Hubungan Sosialisasi Customer Relations PT Jasa Marga (Persero) Tbk dengan Pembelian E-Toll Card oleh Pengguna Jalan Tol (Survei pada Mahasiswa Universitas Paramadina Angkatan 2010-2011)
ABSTRAK Oleh: Intan Pertiwi 209000327
Rumusan Masalah: Seberapa Besar Hubungan sosialisasi Customer Relations PT.Jasa Marga Pada Pembelian e-Toll Card Oleh Pengguna Jalan Tol. Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui adakah hubungan antara sosialisasi Customer Relations PT.Jasa Marga Pada Pembelian e-Toll Card Oleh Pengguna Jalan Tol di kalangan mahasiswa Universitas Paramadina. Metodologi: Penelitian Kuantitatif dengan menggunakan metode penelitian survei. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Paramadina angkatan 2010-2011 sebanyak 628 orang, berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin didapatkan hasil untuk sampel sebanyak 68 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling purposif. Skala yang digunakan adalah skala Likert. Kemudian data yang didapat dianalisa dan diinterpretasikan untuk memperoleh gambaran mengenai variabel yang diamati. Setelah itu dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji korelasi Pearson Product Moment. Hasil Penelitian: tingkat sosialisasi customer relations (variabel X) adalah sedang yaitu sebesar 52 responden (60,4%). Pembelian e-toll card (variabel Y) adalah rendah yaitu sebesar 81 responden (94%). Angka korelasi antara hubungan sosialisasi customer relations dengan pembelian e-toll card yaitu 0,883, angka ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat kuat. Berdasarkan analisa pengaruh menggunakan regresi linier sederhana menunjukkan bahwa sebesar 78% variabel sosialisasi customer relations mempengaruhi pembelian e-toll card. Kesimpulan: Sosialisasi customer realtions memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap pembelian e-toll card karena berada pada tingkat yang sangat kuat. Dalam penelitian ini diperoleh hasil 78% sosialisasi customer relations terhadap pembelian e-toll card dan 22% faktor lain yang masih belum terungkap, disarankan agar penelitian selanjutnya dapat mengungkapkan faktor lain tersebut yang mempengaruhi pembelian e-toll card. Saran akademis yaitu disarankan menggunakan teori pembelian yang berbeda. Kata kunci
: sosialisasi, customer realtions, pembelian
1
Pendahuluan PT Jasa Marga (Persero) Tbk merupakan salah satu perusahaan modern yang bergerak dalam bidang pengembangan dan pengoperasian jalan tol di Indonesia. PT Jasa Marga (Persero) Tbk merupakan perusahaan jalan tol yang memberikan fasilitas jalan bebas hambatan dan efisiensi jasa pelayanan jalan tol melalui penggunaan teknologi yang optimal dan penerapan kaidah-kaidah manajmen perusahaan modern dengan tata kelola yang baik. Perkembangan teknologi yang pesat dan beragamnya kebutuhan globalisasi ini, menuntut perusahaan-perusahaan yang bergerak pada bidang jasa untuk melakukan inovasi produk termasuk PT Jasa Marga (Persero) Tbk. Hal ini dilakukan demi menciptakan variasi yang disesuaikan dengan tingkat kebutuhan manusia. Hal yang menjadi dasar dalam sebuah perusahaan adalah bagaimana membuat tujuan perusahaan tersebut bisa tercapai. Salah satu fasilitas yang diberikan PT Jasa Marga (Persero) Tbk adalah e-toll card dan e-toll pass. Pada penelitian ini, peneliti akan membatasi penelitian pada e-toll card. E-Toll adalah kartu prabayar pintar dan nirsentuh (contactless smartcard) yang diterbitkan oleh Bank Mandiri sejak tahun 2009 dan bekerja sama dengan operator tol. Saat ini operator tol yang telah bekerja sama yaitu Jasa Marga, Cipta Marga Nurshaphala Persada, Marga Mandala Sakti dan Jalan tol Lingkar Luar Jakarta (JLJ). E-toll Card digunakan untuk transaksi pembayaran Tol dan selanjutnya dapat digunakan untuk transaksi di luar gerbang tol. Untuk memperkenalkan produk e-toll card tersebut, PT Jasa Marga dengan customer relations-nya melakukan sosialisasi terhadap para pengguna jalan tol. Seperti yang dikutip oleh Adityawarman ( sumber : www.jasamarga.com – di akses pada tanggal 17 April 2013 pukul 17:00 WIB) dalam program kegiatan sosialisasi e-Toll card yang diadakan Customer Relations Jasa Marga pada program “Hijau, Hijau, Hijau” untuk Layani Pelanggan”. Jasa Marga akan melakukan penambahan petugas lapangan di gerbang tol sebanyak 640 karyawan, untuk mendukung aksi “Hijau-hijau-hijau”. Program ini merupakan bukti keseriusan Jasa Marga dalam rangka meningkatkan pelayanan transaksi di gerbang tol. Hal tersebut ditegaskan oleh Direktur Utama Jasa Marga, Adityawarman, disela-sela acara penjualan e-toll card di Cililitan. Menurut Adityawarman, perusahaan juga telah menyediakan fasilitas antar jemput bagi karyawan, untuk menjamin ketepatan waktu dalam bertugas. “Kami sediakan kendaraan di check point penjemputan jam 4 pagi, selain ketepatan waktu juga untuk melindungi keselamatan karyawan mereka terutama wanita,” ujar Adityawarman. Lebih lanjut Adityawarman juga menegaskankan bahwa penambahan petugas ini semata-mata untuk meningkatkan pelayanan. Upaya tersebut disambut positif oleh Menteri Negara BUMN Dahlan Iskan, dan menilai Jasa Marga responsif dalam meningkatkan pelayanan. “ Saya ingin perusahaan BUMN bisa lincah, Seperti Jasa Marga bisa langsung action, dan mudah menambah 640 personil” ujar Dahlan. Sementara dalam 2
kegiatan pejualan e-toll card yang dilakukan, Adityawrman, Menteri Negara (Meneg) BUMN Dahlan Iskan, beserta Direktur Utama Bank Mandiri, Zulkifli Zaini, mereka langsung beinteraksi dengan pengguna jalan dan berhasil menjual seluruh e-toll card yang disediakan panitia. Aksi Penjualan e-toll card ini merupakan salah satu bentuk promosi untuk meingkatkan penjualan e-toll card.“Pelangganan e-Toll Card harus mencapai 30 persen, agar antrian tidak lebih dari lima,” ujar Adityawarman. Dari pemikiran di atas PT Jasa Marga menjalankan kegiatan sosialisasi untuk dapat mensosialisasikan program tersebut ke pengguna jalan tol
agar semakin banyak yang
mengetahui e-Toll Card dan menggunakan e-Toll Card sebagai transaksi pembayaran kemudahan menggunakan jalan tol. Sosialisasi adalah sebuah proses penanaman atau transfer kebiasaan atau nilai dan aturan dari satu generasi ke generasi lainnya dalam sebuah kelompok atau masyarakat. Menurut Aziz (2001:116) bahwa sosialisasi merupakan proses yang membantu individu melalui belajar dan penyesuaian diri, bagaimana bertindak dan berpikir agar dapat berperan dan berfungsi, baik sebagai individu maupun sebagai anggota masyarakat. Berdasarkan pendapat di atas, dapat dipahami bahwa sosialisasi merupakan suatu penyediaan sumber informasi yang memungkinkan orang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang efektif yang menyebabkan ia sadar akan fungsi sosialnya sehingga dapat aktif di dalam masyarakat. Sosialisasi yang dilakukan oleh PT Jasa Marga (Persero) Tbk ini adalah dengan komunikasi antar pribadi. Hal ini terlihat dari sosialisasi penggunaan e-Toll card oleh Menteri Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Dahlan Iskan di gerbang Senayan. Beberapa saat lalu bahkan, Dahlan bersama Direktur Utama Jasa Marga Adityawarman dan Direktur Utama Bank Mandiri, Zulkifli Zaini, customer services Jasa Marga, customer services Bank Mandiri menjadi salesman e-Toll di pintu tol Cililitan. (Sumber: http://finance.detik.com/read/2012/04/18/075151/1894908/4/ini-dia-ruas-tolyang-bisa-pakai-e-toll-card - diakses pada tanggal 17 April 2013, 18:53WIB). Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Customer Reations merupakan media komunikasi perusahaan dengan pelanggan yang dapat diimplimentasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Untuk melihat hal itu, maka yang menjadi sasaran adalah pelanggan, dimana dalam suatu perusahaan perlu adanya pendekatan antara perushaan dengan pelanggan dengan tujuan untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan apa yang diinginkan pelanggan serta mengetahui kepuasan pelanggan, hal tersebut perlu untuk perbaikan dan maju tidak nya suatu perusahaan. Sedangkan alasan 3
penulis memilih PT. Jasa Marga sebagai tempat riset adalah untuk mengetahui hubungan sosialisasi customer relations PT. Jasa Marga terhadap pembelian e-Toll Card oleh pengguna jalan tol. Hal tersebut di ukur dengan melihat tanggapan yang diberikan oleh para pelanggannya melalui pembelian e-Toll Card, hal tersebut diukur dengan melihat tanggapan pengguna e-Toll Card.. Hal ini amat perlu mengingat meningkatnya kemajuan industri Jalan Tol belakangan ini semakin banyak orang mengggunakan kendaraan mobil untuk melakukan aktivitasnya salah satunya jalan alternatif yang cepat yaitu Jalan Tol. Dalam hal ini Jasa Marga memberikan kemudahan transaksi tol dengan menggunakan E-Toll Card yang efisien, mudah dan efektif. Untuk itu komunikasi dengan pelanggan perlu dilakukan untuk melihat tanggapan pelanggan hal ini dilakukan untuk meningkatkan produksi dan mengetahui keinginan pasar. Dari uraian di atas peneliti ingin mengetahu peranan customer relations PT. Jasa Marga dalam melakukan kegiatan sosialisasi dengan pelangganya melalui pembelian eToll Card.
Identifikasi Masalah Dari uraian latar belakang masalah, penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut: 1. Seberapa besar perhatian pelanggan Pada kegiatan sosialisasi customer relations terhadap pembelian e-Toll Card di PT. Jasa Marga (Persero) Tbk ? 2. Seberapa besar ketertarikan pelanggan Pada kegiatan sosialisasi customer relations terhadap pembelian e-Toll Card di PT. Jasa Marga (Persero) Tbk ? 3. Seberapa besar minat pelanggan Pada kegiatan sosialisasi customer relations terhadap pembelian e-Toll Card di PT. Jasa Marga (Persero) Tbk ? 4. Seberapa besar keyakinan pelanggan Pada peranan kegiatan sosialisasi customer relations terhadap pembelian e-Toll card di PT. Jasa Marga (Persero) Tbk?
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang permasalah di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : “Seberapa Besar Hubungan sosialisasi Customer Relations PT.Jasa Marga Pada Pembelian e-Toll Card Oleh Pengguna Jalan Tol ?”
4
Tujuan Penelitian Berdasarkan masalah penelitian, maka dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui perhatian pelanggan terhadap kegiatan sosialisasi customer relations Terhadap pembelian e-Toll Card di PT Jasa Marga (Persero) Tbk. 2. Untuk mengetahui ketertarikan pelanggan terhadap kegiatan sosialisasi customer relations terhadap pembelian e-Toll Card di PT Jasa Marga (Persero) Tbk. 3. Untuk mengetahui minat pelanggan terhadap kegiatan sosialisasi customer relations terhadap pembelian e-Toll Card di PT Jasa Marga (Persero) Tbk. 4. Untuk mengetahui keyakinan pelanggan terhadap peranan kegiatan sosialisasi customer relations terhadap pembelian e-Toll Card di PT Jasa Marga (Persero) Tbk
Tinjauan Pustaka Sosialisasi Menurut Abdullah (2006:31) , “sosialisasi merupakan aktivitas manusia dalam berpikir, bersikap, dan berperilaku dalam menjalin hubungan sosial di antara sesamanya.” Effendy (2002:27) mengungkapkan: Sosialisasi adalah penyediaan sumber ilmu pengetahuan yang memungkinkan seseorang bertindak dan bersikap sebagai anggota masyarakat yang efektif, yang menyebabkan ia sadar akan fungsi sosialnya dan dapat aktif dalam masyarakat. Menurut Robbins dalam Effendy (2002:35), bahwa sosialisasi adalah merupakan salah satu fungsi dari komunikasi di samping sebagai produksi dan pengetahuan, komunikasi bertindak untuk mengendalikan perilaku anggota masyarakat agar tetap sesuai dengan apa yang menjadi perilaku kelompoknya. Jadi dalam hal ini sosialisasi dilakukan dengan cara mengkomunikasikan kepada publiknya. Menurut Aziz (2001:116), sosialisasi merupakan proses yang membantu individu melalui belajar dan penyesuaian diri, bagaimana bertindak dan berpikir agar dapat berperan dan berfungsi baik sebagai individu maupun sebagai anggota masyarakat. Berdasarkan pendapat di atas, peneliti memahami bahwa sosialisasi merupakan suatu penyediaan sumber ilmu pengetahuan dan informasi yang memungkinkan orang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang efektif yang menyebabkan ia sadar akan fungsi sosialnya sehingga ia dapat aktif di dalam masyarakat Jika dikaitkan dengan penelitian ini maka sosialisasi customer relations PT Jasa Marga (Persero) Tbk merupakan usaha Humas PT Jasa Marga (Persero) Tbk untuk mensosialisasikan mengenai pentingnya e-Toll Card dalam pembayaran tol karena kepraktisan tanpa harus 5
menggunakan uang cash bagi para pengguna jalan tol. Tugas customer relations menurut Moore dalam Effendy (2002:174-175), salah satunya adalah menyebarluaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk, pelayanan, kebijakan dan praktek usaha. Jika dikaitkan dengan penelitian ini bentuk sosialisasi yang dilakukan PT Jasa Marga (Persero) Tbk dan Bank Mandiri adalah Bank Mandiri dan Jasa Marga terus melakukan sosialisasi e-Toll Card kepada masyarakat pengguna jalan tol untuk menumbuhkan kebiasaan melakukan pembayaran non tunai dengan e-Toll Card ini. Untuk itu, seluruh jajaran direksi Bank Mandiri dan Jasa Marga bersama Menteri BUMN Dahlan Iskan melakukan penjualan langsung e-Toll Card dengan tujuan untuk mengkampanyekan penggunaan e-Toll Card sebagai alat pembayaran di gerbang tol. Pada event ini bagi pengguna jalan tol yang beruntung akan mendapat hadiah gadget menarik. Selain itu, Jasa Marga juga akan memberikan potongan harga pembayaran tol sebesar 10% bagi masyarakat yang melakukan transaksi pembayaran tol menggunakan e-Toll Card di GTO (Gerbang Tol Otomatis) milik Jasa Marga. Potongan harga ini berlaku pada 16 April – 16 Juli 2012 setiap Senin hingga Jumat. (sumber:http://www.bankmandiri.co.id/corporate01/newsdetail.asp?id=MDPP27387933 – di akses pada tanggal 17 April 2013, Pukul 20:00 WIB). Sosialisasi tersebut meningkatkan pengguna e-toll card. David yang merupakan Corporate Secretary PT Jasa Marga Tbk mencatat, jumlah transaksi e-toll card pada 2012 menjadi 76,35 juta atau jauh lebih besar atau meningkat tiga kali lipat dibanding 2011 sebanyak 24,62 juta transaksi. Pada bulan Juni 2013 saja, dikemukakannya, transaksi e-toll mencapai 7,9 juta transaksi dengan penetrasi mencapai 12 persen. Bahkan, pada beberapa gerbang yang dekat dengan pemukiman penduduk, penetrasi e-toll bahkan mencapai lebih dari 20 persen, seperti Gerbang Tol Pluit (22,6 persen), Jembatan Tiga (21,8 persen), Pondok Ranji (21,9 persen) dan Senayan (20,2 persen). (Sumber: http://www.antaranews.com/berita/387178/transaksi-e-toll-card-naik-tigakali-lipat - di akses pada Tanggal 17 April 2013, Pukul 20:00 WIB). Customer Relations Penelitian ini memfokuskan pada publik eksternal, khususnya customer relations, maka peneliti akan menguraikan apa arti customer relations yang di dalamnya terkandung masalah customer service yang guna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Barata (2006:46), mengungkapkan bahwa “Customer Relations ialah satu bagian dari public relations merupakan kegiatan terpenting dari public relations karena fungsinya adalah mewakili perusahaan dengan berhadapan langsung dengan pelanggan atau konsumen. Seorang customer relations harus dapat hanya mampu menyampaikan pesan dengan baik tetapi juga mampu menerima pesan dan mengerti apa yang menjadi keinginan pelanggan. Tindakan-tindakan yang diarahkan kepada pelanggan disebut dengan External Public Relations, yaitu kegiatan yang ditujukan untuk mempererat 6
hubungan atau memelihara loyalitas pelanggan dengan cara membentuk opini publik yang positif terhadap perusahaan. Dengan didasarkan pada perencanaan informatif dan persuasive, diharapkan hubungan dengan pihak eksternal akan mengaruh pada pesan yang positif, sehingga masyarakat luas memberikan kepercayaan dan dukungan bagi keberadaan perusahaan.” Menurut Yulianita (2003:79) : Customer relations yaitu kegiatan public relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan para pelanggan, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi langgananlah yang sangat membutuhkan perusahaan bukan sebaliknya Cara memberikan pelayanan yang baik diantaranya adalah memberikan pelayanan secara wajar tidak memandang bulu, hal tersebut dimaksudkan agar para pelanggan merasa diakui dan merasa senang. Berdasarkan uraian di atas, peneliti menyimpulkan bahwa customer relations merupakan figur yang menjembatani antara pelanggan dengan organisasi/perusahaan yang harus selalu bersedia membantu tanpa adanya perbedaan satu sama lainnya sehingga tercipta hubungan yang baik antar keduanya, dan yang paling penting adalah terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berarti tanggapan yang diberikan pelanggan memiliki nilai positif untuk perusahaan, berarti kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan pelanggannya. Maka sangat penting untuk perusahaan untuk mengetahui tanggapan pelanggan atas pelayanan dan produk-produk yang dihasilkan. Tugas customer relations menurut Moore dalam Effendy, (2002:174-175) adalah: 1. Menentukan apakah konsumen memikirkan dan membicarakan kebijakan, tindakan, produk atau pelayanan perusahaan. 2. Memahami apakah semua persyaratan yang dibuat untuk konsumen mengenai harga, nilai, pelayanan, kualitas adalah menurut kenyataan dan tidak dibuat-buat. 3. Meningkatkan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan dan analisis keluhan untuk mengetahui penyebabnya dan dengan memperbaiki kekurangan dalam operasi prosedur atau kebijakan untuk mencegah timbulnya keluhan tersebut. 4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan kepada publik pemakai. 5. Mendidik karyawan untuk memberikan pelayanan yang tepat, sopan, pribadi dan ramah tamah kepada konsumen. 6. Menyebar luaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk, pelayanan, kebijakan dan praktek usaha. 7. Menjawab pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan konsumen melalui penelitian dan pemahaman produk 8. Menghasilkan produk atau layanan yang lebih memuaskan kepada konsumen melalui penelitian dan pemahaman
7
Berdasarkan penjelasan di atas, jika dikaitkan dengan penelitian ini, maka tugas customer service PT Jasa Marga adalah seperti pada tugas customer relations pada nomor enam di atas yaitu menyebarluaskan informasi kepada publik pemakai tentang roduk, pelayanan, kebijakan dan praktek usaha. Dalam hal ini PT Jasa Marga (Persero) Tbk dan Bank Mandiri adalah Bank Mandiri dan Jasa Marga terus melakukan sosialisasi e-Toll Card kepada masyarakat pengguna jalan tol untuk menumbuhkan kebiasaan melakukan pembayaran non tunai dengan e-Toll Card ini. Untuk itu, seluruh jajaran direksi Bank Mandiri dan Jasa Marga bersama Menteri BUMN Dahlan Iskan melakukan penjualan langsung e-Toll Card dengan tujuan untuk mengkampanyekan penggunaan e-Toll Card sebagai alat pembayaran di gerbang tol.
Pembelian Teori Pembelian dalam penelitian ini menggunakan teori AIDCA. Model AIDCA menurut Frank Jefkins (2006:83) sering dijadikan sebagai kerangka berpikir untuk memahami sikap dan perilaku konsumen. Model AIDCA ini diawali dengan attention (perhatian), interest (minat), lalu desire (keinginan), kemudian conviction (keyakinan) dan action (tindakan), model ini bisa dijadikan rujukan karena penerapannya sama dengan teori S-O-R. model AIDCA dapat dijabarkan sebagai berikut : a. Attention Komunikasi antar pesona harus dapat menarik perhatian khalayak sasaran/pelanggan. b. Interest Perhatian harus segera ditingkatkan menjadi sebuah minat sehingga timbul rasa ingin tahu secara lebih rinci/detail didalam diri calon pembeli.Penggunaan kata-kata/kalimat pembuka yang tepat agar dapat merangsang orang untuk tahu lebih lanjut. c. Desire Keinginan dan kebutuhan mereka untuk memiliki, memakai, atau melakukan sesuatu harus dibangkitkan. d. Conviction Sampai pada tahap ini, harus mampu meyakinkan calon pembeli untuk menimbulkan rasa percaya diri pada calon pembeli, misalnya dengan menghubungkan produk dengan gaya hidup konsumen. e. Action Pemilahan kata-kata yang tepat agar calon pembeli bergerak melakukan respon sesuai dengan yang diharapkan yakni melakukan tindakan pembelian. Dari penjabaran di atas mengenai teori S-O-R dan model AIDCA dapat dijelaskan bahwa tanggapan merupakan efek dari kegiatan komunikasi yang disampaikan oleh seseorang yang berupa stimulus dimana dalam prosesnya penerima pesan belum masuk pada tahap pengambilan atau efek terhadap sikap/behavior/action.Karena efek behavioral merupakan 8
efek yang ditandai dengan perilaku nyata yang dapat diamati seperti pola-pola tindakan, kegiatan atau kebiasaan berprilaku, efek ini tidak langsung timbul, melainkan didahului oleh efek kognitif dan atau efek efektif.
Metode Penelitian Metodologi Penlitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Alasan penulis menggunakan pendekatan kuantitatif adalah dengan mempertimbangkan yang dikemukakan oleh Arikunto (2006:25), tentang sifat umum penelitian kuantitatif, antara lain: (a) kejelasan unsur: tujuan, subjek, sumber data sudah mantap, dan rinci sejak awal, (b) dapat menggunakan sampel, (c) kejelasan desain penelitian, dan (d) analisis data dilakukan setelah semua data terkumpul. Arikunto (2006:26) juga menambahkan, masih ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi pemilihan jenis pendekatan penelitian yaitu: waktu dan dana yang tersedia, dan minat peneliti. Hal-hal yang dikemukakan Arikunto tersebut yang melatarbelakangi dipilihnya pendekatan kuantitatif dalam penelitian ini.
Metode Penelitian Menurut Sugiyono (2009: 2-3), “metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebutterdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu: cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan.” Dari pendapat tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa metode penelitian meruapakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan dari penelitian itu sendiri. Metode dalam penelitian ini menggunakan survey karena sesuai dengan metodelogi yang digunakan peneliti yaitu kuantitatif. Menurut Singarimbun dan Effendi (2011: 3), “survey adalah Penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.” Dalam Irawan (2007:101) disebutkan “metode survei adalah metode penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama untuk mengumpulkan data”. Masih menurut Irawan (2007:101), dalam penelitian survei dengan kuesioner diperlukan responden dalam jumlah yang cukup agar validitas temuan tercapai dengan baik.
9
Populasi dan Sampel Menurut Arikunto (2006:130) “populasi adalah keseluruhan subyek penelitian”. Adapun pengertian sampel menurut Arikunto (2006:131) adalah “sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Terkait dengan jumlah sampel, Arikunto (2006:112) mengemukakan bila subyek dalam populasi kurang dari 100, sebaiknya diambil semua sehingga menjadi penelitian populasi. Jika subyeknya besar dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih, tergantung dari antara lain: kemampuan peneliti dengan mempertimbangkan waktu, tenaga dan dana, sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, dan besar kecilnya risiko yang ditanggung peneliti. Para responden yang menjadi populasi adalah pada mahasiswa universitas paramadina angkatan 2010-2011 dari semua program studi dengan jumlah 628 orang karena sesuai dengan penelitian ini dan mereka masih aktif dalam perkuliahan, selain itu data yang di ambil bisa lebih spesifik di dapat. Sedangkan menurut Riduwan (2004: 56), “sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang diteliti.” Jadi sampel sebagian anggota populasi yang diambil dengan menggunakan teknik tertentu, yaitu teknik sampling. Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive sampling yaitu teknik yang mencakup orang-orang yang diseleksi atas dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat peneliti berdasarkan tujuan penelitian, sedangkan orangorang dalam populasi yang tidak sesuai dengan kriteria tidak dijadikan sampel (Kriyantono, 2009:156). Dalam penelitian ini, yang menjadi kriteria penelitian adalah mahasiswa angkatan 2010 dan 2011 yang memiliki mobil dan menggunakan jalan tol. Karena jumlah populasi sudah diketahui, maka peneliti mengambil sampel dengan menggunakan rumus dari Slovin (Sugiyono, 2006: 57) yaitu sebagai berikut : Diketahui jumlah populasi mahasiswa Univesitas Paramadina angkatan 2010-2011 dari semua program studi sebesar N= 628 orang, dan tingkat presisi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar e=10%. N = 628 merupakan total keseluruhan populasi dimana jumlah mahasiswa angkatan 2010 adalah 343 orang dan 2011 berjumlah 285 sehingga diperoleh total yaitu 628 orang. Jadi jumlah sampelnya adalah sebagai berikut :
10
n=
628 1+ 628(0,1)2
n=
628 7,28
n=
86,26 sampel dibulatkan menjadi 86
Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan statistik inferensial karena terdapat dua variabel
dalam
penelitian ini yaitu independent variable dan dependent variable. Selain itu penelitian ini bertujuan untuk mencari hubungan pada dua buah variabel. Selain menggunakan statistik inferensial, penelitian ini juga menggunakan analisis korelasional karena penelitian ini berusaha mencari hubungan dari dua variabel yaitu variabel sosialisasi customer relations dan pembelian. Analisis korelasional yang digunakan adalah Pearson’s Correlation (Product Moment). Menurut Kriyantono (2009:173) bahwa rumus atau teknik statistikk ini digunakan untuk mengetahui koefisien korelasi atau derajat kekuatan hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan antara variabel/data/skala interval dengan interval lainnya. Teknik Pearson’s Correlation (Product Moment) digunakan tanpa melihat apakah suatu variabel tertentu tergantung kepada variabel lainnya. Rumus korelasi Pearson’s Correlation (Product Moment) adalah:
r = koefisien korelasi Pearson’s Product Moment N = jumlah individu dalam sampel X = angka mentah untuk variabel X Y = angka mentah untuk variabel Y
11
Tabel
Peneliti bertujuan pada akhir penelitian ini akan didapatkan hasil untuk menunjukkan kuat rendahnya hubungan dari kedua variabel yang diteliti. Tabel koefisien korelasi di atas akan menjadi pedoman dalam mengambil kesimpulan akhir.
Hipotesis Hipotesis penelitian ini adalah: Ho
: Tidak terdapat hubungan antara sosialisasi customer relations PT Jasa Marga (Persero) Tbk dengan pembelian e-Toll Card oleh pengguna jalan tol.
Ha
: Terdapat hubungan antara sosialisasi customer relations PT Jasa Marga (Persero) Tbk dengan pembelian e-Toll Card oleh pengguna jalan tol.
Hasil Penelitian Variabel X (sosialisasi customer relations) Pada sub variabel pertama (openess) yang akan dibahas oleh peneliti ingin dilihat apakah sosialisasi customer relations PT Jasa Marga bersifat terbuka terhadap para pengguna jalan tol. Dari pengembangan pernyataan di kuesioner yang dilakukan peneliti dapat dilihat bahwa sebanyak 74 (86,1%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan customer relations Jasa Marga terbuka kepada para pengguna jalan tol terkait dengan e-toll card, sebanyak 69 (80,2%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa
customer
relations
Jasa
Marga
memiliki
keinginan
untuk
memberikan
pikiran,pendapat,gagasan kepada para pengguna jalan Tol mengenai kelebihan dan kekurangan e-toll card.
12
Pada indikator kedua dalam sub variabel pertama (openess) dimana peneliti ingin melihat apakah customer relation Jasa Marga tanggap terhadap kebutuhan para pengguna jalan tol atau tidak. Dari pengembangan pernyataan di kuesioner yang dilakukan, peneliti melihat bahwa sebanyak 64 (74,5%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa bahwa customer relations Jasa Marga bersikap sigap terhadap kebutuhan para pengguna jalan tol dengan mengeluarkan produk e-tollcard, sebanyak 59 (68,6%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa customer relations Jasa Marga memberikan tanggapan yang jujur kepada para pengguna jalan tol mengenai produk e-Toll card. Dari hasil yang diperoleh tersebut, peneliti berkesimpulan bahwa untuk sub variabel openess, sosialisasi customer relations bersifat terbuka dan tanggap terhadap kebutuhan para pengguna jalan tol. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sosialisasi costumer relations PT Jasa Marga berhasil memberikan sikap terbuka pada para pengguna jalan tol terkait e-toll card, sehingga para pengguna jalan tol mampu mengetahui pendapat, gagasan atau pikiran dari customer relations PT Jasa Marga dan komunikasi yang terjadi mudah dilakukan. Customer relations PT Jasa Marga juga memiliki kemauan untuk memberikan tanggapan terhadap para pengguna jalan tol secara jujur dan terus terang mengenai produk e-toll card. Pada sub dimensi kedua (positiveness) yang dibahas, peneliti ingin melihat apakah customer relation memiliki perilaku positif. Perilaku positif ini ditunjukkan dengan bersikap positif terhadap diri sendiri dan ramah kepada para pengguna jalan tol. Dari pengembangan pernyataan kuesioner yang dilakukan peneliti dapat dilihat bahwa sebanyak 74 (86,1%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa Customer Relations Jasa Marga memiliki sikap positif terhadap dirinya sendiri, sebanyak 69 (81,4%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa Customer Relations Jasa Marga bersikap ramah kepada para pengguna jalan tol dalam memperkenalkan produk e-Toll card. Dari hasil yang diperoleh tersebut, peneliti berkesimpulan bahwa untuk sub variabel positiveness, customer relations PT Jasa Marga memiliki sikap positif terhadap dirinya sendiri serta bersikap ramah dan sopan kepada para pengguna jalan tol dalam melakukan sosialisasi terkait produk e-toll card. Pada sub dimensi ketiga (equality) yang dibahas, peneliti ingin melihat apakah customer relations Jasa Marga memiliki kesamaan dengan para pengguna jalan tol. Memiliki kesamaan dalam pengguna jalan tol dapat dilihat dari memiliki pandangan yang sama dengan pengguna 13
jalan tol mengenai kemudahan dalam pembayaran tol dengan menggunakan e-Toll Card dan memiliki sikap yang sama dengan pengguna jalan tol mengenai pentingnya e-Toll card dalam kemudahan pembayaran Tol. Dari pengembangan kuesioner yang dilakukan peneliti, terlihat sebanyak sebanyak 69 (81,4%) responden menjawab setuju dan sangat setuju menyatakan Customer Relations Jasa Marga memiliki pandangan yang sama dengan pengguna jalan tol mengenai kemudahan dalam pembayaran tol dengan menggunakan e-Toll Card, sebanyak 65 (75,6%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan Customer Relations Jasa Marga memiliki sikap yang sama dengan pengguna jalan tol mengenai pentingnya e-Toll card dalam kemudahan pembayaran Tol. Dari hasil temuan tersebut, peneliti berkesimpulan bahwa customer relations PT Jasa Marga berusaha membangun keefektivan komunikasi antar pribadi dengan kesamaan-kesamaan yang dimiliki customer relations dan para pengguna jalan tol. Kesamaan itu adalah pandangan yang sama dengan pengguna jalan tol mengenai kemudahan dalam pembayaran tol dengan menggunakan e-Toll Card dan memiliki sikap yang sama dengan pengguna jalan tol mengenai pentingnya e-Toll card dalam kemudahan pembayaran Tol. Pada sub dimensi keempat (emphaty) yang dibahas, peneliti ingin melihat apakah customer relations Jasa Marga memahami secara emosional kebutuhan para pengguna jalan tol dan memahami secara intelektual kebutuhan para pengguna jalan tol. Hal ini dapat dilihat dari Customer Relation Jasa Marga memahami secara logis kebutuhan para pengguna jalan Tol dengan memperkenalkan produk e-Toll Card dan Customer Relation Jasa Marga memahami secara emosional kebutuhan para pengguna jalan toll dengan memperkenalkan produk e-Toll Card. Dari hasil pengembangan kuesioner yang dilakukan peneliti, sebanyak 70 (81,4%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa Customer Relations Jasa Marga memahami secara logis kebutuhan para pengguna jalan Tol dengan memperkenalkan produk e-Toll Card dan sebanyak 64 (74,5%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa Customer Relations Jasa Marga memahami secara emosional kebutuhan para pengguna jalan toll dengan memperkenalkan produk e-Toll Card. Dari hasil tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa customer relations PT Jasa Marga memiliki kemampuan untuk menempatkan dirinya pada posisi atau peranan para pengguna jalan tol, dalam arti bahwa customer relations secara emosional maupun intelektual mampu memahami apa yang dirasakan dan dialami para pengguna jalan tol.
14
Pada sub dimensi kelima (suportiveness) yang dibahas, peneliti ingin melihat apakah customer relations Jasa Marga memberikan dukungan terhadap para pengguna jalan tol. Hal ini dapat dilihat dari Customer Relation Jasa Marga memberikan dukungan kepada para pengguna jalan tol berupa produk e-Toll card dalam kemudahan pembayaran tol. Dari hasil pengembangan kuesioner yang dilakukan peneliti, sebanyak 64 (74,4%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa Customer Relations Jasa Marga Customer Relations Jasa Marga memberikan dukungan kepada para pengguna jalan tol berupa produk eToll card dalam kemudahan pembayaran tol. Dari hasil tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa customer relations PT Jasa Marga berusaha membangun komunikasi antar peribadi yang efektif dengan memberikan perilaku supportif kepada para pengguna jalan tol, dimana customer relations PT Jasa Marga memberikan dukungan terhadap para pengguna jalan tol.
Variabel Y (pembelian e-toll card) Pada sub variabel pertama (attention) dimana peneliti ingin mengetahui apakah sosialisasi customer relations jasa marga menarik perhatian para pengguna jalan tol untuk membeli e toll card. Dari hasil pengembangan kuesioner yang dilakukan peneliti, sebanyak 65 (75,6%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menarik perhatian para pengguna jalan tol untuk membeli e-Toll card. Dari hasil tersebut peneliti menyimpulkan bahwa sosialisasi yang dilakukan customer relations PT Jasa Marga mampu menarik perhatian para pengguna jalan tol untuk membeli etoll card. Pada sub variabel kedua (interest) dimana peneliti ingin mengetahui apakah sosialisasi customer relations jasa marga menimbulkan minat para pengguna jalan tol untuk membeli e toll card. Dari hasil pengembangan kuesioner yang dilakukan peneliti, sebanyak 77 (89,6%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menimbulkan minat para pengguna jalan tol untuk membeli e-Toll card. Dari hasil tersebut peneliti menyimpulkan bahwa sosialisasi yang dilakukan customer relations PT Jasa Marga menimbulkan minat para pengguna jalan tol untuk membeli e toll card. Pada sub variabel ketiga (desire) dimana peneliti ingin mengetahui apakah sosialisasi customer relations jasa marga memunculkan keinginan untuk memiliki e toll card pada pengguna jalan tol. Hal ini dapat dilihat dari Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga 15
menimbulkan keinginan para pengguna jalan tol untuk memiliki e-Toll card dan Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menimbulkan minat para pengguna jalan tol untuk memakai e-Toll card. Dari hasil pengembangan kuesioner yang dilakukan peneliti, sebanyak 60 (69,8%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menimbulkan keinginan para pengguna jalan tol untuk memiliki e-Toll card, sebanyak 64 (74,5%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menimbulkan minat para pengguna jalan tol untuk memakai e-Toll card. Dari hasil tersebut peneliti menyimpulkan bahwa sosialisasi yang dilakukan customer relations PT Jasa Marga memunculkan keinginan untuk memiliki e toll card pada pengguna jalan tol baik dalam hal menimbulkan keinginan para pengguna jalan tol untuk memiliki e-Toll card dan menimbulkan minat para pengguna jalan tol untuk memakai e-Toll card. Pada sub variabel keempat (conviction) dimana peneliti ingin mengetahui apakah sosialisasi customer relations jasa marga menimbulkan rasa percaya diri para pengguna jalan tol untuk membeli e toll card. Dari hasil pengembangan kuesioner yang dilakukan peneliti, sebanyak 83 (96,5%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menimbulkan rasa percaya diri para pengguna jalan tol untuk membeli e-Toll card. Dari hasil tersebut peneliti menyimpulkan bahwa customer relations PT Jasa Marga mampu meyakinkan calon pembeli untuk menimbulkan rasa percaya diri pada para pengguna jalan tol untuk membeli e-toll card. Pada sub variabel kelima (action) dimana peneliti ingin mengetahui apakah sosialisasi customer relations jasa marga mendorong para pengguna jalan tol untuk membeli e toll card. Dari hasil pengembangan kuesioner yang dilakukan peneliti, sebanyak 65 (75,6%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga mendorong para pengguna jalan tol untuk mempunyai e-Toll card. Dari hasil tersebut peneliti menyimpulkan bahwa sosialisasi customer relations jasa marga mendorong para pengguna jalan tol untuk membeli e toll card.
16
Analisis Korelasi Berikut adalah hasil perhitungan Pearson Correlation yang diolah menggunakan program SPSS 17.0
Tabel 4.25 Korelasi Correlations Variabel_X Variabel_X
Pearson Correlation
Variabel_Y 1
Sig. (2-tailed) N Variabel_Y
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.883
**
.000 86
86
**
1
.883
.000 86
86
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasaarkan hasil penelitian dari tabel 4.25 menunjukkan bahwa angka korelasi antara variabel X yaitu sosialisasi customer relations dengan variabel Y yaitu pembelian terhadap eToll card adalah sebesar 0,883. Sesuai dengan teori tabel koefisien korelasi pada bab 3, nilai korelasi 0,883 dapat diartikan bahwa Hubungan sosialisasi Customer Relations PT.Jasa Marga dengan Pembelian e-Toll Card Oleh Pengguna Jalan Tol menunjukkan adanya korelasi sangat kuat. Artinya hasil tersebut dikatakan signifikan atau dengan kata lain ada hubungan yang kuat antara sosialisasi customer relations PT Jasa Marga dengan pembelian e-toll card.
Nilai koefisien korelasi 0,883 dinyatakan pada hubungan yang kuat berdasarkan tabel koefisien korelasi pada Bab 3 (tabel 3.8.1), karena berada pada interval 0,80 – 1,000. Tabel tersebut menjelaskan bahwa sosialisasi customer relations berpengaruh kuat terhadap pembelian e-toll card. Artinya, customer relations PT Jasa Marga harus terus-menerus melakukan sosialisasi kepada para pengguna jalan tol agar pembelian terhadap e-toll card meningkat pula. Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, peneliti berkesimpulan bahwa sosialisasi yang dilakukan customer relations PT Jasa Marga sejauh ini sudah baik dan dapat diandalkan menjadi sarana untuk meningkatkan pembelian terhadap e-toll card pada pengguna jalan tol. 17
Regresi Linier Sederhana Peneliti memahami bahwa dalam kaitannya dengan penelitian ini, analisis regresi linier sederhana dapat digunakan untuk melihat hubungan variabel independen X yaitu sosialisasi customer relations terhadap variabel Y yaitu pembelian e-toll card. Berikut adalah tabel regresi linier sederhana yang diolah melalui program SPSS 17.0
Tabel 4.26 Regresi Linier Sederhana Model Summary
Model 1
R
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square a
.883
.780
.778
1.807
a. Predictors: (Constant), Variabel_Y
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
974.322
1
974.322
Residual
274.201
84
3.264
1248.523
85
Total
F 298.478
Sig. a
.000
a. Predictors: (Constant), Variabel_Y b. Dependent Variable: Variabel_X
Tabel 4.26 menunjukkan bahwa sosialisasi customer relations PT Jasa Marga sebagai variabel independen memiliki hubungan terhadap pembelian e-toll card sebagai variabel dependen. Dengan R = 0,883 nilai R2 (R Square) dari model summary sebesar 0,780. Angka ini berarti bahwa sebesar 78% variabilitas sosialisasi yang dilakukan customer relations PT Jasa Marga memiliki hubungan terhadap pembelian e-toll card. Tabel ANOVA di atas mengindikasikan bahwa regresi secara statistik tingkat signifikansi dengan nilai F = 298.478 dan diperoleh angka signifikansi sebesar 0,000. Angka 0,000 < 0,05 dengan bunyi hipotesis:
Jika F hitung > F tabel, maka Ha diterima dan Ho ditolak
Jika F hitung < F tabel, maka Ha ditolak dan Ho diterima
18
Rumusan hipotesis: Ho: Tidak terdapat hubungan antara sosialisasi customer relations PT Jasa Marga (Persero) Tbk dengan pembelian e-Toll Card oleh pengguna jalan tol.
Ha: Terdapat hubungan antara sosialisasi customer relations PT Jasa Marga (Persero) Tbk dengan pembelian e-Toll Card oleh pengguna jalan tol.
Sehingga dapat disimpulkan, hasil regresi antara variabel X dan Y signifikan karena nilai F hitung > F tabel. F hitung yang diperoleh sebesar 298,478 sedangkan F tabel Rumusnya adalah sebagai berikut : df1 = k -1 df2 = n – k Dimana : k : adalah jumlah variabel (bebas + terikat) n : adalah jumlah observasi/sampel pembentuk regresi. df 1 = 2 – 1 =1 df 2 = 86 – 2 = 84 Berdasarkan tabel F statistik, dimana df1 = 1 dan df2= 86 maka F tabel yang diperoleh adalah 3,96. Maka dapat disimpulkan bahwa F hitung > F tabel atau hipotesa dalam penelitian ini Ha diterima yaitu Terdapat hubungan signifikan antara sosialisasi customer relations PT Jasa Marga (Persero) Tbk dengan pembelian e-Toll Card oleh pengguna jalan tol. Sebesar 78% sosialisasi customer relations PT Jasa Marga mempengaruhi pembelian terhadap e-toll card, jadi masih ada 22% dipengaruhi faktor lain yang dapat mempengaruhi pembelian e-toll card. Sehingga peneliti menyimpulkan bahwa terdapat hubungan linier antara kedua variabel maka variabel sosialisasi customer relations memang berhubungan dengan pembelian e-toll card.
Kesimpulan Sub variabel pembelian yaitu sebanyak 65 (75,6%) responden menjawab setuju dan sangat setuju terhadap Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menarik perhatian para pengguna jalan tol untuk membeli e-Toll card (Attention), sebanyak 77 (89,6%) responden menjawab setuju dan sangat setuju terhadap Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menimbulkan minat para pengguna jalan tol untuk membeli e-Toll card (Interest), sebanyak 19
60 (69,8%) responden menjawab setuju dan sangat setuju terhadap Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menimbulkan keinginan para pengguna jalan tol untuk memiliki e-Toll card (Desire), sebanyak 64 (74,5%) responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menimbulkan minat para pengguna jalan tol untuk memakai e-Toll card (Desire), sebanyak 83 (96,5%) responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menimbulkan rasa percaya diri para pengguna jalan tol untuk membeli e-Toll card (Conviction) dan sebanyak 65 (75,6%) responden menjawab setuju dan sangat setuju terhadap Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga mendorong para pengguna jalan tol untuk mempunyai e-Toll card (Action). Untuk sub variabel openess diperoleh sebanyak 74 (86,1%) responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa customer relations Jasa Marga terbuka kepada para pengguna jalan tol terkait dengan e-toll card, sebanyak 69 (80,2%) responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa customer relations Jasa Marga memiliki keinginan untuk memberikan pikiran,pendapat,gagasan kepada para pengguna jalan Tol mengenai kelebihan dan kekurangan e-toll card, sebanyak 64 (74,5%) responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa customer relations Jasa Marga bersikap sigap terhadap kebutuhan para pengguna jalan tol dengan mengeluarkan produk e-toll card., sebanyak 59 (68,6%) responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa customer relations Jasa Marga memberikan tanggapan yang jujur kepada para pengguna jalan tol mengenai produk e-Toll card. Untuk sub variabel positiveness, sebanyak 74 (86,1%) responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa Customer Relations Jasa Marga memiliki sikap positif terhadap dirinya sendiri, sebanyak 69 (81,4%) responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa Customer Relations Jasa Marga bersikap ramah kepada para pengguna jalan tol dalam memperkenalkan produk e-Toll card, sebanyak 69 (81,4%) responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa Customer Relations Jasa Marga memiliki pandangan yang sama dengan pengguna jalan tol mengenai kemudahan dalam pembayaran tol dengan menggunakan e-Toll Card, sebanyak 65 (75,6%) responden menjawab setuju dan sangat setuju Customer Relations Jasa Marga memiliki sikap yang sama dengan pengguna jalan tol mengenai pentingnya e-Toll card dalam kemudahan pembayaran tol. Untuk sub variabel emphaty, sebanyak 70 (81,4%) responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa Customer Relations Jasa Marga memahami secara logis kebutuhan para pengguna jalan Tol dengan memperkenalkan produk e-Toll Card, sebanyak 64 (74,5%) 20
responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa Customer Relations Jasa Marga memahami secara emosional kebutuhan para pengguna jalan toll dengan memperkenalkan produk e-Toll Card. Untuk sub variabel supportiveness, sebanyak 64 (74,4%) responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa Customer Relations Jasa Marga Customer Relations Jasa Marga memberikan dukungan kepada para pengguna jalan tol berupa produk e-Toll card dalam kemudahan pembayaran tol. Penelitian ini menggunakan analisa pearson correlation dan regresi linier sederhana untuk mengetahui seberapa besar hubungan sosialisasi customer relations terhadap pembelian e-toll card. Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa sosialisasi customer relations memiliki hubungan dengan pembelian e-toll card dengan korelasi sebesar 0,883. Nilai ini menunjukkan adanya korelasi yang sangat kuat. Sedangkan pada analisa hubungan menggunakan regresi linnier sederhana menunjukkan bahwa R = 0,883 dan R2 (R Square) = 0,780. Angka ini menunjukkan bahwa sosialisasi customer relations mempengaruhi pembelian e-toll card sebesar 78% jadi masih ada sekitar 22% faktor lain yang belum diketahui dari penelitian ini yang ikut mempengaruhi pembelian e-toll card. Maka dapat disimpulkan bahwa sosialisasi customer relations PT Jasa Marga memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap pembelian e-toll card pada para pengguna jalan tol.
Saran Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui kuesioner peneliti memiliki saran praktis dan akademis sebagai berikut: 1. Saran Praktis Setelah melakukan penelitian dan melihat hubungan yang besar antara sosialisasi customer relations dan pembelian e-toll card, maka peneliti dapat memberikan saran bahwa berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel X yaitu sosialisasi customer relations, jumlah responden yang menjawab setuju dan sangat setuju tertinggi terdapat pada sub variabel openess yaitu yang menyatakan customer relations Jasa Marga terbuka kepada para pengguna jalan tol terkait dengan e-toll card yakni sebesar 74 (86,1%) responden menjawab setuju dan sangat setuju dan pada sub variabel positiveness sebanyak 74 (86,1%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan bahwa Customer Relations Jasa Marga memiliki sikap positif terhadap 21
dirinya sendiri. Peneliti dapat memberi saran bahwa keterbukaan customer relations dan sikap positif terhadap diri sendiri harus terus dikembangkan dan dilakukan dalam melakukan sosialisasi mengenai e-toll card. Hasil penelitian mengenai variabel Y yaitu pembelian e-toll card, jumlah responden yang menjawab setuju dan sangat setuju tertinggi terdapat pada sub variabel (conviction) sebanyak 83 (96,5%) responden menjawab setuju dan sangat setuju yang menyatakan Sosialisasi Customer Relations Jasa Marga menimbulkan rasa percaya diri para pengguna jalan tol untuk membeli e-Toll card. Peneliti dapat memberi saran bahwa sosialisasi yang dilakukan customer relations harus terus dilakukan untuk menimbulkan rasa percaya diri pada para pengguna jalan tol agar mereka membeli etoll card tersebut. Hasil pengolahan data mengenai nilai korelasi X yaitu sosialisasi customer relations dengan variabel Y yaitu pembelian e-toll card yaitu sebesar 0,883 yang berarti memiliki hubungan yang sangat kuat. Peneliti dapat memberikan saran bahwa dengan hasil tersebut, sebaiknya customer relations PT Jasa Marga terus melakukan sosialisasi dengan lebih inovatif dan variatif serta meningkatkan sosialisasi ini karena akan mempengaruhi pembelian para pengguna jalan tol terhadap e-toll card. 2. Saran Akademis Peneliti ingin memberikan saran akademis bahwa penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian dengan tema yang serupa. Penelitian ini mengulas berbagai faktor yang berhubungan dengan pemahaman dan teori mengenai sosialisasi customer relations yang berhubungan dengan pembelian e-toll card. Di dalam penelitian ini diperoleh hasil sebesar 78% sosialisasi customer relations yang memiliki hubungan dengan pembelian e-toll card, berarti masih ada sekitar 22% faktor lain yang berhubungan dengan pemmbelian e-toll card yang masih belum diketahui. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teori pembelian dari Model AIDCA ini diawali dengan attention (perhatian), interest (minat), lalu desire (keinginan), kemudian conviction (keyakinan) dan action (tindakan), disarankan dalam penelitian selanjutnya dapat menggunakan teori pembelian yang berbeda sehingga dapat diketahui apa saja faktor lain yang mempengaruhi pembelian selain sosialisasi customer realtions, selain itu teori pembelian dapat dikaitkan dengan hal lain yang hasilnya diharapkan dapat menjawab 22% faktor lain yang mempengaruhi pembelian. 22
