pemikiran dan bahan kajian dalam peneli-
yang
dikelola
oleh
pemiliknya dengan menyediakan pelayanan ma-kanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan
peroleh.
perjalanan
dan
mampu
membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus, yang dimaksud adalah perjanjian seperti membeli barang
tian.
yang
2. Secara Praktis a. Penelitian ini diharapkan berguna
bidang jasa perhotelan khususnya pada Hotel Bintang III yang ada di Kota Tenggarong. Dengan mengetahui masing-masing pengaruh penetapan harga dan kua-
memfokuskan
upaya peningkatan loyalitas konsumen pada kedua faktor tersebut. b. Bagi pengusaha dan konsumen hotel, penelitian ini diharapkan dapat sebagai acuan dalam memilih fasilitas hotel sesuai dengan kebutuhan, khususnya kebutuhan bisnis di Kota Tenggarong. JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
dengan
perundingan-
Sedangkan menurut Glolier Electronic Publishing Inc. (1995:32) dalam Sulastiyono (2006:34), menyebutkan bahwa hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap,
makanan,
dan
pelayanan-
pelayanan lain untuk umum. Dalam upaya menertibkan perhotelan
litas pelayanan jasa sehingga pedapat
disertai
perundingan sebelumnya.
bagi pengambilan keputusan di
rusahaan
Hotel
di
Indonesia,
pemerintah
menurunkan
peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan
Menparpostel
37/PW.340/MPPT-86,
tentang
No.
KM
Peraturan
Usaha dan Penggolongan Hotel. Bab I, Pasal 1, ayat (b) dalam Surat Keputusan tersebut menyatakan bahwa : “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau
seluruh
bangunan
untuk
menyediakan jasa penginapan, makanan dan
5
minuman serta jasa penunjang lainnya bagi
lihara, keuntungan dan pertukaran melalui
umum yang dikelola secara komersial”
sasaran pasar guna mencapai tujuan organi-
(Sulistiyono, 2006:6-7).
sasi dalam jangka panjang, sedangkan definisi yang dikemukakan oleh Kotler dan
1.
Manajemen Pemasaran
Garry
Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian. Manaje-
Amstrong
(1994:
11)
dalam
Sulastiyono (2006:15)Manajemen Pemasaran adalah: “Marketing management as the analysis, planning, implementtation and control of programs desigred to create, build and maintenance benefical excharge with targets buyers the purpose of archiving organizational objecttives.
men Pemasaran terjadi apabila sekurangkurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya. Kotler (1999: 13)dalam Sulastiyono (2006:41) Manajemen Pemasaran adalah
Berdasarkan beberapa definisi yang
proses perencanaan dan pelaksanaan pemi-
dikemukakan mengenai manajemen pemasa-
kiran, penetapan harga, promosi serta penya-
ran, maka dapat diambil suatu kesimpulan
luran gagasan, barang dan jasa untuk men-
bahwa manajemen pemasaran merupakan
ciptakan
faktor terpenting dalam suatu organisasi
pertukaran
yang
memuaskan
tujuan-tujuan individu dan organisasi. Jadi jelas definisi yang dikemukakan, mengakui
perusahaan yang ingin mencapai tujuannya dengan baik. Mereka harus melakukan kegi-
bahwa manajemen pemasaran
atan pemasaran sebaik mungkin karena ke-
adalah proses yang melibatkan analisa, pe-
berhasilan kegiatan manajemen pemasaran
rencanaan, pelaksanaan dan pengendalian
tidak lepas dari pemanfaatan sumber daya
yang mencakup barang, jasa dan gagasan,
yang dimiliki oleh perusahaan.
yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan-tujuan menghasilkan kepuasan bagi
2.
Pemasaran Jasa
pihak-pihak yang terlibat dan manajemen
Pemasaran terdiri dari semua aktivitas
pemasaran ini bisa diterapkan di semua pa-
yang dirancang untuk menghasilkan dan
sar.
memfasilitasi setiap pertukaran yang dimakMenurut Assauri (1999: 12) Manaje-
sudkan untuk memuaskan kebutuhan atau
men Pemasaran merupakan kegiatan peng-
keinginan konsumen (Kotler, 2002 dalam
analisaan, perencanaan, pelaksanaan dan
Tjiptono,
pengendalian program-program yang dibuat
Marketing
untuk membentuk, membangun dan meme-
(2004:23), pemasaran merupakan proses pe-
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
2004:54).
Menurut
Association
dalam
American Tjiptono
6
rencanaan dan pelaksanaan konsepsi, pene-
c.
Variability/heterogenity/inconsistency
tapan harga, promosi dan distribusi gagasan,
Jasa bersifat sangat variabel kare-
barang dan jasa untuk menciptakan pertu-
na merupakan non-standardized output,
karan yang memuaskan tujuan individual
artinya banyak variasi bentuk, kualitas,
dan organisasional. Kotler (2002) dalam
dan jenis, tergantung kepada siapa, ka-
Tjiptono (2004:56)juga mendefinisikan jasa
pan, dan di mana jasa tersebut di pro-
sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang
duksi.
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
d.
Perishability
pihak lain yang pada dasarnya bersifat
Yaitu jasa tidak tahan lama dan
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
tidak dapat disimpan, yang sifatnya ha-
dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu.
nya untuk kepentingan jangka pendek.
Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari
B. Hipotesis
barang dan berdampak pada cara memasarkannya.
Hipotesis diartikan sebagai dugaan sementara atau pendapat yang masih lemah
Karakteristik jasa (Tjiptono, 2006:18)
sehingga perlu dibuktikan kebenarannya.
adalah sebagai berikut:
Adapun hipotesis yang digunakan adalah :
a.
1.
Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila
alitas pelayanan jasa terhadap kepuasan
barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tin-
Bahwa terdapat pengaruh langsung ku-
konsumen. 2.
Bahwa terdapat pengaruh langsung pe-
dakan, pengalaman, proses, kinerja atau
netapan harga terhadap kepuasan konsu-
usaha. Hal tersebut yang menyebabkan
men.
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
3.
Bahwa terdapat pengaruh langsung ke-
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
puasan konsumen terhadap loyalitas
dikonsumsi.
konsumen Hotel Bintang III di Kota
b. Inseparability
Tenggarong.
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedang-
III.
METODE PENELITIAN
kan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
A. Desain Penelitian Data Penelitian ini merupakan data primer dengan menggunakan data cross secsion padaPopulasi yang digunakan dalam
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
7
penelitian ini yaitu konsumen bebe-rapa
laporan-laporan
Hotel Bintang III di Kota Tenggarong.
yang didokumentasikan oleh pihak ho-
Dalam penelitian ini, ingin mengetahui sejauh mana Kualitas Pelayanan Jasa dan
ataupun
sejenisnya
tel atau pihak-pihak tertentu. 2.
Observasi, yaitu dilakukan pengamatan
Penetapan Harga mempunyai pengaruh ter-
pendahuluan tentang kondisi ekonomi,
hadap Kepuasan Konsumen dan Kepuasan
kondisi perhotelan, jasa dan perdagang-
Konsumen menciptakan Loyalitas Konsu-
an di Kota Tenggarong.
men. Perusahaan dapat memberikan pelaya-
3.
Angket (kuisioner), Kuisoner yaitu tek-
nan jasa yang berkualitas dan menetapkan
nik pengumpulan data yang dilakukan
harga yang tepat dan konsumen merasa
dengan cara memberi seperangkat per-
mendapatkan kepuasan maka akan tercipta
tanyaan atau pernyataan tertulis kepada
Loyalitas Konsumen Kualitas Pelayanan Ja-
responden untuk dijawab oleh respon-
sa.
den (Sugiyono 2004:135). Pertanyaan pada
B. Populasi dan Sampel
angket
berpedoman
pada
indikator-indikator variabel, pengerja-
Penelitian ini adalah penelitian sam-
annya dengan memilih salah satu alter-
pel, sebab dalam penelitian hanya meneliti
natif jawaban yang telah disediakan.
sebagian dari jumlah populasi dan hasil pe-
Setiap butir pertanyaan disertai lima ja-
nelitiannya akan digeneralisasikan pada
waban dengan menggunakan skala skor
seluruh populasi. Sampel adalah sejumlah
nilai. Dalam penelitian ini metode ang-
penduduk yang kurang dari jumlah populasi
ket digunakan untuk memperoleh infor-
(Hadi 1994:225) atau dapat dikatakan sam-
masi dari konsumen, pertanyaan meng-
pel adalah bagian dari jumlah dan karakte-
ungkap tentang penetapan harga, hara-
ristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
pan konsumen, pelayanan hotel, loyali-
(Sugiono, 2004:73).
tas konsumen. Metode angket yang digunakan adalah metode angket tertutup,
C. Teknik Pengumpulan Data.
di mana respoden tidak diberi kesem-
Metode pengumpulan data dimak-
patan menjawab dengan kata-kata sen-
sudkan untuk memperoleh informasi yang
diri. Metode ini digunakan untuk meng-
relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di
ungkap data tentang kualitas pelayanan,
gunakan antara lain:
penetapan harga, kepuasan konsumen,
1.
Dokumentasi, dalam hal ini teknik do-
serta loyalitas konsumen Hotel Bintang
kumentasi dilakukan untuk memper-
III di Kota Tenggarong. Kuisioner yang
oleh data tertulis, baik berupa buku,
digunakan adalah kuisioner likert di
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
8
mana setiap jawaban tidak hanya sekedar “setuju” dan “tidak setuju” saja me-
α3 = Koefisien Regresi Kepuasan Konsumen
lainkan dibu-at dengan lebih banyak kemungkinan jawaban (Sugiyono, 2004).
Analisis Path digunakan untuk mengetahui pengaruh langsung variabel bebas dengan variabel terikat yaitu Kualitas Pelaya-
D. Alat Analisis.
nan Jasa (X1), Penetapan Harga (X2) terha-
Dalam hubungan langsung dan tidak
dap Kepuasan pelanggan (Y1) dan pengaruh
langsung dimana dalam struktur persamaan
langsung Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap
tersebut ada variabel antara (intervening
Loyalitas Pelanggan (Y2). Dalam mengana-
variable), maka alat analisis yang tepat ada-
lisis data penelitian digunakan Program
lah path analisys(Sarwono, 2007:8).Pende-
SPSS 12.0.
katan yang digunakan untuk menganalisis hasil penelitian ini adalahpendekatan kuan-
E. Pengujian Hipotesis.
titatif. Alat Analisis yang digunakan adalah
Untuk menguji hipotesis terhadap
path analisys, untuk menganlisis hubungan
variabel-variabel yang mempengaruhi varia-
langsung dan tidak langsung.
bel bebas secara simultan dilakukan dengan
Langkah dalam menganalisa masalah
uji F.
adalah menggunakan Analisis Path (Path
Adapun hipotesis gunakan untuk ke-
Analysis) digunakan model Struktur dengan
perluan uji F dan uji t, adapun untuk Uji F
dua langkah yang persamaan fungsinya da-
adalah sebagai berikut:
pat dirumuskan persamaan struktur sebagai
Ho
: Variabel-variabel independen se-
berikut:
cara simultan tidak berpengaruh
Model PersamaanPath Analysis:
nyata terhadap variabel Dependen.
Y1 = α1X1 + α2X2 + e1 Y2 = α3Y1 + e2................(Sarwono, 2007:27)
Ha
: Variabel-variabel independen secara simultan berpengaruh nyata terhadap variabel Dependen:
Model Simultan: Y2 = α3(α1X1 + α2X2) Y2 = α1α3X1 + α2α3X2 Keterangan : Y1 = Kepuasan Konsumen Y2 = Loyalitas Konsumen X1 = Kualitas Pelayanan Jasa X2 = Penetapan Harga α1= Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan Jasa α2 = Koefisien Regresi Penetapan Harga JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
Jika F
hitung>
F
tabel
( = 0,05 ; df
N – K) maka Ho ditolak Ha diterima. Jika F
hitung<
F
tabel
( = 0,05 ; df
N – K) maka Ho diterima Ha ditolak. Untuk mengetahui faktor-faktor variabel independen secara parsial berpengaruh
9
nyata terhadap variabel bebas dilakukan uji t. Adapun hipotesisnya adalah sebagai
mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuisioner). Suatuinstrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang
berikut: Ho : Variabel-variabel independen masing-masing tidak berpengaruh nyata terhadap variabel Dependen
tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Ghozali, 2006:45). Uji signifikansi dilakukan dengan
Ha : Variabel-variabel independen masing -masing pengaruh nyata terha-dap variabel Dependen: Jika t
hitung>
t
tabel
( = 0,05 ; df N –
K) maka Ho ditolak Ha diterima. Jika t hitung< t tabel ( = 0,05 ; df N – K) maka Ho diterima Ha ditolak. F. Uji Asumsi Klasik. Untuk memperkuat analisis dari penaksiran, akan dilakukan uji keabsahan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degreeoffreedom (df)=n-2. N adalah jumlah sampel. Pada penampilan output SPSS 12.0 padaCronbachAlpha di kolom correlated item - totalcorrelation, jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2006: 45). Untuk menguji validitas instrumen
asumsi-asumsi yang dimiliki OLS. Pengu-
dilakukan langkah-langkahsebagai berikut:
jian tersebut berkaitan dengan ‘ada’ atau
1) Menyampaikan uji coba keseluruh res-
‘tidaknya’: (1) Multikolinearitas; (2) Heteroskedastisitas; (3) Otokolerasi. (Gujarati, 1992:335-338.) Untuk memperkuat analisis dari penaksiran, akan dilakukan uji keabsahan asumsi-asumsi yang dimiliki OLS. Pengujian tersebut berkaitan dengan ‘ada’ atau ‘tidaknya’: (1) Normalitas Data (2) Multikolinearitas; (3) Heteroskedastisitas; (4) Otokolerasi. (Gujarati. 1992: 367-368)
ponden 2) Mengelompokan item-item dari jawaban kedalam butir dan jumlah skor total yang diperoleh dari masing masing responden 3) Dari skor yang diperoleh kemudian dibuat tabel perhitungan validitas 4) Mengkorelasikan tiap butir skor dengan menggunakan rumus product moment 5) Uji
signifikansi
dilakukan
dengan
membandingkan nilairhitung denganrtabel IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
untuk degree of freedom(df) = n-2. n
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
adalah jumlah sampel. Pada penampilan
1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
output
SPSS
pada
CronbachAlpha
dikolom correlateditem -total correla10
tion,jika rhitung lebih besar dari rtabel dan
Metode pengumpulan data yang digu-
nilai positif maka butir pertanyaan atau
nakan dalam penelitian ini adalah kuisioner/
indikator tersebut dinyatakan valid atau
angket, untuk mencari reliabilitasnya digu-
layak digunakan dalam pengambilan
nakan rumus Alpha (Arikunto 1996:191).
data.
Untuk memudahkan perhitungan menurut instrumen
Ghozali (2005:42) SPSS 12.0 memberikan
diper-oleh dari hasil ujicoba instrumen
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan
terhadap 30 responden. Hasil perhitung-
uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu kons-
an validitas seluruh pertanyaan dalam
truk atau variabel dikatakan reliabel jika
instrumen
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60.
Pengukuran
validitas
dapat
dilihat
dalamtabel
Pengukuran reliabilitas instrumen di-
berikut :
peroleh dari hasil uji coba instrumen terha-
Tabel I : Hasil Uji Validitas Instrumen No
Correcte d ItemTotal Correlati on
Kode item
rtabel
Kriteri No a
Kode item
Corrected Item-Total Correlation
r-tabel
dap30responden. Hasil ujireliabilitas seKriteria
1
X1_01
0,505
0,361
Valid
16
X2_01
0,519
0,361
Valid
2
X1_02
0,460
0,361
Valid
17
X2_02
0,427
0,361
Valid
3
X1_03
0,477
0,361
Valid
18
X2_03
0,548
0,361
Valid
4
X1_04
0,663
0,361
Valid
19
X2_04
0,448
0,361
Valid
5
X1_05
0,577
0,361
Valid
20
X2_05
0,613
0,361
Valid
6
X1_06
0,438
0,361
Valid
21
X2_06
0,545
0,361
Valid
7
X1_07
0,443
0,361
Valid
22
X2_07
0,383
0,361
Valid
8
X1_08
0,549
0,361
Valid
23
X2_08
0,553
0,361
Valid
9
X1_09
0,527
0,361
Valid
24
Y1_01
0,512
0,361
Valid
10
X1_10
0,573
0,361
Valid
25
Y1_02
0,634
0,361
Valid
11
X1_11
0,620
0,361
Valid
26
Y1_03
0,481
0,361
Valid
12
X1_12
0,544
0,361
Valid
27
Y1_04
0,600
0,361
Valid
13
X1_13
0,533
0,361
Valid
28
Y2_01
0,458
0,361
Valid
14
X1_14
0,637
0,361
Valid
29
Y2_02
0,639
0,361
Valid
15
X1_15
0,536
0,361
Valid
30
Y2_03
0,625
0,361
Valid
langkapnya dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel II : Hasil Uji Reliabilitas No
Variabel
alpha
Nilai kritik
Kriteria
1
Kualitas pelayanan jasa
0,875
0,60
Reliabel
2
Penetapan harga
0,783
0,60
Reliabel
3
Kepuasan konsumen
0,754
0,60
Reliabel
4
Loyalitas konsumen
0,757
0,60
Reliabel
Sumber: Hasil survei Quesioner Berdasarkan hasil perhitungan didapat indeks reliabilitas dari masing-masing variabel lebih besar 0,6, yang berarti bahwa instrumen tersebut reliabel. Dengan demikian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini
Sumber: Hasil survei Quesioner 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
adalah reliabel atau dapat diandalkan dan responden cukup konsisten dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pada instrumen. B. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Multikolonieritas Uji ini digunakan apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independen).Model regresi yang ba-
dariwaktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41) JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
11
ik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
tisitas dan jika berbeda disebut Heteroske-
variabel independen. Untuk dapat menge-
dastisitas
tahui adanya multikolonieritas dapat dilihat
mendeteksi
dari hasil VIF dan nilai Tolerance. Antara
Heteroskedastisitas dengan melihat grafik
variabel bebas dikatakan multikolinieritas
Plot antara nilai prediksi variable terikat
apabila Tolarancenya <0,1danVIF>10. Hasil
(dependen)
analisis VIF dan tolerance dapat dilihat pada
residualnya
table berikut.
Heterokedastisitas dilakukan dengan melihat
Tabel III. : Nilai Tolerance dan VIF dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen
dalam
penelitian
ada
atau
yaitu
ini
cara
tidaknya
ZPRED
dengan
ZPRED. Deteksi tidak adanya
tidak adanya pola tertentu pada grafik Scatterplot :
Variabel bebas
Tolerance
Kriteria
VIF
Kriteria
Kualitas pelayanan jasa
0.959
> 0.1
1.043
< 10
Penetapan harga
0. 959
> 0.1
1. 043
< 10
Grafik I. : Scatterplot Variabel Terikat Kepuasan Konsumen Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Sumber: Lampiran
Dependent Variable: Kepuasan 1.0
Hasilperhitungannilai Tolerance juga
Expected Cum Prob
0.8
menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai VarianceInflation Factor
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Grafik II : Scatterplot Variabel Terikat Loyalitas Konsumen Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
(VIF) juga menunjukkan hal yang sama
Dependent Variable: Loyalitas 1.0
tidak ada satu variabel independen yang me-
Expected Cum Prob
0.8
miliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoliniea-
0.6
0.4
0.2
0.0
ritas antar variabel independen dalam model regresi.
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Berdasarkan pada grafik Scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun di-
2) Uji Heteroskedastisitas
bawah angka 0 pada sumbuY. Hal ini dapat
Uji Heteroskedastisitas bertujuan meng-
disimpulkan bahwa tidak terjadi hete-
uji apakah dalam model regresi tidak terjadi
rokedastisitas pada model regresi, sehingga
ketidaksamaan variance dari residual satu
model regresi dapat dipakai untuk mem-
pengamatan kepengamatan lain. Jika vari-
prediksi
ance dari residual satu pengamatan kepenga-
dasarkan masukan variable independen kua-
matan lain tetap, maka disebut Homokedas-
litas pelayanan jasa dan penetapan harga ser-
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
tingkat kepuasankonsumen ber-
12
ta untuk memprediksi loyalitas konsumen
peroleh model regresi:
berdasarkan masukan variabel independen
Y1= 0,466X1+ 0,103 X2
kualitas pelayanan jasa, penetapan harga
Secara umum Persamaan Analisis
dan kepuasan konsumen.
Path tersebut menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan pada kualitas pelayanan
3) Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah suatu model regresi ada korelasi kesalahan pengganggu pada periode t dengan
jasa dan penetapan harga akan berpeng-aruh pada kepuasan konsumen. a.
Uji Simultan (Uji F)
kesalahan periode t-1 (sebelumnya). Jika ter-
UjiF atau UjiSignifikansi Simultan
jadi korelasi maka ada problem autokorelasi.
digunakan untuk mengetahui ada tidak-
Autokorelasi muncul karena observasi yang
nya pengaruh variabel independen seca-
berurutan sepanjang waktu berkaitan satu
ra bersama-sama terhadap variabel de-
sama lain. Masalah ini timbul karena resi-
penden. Pada penelitian ini karena
dual (kesalahan pengganggu) tidak bebas
menggunakan analisis multivariat maka
dari satu observasi ke observasi lainnya.
yang pertama, yaitu mencaritahu peng-
Karena dalam penelitian ini menggunakan
aruh
data cross secsion, dan tidak mengandung
jasa(X1) dan penetapan harga (X2)
data time series, maka tidak perlu dilakukan
(sebagai variabel independen) terhadap
Uji Asumsi Autokorelasi (Ghozali, 2008).
kepuasan konsumen (Y1) (sebagai varia-
C. Pengujian Hipotesis.
bel dependen). Cara yang digunakan
variabel
kualitas
pelayanan
dengan perhitungan SPSS dengan mem1) AnalisisPengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil analisis regresi pengaruh kua-
bandingkan nilai probabilitas. Berdasarkan hasil uji simultan di atas diperoleh nilai F hitung sebesar 18,339 deng-
litas pelayanan jasa dan penetapan harga
an p value = 0,000 < 0,05 yang berarti
terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat
ada pengaruh kualitas pelayanan jasa
pada tabel berikut :
dan penetapan harga terhadap kepuasan
Tabel IV :
AnalisisRegresiPengaruhKualitasPelayananJasadanPenetapan Harga terhadap puasan Konsumen.
konsumen secara bersama-sama. Ke-
a Coefficients
Model 1 (Constant) Kualitas Harga
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. B Error Beta
-,490 ,844 ,975 ,175 ,165 ,073 a. Dependent Variable: Kepuasan
,466 ,103
t -,581 5,559 2,251
Sig. ,562 ,000 ,012
95% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF -2,162 ,627 -,101
1,182 1,322 ,432
,959 ,959
1,043 1,043
Berdasarkan hasil analisis tersebut di-
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
b. Uji Partial (uji t) Untuk mengetahui kemaknaan koefisien parsial digunakan uji t. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan
13
terhadap Kepuasan Konsumen
nilai p value, apabila p value>< 0,05
b Model Summary
dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak. Bedasarkan perhitungan komputer de-
Change Statistics
ngan program statistik SPSS versi12.0. diperolehthitung
Adjusted Std. Error R R R of the SquareF Sig. F DurbinModel R Square SquareEstimate Change Changedf1 df2 ChangeWatson a 1 ,497 ,247 ,233 ,47102,247 18,339 2 112 ,000 1,549 a.Predictors: (Constant), Harga, Kualitas
untuk variabel bebas
kualitas pelayanan jasa dan penetapan
b.Dependent Variable: Kepuasan
harga
terhadap
variabel
teri-kat Dari hasil analisis juga diperoleh R2
kepuasan pelanggan. Model regresi tersebut secara parsial diuji kebermak-
=0,247,hal
naannya menggunakan uji t. Berdasar-
pengaruh kualitas pelayanan jasa dan
kan hasil analisis pada tabel di atas
penetapan harga terhadap kepuasan
diperoleh thitung untuk variabel kualitas
konsumen (Y1) sebesar 24,7%, sedang-
pelayanan jasa sebesar 5,559 dengan p
kan sisanya sebesar75,3% dipengaruhi
value=0,000<0,05, yang berarti bahwa
oleh variabel lain yang tidak diteliti.
hipotesis
yang
pengaruh
kualitas
menyatakan
ada
pelayanan
jasa
terhadap kepuasan konsumenditerima.
berarti
persentase
2) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Dari hasil analisis diatas juga di-
Hasil analisis regresi pengaruh
perolehthitung pada variabel penetapan
kepuasan terhadap loyalitas konsu-men
harga sebesar 2,251 dengan p value
dapat dilihat pada tabel berikut.
=0,012<0,05 yang berarti hipotesis yang menyatakan ada pengaruh penetapan
Tabel VI. Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen a Coefficients
harga terhadap kepuasan konsumen diterima. c.
ini
Koefisien Determinasi (R square). Uji Simultan koefisien determi-
Unstandardized Standardized 95% Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for BStatistics Std. LowerUpper Model B Error Beta t Sig. BoundBound Tolerance VIF 1 (Constant) 1,813 ,423 4,284 ,000 ,975 2,652 Kepuasan,517 ,097 ,449 5,336 ,000 ,325 ,709 1,0001,000 a.Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkanhasil analisis tersebut
nasi(R2) digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh semua variabel in-
diperoleh model regresi: Y2= 0,449 Y1
dependen yaitu kualitas pelayanan jasa dan penetapanharga terhadap dependen variabel kepuasan konsumen.
a.
Uji Partial (uji t) Untuk mengetahui kemaknaan koefisien parsial digunakan uji t. Pengam-
Tabel V:
Uji Simultan Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
bilan keputusan dilakukan berdasarkan 14
nilai p- value ,apabila p- value>< 0,05
sisanya sebesar 79,9% dipengaruhi oleh
dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak.
variabel lain yang tidak diteliti.
Bedasarkan perhitungan komputer dengan
program
statistik
SPSS
Beberapa penelitian bisnis kecenderungan
memiliki
R
square
versi12.0. diperoleh thitung untuk variabel
(koefisien determinasi) yang relative ke-
bebas kualitas kepuasan pelanggan ter-
cil, hal ini bias disebabkan oleh bebe-
hadap variabel terikat loyalitas pelang-
rapa hal:
gan. Model regresi tersebut secara parsi-
-
Data yang digunakan adalah jenis
al diuji kebermaknaannya menggunakan
data interval, sehingga kenormalan
uji t. Berdasarkan hasil analisis pada
data berada di bawah data ratio, se-
tabel di atas diperoleh thitung untukvaria-
hingga memiliki R square (koefi-
belkualitaskepuasan pelanggan sebe-
sien determinasi) yang relative ren-
sar5,336denganpvalue=0,000<0,05,yan
dah.
gberartibahwa
hipotesis
menyatakanada
pengaruh
konsumenterhadap
yang
-
menggunakan cross secsional, ber-
kepua-san
loyalitas
Rentang waktu pengambilan data
beda dengan runtun waktu time
konsu-
series, yang memiliki kecenderung-
menditerima.
an memiliki R square (koefisien b. Koefisien Determinasi
determinasi) yang relatif tinggi.
Uji Simultan koefisien determinasi
-
2
Penelitian ini masuk dalam kategori
(R ) digunakan untuk mengetahui per-
penelitian social yang menggali da-
sentase pengaruh kepuasan konsumen
ta menggunakan persepsi personal,
terhadap loyalitas.
persepsi responden biasanya memiliki bias yang relatif besar, khusus-
Tabel VII: Uji Simultan Pengaruh Kepua-san Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
nya dalam pemahaman kuisoner, yang bisa disebabkan tingkat pendi-
b Model Summary
dikan, budaya maupun daya nalar Change Statistics Adjusted Std. Error R R of the R Square F Model R SquareSquareEstimateChangeChangedf1 a 1 ,449 ,201 ,194 ,55656 ,201 28,476 1 a.Predictors: (Constant), Kepuasan
responden
Sig. F Durbindf2 Change Watson 113 ,000 1,024
b.Dependent Variable: Loyalitas
Darihasilanalisis 2
terhadap
pertanyaan
yang disampaikan. -
Beberapa penelitian di luar negeri pada beberapa jurnal ilmiah Marke-
jugadiperolehR = 0,201 , hal ini berarti
ting, SDM maupun Akuntansi ke-
persentase pengaruh kepuasan terhadap
prilakukan rata-rata R square ber-
loyalitas sebesar 20,1%, sedangkan
kisar antara 0,150 hingga 0,425,
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
15
maka rendahnya R square pada
(Sarwono, 2007:31). Berdasarkan hasil ana-
penelitian ini relative sama dengan
lisis model penelitian di atas, diperoleh mo-
beberapa penelitian sejenis di luar
del sebagai berikut:
negeri.
Model Pengaruh Langsung: Y1= 0,466X1+ 0,103 X2
D. Pola Hubungan Langsung dan Tidak
Y2= 0,449 Y1
Langsung Dalam menganalisa masalah adalah menggunakan Analisis Path (Path Analysis) digunakan model Struktur dengan dua langkah yang persamaan fungsinya dapat diru-
Model Simultan Pengaruh Tidak Langsung: Y2 = 0,449(0,466X1+ 0,103 X2) Y2 = 0,209X1 + 0,046X2
muskan persamaan struktur sebagai berikut:
E. Pembahasan.
Y1 = PY1X1 + PY1X2 + PY1X3 + e1
1) PengaruhKualitasPelayananJasadanP
Y2 = PY2X1 + PY2X2 + PY2X3 +
enetapanHargaterhadapKe-puasan
e2............(Sarwono, 2007:27)
Konsumen
Sehubungan dengan penelitian ini, ma-
Berdasarkan hasil pendapat sebagian
ka model di atas dimodifikasi menyesuaikan
besar konsumen, kualitas pelayanan jasa
dengan jumlah variabel dan notifikasi mo-
hotel Singgasana dan Hotel Lesong Batu
delnya. Notasi PY merupakan notasi untuk
dalam kategori baik, hal ini tampak dari
koefisien jalur, dalam penelitian diganti
pandangan yang baik dari konsumen tentang
dengan notifikasi alpha (αn).
penampilan fisik hotel, keterjangkauan lo-
Model PersamaanPath Analysis:
kasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang
Y1 = α1X1 + α2X2 + e1
diberikan, jaminan keamanan dan bentuk
Y2 = α3Y1 + e2
perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan. Kualitas
Model Simultan:
yang dirasakan oleh konsumen memberikan
Y2 = α3(α1X1 + α2X2)
dampak pada keinginan konsumen untuk
Y2 = α1α3X1 + α2α3X2
mengunjungi kembali bahkan merekomen-
Untuk melihat pengaruh variable be-
dasikan pada orang lain serta dengan ada-
bas (eksogen) terhadap variable terikat
nya kualitas yang baik dalam pemberian pe-
(endogen) secara parsial atau masing-
layanan jasa, menumbuhkan kepuasan bagi
masing, digunakan uji t, sementara itu untuk
konsumen. Hal tersebut sesuai dengan teori
melihat besarnya pengaruh, digunakan ang-
yang menyatakan perusahaan yang dapat
ka
memberikan pelayanan yang berkualitas dan
beta
atau
Standardized
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
Coefficient
16
konsumen merasa mendapatkan kepuasan
parkir di mana lahan parkir yang ada hanya
maka akan tercipta Loyalitas Konsumen,
dapat menampung 20-25 kendaraan roda
dan sebaliknya (Kotler, 2002 dalam Diputra,
empat, hal ini terkadang membuat lahan
2007:51). Teori terrsebut juga didukung
parkir tidak dapat menampung seluruh
dengan pendapat Sviokla (dalam Lupiyoadi
jumlah kendaraan milik konsumen hotel
2002:145) yang menyatakan bahwa kualitas
singgasana dan hotel Lesong Batu. Namun
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
dari segi keamanan berdasarkan jawaban
dapat menciptakan suatu persepsi positif
responden, dari
dari konsumen terhadap perusahaan dan
menunjukkan mayoritas responden menya-
menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas
takan bahwa tempat parkir di lokasi Hotel
konsumen.
Bintang III di Kota Tenggarong tergolong
Kualitas pelayanan yang ditampilkan
data
pada
tabel
4.11
aman.
oleh suatu perusahaan merupakan salah satu
Konsumen hotel Singgasana dan ho-
stimulus yang menciptakan konsumen me-
tel Lesong Batu banyak pula yang berasal
lakukan transaksi kembali dengan perusa-
dari luar negeri, tetapi hal ini tidak didu-
haan
hotel
kung dengan kemampuan sumberdaya ma-
Singgasana dan Hotel Lesong Batu selalu
nusia yang ada di hotel Singgasana dan
memberikan senyum dan sapaan kepada
Hotel Lesong Batu, banyak dari konsumen
setiap konsumen yang menggunakan jasa
luar negeri yang sulit untuk menanyakan in-
hotel Singgasana dan Hotel Lesong Batu,
formasi tentang fasilitas dan pelayanan di
dan hotel Singgasana dan Hotel Lesong Batu
hotel Singgasana dan hotel Lesong Batu.
jasa
juga
tersebut.
berusaha
Karyawan
keinginan
Penetapan harga menurut persepsi se-
konsumen, seperti menyediakan fasilitas
bagian besar konsumen dalam kategori baik.
massage yang diusulkan oleh konsumen,
Sebagian besar konsumen merasa bahwa
memparkirkan mobil konsumen, sampai me-
hotel Singgasana dan hotel Lesong Batu
nyediakan menu masakan keinginan konsu-
telah memberikan harga yang sesuai dengan
men
keadaan kamar, fasilitas yang tersedia, sesu-
yang belum
memenuhi
terdapat
di daftar
menu.
ai dengan jaminan kenyamanan serta adanya
Keberhasilan perusahaan memuaskan
potongan harga. Hal tersebut berkaitan de-
konsumennya akan menjadi titik awal da-
ngan teori yang menyatakan bahwa peneta-
ri hubungan yang akan berlanjut antarakon-
pan harga yang tepatsesuai dengan pelaya-
sumendan
hotel
nan dan kinerja yang ditawarkan oleh peru-
Singgasana dan Hotel Lesong Batujuga
sahaan dapat menciptakan kepuasan konsu-
mempunyai kelemahan terbatasnya lahan
men. Hotel Singgasana dan hotel Lesong
perusahaan,
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
tetapi
17
Batu sudah menetapkan harga dengan baik, hal ini dilihat darihasil penelitian dan ba-
2) Pengaruh Kepuasan KonsumenterhadapLoyalitas Konsumen.
nyak konsumen yang mengatakan bahwa
Kepuasan konsumen hotel Singgasana
mereka merasa sesuai dengan harga yang
dan hotel Lesong Batu tergolong tinggi, hal
ada. Di samping itu, hotel Singgasana dan
ini dapat dilihat darihasil penelitian yang
hotel Lesong Batu
juga menawarkan
menunjukkan bahwa sebagian besar konsu-
member card kepada konsumen yang sering
men merasa puas atas kamar yang disedia-
menggunakan jasa hotel tersebut, dengan
kan. Banyak konsumen yang merasa bahwa
mempunyai member card tersebut konsu-
ada kesesuaian fasilitas kamar dengan yang
men mendapatkan potongan harga 10%-
diharapkan. Para konsumen juga merasa pu-
30% tergantung dari kebijakan pihak hotel
as atas kinerja perusahaan seperti petugas
Singgasana dan hotel Lesong Batu. Hal ini
roomboy dan receptionist yang member-kan
merupakan strategi yang bagus dalam men-
pelayanan secara baik. Kepuasan konsu-men
ciptakan kepuasan konsumen, sehingga kon-
tersebut
sumen yang mempunyai member card ter-
terhadap loyalitas konsumen, hal ini se-
sebut lebih memilih jasa hotel Singgasana
suai dengan pendapat Tjiptono (1994:19),
dan Hotel Lesong Batu dibandingkan hotel
terciptanya kepuasan konsumen akan mem-
lain. Hotel Singgasana dan hotel Lesong
berikan manfaat, diantaranya adalah hubu-
Batujuga memiliki kebijakan dalam harga,
ngan antara perusahaan dan konsumen men-
bahwa setiap konsumen yang ingin meng-
jadi harmonis, menjadi dasar bagi pem-
gunakan jasa hotel Singgasana dan hotel
belian ulang serta terciptanya loyalitas
Lesong Batuharus membuat deposit uang
konsumen.
secara
langsung
berpengaruh
terlebih dahulu jika ingin menyewa kamar,
Kepuasan konsumen dapat terpenuhi
deposit ini dapat berupa uang cash atau
dengan adanya pelayanan yang berkualitas
memblock credit card konsumen,hal ini ter-
baik, serta penetapan harga yang sesuaide-
kadang memberikan kesulitan kepada kon-
ngan keinginan dan kebutuhan para kon-
sumen yang pertama kali menggunakan jasa
sumennya.
hotel Singgasana dan Hotel Lesong Batu.
Dharammesta (1999:78), loyalitas merek
Konsumen memandang bahwa harga yang
adalah kondisi dimana konsumen mempu-
sesuai dengan fasilitas yang disediakan
nyai sifat positif terhadap sebuah merek,
memberikan dampak positif pada kepuasan.
mempunyai
Seperti
yang
komitmen
diungkapkan
terhadap
merek
tersebut, dan bermaksud meneruskan pembelian dimasa mendatang. Pembelian secara kebetulan mencakup runtutan pembelian JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
18
ulang yang berkaitan dengan faktor-faktor
diutarakan, atau bahkan sekali pembeli-
selain loyalitas psikologis, seperti tidak ter-
an ulang belum dapat menunjukkan lo-
sedianya merek favorit, pembelian yang
yalitas meskipun dapat dianggap sebagai
bersifat
tanda awal munculnya loyalitas.
mewakili
merek
favorit
dan
kendala-kendala sementara. Tahap-tahap
berdasarkan
kkan suatu niat atau komitmen untuk
pendekatan attitudinal (sikap) dan behave-
melakukan sesuatu kearah suatu tujuan
oural (perilaku) pada keputusan penggunaan
tertentu. Maka loyalitas konotatif meru-
jasa hotel (Dharammesta, 1999:89):
pakan suatu kondisi loyal yang menca-
a) Loyalitas
loyalitas
c) Loyalitas Konotatif, konasi menunju-
Kognitif,
konsumen
yang
kup komitmen mendalam untuk melaku-
mempunyai loyalitas tahap pertama ini
kan keputusan penggunaan jasa hotel.
mengunakan basis informasi yang secara
Jenis komitmen ini menunjukkan kecen-
memaksa menunjuk pada satu Hotel atas
derungan motivasional, sedangkan ko-
hotel lainnya, seperti biaya, manfaat, dan
mitmen melakukan menunjukkan suatu
kwalitas produk. Jika faktor-faktor terse-
keinginan untuk menjalankan tindakan.
but jelek konsumen mudah beralih ke
Keinginan untuk menggunakan ulang
hotel lain.
atau menjadi loyal itu hanya merupakan
b) Loyalitas Afektif, loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen.
tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana.
Sikap merupakan fungsi dari kognisi
d) Loyalitas Tindakan, dalam runtutan kon-
(pengharapan) pada priode awal pem-
trol tindakan, niat yang diikuti oleh mo-
belian (masa pra konsumsi) dan meru-
tivasi merupakan kondisi yang mengarah
pakan fungsi sikap sebelumnya ditambah
pada kesiapan bertindak dan pada keing-
kepuasan di periode berikutnya (masa
inan untuk mengatasi hambatan untuk
pasca konsumsi). Loyalitas pada tahap
mencapai tindakan tersebut. Tindakan
ini jauh lebih sulit diubah, tidak seperti
mendatang sangat didukung oleh penga-
tahap pertama, karena loyalitasnya sudah
laman mencapai sesuatu dan penyelesai-
masuk kedalam benak konsumen seba-
an hambatan. Hal ini menunjukkan ba-
gai afek dan bukannya sendirian sebagai
gaimana loyalitas itu dapat menjadi
kognisi yang mudah diubah. Munculnya
Kenyataan, yaitu pertama-tama sebagai
loyalitas afektif ini didorong oleh faktor
loyalitas afektif, loyalitas kognitif, loya-
kepuasan. Kepuasan konsumen berko-
litas konotatif, dan akhirnya sebagai lo-
lerasi tinggi dengan niat pembelian
yalitas tindakan (loyalitas yang ditopang
ulang diwaktu mendatang. Niat yang
oleh komitmen dan tindakan).
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
19
V. KESIMPULAN DAN SARAN
B. Saran-Saran Dengan memperhatikan kesimpulan
A. Kesimpulan Dari hasil analisis dan pembahasan maka dapat dibuat Kesimpulan sebagai be-
sebagai berikut : 1.
rikut: 1.
diatas, maka dapat disampaikan saran- saran
Batu diharapkan dapat meningkatkan
Terdapat pengaruh langsung kualitas
kualitas sumberdaya manusia yang ada
pelayanan jasa terhadap kepuasan kon-
maupun dengan sumber daya manusia,
sumen secara signifikan, begitu pula de-
dan diharapkan akan meningkatkan
ngan penetapan harga berpengaruh posi-
kualitas
tif secara signifikan terhadap kepuasan
Singgasana
pelayanan jasa dapat menjadi salah satu
Untuk analisis kedua, pengaruh kepu-
faktor menciptakan konsumen yang
asan konsumen terhadap loyalitas diper-
loyal.
oleh hasil bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif secara signifikan
3.
pelayananHotel
dan Hotel Lesong Batu, karena kualitas
konsumen. 2.
Hotel Singgasana dan Hotel Lesong
2.
Hotel Singgasana dan Hotel Lesong
terhadap loyalitas konsumen.
Batu perlu menetapkan biaya tarif
Hasil uji simultan kualitas pelayanan
kamar dengan tepat, hal tersebut dapat
jasa
secara
menambah loyalitas konsumen karena
bersama-sama terhadap kepuasan kon-
terbukti bahwa penetapan harga dengan
sumen, diperolehR2
tepat dapat menciptakan loyalitas kon-
dan
penetapan
harga
=0,247, hal ini
sumen Hotel Singgasana dan Hotel
berarti persentase pengaruh kualitas pe-
Lesong Batu.
layanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen (Y1) sebesar 24,7%,
sedangkan
sisanya
sebesar
75,3% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti. Sementara pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen diperoleh R2= 0,201, hal ini
3.
Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan
kepada
peneliti
berikutnya
untuk menelitivariabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen. DAFTAR PUSTAKA
berarti persentase pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar20,1%, sedangkan sisanya sebesar 79,9% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak
Assauri,
Sofyan, 1999, Manajemen Pemasaran ; Dasar Konsep dan Strategi, Cetakan Ketujuh, Rajawali, Jakarta.
diteliti.
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
20
Arikunto, Suharsimi. 1997. Produser penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Kountur, Ronny. 2005. Metode Penelitian: Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta: PPM
Barner, G. James. 2001. Secrets of Customer Relationship Management: RahasiaManajemen Hubungan Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Embat.
Bramson, Robert. 2005. Customer Loyalty 50. Jakarta: Prestasi Pustaka Dharmesta, Basu. 1999. Loyalitas pelanggan sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti; Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.vol.14 N.3.73-88. Diputra, Yudha Bagja, 2007. “Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada hotel Arwana di Jakarta”. Penelitian, Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang, Tidak Dipublikasikan. Ghozali, Imam. 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP Griffin,
Jill. 2002. Customer Jakarta: Erlangga.
Pratiwi, Indah dan Prayitno, Edi, 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Tingkat Pelayanan dan Harga Kamar Menggunakan Aplikasi Fuzzy Dengan Matlab 3.5. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 4, No. 2, Des 2005, hal. 66 – 77. Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur untuk RisetBisnis dengan SPSS. Jakarta: Andi Sitepu,
Nirwana.1994. Path Bandung: UNPAD.
Analisis.
Suardi, Rudi. 2003. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000: 2000 Penerapannyauntuk mencapai TQM. Cetakan 2. Jakarta: PPM. Sulastiyono, Agus. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta
Loyalty.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Hadi, Sutrisno.2004. Metodologi Research. Yogyakarta: Andi.
Swasta, Basu. 2002. Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty.
Kotler, Philip.1999. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.
___________.2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prehallindo.
---------. 2004. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia.
_____________ dan G. Amstrong, 1994, Principles of Marekting,Prentice Hall, Printed in the USA.
----------dan Diana Anantasia. 2001. Total Quality Manajemen.Yogyakarta: Andi Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
21
Wijaya, Tunggal. 1996. Kamus Marketing. Jakarta: Rineka Cipta . Winardi, 1992, Kamus Ekonomi, Bandung. Windarti. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah setapengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia. Skripsi UNNES Yoeti, Oka A. 2001. Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum.
JEMI Vol 8/ No 3 /Desember/2008
22
